Quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và đo lường sự thỏa mãn khách hàng

TỔNG CÔNG TY LẮP MÁY VIỆT NAM <br /> CÔNG TY CỔ PHẦN LILAMA HÀ NỘI<br /> ­­­­­­­o0o­­­­­­­<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> QUY TRÌNH<br /> TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ ĐO <br /> LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG<br /> <br /> MàSỐ: QT ­ 20<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> NGƯỜI BIÊN SOẠN NGƯỜI XEM XÉT PHÊ DUYỆT<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu<br /> <br /> Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                     Lần ban hành: 01              Trang:   1/9<br />  QUY TRÌNH Mã số: QT ­ 20<br /> Ngày ban hành: 10/02/2018<br /> TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ <br /> Lần ban hành: 01<br /> ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN <br /> Lần sửa đổi: 00<br /> KHÁCH HÀNG   <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> THEO DÕI SỬA ĐỔI<br /> <br /> <br /> Ngày Vị trí Nội dung sửa đổi  Ghi chú<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> THEO DÕI PHÂN PHỐI<br /> <br /> Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu<br /> <br /> Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   2/9<br />  QUY TRÌNH Mã số: QT ­ 20<br /> Ngày ban hành: 10/02/2018<br /> TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ <br /> Lần ban hành: 01<br /> ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN <br /> Lần sửa đổi: 00<br /> KHÁCH HÀNG   <br /> <br /> Ban Tổng Giám Đốc Phòng Quản trị Tổng hợp <br /> Phòng Tổ chức Phòng Vật tư  <br /> Phòng Tài chính­kế toán Phòng QL máy­Cơ giới­An toàn<br /> Phòng Phát triển các DA Đầu tư  Nhà máy Cơ khí Lilama Hà Nội<br /> Phòng Kinh tế ­ Kỹ thuật  Xí nghiệp, Đội/Công trình<br /> 1­MỤC ĐÍCH: <br /> Quy trình này nhằm đưa ra những nguyên tắc, phương pháp tiếp nhận và xử  lý  <br /> phản hồi của khách hàng nhằm giải quyết những yêu cầu chính đáng và thu thập các  <br /> thông tin phục vụ việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.<br /> 2­PHẠM VI ÁP DỤNG: <br /> Áp dụng cho hoạt động tiếp nhận và xử  lý phản hồi, đo lường sự  thoả  mãn của  <br /> khách hàng trong toàn Công ty. <br /> 3­TÀI LIỆU THAM KHẢO: <br /> Sổ tay chất lượng. <br /> TCVN ISO 9001:2008. <br /> 4­ĐỊNH NGHĨA: <br /> Khách hàng: Tổ chức hay cá nhận tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ. <br /> Sự thoả mãn khách hàng: Sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu  <br /> cầu. <br /> 5­NỘI DUNG: <br /> 5.1. Lưu đồ xử lý phản hồi của khách hàng: (Xem trang bên). <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu<br /> <br /> Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   3/9<br />  QUY TRÌNH Mã số: QT ­ 20<br /> Ngày ban hành: 10/02/2018<br /> TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ <br /> Lần ban hành: 01<br /> ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN <br /> Lần sửa đổi: 00<br /> KHÁCH HÀNG   <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Trách nhiệm Nội dung Tài liệu/mẫu biểu<br /> <br /> Tiếp nhậến thông tin <br /> Phòng Kinh t  Kỹ thuật, các  Sổ theo dõi phản hồi của <br /> đội/nhà máy, CBCNV Công ty KH (BM­20­01)<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Xử lý<br /> X.xét, <br /> Phòng Kinh tế Kỹ thuật,  Nhẹ  trực <br /> chuyển tới  tiếp<br /> Trưởng các đơn vị có liên quan<br /> các BP liên <br /> quan<br /> Nghiêm