THỐNG KÊ BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG - Pgs.Ts.Nguyễn Đăng Quang phần 5

Chia sẻ: Sadsadas Dsadsadsa | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:17

Thêm vào BST

Báo xấu

74
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong quá trình biên soạn giáo trình, mặc dù tác giả đã có rất nhiều cố gắng, nhưng không tránh khỏi những thiếu sót.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: THỐNG KÊ BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG - Pgs.Ts.Nguyễn Đăng Quang phần 5

HOST ho c t ng ñài chuy n ti p n i h t ( Local Tandem). Vi c giám sát ñư c th c hi n trên các lu ng báo hi u ho t ñ ng bình thư ng hàng ngày và không làm nh hư ng ñ n ho t ñ ng bình thư ng c a m ng. 4. T l cu c g i tính cư c và l p hóa ñơn sai Vi c tính cư c và l p hóa ñơn ph i ñ m b o chính xác, ñ y ñ k p th i và có hóa ñơn rõ ràng theo ñúng quy ñ nh. T l cu c g i b tính cư c, l p hóa ñơn sai là t s gi a cu c g i b tính cư c ho c l p hóa ñơn sai trên t ng s cu c g i. Doanh nghi p CCDV ph i lưu tr s li u g c tính cư c trong vòng t i thi u 180 ngày, bao g m: ngày, tháng, năm th c hi n cu c g i; th i gian b t ñ u, th i gian k t thúc; s máy b g i, cư c phí t ng cu c g i. ð tính ch tiêu này ph i so sánh ít nh t 10.000 cu c g i ñư c tính cư c v i s li u ghi cư c. Trên cơ s s li u th ng k tính t l s cu c g i b tính cư c ho c l p hóa ñơn sai trên t ng s cu c g i. Sè cuéc gäi bÞ tÝnh c−íc sai hoÆc ghi c−íc sai Tû lÖ cuéc gäi bÞ tÝnh c−íc sai hoÆc ghi c−íc sai = Tæng sè cuéc gäi Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-176: 2006) tiêu chu n c a ch tiêu t l s cu c g i b tính cư c sai ho c l p hóa ñơn sai ≤ 0,01% cu c g i. B. Ch tiêu ch t lư ng ph c v 5. ð kh d ng c ad ch v ð kh d ng c a d ch v ( D) là t l th i gian trong ñó m ng vi n thông c ñ nh m t ñ t s n sàng cung c p d ch v cho khách hàng. Tf D = (1 − ) x100 % Tr Trong ñó: Tr - Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng c a d ch v ; Tf - Th i gian m ng có s c thu c trách nhi m c a nhà cung c p d ch v và ñư c xác ñ nh theo công th c: N ri t i Tf = ∑ Ri i =1 N - T ng s l n x y ra s c m ng trong th i gian xác ñ nh ñ kh d ng; 65
Ri - T ng s thuê bao c a m ng vi n thông c ñ nh m t ñ t t i th i ñi m x y ra s c m ng th i; ri - S thuê bao b m t liên l c trong s có m ng th i; ti - Th i gian c a s c m ng th i; Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-176: 2006) D ≥ 99,5 %. Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng t i thi u là 3 tháng. Trong quá trình th ng kê c n ph i phân t s s c theo t ng nguyên nhân d n ñ n s c ( s c t ng ñài, s c truy n d n liên t nh, qu c t , s c m ng truy n d n n i h t). 6. S c ñư ng dây thuê bao S c ñư ng dây thuê bao là nh ng h ng hóc ñư ng dây thuê bao làm cho d ch v ñi n tho i trên m ng vi n thông c ñ nh m t ñ t không th c hi n ñư c ho c th c hi n ñư c. Không k ñ n s c do thi t b ñ u cu i c a khách hàng và các nguyên nhân b t kh kháng gây ra( thiên tai, lũ l t) mà ch do m ng lư i vi n thông c a DNCCDV gây ra. Khi th ng kê c n ph i phân t s s c ñư ng dây thuê bao theo các nguyên nhân: s c do cáp, t cáp, h p cáp, ... Trên cơ s s li u th ng kê tính ch tiêu t l s s c ñư ng dây trên 100 thuê bao trong 1 năm: Tæng sè sù cè §−êng d¢y thuª bao Tû lÖ sè sù cè §−êng d¢y thuª bao trª n 100 thuª bao = x100 Tæng sè thuª bao trª n m¹ng Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-176: 2006) tiêu chu n c a ch tiêu này ñư c xác ñ nh ≤ 20,8 s c /100 thuê bao/1 năm Trong quá trình th ng kê c n ph i phân t s s c theo t ng nguyên nhân ñ có bi n pháp kh c ph c. Ví d , trong năm 2004 t i TP H Chí minh x y ra 325.916 s c , ñư c phân chia theo các nguyên nhân sau ñây ( b ng 2.1 và hình 2.1) B ng 2.1 Th ng kê nguyên nhân gây ra s c ñư ng dây thuê bao t i Bð TP H Chí Minh năm 2004 T ns T l vi T n s tích TT Nguyên nhân tích lũy ph m Ssc lũy (%) (%) 127.256 39 127.256 39 1 H ng dây ngoài tr i 176.684 15,2 49.428 54,2 2 H ng dây trong nhà 66
