iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii
MỤC LỤC .............................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................ viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ ix
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài đề án .......................................................................... 1
2. Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ...................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề án .......................................................... 5
6. Kết cấu Đề án ..................................................................................................... 5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................... 6
1.1. Những vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàng cao cấp tại ngân hàng thương
mại .......................................................................................................................... 6
1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại ...................................................... 6
1.1.2. Khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại..................................... 7
1.2. Quản lý chăm sóc khách hàng cao cấp tại ngân hàng thương mại ............. 10
1.2.1. Khái niệm quản lý chăm sóc khách hàng cao cấp tại ngân hàng thương
mại ................................................................................................................ 10
1.2.2. Nội dung quản lý chăm sóc khách hàng cao cấp tại ngân hàng thương
mại ................................................................................................................ 10
1.2.2.1. Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cao cấp tại ngân hàng thương mại
...................................................................................................................... 10
1.2.2.2. Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng cao cấp tại ngân hàng thương
mại ................................................................................................................ 11
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chăm sóc khách hàng cao cấp ............. 13
1.3.1. Các yếu tố chủ quan ............................................................................ 13
1.3.2. Các yếu tố khách quan ......................................................................... 14
