THỐNG KÊ BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG - Pgs.Ts.Nguyễn Đăng Quang phần 4

Chia sẻ: Sadsadas Dsadsadsa | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:17

Thêm vào BST

Báo xấu

92
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình được biên soạn do giảng viên của bộ môn Kinh tế Bưu chính Viễn thông, PGS – TS. Nguyễn Đăng Quang thực hiện.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: THỐNG KÊ BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG - Pgs.Ts.Nguyễn Đăng Quang phần 4

Chương 3 - TH NG KÊ CH T LƯ NG D CH V BƯU CHÍNH VI N THÔNG. 3.1. Nhi m v th ng kê ch t lư ng d ch v Bưu chính vi n thông. Không ng ng nâng cao ch t lư ng s n ph m, d ch v BCVT là nhân t quan tr ng ñ phát tri n chi u sâu n n kinh t và ñáp ng ñ y ñ nhu c u không ng ng tăng c a n n kinh t qu c dân và c a nhân dân. Ch t lư ng ñư c hi u là t p h p các tính ch t c a s n ph m, d ch v th hi n tính l i ích trong vi c tho mãn nhu c u. S n ph m Bưu chính vi n thông không ph i là v t th c th . ðó là hi u qu có ích c a quá trình truy n ñưa tin t c. Ch t lư ng d ch v bưu chính vi n thông ph thu c vào giá tr s d ng, là hi u qu có ích khi ngư i tiêu dùng s d ng d ch v , do ñó m i d ch v BCVT ñư c ñ c trưng b i m t nhóm các tính ch t khác nhau. Hi u qu có ích quá trình truy n ñưa tin t c ñư c th hi n b ng vi c rút ng n th i gian và không gian, hay nói m t cách khác là t c ñ truy n tin. T c ñ truy n tin càng nhanh thì ch t lư ng d ch v BCVT càng cao. Hi u qu có ích quá trình truy n ñưa tin t c còn ñư c th hi n b ng ñ chính xác và trung th c c a vi c truy n ñưa tin t c. Các cu c ñi n tho i nghe càng rõ, không b nhi u, không ti ng v ng, thìch t lư ng d ch v ñi n tho i càng cao. Ch t lư ng d ch v thuê kênh thông tin ñư c th hi n b ng ñ n ñ nh, an toàn trong quá trình ho t ñ ng, không k th i gian gián ño n trong lúc ho t ñ ng và s vi ph m các thông s ch t lư ng c a h th ng Bưu chính vi n thông. Như v y, ch t lư ng d ch v Bưu chính vi n thông ñư c hi u là k t qu t ng h p c a các ch tiêu th hi n m c ñ hài lòng c a ngư i s d ng d ch v ñ i v i d ch v ñó . Nhi m v th ng kê ch t lư ng d ch v Bưu chính vi n thông: - ðánh giá m t lư ng ch t lư ng d ch v BCVT. B ng các phương pháp th ng kê ti n hành ñi u tra ch t lư ng d ch v trong t t c các doanh nghi p, ñơn v cung c p d ch v BCVT, nghiên c u nh ng thành t u ñ t ñư c c a vi c nâng cao ch t lư ng d ch v . - Thi t l p tiêu chu n ch t lư ng, h th ng ch tiêu ch t lư ng d ch v BCVT. T ch c quá trình thu th p nh ng s li u c n thi t t nh ng ngu n tài li u g c, ti n hành t ng h p các s li u này. 48
- Nghiên c u bi n ñ ng ch t lư ng d ch v trong các th i kỳ thông qua s tác ñ ng c a các nhân t , phân tích m c ñ nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v BCVT. Trên cơ s ñó có nh ng bi n pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v BCVT. - nh hư ng c a ch t lư ng d ch v BCVT t i các ch tiêu kinh t . Ch t lư ng d ch v BCVT ph thu c không ch vào thi t b k thu t c a ngành, mà còn ph thu c vào hi u qu vi c s d ng chúng, ch t lư ng lao ñ ng c a cán b , công nhân viên tham gia vào quá trình s n xu t, cũng như các phương pháp qu n lý ch t lư ng d ch v . Nhi m v thư ng xuyên c a th ng kê là hoàn thi n h th ng ch tiêu và ñ m b o ñ chính xác c a vi c thu th p s li u, ph n ánh chính xác m c ñ ñ t ñư c c a ch t lư ng d ch v bưu chính vi n thông. 