209.316 10 32.632 64,2 3 H ng cáp ph i 239.370 9,2 30.054 73,4 4 H ng h p t p ñi m H ng t i t cáp, t ti p 25.278 264.648 7,8 81,2 5 c n thuê bao 283.834 5,9 19.186 87,1 6 H ng cáp g c 302.250 5,7 18.416 92,8 7 H ng thi t b RT 315.894 4,2 13.644 97 8 H ng t ng ñài thuê bao 324.498 2,6 8.604 99,6 9 H ng h p ñ u dây 325.916 0,4 1.418 100 10 H ng máy VTCð 100 325.916 T ng c ng 100 % 330000 300000 270000 240000 75 % 210000 180000 150000 120000 90000 50 % 60000 30000 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Hình 2.1 Bi u ñ Pareto phân tích các nguyên nhân gây ra s c ñư ng dây thuª bao. Theo s li u b ng 2.1 nguyên nhân hng dây thuê bao chi m t i 54,2% t ng s s c ; ngoài ra còn m t s nguyên nhân cũng c n ph i chú ý như h ng cáp ph i chi m 10% s s c và h ng h p t p ñi m chi m 9,2 % s s c 67
- Dây l : qua th i gian s d ng l p v b c b n t, m t l p v b c, m i n i không ñư c che ch n. V i cách làm g n là bó nhi u dây l ñi cùng tuy n s gây gi nư c khi tr i mưa d n ñ n tình tr ng ch m, ch p (thi t b ñ u cu i b h ng, rè khi tr i mưa). Nhi u tuy n dây l ñi cùng m t hư ng trên 05 ñôi chưa ñư c thay th b ng cáp dung lư ng nh dư i 50 ñôi. - T cáp: dây cáp ph i ñi ch ng ch t không ñúng k thu t làm c n tr côngtác b o dư ng, v sinh trong t cáp. Vi c b o dư ng, v sinh không ñư c quan tâm th c hi n thư ng xuyên d n ñ n các phi n KH (ho c module) ñ u n i cáp không ñư c che ch n, d m ư t, bám b i lâu ngày làm gi m ti p xúc gi a cáp và các ti p ñi m c a KH. T cáp xu ng c p (b v , t s t b r sét) không ñư c thay th k p th i, dàn ph i cáp trong t không ñ nh v ch c ch n lên khung giá t . - H p t p ñi m: dây l ñ u n i tr c ti p và ru t cáp không ñ u qua các phi n KH (ho c module) t o thành các búi n i làm ñ i n p h p t p ñi m. H p t p ñi m ñ y không kín ho c không ñ y khi tr i mưa s t o thành nơi gi nư c gây ch m, ch p. H p t p ñi m b h ng (v v , m t n p) chưa ñư c thay th k p th i. Trên cơ s s li u th ng kê có th s d ng bi u ñ Pareto ñ phân tích ñ nh lư ng các nguyên nhân gây ra s c dư ng dây thuê bao, ta th y c n ph i t p trung gi i quy t nguyên nhân h ng dây l là ñã có th gi m b t trên 50% s s c . Bên c nh ñó cũng c n ph i có các bi n pháp ñ nâng cao ch t lư ng cáp ph i và h p t p ñi m 7. Ch tiêu th i gian ch s a ch a s c ñư ng dây thuê bao Th i gian ch s a ch a s c ñư ng dây thuê bao ñư c tính t lúc doanh nghi p cung c p d ch v nh n ñư c thông báo hư h ng c a khách hàng ñ n lúc s a ch a xong. Không k ñ n các hư h ng do thi t b ñ u cu i c a khách hàng ho c các s c do nguyên nhân b t kh kháng gây ra. Trên cơ s s li u th ng kê ( th ng kê ñ y ñ s li u s a ch a s c ñư ng dây thuê bao trong th i gian t i thi u là 3 tháng) xác ñ nh t tr ng s s c ñư c s a ch a trong th i gian ñ nh m c cho phép( vi ph m th i gian ñ nh m c cho phép). Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-176: 2006) tiêu chu n c a ch tiêu này là ≥ 90% s c ñư ng thuê bao ñư c s a ch a xong trong các kh ang th i gian sau: - N i thành, th xã: ≤ 24 gi 68
- Th tr n, làng, xã ≤ 48 gi 8. Th i gian thi t l p d ch v Th i gian thi t l p d ch v là kho ng th i gian ñư c tính t lúc doanh nghi p và khách hàng hoàn thành vi c ký k t h p ñ ng cung c p d ch v ñi n tho i cho t i khi khách hàng có th s d ng ñư c d ch v ñi n tho i. Trên cơ s s li u th ng kê toàn b s h p ñ ng cung c p d ch v và vi c phát tri n thuê bao ( t i thi u trong kho ng th i gian 3 tháng) tính ch tiêu t l % s h p ñ ng cung c p d ch v có th i gian thi t l p d ch v trong th i gian ñ nh m c cho phép ( vi ph m ch tiêu th i gian ñ nh m c cho phép) so v i t ng s h p ñ ng cung c p d ch v . N vp N dat x100 % và γ vp = γ dat = x100% N N Trong ñó: γ dat - T l % s h p ñ ng cung c p d ch v có th i gian thi t l p d ch v trong th i gian ñ nh m c cho phép; γ vp - T l % s h p ñ ng cung c p d ch v có th i gian thi t l p d ch v l n hơn th i gian ñ nh m c cho phép; N dat - S h p ñ ng cung c p d ch v có th i gian thi t l p d ch v trong th i gian ñ nh m c cho phép; N vp - S h p ñ ng cung c p d ch v có th i gian thi t l p d ch v l n hơn th i gian ñ nh m c cho phép. Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-176: 2006) tiêu chu n c a ch tiêu này là có ít nh t 90% h p ñ ng cung c p d ch v có th i gian thi t l p d ch v trong kho ng th i gian sau: - T nh, thành ph : ≤ 7 ngày - Th tr n, làng, xã ≤ 15 ngày 9. Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v là s không hài lòng c a khách hàng v ch t lư ng d ch v ñư c báo cho DNCCDV b ng ñơn khi u n i. Trên cơ s th ng kê toàn b s khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v ( t i thi u trong vòng 3 tháng), s ñơn khi u n i ñư c xem xét gi i quy t, th ng 69
kê tính ch tiêu t l khi u n i trên 100 khách hàng trong m t kho ng th i gian nh t ñ nh( 3 tháng, 6 tháng, năm) Tæng sè §¥n khiÕu n¹i γ KN = x100 Tæng sè kh¸ch h ng Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-176: 2006) tiêu chu n c a ch tiêu t l khi u n i trên 100 khách hàng là không vư t quá 0,25 khi u n i trên 100 khách hàng trong 3 tháng. Khi phân tích khi u n i c a khách hàng có th s d ng phương pháp so sánh v i tiêu chu n mà B BCVT ñ ra ñ xem ñơn v có ñ t ch t lư ng tiêu chu n hay không, ho c so sánh v i năm trư c ñ th y ñư c s n l c c a ñơn v , doanh nghi p trong vi c gi m s lư ng khi u n i c a khách hàng. Ví d , s lư ng khi u n i c a khách hàng s d ng d ch v ñi n tho i c ñ nh t i Bưu ñi n TP H Chí Minh trong năm 2003-2004 ñư c trình bày trong b ng sau: B ng 2.5. Th ng kê s lư ng khi u n i c a khách hàng qua các năm. Năm S khi u n i T ng s thuê bao M c th c hi n 2003 4435 852793 0,52 2004 4255 966961 0,44 Như v y trong hai năm 2003 và 2004 ñơn v ñ u ñ m b o ch tiêu ñăng ký theo TCN 68-176:2003 quy ñ nh. Trong quá trình th ng kê khi u n i c a khách hàng, c n ph i th ng kê theo t ng nguyên nhân ñ ti n hành phân t tìm ra bi n pháp kh c ph c. Ví d , h u h t các khi u n i c a khách hàng t i Bð TP H Chí Minh năm 2004 ñ u có liên quan ñ n cư c s d ng d ch v ñi n tho i. B ng 2.6 : Phân t nguyên nhân khi u n i c a khách hàng. Lo i khi u n i Nguyên nhân N ih t - L i khi chuy n file d li u (không ñ y ñ ) - C p nh t sai ch s ñi n ñàm k . Liên t nh - Cu c g i kéo dài không tìm ra nguyên nhân. 70
- Cu c g i liên ti p có th i gian ng n. - Do ch m vào ñư ng dây khác. Qu c t - Cu c g i kéo dài do không có tín hi u gi i t a. - Cu c g i liên ti p có th i gian ng n. Các d ch v giá tr - Khoá, m sai d ch v . gia tăng khác - C p nh t sai bi n ñ ng d ch v . 10 . H i âm khi u n i c a khách hàng H i âm khi u n i c a khách hàng là văn b ng c a DNCCDV thông báo cho khách hàng có ñơn khi u n i v vi c ti p nh n khi u n i và xem xét gi i quy t. Theo quy ñ nh c a TCN 68- 176: 2006, DNCCDV ph i có văn b n h i âm cho khách hàng trong th i h n 48 gi k t th i ñi m ti p nh n khi u n i. ð xác ñ nh ch tiêu này, th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra toàn b b ng cách th ng kê t t c các công văn h i âm trong kho ng th i gian t i thi u là 3 tháng, trong ñó phân thành s ñơn khi u n i có công văn h i âm trong th i gian ñ nh m c cho phép, vi ph m th i gian ñ nh m c cho phép. 11. D ch v h tr khách hàng D ch v h tr khách hàng là d ch v mi n phí mà doanh nghi p cung c p d ch v ph i t ch c cung c p như d ch v tra c u thuê bao n i h t và báo h ng s thuê bao. Theo quy ñ nh hi n hành thì: - Th i gian cung c p d ch v h tr khách hàng b ng nnhân công qua ñi n tho i là 24h/24h; - T l cu c g i t i d ch v h tr khách hàng chi m m ch thành công và nh n ñư c tín hi u tr l i c a ñi n tho i viên trong vòng 60 giây ≥ 80% t ng s cu c g i. ð xác ñ nh ñư c ch tiêu này th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra ch n m u b ng cách g i nhân công t i d ch v h tr khách hàng, s cu c g i th t i thi u là 250 cu c g i. Trong quá trình phân tích ch t lư ng d ch v ñi n tho i trên m ng vi n thông c ñ nh m t ñ t các ch tiêu kỳ báo cáo ñư c ñem so sánh v i các ch tiêu tương t kỳ trư c và gi i thích xu hư ng bi n ñ ng c a chúng. 3.4.2.2 Th ng kê ch t lư ng d ch v ñi n tho i trên m ng vi n thông di ñ ng m tñ t 71
Ch t lư ng d ch v ñi n tho i trên m ng vi n thông di ñ ng m t ñ t là k t qu t ng h p c a các ch tiêu th hi n m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v và ñư c ñ c trưng b i các ch tiêu: A. Ch tiêu ch t lư ng k thu t 1. T l cu c g i ñư c thi t l p thành công: T l cu c g i ñư c thi t l p thành công là t s gi a cu c g i ñư c thi t l p thành công trên t ng s cu c g i trong n i b m ng vi n thông di ñ ng m t ñ t. CTC k TC = C Trong ñó: CKTH - S các cu c g i ñư c thi t l p thành công. C - T ng s các cu c g i. Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-186: 2006) t l cu c g i ñư c thi t l p thành công ≥ 92% ð xác ñ nh ñư c ch tiêu này th ng kê dùng phương pháp: - Mô ph ng cu c g i: S lư ng cu c g i mô ph ng c n thi t ít nh t là 1000 cu c g i th c hi n vào các gi khác nhau trong ngày, trong vùng ph sóng. Kho ng cách gi a hai cu c g i liên ti p xu t phát t m t thuê bao ch g i không nh hơn 10 giây. - Giám sát b ng tính năng hi n có c a m ng: s lư ng cu c g i l y m u t i thi u là toàn b cu c g i trong m t tu n. 2. T l cu c g i b rơi T l cu c g i b rơi là t s gi a cu c g i b rơi trong t ng s cu c g i ñư c thi t l p thành công. Cu c g i b rơi là cu c g i ñã ñư c thi t l p thành công nhưng b m t gi a ch ng trong kho ng th i gian ñàm tho i mà nguyên nhân là do m ng vi n thông di ñ ng m t ñ t. ð xác ñ nh ñư c ch tiêu này th ng kê dùng các phương pháp sau: - Mô ph ng cu c g i: S lư ng cu c g i mô ph ng c n thi t ít nh t là 1500 cu c g i th c hi n vào các gi khác nhau trong ngày,trong vùng ph sóng. ð dài cu c g i l y m u trong kho ng t 60 giây ñ n 180 giây. - Giám sát b ng tính năng hi n có c a m ng: s lư ng cu c g i l y m u t i thi u là toàn b cu c g i trong n i b m ng vi n thông di ñ ng m t ñ t trong m t tu n. Theo quy ñ nh hi n hành t l cu c g i b rơi ≤ 5%. 72
3. Ch t lư ng tho i Ch t lư ng tho i là ch s tích h p c a ch t lư ng truy n ti ng nói trên kênh tho i ñư c xác ñ nh b ng cách tính ñi m trung bình theo thang ñi m MOS t 1 ñ n 5 theo khuy n ngh P.800 c a Liên minh vi n thông th gi i ITU như sau: ði m s 5 4 3 2 1 Ch t lư ng R tt t Tt Trung bình Xu R tx u tho i Th ng kê s d ng các phương pháp sau ñ xác ñ nh ch tiêu này: - Phương pháp s d ng thi t b ño theo khuy n ngh ITU- T P.862 và quy ñ i ra ñi m MOS theo khuy n ngh ITU - T P.862.1. S lư ng cu c g i l y m u l y ít nh t là 1000 cu c g i vào các gi khác nhau trong ngày trong vùng ph sóng - Phương pháp l y ý ki n khách hàng qua thư, thư ñi n t , fax ho c ñi n tho i. S khách hàng l y ý ki n t i thi u là 1% t ng s khách hàng ñ i v i m ng có s thuê bao nh hơn 10.000 thuê bao; ñ i v i m ng có s thuê bao l n hơn 10.000 thuê bao thì s khách hàng l y ý ki n t i thi u là 1000 khách hàng. Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-186: 2006) ch tiêu ch t lư ng tho i trung bình ≥ 3 ñi m. 4. ð chính xác ghi cư c ð chính xác ghi cư c ñư c ñánh giá b ng các ch tiêu sau: - T l cu c g i b ghi cư c sai: T l cu c g i b ghi cư c sai là t s gi a các cu c g i b ghi cư c sai trên t ng s cu c g i. Cu c g i b ghi cư c sai bao g m: - Nh ng cu c g i ghi cư c nhưng không có th c; - Cu c g i có th c nhưng không ghi cư c; - Cu c g i ghi sai s ch g i ho c s b g i; - Nh ng cu c g i ñư c ghi cư c có ñ dài l n hơn 1giây v giá tr tuy t ñ i so v i ñ dài ñàm tho i th c; - Nh ng cu c g i ñư c ghi cư c có th i gian b t ñ u sai ± 9 giây so v i th i ñi m th c l y theo ñ ng h chu n qu c gia; Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-186: 2006) tiêu chu n c a ch tiêu này ñư c xác ñ nh không l n hơn 0,1% t ng s cu c g i. 73
