Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức: Thiết kế can thiệp tổ chức khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình

Chia sẻ: Dsgvfdcx Dsgvfdcx | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:32

Thêm vào BST

Báo xấu

190
lượt xem 41
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức: Thiết kế can thiệp tổ chức khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình nhằm trình bày lý luận về thay đổi và phát triển tổ chức, thực trạng về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức: Thiết kế can thiệp tổ chức khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TIỂU LUẬN THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC THIẾT KẾ CAN THIỆP TỔ CHỨC KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ KINH DOANH ĐỊA ỐC HÒA BÌNH GVHD: TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH HV THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ ÁNH LINH MSHV: 7701220621 NHÓM: 3 LỚ P: QTKD ĐÊM 2 - K22 TP. Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2014
MỤC LỤC MỞ ĐẦU 3 1. Sự cần thiết của đề tài ............................................................................................ 3 2. Mục tiêu của đề tài ................................................................................................. 3 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của đề tài ..................................... 4 4. Phương pháp thực hiện .......................................................................................... 5 5. Kết cấu của đề tài ................................................................................................... 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC .................. 6 1.1. Khái niệm chung về thay đổi và phát triển tổ chức ............................................... 6 1.2. Các bước thực hiện thay đổi và phát triển tổ chức ................................................ 6 1.2.1. Lập đề cương thay đổi hoặc phát triển tổ chức 6 1.2.2. Chuẩn đoán tổ chức ............................................................................................ 6 1.2.3. Thu thập và xử lý thông tin ................................................................................ 6 1.2.4. Quản trị sự thay đổi ............................................................................................ 7 1.2.5. Kỹ thuật can thiệp vào phát triển tổ chức ............................................................ 7 1.2.6. Đánh giá và thể chế hóa ................................................................................... 7 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ KINH DOANH ĐỊA ỐC HÒA BÌNH 8 2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình ......... 8 2.1.1 Thông tin chung ................................................................................................. 8 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................... 9 2.1.3 Kết quả hoạt động Công ty................................................................................ 10 2.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình .......................................................... 11 0
2.2.1. Sứ mệnh của công ty ....................................................................................... 11 2.2.2. Chính sách chất lượng ...................................................................................... 11 2.2.3. Phạm vi quản lý chất lượng .............................................................................. 12 2.2.4. Nội dung hệ thống quản lý chất lượng .............................................................. 12 2.2.4.1. Các yêu cầu chung .................................................................................... 12 2.2.4.2. Hệ thống tài liệu ........................................................................................ 13 2.2.4.3. Kiểm soát tài liệu ...................................................................................... 13 2.2.4.4. Kiểm soát hồ sơ chất lượng ....................................................................... 14 2.2.5 Thực trạng Cải tiến theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ....................... 14 2.3. Những lợi ích, thuận lợi, khó khăn của công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình trong qua trình thực h iện ISO.............................................. 15 2.3.1. Lợi ích (động lực thay đổi) ............................................................................... 15 2.3.1.1. Về quản lý nội bộ ...................................................................................... 15 2.3.1.2. Về mặt thị trường ...................................................................................... 19 2.3.2. Thuận lợi trong quá trình triển khai áp dụng ISO 9001:2008 ............................ 20 2.3.3. Khó khăn khi áp dụng tiêu chuẩn ISO .............................................................. 21 2.3.3.1. Lãnh đạo một số phòng ban chưa quan tâm đến việc duy trì HTQLCL. ..... 21 2.3.3.2. Khó khăn trong việc thay đổi những thói quen cũ của nhân viên . ............. 21 2.3.3.3. Công ty qui mô lớn, lĩnh vực hoạt động phức tạp thì càng khó thực hiện ... 21 2.3.3.4. Hệ thống tài liệu phức tạp. ......................................................................... 22 2.3.3.5. Bộ máy giám sát thực thi tiêu chuẩn ISO chưa đáp ứng được so với tốc đ ộ phát triển công ty. .................................................................................................. 23 CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ CAN THIỆP TỔ CHỨC VÀ ĐÁNH GIÁ 24 3.1. Can thiệp chiến lược ............................................................................................. 24 3.2. Can thiệp kỹ thuật................................................................................................. 25 3.3. Can thiệp quản trị nguồn nhân lực ...................................................................... 25 3.4. Can thiệp quan hệ con người ................................................................................ 27 3.5. Đánh giá nội bộ ...................................................................................................... 28 1
Kết luận 29 Tài liệu tham khảo 30 2
MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Ngày nay, chất lượng của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có vài trò hết sức quan trọng trong sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp. Cuộc cạnh tranh trên thị trường ngày càng quyết liệt và sự thắng bại giữa các doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào mức độ phù hợp của chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và dịch vụ thuận tiện. Chiến thắng sẽ thuộc về sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. Nếu chất lượng sản phẩm thường là yêu cầu xuất phát từ phía khách hàng, các tiêu chuẩn sản phẩm, các thỏa thuận ghi trong hợp đồng hay các yêu cầu của pháp chế, thì để đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng, tạo niềm tin cho khách hàng thì các doanh nghiệp phải có được một hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL), từ đó hướng toàn bộ nỗ lực của mình cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Và sư ra đời của bộ tiêu chuần TCVN ISO 9000 đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình hình thành hệ thống quản lý chất lượng ở mỗi doanh nghiệp. Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bì nh với quy mô hơn 6000 lao động và thi công các công trình trên cả nước là một trong những doanh nghiệp xây dựng sớm tiếp cận với hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008. Qua đó, hoạt động quản lý và điều hành của công ty được hỗ trợ rất nhiều: trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rõ ràng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lượng, kiểm soát an toàn trong thi công được cải tiến, các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng thỏa đáng … Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng cũng còn tồn tại nhiều điểm khó khăn, chưa phù hợp khi áp dụng. Nhằm đánh giá và thiết kế can thiệp tổ chức, góp phần nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình, tác giả chọn đề tài “ Thiết kế can thiệp tổ chức khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình”. 2. Mục tiêu của đề tài Đề tài được thực hiện với mục tiêu: 3
- Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩ n ISO tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình. - Xác định những lợi ích, thuận lợi, khó khăn khi áp dụng ISO tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình. - Thiết kế can thiệp tổ chức nhằm làm tăng hiệu quả hoạt động của hệ thố ng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của đề tài - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình. - Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình. 4. Phương pháp thực hiện - Phương pháp nghiên cứu tài liệu:  Tổng hợp cơ sở lý thuyết về thay đổi và phát triển tổ chức.  Sử dụng các thông tin thứ cấp thu thập được từ các hồ sơ, báo cáo, số liệu nội bộ của công ty. - Phương pháp nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm, quan sát nhằm đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty. - Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: tổng hợp ý kiến từ Ban lãnh đạo công ty, các trưởng bộ phận để đề xuất can thiệp tổ chức. - Phương pháp suy luận logic: kết quả phân tích và các thông tin tổng hợp, đánh giá để đề ra các biện pháp thích hợp. 4
5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, đề tài gồm 3 chương chính sau: - Chương 1: Tổng quan về thay đổi và phát triển tổ chức - Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình - Chương 3: Thiết kế can thiệp tổ chức và đánh giá 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC 1.1. Khái niệm chung về thay đổi và phát triển tổ chức Hiện nay thế giới đang thay đổi với tốc độ chóng mặt. Thay đổi diễn ra quanh ta và đó là quy luật tất yếu của sự phát triển. Sứ mệnh của những nhà quản lý là phải nắm bắt được sự thay đổi và điều chỉnh nó đi theo hướng có lợi cho tổ chức, qua đó làm phát triển tổ chức. Khi nói đến sự thay đổi trong một tổ chức, cần phải hiểu đó là sự thay đổi của tất cả mọi quá trình, cải tổ một cách chủ động nhằm mục đích tạo sức cạnh tranh lớn hơn cho doanh nghiệp, cho tổ chức, từ việc áp dụng công nghệ mới, những bước dịch chuyển có tính chất chiến lược, tổ chức lại dây chuyền sản xuất, liên kết hoặc hợp nhất với doanh nghiệp khác, tái cơ cấu các bộ phận kinh doanh, đến nỗ lực tối ưu hóa phong cách văn hóa công ty. 1.2. Các bước thực hiện thay đổi và phát triển tổ chức 1.2.1. Lập đề cương thay đổi hoặc phát triển tổ chức Trước khi tiến hành thực hiện thay đổi hay phát triển chúng t a cần đưa ra đề cương cụ thể và chi tiết cho việc thay đổi, bao gồm các bước chuẩn bị, quá trình thực hiện, ấn định thời gian có thể... 1.2.2. Chẩn đoán tổ chức Chẩn đoán là một quá trình phối hợp giữa các thành viên của tổ chức với tư vấn để thu thập những thôn g tin thích hợp, phân tích chúng và rút ra những kết luận cho hoạch định hành động và can thiệp. Mục đích của chẩn đoán là xác định vấn đề đang tồn tại trong công ty và những tiền đề cần thiết để phát triển tổ chức lên mức cao hơn. 1.2.3. Thu thập và xử lý thông tin Mục đích là thu thập đầy đủ số liệu cần thiết cho việc thay đổi và phát triển tổ chức, sau đó tiền hành xử lý số liệu tìm ra vấn đề đang tồn tại, hoặc những dữ liệu cần thiết cho việc thay đổi. Các kỹ thuật cần thiết cho việc thu thập thông tin bao gồm: - Thảo luận nhóm - Thảo luận tay đôi 6
