zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Y Tế - Sức Khoẻ

» Y khoa - Dược

Thực trạng sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Hồng Bàng, Hải Phòng năm 2018

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nhằm tìm hiểu thực trạng, từ đó xây dựng kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, Nghiên cứu này nhằm mục tiêu mô tả sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Hồng Bàng, Hải Phòng năm 2018.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Thực trạng sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Hồng Bàng, Hải Phòng năm 2018

TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 489 - THÁNG 4 - SỐ 2 - 2020 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HỒNG BÀNG, HẢI PHÒNG NĂM 2018 Vũ Hải Vinh1,2 TÓM TẮT (87.2%), as well as the quality of treatment and health care (88.9%). The rate of patients being 28 Sự hài lòng của người bệnh là một tiêu chí quan satisfied/very satisfied with every criteria at each trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Một nghiên hospitalization sector or with each specific criteria was cứu cắt ngang mô tả được tiến hành nhằm đánh giá also very high (> 80.0%). There was a small rate of thực trạng sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện patients that were not really satisfied with some đa khoa Hồng Bàng, Hài Phòng năm 2018. Trong thời criteria, such as the ability to meet the patients’ needs gian nghiên cứu, có 415 người bệnh đủ tiêu chuẩn (4.1%) or the information provided by health được thu nhận vào nghiên cứu, trong đó có 31,1% ở workeres (3.4%). These results help to assess the khối nội, 29,6% khối ngoại, 24,3% khối sản phụ khoa evidenced data for the hospital to develop an và 15,0% khối chuyên khoa. Hầu hết người bệnh đều appropriate plan to improve quality, towards the hài lòng/rất hài lòng về thời gian chờ (93,5%), chăm patients satisfaction in the future. sóc của điều dưỡng, kỹ thuật viên, nữ hộ sinh Key words: satisfaction, patient, quality, hospital, (97,6%), điều trị của bác sỹ (96,6%), tư vấn, giáo dục Hong Bang. sức khỏe của nhân viên y tế (95,9%). Đa số hài lòng/rất hài lòng về thông tin được cung cấp (85,3%), I. ĐẶT VẤN ĐỀ về đáp ứng nhu cầu của người bệnh (87,2%) cũng như chất lượng điều trị và chăm sóc sức khỏe Hệ thống y tế và chất lượng dịch vụ chăm sóc (88,9%). Tỷ lệ người bệnh hài lòng/rất hài lòng theo y tế trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói từng nhóm tiêu chí của mỗi khối điều trị, theo từng riêng đã có nhiều tiến bộ trong thời gian qua. tiêu chí cụ thể cũng rất cao, chiếm > 80,0%. Còn một Lần đầu tiên áp dụng vào năm 1958 tại Thụy tỷ lệ nhỏ người bệnh chưa thực sự hài lòng về một số Điển, đến nay, sự hài lòng của người bệnh được tiêu chí như đáp ứng nhu cầu của người bệnh (4,1%), coi là một trong những tiêu chí quan trọng, được thông tin được cung cấp (3,4%). Nghiên cứu giúp cung cấp những căn cứ khoa học để bệnh viện xây sử dụng một cách rộng rãi trên toàn thế giới để dựng kế hoạch cải tiến chất lượng, hướng tới sự hài đánh giá chất lượng dịch vụ y tế [1]. Sự hài lòng lòng của người bệnh trong tương lai. của người bệnh phụ thuộc vào nhiều yếu tố, Từ khóa: sự hài lòng, người bệnh, chất lượng, trong đó chủ yếu phải kể đến chất lượng của bệnh