MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... vii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .......................................................................... 1
2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu ........................................................................... 2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................... 4
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. ...................................................................... 4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................... 5
6. Kết cấu đề tài nghiên cứu. .................................................................................... 7
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 8
1.1 Dịch vụ và dịch vụ cho vay KHCN .................................................................... 8
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ. ................................................................. 8
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ cho vay KHCN. .................................... 10
1.1.3 Phân loại dịch vụ cho vay KHCN. .................................................................. 12
1.2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN ................................................................ 12
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. ............................................. 12
1.2.2 Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ........................... 14
1.3 Quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN .................................................. 17
1.3.1. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ. ........................................................ 17
1.3.2.Đặc điểmquản trị chất lượng dịch vụ. ............................................................ 18
1.3.3. Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ. ....................................................... 18
1.3.4. Nội dung và chu trình quản trị chất lượng dịch vụ ...................................... 19
1.3.5 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại các NHTM. ........ 22
1.4 Các nhân tố môi trƣờng kinh doanh tác động đến quản trị chất lƣợng dịch
vụ cho vay KHCN của NHTM. .............................................................................. 31
1.4.1 Môi trường bên ngoài. .................................................................................... 31
1.4.2 Môi trường bên trong. ..................................................................................... 32
