Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng

Chia sẻ: Fvdxc Fvdxc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Làm rõ các khái niệm, các vấn đề liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng. Thông qua tìm hiểu tình hình sản xuất kinh doanh và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng

Công trình ñư c hoàn thành t i B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS LÊ TH GI I LÊ TH MINH HI N QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG Ph n bi n 1: TS. Nguy n Thanh Liêm T I VNPT ĐÀ N NG Ph n bi n 2: GS.TS. Nguy n Đình Hương Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 18 tháng 09 năm 2011. TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c kinh t , Đ i h c Đà N ng ĐÀ N NG - NĂM 2011
1 2 m ng lư i vi n thông c a VNPT ñang ñư c m r ng nhanh chóng M Đ U v i s lư ng khách hàng ngày càng gia tăng, th nhưng VNPT l i 1. Tính c p thi t c a ñ tài chưa có m t cơ s d li u khách hàng t p trung và cơ ch qu n lý Toàn c u hóa và h i nh p kinh t là m t xu hư ng khách quan thông tin khách hàng hi u qu . trong quá trình phát tri n. Đ có th t n t i và phát tri n, các doanh Xu t phát t th c t khách quan trên nên tác gi ch n ñ tài nghi p ph i bi t n m b t, t n d ng tri t ñ các cơ h i, các l i th “Qu n tr quan h khách hàng t i VNPT Đà N ng” ñ làm lu n ñ ng th i có nh ng thay ñ i, ñi u ch nh nh m h n ch t i ña nh ng văn t t nghi p c a mình. Lu n văn s t p trung ñi sâu vào nghiên r i ro, b t l i mà quá trình h i nh p kinh t ñem l i. c u, ñánh giá và ñ xu t nh ng gi i pháp nh m qu n tr quan h Khách hàng là y u t s ng còn c a doanh nghi p, không có khách hàng t i VNPT Đà N ng. khách hàng s không có b t c doanh nghi p nào t n t i, khách hàng 2. M c tiêu nghiên c u trung thành - tài s n vô giá c a doanh nghi p. Đây là nh ng nh n Làm rõ các khái ni m, các v n ñ liên quan ñ n qu n tr quan ñ nh h t s c cô ñ ng và ñúng ñ n v vai trò c a khách hàng trong h khách hàng. ho t ñ ng kinh doanh c a các doanh nghi p. Hi n nay, qu n tr quan h khách hàng không ch là s l a ch n c a doanh nghi p như m t Thông qua tìm hi u ñ c ñi m, tình hình s n xu t kinh doanh gi i pháp trong kinh doanh, mà còn là ñi u mà các doanh nghi p d ch v vi n thông, th c tr ng qu n tr quan h khách hàng t i VNPT bu c ph i th c hi n n u mu n t n t i và phát tri n trên th trư ng Đà N ng ñ t ñó ñưa ra nh ng gi i pháp nh m hoàn thi n công tác c nh tranh ngày càng tr nên gay g t. qu n tr quan h khách hàng hoàn ch nh: Qu n tr quan h khách hàng là chi n lư c thu hút và duy trì - Xây d ng h th ng cơ s d li u khách hàng t t nh t. phát tri n khách hàng b ng cách t p trung ngu n l c c a doanh - Phân lo i khách hàng, xác ñ nh nhu c u c a t ng khách nghi p vào vi c cung c p s n ph m, d ch v chăm sóc khách hàng. hàng, xây d ng chi n lư c quan h v i t ng nhóm khách hàng. T i VNPT Đà N ng, qu n tr quan h khách hàng v n d a vào - Xây d ng các ho t ñ ng CRM cho t ng nhóm khách hàng nhân l c là chính. Trong khi ñó, th trư ng d ch v vi n thông Vi t nh m t o ra nhi u giá tr cho khách hàng, duy trì và gia tăng lòng Nam ñang ngày càng m r ng v i s gia nh p và c nh tranh gay g t trung thành c a khách hàng, ti t ki m chi phí, gia tăng l i nhu n, t o c a các doanh nghi p m i. Ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng d ng l i th c nh tranh b n v ng cho doanh nghi p. c a công ty ch y u là giao ti p tr c ti p v i khách hàng t i qu y giao d ch. M t khác các giao d ch còn mang n ng tính gi y t , th 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u t c, chưa th c s t o thu n l i cho khách hàng. M t th c t hi n nay, a. Đ i tư ng nghiên c u