- T l th i gian ñàm tho i b ghi cư c sai: T l th i gian ñàm tho i b ghi cư c sai là t s gi a t ng giá tr tuy t ñ i th i gian ghi sai c a các cu c g i b ghi cư c sai trên t ng s th i gian c a các cu c g i. Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-186: 2006) tiêu chu n c a ch tiêu t l th i gian ñàm tho i b ghi sai ≤ 0,1%. ð xác ñ nh ch tiêu ñ chính xác ghi cư c th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra ch n m u b ng cách mô ph ng cu c g i v i s lư ng cu c g i l y m u c n thi t ít nh t là 10000 cu c g i vào các gi khác nhau trong ngày, trong vùng ph sóng. S cu c g i mô ph ng có ñ dài t 1 giây ñ n 90 giây ít nh t là 60% c a t ng s cu c g i mô ph ng heo các hư ng n i m ng và liên m ng, bao g m: - Trong n i b m ng vi n thông di ñ ng m t ñ t; - T m ng di ñ ng c a DNCCDV sang các m ng di ñ ng khác; - T m ng di ñ ng c a DNCCDV sang m ng c ñ nh. + Phương pháp giám sát báo hi u: Các cu c g i l y m u ph i vào các gi khác nhau trong ngày. ði m ñ u n i máy ño giám sát báo hi u t i các t ng ñài và th c hi n trên các lu ng báo hi u ho t ñ ng bình thư ng hàng ngày c a m ng vi n thông di ñ ng m t ñ t và không làm nh hư ng ñ n ho t ñ ng bình thư ng c a m ng. 5. T l cu c g i tính cư c và l p hóa ñơn sai Vi c tính cư c và l p hóa ñơn ph i ñ m b o chính xác, ñúng ñ a ch , th i gian s d ng, lo i hình d ch v và có hóa ñơn rõ ràng theo ñúng quy ñ nh. T l cu c g i b tính cư c, l p hóa ñơn sai là t l cu c g i b tính cư c ho c l p hóa ñơn sai trên t ng s cu c g i. Trên cơ s s li u th ng kê tính t l s cu c g i b tính cư c sai ho c l p hóa ñơn sai trên t ng s cu c g i. Sè cuéc gäi bÞ tÝnh c−íc, lËp hãa §¥ n sai Tû lÖ cuéc gäi bÞ tÝnh c−íc, lËp hãa §¥ n sai = x100 Tæng sè cuéc gäi ð tính ch tiêu này ph i so sánh ít nh t 10000 cu c g i ñư c tính cư c v i s li u ghi cư c. Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-186: 2006) tiêu chu n c a ch tiêu t l s cu c g i b tính cư c sai ho c ghi cư c sai ≤ 0,01% cu c g i. B. Ch tiêu ch t lư ng ph c v 74
6. ð kh d ng c a d ch v ð kh d ng c a d ch v ( D) là t l th i gian trong ñó m ng s n sàng cung c p d ch v cho khách hàng. Tf D = (1 − ) x100 % Tr Trong ñó: Tr - Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng c a d ch v ; Tf - Th i gian m ng có s c thu c trách nhi m c a nhà cung c p d ch v và ñư c xác ñ nh theo công th c: N ri t i Tf = ∑ Ri i =1 N - T ng s l n x y ra s c m ng trong th i gian xác ñ nh ñ kh d ng; Ri - T ng s kênh tho i c a m ng vi n thông di ñ ng m t ñ t th i ñi m x y ra s c th i; ri - S kênh tho i b m t liên l c trong s c th i; ti - Th i gian c a s c th i; Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-186: 2006) D không nh hơn 99,5%. Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng t i thi u là 3 tháng. Trong quá trình th ng kê ph i phân t các s c theo các nguyên nhân: S c t ng ñài, s c ñư ng truy n d n, s c tr m thu phát sóng, ... 7. Ch tiêu khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v là s không hài lòng c a khách hàng v ch t lư ng d ch v ñư c báo cho DNCCDV b ng ñơn khi u n i. Trên cơ s th ng kê toàn b s khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v , th ng kê tính các ch tiêu: - T l khi u n i trên 100 khách hàng trong m t kho ng th i gian nh t ñ nh ( 3 tháng, 6 tháng, 1 năm); - T l khách hàng không th a mãn v i vi c gi i quy t khi u n i. Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-186: 2006) t l khi u n i trên 100 khách hàng ≤ 0,25 khi u n i trên 100 khách hàng trong 3 tháng. 8. H i âm khi u n i c a khách hàng H i âm khi u n i c a khách hàng là văn b ng c a DNCCDV thông báo cho khách hàng có ñơn khi u n i v vi c ti p nh n khi u n i và xem xét gi i quy t. Theo quy ñ nh c a TCN 68- 176: 2006, DNCCDV ph i có văn b n h i âm cho khách hàng trong th i h n 48 gi k t th i ñi m ti p nh n khi u n i. 75