trọng<br /> <br /> <br /> <br /> Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các <br /> Phân tích nguyên nhân  Biên bản xác nhận tình <br /> đơn vị có liên quan trạng (BM­20­02)<br /> <br /> Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Ban <br /> Đề ra biện pháp và <br /> lãnh đạo các đơn vị trực thuộc, <br /> trách nhiệm xử lý<br /> các đơn vị liên quan<br /> <br /> ­<br /> Khách hàng<br /> Đánh giá của KH<br /> <br /> Phiếu yêu cầu xử lý <br /> Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các <br /> Thực hiện và theo  khiếu nại KH (BM­20­<br /> ơn vị có liên quan<br /> đdõi các bi ện pháp<br /> 03)<br /> Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các <br /> Lưu hồ sơ <br /> đội/nhà máy<br /> <br /> Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu<br /> <br /> Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   4/9<br />  QUY TRÌNH Mã số: QT ­ 20<br /> Ngày ban hành: 10/02/2018<br /> TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ <br /> Lần ban hành: 01<br /> ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN <br /> Lần sửa đổi: 00<br /> KHÁCH HÀNG   <br /> <br /> <br /> 5.2. Diễn giải lưu đồ: <br /> 5.2.1. Tiếp nhận phản hồi khách hàng: <br /> Tất cả cán bộ công nhân viên của Công ty đều có trách nhiệm tiếp nhận mọi phản  <br /> hồi của khách hàng thông qua mọi hình thức Fax, điện thoại, trực tiếp, thư  ...và các  <br /> phương tiện, kênh thông tin khác. <br /> + Trường hợp phản hồi, khiếu nại về phía trụ sở chính của Công ty người/cá nhân  <br /> tiếp nhận báo Phòng Kinh tế Kỹ thuật. <br /> + Trường hợp phản hồi, khiếu nại trực tiếp về các đội, nhà máy (cán bộ  quản lý <br /> tại các đơn vị phải có trách nhiệm tiếp nhận).<br /> ­> Tất cả phản hồi sẽ được các đơn vị nêu trên cập nhật vào sổ theo dõi phản  <br /> hồi của khách hàng theo BM­20­01.<br /> Ngoài việc bị động tiếp nhận phản hồi, khiếu nại, các đơn vị  nêu trên cũng đồng  <br /> thời phải có trách nhiệm chủ động khai thác thông tin, đo lường sự thỏa mãn khách hàng <br /> tiếp nhận vào sổ theo dõi (BM­20­01).<br /> 5.2.2. Xem xét, phân loại phản hồi và chuyển đến các bộ phận liên quan mở phiếu: <br /> Phòng Kinh tế  Kỹ  thuật, Trưởng các đơn vị  trực thuộc (nêu trong 5.2.1) có trách <br /> nhiệm trình hoặc báo cáo Tổng Giám đốc Công ty xem xét khi có phát sinh phản hồi, <br /> khiếu nại mang tính chất đặc biệt nghiêm trọng (nêu trong phân loại phản hồi). Căn cứ <br /> vào phản hồi, khiếu nại đó, Tổng Giám đốc Công ty xem xét, chỉ đạo chuyển đến các bộ <br /> phận liên quan yêu cầu giải quyết, xử lý.<br /> Phân loại phản hồi:<br /> Trường hợp phản hồi của khách hàng là góp ý như  thủ  tục giao nhận, nhầm lẫn  <br /> thông tin, giấy tờ, các khuyến cáo nhẹ về tiến độ, năng lực cung cấp ... Phòng Kinh tế Kỹ <br /> thuật, lãnh đạo các đơn vị trực thuộc trực tiếp giải quyết tuy nhiên các thông tin này vẫn  <br /> cập nhật vào sổ  theo dõi phản hồi nhằm định kỳ  xem xét, phân tích, nhận định những  <br /> <br /> <br /> Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu<br /> <br /> Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   5/9<br />  QUY TRÌNH Mã số: QT ­ 20<br /> Ngày ban hành: 10/02/2018<br /> TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ <br /> Lần ban hành: 01<br /> ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN <br /> Lần sửa đổi: 00<br /> KHÁCH HÀNG   <br /> <br /> trường hợp nào lặp đi lặp lại nhiều lần, có nguy cơ trở thành truyền thống có phương án <br /> khắc phục, phòng ngừa và cải tiến.<br /> Trường hợp phản hồi là khiếu nại của khách hàng mang tính chất nghiêm trọng  <br /> như:<br /> Chất lượng sản phẩm không đạt yêu cầu ban đầu của khách hàng (với số  lượng <br /> sản phẩm sai hỏng lớn, hạng mục công trình thi công quan trọng không đúng thiết kế,  <br /> không đảm bảo kết cấu ...).<br /> Tiến độ thi công quá chậm (thường xuyên lặp đi lặp lại).<br /> Không tuân thủ  các nghị  định, thông tư, các tiêu chuẩn ngành trong quá trình tổ <br /> chức thi công ... <br /> Những phản hồi, khiếu nại  ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của Công ty, để  lại  <br /> những hậu quả thiệt hại nghiêm trọng về con người, vật chất ... Phòng Kinh tế Kỹ thuật, <br /> Trưởng các phòng, đơn vị có liên quan, Ban lãnh đạo các đơn vị trực thuộc có trách nhiệm <br /> cắt cử cán bộ đến xem xét nhằm xác định tình trạng, nguyên nhân, đồng thời lập biên bản  <br /> xác nhận tình trạng giữa 2 bên theo BM­20­02 (nếu thấy cần thiết).<br /> Trường hợp nếu đúng với phản hồi của khách hàng, yêu cầu bộ phận liên  quan xử <br /> lý triệt để.<br /> Trường hợp không đúng với phản hồi từ chối giải quyết.<br /> Sau khi có biên bản, bộ  phận lập biên bản giữ  lại bản gốc và phô tô chuyển cho  <br /> Ban lãnh đạo và các đơn vị có liên quan để xử lý.<br /> 5.2.3. Phân tích nguyên nhân: <br /> Trưởng các đơn vị  có liên quan sau khi nhận được Biên bản xác nhận tình trạng <br /> (nếu có) xem xét khiếu nại của khách hàng về  tính đứng đắn và phù hợp mở  phiếu yêu  <br /> cầu xử lý khiếu nại BM­20­03 tiến hành phân tích nguyên nhân và đề  ra giải pháp xử  lý  <br /> thích hợp nhất.<br /> 5.2.4. Biện pháp và trách nhiệm xử lý: <br /> <br /> <br /> Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu<br /> <br /> Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   6/9<br />  QUY TRÌNH Mã số: QT ­ 20<br /> Ngày ban hành: 10/02/2018<br /> TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ <br /> Lần ban hành: 01<br /> ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN <br /> Lần sửa đổi: 00<br /> KHÁCH HÀNG   <br /> <br /> Nếu khiếu nại của khách hàng không đúng thì Trưởng các đơn vị liên quan từ chối  <br /> giải quyết.<br /> Nếu khiếu nại của khách hàng là đúng, Trưởng các đơn vị  liên quan căn cứ  vào  <br /> biên bản xác nhận tình trạng, kết hợp với sự hỗ trợ từ phía công ty đưa ra phương án xử <br /> lý (trình Giám đốc phê duyệt nếu cần). Phương án xử lý có thể xảy ra hai trường hợp sau:<br /> + Giải quyết trực tiếp (liên quan đến hồ sơ, giấy tờ nhầm lẫn). <br /> + Sửa chữa (hạng mục công trình). <br /> + Thương lượng, đền bù ...<br /> Nguyên nhân và biện pháp giải quyết do trưởng các đơn vị  liên quan sẽ  ghi vào ô  <br /> thứ 2 của biểu mẫu yêu cầu xử lý khiếu nại (BM­20­03) và ghi rõ thời hạn hoàn thành.<br /> Biện pháp xử lý được thông qua Tổng Giám đốc Công ty, Trưởng ban ISO sau khi  <br /> thống nhất với khách hàng. <br /> Trách nhiệm xử lý:<br /> + Vật tư (Quy cách, chủng loại …): Trách nhiệm thuộc phòng Vật tư, ban lãnh đạo <br /> các đơn vị trực thuộc, bộ phận/cá nhân chuyên quản vật tư.<br /> + Chất lượng sản phẩm: Ban lãnh đạo các nhà máy, các tổ, đội thi công.<br /> + Về tiến độ thi công: Ban lãnh đạo các nhà máy, các tổ, đội thi công.<br /> + Về giá cả : Ban lãnh đạo Công ty, Ban lãnh đạo các nhà máy, các tổ, đội thi công.