Ộ Ậ Ủ Ộ Ộ Ệ B GIAO THÔNG V N T I Ả --------------- ự ạ
S : ố 36/2014/TT-BGTVT ộ C NG HÒA XÃ H I CH NGHĨA VI T NAM Đ c l p - T do - H nh phúc ộ ậ -------------------------------------- Hà N i, ngày 29 tháng 08 năm 2014
Quy đ nh ch t l THÔNG TƯ ng d ch v hành khách t i c ng hàng không ấ ượ ị ụ ị ạ ả
Căn c Lu t Hàng không dân d ng Vi t Nam ngày 29 tháng 6 năm 2006; ứ ụ ậ ệ
Căn c ứ Ngh đ nh s ị ị ố 107/2012/NĐ-CP ngày 20 tháng 12 năm 2012 c a ủ Chính phủ
quy đ nh ch c năng, nhi m v , quy n h n và c c u t ch c c a B Giao thông v n t i; ơ ấ ổ ứ ủ ậ ả ứ ụ ệ ề ạ ộ ị
Theo đ ngh c a V tr ng V V n t i và C c tr ng C c Hàng không Vi t Nam, ị ủ ụ ưở ề ụ ậ ả ụ ưở ụ ệ
i ban hành Thông t quy đ nh ch t l ậ ả ộ ư ấ ượ ị ng d ch v ị ụ
B trộ ưởng B Giao thông v n t i c ng hàng không. hành khách t ạ ả
ng I ươ QUY Đ NH CHUNG Ch Ị
Đi u 1. Ph m vi đi u ch nh ề ề ạ ỉ
Thông t ng d ch v t i thi u cho hành khách t i c ng hàng ư này quy đ nh ch t l ị ấ ượ ụ ố ị ể ạ ả
không.
Đi u 2. Đ i t ố ượng áp d ngụ ề
1. C c Hàng không Vi t Nam, các C ng v hàng không. ụ ệ ụ ả
ứ ả ị
2. Hãng hàng không, doanh nghi p c ng hàng không, doanh nghi p cung ng d ch ng m i m t đ t, doanh nghi p cung c p d ch v phi hàng không ệ ặ ấ ệ ụ ươ ệ ạ ấ ị
v ph c v k thu t th ậ ụ ụ ỹ ụ i c ng hàng không. t ạ ả
3. Các t ch c, cá nhân có liên quan đ n ch t l ng d ch v hành khách t ổ ấ ượ ứ ế ụ ị ạ ả i c ng
hàng không.
Ch ng II NG D CH V HÀNH KHÁCH T I C NG HÀNG KHÔNG CÁC QUY Đ NH CH T L Ị Ấ ƯỢ Ạ Ả Ị ươ Ụ
QUY Đ NH CH T L Ấ ƯỢ Ị M c 1ụ NG D CH V HÀNH KHÁCH Ị Ụ
i nhà ga hành khách Đi u 3. Khu v c ch c năng t ự ứ ề ạ
1. Khu v c ch c năng t i nhà ga hành khách bao g m: ự ứ ạ ồ
a) Khu v c làm th t c c n thi t theo quy trình ph c v hành khách, hành lý; ủ ụ ầ ự ế ụ ụ
b) Khu làm vi c c a các c quan qu n lý nhà n c có liên quan theo ch c năng khai ệ ủ ả ơ ướ ứ
thác c a nhà ga t i c ng hàng không; ủ ạ ả
c) Khu v c dành cho hành khách không đ đi u ki n nh p c nh đ i v i c ng hàng ố ớ ả ủ ề ự ệ ậ ả
không qu c t ; ố ế
d) Khu v c hành lý th t l c; ấ ạ ự
ng d n thông tin chung cho hành khách; đ) Khu v c đ t qu y, thi ự ặ ầ t b h ế ị ướ ẫ
e) Khu v c tr giúp y t , s c u ban đ u; ự ợ ế ơ ứ ầ
g) Khu th ươ ng m i, d ch v ; ụ ạ ị
i nhà ga. h) Khu v c dành cho đ i di n hãng hàng không t ạ ự ệ ạ
2. Doanh nghi p c ng hàng không có trách nhi m đ m b o các khu v c ch c năng ự ứ ệ ả ả
i nhà ga hành khách quy đ nh t ả i kho n 1 Đi u này. c b n t ơ ả ạ ị ạ ệ ề ả
Đi u 4. Xây d ng Quy trình ph c v hành khách t i c ng hàng không ụ ụ ự ề ạ ả
ứ ả ị
1. Hãng hàng không, doanh nghi p c ng hàng không, doanh nghi p cung ng d ch ch c th c hi n và ng m i m t đ t có trách nhi m ban hành, t ự ệ ổ ứ ệ ươ ạ
v ph c v k thu t th ụ tuyên truy n, ph bi n Quy trình ph c v hành khách t ụ ụ ỹ ề ậ ổ ế ệ i c ng hàng không. ạ ả ệ ặ ấ ụ ụ
