Tóm tắt Đồ án tốt nghiệp Marketing: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV nhà đất 86

Chia sẻ: Anhnangchieuta | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:20

Thêm vào BST

Báo xấu

61
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm nghiên cứu các khái niệm cơ bản về chăm sóc khách hàng và chăm sóc khách hàng đối với lĩnh vực bất động sản; làm rõ lý luận về quá trình chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, tiến trình xây dựng qúa trình chăm sóc khách hàng tại công ty; nghiên cứu thực trạng vấn đề liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Đồ án tốt nghiệp Marketing: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV nhà đất 86

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86 TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING Sinh viên thực hiện : Lê Thị Việt Trinh Mã sinh viên : K12C12361 Giảng viên hướng dẫn : TS. Trần Thiện Vũ Khóa đào tạo : 2018 - 2021 Đà Nẵng - 12/2020
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Nhu cầu về nơi ở là một trong những nhu cầu cơ bản nhất của con người, nó bắt đầu từ khi loài người đầu tiên xuất hiện trên Trái đất. Theo thời gian, nhu cầu về nơi ở không chỉ dừng lại ở việc tìm một chỗ trú ẩn để tránh các loại hình thời tiết khắc nghiệt, mà nhu cầu đó đã được nâng cấp lên, con người mong muốn tìm được cho mình những nơi ở đẹp, tiện nghi và đặc biệt là phù hợp với nhu cầu sử dụng của họ, các yếu tố làm tăng thêm giá trị vốn có của sản phẩm ngày càng được mọi người quan tâm nhiều hơn. Nhờ vậy mà thị trường bất động sản cùng theo đó mà ra đời và phát triển cho tới tận ngày nay. Đây được coi là một trong những nghành nghề kinh doanh có rất nhiều triển vọng và cơ hội phát triển cho các doanh nghiệp tham gia trong nghành, tuy nhiên cùng với những cơ hội đó rất là nhiều rủi ro tiềm tàng khiến các doanh nghiệp phải luôn cố gắng không ngừng để duy trì các hoạt động kinh doanh của mình. Một trong những yếu tố rất là quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp kinh doanh bất động sản chính là chiến lược marketing của mình. Tuy nhiên thực tế hiện nay tại Việt Nam cho thấy đa phần các doanh nghiệp cho thấy sự đầu tư đúng mức hoạt động marketing dẫn tới thị trường bất động sản còn khá trầm lắng. là một sinh viên nghành marketing, nhận thấy thực tế này đang xảy ra tại Công ty TNHH MTV nhà đất 86, do vậy em đã chọn đề tài "Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV nhà đất 86" để có thể phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp giúp công ty hoàn thiện hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng và có nhiều chuyển biến tích cực hơn trong tương lai. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu _ Nghiên cứu các khái niệm cơ bản về chăm sóc khách hàng và chăm sóc khách hàng đối với lĩnh vực bất động sản 1
_ Làm rõ lý luận về quá trình chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, tiến trình xây dựng qúa trình chăm sóc khách hàng tại công ty _ Nghiên cứu thực trạng vấn đề liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 2
Nhiệm vụ nghiên cứu _ Nghiên cứu khách hàng mục tiêu của công ty _ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty từ năm 2017-2020 _ Đánh giá thực trạng và hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV nhà đất 86,từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện tốt hơn về việc chăm sóc khách hàng tại Công ty 86 land trong tương lai tốt hơn. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận về qhoạt động chăm sóc khách hàng, quá trình chăm sóc khách hàng của công ty 86 land • Phạm vi nghiên cứu: Chủ yếu tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV nhà đất 86 trong thời gian 2017-2020 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp nghiên cứu khách nhau: Phương pháp phân tích và tổng hợp ý thuyết, phân tích các nguồn tài liệu về bất động sản qua các trang mạng, báo chí. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp quy nạp để nghiên cứu các vấn đề lý luận và trình bày các vấn đề và quan điểm liên quan 5. Kết quả thực hiện _ Nắm được tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV nhà đất 86, và đưa ra một số giải pháp giúp công ty hoàn thiện hơn _ Học hỏi kiến thức về hoạt động chăm sóc khách hàng và cách thực hiện các chính sách về khách hàng của công ty, để áp dụng cho thực tế sau này. Đồng thời học hỏi về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, cách ứng xử trong các tình huống bất ngờ, tính tự giác cao 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn. 3
