Thuyết trình Bán hàng theo mô hình Spin

HÀNH VI BÁN HÀNG VÀ K T Ế HÀNH VI BÁN HÀNG VÀ K T Ế QUẢQUẢ

ấ ạ ề ộ

• T i sao m t công ty đ u t ầ ư ế

ả

c 70% k ho ch? ế

ng pháp bán hàng nào

nhi u cho hu n luy n nhân viên nh ng k t qu bán hàng ch ỉ ệ đ t đ ạ ượ ữ s đem l ư ạ • Nh ng hành vi và ph ươ ạ ẽ

• Có gì khác bi

t gi a m t giao d ch bán hàng i thành công trong bán hàng? ộ ữ ệ

ị thành công và không thành công?

ả

t th t ế ng

• Ph i chăng nh ng nhân viên thành công bi ươ

t k thu t “hoàn t ậ ử ụ ấ

ữ cách s d ng t ố ỹ v ”?ụ

HÀNH VI BÁN HÀNG VÀ K T QU HÀNH VI BÁN HÀNG VÀ K T QU

Ế Ế

Ả Ả

ả

ế

ứ

ị

ế

K t qu nghiên c u 93 giao d ch bán hàng: S ố l n k t thúc đóng th ng v cu nh ng giao ữ ầ ả ươ d ch thành công ít h n giao d ch th t b i. ấ ạ ơ ị

ụ ị

ả ữ t cách x lý ph n bi n?

bi

ử

ả

Ph i chăng nh ng nhân viên sales thành công ệ K t qu nghiên c u: Nh ng giao d ch thành

ế ế

ứ

ữ

ả

ị

ệ

ấ

ả

K năng s d ng các câu h i đóng/ m có khác

công có r t ít ph n bi n. ử ụ

ỏ

ở

bi

t rõ ràng!

ệ

ỹ ệ ế ủ ư ậ

 k t q a nghiên c u không khác bi (cid:222) Nh v y nh ng k thu t bán hàng truy n th ng ậ

t rõ ràng! ố ề

ứ ỹ

ữ

không tác d ng.ụ

V N Đ N M

ĐÂU

Ề Ằ Ở

Ấ

ề ề

ỹ ỹ ệ ệ

ố ố ị ị

ậ ậ ả ả

ữ ữ

ư ư

ụ ụ

ấ ấ

• Các k thu t bán hàng truy n th ng r t Các k thu t bán hàng truy n th ng r t ấ ấ có hi u qu cho nh ng giao d ch nh ỏ có hi u qu cho nh ng giao d ch nh ỏ nh ng không có m y tác d ng trong giao nh ng không có m y tác d ng trong giao d ch l n d ch l n

ớ ớ

ị ị

ng ng

ố ớ ố ớ

ị ị

ươ ươ

• Đ i v i giao d ch l n c n có m t ph Đ i v i giao d ch l n c n có m t ph ớ ớ pháp ti p c n m i có hi u qu h n. ớ pháp ti p c n m i có hi u qu h n. ớ

ộ ộ ả ơ ả ơ

ầ ầ ệ ệ

ế ế

ậ ậ

Ớ Ớ

Ị Ị

THÀNH CÔNG TRONG CÁC GIAO D CH L N THÀNH CÔNG TRONG CÁC GIAO D CH L N MÔ HÌNH BÁN HÀNG TRUY N TH NG MÔ HÌNH BÁN HÀNG TRUY N TH NG

Ố Ố

Ề Ề

ở ầ

ữ

ắ

ậ

• M đ u : K thu t thông th ườ ỹ ả

ệ

ế

ng là g n k t nh ng ế ẩ  r t có hi u ấ ng v nh , nh ng không hi u qu ả

ư

ụ

ỏ

ệ

quan tâm khách hàng đ n s n ph m qu trong th ả trong th

ươ

ươ ng v l n. ụ ớ ầ

ị

• Xác đ nh nhu c u : S d ng các câu h i đóng và m ở

ả

i ích s n ph m : Gi

ỏ ng v l n. ụ ớ ớ

ử ụ  r t có hi u qu trong th ươ ẩ

ệ

ẩ

ả ư ế

ụ

ư

ươ

ươ

ề

ệ

tr ng là ngăn ng a ph n bi n h n là x lý.

ấ ạ • X lý ph n bi n: Trong th ả ệ

ụ ớ ử

ừ

ả

ng v ụ

ươ

ươ

ụ

ươ ng v l n. ụ ớ ng v l n đi u quan ơ ọ nh nh ng ít quan tr ng trong th

ng v l n.

ệ ấ • Gi i thi u s n ph m i thi u l ả ệ ợ ớ đ c s d ng nh th nào và giúp khách hàng ra sao ượ ử ụ  R t thành công trong th ng v nh nh ng ỏ ấ th ng th t b i trong th ườ ử ọ ế ỏ

ng v : Quan tr ng trong th ụ ớ

ả ư

ươ

ọ

• K t qu th

TH TH

ƯƠ ƯƠ

NG V Ụ NG V Ụ

ƯƠ ƯƠ

ẩ

• Tiêu chu n xác đ nh là th

NG V NH / TH Ụ Ỏ NG V NH / TH Ụ Ỏ L NỚL NỚ ị ư ế

ươ ề ặ

ộ

ủ

ộ

ạ

ng v s có ụ ẽ tác đ ng nh th nào v m t tài chính và ho t đ ng kinh doanh c a khách hàng.

ơ

ả

ỉ

• Tiêu chu n không ch đ n gi n

là ng v có giá tr nhi u ti n hay ít

ẩ ụ

ề

ề

ị

th ươ ti n.ề

ươ

ng v 200 tri u có th là nh ỏ

ụ

ể

ệ

v i 1 công ty nh ng l n đ i v i 1 đ i lý.

• M t th ộ ớ

ố ớ

ư

ớ

ạ

ươ

• Th ị

CHU KỲ BÁN HÀNG CHU KỲ BÁN HÀNG ng v nh có th hoàn t t trong 1 giao ấ ể ụ ng v l n có th tr i qua ụ ớ

ể ả ư

ề ầ ề ấ ỏ ươ ị

ng h p ườ ợ d ch nh ng th nhi u l n giao d ch, m t nhi u tháng. • Tâm lý, hành vi khách hàng trong 2 tr

hoàn toàn khác nhau.

• Quy t đ nh mua hàng trong th

ế ươ

i bán, th ị i ch cùng v i ng ạ ỗ ớ ụ ươ

ườ ả

ườ ươ ỏ ng v nh là ỏ ngay t ng v ụ l n có th sau đó và ngay c khi không có m t ặ ớ ng • Th

ả ng t ử ươ ươ ư

ầ

ể i bán. ng v nh có th k t thúc thông qua thúc ể ế ụ ép khách hàng = s n ph m, x lý ph n bi n ả ẩ ệ ụ ớ  nh ng n u làm t ng v l n cho th ự ế Đa ph n th t b i vì khách hàng không mu n b ị ố ấ ạ áp l c ph i quy t đ nh mua hàng. ế ị ự ả

Ầ

Ỡ

T M C VÀ QUI MÔ KHÁCH HÀNG

• Th

ng v nh khách hàng quan tâm giá h n ụ ỏ ơ

ươ giá tr .ị

ườ ươ ự ả

• Th ủ

ng v l n ng ụ ớ ẩ ả ụ

ụ ớ ươ ố

c đi u này. i bán ph i xây d ng giá tr ị c a s n ph m và d ch v trong lòng khách ị ng v l n hàng. Đa s sales th t b i trong th ấ ạ là do ch a làm đ ề ượ ư

ng t t c đ c tính c a c giá tr c a

• Khách hàng bi ư

t k l ế ỹ ưỡ ẳ ấ ả ặ ể ủ ị ủ ượ

s n ph m ch a h n là đã hi u đ s n ph m. ẩ ẩ ả ả

• T t c các th

ự

QUAN H LÂU DÀI Ệ QUAN H LÂU DÀI Ệ ng v l n đ u ít nhi u d a trên ề ụ ớ c t o d ng qua th i ượ

ề ạ ự ờ ươ ệ

ấ ả nh ng quan h đã đ ữ gian.

• Các th

ng v l n luôn đòi h i nh ng d ch v ụ ụ ớ ữ ỏ ị

ươ sau bán.

• Trong th

ị ờ

cũng bao g m s n ph m d ch v và quan h . ệ ẩ ng v l n, các quy t đ nh bao gi ươ ồ ụ ớ ả ế ụ ị

• Khi th

ươ ớ

nh h ng v càng l n nhân viên bán hàng tr ở ng quy t ế ố ả ưở ữ

ụ thành 1 trong nh ng nhân t đ nh mua hàng. ị

R I RO DO QUY T Đ NH SAI

Ủ

Ế

Ị

• Th

ng v nh khách hàng có th ch u đ ng ụ ỏ ể

ự ho c b qua nh ng sai l m khi quy t đ nh. ị ế ị ươ ặ ữ ỏ ầ

• Th

ươ ủ ầ

ng v l n nh h ụ ớ ả ị ế ưở ẽ ấ ớ ố ớ

ng c a s sai l m ự trong quy t đ nh s r t l n đ i v i khách hàng.

ươ ụ ớ ẩ

ề ắ ầ

ng.

• Trong th ng v l n khách hàng càng c n th n, suy nghĩ cân nh c nhi u l n và k ỹ ậ l ưỡ

4 GIAI ĐO N C A QUÁ TRÌNH Ủ Ạ 4 GIAI ĐO N C A QUÁ TRÌNH Ủ Ạ BÁN HÀNG BÁN HÀNG

Kh i đ u ở ầ

Th hi n kh năng

ể ệ

ả

Tìm hi uể

Cam k t c a khách hàng

ế ủ

ươ t th ng v l n tâm lý khách hàng ươ

c Trong các th r t khác bi ệ ấ c Tuy nhiên mô hình 4 b

c nh trên có th áp ư ể

d ng cho c th ng v l n và nh ụ ớ ng v nh . ỏ ụ ướ ụ ớ ả ươ ụ ỏ

NG V

KH I Đ U TH Ở Ầ

ƯƠ

Ụ

ữ ữ

ở ở

ộ ộ

ế ế

ệ ệ

• Nh ng vi c làm đ kh i đ ng ti n Nh ng vi c làm đ kh i đ ng ti n ể ể trình bán hàng trình bán hàng

• T gi T gi

ự ớ ự ớ

i thi u ệ i thi u ệ

ng khi ti p xúc ng khi ti p xúc

• T o n t T o n t

ạ ấ ượ ạ ấ ượ

ế ế

• Kh i đ u câu chuy n Kh i đ u câu chuy n

ở ầ ở ầ

ệ ệ

TÌM HI U THÔNG TIN TÌM HI U THÔNG TIN

Ể Ể

ươ ng v đ u b t đ u b ng các câu h i ỏ ắ ầ ụ ề ằ

• M i th ọ

c khách hàng ể ượ

• Thông qua câu h i ỏ  hi u đ và nhu c u c a h . ầ ủ ọ

ể ỏ ỉ

• Tìm hi u không ch là h i và ghi chép thông tin c

ướ ẩ ị

mà còn là phân tích và chu n b cho các b ti p theo c a bán hàng. ủ ế

ỹ ỏ

ự ữ ọ

• K năng h i và tìm hi u khách hàng có vai trò ể quan tr ng cho s thành công c a nh ng b

c bán hàng ti p theo và c th ế ủ ng v . ụ ả ươ ướ

TH HI N KH NĂNG TH HI N KH NĂNG

Ể Ệ Ể Ệ

Ả Ả

ự ự

ữ ữ

ệ ệ

ả ả

ng nhu c u khách hàng. ng nhu c u khách hàng.

• Cho khách hàng th y chúng ta có và Cho khách hàng th y chúng ta có và ấ ấ có kh năng th c hi n nh ng gì đáp có kh năng th c hi n nh ng gì đáp ứ ứ

ầ ầ

• Xác đ nh v n đ Xác đ nh v n đ ề ề

ấ ấ

ị ị

i đáp. i đáp.

• Trình bày gi Trình bày gi

ả ả

CAM K T C A KHÁCH HÀNG CAM K T C A KHÁCH HÀNG

Ế Ủ Ế Ủ

• Cam k t c a khách hàng là m c tiêu c a các

ủ ụ

ươ ế ủ giao d ch. ị • Trong các th

ụ ớ ứ ướ ộ ế

ng v l n cam k t khách hàng ế s bao g m nhi u m c đ khác tr c khi đ n ề ồ đ t hàng.

ề ả ẩ ẽ ặ • Ví d :ụ

i c p cao h n ơ i cam k t c a khách ế ủ ng không có hi u Đ ng ý xem trình bày v s n ph m ồ Đ ng ý th nghi m ệ ử ồ i thi u t Đ ng ý gi ệ ớ ấ ớ ồ • Các k thu t đ đi nhanh t ớ ậ ể ng v nh th ỏ ườ ươ ớ ệ

ỹ hàng v i th qu và đôi khi có h i trong th ng v ụ ạ ươ ụ ả

GIAI ĐO N NÀO QUAN TR NG GIAI ĐO N NÀO QUAN TR NG

Ọ Ọ

Ạ Ạ

ả

• C 4 giai đo n đ u quan tr ng và có vai ng v thành

ọ ươ

ề ạ

ụ

ạ trò riêng trong t o nên th công.

ể

ổ ể

ế

ươ

ụ

ấ

• Theo quan đi m bán hàng c đi n k t ng v + cam k t khách hàng thúc th ế là quan tr ng nh t. Tuy nhiên đi u này ọ không h n đúng v i th

ề ng v l n ụ ớ ..

ươ

ớ

ẳ

Ỏ Ặ THÀNH CÔNG C A TH

CÁCH Đ T CÂU H I VÀ S Ự NG V Ủ

ƯƠ

Ụ

(cid:0) Quan đi m bán hàng c đi n Quan đi m bán hàng c đi n

ổ ể ổ ể ể ể

ữ ữ ế ế ờ ờ

¶ Trong giao ti p ngôn ng câu h i bao gi Trong giao ti p ngôn ng câu h i bao gi cũng có hi u qu h n câu kh ng đ nh ả ơ cũng có hi u qu h n câu kh ng đ nh ả ơ

ỏ ỏ ị ị ệ ệ ẳ ẳ

ỏ ỏ ỏ ỏ ạ ạ

ở ệ ở ệ ể ể ệ ệ

¶ Câu h i m hi u qu h n câu h i đóng vì t o Câu h i m hi u qu h n câu h i đóng vì t o ả ơ ả ơ đi u ki n đ khách hàng nói và tham gia xác đi u ki n đ khách hàng nói và tham gia xác đ nh nhu c u và mong mu n c a h . ố ủ ọ đ nh nhu c u và mong mu n c a h . ố ủ ọ

ề ề ị ị ầ ầ

ỏ ỏ

¶ Câu h i m đóng vai trò quan tr ng trong s Câu h i m đóng vai trò quan tr ng trong s ự ở ở ự thành công c a các th ươ thành công c a các th ươ

ọ ọ ng v l n. ụ ớ ng v l n. ụ ớ ủ ủ

Đ NH HÌNH M I Ớ Đ NH HÌNH M I Ớ

Ị Ị

ng v thành công có xu h

ng r i

ươ

ụ

ướ

ơ

• Đa s các th ố

vào mô hình SPIN

ỏ

ố

ng s d ng khi b t đ u th

ng v

Th

• Situation question ( câu h i v tình hu ng ) : ắ ầ

ề ươ

ử ụ

ườ

ụ

• Tìm hi u thông tin ể

c ti p theo

ọ

ướ

ế

• Đóng vai trò quan tr ng cho b

ụ

ỏ

ế

ề

ạ

ẫ

• L m d ng / h i quá nhi u d n đ n khách hàng

chán và b c mình

ự

Ị Ị

Ớ Ớ

ề ề

ể ể

Đ NH HÌNH M I SPIN Đ NH HÌNH M I SPIN PROLEM QUESTIONS ( CÂU H I Ỏ PROLEM QUESTIONS ( CÂU H I Ỏ V V N Đ ) Ề Ề Ấ V V N Đ ) Ề Ấ Ề • Tìm hi u v nh ng v n đ , khó khăn khách Tìm hi u v nh ng v n đ , khó khăn khách ề ấ ữ ề ữ ấ hàng đang g p ph i ả hàng đang g p ph i ả

ặ ặ

ề ề

ư ư

ả ả

i quy t đ i quy t đ

• Nh ng đi u khách hàng ch a tho mãn mà Nh ng đi u khách hàng ch a tho mãn mà ữ ữ i pháp ( bao g m s n ph m + d ch v ) gi ả ả gi i pháp ( bao g m s n ph m + d ch v ) ả ả c a ng ủ c a ng ủ

ẩ ồ ẩ ồ i bán hàng có th gi ể ả i bán hàng có th gi ể ả

ụ ị ị ụ c ế ượ c ế ượ

ườ ườ

ư ư

ệ ệ

ề ề

ặ ặ

• Nh ng nhân viên sales ch a có kinh nghi m Nh ng nhân viên sales ch a có kinh nghi m ữ ữ ng không đ t đ sâu v các câu h i th ỏ ủ ườ ng không đ t đ sâu v các câu h i th ỏ ủ ườ ạlo i này. ạ lo i này.

Đ NH H

Ị

ƯỚ

NG M I SPIN Ớ

IMPLICATION QUESTIONS ( CÂU H I Ỏ V CÁC NHU C U NH M HI U ) Ầ

Ể

ươ ươ

ụ ụ

ỏ ỏ

Ầ ng v nh , nhân viên sales đã r t ng v nh , nhân viên sales đã r t t các câu h i v tình hu ng ho c t các câu h i v tình hu ng ho c

ỏ ề ỏ ề

ấ ấ ặ ặ

ế ế

ố ố

Ề • Trong các th Trong các th thành công khi bi thành công khi bi v n đ : ề ấ v n đ : ề ấ

ụ ớ ụ ớ

ng v l n đi u này ch a đ , các nhân ủ ng v l n đi u này ch a đ , các nhân ủ t h i nh ng câu h i nhu t h i nh ng câu h i nhu

ư ư ữ ữ

ả ả

ầ ầ

ỏ ỏ

• Trong các th Trong các th ề ươ ề ươ viên thành công c n ph i bi ế ỏ viên thành công c n ph i bi ế ỏ c u ng ý ầ c u ng ý ầ

ụ ụ

ng l ng l

i nhu n thu nh p i nhu n thu nh p

ẽ ả ẽ ả

ụ ụ

ưở ưở

ợ ợ

ậ ậ

ậ ậ

• Ví d : V n đ này s nh h Ví d : V n đ này s nh h ề ấ ấ ề c a anh/ ch ra sao? ị ủ c a anh/ ch ra sao? ị ủ

ằ ằ

ỏ ỏ ơ ơ

ủ ủ

ấ ấ

ọ ọ

• B ng cách đ t câu h i lo i này nhân viên sales giúp B ng cách đ t câu h i lo i này nhân viên sales giúp ạ ạ khách hàng hi u rõ h n s nghiêm tr ng c a các v n ự khách hàng hi u rõ h n s nghiêm tr ng c a các v n ự đ h đang g p ph i. ả đ h đang g p ph i. ả

ặ ặ ể ể ặ ặ

ề ọ ề ọ

CÂU H I V S ĐÁNH Đ I Ổ

Ỏ Ề Ự

ử ụ

ữ

ầ

• Nh ng nhân viên sales thành công s d ng nhu n

nhuy n lo i câu h i này.

ỏ

ễ

ạ

16 con/ nái/ năm lên

ừ

ụ

ế

• Ví d : N u tăng năng su t này t

ấ 20 con/ nái / năm có đáng đ anh ch thay đ i không?

ổ

ể

ị

i

ọ

ề

ế

ầ

ấ

ả

• Ph n quan tr ng nh t là ý ki n khách hàng v gi

pháp cho h .ọ

ọ

ớ

ầ

ở ỉ ệ ấ

• Câu h i v s đánh đ i có vai trò quan tr ng trong s ự ổ ỏ ề ự thành công trong th ng v l n. ụ ớ ươ Theo các nghiên c u các nhân viên sales thành công ứ s d ng lo i câu h i này g p 10 l n so v i sales t l ỏ ử ụ bình th

ạ ngườ ..

Đ T Đ Đ T Đ

Ạ ƯỢ Ạ ƯỢ

Ế Ế

Ế Ế NG V NG V

C CAM K T, K T THÚC C CAM K T, K T THÚC TH Ụ TH Ụ

ƯƠ ƯƠ

• Đ t đ

c cam k t là b ạ ượ ọ ấ

ế trong t t c các th ấ ả c đi quan tr ng nh t ướ ng v ụ ươ

• Có r t nhi u k thu t đ k t thúc th

ậ ể ế ỷ

ấ nh ng ph ng v ụ ươ ng pháp nào th t s có giá tr . ị ề ươ ậ ự ư

ng v l n nh ng y u t ụ ớ ố ế

nh ươ ư ữ ng ph c t p khác c a khách hàng ng v nh th nào?

• Trong các th giá, nh h ứ ạ ưở ả lên s thành công c a th ủ ự

ư ế ủ ụ ươ

K T THÚC TH

NG V LÀ GÌ?

Ế

ƯƠ

Ụ

ậ ủ ể ẫ

• Là m t chi n thu t c a ng ế

i bán hàng đ d n ườ i mua mua hàng ho c ch p nh n chào ặ ườ ấ ậ

ộ d ng ụ giá?

ườ ủ ặ

• Là hành vi c a ng ế ủ

ụ ể ọ ờ ặ ậ

ch i cam k t? i bán ng ý ho c chào m i cam k t c a khách hàng đ h ch p nh n ho c ấ t ừ ố ế

ấ ứ ề ư ế

ế ề ể ư

• Là b t c đi u gì giúp đ a khách hàng đ n tr ng thái tâm lý đ đ a ra các cam k t v mua ạ hàng.

CÁC K T QU ĐO L CÁC K T QU ĐO L

NG ĐÁNG NG ĐÁNG

Ế Ế

Ả Ả Ạ

- Nghiên c u 100 giao d ch khách hàng

ƯỜ ƯỜ ẠNG C NHIÊN NG C NHIÊN ị

ứ

T l

giao d ch

ỷ ệ

ị

( % giao d ch khách hàng có đ n hàng)

ơ

ị

100

90

80

70

60

50

40

thúc/ th

ng v

1.4 hành Vi K tế ươ

ụ

30

5.8 hành Vi k t ế thúc/thu ng v

ơ

ụ

20

10

0

Th

ng V

Th

ng V

ươ

ụ

ươ

ụ

Ế

ị ị ằ ằ

ươ ươ ụ ẩ ụ ẩ

ng v ụ ng v ụ ả ớ ả ớ ươ ươ

ng c n ph i có ng c n ph i có ả ả ụ ớ ụ ớ ầ ầ

ờ ờ ng v l n thông th ườ ng v l n thông th ườ ơ ơ ớ ớ

ụ ụ ỹ ỹ

ụ ụ

ơ ộ ơ ộ ươ ươ

ng v l n hay nh ph thu c nh h ỏ ng v l n hay nh ph thu c nh h ỏ ụ ớ ụ ớ

ưở ưở ạ ộ ạ ộ ộ ả ộ ả ủ ủ ủ ủ ủ ủ

HAI K T LU N C B N Ậ Ơ Ả   • B ng cách thúc đ y khách hàng đi t B ng cách thúc đ y khách hàng đi t i quy t đ nh ế ớ ẩ i quy t đ nh ớ ế ẩ ng v đ y nhanh t c đ các k thu t k t thúc th ộ ố ậ ế ỹ các k thu t k t thúc th ng v đ y nhanh t c đ ỹ ộ ố ậ ế ng v . c a th ụ ươ ủ c a th ng v . ươ ụ ủ • V n đ này r t chính xác và hi u qu v i th V n đ này r t chính xác và hi u qu v i th ệ ấ ề ấ ệ ấ ề ấ nh / giá tr th p gi m th i gian. ị ấ ỏ nh / giá tr th p gi m th i gian. ị ấ ỏ • Đ i v i th Đ i v i th ả ươ ố ớ ả ươ ố ớ nhi u th i gian v i khách hàng h n thay vì ít h n. ơ ờ ề nhi u th i gian v i khách hàng h n thay vì ít h n. ơ ờ ề • K thu t k t thúc th K thu t k t thúc th ng v có th tăng c h i ơ ộ ể ươ ế ậ ng v có th tăng c h i ơ ộ ươ ế ậ ể ng v giá tr th p nh ng thành công trong các th ư ị ấ ươ ng v giá tr th p nh ng thành công trong các th ư ị ấ ươ ng v l n giá gi m c h i thành công trong các th ụ ớ ả gi m c h i thành công trong các th ng v l n giá ả ụ ớ ịtr cao. ị tr cao. • Th ng c a Th ươ ụ ng c a ươ ụ quy t đ nh lên tài chính, r i ro c a ho t đ ng c a ủ ế ị quy t đ nh lên tài chính, r i ro c a ho t đ ng c a ế ị ủ khách hàng. khách hàng.

Ế Ế

ƯƠ ƯƠ

t

Ả ệ

ự ệ

NG V VÀ K T THÚC TH Ụ NG V VÀ K T THÚC TH Ụ ẢTHO MÃN SAU MUA HÀNG THO MÃN SAU MUA HÀNG      • M i quan h lâu dài v i khách hàng là s khác bi ớ ố c b n gi a th ng v l n và th ụ ớ ơ ả

ng v nh . ỏ ụ ươ ươ ữ

• K t qu c a th ả ủ quan h này ệ

ế ươ ng v ít nhi u tác đ ng đ n m i ố ụ ế ề ộ

ả

• Đa s các khách hàng đ u c m th y không vui v i ớ ề ng v mà h ph i quy t đ nh d i áp l c ự ả

ố nh ng th ấ ế ị ướ ươ ữ ụ ọ

ế ố ọ

• Tho mãn sau khi mua hàng là y u t ươ

ả ế ị quan tr ng ng lai và m i quan h ệ ố ụ ươ

ng v t quy t đ nh các th lâu dài gi a nhân viên bán hàng và khách hàng. ữ

Đ T Đ

C ĐÚNG CAM K T

Ạ ƯỢ

Ế

ướ ươ ế ầ

• B c đ u tiên c a m t k t thúc th ủ ụ

ị

CHÚNG TA C NẦ ng v ụ ộ thành công là xác đ nh đúng các m c tiêu c n ầ đ t.ạ

ươ ộ

ế nh ng “ vòng th nhi u c p đ khác ng v l n cam k t khách hàng ng ộ ụ ớ ở ươ ữ ề

• Đ i v i m t th ấ

ụ ả ế ươ ng v ụ

đ t hàng ho c không có đ n hàng ố ớ s ẽ ở l ượ • Đ i v i th ố ớ ặ

ụ ớ ỉ

ng v ụ gi a 2 ạ ươ ở ữ

ng khác” ng v gi n đ n k t thúc th ơ ươ ơ ặ • Trong các th ng v l n ch có 10% th ươ là rõ ràng đ t hàng 90% còn l i đang ặ thái c c này. ự

Ị

Ụ Ớ

ƯƠ

Đ NH NGHĨA K T THÚC THÀNH Ế NG V L N CÔNG TRONG TH • M t cu c bán hàng thành công khi nhân viên sales

ụ

c nhân viên sales đi u

ề

ượ ữ

c “ 1

ượ

ộ ộ c m c tiêu? đ t đ ạ ượ các m c tiêu th ng đ ườ ụ c i cho phù h p nh ng gì h đ t đ ợ ạ ọ ạ ượ • Cu c g p bán hàng thành công khi đ t đ ạ ặ ế

ộ Đ t hàng

Đ t hàng

c ti n b ”? ặ

ặ

ch nh l ỉ ộ b ướ Thành Công

B c ti n b ướ ế ộ

Có h ng ti p t c T ch i ố ừ ướ ế ụ

Th tấ b iạ T ch i ố ừ

Ế Ế

Ả Ả

Ị Ị Ụ Ớ Ụ Ớ

ng v đi theo h ng v đi theo h

ng g n đ n cam k t ế ng g n đ n cam k t ế

ế ế

ầ ầ

ụ ụ

ướ ướ

ỡ ấ ỡ ấ

ch i nh ng cũng không có ch i nh ng cũng không có

ướ ướ

ừ ừ

ư ư

ố ố

ắ ắ

h n xác đ nh rõ không có h n xác đ nh rõ không có

ệ ơ ệ ơ

ặ ặ

ố ố

ị ị

4 K T QU TRONG GIAO D CH 4 K T QU TRONG GIAO D CH NG V L N BÁN HÀNG TH ƯƠ NG V L N BÁN HÀNG TH ƯƠ - Đ t hàng : Khách hàng cam k t mua hàng Đ t hàng : Khách hàng cam k t mua hàng ế ặ ặ ế - B c ti n b : Th B c ti n b : Th ộ ươ ế ướ ộ ươ ế ướ mua hàng c a khách hàng. ủ mua hàng c a khách hàng. ủ - Khách hàng đ ng ý tham quan Khách hàng đ ng ý tham quan ồ ồ - Đ ng ý s p x p g p g c p cao h n Đ ng ý s p x p g p g c p cao h n ơ ặ ế ắ ồ ơ ặ ế ắ ồ - Đ ng ý th c s n ph m Đ ng ý th c s n ph m ẩ ả ứ ồ ẩ ả ứ ồ - Đ ng ý dùng 1 ph n Đ ng ý dùng 1 ph n ầ ồ ồ ầ - Có h ng ti p t c : Không có t Có h ế ụ ng ti p t c : Không có t ế ụ cam k t t khách hàng. ế ừ khách hàng. cam k t t ế ừ - Xin m i anh ghé l Xin m i anh ghé l i sau 1 tháng ạ ờ i sau 1 tháng ạ ờ - Khi nào s p x p xong s g i Khi nào s p x p xong s g i ẽ ọ ế ế ẽ ọ - T ch i: Không đ t hàng và t T ch i: Không đ t hàng và t ừ ừ c h i làm ăn v i nhau. ơ ộ c h i làm ăn v i nhau. ơ ộ

ớ ớ

Ự Ự

Ổ Ổ

ế

ậ

XÂY D NG M C ĐÍCH BU I BÁN Ụ XÂY D NG M C ĐÍCH BU I BÁN Ụ HÀNGHÀNG    Bí quy t c a m t k t thúc có h u trong các ế ộ ng v l n là luôn thách th c các m c tiêu

ủ ụ ớ

ươ

ứ

ụ

th mình đ t raặ

ậ

ụ

ư

ự

ế

ủ

ướ

ế ụ

ư

• Các m c tiêu chung chung nh “ thu th p thông tin “, “ xây d ng quan h khách hàng” là không ệ ng ti p t c nh ng t -> có h đ cho 1 k t thúc t ố c ti n b . không đ -> b ộ ế ủ ụ ể ụ

ượ

ặ

c

ạ ượ

ầ

ít nh t ph i là b

ướ • Các m c tiêu c n c th và rõ ràng ầ • Khách hàng đ ng ý đi tham quan ồ • Đ c g p ông ch đ nói chuy n ệ   Các m c tiêu c a bu i bán hàng c n đ t đ ế

ụ ả

ấ

ủ ể ổ ủ c ti n b . ộ ướ

C CAM K T : 4 HÀNH C CAM K T : 4 HÀNH

Ế Ế

Đ T Đ Ạ ƯỢ Đ T Đ Ạ ƯỢ ỘĐ NG CHO THÀNH CÔNG Ộ Đ NG CHO THÀNH CÔNG

Dù chúng ta có m c tiêu t

t nh ng đ thành ố ư ể

ệ ự

c nhi u nhân viên ệ 4 hành đ ng đ n gi n đ ượ ụ ự ả ề

hi n th c -> ph i th c hi n nó. ả ơ sales s d ng là ộ ử ụ

ề

Kh i đ u ở ầ ng v Th ụ ươ

Đi u Tra Tìm hi uể

Th hi n ể ệ Kh năng ả

Cam k t ế Khách hàng

ặ ỗ ự ủ

Nhân viên bán hành thành công đ t n l c c a mình ch y u vào giai đo n này ủ ế

ạ

Ề Ề

Ể Ể

ĐI U TRA /TÌM HI U VÀ TH Ể ĐI U TRA /TÌM HI U VÀ TH Ể HI N KH NĂNG Ả HI N KH NĂNG Ả

ng th c hi n đi u ng th c hi n đi u ệ ệ ề ề ự ự ườ ườ

ng ng

ườ ườ

ư ư ự ự

ụ ớ ụ ớ ươ ươ

ạ ạ ọ ọ

ầ ầ

ể ể ể ể

ậ ậ

i pháp s m. i pháp s m. ầ ầ ậ ậ ả ả ớ ớ

i ả i ả ế ế

c khách hàng h c n gi c khách hàng h c n gi ng v ng v ọ ầ ọ ầ ụ ụ ươ ươ

Ệ Ệ Nhân viên sales thành công th Nhân viên sales thành công th tra / tìm hi u r t k l ể ấ ỹ ưỡ tra / tìm hi u r t k l ể ấ ỹ ưỡ Nhân viên sales không thành công th Nhân viên sales không thành công th ng là ch a ng là ch a làm t t khâu đi u tra, tìm hi u, làm rõ, xây d ng ề ể ố làm t t khâu đi u tra, tìm hi u, làm rõ, xây d ng ề ố ể nhu c u c a khách hàng. ầ ủ nhu c u c a khách hàng. ầ ủ Trong các th ng v l n khách hàng không bao gi Trong các th ờ ng v l n khách hàng không bao gi ờ i cam k t tr khi h đã nh n th c rõ ràng b n có gi ả ứ ậ ế ừ cam k t tr khi h đã nh n th c rõ ràng b n có gi i ứ ế ừ ả ậ pháp đáp ng nhu c u c a h . ọ ủ ứ pháp đáp ng nhu c u c a h . ọ ủ ứ Đi m quan tr ng trong đi u tra / tìm hi u: Làm rõ/ Đi m quan tr ng trong đi u tra / tìm hi u: Làm rõ/ ề ọ ề ọ xây d ng nhu c u khách hàng -> khách hàng nh n ự xây d ng nhu c u khách hàng -> khách hàng nh n ự ra ph i ch p nh n gi ấ ả ra ph i ch p nh n gi ấ ả N u b n thuy t ph c đ N u b n thuy t ph c đ ượ ụ ế ạ ụ ượ ạ ế ạ  h t k t thúc th h t pháp c a b n ọ ự ế ủ k t thúc th pháp c a b n ọ ự ế ạ ủ

I PHÁP

T NG K T L I ÍCH GI Ế Ợ

Ổ

Ả

MANG L IẠ

ươ ươ ươ ươ ề ề ầ ầ ờ ờ

- Các th Các th ng v l n c n nhi u th i gian th ụ ớ ng v l n c n nhi u th i gian th ụ ớ ượ  khách hàng th khách hàng th ng ượl ườ l ng ườ b c tranh t ng th ể ổ ứ b c tranh t ng th ể ổ ứ

ng ng ng không th y rõ h t ế ng không th y rõ h t ế ấ ấ

ữ ữ ả ả

- Nhân viên sales ph i tóm t i nh ng đi m chính t l Nhân viên sales ph i tóm t ể ắ ạ i nh ng đi m chính t l ể ắ ạ c khi đi đ n giai đo n cam kêt c a khách tr ủ ạ ướ tr c khi đi đ n giai đo n cam kêt c a khách ủ ướ ạ hàng. hàng.

ế ế

ươ ươ ỏ ỏ

- Trong các th Trong các th tr ng nh ng th tr ng nh ng th đ đ

ụ ụ ụ ớ ụ ớ ươ ươ ư ư ể ể

ề ề ữ ữ c khách hàng hi u rõ ràng tr c khách hàng hi u rõ ràng tr ng v nh đi u này không quan ng v nh đi u này không quan ng v l n nh ng đi m chính ph i ả ng v l n nh ng đi m chính ph i ả ướ ướ c khi cam k t. ế c khi cam k t. ế ọ ọ ượ ượ ể ể

Đ NGH CAM K T Ị

Ề

Ế

c ti p theo cùng

ữ

ế

- Xác đ nh đ nh nh ng b ị

ướ làm v i khách hàng là gì?

ị ớ

hàng th

- Hai hình th c cam k t các nhân viên bán ế ị

ứ ng đ ngh ề

ườ

ữ

ề

ị

ướ

c ti n b ế

ộ

- Đ ngh cam k t cho nh ng b ế

ế

ị

- Đ ngh cam k t m c đ cam k t cao

ế nh t khách hàng có th ch p nh n đ

c.

ề ấ

ứ ể

ộ ấ

ượ

ậ

NHU C U KHÁCH HÀNG TRONG NHU C U KHÁCH HÀNG TRONG

Ầ Ầ TH TH

NG V L N NG V L N

ƯƠ ƯƠ

Ụ Ớ Ụ Ớ

ề

Kh i đ u ở ầ

Cam k tế C a khách hàng

Đi u tra Tìm hi uể

Th hi n ể ệ Kh năng ả

ủ

ộ ộ

ề ề

ự ự

ụ ụ

ể ể

ề ề

ng là nhân ng là nhân

ữ ữ

t giai đo n này th ạ t giai đo n này th ạ

ườ ườ

ng ng

ữ ữ

ươ ươ

ườ ườ

ế ế

tin các giai tin các giai

ự ự

t so t so

ệ ệ

ầ ầ

ớ ớ

ng v càng l n nhu c u khách hàng càng khác bi ụ ng v càng l n nhu c u khách hàng càng khác bi ụ ng v nh ụ ng v nh ụ

ươ ươ ươ ươ

ỏ ỏ

• S thành công trong cam k t c a khách hàng ph thu c nhi u S thành công trong cam k t c a khách hàng ph thu c nhi u ế ủ ế ủ vào đi u tra tìm hi u nhu c u khách hàng. ầ vào đi u tra tìm hi u nhu c u khách hàng. ầ • Nh ng nhân viên sales làm t Nh ng nhân viên sales làm t ố ố i.ỏ viên sales gi viên sales gi i.ỏ • Nh ng nhân viên sales th c cho là “k t thúc th ng đ Nh ng nhân viên sales th ượ c cho là “k t thúc th ng đ ượ ng v này. t th v kém “ ch y u là do làm ch a t ụ ươ ư ố ủ ế ụ ng v này. t th v kém “ ch y u là do làm ch a t ụ ươ ư ố ủ ế ụ • K năng đi u tra tìm hi u ể  nhân viên không t nhân viên không t K năng đi u tra tìm hi u ề ỹ ỹ ể ề ạđo n sau. ạ đo n sau. • Khi th Khi th v i th ớ v i th ớ

Ự Ự

Ệ Ệ

KHÁCH HÀNG TRONG TH KHÁCH HÀNG TRONG TH

S KHÁC BI T TRONG NHU C U Ầ S KHÁC BI T TRONG NHU C U Ầ NG V Ụ NG V Ụ

NH VÀ TH NH VÀ TH

ƯƠ ƯƠ

ƯƠ ƯƠ Ụ Ớ Ụ Ớ

NG V L N NG V L N t khi b n ăn đĩa c m 10.000đ và t

ch c b a

Ỏ Ỏ ệ

ơ

ạ

ổ

ứ

ử

ệ

(cid:224) Có gì khác bi ti c 10 tri u? ầ

ệ ế

i

ề

ế

ườ

ụ

ơ ỏ

ng v l n c n nhi u th i gian h n đ cân nh c ờ

ề

ắ

ơ

ể nhi u ngu n

ừ

ề

ồ

ề ự

ng l n. ớ

ậ

t rõ gi a nhu c u ( có tính hi n th c) và

ữ

ầ

ự

ệ

(cid:0) Nhu c u đ n nhanh (cid:0) Không c n tham kh o ý ki n nhi u ng ả ầ (cid:0) Quy t đ nh theo c m tính h n là lý trí ả ế ị (cid:0) R i ro trong th ng v nh là không đáng k ể ươ ủ (cid:0) Th ầ ụ ớ ươ Ả S có s tham kh o v thông tin t ề ả ẽ ự ỏ Cân nh c nhi u y u t ế ố ắ ỏ Quy t đ nh d a vào lý trí, phân tích. ế ị ỏ R i ro và h u qu th ủ - C n ph i phân bi ả ầ mong mu n ( ướ

ả ừơ ệ c m ) ơ

ố

ọ

Nhu cầu phát triển như thế nào Nhu cầu phát triển như thế nào M i th ứ hoàn h oả

Tôi h i b t mãn ơ ấ

Tôi đang g p v n đ ề ặ

ấ

Tôi c n ph i thay đ i ngay

ổ

ầ

ả

ắ ầ ừ

ấ

Các v n đ , khó khăn ề b t mãn rõ ràng

Mong mu n nhu c u ầ ố Ý đ nh hành đ ng

B t đ u t Khi m khuy t nh ế

nh ng ữ ỏ ế

ấ

ộ

ị

ng v nh các giai đo n này h u nh ư

ầ

ạ

ươ ờ

ụ ng v l n s có quá trình ẽ ươ

ễ

Trong nh ng th ữ di n ra đ ng th i, th ồ

ỏ ụ ớ

Ầ Ầ

NHU C U TH L VÀ KHÔNG Ổ Ộ NHU C U TH L VÀ KHÔNG Ổ Ộ TH LỔ Ộ TH LỔ Ộ

ệ

l

ạ

Không Nh n ậ tế bi

• Nhân vi n bán hàng không t 2 ệ thành công, không tách bi lo i nhu c u này & x lý ử ầ chúng nh nhau.

ư

Không th ổ :ộ “Tôi c m ả th y”ấ

ầ

ử

ấ

ị

ướ

V n đ khó khăn b t mãn

ề ấ

ươ

• Nhân viên bán hàng thành công x lý 2 lo i nhu c u này ạ theo các đ nh h ng khác nhau. • Trong th

ng v nh nhu ỏ ụ càng cao thì ổ ộ thành công càng cao.

Th hi n rõ : ể ệ “tôi c n”ầ

ươ

c u không th l ầ t l ỷ ệ • Trong th ầ

ụ ớ th ổ

ư

Mong mu n ố nhu c u ầ m nh ạ mẽ

ả

ng v l n n u nhu ế ch a c u không l ộ chuy n thành nhu c u th ể ầ ể  kh năng th t hi n rõ ấ v ng cao

ệ ọ

Ư

Ệ

ệ ạ ệ ạ

ể ể

i 1 tri n lãm. S l i 1 tri n lãm. S l ư ư

ượ ượ

ờ ượ ờ ượ ậ ứ ậ ứ ẽ ẽ

ố ố

ữ ữ

ự ự

ề ề

ị ị

ỉ ỉ

đ i ố ố đ i ố ố i ả i ả

ế ế ả ả

ự ự

ệ ệ

ề ề

ả ả

ọ ọ

T I SAO NHU C U CH A TH Ổ Ầ Ạ L KHÔNG PH I LÀ TÍN HI U Ả Ộ NG V THÀNH CÔNG CHO TH Ụ ƯƠ L Khi máy tính tay ra đ i đ c gi ng máy i thi u t Khi máy tính tay ra đ i đ ớ ố ượ c gi ng máy i thi u t ớ ố ượ c bán h t ngay l p t c v i giá 100.000 nh ng n u cu nó là đ ả ế ớ ế đ c bán h t ngay l p t c v i giá 100.000 nh ng n u cu nó là ả ế ớ ế 5.000.000 tình hu ng s ra sao? 5.000.000 tình hu ng s ra sao? L Quy t đ nh mua hàng chính là s đi u ch nh gi a 2 y u t Quy t đ nh mua hàng chính là s đi u ch nh gi a 2 y u t ế ế ngh ch: S nghi m tr ng c a v n đ và chi phí ph i tr cho gi ấ ủ ị ngh ch: S nghi m tr ng c a v n đ và chi phí ph i tr cho gi ủ ấ ị pháp. pháp.

Mua

Không mua

ự

Chi phí c a ủ

gi

i pháp

S nghiêm tr ng c a v n đ ủ ấ

ọ ề

ả

Ầ Ầ

NHU C U TH HI N RÕ VÀ S Ự Ể Ệ NHU C U TH HI N RÕ VÀ S Ự Ể Ệ THÀNH CÔNG THÀNH CÔNG

Trong các th

ng v l n nhu c u th hi n

ể ệ

ầ

ng đ n thành công.

ươ rõ là bi n ch đ ỉ ườ ể

ụ ớ ế

ụ

ề

ấ

Trong th đó đ a gi ư

ươ ả

ng v nh xác đ nh v n đ sau ị ỏ i pháp r t hi u qu . ả

ệ

ấ

Trong th

ươ

ả ế

ọ

ệ

ổ ộ ế

ượ

ể

ng v l n m i vi c ph i ti n xa ụ ớ h n ơ  các nhu c u không th l này s ẽ ầ phát tri n nh th nào? Đ c bi n thành ư ế nhu c u th hi n rõ ra sao? ể ệ

ầ

Ữ Ữ

NG V L N NG V L N

TRONG TH TRONG TH

NH NG TÍN HI U MUA HÀNG Ệ NH NG TÍN HI U MUA HÀNG Ệ ƯƠ ƯƠ

Ụ Ớ Ụ Ớ

ữ ầ ữ

q Nh ng nhu c u ch a th l ổ ộ tín hi u mua hàng c a th ươ

ư ủ ệ chính là nh ng ng v nh . ỏ ụ

ể ệ ệ ầ

q Trong khi đó nhu c u th hi n rõ là tín hi u

c a mua hàng trong th ng v l n ủ ươ ụ ớ

ủ ụ ươ ỏ

q M c tiêu c a các câu h i trong th ủ

ng v ụ l n là làm rõ tính nghiêm tr ng c a nhu c u ọ ầ ớ và phát tri n chúng thành ch a th l ể ổ ộ nh ng nhu c u th hi n rõ. ầ ể ệ ư ữ

K THU T BÁN HÀNG SPIN K THU T BÁN HÀNG SPIN

Ậ Ậ

Ỹ Ỹ

Situation Tình hu ngố

Hàm ý Implication

Problem V n đấ ề

Need pay off Đánh đ i đổ ể tho mãn nhu c u ả

ầ

CÁC CÂU H I V TÌNH HU NG CÁC CÂU H I V TÌNH HU NG

Ỏ Ề Ỏ Ề

Ố Ố

ề

Ề Các câu h i thông tin v khách hàng

ộ

ố

ể

ng nh n vi c…

ệ

ỏ - Doanh số - T c đ phát tri n - Tín d ngụ - S l ố ượ - Trang thi

ữ

ng đ t nhi u câu h i này

ề ệ

ườ

ỏ

ề

ặ

ậ t b …. ế ị ỏ Tìm nh ng d ki n v khách hàng ữ ệ (cid:132) Sales thi u kinh nghi m th i có kinh nghi m

h n ng

ế ườ

ơ

ệ

ng h i t p trung,

ỏ ậ

ườ

ệ

ụ

R Nhân viên sales có kinh nghi m th có m c đích không h i lang man. ạ

ấ

ỏ ọ ẽ

ố

ớ

chuy n sang các câu h i v v n đ

ề

ể

ỏ R Khách hàng r t mau chán v i lo i câu h i này ớ R Đ i v i sales có kinh nghi m h s nhanh chóng ệ ỏ ề ấ

CÁC CÂU H I V V N Đ CÁC CÂU H I V V N Đ

Ỏ Ề Ấ Ỏ Ề Ấ

Ề Ề

ặ

ề

ặ

Ł Đ t các câu h i v nh ng v n đ , khó khăn ho c ữ

ấ không hài lòng c a khách hàng.

ỏ ề ủ

ằ

Ệ Nh m lôi kéo s tham gia c a khách hàng không nêu

c a h

ủ rõ nh ng nhu c u ch a th l ổ ộ ủ

ự ầ

ư

ữ

ọ

ng nhi u t

ỏ

ớ

ề

Ế Các câu h i lo i này có nh h ạ

ưở ố

ớ

ỏ

ơ

i thành ả công h n câu h i v tình hu ng r t rõ ràng v i ấ c trung gian đ n thành công th ế ươ trong th

ng v l n.

ề ng v nh và là b ướ ỏ ụ ớ

ụ ươ

câu

ỉ ệ

ệ

ớ Các nhân viên sales có kinh nghi m luôn có t l

h i v v n đ cao h n câu h i tình hu ng. ơ

ỏ ề ấ

ỏ

ố

ề

CÂU H I V V N Đ TRONG CÂU H I V V N Đ TRONG

Ỏ Ề Ấ Ỏ Ề Ấ

TH TH

NG V L N NG V L N

ƯƠ ƯƠ

Ề Ề Ụ Ớ Ụ Ớ

ự

ặ Tuy câu h i v v n đ không nh h ng tr c ưở ng v nh ng nó là ư

ả ụ ớ

ỏ ề ấ ề i thành công th c trung gian quan tr ng. tiêp t b ướ ươ ọ

ề ấ

ặ Vì không có v n đ khó khăn khách hàng đang

g p ph i ng v ả  không có th ặ ươ ụ

ệ

ặ Các câu h i v v n đ chính là nguyên li u ề

cho giai đo n sau. ỏ ề ấ ạ

Ỏ Ề Ỏ Ề

Ư Ư

Ầ Ầ

CÂU H I V NHU C U CH A CÂU H I V NHU C U CH A TH LỔ Ộ TH LỔ Ộ

ố ớ ố ớ

ế ề

ỏ ề ệ ố ề

đó.

ẵ Đ i v i khách hàng l n, đa s các nhân t cách viên sales có kinh nghi m đ u bi đ t câu h i v tình hu ng và v n đ và ặ ấ d ng ừ

ở

ng v l n nh ng đi u trên ch a đ đ làm rõ

ủ ể

ư

ề

ụ ớ ự

ả

ế

ề

ấ

ữ i pháp ọ ưở

ẽ ị ả

Đ i v i th ươ ố ớ nhu c u và xây d ng gi ầ V n đ đang nghiêm tr ng đ n m c nào ? ứ Khách hàng s b nh h ng nh th nào ? ư ế Và nên làm gì ?

Ầ Ầ

CÂU H I V NHU C U CH A TH Ổ Ư Ỏ Ề CÂU H I V NHU C U CH A TH Ư Ỏ Ề Ổ ỘL MUA KHÔNG MUA Ộ L MUA KHÔNG MUA

Mua

Không mua

Khó s d ng ử ụ

100,000$

M c đ nghiêm ộ ứ tr ng c a v n đ ề ủ ọ

ấ

Chi phí c aủ i pháp Gi

ả

n g

ư ợ l t ấ C h c ô n g v i C h i

ư ơ g i ờ ỉ

ỷ

t

1 0 0 , 0 0 0 $

n g cệ l p h í n g o à i n g h ệ l c a o t ệ v i

n

ệ

n g

ụ

d

ử

p h í C h i l u y n ấ h u K h ó s

i pháp

gi

Chi phí ả

M c đ nghiêm ộ ứ tr ng c a v n đ ề ủ ấ ọ

Ầ Ầ

Ư Ư

Ỏ Ề Ỏ Ề

ả ậ ế ả ỏ

ễ ặ ủ

t ươ ứ ủ ạ ỏ

ủ ọ

i có ệ ớ

CÂU H I V NHU C U CH A   CÂU H I V NHU C U CH A TH LỔ Ộ TH LỔ Ộ ‹ Câu h i liên quan đ n hi u qu , h u qu , di n ti n ệ ế ng lai c a các v n đ khách hàng đang g p. ấ ề ‹ S c m nh c a lo i câu h i này là làm rõ tính ạ nghiêm tr ng c a v n đ cho khách hàng th y ấ ề ấ ‹ Đây là câu h i hi u qu khi làm vi c v i ng ườ ả

ệ quy n quy t đ nh. ề

ỏ ế ị ặ

ả

ầ ng v l n khách hàng có xu h

‹ N u không đ t ra và làm rõ tính nghiêm tr ng c a ủ i quy t ế ng ướ

ọ ế v n đ và nhu c u c a khách hàng ph i gi ả ủ ề ấ nó  trong th ụ ớ c m th y r t r i ro khi quy t đ nh. ả ể ế ị ề ể ế

ỏ hàng th y tiêu c c và kh ng ho ng. ươ ấ ấ ủ ế ấ ự ả

‹ Đi m y u n u h i quá nhi u có th làm khách ủ

Ả Ả

ử ụ

ữ

ỏ ể

ư

ể

ầ

CÁC CÂU H I V KH NĂNG Ỏ Ề   CÁC CÂU H I V KH NĂNG Ỏ Ề ĐÁNH Đ IỔ ĐÁNH Đ IỔ ẵ Nh ng nhân viên sales có kinh nghi m s d ng 2 lo i ạ ệ ổ ộ  nhu c u th câu h i đ chuy n nhu c u ch a th l ể ầ hi n rõ.

ệ

đ làm rõ tính

ổ ộ ể

ỏ ề

ư

ọ

i ích

ẵ Dùng câu h i v nhu c u ch a th l ủ ấ ứ ỏ

ự

ị

ặ ợ

ầ nghiêm tr ng c a v n đ . ề ẵ Dùng lo i câu h i th 2 đ xây d ng giá tr ho c l ể

c a gi

ủ

ữ

ỏ

ạ i pháp. ả ạ

ừ ả ứ

ữ

ẵ Các lo i câu h i này nh m ngăn ng a nh ng nh n ậ ằ th c tiêu c c và xây d ng nh ng ph n ng tích c c v ự ề gi

ng tích c c.

i pháp

ự ự  câu h i tr ng tâm h ỏ ọ

ướ

ự

Ví d :- Anh th y có quan tr ng trong gi

ọ

ấ

ả

i quy t v n đ ề ế ấ

ứ ả ụ

này không?

- Anh th y gi

i pháp này có gía tr v i anh ra sao?

ấ

ả

ị ớ

Ả Ả

ậ

ơ

ng tích c c v cùng gi ườ ề

CÁC CÂU H I V KH NĂNG Ỏ Ề   CÁC CÂU H I V KH NĂNG Ỏ Ề ĐÁNH Đ IỔ ĐÁNH Đ IỔ h T p trung vào m c đ chú ý, nh n th c c a ủ ộ ậ ứ ứ  t o ạ khách hàng vào gi i pháp h n là v n đê ấ ả i quy t khó môi tr ế ả ự khăn.

ứ ậ

ơ ộ c a h v l i ích c a gi i pháp

&T o c h i cho khách hàng nói lên nh n th c ả

ạ ủ ọ ề ợ ủ

&Các câu h i ph i th hi n đ

ỏ ữ ả ấ

ượ ơ ự

ụ ủ ỡ

c nh ng v n đ ề ể ệ tích c c, có tính xây d ng h n là xoi mói khó ự khăn c a khách hàng, m c tiêu giúp đ khách hàng.

CÂU H I V S ĐÁNH Đ I LÀM Ổ   CÂU H I V S ĐÁNH Đ I LÀM Ổ GI M CÁC PH N BI N Ệ GI M CÁC PH N BI N Ệ

Ỏ Ề Ự Ỏ Ề Ự Ả Ả

Ả Ả

i pháp và nhu c u

ầ

ố

ườ

(cid:140) Trong đa s các tr

khách hàng luôn có nh ng d bi

c ượ c đáp

ươ ạ

ả ề

i quy t đ ả ạ

ế ượ

ng h p gi ả ợ t ị ệ ữ ng v l n gi i pháp gi ụ ớ nhi u khía c nh c a v n đ . Có khía c nh đ ấ ủ t h n các khía c nh khác ạ ứ

ố ơ

(cid:140) Đ i v i th ố ớ ề ng t ằ

ố

(cid:140) B ng các câu h i này s lôi cu n khách hàng tham ẽ t quan đi m c a

ỏ ồ ề ả

ủ

ể

ả

i pháp, cho bi gia ph n h i v gi ế h đ t tr ng tâm vào khía c nh nào ạ

ả

ấ

ẵ

ọ ặ ọ (cid:140) Hi u đ ượ ể

i i m c nào ho c chi

ậ ặ

ứ

ọ

ớ

c khách hàng có s n sàng ch p nh n gi pháp khi v n đ nghiêm tr ng t ề ấ m c nào? phí

ở ứ

ọ

c khách hàng ti n trình thay đ i ch nh s a

ả ỉ

ượ

ế

i pháp s chính xác và nhanh chóng h n

gi

X Khi khách hàng cùng trao đ i ổ  h không ph n đ i ố X Hi u đ ử ể ả

ổ ơ

ẽ

Ỏ Ề Ự

Ổ

CÂU H I V S ĐÁNH Đ I “ T P Ậ HU N “ CHO KHÁCH HÀNG T X Ự Ử

Ấ

LÝ V N Đ N I B

Ề Ộ Ộ..

Ấ

ộ ộ

ạ ạ

ế ế

ụ ụ

ứ ứ

ươ ươ ườ ườ ươ ươ

ỏ ỏ i m c nào. t t ố ớ t t i m c nào. ố ớ ỉ ụ ớ ỉ ụ ớ

ữ ữ

ả ả

i liên quan ph i đ i liên quan ph i đ

ng v nh thành công ph thu c b n thuy t ụ ng v nh thành công ph thu c b n thuy t ụ i mua t i mua t ng v l n không ch ng ng v l n không ch ng ả ượ ả ượ

ế ế

ỉ ỉ

ạ ạ

i mua mà c nh ng ườ i mua mà c nh ng ườ c thuy t ph c -> không ch ph ụ ụ c thuy t ph c -> không ch ph ụ ụ i ườ i ườ

ư ế ư ế

ụ ụ

ộ ộ

ng v l n ng v l n

ụ ớ ụ ớ

đó, trong th đó, trong th ườ ườ

ươ ươ ườ ườ

ữ ữ

ở ở

ươ ươ i khác i khác ị ủ ị ủ

ế ế ể ể ủ ủ

ả ả

(cid:152) Trong th Trong th ph c ng ụ ph c ng ụ ố Trong th Trong th ng ườ ng ườ thu c b n bán hay nh th nào mà còn ph thu c ng ộ thu c b n bán hay nh th nào mà còn ph thu c ng ộ mua “ bán trong n i b ” hay nh th nào. ư ế ộ ộ mua “ bán trong n i b ” hay nh th nào. ư ế ộ ộ ố Trong th ng v nh b n luôn Trong th ở ỏ ạ ụ ng v nh b n luôn ở ụ ỏ ạ đó thuy t ph c nh ng ng i mua ch có ng ụ ỉ ch có ng đó thuy t ph c nh ng ng i mua ỉ ụ ố N u khách hàng không hi u rõ gi i pháp và giá tr c a nó N u khách hàng không hi u rõ gi ả ế i pháp và giá tr c a nó ả ế  kh năng thành công c a h và nhân viên sales không kh năng thành công c a h và nhân viên sales không ọ ọ cao. cao.

Ữ Ữ

Ỏ Ỏ Ỏ Ề Ỏ Ề

Ư Ư

S KHÁC BI T GI A CÂU H I NHU C U S KHÁC BI T GI A CÂU H I NHU C U Ệ Ầ Ự Ệ Ầ Ự CH A TH L VÀ CÂU H I V KH Ả Ổ Ộ CH A TH L VÀ CÂU H I V KH Ổ Ộ Ả NĂNG ĐÁNH Đ I Ổ NĂNG ĐÁNH Đ I Ổ

C hai lo i câu h i này đ u nh m chuy n nhu c u ạ ề ch a th l ổ ộ

Ł ể ầ ỏ

thành nhu c u th hi n rõ. ầ ằ ể ệ ả ư

ệ ự ư Ł

t là câu h i v nhu c u ch a th l ầ ỏ ề ự ồ ổ

ề ấ ứ ề ề ả

S khác bi ổ ộ ỏ ề luôn luôn “ bu n” và câu h i v s đánh đ i luôn luôn “ vui” Nói cách khác lo i đ u tiên là v v n đ , khó khăn ạ ầ r i ro, chi phí, tiêu c c lo i th 2 là v gi i pháp, ủ ạ ự hi u qu tích c c ự ả ệ

TÓM T T MÔ HÌNH SPIN TÓM T T MÔ HÌNH SPIN

Ắ Ắ

Câu h i tình ỏ hu ng ố

ế

Khách hàng cho bi

tế

Nhu c u ầ ch a th l

ư

ổ ộ

D n đ n ẫ Câu h i v ỏ ề v n đấ ề

Đ cượ Phát tri n,làm rõ nh vào

ờ

ể

Câu h i v nhu ỏ ề c u ch a th l ổ ộ ư ầ

c tính nghiêm

ể

ấ

ượ

giúp khách hàng th y rõ và hi u đ tr ngọ

Nhu c u ầ th hi n rõ ể ệ

Câu h i v ỏ ề s đánh đ i ổ ự

L i ích giá tr ị i pháp c a gi ả

ợ ủ

Ử Ụ Ử Ụ

Ỏ Ỏ

S D NG CÂU H I TRONG MÔ     S D NG CÂU H I TRONG MÔ HÌNH SPIN HÌNH SPIN

i quy t i quy t

ế ế

ấ ấ

ữ ữ

ể ể ề ề ấ ấ

ụ ụ

ị ị

ẩ ẩ ặ ặ

ữ ữ

ỏ ỏ

ư ế ư ế ấ ấ

ấ ấ

ơ ơ

c câu c câu

ướ ướ

ỏ ỏ

ỏ

 Tôi có th giúp khách hàng gi Tôi có th giúp khách hàng gi ả ả các v n đ gì? các v n đ gì?  Nh ng v n đ v s n ph m d ch v mà Nh ng v n đ v s n ph m d ch v mà ề ề ả ề ề ả khách hàng có th đang g p là gì? ể khách hàng có th đang g p là gì? ể  Nh ng câu h i nh th nào có th d Nh ng câu h i nh th nào có th d ể ễ ể ễ dàng cho khách hàng th y rõ v n đ và ề dàng cho khách hàng th y rõ v n đ và ề tính nghiêm tr ng c a nó h n? ủ ọ tính nghiêm tr ng c a nó h n? ủ ọ  Nên đ t nh ng câu h i nào tr Nên đ t nh ng câu h i nào tr ữ ặ ữ ặ ỏh i nào sau? h i nào sau?

VÍ DỤVÍ DỤ

Ý nghĩa                                                                              Ý nghĩa       Ý nghĩa                                                                              Ý nghĩa

Khó quá  nhi u ề

ệ

ấ

ng

i mu n

Chi phí hu n luy n nhân viên cao

ườ ố b vi c ỏ ệ

V n đ ề

ấ

i Máy hi n t ệ ạ khó s d ng ử ụ

ạ

iườ i đ v n hành

Khó tìm ra ng gi ỏ ể ậ

D sai sót do ễ ch y máy không đúng

Ỏ Ề Ự Ỏ Ề Ự

ả ả

ọ ọ ươ ươ ả ượ ả ượ

ng ng ấ ấ

ứ ứ ạ ạ

ườ ườ ch i ) ố ch i ) ố cũng ít cũng ít ử ụ ử ụ ả ả ư ư ầ ầ

c s d ng. c s d ng.

ượ ử ụ ượ ử ụ ộ ộ ố ố

ổ ổ

ế ế ể ể ỹ ỹ

ử ụ ử ụ ể ể ạ ạ ỏ ỏ ờ ờ

Ổ CÂU H I V S ĐÁNH Đ I     CÂU H I V S ĐÁNH Đ I Ổ  Câu h i v s đánh đ i r t đ n gi n và hi u qu Câu h i v s đánh đ i r t đ n gi n và hi u qu ả ệ ổ ấ ơ ỏ ề ự ỏ ề ự ả ệ ổ ấ ơ cao  c n ph i đ ng c s d ng trong m i th c n ph i đ ử ụ ầ ng c s d ng trong m i th cao ử ụ ầ vụvụ  Các nghiên c u cho th y nhân viên sales th Các nghiên c u cho th y nhân viên sales th ít s d ng lo i câu này ( do tâm lý s b t ợ ị ừ ít s d ng lo i câu này ( do tâm lý s b t ợ ị ừ  Ngay c câu h i v nhu c u ch a th l Ngay c câu h i v nhu c u ch a th l ổ ộ ỏ ề ổ ộ ỏ ề đ đ  M t tình hu ng khác là s d ng câu h i v s M t tình hu ng khác là s d ng câu h i v s ỏ ề ự ử ụ ử ụ ỏ ề ự đánh đ i không đúng th i đi m ể ờ đánh đ i không đúng th i đi m ể ờ  V y làm th nào đ phát tri n k năng s d ng V y làm th nào đ phát tri n k năng s d ng ể ậ ể ậ các lo i câu h i này trong các th i đi m phù các lo i câu h i này trong các th i đi m phù h p?ợh p?ợ

Ỏ Ề Ự Ỏ Ề Ự

c khi xác đ nh đ

Ổ CÂU H I V S ĐÁNH Đ I CÂU H I V S ĐÁNH Đ I Ổ  Tránh s d ng câu h i v s đánh đ i quá ỏ ề ự c v n đ c a ượ ị

ử ụ ướ ổ ề ủ ấ ớ

s m tr khách hàng

c đ t ra quá s m ượ

ớ  làm khách hàng ệ  không hi u qu ả

 N u đ ế ễ ặ

ệ ặ

ớ  d b “h ” do đ t không ở c

 Đ t ra quá s m ọ

ể ượ ặ ấ

ặ d mang tâm lý phòng v ễ ị đúng tr ng tâm v n đ ho c quá non đ đ ề khách hàng ch p nh n ậ

ườ

ng làm rõ i pháp ầ ả

ấ  Các nhân viên sales xu t s c th ấ ắ c khi đ a ra gi t o ra các nhu c u tr ạ ư ướ và câu h i v s đánh đ i ổ ỏ ề ự

CÂU H I V S ĐÁNH Đ I Ổ CÂU H I V S ĐÁNH Đ I Ổ

Ỏ Ề Ự Ỏ Ề Ự

ữ ữ

ổ ổ ế

(cid:237) Tránh nh ng câu h i v s đánh đ i mà ngay c Tránh nh ng câu h i v s đánh đ i mà ngay c ả ỏ ề ự ả ỏ ề ự ả ờ  n u khách hàng ế n u khách hàng i b n cũng không có câu tr l ạ b n cũng không có câu tr l i ả ờ ạ đ t ra nhu c u theo vùng đó chúng ta s không ẽ ầ ặ đ t ra nhu c u theo vùng đó chúng ta s không ầ ẽ ặ c. đáp ng đ ứ đáp ng đ c. ứ

ượ ượ

ự ự ườ ườ

ng pháp t ng pháp t ề ặ ề ặ ữ ữ ươ ươ

ỹ ỹ

. Có th th c hành v i nhi u đ i t . Có th th c hành v i nhi u đ i t

(cid:237) Th c hành th Th c hành th ng xuyên v đ t câu h i v s ỏ ề ự ng xuyên v đ t câu h i v s ỏ ề ự đánh đ i ổ  là m t trong nh ng ph t là m t trong nh ng ph ố ộ t đánh đ i ổ ố ộ đ nâng cao k năng ể đ nâng cao k năng ể ớ ự ớ ự

ng ( b n bè, ạ ng ( b n bè, ạ ố ượ ố ượ ề ề

ể ể i thân, khách hàng) i thân, khách hàng)

ường ườ ng ề ề ạ ạ ị ị ụ ụ

. Nhi u lo i hàng hoá/ d ch v . Nhi u lo i hàng hoá/ d ch v

I I

Ợ Ợ

Ả Ả

TRÌNH BÀY L I ÍCH / GIÁ TR C A GI TRÌNH BÀY L I ÍCH / GIÁ TR C A GI

PHÁP TRONG TH PHÁP TRONG TH

NG V L N NG V L N

ƯƠ ƯƠ

Ị Ủ Ị Ủ Ụ Ớ Ụ Ớ

ặ

ệ

ươ

ổ ể

ể ố ủ

i ích ẩ

i thi u đ c đi m và l ợ ả

ng không giúp đ

c nhi u trong th

ng

ườ

ng pháp c đi n : Gi ể ụ ể

ươ

(cid:0) Đ c đi m th

ượ ấ ơ

ướ

ự

ể

ng tiêu c c i thi u s m ngay khi m i g p g đ bán

ươ c gi

ụ ớ ệ

ỡ ể

ặ ớ

ớ

ng v l n ng ụ ớ

ả

(cid:0) Ph ớ (cid:0) Đ c đi m: Thông tin, d ki n, thông s c a s n ph m/ ặ ữ ệ d ch v ị ặ ề v l n do thông tin mang tính ch t trung l p ậ ụ ớ (cid:0) Trong th ng v l n đ c đi m h i có xu h n u đ ớ ặ ượ ế hàng (cid:229) Trong th

i s d ng s n ph m d ch v ụ ị i quy t ế

ườ ử ụ ặ ớ

ườ

ự

ể

ơ

ẩ ươ có ph n ng tích c c v i đ c đi m h n ng ả ứ đ nh mua.

ị

ầ ấ

ể

(cid:229) Trong m t s tr

ng h p khách hàng có th yêu c u r t i k thu t.

chi ti

ộ ố ườ t ế  c n tr giúp c a ng ợ

ườ ỹ

ợ ủ

ầ

ậ

Ợ Ợ

L I ÍCH/ GIÁ TR Ị     L I ÍCH/ GIÁ TR Ị

ị ị

t các đ t đi m có th gi ể ả ể t các đ t đi m có th gi ể ả ể ạ ạ

i quy t ế i quy t ế i có hi u ệ i có hi u ệ

ặ ặ    ư ế ư ế

ả

L i ích/ giá tr : Cho bi ế ợ L i ích/ giá tr : Cho bi ế ợ v n đ c a khách hàng nh th nào/ đem l ề ủ ấ v n đ c a khách hàng nh th nào/ đem l ề ủ ấ ảqu ra sao. qu ra sao.

(cid:152)

L i ích giá tr ị L i ích giá tr ị

ợ ợ

ả ữ

ầ

ứ c cái tôi / nhu c u tâm lý c a khách hàng

ượ

ủ

ầ

ủ

ố

Gi m chi phí Nh ng gì áp ng nhu c u khách hàng Đáp ng đ ứ Là nh ng gì chúng ta có mà đ i th kkhông có ữ Là nh ng gì t o ra đ ng l c mua hàng cho khách hàng ữ

ự

ạ

ộ

(cid:229)

Ị Ị

Ề Ợ Ề Ợ

Đ NH NGHĨA V L I ÍCH /     Đ NH NGHĨA V L I ÍCH / GIÁ TR Ị GIÁ TR Ị

ợ ợ

ả ả c s d ng và giúp đ đem l c s d ng và giúp đ đem l

ạ ạ

ẩ ẩ ệ ệ

ể ượ ể ượ

ể ệ ể ệ ỡ ỡ

ị ị ử ụ ử ụ ư ế ư ế

ẩ ẩ

ụ ụ

ứ ứ

ị ị

ầ ầ

ể ể

ư ư

ệ ệ

i ích này có v r t gi ng nhau nh ng th c ố i ích này có v r t gi ng nhau nh ng th c ố

ẻ ấ ẻ ấ

ự ự

ư ư

ng v l n nhóm A là m t l ng v l n nhóm A là m t l

ấ ấ ụ ớ ụ ớ

i ộ ợ i ộ ợ

ươ ươ

ị ị

ơ ở ơ ở

ự ự

L i ích/ giá tr nhóm A : Th hi n s n ph m d ch v L i ích/ giá tr nhóm A : Th hi n s n ph m d ch v ụ ị ụ ị i hi u qu cho có th đ ả i hi u qu cho có th đ ả khách hàng nh th nào? khách hàng nh th nào? L i ích/ giá tr nhóm B : S n ph m/ d ch v đáp ng L i ích/ giá tr nhóm B : S n ph m/ d ch v đáp ng ả ị ợ ợ ả ị c nhu c u th hi n rõ c a khách hàng nh th đ ế ủ ượ đ c nhu c u th hi n rõ c a khách hàng nh th ượ ế ủ nào. nào. Hai nhóm l Hai nhóm l ợ ợ ch t tác đ ng lên khách hàng r t khác nhau. ộ ấ ch t tác đ ng lên khách hàng r t khác nhau. ấ ộ L i ích/ giá tr trong th L i ích/ giá tr trong th ợ ợ th ếth ế L i ích/ giá tr nhóm B : Là c s cho s thành công L i ích/ giá tr nhóm B : Là c s cho s thành công ợ ợ trong th trong th

ị ị ng v l n ng v l n

ụ ớ ụ ớ

ươ ươ

I I

Ả Ả

Đ NH H Đ NH H Ị Ị

ƯỚ ƯỚ QUY T V N Đ QUY T V N Đ

NG GI NG GI Ế Ế

I PHÁP VÀ GI Ả I PHÁP VÀ GI Ả Ấ Ấ

Ề Ề

ng ng

ướ ướ

i ích c a s n ph m/d ch v chúng ta i ích c a s n ph m/d ch v chúng ta

ị ị

ẩ ẩ

ả ả

ụ ụ

ủ ủ

i quy t v n đ c a khách hàng trong đó i quy t v n đ c a khách hàng trong đó

ế ấ ế ấ

ề ủ ề ủ

ụ ủ ụ ủ

ọ ọ

ẽ ấ ẽ ấ

ẩ ẩ

ớ ớ

ơ ơ

t ng d ng gi ụ t ng d ng gi ụ

ế ấ ế ấ

ề ủ ề ủ

ế ứ ế ứ

ể ể

i ích c a ợ i ích c a ợ i thích s n ph m ả i thích s n ph m ả

ủ ủ ẩ ẩ

ề ề ơ ơ

c các v n đ gì c a khách hàng c các v n đ gì c a khách hàng

ẩ ẩ i quy t đ i quy t đ

Chúng ta nên bán hàng cho khách hàng theo h Chúng ta nên bán hàng cho khách hàng theo h nàonào đ c đi m và l đ c đi m và l ợ ể ặ ặ ợ ể cócó Gi i pháp gi Gi ả ả i pháp gi ả ả s n ph m d ch v c a chúng ta là tr ng tâm? ị ẩ ả s n ph m d ch v c a chúng ta là tr ng tâm? ị ả ẩ N u theo h ng 1: nhân viên bán hàng s r t hào N u theo h ướ ế ng 1: nhân viên bán hàng s r t hào ướ ế h ng v i s n ph m m i nh ng nhanh chóng “ xì h i” ư ớ ả ứ h ng v i s n ph m m i nh ng nhanh chóng “ xì h i” ớ ả ứ ư i quy t v n đ c a khách khi không bi ả i quy t v n đ c a khách khi không bi ả hàng ra sao hàng ra sao  Thay vì trình bày quá nhi u v đ c đi m l Thay vì trình bày quá nhi u v đ c đi m l ề ặ ề ặ s n ph m c n t p trung h n vào gi ả ả s n ph m c n t p trung h n vào gi ả ả s gi ủ ẽ ả s gi ủ ẽ ả

ầ ậ ầ ậ ế ượ ế ượ

ấ ấ

ề ề

Ả

TRÌNH BÀY KH NĂNG

ớ ớ

ị ị

ư ư

ầ ầ

ụ ớ ụ ớ ượ ượ

ủ ủ

ệ ệ

ề ề

ả ả

ứ ứ

ẩ ẩ

ấ ấ

ầ ầ

i quy t đ i quy t đ

c v n đ ề ấ c v n đ ấ ề

ế ượ ế ượ

ẩ ẩ

Không nên trình bày kh năng quá s m trong Không nên trình bày kh năng quá s m trong ả ả ng v l n khi ch a xác đ nh/làm các th ươ ng v l n khi ch a xác đ nh/làm các th ươ c nhu c u th hi n rõ c a rõ/phát tri n đ ể ể c nhu c u th hi n rõ c a rõ/phát tri n đ ể ể khách hàng là gì thông qua các câu h i v s ỏ ề ự khách hàng là gì thông qua các câu h i v s ỏ ề ự đánh đ iổ đánh đ iổ Không trình bày quá nhi u v l i ích s n Không trình bày quá nhi u v l ề ợ i ích s n ề ợ ph m mà nh n m nh s n ph m đáp ng các ẩ ả ạ ph m mà nh n m nh s n ph m đáp ng các ẩ ạ ả nhu c u c a khách hàng ra sao ủ nhu c u c a khách hàng ra sao ủ S n ph m/d ch v s gi S n ph m/d ch v s gi ụ ẽ ả ị ả ụ ẽ ả ị ả gì?gì?

ừ

ệ

ả

Ngăn ng a các ph n bi n

Càng có nhi u ph n bi n chúng ta càng ả

có nhi u c h i hoàn t

ng v ?

ề

ươ

ụ

ề ơ ộ

ệ t th ấ

ệ ệ

ề

ệ

ả

Ph n bi n do khách hàng hay do nhân

Nhân viên Sales có kinh nghi m và ít kinh nghi m ai s g p ph n bi n nhi u ẽ ặ h n?ơ ả

ệ viên Sales t o ra?

ạ

ệ

ặ

ả

ơ ọ

ừ

Nhân viên Sales có kinh nghi m g p ít ph n bi n h n nhân viên có ít kinh ệ nghi m do h bi t cách ngăn ng a ế ệ ph n bi n

ệ

ả

ử

ử

ệ

X lý tri u ch ng hay x lý ứ nguyên nhân?

ủ ủ

ậ ỹ ậ ỹ ả ả

ấ ấ

ề ề

ị ị

ướ ướ

ợ ợ

ữ ữ

ệ ệ

ỉ ỉ

ứ ứ

ư ư

ủ ủ

ầ ầ

ớ ớ

Nên chăng hu n luy n th t k nhân viên bán Nên chăng hu n luy n th t k nhân viên bán ệ ấ ấ ệ i các ph n bi n c a khách hàng cách tr l ệ ả ờ i các ph n bi n c a khách hàng cách tr l ả ờ ệ hàng? hàng? Hay nên chăng hu n luy n cách xác đ nh đi u Hay nên chăng hu n luy n cách xác đ nh đi u ệ ệ ầ  có gi i pháp phù h p mà có gi c nhu c u tra tr ả i pháp phù h p mà c nhu c u tra tr ả ầ khách hàng không ph n đ i ố ả khách hàng không ph n đ i ả ố Nh ng ph n bi n c a khách hàng ch là các Nh ng ph n bi n c a khách hàng ch là các ủ ả ủ ả tri u ch ng ệ tri u ch ng ệ S không hài lòng vì các gi i pháp ch a đáo S không hài lòng vì các gi ả ự i pháp ch a đáo ả ự ng nhu c u c a khách hàng m i là nguyên ứ ng nhu c u c a khách hàng m i là nguyên ứ nhân nhân

ử

ử

ệ

X lý tri u ch ng hay x lý ứ nguyên nhân?

Ng

i bán đ t

ặ

Mua th c ăn có ứ d không?

ễ

ườ câu h iỏ

Câu h i v ỏ ề v n đấ ề

Ng

ườ

Nhu c u ầ ch a th l ổ ộ ư

l

Không thu n ậ i l mợ ắ

i bán tr ả iờ l

Ng

ư

1 L i thợ

ế

i bán đ a ườ i pháp gi ả

Giao hàng t nậ n iơ

Mua hàng dễ

ắ

ơ

M c quá

ắ

M c h n 10.000/bao

Ng i mua cân ườ nh c đi m đánh ể ắ đ iổ

Tôi không mua

Ng

i mua

ườ

Ph n bi n

ả

ệ

ệ

ỹ ưỡ

i pháp nào bao g m các giá tr /l ể ể ả ị ợ

ừ ệ

Bi n pháp x lý ệ ử Đ ngăn ng a ph n bi n c n thăm dò, tìm ầ ả ừ ng nhu c u khách hàng, xây d ng hi u k l ự ầ i ích mà gi ồ khách hàng tìm ki m ế  ngăn ng a ph n bi n ả ngay t

đ u ừ ầ

Khách hàng ph n bi n là do giá tr c a gi ệ

i ị ủ ả c ch a đ ủ ư ượ ậ ứ

ể ượ ể ể

c hi u qu vì đã đi th ng vào ả pháp anh ta hi u mà nh n th c đ t qua đi m đánh đ i đ v ổ ả ẳ

ng pháp này h u ươ ả ữ

hi u h n x lý ph n bi n

Đây là chi n l ệ ế ượ g c r c a ph n bi n ệ ả ố ễ ủ Ph n bi n không có ệ ơ ử

 ph ệ ệ ả

ừ ử ừ ử

ệ ệ

ả ả

Ngăn ng a/x lý ph n bi n     Ngăn ng a/x lý ph n bi n

Câu h i tình hu ng

ỏ

ố

Câu h i v v n đ

ỏ ề ấ

ề

Nhu c u c a th l

ể ệ

ủ

ầ

Câu h i nhu c u ch a

ư

L i thợ

ế

ỏ th l ổ ộ

ầ & đánh đ i ổ

Nhu c u th hi n rõ

ể ệ

ầ

Ph n bi n

ệ

ả

L i ích/giá tr gi

i pháp

ị ả

ợ

X lý ph n bi n ả

ử

ệ

Khách hàng đ ng ý và ồ h trỗ ợ

Ngăn ng a ph n bi n Ngăn ng a ph n bi n

ừ ừ

ệ ệ

ả ả

ng ng

ơ ơ

ả ả

ề ề

ườ  cái cái ườ

ứ ứ

ặ ặ

và và

ầ ầ

ư ư ề ề

ư ư

ặ ặ

ả ả

ể ể ế ế ặ ặ

ư ư

ự ự

ư ư

ể ể

ặ ặ

ỏ ể ỏ ể ế ế

ầ ầ ề ề

ệ ệ

ầ ầ

ộ ộ

ơ ơ

P Nh n đ c nhi u ph n bi n h n bình th Nh n đ ệ ượ ậ c nhi u ph n bi n h n bình th ượ ậ ệ gì là tri u ch ng và cái gì là nguyên nhân ệ gì là tri u ch ng và cái gì là nguyên nhân ệ t Gi i pháp có đ a ra quá non ho c quá s m không Gi ớ ả i pháp có đ a ra quá non ho c quá s m không ớ ả t Có c n đ t nhi u câu h i v nhu c u ch a th l Có c n đ t nhi u câu h i v nhu c u ch a th l ổ ộ ỏ ề ặ ầ ổ ộ ỏ ề ặ ầ đi m đánh đ i không? ổ đi m đánh đ i không? ổ (cid:229) N u g p ph i ph n bi n ngay t ừ ầ  có th thay vì có th thay vì N u g p ph i ph n bi n ngay t đ u ể ệ ả đ u ể ả ừ ầ ệ  không nên không nên i pháp đ t câu h i b n đã đ a ra gi ả ư ạ ỏ đ t câu h i b n đã đ a ra gi i pháp ả ư ỏ ạ i pháp n u ch a đ t đ câu h i đ xây trình bày gi ỏ ể ặ ủ ế ả trình bày gi i pháp n u ch a đ t đ câu h i đ xây ỏ ể ế ả ặ ủ d ng nhu c u ầ d ng nhu c u ầ Các ph n bi n gi Các ph n bi n gi i pháp: do ch a phát tri n ho c làm ả ệ ả i pháp: do ch a phát tri n ho c làm ả ả ệ rõ nhu c u. C n đ t thêm các câu h i đ khách hàng ặ ầ rõ nhu c u. C n đ t thêm các câu h i đ khách hàng ặ ầ hi u rõ h n v nhu c u và tác đ ng đ n công vi c ể hi u rõ h n v nhu c u và tác đ ng đ n công vi c ể c a hủ c a hủ

ọ ọ

NG V NG V

KH I Đ U TH Ở Ầ KH I Đ U TH Ở Ầ

ƯƠ ƯƠ

Ụ Ụ

ươ

ng v nh h i k t ng t ụ ả ớ ế ưở ng v gi a ươ ữ ụ ủ ng v nh nh ư ỏ

ụ

ỏ Kh i đ u th ở ầ ả ố ươ ế

i pháp nào là ph

ng pháp

qu cu i cùng c a th ng v l n và th th ươ ụ ớ th nào? ỏ Nh ng gi ữ

t

ả t nh t đ m đ u th ấ ể ở ầ

ươ

ố

ươ ng v ? ụ

ng đ u tiên ầ ng đ u tiên ầ

ươ

ụ ớ

ệ ạ ấ

n t Ấ ượ n t Ấ ượ (cid:0) Trong các th

ng v l n đóng góp c a vi c t o n ủ c khách hàng chú ý nhi u nh ư

ượ

ề

t ầ ượ chúng ta t

ng đ u tiên ít đ ngưở

ề

ề

ộ

ấ

ấ

ng x u, ch có nghĩa là n t ng l n trong th

(cid:0) Đi u này không có ý nghĩa là b ngoài x c x ch ng ng

ớ

ưở

ượ ạ

ệ ượ ươ

ấ ỉ c nh h ượ ả

ng ng

i ta hay quên h t nhi u th sau ế

ườ

ườ

ứ

ề

ủ ấ ượ

ả ủ

ng c a n t ưở ụ

ữ

ứ

ng đ u tiên lên k t qu c a ầ ng v không rõ ràng có nh ng kh i đ u không t và có i ả ạ

ế ở ầ i r t t ế

ế ẹ

ở

ầ

ầ

không gây n t đ u tiên không t o đ ầ v l n. ụ ớ (cid:0) Thông th 10 giây (cid:0) nh h Ả th ươ l y gì làm hào h ng nh ng k t qu l ư ả ạ ấ ố ấ nh ng kh i đ u đ y h a h n nh ng k t qu l ữ ứ ữ không t

tố

ươ ươ

ng v theo ụ ng v theo ụ ng pháp truy n th ng ng pháp truy n th ng

ố ố

ề ề

(cid:223)

i ích/quan tâm cá nhân c a ủ 

 t o d ng quan h nhanh h n và

ữ ạ

ơ

ệ

Kh i đ u th ở ầ Kh i đ u th ở ầ ph ươ ph ươ Nh m vào nh ng l ợ ằ ng i mua ự ườ thành công nhanh. Ví d : nói chuy n v s thích, gia đình

ề ở

ụ

ệ

ợ

. Nh m vào l ằ ư ụ

i ích s n ph m ả ả

ẽ

ầ

ẩ Ví d : Th a ông s n ph m này s góp ph n nâng ẩ cao thu nh p c a ông ậ

ủ

ằ

 Các b ng ch ng cho th y 2 ph ứ

ng pháp này ng v nh nh ng ỏ

ươ ụ

ư

các th

ấ có th thành công trong th ể hi u qu cao ở

ươ ng v l n ụ ớ

ệ

ả

ươ

ố ố

Nh m vào nh ng m i quan ữ Nh m vào nh ng m i quan ữ

i ích cá nhân i ích cá nhân

ợ ợ

ấ

(cid:224)

ỏ ự

ệ ấ

ề

ữ

ố

ớ

ệ

(cid:224)

nh ng khu v c h th ng phân ph i có qui mô l n ng đ n s thành công

ệ ở

ố ế

ưở

ự

ả

ả ơ

 Tôi mua t Tôi mua t ữ

ệ ụ ở

ng v tr nên nhàm i mua

Nh ng v n đ ngoài l ấ ố

i kinh doanh càng l n th i gian càng quí báu

ằ ằ tâm & l tâm & l các nghiên c u cho th y các nhân viên Sales thành ứ công v i h th ng phân ph i nh d a trên quan h r t ố ớ ệ ố nhi u đ t o d ng thành công ự ể ạ ở ự quan h tr nên ít có nh h trong bán hàng X vì tôi thích anh ta ừ đ i th c a X vì h có hi u qu h n ọ ủ ủ ừ ố c a th ươ ề chán và t n th i gian đ i v i ng ườ ờ ờ

ề ủ ố ớ ớ

ườ

ờ

ả

ng

ầ i bán nói quá nhi u v v n đ cá nhân c a h ề ấ

i mua b t đ u nghi ng , c nh giác khi ề

Ng ườ Nhi u ng ề ườ

Không nên quá l m d ng quan h trong th

ệ

ạ

ươ

ọ ủ ng v l n ụ ớ

ắ ề ụ

ắ ắ

ằ ằ

ở ầ ở ầ

M đ u b ng cách nh m vào M đ u b ng cách nh m vào i íchợ i íchợl l ệ

ố

ề

ấ

ươ ươ

ấ ể ắ ầ

ươ

ả ệ

ả

ng pháp hu n luy n truy n th ng cho r ng ằ ng v là ng pháp hi u qu nh t đ b t đ u th ụ ệ i ích hi u qu mà khách hàng có th có ể ợ s n ph m/d ch v ẩ

ụ

ị

ụ ớ ng l

ng

Ph ph đ a ra nh ng l ữ ư c t đ ượ ừ ả Th ỡ

ấ ế ở ầ

ề ươ ể ằ

ả

ờ

ẩ

ế ằ

ụ

ậ i pháp đem l

ấ ậ ả

ạ

ắ

ng v l n có liên quan đ n r t nhi u cu c g p ặ ộ ươ ượ  cách m đ u th g , th ng v c a ụ ủ ươ nh ng nhân viên Sales thành công có th b ng nh ng ữ ữ s n ph m khác nhau tùy theo khách hàng và th i đi m ể t r ng anh r t b n vì v y tôi s c Ví d : Anh X, tôi bi ẽ ố g ng gói g n trong vòng 15 phút gi i cho anh 100 tri u l

ọ ệ ợ

Các Sales thành công th

ng nói v s n ph m d ch v ụ

ề ả

ẩ

ị

i nhu n/năm ậ ườ

vào cu i cu c g p

ộ

ố

ặ

Mô hình m đ u th

ng v

ở ầ

ươ

ụ

ụ ở ầ

ủ ươ

T p trung vào m c tiêu c a b n ạ - M c tiêu c a m đ u th ng v là gì? ụ ủ - B n ph i c làm đi u gì đ khách hàng ể ề

đ ng ý ti p t c qua giai đo n sau?

ạ

ố ả ế ụ

B n là ai?

ậ ụ ạ ồ ạ ạ

ế

i pháp

B n đ n đây đ làm gì? ể Các câu h i b n đ t ra đ ỏ ạ

ặ

ể  gi

ả

Đ m đ u hi u qu

ể ở ầ

ệ

ả

(cid:140) Nên đi vào công vi c nhanh tránh nói dông

dài qua nh ng chuy n khác.

ữ

i pháp quá s m tr

ớ

ệ ệ (cid:140) Không nên đ c p gi ơ

ể

ướ ố

ầ

ủ

c ả ề ậ khi hi u rõ đ ng c , nhu c u, tình hu ng ộ c a khách hàng ử ụ

ề

(cid:140) Nên s d ng nhi u câu h i ỏ

ắ ơ ả ắ ơ ả

Các nguyên t c c b n cho Các nguyên t c c b n cho th c t p ự ậ th c t p ự ậ

: ch nên t p trung 1 hành

ỉ

ậ

ầ

ử

ệ

ớ

ấ

Nguyên t c 1ắ vi m i 1 l n ớ Nguyên t c 2ắ : nên th nghi m hành vi m i ít nh t 3 l n ầ Nguyên t c 3ắ

ố ượ

ậ

c khi có th đi u ch nh và

: ch p nh n s l ỉ ể

ng  ch t ấ

ấ ề

tr ướ ngượ l

Nguyên t c 4ắ

: ch nên th c t p m t cách ự ậ

ộ

ỉ

an toàn

ắ ơ ả ắ ơ ả

Các nguyên t c c b n cho Các nguyên t c c b n cho th c t p ự ậ th c t p ự ậ

: ch nên t p trung 1 hành

ỉ

ậ

ầ

ử

ệ

ớ

ấ

Nguyên t c 1ắ vi m i 1 l n ớ Nguyên t c 2ắ : nên th nghi m hành vi m i ít nh t 3 l n ầ Nguyên t c 3ắ

ố ượ

ậ

c khi có th đi u ch nh và

: ch p nh n s l ỉ ể

ng  ch t ấ

ấ ề

tr ướ ngượ l

Nguyên t c 4ắ

: ch nên th c t p m t cách ự ậ

ộ

ỉ

an toàn

CHÚC CÁC B N Ạ THÀNH CÔNG