intTypePromotion=1

Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

Chia sẻ: Nguyễn Thanh Mỹ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:54

0
143
lượt xem
61
download

Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong thời gian qua, bạn mua sắm khá nhiều sản phẩm để sử dụng. Có khi nào bạn nhận được một phản hồi từ một nhãn hiệu sản phẩm mà bạn đã mua. Đó là lúc nào, nội dung gì, hình thức gi. Lúc đó bạn cảm thấy như thế nào

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

  1. Môn Môn h c tr Qu n tr Quan h khách hàng Quan khá hà kh (Customer Relationship Management – CRM) Chương 1 T ng quan v qu n tr quan h khách hàng
  2. Chương 1 T ng quan v qu n tr quan h khách hàng 1. Trong th i gian qua, b n mua s m khá nhi u s n ph m s d ng. 2. Có khi nào b n nh n ư c m t ph n h i t m t nhãn hi u s n ph m mà b n ã mua? 3. Đó là lúc nào? N i dung gì? Hình th c gì? 4. Lúc ó, b n c m nh n th nào?
  3. Chương 1 T ng quan v qu n tr quan h khách hàng 1. B n có bi t ngày 15/3 hàng năm là ngày gì không?
  4. Chương 1 T ng quan v qu n tr quan h khách hàng 1. B n có bi t ngày 15/3 hàng năm là ngày gì không?
  5. Chương 1 T ng quan v qu n tr quan h khách hàng 1. B n có bi t ngày 15/3 hàng năm là ngày gì không?
  6. Chương 1 T ng quan v qu n tr quan h khách hàng 1. B n có bi t ngày 15/3 hàng năm là ngày gì không?
  7. Chương 1 T ng quan v qu n tr quan h khách hàng 1. B n có bi t ngày 15/3 hàng năm là ngày gì không?
  8. Chương 1 T ng quan v qu n tr quan h khách hàng 1.Đ nh nghĩa CRM. CRM ( Customer Relationship Management) là m t ho t ng kinh t khó nh nghĩa b i ư c ng d ng vào nhi u c p khác nhau c a khách hàng. - Đ nh nghĩa CRM theo hư ng công ngh k thu t (Metagroep, 2000) -Đ nh nghĩa CRM như là m t quá trình -CRM là m t chi n lư c kinh doanh (Gartner group, 2004) - CRM là c u trúc h t ng phát tri n m i quan h gi a nhà cung c p và khách hàng (Regis McKenna, 1995).
  9. Chương 1 T ng quan v qu n tr quan h khách hàng 1. Đ nh nghĩa CRM. 1.1 Đ nh nghĩa CRM theo hư ng công ngh k thu t “CRM là k thu t t ng, tích h p các ti n trình kinh doanh theo chi u ngang liên quan n các i m ti p xúc tr c ti p v i khách hàng (front-office: như b ph n marketing, bán hàng, d ch v và cung c p…) qua nhi u kênh có m i liên h v i nhau” (Metagroep,2000) CRM ưc nh v trong m t h th ng công ngh thông tin Công ngh thông tin óng vai trò b tr cho nhà cung c p trong vi c h tr khách hàng
  10. Chương 1 T ng quan v qu n tr quan h khách hàng 1. Đ nh nghĩa CRM. 1.2 CRM là m t quá trình “CRM là m t quá trình chú tr ng n các khía c nh nh n d ng khách hàng, t o s hi u bi t v khách hàng, xây d ng m i quan h v i khách hàng và nh hư ng nh n th c c a h v doanh nghi p cũng như s n ph m c a doanh nghi p”. Vai trò c a công ngh k thu t không ư c nh c n trong nh nghĩa này Xác nh nhu c u hi u bi t khách hàng và phát tri n m i quan h v i khách hàng, không d ng l i vi c hoàn thành vi c mua bán.
  11. Chương 1 T ng quan v qu n tr quan h khách hàng 1. Đ nh nghĩa CRM. 1.3 CRM là m t chi n lư c kinh doanh “CRM là m t chi n lư c kinh doanh kh thi d a trên k thu t công ngh thông tin, k t qu c a nó là doanh thu, l i nhu n và s hài lòng c a khách hàng t ư c nh t ch c phân o n khách hàng, nuôi dư ng s hài lòng cho khách hàng và th c hi n quá trình t p trung vào khách hàng” – (Gartner Group, 2004). CRM không ư c xem là m t quá trình mà là m t chi n lư c kinh doanh. Công ngh CRM i sâu vào khách hàng, tăng cư ng ti p c n khách hàng, tương tác và h i nh p v i khách hàng qua t t c các kênh và các b ph n ch c năng c a doanh nghi p.
  12. Chương 1 T ng quan v qu n tr quan h khách hàng 1. Đ nh nghĩa CRM. 1.4 CRM là c u trúc h t ng phát tri n m i quan h gi a nhà cung c p và khách hàng “M c tiêu c a CRM là xây d ng m t c u trúc h t ng nh m phát tri n m i quan h lâu dài gi a nhà cung c p và khách hàng” – (Regis McKena). V i c u trúc h t ng này, s ngăn cách gi a DN và KH ư c xóa b và vi c xúc ti n m i quan h tr nên d dàng và thu n l i. KH có th tra c u ư c nh ng tiêu chu n k thu t c a s n ph m trong kho hàng, theo dõi tình tr ng giao hàng và c ư c nh ng ý ki n c a ngư i mua hàng v s n ph m. DN cũng thu nh n ư c thông tin t KH và liên l c v i h m t cách d dàng.
  13. Chương 1 T ng quan v qu n tr quan h khách hàng 1. Đ nh nghĩa CRM. 1.5 T ng quát: CRM là t p h p các ho t ng kinh doanh tm t DN trong m i liên h ngày càng thân thi n v i KH nh m hi u bi t và gia tăng giá tr c a m i khách hàng. Đây là cách ti p c n m v phía DN nh m hi u bi t và gây nh hư ng n hành vi KH thông qua s giao ti p nh m c i thi n vi c thâu tóm, duy trì cũng như tăng kh năng sinh l i c a KH.
  14. Chương 1 T ng quan v qu n tr quan h khách hàng 2. CRM là m t chi n lư c kinh doanh. CRM là m t chi n lư c kinh doanh có ý nghĩa r ng hơn chi n lư c ch c năng, có tác ng v m i m t: ti p th , công ngh thông tin, d ch v , cung ng h u c n, tài chính, s n xu t và phát tri n, nhân s , qu n lý… M c ích c a CRM là t o s thân thi t v i khách hàng. Phát tri n quan h khách hàng òi h i s hi u bi t l n nhau gi a hai bên, s giúp , tin tư ng và cam k t lâu dài.
  15. Chương 1 T ng quan v qu n tr quan h khách hàng Các thành ph n c a CRM. 3. S hi u bi t khách hàng Chi n lư c quan h khách hàng S giao ti p v i khách hàng Giá tr khách hàng
  16. Chương 1 T ng quan v qu n tr quan h khách hàng 3.1. S hi u bi t khách hàng. S hi u bi t cá nhân khách hàng là phát tri n m i quan h dài h n và cung ng nh ng nhu c uc ah . Khách hàng ph i ư c xem như nhau và có kh năng nh n d ng ư c. H sơ khách hàng ph i ư c thi t l p và tìm hi u: Khách hàng ã mua gì? Mua b ng cách nào? Đ c i mc ah ? …
  17. Chương 1 T ng quan v qu n tr quan h khách hàng 3.1. S hi u bi t khách hàng. D li u v khách hàng ph i ư c ghi nh n, c p nh t và phân tích thành nh ng thông tin h u ích. D li u cá nhân khách hàng r t c n thi t cho vi c phân tích th trư ng, qua ó giúp DN t o ư c m t hình nh toàn di n v khách hàng c a DN mình.
  18. Chương 1 T ng quan v qu n tr quan h khách hàng 3.2. Chi n lư c quan h khách hàng. Nh ng thông tin cá nhân khách hàng ư c s d ng nh m vào vi c phát tri n m i quan h doanh nghi p – khách hàng lâu dài và b n v ng Doanh nghi p c n quan tâm n ngh thu t n m gi khách hàng. Đo lư ng s thành công c a mình b ng doanh s bán hàng và s lư ng l n giao d ch c a khách hàng. S mua hàng c a khách hàng ch ánh d u s kh i u c a m i quan h , trong ó, ni m tin và s cam k t ph i ư c phát tri n. Doanh nghi p ph i nh hư ng nh ng chính sách c n thi t phát tri n m i quan h v i khách hàng trong tương lai xa hơn.
  19. Chương 1 T ng quan v qu n tr quan h khách hàng 3.3. S giao ti p v i khách hàng. V i vai trò c a k thu t truy n thông và thông tin, m t môi trư ng thông tin a kênh có th ưc phát tri n h tr cho vi c giao ti p v i khách hàng m i nơi, m i lúc, m i ch .
  20. Chương 1 T ng quan v qu n tr quan h khách hàng 3.4. Giá tr khách hàng Là giá tr kinh t c a khách hàng i v i doanh nghi p, th hi n thông qua l i nhu n ròng Hai cách phát tri n khách hàng: Tăng th i gian t n t i c a khách hàng: Tăng lòng trung thành c a khách hàng h g n bó v i doanh nghi p trong th i gian dài. Tăng t ng l i t c thu ư c t m i tương tác c a khách hàng: Tăng l i nhu n trên t ng giao d ch D oán nhu c u khách hàng, chào hàng cá nhân hóa. M i tương tác v i khách hàng là m t cơ h i xây d ng quan h và phát tri n giá tr khách hàng
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản