Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ .........../............ ......./.......

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN KHOA ĐĂNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2018

.........../............ ......./.......

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN KHOA ĐĂNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ CHI MAI

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các

tài liệu được trích dẫn trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc và xuất xứ rõ

ràng. Các kết quả nghiên cứu của luận văn chưa được công bố trong bất kỳ công

trình nghiên cứu nào khác.

Thừa Thiên Huế, ngày tháng năm 2018

Học viên

Nguyễn Khoa Đăng

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với Cô giáo PGS. TS. Lê Chi

Mai, người đã giúp đỡ tôi rất nhiều về tài liệu và hướng dẫn tôi tận tình trong

suốt thời gian thực hiện đề tài.

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy giáo, Cô giáo Học viện hành chính

Quốc gia đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình

học tập.

Đồng thời, tôi cũng xin cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đặc biệt là các anh chị đồng

nghiệp Phòng Bán lẻ, phòng tổng hợp đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ

học viên trong suốt thời gian thực hiện đề tài.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, các anh chị học viên cao

học lớp Tài chính-Ngân hàng TC09.T2 đã động viên giúp đỡ tôi trong suốt

quá trình học tập và làm luận văn.

Học viên

LỜI CẢM ƠN

Nguyễn Khoa Đăng

MỤC LỤC

Trang bài

Lời cam đoan

Lời cảm ơn

Mục lục

Danh mục viết tắt

Danh mục các bảng, biểu đồ, sơ đồ

LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN

DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................... 7

1.1. Tổng quan về Thẻ tín dụng quốc tế ................................................................... 7

1.1.1. Những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng quốc tế ................................................. 7

1.1.2. Các đối tượng tham gia giao dịch Thẻ tín dụng quốc tế: ............................... 12

1.1.3. Quy trình giao dịch Thẻ tín dụng quốc tế ..................................................... 14

1.1.4. Những tiện ích và rủi ro khi sử dụng Thẻ tín dụng quốc tế ........................... 18

1.2. Phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại ................. 21

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại . 21

1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng

thương mại ............................................................................................................ 21

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của ngân

hàng thương mại .................................................................................................... 25

1.3.1. Nhân tố khách quan ..................................................................................... 25

1.3.2. Nhân tố từ phía ngân hàng ........................................................................... 29

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của các ngân hàng trong

nước ...................................................................................................................... 33

Tiểu kết chương 1 ................................................................................................. 35

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG

QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ............................................... 36

2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam-

Chi nhánh Thừa Thiên Huế ................................................................................... 36

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................... 36

2.1.2. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-Chi

nhánh Thừa Thiên Huế .......................................................................................... 37

2.1.3. Môi trường hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công

thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế ....................................................... 41

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công

thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế ....................................................... 43

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Công thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế ................................. 48

2.2.1. Cơ sở pháp lí điều chỉnh hoạt động Thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế .............. 48

2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Công thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế ................................. 49

2.2.3 Chất lượng các dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế .................................................. 67

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công Thương Chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................. 70

2.3.1. Kết quả đạt được .......................................................................................... 70

2.3.2. Hạn chế trong hoạt động phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế ................. 72

2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động phát triển dịch vụ Thẻ tín

dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Chi nhánh Thừa

Thiên Huế .............................................................................................................. 73

Tiểu kết chương 2 .................................................................................................. 76

Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ

ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT

NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ....................................................... 77

3.1. Định hướng chung của Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công thương Việt

Nam ...................................................................................................................... 77

3.2. Định hướng phát triển Thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần

Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................... 77

3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế đối với Ngân hàng thương

mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ....................... 78

3.3.1. Mở rộng đối tượng khách hàng .................................................................... 78

3.3.2. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ ............................................................... 80

3.3.3. Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo .................................................... 80

3.3.4. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật .................................................................. 82

3.3.5. Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên .......................... 83

3.3.6. Nâng cao công tác phòng chống rủi ro ......................................................... 84

3.3.7. Nâng cao chất lượng trong việc cung ứng dịch vụ hậu mãi .......................... 86

3.4. Kiến nghị ........................................................................................................ 86

3.4.1. Đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các ngành, các cấp hữu quan .. 86

3.4.2. Trung tâm thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ...... 90

Tiểu kết chương 3 .................................................................................................. 92

KẾT LUẬN .......................................................................................................... 93

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

: Máy rút tiền tự động

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHCT, Vietinbank : Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHPH : Ngân hàng phát hành

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần.

NHTT : Ngân hàng thanh toán

POS, ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế

TCTTT : Tổ chức thanh toán thẻ

VCB

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

VCB Huế

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Chi nhánh Huế

Vietinbank CN Huế

: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh

Thừa Thiên Huế

: Tín dụng quốc tế. TDQT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn tại Vietinbank CN Huế giai đoạn 2015 - 2017 . 45

Bảng 2.2. Tình hình cho vay tại Vietinbank CN Huế giai đoạn 2015-2017 ............ 46

Bảng 2.3 Hạng thẻ và hạn mức sử dụng của thẻ Tín dụng quốc tế ......................... 52

Bảng 2.4. Số lượng Thẻ tín dụng quốc tế phát hành giai đoạn 2015-2017 .............. 56

Bảng 2.5 Số lượng thẻ thanh toán quốc tế giai đoạn 2015-2017 ............................. 58

Bảng 2.6. Tổng doanh số thanh toán bằng Thẻ tín dụng quốc tế giai đoạn 2015-2017 61

Bảng 2.7. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế giai đoạn 2015 -2017.... 62

Bảng 2.8. Số lượng Đơn vị chấp nhận thẻ, POS và ATM giai đoạn 2015-2017 ..... 69

Bảng 2.19. Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Giai đoạn

2015-2017 ............................................................................................................. 65

Bảng 2.10: Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của

Vietinbank CN Huế ............................................................................................... 68

Bảng 2.11: Mức độ thường xuyên của những sự cố khi giao dịch thẻ tín dụng quốc

tế của Vietinbank ................................................................................................... 69

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1. Mô hình tổ chức của Vietinbank-CN Huế .............................................. 40

Hình 2.2 Các loại thẻ tín dụng Vietinbank Visa, Vietinbank Master ...................... 50

Hình 2.3 Các loại thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu ....................................... 51

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Tình hình huy động vốn tại Vietinbank CN Huế giai đoạn 2015-2017 ... 45

Biểu đồ 2.2 Sự tăng trưởng về số lượng mỗi loại thẻ tín dụng quốc tế Giai đoạn

2015 - 2017 ........................................................................................................... 57

Biểu đồ 2.3 Sự tăng trưởng các loại thẻ quốc tế giai đoạn 2015 – 2017. ................ 59

Biểu đồ 2.4 Thị phần thẻ tín dụng quốc tế ở Huế năm 2017 ................................... 59

Biểu đồ 2.5: Số lượng máy ATM, máy POS, ĐVCNT và DSTT năm 2017 của một số

ngân hàng trên địa bàn tỉnh TT Huế ........................................................................ 64

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế toàn cầu hóa với nhiều cơ hội và thách thức đan xen, để có thể

vượt qua các rào cản, khó khăn của quá trình hội nhập, các ngân hàng thương mại

đã và đang không ngừng nâng cao năng lực quản lý điều hành, chủ động mở rộng

quy mô hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nhằm nâng cao hiệu quả kinh

doanh cho đơn vị. Một trong những lĩnh vực kinh doanh vừa đem lại nguồn thu

nhập đáng kể cho ngân hàng vừa mang lại hiệu quả chung cho toàn xã hội, đó chính

là dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ.

Tại Việt Nam, thị trường thẻ ngân hàng được hình thành từ những năm 90 của

thế kỷ trước. Tuy nhiên, phải sau năm 2002, thị trường thẻ trong nước mới có

những bước phát triển đáng kể, góp phần đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền

mặt theo định hướng của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. Đến nay, hầu hết các

siêu thị, trung tâm mua sắm và cơ sở phân phối hiện đại trong cả nước đã cho phép

người tiêu dùng thanh toán không dùng tiền mặt khi mua hàng. Hạ tầng kỹ thuật

phục vụ cho thanh toán thẻ đã được cải thiện, số lượng ATM và POS có tốc độ tăng

trưởng nhanh. Bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, chất lượng dịch vụ cũng đang

ngày càng được hoàn thiện, phần lớn đều đã liên kết với các tổ chức như: trường

học, hãng taxi, hãng hàng không, siêu thị… trong thanh toán.

Yếu tố con người luôn đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế xã

hội nào và trong hoạt động thanh toán qua ngân hàng cũng vậy. Với lợi thế địa bàn

Thừa Thiên Huế là một trong những trung tâm y tế giáo dục ở Khu vực Miền Trung

với hơn 15.000 giảng viên, giáo viên thuộc các trường trường đại học, Cao Đẳng,

Trung học phổ thông, 4.500 cán bộ ngành y tế, ... đây là những đối tượng có trình

độ, có khả năng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Có thể nói rằng, thị

trường thẻ ngân hàng, nhất là thẻ thanh toán quốc tế nói chung và Thẻ tín dụng quốc

tế nói riêng trên địa bàn vẫn còn rất nhiều tiềm năng phát triển.

Trong những năm gần đây, VietinBank Chi nhánh Huế đã đẩy mạnh phát triển

dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế với nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách

hàng: miễn phí phát hành, miễn phí thường niên dành cho đơn vị chi lương, liên tục

đưa ra chương trình chiết khấu hoặc tặng quà khi thanh toán bằng thẻ tín dụng,...

Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn còn gặp nhiều khó khăn như người dân vẫn còn thói

quen chi tiêu tiền mặt, mức độ tin tưởng vào độ an toàn của giao dịch và chất lượng

của hàng hóa, dịch vụ còn thấp,... Điều này dẫn đến dịch vụ này vẫn chưa phát triển

tương xứng với tiềm năng và kỳ vọng của Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam. Với các lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Thẻ tín

dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh

Thừa Thiên Huế” làm nội dung cho luận văn thạc sĩ của mình.

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Ở nước ngoài, các vấn đề liên quan đến thẻ tín dụng quốc tế và hoạt động kinh

doanh thẻ tín dụng quốc tế đối với các ngân hàng đã được nghiên cứu từ rất lâu và

dưới nhiều góc độ khác nhau nhưng trong điều kiện nền kinh tế luôn vận động, việc

nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế vẫn rất được quan tâm và đặt

ra nhiều vấn đề cần được giải quyết.

Ở nước ta, các đề tài nghiên cứu thẻ tín dụng quốc tế đối với các NHTM luôn

được quan tâm và hiện nay vẫn mang tính thời sự cấp bách, cần tiếp tục hoàn thiện

các luận cứ khoa học và thực tiễn. Hiện nay có rất nhiều tác giả nghiên cứu về thẻ

tín dụng và hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại hệ thống các ngân hàng thương

mại đồng thời trên các tạp chí cũng đã đề cập đến rất nhiều về lĩnh vực trên như:

- “Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thành Đạt,

Trường Đại học Thương Mại, 2015. Đề tài đã phân tích, đánh giá có hệ thống thực

trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của BIDV, các kết quả đạt được

cũng như những hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn nhằm nâng cao

năng lực cạnh tranh của BIDV trong lĩnh vực phát triển hoạt động kinh doanh thẻ

tín dụng.

- “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ

Phần Ngoại Thương Việt Nam” Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thanh Bằng, Trường

Đại học Bách Khoa, 2016. Tác giả đã khảo sát và phân tích các yếu tố ảnh hưởng

tới việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank của khách hàng, để qua đó đưa

ra các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank.

- “Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế Tại Ngân Hàng Thương Mại cổ phần

Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” Luận văn thạc sĩ của Hồ Thị

Kim Trang, Học viện hành chính quốc gia, 2016. Đề tài đã phân tích các yếu tố ảnh

hưởng trong việc phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Vietinbank CN Huế để

đưa các giải pháp khắc phục những hạn chế được nêu ở phần thực trạng. Cùng

thuộc loại thẻ quốc tế nhưng mức độ rủi ro của thẻ ghi nợ quốc tế thấp hơn so với

thẻ tín dụng quốc tế. Ở đề tài này sẽ kế thừa những lý luận và bổ sung thêm các

nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Tín dụng quốc tế từ đó nêu ra những

hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế để đưa ra các giải pháp hoàn thiện

dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN tốt hơn.

Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

đã có Luâṇ văn thạc sĩ: "Phát triển thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, của Võ Khổng Nhật Quang, Học

viện Hành chính Quốc gia, 2013. Đề tài được nghiên cứu trong khoảng thời gian

2010-2012 nên những thay đổi về tâm lý khách hàng, quy trình, quy định về thẻ tín

dụng, rủi ro khi sử dụng thẻ tín dụng như cách thức ăn cắp thông tin của tội phạm

công nghệ cao ngày càng tinh vi, khó lường chưa được đề cập đến.

Với đặc thù từng ngân hàng khác nhau, từng đối tượng khách hàng khác nhau,

từng địa bàn nên thực trạng của mỗi địa phương trong những khoảng thời gian nhất

định khác nhau. Do vậy, đề tài này sẽ bổ sung lý luận cũng như thực tiễn giúp dịch

vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh

Thừa Thiên Huế phát triển phù hợp với tình hình mới.

3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

3.1. Mục đích

Đề tài nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá sự hoạt động dịch vụ

Thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN Huế và qua đó đề xuất một số giải pháp

nhằm phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế đối với Vietinbank CN Huế.

3.2. Nhiệm vụ

Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lí luận về phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng

quốc tế của ngân hàng thương mại.

Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế tại

Vietinbank Chi nhánh Huế.

Thứ ba, đề xuất một hệ thống giải pháp và kiến nghị đồng bộ nhằm phát triển

dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế đối với Vietinbank Chi nhánh Huế.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Các loại Thẻ tín dụng quốc tế và hoạt động phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng

quốc tế tại Ngân hàng thương mại.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

-Về mặt không gian: tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- chi nhánh

Thừa Thiên Huế.

-Về mặt thời gian: từ năm 2015-2017.

5. Phương pháp nghiên cứu của luận văn

5.1 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính của Vietinbank CN Huế. Số liệu thu thập

được từ các nguồn khác như từ Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam tại trụ sở chính, tại chi nhánh Thừa Thiên Huế để từ đó tập hợp

những thông tin và số liệu cần thiết cho đề tài.

- Số liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn trực tiếp các khách hàng trong địa bàn

Tỉnh Thừa Thiên Huế có sử dụng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của Vietinbank CN

Huế theo bảng hỏi được thiết kế sẵn.

5.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

- Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp, hệ thống hóa các số liệu

điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.

- Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính bằng các phần mềm xử

lý thống kê như Excel

5.3 Phương pháp phân tích

- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những

đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê

như: sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.

- Phương pháp phân tích động thái được vận dụng để nghiên cứu sự biến

động và xu hướng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN Huế trong những

năm 2015-2017

5.4. Phương pháp chuyên gia

- Phỏng vấn, khai thác ý kiến đánh giá của các chuyên gia/nhóm cán bộ

chuyên viên nghiệp vụ phụ trách trong lĩnh vực thẻ ở các Ngân hàng Thương mại

nhằm bổ sung các giải pháp tối ưu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín

dụng quốc tế tại Vietinbank CN Huế.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Về lý luận, kế thừa từ các đề tài được nghiên cứu trước, luận văn sẽ bổ sung

thêm những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế để có thể

đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp phù hợp với thực tiễn.

Dựa trên cơ sở đánh giá thực trạng đưa ra những giải pháp và kiến nghị có tính

khả thi về hoạt động phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Nâng cao nhận thức và hiểu biết về hoạt động kinh doanh Thẻ tín dụng quốc tế

trong các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng.

Giúp ngân hàng có cái nhìn trực diện và bao quát về thực trạng phát triển Thẻ

tín dụng quốc tế và thấy được những hạn chế, yếu kém còn tồn tại.

Định hướng Ngân hàng theo phương thức phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc

tế hiệu quả, đáp ứng các tiêu chuẩn của Việt Nam và quốc tế, nâng cao năng lực

cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thừa Thiên

Huế với các Ngân hàng TMCP trong nước.

7. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được

kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của ngân

hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế đối với Ngân

hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Chương 1

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về Thẻ tín dụng quốc tế

1.1.1. Những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng quốc tế

1.1.1.1. Khái niệm

Từ các góc độ khác nhau, người ta đưa ra các khái niệm về thẻ khác nhau.

Nhưng tựu chung lại, bản chất của thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán, chi

trả mà chủ thẻ có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của mình, từ việc rút tiền

mặt cho đến việc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các giao dịch tự động do ngân

hàng hoặc các đơn vị khác cung cấp.

Khái niệm thẻ ngân hàng cũng đã được đề cập trong các văn bản pháp luật của

Việt Nam. Cụ thể, theo thông tư 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 của Thống

đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam về việc ban hành Quy định về hoạt động thẻ

ngân hàng thì: “Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ

phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên

thoả thuận”. Là một bộ phận của thẻ ngân hàng, tại Khoản 3, Điều 3 của Thông tư

này xác định “thẻ Tín dụng (Credit card) được xác định là thẻ cho phép chủ thẻ

thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả

thuận với tổ chức phát hành thẻ”.

Nếu phân loại theo phạm vi sử dụng thì thẻ tín dụng bao gồm:

- Thẻ tín dụng nội địa: là loại thẻ chỉ sử dụng tại các điểm chấp nhận thẻ trong

phạm vi lãnh thổ của một nước và không có chức năng thanh toán quốc tế.

- Thẻ tín dụng quốc tế: là loại thẻ được sử dụng để thanh toán trên phạm vi

toàn cầu và thường mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế: VISA,

MASTER, AMEX, JCB, C.U.P, …

1.1.1.2. Sự hình thành và phát triển của thẻ tín dụng quốc tế

Ngày 8-2-1949, sau khi ông Frank MC Namara (một doanh nhân người Mỹ)

và bạn mình là ông Sneider ăn tối ở một nhà hàng, thì ông Frank MC Namara bỗng

phát hiện ra mình không mang theo tiền mặt và buộc phải gọi điện về nhà để người

nhà mang tiền đến thanh toán tiền bữa ăn. Tình thế khó xử lần đó khiến ông nảy ra ý

tưởng về một hình thức thanh toán gọn nhẹ mà không cần mang theo tiền mặt bên

cạnh. Ông đã thảo luận với chủ nhân nhà hàng Major’s Cabin Grill về việc họ sẽ

nhận những chiếc thẻ chữ nhật có dòng chữ Diners Club để thay cho tiền mặt trong

những trường hợp tương tự. Và sau khi hai bên đã thống nhất được với nhau về các

hình thức thanh toán và giao dịch thì thẻ tín dụng đầu tiên mang tên “Diners Club”

được ra đời. Cũng trong năm này, hai nhân vật trên đã sáng lập ra công ty Diners

Club International để phát hành thẻ tín dụng, và loạt thẻ tín dụng đầu tiên được ra

đời.

Tuy được ra đời từ một tình huống khó xử, nhưng với những tiện ích của mình

thì thẻ tín dụng đã nhanh chóng chinh phục được khách hàng. Tiếp nối từ thành

công của thẻ “Diners Club”, năm 1955, hàng loạt thẻ mới ra đời như: Trip Charge,

GoldenKey, Gourment Club, Esquire Lub.

Đến năm 1958, Carte Blanche và American Express ra đời và thống lĩnh thị

trường. Và hiện nay tổ chức thẻ Amex (American Express) đang là tổ chức thẻ du

lịch giải trí (Travel & Intertainment – T&E) lớn nhất thế giới. Năm 1990 tổng

doanh thu của thẻ Amex là 111,5 triệu USD với số lượng 35,4 triệu thẻ lưu hành,

nhưng chỉ 3 năm sau đó vào năm 1993 tổng doanh thu đã tăng lên 124 tỷ USD với

36,5 triệu thẻ lưu hành, tại 36 triệu cơ sở chấp nhận thẻ. Và hiện tại thì tổng số thẻ

Amex được phát hành gấp 5 lần Diners Club và gấp 2 lần JCB.

Tháng 9-1958, Bank of America phát hành BankAmericard, loại thẻ tín dụng

hiện đại thành công đầu tiên, trên cơ sở đó đã hình thành hệ thống thanh toán VISA.

Và vào năm 1960, khi các ngân hàng nhận thấy rằng phần lớn thẻ lúc bấy giờ chỉ

dành cho giới doanh nhân giàu có trong khi đó tầng lớp công nhân viên chức, người

lao động mới là đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu cho thị trường tương lai nên thẻ

VisaCard chính thức ra đời. Ngày nay VisaCard là loại thẻ có quy mô phát triển lớn

nhất toàn cầu.

Năm 1961, thẻ JCB được phát hành. Đây là thẻ có xuất phát từ Nhật Bản và

được phát hành bởi Ngân hàng Sanwa. Mục tiêu là hướng vào thị trường du lịch và

giải trí, hiện nay JCB là loại thẻ cạnh tranh với Amex và người Nhật đã chứng tỏ

công nghệ thẻ không phải là độc quyền tuyệt đối của các tổ chức Mỹ. Điều đó được

thể hiện qua số liệu sau: năm 1990, tổng doanh thu của thẻ JCB đạt 16,5 tỷ USD với

17 triệu thẻ lưu hành và năm 1993 doanh số đã tăng lên 38,1 tỷ USD với 27,5 triệu

thẻ được chấp nhận ở 400.000 nơi, tiêu thụ trên 109 quốc gia.

Năm 1966, một vài ngân hàng tại California do không muốn “núp bóng” Bank

of America (khi đó đã trở thành thủ lĩnh trong lĩnh vực này) đã cùng nhau liên kết

tung ra loại thẻ Master Charge, tiền thân của loại thẻ MasterCard nổi tiếng ngày

nay. Loại thẻ này phát triển rất nhanh, khi có thêm Everything Card của Citibank

cùng gia nhập vào hệ thống MasterCard ra đời vào năm 1966 với tên gọi ban đầu là

Master Charge do Hiệp hội ngân hàng gọi tắt là ICA (Interbank Card Association)

phát hành thông qua các thành viên trên thế giới.

Năm 2002, Công ty China UnionPay của Trung Quốc đã thành lập tại Thượng

Hải. Điều này đánh dấu Trung Quốc đã có tổ chức thẻ ngân hàng của mình. 15 năm

sau, China UnionPay đã trở thành thương hiệu thanh toán quốc tế sánh vai với Visa

và Master, quy mô giao dịch của China UnionPay đã tiếp cận quy mô của tổ chức

thẻ quốc tế chính trên toàn cầu. Tuy vậy, China UnionPay vẫn chỉ là tổ chức thẻ chủ

yếu dành thị trường trong nước với thị phần 0.5% của các khoản chi tiêu bên ngoài

Trung Quốc, nơi mà Visa và MasterCard duy trì thị phần dẫn đầu tương ứng với

50% và 31%.

Ngày nay, MasterCard và VisaCard là hai loại thẻ được lưu hành phổ biến

nhất. VisaCard chiếm khoảng 50% thị phần phát hành và hơn 45% thị phần thanh

toán, kế đến là Mastercard với 31% thị phần phát hành và 25% thị phần thanh toán.

1.1.1.3. Đặc điểm:

Về mặt hình thức, Thẻ tín dụng quốc tế được sản xuất với kỹ thuật cao, công

nghệ hiện đại. Hầu hết thẻ đều được chế tạo bằng nhựa cứng (plastic), có cấu tạo ba

lớp, được ép kỹ thuật cao. Lõi thẻ là lớp nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng

mỏng. Thẻ có hình chữ nhật, chung một kích cỡ 96mm*54mm*0.76mm, có góc

tròn gồm hai mặt. Hiện nay, thẻ có thể được sản xuất bằng công nghệ thẻ từ tính

hoặc thẻ thông minh. Số lượng thẻ từ tính hiện tại đang được dùng nhiều hơn, vì nó

là loại thẻ ra đời sớm hơn, nhưng nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm về kỹ thuật

và độ bảo mật không cao, dễ bị làm giả. Do đó, công nghệ thẻ thông minh ra đời và

nhanh chóng được ứng dụng. Tuy thẻ thông minh có thể khắc phục được nhược

điểm của thẻ từ tính nhưng giá thành để sản xuất thì quá đắt. Việc phát hành và

thanh toán thẻ tín dụng thường đi đôi với việc thiết lập các hệ thống đầu cuối như

máy rút tiền tự động ATM, máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng (POS).

So với các hình thức thanh toán thông thường khác, thanh toán bằng thẻ tín

dụng quốc tế có nhiều tính năng, ưu điểm vượt trội, đó là:

a. Tính linh hoạt

Với nhiều loại thẻ đa dạng, phong phú, thẻ thích hợp với mọi đối tượng khách

hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) đến những khách hàng có

thu nhập cao (thẻ vàng), khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt (thẻ rút tiền mặt), cho

tới nhu cầu du lịch , giải trí,… thẻ cung cấp cho khách hàng độ thoả dụng tối đa,

thoả mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.

b. Tính tiện lợi

Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ cung cấp cho khách

hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại được.

Đặc biệt đối với người phải đi ra nước ngoài công tác hay du lịch, thẻ có thể giúp họ

thanh toán ở bất cứ nơi nào mà không cần phải đem theo tiền mặt hay séc du lịch,

không phụ thuộc vào qui mô số tiền họ cần thanh toán. Thẻ được coi là phương tiện

thanh toán ưu việt nhất trong số các phương tiện thanh toán phục vụ tiêu dùng.

c. Tính an toàn và nhanh chóng

Chủ thẻ có thể yên tâm về số tiền của mình trước nguy cơ bị mất cắp. Thậm

chí, dù thẻ có thể bị lấy cắp, ngân hàng cũng bảo vệ tiền của chủ thẻ bằng số PIN và

chữ ký trên thẻ nhằm tránh khả năng rút tiền của kẻ ăn cắp. Hơn thế nữa, hầu hết

các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối trực tuyến từ cơ sở chấp

nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành và

các tổ chức thẻ quốc tế. Việc ghi nợ, có cho các chủ thẻ tham gia quy trình thanh

toán được thực hiện một cách tự động do đó quá trình thanh toán rất dễ dàng, tiện

lợi và nhanh chóng.

1.1.1.4 Phân loại:

● Phân loại theo đối tượng sử dụng

Thẻ cá nhân là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng

được đủ các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản

chi tiêu thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình. Thẻ cá nhân bao gồm: thẻ chính và

thẻ phụ (được phát hành theo yêu cầu của chủ thẻ)

Thẻ công ty là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động

kinh doanh của mình. Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyền cho

người đứng tên trên thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến

thẻ đều do công ty thực hiện trực tiếp với ngân hàng phát hành.

● Phân loại theo công nghệ sản xuất

Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card), là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm

bằng nhựa dựa trên kỹ thuật khắc nổi với các thông tin cơ bản được khắc trên thẻ.

Thẻ này hiện nay không còn được sử dụng nữa vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị lợi dụng

làm giả, tính bảo mật kém.

Thẻ từ (Mangnetic Stripe), là loại thẻ được phủ một băng từ với 2 hoặc 3 dãy

để ghi những thông tin cần thiết đã được mã hoá, các thông tin này thường là thông

tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối. Tuy nhiên, khi trình độ công nghệ phát

triển cao, nó bắt đầu bộc lộ những nhược điểm, đó là số lượng các thông tin được

mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật an toàn,

tính bảo mật kém và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính

qua đó kẻ gian lợi dụng đọc thông tin và làm giả thẻ, hoặc tạo các giao dịch giả gây

thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng.

Thẻ thông minh (Smart card), là loại thẻ thanh toán được phát triển hiện đại,

thể hiện những ứng dụng hiện đại nhất của công nghệ thông tin vào lĩnh vực thẻ.

Thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật xử lý nhờ gắn chip điện tử thay thế cho dải

băng từ sau thẻ theo nguyên tắc xử lý như máy tính nhỏ.

● Phân loại theo hạn mức thẻ

Thẻ chuẩn (Standard Card) đây là loại thẻ phổ thông, được phát hành chủ

yếu nhắm đến đối tượng là người dân bình thường, người có thu nhập vừa phải, hạn

mức thông thường cũng không cao, tuỳ theo mỗi ngân hàng quy định.

Thẻ vàng (Gold Card), là loại thẻ dành riêng cho các đối tượng có thu nhập

cao, có khả năng tài chính mạnh và có nhu cầu chi tiêu lớn. Chính vì vậy thẻ có hạn

mức tín dụng cao hơn hạn mức thông thường.

Thẻ Bạch kim (Platinum card), đây là dòng thẻ cao cấp nhất với nhiều ưu đãi

dành cho chủ thẻ. Thẻ thường được thiết kế với những giá trị đặc biệt phù hợp cách

sống đẳng cấp và sang trọng dành riêng cho những nhóm khách hàng cao cấp nhất.

1.1.2. Các đối tượng tham gia giao dịch Thẻ tín dụng quốc tế:

1.1.2.1 Ngân hàng phát hành (Issuing Bank)

Ngân hàng phát hành (NHPH) là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ

hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và

công ty này. NHPH là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành, thể

hiện đó là sản phẩm của mình.

Ví dụ, như thẻ VisaCard, MasterCard, American Express do Vietcombank

phát hành sẽ có tên Vietcombank VisaCard, Vietcombank MasterCard và

Vietcombank American Express. Và đối với các loại thẻ tín dụng quốc tế này, thì

NHPH phải được Ngân hàng nhà nước cấp giấy phép hoạt động ngoại hối và cho

phép thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và phải là thành viên của tổ chức thẻ

quốc tế.

1.1.2.2 Chủ thẻ (Cardholder)

Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty ủy

quyền sử dụng) được in nổi tên trên thẻ và việc sử dụng, thanh toán sao thẻ được

thực hiện theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định. Chủ

thẻ bao gồm:

- Chủ thẻ chính, là người đứng tên đề nghị ngân hàng cấp thẻ và hoàn toàn

chịu trách nhiệm xử lý, thanh toán các vấn đề có liên quan đến việc sử dụng thẻ của

mình, kể cả thẻ phụ phát hành theo thẻ chính.

- Chủ thẻ phụ, là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.

1.1.2.3 Ngân hàng thanh toán (Acquiring Bank)

Ngân hàng thanh toán (NHTT) là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một

phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm

cung ứng hàng hoá, dịch vụ, giữ chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và

NHPH.

Ngân hàng thanh toán sẽ thu từ các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký

hợp đồng chấp nhận thẻ với họ một mức phí chiết khấu. Mức phí này cao hay thấp

phụ thuộc vào từng ngân hàng và mối quan hệ chiến lược giữa ngân hàng với đơn vị

chấp nhận thẻ.

Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân

hàng thanh toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị

cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.

1.1.2.4 Ngân hàng đại lý (Correspondent Bank)

Là ngân hàng được ngân hàng thanh toán thẻ uỷ quyền để thực hiện một số

dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng đại lý. Các dịch vụ thanh toán

liên quan như nhờ thu, thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt cho chủ

thẻ ….

1.1.2.5 Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant)

Các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như

một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT).

ĐVCNT bao gồm nhiều lĩnh vực như nhà hàng, khách sạn, sân bay, siêu thị,

cửa hàng… Tại nhiều nước trên thế giới, khi thẻ ngân hàng đã trở thành một

phương tiện thanh toán thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những biểu tượng của

thẻ xuất hiện tại hầu hết các cửa hàng. Ở Việt Nam hiện nay, các ĐVCNT tập trung

chủ yếu tại những ngành hàng dịch vụ có thu hút nhiều khách nước ngoài như cửa

hàng mỹ nghệ, cửa hàng lưu niệm tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách

sạn hay đại lý bán vé máy bay.

1.1.2.6 Tổ chức thẻ quốc tế (Card Association)

Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt động phát

hành và thanh toán thẻ. Nó tồn tại dưới các hình thức hiệp hội (Card Association)

như Visa và MasterCard hay công ty độc lập (Independent Companies) như

American Express, Diner Club. Là tổ chức cấp phép thành viên cho các NHPH và

NHTT.

TCTQT có nhiệm vụ cung cấp mạng lưới viễn thông toàn cầu cho quy trình

thanh toán thẻ, đứng ra liên kết với các thành viên, đặt ra các quy định bắt buộc các

thành viên phải áp dụng và tuân theo sự thống nhất thành một hệ thống toàn cầu, là

trung gian giải quyết các tranh chấp khiếu nại giữa các thành viên. Bất cứ Ngân

hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải gia

nhập vào một tổ chức thẻ quốc tế nào đó.

Các tổ chức thẻ quốc tế không trực tiếp phát hành thẻ mà vai trò của nó là thiết

lập các quy tắc và trật tự cho việc phát hành và sử dụng thẻ, quảng bá nhãn hiệu,

hạn chế rủi ro và gian lận, vận hành hệ thống thanh toán với tốc độ nhanh, cho phép

cấp phép, tiến hành thực hiện các giao dịch thẻ giữa các thành viên của mình.

1.1.3. Quy trình giao dịch Thẻ tín dụng quốc tế

1.1.3.1 Quy trình phát hành thẻ tín dụng

Bước 1: Ngân hàng phát hành nhận hồ sơ. Các hồ sơ về thông tin khách hàng

được lập ngay tại chi nhánh mà khách hàng đến giao dịch trước khi được lập tại

trung tâm thẻ (TTT). Tùy theo quy định của từng ngân hàng mà có hồ sơ có những

yêu cầu về thông tin khách hàng khác nhau, nhìn chung hồ sơ phải bao gồm một số

thông tin tối thiểu như sau :

- Giấy đề nghị cấp thẻ theo mẫu của ngân hàng

- Bản sao CMND (đối với người Việt Nam) hoặc bản sao hộ chiếu

- Giấy tờ chứng minh thu nhập và vị trí công tác

- Các giấy tờ liên quan đến hình thức đảm bảo thanh toán

Bước 2 : Sau khi tiếp nhận hồ sơ, ngân hàng phát hành sẽ kiểm tra tính phù

hợp, hợp lệ của thông tin khách hàng đã cung cấp theo quy định hiện hành. Tổng

hợp các hồ sơ được chấp nhận, nhân viên ngân hàng sẽ chuyển hồ sơ về trung tâm

thẻ để tiến hành làm thẻ cho khách hàng. Sau khi thẻ được làm xong, trung tâm thẻ

sẽ phân loại thẻ được phát hành và phân phối lại về các chi nhánh.

Bước 3: Giao thẻ cho khách hàng.

Bước 4: Kích hoạt thẻ. Sau khi nhận được thông báo giao nhận thẻ từ chi

nhánh, TTT sẽ tiến hành kích hoạt để thẻ được đưa vào sử dụng.

1.1.3.2 Quy trình nghiệp vụ chấp nhận và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế

* Thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt.

Khi bán hàng hoá - dịch vụ hay ứng tiền mặt cho chủ thẻ, ĐVCNT và các

ĐƯTM phải lập hoá đơn bán hàng có chữ ký của chủ thẻ.

Khi chủ thẻ xuất trình thẻ để thanh toán thì phải kiểm tra tính hợp lệ của thẻ,

tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ, kiểm tra chứng minh nhân dân, hộ chiếu.

Khi tất cả những thông tin về khách hàng đã được kiểm tra, các ĐVCNT hoặc

ĐƯTM sẽ được thực hiện theo trình tự: đối với ĐVCNT/ĐƯTM có trang bị máy

EDC/CAT. Cài thẻ vào máy EDC để lấy dữ liệu về thẻ, kiểm tra số thẻ và ngày hiệu

lực được in nổi trên thẻ có trùng với số thẻ và ngày hiệu lực trên EDC hay không

sau đó nhập vào máy số tiền giao dịch. Máy sẽ tự động cấp phép nếu giao dịch đó

cần phải cấp phép; Nếu máy không cấp phép thì ĐVCNT và ĐƯTM phải thông báo

xin cấp phép từ TTT hoặc thực hiện giao dịch với số tiền nhỏ hơn.

Khi hoàn thành giao dịch máy sẽ in hoá đơn thành 3 liên Khách Hàng phải kí

vào hoá đơn. Chữ ký trên hoá đơn phải giống chữ ký trên đăng ký ở mặt sau thẻ.

ĐVCNT sẽ giao một liên cho khách và giữ lại hai liên.

* Nghiệp vụ thanh toán

Điều kiện để một NH tham gia vào quá trình thanh toán thẻ cũng tương tự như

NHPH, một NH muốn tham gia vào quá trình thanh toán thẻ thì nó phải đáp ứng

được các yêu cầu về pháp lý cũng như các yêu cầu về tài chính. Riêng đối với

VisaCard và MasterCard thì để là NHTT thì phải là thành viên chính thức của tổ

chức thẻ quốc tế đó. Và NHTT phải chịu trách nhiệm thành lập và quản lý các cơ sở

chấp nhận thẻ.

Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế Bước 1: Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng

thẻ tại các ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý

Bước 2: ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý chấp nhận thẻ và cung cấp hàng hóa

dịch vụ cho chủ thẻ.

Bước 3: ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý gửi bảng sao kê chi tiết và hóa đơn

thanh toán cho NHTT.

Bước 4: NHTT thanh toán cho ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý bằng cách

NHTT sẽ ghi nợ tạm ứng thanh toán thẻ và ghi có cho ĐVCNT.

Bước 5: NHTT tổng hợp giao dịch và gửi dữ liệu thanh toán đến TCTQT

Bước 6: TCTQT xử lý bù trừ thanh toán. TCTQT ghi nợ và báo nợ cho

NHPH; đồng thời ghi có và báo có cho NHTT.

Bước 7: NHPH chấp nhận thanh toán. Sau khi nhận được thông tin và nếu

không có khiếu nại gì, NHPH chấp nhận thanh toán cho TCTQT.

Bước 8: NHPH gửi sao kê thông báo cho chủ thẻ. Định kỳ hàng tháng,NHPH

lập sao kê giao dịch gửi đến cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán.

Bước 9: Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH. Sau khi nhận được sao kê giao

dịch, nếu không thấy sai sót gì, chủ thẻ tiến hành thanh toán nợ cho NHPH.

*Tra sát, khiếu nại và bồi hoàn.

Giải quyết các tra soát, khiếu nại của chủ thẻ là một quy trình được thực hiện

theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế. Quy định này yêu cầu các bên tham gia thực

hiện giao dịch thanh toán thẻ phải tuân theo đúng các điều khoản quy định về

nghiệp vụ của mình, đồng thời đảm bảo cung cấp chính xác và đầy đủ các chứng từ

có giá trị chứng minh cho hành vi của mình.

Quá trình này bao gồm các bước sau:

Yêu cầu xuất trình chứng từ: NHPH yêu cầu NHTT xuất trình các chứng từ có

liên quan đến giao dịch chủ thẻ có thể thắc mắc, khiếu nại.

Đòi bồi hoàn : NHPH đòi tiền NHTT đối với giao dịch chủ thẻ khiếu nại.

Tái xuất trình: NHTT xuất trình lại giao dịch đã bị NHPH đòi bồi hoàn không

đúng.

Hoà giải: Các thành viên có liên quan trực tiếp thương lượng để giải quyết

tranh chấp.

Nếu việc hoà giải bất thành, thì tranh chấp sẽ được giải quyết qua trọng tài.

1.1.4. Những tiện ích và rủi ro khi sử dụng Thẻ tín dụng quốc tế

1.1.4.1 Những tiện ích

Cũng như các phương tiện thanh toán khác, Thẻ tín dụng quốc tế không thể

tồn tại nếu nó không đem lại những lợi ích cụ thể cho đối tượng tham gia trong quá

trình thanh toán.

- Đối với ngân hàng

+ Tăng doanh thu và lợi nhuận ngân hàng. Thu nhập từ thẻ mà ngân hàng có

được là phí Đơn vị chấp nhận thẻ, phí phát hành, phí quản lý thẻ hàng tháng của chủ

thẻ. Ngoài ra còn có thể có các khoản thu từ các dịch vụ ngân hàng và đầu tư kèm

theo.

+ Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ thẻ và các dịch vụ đi

kèm thẻ cung cấp cho khách hàng.

+ Thẻ tín dụng quốc tế mang lại khả năng cung cấp dịch vụ toàn cầu cho ngân

hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, hội nhập với

cộng đồng quốc tế.

+ Tăng cường các mối quan hệ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng bao

gồm các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như đối tác cung cấp dịch vụ thẻ.

+ Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: việc ngân hàng đưa loại hình Thẻ tín

dụng quốc tế vào phục vụ khách hàng buộc ngân hàng phải không ngừng hoàn

thiện, nâng cao trình độ, trang bị thêm thiết bị kỹ thuật công nghệ để cung cấp cho

khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán và đảm bảo an toàn, hiệu quả.

+ Góp phần xây dựng và củng cố uy tín, nâng cao năng lực cạnh tranh của

ngân hàng.

+ Góp phần thúc đẩy thực hiện chính sách tăng cường giao dịch tiền tệ qua

ngân hàng không dùng tiền mặt.

- Đối với chủ thẻ

+ Tiện ích nổi bật cho người sử dụng Thẻ tín dụng quốc tế là sự tiện lợi và tính

linh hoạt hơn hẳn các phương tiện thanh toán khác. Chủ thẻ có thể cảm nhận được

điều này khi đi du lịch hay công tác ở nước ngoài. Các Thẻ tín dụng quốc tế như

VISA, MASTERCARD… được chấp nhận trên toàn thế giới. Điều này có nghĩ là

khi đi nước ngoài, chủ thẻ chỉ cần mang theo bên mình thẻ tín dụng quốc tế thay vì

phải chuẩn bị trước một lượng ngoại tệ hay séc du lịch.

+ Chủ thẻ có thể thực hiện việc rút tiền mặt tại các tổ chức tài chính, ngân

hàng hoặc các máy rút tiền tự động (ATM) trên toàn thế giới. Đặc biệt, khi dùng thẻ

để rút tiền mặt tại các ATM ở nước ngoài thì chủ thẻ luôn rút được đồng tiền của

quốc gia mà mình đang có mặt. Thêm vào đó, tỷ giá khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ

cũng thường có lợi hơn so với khi sử dụng tiền mặt hay séc du lịch.

+ Chủ thẻ có thể tiết kiệm thời gian mua hàng và giá trị thanh toán cao. Tài

khoản của thẻ chỉ bị ghi nợ khi nào chủ thẻ thực sự chi tiêu và thanh toán bằng thẻ.

Thẻ không những giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian mua hàng, thời gian chờ làm các

thủ tục (như đối với séc hay tiền mặt), hạn chế rủi ro.

+ Ngoài ra, thông qua các dịch vụ ngân hàng: SMS banking, internet banking

chủ thẻ chủ thẻ có thể kiểm soát được chi tiêu của mình.

+ Chủ thẻ tránh được sự phiền hà, nguy hiểm khi mang theo một số lượng lớn

tiền mặt trong người khi đi công tác hay du lịch trong và ngoài nước. Khách hàng

sử dụng Thẻ tín dụng quốc tế còn được bảo đảm sự an toàn bởi mỗi thẻ luôn có một

mã PIN và duy nhất chủ thẻ biết mã này. Dù chủ thẻ đang ở nước ngoài và bị mất

thẻ, chỉ cần báo ngay cho trung tâm dịch vụ thẻ toàn cầu thì thẻ sẽ được “ngưng

hoạt động”, chủ thẻ không lo bị mất tiền.

+ Chủ thẻ tận dụng được mạng lưới rộng rãi trên khắp thế giới của các đại lý

chấp nhận thẻ, do đó việc thực hiện thanh toán các giao dịch dễ dàng hơn.

+ Bên cạnh đó, chủ thẻ còn được tham gia dịch vụ toàn cầu: Chủ thẻ gọi điện

miễn phí cho Trung tâm dịch vụ toàn cầu và sẽ được giúp đỡ bằng ngôn ngữ của

mình khi mất thẻ, thay thế thẻ khẩn cấp, thông báo vị trí máy rút tiền ATM…

- Đối với đại lý chấp nhận thẻ

+ Đa dạng hóa phương thức thanh toán: Ngoài séc, tiền mặt thì thẻ cũng là

một phương thức thanh toán mang lại nhiều thuận lợi cho khách hàng khi mua hàng

hóa, dịch vụ.

+ Tăng doanh số bán hàng: thẻ là phương tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi

do vậy khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên, doanh số cung ứng hàng hóa, dịch

vụ của đơn vị chấp nhận thẻ cũng tăng lên. Ngoài ra thẻ còn tạo cho đơn vị chấp

nhận thẻ khả năng cạnh tranh lớn hơn so với các đối thủ khác như văn minh, hiện

đại trong giao dịch, các khoản chiết khấu khi thanh toán bằng thẻ…Đó là những yếu

tố quan trọng để thu hút khách hàng, đặc biệt là khách nước ngoài, các nhà đầu tư.

+ Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng

+ Giảm tình trạng chậm trả của khách hàng, giúp đơn vị chấp nhận thẻ nhanh

chóng luân chuyển vốn.

+ Giảm nhẹ công việc kiểm đếm, thu giữ tiền của bộ phận ngân quỹ.

+ Được cung cấp và bảo quản các thiết bị đọc thẻ miễn phí .

1.1.4.2. Rủi ro và gian lận

Một số rủi ro, gian lận thường gặp khi phát hành và sử dụng Thẻ tín dụng quốc

tế:

- Thẻ bị thất lạc hay mất cắp, chủ thẻ để lộ số PIN. Trong trường hợp này, mọi

giao dịch thanh toán xảy ra trước khi chủ thẻ thông báo cho ngân hàng phát hành

biết thì chủ thẻ phải chịu mọi rủi ro. Nếu khách hàng đã kịp thông báo cho ngân

hàng thì mọi giao dịch xảy ra sau đó ngân hàng sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm.

- Thẻ bị làm giả: Thẻ của khách hàng bị kẻ gian làm giả, được in nổi và mã

hóa lại, làm băng từ giả…và dùng thẻ giả đó để rút tiền, thực hiện các giao

dịch…Ngân hàng phải chịu rủi ro này. Đây là loại rủi ro nguy hiểm vì nằm ngoài sự

tiên liệu của ngân hàng.

- Sử dụng số thẻ của chủ thẻ: Số thẻ thật của chủ thẻ bị kẻ gian sử dụng để

thực hiện các giao dịch ở những nơi không cần trình thẻ như thanh toán qua mạng.

Chủ thẻ hoặc ngân hàng phát hành phải chịu rủi ro này tùy theo từng trường hợp.

- Gian lận của đại lý: Cà thẻ bằng máy cà tay nhiều lần hay quẹt thẻ bằng máy

EDC và giả chữ ký của chủ thẻ để ký những hóa đơn giao dịch đó. Sau đó, họ gửi

một bản cho chủ thẻ và gửi các bản còn lại cho ngân hàng để được thanh toán nhiều

lần.

- Rửa hóa đơn: Đây là một trong những gian lận phổ biến của đại lý. Đại lý sử

dụng một tấm thẻ nhựa chưa có thông tin, sau đó in nổi thông tin của chủ thẻ lên đó.

Thông tin này có được từ các bản in carbon khi chủ thẻ đến giao dịch tại đại lý đó.

Đại lý sẽ sử dụng thẻ giả đó để đến đại lý có máy cà tay để thực hiện giao dịch. Các

đại lý chấp nhận thẻ đó có thể do không biết hoặc biết nhưng vẫn cố tình thực hiện

vì lợi nhuận cao.

1.2. Phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại

Là một nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng là

một trong những mảng kinh doanh quan trọng của ngân hàng. Thông qua kinh

doanh thẻ tín dụng, ngân hàng thu được lợi ích từ phí phát hành, sử dụng và thanh

toán thẻ, bên cạnh đó còn có một khoản tiền lãi từ việc cấp hạn mức tín dụng.

Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế là không ngừng nâng cao về số lượng

và chất lượng của thẻ tín dụng và các dịch vụ kèm theo, để từ đó đáp ứng được các

nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Hiện nay, dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại bao gồm các tiện

ích sau: dịch vụ thanh toán khi mua hàng, tận hưởng các chương trình ưu đãi khi

mua sắm tại các đơn vị bán hàng, rút tiền mặt...

1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng

thương mại

1.2.2.1. Chỉ tiêu định tính

a. Mức độ tiện ích

Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ

không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại.

Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán,

chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước, … và rất

nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại, như vậy

nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng càng có thế

mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch

vụ này.

b. Những dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Cũng như những ngành nghề khác, kinh doanh thẻ ngân hàng đòi hỏi chú

trong đáng kể vào công tác dịch vụ khách hàng. Nhiệm vụ chủ yếu của hoạt động

dịch vụ khách hàng là cung cấp cho chủ thẻ những thông tin theo yêu cầu một

cách chính xác, nhanh nhất với thái độ tận tình nhất. Thông thường những ngân

hàng phát triển về kinh doanh thẻ đều có bộ phận dịch vụ khách hàng phục vụ 24/7,

sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp mọi thắc mắc của chủ thẻ liên quan tới việc sử dụng

thẻ. Bộ phận dịch vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ thông qua điện thoại

hoặc trực tiếp tại nơi làm việc.

c. Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ

Sự hài lòng của khách hàng chính là cảm nhận của khách hàng đối với nhà

cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng

càng cao thì chứng tỏ sản phẩm, dịch vụ càng có chất lượng đáp ứng thỏa mãn nhu

cầu của người tiêu dùng.

d. Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro về kỹ thuật.

Dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng có an toàn và đáng tin cậy hay không

thể hiện ở công tác bảo mật và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ của ngân hàng

cũng như sự chính xác trong giao dịch:

Thứ nhất, công tác bảo mật thông tin của khách hàng, hạn chế tối đa rò rỉ mọi

thông tin của chủ thẻ cũng như ngân hàng bởi nếu không bảo mật sẽ bị đánh cắp và

làm giả

Thứ hai, số lượng giao dịch của khách hàng (rút tiền tại ATM và thanh toán tại

ĐVCNT) cũng phải chính xác tuyệt đối, đúng yêu cầu của khách hàng, bất cứ giao

dịch nào không chính xác đều có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho khách hàng

cũng như uy tín của ngân hàng.

1.2.2.2. Chỉ tiêu định lượng:

a. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của phát hành thẻ

- Chỉ tiêu thứ nhất, mức độ đa dạng hóa của sản phẩm thẻ.

Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ về tiện ích mà

còn thể hiện mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đang ngày càng trở nên

đa dạng. Việc cho ra đời một loại thẻ mới cũng là một sản phẩm mới đòi hỏi ngân

hàng phải thực hiện hàng loạt các công đoạn như : nghiên cứu thị trường, thiết kế

sản phẩm, marketing, bước đầu tung sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh, bán sản

phẩm rộng rãi, …

Hiện nay nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng

đang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện

ích, tính năng đa dang, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng

lớp khách hàng. Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của

khách hàng thì số lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều, điều đó làm gia tăng

thị phần của ngân hàng. Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm

thẻ sẽ tác động trực tiếp lên số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành từ đó giúp

cho dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển.

- Chỉ tiêu thứ hai, số lượng thẻ phát hành.

Thông qua số lượng thẻ phát hành qua các năm cũng có thể đánh giá một phần

nào đó hoạt động dịch vụ thẻ có phát triển hay không. Số lượng thẻ ngày càng gia

tăng có nghĩa là hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng đã có sự phát triển.

- Chỉ tiêu thứ ba, thị phần phát hành thẻ trên địa bàn.

Nếu chỉ thông qua chỉ tiêu số lượng thẻ phát hành tăng qua các năm thì ta

chưa đánh giá hết được sự phát triển dịch vụ thẻ của một ngân hàng đã đạt chưa so

với mặt bằng địa bàn chung. Do đó, cần đánh giá thêm chỉ tiêu thị phần thẻ mà ngân

hàng đó đạt được trên địa bàn hoạt động của mình để so sánh mức độ tăng trưởng

thẻ giữa các ngân hàng và từ đó đưa ra kết quả chính xác hơn. Nếu thị phần của

ngân hàng trên địa bàn thẻ ngày càng tăng, chiếm tỷ lệ lớn thì nghĩa là đã có nhiều

khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng, doanh số thanh toán lớn...

và như vậy hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng đó đã có hiệu quả.

- Chỉ tiêu thứ tư, số lượng và mức độ đa dạng hóa đối tượng khách hàng sử

dụng thẻ.

Việc gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ cũng đồng nghĩa với việc thu

hút mọi đối tượng khách hàng đều có thể sử dụng thẻ: từ khách hàng có thu nhập

thấp đển khách hàng có thu nhập cao, từ khách hàng đủ kiện đến không đủ điều

kiện để sự thẻ tín dụng quốc tế đều sử dụng và đáp ứng các nhu cầu trong nước đến

nước ngoài: thanh toán mua sắm hàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt, du lịch, học tập…

Hiện nay, với điều kiện: trình độ dân trí ngày càng cao, người dân ngày càng nhận

thức được các công nghệ hiện đại, đã thúc đẩy người dân tham gia hoạt động dịch

vụ thanh toán thẻ ít e ngại hơn và thường xuyên hơn. Điều đó góp phần thúc đẩy sự

phát triển của dịch vụ thẻ và giúp cho hoạt động dịch vụ thẻ trở thành một dịch vụ

phổ biến trong đời sống mỗi người dân.

b. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động thanh toán Thẻ tín dụng

quốc tế

- Chỉ tiêu thứ nhất, số lượng khách hàng sử dụng thẻ.

Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải là

một. Với xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc,

trong đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn, với các loại thẻ

này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn. Như vậy, mục tiêu của ngân hàng không chỉ

gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà còn làm thế

nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành, được khách hàng sử dụng thường

xuyên. Số lượng khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lượng thẻ phát hành

cũng là mục tiêu của bất cứ một ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh

giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngày

càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Chính

vì vậy, để có thể thu hút khách hành, các ngân hàng thường có các chính sách

khuyếch trương quảng cáo sao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càng

nhiều càng tốt. Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân

hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, số lượng thẻ được phát

hành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại. Chính vì

vậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng

trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân

hàng nào cũng hướng tới.

- Chỉ tiêu thứ hai, doanh số thanh toán thẻ.

Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻ

tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được ứng tại các điểm rút tiền mặt.

Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ

thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó. Thông qua đó các chủ

thể cung cấp dịch vụ này trong đó có các ngân hàng thương mại sẽ có thu nhập lớn

hơn. Chính vì vậy đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân

hàng.

- Chỉ tiêu thứ ba, mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ.

Một trong những nguyên nhân giúp thẻ thanh toán trở nên được ưa chuộng ở

nhiều tầng lớp đó chính là tính tiện lợi. Biểu hiện của tính tiện lợi đó chính là thẻ

của ngân hàng đó được thanh toán ở mọi nơi, mọi lúc, đảm bảo cung ứng kịp thời

các dịch vụ kèm theo nhanh nhất. Do đo, việc lắp đặt một hệ thống mạng lưới giao

dịch rộng khắp sẽ làm tăng tính tiện lợi, kịp thời cho khách hàng sử dụng thẻ. Hệ

thống đó bao gồm: các máy ATM, máy POS, hay các Kios giao dịch. Ngày nay, do

chi phí lắp đặt các điểm giao dịch còn rất lớn, nên để tiết kiệm nhưng vẫn đảm bảo

cung ứng kịp thời cho khách hàng, thì hệ thống thẻ đã liên kết với nhau, thẻ của một

ngân hàng có thể thanh toán ở hầu hết các cây ATM, máy POS của ngân hàng khác.

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của

ngân hàng thương mại

1.3.1. Nhân tố khách quan

1.3.1.1 Môi trường chính trị - văn hóa - xã hội

a. Sự ổn định về chính trị

Nhà nước đóng vai trò ban hành các chính sách và quy định, do đó việc tạo ra

môi trường cạnh tranh lành mạnh, hành lang pháp lý và các quy định khung có ảnh

hưởng lớn tới các thành viên tham gia vào dịch vụ này. Có thể nói bất cứ hoạt động

kinh doanh nào cũng chịu tác động mạnh của luật. Vì nó liên quan đến quy trình

hoạt động, quyền hạn và trách nhiệm các bên tham gia, được thể hiện qua các chính

sách, quy định do Nhà nước hoặc chính chủ thể phát hành đưa ra. Hệ thống pháp

luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị

trường dịch vụ tài chính. Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống pháp luật là thống nhất,

ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận dụng các tiêu chuẩn chung được thừa

nhận trên phạm vi thế giới.

Có thể thấy môi trường chính trị ảnh hướng đến tất cả các lĩnh vực trong đời

sống. Nếu như có sự ổn định về chính trị thì sẽ tạo ra được tâm lý yên tâm của dân

cư khi gửi tiền vào ngân hàng cũng như việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.

Khi chính trị xã hội được ổn định, tình hình an ninh được đảm bảo sẽ tạo điều kiện

thuận lợi cho việc thanh toán thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng. An ninh

không đảm bảo có thể ảnh hưởng đến trang thiết bị của hệ thống thanh toán như các

máy ATM, máy POS, và ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống thanh toán nếu tình

trạng tội phạm diễn ra mà không có sự ngăn chặn.

b. Thói quen sử dụng tiền mặt

Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nên thói quen và

tâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt là nhân tố ảnh hưởng khá lớn đến việc phát triển

kinh doanh thẻ tín dụng. Đặc biệt với Việt Nam, đây là một khó khăn đáng kể, vì

chúng ta chưa có thói quen chi tiêu bằng thẻ và lượng tiền mặt lưu thông trên thực

tế là rất lớn. Hiện nay, hầu hết các giao dịch chi tiêu tiêu dùng cá nhân của người

dân đều là giao dịch thông qua tiền mặt. Đây không phải là một điều kiện thuận lợi

cho việc phát triển thanh toán thẻ tín dụng. Để có thể phát triển hình thức này cần

có thời gian để thay đổi thói quen và nhận thức của người dân.

c. Trình độ dân trí

Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán hiện đại, nên sự phát triển của thẻ tín

dụng phụ thuộc nhiều vào sự am hiểu của công chúng về thẻ. Trình độ ở đây là khả

năng tiếp cận, sử dụng dịch vụ thẻ, việc nhận biết các tiện ích của thẻ tín dụng để

phục vụ cho đời sống của họ. Trình độ dân trí ngày một phát triển thì khả năng sử

dụng những dịch vụ do thẻ tín dụng mang lại sẽ ngày một tăng.

d. Thu nhập cá nhân

Thu nhập của nhân dân sẽ thể hiện mức sống và nhu cầu tiêu dùng của họ.

Khi thu nhập thấp, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng thấp, nên nhu cầu sử dụng thẻ

tín dụng cũng như các dịch vụ về thẻ tín dụng là chưa cần thiết. Nhưng khi thu nhập

của người dân tăng lên, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng sẽ tăng, khối lượng các

giao dịch tăng lên khiến cho việc sử dụng thẻ tín dụng là một đòi hỏi tất yếu. Thông

thường những khách hàng có thu nhập khá và ổn định nhưng họ muốn được sử

dụng trước tiền của ngân hàng sẽ có những nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng. Và như

vậy, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng chỉ phát triển khi thu nhập của người dân

tăng lên.

Những năm gần đây, thu nhập bình quân đầu người không ngừng gia tăng; thu

nhập đầu người từ mức 639 USD/năm vào năm 2005 đã tăng lên 1.024 USD ở năm

2008. Năm 2016, thu nhập bình quân đầu người đạt 2.200 USD/ năm và dự báo đạt

4.000 USD/ năm vào năm 2020. Với mức thu nhập này, mức sống của người dân

trong những năm gần đây có xu hướng tăng cao, theo đó nhu cầu tài chính cá nhân

cũng tăng cao; từ đó cũng góp phần làm tăng khả năng sử dụng các dịch vụ thanh

toán qua thẻ. Người tiêu dùng ngày càng quen với việc mua hàng thanh toán bằng

thẻ hay thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước … mà không cần đến tận nơi để

thanh toán, thay vào đó chỉ cần một tin nhắn hay lệnh chuyển tiền qua mạng

Internet. Điều này, giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm rất nhiều chi phí và thời gian.

Nhiều dự báo cho rằng thói quen sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng sẽ gia tăng với tốc độ

nhanh trong thời gian tới .

1.3.1.2 Môi trường kinh tế

a. Sự phát triển ổn định của nền kinh tế

Sự bền vững ổn định của tốc độ phát triển kinh tế tác động rất lớn tới sự phát

triển của kinh doanh thẻ tín dụng. Kinh tế phát triển ổn định kéo theo sự ổn định về

tiền tệ, sự tăng thu nhập của nhân dân, đó lại là những điều kiện cơ bản cho việc mở

rộng sử dụng thẻ tín dụng. Ổn định kinh tế vĩ mô có vai trò quan trọng về nhiều

mặt. Nó giúp cho nền kinh tế không bị rơi vào vòng luẩn quẩn: tăng trưởng- lạm

phát- thắt chặt- suy giảm- nới lỏng- lạm phát… Ổn định kinh tế vĩ mô giúp cho việc

tăng trưởng hợp lý, để không làm lạm phát cao trở lại, thông qua các quan hệ cân

đối tiền- hàng, cân đối cung- cầu, cân đối giữa sản xuất với sử dụng GDP… Việc ổn

định kinh tế vĩ mô sẽ giúp ổn định giá cả hàng hóa, thúc đẩy chi tiêu của người dân

và từ đó mở đường cho sự phát triển của dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng.

b. Mạng lưới thương mại dịch vụ có tổ chức

Sự phát triển và mở rộng của mạng lưới dịch vụ thương mại có tổ chức như:

chuỗi nhà hàng, siêu thị, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, cửa hàng… là nhân tố để thúc

đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng. Hiện nay, thu nhập trung bình

của người dân Việt Nam đã được cải thiện do vậy nhu cầu chi tiêu của họ cũng có

chiều hướng gia tăng. Do vậy, sự xuất hiện mạng lưới thương mại dịch vụ có tổ

chức thay vì các chợ tạm, chợ cóc… sẽ tạo sự an toàn và thuận tiện cho sự thanh

toán của người dân. Hơn nữa, các ngân hàng có điều kiện triển khai tập trung các hệ

thống trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng. Điều này vừa

mang lại cảm giác tiện lợi cho khách hàng, vừa tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.

1.3.1.3 Môi trường pháp lý

Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều

vào môi trường pháp lý mỗi quốc gia. Một hành lang phát lý chặt chẽ thống nhất,

đầy đủ, hiệu lực thì mới có thể đảm bảo quyền lợi cho tất cả các bên tham gia: phát

hành, sử dụng, thanh toán thẻ; đảm bảo sự canh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng

trên thị trường thẻ, từ đó tạo nên nền tảng cho sự phát triển thẻ tín dụng trong tương

lai. Đối với dịch vụ thẻ ở Việt Nam, NHNN đã có Quy định hoạt động thẻ theo

thông tư 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016, quyết định 2453/QĐ-TTg ngày

27/12/2011 về việc Phê Duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng Tiền mặt tại

Việt Nam giai đoạn 2011-2015, quyết định 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 về việc

Phê Duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng Tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn

2016-2020 và nhiều quy định liên quan khác đến thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói

riêng.

1.3.1.4 Môi trường ngành

Hiện nay, ngành ngân hàng đang cạnh tranh ngày một gay gắt, đây cũng là

nhân tố có tác động mạnh thúc đẩy sự phát triển của thị trường thẻ. Gia nhập WTO,

các ngân hàng nước ngoài dần dần xâm nhập vào thị trường Việt Nam và được phép

thực hiện tất cả các nghiệp vụ như một ngân hàng bản địa, đó là những đối thủ nặng

kí với công nghệ, trình độ quản lý mạnh hơn chúng ta rất nhiều. Khi nhiều thành

viên tham gia vào thị trường chủ thẻ sẽ có nhiều sự lựa chọn. Mặt khác, sự cạnh

tranh đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến công nghệ, gia

tăng các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho thẻ tín dụng, thực hiện tốt việc chăm sóc

khách hàng. Khi đó, sẽ tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh và là động lực

thúc đẩy thanh toán thẻ tín dụng phát triển.

1.3.1.5 Điều kiện về khoa học – kỹ thuật

Thẻ tín dụng hay thẻ thanh toán nói chung dựa trên trình độ công nghệ thông

tin. Khoa học kỹ thuật tiên tiến hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh

toán thẻ. Công nghệ ngày càng được hoàn thiện và áp dụng vào hệ thống sẽ giúp

cho việc thanh toán thẻ tín dụng diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toàn

hơn. Hơn nữa những dịch vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiều, tính bảo mật cũng

tăng lên cùng với sự phát triển của công nghệ, nhờ đó mà thu hút khách hàng.

1.3.2. Nhân tố từ phía ngân hàng

1.3.2.1 Quy mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng

Năng lực tài chính của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán và

việc mở rộng hệ thống thanh toán qua thẻ tín dụng của ngân hàng. Khi ngân hàng có

lượng vốn lớn, ngân hàng có thể cấp hạn mức tín dụng cao hơn cho khách hàng và

sẽ tạo điều kiện cho việc mở rộng hệ thống máy ATM, các cơ sở chấp nhận thẻ và

giúp cho việc nâng cao trình độ kỹ thuật công nghệ áp dụng trong hệ thống thanh

toán.

1.3.2.2 Nguồn nhân lực

Phát triển thị trường thẻ tín dụng đòi hỏi những điều kiện nhất định: mạng lưới

rộng khắp, chi phí cố định (thuê địa điểm, đầu tư hạ tầng công nghệ) lớn, đội ngũ

nhân lực chuyên nghiệp phù hợp với tính chất bán lẻ. Trong ba điều kiện chủ yếu

nêu trên, hai điều kiện đầu có thể nhanh chóng thiết lập nếu có đủ nguồn lực vật

chất. Tuy nhiên, điều kiện thứ ba lại không dễ dàng tạo ra bởi chúng liên quan đến

yếu tố con người – nhân tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển.

Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết

định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… và điều quan trọng hơn là tạo

ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng. Một NHTM chỉ có thể phát

triển bền vững nếu có một nền tảng khách hàng bền vững. Máy móc, công nghệ,

thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này. Chính vì thế, nhận thức

đúng tầm quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực đối với chiến lược phát

triển dịch vụ bán lẻ là điều tối cần thiết, đặc biệt đối với các ngân hàng có nguồn

gốc từ các NHTM Nhà nước vốn được coi là yếu về chất lượng nguồn nhân lực so

với các ngân hàng ngoài quốc doanh và các ngân hàng nước ngoài.

Nguồn nhân lực sẵn có đối với các ngân hàng có nguồn gốc từ NHTM quốc

doanh cũng không được kỳ vọng nhiều khi đặt trước chiến lược chuyển đổi mô hình

hoạt động để có thể trở thành ngân hàng bán lẻ. Nguồn nhân lực này được đánh giá

là đã có kinh nghiệm nên hiệu quả làm việc tốt hơn. Tuy nhiên, với môi trường kinh

doanh mới, nguồn nhân lực này cần có thời gian để tiếp cận tư duy và văn hoá kinh

doanh theo cơ chế thị trường. Mặc dù có kiến thức và kinh nghiệm tích luỹ cơ bản

nhưng lại thiếu hụt kiến thức sản phẩm ngân hàng, năng lực quản lý và phân tích tài

chính, tín dụng. Bên cạnh đó, các kỹ năng mềm chuyên nghiệp rất cần cho những vị

trí giao dịch viên hoặc chuyên viên quan hệ khách hàng như marketing, kỹ năng bán

hàng và bán chéo, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng quảng bá thương hiệu, kỹ

năng giải quyết xung đột, kỹ năng đàm phán… lại chưa được chú trọng đúng mức

nên việc mở rộng mạng lưới bán lẻ và thu hút khách hàng bị hạn chế. Thực trạng

này cũng đặt ra yêu cầu không kém phần cấp bách đối với việc đào tạo lại đội ngũ

nhân lực hiện có ở mọi cấp độ, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên

quan hệ khách hàng chuyên nghiệp.

1.3.2.3 Năng lực công nghệ

Với việc tự do hóa cơ chế quản lý, thì công nghệ là phương tiện giúp các ngân

hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh. Đối với các ngân hàng, ứng dụng công

nghệ trong hoạt động ngân hàng tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ và nhân sự.

Sự đổi mới công nghệ trong hoạt động ngân hàng trước hết thể hiện trong các hệ

thống chuyển tiền điện tử. Cấu phần chủ yếu của hệ thống chuyển tiền điện tử là

máy giao dịch tự động ATM, thiết bị ngoại vi tại điểm bán hàng POS, trung tâm

thanh toán bù trừ tự động ACH. Những thiết bị công nghệ này liên quan tới khả

năng tự động hoá trong giao dịch ngân hàng và theo đó khách hàng có khả năng

nhận được những sản phẩm dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu của mình. Có thể

nói công nghệ ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc cải thiện năng

lực cạnh tranh và tăng khả năng chiếm thị phần của các ngân hàng.

Chính vì vậy, trong chiến lược phát triển các TCTD, phát triển công nghệ ngân

hàng có thể được xem như khâu đột phá quan trọng trong hoạt động của các TCTD

để ngành Ngân hàng Việt Nam tận dụng được những lợi thế sẵn có, cải thiện hoạt

động của mình dựa trên nền tảng công nghệ thông tin do quá trình hội nhập đem lại

và giành được lợi thế cạnh tranh quốc gia và quốc tế. Hiện tại, các ngân hàng Việt

Nam cần chú trọng vào:

Thứ nhất, khai thác ưu thế của Internet. Mạng xã hội, thiết bị kỹ thuật số và

điện thoại di động của Việt Nam đang phát triển với tốc độ đáng kinh ngạc, với

người sử dụng Internet trong nước tăng 5% kể từ báo cáo khảo sát của WeAreSocial

vào cuối năm 2011. WeAreSocial cho biết số người dùng Internet Việt Nam là 30,8

triệu. Tỉ lệ người dùng Internet trên tổng số dân là 34% (cao hơn mức trung bình

của thế giới là 33%). Riêng năm 2012, Việt Nam có thêm 1,59 triệu người dùng

mới. Ngoài ra, cả nước có gần 15,5 triệu thuê bao cố định, trên 30,2 triệu thuê bao

di động trong tổng số 86 triệu dân. Đây là những cơ sở công nghệ ban đầu giúp

người dân tiếp cận và sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng.

Thứ hai, phát triển mạng lưới hệ thống ATM/POS. Số lượng các máy

ATM/POS tạo ra sự tiện lợi nhanh chóng cho hoạt động thanh toán thẻ tín dụng đối

với khách hàng. Thanh toán thẻ tín dụng chỉ có thể phát triển khi mạng lưới này

được mở rộng và đặt tại những địa điểm thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó, các

trang thiết bị hoạt động tốt, an toàn, không có sự cố trục trặc, gián đoạn có ý nghĩa

rất quan trọng.

1.3.2.4 Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng

Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ tín

dụng sẽ quyết định sự phát triển của hoạt động này. Nếu định hướng và các chính

sách phát triển đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới và xu hướng

phát triển của lĩnh vực thẻ là yếu tố tạo nên sự thành công. Để làm được điều này,

ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược trong

dài hạn trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng và phân

đoạn thị trường mục tiêu, mức độ cạnh tranh… và dựa vào nội lực của mình.

1.3.2.5 Thương hiệu ngân hàng

Thương hiệu sẽ thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ,

văn hóa của từng ngân hàng, mà không chỉ trong một sớm một chiều có thể gây

dựng được. Thương hiệu mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân hàng,

nhất là trong điều kiện canh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ

như hiện nay.

Theo xu hướng các ngân hàng ngày một chú trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

mà hiện tại còn rất nhiều tiềm năng phát triển đặc biệt là đối với dịch vụ thanh toán

thẻ tín dụng trong dân cư. Hơn nữa, thẻ tín dụng đang phát triển theo xu hướng

ngày một đa năng, đến một lúc nào đó, tất cả thẻ của các ngân hàng đều mang lại

những tiện ích thỏa mãn khách hàng như nhau, thì quyết định lựa chọn sẽ bị thương

hiệu chi phối. Bởi vì thương hiệu mang lại sự cam kết, lòng tin, thậm chí khẳng

định đẳng cấp của người tiêu dùng. Mà chính bản thân ngân hàng với những dịch vụ

chất lượng cao, với văn hóa riêng…sẽ tạo nên thương hiệu cho mình.

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của các ngân hàng

1.4.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương

Việt Nam (Vietcombank)

trong nước

Là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực thẻ, Vietcombank

luôn là thương hiệu lớn trong phát hành và thanh toán thẻ. Là ngân hàng đầu tiên

nên Vietcombank đã và đang chiếm giữ một thị phần lớn trên thị trường thẻ, có

được ưu thế lớn trên cạnh tranh thị trường. Với tiềm lực kinh tế mạnh, trình độ kỹ

thuật công nghệ hiện đại và các chiến lược phát triển phù hợp trong việc tìm kiếm

khách hàng, nghiên cứu các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, bán chéo sản phẩm và

duy trì mối quan hệ với khách hàng… Hiện nay, VietcomBank vẫn đang là ngân

hàng có chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế được khách hàng đánh giá tốt. Đó là do

VietcomBank có tầm nhìn dài hạn về dịch vụ thẻ, xây dựng Corebanking đồng bộ,

chính sách phát triển thống nhất và xuyên suốt khi triển khai sản phẩm. Ngoài ra,

VietCombank còn biết tận dụng lợi thế thương hiệu của mình (Ngân hàng TMCP

Ngoại thương), đánh vào tâm lý của khách hàng để bán các sản phẩm thẻ quốc tế.

Thêm vào đó, chính sách phát triển thẻ đồng bộ với chính sách mở rộng đơn vị chấp

nhận thẻ, các chương trình khuyến mãi đi kèm với sản phẩm thẻ. VietcomBank cũng là

ngân hàng thường xuyên thực hiên chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP:

thực hiện nâng hạng thẻ cho khách hàng có doanh số chi tiêu cao thường xuyên, thực

hiện các chương trình khuyến mãi giảm giá khi mua bằng thẻ, cung cấp các dịch vụ đi

kèm vượt trội với thẻ hạng Bạch Kim (dịch vụ phòng chờ VIP tại sân bay, giảm 50%

1.4.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương

Tín (Sacombank)

phí vào sân Golf…)

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín là một trong những Ngân

hàng TMCP đầu tiên được thành lập tại TP.HCM với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ

đồng. Trong những năm qua, Sacombank luôn chú trọng đầu tư công nghệ kỹ thuật

bảo mật thông tin giao dịch thẻ với chuẩn bảo mật an ninh dữ liệu PCI DSS mà

NHNN đang khuyến nghị các ngân hàng cần áp dụng, bảo mật giao dịch trực tuyến

(3D- Secure), mã hóa thông tin số thẻ của khách hàng (Tokenization), ứng dụng thẻ

chip thông minh (công nghệ EMV)…

Sacombank cũng liên tục liên kết với nhiều tổ chức, doanh nghiệp để cho ra

đời các sản phẩm dịch vụ công nghệ hiện đại theo sở thích, thói quen, nhu cầu

người dùng như thẻ MasterCard Travel dành cho khách hàng có nhu cầu du lịch,

mua sắm, chữa bệnh ở nước ngoài; thẻ Visa Signature cho giới doanh nhân, khách

hàng cao cấp với ưu đãi đặc biệt về đổi vé máy bay trực tiếp, ...

Chủ thẻ tín dụng của Sacombank được nhận rất nhiều ưu đãi khi mua sắm tại

các siêu thị, trung tâm điện máy lớn trên toàn quốc như: chiết khấu, tặng quà, trả

góp 0% khi mua hàng tại Viễn Thông A, Nguyễn Kim,...;

Với chính sách linh hoạt và tinh giản quy trình thủ tục, hồ sơ mở thẻ tín dụng

cùng nhiều ưu đãi, Sacombank hiện là một trong những ngân hàng chiếm thị phần

1.4.3. Bài học kinh nghiệm

lớn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế cũng như trên toàn quốc.

Qua kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và Ngân

hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín trong phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng Quốc tế có

thể rút ra một số bài học cho Vietinbank :

Một là, Vietinbank cần xây dựng các chiến lược phát triển về giá đa dạng hóa

danh mục sản phẩm, xây dựng các chương trình khuyến mãi, hậu mãi, chăm sóc

khách hàng VIP … để thu hút khách hàng mới và gia tăng sự thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng hiện có.

Hai là, Vietinbank là một trong những ngân hàng có uy tín do đó phải tận

dụng lợi thế thương hiệu của mình để quảng bá sản phẩm. Ngoài ra, các cán bộ

Vietinbank phải tư vấn khách hàng những nhu cầu tiềm ẩn, đánh vào tâm lý của

khách hàng để bán chéo các sản phẩm thẻ quốc tế và luôn duy trì mối quan hệ với

khách hàng.

Tiểu kết chương 1

Như vậy, Chương 1 đã giới thiệu khái quát về thẻ tín dụng quốc tế cũng như

việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại. Qua

Chương 1 chúng ta đã hiểu tổng quan về thẻ tín dụng quốc tế và thấy được những

tiện ích mà nó mang lại cho các chủ thể và nền kinh tế là rất lớn. Việc phát triển

hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế của các ngân hàng thương mại phải kết

hợp cả việc tăng số lượng, nâng cao chất lượng cũng như đa dạng hóa các hoạt động

kinh doanh.

Chương 1 là cơ sở lý luận để phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín

dụng quốc tế của NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –

Chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng, trên cơ sở đó tìm ra những mặt đạt được cũng

như những hạn chế và nguyên nhân để đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động

kinh doanh thẻ tín dụng.

Chương 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt

Nam- Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Tháng 8/1988, thực hiện nghị quyết đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI về việc

triển khai công tác đổi mới nền kinh tế từ chế độ quan liêu bao cấp sang cơ chế thị

trường có sự quản lý của nhà nước theo định hướng XHCN, hệ thống ngân hàng đã

từng bước phân cấp cụ thể, NHTM được tách khỏi NHNN về mặt chức năng và

nhiệm vụ hoạt động. Ngân hàng Công Thương Bình Trị Thiên ra đời trong hoàn

cảnh đó và đặt trụ sở tại 2 Lê Quý Đôn, TP.Huế, có 02 Chi nhánh tại Đông Hà và

Đồng Hới. Tất cả hoạt động kinh doanh đều chịu sự chỉ đạo của NHNN tỉnh và

NHCT Việt Nam.

Tháng 7/1989, do sự phân chia ranh giới tỉnh Bình Trị Thiên thành 3 tỉnh:

Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế, chi nhánh NHCT tỉnh Bình Trị Thiên

chuyển đổi thành chi nhánh NHCT tỉnh Thừa Thiên Huế theo quyết định 217/42

của Hội đồng bộ trưởng. Kể từ đó, NHCT tỉnh Thừa Thiên Huế luôn hoạt động độc

lập, tự chủ trên cơ sở pháp lệnh Ngân hàng.

Đến năm 2002, NHCT Thừa Thiên Huế mở một Chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài,

một quầy giao dịch tại Thuận An và nhiều quỹ tiết kiệm khác.

Năm 2006 Chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài đã tách riêng thành Chi nhánh trực

thuộc NHCT Việt Nam. Năm 2008, các quầv giao dịch và quỹ tiết tiệm đã trở thành

các phòng giao dịch ở những vị trí trọng điểm trên địa bàn Thành phố Huế.

Năm 2008 cũng là năm Ngân hàng Công thương Việt Nam chính thức được

phê duyệt cổ phần hóa và thực hiện chuyển đổi thành doanh nghiệp cổ phần, đổi tên

thành Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Theo đó, Chi nhánh Ngân hàng

Công thương Thừa Thiên Huế đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Vietinbank-CN Huế).

Vietinbank - CN Huế chịu sự điều hành của NHCT qua các văn bản, thể chế,

và thực hiện quy định về việc báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh định kỳ,

thường xuyên. Tuân thủ chính sách, chế độ của ngân hàng đảm bảo nguyên tắc tập

trung thống nhất trên toàn hệ thống.

Trong những năm qua, cùng với quá trình đổi mới đất nước và Tỉnh nhà,

Vietinbank - CN Huế đã dần khẳng định vị thế là một NHTM có uy tín và tầm cỡ

trên địa bàn tỉnh, góp phần thực thi các chính sách tiền tệ của Nhà nước nhằm kiềm

chế và đẩy lùi lạm phát, ổn định và phát triển kinh tế. Không bằng lòng với những

gì hiện có, ngân hàng luôn cố gắng củng cố và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ

và sản phẩm nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, đủ sức cạnh tranh trong

điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế.

2.1.2. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-Chi

nhánh Thừa Thiên Huế

Vietinbank - CN Huế được tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng, vừa

đảm bảo tính linh hoạt trong quản lý đồng thời vừa thiết kiệm được thời gian trong

quản lv́ và điều hành hoạt động. Cơ cấu tổ chức gồm: Ban Giám đốc và 16 phòng, tổ.

Ban Giám đốc: Gồm Giám đốc và 03 Phó Giám đốc. Giám đốc là người lãnh

đạo cao nhất và phụ trách chung về các hoạt động của Chi nhánh đồng thời phụ

trách Phòng tổng hợp và một số khách hàng lớn của Phòng Khách hàng doanh

nghiệp. 01 Phó Giám đốc phụ trách các phòng: Phòng Khách hàng doanh nghiệp,

Phòng giao dịch Gia Hội, Phòng Giao dịch Hương Trà, Phòng giao dịch Tâv Lộc.

01 Phó Giám đốc phụ trách các phòng: Phòng Bán lẻ, Phòng giao dịch Thuận An,

Phòng giao dịch Thuận Thành, Phòng giao dịch Duy Tân, Phòng giao dịch Nguyễn

Hoàng, Phòng giao dịch Đống Đa, Phòng giao dịch Nguyễn Huệ. 01 Phó Giám đốc

phụ trách các phòng: Phòng Tổ chức Hành chính, Phòng kế toán, Phòng tiền tệ kho

quỹ, Tổ thông tin điện toán.

Phòng Khách hàng doanh nghiệp:Đây là phòng mũi nhọn trong hoạt động

kinh doanh của ngân hàng. Nhiệm vụ:

+ Quan hệ khách hàng: tìm kiếm, tiếp thị khách hàng mới, thiết lập, chăm sóc,

duy trì quan hệ thường xuyên với KHDN, chào bán toàn bộ sản phẩm huy động

vốnvà bán chéo sản phẩm huy động vốn ngân hàng, khai thác tối đa mọi lợi ích

mang lại từ khách hàng.

+ Thẩm định tín dụng: thẩm định, tái thẩm định khách hàng, thẩm định tài sản

bảo đảm của khách hàng.

+ Tài trợ thương mại: tiếp thị, tư vấn, bán các sản phẩm tài trợ thương mại đối

với khách hàng (bảo lãnh, LC, chiết khấu, bao thanh toán.v.v) và đề xuất các giải

pháp tài trợ thương mại cho khách hàng

+ Quản lý nợ: theo dõi đôn đốc thu hồi nợ, phối hợp với bộ phận có nhiệm vụ

xử lý nợ để thực hiện các biện pháp xử lý nợ theo quy định.

Phòng Bán lẻ: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là cá

nhân để huy động vốn bằng VND và ngoại tệ đồng thời thực hiện các nghiệp vụ liên

quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện

hành và hướng dẫn của NHTMCPCTVN. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và

chào bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng là cá nhân. Nghiên cứu thị trường

và triển khai các sản phẩm bán lẻ, marketing đến khách hàng.

Phòng Kế toán: Là phòng nghiệp vụ có chức năng thực hiện các nghiệp vụ về

kế toán, cân đối vốn kinh doanh để xác định số vốn cần điều chuyển đi hay đến và

thanh toán thông qua tiền gửi dân cư, tiền vay của các tổ chức kinh tế, thực hiện

thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán bù trừ luôn đảm bảo an toàn. Với thái

độ ân cần, phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, chu đáo nên thu hút ngàv càng

nhiều khách hàng đến giao dịch. Hoạt động kế toán luôn đảm bảo thanh toán thuận

lợi, an toàn, kịp thời, chính xác, khách hàng tin cậv. Đồng thời phòng kế toán còn

kết hợp với các phòng ban chuyên môn trong việc quản lv́ tài sản, theo dõi chặt chẽ các kv̀ hạn nợ, tính và thu lãi đúng, đủ và kịp thời.

Phòng Tổng hợp: Tham mưu cho Ban lãnh đạo Chi nhánh trong công tác lập,

xây dựng, giao kế hoạch, tổng hợp báo cáo tại ngân hàng, xử lý nợ có vấn đề; thực

hiện công tác quản lý rủi ro hoạt động tại ngân hàng

Phòng Tổ chức Hành chính: Là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ chức

cán bộ, lao động tiền lương, đào tạo, thi đua của Chi nhánh theo đúng chủ trương

chính sách của Nhà nước và quy định của NHTMCPCTVN. Thực hiện công tác

quản trị văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh, các công tác về xây dựng cơ bản,

đảm bảo an ninh, an toàn tài sản trong toàn Chi nhánh.

Tổ Thông tin Điện toán: Là bộ phận chuyên môn thực hiện công tác quản lý,

bảo trì, bảo dưỡng hệ thống thông tin, máv tính, đường truyển đảm bảo hoạt động

thông suốt. Sửa chữa kịp thời các hỏng hóc và các sự cố phát sinh.

Phòng Tiền tệ Kho quỹ: Là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác quản lý an

toàn kho quỹ theo quy định: quản lý an toàn toàn bộ tiền mặt, giấy tờ có giá, ấn chỉ

quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm… của ngân hàng tại nơi giao dịch, kho bảo quản

và trên đường vận chuyển. Quản lý điều hành tiền mặt theo định hướng tiết kiệm,

hiệu quả và đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng.

Các phòng giao dịch: Với mạng lưới hoạt động rộng khắp trên địa bàn thành

phố Huế,các huyện và thị xã các phòng giao dịch là các điểm ngân hàng bán lẻ của

Chi nhánh. Trong đó có 09 phòng giao dịch và trụ sở chính thực hiện đầv đủ chức

năng bao gồm cho vay như Thuận An, Nguyễn Huệ, An Dương Vương, Tâv Lộc,

Gia Hội, Hương Trà, không cho vay: Duy Tân, Thuận Thành, Nguyễn Hoàng

Có thể tóm tắt cơ cấu tổ chức của Vietinbank-CN Huế theo sơ đồ sau:

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phòng

Tổ điện

Phòng

PGD

Phòng

PGD Duy

Phòng Tiền tệ

toán

tổng

Bán lẻ

PGD Hương Trà

PGD Tâv Lộc

Tân

Gia Hội

PGD Thuận An

PGD Thuận Thành

hợp

Kế toán

kho quỹ

Tổ chức hành

khách hàng doanh

chính

nghiệp

Hình 2.1. Mô hình tổ chức của Vietinbank-CN Huế

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính – Vietinbank CN Huế)

2.1.3. Môi trường hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần

Công thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.3.1. Môi trường vĩ mô

Bao gồm môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi trường chính trị, môi

trường xã hội và môi trường tự nhiên.

- Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế cần phải được đặc biệt chú trọng

trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng vì bất kỳ một sự thay đổi nào của nền kinh tế

cũng đều tác động đến các ngân hàng. Các yếu tố thuộc về môi trường kinh tế như

chu kỳ kinh tế, lạm phát, tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế.

+ Mức độ lạm phát ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Khi

lạm phát cao, đầu tư xã hội thấp, đời sống của hầu hết người lao động gặp khó khăn

kéo theo sự chững lại trong kinh doanh của các tổ chức ngân hàng.

+ Tốc độ tăng trưởng kinh tế: Đây là nhân tố không nhỏ thúc đẩy sự phát triển

của ngân hàng. Năm 2017 là năm mà tình hình kinh tế thế giới phục hồi chậm, kinh

tế trong nước chưa thực sự ổn định vững chắc đã ảnh hưởng xấu đến sản xuất kinh

doanh và môi trường đầu tư của cả nước, tác động đến kinh tế của tỉnh.

- Môi trường công nghệ: Công nghệ ngân hàng hiện đại là công cụ hỗ trợ đắc

lực cho các nghiệp vụ ngân hàng được thực hiện nhanh chóng và hoàn thiện, chính

xác, hiệu quả cao. Đối với nước ta, mặc dù công nghệ ngân hàng được chú trọng

đầu tư phát triển nhưng vẫn còn là lĩnh vực mới mẻ. Trình độ công nghệ tại

Vietinbank CN Huế tuy có nhiều mặt ưu thế so với chi nhánh các ngân hàng khác

trên địa bàn nhưng vẫn còn lạc hậu, thiếu thốn, chưa theo kịp yêu cầu hiện đại hóa

so với mặt bằng chung các chi nhánh của Ngân hàng ngoại thương.

- Môi trường chính trị, pháp luật: Ngân hàng Công Thương nói riêng và các

Ngân hàng thương mại nói chung về bản chất là trung gian tài chính và hoạt động

của nó có ảnh hưởng quan trọng đến hệ thống tài chính quốc gia, do đó họ phải tiến

hành các công việc đó dưới một khung pháp lý chặt chẽ được xây dựng chủ yếu để

bảo vệ lợi ích của toàn xã hội.

Công tác quản lý Nhà nước đối với doanh nghiệp còn nhiều hạn chế, kể cả với

doanh nghiệp đầu tư nước ngoài. Việc kiểm tra giám sát các doanh nghiệp nhà nước

sau cổ phần hóa chưa được chú trọng, công tác hậu kiểm sau đăng ký kinh doanh

chưa được phối hợp tốt, số doanh nghiệp có đăng ký nhưng không hoạt động còn

nhiều. Về phía các doanh nghiệp cũng gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh như

việc tiếp cận các nguồn vốn vay, mặt bằng cho sản xuất, nghiên cứu thị trường…

Các trình tự, thủ tục hành chính và việc giải quyết các yêu cầu của nhà đầu tư

vẫn chưa đồng bộ, thời gian giải quyết còn chậm.

- Môi trường tự nhiên: Vị trí địa lý không thuận lợi, điều kiện tự nhiên khó

khăn: thiên tai, xảy ra liên tục, gây hậu quả nặng nề đến sản xuất và đời sống của

nhân dân. Do đó, nó cũng ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng, phát triển kinh

tế địa phương đòi hỏi mọi nỗ lực tạo vốn của ngân hàng và cho vay sản xuất kinh

doanh có cân nhắc thỏa đáng, tránh sự hủy hoại và lãng phí của môi trường tự

nhiên.

- Môi trường văn hóa xã hội: Các yếu tố văn hóa, xã hội thay đổi cũng tác

động rất lớn đến ngân hàng. Chẳng hạn, khi mức sống của người dân được cải thiện,

tập quán tiết kiệm đầu tư, kỳ vọng cuộc sống tăng lên, xu hướng tiêu dùng phát

triển…thì vai trò của ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng. Nắm bắt các vấn đề

văn hóa xã hội là điều khó khăn vì nó không dễ nhận biết. Nếu chiến lược kinh

doanh không phù hợp với yếu tố văn hóa xã hội sẽ tất yếu dẫn đến thất bại.

2.1.3.2. Môi trường vi mô

- Khách hàng: Bên cạnh một lực lượng khách hàng lớn là các công ty, các tổ

chức kinh tế, các cơ quan đoàn thể hoạt động trên địa bàn, gần đây chi nhánh đã bắt

đầu chú trọng hơn đến các doanh nghiệp nhỏ lẻ trên địa bàn cũng như thị trường

khách hàng cá nhân, người tiêu dùng. Thời gian qua Vietinbank CN Huế đã thu hút

được một lượng khách hàng ổn định và trung thành. Đồng thời, ngày càng mở rộng

giao dịch với các đối tượng khách hàng mới đầy tiềm năng. Hiểu rõ vai trò tác động

to lớn của khách hàng có thể ảnh hưởng, Vietinbank CN Huế đang ngày càng hoàn

thiện công tác khách hàng nhằm đảm bảo thành công trong tương lai với một thị

trường đầy biến động với nguy cơ cạnh tranh cao.

- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay, đối thủ cạnh tranh của Vietinbank không chỉ

là các ngân hàng khác mà còn phải đối mặt với các chiến lược tạo lợi thế cạnh

tranh, xâm chiếm thị phần của nhau như Kho bạc Nhà nước, dịch vụ tiết kiệm bưu

điện, các tổ chức tín dụng, ngân hàng chính sách, công ty bảo hiểm, các dịch vụ bán

hàng trả góp… Đặc biệt với xu thế phát triển hiện nay, trong tương lai gần ngân

hàng sẽ càng phải khó khăn hơn để cạnh tranh với các đối thủ mới xuất hiện như

các thị trường tài chính thay thế. Điều đó đòi hỏi ngân hàng phải ra sức phấn đấu,

tạo uy tín mạnh trên thị trường bằng mức lãi suất hợp lý, phong cách phục vụ tốt, đa

dạng loại hình dịch vụ…

- Nhà cung cấp: Do đặc trưng của lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, nên các nhà

cung cấp của các ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực dịch vụ chuyển tiền, các đại lý

thanh toán, đại lý cho vay ủy thác…Vietinbank thời gian qua đã tiến hành hợp tác

với các nhà cung cấp trong lĩnh vực: dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, các

tổ chức phát hành thẻ quốc tế, đại lý ủy thác cho các tổ chức quốc tế như WB,

IMF…

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công

thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Những năm gần đây, hoạt động ngân hàng trở thành một trong những lĩnh

vực có sự cạnh tranh gay gắt nhất. Cùng với sự có mặt của rất nhiều NHTM cổ

phần ngoài quốc doanh là sự xâm nhập thị trường của các Ngân hàng nước ngoài.

Đối thủ cạnh tranh trên gây sức ép khá lớn đến NHCT nói chung và Chi nhánh

Thừa Thiên Huế nói riêng do họ có khá nhiều lợi thế về công nghệ, con người, trình

độ quản lý, …

Cùng với khó khăn về cạnh tranh là sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu, nhiều

nền kinh tế lớn trên thế giới đứng trước bóng đen kinh tế và khủng hoảng nợ công.

Hệ thống tài chính ngân hàng đặt trước sự báo động khi các tổ chức xếp hạng hạ

bậc tín nhiệm một loạt các ngân hàng hàng đầu thế giới. Kinh tế trong nước nói

chung và địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng cũng gặp nhiều khó khăn: lạm phát

tăng cao, kinh tế vĩ mô tiềm ẩn rủi ro, bất ổn. Chính các nhân tố này đã làm cho lĩnh

vực kinh doanh Ngân hàng càng trở nên khó khăn hơn. Tuy nhiên, Chi nhánh Thừa

Thiên Huế đã đạt được một số thành quả nhất định.

a. Về công tác huy động vốn

- Năm 2015, cũng là năm khó khăn đối với nền kinh tế trong nước nói chung

và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng. Trước tình hình đó, Ban lãnh đạo Chi nhánh

Thừa Thiên Huế đã có những chiến lược, chỉ đạo sâu sát đến từng cán bộ liên quan

đến công tác huy động vốn, chú trọng công tác marketing, chăm sóc khách hàng tận

tình chu đáo với phương châm: “Mỗi khách hàng là mỗi người thân của mái nhà

Vietinbank CN Huế, chăm sóc khách hàng như chăm sóc chính bản thân mình”.

Chính vì vậy, Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã đạt được kết quả cao trong công tác

huy động vốn.

+ Tổng nguồn vốn huy động đến 31/12/2015 đạt 3.214 tỷ đồng, tăng gần 300

tỷ đồng, tương đương tốc độ tăng 10% so với 31/12/2014.

- Năm 2016 là năm ngành ngân hàng tiếp tục đối mặt nhiều khó khăn. Và cũng

trong 5 năm trở lại đây, có thể xem 2016 là năm ít xáo trộn nhất trong hoạt động

ngân hàng. Nhưng đây lại là một năm có những sự kiện, thay đổi quan trọng: lạm

phát thấp nhất 10 năm, lãi suất giảm nhanh…Sự cạnh tranh lãi suất giữa các ngân

hàng vẫn diễn ra quyết liệt, trong khi lãi suất huy động vốn của NHCT thấp hơn

nhiều so với các NHTM trên địa bàn, không khuyến khích được khách hàng gửi

tiền, đặc biệt là không thu hút được tiền gửi dân cư. Hơn nữa, trên thị trường cũng

có nhiều kênh đầu tư sinh lời khác như: chứng khoán, vàng, bất động sản, nên

nguồn vốn bị san sẻ. Nhưng với sự nỗ lực, quyết tâm cao của toàn Chi nhánh với

phương châm “Khách hàng là người trả lương cho chúng ta” nên năm 2016, toàn

chi nhánh đã được kết quả nhất định:

+ Tổng nguồn vốn huy động đến 31/12/2016 đạt 3.414 tỷ đồng, tăng hơn 200

tỷ đồng, tương đương tốc độ tăng 6% so với 31/12/2015.

- Năm 2017, là năm được đánh giá đầy khả quan của ngành ngân hàng. Bên

cạnh các nhân tố khách quan thuộc môi trường kinh doanh của ngành tài chính -

ngân hàng như: chính sách tín dụng, lãi suất và tỷ giá, cơ chế quản lý và quy định

về an toàn hoạt động ngân hàng của NHNN, cầu của nền kinh tế, sự cạnh tranh từ

các tổ chức tín dụng khác… cũng được các tổ chức tín dụng đánh giá là diễn biến

ổn định hoặc có thuận lợi hơn các năm trước.

+ Tổng nguồn vốn huy động đến 31/12/2017 đạt 3.667 tỷ đồng, tăng hơn 253

tỷ đồng, tương đương tốc độ tăng 7% so với 31/12/2016.

Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn tại Vietinbank CN Huế giai đoạn 2015 - 2017

(ĐVT: Triệu đồng)

2015 2016 2017

Chỉ tiêu Thực hiện Thực hiện Thực hiện

So với 2014 (%) So với 2015 (%)

So với 2016 (%) 3.667.676 107

3.434.461 108 106 233.215

Tổng nguồn vốn Phân theo loại tiền - VNĐ - Ngoại tệ quy VNĐ Phân theo nguồn - Tổ chức - Tiết kiệm dân cư 3.214.000 3.015.000 199.000 1.644.000 1.570.000 110 110 120 101 122 3.414.451 3.194.232 220.219 1.748.721 1.665.730 106 106 111 106 106

1.864.545 107 1.803.131 108 (Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2015 - 2017 Vietinbank CN Huế)

4,000,000

3,500,000

3,000,000

2,500,000

2,000,000

Tiết kiệm dân cư Tổ chức

1,500,000

1,000,000

500,000

2015

2016

2017

Biểu đồ 2.1. Tình hình huy động vốn tại Vietinbank CN Huế giai đoạn 2015-2017

(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2015 - 2017 Vietinbank CN Huế)

b. Về công tác tín dụng

Song song với công tác huy động vốn, việc đầu tư tín dụng vẫn là công tác

mũi nhọn của Chi nhánh. Trong những năm gần đây, sự cạnh tranh giữa các ngân

hàng ngày càng gay gắt cùng với sự bất ổn, khó khăn của nền kính tế đã tác động

mạnh đến công tác tín dụng tại Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Bảng 2.2. Tình hình cho vay tại Vietinbank CN Huế giai đoạn 2015-2017

(ĐVT: Triệu đồng)

2015 2016 2017

Chỉ tiêu

Thực hiện Thực hiện Thực hiện So với 2015 (%)

So với 2016 (%) 2.813.631 101

2.317.309 101 102 496.322

Dư nợ Phân theo loại tiền - VNĐ - Ngoại tệ Phân theo kỳ hạn - Ngắn hạn - Trung hạn - Dài hạn Dư nợ không có TSBĐ Chất lượng dư nợ Nhóm 1 Nhóm 2 Nhóm 3 Nhóm 4 Nhóm 5 So với 2014 (%) 2.673.000 103 2.774.487 2.263.000 102 2.289.453 485.034 113 410.000 1.665.000 105 1.746.875 64 105 54.192 953.808 20.630 2.620.492 52.508 0 0 0 67.173 960.439 19.893 2.742.979 31.508 0 0 0 104 101 118 105 124 101 1.787.516 102 139 97 93.074 933.041 18.954 2.785.341 28.290 0 0 0

(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2015 - 2017 Vietinbank CN Huế)

- Năm 2015 là năm mà nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam

nói riêng phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức. Nhận định được tình hình đó

ngay từ đầu năm 2015, Ban Giám đốc đã chỉ đạo sát sao, nắm bắt kịp thời hoạt động

sản xuất kinh doanh và tài chính của doanh nghiệp để đưa ra biện pháp xử lý kịp

thời. Chi nhánh đã xác định hướng đi cho hoạt động tín dụng năm 2015 là tăng

trưởng luôn phải gắn liền với việc nâng cao chất lượng tín dụng, với phương châm

hoạt động: “An toàn và hiệu quả”. Kết quả là: dư nợ cho vay nền kinh tế đến

31/12/2015 đạt 2.673 tỷ đồng, tăng 51 tỷ đồng, đạt tốc độ tăng 3%.

- Năm 2016, ngành ngân hàng tiếp tục đối mặt nhiều khó khăn. “Sức khỏe”

của ngân hàng luôn gắn liền với doanh nghiệp, mà đến 2016 là năm thứ 6 liên tiếp

doanh nghiệp phải đối mặt với vô vàn khó khăn. Tuy nhiên, với sự nỗ lực hết mình

và với đường lối, chính sách, chiến lược sáng suốt, Vietinbank CN Huế đạt được kết

quả khả quan về dư nợ cũng như chất lượng dư nợ cho vay đảm bảo không có nợ

xấu. Đến 31/12/2016, dư nợ cho vay đạt 2.774 tỷ đồng, tăng 101 tỷ đồng, tốc độ

tăng là 4%. Trong tổng dư nợ thì nợ đủ tiêu chuẩn chiếm đến 98%.

- Năm 2017 là năm được đánh giá là năm đầy khả quan của ngành ngân hàng

nói chung và Vietinbank CN Huế nói riêng. Tín dụng vẫn tiếp tục tăng trưởng với

phương châm: “An toàn và hiệu quả”. Đến cuối năm 2017, dư nợ cho vay nền kinh

tế đạt 2.813 tỷ đồng, tăng 39 tỷ đồng.

c. Công tác phát triển thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử

- Trong năm 2015, công tác thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử đã đạt được

những thành công mới: Thẻ tín dụng quốc tế đến 31/12/2015 là 1.202 thẻ đạt 101%

kế hoạch được giao, lắp đặt thêm 54 máy POS, đạt 108% so với kế hoạch. Nguồn

vốn huy động qua thẻ đạt hơn 80 tỷ đồng, tăng 27% so với năm trước. Với tổng số

24 máy ATM và 2 Autobank, trả lương trên 20 nghìn CBCNV với trên 253 đơn vị

trên địa bàn, trung bình mỗi tháng chuyển lương cho các đơn vị qua thẻ là 80 tỷ

đồng.

- Bên cạnh đó, Chi nhánh đã ký kết hợp đồng hợp tác với Đại học Huế để thu

học phí qua thẻ cho hơn 35.000 sinh viên trên tất cả các trường đại học trực thuộc

Đại học Huế quản lý; triển khai dịch vụ thu tiền điện qua thẻ ATM đối với chi

nhánh điện Bắc Sông Hương và Nam Sông Hương; triển khai lắp đặt hàng loạt máy

thanh toán thẻ tại siêu thị Big C theo hợp đồng hợp tác giữa NHCTVN và BigC

Việt Nam, …

- Năm 2016 tiếp tục là một năm thành công của hoạt động thẻ. Thẻ ghi nợ và

thẻ tín dụng quốc tế được phát hành hơn 1500 thẻ. Ngoài ra, Chi nhánh tiếp tục phát

hành các thẻ liên kết cho sinh viên các trường đại học trên địa bàn và mở mới nhiều

đơn vị chuyển lương. Nguồn vốn huy động qua thẻ đạt hơn 94 tỷ đồng, tăng 17,5%

so với năm trước.

- Năm 2017, với sự phát triển của ngân hàng điện tử trong năm, một số sản

phẩm mới đang được triển khai như: Dịch vụ thu NSNN, chi nhánh đã tổ chức 2 hội

nghị khách hàng về thanh toán thẻ và thanh toán xuất nhập khẩu, đã ký hợp đồng

với chi nhánh điện Nam và Bắc Sông Hương dịch vụ trả tiền điện qua thẻ, chuyển

khoản bằng SMS và thanh toán qua mạng iPay dành cho khách hàng cá nhân, …

Doanh số thẻ tiếp tục tăng: Thẻ tín dụng quốc tế tăng 87% so kế hoạch được giao,

lắp đặt thêm 125 máy POS, đạt 144% so với kế hoạch. Nguồn vốn huy động qua thẻ

đạt hơn 129 tỷ đồng, tăng 37,2% so với năm trước.

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Công thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.2.1. Cơ sở pháp lí điều chỉnh hoạt động Thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Thẻ được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nhà nước sở tại và theo quy

định của các tổ chức thẻ quốc tế. Ngoài ra, còn được phát hành theo nguyên tắc mà

ban giam đốc ngân hàng phát hành quy định.

Trong trường hợp thanh toán quốc tế, hạn mức thanh toán ngoại tệ vẫn phải

tuân thủ theo chính sách ngoại hối và quản lý ngoại hối của Ngân hàng Trung ương

mỗi nước về mức thanh toán, điều khoản thanh toán, mức được phép thanh toán tiền

hàng hóa, dịch vụ ở nước ngoài.

Các quy định về đồng tiền phát hành, đồng tiền thanh toán, phải tuân thủ theo

các điều kiện mà các Ngân hàng Trung ương quy định.

Do đó, Thẻ tín dụng quốc tế do ngân hàng TMCP Công Thương phát hành

cũng phải dựa trên một số cơ sở pháp lý sau:

- Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010.

- Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của chính phủ về hoạt động

thanh toán không dùng tiền mặt và các văn bản sửa đổi, bổ sung.

- Quy định hoạt động thẻ theo thông tư 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016.

- Thông tư 36/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 quy định về trang bị, quản lý,

vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động do ngân hàng

nhà nước ban hành và các văn bản sửa đổi, bổ sung.

- Quy định hiện hành của các tổ chức thẻ quốc tế về nghiệp vụ thẻ.

- Các quy định pháp lý hiện hành liên quan đến việc quản lý thiết bị thẻ.

- Tiêu chuẩn ISO 9001- 2008.

- Điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Công

Thương Việt Nam.

- Căn cứ nghị quyết số 321/NQ-HĐQT- NHCT 44 của Hội đồng quản trị

NHTMCP Công Thương Việt Nam ngày 09 tháng 07 năm 2014.

2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Công thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.2.2.1. Thực trạng phát hành Thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Công thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế

a. Các sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế do Vietinbank phát hành

Hiện tại, VietinBank là thành viên chính thức của 3 tổ chức thẻ quốc tế là

Visa, MasterCard và JCB. Những Thẻ tín dụng quốc tế do Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam phát hành gồm có:

- VietinBank EMV Cremium MasterCard, VietinBank EMV Cremium Visa: là

thẻ tín dụng quốc tế của Vietinbank hợp tác với 2 tổ chức thẻ quốc tế của Mỹ là

Mastercard và Visa giúp bạn mua sắm ngay tức thì và chi trả tại mọi thời điểm. Thẻ

được phát hành trên nền tảng thẻ chip, đáp ứng các yêu cầu bảo mật cao nhất hiện

nay đang áp dụng trên thế giới.

- VietinBank Cremium JCB: là thẻ tín dụng quốc tế JCB đầu tiên tại Việt Nam

với nhiều tính năng và ưu đãi vượt trội. Đây là kết quả hợp tác giữa ngân hàng hàng

đầu Việt Nam và tổ chức thẻ quốc tế duy nhất từ Nhật Bản JCB.

- Vietinbank Premium Banking: Là thẻ EMV Mastercard Credit Platinum

dành riêng cho khách hàng ưu tiên có nhu cầu sử dụng thẻ Tín Dụng Quốc Tế,

mang đến trải nghiệm đẳng cấp từ sự khác biệt.

- Vietinbank Visa Signature: Đây là thẻ tín dụng quốc tế cao cấp và đẳng cấp

nhất của VietinBank. Sở hữu thẻ VietinBank Visa Signature, khách hàng được tận

hưởng những ưu đãi thượng hạng tại hệ thống các sân golf, nhà hàng, khách sạn

sang trọng và phòng chờ đẳng cấp trên toàn thế giới

Hình 2.3 Các loại thẻ tín dụng Vietinbank Visa, Vietinbank Master

- Thẻ đồng thương hiệu VietinBank JCB Vietnam Airlines: dòng thẻ với sự

liên kết của 3 thương hiệu uy tín: VietinBank – Ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ thẻ

tại Việt Nam; Vietnam Airlines – Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và JCB - tổ

chức thẻ tín dụng quốc tế đến từ Nhật Bản với thương hiệu thanh toán toàn cầu

- Thẻ đồng thương hiệu VietinBank Visa Metro: là thẻ liên kết giữa

VietinBank và Metro mang thương hiệu Visa dành riêng cho các cá nhân có nhu

cầu thường xuyên mua sắm tại METRO

- Thẻ đồng thương hiệu VietinBank - Hello Kitty – JCB: là dòng thẻ tín dụng

quốc tế đồng thương hiệu đầu tiên tại Việt Nam hợp tác giữa ngân hàng hàng đầu

Việt Nam và tổ chức thẻ quốc tế duy nhất từ Nhật Bản JCB và Thương hiệu Hello

Kitty nổi tiếng Thế giới

Hình 2.4 Các loại thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu

b. Những tiện ích của Thẻ tín dụng quốc tế VietinBank

 Chi tiêu trước, trả tiền sau, miễn lãi tối đa đến 45 ngày.

 Thanh toán hàng hoá dịch vụ tại hơn 34 nghìn điểm chấp nhận thẻ Visa,

Mastercard, JCB tại Việt Nam và 18 triệu điểm chấp nhận thẻ tại 190 quốc gia và

vùng lãnh thổ.

 Ứng tiền mặt tại hơn 1 triệu điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới.

 Thanh toán linh hoạt từ 5% đến 100% tổng dư nợ sao kê hàng tháng hoặc có

thể thanh toán trước kỳ sao kê.

 Đa dạng phương thức thanh toán thẻ tín dụng: thanh toán bằng tiền mặt, trích

nợ tự động từ tài khoản thẻ/CA, chuyển khoản từ tài khoản thẻ ATM của

VietinBank và chuyển tiền từ tài khoản mở tại bất kỳ ngân hàng nào khác.

 Mua hàng trả góp tại các đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn thế giới với lãi suất

ưu đãi và thời hạn trả góp lên đến 24 tháng.

 Thực hiện thanh toán bằng bất kỳ loại tiền tệ nào trên thế giới.

 Thoả sức chi tiêu và mua sắm tại các điểm vàng ưu đãi tại Việt Nam do

VietinBank phát triển và liên tục cập nhật trên website www.vietinbank.vn

 Đối với các thẻ đồng thương hiệu, ngoài những lợi ích dành cho các dòng thẻ

Visa, Master, JCB nêu trên Chủ thẻ còn được những ưu đãi nổi trội như:

+ Thẻ Vietinbank JCB Vietnam Airlines: Khi chi tiêu thẻ, chủ thẻ được tích

lũy dặm bay để quy đổi ra các phần thưởng giá trị của Chương trình Bông sen vàng

- Vietnam Airlines.

+ Thẻ Vietinbank JCB Hello Kitty: Phát hành thẻ nhận Ô Hello Kitty, Chi tiêu

tích lũy đổi quà hấp dẫn. Mỗi 10.000VNĐ = 01 điểm và Ưu đãi đặc biệt tại các

chuỗi cửa hàng chính hãng của Hello Kitty tại Việt Nam.

+ Thẻ Vietinbank Visa Metro: được tham gia chương trình ưu đãi tại Metro

Hiện tại, Thẻ tín dụng quốc tế VietinBank được phân thành 03 hạng theo hạn

mức sử dụng .

Bảng 2.3 Hạng thẻ và hạn mức sử dụng của thẻ Tín dụng quốc tế

Hạng thẻ Hạn mức sử dụng (VNĐ)

Thẻ Chuẩn (Standard) Dưới 50 triệu

Thẻ Vàng (Gold) Từ 50 triệu đến dưới 300 triệu

Thẻ Bạch Kim (Platinum) Từ 300 triệu trở lên

(Nguồn: Quy định phát hành và sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank)

Thời hạn thẻ thông thường tối đa 02 năm, riêng đối với thẻ Visa Signature tối

đa 05 năm.

c. Thủ tục cấp Thẻ tín dụng quốc tế

Để phát hành Thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank Chi Nhánh Huế, khách hàng

cần phải có:

- Bản sao CMND/hộ chiếu.

- Hộ khẩu thường trú (tùy đối tượng được mở thẻ)

- Giấy tờ chứng minh thu nhập và vị trí công tác (tùy đối tượng được mở thẻ)

- Giấy đề nghị phát hành Thẻ tín dụng quốc tế kiêm hợp đồng.

- Điều kiện và điều khoản sử dụng thẻ

- Các giấy tờ liên quan đến hình thức đảm bảo thanh toán (tùy đối tượng được

mở thẻ)

Khách hàng có thể nhận được thẻ trong 07 ngày làm việc kể từ khi cung cấp

đầy đủ hồ sơ và sau 02 ngày làm việc khi yêu cầu phát hành nhanh.

d. Quy trình phát hành thẻ tín dụng quốc tế

Từ quy trình phát hành thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank (phụ lục 03) có

thể thấy Vietinbank đã không ngừng nghiên cứu đảm bảo quy trình, thủ tục cấp thẻ

tín dụng quốc tế ngày càng đơn giản, từ lúc nhận hồ sơ đến lúc khách hàng nhận thẻ

ngày càng được rút ngắn. Hiện nay, đối với những trường hợp khách hàng VIP,

Khách hàng cần thẻ gấp để đi nước ngoài, Vietinbank đã có những cơ chế đặc biệt

đảm bảo khách hàng có thể nhận thẻ trong vòng 36h đến 48h. Điều này cũng góp

phần tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của

Vietinbank.

e. Các chính sách phát triển Thẻ tín dụng quốc tế đang áp dụng tại Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Chính sách về sản phẩm

Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, Vietinbank CN Huế

không ngừng tìm hiểu nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng và cung cấp những

sản phẩm thẻ quốc tế nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu đó.

Bên cạnh việc mở rộng đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ thẻ, đối tượng phát

hành thẻ cũng được Ban lãnh đạo NHCT quan tâm và chỉ đạo không ngừng nghiên

cứu, đơn giản hóa quy trình thủ tục, hồ sơ, bổ sung thêm nhiều đối tượng mới được

phát hành không có tài sản đảm bảo.

Ngoài các chính sách phát hành thẻ tín dụng có tài sản đảm bảo là các tài sản

Quyền sử dụng đất, Quyền sở hữu nhà ở, ô tô, tài sản có tính thanh khoản cao như

ký quỹ, tiền gửi tiết kiệm,... Tháng 09/2015, NHCT đã ban hành Công văn

2473/2015/QĐ-TGĐ-NHCT32 nhằm cụ thể hóa điều kiện phát hành thẻ tín dụng

không có Tài sản bảo đảm dành cho 10 đối tượng: trong đó những đối tượng cũ như

khách hàng VIP, Cán bộ công nhân viên, khách hàng quan hệ với NHCT: quan hệ

tín dụng, tiền gửi, đơn vị chấp nhận thẻ, khách hàng đang được mở thẻ tín dụng

quốc tế tại ngân hàng khác.. được đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ đồng thời bổ sung các

đối tượng mới nhằm đảm bảo cạnh tranh với các ngân hàng khác như: Khách hàng

sở hữu ô tô, Khách hàng sở hữu hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, khách hàng có nhu

cầu chứng minh tài chính, khách hàng ưu tiên, ...

Mỗi khách hàng khi phát hành thẻ Tín dụng sẽ được lựa chọn Hạng thẻ phù

hợp nhu cầu chi tiêu của mình. Ngoài chủ thẻ chính, mỗi thẻ còn có thể có thêm thẻ

phụ. Chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ sẽ được cấp các thẻ với số thẻ và số PIN

khác nhau nhưng vẫn sử dụng cùng một tài khoản. Điều này giúp giải quyết mối

quan tâm của các gia đình có con em đi học ở nước ngoài một cách kịp thời và

nhanh chóng, đồng thời quản lý và kiểm soát hiệu quả việc chi tiêu của con em hiệu

quả nhất.

Có thể nói rằng, chính sách sản phẩm thẻ tín dụng tại NHCT rất đa dạng, linh

hoạt và phù hợp với nhiều đối tượng, nhiều lứa tuổi.

- Chính sách về giá

Dựa vào bảng so sánh các mức phí thẻ tín dụng của một số ngân hàng phát

triển mạnh hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế trên địa bàn (phụ lục 2) có thể

thấy rằng, mức phí của Vietinbank đưa ra không cao hơn so với các ngân hàng

khác. Đối với phí phát hành thẻ, các ngân hàng khác đều miễn phí nhưng

Vietinbank vẫn công bố các mức phí theo từng loại thẻ, hạng thẻ, tuy nhiên đối với

cán bộ công nhân viên nhận lương qua thẻ Vietinbank được miễn phí, Khách hàng

ưu tiên hay trong các chương trình khuyến mãi thì khách hàng được miễn phí phát

hành thẻ chính và thẻ phụ.

Một loại phí thông dụng khi sử dụng thẻ tín dụng là phí thường niên. Tại

Vietinbank, khách hàng nhận lương qua thẻ Vietinbank, Khách hàng ưu tiên được

miễn phí thường niên trong suốt thời gian sử dụng thẻ (1 năm, 2 năm). Khi gia hạn

thẻ Vietinbank sẽ tiến hành thu phí thường niên sau 6 tháng kể từ ngày kích hoạt.

Các khách hàng tham gia chương trình khuyến mãi trong các dịp lễ, Tết cũng ưu đãi

miễn phí thường niên năm đầu.

Hầu hết các mức phí còn lại cao hơn so với Vietcombank, BIDV nhưng vẫn

thấp hơn so với Sacombank.

Ngoài các phí phát hành, phí thường niên,... khách hàng cũng đặc biệt quan

tâm mức lãi suất trong trường hợp không thanh toán hết toàn bộ dư nợ trên sao kê.

Vietinbank có mức lãi suất tương đồng so với các Vietcombank, BIDV và thấp hơn

nhiều so với Sacombank. Ngoài các chương trình ưu đãi chiết khấu, tặng quà,

Vietinbank còn liên kết với Lazada, Viễn Thông A và các siêu thị điện máy,... đưa

ra các chương trình trả góp lãi suất 0% giúp khách hàng dễ dàng mua sắm và thanh

toán trong khoảng thời gian từ 03 đến 12 tháng mà không phải trả lãi.

- Chính sách phân phối

Tại Vietinbank CN Huế, khách hàng có thể đến tại trụ sở hoặc các Phòng

Giao dịch để đề nghị mở thẻ tín dụng. Ngoài Tổ thẻ của Vietinbank CN Huế là nơi

tiếp nhận và xử lý các hồ sơ xin cấp thẻ của khách hàng, khách hàng có thể đến các

phòng giao dịch của Vietinbank CN Huế để làm thủ tục cấp thẻ. Khi có nhu cầu gia

hạn thẻ, đổi thẻ…, khách hàng hoặc đến trực tiếp tổ thẻ, hoặc có thể đến bất cứ

phòng giao dịch nào thuận tiện cho mình nhất để yêu cầu. Tổ thẻ sẽ tập hợp tất cả

hồ sơ ở các phòng giao dịch, làm thủ tục cấp thẻ và tiến hành giao thẻ mới cho chủ

thẻ ngay tại Tổ thẻ Vietinbank CN Huế hoặc tại phòng giao dịch thuận mà khách

hàng thấy thuận tiện nhất.

Đối với khách hàng được Trung tâm thẻ xếp hạng đủ điều kiện đương nhiên

được gia hạn, Khách hàng sẽ được Trung tâm thẻ liên lạc xác nhận đồng ý gia hạn

sau đó tự động gia hạn và gửi thẻ tận tay cho khách hàng qua đường bưu điện.

- Chính sách chiêu thị

Vietinbank CN Huế liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

nhằm giữ chân những khách hàng thân thiết cũng như thu hút một số lượng lớn các

khách hàng sử dụng thẻ quốc tế tiềm năng.

+ Đối với những khách hàng VIP như giám đốc các doanh nghiệp, các cán bộ

lãnh đạo cấp cao…Vietinbank CN Huế tiến hành phát hành thẻ miễn phí, miễn phí

quản lý thẻ trong năm đầu tiên, thực hiện phát hành thẻ nhanh cho khách hàng…

+ Vietinbank CN Huế đã liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ, tổ chức cung

ứng dịch vụ, hàng hóa ở Huế để đem lại cho chủ thẻ những ưu đãi, giảm giá đặc biệt

khi mua sắm hàng hóa và dịch vụ: nhà hàng, quán café, khu nghỉ dưỡng, đại lý vé

máy bay…

+ Bên cạnh đó, Vietinbank CN Huế còn cung cấp cho khách hàng những tiện

ích cộng thêm như kiểm tra số dư thẻ thông qua internet hoặc tin nhắn SMS, tư vấn

sử dụng thẻ qua điện thoại, cung cấp địa chỉ các đơn vị chấp nhận thẻ…

f. Kết quả phát hành thẻ tín dụng

- Số lượng Thẻ tín dụng quốc tế phát hành ở Ngân hàng TMCP Công

Thương Thừa Thiên Huế trong 3 năm 2015-2017Bảng 2.5. Số lượng Thẻ tín dụng

quốc tế phát hành giai đoạn 2015-2017

(ĐVT: thẻ)

2016/2015 2017/2016 2015 2016 2017 +/- % +/- %

615 668 753 53 8.62% 85 12.72% Visa

492 564 642 72 14.63% 78 13.82% Master

269 290 324 21 7.81% 34 11.72% JCB

1376 1522 1719 146 10.61% 197 12.94% Tổng

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ thẻ năm 2015 – 2017 Vietinbank CN Huế)

Biểu đồ 2.2. Sự tăng trưởng về số lượng mỗi loại thẻ tín dụng quốc tế

Giai đoạn 2015 - 2017

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ thẻ năm 2015 – 2017 Vietinbank CN Huế)

Nhìn chung, số lượng Thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank CN Huế trong 3

năm qua tăng trưởng ổn định. Tổng lượng Thẻ tín dụng quốc tế do Ngân hàng Công

Thương Huế phát hành năm 2015 là 1.376 thẻ, năm 2016, số lượng thẻ tăng 10,61%

so với năm 2015 tương ứng là 1,522 thẻ, đến năm 2017, số lượng thẻ phát hành là

1,719 thẻ tăng 12,94% so với năm 2016. Ngoài ra, số lượng phát hành của mỗi loại

thẻ đều tăng qua các năm.

Trong ba loại Thẻ tín dụng quốc tế thì thẻ Visa, Master luôn có số lượng

phát hành lớn và vượt trội so với thẻ JCB. Trong năm 2015 là 615 thẻ Visa, 492

thẻ Master, năm 2016 số lượng phát hành Visa là 668 thẻ và Master là 564 thẻ.

Qua năm 2017, thẻ Visa tăng vượt trội đạt 753 thẻ, thẻ Master đứng thứ hai đạt

642 thẻ. Thương hiệu Visa, Master đã khá quen thuộc đối với người dân từ lâu,

thị phần trên toàn thế giới luôn trên mức 30-40%. Ngược lại, đối với thẻ JCB,

tuy số lượng thẻ phát hành cũng tăng theo từng năm nhưng ở mức thấp, số lượng

thẻ JCB phát hành trong 3 năm lần lượt là 269; 290; 324. Nguyên nhân chủ yếu

là mức độ phổ biến của JCB vẫn còn thấp so với Visa, Master. Ngoài ra, mức phí

của thẻ JCB thường cao hơn so với Visa, Master khi xét cùng hạng thẻ. Nhiều

ĐVCNT có POS nhưng không hỗ trợ thẻ JCB hoặc phí thanh toán mà ĐVCNT

thẻ trả cho Ngân hàng cũng cao hơn các dòng thẻ khác nên JCB thường không

được khuyến khích. Năm 2014, Vietinbank ra mắt thẻ đồng thương hiệu JCB

VietnamAirlines và sang năm 2015 Vietinbank tiếp tục ra mắt thẻ JCB Hello

Kitty. Với nhiều chương trình khuyến mãi với nhiều ưu đãi như miễn phí phát

hành, miễn phí thường niên, giảm từ 1.000.000đ – 2.000.000đ khi chi tiêu qua

thẻ JCB VietnamAirlines hay tặng quà Balo, Ô Hello Kitty khi kích hoạt thẻ JCB

Hello Kitty đã tạo động lực cho số lượng thẻ JCB tăng cao trong năm 2015. Tuy

nhiên bước sang năm 2016-2017, khi các chương trình khuyến mãi không còn

tập trung vào các thẻ JCB thì số lượng phát hành thẻ JCB chỉ tăng nhẹ.

Bên cạnh đó, từ năm 2012 Vietinbank chỉ tiến hành nâng cấp thành thẻ

EMV cho thẻ Visa, Master nhằm tăng tính an toàn bảo mật thông tin cho chủ thẻ

khi thanh toán cũng là một điểm cộng và lợi thế của thẻ Visa, Master so với JCB.

Bảng 2.6. Số lượng thẻ thanh toán quốc tế giai đoạn 2015-2017

(ĐVT: thẻ)

2016/2015 2017/2016 2015 2016 2017 +/- (%) +/- (%)

335 360 395 7% 9.72% Thẻ ghi nợ quốc tế

1376 1522 1719 10% 12.94% Thẻ tín dụng quốc tế

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ thẻ năm 2015 – 2017 Vietinbank CN Huế)

Tại Vietinbank CN Huế, cùng là thẻ thanh toán quốc tế nhưng tốc độ tăng

trưởng cũng như số lượng thẻ phát hành của thẻ ghi nợ quốc tế thấp hơn hẳn Thẻ tín

dụng quốc tế. Năm 2016, thẻ ghi nợ quốc tế tăng 7%, Thẻ tín dụng quốc tế tăng

10%. Năm 2017 thẻ ghi nợ quốc tế tăng 9,7% thì thẻ tín dụng Quốc tế tăng 12.94%.

Qua đó cho ta thấy, Vietinbank Huế vẫn đang chú trọng phát triển thẻ tín dụng quốc

tế hơn so với Thẻ ghi nợ quốc tế. Một trong những nguyên nhân của kết quả trên là

do thẻ tín dụng quốc tế có hạn mức thanh toán linh hoạt hơn, mức độ ưu tiên thanh

toán và chấp nhận thanh toán cao hơn. Ngoài ra, thẻ ghi nợ quốc tế vẫn chưa được

chuyển sang phôi thẻ EMV và khách hàng thường xuyên gặp khó khăn khi chi tiêu

vào thời điểm cập nhật số liệu vào cuối ngày. Cuối cùng là do lợi nhuận thu được từ

hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế cao hơn hẳn thẻ ghi nợ quốc tế.

Biểu đồ 2.3 Sự tăng trưởng các loại thẻ quốc tế giai đoạn 2015 – 2017.

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ thẻ năm 2015 – 2017 Vietinbank CN Huế)

- Về mặt thị phần Thẻ tín dụng quốc tế

Hiện nay sự cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng diễn ra gay gắt, các Ngân

hàng đều đang thu hút khách hàng bằng những chiến lược riêng nhằm lôi kéo khách

hàng tham gia sử dụng thẻ của ngân hàng mình. Bởi đây sẽ là một lợi thế cạnh tranh

tốt cho mỗi ngân hàng trong tương lai. Tuy đứng trước nhiều khó khăn và thách

thức nhưng hoạt động kinh doanh thẻ của Vietinbank CN Huế trong nhiều năm qua

luôn đạt kết quả cao và ngày càng khẳng định được vị thế của mình trên thị trường

thẻ.

Biểu đồ 2.4 Thị phần thẻ tín dụng quốc tế ở Huế năm 2017

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp thẻ địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế của

Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Thừa Thiên Huế)

Từ biểu đồ thị phần Thẻ tín dụng quốc tế, ta thấy đứng đầu thị trường thẻ tín

dụng quốc tế trên địa bàn tỉnh là Vietcombank CN Huế với thị phần chiếm gần

40%, bởi Vietcombank là ngân hàng lớn có bề dày trong việc phát hành và thanh

toán thẻ, mạng lưới máy ATM nhiều, tạo được sự thuận lợi và niềm tin cho khách

hàng.

VietinBank cũng là một trong những ngân hàng lớn và có mặt ở Huế từ năm

1988 . Với lợi thế về tầm vóc, quy mô nên Vietinbank CN Huế hiện đang là ngân

hàng cung cấp dịch vụ thẻ quốc tế đa dạng và có thị phần đứng thứ hai tại Huế.

Khoảng 31% số lượng Thẻ tín dụng quốc tế ở Huế được phát hành ở VietinBank.

Điều này có thể được lý giải do:

+ Vietinbank CN Huế có số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, ATM nhiều thứ hai

trong số các ngân hàng thương mại trên địa bàn (sau VietcomBank). Điều này tạo

điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thực hiện thanh toán.

+ Hiện tại VietinBank đang có hơn 250 đơn vị chuyển lương chủ yếu là

khối hành chính sự nghiệp tập trung các trường học, cơ sở y tế,..... Thêm vào đó

hơn 1.000 khách hàng tiền gửi và tiền vay được xếp hạng Khách hàng ưu tiên.

Đây là 02 đối tượng mà Vietinbank CN Huế đang tập trung khai thác vì được ưu

đãi miễn phí phát hành, miễn phí thường niên tạo điều kiện cho nhiều khách hàng

có thể tiếp cận với các dịch vụ thanh toán qua thẻ.

+ Một lý do nữa là VietinBank có sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế đa dạng,

chính sách phát hành, phí linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách

hàng.

+ Với kinh nghiệm của một ngân hàng phát triển mạnh trong lĩnh vực thanh

toán thẻ, Vietinbank CN Huế tạo sự an tâm và tin tưởng cho khách hàng khi sử

dụng thẻ quốc tế.

2.2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán Thẻ tín dụng quốc tế của

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế

a. Doanh số thanh toán Thẻ tín dụng quốc tế của chi nhánh qua các năm

2015-2017

Bảng 2.7: Tổng doanh số thanh toán bằng Thẻ tín dụng quốc tế

giai đoạn 2015-2017

(ĐVT: triệu VNĐ)

2016/2015 2017/2016 2015 2016 2017 +/- % +/- %

Doanh số 9.855 15.498 21.346 5.643 57.2% 5.848 37,3 thanh toán

DSTT/thẻ 7,1 10,1 12,4 3,1 44% 2,3 23%

(Nguồn: Số liệu tổng hợp năm 2015 – 2017 Vietinbank CN Huế)

Nhìn chung, doanh số thanh toán Thẻ tín dụng quốc tế tăng dần trong cả 3

năm từ 2015-2017. Doanh số thanh toán Thẻ tín dụng quốc tế năm 2015 là 9.855

triệu đồng, năm 2016 đạt 15.498 triệu đồng đến năm 2017 đạt 21.346 triệu đồng.

Xét về tương đối, tỷ lệ tăng trưởng năm 2016 so với năm 2015 là 57.2% và năm

2017 so với 2016 là 37.3%. Điều này cho thấy tốc độ tăng trưởng về doanh số thanh

toán thẻ nói chung đang có xu hướng tăng nhưng đang có dấu hiệu giảm về mặt tỷ

lệ. Tuy nhiên nếu xét doanh số thanh toán trên 1 thẻ trong 3 năm có xu hướng tăng

nhưng vẫn ở mức thấp 12,4 triệu đồng/năm tương đương 1,1 triệu đồng/tháng.

Điều này được lý giải là do sự đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi khi

chi tiêu thanh toán bằng quốc tế (chiết khấu 10%, quay thưởng trúng 100 triệu mỗi

ngày…) liên tục được đưa ra. Ngoài ra, người dân bắt đầu hình thành thói quen mua

hàng online trên các website bán vé máy bay, vé tàu, thương mại điện tử: Lazada,

Sen đỏ, Tiki,... Tuy nhiên, chi nhánh vẫn tồn tại rất nhiều khách hàng được mở thẻ

nhưng chưa nhận thẻ hoặc nhận thẻ mà không chi tiêu. Ngoài ra, trong những năm

gần đây, hàng loạt vụ mất cắp tiền từ thẻ tín dụng được báo chí đưa tin, các doanh

nghiệp nước ngoài cũng như trong nước cũng bị hacker phá hoại đánh cắp thông tin.

Năm 2016, VietNam Airlines là hãng hàng không lớn nhất tại Việt Nam đã bị

hacker phá hoại và đánh cắp cơ sở dữ liệu. Chính điều này làm cho khách hàng giao

dịch với thái độ thăm dò, thận trọng, giá trị giao dịch không lớn, trong khoảng từ

01-02 triệu đồng.

b. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế

Số lượng thẻ được phát hành lớn không có nghĩa nhiều khách hàng đang sử

dụng thẻ bởi một số khách hàng có thể đề nghị phát hành tối đa đến 5 thẻ. Và nhiều

khách hàng sẽ không sử dụng hết toàn bộ thẻ đã đề nghị phát hành mà chỉ sử dụng

khi có các chương trình khuyến mãi điều đó làm phát sinh nhiều chi phí: phôi thẻ,

marketing, ... Do đó, số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cũng là một trong

các tiêu chí để đánh giá hiệu quả dịch vụ thẻ của các ngân hàng.

Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế

giai đoạn 2015 -2017

2016/2015 2017/2016 2015 2016 2017 +/- % +/- %

755 850 962 95 12,6% 112 13,2% Số lượng khách hàng

Doanh số thanh toán/ 13,05 18,2 22,2 5,15 39% 4 22% Khách Hàng ( triệu đồng)

(Nguồn: Số liệu tổng hợp năm 2015 – 2017 Vietinbank CN Huế)

Từ bảng số liệu 2.8, ta có thể thấy từ năm 2015 đến 2017 số lượng khách

hàng sử dụng thẻ tín dụng có xu hướng tăng nhưng vẫn thấp. Số lượng khách hàng

sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế trong năm 2016 và năm 2017 lần lượt là 95 và

112 khách hàng. Do định hướng của NHCT cũng như định hướng của Chính Phủ,

Ngân hàng Nhà nước là đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt. NHCT đã điều

chỉnh bổ sung chỉ tiêu số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế để đánh

giá hoạt động kinh doanh thẻ các chi nhánh. Do đó chi nhánh đã tập trung vào số

lượng khách hàng thay vì số lượng thẻ như các năm trước. Có thể thấy rằng doanh

số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế trên 1 khách hàng cao hơn doanh số thanh toán

thẻ tín dụng quốc tế trên 1 thẻ và mức tăng tuyệt đối giữa các năm có xu hướng tăng

cao điều đó cho thấy, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế của chi nhánh đã

có nhiều chuyển biến tích cực, hướng đến nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ hơn

thay vì một khách hàng có nhiều thẻ nhưng không phát sinh doanh số thanh toán

hoặc phát sinh nhưng rất thấp.

Một trong những nguyên nhân dẫn đến số lượng khách hàng vẫn còn thấp so

với tiềm năng là do thời hạn thẻ tín dụng quốc tế là 2 năm và nếu gia hạn thì sẽ thu

phí thường niên nên nhiều khách hàng không có nhu cầu sử dụng nhiều sẽ không

đồng ý gia hạn. Ngoài ra, nhân sự cho hoạt động phát hành và xử lý các phát sinh

trong quá trình sử dụng thẻ vẫn còn hạn chế. Từ năm 2015 trở về trước, Chi nhánh

phân công hai cộng tác viên hỗ trợ tư vấn và thu thập hồ sơ, một cán bộ tín dụng

thẩm định phát hành thẻ trên hệ thống. Sang năm 2016-2017, Ban giám đốc đã giao

kế hoạch các phòng giao dịch tập trung khai thác các đơn vị chuyển lương, khách

hàng ưu tiên do phòng quản lý. Tuy nhiên do thiếu kinh nghiệm cũng như nhiều lý

do khách quan như địa bàn không có nhiều đại lý chấp nhận thẻ dẫn đến hoạt động

kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế vẫn còn thấp so với tiềm năng và kỳ vọng của

NHCT.

c. Số lượng đại lý chấp nhận thẻ và số lượng ATM

Dịch vụ thẻ không thể hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia của các đơn vị chấp

nhận thẻ, máy ATM... Nếu mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ rộng khắp và số lượng

máy ATM lớn thì việc thanh toán thẻ sẽ có nhiều thuận lợi và do đó số lượng người

sử dụng thẻ sẽ nhiều hơn.

Bảng 2.9: Số lượng Đơn vị chấp nhận thẻ, POS và ATM giai đoạn 2015-2017 (ĐVT: Máy)

2016/2015 2017/2016 Năm 2015 2016 2017 +/- % +/- %

198 178 185 -20 -10% +7 3% ĐVCNT

224 237 255 13 +5% 18 +7.5% POS

25 25 26 - - 1 4% ATM

(Nguồn: Số liệu tổng hợp năm 2015 – 2017 Vietinbank CN Huế)

Theo bảng số liệu 2.9, ta thấy số lượng đơn vị chấp nhận thẻ quốc tế của

Vietinbank CN Huế có nhiều biến động. Năm 2015 là Chi nhánh có 198 đơn vị và

giảm xuống còn 178 đơn vị vào năm 2016 và tăng lại vào năm 2017 đạt 185

ĐVCNT. Trong khi đó, số máy POS có xu hướng tăng năm 2016 (5%) và tăng

7.5% trong năm 2016. Năm 2015, Ngân hàng Công Thương đã tiến hành rà soát lại

tất cả các ĐVCNT, thu hồi các máy POS tại các ĐVCNT có doanh số thấp hoặc

không phát sinh doanh số để phân phối lại cho các Chi nhánh khác. Qua năm 2016 và

năm 2017, mặc dù số lượng ĐVCNT giảm nhanh số lượng máy POS tăng chứng tỏ

Chi nhánh đã chọn lọc các ĐVCNT có doanh số cao và bổ sung thêm máy tại các

ĐVCNT đó điển hình như BigC, Thế giới di động, Viễn thông A, Vinpro, Coopmart .

Biểu đồ 2.5: Số lượng máy ATM, máy POS, ĐVCNT và DSTT năm 2017

của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh TT Huế

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp hoạt động thẻ năm 2017 của Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Thừa Thiên Huế)

Từ biểu đồ 2.5 và bảng 2.8, có thể thầy rằng mặc dù số lượng máy POS,

ĐVCNT của Vietinbank CN Huế thấp hơn nhiều so với Vietcombank CN Huế nhưng

doanh số thanh toán qua thẻ của Vietinbank CN Huế gần bằng Vietcombank CN Huế

và BIDV CN Huế cộng lại điều đó cho thấy việc giảm số lượng ĐVCNT không ảnh

hưởng đến doanh số thanh toán mà còn đem lại hiệu quả hơn trước do giảm chi phí

khấu hao, chi phí marketing, chăm sóc ĐVCNT: tặng sinh nhật, tặng quà các dịp lễ,

Tết...

Trong thời gian từ năm 2015 đến 2016, số lượng máy ATM được Vietinbank

CN Huế duy trì ổn định là 25 máy qua năm 2017 được tăng thêm 1 máy . Nguyên

nhân là do việc đầu tư chi phí máy ATM rất tốn kém. Bên cạnh đó, tại tỉnh Thừa

Thiên Huế còn có Vietinbank CN Nam Thừa Thiên Huế lắp đặt 10 máy nên tổng số

máy trên địa bàn là 36 máy ngang bằng với số lượng máy ATM của Vietcombank

CN Huế. Việc duy trì máy ATM chủ yếu nhằm giữ vững thị phần, hỗ trợ các đơn vị

chuyển lương qua thẻ. Vietinbank CN Huế hướng đến nâng cao chất lượng trong

thanh toán thẻ và tập trung vào chủ trương phát triển mạng lưới thanh toán chứ

không không chú trọng vào khâu rút tiền mặt. Điều này cũng thể hiện định hướng

kinh doanh mới của VietinBank cũng như thực hiện theo chủ trương chính sách của

Ngân hàng nhà nước khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt.

d. Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ

Bảng 2.10. Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

Giai đoạn 2015-2017

(ĐVT: Triệu VNĐ)

2016/2015 2017/2016 2015 2016 2017 +/- % +/- %

463 597 798 134 28,9% 201 33,6% Thu nhập

(Nguồn: Số liệu tổng hợp năm 2015 – 2017 Vietinbank CN Huế)

Doanh số thanh toán và số lượng thẻ phát hành tăng đã tất yếu kéo theo sự

tăng trưởng thu nhập cho Vietinbank CN Huế. Tốc độ tăng trưởng thu nhập về thẻ

tín dụng quốc tế hàng năm đều trên 20%. Nguồn thu nhập từ hoạt động thẻ tín dụng

trong những năm 2015, 2016 chủ yếu từ lãi khi khách hàng thanh toán 1 phần dư nợ

thẻ tín dụng, dư nợ bình quân tại kỳ sao kê khoảng 2,5 tỷ đồng/tháng. Nguồn thu từ

phí phát hành, phí thường niên không đáng kể do đối tượng phát hành chủ yếu của

Chi nhánh là những cán bộ nhận lương qua thẻ được miễn phí phát hành và phí

thường niên trong 2 năm sử dụng. Qua năm 2017, thu nhập từ hoạt động thẻ tín

dụng quốc tế tăng cao một lần nữa chứng minh cho việc thực hiện định hướng của

NHCT, NHNN khi gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, chú trọng

đến chất lượng dịch vụ và phát triển mạng lưới thanh toán. Bên cạnh việc phát triển

khách hàng mới, Vietinbank CN Huế đã có nhiều nỗ lực trong việc tư vấn khách

hàng cũ gia hạn và tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, điều đó đã giúp tăng

nguồn thu phí thường niên. Ngoài ra, việc điều chỉnh cách tính lãi đối với dịch vụ

thẻ tín dụng quốc tế cộng thêm dư nợ thẻ tín dụng quốc tế tăng lên 7 tỷ đồng/tháng

cũng làm tăng nguồn thu nhập từ hoạt động thẻ tín dụng quốc tế

Thu nhập thu được từ hoạt động dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế hiện tại tuy

chưa cao bằng các loại hình dịch vụ khác nhưng cũng cho thấy tiềm năng của dịch

vụ này trong tương lai là rất lớn.

Như vậy, có thể thấy được những kết quả khả quan trong hoạt động thanh toán

thẻ quốc tế ở Vietinbank CN Huế. Tuy nhiên, doanh số thanh toán của Thẻ tín dụng

quốc tế do VietinBank phát hành còn khá khiêm tốn so với tổng doanh số thanh toán,

chứng tỏ doanh số thanh toán chủ yếu do thẻ quốc tế của khách nước ngoài và từ các

ngân hàng khác. Điều này cũng dễ hiểu do Huế là thành phố du lịch, số lượng khách

nước ngoài thanh toán bằng Thẻ tín dụng quốc tế chiếm số lượng lớn. Tuy nhiên, vẫn

có sự tăng trưởng trong thanh toán của thẻ do VietinBank phát hành chứng tỏ Thẻ tín

dụng quốc tế vẫn đang phát triển và thu hút sự quan tâm từ phía người dân, dần dần

được người dân sử dụng trong thanh toán.

e. Rủi ro cung cấp dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế

Từ khi bắt đầu phát hành Thẻ tín dụng quốc tế đến nay, Vietinbank CN Huế

chưa gặp rủi ro lớn nào trong cung cấp dịch vụ thẻ do áp dụng những biện pháp

thận trọng nhưng cũng đứng trước nguy cơ tấn công của bọn tội phạm.

Đối với những khách hàng lần đầu sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, cán bộ tư

vấn rất kỹ những lợi ích và những rủi ro có thể xảy ra để khách hàng phòng tránh.

Một trong những rủi ro thường gặp là khi thanh toán khách hàng giao thẻ cho người

bán hàng mà không giám sát, hoặc một số khách hàng thanh toán trực tuyến những

website không uy tín, không bảo mật dẫn đến đến lộ thông tin trên thẻ.

Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ cũng có thể xảy ra khi thẻ bị làm giả, mất

cắp thất lạc. Trường hợp thẻ bị mất cắp, thất lạc thì khách hàng liên hệ với cán bộ

ngân hàng hoặc tổng đài trực 24h/7 hỗ trợ xử lý. Ngoài ra, đối với những khách

hàng thường xuyên chi tiêu ở nước ngoài nếu không đăng ký thời gian địa điểm dự

kiến khi phát sinh các giao dịch lớn, hoặc giao dịch liên tục, vượt hạn mức, cán bộ

Trung tâm thẻ sẽ liên hệ trực tiếp để xác minh phòng ngừa rủi ro bị mất cắp thẻ.

Bên cạnh đó, khi có thông báo của Tổ chức thẻ quốc tế về các thị trường

thanh toán có rủi ro lộ thông tin, Vietinbank đã tiến hành thông báo và đổi thẻ miễn

phí cho khách hàng.

Hiện nay, phương thức bảo mật 3D-Secure đã được một số ngân hàng TMCP

như Sacombank, ACB, Maritime bank, ...đã triển khai nhằm xác thực bằng tin nhắn

điện thoại hoặc Email khi khách hàng thanh toán trực tuyến. Năm 2017, Vietinbank

triển khai thay thế Core Banking nên mọi nguồn lực đều tập trung cho dự án do vậy

Vietinbank chỉ mới triển khai phương thức bảo mật 3D-Secure đối với ĐVCNT.

Điều này, dẫn đến những thiệt thòi cho khách hàng khi xảy ra tranh chấp quốc tế.

Mặc dù Vietinbank có nhiều biện pháp ngăn ngừa rủi ro cho khách hàng cũng

như hạn chế rủi ro cho Vietinbank nhưng tội phạm công nghệ cao ngày càng tinh vi,

các thiết bị máy móc sao chép, đánh cắp thông tin ngày càng hiện đại do vậy

Vietinbank cần phải cảnh giác, không ngừng hoàn thiện công tác bảo mật thông tin

khách hàng, sớm triển khai phương thức bảo mật 3D-Secure khi khách hàng thanh

toán trực tuyến nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng và tránh bị mất thị phần từ

các ngân hàng khác.

2.2.3 Chất lượng các dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

Chất lượng sản phẩm dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu khi mỗi ngân hàng cung

cấp các sản phẩm của mình cho khách hàng. Nó được phản ánh qua khả năng thỏa mãn

nhu cầu của khách hàng, sự an toàn khi sử dụng… Với Vietinbank nói chung và

Vietinbank CN Huế nói riêng, dịch vụ thẻ tín dụng cũng đặt tiêu chí là đem lại lợi ích

tối đa cho khách hàng sử dụng là mục tiêu hoạt động. Để đo lường chất lượng sản

phẩm dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Vietinbank, tác giả đã làm một khảo sát và kết

quả được tổng hợp trong bảng sau:

Để đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Vietinbank,

tác giả đã làm một khảo sát và kết quả được tổng hợp trong bảng sau

Bảng 2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng với

dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Vietinbank CN Huế

Tiêu chí Bình thường Tổng Hài lòng Rất hài lòng Không hài lòng Rất không hài lòng

73.91% 13.04% 4.35% 5.43% 3.27% 100,00%

70.65% 16.30% 7.61% 4.35% 1.09% 100,00%

28.26% 58.70% 7.61% 5.43% 0.00% 100,00%

48.91% 40.22% 8.70% 2.17% 0.00% 100,00%

31.52% 34.78% 13.04% 16.31% 4.35% 100,00%

Mạng lưới ATM, POS rộng Chương trình khuyến mại hấp dẫn Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng Thanh toán tiện lợi, nhanh chóng An toàn trong giao dịch Bảo mật thông tin 50.00% 27.17% 8.70% 10.87% 3.26%

100,00% (Nguồn: Bảng tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)

Nhìn chung, ta thấy phần lớn người sử dụng được điều tra đều cảm thấy hài

lòng hoặc rất hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank, một tỉ lệ nhỏ hơn

5% cảm thấy rất không hài lòng. Hai tiêu chí an toàn trong giao dịch và bảo mật

thông tin vẫn khiến nhiều người sử dụng không hài lòng (chiếm trên 10%). Điều đó

phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank đã đáp ứng gần như đầy đủ nhu cầu

khách hàng nhưng vẫn cần phải hoàn thiện và tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ

an toàn hơn,. Phân tích kỹ hơn ta có thể thấy:

Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank được đo lường trước hết qua

sự tiện dụng của nó. Trên 85% người được hỏi cảm thấy hài lòng về mạng lưới

ATM và POS được lắp đặt của Vietinbank. Còn khoảng trên 9% người được hỏi

cảm thấy không hài lòng với mạng lưới ATM, POS của ngân hàng. Lý do mà họ

đưa ra là vì phần lớn ATM, POS tập trung nhiều ở khu trung tâm nên các khách

hàng ở ngoại thành sẽ khó khăn trong việc thực hiện giao dịch qua thẻ. Ngoài ra, đại

đa số khách hàng cũng đánh giá cao quy trình phát hành thẻ của Vietinbank vì sự

nhanh chóng và thủ tục không rườm rà. Đây là nỗ lực trong việc đơn giản hóa quy

trình phát hành thẻ của Vietinbank, chủ yếu là rút ngắn thời gian thẩm định để cung

cấp thẻ cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất. Tiếp theo là sự thuận tiện trong

thanh toán của Vietinbank cũng được phần lớn khách hàng đánh giá cao. Lý do là vì

Vietinbank có lịch trình bảo quản hệ thống ATM, POS đều đặn để hạn chế tối đa

tình trạng hết tiền khi khách hàng có nhu cầu rút tiền hay các trục trặc xảy ra đối với

thiết bị.

Các chương trình khuyến mãi của Vietinbank cũng được đánh giá rất cao. Trên

86% người được hỏi hài lòng về các chương trình khuyến mãi mà Vietinbank áp

dụng. Theo họ, các chương trình khuyến mãi của Vietinbank là khá hấp dẫn nếu

đem so sánh với mặt bằng chung của các ngân hàng đang cung cấp dịch vụ thẻ tín

dụng. Chính những chương trình khuyến mãi như vậy giúp khách hàng tiết kiệm

được nhiều chi phí khi sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của Vietinbank và nó giúp thu

hút thêm khách hàng tiềm năng.

Xét về khía cạnh bảo mật, phần lớn khách hàng điều tra đều cảm thấy an toàn

khi giao dịch cũng như việc bảo mật thông tin. Đối với 14,1% khách hàng không

cảm thấy hài lòng thì họ cho rằng ngân hàng phải có những biện pháp đối phó với

vấn nạn giả mạo thẻ hiện nay. Họ sợ rằng sự rủi ro khi thanh toán bằng thẻ hiện nay

có thể xảy ra và làm thiệt hại cho bản thân. Vietinbank cần có những tư vấn cho

khách hàng cách phòng tránh, bảo vệ quyền lợi bản thân khi xảy ra rủi ro, hạn chế

thấp nhất thiệt hại xảy ra cho khách hàng cũng như ngân hàng.

Bảng 2.12: Mức độ thường xuyên của những sự cố khi giao dịch

thẻ tín dụng quốc tế của Vietinbank

Tiêu chí Rất ít Tổng Chưa bao giờ Thỉnh thoảng Thường xuyên

26.09% 57.61% 16.30% 0.00% 100,00% Máy ATM hết tiền/đang bảo trì

60.87% 28.26% 10.87% 0.00% 100,00% Máy POS không thanh toán được

96.74% 2.17% 1.09% 0.00% 100,00% Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân

Bị nuốt thẻ 91.30% 7.61% 1.09% 0.00% 100,00%

(Nguồn: Bảng tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)

Nhìn chung, ta có thể thấy các sự cố xảy ra khi giao dịch thẻ tín dụng của

Vietinbank không thường xuyên xảy ra. Tuy nhiên, có một điểm đáng chú ý là tình

trạng máy ATM hết tiền/ đang bảo trì vẫn xảy ra với tần suất cao. Nguyên nhân chủ

quan của vấn đề này là do đường truyền dữ liệu, nguồn điện hay do ngân hàng chưa

kịp tiếp thêm quỹ ATM. Trong khi đó nguyên nhân khách quan đến từ việc khách

hàng ồ ạt, tập trung rút tiền vào các ngày lễ tết,… do đó, ngân hàng cần chú ý hơn

nữa đến các cây ATM để đảm bảo đủ nguồn tiền phục vụ cho các giao dịch của

khách hàng. Việc máy POS không thanh toán được hay việc bị trừ tiền không rõ

nguyên nhân rất ít khi gặp phải trong các giao dịch. Vấn đề thẻ bị nuốt cũng ít khi

xảy ra, nếu có là do khách hàng không để ý rút thẻ ra ATM. Những sự cố này xảy ra

cũng ít nhiều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank. Để

phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, ngân hàng cần phải hạn chế tối đa các

sự cố này giúp cho các giao dịch của khách hàng được thực hiện một cách thông

suốt và nhanh chóng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần có sự hướng dẫn chi tiết để

tránh các lỗi không đáng xảy ra do sơ suất của khách hàng.

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công Thương Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.3.1. Kết quả đạt được

Trong ba năm qua, dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank CN Huế đã

có những kết quả khả quan. Hiện tại, VietinBank CN Huế vẫn đang là một trong

những ngân hàng chiếm thị phần chủ đạo trong việc phát hành và thanh toán Thẻ tín

dụng quốc tế. Đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động phát triển loại hình thanh

toán này, đồng thời là cũng là một thách thức trong trong cuộc chiến với các ngân

hàng khác trên địa bàn.

VietinBank hiện đang là thành viên chính thức của 3 tổ chức thẻ quốc tế

Visa, Mastercard, JCB. Với tư cách là thành viên của các tổ chức này, VietinBank

không những được phép phát hành những sản phẩm thẻ quốc tế mang thương hiệu

Visa, MasterCard, JCB mà còn nhận được sự hỗ trợ về mặt công nghệ, kỹ thuật

cũng như sự quản lý, kiểm soát những giao dịch bằng thẻ quốc tế từ các tổ chức

này. Điều này đã giúp cho VietinBank CN Huế nhận được sự tin tưởng từ phía

khách hàng trên địa bàn. Đây là một trong những yếu tố thuận lợi để phát triển loại

hình thanh toán Thẻ tín dụng quốc tế.

Vietinbank CN Huế trong những năm qua đã dần nhận thức được tiềm năng

của loại hình thanh toán thẻ nói chung và Thẻ tín dụng quốc tế nói riêng nên đã có

những kế hoạch đầu tư cho loại hình dịch vụ này, thể hiện qua sự duy trì về số

lượng lớn ATM và số lượng đơn vị chấp nhận thẻ cũng như số lượng thẻ phát hành.

Bên cạnh đó, tổ thẻ VietinBank CN Huế đã có chiến lược Marketing hữu hiệu để

khuếch trương và mở rộng loại hình dịch vụ thanh toán này:

- Chiến lược sản phẩm: đa dạng với các loại Thẻ tín dụng quốc tế, nhiều loại

thẻ sử dụng phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau

- Chiến lược giá: đa dạng, tùy theo mỗi loại thẻ, hạn mức sử dụng thì có mức

phí tương ứng. Điều này tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng lựa chọn loại thẻ

phù hợp với mình

- Chiến lược phân phối: mạng lưới các phòng giao dịch rộng khắp giúp

khách hàng dễ dàng đăng ký, tiếp cận sản phẩm.

- Chiến lược chiêu thị: hàng loạt các chương trình khuyến mãi liên tục được

tung ra nhằm gây ấn tượng và thu hút khách hàng đến với Thẻ tín dụng quốc tế.

Với chiến lược Marketing hiệu quả như trên, số lượng Thẻ tín dụng quốc tế

phát hành và doanh số thanh toán thẻ tín dụng của VietinBank CN Huế đã duy trì

mức tăng trưởng cao trên 10% trong những năm qua. Đặc biệt trong năm 2016,

doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng quốc tế tăng trên 50% so với năm trước. Đây

cũng là kết quả của sự tín nhiệm và ưa chuộng từ phía khách hàng đối với dịch vụ

thẻ tín dụng do VietinBank CN Huế cung cấp.

2.3.2. Hạn chế trong hoạt động phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế

Bên cạnh những kết quả khả quan đạt được, vẫn còn hạn chế, bất cập trong

dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN Huế.

- Vietinbank CN Huế mặc dù có thị phần đứng thứ hai tại Huế nhưng doanh

số thanh toán thẻ còn thấp. Đều này chứng tỏ số lượng thẻ phát hành ra nhiều nhưng

lượng Thẻ tín dụng quốc tế thực sự hoạt động còn chưa cao.

- Nguồn nhân lực chưa đáp ứng nhu cầu: Hiện tại, do tổ thẻ của Vietinbank

CN Huế thành lập đã lâu nhưng số lượng nhân viên vẫn còn hạn chế. Cán bộ quan hệ

khách hàng và giao dịch viên còn thiếu nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý khiếu nại

và các sự cố thẻ. Mặc dù, Vietinbank đã có Contact Center hỗ trợ 24/7 cho khách

hàng nhưng nhiều khách hàng lớn tuổi không biết cách để liên hệ với nhân viên tổng

đài hoặc tổng đài quá tải do nhiều cuộc gọi phát sinh cùng 1 lúc. Vì vậy, phần lớn

khách hàng vẫn thích gọi trực tiếp cho cán bộ chi nhánh để được hỗ trợ trực tiếp.

- Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin chưa tốt: Hệ thống lưu trữ và xử lý

thông tin hiện tại đang được nâng cấp nên còn thật sự chưa ổn định. Mạng thỉnh

thoảng bị “treo” khiến việc truy xuất thông tin của cán bộ gặp trở ngại. Điều này đôi

khi khiến khách hàng phải chờ đợi và không hài lòng.

- An toàn trong giao dịch thẻ tín dụng vẫn chưa được đánh giá cao, nhiều

khách hàng vẫn cảm thấy bất an khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.

- Các hoạt động tiếp thị, quảng bá về Thẻ tín dụng quốc tế còn yếu.

- Hiện tại, Vietinbank CN Huế vẫn còn chưa chú trọng khâu cung ứng dịch

vụ hậu mãi. Khách hàng sử dụng thẻ quốc tế vẫn còn than phiền về chất lượng dịch

vụ. Số lượng khách hàng gặp trục trặc trong việc sử dụng thẻ vẫn còn xảy ra.

- Cạnh tranh khốc liệt trên thị trường: Cạnh tranh là một điều đáng duy trì, là

một văn hóa thị trường lành mạnh. Điều đó thúc đẩy các ngân hàng muốn tồn tại phải

không ngừng đổi mới, đưa ra các sản phẩm phù hợp với thị hiếu và yêu cầu ngày

càng cao của người tiêu dùng. Dịch vụ thẻ nói chung và Thẻ tín dụng quốc tế nói

riêng là một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi đầu tư vốn ban đầu cao và bản thân các ngân

hàng phải có nền tảng công nghệ hiện đại mà không phải ngân hàng nào cùng đáp

ứng được. Trên địa bàn Huế hiện nay hơn 22 ngân hàng tham gia vào lĩnh vực kinh

doanh thẻ, trong đó có nhiều ngân hàng đã tạo được uy tín và chỗ đứng vững chắc.

Do đó đã gây ra cho Vietinbank CN Huế khó khăn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt

động.

2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động phát triển dịch vụ Thẻ

tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Chi nhánh

Thừa Thiên Huế

- Hoạt động phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của Vietinbank CN Huế còn ở

mức thấp là do:

+ Mức thu nhập chung của người dân còn thấp

Thực tế, mức thu nhập của nước ta nói chung và ở địa bàn Huế nói riêng vẫn

còn thấp, chỉ khoảng gần 20% dân cư có thu nhập cao. Trong khi đó, chủ thẻ hàng

tháng ngoài khoản tiền đã chi tiêu, còn phải thanh toán một số khoản phí kèm theo

nhất định. Đối với những người có thu nhập hạn chế, việc làm này có phần “lãng

phí”. Hơn nữa, những khoản chi tiêu của họ chủ yếu ở những nơi ít sử dụng thanh

toán bằng thẻ, nên họ càng không cần dùng đến thẻ.

+ Thói quen thanh toán bằng tiền mặt

Nước ta vẫn còn là một nước nông nghiệp đang phát triển, đi lên từ xuất phát

điểm thấp, nên việc sử dụng các loại dịch vụ, nhất là những dịch vụ hiện đại còn

chưa nhiều. Mặt khác, giống như việc người xưa tích trữ vàng, phần đông người

dân vẫn giữ thói quen tích trữ tiền mặt, sử dụng tiền mặt để thanh toán cho những

chi tiêu trong sinh hoạt hàng ngày, thậm chí những khoản lớn như mua xe, mua

nhà,... họ rất ái ngại khi đem tiền tới ngân hàng gửi vào tài khoản đảm bảo hay chi

tiêu thông qua ngân hàng. Đa số nếu có tới ngân hàng cũng chỉ với mục đích gửi tiết

kiệm. Đây là một thói quen khó bỏ đối với người dân, nhất là trong điều kiện hiện

nay, thị trường Việt Nam vẫn chủ yếu sử dụng thanh toán bằng tiền mặt.