_ Ý nghĩa của khoa học: Nghiên cứu hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp công ty tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn. _ Ý nghĩa thực tiễn: Trong quá trình biết được ưu điểm và nhược điểm của công ty trong việc chăm sóc khách hàng, để công ty đưa ra những cuộc giải quyết tốt hơn, tạo hình ảnh ảnh tốt trong mắt khách hàng. Từ đó sẽ giúp công ty đưa ra các chiến lược hoàn hảo hơn để vượt bật các đối thủ cạnh tranh của mình. 7. Nội dung đồ án tốt nghiệp Bố cục gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV nhà đất 86 Chương III: Hoàn thiện và giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV 86 land Đồ án tốt nghiệp được trình bày bao gồm các phần chính như sau: 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm khách hàng Doanh nghiệp nào cũng muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường, để làm được điều này thì doanh nghiệp cần thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng. Vì khách hàng là yếu tố sống còn và có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Vì vậy mà tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức. 1.1.2. Phân loại khách hàng 1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng Thuật ngữ "Chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong các chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát "Chăm sóc khách hàng là những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong dợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà mình đang có" Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. 1.2.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 1.2.2.1. Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết 1.2.2.2. Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ 5
1.2.2.3. Chăm sóc khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. 1.2.3. Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng 1.3. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.3.1. Nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng 1.3.1.1. Bán những sản phẩm dịch vụ khách hàng cần 1.3.1.2. Chăm sóc theo nhóm khách hàng 1.3.1.3. Chăm sóc các giai đoạn của quá trình mua hàng 1.3.1.4. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng 1.3.1.5. Lắng nghe ý kiến của khách hàng 1.3.1.6. Văn hóa chăm sóc khách hàng 1.3.2. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 1.3.3. Nội dung công tác chăm sóc khách hàng 1.3.3.1. Các hoạt động mang lại sự thuận tiện 1.3.3.2. Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người 1.3.3.3. Các hoạt động khác TÓM TẮT CHƢƠNG 1: Trong điều kiện kinh tế đất nước đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế, sự cạnh tranh trở nên khác nghiệt và ngày càng gay gắt, vì vậy sự thành công hay thất bại các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào công tác chăm sóc khách hàng. Để làm được điều đó, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải thực sự quan tâm và có sự đầu tư đúng mức công tác này. Hiểu rõ và nắm vững các nguyên tắc cơ bản trong quá trình xây dựng và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng, từng bước tiếp cận và chiếm lĩnh thị trường. 6
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86 Tên công ty: CÔNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86 ‒ Trụ sở chính: V5B01.16 KĐT FPT, Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường Hoà Hải, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành Phố Đà Nẵng, Việt Nam ‒ Tel: 0936 43 43 43 ‒ Hotline: 0936 43 43 86 – 0901 43 43 86 ‒ Email: 86land.vn@gmail.com ‒ Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0401871205 ‒ Logo công ty: 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV nhà đất 86 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức: 2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ – Thực hiện các nhiệm vụ khác Phó giám đốc phụ trách và Tổng Giám đốc giao. 2.1.4. Tầm nhìn, sứ mệnh:  Tầm nhìn: Chúng tôi phát triển dự án, không chỉ ở những mét vuông mà góp phần kiến tạo cộng đồng nhân văn tiên tiến, có phong cách sống hiện đại với nhiều tiện ích, qua đó tạo nên giá trị sống gia tăng bền vững cho mình và cho xã hội.  Sứ mệnh: 7
