Thống kê xã hội đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố Huế"

Chia sẻ: Nguyen Dinh Duc | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:33

Thêm vào BST

Báo xấu

652
lượt xem 194
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

IV . Mục tiêu cụ thể: 1. Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Huế hiện nay. 2. Phân tích khả năng đáp ứng của dịch vụ du lịch Huế đối với nhu cầu của khách du lịch đến Huế. 3. Đề xuất giải pháp mang tính khả thi nhằm phát triển chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Thống kê xã hội đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố Huế"

ĐẠI HỌC HUẾ- TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ KHOA QUỐC TẾ HỌC THỐNG KÊ XÃ HỘI ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU : Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố Huế LỚP QUỐC TẾ HỌC K4 NHÓM 6 : TRƯƠNG THỊ NGỌC MINH TRẦN NGỌC HẠNH NHI MAI THỊ ĐĂNG THƯ HỒ THỊ NGỌC TRÂM
LÊ THỊ THÚY VI Huế, 28-6-2010 2
3
Nội dung I. Đề tài nghiên cứu. II. Giới thiệu chung về du lịch Huế III. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch ở Huế IV. Báo cáo kết quả điều tra 1. Đánh giá cơ sở vật chất trên địa bàn thành phố 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 3 mảng chính: a. Các dịch vụ tại nơi nghỉ lại b. Địa điểm ăn uống c. Tour du lịch d. Sự nhiệt tình và khả năng chuyên môn của hướng dẫn viên. 3. Mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách. V. Giải pháp, ý tưởng đề xuất VI. Kết luận 4
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU I. Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố Huế. II. Câu hỏi nghiên cứu: 1. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố Huế hiện nay như thế nào? 2. Dịch vụ du lịch Huế có đáp ứng được nhu cầu của khách du l ịch đ ến Huế hay không? Vì sao? 3. Giải pháp nào để phát triển chất lượng dịch vụ du lịch Huế xứng đáng với tiềm năng du lịch của mình? III. Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của thành phố Huế. IV. Mục tiêu cụ thể: 1. Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Huế hiện nay. 2. Phân tích khả năng đáp ứng của dịch vụ du lịch Huế đối với nhu cầu của khách du lịch đến Huế. 3. Đề xuất giải pháp mang tính khả thi nhằm phát triển chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn trong thời gian tới. V. Giả thuyết nghiên cứu: 1. Thành phố Huế được xem là thành phố du lịch trung tâm của khu vực miền Trung với nhiều tiềm năng và điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch. Thành phố Huế cũng được đánh giá là một trong năm thành phố du lịch lớn của quốc gia. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ du lịch ở đây vẫn chưa cao và đang có dấu hiệu ngày càng đi xuống. 2. Phần lớn du khách đến Huế cho rằng chất lượng dịch vụ du lịch ở đây chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách du lịch. Ngành du lịch dịch vụ Huế chưa thể hiện được tính chuyên nghiệp cao xứng đáng với bộ mặt của một thành phố du lịch lớn. 5