+ Nhận thức về dịch vụ thẻ của người dân còn chưa cao

Ở nước ta hiện nay, trình độ nhận thức của người dân về các loại hình dịch vụ

hiện đại nói chung, dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế nói riêng còn chưa phổ biến. Người

ta chưa được nhận thức đầy đủ về những lợi ích của việc dùng thẻ trong thanh toán,

cho nên họ chưa quan tâm tới lĩnh vực này. Nhiều người có thu nhập khá cao, thường

xuyên đi mua sắm ở những cửa hiệu lớn, nhà hàng, khách sạn, nhưng họ vẫn thanh

toán bằng tiền mặt mà không nhận thấy bất lợi của việc mang một chiếc ví dày cộm

tiền. Có thể do họ chưa để ý đến sự có mặt của Thẻ tín dụng quốc tế, nhưng cũng có

thể họ chưa được cung cấp thông tin đầy đủ về Thẻ tín dụng quốc tế.

- Nguồn nhân lực hiện tại vẫn chưa đáp ứng hoàn toàn được số lượng công

việc phải giải quyết, nguyên nhân chính là do định mức cán bộ của Vietinbank CN

Huế đối với từng bộ phận phòng ban là có giới hạn. Chủ trương của NH TMCP

Công thương Việt Nam là nâng cao năng suất lao động, hạn chế việc lãng phí nguồn

nhân lực, do đó định mức lao động là phụ thuộc vào chỉ tiêu được phân cho từng

Chi nhánh. Vì vậy, vẫn còn có nhiều lúc số lượng nhân viên của bộ phận thẻ chưa

đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong những ngày cao điểm như

lễ, tết...

- Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ quốc tế và các ATM chưa được mở

rộng là do một số nguyên nhân chủ yếu như sau:

+ Một số ĐVCNT còn chưa am hiểu kiến thức trong việc sử dụng và thanh toán

thẻ, thậm chí hiểu sai lệch do các thông tin từ các nguồn thông tin không chính thức.

Các đơn vị chấp nhận thẻ vẫn chưa có tính chủ động và khuyến khích khách hàng

thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ thay vì thanh toán bằng tiền mặt.

+ Ngoài ra, ĐVCNT vô tình hoặc cố tình gian lận. Mẹo thông thường nhất là

đơn vị chấp nhận thẻ cố tình in tăng số biên lai giao dịch để chiếm khoản tiền chênh

lệch, hoặc cố tình chấp nhận thanh toán thẻ giả, thẻ hết hạn. Thậm chí thông đồng

với bọn tội phạm để lấy cắp thông tin trên thẻ của khách hàng. Một số khác do

không phát hiện ra mà vô tình tiếp tay cho bọn tội phạm.

+ Không những thế, một số ĐVCNT còn gian lận ngay từ khâu khai báo

thông tin đăng ký với ngân hàng, sau đó thực hiện các giao dịch giả mạo nhằm trục

lợi. Ngân hàng không những không mở rộng được mạng lưới của mình mà còn phải

chịu những tổn thất do đơn vị chấp nhận thẻ gây ra.

Do đó, việc mở rộng hợp tác với các đơn vị chấp nhận thẻ là điều hết sức cân

nhắc đối với NH khi muốn mở rộng quy mô ĐVCNT.

- Các hoạt động tiếp thị, quảng bá về Thẻ tín dụng quốc tế còn yếu là bởi một

số nguyên nhân sau:

+ Các mẫu quảng cáo về thẻ quốc tế chưa xuất hiện nhiều trên truyền hình

địa phương cũng như trên báo chí… khiến người dân không có được sự hiểu biết cơ

bản về lợi ích khi sử dụng Thẻ tín dụng quốc tế. Mặc dù Vietinbank CN Huế

thường xuyên có những chương trình khuyến mãi đối với Thẻ tín dụng quốc tế,

nhưng những chương trình này lại không được quảng bá rộng rãi đến người dân mà

chủ yếu xuất hiện trên các băng rôn, các bảng quảng cáo đặt ở ngân hàng. Đây

chính là một yếu tố khiến khách hàng không tìm đến VietinBank để đăng ký cấp

Thẻ tín dụng quốc tế.

- Khâu cung ứng dịch vụ hậu mãi vẫn chưa được đánh giá cao, khách hàng sử

dụng thẻ tín dụng quốc tế vẫn còn than phiền về chất lượng dịch vụ, nguyên nhân là

do khoản kinh phí để phục vụ cho các chương trình về Thẻ tín dụng quốc tế vẫn chưa

được chú trọng đúng mức so với các chương trình khác như về cho vay hoặc huy

động tiết kiệm. Hiện tại, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đang có bước cải

tiến dần về tỷ trọng nguồn vốn đầu tư cho mảng kinh doanh thẻ, các chương trình ưu

đãi về thẻ tín dụng quốc tế đang được xây dựng cải tiến và hấp dẫn khách hàng hơn,

với hy vọng sẽ lôi kéo được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

của NHCTVN.

Tiểu kết chương 2

Trong những năm giai đoạn 2015-2017, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

quốc tế của Vietinbank CN Huế đã đạt được nhiều kết quả khả quan. Cụ thể, số

lượng thẻ, doanh số giao dịch thẻ, thu nhập từ dịch vụ thẻ tăng qua các năm đồng

thời chất lượng dịch vụ được cải thiện và thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng

dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế… Điều đó giúp khẳng định được uy tín của ngân hàng

trên thị trường thẻ

Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế

của Vietinbank CN Huế vẫn còn một số tồn tại, hạn chế xuất phát từ cả nguyên

nhân chủ quan và khách quan. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ tổng hợp, sâu chuỗi, so sánh

giữa lý luận và thực tiễn nhằm đưa ra các giải pháp để giúp cho hoạt động kinh

doanh thẻ tín dụng quốc tế của Vietinbank CN Huế đạt hiệu quả tối đa.

Chương 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ ĐỐI VỚI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

3.1. Định hướng chung của Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công thương

Việt Nam

Triển vọng kinh tế thế giới năm 2018 dự báo sẽ có dấu hiệu khả quan nhưng

vẫn còn nhiều diễn biến phức tạp. Kinh tế Việt Nam năm 2018 sẽ còn chịu ảnh

hưởng bởi những vấn đề tồn đọng của năm 2017. Tăng trưởng GDP dự báo ở mức

5%, lạm phát tương đương năm 2017.

Năm 2018, NHNN cũng đặt nhiệm vụ trọng tâm cho ngành Ngân hàng là điều

hành chính sách tiền tệ thận trọng và linh hoạt, nhằm kiểm soát lạm phát, thúc đẩy

tăng trưởng kinh tế cao hơn.

Trên cơ sở phân tích môi trường hoạt động kinh doanh, bám sát định hướng

điều hành Chính phủ và NHNN, Vietinbank xác định theo phương châm hoạt động

là “Đổi mới – Chuẩn mực – An toàn – Hiệu quả”, quan điểm chỉ đạo điều hành là

“Nhạy bén, Linh hoạt, Quyết liệt”. Định hướng chỉ đạo trong năm 2018 của

Vietinbank là “Bám sát Chiến lược kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2011-

2020, bên cạnh mảng bán buôn truyền thống, đẩy mạnh hơn nữa hoạt động bán lẻ,

phát huy mọi lợi thế, tiếp tục phát triển theo chiều sâu, lấy chất lượng và thực chất

làm trọng, hướng tới phát triển hiệu quả và bền vững”

3.2. Định hướng phát triển Thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Bám sát định hướng chỉ đạo trong năm 2018 -2020 của Ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam là “bên cạnh mảng bán buôn truyền thống, đẩy mạnh hơn

nữa hoạt động bán lẻ, phát huy mọi lợi thế, tiếp tục phát triển theo chiều sâu, lấy

chất lượng và thực chất làm trọng, hướng tới phát triển hiệu quả và bền vững”. Thẻ

tín dụng quốc tế cũng là một trong những dịch vụ bán lẻ được Vietinbank Chi

nhánh Huế xác định quan tâm hơn. Theo đó, hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

của Vietinbank Chi nhánh Huế trong giai đoạn tới phải có những biến đổi mạnh mẽ

cả về lượng và chất. Vì vậy, Chi nhánh định hướng mục tiêu kế hoạch kinh doanh

theo cơ cấu tập trung phát triển khách hàng cá nhân, thực hiện theo hướng điều

chỉnh nâng tỷ trọng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tăng lên bằng cách mở rộng

các đối tượng phát hành thẻ dành cho Khách hàng vay, khách hàng tiền gửi,... và

nâng cao hiệu quả hoạt động của thẻ tín dụng quốc tế, phấn đấu trở thành một trong

những chi nhánh mạnh của Hệ thống.

3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế đối với Ngân hàng

thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

3.3.1. Mở rộng đối tượng khách hàng

Sự gia tăng số lượng khách, tần số sử dụng dịch vụ của khách hàng và phát

triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế chính là mục tiêu cuối cùng của VietinBank Chi nhánh

Huế. Vì vậy, để thu hút ngày càng nhiều người sử dụng đến loại hình thanh toán này,

Vietinbank Chi nhánh Huế cần thực hiện các giải pháp sau:

Thứ nhất là tiếp tục triển khai phát hành thẻ tín dụng quốc tế dành cho các

cán bộ công nhân viên đơn vị chuyển lương và khách hàng ưu tiên tiền gửi, tiền vay

của chi nhánh. Rà soát, sàng lọc ưu tiên các khách hàng có thu nhập cao, có dư nợ

vay, số dư tiền gửi lớn sau đó hạ dần các tiêu chí thu nhập, số dư mở rộng đối tượng

để giới thiệu và phát hành thẻ tín dụng quốc tế. Đây là những đối tượng có hồ sơ

đơn giản và miễn phí phát hành, miễn phí thường niên nên dễ tư vấn, dễ tiếp cận và

thời gian hoàn thiện hồ sơ nhanh chóng cũng là những khách hàng tiềm năng phát

sinh doanh số thanh toán lớn khi có nhu cầu chi tiêu.

Thứ hai là tận dụng chiến lược “Bán lẻ trong bán buôn” mà Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam đang triển khai và diễn ra mạnh mẽ trên toàn hệ

thống. Đi cùng với việc giới thiệu các sản phẩm chuyển lương qua thẻ ATM, SMS

banking, Ipay,... dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế cũng cần được tư vấn và giới thiệu đến

toàn bộ cán bộ công nhân viên các doanh nghiệp. Trong những năm gần đây, các

đơn vị trên địa bàn thường xuyên tổ chức các tour du lịch nước ngoài cho cán bộ

công nhân viên, Cán bộ chi nhánh cần thường xuyên liên hệ với đơn vị để nắm bắt

thông tin và mở thẻ kịp thời để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng nhằm tăng số

lượng thẻ và doanh số thanh toán cho chi nhánh.

Thứ ba là tặng kèm thẻ tín dụng quốc tế cho khách hàng vay tín chấp qua

lương tại chi nhánh. Do hồ sơ vay tín chấp qua lương cũng tương tự hồ sơ mở thẻ

tín dụng quốc tế và khách hàng nhận lương qua thẻ Vietinbank cũng được miễn phí

phát hành và miễn phí thường niên nên Chi nhánh cần triển khai quà tặng thẻ tín

dụng quốc tế cho đối tượng này. Với những tiện ích kèm theo khi sử dụng thẻ tín

dụng quốc tế cũng như tâm lý thích được tặng quà, chiến lược này sẽ giúp Chi

nhánh giảm thiểu được thời gian thu thập hồ sơ và số lượng thẻ được phát hành tăng

lên đáng kể.

Thứ tư là mở rộng các đối tượng cán bộ công chức viên chức, người lao động

có thu nhập cao, ổn định đang nhận lương tại ngân hàng khác. Hiện nay, mặc dù thị

phần thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh Huế chiếm tỷ trọng khá cao trên địa

bàn, tuy nhiên khách hàng nhận lương qua thẻ Vietcombank, BIDV, Agribank

cũng rất nhiều. Với lợi thế thường xuyên có chương trình khuyến mãi dành cho

chủ thẻ tín dụng quốc tế đặc biệt là các chương trình trả góp 0% thường thu hút

rất nhiều cán bộ trẻ có nhu cầu mua sắm laptop, điện thoại hoặc học ngoại ngữ.

Thứ năm, tiếp cận và duy trì mối quan hệ với các đại lý ô tô, trung tâm du

học, công ty bảo hiểm nhân thọ để giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng trong các buổi

thuyết trình giới thiệu sản phẩm của các đơn vị đó. Thu nhập trên địa bàn tỉnh Thừa

Thiên Huế trong những năm gần đây có xu hướng tăng nên nhu cầu mua sắm ô tô

phục vụ đi lại tăng cao, người dân cũng quan tâm nhiều hơn đến bảo hiểm nhân thọ

như một giải pháp tài chính thay thế tiết kiệm ngân hàng. Ngoài ra, nhiều gia đình

có điều kiện tài chính cho con đi du học với mong muốn được con cái được tiếp cận

nền giáo dục hiện đại trên thế giới. Do vậy, những đối tượng trên rất tiềm năng cần

được Ban giám đốc và cán bộ chi nhánh quan tâm tiếp cận để gia tăng số lượng thẻ

phát hành.

3.3.2. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ

Đây là vấn đề rất đáng quan tâm không chỉ đối với những ngân hàng phát

hành thẻ mà còn đối với những người sử dụng thẻ. Ở Huế hiện nay, số lượng đại lý

chấp nhận thẻ quốc tế của VietinBank tuy chiếm tỷ lệ khá cao nhưng vẫn thật sự

vẫn chưa phát huy hết tiềm năng của địa phương. Đối với một thành phố du lịch,

nhưng các địa điểm chấp nhận thẻ chỉ tập trung chủ yếu tại các nhà hàng, khách sạn,

cửa hàng lớn…Khu thương mại, giải trí đông đúc như siêu thị, những nhà sách lớn

vẫn chưa có hoặc có nhưng vẫn còn ít các đại lý chấp nhận thẻ. Điều này gây khó

khăn rất nhiều cho khách hàng khi muốn thanh toán bằng thẻ.

Để ngày càng có nhiều cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế,

VietinBank chi nhánh Huế phải luôn nhấn mạnh những thuận lợi mà các cơ sở này

sẽ có được khi trở thành cơ sở chấp nhận Thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank như:

tận dụng công nghệ mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh;

tăng doanh số thông qua việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ; được đưa vào các

chương trình quảng cáo, khuyến mại đến chủ thẻ do ngân hàng tiến hành; thu hút

khách quốc tế; được cung cấp miễn phí các trang thiết bị và hóa đơn cho thanh toán

thẻ và được ngân hàng hỗ trợ miễn phí về kĩ thuật, đào tạo nhân viên.

Ngoài việc phát triển về mặt số lượng, cũng cần nâng cấp chất lượng của

các đại lý chấp nhận thẻ quốc tế. Các đại lý phải tuân thủ theo đúng các quy định

do các tổ chức thẻ quốc tế ban hành trong việc kiểm tra thẻ. Nếu thẻ của khách

hàng hợp lệ thì đại lý phải tiến hành cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho chủ thẻ,

không phân biệt giá trị thanh toán lớn hay nhỏ. Trong thực tế, một số đại lý đã từ

chối thanh toán bằng thẻ cho khách hàng với giá trị giao dịch nhỏ vì sợ phải chịu

phí chiết khấu. Do đó, các đại lý này đã yêu cầu khách hàng thanh toán bằng tiền

mặt. VietinBank Chi nhánh Huế nên lưu ý đến vấn đề này để khách hàng không

cảm thấy bất tiện khi sử dụng thẻ để thanh toán.

3.3.3. Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo

Do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cũng như thị trường Thẻ tín dụng

quốc tế ở Việt Nam đặc biệt ở Huế chưa phát triển mạnh, hầu hết mọi người còn rất e

ngại với các loại thẻ thanh toán quốc tế. Do đó, trước tiên, cần thay đổi nhận thức của

người dân về những lợi ích của Thẻ tín dụng quốc tế bằng cách giúp cho họ làm quen

với hình ảnh, thương hiệu cũng như cách sử dụng thẻ.

Một số giải pháp tiếp thị cụ thể để đưa thẻ quốc tế đến gần hơn với người

tiêu dùng

- Quảng cáo trên truyền hình: Trong các phương thức quảng cáo, truyền hình là

hình thức quảng bá, giới thiệu sản phẩm hữu hiệu nhất vì nó có sự kết hợp giữa hình

ảnh, âm thanh, lời nói, ngôn ngữ, hiệu ứng kỹ xảo…Thông qua truyền hình, người dân

có thể nắm bắt được một cách trọn vẹn và sinh động về kiểu dáng, màu sắc cũng như

những tiện ích do Thẻ tín dụng quốc tế mang lại.

- Quảng cáo trên báo chí: Là hình thức truyền thống nhưng cũng đem lại hiệu

quả rất cao. Mẫu quảng cáo trên báo chí phải thật ấn tượng, câu văn ngắn gọn, súc

tích, có sức hấp dẫn với người đọc. Hiện tại, các mẫu quảng cáo thẻ quốc tế của

VietinBank chỉ mới xuất hiện trên các tờ báo chuyên ngành kinh tế, ngân

hàng…Vietinbank Chi nhánh Huế nên có kế hoạch mở rộng quảng cáo trên các tờ

báo thông dụng với người dân hơn như: Tuổi trẻ, Thanh Niên, Thừa Thiên Huế…

- Quảng cáo qua các tờ rơi: Những tờ rơi giới thiệu về Thẻ tín dụng quốc tế do

ngân hàng VietinBank phát hành nên được đặt ở những đại lý chấp nhận thẻ. Khi

khách hàng dến mua hàng hóa, dịch vụ, họ sẽ nhận được các tờ rơi này. Nếu khách

hàng vẫn chưa sử dụng Thẻ tín dụng quốc tế, họ sẽ ấn tượng với các sản phẩm thẻ do

VietinBank phát hành, nhận thấy được những tiện ích mà thẻ mang lại và nếu có nhu

cầu họ sẽ sử dụng loại hình thanh toán hiện đại này.

Ngoài ra, VietinBank có thể tận dụng được lợi thế về số lượng ATM của

mình để quảng cáo cho các sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế. Đơn giản bằng cách đặt

những hộp chứa tờ rơi nhỏ giới thiệu về thẻ quốc tế gần các ATM. Đây có lẽ cũng

là một cách quảng cáo hiệu quả vì những lý do sau:

+ Thứ nhất, những khách hàng sử dụng ATM vốn là những người đã bắt đầu

làm quen với phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, một phần nào nhận biết

được những lợi ích do thẻ thanh toán đem lại. Nếu có thêm thông tin về những loại

thẻ mới đáp ứng nhu cầu của họ thì việc đăng ký sử dụng sẽ dễ dàng hơn.

+ Thứ hai, việc thiết kế những tờ rơi đặt gần các ATM sẽ không tốn nhiều

chi phí. Ngoài ra, những tờ rơi này có thể thường xuyên được cập nhật do các ngân

hàng luôn có lực lượng nhân viên kiểm tra máy hàng ngày. Các nhân viên này có

thể kiêm việc bổ sung các tờ rơi nếu hộp đựng tờ rơi hết hoặc có sản phẩm thẻ mới.

+ Thứ ba, những tờ rơi đặt gần các ATM dễ được khách hàng chú ý trong

khoảng thời gian chờ đến lượt rút tiền. Khách hàng trong khoảng thời gian nhàn rỗi

đó sẽ có thể đọc các tờ rơi, cách này cũng có thể làm giảm bớt sự nhàm chán và bực

bội nếu có trong quá trình chờ đợi…

- Quảng cáo trên Internet: sự phát triển mạnh mẽ của Internet, đặc biệt là

Wifi, công nghệ 3G, 4G giúp người dân dễ dàng tiếp cận với Internet nên mạng

xã hội facebook, Youtube, báo điện tử là những phương thức quảng cáo hiệu quả

nhất hiện nay. Do vậy, Vietinbank Chi nhánh Huế nên thường xuyên cập nhật

thông tin về sản phẩm thẻ tín dụng và các chương trình khuyến mãi trên trang

của ngân hàng để khách hàng có thể truy cập và nắm được những thông tin mới

và chính xác nhất.

- Quảng cáo tại các đơn vị chấp nhận thẻ: Các bảng quảng cáo, biểu tượng

của thẻ nên được đặt ở vị trí dễ nhìn, giúp khách hàng dễ nhận biết. Khi có nhu cầu

thanh toán bằng Thẻ tín dụng quốc tế, khách hàng sẽ tìm được địa điểm một cách

nhanh chóng nhất.

3.3.4. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật

Vietinbank Chi nhánh Huế cần được trang bị những máy móc, thiết bị tối tân,

hiện đại: hệ thống vi tính xử lý thông tin và truyền dữ liệu, các máy điện thoại, máy

photo, máy in, máy fax…phải luôn ở trong tình trạng ổn định và sẵn sàng hoạt

động. Đồng thời nên nhanh chóng khắc phục tình trạng bất ổn định của một số máy

vi tính cũ và thường xuyên kiểm tra sự ổn định của hệ thống mạng.

Tất cả những thông tin quan trọng liên quan đến khách hàng cũng như những

giao dịch mà chủ thẻ tiến hành đều được lưu trữ trong máy tính. Vì vậy, cần đảm

bảo những thông tin đó phải được bảo mật, hệ thống máy tính không thể bị xâm

nhập và lấy cắp dữ liệu.

Bên cạnh đó, khi khách hàng có nhu cầu kiểm tra thông tin về tài khoản, nhân

viên của Vietinbank Chi nhánh Huế có thể truy xuất dữ liệu một cách dễ dàng và

nhanh chóng, tránh gây sự phiền hà, đợi chờ cho khách hàng.

Ngoài ra, cũng cần quan tâm đến cơ sở làm việc của Vietinbank Chi nhánh

Huế, nhất là bộ phận giao dịch khách hàng – nơi khách hàng trực tiếp đến để được

tư vấn, giải đáp những thắc mắc liên quan đến thẻ quốc tế. Cần bố trí bàn làm việc

cũng như sắp xếp ghế cho khách hàng ngồi chờ một cách hợp lý và tiện lợi. Qua

những điều này, khách hàng sẽ có được sự tin cậy vào chất lượng dịch vụ của

Vietinbank Chi nhánh Huế.

3.3.5. Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên

Trước hết, Vietinbank Chi nhánh Huế cần tuyển dụng thêm những nhân viên

có đủ trình độ và năng lực để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách

hàng. Số lượng khách hàng đăng ký cấp thẻ tín dụng quốc tế gia tăng đồng nghĩa

với việc số lượng những yêu cầu, thắc mắc của chủ thẻ cũng ngày một nhiều.

Vietinbank Chi nhánh Huế nên thường xuyên tổ chức những khóa huấn luyện,

đào tạo ngắn hạn nhằm bổ sung và hoàn thiện những kiến thức cũng như kỹ năng

làm việc cho cán bộ - công nhân viên của mình. Những vấn đề liên quan đến thẻ

ngân hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế thì rất đa dạng và phức tạp. Vì vậy, bản

thân mỗi cán bộ quan hệ khách hàng phải luôn được cung cấp những thông tin,

những quy định mới nhất về nghiệp vụ thẻ, nhờ đó, họ có thể tự tin hoàn thành công

việc của mình và phục vụ khách hàng ngày một chu đáo hơn.

Bản thân cán bộ quan hệ khách hàng và nhân viên tư vấn tài chính cũng phải

có thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình và chu đáo hơn. Khi khách hàng gọi điện

thoại hoặc đến trực tiếp, các nhân viên phải tận tình hướng dẫn một cách cụ thể, sẵn

sàng giải đáp bất kỳ thắc mắc, yêu cầu nào của khách hàng.

Ngoài ra, VietinBank Thừa Thiên Huế bên cạnh công tác đào tạo và nâng cao

nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên cần chú ý đến chính sách khen thưởng thích

đáng cho các cá nhân làm tốt nhằm động viên và khuyến khích họ nâng cao hiệu

quả làm việc.

3.3.6. Nâng cao công tác phòng chống rủi ro

Hiện tượng gian lận trong giao dịch thẻ quốc tế ngày càng tinh vi và có chiều

hướng gia tăng nhanh. Nếu chủ thẻ không bảo quản thẻ cẩn thận, thẻ có thể bị đánh

cắp và lấy trộm dữ liệu, dẫn đến việc khách hàng phải thanh toán cho những giao

dịch mà mình không thực hiện. Vì vậy, phòng chống gian lận và ngăn ngừa rủi ro

khi sử dụng thẻ là một vấn đề hết sức cấp bách trong giai đoạn hiện nay.

Vietinbank Chi nhánh Huế phải thường xuyên theo dõi thông tin về những

giao dịch gian lận, trộm dữ liệu trên thẻ nhận được từ các tổ chức thẻ quốc tế, Trung

tâm thẻ để thông báo kịp thời cho các chủ thẻ liên quan. Ngoài ra, Vietinbank Chi

nhánh Huế có giải pháp khác để hạn chế rủi ro:

a. Hạn chế rủi ro từ phía đơn vị chấp nhận thẻ

Hầu hết những rủi ro đến từ phía đơn vị chấp nhận thẻ là do đơn vị chấp nhận

thẻ cố tình gian lận, lừa gạt ngân hàng hòng kiếm lợi. Thông thường là các đơn vị

chấp nhận thẻ thông đồng với chủ thẻ thanh toán thẻ giả, thẻ không hợp lệ hoặc in

tăng biên lai giao dịch. Do vậy, trước khi ký hợp đồng với ĐVCNT thì Ngân hàng

cần đánh giá và thẩm định cẩn thận, phải đáp ứng điều kiện qui định, nhu cầu thực

tế triển khai, địa điểm hoạt động, qui mô kinh doanh, sản phẩm dịch vụ cung cấp,

doanh thu và ngân hàng phải cử người đến làm việc trực tiếp để xác thực thông tin.

Trong quá trình thực hiện hợp đồng, cùng với việc thường xuyên cung cấp các tài

liệu hướng dẫn về thanh toán thẻ, ngân hàng cần tăng cường theo dõi, kiểm tra các

hoạt động thanh toán thẻ của đơn vị chấp nhận thẻ, để kịp thời phát hiện những thay

đổi lớn trong doanh thu hoặc những hoạt động bất thường của đơn vị. Ngoài ra,

ngân hàng nên phân công cán bộ chuyên trách kiểm tra và giám sát hoạt động của

các ĐVCNT nhằm đảm bảo tuân thủ các qui định liên quan đến nghiệp vụ thanh

toán thẻ. Thực hiện kiểm tra định kỳ, đột xuất để hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ đồng

thời nếu phát hiện sai phạm hay có dấu hiệu bất thường sẽ có biện pháp xử lý kịp

thời, thích hợp. Đồng thời, có chính sách khen thưởng đối với những nhân viên,

ĐVCNT hoạt động tốt. Qui định xử phạt vi phạm nghiêm minh đối với những vi

phạm. Khi ngừng hợp đồng, ngân hàng phải thu lại các thiết bị, hóa đơn để đảm bảo

các ĐVCNT không lợi dụng để thực hiện giao dịch gian lận.

b. Hạn chế rủi ro từ phía khách hàng

Khách hàng có thể cung cấp các thông tin không trung thực về bản thân, giả

mạo thẻ, thông đồng với đơn vị chấp nhận thẻ tạo ra giao dịch giả nhằm lừa gạt

ngân hàng. Do đó, Vietinbank cần phải có những biện pháp phòng ngừa nguy cơ

này.