3.2. H th ng các ch tiêu ch t lư ng d ch v bưu chính vi n thông. Ch t lư ng d ch v BCVT ñư c th hi n thông qua h th ng ch tiêu. T c là nhi u ch tiêu có liên quan m t thi t v i nhau cùng ph n ánh ch t lư ng d ch v . V i d ch v BCVT có các ch tiêu ch y u sau: - Ch tiêu nhanh chóng(t c ñ truy n ñưa tin t c). - Ch tiêu ñ chính xác, trung th c c a vi c truy n và khôi ph c tin t c. - Ch tiêu ñ an toàn và n ñ nh. - Ch tiêu ti n l i Vì s n ph m BCVT ñư c phân thành s n ph m hoàn ch nh và s n ph m công ño n nên ñ i v i các doanh nghi p, ñơn v cung c p d ch v ( Bưu ñi n t nh, thành ph , công ty ñi n báo- ñi n tho i, công ty Vi n thông,...) phân bi t ch tiêu ch t lư ng s n ph m hoàn ch nh và ch t lư ng s n ph m công ño n. Nh ng ch tiêu ñ c trưng cho t c ñ truy n ñưa tin t c t ngư i g i ñ n ngư i nh n là nh ng ch tiêu ch t lư ng s n ph m hoàn ch nh. Nh ng ch tiêu, ñ c trưng cho t c ñ truy n ñưa tin t c trong khâu ñi, quá giang, ñ n - ch tiêu ch t lư ng s n ph m công ño n. Ngoài các ch tiêu ch t lư ng s n ph m công ño n, ngư i ta còn s d ng r ng rãi các ch tiêu ch t lư ng công tác c a t ng b ph n và c a t ng cán b , công nhân viên. H th ng các ch tiêu ch t lư ng d ch v bưu chính vi n thông ñư c trình bày trong hình 3.1 + Ch tiêu t c ñ truy n ñưa tin t c ñánh giá th i gian truy n ñưa tin t c. Trong các doanh nghi p cung c p d ch v BCVT quy ñ nh th i gian ñ nh m c truy n ñưa cho phép, trong th i gian ñó quá trình truy n ñưa tin t c c n ph i th c 49
hi n hoàn toàn, hay là m t ph n c a quá trình ñó trong m t công ño n c a quá trình s n xu t. Th i gian này ñư c quy ñ nh riêng cho t ng bư c công vi c ( g i là th i gian ñ nh m c ). Hình 3.1: H th ng các ch tiêu ch t lư ng d ch v bưu chính vi n thông Các ch tiêu ch t lư ng d ch v ð ch nh x c c a vi c truy n ñưa tin t c T c ñ truy n ñưa tin t c c a m ng lư i ð b o m t c a qu tr nh truy n ñưa tin S g n gũi và thu n l i khi s d ng d ch ð tin c y ho t ñ ng c c thi t b BCVT bưu ch nh vi n th ng tc v Th i gian ñ nh m c cho phép là m c th i gian quy ñ nh mà trong kho ng th i gian ñó c n ph i th c hi n toàn b chu kỳ truy n ñưa tin t c hay m t giai ño n nh t ñ nh c a chu kỳ ñó. N u vư t th i gian ñ nh m c là vi ph m ch tiêu t c ñ . Ví d , n u như m t b c ñi n báo thư ng ñư c chuy n ñi sau 120 phút tính t lúc nh n c a khách hàng, nó s b coi là b ch m tr v ch tiêu th i gian chuy n cho phép n u th i gian quy ñ nh cho lo i b c ñi n ñó là 90 phút. Như v y ch tiêu th i gian ñ nh m c cho phép là tiêu th c phân t tin t c thành "ñ t" hay "vi ph m" ch tiêu ch t lư ng. Th i gian ñ nh m c cho phép bao g m:. 50
* Th i h n ki m tra chung là m c th i gian quy ñ nh cho toàn b chu kỳ truy n ñưa tin t c t th i ñi m nh n tin c a ngư i g i ñ n th i ñi m phát tin cho ngư i nh n. * Th i h n ki m tra thao tác: Là th i gian x lý cho t ng bư c công vi c: ch p nh n, chia ch n... * Th i h n ki m tra giai ño n: Là kho ng th i gian quy ñ nh ñ th c hi n m t giai ño n nh t ñ nh c a quá trình s n xu t hoàn ch nh. - Trong Bưu chính th i h n ki m tra chung còn g i là th i gian toàn trình ñ nh m c bao g m toàn b th i gian t th i ñi m nh n bưu g i t i các cơ s cung c p d ch v t i th i ñi m phát bưu g i cho ngư i nh n. - ð i v i d ch v ñi n báo – Th i h n ñ nh m c bao g m toàn b th i gian tính t th i ñi m nh n chuy n b c ñi n báo t i bưu c c ñi t i th i ñi m phát b c ñi n cho ngư i nh n. - ð i v i d ch v ñi n tho i ñư ng dài v i th th c ph c v ñăng ký gi y m i - t th i ñi m nh n ñăng ký t i th i ñi m cu c g i v i ngư i b g i ñư c th c hi n thành công. - Trong vi n thông thư ng quy ñ nh ñ nh m c th i gian kh c ph c s c ñư ng dây thuê bao, th i gian ti p nh n và gi i quy t khi u n i, th i gian thi t l p d ch v ( l p ñ t thuê bao ñi n tho i, thuê bao Internet ADSL, ...), th i gian tr sau quay s ,... Các ch tiêu th i gian toàn trình ñ nh m c, th i gian ñ nh m c cho t ng khâu, t ng giai ño n do cơ quan qu n lý nhà nư c v BCVT, doanh nghi p cung c p d ch v BCVT ban hành, phù h p v i trình ñ trang thi t b k thu t, công ngh , t c ñ truy n tin c a các ñơn v tiên ti n, ñ a ñi m cung c p d ch v ( thành ph , nông thôn, các t nh) và nh ng tiêu th c khác. + Ch tiêu ñ chính xác, trung th c c a vi c truy n và khôi ph c tin t c. Ch tiêu này ñ c trưng ch y u cho lĩnh v c vi n thông, khi x y ra quá trình bi n ñ i các ch , s , hình nh tĩnh ( ñi n báo), âm thanh ( ñi n tho i), hình nh ñ ng ( truy n hình) thành các tín hi u xung, s và sau khi truy n trong giai ño n tái t o chúng thành nh ng tín hi u ban ñ u. Nh ng sai sót trong quá trình bi n ñ i, truy n d n và tái t o thông tin d n ñ n s bi n d ng c a tin t c. K t qu cu i cùng là tin t c ñó ho c b hư h ng hoàn toàn, ho c b l i. 51
Trong d ch v ñi n báo nh ng sai l ch có th ch nh lý ñư c n u phát hi n ra chúng trong quá trình chuy n ñi n báo. Trong d ch v ñi n tho i vi ph m ch t lư ng ( nghe không rõ, nhi u, ti ng v ng, xuyên âm, ...) ñư c chuy n t i t n ngư i s d ng d ch v ñi n tho i. Nh ng vi ph m trong quá trình truy n ñưa tin t c do ch t lư ng làm vi c không t t c a các nhân viên c a doanh nghi p cung c p d ch v gây ra ñư c g i là vi ph m trong công vi c. Trong Bưu chính vi ph m trong công vi c là nh ng trư ng h p phân hư ng, chia ch n không ñúng ñ a ch , l c hư ng, phát nh m và m t s l i khác trong quá trình s n xu t. Nh ng vi ph m lo i này không ñư c phép, nên không th ñ ra ñ nh m c. Ch t n t i nh ng hình th c ki m tra ñ c nh báo v nh ng vi ph m này. ð ñánh giá k t qu làm vi c c a b ph n, c a t ng công nhân trong vi c th c hi n và nâng cao ch t lư ng c n s d ng phương pháp so sánh các ch tiêu kỳ báo cáo và nh ng ch tiêu tương t kỳ g c hay th i kỳ tương ng c a năm trư c. + ð an toàn và n ñ nh. ð n ñ nh trong Vi n thông ( h th ng chuy n m ch, ñư ng truy n d n , ...) ñư c coi là s ho t ñ ng liên t c không có th i gian ng ng ho t ñ ng c a các h th ng vi n thông( t t nhiên không ph i là th i gian ng ng theo th i gian bi u ñ b o dư ng, s a ch a theo k ho ch). Th i gian ng ng ho t ñ ng c a các h th ng chuy n m ch, ñư ng truy n d n vì s c và h ng hóc là h u qu c a ch t lư ng công tác v n hành, khai thác trang thi t b k thu t BCVT, công tác chu n b , b o dư ng các trang thi t b k thu t, kênh thông tin cho quá trình ho t ñ ng. - ð an toàn ñ i v i d ch v bưu chính th hi n: Không m t mát, m ư t, hư h ng. Còn ñ an toàn thông tin trong vi n thông th hi n ñ b o m t thông tin. - ð n ñ nh trong bưu chính là không thay ñ i các chuy n, ñư ng thư tuỳ ti n và vi c trao ñ i túi gói v i các phương ti n v n chuy n. Trong Vi n thông ch tiêu ñ n ñ nh th hi n s l n h ng hóc thi t b chuy n m ch, ñư ng truy n d n, và th i gian ph c h i s c . Th ng kê BCVT v i các phương pháp th ng kê c a mình ñ m b o vi c thu th p và x lý thông tin v ch t lư ng: - S n ph m hoàn ch nh. - S n ph m công ño n. Vì s n ph m công ño n BCVT bi u th k t qu có ích ho t ñ ng c a các ñơn v trong các giai ño n trung gian c a quá trình truy n ñưa tin t c, nên trong th c t 52
hàng ngày ngư i ta hay nói v ch t lư ng s n ph m công ño n c a các ñơn v BCVT trong quá trình th c hi n các tác nghi p s n xu t ñ t o ra s n ph m Bưu chính-Vi n thông. 3.3 - Th ng kê ch t lư ng d ch v bưu chính. 3.3.1 Th ng kê ch t lư ng thông tin Ch t lư ng thông tin bưu chính ñư c ño b ng nh ng ch tiêu sau ñây: + T c ñ truy n ñưa tin t c T c ñ truy n ñưa tin t c ñư c ño b ng nh ng ch tiêu sau: - Th i gian th c t phát báo Nhân dân ñ n ñ c gi ñăng ký theo th i h n, (trong ngày, ngày th 2, th 3). - Th c hi n ch tiêu th i gian toàn trình chuy n và phát bưu g i gi a các ñi m dân cư ( t ngư i g i t i tay ngư i nh n). - Th c hi n ch tiêu th i gian ñ nh m c cho phép chuy n và phát bưu g i gi a các t nh, thành ph , gi a trung tâm t nh, thành v i các qu n, huy n. Th ng kê vi c th c hi n ch tiêu th i gian ñ nh m c cho phép nh n và phát bưu g i gi a các ñi m dân cư( t ngư i g i ñ n ngư i nh n) thư ng ñư c tính toán m t l n trong năm. Th i gian toàn trình th c t ñư c xác ñ nh t ngày g i c a bưu c c ñi t i lúc bưu g i ñư c chuy n t i bưu c c ñ n theo d u nh t n trên bưu g i có tính ñ n th i gian ñi phát. Th ng kê vi c th c hi n th i gian ñ nh m c chuy n và phát bưu g i gi a trung tâm các t nh, thành ph thông thư ng ñư c tính toán 2 l n trong năm. Th ng kê t t c các bưu g i ñư c chuy n ñi t các bưu c c trung tâm t nh, thành ph . Trong ph n l n các trư ng h p ngư i ta căn c vào d u nh t n c a các bưu c c ñi và ñ n ñ th ng kê tin t c vi ph m. Song ñ xác ñ nh c th l i bưu c c ñi và ñ n ngư i ta ti n hành ñi u tra chuyên môn b ng cách g i thí ñi m ñ ki m tra. K t qu c a vi c th ng kê ch tiêu th i gian chuy n và phát ñư c ghi vào bi u m u th ng kê, trong ñó ch ra ( xem b ng 3.1): - Ngày ki m tra. - S bưu ph m ñư c ki m tra( t s ) và ngày phát bưu ph m cho ngư i nh n(m u s ). Nh ng s li u th ng kê ñư c so sánh v i ch tiêu th i gian toàn trình cho phép. B ng 3.1 B ng th ng kê th i gian toàn trình th c t c a bưu ph m Ngày ki m tra 1 2 3 4 5 S bưu ph m 15/1 25/2 15/3 20/4 35/4 53
Trên cơ s nh ng s li u thu th p ñư c tính toán nh ng ch tiêu ch t lư ng sau: - T l bưu g i ñ t ch tiêu ch t lư ng, là t s gi a s bưu g i có th i gian toàn trình th c t chuy n và phát nh hơn ho c b ng th i gian toàn trình ñ nh m c trên t ng s bưu g i ñư c x lý: Qdat K dat = x100 Q - T l bưu g i vi ph m ch t lư ng, là t s gi a s bưu g i có th i gian toàn trình th c t l n hơn th i gian toàn trình ñ nh m c trên t ng s bưu g i ñư c x lý (thư ng g i là h s ch m ch Kch): Qch K ch = x100 Q Trong ñó: Kch - H s ch m ch Qch - S lư ng bưu g i có th i gian toàn trình th c t (Ttt.t ) l n hơn th i gian toàn trình ñ nh m c (Tñm.); Qdat – S lư ng bưu g i có có th i gian toàn trình th c t nh hơn ho c b ng th i gian toàn trình ñ nh m c; Q - T ng s bưu g i ñư c x lý. Trong quá trình th ng kê c n ph i phân t s tin t c vi ph m ch tiêu th i gian chuy n và phát theo t ng nguyên nhân ( khách quan, ch quan) ñ có bi n pháp kh c ph c nh m nâng cao ch t lư ng d ch v . Ví d , s li u th ng k s lư ng bưu ph m ñ n không phát ñư c vi ph m ch tiêu th i gian t i bưu ñi n t nh Cà mau năm 2002 theo các nguyên nhân vi ph m ñư c trình bày trong b ng 3.2. B ng 3.2: Th ng kê Bưu ph m ñ n vi ph m ch tiêu th i gian phát năm 2002. Bưu ph m ñ n Tháng S lư ng S lư ng Nguyên nhân không phát nh n T ch i ð a ch Không có L i do ñư c không ñ y ñ a ch ngư i phát ñ 1 44.010 76 19 52 5 2 44.130 57 20 33 3 1 54
3 41.086 65 18 37 10 1 4 45.082 68 21 34 13 5 44.120 69 19 39 7 4 6 47.210 63 16 42 5 7 51.045 71 01 70 8 43.034 79 12 51 14 2 9 53.126 71 16 47 04 10 54.050 76 13 49 13 1 11 50.697 83 3 63 17 12 56.000 82 70 7 8 573.590 860 158 587 98 17 T ng Như v y, t l bưu ph m vi ph m ch tiêu th i gian phát là 0,15 %, trong ñó ch y u do nguyên nhân ñ a ch không ñ y ñ ( 0,10%). Nguyên nhân vi ph m do Bưu ñi n chi m t tr ng r t nh ( 0,0029%). + ð an toàn c a vi c truy n ñưa tin t c B o qu n bưu ph m, bưu ki n, thư chuy n ti n và ñi n chuy n ti n,... là m t yêu c u r t quan tr ng thu c ch t lư ng d ch v Bưu chính. Vi ph m yêu c u này s d n t i vi c m t mát, hư h ng bưu ph m, bưu ki n, s ti n g i, ... M c dù nh ng trư ng h p này r t ít x y ra và ñư c coi là nh ng hi n tư ng cá bi t, nhưng vi c x y ra c a chúng gây nên t n th t v v t ch t và tinh th n cho ngư i s d ng d ch v và uy tín c a doanh nghi p cung c p d ch v . Vì v y trong bi u m u th ng kê có th ng kê s lư ng bưu g i b m t mát, suy suy n, hư h ng cũng như s ti n b hao h t. Trên cơ s s li u th ng kê v s bưu ph m, bưu ki n b hư h ng, m t mát, s ti n m t ngư i ta tính ch tiêu h s không an toàn: S bưu g i b m t mát, hư h ng,... HKAN = ------------------------------------------x 100 T ng s bưu g i ñư c x lý + Ch tiêu tính chính xác c a vi c truy n ñưa tin t c. 55
Trong Bưu chính tính chính xác c a vi c truy n ñưa tin t c là bưu ph m, bưu ki n, ñi n chuy n ti n, thư chuy n ti n, ... ph i ñư c chuy n phát ñúng d n tay ngư i nh n. Trong quá trình ch p nh n, chuy n, phát có th x y ra trư ng h p bưu g i b phát nh m, l c hư ng, sai ñ a ch ,... Do ñó ñ ñánh giá ñ chính xác c a vi c truy n ñưa tin t c ngư i ta dùng các ch tiêu t l s bưu g i ñ t ch tiêu chính xác và t tr ng s bưu g i vi ph m ch tiêu chính xác ( thư ng g i là h s sai sót), là t s gi a s bưu ph m, bưu ki n,... b l c hư ng, phát nh m, sai ñ a ch trên t ng s bưu g i ñư c x lý. Sè b−u göi bÞ lÖch h−íng, ph¸t nhÇm, sai § Þa chØ Hs = x100 (%) Tæng sè b−u göi §−îc xö lý Trong các Bưu ñi n thành ph , th xã, công ty VPS nhóm các ch tiêu vi ph m ch t lư ng, có nh hư ng sâu s c t i quá trình s n xu t bên trong ñơn v , bao g m: - T l ph n trăm s bưu g i ñư c chia ch n không chính xác. - S lư ng và t l ph n trăm s bưu g i vi ph m ch tiêu th l th t c khai thác. - S lư ng thư chuy n ti n, ñi n chuy n ti n,... vi ph m ch tiêu th l th t c khai thác. Nh ng vi ph m này ñư c th ng kê hàng ngày trong quá trình ki m soát. ð ñ m b o ñ tin c y cho quá trình ki m tra ph i xác ñ nh s m u c n thi t. Nh ng vi ph m trong quá trình ki m tra c n ph i ñư c lo i tr và không vư t quá gi i h n c a ñơn v ( nghĩa là s không t i tay ngư i nh n), vì th nó không là ch tiêu ch t lư ng công tác c a ñơn v . Trong quá trình ñi u tra ch n m u ki m tra ch t lư ng công tác ch p nh n, khai thác ch lo i tr nh ng vi ph m trong s bưu g i ñư c ki m tra. Như v y trong ph n không ki m tra v n còn t n t i nh ng vi ph m. Vì v y khi tính toán ch tiêu s lư ng vi ph m th c t c n ph i tr ñi s lư ng nh ng vi ph m ñã ñư c kh c ph c. Ví d : Khi ki m tra ch n m u 10000 b c thư ñư c phân hư ng chuy n ti n hành ki m tra 4000. Trong ñó có 20 b c thư ñư c phân hư ng sai ñ a ch . Ch tiêu s vi ph m b ng 0,5 % ( 20 .100/4000), ch tiêu vi ph m th c t - 0,3 % [ 0,5. (10000- 40000] / 10000, b i vì s vi ph m có th ch cho phép ñ i v i 6000 thư không ñư c ki m tra. S vi ph m trong nhóm thư ñã ñư c ki m tra ph i lo i tr . Công th c chung xác ñ nh ch tiêu s vi ph m th c t : 56
q − q kt Vtt = Vkt x q Trong ñó Vtt - T l ph n trăm s vi ph m th c t . Vkt – T l ph n trăm s vi ph m ñư c ki m trat q- T ng s bưu g i ñư c x lý. qn - S lư ng bưu g i ñư c ki m tra. 3.3.2 Th ng kê ch t lư ng ph c v bưu chính Ch t lư ng ph c v bưu chính ñư c ñ c trưng b ng các ch tiêu m c ñ ti m c n, kh năng có th s d ng ñư c d ch v bưu chính, ch t lư ng công tác gi i quy t khi u n i và ñư c ño lư ng b ng các ch tiêu: - Bán kính ph c v bình quân c a m t ñi m ph c v : S R= π *N Trong ñó: S - Di n tích ph c v c a m ng ( km2 ) N - T ng s ñi m thông tin ph c v c a m ng. - S dân ph c v bình quân c a m t ñi m ph c v : D D= N Trong ñó: N - S dân ph c v c a m ng (ngư i ) - H s m ñ ng ñ u các d ch v Ni Ki = N Trong ñó : Ni - S ñi m ph c v có m d ch v th i - Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v : Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v là s không hài lòng c a khách hàng và ñư c thông báo cho doanh nghi p cung c p d ch v b ng ñơn khi u n i. Ch t lư ng công tác gi i quy t khi u n i ñư c ñ c trưng b ng s ñơn khi u n i trong kỳ, t l ph n trăm s ñơn khi u n i ñư c xem xét và gi i quy t trong th i gian cho phép, t l ph n trăm khách hàng hài lòng v i k t qu gi i quy t khi u n i. 3.4 - Th ng kê ch t lư ng d ch v vi n thông 3.4.1 Th ng kê ch t lư ng d ch v ñi n báo, Fax. Ch t lư ng d ch v ñi n báo, Fax ñư c ñ c trưng b i các ch tiêu: 57
- T l ph n trăm s b c ñi n báo, Fax ñư c chuy n, phát t ngư i g i ñ n ngư i nh n ñúng th i gian truy n ñưa cho phép ( vi ph m th i gian truy n ñưa ) - Ch tiêu t l ph n trăm s l n k t n i không thành công( b t ch i). T l ph n trăm s b c ñi n báo, Fax ñư c chuy n, phát t tay ngư i g i ñ n tay ngư i nh n ñúng ñ nh m c th i gian truy n ñưa là ch tiêu ch t lư ng s n ph m ngành, b i vì nó là cơ s ñ ñánh giá k t qu cu i cùng d ch v ñi n báo, fax. T l ph n trăm s b c ñi n báo, Fax vi ph m ch tiêu th i gian khi chuy n và phát là ch tiêu quan tr ng th hai c a d ch v ñi n báo, fax ( t c là nh ng b c ñi n báo, b c fax ñư c truy n và phát có vi ph m ch tiêu th i gian truy n ñưa cho phép). Vi c th ng kê ch tiêu này ñư c th c hi n trên t t các các công ty ñi n tho i- ñi n báo, công ty vi n thông, bưu ñi n thành ph , th xã có ti n hành d ch v chuy n và phát ñi n báo, fax. Thông thư ng ñ i v i các bưu c c có s b c ñi n báo, fax bình quân ngày ít thì vi c th ng kê ñư c ti n hành hàng ngày b ng phương pháp ñi u tra toàn b . ð i v i các bưu c c có s b c ñi n