viện, Hồng Bàng. công tác khám chữa bệnh, trình độ chuyên môn SUMMARY của nhân viên y tế, điều kiện cơ sở vật chất, CURRENT SITUATION OF THE trang thiết bị, phong cách thái độ phục vụ, khả năng đáp ứng với các yêu cầu của người bệnh SATISFACTION OF INPATIENTS AT HONG [1,2]... Tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, BANG HOSPITAL, HAI PHONG IN 2018 Patient satisfaction is an important criteria for việc “đổi mới phong cách thái độ phục vụ của assessing the quality of medical services. A descriptive cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người cross-sectional study was performted to assess the bệnh”, “lấy người bệnh là trung tâm cho mọi situation of patient satisfaction at Hong Bang Hospital, hoạt động khám và điều trị bệnh”... là vấn đề Hai Phong in 2018. During the study period, 415 được đặt ra với tất cả các cơ sở y tế [3]. eligible patients were enrolled, 31.1% from internal Bệnh viện Hồng Bàng là một bệnh viện đa sector, 29.6% from surgical sector, 24.3% from obstetrics and gynecology and 15.0% from other khoa tuyến quận hạng III tại Hải Phòng. Bệnh specialized sector. Most patients were satisfied/very viện có quy mô 95 giường bệnh với 108 cán bộ, satisfied with waiting time (93.5%), cares of nurses, nhân viên y tế (19 có trình độ sau đại học, 31 có technicians, midwives (97.6%), treatments of doctors trình độ đại học và 58 có trình độ cao đẳng và (96.6%), counseling and education of health workers trung cấp), được tổ chức, sắp xếp thành 15 (95.9%). Majority of them were satisfied/very satisfied khoa, phòng. Từ nhiều năm qua, bệnh viện luôn with the information provided by health workers (85.3%), with the ability to meet patients’ needs chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu nào đánh 1Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp giá về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ 2Trường Đại học Y Dược Hải Phòng chăm sóc y tế tại bệnh viện. Nhằm tìm hiểu thực Chịu trách nhiệm chính: trạng, từ đó xây dựng kế hoạch cải thiện chất Email: vinhvuhai@gmail.com lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, Ngày nhận bài: 3.2.2020 chúng tôi tiến hành nghiên cứu này nhằm mục Ngày phản biện khoa học: 1.4.2020 tiêu mô tả sự hài lòng của người bệnh điều trị Ngày duyệt bài: 7.4.2020 113
vietnam medical journal n02 - APRIL - 2020 nội trú tại Bệnh viện đa khoa Hồng Bàng, Hải (khoa sản) và khối chuyên khoa (các khoa mắt, Phòng năm 2018. tai mũi họng, răng hàm mặt) người bệnh điều trị nội trú đủ tiêu chuẩn tham gia nghiên cứu, cho II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU đến khi đủ cỡ mẫu cần thiết. 1. Đối tượng nghiên cứu. Người bệnh điều 3.3. Công cụ và phương pháp thu thập trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Hồng Bàng. số liệu *Tiêu chuẩn lựa chọn: *Công cụ thu thập số liệu: Bảng thu thập số - Người bệnh ≥ 18 tuổi; liệu được xây dựng dựa trên phiếu khảo sát theo - Điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Hồng Bàng; mẫu của Bộ Y tế theo Công văn số 1334/KCB- - Có khả năng hiểu được nghiên cứu; QLCL của Cục Quản lý khám chữa bệnh về việc - Đồng ý tham gia nghiên cứu. hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh *Tiêu chuẩn loại trừ: viện năm 2015 đánh giá sự hài lòng người bệnh - Người bệnh rối loạn ý