Thứ nhất, cần tăng cường hơn nữa việc phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế cũng

như các ngân hàng khác, các cơ quan chức năng có thẩm quyền để cùng phòng

chống nguy cơ tội phạm làm và tiêu thụ thẻ giả. Đồng thời, Vietinbank cần cảnh

báo các nguy cơ thẻ giả tới từng đơn vị chấp nhận thẻ, hướng dẫn họ cách phân biệt

các loại thẻ thật - giả và khuyến cáo để họ không thông đồng với bọn tội phạm.

Thứ hai, Vietinbank cần xúc tiến việc nghiên cứu ứng dụng thẻ thông minh.

Đây là một biện pháp mà nhiều ngân hàng trên thế giới đã áp dụng, và cho thấy hiệu

quả rõ rệt.

Một số giải pháp, nhân viên cần hướng dẫn khách hàng cụ thể để ngăn ngừa

gian lận thẻ quốc tế như sau:

- Không để thẻ bị cong, quăn góc, không ngồi lên, để vật nặng lên thẻ. Không

để thẻ gần những vật có từ tính như điện thoại di động, nam châm, máy tính…

- Không giao thẻ của mình cho người khác sử dụng

- Bảo vệ thẻ của bạn như cách giữ tiền mặt, thường xuyên để thẻ tại những nơi

an toàn nhất

- Không bao giờ tiết lộ số thẻ, mã PIN, không để chung thẻ và mã số PIN,

không bao giờ viết mã số PIN hay mật mã mở tài khoản thẻ ra

- Phải nhận hóa đơn khi máy in ra ngay cả khi không rút được tiền

- Thông báo ngay với ngân hàng nếu thấy dấu hiệu bất thường, khi thẻ bị mất

và thay thẻ mới. Chỉ mua sắm bằng thẻ tại những điểm bán hàng hay nhà cung cấp

có uy tín.

- Không trả lời những email hay điện thoại tìm hiểu về thông tin cá nhân hoặc

tài khoản của bạn. Hầu hết các ngân hàng không liên lạc với chủ thẻ bằng hình thức

email hay điện thoại để tìm hiểu thông tin cá nhân của khách hàng.

- Khi thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ, bạn phải kiểm tra các thông tin

trên hóa đơn giao dịch như: loại hóa đơn (mua hàng/sales slip) số thẻ, tên chủ thẻ,

thời hạn hiệu lực, ngày giao dịch, số tiền giao dịch (VND hay ngoại tệ), tên đại lý

chấp nhận thanh toán thẻ. Nếu các thông tin trên hóa đơn giao dịch đúng, ký xác

nhận vào hóa đơn, giữ lại 1 liên hóa đơn và các chứng từ liên quan đến giao dịch để

đối chiếu khi cần thiết. Trường hợp thông tin trên hóa đơn không đúng, yêu cầu đại

lý hủy giao dịch và hủy các liên hóa đơn giao dịch.

- Khi phát hiện ra những giao dịch đáng ngờ, tổ thẻ phải liên hệ ngay lập tức

với các đại lý nơi xảy ra giao dịch đó để có biện pháp xử lý kịp thời.

3.3.7. Nâng cao chất lượng trong việc cung ứng dịch vụ hậu mãi

VietinBank Chi nhánh Huế cần có kế hoạch xây dựng hệ thống hậu mãi cho

thẻ thanh toán nói chung và Thẻ tín dụng quốc tế nói riêng. Đối với những khách

hàng thường xuyên chi tiêu, có doanh số thanh toán cao, cán bộ cần theo dõi tư vấn

hỗ trợ khách hàng đảm bảo các giao dịch thanh toán được thực hiện dễ dàng nhanh

chóng. Bên cạnh việc hướng dẫn và thông tin đến khách hàng các Chương trình

khuyến mãi dành cho chủ thẻ, cán bộ cần trình Ban giám đốc Chi nhánh và Trung

tâm thẻ cơ chế tặng quà sinh nhật hoặc các dịp lễ Tết tương tự khách hàng vay, tiền

gửi có số dư lớn đang được thực hiện tại chi nhánh.

3.4. Kiến nghị

3.4.1. Đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các ngành, các cấp hữu quan

3.4.1.1 Kiến nghị đối với Chính phủ

Thứ nhất, tạo lập môi trường kinh tế vĩ mô ổn định. Đây là điều kiện tiên

quyết và là nền tảng cho sự phát triển của tất cả các ngành nghề nói chung và kinh

doanh thẻ tín dụng nói riêng. Khi nền kinh tế vĩ mô được duy trì ổn định (thể hiện

qua sự gia tăng đều đặn của GDP, chỉ số lạm phát ở mức hợp lý và tỉ lệ thất nghiệp

thấp) sẽ giúp nâng cao thu nhập và đời sống người dân. Qua đó sẽ kích thích việc

người dân tiêu dùng và gián tiếp thúc đẩy sự phát triển của phương thức thanh toán

bằng thẻ tín dụng. Ngoài ra, khi nền kinh tế được duy trì ổn định sẽ tạo cơ hội hợp

tác phát triển giữa Việt Nam và các nước trên thế giới, thúc đẩy việc hợp tác giao

lưu về khoa học công nghệ. Thông qua đó sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín

dụng tại Việt Nam.

Thứ hai, Chính phủ cần xây dựng và hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt

động kinh doanh thẻ phù hợp hơn trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập

kinh tế quốc tế. Các quy định về thanh toán dịch vụ thẻ, quy định về các dịch vụ

ngân hàng điện tư, chứng từ điện tử cần thường xuyên được đổi mới và bổ sung cho

phù hợp với thực tại Việt Nam và trên thế giới

Thứ ba, Chính phủ cần xây dựng cơ sở hạ tâng kỹ thuật đủ mạnh, tăng cường

việc phát triển công nghệ thông tin và ứng dụng công nghệ thông tin. Trong quá

trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, việc xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật

cho các ngành kinh tế nói chung là một tất yếu mà Nhà nước cần quan tâm. Không

giống như các ngành khác, phương thức thanh toán thẻ tín dụng là một phương thức

thanh toán ứng dụng công nghệ điện tử, tin học hiện đại, vì vậy đòi hỏi kinh phí đầu

tư trang thiết bị máy móc cũng như kinh phí đào tạo cán bộ rất lớn. Do vậy các ngân

hàng không thể tự mình đầu tư mà cần có sự giúp đỡ của Chính phủ. Chính phủ có

thể xem xét dành một khoản tín dụng trung và dài hạn ưu đãi về lãi suất dưới hình

thức tín dụng đầu tư để phát triển công nghệ. Về lâu dài, Chính phủ cần có chính

sách khuyến khích các doanh nghiệp trong nước nghiên cứu, chế tạo máy móc, linh

kiện có liên quan đến nghiệp vụ để hạn chế việc nhập khẩu, làm giảm chi phí đầu

vào.

Thứ tư, đẩy mạnh công tác đấu tranh chống tội phạm. Cùng với việc phát triển

của thẻ tín dụng là sự xuất hiện một loại tội phạm gian lận và giả mạo thẻ tín dụng.

Đây là một loại tội phạm mới trong thời đại điện tử với kỹ thuật cao, rất khó phát

hiện thủ phạm. Hiện nay, số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày càng gia tăng. Ở

Việt Nam, pháp luật thiếu và còn nhiều sơ hở, trang bị kỹ thuật còn thiếu sẽ là

mảnh đất lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động. Vì vậy, cần tiếp tục đẩy mạnh xây

dựng pháp luật, các văn bản dưới luật về kinh tế, bổ sung các luật hiện hành; bộ luật

hình sự nước ta cần sớm đưa ra khung hình phạt cho các tội phạm liên quan đến thẻ

như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số,… nói riêng và hoạt động ngân hàng

nói chung. Ngoài ra, các cơ quan chức năng có liên quan như Bộ công an, cảnh sát

kinh tế, cảnh sát quốc tế,… cũng cần có những biện pháp phối hợp với ngân hàng

trong việc phát hiện và xử lý tội phạm trong lĩnh vực này.

3.4.1.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước.

Ngân hàng Nhà nước có vai trò rất lớn trong việc định hướng chiến lược

chung cho các NHTM trong việc cung ứng dịch vụ thẻ thanh toán. Vai trò định

Thứ nhất, hoàn thiện các văn bản pháp quy liên quan đến hoạt động thẻ tín

dụng. Bất cứ một nghiệp vụ nào của ngân hàng cũng phải có những văn bản pháp

hướng của NHNN cần được thể hiện thông qua các biện pháp như:

quy quy định cụ thể cách thức thực hiện. Tuy nhiên, đến bây giờ các văn bản pháp

quy của NHNN về hoạt động thẻ vẫn còn thiếu và nhiều bất cập, chưa cập nhật phù

hợp với tính chất và phạm vi sử dụng các loại thẻ. Với vai trò là công cụ thanh toán

không dùng tiền mặt, lại phụ thuộc vào khả năng hỗ trợ của công nghệ thông tin,

dịch vụ thẻ cần phải có các quy định riêng để tạo điều kiện cho các NHTM trong

quá trình thực hiện. Chính sách quản lý ngoại hối hiện nay đã có quy định về đồng

tiền thanh toán thẻ tại các ĐVCNT và đồng tiền thanh toán thẻ với ngân hàng tùy

theo hình thái đầu tư vốn. Nhưng vấn đề sử dụng thẻ tín dụng Việt Nam ở nước

ngoài vẫn chưa được đề cập đến. Chính vì vậy dẫn đến sự hiểu lầm của một số cơ

quan hữu trách cho rằng chủ thẻ lợi dụng thẻ để chỉ tiêu quá mức quy định 5.000

USD được phép mà các ngân hàng phát hành thẻ cũng không quản lý được

Thứ hai, xây dựng chiến lược phát triển chung về hoạt động thanh toán bằng

thẻ tín dụng cho toàn bộ hệ thống NHTM. NHNN đóng vai trò to lớn trong việc

định hướng chiến lược chung cho các NHTM kinh doanh thẻ tín dụng để tạo ra sự

thống nhất về quản lý và bình đẳng trong cạnh tranh giữa các Ngân hàng phát hành

và thanh toán thẻ. Cùng với NHNN, Hiệp hội thẻ Ngân hàng đã có những đóng góp

đáng kể cho sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Việt Nam. Hiệp hội thẻ thường

xuyên làm việc với NHNN và duy trì mối quan hệ với các tổ chức thẻ quốc tế nhằm

đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển thẻ tín dụng ở Việt Nam. Hội cũng đã thu hút hầu

hết các Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ ở Việt Nam tham gia, thống nhất mức phí,

áp dụng chính sách chung nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho tất cả các Ngân

hàng và thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh. Hội nắm bắt được khó khăn, thuận lợi

của các Ngân hàng trong hiệp hội về phát hành và thanh toán thẻ tín dụng để cùng

nhau đề ra các giải pháp khắc phục, bước đầu thực hiện tiêu chí diễn đàn hợp tác,

trao đổi kinh nghiệm của các Ngân hàng kinh doanh thẻ tín dụng tại Việt Nam.

Thông qua Hiệp hội thẻ, NHNN có thể áp dụng những chính sách chung của

mình cho hoạt động thẻ tín dụng như: hoạch định chiến lược khi thác thị trường thẻ

tín dụng, thúc đẩy việc phát hành và thanh toán thẻ, ứng dụng các công nghệ về thẻ

đã đang và sẽ phát triển trên thị trường thế giới và khu vực.

Thứ ba, có các giải pháp để khuyến khích, thúc đẩy sự phát triển của hoạt

động thẻ tín dụng ở Việt Nam. Việc đầu tư mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ tín

dụng tốn rất nhiều chi phí khác nhau. Do vậy, NHNN có thể cho phép các NHTM

Việt Nam được áp dụng linh hoạt một số ưu đãi nhất định để đảm bảo tính cạnh

tranh của các loại thẻ do Ngân hàng Việt Nam phát hành so với các loại thẻ của các

ngân hàng nước ngoài hay chi nhánh ngân hàng nước ngoài phát hành. Ví dụ,

NHNN cần xây dựng và phối hợp với Bộ Tài chính để ban hành các cơ chế, chính

sách khuyến khích phù hợp về thuế hoặc biện pháp tương tự như ưu đãi về thuế đối

với doanh số bán hàng hoá, dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng qua POS để

khuyến khích các đơn vị bán hàng hoá, dịch vụ tích cực chấp nhận thanh toán bằng

thẻ.

Để thúc đẩy việc sử dụng thẻ tín dụng trong dân cư, NHNN, Hội thẻ ngân

hàng và các thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin và Truyền

thông, các phương tiện thông tin đại chúng trong việc đẩy mạnh, triển khai tốt hơn

công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức về thanh toán thẻ nói chung và

thanh toán thẻ qua POS.

NHNN cần phối hợp với Bộ Công thương trong việc yêu cầu các điểm bán lẻ

hàng hóa, dịch vụ có đủ điều kiện phải lắp đặt thiết bị POS và chấp nhận thanh toán

bằng thẻ; không phân biệt giữa thanh toán bằng tiền mặt với thanh toán bằng thẻ.

Quan tâm và xử lý đúng mức vấn đề thu phụ phí của khách hàng thanh toán thẻ qua

POS theo đúng các quy định hiện hành; đồng thời nghiên cứu có chế tài, biện pháp

xử lý có hiệu quả để đảm bảo thực hiện nghiêm túc quy định này trên thực tế.

Thứ tư, ban hành các quy định, biện pháp phòng ngừa rủi ro. Hiện nay, hoạt

động thanh toán thẻ tín dụng tiềm ẩn khá nhiều rủi ro như: đơn xin phát hanh thẻ

giả, thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm, thẻ được tạo băng từ giả… Khi rủi ro

xảy ra sẽ làm thiệt hại cho không chỉ ngân hàng phát hành thẻ mà còn cả khách

hàng sử dụng thẻ. NHNN cần ban hành các quy định cũng như tăng cường các biện

pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn

chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực thanh toán thẻ tín dụng,

ATM, POS và các phương thức thanh toán sử dụng công nghệ cao. Về dài hạn,

NHNN cần có những nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn thẻ tín dụng cho thị trường

thẻ Việt Nam.

3.4.2. Trung tâm thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

Thứ nhất, đa dạng hóa các sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế. VietinBank cần

tiếp tục hợp tác, phát triển thêm những loại Thẻ tín dụng quốc tế khác nhau ví dụ

Diner Clubs, China UnionPay,... phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác

nhau và không ngừng gia tăng thêm những tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao

của chủ thẻ.

Thứ hai, các Thẻ tín dụng quốc tế vẫn đang còn bị hạn chế trong việc thanh

toán trực tuyến. Ngân hàng mặc định đóng chức năng này và rất dè dặt trong việc

khuyến khích khách hàng thanh toán vì dễ phát sinh rủi ro. Điều này đã gây ảnh

hưởng không ít đến doanh thu cũng như lợi nhuận thu được từ dịch vụ này.

VietinBank nên có kế hoạch triển khai phương thức bảo mật 3D – Secure khi thanh

toán trực tuyến nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng và giảm thiểu rủi ro tối đa

cho khách hàng. Bên cạnh đó, không ngừng tăng cường công tác phòng chống rủi

ro để tạo được sự yên tâm của người dân trong quá trình thực hiện giao dịch thanh

toán trực tuyến.

Thứ ba, giảm phí chiết khấu. Đây là trở ngại lớn nhất trong việc phát triển

mạng lưới đại ý của các ngân hàng tại Việt Nam nói chung và ngân hàng

VietinBank nói riêng. Với mức phí 2% áp dụng cho tất cả mọi đại lý chấp nhận thẻ

quốc tế như hiện nay là khá cao so với doanh thu của các đơn vị kinh doanh, đặc

biệt là trong tình hình quy mô của các đại lý vẫn còn tương đối nhỏ ở Huế. Vì vậy,

để thu hút thêm nhiều cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán Thẻ tín dụng quốc tế,

VietinBank nên phối hợp có kế hoạch đưa ra mức phí chiết khấu phù hợp và hấp

dẫn hơn. Ngoài ra, có thể có kế hoạch đề xuất cho các chi nhánh VietinBank chủ

động làm việc với các đại lý chấp nhận thẻ trên địa bàn của mình và đề xuất mức

chiết khấu phù hợp…

Thứ tư, giảm phí giao dịch cho chủ thẻ. Hiện tại, các mức phí đối với Thẻ tín

dụng quốc tế của ngân hàng VietinBank (phí phát hành, phí thay thẻ, phí quản lý) đều

ở mức trung bình so với mức phí của một số ngân hàng khác. Trong khi đó, ngày

càng nhiều các ngân hàng thương mại tham gia vào lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm

năng này. Như vậy, để có thể cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác,

VietinBank cần nghiên cứu, điều chỉnh biểu phí đối với thẻ tín dụng sao cho phù hợp

với mức sống của người dân hiện nay và có tính cạnh tranh nhất.

Thứ năm, Đầu tư đổi mới công nghệ nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin liên

lạc và xử lý số liệu, thiết lập hệ thống dự phòng để hạn chế rủi ro, giảm bớt các trục

trặc kỹ thuật và tình trạng nghẽn mạng đang thường xuyên xảy ra.

Tiểu kết chương 3

Với những kết quả đã đạt được cùng những hạn chế gặp phải trong hoạt động

kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –

Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã đề cập trong chương 2, tác giả đã đề xuất một số giải

pháp và kiến nghị như trên để giúp cho hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế

của Vietinbank CN Huế ngày càng phát triển hơn, thu hút ngày càng nhiều khách

hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, tăng thị phần trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

KẾT LUẬN

Trong những năm gần đây, thanh toán không dùng tiền mặt (KDTM) trở thành

một trong những đề tài nóng được nhiều người quan tâm. NHNN đã dần hoàn thiện

cơ chế, chính sách và triển khai ứng dụng công nghệ vào hoạt động thanh toán; tăng

cường công tác quản lý, giám sát hoạt động thanh toán, bên cạnh hoàn thiện về hành

lang pháp lý cho phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, cùng với việc phát triển

hạ tầng phục vụ thanh toán, chất lượng dịch vụ thanh toán và công tác thông tin

tuyên truyền về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt,.. qua đó hoạt động thanh

toán đã có những chuyển biến tích cực. Trong năm 2017, số lượng giao dịch qua

POS đạt gần 136 triệu giao dịch (tăng khoảng 40% so với năm 2016); giá trị giao

dịch đạt trên 318 nghìn tỷ đồng (tăng khoảng 27% so với năm 2016). Số lượng thẻ

ngân hàng được phát hành và giá trị giao dịch qua thẻ tăng khá nhanh

Khi thanh toán KDTM được khuyến khích và đưa vào như một phương thức

thanh toán chính yếu trong xã hội đem lại nhiều lợi ích để thúc đẩy nền kinh tế phát

triển bền vững, nó sẽ tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiêu và giao dịch, giúp

dòng chảy tiền tệ được lưu thông rõ ràng và trơn tru hơn.

Thanh toán qua thẻ tín dụng quốc tế là một trong những phương thức thanh

toán không dùng tiền mặt đang được các ngân hàng chú trọng phát triển. Hiện nay

có sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước tạo nên một áp lực cạnh

tranh rất lớn. Theo đó, các Ngân hàng đua nhau ra mắt các sản phẩm thẻ tiện ích

cùng những chương trình khuyến mại hấp dẫn đã tạo cho khách hàng ngày càng

nhiều sự lựa chọn. Vì vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế

đòi hỏi Vietinbank nói chung và Vietinbank CN Huế cần có những chính sách và

định hướng rõ ràng, mang tính chiến lược trong việc phát triển dịch vụ này.

Trên cơ sở sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, luận văn đã làm

được các công việc như sau:

1. Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng quốc tế, đưa ra các tiêu

chí đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng và các nhân tố ảnh

hưởng đến sự phát triển của hoạt động này.

2. Phân tích, đánh giá có hệ thống thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ

tín dụng quốc tế của Vietinbank CN Huế, các kết quả đạt được cũng như những hạn

chế và nguyên nhân trong hoạt động phát triển thẻ tín dụng quốc tế làm cơ sở cho

việc đề xuất các giải pháp.

3. Đưa ra các giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn nhằm nâng cao năng lực

cạnh tranh của trong Vietinbank CN Huế lĩnh vực phát triển hoạt động kinh doanh

thẻ tín dụng, thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng, tăng trưởng mạnh cả

về doanh số phát hành và doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do thời gian tìm hiểu thực tế có hạn nên

trong quá trình phân tích và nhận xét sẽ không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy tôi

rất mong nhận được sự góp ý từ phía các Thầy cô giáo, các chuyên gia trong lĩnh

vực này đề đề tài nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hồng Dung (2015), Bảo mật thông tin khách hàng: lỗ hổng từ ngân hàng,

https://tinnhanhchungkhoan.vn/tien-te/bao-mat-thong-tin-khach-hang-lo-hong-tu-

ngan-hang-134093.html.

2. Lê Minh Hưng (2017), Gian lận thanh toán thẻ gia tăng từ lỗ hổng bảo mật

từ ngân hàng, http://vanhoadoanhnhan.net.vn/van-de-su-kien/thong-doc-gian-lan-

thanh-toan-the-gia-tang-do-lo-hong-bao-mat-tu-ngan-hang.html

3. Lê Thị Huyền Diệu (2009), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Tham luận, Ngân hàng Ngoại thương Việt

Nam

4. Nguyễn Cao Phong (2011),Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng,Đại học

kinh tế - Đại học Đà Nẵng

5. Nguyễn Thành Đạt (2015), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, luận văn thạc

sĩ, Trường Đại học Thương Mại

6. Nguyễn Thanh Bằng (2016), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ,

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

7. Nguyễn Tiến Trung (2017), Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh

doanh và phát hành thẻ thanh toán, thẻ tín dụng

8. Nguyễn Thị Kim Thoa (2017), Một số vấn đề pháp lý về đảm bảo bí mật

thông tin khách hàng trong hoạt động ngân hàng

9. Ngân hàng Nhà nước (2015, 2016, 2017), Báo cáo thường niên, Hà Nội

10. Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Thừa Thiên Huế (2017), Báo cáo tổng

hợp hoạt động thẻ, Thừa Thiên Huế

11. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

(2015, 2016, 2017), Báo cáo tổng kết, Thừa Thiên Huế

12. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

(2015, 2016, 2017), Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ thẻ, Thừa Thiên Huế

13. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2015, 2016, 2017), Báo cáo

thường niên, Hà Nội

14. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2015), Quy định, quy trình

phát hành và thanh toán thẻ trên hệ thống Transware

15. Thống đốc Ngân hàng nhà nước (2016), Quy định về hoạt động thẻ ngân

hàng theo Thông tư 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016, Ngân hàng Nhà Nước

Việt Nam

16. Thủ tướng chính phủ (2016), quyết định phê duyệt đề án phát triển thanh

toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 ngày 30/12/2016

17. Tiểu ban quản lý rủi ro – Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2013), Tham luận

Tình hình hoạt động thị trường thẻ tín dụng ở Việt Nam hiện nay và quản trị rủi ro

trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ

18. Trịnh Hoàng Nam (2014), Phát triển thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam

19. Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2011, Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng

thương mại, TPHCM: Nhà xuất bản Kinh Tế TP HCM

20. Website: www.vietinbank.vn; www.sbv.gov.vn, www.cafef.vn,

Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN KHOA ĐĂNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN KHOA ĐĂNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

MỤC LỤC

Hình 2.1. Mô hình tổ chức của Vietinbank-CN Huế

Có thể bạn quan tâm

Bài tập lớn: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh tế

Các yếu tố tác động đến khả năng sinh lời tại các công ty thuộc nhóm ngành xây dựng niêm yết trên sàn chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn Thạc sĩ: Chế tạo và nghiên cứu tính chất điện, từ của vật liệu multiferroic Ba₀.₇Ca₀.₃TiO₃/ NiFe₂O₄

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu vật liệu biến hóa dạng chuỗi một chiều chế tạo từ kim loại đồng trên đế FR-4 hoạt động tại tần số MHz ứng dụng trong truyền năng lượng không dây

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng tác động tới môi trường biển của việc xả nước thải từ sự cố nhà máy điện hạt nhân Fukushima sử dụng công cụ ERICA

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mô hình đầu dò nơtron và gamma sử dụng nhấp nháy EJ-276 ghép nối với mảng nhân quang silicon

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng ảnh hưởng của bức xạ ion hóa đến sức khỏe cư dân khu vực mỏ đất hiếm Đông Pao, xã Bản Hon, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu

Luận văn Thạc sĩ: Sử dụng phương pháp nhiễu xạ neutron khảo sát cấu trúc tinh thể và pha trật tự từ trong vật liệu Pr2FeCrO6

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu phân lập, xác định cấu trúc và hoạt tính ức chế NO của các hợp chất thứ cấp từ chủng vi nấm biển Aspergillus sp. CL251

Luận văn Thạc sĩ: Phân tích một số hợp chất bisphenol thôi nhiễm từ bao bì nhựa lên một số mẫu thực phẩm nền tinh bột

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá hoạt tính kháng khuẩn, kháng nấm của loài hoa mộc (Osmanthus fragrans (Thunb.) Lour.) ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá tác dụng kháng viêm của loài côi Turpinia montana (Blume) Kurz

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đặc trưng tính chất vật liệu composite có cấu trúc nano chitosan–cyclodextrin/TiO₂–Ag

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chế tạo và khảo sát một số tính chất của màng phủ trên cơ sở nhựa epoxy gốc nước và khung cơ kim - ZIF

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất napthoquinone chứa nguyên tố flo bằng phản ứng đa thành phần

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu điều chế vật liệu Bioglass và tổ hợp lai với polymer ALG-F127 định hướng ứng dụng trong điều trị nội nha

Luận văn Thạc sĩ: Khảo sát thành phần hóa học và hoạt tính ức chế enzyme α-glucosidase trên một số hợp chất phân lập từ thịt quả bình bát nước (Annona glabra L.).

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đánh giá hoạt tính chống ung thư của hợp chất lai chứa khung tetrahydro-β-carboline và imidazo[1,5-a]pyridine

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất của benzazole

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chiết tách lignin từ vỏ sầu riêng Ri6 (Durio zibethinus Murr.) và tổng hợp vật liệu biocomposite định hướng ứng dụng trong bảo quản sau thu hoạch

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok