Rất nhiều công ty sử dụng cụm từ Dịch vụ Kỳ diệu (Legendary Service) để miêu tả và khuyếch trương các dịch vụ của mình. Nhưng có bao nhiêu trong số các công ty này thực sự hiểu hết và đạt được nó?
Nội dung Text: Thế nào là 'Dịch vụ kỳ diệu' trong kinh doanh
Thế nào là "Dịch vụ kỳ diệu"?
Rất nhiều công ty sử dụng cụm từ Dịch vụ Kỳ diệu (Legendary
Service) để miêu tả và khuyếch trương các dịch vụ của mình.
Nhưng có bao nhiêu trong số các công ty này thực sự hiểu hết và
đạt được nó?
Nếu bạn cung cấp một dịch vụ tốt, đó không phải là dịch vụ kỳ
diệu. Nếu bạn vượt ra khỏi cách thức thông thường của bạn cho
một ai đấy, đó cũng không phải là dịch vụ kỳ diệu. Nhưng nếu
bạn cung cấp dịch vụ không mấy vượt trội và có phần bình dị
trong lĩnh vực của bạn, đó có thể là dịch vụ kỳ diệu.
Thoạt nghe thì có vẻ vô lý. Nhưng bạn sẽ thấy rõ điều này sau khi
có được những trải nghiệm như của Ron Kaufman.
Nhiều năm trước đây, Ron Kaufman, chuyên gia đào tạo dịch vụ
khách hàng có uy tín tại Mỹ, tác giả của cuốn sách nổi tiếng "UP
Your Service!" (Nâng tầm dịch vụ của bạn), sinh sống tại miền
Đông Bắc nước Mỹ. Mùa đông ở đây thường lạnh lẽo, rất nhiều
tuyết và lý tưởng cho trượt tuyết.
Lúc đó, Ron có mua một đôi tất dài bằng lụa tại một công ty có
tên là L.L. Bean. Chất liệu lụa rất mượt và thoải mái, do đó đôi tất
rất ấm và đẹp.
Nhiều năm sau đó dần trôi, Ron đảm nhận nhiều công việc mới
khác nhau và ông chuyển sang sinh sống một thời gian tại
Singapore gần đây. Đôi tất đẹp đẽ ngày nào vì thế cũng trở nên
cũ đi.
Sinh sống ở vùng gần xích đạo nóng ẩm nên Ron hầu như không
mấy sử dụng đôi tất đó nữa. Và thậm chí nó cũng kém phần hấp
dẫn do bị thủng vài lỗ ở gót chân và sờn rách rất nhiều nơi khác.
Ron rất muốn quẳng đôi tất đó đi, nhưng ông bỗng nhớ đến một
cam kết của hãng L.L. Bean: "Bảo hành trọn đời".
Ông cẩn thận đặt đôi tất vào một phong bì màu nâu và không
quên kèm theo ghi chú viết bằng tay: "Xin vui lòng thay đôi tất
này".
Khi đó, Ron không có địa chỉ đầy đủ của công ty. Ông không mua
bất cứ mặt hàng nào từ L.L Bean trong nhiều năm nay. Do vậy,
mặt ngoài của phong bì Ron ghi: "L.L. Bean, Phòng Dịch vụ
khách hàng, Maine, USA".
Tại bưu điện, Ron cảm thấy thật ngốc nghếch khi gửi lại một đôi
tất đã quá cũ kỹ như vậy. Ông cảm thấy không mấy thích hợp khi
gửi nó đi nửa vòng trái đất bằng máy bay. Vì vậy, với một đôla
Mỹ, ông gửi đi qua đường biển với thời gian đến chậm hơn
nhiều.
Thời gian trôi đi và Ron quên luôn cả về đôi tất này khi cuộc sống
của ông được bổ sung với những đồ dùng mới, quần áo mới và
cả những đôi tất mới.
Hai tháng sau, một phong bì được gửi tới Ron từ L.L. Bên trong
là một lệnh nhận tiền trị giá một đô-la Mỹ. Không có bất cứ giải
thích nào, chỉ là một đô-la Mỹ. Ron hình dung rằng hãng L.L Bean
đã định giá đôi tất cũ và tính toán giá trị còn lại của nó! Ron cười
và quên ngay.
Một tháng nữa trôi qua và lần này là một phong bì lớn hơn được
gửi tới Ron. Bên trong là một đôi tất dài bằng lụa mới cứng. Cùng
kích cỡ và cùng màu sắc với đôi tất cũ, chỉ có điều là hoàn toàn
mới!
Cùng lúc, những catalogue mới nhất được gửi tới Ron từ L.L.
Bean và ông đã mua thêm nhiều quần áo khác. Ông luôn cảm
thấy an toàn khi mua sản phẩm từ L.L Bean. Ông biết điều đó từ
các trải nghiệm của mình, cam kết của L.L Bean "bảo lãnh trọn
đời" là có thực.
Nhiều tháng sau đó, Ron trở lại Mỹ và kể lại việc này với nhiều
người thân của ông. Trò chuyện qua điện thoại với đại diện bán
hàng của L.L. Bean, Ron thuật lại nguyên văn việc đôi tất cũ
được thay mới như thế nào.
"Một điều vẫn khiến tôi không hiểu", Ron nói với vị đại diện bán
hàng kia, "Lệnh nhận tiền một đô la có nghĩa là gì?".
Cô này cười lớn và đáp lại: "Trước khi thay mới đôi tất cho anh,
chúng tôi muốn hoàn lại cước phí bưu điện!".
Đôi tất cũ gần chục năm tuổi đời, được thay mới một cách nhanh
chóng và lịch thiệp, bao gồm cả hoàn trả cước phí bưu điện. Mọi
việc không có gì đặc biệt cả và hết sức giản dị, song cũng vô
cùng ấn tượng. Đó chính là Dịch vụ Kỳ diệu.
Bài học then chốt
Việc đơn thuần sử dụng cụm từ "Dịch vụ Kỳ diệu" là chưa đủ để
biến nó thành hiện thực. Bạn sẽ phải triển khai, tưởng tượng, đổi
mới – và có những hành động kỳ diệu đúng trên thực tế.
Bước hành động
Truyện cổ tích luôn là câu chuyện mà mọi người nói ra với tất cả
sự khâm phục và tán dương, để rồi kiểm nghiệm lại một vài hành
động kỳ tích nào đó đã được thực hiện.
Những gì mà một hành động tuyệt vời nào đó bạn có thể thực
hiện cho các khách hàng của mình nằm ở sự khâm phục, trân
trọng và thực sự bình dị, chứ không ở sự độc đáo hay khác biệt?
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