3 4 Đ i tư ng nghiên c u c a ñ tài: là các ho t ñ ng liên quan 6. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a ñ tài ñ n công tác qu n tr quan h khách hàng t i VNPT Đà N ng. - H th ng hoá, c p nh t các ki n th c lý lu n v qu n tr quan b. Ph m vi nghiên c u h khách hàng. ng d ng lý thuy t này vào các doanh nghi p kinh doanh d ch v vi n thông. Ph m vi nghiên c u: Đ tài t p trung nghiên c u ho t ñ ng cung c p d ch v vi n thông trên th trư ng thành ph Đà N ng t - Phân tích và ñánh giá th c tr ng ho t ñ ng qu n tr quan h năm 2006 ñ n năm 2010. khách hàng c a VNPT Đà N ng. 4. Phương pháp nghiên c u - H tr phân tích khách hàng ñ có m t b c tranh t ng th v khách hàng và hi u rõ hơn v nhu c u c a h , t ñó tìm ra khách Lu n văn s d ng t ng h p các phương pháp nghiên c u, hàng tìm năng. trong ñó chú tr ng s d ng các phương pháp: duy v t bi n ch ng, duy v t l ch s , ñi u tra phân tích kinh t , các phương pháp kh o sát - Xây d ng chi n lư c cho t ng nhóm khách hàng. th c t … - Đưa ra m t s gi i pháp nh m hoàn thi n công tác qu n tr Phương pháp phân tích, t ng h p nh ng s li u th ng kê và s quan h khách hàng t i VNPT Đà N ng. li u th c t t th trư ng ñư c xem là cơ b n nh t. 7. B c c c a ñ tài 5. Ngu n d li u Ngoài ph n m ñ u, k t lu n và ph l c, ñ tài bao g m ba - Ngu n d li u th c p: ñư c thu th p d a vào các s li u th chương: c p t các báo cáo thư ng niên c a VNPT; k t qu ñi u tra c a các Chương 1: Cơ s lý lu n v qu n tr quan h khách hàng nghiên c u ñã th c hi n trư c ñó có liên quan ñ n công tác qu n tr quan h khách hàng trong lĩnh v c kinh doanh d ch v vi n thông. Chương 2: T ng quan v VNPT Đà N ng và th c tr ng v ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng t i VNPT Đà N ng - Ngu n d li u sơ c p: ñư c thu th p d a vào phương pháp ñi u tra b ng b ng câu h i và phương pháp quan sát. Phương pháp Chương 3: M t s gi i pháp nh m hoàn thi n công tác qu n ñi u tra b ng b ng câu h i ñư c áp d ng ñ i v i nh ng khách hàng tr quan h khách hàng t i VNPT Đà N ng. ñã và ñang s d ng d ch v c a VNPT. Phương pháp quan sát ñư c áp d ng ñ i v i các khách hàng ñ n giao d ch t i các ñi m giao d ch c a VNPT Đà N ng.
5 6 1.2.2. Giá tr dành cho khách hàng CHƯƠNG 1 CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG Theo Philip Kotler ñ nh nghĩa thì: “Giá tr dành cho khách hàng là s chênh l ch gi a t ng giá tr khách hàng nh n ñư c so v i 1.1. Khái ni m v khách hàng t ng chi phí c a khách hàng. T ng giá tr c a khách hàng là toàn b 1.1.1. Khái ni m nh ng l i ích mà khách hàng trông ñ i m t s n ph m d ch v nh t Khách hàng là nh ng cá nhân, nh ng nhóm ngư i, doanh ñ nh”. nghi p có nhu c u s d ng s n ph m c a công ty, có kh năng thanh 1.2.3. Tri t lý marketing “One to One” toán và mong mu n ñư c th a mãn nhu c u c a mình. Thay vì bán m t s n ph m t i m t th i ñi m t i nhi u khách 1.1.2. Các nhóm khách hàng s d ng d ch v vi n thông hàng nh t có th trong m t giai ño n c th , ngư i làm Marketing - Theo thang b c ti n tri n: nhóm khách hàng ti m năng, One-to-One s d ng cơ s d li u khách hàng (CSDLKH) và tương nhóm khách hàng hi n có. tác truy n thông ñ bán cho m t khách hàng càng nhi u s n ph m và d ch v có th . Đây là m t chi n lư c yêu c u công vi c qu n lý - Theo m c ñ s d ng: khách hàng l n, khách hàng v a và nh ng khách hàng riêng bi t hơn là qu n lý s n ph m, kênh phân nh . ph i và các chương trình riêng l . - Theo ñ i tư ng s d ng: khách hàng ñ c bi t, khách hàng là 1.2.4. M c tiêu c a CRM nhà khai thác, khách hàng doanh nghi p ñ c bi t, khách hàng cá nhân, h gia ñình. Theo Peppers (1999) m c tiêu cơ b n c a CRM là: 1.2. Các n i dung cơ b n liên quan ñ n qu n tr quan h khách - Nh n di n khách hàng hàng - Phân bi t khách hàng 1.2.1. Khái ni m v qu n tr quan h khách hàng - S trao ñ i, tương tác v i khách hàng “CRM là m t chi n lư c và m t quá trình toàn di n nh m ñ t - Cá nhân hóa khách hàng ñư c, duy trì và c ng tác v i khách hàng ñư c l a ch n nh m t o ra 1.2.5. Các yêu c u c a h th ng CRM giá tr hi u qu hơn cho công ty và khách hàng. Nó bao g m s k t h p gi a marketing, bán hàng và d ch v khách hàng ñ ñ t ñư c 1.2.5.1. CRM ho t ñ ng (Operational CRM) nh ng hi u qu và hi u su t cao hơn trong vi c phân ph i giá tr Đ tăng tính hi u qu c a CRM ho t ñ ng, doanh nghi p c n khách hàng”. có s k t h p ch t ch gi a b ph n tr c tuy n và b ph n h tr
7 8 nh m chia s chuy n giao thông tin, cũng như m t cơ c u h p lý ñ th c và hành ñ ng tham gia vào s trao ñ i. Đi u này có nghĩa là xác lu ng thông tin ñư c t p h p và lưu chuy n nhanh nh t. ñ nh s phân công lao ñ ng gi a khách hàng và nhà cung c p. 1.2.5.2. CRM phân tích (Analytical CRM) 1.3.2. C u trúc c a m i quan h khách hàng Nh ng thông tin khách hàng có ñư c t nh ng ho t ñ ng M t cơ s d li u c a nhà cung c p bao g m r t nhi u các Operational CRM cũng như t nh ng ngu n khác s t p h p, x lý m i quan h khách hàng. M t m i quan h khách hàng l i bao g m và phân tích. Ho t ñ ng này giúp doanh nghi p hi u rõ hơn v khách s tương tác v i khách hàng và nhi u hành ñ ng khác n a. T t c hàng, ñ ng th i t o cơ s ñ doanh nghi p ñưa ra nh ng k ho ch nh ng ñi u ñó t o thành c u trúc m i quan h . M i quan h khách hành ñ ng ñúng ñ n. hàng c n ñư c phát tri n các c p ñ khác nhau. Vi c xác ñ nh c u trúc m i quan h r t h u ích ñ qu n lý các m i quan h . 1.2.5.3. CRM c ng tác (Collaborative CRM) 1.3.3. Các giai ño n c a m i quan h khách hàng CRM c ng tác liên quan t i vi c thi t l p, duy trì và phát tri n h ng kênh giao ti p tương tác hai chi u gi a khách hàng và doanh 1.3.3.1. Thi t l p m i quan h khách hàng nghi p. Liên quan ñ n vi c tham gia vào các th a thu n và ký k t h p 1.3. Các khía c nh mô t c a CRM ñ ng. Khách hàng t nguy n “Bán” s t do ñ ñ i l y s an toàn và h n ch r i ro. Đ thi t l p ñư c m i quan h , c n có các ñ u m i Nh ng m i quan h khách hàng c n ph i ñư c qu n lý, và ñ thông tin. Nh ng thông tin ñó dù không nhi u nhưng ph i ñ m b o là làm vi c này thành công ñòi h i c n có nh ng suy nghĩ ti n b . Quan lý thú và ngư i cung c p thông tin ph i ñáng tin c y. h KH là m t tài s n quan tr ng c a doanh nghi p. Quan h khách hàng càng ñư c phát tri n, tài s n c a doanh nghi p càng l n. M c 1.3.3.2. C ng c m i quan h khách hàng tiêu c a CRM là giá tr m i quan h . Đi u này ñư c th hi n qua Đ tăng giá tr m i quan h , các doanh nghi p c n t p trung vi c phân tích m i quan h t nhi u góc ñ khác nhau và t o ra các nhi u hơn cho vi c c ng c các m i quan h hơn là thi t l p chúng. chi n lư c ñ phát tri n m i quan h . Đi u quan tr ng trong giai ño n này là s chuy n t s hài lòng c a 1.3.1. Trao ñ i ngu n l c trong quan h khách hàng khách hàng thành s c m nh c a m i quan h . Quan h khách hàng xoay quanh s trao ñ i các ngu n l c 1.3.3.3. K t thúc m i quan h khách hàng gi a nhà cung c p và khách hàng. Các ngu n l c ñó bao g m: Tình Khi m i quan h không th t n t i ñư c thì s d n ñ n ph i c m, ki n th c và hành ñ ng. Vì th ñ phát tri n quan h khách ch m d t, nhi u ñi u quan tr ng là làm th nào ñ hai bên cùng c m hàng, ñi u thi t y u là ñ nh nghĩa ñư c các khái ni m tình c m, ki n th y hài lòng. Vì th , doanh nghi p c n phân tích các nhân t nh