2. Quy trình ph c v hành khách t ụ ụ ạ ả ơ ả i c ng hàng không bao g m các n i dung c b n ồ ộ
sau:
a) D ch v hành khách t ụ ị ạ i đi m đi; ể
b) D ch v đ a hành khách ra tàu bay; ụ ư ị
c) D ch v ph c v hành khách c a chuy n bay b ch m, gián đo n, h y chuy n; ế ụ ụ ụ ị ậ ủ ủ ế ạ ị
d) D ch v ph c v hành khách s d ng các lo i d ch v đ c bi t; ụ ụ ụ ử ụ ụ ặ ạ ị ị ệ
đ) D ch v ph c v hành khách, hành lý t ụ ụ ụ ị ạ i đi m đ n, đi m n i chuy n. ể ể ế ế ố
ử ổ
c g i cho C c Hàng không Vi ế i c ng hàng không và các s a đ i, b sung (n u ạ ả t Nam, C ng v hàng không khu v c đ giám ệ ổ ự ể ụ ả
3. Quy trình ph c v hành khách t ụ ụ có) ph i đ ả ượ ử ụ sát th c hi n. ệ ự
Đi u 5. D ch v hành khách t ụ ề ị ạ i đi m đi ể
1. Doanh nghi p c ng hàng không có trách nhi m: ệ ả ệ
ệ ả
ư a) Đ m b o di n tích m t b ng đ i v i khu v c làm th t c và không gian l u ố ớ ặ ằ 2 cho 01 hành khách vào gi i h n khai thác c a nhà i thi u 1,2 m ờ ố ự cao đi m theo gi ể ủ ụ ớ ạ ả ể ủ
thông t ga;
b) Cung c p đ s l ơ ở ầ
i nhà ga; c a hãng hàng không và phù h p v i c s h t ng t ủ ng qu y làm th t c cho hãng hàng không trên c s yêu c u ầ ấ ủ ố ượ ợ ủ ụ ớ ơ ở ạ ầ ạ
ủ ả ế ệ ầ ớ
t và ti ng Anh (s ề ế ế ặ ị
c) Cung c p đ y đ b ng hi u v i ngôn ng b ng ti ng Vi ấ ệ d ng b ng đi n t ả ệ ử ả ụ gian đóng qu y d ki n; b ng thông báo h ầ ử ữ ằ , màn hình ho c b ng treo) đ hi n th thông tin v chuy n bay, th i ờ ậ ụ ướng d n hành khách v hàng hóa và v t d ng ề ể ể ẫ ự ế ả
ượ ẫ ấ ng d n v các lo i gi y ề
ể c n thi ạ i qu y làm th t c; nguy hi m không đ t ế ờ ầ c mang theo ng ười, hành lý lên tàu bay, h t khi đi tàu bay theo quy đ nh v an ninh hàng không t ị ề ướ ạ ủ ụ ầ
ứ ố ớ ệ
2 cho 01 hành khách vào gi
i thi u 0,6 m d) Đáp ng di n tích m t b ng đ i v i khu v c ch t ự ờ ạ ử ặ ằ cao đi m theo gi ể ờ i c a ra tàu bay và không gian ủ i h n khai thác c a ớ ạ ể ố
l u thông t ư nhà ga;
i c ng hàng không nh sau: b o đ m đáp ng t ố ồ ạ ả ư ả
ể ủ
ổ ủ ụ ể ể ứ ả
ủ ờ ố ỗ
t. ố i ng gh ng i t đ) B trí s l ứ ả ế ố ượ cao đi m theo gi i h n khai thác c a nhà ga t i khu thi u cho 5% t ng s hành khách gi ạ ớ ạ ờ ố ể i thi u cho 70% t ng s hành khách gi v c làm th t c; b o đ m đáp ng t cao đi m ờ ố ổ ố ả ự i h n khai thác c a nhà ga t theo gi i khu v c ch ra tàu bay; b trí ch ng i riêng cho ạ ồ i khuy t t ng ườ ườ i già y u, ph n có thai, ng ụ ữ ớ ạ ế ự ế ậ
2. Hãng hàng không có trách nhi m:ệ
a) B trí s l ố ủ ụ ả
ầ ầ ế ả ươ ầ ạ ả
ố ớ ạ ố ớ ụ ầ ả
ng qu y làm th t c cho chuy n bay: b o đ m không quá 25 hành ả ố ượ khách cho 01 qu y đ i v i qu y h ng Th ng gia; b o đ m không quá 40 hành khách cho 01 qu y đ i v i qu y h ng Ph thông. Quy đ nh này không áp d ng cho c ng hàng không ị ầ th c hi n theo hình th c làm th t c chung cho nhi u chuy n bay (common check-in); ổ ủ ụ ự ứ ệ ề ế
