intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Quản lý chất lượng ở doanh nghiệp

Chia sẻ: Nhung Thi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:16

Thêm vào BST
Báo xấu
148
lượt xem 11
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo bài thuyết trình 'quản lý chất lượng ở doanh nghiệp', kinh doanh - tiếp thị, quản trị kinh doanh phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Quản lý chất lượng ở doanh nghiệp

  1. QU N LÝ CH T LƯ NG S N PH M CHƯƠNG 4. QU N LÝ CH T LƯ NG DOANH NGHI P – ÁP D NG ISO 9000 TS. NGUY N VĂN MINH KHOA QU N TR KINH DOANH ð I H C NGO I THƯƠNG N I DUNG CHÍNH I. KHÁI QUÁT CHUNG II. CÁC NGUYÊN LÝ CƠ B N C A H TH NG QU N LÝ CH T LƯ NG III. QUÁ TRÌNH ÁP D NG H TH NG QLCL DOANH NGHI P IV. TÌNH HU NG TH O LU N © Nguy n Văn Minh, Quality Management 2 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN I. KHÁI QUÁT CHUNG 1.1. H th ng qu n lý ch t lư ng (QLCL) H th ng là t p h p các y u t có liên quan hay tương tác l n nhau trong m t th th ng nh t. H th ng qu n lý là t p h p các y u t liên quan hay tương tác v i nhau trong m t th th ng nh t ñ th c hi n m c tiêu và nhi m v qu n lý. Như v y, v i m c tiêu và nhi m v qu n lý khác nhau ta s có h th ng qu n lý khác nhau: QLTC, QLNS, QLMT. H th ng qu n lý ch t lư ng là h th ng qu n lý bao g m các y u t (ho t ñ ng) ph i h p ch t ch v i nhau trong m t th th ng nh t ñ ñi u hành, ñ nh hư ng và ki m soát m t t ch c v m t ch t lư ng. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 3 2007 1
  2. Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 1.2. H th ng qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu n ISO9000 1.2.1. ISO là gì? ISO là t rút g n t t ISOS ti ng Hy L p có nghĩa là như nhau. Là ch vi t t t c a T ch c tiêu chu n Qu c t . S dĩ ph i mư n ti ng Hy L p vì có s b t ñ ng khi l y tên vi t t t c a t ch c này theo hai th ti ng thông d ng là Anh (International Organization for Standardization-IOS) và Pháp (Organisation Internationale de Normalisation - OIN). 1.2.2. L ch s hình thành ISO Năm 1906 – m c ñánh d u s kh i ñ u c a ho t ñ ng tiêu chu n hóa qu c t v i s ra ñ i c a y ban k thu t ñi n Qu c t (International Electrotechnical Commision). Năm 1926, thành l p Liên hi p Qu c t các H i tiêu chu n hóa Qu c gia (International Federation of the National Standardizing Association: ISA) ho t ñ ng trong t t c các lĩnh v c k thu t còn l i. ISA ch m d t ho t ñ ng vào năm 1942 do chi n tranh. Năm 1946, ñ i bi u c a 25 qu c gia ñã nhóm h p t i Luân ðôn, quy t ñ nh thành l p m t t ch c tiêu chu n hóa QT m i-ISO. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 4 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 1.2.3. Cơ c u t ch c c a ISO bao g m: ð i H i ñ ng: h p toàn th m i năm m t l n; H i ñ ng ISO: g m 18 thành viên ñư c ð i H i ñ ng ISO b u ra; Ban Thư ký Trung tâm: th c hi n ch c năng Thư ký ph c v cho ð i H i ñ ng và H i ñ ng trong vi c qu n lý k thu t, theo dõi các v n ñ thành viên, h tr k thu t cho các Ban k thu t và Ti u ban k thu t, ch u trách nhi m v xu t b n, thông tin, qu ng bá và chương trình cho các nư c ñang phát tri n. Các Ban chính sách phát tri n g m có: Ban ðánh giá s phù h p - CASCO; Ban Phát tri n - DEVCO; Ban Thông tin - INFCO; Ban Ch t chu n - REMCO; Ban Chính sách ngư i tiêu dùng - COPOLCO. H i ñ ng Qu n lý K thu t (TMB): t ch c và qu n lý ho t ñ ng c a các Ban k thu t tiêu chu n; © Nguy n Văn Minh, Quality Management 5 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN Các Ban K thu t tiêu chu n: hi n nay, ISO có 2859 cơ quan k thu t bao g m 186 Ban K thu t, 576 Ti u ban K thu t, 2057 Nhóm Công tác và 40 Nhóm Nghiên c u (s li u năm 1999) ñ ti n hành nghiên c u và so n th o các tiêu chu n và các hư ng d n c a ISO. Các Ban c v n: Hi n có kho ng 30.000 các nhà khoa h c, k thu t, các nhà qu n lý, cơ quan chính ph , các nhà công nghi p, ngư i tiêu dùng,.... ñ i di n cho các cơ quan tiêu chu n hoá qu c gia thành viên tham gia vào vi c xây d ng các tiêu chu n qu c t và các chính sách phát tri n c a ISO. Hi n có trên 500 t ch c qu c t có quan h v i các cơ quan k thu t c a ISO. ISO là t ch c phi chính ph , có tr s t i Geneve, Th y S ., ngông ng chính là ti ng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. Chi phí hàng năm c a ISO là 125 tr. France Th y S . © Nguy n Văn Minh, Quality Management 6 2007 2
  3. Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN Vi t Nam tham gia ISO t năm 1977 và ñã có nh ng ñóng góp nh t ñ nh cho t ch c này. ð n nay, Vi t Nam là thành viên P (thành viên tham gia) c a 5 Ban K thu t và thành viên O (thành viên quan sát) c a trên 50 Ban K thu t c a ISO, tham góp ý cho vi c xây d ng m i và soát xét kho ng 50 tiêu chu n qu c t ISO hàng năm. Trong nh ng năm g n ñây, Vi t Nam ñã 2 l n ñư c ð i H i ñ ng b u làm thành viên c a H i ñ ng ISO cho các nhi m kỳ: 1997-1998 và 2001-2002. Vi c hoà h p các Tiêu chu n Vi t Nam (TCVN) v i Tiêu chu n Qu c t ISO cũng là m t m c tiêu quan tr ng trong ho t ñ ng tiêu chu n hoá c a Vi t Nam. Trong nh ng năm g n ñây, nhi u TCVN ñã ñư c ban hành trên cơ s ch p nh n các tiêu chu n qu c t ISO. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 7 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 1.2.4. ISO 9000 là gì? Năm 1979 Vi n tiêu chu n Anh gi i thi u b tiêu chu n BS 5750 – ñây là b tiêu chu n QLCL ñ u tiên trong thương m i. Năm 1987, ISO ñã ch nh s a l i BS5750 và ban hành v i tên g i m i ISO9000. K t ñó b tiêu chu n này ñư c s d ng r ng rãi trên th gi i v i m c ñích ñ m b o ch t lư ng c a m t t ch c. ISO 9000 mang tính khuy n khích áp d ng. Ph m vi và m c ñ cũng r t linh ho t tùy vào ñi u ki n c a t ch c. T khi ra ñ i ñ n này ISO 9000 ñã qua hai l n s a ñ i năm 1994 và năm 2000. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 8 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 1.2.4. ISO 9000 là gì? ISO 9000:1994 ñư c phân ñ nh thành ba mô hình riêng bi t: Mô hình 1 (ISO 9001:1994). Áp d ng cho các t ch c liên quan ñ n thi t k , phát tri n, s n xu t, l p ñ t và d ch v . Tiêu chu n này ñ c bi t thích h p v i các công ty có ho t ñ ng thi t k . Mô hình 2 (ISO 9002:1994). Áp d ng cho các DN liên quan ñ n SX, l p ñ t và d ch v nhưng không có các ho t ñ ng thi t k . ðây là tiêu chu n ñư c dùng r ng rãi nh t. Mô hình 3 (ISO 9003:1994). Áp d ng cho các DN có ho t ñ ng ki m tra th m ñ nh, th nghi m thành ph m. ðây là tiêu chu n ít ñư c s d ng nh t. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 9 2007 3
  4. Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN C U TRÚC C A B TIÊU CHU N ISO 9000-1994 Tiêu chu n v thu t ng ISO 8402 ð m b o ch t lư ng Qu n lý ch t lư ng H th ng ðBCL Các hư ng d n Hư ng d n chung Các yêu c u ISO 9000-1-1994 ISO 9004-1-1994 ISO 9001, ISO 9000-2-1997 ISO 9004-2-1994 ISO 9002, ISO 9000-3-1991 ISO 9004-3-1993 ISO 9003. ISO 9000-4-1993 ISO 9004-4-1993 © Nguy n Văn Minh, Quality Management 10 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 1.2.4. ISO 9000 là gì? Tháng 12.2000, T ch c tiêu chu n Qu c t ISO ñã cho s a ñ i và n hành b tiêu chu n ISO9000:2000 nh m kh c ph c m t s khi m khuy t c a b tiêu chu n trư c. ISO 9000:2000 g m 4 b tiêu chu n cơ b n: ISO 9000 – Cơ s c a h th ng qu n lý CL; ISO 9001 – các yêu c u ñ i v i h th ng qu n lý ch t lư ng. ISO 9004 – Hư ng d n vi c xem xét tính hi u qu c a H th ng QLCL. ISO 19011 – Ti u chu n ñ ñánh giá h th ng qu n lý ch t lư ng. Tiêu chu n ISO 9001:2000 s thay th cho ba tiêu chu n trư c ñó ISO 9001, 9002, 9003:1994 B tiêu chu n s a ñ i ñơn gi n hơn, rõ ràng hơn, lôgic hơn, gi m s lư ng th t c, g n k t gi a SX và KD, bao hàm ñư c nh ng yêu c u cơ b n c a ISO 14000 (TC v môi trư ng). © Nguy n Văn Minh, Quality Management 11 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 1.2.5. Ý nghĩa cơ b n c a ISO 9000 ð ñ m b o ch t lư ng, t ch c c n th c hi n t t và ki m soát ch t ch m t h th ng qu n lý ch t lư ng ñư c l p thành văn b n. Nh ng vi c c n làm: Thi t l p h th ng Vi t thành văn b n T ch c th c hi n theo văn b n Duy trì s làm vi c c a h th ng n ñ nh và hi u qu . Qui trình th c hi n: Vi t ra nh ng gì c n làm Làm ñúng nh ng gì ñã vi t Lưu gi h sơ v nh ng gì ñã làm, nh t là khi có s không phù h p gi a vi t và làm. ISO 9000:2000 – là b tiêu chu n QLCL ñư c áp d ng r ng rãi nh t trên TG, nhưng không có nghĩa là duy nh t. Ngoài ISO DN có th áp d ng kèm thêm SA8000, HACCP, GMP… © Nguy n Văn Minh, Quality Management 12 2007 4
  5. Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN II. Các nguyên lý cơ b n c a ISO 9000:2000 H th ng qu n lý ch t lư ng ISO9000:2000 ñư c xây d ng d a trên 4 nguyên lý cơ b n. 2.1. H th ng QLCL quy t ñ nh ch t lư ng SP CLSP ñư c hình thành và quy t ñ nh b i trình ñ c a h th ng qu n lý ch t lư ng. Ví d :??? ISO 9000:2000: “H th ng qu n lý ch t lư ng khuy n khích các t ch c phân tích yêu c u c a khách hàng, xác ñ nh ñư c các quá trình giúp cho SP ñư c khách hàng ch p nh n và gi các quá trình này trong t m ki m soát. M t h th ng QLCL có th cung c p cơ s cho vi c c i ti n không ng ng nh m tăng kh năng th a mãn khách hàng và ñ i tác. Nó t o s tin tư ng cho t ch c và khách hàng v kh năng cung c p SP luôn ñáp ng các yêu c u”. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 13 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 2.2. Qu n lý theo quá trình ð có SP cu i cùng ñ t ch t lư ng c n ph i qu n lý t t các quá trình. Ví d : ??? Các quá trình chính ñ m b o CLSP DN may m c: Nghiên c u th hi u và nhu c u KH; Thi t k m u qu n áo phù h p v i yêu c u; Mua nguyên li u ñúng v i y/c thi t k ; T ch c sx hi u qu ; Ki m tra qui cách SP phù h p v i TC thi t k ; V n chuy n, giao bán SP; Ph c v sau bán hàng. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 14 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 2.2. Qu n lý theo quá trình ISO 9000:2000 - “ð m t DN ho t ñ ng hi u qu , c n ph i xác ñ nh và qu n lý r t nhi u ho t ñ ng liên k t v i nhau. M t ho t ñ ng dùng nhi u ngu n l c và ñư c qu n lý nh m có th chuy n ñ u vào thành ñ u ra, ñư c xem là m t quá trình. Thông thư ng ñ u ra t m t quá trình s t o ra ñ u vào c a m t quá trình k ti p”. L i ích c a qu n lý theo quá trình: Ki m soát liên t c; K p th i phát hi n và kh c ph c sai h ng; T o ñi u ki n cho m i ngư i tham gia vào quá trình c i ti n ch t lư ng. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 15 2007 5
  6. Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN Qu n lý theo ch c năng ng Qu n lý g tin t theo m c tr a tk e xu Cung tiêu rk m T hi Ma S n Ki ð u vào ð u ra Nghiên Thi t Mua S n Ki m C u k NL Xu t tra Các phương th c qu n lý ch t lư ng © Nguy n Văn Minh, Quality Management 16 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 2.3. Phòng ng a hơn kh c ph c “Tiêu phí 1 ñ ng cho phòng ng a trong vi c phát tri n s n ph m s ti t ki m ñư c 10000 ñ ng chi phí cho vi c kh c ph c sai h ng”. Genichi Taguchi (Nh t B n). Trong ISO 9000:2000 nguyên lý này ñư c th hi n ñi u kho n 8.5 (Ho t ñ ng phòng ng a và kh c ph c), trong ñó qui ñ nh rõ các DN ph i xây d ng và duy trì các văn b n th t c cho vi c th c hi n các ho t ñ ng phòng ng a và kh c ph c. Ví d : ??? Chi phí c a các hãng ô-tô ñ thu h i và s a ch a l i thi t k . © Nguy n Văn Minh, Quality Management 17 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 2.4. Làm ñúng ngay t ñ u Nguyên lý này ñư c hình thành t quan ñi m: s n ph m t t ñư c hình thành t các y u t ñ u vào không có l i. Ví d : ??? H u qu s ra sao n u khi qu n áo tr em ñã ñư c bán trên th trư ng, NSX m i phát hi n ch t li u v i s gây d ng và làm viêm da cho tr . Trong ISO 9000:2000, nguyên lý này ñư c th hi n các ñi u kho n v “Ki m soát thi t k ” (ñi u 7.3.); Ki m soát mua hàng (7.4.); Nh n bi t và xác ñ nh ngu n g c SP (7.5.3). © Nguy n Văn Minh, Quality Management 18 2007 6
  7. Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN III. Quá trình áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng DN V cơ b n quá trình áp d ng HTQLCL DN ñư c ti n hành theo chu trình Deming, g m 4 giai ño n (PDCA): Ho ch ñ nh – Th c hi n – Ki m soát – Duy trì (ñi u ch nh). 1. Ho ch ñ nh: chu n b nh ng gì c n thi t. 2. Th c hi n: vi t nh ng gì c n ph i làm và làm nh ng gì ñã vi t. 3. Ki m soát: ñánh giá nh ng gì ñã làm. 4. Duy trì và c i ti n: duy trì nh ng gì ñã t t và c i ti n nh ng gì chưa t t. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 19 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.1. Ho ch ñ nh Lãnh ñ o DN ñóng vai trò ch ch t trong ho ch ñ nh. Các bư c cơ b n: Quy t ñ nh l a ch n H th ng TCCL nào phù h p v i DN mình? ISO9001:2000; GMP, TQM, Q-Base… Xác ñ nh ph m vi tri n khai áp d ng HTQLCL Áp d ng thí ñi m, th , c c b hay ñ i trà. Chu n b nhân s cho l c lư ng tri n khai Ai tham gia? Tr ng trách? Nghĩa v và trách nhi m?. S cam k t và quy t tâm làm ch t lư ng c a lãnh ñ o DN N i dung cam k t là gì? S ñư c th c hi n như th nào? Làm sao ñ nh n ñư c s ng h ? © Nguy n Văn Minh, Quality Management 20 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN Các bư c cơ b n: Xác ñ nh ngu n l c c n thi t và ñ y ñ ñ h th ng QLCL có th ho t ñ ng ñư c C n nh ng ngu n l c nào? S lư ng? Ch t lư ng? Ngu n cung ng (n i b DN hay bên ngoài)? L p l ch trình hành ñ ng c th Vi c tri n khai h th ng s b t ñ u trong bao lâu, khi nào b t ñ u và khi nào k t thúc. Câu h i: Theo b n, trong các công vi c nêu trên thì công vi c nào mang tính quy t ñ nh cao nh t ñ i v i s thành công c a vi c tri n khai h th ng ch t lư ng? Vì sao? © Nguy n Văn Minh, Quality Management 21 2007 7
  8. Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.2. Th c hi n h th ng ch t lư ng ðây là giai ño n th c hi n nh ng gì ñã ho ch ñ nh nh m tri n khai HTQLCL. V i các công vi c chính: Thành l p l c lư ng tri n khai; ðào t o v ch t lư ng; Kh o sát hi n tr ng và phân tích khác bi t; Xây d ng và áp d ng h th ng tài li u ch t lư ng. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 22 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.2.1. Thành l p l c lư ng tri n khai L c lư ng tri n khai thư ng bao g m: i) ñ i di n c a BGð; ii) b ph n qu n lý ch t lư ng; iii) t ñánh giá ch t lư ng n i b . ð i di n c a BGð có trách nhi m: Ch ñ o tri n khai áp d ng; T ch c ho t ñ ng ñánh giá ch t lư ng n i b ; Phân b , ñi u ph i ngu n l c; Liên h v i các cơ quan, t ch c liên quan; C u n i gi a lãnh ñ o và nhân viên. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 23 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.2.1. Thành l p l c lư ng tri n khai B ph n qu n lý ch t lư ng: ðóng vai trò chính trong th c hi n; Phân tích, ñi u ch nh, kh c ph c các n i dung còn thi u so v i yêu c u c a tiêu chu n ch t lư ng; Biên so n S tay ch t lư ng; H tr các b ph n biên so n các th t c quá trình, các hư ng d n công vi c và các bi u m u. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 24 2007 8
  9. Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.2.1. Thành l p l c lư ng tri n khai T ñánh giá n i b : Bao g m các thành viên t các b ph n khác nhau trong DN, ñư c ñào t o v k năng ñ có th ñánh giá ñư c ch t lư ng n i b theo ñúng yêu c u v ñánh giá ch t lư ng n i b c a Tiêu chu n ñang áp d ng. Câu h i: V i vai trò là Gð DN b n s làm gì ñ l c lư ng tri n khai ch t lư ng làm vi c hi u qu ? Nh n rõ vai trò trách nhi m và có ñ ng l c làm vi c tích c c. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 25 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.2.2. ðào t o v ch t lư ng Là bư c ti p theo sau khi ñã thành l p ñư c l c lư ng tri n khai. M c ñích ñào t o: Trang b ki n th c v các tiêu chu n ch t lư ng; Nâng cao hi u bi t v l i ích mà khách hàng, nhân viên, DN nh n ñư c khi áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng; Cung c p ki n th c và k năng ñ v n hành h th ng; Ph bi n vai trò và trách nhi m c a t ng ngư i trong DN khi tri n khai h th ng. Yêu c u ñ i v i các chương trình ñào t o: ðào t o bao trùm toàn b nhân viên DN; Chương trình ph i thi t k theo tiêu chu n 3ð: ñúng ngư i; ñúng lúc và ñúng yêu c u nh m tránh lãng phí v th i gian, ti n b c và nhân l c c a DN. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 26 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.2.3. Kh o sát hi n tr ng và phân tích khác bi t M c ñích c a công vi c kh o sát là so sánh n i dung c a t ng nghi p v s n xu t kinh doanh hi n th i v i các yêu c u c a m t ho c nhi u tiêu chu n ñư c áp d ng t i DN, ñ tìm ra nh ng khác bi t hay thi u sót. Ví d : thi u các tài li u qui ñ nh v s d ng và b o qu n thi t b , hàng hóa; không lưu gi các ch ng t th nghi m; không c p phát tài li u hư ng d n s d ng cho khách. Kh o sát toàn b quá trình SXKD, t khâu ñ t hàng; thi t k ; mua hàng; s n xu t; gia công; ch bi n; phân ph i và tiêu th hàng hóa ñ n khâu b o hành và chăm sóc khách hàng. Xem xét và li t kê các tài li u ñã l i th i và tài li u còn h u ích. B ph n QLCL s yêu c u t ng b ph n trong DN xem xét, n m b t l i n i dung các th t c, quá trình theo yêu c u c a tiêu chu n, cũng như xác ñ nh các tài li u ch t lư ng c n th c hi n cho t ng b ph n. Phân tích khác bi t s giúp DN d ñoán ñư c nh ng h u qu có th x y ra và ñưa ra các yêu c u ngăn ch n. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 27 2007 9
  10. Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.2.3. Kh o sát hi n tr ng và phân tích khác bi t Bài t p: Dư i ñây là m t s thông tin mà b ph n qu n lý ch t lư ng ñã thu th p ñư c khi ti n hành kh o sát th c tr ng t i m t DN. B n hãy suy nghĩ xem nh ng h u qu nào có th x y ra? B n có yêu c u gì ñ ngăn ch n nh ng h u qu này? Ho t ñ ng c a h th ng ch t H u qu Yêu c u qu n lư ng hi n có lý 1. Công ty ñã mua nguyên v t li u v i giá r nh t b t k là c a nhà cung c p nào. 2. Không nh t quán trong vi c gi i ñáp th c m c c a khách hàng, nhi u khi mâu thu n. 3. Ch ti n hành ki m soát s n ph m hai giai ño n mua nguyên v t li u và thành ph m vì không ñ nhân s © Nguy n Văn Minh, Quality Management 28 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.2.4. Xây d ng h th ng tài li u ch t lư ng Mô t h th ng ch t lư ng theo Chính sách CL chính sách và các m c tiêu ch t lư ng ñã ñ ra. S tay Ch t lư ng Mô t các ho t ñ ng c n thi t cho t ng b ph n ch c năng ñ th c Các th t c hi n các yêu c u c a h th ng ch t lư ng. Các hư ng d n công vi c Các ch d n công vi c, các Các bi u m u H sơ phương pháp, các b n v , các bi u m u, các báo cáo. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 29 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.2.4. Xây d ng h th ng tài li u ch t lư ng A. H th ng tài li u ch t lư ng bao g m: S tay ch t lư ng – mô t t ng quát v h th ng ch t lư ng, bao g m chính sách và m c tiêu ch t lư ng, cơ c u t ch c c a DN và cam k t c a BGð, danh m c m t s th t c quá trình chính th c hi n các yêu c u c a các tiêu chu n ch t lư ng. S tay ch t lư ng ñư c dùng như m t c m nang thư ng xuyên ñ tri n khai, duy trì và c i ti n HTCL. Th t c quá trình – là thành ph n chính c a h th ng tài li u ch t lư ng, mô t cách th c hi n các Hð nghi p v c a DN d a trên yêu c u c a b tiêu chu n ch t lư ng. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 30 2007 10
  11. Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.2.4. Xây d ng h th ng tài li u ch t lư ng B n hư ng d n – mô t chi ti t các ñ ng tác th c hi n m t công vi c c a m t nhi m v ho c m t ch c năng c th . Bi u m u – là m t lo i tài li u ñư c các b ph n trong DN so n th o trư c dư i d ng m u in s n, khi s d ng ch c n ñi n ñúng theo yêu c u. Bi u m u có th là: bi u (các bi u ñ ); b ng (b ng th ng kê); th (th ra vào, th kho); phi u (phi u xu t, nh p kho). H sơ – là m t lo i văn b n mang tính ch t ch ng c , là tài li u công b các k t qu ñ t ñư c hay cung c p b ng ch ng v các ho t ñ ng ñư c th c hi n. H sơ thư ng ñư c dùng ñ gi i trình và ch ng minh các ho t ñ ng. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 31 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.2.4. Xây d ng h th ng tài li u ch t lư ng B. L i ích c a m t h th ng tài li u QLCL là gì? Xác ñ nh rõ t ng ch c năng, trách nhi m và công vi c c a t ng b ph n và cá nhân trong DN. Giúp nhân viên th c hi n công vi c t t hơn, tránh mơ h v công vi c. C i ti n nâng c p m i quan h công vi c gi a các b ph n c a DN. H th ng tài li u ch t lư ng s là cơ s ñ xem xét ñánh giá thư ng kỳ vi c qu n lý CL DN. S d ng h th ng tài li u này ñ ti n hành ñào t o nghi p v cho nhân viên DN. T o cơ s ñ ch ng minh cho KH, c ñông, cơ quan ch c năng và nhà ñ u tư v tính khoa h c c a h th ng QLCL t i DN. Th hi n n l c c a DN nh m ñáp ng nhu c u c a KH. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 32 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN C. Cách th c phát tri n h th ng tài li u ch t lư ng. ðư c th c hi n qua các bư c sau: 1. Nh n bi t nhu c u D a vào yêu c u c a tiêu chu n và công vi c, b ph n QLCL cùng v i các b ph n khác nh n di n nhu c u, thi t l p và ch nh s a tài li u. Ví d : Phòng kinh doanh c n l p 3 th t c và 10 hư ng d n có liên quan t i ho t ñ ng marketing và bán hàng. 2. Ho ch ñ nh tài li u Trư c khi biên so n và phát tri n tài li u, c n xem xét: Ai là ngư i ñ c và th c hi n tài li u? M c ñích c a tài li u là gì? Tài li u nào ñã có s n? N i dung c n biên so n thêm ñã có chưa? © Nguy n Văn Minh, Quality Management 33 2007 11
  12. Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3. Biên so n tài li u Ngư i biên so n tài li u là ngư i ñang th c thi các công vi c s ñư c ñ c p trong tài li u. Sau khi phác th o xong, nên luân chuy n b n th o cho nhi u ngư i trong cùng b ph n và c p qu n lý xem xét và góp ý. Ví d : nhân viên bán hàng và nhân viên marketing s vi t quá trình và hư ng d n công vi c, sau ñó trình Trư ng phòng Kinh doanh xem xét và góp ý cho b n th o tài li u. 4. Ký và phê duy t tài li u Tài li u ph i ñáp ng các yêu c u hình th c như ph i có tên g i, mã s , ngày phát hành, l n phát hành… Tài li u ph i ñư c nh ng ngư i có th m quy n phê duy t, trư c khi tr thành tài li u chính th c. B ph n QLCL l p danh m c tài li u c a DN. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 34 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 4. Ký và phê duy t tài li u Ngư i phê duy t tài li u có quy n xem xét, ch t v n, yêu c u thay ñ i v n i dung c a tài li u cho phù h p v i tình hình ho t ñ ng bên trong c a DN. Ví d : Trư ng phòng Kinh doanh xem xét n i dung nghi p v và cho ý ki n ñi u ch nh (n u c n). B ph n QLCL xem xét v m t hình th c cho phù h p v i yêu c u tiêu chu n. Trư ng phòng Kinh doanh ký tên phê duy t tài li u. B ph n QLCL ghi vào b n danh m c tài li u c a DN. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 35 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 5. Phát hành và phân ph i tài li u B ph n QLCL phát tài li u ñ n các b ph n c n s d ng tài li u. B ph n QLCL có trách nhi m ph i h p v i các b ph n khác duy trì các tài li u ch t lu ng, c p nh t danh m c tài li u, ki m soát các tài li u cũ. Ví d : B ph n QLCL phân ph i tài li u cho phòng Kinh doanh và các phòng liên quan. N u th t c thay ñ i và Phòng Kinh doanh ph i chuy n tài li u v cho b ph n QLCL ñ c p nh t danh m c và phân ph i l i. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 36 2007 12
  13. Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 6. Ki m soát tài li u B o ñ m t t c các nhân viên ñ u hi u rõ n i dung tài li u, ho c n i dung thay ñ i. M i ñ i tư ng dùng tài li u ñư c ch d n cách áp d ng và qu n lý tài li u. Tài li u còn hi u l c cũng như tài li u l i th i ñ u ñư c ki m soát ch t ch . Chuyên gia ñánh giá ch t lư ng là ngư i ki m soát vi c áp d ng tài li u ch t lư ng c a các phòng ban. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 37 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN D. Áp d ng h th ng tài li u Căn c vào h th ng tài li u ñã ñư c vi t ra, các b ph n t ch c cho nhân viên áp d ng vào ho t ñ ng s n xu t- kinh doanh. Nhân viên ph i xác ñ nh rõ trách nhi m, quy n h n, ch c năng, công vi c c a mình, n m rõ nh ng m i quan h công tác gi a các b ph n ñã ñư c xác ñ nh trong các văn b n. Ban Giám ñ c c n trao quy n cho ngư i Ph trách Ch t lư ng gi i quy t khó khăn phát sinh trong quá trình áp d ng. Các c p qu n lý ph i hư ng d n, thúc ñ y và t o ñ ng l c cho nhân viên trong b ph n c a mình th c hi n công vi c theo nh ng qui ñ nh trong h th ng tài li u QLCL. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 38 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN E. Bài t p tình hu ng Khi áp d ng h th ng tài li u qu n lý ch t lư ng, s có m t s nhân viên t thái ñ khó ch u và không tuân th nh ng qui ñ nh trong tài li u. H cho r ng: ”T trư c t i nay, tôi có làm theo tài li u hư ng d n nào ñâu mà công vi c c a tôi v n trôi ch y. T i sao bây gi chúng ta l i ph i m t th i gian cho nh ng vi c gi y t quan liêu?”… Là m t ngư i qu n lý, b n s gi i thích như thê nào ñ nh ng nhân viên này tuân theo qui ñ nh c a h th ng tài li u? © Nguy n Văn Minh, Quality Management 39 2007 13
  14. Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.3. Ki m soát ch t lư ng M c ñích c a ki m ñ nh ch t lư ng là ñánh giá xem ho t ñ ng c a DN có phù h p v i yêu c u c a h th ng tiêu chu n ch t lư ng ñang áp d ng hay không. ðánh giá ch t lư ng bao g m các công vi c chính: ñánh giá ch t lư ng n i b ; ñánh giá sơ b (ñánh giá trư c ch ng nh n); ñánh giá c p ch ng nh n ho c ñánh giá chính th c; ñánh giá giám sát. 3.3.1. ðánh giá ch t lư ng n i b Công vi c do t ñánh giá ch t lư ng th c hi n nh m th m ñ nh k t qu áp d ng h th ng ch t lư ng c a DN. ðánh giá ch t lư ng n i b ñư c ti n hành sau khi h th ng ch t lư ng làm vi c ñư c kho ng 3 tháng. Ban Giám ñ c t ch c rút kinh nghi m, k p th i kh c ph c, ñi u ch nh, phòng ng a và hoàn thi n. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 40 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.3. Ki m soát ch t lư ng 3.3.2. ðánh giá c p ch ng nh n ðư c th c hi n b i m t cơ quan bên ngoài có ch c năng ñánh giá và c p ch ng nh n (ví d : QUACERT). Kh o sát ho t ñ ng th c ti n c a DN. Ph ng v n nhân viên v quá trình áp d ng ch t lư ng. Quy t ñ nh xem h th ng ch t lư ng tri n khai có phù h p v i yêu c u c a b Tiêu chu n hay không. N u phù h p DN s ñư c c p gi y ch ng nh n hay còn g i là ch ng ch . B n s làm gì ti p theo khi DN c a b n ñã nh n ñư c ch ng ch ch t lư ng (ví d ISO9000:2000)? © Nguy n Văn Minh, Quality Management 41 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.4. Duy trì và c i ti n ch t lư ng Là nh ng ho t ñ ng nh m ñ m b o và duy trì m c ch t lư ng ñã ñ t ñư c. Bao g m nh ng công vi c chính như sau: Thư ng xuyên xem xét l i chính sách ch t lư ng và m c tiêu ch t lư ng. ð m b o cam k t c a ban Giám ñ c. ðo lư ng mưc ñ phù h p c a h th ng so v i tiêu chu n ñ phát hi n khác bi t. ðưa ra các bi n pháp kh c ph c và phòng ng a. Duy trì thư ng xuyên vi c ñánh giá ch t lư ng n i b . Th c hi n công tác ñào t o. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 42 2007 14
  15. Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.4. Duy trì và c i ti n ch t lư ng Tình hu ng th o lu n Khi DN ñã nh n ñư c ch ng nh n ch t lư ng, có khuynh hư ng cho r ng: “ð t ch t lư ng r i, thì c n gì ph i ph n ñ u n a?”. ði u này d d n ñ n thái ñ buông trôi trong qu n lý ch t lư ng. ð kh c ph c b n có ñ xu t gì? Hãy nêu ng n g n ñ xu t c a b n? © Nguy n Văn Minh, Quality Management 43 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.4. Duy trì và c i ti n ch t lư ng M t s ñ xu t (theo tình hu ng) Không th a hi p. Không th a hi p v i b t kỳ sai sót nào. Khi có sai sót không che gi u, ñùn ñ y trách nhi m, mà c n t p trung ngu n l c ñ truy tìm nguyên nhân, gi i quy t v n ñ tri t ñ . C i ti n hơn n a. Phương châm “Phương pháp làm vi c lâu nay không thay ñ i là bi u hi n c a không có ti n b ”. Có c i ti n thì m i có ch t lư ng. Xem yêu c u c a khách hàng là trên h t. L ng nghe ý ki n khách hàng, hi u rõ nhu c u c a h , s n xu t và cung ng s n ph m th a mãn nhu c u c a khách hàng là bí quy t duy nh t ñ duy trì và phát tri n ch t lư ng c a DN. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 44 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN IV. Tình hu ng th o lu n 1. Có ý ki n cho r ng: “Là m t ngư i qu n lý tôi có quá nhi u vi c ph i làm. T i sao tôi ph i t n quá nhi u th i gian ñ ki m soát t ng quá trình công vi c? Tôi ch c n ki m tra k t qu công vi c. N u k t qu không ñ t yêu c u thì ngư i th c hi n ph i ch u trách nhi m”. B n nh n xét như th nào v l i phát bi u này? 2. DN c a b n d ñ nh xây d ng m t h th ng tài li u ch t lư ng. Có ngư i khuyên, ñ ti t ki m th i gian, DN b n nên ñi mư n các th t c quá trình và b n hư ng d n công vi c c a m t DN khác ho t ñ ng cùng ngành ngh và ñã ñư c c p ch ng ch ISO9001 v áp d ng. Theo b n, có nên th c hi n theo l i khuyên ñó không? T i sao? © Nguy n Văn Minh, Quality Management 45 2007 15
  16. Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN IV. Tình hu ng th o lu n 3. Trong m t DN s n xu t hàng may m c xu t kh u (bao g m 3% nhân s là các nhà qu n lý và 97% là công nhân), toàn b công nhân s n xu t tr c ti p cho r ng h không th áp d ng h th ng tài li u ch t lư ng, b i vì: trình ñ h c v n c a h không cao; h làm vi c hư ng lương theo SP nên không có th i gian tham gia; n i dung yêu c u c a các tiêu chu n quá khó hi u ñ i v i h . Theo b n, ñ vi c áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng ñư c thành công, ngư i qu n lý DN c n ph i làm gì? © Nguy n Văn Minh, Quality Management 46 2007 16
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CMO.02: Bộ Tài Liệu Quản Trị Bán Hàng Và Kênh Phân Phối
405 tài liệu
1412 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2