Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Tây Hoà, tỉnh Phú Yên

Luận văn này nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong ngành ngân hàng, một lĩnh vực đối mặt với cạnh tranh ngày càng gay gắt và yêu cầu cao từ khách hàng. Ngân hàng thương mại cần tập trung vào việc thu hút, giữ chân và làm hài lòng khách hàng để đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững. Đề tài đặc biệt tập trung vào thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo & PTNT) huyện Tây Hòa, tỉnh Phú Yên.

Tài liệu này hướng đến các nhà nghiên cứu, sinh viên ngành quản trị kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Nó cũng hữu ích cho các nhà quản lý và cán bộ tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, trong việc xây dựng và hoàn thiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu sâu sắc về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam đang hội nhập và cạnh tranh mạnh mẽ. Mục tiêu chính của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM, bao gồm các khái niệm, chức năng, công cụ và quy trình triển khai. Đồng thời, luận văn phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo & PTNT) huyện Tây Hòa, tỉnh Phú Yên trong giai đoạn 2009-2011. Nghiên cứu đã chỉ ra những kết quả đạt được của chi nhánh trong việc thu hút và duy trì khách hàng, thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và phong cách giao dịch. Tuy nhiên, luận văn cũng thẳng thắn chỉ rõ các tồn tại và hạn chế như cơ sở dữ liệu khách hàng chưa hoàn chỉnh, chính sách chăm sóc khách hàng chưa đồng bộ, và sự phối hợp giữa các bộ phận còn chưa chặt chẽ. Dựa trên những phân tích này, luận văn đề xuất các giải pháp toàn diện nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại NHNo & PTNT huyện Tây Hòa. Các giải pháp bao gồm việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu, xây dựng các công cụ tác động hiệu quả đến khách hàng (công nghệ thông tin, marketing, telemarketing), và thiết kế các chương trình cụ thể cho từng nhóm khách hàng mục tiêu (chính sách tiền gửi, tín dụng, dịch vụ). Cuối cùng, luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đo lường và đánh giá kết quả thực hiện chương trình CRM để đảm bảo hiệu quả và điều chỉnh kịp thời, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và lợi nhuận của ngân hàng trong dài hạn.