Thực trạng hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Phù Cừ tỉnh Hưng Yên 2021

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:16

Thêm vào BST

Báo xấu

7
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết trình bày đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám và điều trị tại Trung tâm Y tế huyện Phù Cừ tỉnh Hưng Yên năm 2021. Phương pháp: Mô tả cắt ngang trên những người bệnh khám, điều trị nội, ngoại trú tại Trung tâm y tế huyện Phù Cừ, tỉnh Hưng Yên.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Thực trạng hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Phù Cừ tỉnh Hưng Yên 2021

THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN PHÙ CỪ TỈNH HƯNG YÊN 2021 Lương Thị Như1, Đàm Khải Hoàn2* Tổng Biên tập: 1 .TTYT huyện Phù Cừ tỉnh Hưng Yên TS. Nguyễn Phương Sinh 2 Trường Đại học Y-Dược, Đại học Thái nguyên * Tác giả liên hệ: hoanytcc@gmail.com Ngày nhận bài: 01/8/2021 TÓM TẮT Ngày chấp nhận đăng bài: Đặt vấn đề: Vấn đề sức khỏe vẫn là mối quan tâm hàng đầu 01/6/2022 của con người nhưng muốn cho người dân có sức khỏe tốt thì Ngày xuất bản: vấn đề chăm sóc sức khỏe phải được quan tâm, nghiên cứu, 28/6/2023 tìm ra giải pháp tốt nhất, không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế. Tuy nhiên với tình trạng dân số ngày càng tăng, bệnh tật càng phức tạp, y tế cơ sở còn thiếu thốn, nhân Bản quyền: @ 2023 Thuộc lực còn hạn chế, chính sách bảo hiểm còn nhiều bất cập, vấn Tạp chí Khoa học và công đề y đức cũng bị ảnh hưởng ít nhiều bởi nền kinh tế thị trường. nghệ Y Dược Do đó mức độ hài lòng của người bệnh suy giảm. Mục tiêu: Xung đột quyền tác giả: Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ Tác giả tuyên bố không có khám và điều trị tại Trung tâm Y tế huyện Phù Cừ tỉnh Hưng bất kỳ xung đột nào về Yên năm 2021. Phương pháp: Mô tả cắt ngang trên những quyền tác giả người bệnh khám, điều trị nội, ngoại trú tại Trung tâm y tế Địa chỉ liên hệ: Số 284, huyện Phù Cừ, tỉnh Hưng Yên. Kết quả: Tỷ lệ người bệnh hài đường Lương Ngọc Quyến, TP. lòng nội trú và ngoại trú lần lượt là: 74% và 73%. Kết luận: Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên Sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám và điều trị Email: tại Trung tâm y tế huyện Phù Cừ tỉnh Hưng Yên 2021 còn một tapchi@tnmc.edu.vn số hạn chế. Từ khóa: Sự hài lòng; Người bệnh khám và điều trị PATIENTS’ SATISFACTION WITH MEDICAL SERVICES AT THE MEDICAL CENTER OF PHU CU DISTRICT, HUNG YEN PROVINCE Luong Thi Nhu1, Dam Khai Hoan2* 1 Medical Center of Phu Cu District, Hung Yen Province Tạp chí KHCN YD | Tập 2, số 2 - 2023 59
2 Thai Nguyen University of Medicine and Pharmacy * Author contact: hoanytcc@gmail.com ABSTRACT Background: Health is still the top concern of people, but for people to have good health, healthcare issues must be concerned, studied, and worked out with good solutions, constantly improving the quality of medical services. However, with the increasing population, more complicated diseases, inadequate basic health care, limited human resources, inadequate insurance policies, and medical ethics issues are affected to some extent by the market economy. As a result, patient satisfaction is reduced. Objectives: To evaluate the satisfaction level of patients using examination and treatment services at Phu Cu District Health Center, Hung Yen province in 2021. Methods: A cross-sectional descriptive study was carried out on the patients using examination and treatment services at the Medical Health Center of Phu Cu District, Hung Yen Province. Results: The prevalences of satisfaction amongst inpatients and outpatients were 74% and 73% respectively. Conclusions: There existed some limitations in the satisfaction of patients with examination and treatment services at Medical Center of Phu Cu District, Hung Yen Province in 2021. Key words: Satisfaction; Patients; Examination; Treatment ĐẶT VẤN ĐỀ Vấn đề sức khỏe vẫn là mối quan tâm hàng đầu của con người nhưng muốn cho người dân có sức khỏe tốt thì vấn đề chăm sóc sức khỏe phải được quan tâm, nghiên cứu, tìm ra giải pháp tốt nhất, không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế. Chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp tại các cơ sở khám chữa bệnh (KCB) tốt hay kém là mối quan tâm hàng đầu của những nhà quản lý y tế, mọi người dân và quan trọng nhất điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả điều trị của người bệnh của các cơ sở y tế. Tuy nhiên với tình trạng dân số ngày càng tăng, bệnh tật càng phức tạp, y tế cơ sở còn thiếu thốn, nghèo nàn, tuyến huyện còn đang xảy ra tình trạng quá tải, nhân lực 60 Tạp chí KHCN YD | Tập 2, số 2 - 2023
còn hạn chế, chính sách bảo hiểm còn nhiều bất cập, vấn đề y đức cũng bị ảnh hưởng ít nhiều bởi nền kinh tế thị trường. Do đó mức độ hài lòng của người bệnh suy giảm. Vì vậy đây luôn là một vấn đề hàng đầu trong chăm sóc sức khỏe cộng đồng. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà đối với công tác KCB tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006- 2007 của tác giả Hà Thị Soạn, cho thấy: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị chỉ đạt 56,7%. Điều làm người bệnh và người nhà chưa hài lòng nhất là cơ sở vật chất còn thiếu thốn nhiều, trang thiết bị không đầy đủ và người bệnh còn phải nằm ghép1. Trung tâm y tế (TTYT) Phù Cừ là một bệnh viện tuyến huyện đa chức năng, hạng III, trực thuộc Sở y tế tỉnh Hưng Yên, đã trải qua hơn ba năm hoạt động, trên 200 giường bệnh chỉ tiêu, với hơn 100 cán bộ nhân viên KCB hơn 400 lượt người/ ngày đến khám và nằm điều trị nội trú tại bệnh viện6. Trong khi đó thực trạng thiếu bác sỹ khiến bệnh viện luôn trong tình trạng quá tải. Sự mất cân đối giữa nhân lực và nhiệm vụ được giao luôn là bài toán khó giải đối với bệnh viện, đòi hỏi bệnh viện luôn phải năng động, áp dụng đồng bộ các giải pháp từ nâng cao năng lực chuyên môn, chăm sóc, cải tiến các thủ tục hành chính… nhằm giảm phiền hà, nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Xuất phát từ thực tế đó, có thể khẳng định nâng cao chất lượng dịch vụ KCB nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho người bệnh là vấn đề quan trọng, góp phần vào sự phát triển của bệnh viện. Các vấn đề lớn được đặt ra là thực trạng sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ KCB như nào? Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân? Và làm thế nào để nâng cao được sự hài lòng đã trở thành nhiệm vụ chính của bệnh viện. Đó là lý do chúng tôi tiến hành nghiên cứu nhằm mục tiêu: “Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám và điều trị tại Trung tâm Y tế huyện Phù Cừ tỉnh Hưng Yên 2021”. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân đến khám, điều trị bệnh tại TTYT huyện Phù Cừ. Tạp chí KHCN YD | Tập 2, số 2 - 2023 61
Tiêu chuẩn lựa chọn: Người bệnh từ 18 tuổi đến 79 tuổi, đến khám và điều trị tại TTYT huyện Phù Cừ. Địa điểm và thời gian nghiên cứu: từ tháng 6/2021 đến tháng 12/2021. Phương pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu: nghiên cứu mô tả, thiết kế cắt ngang. p(1 − p) Cỡ mẫu: n = Z 2 (1− / 2) (d ) 2 Trong đó: p = 0,20 (Sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang năm 2014; q = 1- p = 0,8; d = 0,05 là sai số cho phép. Thay vào tính ra cỡ mẫu cần thiết n = 256 (Làm tròn là 260 bệnh nhân)3. Cách chọn mẫu Khu nội trú: Bắt đầu tiến hành thu thập thông tin từ từ 1.7.2021, lấy 50% tổng số mẫu là 130 bệnh nhân, lấy tất cả số ra viện đến khi đủ cỡ mẫu thì thôi. Khu ngoại trú: Cũng bắt đầu tiến hành thu thập thông tin từ bệnh nhân nghiên cứu từ 1.7.2021 lấy 50% tổng số mẫu là 130 bệnh nhân, tất cả bệnh nhân hoàn tất thủ tục thanh toán, lấy thuốc ra về, lấy đến đủ thì thôi. Biến số nghiên cứu Các chỉ số về đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu: tuổi, giới, nghề nghiệp và số ngày nằm viện. Đánh giá sự hài lòng theo 5 mức độ: Rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng và rất không hài lòng. Kỹ thuật thu thập thông tin: Quan sát, phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân theo bộ công cụ đã được thống nhất, quy định để đánh giá chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế theo quyết định số 6858/QĐ-BYT, ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế. Xử lý số liệu: Theo các phương pháp thống kê y học: Epidata, stada. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu 62 Tạp chí KHCN YD | Tập 2, số 2 - 2023
Thông tin thu thập được đảm bảo chính xác, trung thực và được giữ bí mật, không làm ảnh hưởng đến người tham gia nghiên cứu và cam kết chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Nghiên cứu được tiến hành khi đã thông qua Hội đồng y đức của Nhà trường và BGĐ TTYT huyện Phù Cừ. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu Bảng 1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu nội trú Chỉ số Biến số n % 18-40 47 36,15 Lứa tuổi 41-60 32 24,62 61-79 51 39,23 Nam 59 45,38 Giới Nữ 71 54,62 Công nhân 35 26,92 Làm ruộng 52 40,77 Nghề nghiệp Già yếu 23 17,69 Tự do 14 10,77 Khác 5 3,85 7 ngày 28 21,54 Có 108 83,08 Bảo hiểm y tế Không 22 16,92 Bảng 2. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ngoại trú Chỉ số Biến số n % 18-40 18 13,85 Lứa tuổi 41-60 35 26,92 61-79 77 59,23 Nam 71 54,62 Giới Nữ 59 45,38 Tạp chí KHCN YD | Tập 2, số 2 - 2023 63
Cán bộ 9 6,93 Làm ruộng 38 29,23 Nghề nghiệp Hưu trí 20 15,38 Tự do 52 40,0 Khác 11 8,46 Có 115 88,46 Bảo hiểm y tế Không 15 11,54 Kết quả Bảng 1, Bảng 2 cho thấy: Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu phần lớn từ 61-79 tuổi. Nghề nghiệp: Làm ruộng, công nhân là chủ yếu (Nội trú: Công nhân là chủ yếu còn Ngoại trú: Làm ruộng là chủ yếu). Giới tính: Tỷ lệ nam nữ tương đương nhau. Người bệnh đi khám có thẻ bảo hiểm y tế là chủ yếu (>80%). Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ KCB của người bệnh nội trú Bảng 3. Hài lòng về khả năng tiếp cận Rất hài Bình Không Rất không Hài lòng NỘI DUNG lòng thường hài lòng hài lòng n % n % n % n % n % Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn 20 15,38 99 76,15 7 5,38 4 3,08 0 0 đường Thời gian vào thăm người 13 10,0 79 60,77 37 28,46 1 0,77 0 0 bệnh Đánh số các khối nhà, cầu 12 9,23 75 57,69 41 31,54 2 1,54 0 0 thang, buồng bệnh Các lối đi trong bệnh viện, 7 5,38 39 30,0 80 61,54 4 3,08 0 0 hành lang Người bệnh hỏi và gọi được 9 6,92 77 59,23 41 31,54 3 2,31 0 0 NVYT Kết quả Bảng 3 cho thấy mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận, cao nhất là: Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các 64 Tạp chí KHCN YD | Tập 2, số 2 - 2023
khoa, phòng trong bệnh viện (91.53%), thấp nhất là: Các lối đi trong bệnh viện, hành lang (35,38%). Bảng 4. Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh Rất Rất hài Bình Không Hài lòng không NỘI DUNG lòng thường hài lòng hài lòng n % n % n % n % n % Quy trình, thủ tục nhập viện 10 7,69 60 46,15 57 43,85 2 1,54 1 0,77 Phổ biến về nội quy và những thông 7 5,38 67 51,54 55 42,31 1 0,77 0 0 tin cần thiết Giải thích về tình trạng bệnh, 11 8,46 60 46,15 59 45,38 0 0 0 0 phương pháp và thời gian Giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu 9 6,92 115 88,46 6 4,62 0 0 0 0 làm các kỹ thuật Công khai và cập nhật thông tin 13 10,0 83 63,85 34 26,15 0 0 0 0 Kết quả Bảng 4 cho thấy mức độ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh: Cao nhất là giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao (95,38%), thấp nhất là: Quy trình, thủ tục nhập viện (53,84%). Bảng 5. Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Rất hài Bình Không Rất không Hài lòng lòng thường hài lòng hài lòng NỘI DUNG n % n % n % n % n % Buồng bệnh nằm điều trị 30 23,08 38 29,23 59 45,38 3 2,31 0 0 Giường bệnh, ga, gối 37 28,46 37 28,46 53 40,77 3 2,31 0 0 Nhà vệ sinh, nhà tắm 23 17,69 46 35,38 55 42,31 5 3,85 1 0,77 Bảo đảm an toàn, an ninh 25 19,23 39 30,0 61 46,92 4 3,08 1 0,77 Cung cấp quần áo nằm viện 24 18,46 54 41,54 50 38,46 1 0,77 1 0,77 Cung cấp nước uống 20 15,38 48 36,92 62 47,69 0 0 0 0 Bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện 6 4,62 62 47,69 60 46,15 2 1,54 0 0 Căng-tin bệnh viện 1 0,77 60 46,15 53 40,77 8 6,15 8 6,15 Tạp chí KHCN YD | Tập 2, số 2 - 2023 65
Môi trường trong khuôn viên BV 16 12,31 102 78,46 12 9,23 0 0 0 0 Kết quả Bảng 5 cho thấy mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh. Cao nhất là: Môi trường trong khuôn viên bệnh viện (90,77%), thấp nhất là: Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu (46,92 %). Bảng 6. Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Rất Rất hài Bình Không Hài lòng không lòng thường hài lòng NỘI DUNG hài lòng n % n % n % n % n % Bác sỹ, điều dưỡng trực tiếp 7 5,38 103 79,23 20 15,38 0 0 0 0 khám, điều trị và chăm sóc Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, 10 7,69 88 67,69 31 23,85 1 0,77 0 0 kế toán…) Nhân viên y tế 16 12,31 86 66,15 28 21,54 0 0 0 0 bác sỹ, điều dưỡng xử trí người 13 10,0 89 68,46 27 20,77 1 0,77 0 0 bệnh kịp thời Bác sỹ thăm khám, động viên tại 8 6,15 86 66,15 35 26,92 1 0,77 0 0 phòng điều trị Tư vấn chế độ ăn 3 2,31 48 36,92 78 60,0 1 0,77 0 0 Nhân viên y tế không có biểu hiện 5 3,85 83 63,85 42 32,21 0 0 0 0 gợi ý bồi dưỡng Kết quả Bảng 6 cho thấy mức độ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Cao nhất là: Bác sỹ, Điều dưỡng trực tiếp khám, điều trị và chăm sóc (84,61%), thấp nhất là: Tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng (39,23%). Bảng 7. Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ Rất hài Bình Không Rất không Hài lòng NỘI DUNG lòng thường hài lòng hài lòng n % n % n % n % n % Cấp phát và hướng dẫn sử 4 3,08 61 46,92 64 49,23 1 0,77 0 0 dụng thuốc Trang thiết bị, vật tư y tế 2 1,54 49 37,69 78 60,0 1 0,77 0 0 Kết quả điều trị 3 2,31 56 43,08 71 54,62 0 0 0 0 66 Tạp chí KHCN YD | Tập 2, số 2 - 2023
Chất lượng dịch vụ y tế 14 10,77 82 63,08 34 26,15 0 0 0 0 Giá cả dịch vụ y tế 9 6,92 74 56,92 46 35,38 1 0,77 0 0 Kết quả Bảng 7 cho thấy mức độ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ. Cao nhất là: Chất lượng dịch vụ y tế (73,85%), thấp nhất là: Trang thiết bị, vật tư y tế (39,23%). Sơ đồ 1: Tỷ lệ người bệnh nội trú quay trở lại bệnh viện khi có nhu cầu KCB 150 100 Không quay lại 127 50 Quay lại 0 3 Quay lại Không quay lại Sơ đồ 1 cho thấy tỷ lệ người bệnh nội trú quay trở lại bệnh viện khi có nhu cầu KCB: 97,69%, không quay lại KCB: 2,31%. Bảng 8. Hài lòng về khả năng tiếp cận Bình Không hài Rất không hài Rất hài lòng Hài lòng NỘI DUNG thường lòng lòng n % n % n % n % n % Các biển báo, chỉ dẫn 13 10,0 85 65,38 30 23,08 2 1,54 0 0 đường đến bệnh viện Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các 28 21,54 39 30,0 61 46,92 2 1,54 0 0 khoa, phòng trong bệnh viện Đánh số các khối nhà, 17 13,08 60 46,15 48 36,92 5 3,85 0 0 cầu thang, buồng bệnh Các lối đi trong bệnh 14 10,77 57 43,85 56 43,08 3 2,31 0 0 viện, hành lang Các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, 1 0,77 11 8,46 31 23,85 80 61,54 7 5,38 trang tin điện tử của bệnh viện (website) Tạp chí KHCN YD | Tập 2, số 2 - 2023 67
Kết quả Bảng 8 cho thấy mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận. Cao nhất là: Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện (75,38%), thấp nhất là: Các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) (9.23%). Bảng 9. Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB Rất hài Bình Không Rất không Hài lòng NỘI DUNG lòng thường hài lòng hài lòng n % n % n % n % n % Quy trình khám bệnh 16 12,31 78 60,0 34 26,15 2 1,54 0 0 Quy trình, thủ tục 14 10,77 68 52,31 46 35,38 2 1,54 0 0 khám bệnh Giá dịch vụ y tế 7 5,38 72 55,38 49 37,69 2 1,54 0 0 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người 20 15,38 61 46,92 49 37,69 0 0 0 0 bệnh làm các thủ tục Xếp hàng theo thứ tự 18 13,85 53 40,77 53 40,77 6 4,62 0 0 trước sau Thời gian chờ đợi làm 18 13,85 57 43,85 54 41,54 1 0,77 0 0 thủ tục đăng ký khám Thời gian chờ tới lượt 23 17,69 65 50,0 40 30,77 2 1,54 0 0 bác sỹ khám Thời gian được bác sỹ 21 16,15 52 40,0 54 41,54 3 2,31 0 0 khám và tư vấn Thời gian chờ làm xét 17 13,08 51 39,23 52 40,0 8 6,15 2 1,54 nghiệm, chiếu chụp Thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, 5 3,85 67 51,54 47 36,15 9 6,92 2 1,54 chiếu chụp? Kết quả Bảng 9 cho thấy mức độ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh: Cao nhất là Quy trình khám bệnh (72.31%), thấp nhất là: Thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp (52.31%). Bảng 10. Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Rất Rất hài Bình Không NỘI DUNG Hài lòng không lòng thường hài lòng hài lòng 68 Tạp chí KHCN YD | Tập 2, số 2 - 2023
n % n % n % n % n % Phòng/sảnh chờ 23 17,69 55 42,31 51 39,23 1 0,77 0 0 Phòng chờ có đủ ghế ngồi 28 21,54 49 37,69 52 40,0 1 0,77 0 0 cho người bệnh Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động 17 13,08 72 55,38 40 30,77 1 0,77 0 0 thường xuyên Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm 9 6,92 49 37,69 70 53,85 2 1,54 0 0 lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi? Bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm 6 4,62 53 40,77 71 54,62 0 0 0 0 thủ thuật Nhà vệ sinh 10 7,69 52 50,0 61 46,92 4 3,08 3 2,31 Môi trường trong khuôn 22 16,92 61 46,92 47 36,15 0 0 0 0 viên bệnh viện Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa 14 10,77 70 53,85 46 35,38 0 0 0 0 trộm cắp cho người dân? Kết quả Bảng 10 cho thấy mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh. Cao nhất là: Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên (68,46%), thấp nhất là: Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như tivi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống(44,61 %). Bảng 11. Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Không hài Rất không Rất hài lòng Hài lòng Bình thường NỘI DUNG lòng hài lòng n % n % n % n % n % Nhân viên y tế có lời nói, 19 14,62 65 50,0 45 34,62 1 0,77 0 0 thái độ, giao tiếp Nhân viên phục vụ 6 4,62 71 54,62 51 39,23 1 0,77 1 0,77 Nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan 14 10,77 65 50,0 51 39,23 0 0 0 0 tâm, giúp đỡ Năng lực chuyên môn 15 11,54 56 43,08 59 45,38 0 0 0 0 Tạp chí KHCN YD | Tập 2, số 2 - 2023 69
Kết quả Bảng 11 cho thấy mức độ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Cao nhất là: Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp (64,62%), thấp nhất là: Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng (54,62%). Bảng 12. Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ Rất Rất hài Bình Không không Hài lòng NỘI DUNG lòng thường hài lòng hài lòng n % n % n % n % n % Kết quả khám bệnh 12 9,23 61 46,92 57 43,85 0 0 0 0 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn 10 7,69 66 50,77 54 41,54 0 0 0 0 thuốc và kết quả khám bệnh Chất lượng dịch vụ y tế 5 3,85 61 46,92 64 49,23 0 0 0 0 Giá cả dịch vụ y tế 20 15,38 76 58,46 33 25,38 1 0,77 0 0 Kết quả Bảng 12 cho thấy mức độ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ. Cao nhất là: Giá cả dịch vụ y tế (73.84%), thấp nhất là: Chất lượng dịch vụ y tế (50.77%). Sơ đồ 2: Tỷ lệ người bệnh ngoại trú quay trở lại BV khi có nhu cầu KCB 140 120 100 Không quay lại 80 60 Quay lại 40 20 0 Quay lại Không quay lại Sơ đồ 2 cho thấy tỷ lệ người bệnh nội trú quay trở lại bệnh viện khi có nhu cầu KCB: 96.15%, không quay trở lại KCB là 3,85%. 70 Tạp chí KHCN YD | Tập 2, số 2 - 2023
BÀN LUẬN Một số đặc điểm của đối tương nghiên cứu Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu phần lớn từ 61-79 tuổi. Nghề nghiệp: Làm ruộng, công nhân là chủ yếu (Nội trú: Công nhân là chủ yếu còn Ngoại trú: Làm ruộng là chủ yếu). Giới tính: Tỷ lệ nam nữ tương đương nhau. Người bệnh đi khám có thẻ bảo hiểm y tế là chủ yếu (>80%). Lý giải bệnh nhân là công nhân nằm viện nhiều trong thời gian này là cho chương trình tiêm chủng phòng Covid-19 trong thời gian nghiên cứu tương đối nhiều, bệnh nhân có tỷ lệ phản ứng phải nằm viện theo dõi. Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ KCB của người bệnh Tỷ lệ hài lòng về các đường đi, lối chỉ dẫn tại bệnh viện 75,38%, tương đối cao. Tuy nhiên các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) chỉ đạt 9,23% (bảng 8), dẫn đến người bệnh đôi khi còn bức xúc khi muốn tìm hiểu về các phương pháp điều trị cũng như chất lượng KCB tại bệnh viện. Tỷ lệ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB nội trú được người bệnh đánh giá cao, bệnh nhân được bác sỹ giải thích tận tình, phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện, được y bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, các xét nghiệm, thăm dò cũng như công khai và cập nhật thông tin thuốc và chi phí từ 54%-96%. Tuy nhiên tỷ lệ hài lòng ngoại trú vẫn còn là vấn đề nóng hổi, với thời gian chờ đợi lâu (bảng 9), điều này cho thấy sự hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ KCB giữa các khâu không có sự chênh lệch lớn, vẫn còn khoảng từ 32-48% người bệnh chưa hài lòng với thời gian chờ đợi khám ngoại trú và làm các cận lâm sàng, từ số liệu này cho thấy bệnh viện cần có biện pháp ưu tiên để cải tiến thủ tục để tăng cường sự hài lòng. Tác giả Nguyễn Đức Thành nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện tỉnh Hòa Bình cho thấy người bệnh cũng chưa hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, với tỷ lệ người hài lòng là 77,8%. Tỷ lệ người hài lòng của thời gian chờ được khám bệnh là là 85%3. Tỉ lệ này cao hơn so với nghiên cứu của chúng tôi, điều này cho thấy TTYT cần phải Tạp chí KHCN YD | Tập 2, số 2 - 2023 71
nỗ lực hơn nhiều, cố gắng từng bước đáp ứng sự hài lòng của người bệnh khi đến KCB tại bệnh viện. Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị bệnh với yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với các tiểu mục tại khoa khám bệnh là từ 44,61% - 68,46%, (bảng 10) tại khu nội trú là từ 46,92 % - 90,77% (bảng 4). Tỷ lệ hài lòng này cũng đánh giá đúng với thực tế của bệnh viện vì khuôn viên bệnh viện hằng ngày được các đoàn thanh niên dọn sạch sẽ sau giờ làm, các sảnh chờ có đầy đủ ghế, phương tiện tranh ảnh, quạt mát về mùa hè, kín gió vào mùa đông. Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành cho thấy người bệnh chưa hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế. Tỷ lệ người hài lòng của các tiểu mục thuộc yếu tố này đạt rất thấp từ từ 22,7% cho tiểu mục nhà vệ sinh của bệnh viện đến 68,3% cho tiểu mục tình trạng vệ sinh của khoa phòng3. Kết quả này tương đồng so với kết quả nghiên cứu này, mặc dù trung tâm đã cải thiện tình trạng vệ sinh, tuy nhiên do số lượng bệnh nhân đông, nhu cầu người bệnh cao nên chưa thể đáp ứng được với sự hài lòng của người bệnh về khâu vệ sinh ở nơi KCB cũng như nơi điều trị. Một vấn đề cần quan tâm về cơ sở vật chất cũng đáng được quan tâm ở đây là Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu, bệnh viện chỉ có duy nhất một cửa hàng tạp hóa phục vụ nước và các đồ dùng nhu yếu phẩm, vẫn còn đơn sơ, thiếu nhiều và đặc biệt là bệnh viện chưa có căng tin phục vụ nhu cầu ăn uống của bệnh nhân, dẫn đến tình trạng điều trị hiệu quả thấp. Nguyễn Xuân Thiện cũng cho thấy người bệnh đánh giá cao thái độ của nhân viên y tế với tỷ lệ hài lòng 88%5. Kết quả này cũng tương đương với kết quả nghiên cứu này. Tại các khoa của Trung tâm, kết quả nghiên cứu cho thấy người bệnh cũng rất hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các tiểu mục thuộc về y bác sĩ tại khoa khám bệnh đạt từ 54,6% - 64, 6% (bảng 10), tại khu nội trú từ 78,46% - 84,61 (Bảng 5). Nghiên cứu của Vương Kim Lộc tại Bệnh viện Xanh Pôn, cho thấy lý do quan trọng lựa chọn một cơ sở y tế để khám chữa 72 Tạp chí KHCN YD | Tập 2, số 2 - 2023
bệnh đối với người bệnh ngoại trú là “khả năng điều trị của bác sĩ” với tỷ lệ 59,3%7 Tỷ lệ này tương đương so với nghiên cứu này. Do đó sự hài lòng của người bệnh đối với yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ là rất quan trọng, nó ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả điều trị. Nhiều nghiên cứu cũng cho thấy người bệnh ở các tuyến bệnh viện hài lòng về bác sỹ với tỷ lệ cao. Nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn cũng cho thấy người bệnh hài lòng với sự giải thích của bác sĩ đạt 93,1%, sự nhiệt tình của bác sĩ là 94%, tôn trọng người bệnh đạt 96,9%2. Tỷ lệ này cao hơn so với nghiên cứu của chúng tôi. Điều này cũng nói lên tình trạng thiếu bác sỹ của TTYT Phù Cừ, người bệnh quá tải, các bác sỹ sẽ bị mệt mỏi, không có được tinh thần thoải mái khi thực hiện các dịch vụ khám chữa bệnh. Nghiên cứu của nhiều tác giả cho thấy chi phí y tế tại các cơ sở điều trị là điều mà người bệnh ít hài lòng nhất. Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành cho thấy điểm hài lòng của các tiểu mục thuộc yếu tố kết quả CSSK và chất lượng chăm sóc đạt thấp. Trong đó, có điểm hài lòng về chi phí KCB3. Nghiên cứu này thấp hơn so với nghiên cứu của chúng tôi, điều này lý giải ở các bệnh viện tuyến huyện với quy định mức viện phí thấp thì tỷ lệ người bệnh hài lòng cao hơn. KẾT LUẬN Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh nội trú: 74%. Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh ngoại trú: 73%. KHUYẾN NGHỊ Xây dựng căng tin, tư vấn dinh dưỡng cho bệnh nhân sẽ làm tăng kết quả điều trị, qua đó làm tăng sự hài lòng của người bệnh. Trung tâm y tế cần đẩy mạnh công nghệ thông tin trên cổng thông tin điện tử để người bệnh có thể đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website), qua đó làm giảm thủ tục đăng ký, làm tăng sự hài lòng của người bệnh. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạp chí KHCN YD | Tập 2, số 2 - 2023 73
1. Hà Thị Soạn (2007), “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ”, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội, tr. 17-23. 2. Ngô Thị Ngoãn, Nguyễn Kim Loan, Nguyễn Minh Hằng, Phạm Thu Hà, Đào Thị Vui, Lê Thị Mão & CS (2002), “Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh”, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, pp. 20-22. 3. Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Trường Đại Học Y tế Công Cộng, Hà Nội. 4. Nguyễn Thị Minh Thy, Nguyễn Bá Lâm, Võ Thanh Tùng -P. CĐT–QLCL BV An Giang, “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang năm 2014”. 5. Nguyễn Xuân Thiện (2002), “Khảo sát một chiều về tâm lý tiếp xúc và thái độ phục vụ người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định”, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, pp. 109-111. 6. Trung tâm y tế huyện Phù Cừ (2021), Báo cáo tổng kết năm 2021, Hưng Yên. 7. Vương Kim Lộc, Trần Thị Hà & Ngô Huỳnh Chúc (2008), “Làm thế nào để tăng cường sự hài lòng của người bệnh”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn lần III, Hà Nội 3/2008, pp. 12-20. 74 Tạp chí KHCN YD | Tập 2, số 2 - 2023