b) Cung c p thông tin cho doanh nghi p c ng hàng không trong vi c hi n th thông ả ệ ệ ể ấ ị
tin liên quan đ n chuy n bay; ế ế
ố ạ i các khu v c qu y th ự ầ ủ
i các c a kh i hành; c) B trí khung đo, cân hành lý xách tay cho hành khách t ạ ử ở t c và t ụ
th i gian ầ ự ờ ở
ờ ấ ế tr ờ ướ ậ
c gi ế ế
ế ự ế ế ộ ị ờ ấ ờ ấ ườ ướ
ậ i qu y theo gi ờ ấ ở ạ ặ
ố ớ m qu y đ i v i d) Công b và th c hi n vi c m , đóng qu y nh sau: ở ầ ố ệ ệ ư ố ế c gi tr các chuy n bay n i đ a là 02 gi là ố v iớ chuy n bay qu c t c t cánh d ki n, đ i ự ế ờ ấ ộ ị ế ờ ướ c t cánh d ki n; th i gian đóng qu y (k t thúc ch p nh n hành khách) 03 gi ấ ờ ầ ự ế ố c t cánh d ki n, đ i v i chuy n bay qu c đ i v i chuy n bay n i đ a là 40 phút tr c gi ố ớ ướ ố ớ ợ chuy n bay b ch m thì có th lùi ng h p c t cánh d ki n; c gi là 50 phút tr t ự ế tr ể ị ế ng ng v i gi th i gian đóng qu y t c t cánh c t cánh m i ho c m l ớ ờ ầ ớ ờ ấ ứ ầ ươ t; ợ th y c n thi ng h p tr m i trong ế ấ ầ ớ ườ
ố ủ ụ ạ ự ợ
c gi đ) B trí nhân viên tr giúp hành khách ch a làm th t c t ờ i khu v c làm th t c ủ ụ ư ả đóng qu y 10 phút và thông tin cho các b ph n an ninh, xu t nh p c nh, h i ậ ấ ậ ả ộ ướ ầ
tr quan đ h tr hành khách hoàn thi n các th t c; ể ỗ ợ ủ ụ ệ
e) Quy đ nh trong đi u l ị ề ệ ậ ẩ ạ
ế ằ c v n chuy n b ng ụ ậ ậ ượ ể ẩ ể ể ể ậ ằ
ng hàng không theo quy đ nh c a pháp lu t; v n chuy n, công khai các danh m c v t ph m h n ch v n chuy n n m ngoài danh m c v t ph m nguy hi m không đ ụ ậ đ ủ ườ ậ ị
g) Xu t th hành lý và b o qu n cho t ng ki n hành lý đã ký g i c a hành khách. ử ủ ừ ẻ ệ ấ ả ả
Đi u 6. D ch v đ a hành khách ra tàu bay ụ ư ề ị
1. Hãng hàng không có trách nhi m:ệ
a) Quy đ nh n i dung ph c v hành khách c n s giúp đ , hành khách là ng ầ ỡ
ườ i ụ i đi cùng tr em, ph n có thai, tr em đi m t mình ụ i già, ng ự ụ ữ ị ộ t, đau m, ng ố ườ ườ ẻ ẻ ộ ế ậ
khuy t t không có ng ườ i đi cùng trong quy trình đ a hành khách ra tàu bay; ư
ả ệ ố ợ v i doanh nghi p c ng hàng không, doanh nghi p cung ng d ch v ứ ị
ụ ệ ạ ử ạ
ậ ế ng m i m t đ t đ thông báo các thông tin t ệ ặ ấ ể ề ố ử ế ế ờ
ụ ớ i c a ra tàu bay v i lên ng d n hành khách v hàng hóa và đóng c a lên tàu bay, b ng thông báo h t và ti ng Anh v : thông tin chuy n bay, s c a ra tàu bay, gi ướ ề ẫ
ả c mang theo ng i, hành lý lên tàu bay; b) Ph i h p ớ ph c v k thu t th ươ ụ ỹ ngôn ng b ng ti ng Vi ữ ằ tàu bay và gi ử ờ v t d ng nguy hi m không đ ậ ụ ể ườ ượ
đóng c a lên tàu bay không quá 15 phút tr c gi ự ệ ố ờ ử ướ ờ ấ c t
cánh d ki n; c) Công b và th c hi n gi ự ế
ị ầ ệ ụ ụ ỹ ươ ạ
ấ ậ ế ậ
ở ụ ố ớ ầ ố ế
ả ị
i khuy t t ị ừ ử ậ ế i già y u, ph n có thai, ng ụ ữ ế ồ