9 10 hư ng ñ n l i th c nh tranh trong chi n lư c quan h c a mình cũng th p ñư c t khách hàng. Doanh nghi p hi u rõ v khách hàng và như c a ñ i th ñ có cách ng x phù h p. quá trình t o ra giá tr c a h thì m i quan h càng tr nên có giá tr . 1.4. Xây d ng h th ng CRM 1.4.4.2. Phân tích cơ s d li u, l a ch n khách hàng m c tiêu 1.4.1. Xác ñ nh n n t ng t ch c CSDLKH ph i ñư c theo dõi, c p nh t thư ng xuyên. Tùy thu c vào m c ñ s d ng d ch v và s bi n ñ ng c a khách hàng, Đi m b t ñ u c a m t h th ng CRM thì trư c h t là phân tích ñơn v c n b sung, c p nh t ñ y ñ s li u ñ m b o chính xác. nh ng ñi u mà t ch c hư ng ñ n, c th ñó là s m nh, vi n c nh, chi n lư c và nh ng văn hóa c a nó ñó là các chính sách và nh ng L a ch n khách hàng m c tiêu: giá tr . - Xác ñ nh khách hàng 1.4.2. Phân tích th c tr ng t ch c theo ñ nh hư ng CRM - Phân tích vi c thu lãi c a các khách hàng Vi c xác ñ nh hi n tr ng c a t ch c theo ñ nh hư ng CRM là - Xác ñ nh các m c tiêu khách hàng m t ho t ñ ng vô cùng quan tr ng. Ti p theo là các ho t ñ ng c a doanh nghi p v hình th c, v n i dung và nh ng ñóng góp c a 1.4.4.3. Công c th c hi n ñ hư ng t i khách hàng nh ng ho t ñ ng mang tính ch t CRM cho doanh nghi p. - Công ngh thông tin. 1.4.3. Xây d ng các ho t ñ ng CRM - Các công c Marketing. - Ho t ñ ng khách hàng. - Telemarketing. - Ho t ñ ng tương tác v i khách hàng. 1.4.4.4. Xây d ng chương trình v i khách hàng m c tiêu - Ho t ñ ng t o ra giá tr cho khách hàng. Nh ng chương trình ñ i v i KH m c tiêu bao g m: d ch v và - Con ngư i và công ngh . h tr khách hàng, nh ng chương trình có tính thư ng xuyên ñ duy trì lòng trung thành c a khách hàng, th c hi n theo yêu c u khách 1.4.4. Quy trình th c hi n CRM hàng, nh ng chương trình d thư ng, xây d ng quan h công chúng. 1.4.4.1. Xây d ng cơ s d li u v khách hàng 1.4.4.5. Đánh giá s thành công c a CRM CSDL là t p h p các thông tin có liên quan v i nhau, ñư c Ki m soát, ño lư ng và ñánh giá là nh ng bư c cu i cùng thi t l p và s p x p theo th t , gi m thi u s sai sót ch ng chéo c a c a m t chu trình CRM. C n ph i bi t m c ñ thành công c a m t s li u thu th p ñư c. CSDLKH có th bao g m nhi u thông tin thu chi n lư c CRM và rút ra nh ng kinh nghi m ñ tri n khai t t hơn.
11 12 2.1.2. Đ c ñi m các ngu n l c c a VNPT Đà N ng nh hư ng ñ n CHƯƠNG 2 qu n tr quan h khách hàng TH C TR NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I VNPT ĐÀ N NG 2.1.2.1. Ngu n nhân l c 2.1. Đ c ñi m c a VNPT Đà N ng nh hư ng ñ n qu n tr quan 2.1.2.2. Ngu n v n h khách hàng Phân tích ngu n v n ñ ñánh giá bi n ñ ng các lo i ngu n 2.1.1. Đ c ñi m v công tác t ch c v n c a DN qua ñó có th th y ñư c tình hình huy ñ ng v n, tình hình s d ng các lo i ngu n v n ñ ñáp ng nhu c u SXKD ñ ng 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n th i th y ñư c th c tr ng tài chính c a DN. VNPT Đà N ng ñư c thành l p theo quy t ñ nh s 613/QĐ- 2.1.3. Tình hình kinh doanh c a VNPT Đà N ng giai ño n 2007 TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 c a H i ñ ng qu n tr T p ñoàn Bưu ñ n 2010 chính Vi n thông Vi t Nam. VNPT Đà N ng luôn duy trì ñư c t c ñ tăng trư ng DT 2.1.1.2. Ch c năng, nhi m v m c khá, l i nhu n ñ t ñư c m c cao. Trong nh ng năm qua, m c VNPT Đà N ng là m t t ch c kinh t , m t ñơn v thành viên dù ñ i ñ u v i không ít khó khăn thách th c do s gia nh p th tr c thu c T p ñoàn BCVT Vi t Nam. Có nhi m v ho t ñ ng s n trư ng và chia s th ph n c a các DN m i như EVN, Viettel, SPT … xu t kinh doanh và ph c v chuyên ngành vi n thông - công ngh doanh thu c a công ty năm 2007 là 356.104 tri u ñ ng, ñ n năm thông tin. 2010 là 439.250 tri u ñ ng. Nhìn chung, DT c a công ty tăng lên qua 2.1.1.3. T ch c b máy qu n lý các năm, năm sau luôn cao hơn năm trư c. Như v y, qui mô ho t ñ ng SXKD c a công ty tăng, th hi n n l c c a toàn th công ty VNPT Đà N ng ñã t ng bư c c ng c và hoàn thi n b máy trong quá trình ho t ñ ng. t ch c c a mình trên cơ s ñi u l do T p ñoàn ban hành. Cơ c u t ch c theo hình th c tr c tuy n, Giám ñ c có th ch ñ o tr c ti p ñ n 2.1.4. Phân ño n th trư ng d ch v vi n thông c a VNPT Đà các ñơn v . G m có 8 phòng, ban ch c năng và 04 ñơn v tr c thu c. N ng 2.1.1.4. Các d ch v chính c a VNPT Đà N ng Hi n nay, VNPT ch m i th c hi n vi c phân ño n th trư ng d ch v vi n thông theo t ng doanh thu cư c bình quân hàng tháng Các d ch v chính c a VNPT Đà N ng cung c p: ñi n tho i c mà chưa có s phân ño n th trư ng theo t ng d ch v c th . ñ nh h u truy n, gphone, di ñ ng vinaphone, kênh thuê riêng, internet (cáp ñ ng, cáp quang) … 2.2. Phân tích các ñi u ki n nh hư ng ñ n CRM