<br /> + Về vệ sinh công nghiệp và môi trường: Ban lãnh đạo các nhà máy, các tổ, đội thi  <br /> công<br /> + Về thủ  tục văn bản (biên bản bàn giao, biên bản nghiệm thu …): Các nhà máy, <br /> các tổ, đội trực tiếp thi công. <br /> 5.2.5. Trao đổi với khách hàng:<br /> Các biện pháp sau khi đề  ra sẽ  được thông qua khách hàng bàn bạc, thống nhất. <br /> Nếu khách hàng không đồng ý với biện pháp đã đề ra Ban lãnh đạo Công ty, đơn vị trực  <br /> thuộc cùng các đơn vị có liên quan phải đề ra trách nhiệm và biện pháp xử  lý khác. Nếu <br /> khách hàng đồng ý sẽ tiến hành thực hiện. <br /> Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu<br /> <br /> Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   7/9<br />  QUY TRÌNH Mã số: QT ­ 20<br /> Ngày ban hành: 10/02/2018<br /> TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ <br /> Lần ban hành: 01<br /> ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN <br /> Lần sửa đổi: 00<br /> KHÁCH HÀNG   <br /> <br /> 5.2.6. Thực hiện và theo dõi biện pháp: <br /> Sau khi thực hiện xong việc xử lý khiếu nại khách hàng, Trưởng bộ phận liên quan  <br /> kiểm tra lại kết quả thực hiện và ghi kết quả vào ô thứ 3 của phiếu yêu cầu xử lý khiếu  <br /> nại khách hàng. Nếu chưa đạt mở biên bản mới.<br /> Định kỳ  3 tháng hoặc đột xuất, Phòng Kinh tế  Kỹ  thuật, Ban lãnh đạo các đơn vị <br /> lập báo cáo về tình hình phản hồi của khách hàng trình Tổng Giám đốc.<br /> Căn cứ  vào báo cáo, nếu phản hồi nào có tình trạng lặp lại, không tìm ra nguyên  <br /> nhân ngay hoặc có tổn thất lớn thì mở phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa, <br /> tìm nguyên nhân đưa ra biện pháp khắc phục, phòng ngừa theo quy trình hoạt động khắc <br /> phục phòng ngừa và cải tiến (QT ­ 04) và sẽ được đề cập trong cuộc họp quý hoặc họp  <br /> xem xét của lãnh đạo.<br /> 5.3. Theo dõi và đo lường sự thoả mãn của khách hàng: <br /> Định kỳ 3 tháng hoặc đột xuất Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các đơn vị trực thuộc gửi  <br /> Chủ đầu tư, khách hàng phiếu góp ý, đánh giá của khách hàng theo biểu mẫu BM­20­04.  <br /> Sau khi thu thập các phiếu này về, các đơn vị nói trên có trách nhiệm phân loại các ý kiến <br /> về  sự  hài lòng, không hài lòng và các kiến nghị  khách hàng, lập báo cáo trình Ban Tổng  <br /> Giám đốc.<br /> <br /> <br /> 6­LƯU HỒ SƠ:<br /> <br /> <br /> TT Nội dung hồ sơ Đơn vị lưu trữ Thời hạn lưu<br /> 1 Sổ theo dõi phản hồi của khách hàng Phòng Kinh tế  3 năm<br /> 2 Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng 3 năm<br /> Kỹ thuật, Các <br /> 3 Biên bản xác nhận tình trạng 1 năm<br /> 4 Phiếu đánh giá của khách hàng đơn vị trực  1 năm<br /> 5 Báo cáo về sự thoả mãn KH thuộc 1 năm<br /> <br /> <br /> 7. PHỤ LỤC/BIỂU MẪU ĐƯỢC THIẾT LẬP ĐỂ ÁP DỤNG:<br /> <br /> Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu<br /> <br /> Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   8/9<br />  QUY TRÌNH Mã số: QT ­ 20<br /> Ngày ban hành: 10/02/2018<br /> TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ <br /> Lần ban hành: 01<br /> ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN <br /> Lần sửa đổi: 00<br /> KHÁCH HÀNG   <br /> <br /> Sổ theo dõi phản hồi của khách hàng  BM­20­01 <br /> Biên bản xác nhận tình trạng  BM­20­02 <br /> Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng  BM­20­03 <br /> Phiếu đánh giá của khách hàng  BM­20­04 <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu<br /> <br /> Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   9/9<br />