» Kinh Doanh Marketing

» Marketing - Bán hàng

Quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và đo lường sự thỏa mãn khách hàng

Chia sẻ: Xylitol Cool | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:9

0

Báo xấu

8
lượt xem 0
download

Quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và đo lường sự thỏa mãn khách hàng

Mô tả tài liệu

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Quy trình này nhằm đưa ra những nguyên tắc, phương pháp tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng nhằm giải quyết những yêu cầu chính đáng và thu thập các thông tin phục vụ việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và đo lường sự thỏa mãn khách hàng

TỔNG CÔNG TY LẮP MÁY VIỆT NAM CÔNG TY CỔ PHẦN LILAMA HÀ NỘI o0o QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG MÃ SỐ: QT 20 NGƯỜI BIÊN SOẠN NGƯỜI XEM XÉT PHÊ DUYỆT Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được thì phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT20 Ngày ban hành: 10/02/2018 Lần ban hành: 01 Trang: 1/9
QUY TRÌNH Mã số: QT 20 Ngày ban hành: 10/02/2018 TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ Lần ban hành: 01 ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN Lần sửa đổi: 00 KHÁCH HÀNG THEO DÕI SỬA ĐỔI Ngày Vị trí Nội dung sửa đổi Ghi chú THEO DÕI PHÂN PHỐI Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được thì phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT20 Ngày ban hành: 10/02/2018 Lần ban hành: 01 Trang: 2/9
QUY TRÌNH Mã số: QT 20 Ngày ban hành: 10/02/2018 TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ Lần ban hành: 01 ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN Lần sửa đổi: 00 KHÁCH HÀNG Ban Tổng Giám Đốc Phòng Quản trị Tổng hợp Phòng Tổ chức Phòng Vật tư Phòng Tài chínhkế toán Phòng QL máyCơ giớiAn toàn Phòng Phát triển các DA Đầu tư Nhà máy Cơ khí Lilama Hà Nội Phòng Kinh tế Kỹ thuật Xí nghiệp, Đội/Công trình 1MỤC ĐÍCH: Quy trình này nhằm đưa ra những nguyên tắc, phương pháp tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng nhằm giải quyết những yêu cầu chính đáng và thu thập các thông tin phục vụ việc đo lường sự hài lòng của khách hàng. 2PHẠM VI ÁP DỤNG: Áp dụng cho hoạt động tiếp nhận và xử lý phản hồi, đo lường sự thoả mãn của khách hàng trong toàn Công ty. 3TÀI LIỆU THAM KHẢO: Sổ tay chất lượng. TCVN ISO 9001:2008. 4ĐỊNH NGHĨA: Khách hàng: Tổ chức hay cá nhận tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ. Sự thoả mãn khách hàng: Sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu. 5NỘI DUNG: 5.1. Lưu đồ xử lý phản hồi của khách hàng: (Xem trang bên). Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được thì phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT20 Ngày ban hành: 10/02/2018 Lần ban hành: 01 Trang: 3/9
QUY TRÌNH Mã số: QT 20 Ngày ban hành: 10/02/2018 TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ Lần ban hành: 01 ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN Lần sửa đổi: 00 KHÁCH HÀNG Trách nhiệm Nội dung Tài liệu/mẫu biểu Tiếp nhậến thông tin Phòng Kinh t Kỹ thuật, các Sổ theo dõi phản hồi của đội/nhà máy, CBCNV Công ty KH (BM2001) Xử lý X.xét, Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Nhẹ trực chuyển tới tiếp Trưởng các đơn vị có liên quan các BP liên quan Nghiêm trọng Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các Phân tích nguyên nhân Biên bản xác nhận tình đơn vị có liên quan trạng (BM2002) Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Ban Đề ra biện pháp và lãnh đạo các đơn vị trực thuộc, trách nhiệm xử lý các đơn vị liên quan Khách hàng Đánh giá của KH Phiếu yêu cầu xử lý Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các Thực hiện và theo khiếu nại KH (BM20 ơn vị có liên quan đdõi các bi ện pháp 03) Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các Lưu hồ sơ đội/nhà máy Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được thì phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT20 Ngày ban hành: 10/02/2018 Lần ban hành: 01 Trang: 4/9
QUY TRÌNH Mã số: QT 20 Ngày ban hành: 10/02/2018 TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ Lần ban hành: 01 ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN Lần sửa đổi: 00 KHÁCH HÀNG 5.2. Diễn giải lưu đồ: 5.2.1. Tiếp nhận phản hồi khách hàng: Tất cả cán bộ công nhân viên của Công ty đều có trách nhiệm tiếp nhận mọi phản hồi của khách hàng thông qua mọi hình thức Fax, điện thoại, trực tiếp, thư ...và các phương tiện, kênh thông tin khác. + Trường hợp phản hồi, khiếu nại về phía trụ sở chính của Công ty người/cá nhân tiếp nhận báo Phòng Kinh tế Kỹ thuật. + Trường hợp phản hồi, khiếu nại trực tiếp về các đội, nhà máy (cán bộ quản lý tại các đơn vị phải có trách nhiệm tiếp nhận). > Tất cả phản hồi sẽ được các đơn vị nêu trên cập nhật vào sổ theo dõi phản hồi của khách hàng theo BM2001. Ngoài việc bị động tiếp nhận phản hồi, khiếu nại, các đơn vị nêu trên cũng đồng thời phải có trách nhiệm chủ động khai thác thông tin, đo lường sự thỏa mãn khách hàng tiếp nhận vào sổ theo dõi (BM2001). 5.2.2. Xem xét, phân loại phản hồi và chuyển đến các bộ phận liên quan mở phiếu: Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Trưởng các đơn vị trực thuộc (nêu trong 5.2.1) có trách nhiệm trình hoặc báo cáo Tổng Giám đốc Công ty xem xét khi có phát sinh phản hồi, khiếu nại mang tính chất đặc biệt nghiêm trọng (nêu trong phân loại phản hồi). Căn cứ vào phản hồi, khiếu nại đó, Tổng Giám đốc Công ty xem xét, chỉ đạo chuyển đến các bộ phận liên quan yêu cầu giải quyết, xử lý. Phân loại phản hồi: Trường hợp phản hồi của khách hàng là góp ý như thủ tục giao nhận, nhầm lẫn thông tin, giấy tờ, các khuyến cáo nhẹ về tiến độ, năng lực cung cấp ... Phòng Kinh tế Kỹ thuật, lãnh đạo các đơn vị trực thuộc trực tiếp giải quyết tuy nhiên các thông tin này vẫn cập nhật vào sổ theo dõi phản hồi nhằm định kỳ xem xét, phân tích, nhận định những Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được thì phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT20 Ngày ban hành: 10/02/2018 Lần ban hành: 01 Trang: 5/9
QUY TRÌNH Mã số: QT 20 Ngày ban hành: 10/02/2018 TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ Lần ban hành: 01 ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN Lần sửa đổi: 00 KHÁCH HÀNG trường hợp nào lặp đi lặp lại nhiều lần, có nguy cơ trở thành truyền thống có phương án khắc phục, phòng ngừa và cải tiến. Trường hợp phản hồi là khiếu nại của khách hàng mang tính chất nghiêm trọng như: Chất lượng sản phẩm không đạt yêu cầu ban đầu của khách hàng (với số lượng sản phẩm sai hỏng lớn, hạng mục công trình thi công quan trọng không đúng thiết kế, không đảm bảo kết cấu ...). Tiến độ thi công quá chậm (thường xuyên lặp đi lặp lại). Không tuân thủ các nghị định, thông tư, các tiêu chuẩn ngành trong quá trình tổ chức thi công ... Những phản hồi, khiếu nại ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của Công ty, để lại những hậu quả thiệt hại nghiêm trọng về con người, vật chất ... Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Trưởng các phòng, đơn vị có liên quan, Ban lãnh đạo các đơn vị trực thuộc có trách nhiệm cắt cử cán bộ đến xem xét nhằm xác định tình trạng, nguyên nhân, đồng thời lập biên bản xác nhận tình trạng giữa 2 bên theo BM2002 (nếu thấy cần thiết). Trường hợp nếu đúng với phản hồi của khách hàng, yêu cầu bộ phận liên quan xử lý triệt để. Trường hợp không đúng với phản hồi từ chối giải quyết. Sau khi có biên bản, bộ phận lập biên bản giữ lại bản gốc và phô tô chuyển cho Ban lãnh đạo và các đơn vị có liên quan để xử lý. 5.2.3. Phân tích nguyên nhân: Trưởng các đơn vị có liên quan sau khi nhận được Biên bản xác nhận tình trạng (nếu có) xem xét khiếu nại của khách hàng về tính đứng đắn và phù hợp mở phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại BM2003 tiến hành phân tích nguyên nhân và đề ra giải pháp xử lý thích hợp nhất. 5.2.4. Biện pháp và trách nhiệm xử lý: Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được thì phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT20 Ngày ban hành: 10/02/2018 Lần ban hành: 01 Trang: 6/9
QUY TRÌNH Mã số: QT 20 Ngày ban hành: 10/02/2018 TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ Lần ban hành: 01 ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN Lần sửa đổi: 00 KHÁCH HÀNG Nếu khiếu nại của khách hàng không đúng thì Trưởng các đơn vị liên quan từ chối giải quyết. Nếu khiếu nại của khách hàng là đúng, Trưởng các đơn vị liên quan căn cứ vào biên bản xác nhận tình trạng, kết hợp với sự hỗ trợ từ phía công ty đưa ra phương án xử lý (trình Giám đốc phê duyệt nếu cần). Phương án xử lý có thể xảy ra hai trường hợp sau: + Giải quyết trực tiếp (liên quan đến hồ sơ, giấy tờ nhầm lẫn). + Sửa chữa (hạng mục công trình). + Thương lượng, đền bù ... Nguyên nhân và biện pháp giải quyết do trưởng các đơn vị liên quan sẽ ghi vào ô thứ 2 của biểu mẫu yêu cầu xử lý khiếu nại (BM2003) và ghi rõ thời hạn hoàn thành. Biện pháp xử lý được thông qua Tổng Giám đốc Công ty, Trưởng ban ISO sau khi thống nhất với khách hàng. Trách nhiệm xử lý: + Vật tư (Quy cách, chủng loại …): Trách nhiệm thuộc phòng Vật tư, ban lãnh đạo các đơn vị trực thuộc, bộ phận/cá nhân chuyên quản vật tư. + Chất lượng sản phẩm: Ban lãnh đạo các nhà máy, các tổ, đội thi công. + Về tiến độ thi công: Ban lãnh đạo các nhà máy, các tổ, đội thi công. + Về giá cả : Ban lãnh đạo Công ty, Ban lãnh đạo các nhà máy, các tổ, đội thi công. + Về vệ sinh công nghiệp và môi trường: Ban lãnh đạo các nhà máy, các tổ, đội thi công + Về thủ tục văn bản (biên bản bàn giao, biên bản nghiệm thu …): Các nhà máy, các tổ, đội trực tiếp thi công. 5.2.5. Trao đổi với khách hàng: Các biện pháp sau khi đề ra sẽ được thông qua khách hàng bàn bạc, thống nhất. Nếu khách hàng không đồng ý với biện pháp đã đề ra Ban lãnh đạo Công ty, đơn vị trực thuộc cùng các đơn vị có liên quan phải đề ra trách nhiệm và biện pháp xử lý khác. Nếu khách hàng đồng ý sẽ tiến hành thực hiện. Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được thì phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT20 Ngày ban hành: 10/02/2018 Lần ban hành: 01 Trang: 7/9
QUY TRÌNH Mã số: QT 20 Ngày ban hành: 10/02/2018 TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ Lần ban hành: 01 ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN Lần sửa đổi: 00 KHÁCH HÀNG 5.2.6. Thực hiện và theo dõi biện pháp: Sau khi thực hiện xong việc xử lý khiếu nại khách hàng, Trưởng bộ phận liên quan kiểm tra lại kết quả thực hiện và ghi kết quả vào ô thứ 3 của phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng. Nếu chưa đạt mở biên bản mới. Định kỳ 3 tháng hoặc đột xuất, Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Ban lãnh đạo các đơn vị lập báo cáo về tình hình phản hồi của khách hàng trình Tổng Giám đốc. Căn cứ vào báo cáo, nếu phản hồi nào có tình trạng lặp lại, không tìm ra nguyên nhân ngay hoặc có tổn thất lớn thì mở phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa, tìm nguyên nhân đưa ra biện pháp khắc phục, phòng ngừa theo quy trình hoạt động khắc phục phòng ngừa và cải tiến (QT 04) và sẽ được đề cập trong cuộc họp quý hoặc họp xem xét của lãnh đạo. 5.3. Theo dõi và đo lường sự thoả mãn của khách hàng: Định kỳ 3 tháng hoặc đột xuất Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các đơn vị trực thuộc gửi Chủ đầu tư, khách hàng phiếu góp ý, đánh giá của khách hàng theo biểu mẫu BM2004. Sau khi thu thập các phiếu này về, các đơn vị nói trên có trách nhiệm phân loại các ý kiến về sự hài lòng, không hài lòng và các kiến nghị khách hàng, lập báo cáo trình Ban Tổng Giám đốc. 6LƯU HỒ SƠ: TT Nội dung hồ sơ Đơn vị lưu trữ Thời hạn lưu 1 Sổ theo dõi phản hồi của khách hàng Phòng Kinh tế 3 năm 2 Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng 3 năm Kỹ thuật, Các 3 Biên bản xác nhận tình trạng 1 năm 4 Phiếu đánh giá của khách hàng đơn vị trực 1 năm 5 Báo cáo về sự thoả mãn KH thuộc 1 năm 7. PHỤ LỤC/BIỂU MẪU ĐƯỢC THIẾT LẬP ĐỂ ÁP DỤNG: Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được thì phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT20 Ngày ban hành: 10/02/2018 Lần ban hành: 01 Trang: 8/9
QUY TRÌNH Mã số: QT 20 Ngày ban hành: 10/02/2018 TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ Lần ban hành: 01 ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN Lần sửa đổi: 00 KHÁCH HÀNG Sổ theo dõi phản hồi của khách hàng BM2001 Biên bản xác nhận tình trạng BM2002 Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng BM2003 Phiếu đánh giá của khách hàng BM2004 Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được thì phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT20 Ngày ban hành: 10/02/2018 Lần ban hành: 01 Trang: 9/9

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CMO.03: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quản Trị Marketing Thương Hiệu

385 tài liệu

556 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline:0933030098

Email: support@vdoc.com.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2009-2019 TaiLieu.VN. All rights reserved.