13 14 2.2.1. Đ c ñi m khách hàng c a VNPT Đà N ng VNPT Đà N ng ñã xây d ng m ng lư i các ñi m giao d ch v i khách hàng khá ñ ng b và ña d ng dư i nhi u hình th c khác 2.2.2. ng d ng công ngh thông tin nhau, phân b kh p trên ñ a bàn thành ph v i nhi m v tư v n, gi i Trong các năm qua, VNPT Đà N ng ñã tích c c tri n khai ñáp, cung c p thông tin cho khách hàng. th c hi n l trình cơ c u l i t ch c trong ñó m c tiêu ñ y m nh phát 2.3.2.3. Ho t ñ ng t o giá tr cho khách hàng tri n ng d ng công ngh thông tin vào ho t ñ ng kinh doanh ñư c coi là m t n i dung quan tr ng. VNPT Đà N ng ñã t p trung ngu n Nh ng ho t ñ ng c th c a VNPT Đà N ng ñ t o ra giá tr l c ñ u tư cho ng d ng và phát tri n công ngh nh m hi n ñ i hóa, cho khách hàng ñó là: t ng quà cho KH có doanh thu cao, trích chi t phát tri n ña d ng các s n ph m d ch v nh m nâng cao s c c nh kh u thương m i, t ch c h i ngh khách hàng, t p hu n cho các ñ i tranh và phát tri n b n v ng, ñáp ng yêu c u h i nh p v i khu v c lý internet ñ ghi nh n nh ng ý ki n c a KH sau khi s d ng d ch v . và qu c t . 2.3.3. Phân tích các nhân t nh hư ng ñ n qu n tr quan h 2.3. Th c tr ng qu n tr quan h khách hàng t i VNPT Đà N ng khách hàng t i VNPT Đà N ng 2.3.1. H th ng thông tin t i VNPT Đà N ng Vi c làm khách hàng hài lòng ñã tr thành m t tài s n quan tr ng ñ i v i các doanh nghi p và t ch c trong n l c nâng cao ch t H th ng thông tin khách hàng ph i ñ m b o ñư c yêu c u lư ng d ch v , ñ t ñó nâng cao năng l c c nh tranh c a doanh ñ u tiên ñó là có ñ y ñ cơ s d li u v khách hàng cho t ng th các nghi p. Công c ch y u ñ ñánh giá là b ng câu h i ñ thu th p d ch v c a VNPT Đà N ng. Vi c xây d ng CSDLKH ph i b t ñ u thông tin v s hài lòng c a khách hàng ñ i v i s n ph m d ch v c a t các giao d ch tr c ti p v i khách hàng. VNPT Đà N ng cung c p. 2.3.2. Công tác chăm sóc khách hàng 2.3.3.1. Thông tin m u nghiên c u 2.3.2.1. Ho t ñ ng khách hàng 2.3.3.2. Đánh giá thang ño Th c hi n ch trương “t t c vì khách hàng”, trong nh ng 2.3.3.3. Xác ñ nh mô hình các nhân t nh hư ng c a ñ n s hài năm qua VNPT Đà N ng ñã có nhi u chương trình hành ñ ng v i m c ñích t o ra nh ng chuy n bi n căn b n, m nh m , toàn di n t lòng c a khách hàng tư tư ng ñ n hành ñ ng c a m i CBCNV trong công tác ph c v , 2.3.4. Nh ng t n t i và nguyên nhân t n t i qu n tr quan h CSKH, góp ph n nâng cao v th , hi u qu SXKD. khách hàng t i VNPT Đà N ng 2.3.2.2. Ho t ñ ng tương tác v i khách hàng 2.3.4.1. T n t i
15 16 - B máy chăm sóc khách hàng c a VNPT Đà N ng còn nhi u CHƯƠNG 3 h n ch , vi c phân c p chăm sóc khách hàng chưa h p lý. M TS GI I PHÁP NH M HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I VNPT ĐÀ N NG - VNPT Đà N ng chưa có m t CSDLKH t p trung và ñúng v i t m vóc. Đ ng th i chưa xây d ng ñư c chương trình ph n m m 3.1. Đ nh hư ng chi n lư c xây d ng h th ng CRM qu n lý quan h khách hàng phù h p. 3.1.1. Chi n lư c kinh doanh - Vi c giao ti p v i khách hàng hi n t i c a VNPT Đà N ng Chi n lư c kinh doanh c a VNPT Đà N ng ñư c xây d ng thư ng di n ra t i các qu y giao d ch, khách hàng ph i t tìm ñ n nhà trên cơ s s m nh chung c a T p ñoàn Bưu chính Vi n thông Vi t cung c p. M c dù, VNPT Đà N ng ñã áp d ng phương pháp CSKH Nam là “VNPT luôn n l c trong vi c ng d ng có hi u qu công qua ñi n tho i, web, email và t i nhà thuê bao nhưng dư ng như ch ngh BCVT-CNTT tiên ti n ñ mang ñ n cho ngư i tiêu dùng, nhân mang tính th ñ ng, chưa ph i h p các hình th c tương tác v i KH dân Vi t Nam nh ng giá tr t t ñ p cho cu c s ng. m t cách ñ ng b nh m t o s thu n ti n, nhanh chóng cho KH. 3.1.2. Chi n lư c Marketing - Ch t lư ng ph c v khách hàng chưa cao, các th t c ch p Các ho t ñ ng marketing nh m t o d ng m t hình nh c a nh n d ch v , qui trình CSKH còn rư m ra, ph c t p. VNPT ñúng như mong ñ i c a khách hàng. Luôn ph n ñ u ph c v - Qui trình áp d ng ti n b c a công ngh thông tin trong qu n nhu c u d ch v vi n thông c a khách hàng m t cách t t nh t. Không lý còn ch m và chưa theo k p v i nhu c u qu n lý hi n t i. ng ng hoàn thi n công ngh , nâng cao năng l c m ng lư i, nghiên 2.3.4.2. Nguyên nhân t n t i c u c i ti n ñưa vào nh ng d ch v m i, c i ti n công tác bán hàng. - Chưa coi tr ng công tác ñào t o, b i dư ng nâng cao trình ñ 3.1.3. Chi n lư c CRM chuyên môn cho CBCNV. Nh n th c c a CBCNV chưa chuy n bi n Chi n lư c CRM ñư c th ng nh t t chi n lư c kinh doanh k p so v i yêu c u. và chi n lư c marketing ñ xác ñ nh ai là KH ñáng giá c a DN trong - M ng lư i công ngh thông tin ph c v cho qu n lý chưa CSDLKH ñ t ñó phát tri n m i quan h thông qua các ho t ñ ng. ñư c ñ u tư tương x ng v i nhu c u hi n t i. 3.2. Xây d ng h th ng CRM - Các kênh tương tác khách hàng chưa có s ph i h p ñ ng b 3.2.1. Xây d ng các ho t ñ ng CRM nên vi c thu th p thông tin khách hàng còn nhi u h n ch .
17 18 VNPT Đà N ng c n xác ñ nh giá tr c a t ng ñ i tư ng khách báo cáo v th t ưu tiên v i khách hàng và nh ng nhu c u c a m i hàng và ti n hành phân lo i khách hàng d a trên nh ng giá tr mà khách hàng ñ t ñó cho bi t khi nào và như th nào khách hàng khách hàng mang l i cho doanh nghi p ñ quy t ñ nh m c ñ ñ u tư mu n tương tác v i chúng ta. phù h p nh m phát tri n các m i quan h v i khách hàng. Ngoài ra, 3.2.1.3. Ho t ñ ng t o giá tr cho khách hàng vi c thi t k và tri n khai h th ng CRM phù h p s giúp cho doanh Trong quá trình kinh doanh c n gi v ng quan ñi m l y khách nghi p s d ng ñòn b y c a công ngh và ngu n l c con ngư i ñ hàng làm trung tâm; l y s hài lòng c a khách hàng làm m c tiêu qu n tr các ho t ñ ng Marketing, bán hàng và d ch v khách hàng theo ñu i; coi con ngư i là nhân t quy t ñ nh m i thành công c a ñư c t t hơn doanh nghi p. Gia tăng hi u qu c a các chương trình Marketing, 3.2.1.1. Ho t ñ ng khách hàng bán hàng và d ch v , t o thu n l i và mang l i nhi u giá tr cho khách Xây d ng CSDLKH th ng nh t, hoàn ch nh (thu th p thông hàng nh t. VNPT Đà N ng c n xác ñ nh chu i giá tr trong quá trình tin khách hàng, phân ño n khách hàng); phân tích d ki u khách ho t ñ ng c a mình ñ làm gia tăng l i nhu n và t o ñ ng c p cao hàng, l a ch n khách hàng m c tiêu (tìm ra khách hàng có kh năng hơn so v i ñ i th c nh tranh, ñó là: năng l c ph c v , kh năng ñáp sinh l i, ñánh giá kh năng t o ra l i nhu n tương lai c a khách ng, s ñáng tin c y, s ñ ng c m. hàng). VNPT Đà N ng c n ñ t ra ñư c nh ng m c tiêu kinh doanh 3.2.2. Quy trình th c hi n c th và phát tri n nh ng chi n lư c có giá tr tương ng phù h p 3.2.2.1. Xây d ng cơ s d li u v khách hàng ñ i v i t ng nhóm phân ño n khách hàng ñ tr thành nhà cung c p d ch v vi n thông t t nh t trên th trư ng. V i b t kỳ th trư ng nào, n m b t ñư c nhu c u c a khách hàng, hi u ñư c khách hàng là m t trong nh ng y u t c c kỳ quan 3.2.1.2. Ho t ñ ng tương tác khách hàng tr ng. Trư c b i c nh th trư ng vi n thông hi n nay, dù ph i m t Xây d ng các chương trình m c tiêu cho t ng phân ño n nhi u th i gian và ngu n l c, vi c xây d ng CSDLKH hoàn ch nh, khách hàng; s n ph m d ch v m c tiêu, chương trình Marketing bán th ng nh t trên cơ s d li u hi n tr ng là h t s c c n thi t. Xây hàng; ph i h p các kênh qu n lý; lo i b nh ng khách hàng không d ng ñư c CSDLKH s giúp cho doanh nghi p ho ch ñ nh chi n sinh l i. VNPT Đà N ng c n xây d ng ñư c ñ i ngũ nhân viên có lư c và chính sách kinh doanh; ñ ra các bi n pháp ph c v và trách nhi m thu th p thông tin c a khách hàng t nh ng l n giao d ch CSKH; xây d ng ni m tin, lòng trung thành c a khách hàng; c ng c c th . M i l n liên l c v i khách hàng ph i ñư c ghi l i thành b ng v th c a doanh nghi p trư c các ñ i th c nh tranh, h tr tích c c
19 20 cho các ñơn v thành viên trong ho t ñ ng SXKD. VNPT Đà N ng là doanh nghi p ch ñ o v i m ng lư i r ng C p nh t & khai thác kh p g m các ñi m giao d ch và các trung tâm CSKH v d ch v vi n d li u thông trên ñ a bàn thành ph Đà N ng. Thông qua ñ i ngũ giao d ch viên thư ng xuyên ti p xúc v i khách hàng, bán hàng và CSKH ñã Thông tin khách Yêu c u/C p nh t t o cơ h i phát tri n m i quan h , d dàng chuy n t i ñ n khách hàng hàng & x lý nói riêng và công chúng nói chung hình nh, thương hi u c a VNPT. Yêu c u/Giao d ch 3.2.2.4. Xây d ng chương trình v i khách hàng m c tiêu Thông tin KH Giao d ch H th ng: Khách 116, 119, Sau khi ti n hành phân lo i khách hàng theo các tiêu chí, xác CSDL Khách hàng hàng 800126 ñ nh nh ng khách hàng nào thu c khách hàng lo i A và lo i B s là Đáp ng/Thông báo ch Yêu c u nh ng khách hàng m c tiêu (nhóm khách hàng VIP) mà VNPT Đà Yêu c u Báo cáo N ng c n nh m t i b i vì nh ng khách hàng này ñem l i l i ích cho Ngư i qu n lý VNPT Đà N ng nhi u nh t vì v y mà c n ph i có chính sách chăm sóc ñ c bi t. Hình 3.1: Mô hình x lý yêu c u c a h th ng CSDLKH t p trung 3.2.2.5. Đo lư ng k t qu th c hi n chương trình CRM 3.2.2.2. Phân tích CSDL, l a ch n khách hàng m c tiêu - Đ i v i VNPT Đà N ng: c n ñánh giá các tiêu chí như: L i CSDLKH ñư c phân tích v i m c ñích phân lo i khách hàng. ích mà khách hàng mang l i cho VNPT Đà N ng; Doanh thu; Lòng Vi c phân lo i các khách hàng nh m m c tiêu tìm ra các khách hàng trung thành c a khách hàng; K t qu th c hi n các ch tiêu k ho ch mang l i l i ích nhi u cho VNPT Đà N ng. Đ tăng kh năng c nh kinh doanh chung c a VNPT Đà N ng; Tính ti n ích, b t c p c a tranh, VNPT Đà N ng c n có phương pháp phân lo i khách hàng d a chương trình… trên giá tr hi n t i, giá tr ti m năng và lòng trung thành c a khách hàng ñ t ñó xây d ng các chương trình quan h v i t ng phân ño n - Đ i v i khách hàng: Đánh giá nh ng giá tr mà khách hàng khách hàng nh m duy trì khách hàng, gia tăng thêm lư ng khách nh n ñư c, s hài lòng, s trung thành và nh ng ki n th c mà khách hàng, góp ph n mang l i l i nhu n cho doanh nghi p. hàng có ñư c sau khi VNPT Đà N ng th c hi n h th ng chương trình CRM. 3.2.2.3. Xây d ng các công c tác ñ ng vào khách hàng m c tiêu
21 22 3.3. Gi i pháp xây d ng các ho t ñ ng CRM v i khách hàng theo nhi u cách khác nhau. Phát tri n contact center giúp doanh nghi p c i thi n ñáng k m c ñ hài lòng c a khách 3.3.1. Gi i pháp t o s linh ho t trong ho t ñ ng tương tác hàng, m r ng ph m vi ph c v , hi u rõ hơn nh ng nhu c u và mong 3.3.1.1. Hoàn thi n quy trình chăm sóc khách hàng mu n c a khách hàng, tăng cư ng thông tin hai chi u. Đ công tác chăm sóc khách hàng có hi u qu hơn, quy trình 3.3.2. Ho t ñ ng t o giá tr cho khách hàng chăm sóc khách hàng c n ñư c hoàn thi n ñ phù h p v i th c tr ng 3.3.2.1. Xây d ng các chương trình t o giá tr cho t ng lo i khách t ch c b máy chăm sóc khách hàng c a VNPT Đà N ng. Quy trình hàng th c hi n các n i dung trong công tác chăm sóc khách hàng ñư c ñơn gi n hóa s ñem l i s thu n ti n cho khách hàng cũng như nhân viên 3.3.2.2. Gi i pháp gia tăng thêm giá tr cho khách hàng th c hi n, tránh sai sót, rút ng n th i gian x lý, t o m i liên h thân Có nhi u gi i pháp gia tăng thêm giá tr cho khách hàng nhưng thi t gi a khách hàng v i ñơn v cung c p d ch v . trong ñ tài ch ñ c p ñ n gi i pháp hoàn thi n quy trình gi i quy t 3.3.1.2. Xây d ng h th ng các kênh tương tác khách hàng ñ ng b khi u n i c a khách hàng. Ho t ñ ng ti p nh n và x lý khi u n i c a khách hàng c n th c hi n theo quan ñi m “Bi n l i phàn nàn thành Có th xây d ng m t h th ng các kênh ti p xúc tr c ti p v i l i khen ng i c a khách hàng”. khách hàng là: các trung tâm chăm sóc khách hàng, các ñi m giao d ch, t ng ñài 1080, ñư ng dây nóng, website, email, các ñ i lý do 3.3.3. Con ngư i, công ngh VNPT Đà N ng qu n lý. B t c lúc nào khách hàng mu n ti p xúc Y u t con ngư i mang tính ch t quy t ñ nh trong vi c xây v i VNPT Đà N ng, các kênh này luôn s n sàng và t o ra s th a d ng h th ng qu n lý quan h khách hàng. H cũng c n ñư c ñào mãn t i ña t oñ ng d ng nh ng công ngh và quy trình m i phù h p v i các 3.3.1.3. Phát tri n Contact Center m c tiêu CRM chung c a toàn t ch c. Đ có th ph i h p các hình th c tương tác v i khách hàng Vai trò c a công ngh th hi n công ngh mà t ch c s m t cách ñ ng b , nhanh chóng, VNPT Đà N ng c n phát tri n hình d ng ñ t o giá tr cho khách hàng và các công ngh cho ho t ñ ng th c tương tác v i khách hàng t ñ ng d a trên ng d ng c a công CRM. VNPT c n mang ñ n cho khách hàng nh ng công ngh m i ngh thông tin ñó là phát tri n các contact center. Khác v i call nh t t o ñi u ki n thu n l i cho KH th a mãn nhu c u c a mình. Đ c center, contact center cho phép VNPT Đà N ng tương tác và liên l c bi t quan tâm ñ n vi c ng d ng công ngh thông tin vào s n xu t.
23 24 3.4. M t s ki n ngh , ñ xu t ñ th c hi n thành công chương K T LU N trình CRM Qu n tr quan h khách hàng không ch ñem l i l i ích cho - VNPT c n th ng nh t ch trương và b trí k ho ch v n cho VNPT mà còn ñem l i l i ích cho khách hàng. B i khách hàng và s d án xây d ng h th ng qu n tr quan h khách hàng t i VNPT Đà th a mãn c a khách hàng là m c tiêu mà CRM nh m t i. Qua CRM N ng. m i quan h c a VNPT - khách hàng tr nên g n gũi hơn, kho d - VNPT c n cho tri n khai xây d ng h th ng CSDLKH th ng li u c a VNPT v khách hàng cũng ñư c c p nh t, qua ñó VNPT có nh t không ch m t ñơn v riêng l mà cho toàn b h th ng c a th n m b t ñư c nh ng nhu c u c a khách hàng. Qua ñó các chính VNPT, nh m k t n i ch t ch d li u v khách hàng giúp cho quá sách, chi n lư c kinh doanh c a VNPT s ñư c ñi u ch nh cho phù trình phân lo i khách hàng ñư c ñ y ñ và chính xác. h p. V i ý nghĩa như v y tác gi ñã xây d ng chương trình qu n tr quan h khách hàng t i VNPT Đà N ng. C th : - VNPT t o cơ ch thu n l i hơn cho ñơn v trong vi c xây d ng các chương trình khuy n mãi, CSKH, chi t kh u thương m i… 1. Khái quát, h th ng các căn b n lý lu n và th c ti n v v n ñ ñơn v ch ñ ng trong ho t ñ ng gia tăng thêm giá tr cho KH. ñ qu n tr quan h khách hàng. - T ch c h c t p v CRM ñ i v i toàn th cán b công nhân 2. Phân tích th c tr ng ho t ñ ng kinh doanh và th c tr ng viên. Có chính sách h p lý nh m ñào t o nhân viên c a VNPT làm ho t ñ ng CRM c a VNPT Đà N ng. vi c v i phong cách chuyên nghi p, năng ñ ng. Yêu c u thái ñ ph c 3. D a trên nh ng căn c khoa h c và th c ti n ñ xây d ng v khách hàng ph i thân thi n và t n tình. chính sách khách hàng cho nhóm khách hàng m c tiêu ñ ph c v - VNPT c n h p tác thi t k nhi u lo i hình d ch v gia tăng cho chương trình CRM. trên m ng hơn n a ñ ñơn v cung c p cho khách hàng nh m nâng 4. Lu n văn ñã ñ xu t m t s gi i pháp nh m hoàn thi n công cao v th c nh tranh cho doanh nghi p. tác qu n tr quan h khách hàng t i VNPT Đà N ng. - VNPT h tr ñơn v v m t k thu t ho c c chuyên gia giúp ñơn v xây d ng thành công h th ng qu n tr khách hàng.