Trong thời gian qua, bạn mua sắm khá nhiều sản phẩm để sử dụng. Có khi nào bạn nhận được một phản hồi từ một nhãn hiệu sản phẩm mà bạn đã mua. Đó là lúc nào, nội dung gì, hình thức gi. Lúc đó bạn cảm thấy như thế nào
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
- Môn
Môn h c
tr
Qu n tr
Quan h khách hàng
Quan khá hà
kh
(Customer Relationship Management – CRM)
Chương 1
T ng quan v qu n tr quan h khách
hàng
- Chương 1
T ng quan v qu n tr quan h khách hàng
1. Trong th i gian qua, b n mua s m khá nhi u s n
ph m s d ng.
2. Có khi nào b n nh n ư c m t ph n h i t m t nhãn
hi u s n ph m mà b n ã mua?
3. Đó là lúc nào? N i dung gì? Hình th c gì?
4. Lúc ó, b n c m nh n th nào?
- Chương 1
T ng quan v qu n tr quan h khách hàng
1. B n có bi t ngày 15/3 hàng năm là ngày gì không?
- Chương 1
T ng quan v qu n tr quan h khách hàng
1. B n có bi t ngày 15/3 hàng năm là ngày gì không?
- Chương 1
T ng quan v qu n tr quan h khách hàng
1. B n có bi t ngày
15/3 hàng năm là
ngày gì không?
- Chương 1
T ng quan v qu n tr quan h khách hàng
1. B n có
bi t ngày
15/3
hàng
năm là
ngày gì
không?
- Chương 1
T ng quan v qu n tr quan h khách hàng
1. B n có
bi t ngày
15/3
hàng
năm là
ngày gì
không?
- Chương 1
T ng quan v qu n tr quan h khách hàng
1.Đ nh nghĩa CRM.
CRM ( Customer Relationship Management) là m t
ho t ng kinh t khó nh nghĩa b i ư c ng d ng
vào nhi u c p khác nhau c a khách hàng.
- Đ nh nghĩa CRM theo hư ng công ngh k thu t
(Metagroep, 2000)
-Đ nh nghĩa CRM như là m t quá trình
-CRM là m t chi n lư c kinh doanh (Gartner group,
2004)
- CRM là c u trúc h t ng phát tri n m i quan h
gi a nhà cung c p và khách hàng (Regis McKenna,
1995).
- Chương 1
T ng quan v qu n tr quan h khách hàng
1. Đ nh nghĩa CRM.
1.1 Đ nh nghĩa CRM theo hư ng công ngh k thu t
“CRM là k thu t t ng, tích h p các ti n trình kinh
doanh theo chi u ngang liên quan n các i m ti p
xúc tr c ti p v i khách hàng (front-office: như b
ph n marketing, bán hàng, d ch v và cung c p…)
qua nhi u kênh có m i liên h v i nhau”
(Metagroep,2000)
CRM ưc nh v trong m t h th ng công ngh thông
tin
Công ngh thông tin óng vai trò b tr cho nhà cung
c p trong vi c h tr khách hàng
- Chương 1
T ng quan v qu n tr quan h khách hàng
1. Đ nh nghĩa CRM.
1.2 CRM là m t quá trình
“CRM là m t quá trình chú tr ng n các khía c nh
nh n d ng khách hàng, t o s hi u bi t v khách
hàng, xây d ng m i quan h v i khách hàng và nh
hư ng nh n th c c a h v doanh nghi p cũng như
s n ph m c a doanh nghi p”.
Vai trò c a công ngh k thu t không ư c nh c
n trong nh nghĩa này
Xác nh nhu c u hi u bi t khách hàng và phát
tri n m i quan h v i khách hàng, không d ng l i
vi c hoàn thành vi c mua bán.
- Chương 1
T ng quan v qu n tr quan h khách hàng
1. Đ nh nghĩa CRM.
1.3 CRM là m t chi n lư c kinh doanh
“CRM là m t chi n lư c kinh doanh kh thi d a trên
k thu t công ngh thông tin, k t qu c a nó là
doanh thu, l i nhu n và s hài lòng c a khách hàng
t ư c nh t ch c phân o n khách hàng, nuôi
dư ng s hài lòng cho khách hàng và th c hi n quá
trình t p trung vào khách hàng” – (Gartner Group,
2004).
CRM không ư c xem là m t quá trình mà là m t chi n
lư c kinh doanh.
Công ngh CRM i sâu vào khách hàng, tăng cư ng
ti p c n khách hàng, tương tác và h i nh p v i khách
hàng qua t t c các kênh và các b ph n ch c năng c a
doanh nghi p.
- Chương 1
T ng quan v qu n tr quan h khách hàng
1. Đ nh nghĩa CRM.
1.4 CRM là c u trúc h t ng phát tri n m i quan h
gi a nhà cung c p và khách hàng
“M c tiêu c a CRM là xây d ng m t c u trúc h t ng
nh m phát tri n m i quan h lâu dài gi a nhà cung
c p và khách hàng” – (Regis McKena).
V i c u trúc h t ng này, s ngăn cách gi a DN và KH
ư c xóa b và vi c xúc ti n m i quan h tr nên d
dàng và thu n l i.
KH có th tra c u ư c nh ng tiêu chu n k thu t c a
s n ph m trong kho hàng, theo dõi tình tr ng giao
hàng và c ư c nh ng ý ki n c a ngư i mua hàng v
s n ph m.
DN cũng thu nh n ư c thông tin t KH và liên l c v i
h m t cách d dàng.
- Chương 1
T ng quan v qu n tr quan h khách hàng
1. Đ nh nghĩa CRM.
1.5 T ng quát:
CRM là t p h p các ho t ng kinh doanh tm t
DN trong m i liên h ngày càng thân thi n v i KH
nh m hi u bi t và gia tăng giá tr c a m i khách
hàng.
Đây là cách ti p c n m v phía DN nh m hi u bi t và
gây nh hư ng n hành vi KH thông qua s giao ti p
nh m c i thi n vi c thâu tóm, duy trì cũng như tăng
kh năng sinh l i c a KH.
- Chương 1
T ng quan v qu n tr quan h khách hàng
2. CRM là m t chi n lư c kinh doanh.
CRM là m t chi n lư c kinh doanh có ý
nghĩa r ng hơn chi n lư c ch c năng, có
tác ng v m i m t: ti p th , công ngh
thông tin, d ch v , cung ng h u c n, tài
chính, s n xu t và phát tri n, nhân s ,
qu n lý…
M c ích c a CRM là t o s thân thi t v i
khách hàng. Phát tri n quan h khách hàng
òi h i s hi u bi t l n nhau gi a hai bên,
s giúp , tin tư ng và cam k t lâu dài.
- Chương 1
T ng quan v qu n tr quan h khách hàng
Các thành ph n c a CRM.
3.
S hi u bi t khách hàng
Chi n lư c quan h khách hàng
S giao ti p v i khách hàng
Giá tr khách hàng
- Chương 1
T ng quan v qu n tr quan h khách hàng
3.1. S hi u bi t khách hàng.
S hi u bi t cá nhân khách hàng là phát tri n
m i quan h dài h n và cung ng nh ng nhu
c uc ah .
Khách hàng ph i ư c xem như nhau và có kh
năng nh n d ng ư c.
H sơ khách hàng ph i ư c thi t l p và tìm hi u:
Khách hàng ã mua gì?
Mua b ng cách nào?
Đ c i mc ah ?
…
- Chương 1
T ng quan v qu n tr quan h khách hàng
3.1. S hi u bi t khách hàng.
D li u v khách hàng ph i ư c ghi nh n, c p
nh t và phân tích thành nh ng thông tin h u ích.
D li u cá nhân khách hàng r t c n thi t cho vi c
phân tích th trư ng, qua ó giúp DN t o ư c
m t hình nh toàn di n v khách hàng c a DN
mình.
- Chương 1
T ng quan v qu n tr quan h khách hàng
3.2. Chi n lư c quan h khách hàng.
Nh ng thông tin cá nhân khách hàng ư c s d ng
nh m vào vi c phát tri n m i quan h doanh nghi p
– khách hàng lâu dài và b n v ng
Doanh nghi p c n quan tâm n ngh thu t n m
gi khách hàng. Đo lư ng s thành công c a mình
b ng doanh s bán hàng và s lư ng l n giao d ch
c a khách hàng.
S mua hàng c a khách hàng ch ánh d u s kh i
u c a m i quan h , trong ó, ni m tin và s cam
k t ph i ư c phát tri n.
Doanh nghi p ph i nh hư ng nh ng chính sách
c n thi t phát tri n m i quan h v i khách hàng
trong tương lai xa hơn.
- Chương 1
T ng quan v qu n tr quan h khách hàng
3.3. S giao ti p v i khách hàng.
V i vai trò c a k thu t truy n thông và thông tin,
m t môi trư ng thông tin a kênh có th ưc
phát tri n h tr cho vi c giao ti p v i khách
hàng m i nơi, m i lúc, m i ch .
- Chương 1
T ng quan v qu n tr quan h khách hàng
3.4. Giá tr khách hàng
Là giá tr kinh t c a khách hàng i v i doanh nghi p, th
hi n thông qua l i nhu n ròng
Hai cách phát tri n khách hàng:
Tăng th i gian t n t i c a khách hàng:
Tăng lòng trung thành c a khách hàng h g n bó
v i doanh nghi p trong th i gian dài.
Tăng t ng l i t c thu ư c t m i tương tác c a khách
hàng:
Tăng l i nhu n trên t ng giao d ch
D oán nhu c u khách hàng, chào hàng cá nhân hóa.
M i tương tác v i khách hàng là m t cơ h i xây
d ng quan h và phát tri n giá tr khách hàng
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