thức, mắc bệnh tâm [2]. Bộ câu hỏi gồm 5 phương án trả lời dựa thần... không có khả năng hiểu được nghiên cứu; theo thang đo Likert: (1) rất không hài lòng, (2) - Người bệnh là nhân viên bệnh viện; không hài lòng, (3) bình thường, (4) hài lòng, (5) - Người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu. rất hài lòng. Bảng thu thập số liệu được Hội 2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu đồng duyệt đề cương Trường Đại học Y Dược *Thời gian: Từ tháng 01 đến tháng 09 năm 2018. Hải Phòng thông qua và Ban Giám đốc Bệnh viện *Địa điểm: Các khoa có người bệnh nội trú đa khoa Hồng Bàng cho phép tiến hành. Bệnh viện đa khoa Hồng Bàng. *Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu được 3. Phương pháp nghiên cứu thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn trực 3.1. Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang. tiếp, dựa trên bảng thu thập số liệu. Điều tra viên 3.2. Cỡ mẫu và chọn mẫu là các nhân viên y tế, có kiến thức, kỹ năng phỏng Cỡ mẫu tối thiểu cho nghiên cứu được tính vấn người bệnh, được tập huấn và tiến hành điều theo công thức: tra thử trước khi tiến hành thu thập số liệu. 3.4. Xử lý số liệu. Số liệu được thu thập n = . dưới dạng dấu tên, kiểm tra kỹ trước khi tiến Trong đó: n: cỡ mẫu tối thiểu cần thiết; hành nhập liệu bằng phần mềm Epidata 3.1. Z = 1,96 (hệ số tin cậy là 95% với α = 0,05) (Epidata Association, Đan Mạch) và xử lý bằng p: ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng với chất phần mềm Stata 14.0 (StataCorp LLC, Hoa Kỳ). lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo kết quả 4. Đạo đức nghiên cứu. Nghiên cứu mô tả, nghiên cứu của Phạm Thị Thu Hà là 62,1% [4]. không can thiệp vào quá trình điều trị và chăm ∆ = 0,05 (sai số cho phép). sóc người bệnh. Đề cương nghiên cứu được Hội Tính theo công thức ta được n = 362 người. đồng đạo đức Trường Đại học Y Dược Hải Phòng Trong nghiên cứu này, chúng tôi thêm 10% thông qua và Ban Giám đốc Bệnh viện đa khoa người bệnh có thể không đồng ý tham gia Hồng Bàng cho phép tiến hành. Người bệnh nghiên cứu. Như vậy cỡ mẫu tối thiểu cần cho được giải thích rõ về mục đích, nội dung nghiên nghiên cứu là ≈ 399 người. cứu, được đặt câu hỏi và nhận được câu trả lời *Phương pháp chọn mẫu: chọn tại các khoa thỏa đáng về nghiên cứu, có thời gian suy nghĩ có người bệnh điều trị nội trú trong bệnh viện. và hoàn toàn tự nguyện trong việc đồng ý hay từ Tiến hành thu nhận tại các khối nội (các khoa chối tham gia nghiên cứu. Số liệu được thu thập hồi sức cấp cứu, nội tổng hợp, y học cổ truyền), dưới dạng dấu tên, đảm bảo bí mật và chỉ phục ngoại (khoa ngoại tổng hợp), sản phụ khoa vụ cho mục tiêu nghiên cứu. III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh theo từng nhóm tiêu chí chung Bảng 1. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Hồng Bàng năm 2018 theo từng nhóm chỉ tiêu chung. Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 Nhóm tiêu chí đánh giá n (%) n (%) n (%) n (%) n (%) Sự hài lòng về thời gian chờ 0 6 (1,4) 21(5,1) 214(51,6) 174(41,9) Sự hài lòng về chăm sóc của điều dưỡng, 10 211 194 0 0 kỹ thuật viên, nữ hộ sinh (2,4) (50,8) (46,8) Sự hài lòng về điều trị của bác sỹ 0 2(0,5) 12(2,9) 248(59,8) 153(36,8) Sự hài lòng về tư vấn, giáo dục sức khỏe 0 0 17 263 135 114
TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 489 - THÁNG 4 - SỐ 2 - 2020 của nhân viên y tế (4,1) (63,4) (32,5) Sự hài lòng về thông tin được cung cấp 0 14(3,4) 47(11,3) 229(55,2) 125(30,1) Sự hài lòng về đáp ứng nhu cầu của 5 12 36 298 64 người bệnh (1,2) (2,9) (8,7) (71,8) (15,4) Sự hài lòng về chất lượng điều trị và 7 39 207 162 0 chăm sóc sức khỏe (1,7) (9,4) (49,9) (39,0) Ghi chú: mức 1: rất không hài lòng, mức 2: viên, nữ hộ sinh (97,6%), điều trị của bác sỹ không hài lòng, mức 3: bình thường, mức 4: hài (96,6%), tư vấn, giáo dục sức khỏe của nhân lòng, mức 5: rất hài lòng. viên y tế (95,9%); đa số hài lòng/rất hài lòng về Trong thời gian nghiên cứu, có tổng số 415 thông tin được cung cấp (85,3%), về đáp ứng người bệnh đủ tiêu chuẩn, đồng ý tham gia, nhu cầu của người bệnh (87,2%) cũng như chất được thu nhận vào nghiên cứu. Khảo sát từng lượng điều trị và chăm sóc sức khỏe (88,9%). nhóm tiêu chí về sự hài lòng của người bệnh Còn một tỷ lệ nhỏ (< 4,0%) người bệnh không theo quy định của Bộ Y tế cho thấy hầu hết hài lòng, cá biệt còn 1,2% người bệnh rất không người bệnh đều hài lòng/rất hài lòng về thời gian hài lòng về việc đáp ứng nhu cầu của người chờ (93,5%), chăm sóc của điều dưỡng, kỹ thuật bệnh. 2. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh điều trị theo từng khối điều trị Bảng 2. Tỷ lệ người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Hồng Bàng năm 2018 hài lòng/rất hài lòng với từng nhóm tiêu chí theo khối điều trị. Khối Khối sản Khối chuyên Khối nội Nhóm tiêu chí đánh giá ngoại phụ khoa n (%) n (%) n (%) n (%) Sự hài lòng về thời gian chờ 122(94,6) 116(94,3) 94(93,1) 56(90,3) Sự hài lòng về chăm sóc của điều dưỡng, kỹ 126 121 98 60 thuật viên, nữ hộ sinh 97,7 98,4 97,0 96,8 Sự hài lòng về điều trị của bác sỹ 127(98,4) 119(96,7) 99(98,0) 59(95,2) Sự hài lòng về tư vấn, giáo dục sức khỏe của 128 118 97 61 nhân viên y tế 99,2 95,9 96,0 98,4 Sự hài lòng về thông tin được cung cấp 118(91,5) 114(92,7) 93(92,1) 52(83,9) Sự hài lòng về đáp ứng nhu cầu của người bệnh 112(86,8) 109(88,6) 90(89,1) 51(82,3) Sự hài lòng về chất lượng điều trị và chăm 121 101 94 53 sóc sức khỏe 93,8 82,1 93,1 85,5 Tổng 129 123 101 62 Ghi chú: mức 1: rất không hài lòng, mức 2: với tất cả các khối. Đặc biệt, tỷ lệ hài lòng/rất hài không hài lòng, mức 3: bình thường, mức 4: hài lòng của người bệnh ở từng khối với các tiêu chí lòng, mức 5: rất hài lòng. thời gian chờ, chăm sóc của điều dưỡng, kỹ Trong số 415 người bệnh tham gia nghiên thuật viên, nữ hộ sinh, điều trị của bác sỹ, tư cứu, tỷ lệ người bệnh tại từng khối điều trị lần vấn giáo dục sức khỏe rất cao, chiếm > 90,0%. lượt là 129 ở khối nội (31,1%), 123 ở khối ngoại Tuy nhiên, với một số nhóm tiêu chí, tỷ lệ hài (29,6%), 101 ở khối sản phụ khoa (24,3%) và lòng/rất hài lòng của người bệnh còn chưa thực 62 ở khối chuyên khoa (15,0%). sự cao như sự hài lòng về thông tin được cung Tiến hành khảo sát tỷ lệ người bệnh hài cấp ở khối chuyên khoa (83,9%), đáp ứng với lòng/rất hài lòng với từng nhóm tiêu chí tại từng nhu cầu của người bệnh ở khối chuyên khoa khối điều trị của bệnh viện cho thấy nhìn chung (82,3%), khối nội (86,8%) hay hài lòng về chất tỷ lệ hài lòng/rất hài lòng của người bệnh khá lượng điều trị và chăm sóc sức khỏe ở khối ngoại cao, chiếm > 80,0% ở tất cả các nhóm tiêu chí (82,1%), khối chuyên khoa (85,5%). 3. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh theo từng tiêu chí cụ thể Bảng 3. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Hồng Bàng năm 2018 theo từng tiêu chí cụ thể. Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 Tiêu chí đánh giá n (%) n (%) n (%) n (%) n (%) Sự hài lòng về thời gian chờ Cách tiếp cận của bác sỹ khám bệnh 0 0 8 212 195 115