Nguyên nhân của sự yếu kém này đầu tiên là do sự yếu kém về cơ sở hạ tầng, sự nghèo nàn của dịch vụ du lịch cũng như sản phẩm du lịch. Thứ hai là do năng lực quản lý chưa cao dẫn đến khâu quy hoạch quản lý dịch vụ du lịch còn phân tán, chưa chặt chẽ và hiệu quả. Đội ngũ nhân lực làm việc trong ngành dịch vụ du lịch có xuất phát điểm thấp, trình độ chuyên môn chưa cao và chưa thể hiện được tính chuyên nghiệp trong nghiệp vụ. Hoạt động quảng bá thu hút, xúc tiến du lịch còn yếu. Tất cả các yếu tố trên dẫn đ ến năng l ực cạnh tranh thấp của dịch vụ du lịch Huế. 3. Giải pháp phát triển dịch vụ du lịch Huế: giải quyết khâu yếu kém về cơ sở hạ tầng bằng việc kêu gọi vốn đầu tư tập trung, không quy hoạch nhỏ lẽ. Tổ chức các hoạt động chuyên ngành năng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân lực trong ngành. Xúc tiến hoạt động quảng bá có hiệu quả, đồng thời với việc đa dạng hoá và chất lượng hoá sản phẩm du lịch. V. Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ du lịch VI. Khách thể nghiên cứu: - Khách du lịch nội địa 50% - Khách du lịch quốc tế 50% VII. Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn thành phố Huế 6
I. Giới thiệu chung về du lịch Huế Được đánh giá là một trong năm thành phố du lịch lớn của quốc gia, tiềm năng du lịch to lớn của Thừa Thiên Huế thể hiện qua những điều kiện hết sức thuận lợi do hệ thống sản phẩm du lịch phong phú với hơn 900 di tích lịch sử, trong đó 103 di tích xếp hạng quốc gia, Cố đô với 16 điểm di tích đ ược UNESCO công nhận là di sản văn hoá nhân loại. Nhã nhạc Cung đình Huế cũng đã được UNESCO công nhận là di sản văn hoá phi vật thể của nhân loại. Đó là chưa kể đến về điều kiện tự nhiên Huế cũng đang sở hữu một di sản thiên nhiên cũng “chẳng nơi nào có được” từ sông Hương núi Ngự, cùng với hệ thống quần thể di tích như kinh thành hay lăng tẩm, cho đ ến những danh lam thắng cảnh nổi tiếng như vịnh Lăng Cô, nơi vừa được công nhận là vịnh đẹp thế giới. Điều đăc biệt nhất là Huế còn được biết đến như là một “thành phố festival đặc trưng của Việt Nam” quanh năm hội hè với năm chẵn lễ hội lớn (festival Huế), năm lẻ lễ hội vừa (festival nghề truyền thống Huế). Đó là chưa nói đến những lễ hội nhỏ hơn được tổ chức thường niên như: lễ hội điện Hòn Chén (mỗi năm hai lần); Lăng Cô huyền thoại biển hay Thuận An biển gọi. Như lời ông Nguyễn Văn Tuấn - Tổng cục trưởng Tổng cục du lịch Việt Nam khẳng định “du lịch Huế có một vị trí không thể thay thế trên bản đồ du lịch Việt Nam”. II. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch ở Huế Tràn đầy tiềm năng là thế, gặt hái được nhiều danh hiệu là thế , tuy nhiên bao nhiêu năm nay ngành du lịch dịch vụ Huế vẫn phát triển trong tình trạng còi cọc với bình quân lưu trú chỉ dao động khoảng 2 đêm/ khách. Doanh thu của toàn ngành trung bình năm trong nhiều năm gần đây thường dao động từ 700 – 800 tỷ đồng, và mức đóng góp cho ngân sách địa phương cũng chỉ dao động ở con số trên dưới 30 tỷ đồng. Chỉ cần đưa ra một so sánh nhỏ trong năm 2009 đó là khách quốc tế đến Huế chỉ đạt trên 600.000 lượt trong khi chỉ một thị xã 7
nhỏ của Quảng Nam là Hội An lại đón được 780.000 lượt khách quốc trong cùng năm cũng đủ thấy ngành dịch vụ du lịch Huế có những vấn đề phải nhìn nhận lại. Lâu nay ngành du lịch chỉ đánh giá sự phát triển của mình dựa trên số lượng du khách gia tăng mà chưa chú ý đánh giá việc tăng chất lượng dịch vụ. Trong khi chất lượng mới là yếu tố giúp ngành du lịch phát triển bền vững và đạt được doanh thu cao. Trong bối cảnh hội nhập hiện nay, muốn tận dụng được cơ hội, ngành du lịch Huế phải cố gắng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, trong đó nâng cao chất lượng dịch vụ là trọng tâm thiết yếu nhất. Câu hỏi đặt ra ở đây là tại sao ngành du lịch Huế vẫn chưa tạo được hình ảnh du lịch tương xứng, không thể đạt được những chỉ số kinh doanh hợp lý so với tiềm năng du lịch đang được đánh giá rất cao của mình? Tại sao Huế không tạo được sức thu hút đối với cả du khách nội địa lẫn du khách quốc tế - thậm chí lâm vào tình trạng có nhiều du khách “một đi không trở lại”? Để đi tìm câu trả lời cho chất lượng dịch vụ du lịch Huế, trong phạm vi bài điều tra này, chúng tôi xin đánh giá lại chất lượng dịch vụ du lịch của thành phố Huế để trả lời cho sự phát triển trì trệ của ngành dịch vụ du lịch. Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng và khả năng đáp ứng nhu cầu của dịch vụ du lịch Huế, từ đó đưa ra một số định hướng giải pháp mang tính khả thi nhằm phát triển hiệu quả chất lượng dịch vụ du lịch Huế trong thời gian tới. Về cơ sở vật chất, hiện nay trên địa bàn thành phố Huế có 188 cơ sở l ưu trú với hơn 5000 phòng( theo số liệu 2009). Trong đó có 11 khách sạn từ 4-5 sao( bao gồm 2 resort 5 sao). Ngoài ra số lượng khách sạn từ 1-3 sao là 32 và hơn 145 nhà nghỉ. Nhìn chung hiện nay, thành phố Huế vẫn đang nặng về đầu tư cơ sở lưu trú hơn là xây dựng sản phẩm điểm đến, dẫn đến sự thiếu thốn về các địa điểm vui chơi mua sắm hay các khu giải trí về đêm dành cho khách du lịch, chưa chú trọng đến môi trường du lịch tại các điểm tham quan di tích . Nhiều địa điểm du lịch thiếu các dịch vụ hỗ trợ như nhà hàng, nhà nghỉ dẫn đến việc không giữ chân được khách du lịch. Sự yếu kém về cơ sở vật chất là một trong các nguyên nhân hạn chế tỷ lệ khách du lịch đến Huế. 8
Về lĩnh vực lữ hành, hiện nay có hơn 40 đơn vị và chi nhánh hoạt đ ộng kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành. Trong đó có 24 đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành quốc tế. Tuy nhiên trên thực tế, số lượng các công ty lữ hành nhỏ, lẻ không đủ chuẩn hoạt động tràn lan nhiều dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh. Do đó, chất lượng phục vụ lữ hành còn nhiều hạn chế, không bảo đảm uy tín để thu hút tỷ lệ khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch nước ngoài. III. Báo cáo kết quả điều tra Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố Huế, chúng tôi đã tiến hành điều tra ngẫu nhiên 60 khách du lịch đến Huế trong khoảng thời gian từ 1/6 đến 15/6. Trong đó có 32 nam, 28 nữ, đa phần nằm trong đ ộ tuổi từ 22 - 64 với 38 người, 12 người dưới 22 tuổi và 10 người trên 64 tuổi, nằm trong độ tuổi nghỉ hưu. Hầu hết những người được hỏi nằm trong nhóm công nhân viên chức (giáo viên, kiến trúc sư, thư ký) hoặc kinh doanh hay học sinh sinh viên. . Sau đây là kết quả điều tra mà chúng tôi thu nhận được. Trong bài báo cáo kết quả điều tra, chúng tôi sẽ phân ra thành 3 phần: 1. Đánh giá cơ sở vật chất trên địa bàn thành phố 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 3 mảng chính: a. Các dịch vụ tại nơi nghỉ lại b. Địa điểm ăn uống c. Tour du lịch d. Sự nhiệt tình và khả năng chuyên môn của hướng dẫn viên. 3. Mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách. 1. Đánh giá cơ sở vật chất trên địa bàn thành phố Theo điều tra chúng tôi thực hiện được, có 15 khách du lịch khi đến Huế đã chọn nghỉ lại tại các khách sạn 4-5 sao, 28 khách du lịch chọn nghỉ lại tại 9
khách sạn 1-3 sao, 11 khách chọn ở lại tại các nhà nghỉ và 9 khách còn l ại thì ở tại nhà người quen như nhà họ hàng, bạn bè.... Để đánh giá về cơ sở vật chất của du lịch Huế, chúng tôi đã rút ra được một số kết luận dựa trên lí do chọn lựa nơi nghỉ lại của các nhóm khách chủ yếu trên như sau: 14 12 12 10 8 7 7 6 4 1 2 0 chất lượ tố gần trung tâm giá cả phù hợp phụ vụ tốt ng t c (Biểu đồ 1_khách sạn 4-5 sao và lí do chọn) Từ biểu đồ trên, chúng tôi thấy rằng nhóm khách ở tại khách sạn 4-5 sao chọn nghỉ lại ở đây với lí do được chọn nhiều nhất là chất lượng tốt, sạch đẹp, tiện nghi. Những khách sạn 4-5 sao luôn là những nơi có đầy đủ tiện nghi, sang trọng và có lượng khách chủ yếu là những người có thu nhập cao, điều kiện kinh tế tốt, mà chúng tôi tạm gọi là khách du lịch “cao cấp”. Điều đó cho thấy, điều kiện về cơ sở vật chất của nơi nghỉ lại mới là vấn đ ề mà khách du lịch thực sự quan tâm. Và đối với những người có đ ủ điều kiện về kinh tế thì điều này lại được đặt lên trên hết. Vì thế, có thể thấy rằng điều kiện về cơ sở vật chất là một trong những nhân tố quan trọng để góp phần thu hút khách du lịch “cao cấp” Vì thế, thành phố Huế, nếu muốn nâng cấp chất lượng dịch vụ du lịch của mình thì phải chú ý đến việc nâng cấp cơ sở vật chất của nơi nghỉ lại cho khách. 10
17 18 16 13 14 12 10 7 8 6 4 1 2 0 chất lượ gần trung tâm giá cả phụ vụ ng c (Biểu đồ 2_ khách sạn 1-3 sao và lý do chọn) Đối với nhóm khách nghỉ lại tại khách sạn 1-3 sao, chúng tôi nhận thấy lí do nhóm khách này chọn các khách sạn 1-3 sao để nghỉ lại là vì giá cả hợp lý, bên cạnh đó còn có các lý do như gần trung tâm thành phố, một số ít chọn lý do sạch đẹp tiện nghi. Trong quá trình phỏng vấn, chúng tôi còn ghi nhận được có một người chọn lí do là phục vụ tốt, và một người chọn lí do khác là ti ết kiệm chi phí. Kết quả như trên cũng dễ dàng hiểu được, vì nhóm khách chọn khách sạn 1-3 sao thường là những người có thu nhập vừa phải như giáo viên, cán bộ nhà nước..., cho nên giá cả luôn là vấn đề được đặt lên hàng đ ầu lúc du khách chọn nơi nghỉ lại khi đến Huế. Đối với nhóm khách nghỉ lại tại các nhà nghỉ hoặc ở lại nhà người quen thì hầu hết cũng chọn lí do là giá cả hợp lý. Tuy nhiên, đây là những người khách du lịch sử dụng đa số thời gian trong ngày để đi tham quan, mua sắm...chứ không dành nhiều thời gian ở lại chỗ nghỉ như khách nước ngoài đi du lịch “bụi”, và họ cũng chỉ cần nơi để nghỉ ngơi chứ không cần các dịch vụ gì khác nên lựa chọn nghỉ lại tại nhà nghỉ là hợp lí nhất. Bên cạnh đó, những người ở lại nhà người quen thì chọn lí do khác. Khi được hỏi, những người này đều 11
lấy lí do là tiết kiệm chi phí, đồng thời có dịp gặp gỡ, thăm hỏi bà con, họ hàng và bạn bè. Điều đó cho thấy, khách du lịch đến Huế khi chọn nơi nghỉ lại, họ cũng ưu tiên dựa vào giá cả. Vì thế, để thu hút ngày một nhiều khách du lịch đến đây, chúng ta vừa phải nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất, nhưng cũng phải vừa đảm bảo giá cả vừa phải, hợp lí. Đó là một câu hỏi lớn dành cho ngành phát triển du lịch ở Huế. Vậy, khách du lịch khi đến Huế, biết và tìm đến những khách sạn 4-5 sao, khách sạn 1-3 sao hay nhà nghỉ là nhờ vào nguồn nào? 35 29 30 25 20 16 14 15 10 5 5 0 NET BAO CHI GIOI THIEU KHAC (Biểu đồ 3_nguồn thông tin) Theo kết quả điều tra, số lượng người biết thông tin qua các phương tiện thông tin như Internet, sách, báo chiếm gần 50%, tương đương với số người biết qua người giới thiệu. Xét về nguồn thông tin từ người quen, khách du lịch đến Huế vẫn dựa vào thông tin từ những người quen biết. Trong khi đó phần lớn những thông tin này lại mang ý kiến chủ quan và đôi khi không đánh giá đúng về thực trạng cơ sở vật chất về lưu trú của tỉnh nhà. Xét về nguồn thông tin như Internet hay sách, báo, vẫn chỉ chiếm gần 50%, tương đối ít. Ở các nước có nền du lịch phát triển trên thế giới như là Ý, Hà Lan, Pháp...đều có mạng lưới quản bá thông tin du lịch rất rộng lớn thông qua 12
mạng Internet và các tạp chí, đồng thời, các trang web luôn được cập nhật thông tin hằng ngày. Tuy nhiên, ở Huế điều trái ngược đang xảy ra. Có rất ít trang web thông tin về du lịch Huế, nếu có cũng chỉ là những thông tin chung, số liệu cũ không được thường xuyên cập nhật. Từ đó cho thấy chất l ượng dịch vụ du lịch Huế về mảng cơ sở vật chất, hay cụ thể hơn là các nguồn thông tin cho khách vẫn còn nhiều thiếu thốn, cần được quan tâm, nâng cấp trong thời gian tới. Tiếp theo trong phần điều tra, đánh giá về cơ sở vật chất, chúng tôi đã đưa ra câu hỏi về các hoạt động mà du khách tham gia khi đến Huế. 45 41 40 35 30 30 25 20 15 9 10 6 5 0 nghỉ lễ hội tham quan bar,café dưỡng (Biểu đồ 4_các hoạt động tham gia ở Huế) Qua biểu đồ, chúng tôi nhận thấy 2/3 lượng khách đến Huế đ ể tham dự l ễ hội. Tuy nhiên, do điều tra này được thực hiện trong mùa Festival Huế 2010 nên tính khách quan của kết quả chưa cao. Hoạt động thứ hai được trả lời nhiều nhất là đi tham quan và tìm hiểu về văn hóa Huế. Điều đó cho thấy rằng, du khách đến Huế chủ yếu là để tham gia vào các hoạt động tham quan chứ không có ý định tham gia vào các hoạt động vui chơi giải trí. Như thế chứng tỏ Huế đang thiếu trầm trọng các địa điểm phục vụ nhu cầu vui chơi 13
giải trí của khách du lịch. Vô hình chung, chúng ta đã tạo ra một hình ảnh thành phố Huế chỉ là điểm đến để tham quan chứ không có hoạt động gì khác trong tiềm thức của khách du lịch. Vậy có khác nào một sự thiếu hụt tr ầm trọng về mặt cơ sở vật chất đã tạo nên một nét riêng không đáng có cho ngành du lịch của Huế? 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 3 mảng chính: Bên cạnh việc thực hiện điều tra và đánh giá về cơ sở hạ tầng của du lịch ở TP Huế, chúng tôi cũng tiến hành điều tra về các dịch vụ du lịch bao gồm các dịch vụ tại nơi nghỉ lại, các dịch vụ ăn uống, lựa chon tour du l ịch c ủa khách du lịch khi đến Huế nhằm mục đích đánh giá chính xác hơn về chất lượng các dịch vụ du lịch ở Huế. a. Các dịch vụ tại nơi nghỉ lại Để đánh giá chất lượng các dịch vụ tại nơi khách du lịch nghỉ lại, chúng tôi đã hỏi khách du lịch rằng nơi họ ở có đầy đủ dịch vụ họ cần không thì chúng tôi nhận thấy đối với các đối tượng nghỉ lại tại những địa điểm khác nhau thì đưa ra những câu trả lời khác nhau. Chẳng hạn như đối với các khách du lịch ở tại các khách sạn 4-5 sao thì câu trả lời của họ đối với câu hỏi này sẽ là nơi họ ở có đầy đủ các dịch vụ họ cần. Điều đó cũng là đương nhiên bởi lẽ các khách sạn muốn đạt chuẩn 4-5 sao thì phải có hầu hết các dịch vụ khách cần, và phải đáp ứng được nhu cầu của khách. Cho nên khách du lịch ở tại các khách sạn 4-5 sao khá hài lòng với các dịch vụ ở đây và họ cảm thấy hài lòng nhất là dịch vụ ăn uống trong các nhà hàng của khách sạn. Họ cũng đánh giá thái độ nhân viên phục vụ là tốt. Tuy nhiên, vẫn có một số nhỏ khách (3người) phàn nàn là bể bơi không sạch cho lắm hay thái độ của nhân viên phục vụ không được tận tình, chu đáo cho lắm. Trong khi đó tại các khách sạn 1-3 sao, nơi mà cơ sở vật chất không đ ược đầy đủ như khách sạn 4-5 sao, không đáp ứng được phần lớn nhu cầu khách du lịch nhưng khách du lịch tỏ ra khá hài lòng với sự nhiệt tình, thân thiện, và 14
dễ mến của các nhân viên quầy lễ tân. Họ có thể tìm kiếm sự giúp đỡ từ các nhân viên này, đặc biệt là các thông tin họ muốn có được như nơi đặt tour, tìm kiếm phương tiện đi lại… Tuy nhiên, vẫn có một số khách cảm thấy không hài lòng với dịch vụ vệ sinh phòng. Các phòng không được dọn dẹp thường xuyên nên không sạch sẽ cho lắm. Do đó, họ đề nghị nhân viên nên vệ sinh phòng thường xuyên hơn. Còn đối với khách du lịch ở nhà nghỉ bình dân khi được hỏi về sự đẩy đủ của các dịch vụ nơi họ ở thì họ không trả lời bởi vì đối với nhà nghỉ bình dân thì quá khó để tìm thấy các dịch vụ khách cần. Do đó, đối với họ có được dịch vu nào là quá tốt rồi, không xét đến chất lượng dịch vụ. Tóm lại, đánh giá của khách du lịch đối với các dịch vụ tại nơi họ nghỉ lại là khá tốt, nó phản ánh đúng chất lượng dịch vụ phù hợp với từng đ ịa điểm họ chọn để ở. Nhưng nhìn chung khách du lịch khá hài lòng với dịch vụ ở nơi họ nghỉ lại ngoại trừ một số hạn chế nhỏ. b. Các dịch vụ ăn uống Các khách du lịch khi đến Huế được hỏi “Bạn thường ăn ở trong nhà hàng khách sạn hay là ăn ở ngoài?” thì trong tổng số 60 bảng điều tra chúng tôi thu được, có 25 người (41,7%) chọn ăn ở trong khách sạn và 35 người (58,3%) chọn ăn bên ngoài. Theo biểu đồ bên dưới, chúng tôi xin đ ưa ra một số nhận xét về sự liên quan giữa nơi nghỉ lại và địa điểm ăn uống. Ở đây, để có thể đánh giá một cách xác thực chất lượng dịch vụ ăn uống, chúng tôi chọn đ ể đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách du lịch chủ yếu ở khách sạn. Bởi vì với các đối tượng lựa chọn ở khách sạn thì chúng tôi nhận thấy rằng họ là những người có tiềm lực về kinh tế, do đó họ sẽ tiếp cận với các d ịch vụ ăn uống nhiều hơn cho nên họ sẽ có những đánh giá xác đáng hơn . 15
18 12 10 Ăn trong 9 Ăn ngoài 5 3 2 1 Nhà nghỉ Ngườ i quen KS 4-5 sao KS 1-3 sao ( biểu đồ 5_mối liên hệ giữa nơi nghỉ lại và địa điểm ăn uống) Với số khách lựa chọn ăn ở khách sạn thì chúng tôi nhận thấy hầu hết họ ở khách sạn 4-5 sao hay 1-3 sao, nơi có cung cấp các dịch vụ ăn uống. Và họ cũng đã đưa ra lí do lý giải vì sao họ chọn ăn ở nơi mình nghỉ lại, chủ yếu là: thức ăn ở khách sạn là sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh, có phục vụ tốt, thêm vào đó là sự tiện lợi khi ăn tại nơi mình ở khỏi phải ra bên ngoài ăn, kèm theo đó là sự e ngại rằng thức ăn ở bên ngoài không đảm bảo chất lượng vệ sinh. Theo biểu đồ, trong tổng số 15 người ở tại khách sạn 4-5 sao thì vẫn có 3 người lựa chọn ăn ở ngoài và lí do chúng tôi tìm hiểu được thì họ thường ăn ở ngoài để thưởng thức các đặc sản địa phương, các món ưa thích chứ không phải do giá cả quá cao, hay chất lượng thức ăn ở khách sạn không ngon đ ể khiến họ phải đi ăn ở ngoài. Tuy nhiên, trong tổng số 28 người ở khách sạn 1-3 sao thì có 10 người lựa chọn ăn tại đây, và trong số đó có một số lý do khách đ ưa ra vì sao họ ăn tại khách sạn thì phần đông khách đưa ra lý do họ đ ược săp đ ặt trước bởi vì đi theo đoàn không có sự lựa chọn nào khác. Số khách này chính là các cựu chiến binh mà nhóm chúng tôi đã gặp được tại Đại Nội. Vì được sắp đặt về ăn uống nên đa số khách đánh giá dịch vụ ăn uống ở đó không được tốt lắm, tuy nhiên có một số ý kiến cho rằng thức ăn ở khách sạn 1-3 sao nơi mà họ ở cũng khá ngon, sạch sẽ vệ sinh. Như vậy, qua đây chúng tôi 16
đã rút ra nhận xét là chất lượng dịch vụ ăn uống ở khách sạn 4-5 sao là khá chất lượng, tuy nhiên ở các khách sạn 1-3 sao thì cần phải mở rộng, phát triển các dịch vụ ăn uống tốt hơn và nhiều hơn bởi lẻ thông thường khách du l ịch sẽ chọn các khách sạn 1-3 sao để lưu trú lại do đó việc phát triển dịch vụ ăn uống chất lượng sẽ giúp thu hút thêm khách du lịch. Với số lượng nhiều những người chọn ăn bên ngoài thì chúng tôi thống kê được rằng họ chọn nghỉ lại tại một số khách sạn 1-3 sao và nhà nghỉ bình dân nơi mà không có các dịch vụ ăn uống hay dịch vụ ăn uống không thỏa mãn nhu cầu của họ. Những người lựa chọn ăn ngoài cũng đưa ra lý do vì sao họ chọn ăn những quán ăn bình dân, quán vỉa hè, thì lý do đầu tiên mà phần đông khách du lịch lựa chọn là họ mong muốn thưởng thức các đặc sản đ ịa phương (30%), họ cũng trả lời rằng họ muốn tìm kiếm món ăn mà mình ưa thích (28%) và lý do hiển nhiên cuối cùng mà nhiều khách du lịch l ựa chọn là th ức ăn ở những nơi này có giá cả hợp lý, phù hợp với túi tiền của họ ( 28%) Tóm lại các dịch vụ ăn uống đã đáp ứng phần nào nhu cầu của các đối tượng khách du lịch khác nhau; tuy nhiên, qua bài điều tra của mình, chúng tôi tìm thấy sự thiếu hụt các dịch vụ ăn uống ở các khách sạn 1-3 sao, hay vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm đối với các quán ăn bình dân, hay quán ăn vỉa hè không được kiểm soát về chất lượng. c. Tour du lịch Khi đến Huế, hầu hết khách du lịch mong muốn khám phá, tìm hiểu các danh lam thắng cảnh ở Huế; đặc biệt vào mỗi mùa lễ hội, Huế thu hút hàng ngàn khách du lịch từ khắp nơi đến Huế. Do đó, mối quan tâm của khách du lịch là tìm kiếm các tour để giúp họ tham quan tìm hiểu văn hóa Huế, các cảnh đẹp Huế, các di tích lịch sử ở Huế một cách tường tận và chính xác nhất. Cho nên chúng tôi đã hỏi về việc các khách du lịch lựa chọn đặt tour ở đâu, trong số các đáp án chúng tôi đưa ra bao gồm: Sinh Café, Hạnh Café, Việt Travel, Huong Giang Travel… là những công ty lữ hành có uy tín và chất lượng ở Huế; thì có đến 22 khách (chiếm 37%) lựa chọn công ty lữ hành Hương Giang. Điều này chứng tỏ công ty lữ hành Hương Giang là một thương hiệu 17
có uy tín và chất lượng. Ngoại trừ một số ít khách (5 người) chủ yếu là khách du lịch nước ngoài, các Tây balô không đặt tour bởi vì họ muốn tự mình đi tìm hiểu và khám phá; thì số lượng còn lại khách du lịch trải đều trên 3 l ựa chọn còn lại là Sinh Café, Hạnh Café, Viet Travel. 3% 7% không chọn 23% Sinh café 17% Hạnh Café Viet travel Huong Giang 13% Travel khác 37% (Biểu đồ 6_các tour du lịch) Bên cạnh việc chọn tour thích hợp thì vấn đề giá tour cũng rất đáng quan tâm đối với các khách du lịch. Khi chúng tôi họ hỏi đánh giá như thế nào về giá tour của các công ty lữ hành thì hơn 65% sự lựa chọn của khách cho rằng giá tour đã hợp lý, phù hợp và không có sự chênh lệch nhiều giữa các công ty l ữ hành; trong đó, có 13,3 % cho rằng giá tour là thấp. Ví dụ như theo khảo sát của chúng tôi thì đối với một city tour (tour đi quanh thành phố) trong một ngày thì giá ở Huong Giang Travel là 170 nghìn đồng trong khi các công ty l ữ hành khác như Sinh Café hay Viet Travel là 160 nghìn đồng. Như vậy chứng tỏ sự chênh lệch giá tour là không nhiều, đảm bảo được lợi ích của khách du lịch. Tuy nhiên, phần còn lại khách du lịch cho rằng giá tour của các công ty l ữ hành là khá cao và chênh lệch nhiều. Nguyên nhân của những ý kiến này là do các công ty lữ hành tổ chức các tour thường không trọn gói gây nhầm lẫn cho khách hàng. Đối với khách du lịch, khi đặt tour họ mong muốn sẽ đ ược đảm bảo đầy đủ các dịch vụ ăn uống, nơi ở hay phương tiện đi lại; tuy nhiên, họ 18
đã không nhận được những gì họ nghĩ sẽ được cung cấp từ công ty tour, họ phải tốn thêm một khoản chi phí ăn uống, hay đi lại. Bên cạnh đó, nhiều khách du lịch còn đề nghị rằng mặc dù, số lượng công ty lữ hành đặt tour ở Huế khá nhiều thì số lượng tour cũng như chất lượng không được đảm bảo. Đặc biệt, không có quá nhiều sự lựa chọn cho khách du lịch với các gói tour phong phú khách nhau. Đó cũng chính là điểm yếu mà chúng tôi rút ra được từ khâu quản lý và tổ chức hoạt động của các công ty tour, cần phải mở r ộng hoạt động hơn, tạo ra nhiều gói tour phong phú hơn. d. Sự nhiệt tình và khả năng chuyên môn của hướng dẫn viên. Hướng dẫn du lịch là một trong những hoạt động đặc thù của kinh doanh du lịch. Các công ty lữ hành thông qua hướng dẫn viên du lịch thực hiện công tác tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn du khách trong suốt chương trình tham quan mà khách đã mua trước đó. Vì vậy, có thể nói hướng dẫn viên là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành. Trong bài khảo sát của chúng tôi, đề cập đến việc du khách đánh giá thế nào về thái độ cuả các hướng dẫn viên ở Huế, kết quả khá là khả quan khi có hơn 83% khách du lịch cho rằng hướng dẫn viên rất nhiệt tình trong công việc đem lại niềm vui và tiếng cười sảng khoái cho du khách. Điều đó cho thấy nỗ lực đáng kể của các hướng dẫn viên trong việc quảng bá du lịch Huế, thể hiện được sự hiếu khách và thân thiện của người dân Huế. 13% 3% 35% nhi ệt tình khá nhi ệt tình chưa nhi ệt tình không chọn 49% 19
(Biểu đồ 7_đánh giá thái độ của hướng dẫn viên) Bên cạnh yếu tố tinh thần về sự nhiệt tình trong công việc, chúng tôi cũng không quên xét đến yếu tố chuyên môn của các hướng dẫn viên. Đó là kiến thức tổng quát về nhiều lĩnh vực, nhất là những hiểu biết về: lịch sử, địa lý, văn hóa, tâm lý; các quy định pháp luật về các hoạt động vui chơi giải trí, ăn, ở đi lại, những kỹ năng nắm bắt và xử lý thông tin, yếu tố ngoại ngữ, kỹ năng ứng biến với những tình huống có thể nảy sinh ngoài dự kiến. Bởi vì hướng dẫn viên chính là những “đại sứ” đại diện cho Việt Nam trước bạn bè thế giới nên với vốn kiến thức và kỹ năng sống vững vàng hướng dẫn viên sẽ tạo nên một ấn tượng đẹp trong mắt du khách. Trong một câu hỏi khảo sát đánh giá về trình độ chuyên môn của các hướng dẫn viên, chúng tôi nhận thấy có đến 67% du khách cho rằng trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên chỉ đáp ứng được 1 phần kỳ vọng của du khách, trình độ của hướng dẫn viên chỉ ở mức khá hoặc trung bình, chỉ có 23% du khách (14 người) cho rằng hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn tốt. 10% 23% 17% giỏi khá trung bình khôngchọn 50% (Biểu đồ 8_đánh giá trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên) Để tìm hiểu thêm du khách không hài lòng những mặt nào của hướng dẫnc viên chúng tôi đưa thêm một câu hỏi lựa chọn khác cho du khách đ ề cập đ ến 20