ặ ấ d) Yêu c u doanh nghi p cung ng d ch v ph c v k thu t th ng m i m t đ t ụ ứ c a ra tàu bay đ n v trí đ u tàu bay trên ph i đ m b o cung c p xe ô tô ch hành khách t ị ả ừ ử ả ả ẫ c s h p đ ng cung c p d ch v đ i v i các chuy n bay không s d ng c u ng d n ử ụ ấ ồ ơ ở ợ ố c a ra tàu bay đ n v trí đ u tàu bay l n h n 50 mét (m); b hành khách có kho ng cách t ớ ơ trí ch ng i riêng cho ng ở t trên xe ô tô ch ế ậ ườ ườ ỗ nhà ga ra tàu bay; khách t ừ
ướ
ẫ i c a kh i hành cũ đ i v i các chuy n bay thay đ i c a kh i hành. kh i hành t đ) Thông báo, b trí nhân viên h ố ố ớ ổ ử ng d n hành khách và b ng thông tin thay đ i c a ả ổ ử ạ ử ế ở ở ở
i c a ra tàu bay và chu n b đ y đ ụ ả ặ ạ ử ị ầ
ủ c khi thông 2. Nhân viên ph c v m t đ t ph i có m t t ụ ế ị ụ t b , d ng c ph c v cho vi c đ a hành khách lên tàu bay tr ệ ụ ư ẩ ướ
ụ ặ ấ các trang thi ụ báo ti p nh n hành khách ra tàu bay. ậ ế
ạ ạ ả ạ i c ng hàng không có trách nhi m giám sát ho t ệ
ệ đ ng đ a hành khách lên tàu bay. ộ 3. Đ i di n hãng hàng không t ư
ủ Đi u 7. D ch v ph c v hành khách c a chuy n bay b ch m, gián đo n, h y ủ ụ ụ ụ ị ậ ế ề ạ ị
chuy nế
ả ề ế
ả ươ ứ ụ ậ ị
ụ ỹ ụ ấ ố
ng theo quy đ nh, gi ạ ụ ch c cung c p các d ch v mà hành khách đ ị ơ ở ế ị
ấ nghi p c ng hàng không, doanh nghi p cung ng d ch v ph c v k thu t th ệ ệ m t đ t; b trí nhân viên thông báo và t ổ ứ ặ ấ h ắ ắ ưở hình th c t 1. Hãng hàng không ph i cung c p thông tin v tình tr ng chuy n bay cho doanh ng m i ạ ượ c i quy t các th c m c và nhu c u c a hành khách trên c s tình ả ầ ủ và quy đ nh c a pháp lu t. ủ ự ế ậ ị
2. Tr ng h p ch m chuy n, gián đo n v n chuy n theo k ho ch 15 phút tr lên, ườ ế ể ế ậ ạ ậ ạ ợ ở
hãng hàng không có trách nhi m:ệ
a) Thông báo cho hành khách các thông tin liên quan đ n chuy n bay, c th nh
ố ế ậ ủ ệ
ụ ể ạ ụ ặ ự ế ế ế ạ ế ế ế ấ ệ ờ ụ ể ặ
t); ư ậ sau: s hi u chuy n bay và ch ng bay; lý do c a vi c ch m chuy n, gián đo n v n chuy n; th i gian c t cánh d ki n ho c k ho ch bay thay th ; k ho ch ph c v hành ế khách; b ph n tr giúp hành khách (v trí, d u hi u nh n bi ấ ạ ệ ế ậ ậ ộ ợ ị
b) Xin l i hành khách. ỗ
ợ ư ế ậ ỗ
3. Tr ị ng h p hành khách đã đ ạ ượ ế ệ ụ ủ ụ ể ệ
ậ c xác nh n ch trên chuy n bay nh ng vi c v n ườ chuy n b ch m, gián đo n, h y chuy n, hãng hàng không có trách nhi m ph c v hành ậ khách theo quy đ nh nh sau: ư ị
a) Th i gian ch m t 02 gi ph i ph c v n ậ ờ ừ ờ ụ ụ ướ ố c u ng nh ; ẹ ả
ờ ở ớ
ờ 06 gi 00 ph c v ậ ừ 00 đ n 08 gi ế tr lên ph i ph c v ăn, u ng v i lo i b a ăn theo th i ờ ố ụ ụ 12 gi ờ ạ ữ 00 đ n 14 gi ờ ế ụ ụ ừ
ờ 19 gi b) Th i gian ch m t ừ ư ừ 03 gi ờ 00 đ n 21 gi ế ả 00 ph c v b a sáng; t ụ ụ ữ i; 00 ph c v b a t ờ ụ ụ ữ ố đi m: t ể b a tr a; t ữ ờ
tr lên (t 07 gi đ n tr ừ ậ ờ ờ ế ướ ơ c 22 gi ) ph i b trí n i ả ố ờ
c) Th i gian ch m t ngh phù h p v i đi u ki n th c t ừ ờ ở c a c ng hàng không; 06 gi ự ế ủ ả ề ệ ợ ớ ỉ
ờ ở ờ ờ