- Đối với thị trường: Hướng đến khách hàng mục tiêu để đưa ra các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Tạo ra sản phẩm cho xã hội với chất lượng tốt nhất để có một thị trường BĐS phát triển bền vững. - Đối với cổ đông: Luôn đặt ra mục tiêu Phát triển bền vững, đảm bảo và gia tăng giá trị lâu dài cho cổ đông. - Đối với cán bộ nhân viên: Xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả, năng động, sáng tạo. Tạo điều kiện và cơ hội phát triển tối đa, đảm bảo thu nhập và các lợi ích tốt nhất cho toàn bộ nhân viên. - Đối với xã hội: Đóng góp tích cực đối với các hoạt động hướng về xã hội và cộng đồng, tạo dựng văn hóa chia sẻ khó khăn với xã hội, xây dựng và phát triển các chương trình vì lợi ích cộng đồng. 2.1.5. Mục tiêu và phƣơng hƣớng phát triển: 2.1.6. Nguồn nhân lực của công ty TNHH MTV nhà đất 86 2.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI HOAT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86 2.2.1. Môi trƣờng vĩ mô 2.2.2. Môi trƣờng vi mô 2.2.3. Phân tích SWOT 2.3. PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH MARKETING MIX CỦA CÔNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86 2.3.1. Phân loại 2.3.2. Chính sách giá. 2.3.3. Chính sách phân phối. 2.3.4. Các công cụ truyền thông cổ động. 2.3.4.1. Quảng cáo 2.3.4.2. Chính sách khuyến mãi 2.3.4.3. Bán hàng cá nhân 8
2.4. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86 GIAI ĐOẠN 2017-2019 2.5. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86 2.5.1. Tìm hiểu đặc điểm và công tác khách hàng của công ty 86 land 2.5.2. Đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty 2.5.3. Các hình thức và nội dung chăm sóc khách hàng của công ty 2.5.4. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động bán hàng của công ty 2.5.4.1. Kỹ năng bán hàng 2.5.4.2. Dịch vụ và chăm sóc khách hàng 2.5.4.3. Chất lượng nguồn nhân lực 2.5.4.4. Phương tiện hữu hình 2.5.4.5. Phương tiện vô hình 2.5.5. Đánh giá ƣu, nhƣợc điểm trong công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV nhà đất 86 TÓM TẮT CHƢƠNG 2: Trong chương này em đã phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV nhà đất 86. Qua đó có thể thấy được những điều thiếu sót của công ty. Từ những thiếu sót được thấy ở chương 2, thì qua chương 3 em sẽ giúp công ty 86 land hoàn thiện hơn. 9
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP, HOÀN THIỆN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86 Công ty 86 land thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hóa lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính nổi trội, hợp gu và hài lòng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ:  Đem lại sự thỏa mãn về khả năng đáp ứng, phục vụ, đồng cảm, tin cậy và phương tiện hữu hình.  Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh  Xây dựng hình ảnh 86 land lắng động, luôn sát cánh chung vai cùng vớ khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự thỏa mãn vượt trội mà khó doanh nghiệp đối thủ nào trên địa bàn đảm bảo liên tục và kip thời như 86 land.  Giữ vững và phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao là để đòn bẩy tác động tốt đến vấn đề chăm sóc khách hàng bên ngoài. 3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ ĐẤT 86 3.2.1. Giải pháp chung Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình mua, bán, cung cấp dịch vụ cho thuê. Các yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên công ty, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến 10
người trực tiếp cung cấp dịch vụ như bố trí nơi giao dịch, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm... Điều này nói lên một sự thật rằng, chất lượng dịch vu công ty phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người có vị trí công việc khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng. Có vô vàn công việc phải làm, cải tiến để hoàn thiện chất lượng dịch vụ. _ Không ngừng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và có chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp bán hàng. Đồng thời, nhân viên công ty cũng có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng _ Không ngừng hiện đại hóa công nghệ của công ty Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc vào nhiều công nghệ hiện đại, cũng như tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng đó, việc ứng dụng công nghệ đó mang lại _ Thƣờng xuyên trao đổi thông tin với khách hàng Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biết quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng...Thông qua đó, công ty truyền tải đên khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu nhập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động của công ty. Công ty cũng cần thiết lưu trữ giữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng. 11
_ Giải quyết khiếu nại của khách hàng Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng cần nhận được sự hỗ trợ đầy đủ từ cán bộ quản lý để thực hiện hệ thống nội bộ giải quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả. Nhân viên được đào tạo về quyền giải quyết công việc theo như quy định và cách phục vụ của nhân viên trong công ty, tốc độ xử lý các nghiệp vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên... Có nhiều khiếu nại từ việc kêu ca về việc sổ đỏ đất nền chậm hay sự cố về căn hộ cho thuê cho đến việc phàn nàn của một cá nhân nào đó. Những khiếu nạo có thể tiếp nhận bằng điện thoại, hay cách thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp hay bằng văn bản, bởi nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc có những vấn đề nghiêm trọng hơn cần các chuyên viên, thanh tra điều tra. Các khiếu nại khách hàng cũng là một cách để giám sát chất lượng dịch vụ theo cách nhìn của khách hàng. _ Xây dựng đội ngũ khách hàng thƣờng xuyên, trung thành với công ty Để có được đội ngũ trung thành với khách hàng, xuất phát điểm đầu tiên là công ty phải xây dựng lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng về công ty, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do công ty cung cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên trước nhu cầu của khách hàng. Thật ra là chưa đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mãi là có thể thu hút và giữ chân khách hàng. Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong giải đoạn ngắn, lôi kéo được một lượng nhỏ khách hàng nếu như chính sách đó không được gắn với những cam kết đảm bảo chất lượng trong phục vụ khách hàng của công ty. _ Xây dựng các chƣơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp Tăng cường thực hiện công tác xúc tiến, tuyên truyền về hình ảnh của nhà đất 86 với nhóm khách hàng hiện tại cũng như khách 12
hàng trong tương lai. Tích cực tham gia công đoàn hội do tỉnh tổ chức, hoặc tổ chức những đợt từ thiện để nâng cao hình ảnh, vị trí công ty trong tâm trí khách hàng Trên đây là một số giải pháp cơ bản được rút ra từ thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của công ty qua đánh giá của khách hàng nhằm góp phần hoàn hòa thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hy vọng rằng những giải pháp này sẽ giúp cho công ty cải thiện thiếu sót, khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh trong tương lai trên đà phát triển vì một 86 land phồn thịnh. 3.2.2. Giải pháp cho từng nhóm cụ thể 3.2.2.1. Giải pháp cho nhóm "cơ sở vật chất hữu hình" Đây là nhóm nhân tố được khách hàng đánh giá rất cao đối với nhà đất 86. Tuy nhiên những năm gần đây, với sự đầu tư mạnh của các công ty đối thủ khác vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, cũng như đầu tư đội ngũ nhân viên thì đây cũng là một trong những yếu tố mà nhà đất 86 cần phải có những chính sach thách hợp trog thời gian dài. Các biện pháp trước mắt cần thực hiện đó là: _ Cơ sở vật chất tại trung tâm chăm sóc, show room cần được đầu tư hơn nữa nhằm phục vụ tốt những khách hàng khi đến với công ty. _ Xây dựng đội ngũ nhân viên với phong cách lịch sự, trang phục đồng bộ, gọn gàng và trang nhã được tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. 3.2.2.2. Giải pháp cho nhóm “mức độ đáp ứng”. Để khắc phục vấn đề này doanh nghiệp cần thực hiện phương pháp sau:  Thiết lập một đường dây điện thoại, nhân viên riêng để thu nhập ý kiến của khách hàng, trên cơ sở thông tin thu nhập được để có những hình thức khen thưởng hay chế tài đối với mỗi nhân viên. 13
