Ứng xử khi khách hàng tức giận

Chia sẻ: Bình Sơn | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:3

Thêm vào BST

Báo xấu

261
lượt xem 120
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thông thường, chúng ta hay cho rằng mình đã hiểu được ý muốn của người khác, mình có khả năng phán đoán suy nghĩ của người khác. Tại sao không hỏi lại ý muốn của khách hàng? Chỉ khi nghe ý kiến của khách hàng, chúng ta mới có thể xác định và tìm được một phương án giải quyết mà hai bên đều có thể chấp nhận.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Ứng xử khi khách hàng tức giận

Trường hợp ứng dụng thích hợp Trong lúc đối diện với khách hàng đang tức giận làm thế nào để giao lưu với họ, xin xem những chi tiết sau đây * Trường hợp ứng dụng thích hợp Trong lúc đối diện với khách hàng đang tức giận làm thế nào để giao lưu với họ, xin xem những chi tiết sau đây. * Mô tả chi tiết Hợp tác Đầu tiên bạn cần phải tìm được một quan điểm mà cả hai bên đều có thể chấp nhận. Ví dụ: ‘’ Tôi có một ý kiến ông muốn nghe không?’’ cách hỏi như vậy để thế này là để người khác chấp nhận ý kiến với lập trường trung lập của bạn. Ông hy vọng tôi làm như thế nào Thông thường, chúng ta hay cho rằng mình đã hiểu được ý muốn của người khác, mình có khả năng phán đoán suy nghĩ của người khác. Tại sao không hỏi lại ý muốn của khách hàng? Chỉ khi nghe ý kiến của khách hàng, chúng ta mới có thể xác định và tìm được một phương án giải quyết mà hai bên đều có thể chấp nhận. Sách lược đồ vật nhỏ Đây là một tiểu xảo để được sự chập thuận của khách hàng, là do một nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng có kinh nghiệm đã kể lại cho tôi. Trong lúc giao tiếp với khách hàng nhạy cảm, anh ta nhờ khách hàng tiện tay đưa cho mình một số đồ vật nhỏ như giâys, bút hoặc ghim cài giấy. Lúc khách hàng đưa cho anh ta, anh ta đã cảm ơn họ ngay, đồng thời từng bước tạo ra một bầu không khí hội nhập. Anh ta đã sử dụng phương pháp này một vài lần và lần nào cũng đều có thể hướng khách hàng đi vào một trạng thái hợp tác và đạt được thỏa thuận. Sách lược karate
Bây giờ bạn đã tìm hiểu tình hình của khách hàng rồi, bạn có thể bắt lấy cơ hội lợi dụng áp lục của khách hàng tạo ra để xoay chuyển tình hình. Bạn có thể nói: ‘’Tôi rất vui vì ông báo cho tôi những vấn đề này, tôi tin rằng những người khác gặp tình hình này cũng sẽ làm như ông. Bây giờ xin cho phép tôi hỏi ông một vấn đề, ông xem xử lý như thế có vừa ý ông không…? Tìm hiểu ‘’yêu cầu’’ Chẳng hạn khách hàng cần mua của bạn một chiếc khoan điện có thể khoan lỗ trên kính, đây là nhu cầu của khách hàng, nếu bạn chỉ biết cố gắng đáp ứng nhu cầu này, thí sẽ mất một cơ hội tốt hơn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.’’ Nhu cầu’’ là nguyên nhân của ‘’Yêu cầu’’, nguyên nhân của khách hàng muốn loại khoan điện này là để khoan lỗ trên kính; để thả ống dẫn ra ngoài v..v..Bạn nên đáp ứng nhu cầu của khách hàng – có biện pháp nào tốt hơn để thả ống dẫn ra ngoài cửa sổ? Không chỉ dừng lại ở mức đáp ứng nhu cầu của khách hàng đưa máy khoan cho họ là xong. Chúng tôi thường xuyên phát hiện rằng nhu cầu của khách hàng không nhất định phù hợp với yêu cầu của họ, vì chúng ta là người chuyên nghiệp, về mặt này hoàn toàn có thể giúp đỡ khách hàng, đây cũng là điều kiện tốt nhất để bạn có thể thể hiện giá trị chuyên nghiệp của bản thân. Thông thường khi bạn hỏi khách hàng về vấn đề gì đó, họ đều sẽ trả lời cho bạn. Nếu bạn hỏi bằng’’ Vì sao…’’, Họ sẽ nói cho bạn đáp án đã chuẩn bị đã chuẩn bị trước. Nhưng chỉ khi bạn biết cách hỏi tiếp theo từng câu trả lời này, chúng mới cho bạn biết nguyên nhân thực tế, và bạn mới tìm được phương án để đáp ứng ‘’yêu cầu’’ của khách hàng. Cách tốt nhất để tìm hiểu ‘’yêu cầu’’ là hỏi nhiều lần bằng câu hỏi vì sao…?’’. Quản lý sự mong muốn của khách hàng Khi khách hàng nói cho bạn có thể làm những điều gì, không được làm điều gì, lúc này bạn nên chuẩn bị bắt đầu quản lý sự mong muốn của khách hàng, không nên chỉ cho họ biết bạn không làm được điều gì, ví dụ ‘’Tôi không làm được như thế này, tôi chỉ làm như thế này.’’ Nhiều người hay phạm sai lầm là nói cho khách hàng biết mình không làm được những cái gì. Loại sai lầm này giống như bạn hỏi người khác thời gian và họ trả lời là:’’ Bây giờ không phải là 11:00, cũng không
phải là buổi trưa.’’ Bạn hãy trực tiếp nói với khách hàng là rốt cuộc họ muốn bạn làm những điều gì? Tỏ lòng cảm ơn Cảm ơn quan trọng hơn xin lỗi, cảm ơn vì họ nói với bạn những vấn đề của họ để tiện cho ban phục vụ họ một cách tốt hơn; cảm ơn họ chỉ ra vấn đề của bạn để góp phần cải thiện công việc của bạn; cảm ơn vì họ đã gọi điện thoại để bạn có cuộc giao lưu vui vẻ… Sự phàn nàn của khách hàng thông thường là do sai lầm của chúng ta, sự tức giận của khách hàng thường là do thái độ không thiện chí và vô trách nhiệm của chúng ta. Cho nên trước khi họ gọi điện thoại tới, họ đã dự kiến đây sẽ là một cuộc đối thoại khó khăn, nhưng sự cảm ơn thật lòng của bạn sẽ làm cho họ cảm thấy bất ngờ, và tình cảm của họ cảm thấy bất ngờ, và tình cảm của họ cũng sẽ được khôi phục lại. Làm thế nào thông qua sự cảm ơn để khôi phục lại tình cảm của khách hàng? Cảm ơn họ nói với bạn những vấn đề của họ để tiện cho bạn phục vụ cho họ một cách tốt hơn. Cảm ơn họ chỉ ra vấn đề của bạn để góp phần cải thiện công việc của bạn Cảm ơn đã gọi điện để bạn có được cuộc giao lưu vui vẻ.