tr lên (t ừ ớ ợ hôm tr ệ 22 gi ề c 07 gi ươ ngày hôm ả i ng ho c gi ặ
d) Th i gian ch m 06 gi c đ n tr ướ ướ ế ờ c a đ a ph sau) ph i b trí ch ng , ngh phù h p v i đi u ki n th c t ị ự ế ủ ỉ ỗ ả ố pháp thay th n u đ ậ ủ c s đ ng ý c a hành khách; ủ ế ế ượ ự ồ
ể ụ ủ ạ ấ ổ ị
đ) Chuy n đ i hành trình c a hành khách trong ph m vi cung c p d ch v c a hãng c đi m cu i c a hành trình m t cách nhanh chóng và ố ủ ủ i đ ớ ượ ể ộ
hàng không đ hành khách t ể thu n ti n nh t. ấ ệ ậ
ừ ệ vi c th c hi n nghĩa v t ệ ụ ạ ự i các đi m b, c, d ể
4. Hãng hàng không đ kho n 3 Đi u này trong các tr ề ả ượ ườ c mi n tr ễ ng h p sau: ợ
t nh h ng đ n khai thác an toàn chuy n bay; a) Đi u ki n th i ti ệ ờ ế ả ề ưở ế ế
b) Nguy c an ninh nh h ng đ n khai thác an toàn chuy n bay; ả ơ ưở ế ế
c) Chuy n bay không th th c hi n theo quy t đ nh c a c quan nhà n ủ ơ ể ự ế ị ế ướ ẩ c có th m
quy n mà không ph i do l i c a ng i v n chuy n. ề ả ỗ ủ ể ệ ườ ậ
ụ ấ ạ ị ị
ế ệ ị ệ ụ ề ể ự ủ ủ
ệ 5. Vi c cung c p các d ch v quy đ nh t i Đi u này không h n ch vi c th c hi n ạ các nghĩa v khác c a hãng hàng không khi v n chuy n hành khách theo quy đ nh c a pháp ậ lu t.ậ
6. Doanh nghi p c ng hàng không ph i t ả ệ ả ổ ệ ặ
ụ ế
ề ớ
ch c ho c yêu c u doanh nghi p cung ầ ứ ng h p chuy n bay i c ng hàng không trong các tr c p d ch v ăn u ng cho hành khách t ợ ườ ạ ả ố ị ấ b ch m, gián đo n, h y chuy n phù h p v i đi u ki n th c t c a c ng hàng không trên ự ế ủ ả ệ ợ ế ủ ạ ậ ị ng quy n khai thác. c s h p đ ng nh ơ ở ợ ượ ề ồ
Đi u 8. D ch v cho hành khách s d ng các lo i d ch v đ c bi ử ụ ụ ặ ạ ị ụ ề ị t ệ
1. Hãng hàng không không đ c thu phí đ i v i các d ch v đ c bi t sau đây: ượ ố ớ ụ ặ ị ệ
i nhà ga; a) D ch v xe lăn t ụ ị ạ
b) D ch v ph c v hành khách là ng i già y u, khi m th , khi m thính. ụ ụ ụ ị ườ ế ế ế ị
ả ấ
ụ ụ 2. Hãng hàng không ph i cung c p thông tin c th , rõ ràng v quy trình ph c v , ụ ể ụ c aủ hành khách khi hành khách mua vé có nhu c u s d ng các d ch ị ề ầ ử ụ
t. quy n l ề ợ v đ c bi ụ ặ i và nghĩa v ệ
Đi u 9. D ch v cho hành khách t ụ ề ị ạ i đi m đ n, đi m n i chuy n ể ố ể ế ế
1. Hãng hàng không có trách nhi m:ệ
ừ ế ạ ố ị
ộ ph c v hành khách t ạ a) Quy đ nh n i dung ph c v hành khách khi t m d ng, n i chuy n trong quy trình ế ụ ụ i đi m đ n, đi m n i chuy n; ể ế ụ ụ ể ố
b) B trí nhân viên chăm sóc, h tr hành khách là ng i khuy t t ỗ ợ ố ườ i già y u, ng ế ườ ế ậ t
và hành khách s d ng xe lăn; ử ụ
ể ướ ầ ố ạ ng d n hành khách t m
ẫ t đ ti p t c hành trình; ả d ng, n i chuy n th c hi n các th t c c n thi ừ c) B trí nhân viên, qu y thông tin, b ng thông tin đ h ố ế ể ế ụ ủ ụ ầ ự ế ệ
d) Đ m b o vi c v n chuy n hành khách theo đúng hành trình; ệ ậ ể ả ả
đ) Thi t l p b ph n và khu v c gi i quy t khi u n i v hành lý t ế ậ ự ế ậ ả ộ
ạ ề ả ạ ả ể ế ể ả ệ ả ệ ố
t đ n khu v c này. i c ng hàng ỉ ẫ ố ợ v iớ doanh nghi p c ng hàng không đ đ m b o có h th ng bi n ch d n không, ph i h p d nh n bi ế ế ậ ễ ự
2. Doanh nghi p c ng hàng không có trách nhi m: ệ ả ệ
ng d n hành khách t ệ ố ỉ ẫ ướ ố ẫ ớ i
a) B trí h th ng thông tin, bi n ch d n trong nhà ga h khu v c làm th t c nh p c nh, th t c h i quan, khu v c tr hành lý; ể ủ ụ ả ậ ả ủ ụ ự ự ả
b) B trí nhân viên, băng chuy n hành lý đ m b o vi c gi ố ệ ả
ế ế ố ớ ả ệ ầ
ố
lúc chuy n lên đ u băng chuy n, tr ầ ố ớ
i phóng hành lý cho các , ki n hành lý đ u tiên di chuy n đ n ế ể tr ợ ng h p ừ ườ ề i c a doanh nghi p c ng hàng không; đ i v i chuy n bay n i đ a, ki n ệ ộ ị ầ lúc chuy n lên đ u ể ế ừ
ế ể ng h p ả ề chuy n bay đ n nh sau: đ i v i chuy n bay qu c t ế ố ế ư cu i băng chuy n trong vòng 20 phút t ể ừ ề không ph i do l ệ ả ả ỗ ủ hành lý đ u tiên di chuy n đ n cu i băng chuy n trong vòng 10 phút t ề ầ ố i c a doanh nghi p c ng hàng không. ợ không ph i do l băng chuy n, tr ệ ả ỗ ủ ề ừ tr ườ ả
ị ệ ạ
ậ ể ặ ấ ầ ả ố ể ụ ỹ ể ả ươ ệ
ng h p không ph i do l ừ
ạ ậ ị
ề ể
i c a doanh nghi p cung ng d ch v k thu t th ng m i m t đ t ph i b trí nhân 3. Doanh nghi p cung ng d ch v k thu t th ậ ứ viên, ph ng ti n v n chuy n hành lý đ đ m b o ki n hành lý đ u tiên chuy n lên đ u ầ ệ ả ươ lúc đóng chèn tàu bay, tr tr băng chuy n trong vòng 15 phút t ỗ i ả ừ ườ ợ ề ng m i m t đ t; ki n hành lý cu i cùng c a doanh nghi p cung ng d ch v k thu t th ố ệ ặ ấ ươ ụ ỹ ứ ệ ủ lúc đóng chèn tàu bay, tr chuy n lên đ u băng chuy n trong vòng 35 phút t ợ ng h p ừ tr ườ ừ ầ ng m i m t đ t. không ph i do l ặ ấ ụ ỹ ỗ ủ ươ ứ ệ ả ậ ạ ị
Đi u 10. D ch v c b n t i nhà ga ụ ơ ả ạ ề ị
1. Doanh nghi p c ng hàng không có trách nhi m: ệ ả ệ
ủ ứ a) Đáp ng đ y đ trang thi ầ ế ị ệ ố ể
ế ạ
t b , h th ng bi n báo, h th ng phát thanh th hi n ể ệ ệ ố i nhà ga. Tùy vào đi u ki n ệ ề c a c ng hàng không, doanh nghi p c ng hàng không ph i b trí m t ho c nhi u ộ ả ố ề ặ ệ
thông tin các chuy n bay và các thông tin cho hành khách t th c t ự ế ủ ả qu y thông tin ầ ả v iớ nhân viên tr giúp hành khách; ợ
an ninh t ạ
ệ ả ế
t do B Giao thông v n t ủ ụ ki m soát ể ủ ụ ki m tra ể ừ tr ườ ế ộ i nhà ga đi, nhân viên, máy soi an ninh bao g m c th i gian x p hàng cho ồ ả ờ ậ ả ợ đ c bi i ng h p ộ ệ ặ
b) B trí khu v c làm th t c ự ố chi u đ đ m b o th c hi n th t c ự ể ả m t hành khách không quá 15 phút, tr quy t đ nh; ế ị
c) Thông báo ngay cho hãng hàng không khi phát hi n hành lý c a hành khách có các v n chuy n c a hãng hàng không; i h n v n chuy n theo đi u l ệ ề ệ ậ ủ ể ủ ị ớ ạ v t d ng, hàng hóa b gi ậ ụ ể ậ
d) B trí xe đ y đáp ng đ y đ và thu n ti n cho nhu c u s d ng c a hành ử ụ ứ ủ ủ ệ ẩ ầ ậ ầ ố
khách;
đ) T ch c h th ng giao thông, khu v c nhà v sinh ph c v ng i khuy t t t; ổ ứ ệ ố ụ ụ ườ ự ệ ế ậ