báo, fax l n vi c ki m tra tình hình th c hi n ch tiêu th i gian truy n ñưa ñư c ti n hành b ng phương pháp ñi u tra ch n m u. Trên cơ s d li u thu th p ñư c tính t l ph n trăm s b c ñi n, s b c fax có vi ph m ch tiêu th i gian chuy n và phát. T l này ñư c tính cho toàn b lưu lư ng ñi n báo, fax. Mu n th ng kê s lư ng tin t c b vi ph m ngư i ta căn c vào biên lai g c c a bưu ñi n ñi trong ñó có ghi th i gian nh n ñi n c a khách hàng. Ví d : N u t l s b c ñi n báo b ch m trong 5 ngày th ng kê là 5 %, còn s n lư ng ñi n báo trong m t tháng là 720.00 b c, thì s b c ñi n báo b ch m là 3600 b c ( 720000 .5/100). Ch t lư ng ho t ñ ng c a b ph n phát ñi n báo, Fax ñư c ñánh giá b ng ch tiêu th c hi n th i gian phát ñi n báo, fax. ð xác ñ nh ch tiêu này ph i th ng kê t t c s b c ñi n báo, fax ñư c chuy n t i tay ngư i nh n bao g m c nh ng b c ñi n báo, fax vi ph m ch tiêu th i gian phát cho phép. Vi c th ng kê ñư c ti n hành theo s giao nh n v i khách hàng có ghi th i gian nh n ñi n máy thu và th i gian phát cho khách hàng. T ñó ñ xác ñ nh s lư ng và t l vi ph m. M t ch tiêu có ý nghĩa h t s c quan tr ng ñó là "s b c ñi n báo, fax b l i trong vi c x lý"- t c là s b c ñi n báo, fax vi ph m ch tiêu th l th t c khai thác, t c là s sai l ch t ng , con s kí hi u, ho c nh n b c ñi n v i n i dung 58
không rõ ràng, nh n fax không ñ ñ tương ph n tr ng ñen rõ ràng ho c tính cư c sai, ho c làm th t c nh n sai. Vi ph m trong quá trình x lý các b c ñi n báo, fax ñư c tìm ra trong quá trình ñi u tra nh ng khi u n i t i b ph n giao d ch, chuy n ñi n báo, xu t hi n do vi ph m ch t lư ng x lý các b c ñi n báo, fax. Cơ s ñ tính ch tiêu này là s th ng kê nh ng khi u n i c a khách hàng, s yêu c u xem xét khi u n i. T l nh ng l n k t n i không thành công khi chuy n ñi n báo, truy n fax ñ c trưng cho cho ch t lư ng c a các ñơn v cung c p d ch v BCVT có cung c p d ch v ñi n báo, fax. S li u ñ tính ch tiêu này thu th p ñư c trên cơ s ñi u tra chuyên môn trong nh ng ngày làm vi c vào gi cao ñi m riêng bi t cho t ng lo i t ng ñài ñi n báo. S l n k t n i c n thi t ñ ki m tra do doanh nghi p BCVT quy ñ nh (ví d như là 1000 l n k t n i). Ngoài nh ng ch tiêu chung ñánh giá ch t lư ng công tác c a các ñơn v cung c p d ch v Bưu chính vi n thông, mà ñư c ghi vào trong báo cáo th ng kê, khi ñánh giá ch t lư ng làm vi c c a các b ph n ngư i ta còn có th s d ng các ch tiêu trong n i b ñơn v , công ty. ð tìm ra nguyên nhân ch m tr c a vi c truy n ñi n báo, fax ( k thu t, t ch c,...) c n ph i ti n hành ñi u tra ch n m u theo phương pháp ch n m u ng u nhiên. Trong các ñơn v , cơ s cung c p d ch v BCVT có th yêu c u th ng kê và phân tích chi ti t nh ng vi ph m ch t lư ng d ch v b c ñi n báo, fax khi ti n hành các công vi c b ph n giao d ch, truy n, nh n và phát ñi n báo, fax. - Vi ph m ch t lư ng b ph n giao d ch là vi c ñ m không ñúng s lư ng t , tính cư c không ñúng, nh n ñi n có ñ a ch không ñ y ñ , ho c n i dung không rõ ràng. - Vi ph m ch t lư ng khi truy n là nh ng l i b bi n d ng trong b c ñi n: b qua ho c làm sai l ch t ng , d u, con s , t ý c t b t t ng , thay ñ i ho c chuy n ñ i v trí các ch cái trong t . - Vi ph m ch t lư ng khi nh n b c ñi n báo ñư c coi là: thay và chuy n ñ i ch cái trong t , l p b c ñi n báo không rõ ràng, không ñ s lư ng t ...v.v. ð th ng kê vi ph m ch t lư ng t i khâu giao d ch, truy n, nh n và l p b c ñi n báo, fax ñ n ngư i ta ti n hành ñi u tra ch n m u. ð ñ m b o ñ tin c y c n thi t c a vi c th ng kê vi ph m ch t lư ng ( sai sót trong công vi c), v i các bưu 59