vietnam medical journal n02 - APRIL - 2020 khám bệnh (1,9) (51,1) (47,0) Cách tiếp cận điều dưỡng 0 1(0,2) 12(2,9) 278(67,0) 124(29,9) Thời gian chờ làm xét nghiệm 0 16(3,9) 40(9,6) 237(57,1) 122(29,4) Tiếp cận chờ đăng ký vào viện 0 9(2,1) 31(7,5) 73(17,6) 302(72,8) Tiếp cận chờ làm thủ tục và thanh toán 1 4 15 226 167 ra viện (0,2) (1,0) (3,6) (54,5) (40,2) Sự hài lòng về chăm sóc, hướng dẫn của điều dưỡng Hướng dẫn nội quy khoa, phòng 0 1(0,2) 12 (2,9) 158 (38,1) 244 (58,8) Tinh thần, thái độ phục vụ của điều 4 176 235 0 0 dưỡng chăm sóc 1,0 42,4 56,6 Thao tác thực hiện kỹ thuật, thủ thuật 2 235 178 0 0 của điều dưỡng chăm sóc 0,5 56,6 42,9 Sự hài lòng về điều trị của bác sỹ Tinh thần, thái độ của bác sỹ 0 0 10(2,4) 173(41,7) 232(55,9) Cách thăm khám của bác sỹ 0 2(0,5) 9(2,2) 189(45,5) 215(51,8) Yêu cầu điều trị với bác sỹ 0 0 10(2,4) 275(66,3) 130(31,3) Hợp tác giữa bác sỹ và điều dưỡng, kỹ 12 265 138 0 0 thuật viên, nữ hô sinh 2,9 63,8 33,3 Sự hài lòng về tư vấn, giáo dục sức khỏe Tư vấn về mục đích xét nghiệm, thăm 8 269 138 0 0 dò chức năng, kỹ thuật cao 1,9 64,8 33,3 Tư vấn về chế độ ăn uống, vận động 9 267 139 0 0 trong khi điều trị 2,2 64,3 33,5 Hướng dẫn tái khám, phòng bệnh và 110 209 96 0 0 phòng ngừa biến chứng 26,5 50,3 23,1 Sự hài lòng về thông tin được cung cấp Giải thích tình trạng bệnh, chế độ điều trị 0 0 4(1,0) 196(47,2) 215(51,8) Công khai, hướng dẫn và sử dụng thuốc 1 20 286 108 0 hàng ngày 0,2 4,8 69,0 26,0 Cung cấp thông tin về chế độ dinh 3 145 237 30 0 dưỡng, vận động 0,7 35,0 57,1 7,2 Cung cấp thông tin về kết quả xét nghiệm 0 11(2,7) 48(11,6) 264(63,6) 92(22,1) Dự kiến chi phí điều trị 0 7(1,7) 40(9,6) 262(63,1) 106(25,6) Dự kiến thời gian điều trị 0 4(1,0) 36(8,7) 270(65,1) 105(25,2) Sự hài lòng về đáp ứng nhu cầu của người bệnh Sơ đồ, biển báo, chỉ dẫn đến các khoa, 1 18 295 101 0 phòng bệnh viện 0,2 4,4 71,1 24,3 Khuôn viên, môi trưởng cảnh quan 1 11 302 101 0 bệnh viện 0,2 2,7 72,8 24,3 Công tác an ninh tại bệnh viện và 7 14 49 298 47 buồng bệnh 1,7 3,4 11,8 71,8 11,3 Vệ sinh, trật tự, nội vụ buồng bệnh 0 4(1,0) 41(9,9) 277(66,7) 93(22,4) Cung cấp nước uống hàng ngày 0 0 5(1,2) 233(56,1) 177(42,7) Cung cấp chăn màn, quần áo, ga gối, đệm 0 0 12(2,9) 285(68,7) 118(28,4) Nhà vệ sinh, nhà tắm 1(0,2) 3(0,7) 42(10,1) 228(54,9) 141(34,1) Trang thiết bị, dụng cụ phục vụ chẩn 22 215 178 0 0 đoán, chăm sóc và điều trị 5,3 51,8 42,9 Cung cấp phương tiện thông tin nghe, 20 54 253 80 0 nhìn tại bệnh viện 4,8 13,0 61,0 21,2 Sự hài lòng về chất lượng điều trị và chăm sóc sức khỏe Kết quả điều trị 0 0 32(7,7) 158(38,1) 225(54,2) Chất lượng, chi phí dịch vụ y tế 0 11(2,7) 50(12,0) 248(59,8) 106(25,5) 116
TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 489 - THÁNG 4 - SỐ 2 - 2020 Ghi chú: mức 1: rất không hài lòng, mức 2: người bệnh hài lòng/rất hài lòng với các chỉ dẫn, không hài lòng, mức 3: bình thường, mức 4: hài sơ đồ, biển báo của bệnh viện (95,4%), khuôn lòng, mức 5: rất hài lòng. viên, cảnh quan của bệnh viện (97,1%), về việc Hầu hết người bệnh đều hài lòng/rất hài lòng cung cấp nước uống hàng ngày (98,8%), cung với cách tiếp cận của bác sỹ khám bệnh cấp chăn màn, quần áo, ga, gối, đệm (97,3%), (98,1%), tiếp cận của điều dưỡng (96,9%). Có về trang thiết bị, dụng cụ phục vụ công tác chẩn 86,5% người bệnh hài lòng/rất hài lòng về thời đoán, chăm sóc và điều trị (94,7%); đa số hài gian chờ làm xét nghiệm, 90,4% hài lòng/rất hài lòng/rất hài lòng về khoảng không, công tác vệ lòng về tiếp cận chờ đăng ký vào viện, 94,7% sinh, trật tự, nội vụ buồng bệnh (89,1%), về nhà hài lòng/rất hài lòng về tiếp cận chờ làm thủ tục vệ sinh, nhà tắm bệnh viện (89,0%), với công và thanh toán ra viện. Còn một tỷ lệ rất nhỏ tác an ninh tại bệnh viện và tại buồng bệnh người bệnh chưa hài lòng về thời gian chờ làm (83,1%), các phương tiện thông tin nghe, nhìn xét nghiệm (3,9%), tiếp cận chờ đăng ký vào tại bệnh viện (82,2%). Tỷ lệ người bệnh không viện (2,1%) hoặc tiếp cận chờ làm thủ tục và hài lòng thấp, chiếm < 5%. Vẫn còn 1,7% người thanh toán ra viện (1,0%). Cá biệt có 01 (0,2%) bệnh rất không hài lòng về công tác an ninh tại người bệnh rất không hài lòng về tiếp cận chờ bệnh viện và tại buồng bệnh. làm thủ tục và thanh toán ra viện. Khi vào viện, hầu hết người bệnh hài lòng/rất IV. BÀN LUẬN hài lòng về việc hướng dẫn các nội quy của Sự hài lòng của người bệnh là một trong khoa, phòng điều trị (96,9%), tinh thần, thái độ những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất phục vụ của điều dưỡng chăm sóc (99,0%), thao lượng, uy tín của mỗi cơ sở y tế nói riêng và tác thực hiện kỹ thuật, thủ thuật của điều dưỡng ngành Y tế nói chung. Để phục vụ cho công tác chăm sóc (99,5%); tinh thần, thái độ của bác sỹ xây dựng kế hoạch, cải tiến chất lượng bệnh điều trị (97,6%), cách thăm khám của bác sỹ viện, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đánh giá sự (97,3%), hài lòng/rất hài lòng với bác sỹ về yêu hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh cầu điều trị (97,6%), về sự hợp tác giữa bác sỹ và viện đa khoa Hồng Bàng năm 2018. Trong thời điều dưỡng, kỹ thuật viên, nữ hộ sinh (97,1%). gian nghiên cứu, có 415 người bệnh đủ tiêu Vẫn còn 02 người bệnh (0,5%) không hài lòng với chuẩn, đồng ý tham gia nghiên cứu. Số lượng cách thăm khám của bác sỹ, 01 người bệnh người bệnh được phân bố tương đối đồng đều (0,2%) không hài lòng với việc hướng dẫn nội quy tại các khối điều trị, ưu thế hơn ở khối nội khoa, phòng điều trị của điều dưỡng, không có (31,1%), ít hơn ở khối chuyên khoa (15,0%), người bệnh nào rất không hài lòng. đảm bảo mang tính đại diện và phù hợp với tỷ lệ Về tư vấn giáo dục sức khỏe, hầu hết người người bệnh thực tế điều trị tại từng khối. bệnh hài lòng/rất hài lòng với nhân viên y tế về Nhìn chung, hầu hết người bệnh hài lòng/rất việc tư vấn mục đích các xét nghiệm, thăm dò hài lòng với cả 07 nhóm tiêu chí chung đối với chức năng, kỹ thuật cao (98,9%), hướng dẫn, tư bệnh viện. Tỷ lệ người bệnh hài lòng/rất hài lòng vấn về chế độ ăn, chế độ vận động trong quá rất cao, chiếm > 85,0%. Tỷ lệ người bệnh hài trình điều trị (97,8%), đa số hài lòng/rất hài lòng lòng/rất hài lòng đặc biệt cao ở nhóm tiêu chí về với cách hướng dẫn tái khám, phòng bệnh và chăm sóc của điều dưỡng, kỹ thuật viên, nữ hộ phòng ngừa biến chứng (73,4%), không có người sinh (97,6%), điều trị của bác sỹ (96,6%), tư bệnh nào không hài lòng/rất không hài lòng. vấn, giáo dục sức khỏe của nhân viên y tế Về thông tin được cung cấp, hầu hết người (95,9%) và về thời gian chờ (93,5%). Điều này bệnh đều hài lòng/rất hài lòng với nhân viên y tế cũng tương tự như kết quả của các nghiên cứu về việc được giải thích tính trạng bệnh và chế độ khác trên địa bàn thành phố Hải Phòng [4-6]. điều trị (99,0%), công khai, hướng dẫn và sử Đây là các thế mạnh mà đơn vị cần tiếp tục duy dụng thuốc hàng ngày (95,0%), dự kiến thời trì, phát huy hơn nữa trong thời gian tới. Tuy gian điều trị (90,3%); đa số người bệnh hài nhiên, vẫn còn một số nhóm tiêu chí mà người lòng/rất hài lòng về việc được cung cấp thông tin bệnh còn chưa thực sự hài lòng như đáp ứng về dự kiến chi phí điều trị (88,7%), kết quả xét nhu cầu của người bệnh (4,1%), thông tin được nghiệm (85,7%), chế độ dinh dưỡng, vận động cung cấp (3,4%) hay chất lượng điều trị và chăm (64,3%). Một tỷ lệ nhỏ người bệnh (< 3%) còn sóc sức khỏe (1,7%). Trong thời gian tới, khi xây không hài lòng về thông tin được cung cấp, dựng kế hoạch phát triển bệnh viện, lãnh đạo không có người bệnh nào rất không hài lòng. đơn vị cần chú trọng đến các nhóm tiêu chí này Về đáp ứng nhu cầu người bệnh, hầu hết để cải thiện chất lượng bệnh viện, hướng tới sự 117
vietnam medical journal n02 - APRIL - 2020 hài lòng của người bệnh. cầu ngày càng cao của người bệnh trong giai Đối với từng khối điều trị, tỷ lệ người bệnh đoạn hiện nay [1,2,7]. hài lòng/rất hài lòng với từng nhóm tiêu chí cũng rất cao, chiếm > 80,0% ở tất cả các khối nội, V. KẾT LUẬN ngoại, sản phụ khoa và khối chuyên khoa. Cao Qua nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của nhất là các tiêu chí thời gian chờ, chăm sóc của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa điều dưỡng, kỹ thuật viên, nữ hộ sinh, điều trị Hồng Bàng, Hải Phòng năm 2018 cho thấy > của bác sỹ, tư vấn giáo dục sức khỏe, chiếm > 85% người bệnh đều hài lòng/rất hài lòng với tất 90,0%. Tuy nhiên, với một số nhóm tiêu chí, tỷ cả 07 nhóm tiêu chí khảo sát sự hài lòng của lệ hài lòng/rất hài lòng của người bệnh còn chưa người bệnh theo quy định của Bộ Y tế, > 80% thực sự cao như sự hài lòng về thông tin được người bệnh hài lòng/rất hài lòng với tất cả 04 cung cấp ở khối chuyên khoa (83,9%), đáp ứng khối điều trị, đa số hài lòng/rất hài lòng với từng với nhu cầu của người bệnh ở khối chuyên khoa tiêu chí cụ thể của bệnh viện. Cá biệt có một vài (82,3%), khối nội (86,8%) hay hài lòng về chất chỉ tiêu mà tỷ lệ người bệnh hài lòng chưa thực lượng điều trị và chăm sóc sức khỏe ở khối ngoại sự cao như hướng dẫn tái khám, phòng bệnh và (82,1%), khối chuyên khoa (85,5%). Kết quả phòng ngừa biến chứng (73,4%), cung cấp này cũng tương tự như kết quả của các nghiên thông tin về chế độ dinh dưỡng, vận động cứu khác trên địa bàn [4-6]. Kết quả này giúp (64,3%); một vài chỉ tiêu vẫn còn có người bệnh cung cấp cơ sở thông tin mang tính khoa học về rất không hài lòng như tiếp cận chờ làm thủ tục thực trạng sự hài lòng của người bệnh với từng và thanh toán ra viện (0,2%), nhà vệ sinh, nhà tiêu chí, từng khối điều trị cụ thể. Từ đó, bệnh tắm (0,2%), công tác an ninh tại bệnh viện và viện có căn cứ để vừa tập trung cho các nhóm tại buồng bệnh (1,7%). Trong thời gian tới, bệnh giải pháp nói chung, đồng thời xây dựng kế viện cần chủ động xây dựng đề án cải tiến chất hoạch cụ thể, chi tiết cho từng khối, đầu tư vào lượng, tập trung vào các chỉ tiêu còn hạn chế để các nhóm tiêu chí mà người bệnh còn chưa thực thực sự hướng tới sự hài lòng của người bệnh. sự hài lòng để xây dựng phương án cải tiến chất TÀI LIỆU THAM KHẢO lượng cho phù hợp. 1. Larson E, Sharma J, Bohren MA, Tunçalpd O. Không chỉ tiến hành đánh giá đối với từng When the patient is the expert: measuring patient khối điều trị, đối với mỗi nhóm tiêu chí, nghiên experience and satisfaction with care. Bull World Health Organ. 2019; 97(8): 563-569. cứu còn tiến hành khảo sát sự hài lòng của 2. Kruk ME, Gage AD, Arsenault C, Jordan K, người bệnh đối với từng chỉ tiêu cụ thể, từng Leslie HH, Roder-DeWan S, et al. High-quality nhóm đối tượng cụ thể. Từ đó, cung cấp các số health systems in the Sustainable Development liệu cụ thể, khoa học để bệnh viện đánh giá Goals era: time for a revolution. Lancet Glob được các mặt công tác đã đạt được, cần phát Health. 2018; 6(11): e1196-252. 3. Bộ Y tế. Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 huy, cũng như một số điểm còn hạn chế, thiếu tháng 6 năm 2015 về việc phê duyệt kế hoạch sót để khắc phục trong thời gian tới. Để làm triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ được điều đó, bệnh viện cần liên tục bồi dưỡng, phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho người bệnh”. 4. Phạm Thị Thu Hà. Đánh giá sự hài lòng của các cán bộ, nhân viên y tế, tăng cường quán người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ khám và triệt, tập huấn về quy chế bệnh viện, các quy điều trị tại Bệnh viện Phụ Sản Hải Phòng năm định về y đức, quy tắc ứng xử, đảm bảo tuân 2014. Luận văn tốt nghiệp cao học, Trường Đại thủ các quy trình, quy định về chuyên môn, học Y Dược Hải Phòng, 2015. 5. Phạm Thị Thu Hương. Thực trạng và một số yếu đồng thời từng bước xây dựng, phát huy công tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đến tác chăm sóc toàn diện... để người bệnh thực sự khám tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đại học Y là trung tâm cho mọi hoạt động khám và điều trị Hải Phòng năm 2014. Luận văn thạc sĩ y tế công bệnh, thực sự hướng tới sự hài lòng của người cộng,Trường Đại học Y Dược Hải Phòng, 2014. 6. Phạm Thị Đạm Thư. Thực trạng và một số yếu bệnh. Ngoài ra, cần thường xuyên tiến hành tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều khảo sát về sự hài lòng của người bệnh, tổ chức trị nội trú tại Bệnh viện Kiến An - Hải Phòng năm họp hội đồng người bệnh một cách thường 2017. Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng, Trường xuyên, có chất lượng... lắng nghe tâm tư, Đại học Y Dược Hải Phòng, 2017. 7. Bleich SN, Ozaltin M, Murray CJL. How does nguyện vọng của người bệnh để kịp thời khắc satisfaction with the health-care system relate to phục những điểm còn hạn chế, đáp ứng với yêu patient experience? Bull World Health Organ 2009; 87: 271-278. 118

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright ©2025 TaiLieu.VN. All rights reserved.