e) Đ m b o v sinh, môi tr ệ ả ườ ệ ố ng văn minh, s ch đ p trong nhà ga đi, đ n; h th ng ế
nhà v sinh đáp ng tiêu chu n theo công su t thi ẹ t k c a nhà ga; ệ ấ ẩ ả ứ ạ ế ế ủ
g) B trí khu v c dành riêng cho ng i hút thu c lá t i khu v c cách ly c a nhà ga; ự ố ườ ố ạ ủ ự
h) B trí qu y n i khu v c cách ly trong nhà ga đi, đ n. ầ ướ ố c mi n phí t ễ ạ ự ế
ấ
ị ệ ế ệ ả ế ữ ằ
ế ử ụ ố ệ ế ồ ộ
ự ế ử ầ ờ
ể ố ớ ị ấ ố ớ ế ế ế ậ
2. Hãng hàng không có trách nhi m cung c p thông tin cho doanh nghi p c ng hàng không đ hi n th thông tin liên quan đ n chuy n bay s d ng ngôn ng b ng ti ng Vi ệ t ế ể ể ể và ti ng Anh. Thông tin bao g m các n i dung sau: s hi u chuy n bay, đi m đi, đi m ế đ n, qu y làm th t c, th i gian c t cánh, h cánh d ki n, c a ra tàu bay đ i v i chuy n ủ ụ ạ ế bay đi, băng chuy n hành lý đ i v i chuy n bay đ n, thông tin chuy n bay b ch m, gián ề đo n, h y chuy n. ủ ế ạ
ặ ấ ạ ệ ạ ị
ươ t b ph c v đáp ng nhu c u s d ng xe lăn t ng m i m t đ t t ầ ử ụ ậ ứ ả i các c ng hàng ả ự i khu v c ạ
3. Doanh nghi p cung ng d ch v k thu t th ứ không ph i đ m b o trang thi ế ị nhà ga đi, đ n; có xe nâng hành khách s d ng xe lăn lên tàu bay. ụ ỹ ụ ụ ử ụ ả ả ế
Đi u 11. D ch v phi hàng không ụ ề ị
1. Doanh nghi p cung c p d ch v phi hàng không có trách nhi m: ụ ệ ệ ấ ị
a) Niêm y t giá, công khai ngu n g c xu t x , v sinh an toàn th c ph m v trí ẩ ở ị ự ế ố
t và tuân th các quy đ nh c a pháp lu t liên quan; d nh n bi ậ ễ ế ủ ị ồ ủ ấ ứ ệ ậ
ự t y u và đ u ng không c n trong khu v c ế ế ồ ố ả ả ồ
b) Đ m b o cung c p các hàng hóa thi ấ , phù h pợ v i m t b ng giá chung c a t ng c ng hàng không. h p lýợ ặ ằ ủ ừ cách ly v i m c giá ớ ứ ả ớ
ệ ả ố
2. Doanh nghi p c ng hàng không có trách nhi m b trí m t b ng cho các doanh ặ ng án b trí m t ố ấ ị
ệ nghi p cung c p d ch v phi hàng không t ệ b ng đ ằ ặ ằ ươ c c quan có th m quy n phê duy t theo quy đ nh c a pháp lu t. ậ i c ng hàng không theo ph ạ ả ệ ượ ơ ụ ẩ ủ ề ị
Ố Ớ Ệ M c 2ụ QUY Đ NH Đ I V I DOANH NGHI P VÀ NHÂN VIÊN Ị HO T Đ NG T I C NG HÀNG KHÔNG Ạ Ộ Ạ Ả
Đi u 12. Doanh nghi p ệ ề
ứ ả ị
ậ ụ ụ ỹ ệ ụ ươ ệ ấ
ệ ặ ấ ề ỷ ậ ạ ị ộ ị
ị ộ ề ạ ộ ị
1. Hãng hàng không, doanh nghi p c ng hàng không, doanh nghi p cung ng d ch v ph c v k thu t th ng m i m t đ t, doanh nghi p cung c p d ch v phi hàng không ụ có trách nhi m ban hành Quy đ nh v k lu t lao đ ng, trong đó có n i dung quy đ nh hình ệ th c và m c k lu t đ i v i nhân viên có hành vi vi ph m quy đ nh v thái đ khi tr c ti p ự ế ti p xúc v i hành khách. ứ ỷ ậ ố ớ ớ ứ ế
2. Các đ n v cung c p d ch v quy đ nh t ấ ụ ị ị ạ ả ả ị
ị i c ng hàng không đ phân bi ạ ả i kho n 1 Đi u này ph i trang b trang ề t v i nhân viên hàng không ệ ớ ể ạ ộ ụ
ơ ph c cho nhân viên ho t đ ng t và hành khách đi tàu bay.