ð xác ñ nh ch tiêu này, th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra toàn b b ng cách th ng kê t t c các công văn h i âm trong kho ng th i gian t i thi u là 3 tháng. 9. D ch v h tr khách hàng D ch v h tr khách hàng là d ch v gi i ñáp th c m c, hư ng d n s d ng, cung c p thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng tr s , s ñi n tho i, s fax d ch v h tr khách hàng. Theo quy ñ nh hi n hành: - Th i gian cung c p d ch v h tr khách hàng là 24 gi / 24 gi . - T l cu c g i t i d ch v h tr khách hàng chi m m ch thành công và nh n ñư c tín hi u tr l i c a ñi n tho i viên trong vòng 60 giây ≥ 80% t ng s cu c g i. ð xác ñ nh ñư c ch tiêu này th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra ch n m u b ng cách g i nhân công t i d ch v h tr khách hàng, s cu c g i th t i thi u là 250 cu c g i. Trong quá trình phân tích ch t lư ng d ch v ñi n tho i di ñ ng các ch tiêu kỳ báo cáo ñư c ñem so sánh v i các ch tiêu tương t kỳ trư c và gi i thích xu hư ng bi n ñ ng c a chúng. 3.4.3 Th ng kê ch t lư ng d ch v ñi n tho i VoIP D ch v ñi n tho i VoIP là d ch v ñi n tho i s d ng giao th c Internet, trong ñócác cu c g i xu t phát và k t thúc t i các thi t b ñ u cu i ñi n tho i thông thư ng c a m ng PSTN, các thi t b ñ u cu i này không th c hi n truy nh p vào m ng Internet và các kênh truy n d n gi a các Gateway VoIP ( thi t b c ng c a m ng cung c p d ch v ñi n tho i VoIP) là các kênh thuê riêng. Ch t lư ng d ch v ñi n tho i VoIP là k t qu t ng h p các ch tiêu th hi n m c ñ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ñó. Ch t lư ng d ch v ñi n tho i VoIP ñư c ñ c trưng b i các ch tiêu ch t lư ng sau: A. Ch t lư ng k thu t: 1. T l cu c g i ñư c thi t l p thành công: T l cu c g i ñư c thi t l p thành công là t s gi a s cu c g i ñư c thi t l p thành công trên t ng s cu c g i l y m u. CTC k TC = x100 % C Trong ñó: CTC - S các cu c g i ñư c thi t l p thành công. C - T ng s cu c g i l y m u. 76
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-253: 2006) t l cu c g i ñư c thi t l p thành công ≥ 92% ð xác ñ nh ñư c ch tiêu này, th ng kê dùng các phương pháp sau: - Phương pháp dùng thi t b ño: T ng s cu c g i l y m u c n thi t ít nh t là 1000 cu c g i. Vi c xác ñ nh có th áp d ng m t trong hai phương pháp ho c k t h p c hai phương pháp sau: + Phương pháp mô ph ng: các cu c g i mô ph ng ph i ñư c th c hi n vào các gi khác nhau trong ngày; kho ng cách gi a hai cu c g i liên ti p xu t phát t m t thuê bao ch g i không nh hơn 10 giây. + Phương pháp giám sát báo hi u: Các cu c g i l y m u ph i vào các gi khác nhau trong ngày. ði m ñ u n i máy ño giám sát báo hi u t i các t ng ñài HOST ho c t ng ñài chuy n ti p n i h t ( Local Tandem) ho c t ng ñài Gateway VoIP. Vi c giám sát ñư c th c hi n trên các lu ng báo hi u ho t ñ ng bình thư ng hàng ngày và b o ñ m không làm nh hư ng ñ n ho t ñ ng bình thư ng c a m ng. - Phương pháp giám sát b ng tính năng s n có c a m ng: S cu c g i l y m u t i thi u là toàn b cu c g i trong 7 ngày liên ti p. 2. Ch t lư ng tho i Ch t lư ng tho i là ch s tích h p c a ch t lư ng truy n ti ng nói trên kênh tho i ñư c xác ñ nh b ng cách tính ñi m trung bình theo thang ñi m MOS t 1 ñ n 5 theo khuy n ngh P.800 c a Liên minh vi n thông Th gi i tương ng như sau: ði m s 5 4 3 2 1 Ch t lư ng R tt t Tt Trung bình Xu R tx u tho i Th ng kê s d ng phương pháp mô ph ng theo khuy n ngh ITU- T P.862 và quy ñ i ra ñi m MOS theo khuy n ngh ITU - T P.862.1. S lư ng cu c g i l y m u l y ít nh t là 1000 cu c g i vào các gi khác nhau trong ngày. Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-253: 2006) tiêu chu n c a ch tiêu này ñư c xác ñ nh là ≥ 3,0 ñi m. 2. Th i gian tr sau quay s trung bình Th i gian tr sau quay s trung bình b ng trung bình c ng c a th i gian tr sau quay s . Th i gian tr sau quay s là th i gian tính t khi quay s xong ñ n khi nh n ñư c tín hi u cho bi t ñúng trang thái c a thuê bao b g i( b n, r i, khóa máy, ...). 77