c c có s n lư ng l n thì nên ti n hành ki m tra không ít hơn 50% các b c ñi n, fax ñư c truy n và nh n. Còn n u s n lư ng ngày ít thì c n ti n hành ñ i v i t t c các b c ñi n. Vi ph m ch t lư ng chia ch n, phân hư ng ñư c phát hi n b ng phương pháp ñi u tra ch n m u do b ph n ki m soát viên ti n hành hàng ngày. 3.4.2 - Th ng kê ch t lư ng d ch v ñi n tho i. 3.4.2.1 Th ng kê ch t lư ng d ch v ñi n tho i trên m ng vi n thông c ñ nh m t ñt Trong ñi u ki n hi n nay, khi công ngh vi n thông và công ngh thông tin ñã có nh ng bư c nh y v t ñáng k , các cu c ñàm tho i ñư c k t n i t ñ ng, vì v y ch t lư ng d ch v ñi n tho i ñư c ñánh giá theo tiêu th c: K t n i nhanh, ñàm tho i d ch u, không l i. Ch t lư ng d ch v ñi n tho i trên m ng vi n thông c ñ nh m t ñ t là k t qu t ng h p các ch tiêu th hi n m c ñ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ñi n tho i c ñ nh. Trong báo cáo th ng kê th c hành, th ng kê ch t lư ng d ch v ñi n tho i trên m ng vi n thông c ñ nh m t ñư c ti n hành b ng các ch tiêu tuy t ñ i: - T ng s l n x y ra s c m ng trong kỳ - T ng s thuê bao b m t liên l c khi x y ra s c c a m ng; - Th i gian c a s c ; - S s c ñư ng dây thuê bao - S cu c g i ñư c thi t l p thành công - S cu c g i b tính cư c sai. - S cu c g i b l p hóa ñơn sai. - Th i gian ch s a ch a s c ñư ng dây thuê bao; - S s c ñư ng dây thuê bao ñư c kh c ph c trong th i gian cho phép ( vi ph m th i gian cho phép). - S h p ñ ng cung c p d ch v ñư c hoàn thành trong th i gian cho phép. - T ng s ñơn khi u n i và s ñơn khi u n i ñư c xem xét và có công văn h i âm trong th i gian ñ nh m c cho phép. Trên cơ s các d li u th ng kê tính nh ng ch tiêu ch t lư ng sau: A. Ch tiêu ch t lư ng k thu t: 1. T l cu c g i ñư c thi t l p thành công: 60
T l cu c g i ñư c thi t l p thành công là t s gi a s cu c g i ñư c thi t l p thành công trên t ng s cu c g i. CTC k TC = C Trong ñó: CTC - S các cu c g i ñư c thi t l p thành công. C - T ng s cu c g i. Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-176: 2006) t l cu c g i ñư c thi t l p thành công ñư c quy ñ nh như sau: - Liên l c n i t nh, thành ph ≥ 95%; - Liên l c liên t nh ≥ 94% ð xác ñ nh ñư c ch tiêu này, th ng kê dùng các phương pháp sau: - Phương pháp dùng thi t b ño: T ng s cu c g i l y m u c n thi t ít nh t là 1500 cu c g i. Vi c xác ñ nh có th áp d ng m t trong hai phương pháp ho c k t h p c hai phương pháp sau: + Phương pháp mô ph ng: các cu c g i mô ph ng ph i ñư c th c hi n vào các gi khác nhau trong ngày; s cu c g i mô ph ng ñ ng th i không vư t quá 32 cu c g i ñ i v i t ng ñài HOST và không quá 16 cu c g i ñ i v i các t ng ñài khác. + Phương pháp giám sát báo hi u: Các cu c g i l y m u ph i vào các gi khác nhau trong ngày. ði m ñ u n i máy ño giám sát báo hi u t i các t ng ñài HOST ho c t ng ñài chuy n ti p n i h t ( Local Tandem). Vi c giám sát ñư c th c hi n trên các lu ng báo hi u ho t ñ ng bình thư ng hàng ngày và không làm nh hư ng ñ n ho t ñ ng bình thư ng c a m ng. - Phương pháp giám sát b ng tính năng s n có c a m ng: S cu c g i l y m u t i thi u là toàn b cu c g i trong 7 ngày liên ti p. 2. Ch t lư ng tho i Ch t lư ng tho i là ch s tích h p c a ch t lư ng truy n ti ng nói trên kênh tho i ñư c xác ñ nh b ng cách tính ñi m trung bình theo thang ñi m MOS t 1 ñ n 5 theo khuy n ngh P.800 c a Liên minh vi n thông Th gi i tương ng như sau: ði m s 5 4 3 2 1 Ch t lư ng R tt t Tt Trung bình Xu R tx u tho i 61
ð xác ñ nh ch tiêu ch t lư ng tho i th ng kê s d ng các phương pháp: - Phương pháp s d ng thi t b ño theo khuy n ngh ITU- T P.862 và quy ñ i ra ñi m MOS theo khuy n ngh ITU - T P.862.1. S lư ng cu c g i l y m u l y ít nh t là 1000 cu c g i vào các gi khác nhau trong ngày; - Phương pháp l y ý ki n khách hàng qua thư, thư ñi n t , fax ho c ñi n tho i. S khách hàng l y ý ki n t i thi u là 1% t ng s khách hàng ñ i v i m ng có s thuê bao nh hơn 10.000 thuê bao; ñ i v i m ng có s thuê bao l n hơn 10.000 thuê bao thì s khách hàng l y ý ki n t i thi u là 1000 khách hàng. Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-176: 2006) tiêu chu n c a ch tiêu này ñư c xác ñ nh là ≥ 3,5 ñi m. Ví d , trong năm 2004, Bưu ñi n TP H Chí Minh ñã s d ng phương pháp l y ý ki n khách hàng v ch t lư ng tho i. Vi c th c hi n l y ý ki n thăm dò m c ñ th a mãn c a khách hàng ñư c th c hi n b ng nhi u hình th c sau: B ng 2.2 Các chương trình thăm dò ý ki n khách hàng v ch t lư ng tho i S S lư ng lư ng T l ñt Chương trình Ghi chú thư g i ñi thư nh n (%) v 232 thư G i thư thăm dò khách hàng 5.000 1208 27 b tr v b ng ñư ng bưu ñi n vì ñ a ch Ph ng v n tr c ti p thuê bao 3.954 3818 96,5 cá nhân Ph ng v n tr c ti p thuê bao 1.120 942 84,1 doanh nghi p Ph ng v n tr c ti p thuê bao doanh nghi p có m c cư c 100 100 100 cao T ng c ng 10.174 6068 59,6 K t qu th ng kê ý ki n khách hàng v ch t lư ng tho i: - S khách hàng ñư c l y ý ki n: 10.174 - S khách hàng ph n h i ý ki n: 6.068 62
K t qu t ng h p ý ki n c a khách hàng v ch t lư ng tho i ñư c trình bày trong b ng 2.3. B ng 2.3. T ng h p ý ki n khách hàng v ch t lư ng tho i năm 2004. ði m s 1 2 3 4 5 Ch t lư ng tho i R tt t Tt Trung bình Xu R tx u Ý ki n khách hàng 741 4011 1201 103 12 T l (%) 12,2 66,1 19,8 1,7 0,2 Như v y, trong năm 2004 t l khách hàng ñánh giá ch t lư ng tho i t m c trung bình (03 ñi m) tr lên là 5.953 / 6068 khách hàng, ñ t t l 98,1%; trong ñó 12,2 5 ñánh giá r t t t, 66,1 % ñánh giá t t, 19,8 % ñánh giá trung bình. So v i TCN 68 -176:2003 là ít nh t 95% cu c g i ñ t m c t 03 ñi m tr lên thì ch tiêu ch t lư ng tho i d ch v ñi n tho i c ñ nh t i TP H Chí Minh là ñ t yêu c u. Khi phân tích ch t lư ng tho i, ñ ñánh giá n l c c a doanh nghi p trong v c nâng cao ch t lư ng có th s d ng phương pháp dãy s th i gian. Ví d , ñ ñánh giá vi c nâng cao ch t lư ng tho i c a Bưu ñi n TP H Chí Minh, ta có th so sánh ch t lư ng tho i năm 2004 so v i năm 2003. B ng 2.4. T ng h p ý ki n khách hàng v ch t lư ng tho i năm 2003-2004 . ði m s 1 2 3 4 5 Ch t lư ng Trung R tt t Tt Xu R tx u tho i bình Năm 13,9 45,4 34,6 4,7 1,2 2003 Tl ( %) Năm 12,2 66,1 19,8 1,7 0,2 2004 N u so sánh v i ch t lư ng tho i năm 2003, ta th y ch t lư ng tho i năm 2004 ñư c c i thi n ñáng k , 78,3 % s khách hàng ñư c l y ý ki n ñánh giá ch t lư ng t t và r t t t so v i 59,3 % c a năm 2003; t l s khách hàng ñánh giá ch t 63
lư ng tho i dư i m c trung bình gi m t 5,9% năm 2003 xu ng còn 1,9% năm 2004. 3. ð chính xác ghi cư c ð chính xác tính cư c ñư c ñ c trưng b i hai ch tiêu: - T l cu c g i b ghi cư c sai: T l cu c g i b ghi cư c sai là t s gi a các cu c g i b ghi cư c sai trên t ng s cu c g i. Cu c g i b ghi cư c sai bao g m: - Nh ng cu c g i ghi cư c nhưng không có th c; - Cu c g i có th c nhưng không ghi cư c; - Cu c g i ghi sai s ch g i ho c s b g i; - Nh ng cu c g i ghi cư c có ñ dài l n hơn 1 giây v giá tr tuy t ñ i so v i ñ dài ñàm tho i th c c a cu c g i; - Nh ng cu c g i ñư c ghi cư c có th i gian b t ñ u sai ± 9 giây v giá tr tuy t ñ i so v i th i ñi m th c l y theo ñ ng h chu n qu c gia; Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-176: 2006) tiêu chu n c a ch tiêu này ñư c xác ñ nh không l n hơn 0,1% t ng s cu c g i. - T l th i gian ñàm tho i b ghi cư c sai: T l th i gian ñàm tho i b ghi cư c sai là t s gi a t ng giá tr tuy t ñ i th i gian ghi sai c a các cu c g i b ghi cư c sai trên t ng s th i gian c a các cu c g i. Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-176: 2006) tiêu chu n c a ch tiêu t l th i gian ñàm tho i b ghi sai ≤ 0,1%. ð xác ñ nh ch tiêu ñ chính xác ghi cư c th ng kê s d ng phương pháp mô ph ng và phương pháp giám sát báo hi u v i s lư ng cu c g i l y m u c n thi t ít nh t là 10.000 cu c . - Phương pháp mô ph ng: các cu c g i mô ph ng ph i th c hi n vào các gi khác nhau trong ngày. S cu c g i mô ph ng ñ ng th i không vư t quá 32 cu c g i ñ i v i t ng ñài HOST và không quá 16 cu c g i ñ i v i các t ng ñài khác. S cu c g i mô ph ng có ñ dài t 1 giây ñ n 60 giây ít nh t là 60% t ng s cu c g i mô ph ng. Kh ang cách gi a hai cu c g i liên ti p xu t phát t cùng m t thuê bao ch g i không nh hơn 10 giây. + Phương pháp giám sát báo hi u: Các cu c g i l y m u ph i vào các gi khác nhau trong ngày. ði m ñ u n i máy ño giám sát báo hi u t i các t ng ñài 64