- Brainstorming - 10-10 ý tưởng - Quan sát - Khảo sát bảng câu hỏi Các kỹ thuật xử lý thông tin gồm hai phương pháp định tính và định lượng để tìm ra vấn đề cần giải quyết. 1.2.4. Quản trị sự thay đổi Các nguyên nhân của sự thay đổi có thể đến từ trong hoặc ngoài tổ chức. Để quản lý có hiệu quả các sự thay đổi chúng ta cần tiến hành các bước : - Chuẩn bị để thay đổi gồm : xác định chiến lược, chuẩn bị đội ngũ và phát triển mô hình thay đổi. - Thực hiện thay đổi : phát triển kế hoạch và thực hiện kế hoạch đề ra. - Củng cố sự thay đổi : thu thập và phân tích thông tin phản hồi, tìm kiếm lỗ hổng và kiểm soát sự chống đối, thực hiện hành động sửa chữa và đánh dấu sự thành công. 1.2.5. Kỹ thuật can thiệp vào phát triển tổ chức Sau khi vạch ra được bản kế hoạch cần cho việc thay đổi cũng như có các số liệu cần thiết, chúng ta bắt tay vào việc can thiệp để thay đổi tổ chức bao gồm việc can thiệp vào các mối quan hệ con người, việc quản trị nhân lực, chiến lược phát triển của tổ chức và cấu trúc kỹ thuật của tổ chức. 1.2.6. Đánh giá và thể chế hóa Sau khi thực hiện can thiệp vào tổ chức, chúng ta cần phải thực hiện đánh giá để cung cấp thông tin về tiến trình và kết quả tác động của các can thiệp. Cuối cùng, chúng ta phải thể chế hóa để các can thiệp trở thành một phần chính thức trong các chức năng hoạt động của doanh nghiệp. 7
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ KINH DOANH ĐỊA ỐC HÒA BÌNH 2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình 2.1.1. Thông tin chung - Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ KINH DOANH ĐỊA ỐC HÒA BÌNH - Tên giao dịch: HOA BINH CONSTRUCTION & REAL ESTATE CORPORATION - Tên viết tắt: HOA BINH CORPORATION - Slogan: Hòa Bình Chinh Phục Đỉnh Cao (Reach The Peaks Peacefully) - Trụ sở: Địa chỉ: 235 Võ Thị Sáu, phường 7, quận 3, TP. Hồ Chí Minh Điện thoại: (848) 9325 030 Fax: (848) 9325 221 E-mail: info@hoabinhcorporation.com Website: www.hoabinhcorporation.com - Vốn điều lệ: 151.195.400.000 đồng - Ngành nghề kinh doanh: o Xây dựng dân dụng và công nghiệ p o Xây dựng cầu đường, công trình giao thông, xây dựng hệ thống cấp thoát nước o San lấp mặt bằng o Kinh doanh nhà o Tư vấn xây dựng (trừ tư vấn thiết kế công trình) o Sản xuất, mua bán hàng vật liệu xây dựng, hàng trang trí nội thất o Dịch vụ: sửa chữa nhà & trang trí nội thất. - Cơ cấu tổ chức: Bộ máy hoạt động của công ty được chia thành 2 khối với các phòng ban sau: o Khối trực tiếp gồm: Ban chỉ huy công trường, Bộ phận giám sát, Đội thi công, Ban quản lý thiết bị, Ban an toàn lao động. 8
o Khối gián tiếp: phòng Hành chính – tổ chức, phòng Kế toán – tài chính, phòng Hợp đồng – vật tư, phòng Kỹ thuật – dự thầu, phòng Đảm bả o chất lượng, phòng Đầu tư, phòng Kiểm soát nội bộ. 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Tiền thân của Hòa Bình là văn phòng xây dựng Hòa Bình thuộc Công ty Xây dựng Dân dụng và Công nghiệp. Thành lập từ năm 1987 đến nay, quá trình phát triển của Hòa Bình gồm những sự kiện đáng ghi nhớ: - Năm 1987, bắt đầu hoạt động với việc thiết kế và thi công một số công trình nhà ở. - Năm 1989, đầu tư vào nhà xưởng và trang bị máy tính văn phòng nhằm ứng dụn g công nghệ tiên tiến vào chuyên môn và quản lý xây dựng. 9
- Năm 1993, thi công cải tạo, nâng tầng khách sạn Riverside, khách sạn International, Food Center of Saigon … Hòa Bình tập hợp được lực lượng đông đảo kỹ sư, kiến trúc sư, công nhân lành nghề và từ đó xác định phương hướng phát triển công ty: chuyên sâu vào các công trình kỹ-mỹ thuật cao. - Năm 1994, thành lập Xưởng Mộc Hòa Bình tại Hóc Môn, nay đã chuyển về Gò Vấp. Thiết kế, sản xuất, lắp đặt các sản phẩm có chi tiết trang trí phức tạp, đa dạng, đáp ưng nhu cầu và sở thích của từng khách hàng ở hàng trăm công trính. - Năm 1998, thiết kế và thi công khách sạn Tân Sơn Nhất, được Bộ Xây dựng trao tặng huy chương vàng công trình chất lượng cao. - Năm 2001, hệ thống quản lý chất lượng về lĩnh vực thi công xây dựn g của Hòa Bình được tổ chức QMS cấp giấy chứng nhận theo TCVN ISO 9001:2000. - Năm 2002, công ty mở rộng thị trường sang khu đô thị mới Phú Mỹ Hưng, được giao nhiều công trình lớn khác nhau như khu phố Mỹ Kim, Mỹ Toàn, Mỹ Khánh, Mỹ Gia… - Năm 2005, thi công mộ t số công trình có quy mô và yêu cầu kỹ -mỹ thuật cao như: công trình mở rộng nhà ga Tân Sơn Nhất, The Nam Hải resort, Trung tâm Hội nghị quốc gia Hà Nội, khách sạn Park Hyatt Saigon. - Ngày 27/12/2006, Cổ phiếu Hòa Bình chính thức niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán TP.HCM. - Năm 2008, trong điều kiện vô cùng khó khăn do tình trạng suy thoái kinh tế toàn cầu, Hòa Bình vẫn đảm bảo cam kết của mình về chất lượng, tiến độ và chi phí, các danh hiệu đạt được “Sao vàng đất Việt”, “top 100 thương hiệu Việt”, “thươ ng hiệu chứng khoán uy tín” … - Năm 2010, đánh đấu thập niên phát triển vượt bậc của công ty về công nghệ kỹ thuật, trình độ quản lý và tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cùng với những thành tích và danh hiệu cao quý. Với 24 năm hoạt động, Hòa Bình đã tham gia thực hiện và hoàn thành nhiều công trình 2.1.3. Kết quả hoạt động của công ty qua các năm có tên tuổi với quy mô lớn và đạt được những thành quả đáng khích lệ, t ốc độ tăng trường doanh thu bình quân trên 50% kể từ khi cổ phần hóa cho đến nay. 10
Bảng 2.1 Doanh thu và lợi nhuận từ năm 2004 đến 2010 Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Doanh thu (tỷ đồng) 97,79 133,33 205,62 455,36 695,98 1.763,46 1.768,20 % tăng doanh thu 36,3% 54,2% 121,5% 52,8% 153,38% 0,27% Tổng tài sản (tỷ đồng) 70,48 84,53 133,17 940,07 1.163,29 1.355,93 1.912,90 Lợi nhuận (tỷ đồng) 2,16 3,03 9,01 24,83 7,91 48,18 139,7 EPS (đồng/cổ phiếu) 650 680 1600 3310 561 3,195 9,411 Tổng lao động (người) 775 1261 1803 2973 4520 6192 6458 2.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình 2.2.1. Sứ mệnh của công ty Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình được lập ra nhằm:  Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt đẹp nhất, nhanh chóng nhất và tiện ích nhất trong ngành xây dựng và địa ốc.  Tạo lập một môi trường làm việc mang lại hiệu quả cao nhất nhằm phát huy một cách toàn diện tài năng của từng cán bộ công nhân viên.  Thỏa mãn đầy đủ nhất những nhu cầu, những ước mơ của mỗi người, đem lại lợi nhuận hợp lý cho công ty và lợi tức thỏa đáng cho các cổ đông, đồng thời, cống hiến thật nhiều cho đất nước, xã hội. 2.2.2. Chính sách chất lượn g  Đối với khách hàng, công ty luôn phấn đấu thỏa mãn cao nhất các yêu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp các loại dịc h vụ sản phẩm đạt chất lượng, với dịch vụ tốt nhất và phù hợp với các yêu cầu pháp luật.  Đối với toàn thể cán bộ công nhân viên, công ty luôn chú trọng vào đào tạo và nâng cao trình độ để đáp ứng các quá trình sản xuất kinh doanh. Đồng thời tạo môi trường làm việc tốt để tất cả nhân viên phát huy sáng kiến và năng lực.  Đối với hệ thống quản lý, công ty liên tục cải tiến đảm bảo hệ thống hoạt động có hiệu quả, phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008. 11
 Đối với trách nhiệm xã hội, phấn đấu xây dựng và phát triển t hành biểu tượng công ty giàu tính nhân bản, tính cộng đồng, làm chuẩn mực cho mô hình công ty kiểu mới: công ty vì phát triển cộng đồng. Nhằm đóng góp hết sức mình vào việc xây dựng hình ảnh non sông Việt Nam ngày càng tươi đẹp hơn, sánh vai với bạn bè năm châu, xây dựng tiêu chuẩn sống mới cho xã hội.  Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên công ty cam kết: chính sách chất lượng này được thấu hiểu, duy trì và thực hiện ở mọi cấp. 2.2.3. Phạm vi quản lý chất lượng - Về địa lý: tại trụ sở 235 Võ Thị Sáu, phườn g 7, quận 3, TP.HCM và tất cả các công trình do Hòa Bình thi công. - Về tổ chức: áp dụng cho tất cả các bộ phận, phòng ban và khối công trường. - Về hoạt động: hoạt động thi công và hoàn thiện các công trình xây dựng dân dụng. - Về sản phẩm: cho tất cả các công trình do Hòa Bình thi công. 2.2.4. Nội dung hệ thống quản lý chất lượng 2.2.4.1. Các yêu cầu chung Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, hệ thống tài liệu (Sổ tay ch ất lượng, các qui trình, qui định, hướng dẫn công việc, tài liệu hỗ trợ và các hồ sơ liên quan) các quá trình và nguồn lực cần thiết để quản lý chất lượng. Ban lãnh đạo, Đại diện Lãnh đạo các Trưởng Ban, phòng và bộ phận xác định các quá trình cần thiết của hoạt động sản xuất kinh doanh, sao cho nhất quán với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đáp ứng chính sách chất lượng và thỏa mãn yêu cầu khách hàng thông qua: - Xây dựng các qui trình, qui định các trình tự và mô tả các mối quan hệ tương tác giữa các quá trình. - Cung cấp kịp thời và đầy đủ các nguồn lực với các thông tin cần thiết nhằm thực hiện có hiệu quả các quá trình đã được xác định bao gồm cả hoạt động đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình này. - Quyết định các hành động cần thiết, dựa vào kết quả phân tích, nhằm đạt được các kết quả mong muốn kể cả cải tiến liên tục các quá trình này. 12
