Tóm tắt Đồ án tốt nghiệp Quản trị thông tin marketing: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Sunworld Đà Nẵng

Chia sẻ: Anhnangchieuta | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:24

Thêm vào BST

Báo xấu

51
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đồ án là phân tích và đánh giá các hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công Viên Châu Á. Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công viên Châu Á Đà Nẵng là thành viên trực thuộc công ty Sunworld Đà Nẵng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Đồ án tốt nghiệp Quản trị thông tin marketing: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Sunworld Đà Nẵng

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG  GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SUNWORLD ĐÀ NẴNG TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ THÔNG TIN MARKETING NIÊN KHÓA: 2016 - 2019 HSSV : Nguyễn Thị Thu Vân Mã HSSV : CCMA16A010 CBHD : TS. Lê Phƣớc Cửu Long Đà Nẵng, 06/2019
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thị trường nền kinh tế hiện nay ngày càng khốc liệt, một loại hình kinh doanh nào muốn phát triển và đứng vững trên thị trường cần phải có sự vượt trội so với các sản phẩm khác hoặc có những điểm thu hút được khách hàng. Mà trong đó điểm nổi bật trong việc tăng lợi nhuận cho công ty chỉ có được khi làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Một hoạt động luôn lớn mạnh đó là công tác chăm sóc khách hàng, nó rất quan trọng và phụ thuộc rất nhiều vào bộ phận đội ngũ nhân viên, văn hóa của công ty đã được xây dựng. Công ty Sunworld Đà Nẵng là công ty hoạt động trong lĩnh vực vui chơi giải trí của tập đoàn Sun Group. Trong đó, công ty Sunworld Đà Nẵng có hai khu du lịch nổi tiếng là Sunworld Bà Nà Hills và công ty TNHH Công viên Châu Á. Hai công ty này hoạt động dưới định hướng chiến lược chung của công ty Sunworld Đà Nẵng. Trong thời gian thực tập tại công ty tại phòng Marketing của công ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld Đà Nẵng, tôi đã nhìn thấy được vai trò và những tồn tại của của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty nên tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Sunworld Đà Nẵng” để làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình. Trong đề tài này, tác giả tập trung vào phân tích và đánh giá các hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công Viên Châu Á. Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công viên Châu Á Đà Nẵng là thành viên trực thuộc công ty Sunworld Đà Nẵng. 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu  Mục tiêu Dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ đi kèm trong quá trình phục vụ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo nên uy tín, danh tiếng của công ty. Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld Đà Nẵng để rút ra các kinh nghiệm và bài học thực tế về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Áp dụng hoạt động chăm sóc khách hàng tốt trong kinh doanh sẽ thu hút khách hàng tìm đến công ty đông hơn và kéo theo sự gia tăng về doanh thu và lợi nhuận.  Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện được mục tiêu trên, đề tài tập trung giải quyết những nhiệm vụ chính sau đây: - Tìm hiểu tổng quan và tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld Đà Nẵng. - Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld Đà Nẵng để thấy được ưu và nhược điểm trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. - Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng để tìm hiểu mức độ đánh giá của khách hàng về dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. - Đề xuất những định hướng, chiến lược phát triển của công ty và đưa ra những giải pháp đối với cơ quan thực tập nhằm thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty góp phần nâng cao doanh thu và tạo uy tín cho công ty. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu đối tượng khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld Đà Nẵng. Phạm vi nghiên cứu: Do điều kiện thực tập hạn chế nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld Đà Nẵng. Dữ liệu thứ cấp về công ty được thu thập từ năm 2016 đến năm 2018. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp như nghiên cứu khảo sát, phương pháp tổng hợp nhằm thu thập cơ sở dữ liệu và các phương pháp thống kê nhằm xử lý các số liệu thống kê. Để tìm hiểu đánh giá của khách hàng về dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty, đề tài đã sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi với phương thức phỏng vấn trực tiếp. 5. Dự kiến kết quả - Báo cáo tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld, Đà Nẵng từ năm 2016 – 2018. - Báo cáo tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld, Đà Nẵng - Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld, Đà Nẵng. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Ý nghĩa khoa học: Đề tài nghiên cứu, phân tích và trình bày một cách đầy đủ, có hệ thống các cơ sở lý luận liên quan đến hoạt 3
động chăm sóc khách hàng. Từ đó, trình bày thực tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld, Đà Nẵng. Ý nghĩa thực tiễn: Về mặt thực tiễn, trên cơ sở những lý luận và phân tích thực tiễn về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld Đà Nẵng. Các giải pháp trong đồ án tốt nghiệp là kết quả của sự đúc kết, tổng hợp các vấn đề có tính thực tiễn trong việc xây dựng và triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty, do vậy có thể được sử dụng vào công tác quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld Đà Nẵng. 7. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của bài báo cáo được dự kiến bố cục thành ba chương: Chương 1. Cơ sở lý luận khách hàng và chăm sóc khách hàng. Chương 2. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Công viên Châu Á – công ty Sunworld Đà Nẵng. Chương 3. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công viên Châu Á – công ty Sunworld Đà Nẵng. 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm về khách hàng 1.1.2. Phân loại khách hàng  Khách hàng bên ngoài  Khách hàng nội bộ 1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng 1.1.4. Giá trị dành cho khách hàng 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 1.2.2. Sự cần thiết của hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.2.1. Xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng 1.2.2.2. Góp phần thu hút khách khách hàng tiềm năng 1.2.2.3. Giảm chi phí kinh doanh 1.2.2.4. Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp - Tăng năng lực của doanh nghiệp trên các phương diện tài chính, công nghệ, nhân lực, quản lý - Nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm - Mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm 5
1.2.3. Chăm sóc khách hàng tại các công ty kinh doanh dịch vụ 1.2.4. Mục đích, yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.4.1. Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.3.1. Hình thức chăm sóc khách hàng 1.3.1.1. Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng 1.3.1.2. Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng 1.3.1.3. Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng 1.3.2. Phƣơng thức chăm sóc khách hàng 1.3.2.1. Chăm sóc trực tiếp  Chăm sóc trực tiếp tập trung  Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm  Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng 1.3.2.2. Chăm sóc gián tiếp 1.3.3. Hệ thống chăm sóc khách hàng 1.3.4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 1.3.5. Các nguyên tắc trong hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.5.1. Bán những thứ khách hàng cần 1.3.5.2. Chăm sóc theo nhóm khách hàng 1.3.5.3. Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình sử dụng dịch vụ 1.3.6. Tiêu chí đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng 1.3.6.1. Chỉ tiêu định tính  Thái độ của nhân viên CSKH  Sự hài lòng của khách hàng 6
 Sự trung thành của khách hàng  Quá trình và thời gian bảo hành, sửa chữa  Chi phí sử dụng dịch vụ 1.3.6.2. Các chỉ tiêu định lượng  Tỷ lệ hoàn thành yêu cầu dịch vụ đúng chỉ tiêu thời gian  Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng trong năm 7
CHƢƠNG 2. HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG VIÊN CHÂU Á – CÔNG TY SUNWORLD ĐÀ NẴNG 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY SUNWORLD ĐÀ NẴNG Công ty Sunworld Đà Nẵng hoạt động trong lĩnh vực vui chơi giải trí của tập đoàn Sun Group với hệ thống các công viên và tổ hợp vui chơi giải trí hàng đầu Việt Nam. Trong đó, Sunworld Bà Nà Hills và Sunworld Da Nang Wonders ( Công ty TNHH Công viên Châu Á ) là hai công trình lớn nhất của Sunworld tại Đà Nẵng. 2.2. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH CÔNG VIÊN CHÂU Á ĐÀ NẴNG Công ty TNHH Công viên Châu Á là công ty hoạt động trên lĩnh vực vui chơi giải trí, trực thuộc công ty Sunworld Đà Nẵng. Hiện nay, công ty TNHH Công viên Châu Á đang phấn đấu từng bước trở thành khu vui chơi giải trí hiện đại bật nhất Đà Nẵng, là một điểm đến không thể bỏ qua của du khách. 2.2.1. Lịch sử ra đời và quá trình phát triển 2.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.2.1.2. Sứ mệnh Mang lại những trải nghiệm vui vẻ, hào hứng cho tất cả khách hàng bằng việc đáp ứng vượt qua mong đợi của khách hàng trong khuôn khổ các nguyên tắc an toàn, vệ sinh, toàn vẹn và tận tâm về lòng hiếu khách. 2.2.1.3. Những giá trị của Công ty - Thể hiện sự trung thực, tận tâm và chuyên nghiệp. - Khuyến khích các cá nhân bộc lộ hết tiềm năng của mình. - Đặt trách nhiệm cá nhân vào nỗ lực dành được kết quả chung. 8
- Tạo ra những dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt. - Slogan: “ Công viên của những kỳ quan” 2.2.2. Quy hoạch các hình thức dịch vụ 2.2.3. Cơ cấu tổ chức 2.2.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 2.2.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG VIÊN CHÂU Á ĐÀ NẴNG 2.3.2. Tình hình các nguồn lực của công ty 2.3.2.1. Khả năng tài chính của công ty 2.3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty 2.3.2.3. Lao động của công ty a. Cơ cấu và trình độ lao động Bảng 2.1. Nguồn nhân lực của công ty Trình độ Số Lao lƣợng Cao STT Bộ phận động Trung Thạc (Ngƣờ đẳng/Đ phổng cấp sĩ i) ại học thông 1 Ban giám đốc 4 1 1 2 1 Bộ phận kinh 2 1 1 doanh Bộ phận Truyền 3 5 4 1 thông 4 Bộ phận KTKH 2 1 1 5 Bộ phận CNTT 4 4 6 Phòng Bảo trì 42 15 6 21 9
7 Phòng Vận hành 39 11 1 27 Phòng hỗ trợ 8 thông tin khách 2 2 hàng Phòng kiểm soát 9 2 1 1 nội bộ 10 Phòng TCKT 5 4 1 Trò chơi trong 11 2 2 nhà Trò chơi ngoài 12 17 8 1 8 trời Tổ vệ sinh và 13 chăm sóc cây 18 12 6 xanh 14 Tổ Y tế 2 2 15 Phòng ẩm thực 7 2 5 16 Tổ bếp căn tin 3 3 17 Tổ hành chính 3 1 2 Tổ bán vé, thu 18 5 5 ngân 19 Tổ kho 1 1 20 Tổ kế toán 1 1 Bán hàng di 21 18 2 1 15 động Nhà hàng 22 6 2 1 3 Jummie 23 Phòng kế hoạch 1 1 10
tổng hợp Tổng cộng 190 58 14 114 4 (Nguồn: Phòng nhân sự) b. Số lượng lao động của công ty 2.3.2.4. Năng lực của bộ máy tổ chức và quản lý của công ty 2.3.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 2.3.3.1. Thị trường, khách hàng, đối tác, đối thủ cạnh tranh  Thị trƣờng  Khách hàng  Đối thủ cạnh tranh  Đối tác 2.3.3.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Bảng 2.2. Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm Năm Năm Chênh lệch (%) Phân loại 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Doanh thu 136,335 130,17 187,25 -4,5 43,8 thuần Giá vốn 20,73 24,42 26,13 17,8 7,0 bán hàng Lợi nhuận gộp từ hoạt động bán 115,605 105,75 161,12 -8,5 52,3 hàng và cung cấp dịch vụ Chi phí bán 39,325 40,135 52,87 2,0 31,7 11
hàng và chi phí quảng lý doanh nghiệp Khấu hao 19,348 19,348 19,348 0 0 Lợi nhuận thuần từ 56,932 46,267 88,902 -18,7 92,1 hoạt động kinh doanh Chi phí tài 9,24 8,452 7,111 -8,5 -15,8 chính Tổng LN kế toán 47,692 37,815 81,791 -20,7 116,2 trước thuế Thuế TN doanh 9,5384 7,563 16,3582 -20,7 116,2 nghiệp Lợi nhuận sau thuế thu nhập 38,1536 30,252 65,4328 -20,7 116,2 doanh nghiệp (Nguồn: Phòng kế toán) 2.3.3.3. Phân tích SWOT đối với công ty Bảng 2.3. Mô hình SWOT của công ty Điểm mạnh Điểm yếu - Công viên Châu Á có thương - Thời gian bảo trì trò chơi lâu. 12
hiệu nổi tiếng. - Chất lượng phục vụ không - Công viên Châu Á nằm tại cao vào mùa cao điểm. trung tâm thành phố Đà Nẵng. - Vòng quay SunWorld thuộc top 10 vòng quay lớn nhất thế giới. - Đa dạng các loại hình trò chơi giải trí. - Công viên Châu Á sở hữu nhiều trò chơi kỷ lục công nghệ cao. - Đội ngũ nhân viên có trình độ cao. - Cơ sở vật chất hiện đại. - Chất lượng dịch vụ tốt. - Chất lượng phục vụ của nhân viên tốt. Cơ hội Thách thức - Kinh tế xã hội phát triển, người - Nhu cầu giải trí của người dân dân có nhu cầu giải trí cao. tăng, nhiều doanh nghiệp đầu - Thu nhập bình quân người dân tư vào lĩnh vực vui chơi giải tăng nên mức chi cho ngành du trí. lịch giải trí tăng. - Khí hậu gây ảnh hưởng đến - Giới trẻ ngày càng có xu hướng hoạt động giải trí ngoài trời, giải trí cao. cơ sở vật chất, kĩ thuật trò chơi làm giảm số lượng khách hàng đến công viên giải trí. - Đối thủ cạnh tranh ngày càng 13
phát triển mạnh. 2.3.3.4. Đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 2.3.5. Tình hình hoạt động Marketing của công ty 2.3.5.1. Bộ phận Marketing và mối quan hệ với các bộ phận khác a. Cơ cấu nhân sự của bộ phận b. Mối quan hệ với các bộ phận khác 2.3.5.2. Tình hình hoạt động Marketing của công ty a. Thị trường mục tiêu của công ty b. Các kế hoạch Marketing của công ty 2.3.5.3. Thương hiệu của công ty 2.3.5.4. Chính sách sản phẩm/dịch vụ 2.3.5.5. Chính sách giá 2.3.5.6. Chính sách phân phối 2.3.5.7. Truyền thông  Mục tiêu truyền thông  Các chương trình truyền thông của công ty 2.4. THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CÔNG VIÊN CHÂU Á ĐÀ NẴNG 2.4.1. Khách hàng của công ty 2.4.1.1. Đặc điểm khách hàng của công ty a. Khách nội địa b. Khách quốc tế 2.4.1.2. Giá trị mong đợi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của công ty 2.4.2. Nguồn nhân lực thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng 14
2.4.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 2.4.3.1. Khách hàng nội bộ 2.4.3.2. Khách hàng bên ngoài 2.4.4. Hệ thống phần mềm, ứng dụng hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng  Điện thoại  Internet  Các phần mềm tin học hỗ trợ 2.4.5. Hoạt động xử lý thông tin khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng 2.4.5.1. Quy trình xử lý 2.4.5.2. Tình hình thực hiện 2.4.5.3. Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ 2.4.5.4. Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài 2.4.6. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 2.4.6.1. Ưu điểm 2.4.6.2. Tồn tại 15
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG VIÊN CHÂU Á ĐÀ NẴNG – CÔNG TY SUNWORLD Trong nội dung chương 3 trình bày các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công viên Châu Á Đà Nẵng trên cơ sở khảo sát định hướng hoạt động kinh doanh, định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. 3.1. ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG VIÊN CHÂU Á ĐÀ NẴNG 3.2. ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG VIÊN CHÂU Á ĐÀ NẴNG 3.2.1. Đối với khách hàng nội bộ 3.2.2. Đối với khách hàng bên ngoài 3.3. NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG VIÊN CHÂU Á ĐÀ NẴNG 3.2.3. Xác định chiến lƣợc quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng - Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt - Đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao năng lực tư vấn cho nhân viên trong công ty - Thực hiện tốt các chế độ phúc lợi xã hội - Xây dựng môi trường làm việc 16
- Tái cấu trúc bộ máy thực hiện công tác chăm sóc khách hàng 3.2.5. Hoàn thiện hệ thống cơ sơ sở dữ liệu khách hàng 3.2.6. Nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất 3.2.7. Cải tiến qui trình phục vụ khách hàng a. Tại các phòng bán vé vào các khu vui chơi b. Tại các khu vui chơi 3.2.8. Hoàn thiện các chƣơng trình chăm sóc khách hàng a. Đối với khách hàng nói chung b. Đối với khách hàng lớn, khách hàng tổ chức c. Đối với các đại lý 3.2.9. Giải pháp hoàn thiện quy trình xử lý khiếu nại, phàn nàn của khách hàng - Tiếp tục hoạt động trả lời khiếu nại của khách hàng - Chủ động gửi thư xin lỗi khách hàng khi xảy ra lỗi 3.2.10. Tái qui hoạch hệ thống đại lý và tăng cƣờng hỗ trợ đại lý 3.2.11. Đa dạng hoá giá cƣớc và nới lỏng điều kiện giá a. Với khách hàng trong nước - Bỏ điều kiện ràng buộc không được phép hoàn, đổi vé nhằm tạo cơ hội cho khách hàng có thể nhận lại một phần tiền sau khi đã khấu trừ phí hoàn vé. - Giảm mức phí hoàn vé xuống còn từ 5-25% tuỳ theo từng loại giá vé. b. Đối với khách du lịch quốc tế Định giá căn cứ vào tình hình thị trường và đặc điểm của từng nhóm khách hàng, đảm bảo yếu tố cạnh tranh và thuận lợi trong phân phối. 17
Với việc xây dựng chính sách giá như trên tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều lựa chọn, thoả mãn nhu cầu của từng đối tượng khách hàng và vẫn đảm bảo được tính cạnh tranh. 3.2.12. Nâng cấp công nghệ phục vụ công tác chăm sóc khách hàng 3.2.13. Đánh giá tính hiệu quả của giải pháp 18