 Thường xuyên hỏi han, quan tâm nhiều hơn đối với khách hàng thuê căn hộ 3.2.2.3. Giải pháp cho nhóm “năng lực phục vụ”  Giám đốc phải luôn theo sát hướng dẫn, chỉ bảo và cung cấp các thông tin cần thiết cho nhân viên mình. Trang bị những kiến thức về sản phẩm một cách chuyên nghiệp, thường xuyên họp mặt nhân viên để lắng nghe những khúc mắt của nhân viên để cùng nhân viên giải quyết vấn đề.  Thường xuyên mở các lớp học nâng cao thái độ và chuyên môn cho nhân viên.  Nhân viên phải luôn tiếp xúc, nói chuyện với khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái hơn và có cảm giác mình đang được quan tâm, làm thời gian chờ đợi dường như rút ngắn lại.  Khuyến khích các nhân viên của công ty làm việc một cách năng động, nhiệt tình, phục vụ khách hàng một cách chu đáo đồng thời cũng có chính sách phê bình, cảnh cáo với những nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ 3.2.2.4. Giải pháp cho mức độ đồng cảm Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và nhu cầu hay những đòi hỏi ngày càng cao. Để tăng cường sự thỏa mãn cho khách hàng đối với thành phần đồng cảm thì cần thực hiện những phương pháp sau:  Cần tăng cường gọi điện hỏi thăm các khách hàng trong quá trình thuê căn hộ, xem xét khách hàng có cần cung cấp thêm vật dụng gì không hay có thiếu sót gì không. Để từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, tránh tình trạng khách hàng chuyển sang dùng sản phẩm của công ty khác.  Khích lệ nhân viên của công ty thường xuyên ghé vào hỏi thăm khách hàng  Không phải khách hàng nào cũng bộc lộ hết mọi nhu cầu của họ với nhân viên. Vì vậy, bằng sự tinh tế và nhạy cảm của mình, 14
mỗi nhân viên phải từng bước trò chuyện để gợi mở các nhu cầu, nắm bắt được mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng. Bằng cách đó, công ty sẽ làm khách hàng cảm thấy mình đang nhận được sự quan tâm đặc biệt mà không phải ai cũng có được.  Ngoài ra cần phải tiếp xúc các chiến dịch marketing nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chức năng nhiệm vụ và lợi nhuận mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật sự cụ thể, rõ ràng và lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty. TÓM TẮT CHƢƠNG 3: Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới, đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, mà còn hạn chế ở chương 2 15
KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN Kết luận: Trong nền kinh tế thị trường và toàn cầu hóa hiện nay có rất nhiều thuận lợi để các công ty phát triển. Bên cạnh đó, môi trường cạnh tranh giữa các doanh nghiệp vô cùng khắc nghiệt vì thế các doanh nghiệp cần phải tạo ra cho mình một lợi thế cạnh tranh, tân dụng hết các lợi thế mà doanh nghiệp mình có được, có các định hướng đúng đắn cũng như có những chính sách, chiến lược phù hợp để có thể tồn tại và phát triển. Để có được điều này thì doanh nghiệp cần phải nỗ lực đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng để tăng thêm uy tín, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Để thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ trong thời gian tới, công ty 86 land cần phát huy những mặt đã đạt được, khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Hƣớng phát triển: Tìm hiểu thêm về hoạt động chăm sóc khách hàng của các công ty trong nghành bất động sản để có sự so sánh hoạt động chăm sóc khách hàng của các công ty. Tìm hiểu thêm về các cách mà các công ty lớn thu hút và giữ chân khách hàng như thế nào, xem có phù hợp để vận dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty hay không Phân tích các quy trình, giải quyết khiếu nại của các công ty trng nghành để thấy được những ưu, nhược điểm để đưa ra các giải pháp, giải quyết khiếu nại phù hợp hơn. 16