Đi u 13. Nhân viên ho t đ ng t i c ng hàng không ạ ộ ề ạ ả
ộ
ọ ệ ị ặ ả ắ ầ ạ ữ ế ế ệ ắ
ủ ế ế t trong vi c gi ấ ượ ụ ậ ụ ấ ị
1. Nhân viên tr c ti p ti p xúc v i hành khách ph i có thái đ ân c n, chu đáo, tôn ớ i quy t nh ng th c m c, khi u n i, ý ki n đóng ế ả ể ng d ch v trong quá trình cung c p d ch v v n chuy n ị ng hành khách có hành vi quá khích, gây i c ng hàng ạ ộ ng đ n ho t đ ng c a các t ạ ộ ế ử ủ ạ ả ưở ế ổ
ự tr ng và c u th , đ c bi ầ góp c a hành khách v ch t l ề hàng không; bình tĩnh, kiên quy t x lý các đ i t ố ượ ch c, cá nhân đang ho t đ ng t r i, nh h ứ ố ả không.
ụ ế ả ợ
ể ự ơ ớ ị ế ị ẻ ấ
ấ ủ ẻ ể ế ủ ự ạ ả
ớ ặ 2. Nhân viên tr c ti p ti p xúc v i hành khách ph i có trang ph c phù h p v i đ c đi m, tính ch t c a đ n v cung c p d ch v ; ph i đeo th nhân viên trong quá trình tác ụ ả nghi p và th ki m soát an ninh khi làm vi c t i các khu v c h n ch c a c ng hàng ệ ạ ệ không.
ươ T CH C TH C HI N Ch Ứ ng III Ự Ổ Ệ
Đi u 14. Trách nhi m c a C c Hàng không Vi t Nam ủ ụ ề ệ ệ
i tình ự ệ ư này và báo cáo B Giao thông v n t ộ ậ ả
ể hình th c hi n Thông t 1. T ch c tri n khai th c hi n Thông t ự ổ ứ ệ . ư
2. Ki m tra, yêu c u th c hi n Quy trình ph c v hành khách t i c ng hàng không ụ ụ ạ ả ầ
ệ này. quy đ nh t ị ạ ự ể i Đi u 4 c a Thông t ủ ề ư
3. Đ nh kỳ 06 tháng, t ch c rà soát, công b các đ n v không đáp ng quy đ nh v ị ứ ơ ị
ng d ch v theo quy đ nh c a Thông t ấ ượ ị ỉ ạ ệ
ổ ứ ị ng án t ươ ắ
ề ố này; ch đ o doanh nghi p c ng hàng ư ủ ch c phân b m t b ng kinh doanh d ch v phi hàng ổ ặ ằ ổ ứ này. ch t l ị không rà soát, s p x p ph không nh m đ m b o di n tích m t b ng chung cho hành khách quy đ nh t ặ ằ ệ ả ị ụ i Thông t ạ ụ ế ả ư ả ằ ị
4. X lý nghiêm các doanh nghi p không đáp ng các quy đ nh c a Thông t này. ử ứ ủ ệ ị ư
Đi u 15. Trách nhi m c a các C ng v hàng không ủ ụ ề ệ ả
1. T ch c tri n khai th c hi n Thông t này. ổ ứ ự ể ệ ư
ự ụ ủ ủ ệ ị
2. Th c hi n giám sát vi c tuân th ch t l ụ ấ ượ ụ ụ ng d ch v c a các hãng hàng không, ủ i Đi u 4 c a ị ệ ấ ề ạ ị
các đ n v cung c p d ch v theo Quy trình ph c v hành khách quy đ nh t ơ Thông t ị này. ư
t c các tr ế ấ ả ườ ế ậ ợ
3. Giám sát tr c ti p t ầ ạ ụ ự ờ ế ằ ấ ơ ị ị ị
ủ ng h p chuy n bay b ch m, gián đo n, h y ị chuy n nh m k p th i yêu c u các hãng hàng không, các đ n v cung c p d ch v có liên quan th c hi n nghĩa v theo quy đ nh c a pháp lu t. ụ ủ ự ệ ậ ị
ố ố ườ
4. B trí nhân viên, thi ả ng dây nóng đ x lý các s vi c, tranh ụ ạ i ự ệ ị ữ ấ
ể ử ị t Nam. t l p, công b đ ế ậ ch p x y ra gi a hành khách v i các hãng hàng không, các đ n v cung c p d ch v t ơ ớ ấ c ng hàng không và báo cáo k t qu x lý v C c Hàng không Vi ả ề ụ ả ử ệ ế
Đi u 16. Hi u l c thi hành ệ ự ề
Thông t này có hi u l c k t ngày 01 tháng 12 năm 2014. ư ệ ự ể ừ
Đi u 17. Trách nhi m thi hành ề ệ
ụ ưở ưở ộ
Chánh Văn phòng B , Chánh Thanh tra B , các V tr ộ ng c quan, t ng C c Hàng ụ ch c và cá nhân có liên quan ch u trách nhi m thi ệ ng, C c tr ụ ị ủ ưở ổ ứ ơ ệ
không Vi hành Thông t t Nam, Th tr này./. ư
B TR NG Ộ ƯỞ Đinh La Thăng