Theo quy ñ nh hi n hành, th i gian tr sau quay s trung bình ≤ 12 giây Phương pháp xác ñ nh: - Phương pháp s d ng thi t b ño: T ng s cu c g i l y m u ít nh t là 1000 cu c g i, theo m t trong hai ho c k t h p c hai phương pháp sau: + Phương pháp mô ph ng: các cu c g i mô ph ng ph i ñư c th c hi n vào các gi khác nhau trong ngày; kho ng cách gi a hai cu c g i liên ti p xu t phát t m t thuê bao ch g i không nh hơn 10 giây. + Phương pháp giám sát báo hi u: Các cu c g i l y m u ph i vào các gi khác nhau trong ngày. ði m ñ u n i máy ño giám sát báo hi u t i các t ng ñài HOST ho c t ng ñài chuy n ti p n i h t ( Local Tandem) ho c t ng ñài Gateway VoIP. Vi c giám sát ñư c th c hi n trên các lu ng báo hi u ho t ñ ng bình thư ng hàng ngày và b o ñ m không làm nh hư ng ñ n ho t ñ ng bình thư ng c a m ng PSTN ho c m ng VoIP. - Phương pháp giám sát b ng tính năng s n có c a m ng: S cu c g i l y m u t i thi u là toàn b cu c g i trong 7 ngày liên ti p. 3. Th i gian tr t ñ u cu i ñ n ñ u cu i trung bình Th i gian tr t ñ u cu i ñ n ñ u cu i trung bình b ng trung bình c ng th i gian tr t ñâu cu i ñ n ñ u cu i c a các u c g i l y m u. Th i gian tr t ñ u cu i ñ n ñ u cu i là th i gian ñ truy n âm thanh t mi ng ngư i nói ñ n tai ngư i nghe. Theo quy ñ nh hi n hành th i gian tr t ñ u cu i ñ n ñ u cu i ≤ 150 ms Phương pháp xác ñ nh: + Phương pháp mô ph ng: s cu c g i l y m u t i thi u là 1000 cu c g i; các cu c g i mô ph ng ph i ñư c th c hi n vào các gi khác nhau trong ngày; kho ng cách gi a hai cu c g i liên ti p xu t phát t m t thuê bao ch g i không nh hơn 10 giây. 5. ð chính xác ghi cư c ð chính xác tính cư c ñư c ñ c trưng b i hai ch tiêu: - T l cu c g i b ghi cư c sai: T l cu c g i b ghi cư c sai là t s gi a các cu c g i b ghi cư c sai trên t ng s cu c g i. Cu c g i b ghi cư c sai bao g m: - Nh ng cu c g i ghi cư c nhưng không có th c;; 78
- Cu c g i có th c nhưng không ghi cư c; - Cu c g i ghi sai s ch g i ho c s b g i; - Nh ng cu c g i ghi cư c có ñ dài l n hơn 1 giây v giá tr tuy t ñ i so v i ñ dài ñàm tho i th c c a cu c g i; - Nh ng cu c g i ñư c ghi cư c có th i gian b t ñ u sai 9 giây v giá tr tuy t ñ i so v i th i ñi m th c l y theo ñ ng h chu n qu c gia; Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-253: 2006) tiêu chu n c a ch tiêu này ñư c xác ñ nh không l n hơn 0,1% t ng s cu c g i. - T l th i gian ñàm tho i b ghi cư c sai: T l th i gian ñàm tho i b ghi cư c sai là t s gi a t ng giá tr tuy t ñ i th i gian ghi sai c a các cu c g i b ghi cư c sai trên t ng s th i gian c a các cu c g i. Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-253: 2006) tiêu chu n c a ch tiêu t l th i gian ñàm tho i b ghi sai ≤ 0,1%. ð xác ñ nh ch tiêu ñ chính xác ghi cư c th ng kê s d ng phương pháp mô ph ng và phương pháp giám sát báo hi u v i s lư ng cu c g i l y m u c n thi t ít nh t là 10.000 cu c . - Phương pháp mô ph ng: các cu c g i mô ph ng ph i th c hi n vào các gi khác nhau trong ngày. S cu c g i mô ph ng có ñ dài t 1 giây ñ n 60 giây ít nh t là 60% t ng s cu c g i mô ph ng. Kho ng cách gi a hai cu c g i liên ti p xu t phát t cùng m t thuê bao ch g i không nh hơn 10 giây. + Phương pháp giám sát báo hi u: Các cu c g i l y m u ph i vào các gi khác nhau trong ngày. ði m ñ u n i máy ño giám sát báo hi u t i các t ng ñài HOST ho c t ng ñài chuy n ti p n i h t ( Local Tandem) ho c t ng ñài VoIP. Vi c giám sát ñư c th c hi n trên các lu ng báo hi u ho t ñ ng bình thư ng hàng ngày và không làm nh hư ng ñ n ho t ñ ng bình thư ng c a m ng PSTN ho c m ng VoIP. 6. T l cu c g i tính cư c và l p hóa ñơn sai T l cu c g i b tính cư c, l p hóa ñơn sai là t s gi a cu c g i b tính cư c ho c l p hóa ñơn sai trên t ng s cu c g i. Doanh nghi p CCDV ph i lưu tr s li u g c tính cư c trong vòng t i thi u 180 ngày, bao g m: ngày, tháng, năm th c hi n cu c g i; th i gian b t ñ u, th i gian k t thúc; s máy b g i, cư c phí t ng cu c g i. 79
ð tính ch tiêu này ph i so sánh ít nh t 10.000 cu c g i ñư c tính cư c v i s li u ghi cư c. Trên cơ s s li u th ng kê tính t l s cu c g i b tính cư c ho c l p hóa ñơn sai trên t ng s cu c g i. Sè cuéc gäi bÞ tÝnh c−íc sai hoÆc ghi c−íc sai Tû lÖ cuéc gäi bÞ tÝnh c−íc sai hoÆc ghi c−íc sai = Tæng sè cuéc gäi Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-253: 2006) tiêu chu n c a ch tiêu t l s cu c g i b tính cư c sai ho c l p hóa ñơn sai ≤ 0,01% cu c g i. B. Ch tiêu ch t lư ng ph c v 7. ð kh d ng c a d ch v ð kh d ng c a d ch v ( D) là t l th i gian trong ñó DNCCDV s n sàng cung c p d ch v cho khách hàng. Tf D = (1 − ) x100 % Tr Trong ñó: Tr - Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng c a d ch v ; Tf - Th i gian s c thu c trách nhi m c a nhà cung c p d ch v và ñư c xác ñ nh theo công th c: N ri t i Tf = ∑ Ri i =1 N - T ng s l n x y ra s c trong th i gian xác ñ nh ñ kh d ng; Ri - T ng dung lư ng k t n i t m ng VoIP ñ n m ng PSTN t i th i ñi m x y ra s c m ng th i; ri - T ng dung lư ng k t n i t m ng VoIP ñ n m ng PSTN trong s c m ng th i; ti - Th i gian c a s c m ng th i; Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-253: 2006) D không nh hơn 99,5 %. Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng t i thi u là 3 tháng. Trong quá trình th ng kê c n ph i phân t s s c theo t ng nguyên nhân d n ñ n s c ( s c t ng ñài HOST, t ng ñài Tandem n i h t, t ng ñài Gateway VoIP, truy n d n, ...). 8. Ch tiêu khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v 80
Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v là s không hài lòng c a khách hàng v ch t lư ng d ch v ñi n tho i VoIP ñư c báo cho DNCCDV b ng ñơn khi u n i. Trên cơ s th ng kê toàn b s khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v ( t i thi u trong vòng 3 tháng), s khi u n i ñư c xem xét gi i quy t trong th i gian cho phép, th ng kê tính ch tiêu t l khi u n i trên 100 khách hàng trong m t kho ng th i gian nh t ñ nh( 3 tháng, 6 tháng, năm) Tæng sè §¥n khiÕu n¹i γ KN = x100 Tæng sè kh¸ch h ng Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-253: 2006) tiêu chu n c a ch tiêu t l khi u n i trên 100 khách hàng là không vư t quá 0,25 khi u n i trên 100 khách hàng trong 3 tháng. Khi phân tích khi u n i c a khách hàng có th s d ng phương pháp so sánh v i tiêu chu n mà B BCVT ñ ra ñ xem ñơn v có ñ t ch t lư ng tiêu chu n hay không, ho c so sánh v i năm trư c ñ th y ñư c s n l c c a ñơn v , doanh nghi p trong vi c gi m s lư ng khi u n i c a khách hàng. 9 . H i âm khi u n i c a khách hàng H i âm khi u n i c a khách hàng là văn b n c a DNCCDV thông báo cho khách hàng có ñơn khi u n i v vi c ti p nh n khi u n i và xem xét gi i quy t. Theo quy ñ nh c a TCN 68- 253: 2006, DNCCDV ph i có văn b n h i âm cho khách hàng trong th i h n 48 gi k t th i ñi m ti p nh n khi u n i. ð xác ñ nh ch tiêu này, th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra toàn b b ng cách th ng kê t t c các công văn h i âm trong kho ng th i gian t i thi u là 3 tháng, trong ñó phân t thành s công văn h i âm ñư c th c hi n ñúng th i gian cho phép, vi ph m th i gian cho phép. 10. D ch v h tr khách hàng D ch v h tr khách hàng là d ch v h tr , hư ng d n và gi i ñáp th c m c v d ch v ñi n tho i VoIP. Theo quy ñ nh hi n hành thì: - Th i gian cung c p d ch v h tr khách hàng b ng nnhân công qua ñi n tho i là 24h/24h; - T l cu c g i t i d ch v h tr khách hàng chi m m ch thành công và nh n ñư c tín hi u tr l i c a ñi n tho i viên trong vòng 60 giây ≥ 80% t ng s cu c g i. 81