- Tất cả các phòng và bộ phận liên quan chịu trách nhiệm thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng dưới sự kiểm soát và giám sát của Đại diện lãnh đạo, cùng với sự cam kết và hỗ trợ toàn diện của Ban lãnh đạo. 2.2.4.2. Hệ thống tài liệu Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng được sử dụng trong công ty bao gồm: - Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng. - Sổ tay chất lượng: Chức năng là nhằm giớ i thiệu cơ cấu tổ chức quản lý, tóm tắt phạm vi thực hiện của công ty theo những nguyên tắc của hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2008 và mối quan hệ giữa các quá trình có liên quan. - Các qui trình, qui định, hướng dẫn công việc dạng văn bản dùng để mô tả t iến trình thực hiện các hoạt động sản xuất, kinh doanh liên quan đến các hạng mục theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. - Tài liệu hỗ trợ:  Các tài liệu bên ngoài, hướng dẫn công việc, các qui trình, tiêu chuẩn.  Số lượng và mức độ tài liệu được thiết lập tại công ty căn cứ vào phạm vi và tính chất phức tạp của công việc, phương pháp tiến hành và các kỹ năng kinh nghiệm được yêu cầu đối với nhân viên thực hiện các hoạt động liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng. - Hồ sơ liên quan đến hệ thống chất lượng. 2.2.4.3. Kiểm soát tài liệu Các tài liệu của hệ thống chất lượng được nhận biết qua tên tài liệu hoặc số hiệu cùng với ngày hiệu lực, số soát xét, và do người có thẩm quyền xem xét và ký duyệt trước khi ban hành. Khi có tài liệu mới, Bộ phận kiểm soát tài liệu chịu trách nhiệm cập nhật tài liệu lên trang web nội bộ, gửi email để phổ biến đến các bộ phận sử dụng. Tài liệu gốc được lưu giữ tại nơi thích hợp để nhân viên có liên quan dễ dàng tra cứu. Việc thay thế hoặc sửa đổi tài liệu sẽ được ghi nhận và do người có thẩm quyền xem xét và ký duyệt. Các tài liệu bên ngoài, trước khi đưa vào sử dụng phải được sự chấp thuận của người có thẩm quyền, được nhận biết, phân phối và kiểm soát thông qua web nội bộ. 13
Bộ phận kiểm soát tài liệu phải loại bỏ ngay các tài liệu khô ng còn hiệu lực khi tiến hành phân phối các tài liệu mới. Công văn đến công ty được kiểm soát thời gian nhận, truyền đạt đến đơn vị liên quan, theo dõi quá trình xử lý, lưu công văn. Công văn đi được kiểm soát từ khâu nội dung cho đến hình thức biên soạn, đóng dấu gởi đi. Các văn bản thông báo, quyết định công văn nội bộ của công ty được lưu ở Bộ phận hành chính, dán ở bản tin và chuyển đến các phòng ban có liên quan. 2.2.4.4. Kiểm soát hồ sơ chất lượng Các trưởng phòng ban, đơn vị có trách nhiệm xác định toàn bộ hồ sơ chất lượng trong Danh mục hồ sơ chất lượng, phân từng loại cụ thể, nêu rõ phương pháp lưu giữ, thời gian lưu giữ, nơi lưu giữ và cách thức hủy bỏ hồ sơ. Mỗi phòng ban, đơn vị phải phân công nhân viên chịu trách nhiệm lưu giữ hồ sơ theo từng chức năng công việc tương ứng. Các nhân viên sẽ được hướng dẫn cách thức quản lý hồ sơ sao cho có thể truy cập dễ dàng, nhanh chóng, tránh mất mát và hư hỏng. Các tủ đựng hồ sơ trong văn phòng làm việc phải được bố trí tạo khung cảnh làm việc khoa học, hài hòa và thường xuyên được vệ sinh sạch sẽ. Các hồ sơ có tính bảo mật cao cần phải được ưu tiên cất giữ ở những khu vực có khóa. Thẩm quyền truy cập hồ sơ phải được xác định rõ ràng. Hồ sơ phải được ghi chép rõ ràng và thời gian lưu giữ được qui định phải phù hợp với yêu cầu luật định liên quan, yêu cầu của khách hàng và điều kiện thực tế của công ty. Việc này do các Trưởng phòng ban quyết định và thông qua kiểm soát của đại diện lãnh đạo. Nhân viên thường xuyên kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ trước khi lưu giữ. Hồ sơ liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng được kiểm soát theo Quy trìn h kiểm soát hồ sơ chất lượng. 2.2.5. Thực trạng Cải tiến theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Theo yêu cầu 8.5 của tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 : “Tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo ”. 14
Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng được xây dựng và văn bản hóa, thông báo tới tất cả cán bộ nhân viên công ty, thông qua các khóa đào tạo về ISO hay trên trang thông tin nội bộ của công ty. Đề từ đó từng thành viên trong công ty nắm được nội dung của chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phầm đầu ra và cũng nâng cao nhận thứ c về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008. Kết quả đánh giá nối bộ và kế hoạch khắc phục được triển khai định kỳ theo đúng theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO. Kết quả được tổ chức QMS đánh giá, bản đánh giá được gửi đến ban lãnh đạo và ban kiểm so át nội bộ của công ty, trong đó có đính kẻm kế hoạch khắc phục, giúp các ban và bộ phận thấy điểm chưa hợp lý cà có hướng khắc phục phù hợp, góp phần vào cải tiến hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với điều kiện thực tế tại công ty, góp phần vào nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng. 2.3. Những lợi ích, thuận lợi và khó khăn của Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình trong quá trình thực hiện ISO 2.3.1. Lợi ích (động lực thay đổi) 2.3.1.1. Về quản lý nội bộ - Giúp lãnh đạo quản lý hoạt động của doanh nghiệp khoa học và hiệu q uả, củng cố uy tín của lãnh đạo : Từ một đơn vị thiết kế và thi công nhà ở tư nhân, đến nay công ty đã thành công với nhiều công trình dân dụng và công nghiệp có tính mỹ -kỹ thuật cao, có giá trị xây dựng lớn với vai trò là nhà thầu chính. Không dừng lại ở thi công, công ty đã mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực thiết kế, kinh doanh vật liệu xây dựng, kinh doanh địa ốc và tiến đến làm chủ đầu tư của nhiều công trình . Ở bất kỳ lĩnh vực nào, công ty cũng đạt được những thành công, để lại “dấu ấn riêng” trên thị trường. Áp dụng ISO 9001 có nghĩa là phải chuẩn hóa và văn bản hoá các hoạt động. Điều này đem lại hiệu quả cho các hoạt động tác nghiệp cũng như quản lý. Do hoạt động của một công ty thường khá phức tạp với sự tham gia của nhiều người, nhiều bộ phận. Mỗi người phải chịu trách nhiệm về một phần việc nhất định được phân công. Việc quy định rõ ràng bằng văn bản các nhiệm vụ và quy trình thực hiện sẽ 15
giúp điều hành toàn bộ hoạt động của công ty được tốt hơn, nâng cao h iệu quả hoạt động chung và đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ. - Cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực, tiết kiệm chi phí. Kiểm soát chặt chẽ các công đoạn thi công, kinh doanh, dịch vụ, nâng cao năng suất, giảm thời gian và chi phí không cần thiết. Cụ thể là sau khi áp dụn g ISO lợi nhuận tăng 10%, lượng khiếu nại của khách hàng giảm 10% so với trước khi áp dụng ISO. Sự tăng trưởng của công ty trong những năm vừa qua là được gắn kết chặt chẽ với cam kết luôn tuân thủ theo các tiêu chuẩn ISO để đảm bảo chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng. Mỗi khi có sự cố về chất lượng, bộ phận thi công có thể tìm ra nguyên nhân rất nhanh chóng để tìm giải pháp khắc phục nhờ tra cứu lại các sổ sách theo dõi quá trình sản x uất . Nhờ đó, chất lượng thi công đã được ổn định hơn và số lần xảy ra sự cố giảm đi trông thấy. Thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống chất lượng theo ISO 9001 sẽ cung cấp các phương tiệ n giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí cho hành động khắc phục đối với sản phẩm sai hỏng vì thiếu kiểm soát và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, giúp giảm thiểu được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được chi phí cho cả công ty và khách hàng. - Cải tiến các quá trình chủ yếu, nâng cao chất lượng sản phẩm. Khi chuẩn hóa, văn bản hoá các quy trình hoạt động đã phải soát xét, phân tích và tối ưu hoá được từng hoạt động: + Phải làm gì + Phải đạt kết quả nào + Ai làm + Làm ở đâu + Lúc nào 16
+ Quan hệ với toàn bộ hệ thống ra sao để đảm bảo công ty là một cơ thể thống nhất. Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001 giúp công ty quản lý chất lượng hoạt động thi công, kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Các hoạt động mang tính kỹ thuật cao của công ty đều phải dựa trên các phương pháp luận có logic, kinh nghiệm cá nhân và việc quản lý công việ c một cách chặt chẽ. ISO 9001 đã giúp công ty trong việc xây dựng các quá trình để quản lý tất cả các hoạt động một cách mạch lạc và rõ ràng từ việc thiết kế đến triển khai và giúp đỡ khách hàng. Các quá trình này được đánh giá cao bởi các khách hàng trong và ngoài nư ớc. Cũng nhờ áp dụng ISO 9001 mà công ty có nhiều thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng thi công, chất lượng sản phẩm & dịch vụ và nhờ đó, nhiều sáng kiến cải tiến sản phẩm đã được triển khai và đem lại hiệu quả kinh tế. Từ khi áp dụng ISO 9001, nhân viên mới được tuyển dụng dễ dàng thực hiện công việc theo đúng yêu cầu vì đã có các hướng dẫn cụ thể cho từng bước thực hiện công việc. - Giảm thiểu tối đa các sai sót trong công việc: Từ khi áp dụng và duy trì ISO 9001:2008, những công việc phức tạp có hướng dẫn công việc, những công việc cần sự phối hợp giữa các phòng ban với nhau có quy trình hướng dẫn cụ thể, … tất cả các nhân viên tham gia công việc đều phải đọc và làm theo những quy trình/hướng dẫn công việc đó. Nhờ vậy các công việc có tính chuẩ n hóa cao, những trường hợp như “quên”, “nhớ lầm”, “bỏ sót”, “không biết nên làm bị sai”, “chưa có ai hướng dẫn” đã ít đi. Số sai sót trong công việc giảm 35% so với trước khi áp dụng ISO. - Giảm rủi ro đối với nguồn nguyên liệu đầ u vào: Để đạt được mức đ ộ tin tưởng của khách hàng cao hơn và giữ được khách hàng tốt hơn, quá trình lựa chọn nhà cung cấp của công ty cũng đã có sự cải tiến. Ví dụ, các nhà cung cấp tiềm năng được đề nghị có những thay đổi trong việc kinh doanh sao cho phù 17
hợp với các yêu cầu củ a ISO 9001, như cải tiến việc kiểm soát tài liệu, hạn chế việc tiếp cận tới những khu vực mà chỉ có người được ủy quyền mới được tiếp cận và tăng cường an ninh tại các cơ sở bằng cách cài đặt hệ thống camera CCTV. Chỉ có những nhà cung cấp mà các quá trình kinh doanh của họ tuân thủ theo ISO 9001 mới được lựa chọn để làm việc. Điều này nhằm đảm bảo rằng các khách hàng của công ty sẽ luôn nhận được dịch vụ tốt. Trước đây khi chưa áp dụng ISO 9001, bộ phận cung ứng thường chọn nhà cung ứng theo một số tiêu chí đơn giản về chất lượng và chủ yếu là chọn nhà cung ứng có giá thấp, tất cả đều không có quy trình đánh giá nhà cung ứng một các cụ thể mà chỉ dựa vào kinh nghiệm và đối chiếu giá trên thị trường nên thường xảy ra tình trạng nhập nguyên vật liệ u có chất lượng không đạt yêu cầu dẫn đến việc phải thay đổi, khắc phục gây mất thời gian, chi phí cũng nh ư ảnh hưởng đến tiến độ hoạt động của công ty. Tuy nhiên từ khi áp dụng ISO 9001, phòng Hợp đồng – vật tư có quy trình đánh giá nhà cung ứng kỹ lưỡng trước khi mua hàng lần đầu tiên và phải thực hiện liên tục theo dõi tất cả đơn đặt hàng tiếp theo, sàng lọc và chọn lựa những nhà cung ứng nguyên vật liệu đầu vào tốt nhất. - Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên, giải quyết các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, triệt tiêu những xung đột về thông tin do mọi việc được qui định rõ ràng, mọi việc đều được kiểm soát, không bỏ sót, trách nhiệm rõ ràng. Khi áp dụng ISO 9001, mọi phòng ban buộc phải thiết lập mục tiêu theo định hướng của Ban Giám đốc công ty, mục tiêu năm sau phải cao hơn mục tiêu năm trước, điều này buộc mỗi phòng ban, bộ phận phải luôn nỗ lực làm việc hiệu quả mỗi ngày để có thể đạt được mục tiêu, từ đó dẫn đến hoạt động của toàn thể công ty đạt kết quả tốt nhất. Quan hệ hợp tác giữa các nhân viên, các cấp, phòng ban được tăng cường cải thiện, cùng hướng tới một mục tiêu chung. - Thúc đẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần thái độ củ a nhân viên: Đó là nhận thức mới về chất lượng, hình thành nề nếp làm việc tiên tiến, trách nhiệm rõ ràng, không chồng chéo nhau. 18