Quản lý chất lượng ở doanh nghiệp
lượt xem 11
download
Tham khảo bài thuyết trình 'quản lý chất lượng ở doanh nghiệp', kinh doanh - tiếp thị, quản trị kinh doanh phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!
Nội dung Text: Quản lý chất lượng ở doanh nghiệp
- QU N LÝ CH T LƯ NG S N PH M CHƯƠNG 4. QU N LÝ CH T LƯ NG DOANH NGHI P – ÁP D NG ISO 9000 TS. NGUY N VĂN MINH KHOA QU N TR KINH DOANH ð I H C NGO I THƯƠNG N I DUNG CHÍNH I. KHÁI QUÁT CHUNG II. CÁC NGUYÊN LÝ CƠ B N C A H TH NG QU N LÝ CH T LƯ NG III. QUÁ TRÌNH ÁP D NG H TH NG QLCL DOANH NGHI P IV. TÌNH HU NG TH O LU N © Nguy n Văn Minh, Quality Management 2 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN I. KHÁI QUÁT CHUNG 1.1. H th ng qu n lý ch t lư ng (QLCL) H th ng là t p h p các y u t có liên quan hay tương tác l n nhau trong m t th th ng nh t. H th ng qu n lý là t p h p các y u t liên quan hay tương tác v i nhau trong m t th th ng nh t ñ th c hi n m c tiêu và nhi m v qu n lý. Như v y, v i m c tiêu và nhi m v qu n lý khác nhau ta s có h th ng qu n lý khác nhau: QLTC, QLNS, QLMT. H th ng qu n lý ch t lư ng là h th ng qu n lý bao g m các y u t (ho t ñ ng) ph i h p ch t ch v i nhau trong m t th th ng nh t ñ ñi u hành, ñ nh hư ng và ki m soát m t t ch c v m t ch t lư ng. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 3 2007 1
- Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 1.2. H th ng qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu n ISO9000 1.2.1. ISO là gì? ISO là t rút g n t t ISOS ti ng Hy L p có nghĩa là như nhau. Là ch vi t t t c a T ch c tiêu chu n Qu c t . S dĩ ph i mư n ti ng Hy L p vì có s b t ñ ng khi l y tên vi t t t c a t ch c này theo hai th ti ng thông d ng là Anh (International Organization for Standardization-IOS) và Pháp (Organisation Internationale de Normalisation - OIN). 1.2.2. L ch s hình thành ISO Năm 1906 – m c ñánh d u s kh i ñ u c a ho t ñ ng tiêu chu n hóa qu c t v i s ra ñ i c a y ban k thu t ñi n Qu c t (International Electrotechnical Commision). Năm 1926, thành l p Liên hi p Qu c t các H i tiêu chu n hóa Qu c gia (International Federation of the National Standardizing Association: ISA) ho t ñ ng trong t t c các lĩnh v c k thu t còn l i. ISA ch m d t ho t ñ ng vào năm 1942 do chi n tranh. Năm 1946, ñ i bi u c a 25 qu c gia ñã nhóm h p t i Luân ðôn, quy t ñ nh thành l p m t t ch c tiêu chu n hóa QT m i-ISO. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 4 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 1.2.3. Cơ c u t ch c c a ISO bao g m: ð i H i ñ ng: h p toàn th m i năm m t l n; H i ñ ng ISO: g m 18 thành viên ñư c ð i H i ñ ng ISO b u ra; Ban Thư ký Trung tâm: th c hi n ch c năng Thư ký ph c v cho ð i H i ñ ng và H i ñ ng trong vi c qu n lý k thu t, theo dõi các v n ñ thành viên, h tr k thu t cho các Ban k thu t và Ti u ban k thu t, ch u trách nhi m v xu t b n, thông tin, qu ng bá và chương trình cho các nư c ñang phát tri n. Các Ban chính sách phát tri n g m có: Ban ðánh giá s phù h p - CASCO; Ban Phát tri n - DEVCO; Ban Thông tin - INFCO; Ban Ch t chu n - REMCO; Ban Chính sách ngư i tiêu dùng - COPOLCO. H i ñ ng Qu n lý K thu t (TMB): t ch c và qu n lý ho t ñ ng c a các Ban k thu t tiêu chu n; © Nguy n Văn Minh, Quality Management 5 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN Các Ban K thu t tiêu chu n: hi n nay, ISO có 2859 cơ quan k thu t bao g m 186 Ban K thu t, 576 Ti u ban K thu t, 2057 Nhóm Công tác và 40 Nhóm Nghiên c u (s li u năm 1999) ñ ti n hành nghiên c u và so n th o các tiêu chu n và các hư ng d n c a ISO. Các Ban c v n: Hi n có kho ng 30.000 các nhà khoa h c, k thu t, các nhà qu n lý, cơ quan chính ph , các nhà công nghi p, ngư i tiêu dùng,.... ñ i di n cho các cơ quan tiêu chu n hoá qu c gia thành viên tham gia vào vi c xây d ng các tiêu chu n qu c t và các chính sách phát tri n c a ISO. Hi n có trên 500 t ch c qu c t có quan h v i các cơ quan k thu t c a ISO. ISO là t ch c phi chính ph , có tr s t i Geneve, Th y S ., ngông ng chính là ti ng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. Chi phí hàng năm c a ISO là 125 tr. France Th y S . © Nguy n Văn Minh, Quality Management 6 2007 2
- Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN Vi t Nam tham gia ISO t năm 1977 và ñã có nh ng ñóng góp nh t ñ nh cho t ch c này. ð n nay, Vi t Nam là thành viên P (thành viên tham gia) c a 5 Ban K thu t và thành viên O (thành viên quan sát) c a trên 50 Ban K thu t c a ISO, tham góp ý cho vi c xây d ng m i và soát xét kho ng 50 tiêu chu n qu c t ISO hàng năm. Trong nh ng năm g n ñây, Vi t Nam ñã 2 l n ñư c ð i H i ñ ng b u làm thành viên c a H i ñ ng ISO cho các nhi m kỳ: 1997-1998 và 2001-2002. Vi c hoà h p các Tiêu chu n Vi t Nam (TCVN) v i Tiêu chu n Qu c t ISO cũng là m t m c tiêu quan tr ng trong ho t ñ ng tiêu chu n hoá c a Vi t Nam. Trong nh ng năm g n ñây, nhi u TCVN ñã ñư c ban hành trên cơ s ch p nh n các tiêu chu n qu c t ISO. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 7 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 1.2.4. ISO 9000 là gì? Năm 1979 Vi n tiêu chu n Anh gi i thi u b tiêu chu n BS 5750 – ñây là b tiêu chu n QLCL ñ u tiên trong thương m i. Năm 1987, ISO ñã ch nh s a l i BS5750 và ban hành v i tên g i m i ISO9000. K t ñó b tiêu chu n này ñư c s d ng r ng rãi trên th gi i v i m c ñích ñ m b o ch t lư ng c a m t t ch c. ISO 9000 mang tính khuy n khích áp d ng. Ph m vi và m c ñ cũng r t linh ho t tùy vào ñi u ki n c a t ch c. T khi ra ñ i ñ n này ISO 9000 ñã qua hai l n s a ñ i năm 1994 và năm 2000. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 8 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 1.2.4. ISO 9000 là gì? ISO 9000:1994 ñư c phân ñ nh thành ba mô hình riêng bi t: Mô hình 1 (ISO 9001:1994). Áp d ng cho các t ch c liên quan ñ n thi t k , phát tri n, s n xu t, l p ñ t và d ch v . Tiêu chu n này ñ c bi t thích h p v i các công ty có ho t ñ ng thi t k . Mô hình 2 (ISO 9002:1994). Áp d ng cho các DN liên quan ñ n SX, l p ñ t và d ch v nhưng không có các ho t ñ ng thi t k . ðây là tiêu chu n ñư c dùng r ng rãi nh t. Mô hình 3 (ISO 9003:1994). Áp d ng cho các DN có ho t ñ ng ki m tra th m ñ nh, th nghi m thành ph m. ðây là tiêu chu n ít ñư c s d ng nh t. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 9 2007 3
- Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN C U TRÚC C A B TIÊU CHU N ISO 9000-1994 Tiêu chu n v thu t ng ISO 8402 ð m b o ch t lư ng Qu n lý ch t lư ng H th ng ðBCL Các hư ng d n Hư ng d n chung Các yêu c u ISO 9000-1-1994 ISO 9004-1-1994 ISO 9001, ISO 9000-2-1997 ISO 9004-2-1994 ISO 9002, ISO 9000-3-1991 ISO 9004-3-1993 ISO 9003. ISO 9000-4-1993 ISO 9004-4-1993 © Nguy n Văn Minh, Quality Management 10 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 1.2.4. ISO 9000 là gì? Tháng 12.2000, T ch c tiêu chu n Qu c t ISO ñã cho s a ñ i và n hành b tiêu chu n ISO9000:2000 nh m kh c ph c m t s khi m khuy t c a b tiêu chu n trư c. ISO 9000:2000 g m 4 b tiêu chu n cơ b n: ISO 9000 – Cơ s c a h th ng qu n lý CL; ISO 9001 – các yêu c u ñ i v i h th ng qu n lý ch t lư ng. ISO 9004 – Hư ng d n vi c xem xét tính hi u qu c a H th ng QLCL. ISO 19011 – Ti u chu n ñ ñánh giá h th ng qu n lý ch t lư ng. Tiêu chu n ISO 9001:2000 s thay th cho ba tiêu chu n trư c ñó ISO 9001, 9002, 9003:1994 B tiêu chu n s a ñ i ñơn gi n hơn, rõ ràng hơn, lôgic hơn, gi m s lư ng th t c, g n k t gi a SX và KD, bao hàm ñư c nh ng yêu c u cơ b n c a ISO 14000 (TC v môi trư ng). © Nguy n Văn Minh, Quality Management 11 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 1.2.5. Ý nghĩa cơ b n c a ISO 9000 ð ñ m b o ch t lư ng, t ch c c n th c hi n t t và ki m soát ch t ch m t h th ng qu n lý ch t lư ng ñư c l p thành văn b n. Nh ng vi c c n làm: Thi t l p h th ng Vi t thành văn b n T ch c th c hi n theo văn b n Duy trì s làm vi c c a h th ng n ñ nh và hi u qu . Qui trình th c hi n: Vi t ra nh ng gì c n làm Làm ñúng nh ng gì ñã vi t Lưu gi h sơ v nh ng gì ñã làm, nh t là khi có s không phù h p gi a vi t và làm. ISO 9000:2000 – là b tiêu chu n QLCL ñư c áp d ng r ng rãi nh t trên TG, nhưng không có nghĩa là duy nh t. Ngoài ISO DN có th áp d ng kèm thêm SA8000, HACCP, GMP… © Nguy n Văn Minh, Quality Management 12 2007 4
- Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN II. Các nguyên lý cơ b n c a ISO 9000:2000 H th ng qu n lý ch t lư ng ISO9000:2000 ñư c xây d ng d a trên 4 nguyên lý cơ b n. 2.1. H th ng QLCL quy t ñ nh ch t lư ng SP CLSP ñư c hình thành và quy t ñ nh b i trình ñ c a h th ng qu n lý ch t lư ng. Ví d :??? ISO 9000:2000: “H th ng qu n lý ch t lư ng khuy n khích các t ch c phân tích yêu c u c a khách hàng, xác ñ nh ñư c các quá trình giúp cho SP ñư c khách hàng ch p nh n và gi các quá trình này trong t m ki m soát. M t h th ng QLCL có th cung c p cơ s cho vi c c i ti n không ng ng nh m tăng kh năng th a mãn khách hàng và ñ i tác. Nó t o s tin tư ng cho t ch c và khách hàng v kh năng cung c p SP luôn ñáp ng các yêu c u”. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 13 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 2.2. Qu n lý theo quá trình ð có SP cu i cùng ñ t ch t lư ng c n ph i qu n lý t t các quá trình. Ví d : ??? Các quá trình chính ñ m b o CLSP DN may m c: Nghiên c u th hi u và nhu c u KH; Thi t k m u qu n áo phù h p v i yêu c u; Mua nguyên li u ñúng v i y/c thi t k ; T ch c sx hi u qu ; Ki m tra qui cách SP phù h p v i TC thi t k ; V n chuy n, giao bán SP; Ph c v sau bán hàng. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 14 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 2.2. Qu n lý theo quá trình ISO 9000:2000 - “ð m t DN ho t ñ ng hi u qu , c n ph i xác ñ nh và qu n lý r t nhi u ho t ñ ng liên k t v i nhau. M t ho t ñ ng dùng nhi u ngu n l c và ñư c qu n lý nh m có th chuy n ñ u vào thành ñ u ra, ñư c xem là m t quá trình. Thông thư ng ñ u ra t m t quá trình s t o ra ñ u vào c a m t quá trình k ti p”. L i ích c a qu n lý theo quá trình: Ki m soát liên t c; K p th i phát hi n và kh c ph c sai h ng; T o ñi u ki n cho m i ngư i tham gia vào quá trình c i ti n ch t lư ng. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 15 2007 5
- Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN Qu n lý theo ch c năng ng Qu n lý g tin t theo m c tr a tk e xu Cung tiêu rk m T hi Ma S n Ki ð u vào ð u ra Nghiên Thi t Mua S n Ki m C u k NL Xu t tra Các phương th c qu n lý ch t lư ng © Nguy n Văn Minh, Quality Management 16 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 2.3. Phòng ng a hơn kh c ph c “Tiêu phí 1 ñ ng cho phòng ng a trong vi c phát tri n s n ph m s ti t ki m ñư c 10000 ñ ng chi phí cho vi c kh c ph c sai h ng”. Genichi Taguchi (Nh t B n). Trong ISO 9000:2000 nguyên lý này ñư c th hi n ñi u kho n 8.5 (Ho t ñ ng phòng ng a và kh c ph c), trong ñó qui ñ nh rõ các DN ph i xây d ng và duy trì các văn b n th t c cho vi c th c hi n các ho t ñ ng phòng ng a và kh c ph c. Ví d : ??? Chi phí c a các hãng ô-tô ñ thu h i và s a ch a l i thi t k . © Nguy n Văn Minh, Quality Management 17 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 2.4. Làm ñúng ngay t ñ u Nguyên lý này ñư c hình thành t quan ñi m: s n ph m t t ñư c hình thành t các y u t ñ u vào không có l i. Ví d : ??? H u qu s ra sao n u khi qu n áo tr em ñã ñư c bán trên th trư ng, NSX m i phát hi n ch t li u v i s gây d ng và làm viêm da cho tr . Trong ISO 9000:2000, nguyên lý này ñư c th hi n các ñi u kho n v “Ki m soát thi t k ” (ñi u 7.3.); Ki m soát mua hàng (7.4.); Nh n bi t và xác ñ nh ngu n g c SP (7.5.3). © Nguy n Văn Minh, Quality Management 18 2007 6
- Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN III. Quá trình áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng DN V cơ b n quá trình áp d ng HTQLCL DN ñư c ti n hành theo chu trình Deming, g m 4 giai ño n (PDCA): Ho ch ñ nh – Th c hi n – Ki m soát – Duy trì (ñi u ch nh). 1. Ho ch ñ nh: chu n b nh ng gì c n thi t. 2. Th c hi n: vi t nh ng gì c n ph i làm và làm nh ng gì ñã vi t. 3. Ki m soát: ñánh giá nh ng gì ñã làm. 4. Duy trì và c i ti n: duy trì nh ng gì ñã t t và c i ti n nh ng gì chưa t t. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 19 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.1. Ho ch ñ nh Lãnh ñ o DN ñóng vai trò ch ch t trong ho ch ñ nh. Các bư c cơ b n: Quy t ñ nh l a ch n H th ng TCCL nào phù h p v i DN mình? ISO9001:2000; GMP, TQM, Q-Base… Xác ñ nh ph m vi tri n khai áp d ng HTQLCL Áp d ng thí ñi m, th , c c b hay ñ i trà. Chu n b nhân s cho l c lư ng tri n khai Ai tham gia? Tr ng trách? Nghĩa v và trách nhi m?. S cam k t và quy t tâm làm ch t lư ng c a lãnh ñ o DN N i dung cam k t là gì? S ñư c th c hi n như th nào? Làm sao ñ nh n ñư c s ng h ? © Nguy n Văn Minh, Quality Management 20 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN Các bư c cơ b n: Xác ñ nh ngu n l c c n thi t và ñ y ñ ñ h th ng QLCL có th ho t ñ ng ñư c C n nh ng ngu n l c nào? S lư ng? Ch t lư ng? Ngu n cung ng (n i b DN hay bên ngoài)? L p l ch trình hành ñ ng c th Vi c tri n khai h th ng s b t ñ u trong bao lâu, khi nào b t ñ u và khi nào k t thúc. Câu h i: Theo b n, trong các công vi c nêu trên thì công vi c nào mang tính quy t ñ nh cao nh t ñ i v i s thành công c a vi c tri n khai h th ng ch t lư ng? Vì sao? © Nguy n Văn Minh, Quality Management 21 2007 7
- Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.2. Th c hi n h th ng ch t lư ng ðây là giai ño n th c hi n nh ng gì ñã ho ch ñ nh nh m tri n khai HTQLCL. V i các công vi c chính: Thành l p l c lư ng tri n khai; ðào t o v ch t lư ng; Kh o sát hi n tr ng và phân tích khác bi t; Xây d ng và áp d ng h th ng tài li u ch t lư ng. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 22 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.2.1. Thành l p l c lư ng tri n khai L c lư ng tri n khai thư ng bao g m: i) ñ i di n c a BGð; ii) b ph n qu n lý ch t lư ng; iii) t ñánh giá ch t lư ng n i b . ð i di n c a BGð có trách nhi m: Ch ñ o tri n khai áp d ng; T ch c ho t ñ ng ñánh giá ch t lư ng n i b ; Phân b , ñi u ph i ngu n l c; Liên h v i các cơ quan, t ch c liên quan; C u n i gi a lãnh ñ o và nhân viên. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 23 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.2.1. Thành l p l c lư ng tri n khai B ph n qu n lý ch t lư ng: ðóng vai trò chính trong th c hi n; Phân tích, ñi u ch nh, kh c ph c các n i dung còn thi u so v i yêu c u c a tiêu chu n ch t lư ng; Biên so n S tay ch t lư ng; H tr các b ph n biên so n các th t c quá trình, các hư ng d n công vi c và các bi u m u. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 24 2007 8
- Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.2.1. Thành l p l c lư ng tri n khai T ñánh giá n i b : Bao g m các thành viên t các b ph n khác nhau trong DN, ñư c ñào t o v k năng ñ có th ñánh giá ñư c ch t lư ng n i b theo ñúng yêu c u v ñánh giá ch t lư ng n i b c a Tiêu chu n ñang áp d ng. Câu h i: V i vai trò là Gð DN b n s làm gì ñ l c lư ng tri n khai ch t lư ng làm vi c hi u qu ? Nh n rõ vai trò trách nhi m và có ñ ng l c làm vi c tích c c. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 25 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.2.2. ðào t o v ch t lư ng Là bư c ti p theo sau khi ñã thành l p ñư c l c lư ng tri n khai. M c ñích ñào t o: Trang b ki n th c v các tiêu chu n ch t lư ng; Nâng cao hi u bi t v l i ích mà khách hàng, nhân viên, DN nh n ñư c khi áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng; Cung c p ki n th c và k năng ñ v n hành h th ng; Ph bi n vai trò và trách nhi m c a t ng ngư i trong DN khi tri n khai h th ng. Yêu c u ñ i v i các chương trình ñào t o: ðào t o bao trùm toàn b nhân viên DN; Chương trình ph i thi t k theo tiêu chu n 3ð: ñúng ngư i; ñúng lúc và ñúng yêu c u nh m tránh lãng phí v th i gian, ti n b c và nhân l c c a DN. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 26 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.2.3. Kh o sát hi n tr ng và phân tích khác bi t M c ñích c a công vi c kh o sát là so sánh n i dung c a t ng nghi p v s n xu t kinh doanh hi n th i v i các yêu c u c a m t ho c nhi u tiêu chu n ñư c áp d ng t i DN, ñ tìm ra nh ng khác bi t hay thi u sót. Ví d : thi u các tài li u qui ñ nh v s d ng và b o qu n thi t b , hàng hóa; không lưu gi các ch ng t th nghi m; không c p phát tài li u hư ng d n s d ng cho khách. Kh o sát toàn b quá trình SXKD, t khâu ñ t hàng; thi t k ; mua hàng; s n xu t; gia công; ch bi n; phân ph i và tiêu th hàng hóa ñ n khâu b o hành và chăm sóc khách hàng. Xem xét và li t kê các tài li u ñã l i th i và tài li u còn h u ích. B ph n QLCL s yêu c u t ng b ph n trong DN xem xét, n m b t l i n i dung các th t c, quá trình theo yêu c u c a tiêu chu n, cũng như xác ñ nh các tài li u ch t lư ng c n th c hi n cho t ng b ph n. Phân tích khác bi t s giúp DN d ñoán ñư c nh ng h u qu có th x y ra và ñưa ra các yêu c u ngăn ch n. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 27 2007 9
- Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.2.3. Kh o sát hi n tr ng và phân tích khác bi t Bài t p: Dư i ñây là m t s thông tin mà b ph n qu n lý ch t lư ng ñã thu th p ñư c khi ti n hành kh o sát th c tr ng t i m t DN. B n hãy suy nghĩ xem nh ng h u qu nào có th x y ra? B n có yêu c u gì ñ ngăn ch n nh ng h u qu này? Ho t ñ ng c a h th ng ch t H u qu Yêu c u qu n lư ng hi n có lý 1. Công ty ñã mua nguyên v t li u v i giá r nh t b t k là c a nhà cung c p nào. 2. Không nh t quán trong vi c gi i ñáp th c m c c a khách hàng, nhi u khi mâu thu n. 3. Ch ti n hành ki m soát s n ph m hai giai ño n mua nguyên v t li u và thành ph m vì không ñ nhân s © Nguy n Văn Minh, Quality Management 28 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.2.4. Xây d ng h th ng tài li u ch t lư ng Mô t h th ng ch t lư ng theo Chính sách CL chính sách và các m c tiêu ch t lư ng ñã ñ ra. S tay Ch t lư ng Mô t các ho t ñ ng c n thi t cho t ng b ph n ch c năng ñ th c Các th t c hi n các yêu c u c a h th ng ch t lư ng. Các hư ng d n công vi c Các ch d n công vi c, các Các bi u m u H sơ phương pháp, các b n v , các bi u m u, các báo cáo. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 29 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.2.4. Xây d ng h th ng tài li u ch t lư ng A. H th ng tài li u ch t lư ng bao g m: S tay ch t lư ng – mô t t ng quát v h th ng ch t lư ng, bao g m chính sách và m c tiêu ch t lư ng, cơ c u t ch c c a DN và cam k t c a BGð, danh m c m t s th t c quá trình chính th c hi n các yêu c u c a các tiêu chu n ch t lư ng. S tay ch t lư ng ñư c dùng như m t c m nang thư ng xuyên ñ tri n khai, duy trì và c i ti n HTCL. Th t c quá trình – là thành ph n chính c a h th ng tài li u ch t lư ng, mô t cách th c hi n các Hð nghi p v c a DN d a trên yêu c u c a b tiêu chu n ch t lư ng. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 30 2007 10
- Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.2.4. Xây d ng h th ng tài li u ch t lư ng B n hư ng d n – mô t chi ti t các ñ ng tác th c hi n m t công vi c c a m t nhi m v ho c m t ch c năng c th . Bi u m u – là m t lo i tài li u ñư c các b ph n trong DN so n th o trư c dư i d ng m u in s n, khi s d ng ch c n ñi n ñúng theo yêu c u. Bi u m u có th là: bi u (các bi u ñ ); b ng (b ng th ng kê); th (th ra vào, th kho); phi u (phi u xu t, nh p kho). H sơ – là m t lo i văn b n mang tính ch t ch ng c , là tài li u công b các k t qu ñ t ñư c hay cung c p b ng ch ng v các ho t ñ ng ñư c th c hi n. H sơ thư ng ñư c dùng ñ gi i trình và ch ng minh các ho t ñ ng. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 31 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.2.4. Xây d ng h th ng tài li u ch t lư ng B. L i ích c a m t h th ng tài li u QLCL là gì? Xác ñ nh rõ t ng ch c năng, trách nhi m và công vi c c a t ng b ph n và cá nhân trong DN. Giúp nhân viên th c hi n công vi c t t hơn, tránh mơ h v công vi c. C i ti n nâng c p m i quan h công vi c gi a các b ph n c a DN. H th ng tài li u ch t lư ng s là cơ s ñ xem xét ñánh giá thư ng kỳ vi c qu n lý CL DN. S d ng h th ng tài li u này ñ ti n hành ñào t o nghi p v cho nhân viên DN. T o cơ s ñ ch ng minh cho KH, c ñông, cơ quan ch c năng và nhà ñ u tư v tính khoa h c c a h th ng QLCL t i DN. Th hi n n l c c a DN nh m ñáp ng nhu c u c a KH. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 32 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN C. Cách th c phát tri n h th ng tài li u ch t lư ng. ðư c th c hi n qua các bư c sau: 1. Nh n bi t nhu c u D a vào yêu c u c a tiêu chu n và công vi c, b ph n QLCL cùng v i các b ph n khác nh n di n nhu c u, thi t l p và ch nh s a tài li u. Ví d : Phòng kinh doanh c n l p 3 th t c và 10 hư ng d n có liên quan t i ho t ñ ng marketing và bán hàng. 2. Ho ch ñ nh tài li u Trư c khi biên so n và phát tri n tài li u, c n xem xét: Ai là ngư i ñ c và th c hi n tài li u? M c ñích c a tài li u là gì? Tài li u nào ñã có s n? N i dung c n biên so n thêm ñã có chưa? © Nguy n Văn Minh, Quality Management 33 2007 11
- Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3. Biên so n tài li u Ngư i biên so n tài li u là ngư i ñang th c thi các công vi c s ñư c ñ c p trong tài li u. Sau khi phác th o xong, nên luân chuy n b n th o cho nhi u ngư i trong cùng b ph n và c p qu n lý xem xét và góp ý. Ví d : nhân viên bán hàng và nhân viên marketing s vi t quá trình và hư ng d n công vi c, sau ñó trình Trư ng phòng Kinh doanh xem xét và góp ý cho b n th o tài li u. 4. Ký và phê duy t tài li u Tài li u ph i ñáp ng các yêu c u hình th c như ph i có tên g i, mã s , ngày phát hành, l n phát hành… Tài li u ph i ñư c nh ng ngư i có th m quy n phê duy t, trư c khi tr thành tài li u chính th c. B ph n QLCL l p danh m c tài li u c a DN. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 34 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 4. Ký và phê duy t tài li u Ngư i phê duy t tài li u có quy n xem xét, ch t v n, yêu c u thay ñ i v n i dung c a tài li u cho phù h p v i tình hình ho t ñ ng bên trong c a DN. Ví d : Trư ng phòng Kinh doanh xem xét n i dung nghi p v và cho ý ki n ñi u ch nh (n u c n). B ph n QLCL xem xét v m t hình th c cho phù h p v i yêu c u tiêu chu n. Trư ng phòng Kinh doanh ký tên phê duy t tài li u. B ph n QLCL ghi vào b n danh m c tài li u c a DN. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 35 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 5. Phát hành và phân ph i tài li u B ph n QLCL phát tài li u ñ n các b ph n c n s d ng tài li u. B ph n QLCL có trách nhi m ph i h p v i các b ph n khác duy trì các tài li u ch t lu ng, c p nh t danh m c tài li u, ki m soát các tài li u cũ. Ví d : B ph n QLCL phân ph i tài li u cho phòng Kinh doanh và các phòng liên quan. N u th t c thay ñ i và Phòng Kinh doanh ph i chuy n tài li u v cho b ph n QLCL ñ c p nh t danh m c và phân ph i l i. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 36 2007 12
- Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 6. Ki m soát tài li u B o ñ m t t c các nhân viên ñ u hi u rõ n i dung tài li u, ho c n i dung thay ñ i. M i ñ i tư ng dùng tài li u ñư c ch d n cách áp d ng và qu n lý tài li u. Tài li u còn hi u l c cũng như tài li u l i th i ñ u ñư c ki m soát ch t ch . Chuyên gia ñánh giá ch t lư ng là ngư i ki m soát vi c áp d ng tài li u ch t lư ng c a các phòng ban. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 37 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN D. Áp d ng h th ng tài li u Căn c vào h th ng tài li u ñã ñư c vi t ra, các b ph n t ch c cho nhân viên áp d ng vào ho t ñ ng s n xu t- kinh doanh. Nhân viên ph i xác ñ nh rõ trách nhi m, quy n h n, ch c năng, công vi c c a mình, n m rõ nh ng m i quan h công tác gi a các b ph n ñã ñư c xác ñ nh trong các văn b n. Ban Giám ñ c c n trao quy n cho ngư i Ph trách Ch t lư ng gi i quy t khó khăn phát sinh trong quá trình áp d ng. Các c p qu n lý ph i hư ng d n, thúc ñ y và t o ñ ng l c cho nhân viên trong b ph n c a mình th c hi n công vi c theo nh ng qui ñ nh trong h th ng tài li u QLCL. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 38 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN E. Bài t p tình hu ng Khi áp d ng h th ng tài li u qu n lý ch t lư ng, s có m t s nhân viên t thái ñ khó ch u và không tuân th nh ng qui ñ nh trong tài li u. H cho r ng: ”T trư c t i nay, tôi có làm theo tài li u hư ng d n nào ñâu mà công vi c c a tôi v n trôi ch y. T i sao bây gi chúng ta l i ph i m t th i gian cho nh ng vi c gi y t quan liêu?”… Là m t ngư i qu n lý, b n s gi i thích như thê nào ñ nh ng nhân viên này tuân theo qui ñ nh c a h th ng tài li u? © Nguy n Văn Minh, Quality Management 39 2007 13
- Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.3. Ki m soát ch t lư ng M c ñích c a ki m ñ nh ch t lư ng là ñánh giá xem ho t ñ ng c a DN có phù h p v i yêu c u c a h th ng tiêu chu n ch t lư ng ñang áp d ng hay không. ðánh giá ch t lư ng bao g m các công vi c chính: ñánh giá ch t lư ng n i b ; ñánh giá sơ b (ñánh giá trư c ch ng nh n); ñánh giá c p ch ng nh n ho c ñánh giá chính th c; ñánh giá giám sát. 3.3.1. ðánh giá ch t lư ng n i b Công vi c do t ñánh giá ch t lư ng th c hi n nh m th m ñ nh k t qu áp d ng h th ng ch t lư ng c a DN. ðánh giá ch t lư ng n i b ñư c ti n hành sau khi h th ng ch t lư ng làm vi c ñư c kho ng 3 tháng. Ban Giám ñ c t ch c rút kinh nghi m, k p th i kh c ph c, ñi u ch nh, phòng ng a và hoàn thi n. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 40 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.3. Ki m soát ch t lư ng 3.3.2. ðánh giá c p ch ng nh n ðư c th c hi n b i m t cơ quan bên ngoài có ch c năng ñánh giá và c p ch ng nh n (ví d : QUACERT). Kh o sát ho t ñ ng th c ti n c a DN. Ph ng v n nhân viên v quá trình áp d ng ch t lư ng. Quy t ñ nh xem h th ng ch t lư ng tri n khai có phù h p v i yêu c u c a b Tiêu chu n hay không. N u phù h p DN s ñư c c p gi y ch ng nh n hay còn g i là ch ng ch . B n s làm gì ti p theo khi DN c a b n ñã nh n ñư c ch ng ch ch t lư ng (ví d ISO9000:2000)? © Nguy n Văn Minh, Quality Management 41 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.4. Duy trì và c i ti n ch t lư ng Là nh ng ho t ñ ng nh m ñ m b o và duy trì m c ch t lư ng ñã ñ t ñư c. Bao g m nh ng công vi c chính như sau: Thư ng xuyên xem xét l i chính sách ch t lư ng và m c tiêu ch t lư ng. ð m b o cam k t c a ban Giám ñ c. ðo lư ng mưc ñ phù h p c a h th ng so v i tiêu chu n ñ phát hi n khác bi t. ðưa ra các bi n pháp kh c ph c và phòng ng a. Duy trì thư ng xuyên vi c ñánh giá ch t lư ng n i b . Th c hi n công tác ñào t o. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 42 2007 14
- Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.4. Duy trì và c i ti n ch t lư ng Tình hu ng th o lu n Khi DN ñã nh n ñư c ch ng nh n ch t lư ng, có khuynh hư ng cho r ng: “ð t ch t lư ng r i, thì c n gì ph i ph n ñ u n a?”. ði u này d d n ñ n thái ñ buông trôi trong qu n lý ch t lư ng. ð kh c ph c b n có ñ xu t gì? Hãy nêu ng n g n ñ xu t c a b n? © Nguy n Văn Minh, Quality Management 43 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN 3.4. Duy trì và c i ti n ch t lư ng M t s ñ xu t (theo tình hu ng) Không th a hi p. Không th a hi p v i b t kỳ sai sót nào. Khi có sai sót không che gi u, ñùn ñ y trách nhi m, mà c n t p trung ngu n l c ñ truy tìm nguyên nhân, gi i quy t v n ñ tri t ñ . C i ti n hơn n a. Phương châm “Phương pháp làm vi c lâu nay không thay ñ i là bi u hi n c a không có ti n b ”. Có c i ti n thì m i có ch t lư ng. Xem yêu c u c a khách hàng là trên h t. L ng nghe ý ki n khách hàng, hi u rõ nhu c u c a h , s n xu t và cung ng s n ph m th a mãn nhu c u c a khách hàng là bí quy t duy nh t ñ duy trì và phát tri n ch t lư ng c a DN. © Nguy n Văn Minh, Quality Management 44 2007 Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN IV. Tình hu ng th o lu n 1. Có ý ki n cho r ng: “Là m t ngư i qu n lý tôi có quá nhi u vi c ph i làm. T i sao tôi ph i t n quá nhi u th i gian ñ ki m soát t ng quá trình công vi c? Tôi ch c n ki m tra k t qu công vi c. N u k t qu không ñ t yêu c u thì ngư i th c hi n ph i ch u trách nhi m”. B n nh n xét như th nào v l i phát bi u này? 2. DN c a b n d ñ nh xây d ng m t h th ng tài li u ch t lư ng. Có ngư i khuyên, ñ ti t ki m th i gian, DN b n nên ñi mư n các th t c quá trình và b n hư ng d n công vi c c a m t DN khác ho t ñ ng cùng ngành ngh và ñã ñư c c p ch ng ch ISO9001 v áp d ng. Theo b n, có nên th c hi n theo l i khuyên ñó không? T i sao? © Nguy n Văn Minh, Quality Management 45 2007 15
- Chương 4. Qu n lý ch t lư ng DN IV. Tình hu ng th o lu n 3. Trong m t DN s n xu t hàng may m c xu t kh u (bao g m 3% nhân s là các nhà qu n lý và 97% là công nhân), toàn b công nhân s n xu t tr c ti p cho r ng h không th áp d ng h th ng tài li u ch t lư ng, b i vì: trình ñ h c v n c a h không cao; h làm vi c hư ng lương theo SP nên không có th i gian tham gia; n i dung yêu c u c a các tiêu chu n quá khó hi u ñ i v i h . Theo b n, ñ vi c áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng ñư c thành công, ngư i qu n lý DN c n ph i làm gì? © Nguy n Văn Minh, Quality Management 46 2007 16
CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD
-
Quản lý chất lượng toàn diện TQM là gì?
6 p | 1813 | 532
-
CHƯƠNG 7: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ (Total Quality Management – TQM) (Phần 1)
8 p | 470 | 199
-
Quản lý chất lượng toàn diện
6 p | 375 | 158
-
CHƯƠNG 3: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (Phần 2)
8 p | 368 | 126
-
Quản trị chất lượng – Một số vấn đề quản trị chất lượng (Phần2)
8 p | 254 | 119
-
CHƯƠNG 16: CHẤT LƯỢNG TRONG SẢN XUẤT
15 p | 237 | 102
-
CHƯƠNG 7: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ (Total Quality Management – TQM) (Phần 7)
5 p | 266 | 90
-
Mô hình quản trị chất lượng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa
11 p | 183 | 60
-
CHƯƠNG 6: NHÓM CHẤT LƯỢNG (Phần 2)
7 p | 234 | 56
-
Quản trị chất lượng – Một số vấn đề quản trị chất lượng (Phần1)
5 p | 139 | 46
-
Thảo luận quản lý chất lượng
20 p | 120 | 27
-
Năng suất – phần 1E và hết
6 p | 130 | 26
-
Quản lý nội tại hiệu quả (Phần 2)
6 p | 117 | 17
-
Giáo án Chiến lược kinh tế: Chương tám: Chiến lược ở đơn vị kinh doanh và bộ phận chức năng
4 p | 99 | 15
-
Bài giảng Quản lý chất lượng sản phẩm: Chương 4 - TS. Nguyễn Văn Minh
16 p | 145 | 9
-
Chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh nhìn từ góc độ của lý thuyết chi phí giao dịch: trường hợp doanh nghiệp logistics ở Việt Nam
12 p | 78 | 7
-
Áp dụng chuyển đổi số trong vận hành hệ thống quản lý chất lượng tinh gọn tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Bình Dương
7 p | 5 | 1
Chịu trách nhiệm nội dung:
Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA
LIÊN HỆ
Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM
Hotline: 093 303 0098
Email: support@tailieu.vn