Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố cơ bản xây dựng thành công thương hiệu website cho các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử của Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN XÂY DỰNG THÀNH CÔNG

THƢƠNG HIỆU WEBSITE CHO CÁC DOANH

NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TRONG NGÀNH

ĐIỆN TỬ CỦA VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

ĐINH THỊ HUYỀN TRANG

Hà Nội – 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN XÂY DỰNG THÀNH CÔNG

THƢƠNG HIỆU WEBSITE CHO CÁC DOANH

NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TRONG NGÀNH

ĐIỆN TỬ CỦA VIỆT NAM

Ngành: Kinh doanh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

Họ và tên: Đinh Thị Huyền Trang

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỒNG QUÂN

Hà Nội - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này

là trung thƣc và chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ trong công trình nghiên cứu khoa học

nào.

Hà Nội, ngày 3 tháng 5 năm 2017

Tác giả luận văn

Đinh Thị Huyền Trang

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm chân thành, tôi xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS.

Nguyễn Hồng Quân đã tận tình chỉ bảo, hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình

nghiên cứu, thực hiện và hoàn thành luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Ban Giám Hiệu nhà trƣờng và

các thầy, cô giáo thuộc các khoa, phòng chức năng, cán bộ viên chức của nhà

trƣờng đã tận tình giảng dạy, hƣớng dẫn, quan tâm và tạo điều kiện cho tôi trong

quá trình học tập và nghiên cứu.

Luận văn đƣợc hoàn thiện cũng nhờ sự giúp đỡ, động viên hỗ trợ về tinh thần

của ngƣời thân, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. Mặc dù bản thân đã có nhiều cố

gắng, song thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,

rất mong nhận đƣợc sự chỉ dẫn, góp ý của quý thầy cô và đồng nghiệp.

Hà Nội, ngày 3 tháng 5 năm 2017

Tác giả luận văn

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii

MỤC LỤC ................................................................................................................ iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .............................................................................vi

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ......................................... viii

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1

CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ THƢƠNG HIỆU WEBSITE

VÀ DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TRONG NGÀNH ĐIỆN TỬ . 6

1.1. Tổng quan về thƣơng hiệu website ............................................................ 6

1.1.1. Tổng quan về thương hiệu:....................................................................... 6

1.1.1.1 . Khái niệm thương hiệu ...................................................................... 6

1.1.1.2. Chức năng của thương hiệu: .............................................................. 7

1.1.1.3. Mô hình thương hiệu: .......................................................................... 9

1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, lợi ích của thương hiệu website ......................... 10

1.1.2.1. Khái niệm thương hiệu website .......................................................... 10

1.1.2.2. Đặc điểm của thương hiệu website .................................................... 10

1.1.2.3. Lợi ích của thương hiệu website ....................................................... 11

1.1.3. Nội dung xây dựng thương hiệu website ................................................ 13

1.1.4. Quy trình xây dựng thương hiệu website .............................................. 14

1.1.5. Các yếu tố xây dựng thành công thương hiệu website .......................... 17

1.1.5.1 Thế nào là một website bán lẻ thành công: ........................................ 17

1.1.5.2 c động của c c ế t mô đến iệc ng th nh công thương

hiệ it của oanh nghiệp n ẻ t c t ến ........................................... 20

1.1.5.3 Các yếu t xây d ng th nh công thương hiệu website ....................... 22

1.2. Tổng quan về bán lẻ trực tuyến (B2C)và ngành điện tử Việt Nam ...... 29

1.2.1. Khái niệm mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2C ................. 29

1.2.2. Mô hình bán lẻ trực tuyến ................................................................... 30

1.2.3. Mô hình bán lẻ trực tuyến đối với ngành điện tử của Việt Nam .............. 31

CHƢƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN XÂY DỰNG THÀNH

CÔNG THƢƠNG HIỆU WEBSITE CHO CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ

TRỰC TUYẾN TRONG NGÀNH ĐIỆN TỬ ....................................................... 35

2.1. Tình hình phát triển mô hình B2C ở Việt Nam nói chung và trong

ngành điện tử nói riêng ....................................................................................... 35

2.2. Phân tích các yếu tố xây dựng thành công thƣơng hiệu website của các

doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử của Việt Nam .............. 37

2.2.1. Giới thiệu chung về Thế giới di động và FPT ........................................ 37

2.2.1.1. Thế giới i động ................................................................................. 37

2.2.1.2 FPT Shop............................................................................................. 38

c động của môi trư ng v mô đến việc x y dựng thương hiệu we site của

Thế giới di động và hop ............................................................................. 41

3 Chính s ch x y dựng thương hiệu we site của hế giới di động và

Shop .................................................................................................................... 45

2.2.3.1. Chính ch ng thương hiệ it của hế giới i động ...... 45

2.2.3.2. Chính ch ng thương hiệ it của FP Shop ................ 46

2.2.4. Phân tích thực trạng các yếu tố xây dựng thương hiệu website

thegioididong.com và fptshop.com.vn .............................................................. 47

2.2.4.1. Mô tả quá trình thiết kế bảng hỏi và quá trình khảo sát ................... 47

2.2.4.2 Phân tích các yếu t cơ ản xây d ng th nh công thương hiệu website

thegioididong.com ........................................................................................... 50

2.2.4.3. Phân tích các yếu t cơ ản xây d ng th nh công thương hiệu

website Fptshop.com.vn .................................................................................. 66

2.2.4.4. So sánh việc xây d ng thương hiệu của website thegioididong.com và

fptshop.com.vn ................................................................................................ 81

2.3 Đánh giá chung về việc xây dựng thƣơng hiệu website

thegioididong.com và fptshop.com.vn ............................................................... 83

2.3.1 Ư điểm .................................................................................................... 83

2.3.2. Một số hạn chế ........................................................................................ 86

CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG THÀNH CÔNG THƢƠNG HIỆU

WEBSITE CHO CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TRONG

NGÀNH ĐIỆN TỬ VIỆT NAM ............................................................................. 89

3.1. Xu hƣớng phát triển của các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong

ngành điện tử Việt Nam đến năm 2020 ............................................................. 89

3.2. Một số giải pháp xây dựng thành công thƣơng hiệu website của các

doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngàng điện tử Việt Nam ...................... 91

3.2.1. Nhận thức rõ về vai trò và tầm quan trọng của thương hiệu website và

cấu trúc thương hiệu website ............................................................................ 91

3.2.2. Giải pháp xây dựng thành công thương hiệu we site thông qua “yếu tố

về cấu trúc nền tảng” ........................................................................................ 92

3.2.3. Giải pháp xây dựng thành công thương hiệu we site thông qua “yếu tố

về cấu trúc hiển thị” .......................................................................................... 95

3.2.4. Giải pháp xây dựng thành công thương hiệu we site thông qua “yếu tố

truyền thông thương hiệu website” .................................................................. 99

3.3. Khuyến nghị đối với cơ quan nhà nƣớc ................................................... 103

KẾT LUẬN ............................................................................................................ 106

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 108

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1: Cấu trúc thƣơng hiệu của doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến ....................... 14

Hình 1.2: Mô hình 7C ............................................................................................... 25

Hình 2.1: Logo của website thegioididong.com ....................................................... 38

Hình 2.2: Logo của website fptshop.com.vn ............................................................ 39

Hình 2.3: Cơ cấu kết quả khảo sát theo giới tính của khách hàng tham gia khảo sát

về website thegioididong.com ................................................................................... 48

Hình 2.4: Cơ cấu kết quả khảo sát theo độ tuổi của khách hàng tham gia khảo sát về

website thegioididong.com ....................................................................................... 49

Hình 2.5: Cơ cấu kết quả khảo sát theo giới tính của khách hàng tham gia khảo sát

về website fptshop.com.vn ........................................................................................ 49

Hình 2.6: Cơ cấu kết quả khảo sát theo độ tuổi của khách hàng tham gia khảo sát về

website fptshop.com.vn ............................................................................................. 50

Hình 2.7: Cơ cấu kết quả khảo sát theo mục đích truy cập của khách hàng đối với

website thegioididong.com ....................................................................................... 51

Hình 2.8: Mức độ hài lòng về chiến lƣợc xây dựng website thegioididong.com ..... 52

Hình 2.9: Mức độ hài lòng về sự gây ấn tƣợng của website thegioididong.com ...... 53

Hình 2.10: Mức độ hài lòng về cách định vị thƣơng hiệu website thegioididong.com

................................................................................................................................... 54

Hình 2.11: Mức độ hài lòng về sự tiện lợi của website thegioididong.com ............. 56

Hình 2.12: Mức độ hài lòng về chất lƣợng thông tin của websitethegioididong.com

................................................................................................................................... 57

Hình 2.13: Mức độ hài lòng về sự cá biệt hóa của website thegioididong.com ....... 59

Hình 2.14: Mức độ hài lòng về tính cộng đồng của website thegioididong.com ..... 59

Hình 2.15: Mức độ hài lòng về tính liên kết của website thegioididong.com .......... 60

Hình 2.16: Mức độ hài lòng về sự chu đáo của website thegioididong.com ............ 61

vii

Hình 2.17: Mức độ hài lòng về sự giao tiếp của website thegioididong.com ........... 63

Hình 2.18: Mức độ hài lòng về các kênh truyền thông của website

thegioididong.com ..................................................................................................... 64

Hình 2.19: Mức độ hài lòng về thái độ và sự thỏa mãn của khách hàng .................. 65

Hình 2.20: Cơ cấu kết quả khảo sát theo mục đích truy cập của khách hàng đối với

website fptshop.com.vn ............................................................................................. 66

Hình 2.21: Mức độ hài lòng về chiến lƣợc xây dựng website fptshop.com.vn ........ 67

Hình 2.22 : Mức độ gây ấn tƣợng về các yếu tố thuộc website fptshop.com.vn ...... 68

Hình 2.23: Mức độ hài lòng về yếu tố định vị thƣơng hiệu websitefptshop.com.vn 70

Hình 2.24: Mức độ hài lòng về sự tiện lợi website fptshop.com.vn ......................... 71

Hình 2.25 : Mức độ hài lòng về chất lƣợng thông tin của website fptshop.com.vn 72

Hình 2.26: Mức độ hài lòng về sự cá biệt hóa của website fptshop.com.vn ............ 73

Hình 2.27: Mức độ hài lòng về tính cộng đồng của website fptshop.com.vn .......... 75

Hình 2.28: Mức độ hài lòng về tính liên kết của website fptshop.com.vn ............... 75

Hình 2.29: Mức độ hài lòng về sự chu đáo của website fptshop.com.vn ................. 77

Hình 2.30: Mức độ hài lòng về sự giao tiếp của website fptshop.com.vn ................ 78

Hình 2.31: Mức độ hài lòng về các kênh truyền thông website fptshop.com.vn ...... 80

Hình 2.32: Mức độ hài lòng về thái độ và sự thỏa mãn của khách hàng .................. 81

Sơ đồ 1.3: Tỉ lệ các mặt hàng đƣợc mua sắm trực tuyến nhiều nhất ........................ 34

viii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Với đề tài nghiên cứu về “Các vấn đề cơ bản xây dựng thành công thƣơng

hiệu website của các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử của Việt

Nam”, học viên lần lƣợt đi vào phân tích một số vấn đề lý thuyết về thƣơng hiệu

website và doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử, từ đó làm cơ sở nền

tảng để đi sâu vào phân tích ba yếu tố cơ bản là yếu tố về cấu trúc nền tảng, yếu tố

về cấu trúc hiển thị và yếu tố về truyền thông thƣơng hiệu website góp phần xây

dựng thành công thƣơng hiệu website cho các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong

ngành điện tử của Việt Nam, cụ thể là hai website thegioididong.com và

fptshop.com.vn. Từ thực trạng đó, học viên đề xuất các giải pháp xây dựng thành

công thƣơng hiệu website cho các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện

tử của Việt Nam từ phía doanh nghiệp và cơ quan nhà nƣớc.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong những thập kỷ qua, thành tựu to lớn của công nghê thông tin đã tạo ra

nhiều ứng dụng mới, là tiền đề “số hóa”cho các hoạt động kinh tế - xã hội của thế

kỷ XXI. Sự ra đời của mạng Internet đã tạo ra bƣớc đột phá trong lĩnh vực thƣơng

mại và làm thay đổi hẳn cách thức mua hàng của ngƣời tiêu dùng và bán hàng của

các nhà cung cấp sản phẩm. Từ việc ngƣời tiêu dùng phải đến cửa hàng hay siêu thị

để mua hàng đến nay họ có thể ngồi ở nhà và đặt hàng qua một hệ thống điện tử

trên mạng Internet và trả tiền ngay trên đó, loại hình kinh doanh này đƣơc biết đến

với thuật ngữ thƣơng mại điện tử B2C. B2C (Business to Customers) nghĩa là hình

thức kinh doanh bán lẻ trực tuyến giữa doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng.

Việt Nam, trong quá trình hội nhập kinh tế ngày càng sâu vào nền kinh tế thế

giới với tốc độ phát triển kinh tế và công nghê khá nhanh, đã và đang là môi trƣờng

tốt cho sự ra đời và phát triển loại hình kinh doanh này. Cùng với xu hƣớng phát

triển của các nền kinh tế lớn trên thế giới đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập tổ

chức thƣơng mại thế giới (WTO), các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực phân

phối và bán lẻ đang phải đối mặt với những thách thức về thị phần bị thu hẹp và chi

phí quản lý bán hàng gia tăng. So với cách thức bán lẻ truyền thống, hình thức bán

lẻ thông qua mạng Internet đang và sẽ trở thành sự lựa chọn số một của các nhà

kinh doanh đặc biêt là những nhà kinh doanh bán lẻ tổng hợp.

Đứng trƣớc nhu cầu ngày càng tăng cao của ngƣời tiêu dùng, các doanh

nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử ngày càng xuất hiện nhiều trên thị

trƣờng với các tên tuổi lớn nhƣ Thế giới di động, FPT Shop, Tran Anh, Pico,

Nguyen Kim, Mediamart,…Theo báo cáo mới đây nhất từ Công ty nghiên cứu thị

trƣờng GFK, Việt Nam là một trong 5 thị trƣờng thế giới có mức tăng trƣởng ngành

điện tử nhanh nhất và là điểm hấp dẫn đối với các nhà bán lẻ nƣớc ngoài hiện nay.

Thị trƣờng đầy tiềm năng này là động lực cho cuộc đua tranh quyết liệt giữa các

doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử. Để chiếm lĩnh thị trƣờng và trở

thành một doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến thành công, có sức ảnh hƣởng mạnh mẽ

đến khách hàng thì một trong những yếu tố quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần

chú trọng đó là xây dựng thƣơng hiệu website. Thƣơng hiệu website là một phần

không thể tách khỏi sự phát triển của doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến. Thƣơng hiệu

website đóng vai trò vô cùng quan trọng, giúp đem lại sự ổn định, phát triển thị

phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp với

khách hàng. Trong quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu, các doanh nghiệp luôn phải

cạnh tranh để tồn tại. Cạnh tranh không chỉ ở chất lƣợng, mẫu mã sản phẩm mà còn

ở tâm trí ngƣời tiêu dùng. Tất cả không ngoài mục đích là chiếm lấy trái tim khách

hàng, làm thế nào để họ mua sản phẩm của doanh nghiệp. Vì vậy việc xây dựng

thƣơng hiệu website là điều kiện tiên quyết giúp doanh nghiệp thành công. Hiểu

đƣợc yêu cầu cấp thiết của việc xây dựng thƣơng hiệu website, học viên đã chọn đề

tài “Các yếu tố cơ bản xây dựng thành công thƣơng hiệu website cho các doanh

nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử của Việt Nam”

2. Tình hình nghiên cứu

Thƣơng hiệu và kinh doanh trực tuyến là những đề tài đƣợc nhiều nhà nghiên

cứu và doanh nghiệp quan tâm trong thời gian gần đây. Chính vì vậy, đã có nhiều

công trình nghiên cứu về vấn đề thƣơng hiệu và kinh doanh trực tuyến đƣợc công

bố dƣới nhiều hình thức khác nhau nhƣ đề tài cấp Bộ, cấp cơ sở, luận văn thạc sĩ,

giáo trình, sách tham khảo, tạp chí, tài liệu giảng dạy,…

 “Q ản trị thương hiệ ”, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP.HCM, năm 2010

của Lê Đăng Lăng đã đề cập tới vấn đề xây dựng thƣơng hiệu, đặc biệt là xây

dựng thƣơng hiệu mạnh cho đến việc phát triển thành thƣơng hiệu dẫn đầu.

 “ hương hiệu kết n i kh ch h ng” của Nguyễn Văn Dung, Nhà xuất bản Lao

động, năm 2010;

 “X ng thương hiệu mạnh” của Nguyễn Văn Dũng, Nhà xuất bản Lao

động, năm 2010;

 Tập sách viết về thƣơng hiệu có tựa đề “Dấu Ấn thương hiệu” của tác giả Tôn

Thất Nguyễn Thiêm của Nhà xuất bản Trẻ, năm 2008 với 7 tập.

Tuy nhiên các công trình nghiên cứu trong nƣớc về thƣơng hiệu website và

các yếu tố cơ bản xây dựng thành công thƣơng hiệu website đối với các doanh

nghiệp bán lẻ trực tuyến thì vẫn còn hạn chế.

3. Mục đích nghiên cứu:

Làm rõ khung cơ sở lý luận, đánh giá và khảo sát thực trạng, kiến nghị và đề

xuất các giải pháp xây dựng thành công thƣơng hiệu website cho các doanh nghiệp

bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử của Việt Nam

Để thực hiện mục đích nghiên cứu, đề tài sẽ thực hiện các nhiệm vụ cụ thể nhƣ

 Nghiên cứu các yếu tố lý thuyết cơ bản xây dựng thành công thƣơng hiệu

website của các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử của Việt

Nam

 Phân tích thực trạng B2C bán lẻ ở Việt Nam

 Khảo sát thực trạng xây dựng thƣơng hiệu của 02 website thegioididong.com

và fptshop.com.vn

 Đề xuất giải pháp xây dựng thành công thƣơng hiệu website cho các doanh

nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử của Việt Nam

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tƣợng nghiên cứu chủ yếu của luận văn là các yếu tố cơ bản xây dựng

thành công thƣơng hiệu website cho các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành

điện tử của Việt Nam.

 Phạm vi nghiên cứu:

+ Về mặt nội dung: Phạm vi nghiên cứu của Luận văn tập trung vào vấn đề cơ

sở lý luận, thực trạng và giải pháp xây dựng thƣơng hiệu website thành công của

các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử của Việt Nam. Cao học viên

chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố cơ bản xây dựng thành công thƣơng hiệu

website chứ không nghiên cứu các hoạt động liên quan đến công tác quản lý, vận

hành và công nghệ ứng dụng để xây dựng thành công thƣơng hiệu website. Bên

cạnh đó, cao học viên tập trung vào nghiên cứu hai mô hình thƣơng hiệu trực tuyến

điển hình là Thegioididong.com và Fptshop.com.vn

+ Về mặt không gian: Luận văn nghiên cứu các yếu tố cơ bản xây dựng thành

công thƣơng hiệu website cho các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện

tử của Việt Nam trên thị trƣờng nội địa.

+ Về mặt thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên các điều tra khảo sát

trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2017; đồng thời sử dụng các tài

liệu về Thế giới di động và FPT Shop trong giai đoạn từ 1 2010 đến 3 2017.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu:

Với mục tiêu, đối tƣợng nghiên cứu của đề tài nhƣ trên và trên quan điểm

chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử trong cách tiếp cận và

giải quyết vấn đề, luận văn đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu tổng hợp nhƣ:

phƣơng pháp phân tích -tổng hợp, đối chiếu - so sánh, diễn giải – quy nạp, khảo sát

thực tế, thống kê – miêu tả,…v.v.

- Phƣơng pháp phân tích – tổng hợp, đƣợc sử dụng chủ yếu ở Chƣơng 1,2 và

Chƣơng 3 với mục đích làm rõ các vấn đề liên quan tới cơ sở khoa học về các yếu

tố xây dựng thành công thƣơng hiệu website và đề xuất giải pháp một cách đồng bộ

và khả thi

- Phƣơng pháp đối chiếu – so sánh và khảo sát thực tế, chủ yếu đƣợc sử dụng

ở Chƣơng 2 nhằm làm rõ các vấn đề về thực trạng và đƣa ra các nhận xét một cách

cụ thể đối với việc xây dựng thƣơng hiệu website của doanh nghiệp bán lẻ trực

tuyến là tiền đề để đề xuất ra các giải pháp ở Chƣơng 3.

- Phƣơng pháp diễn giải – quy nạp đƣợc sử dụng ở tất cả các chƣơng của

Luận văn

- Phƣơng pháp điều tra xã hội học và thống kê miêu tả đƣợc sử dụng ở

Chƣơng 2 của Luận văn

6. Kết cấu của luận văn:

Ngoài lời nói đầu, danh mục viết tắt, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung

luận văn gồm 3 chƣơng:

Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận về thƣơng hiệu website và doanh nghiệp

bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử

Chƣơng 2: Phân tích các yếu tố cơ bản xây dựng thành công thƣơng hiệu

website cho các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử

Chƣơng 3: Giải pháp xây dựng thành công thƣơng hiệu website của các

doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử của Việt Nam những năm tới.

CHƢƠNG 1

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ THƢƠNG HIỆU WEBSITE VÀ DOANH

NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TRONG NGÀNH ĐIỆN TỬ

1.1. Tổng quan về thƣơng hiệu website

1.1.1. Tổng quan về thương hiệu:

1.1.1.1 . Khái niệm thương hiệu

Thƣơng hiệu là một thuật ngữ phổ biến trong Marketing. Theo hiệp hội

Marketing Hoa Kỳ (1960) “Thƣơng hiệu là tên, biểu tƣợng, ký hiệu, kiểu dáng hay

một sự phối hợp của các yếu tố trên nhằm nhận dạng sản phẩm hay dịch vụ của một

nhà sản xuất và phân biệt với các thƣơng hiệu của đối thủ cạnh tranh”. Ở góc độ

tiếp cận này, khái niệm thƣơng hiệu đƣợc tiếp cận dƣới góc độ sản phẩm và là

những dấu hiệu nhận biết, phân biệt một cách trực quan.

Ngày nay, thƣơng hiệu mang ý nghĩa rộng hơn, “thƣơng hiệu là tổng hợp tất

cả các yếu tố vật chất, thẩm mỹ, lý tính và cảm tính của một sản phẩm, bao gồm bản

thân sản phẩm, tên gọi, biểu tƣợng, hình ảnh và mọi sự thể hiện của sản phẩm đó,

dần đƣợc tạo dựng qua thời gian và chiếm lĩnh vị trí rõ ràng trong tâm trí khách

hàng (An Thị Thanh Nhàn và Lục Thị Thu Hƣờng, 2010, tr 18). Theo khái niệm

này, thƣơng hiệu đƣợc tiếp cận dƣới góc độ sản phẩm của doanh nghiệp đƣợc định

vị trong tâm trí của khách hàng.

Một thƣơng hiệu đƣợc cấu thành bởi hai phần:

Phần phát âm đƣợc: là những yếu tố có thể đọc đƣợc, tác động vào thính giác

của ngƣời nghe nhƣ tên công ty, tên sản phẩm, câu khẩu hiệu, đoạn nhạc hát đặc

trƣng và các yếu tố phát âm đƣợc khác.

Phần không phát âm đƣợc: là những yếu tố không đọc đƣợc mà chỉ có thể cảm

nhận bằng thị giác nhƣ hình vẽ, biểu tƣợng, màu sắc, kiểu dáng, thiết kế, bao bì và

các yếu tố nhận biết khác.

Thƣơng hiệu có thể là bất kể cái gì đƣợc gắn liền với sản phẩm hoặc dịch vụ

nhằm làm cho chúng đƣợc nhận biết dễ dàng và khác biệt với các sản phẩm cùng

loại. Việc đầu tiên trong quá trình tạo dựng thƣơng hiệu là lựa chọn và thiết kế cho

sản phẩm hoặc dịch vụ một tên gọi, logo, biểu tƣợng, màu sắc, kiểu dáng thiết kế,

bao bì và các yếu tố phân biệt khác trên cơ sở phân tích thuộc tính của các sản

phẩm, thị hiếu và hành vi tiêu dùng của khách hàng mục tiêu và các yếu tố khác nhƣ

pháp luật, văn hóa, tín ngƣỡng, v.v…Chúng ta có thể gọi các thành phần khác nhau

đó của một thƣơng hiệu là các yếu tố thƣơng hiệu

Có thể nói, thƣơng hiệu là hình thức thể hiện bên ngoài, tạo ấn tƣợng và thể

hiện cái bên trong cho sản phẩm hoặc doanh nghiệp. Thƣơng hiệu tạo ra nhận thức

thức và niềm tin của ngƣời tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp

cung ứng. Giá trị của thƣơng hiệu là triển vọng lợi nhuận mà thƣơng hiệu đó có thể

đem lại cho nhà đầu tƣ trong tƣơng lai. Nói cách khác, thƣơng hiệu là tài sản sản vô

hình của doanh nghiệp.

1.1.1.2. Chức năng của thương hiệu:

Đ i với doanh nghiệp

Đây là chức năng rất đặc trƣng và quan trọng của thƣơng hiệu, khả năng nhận

biết đƣợc của thƣơng hiệu là yếu tố không chỉ quan trọng cho ngƣời tiêu dùng mà

còn cho cả doanh nghiệp trong quản trị và điều hành hoạt động của mình. Thông

qua thƣơng hiệu ngƣời tiêu dùng và nhà sản xuất có thể dễ dàng phân biệt hàng hóa

của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Thƣơng hiệu cũng đóng vai trò

quan trọng trong việc phân đoạn thị trƣờng của doanh nghiệp. Mỗi hàng hóa mang

thƣơng hiệu khác nhau sẽ đƣa ra những thông điệp khác nhau dựa trên những dấu

hiệu nhất định nhằm đáp ứng những nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và thu hút sự chú

ý của những tập hợp khách hàng khác nhau. Khi hàng hóa càng phong phú, đa dạng

thì chức năng phân biệt càng trở nên quan trọng. Mọi dấu hiệu gây khó khăn khi

phân biệt sẽ làm giảm uy tín và cản trở sự phát triển của thƣơng hiệu, trong thực tế

lợi dụng sự dễ nhầm lẫn của các dấu hiệu tạo nên thƣơng hiệu, nhiều doanh nghiệp

có ý đồ xấu đã tạo ra những dấu hiệu gần giống với thƣơng hiệu nổi tiếng để cố tạo

ra sự nhầm lẫn cho ngƣời tiêu dùng.

- Chức năng thông tin và chỉ dẫn:

Chức năng thông tin và chỉ dẫn của thƣơng hiệu thể hiện ở chỗ thông qua

những hình ảnh, ngôn ngữ hoặc các dấu hiệu khác, ngƣời tiêu dùng có thể nhận biết

đƣợc phần nào về giá trị sử dụng và công dụng của hàng hóa. Những thông tin về

nơi sản xuất, đẳng cấp của hàng hóa cũng nhƣ điều kiện tiêu dùng,…cũng phần nào

đƣơc thể hiện qua thƣơng hiệu. Nói chung thông tin mà thƣơng hiệu mang đến luôn

rất phong phú và đa dạng. Vì vậy các thƣơng hiệu cần phải thể hiển õ rang, cụ thể

và có thể nhận biết, phân biệt nhằm tạo sƣ thành công cho một thƣơng hiệu.

- Chức năng tạo sự cảm nhận và tin cậy:

Chức năng này là sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng về sự khác biệt, về sự ƣu

việt hay an tâm, thoải mái, tin tƣởng khi tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ khi lựa chọn

mà thƣơng hiệu đó mang lạị. Sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng không phải tự nhiên

mà có, nó đƣơc hình thành tổng hợp từ các yếu tố của thƣơng hiệu nhƣ màu sắc, tên

gọi, biểu trƣng, âm thanh, khẩu hiệu và sự trải nghiệm của ngƣời tiêu dùng. Cùng

một hàng hóa, dịch vụ nhƣng cảm nhận của ngƣời tiêu dùng có thể khác nhau, phụ

thuộc vào sự trải nghiệm của ngƣời sử dụng. Một thƣơng hiệu có đẳng cấp, đã đƣơc

chấp nhận sẽ tạo ra một sự tin cậy đối với khách hàng và khách hàng sẽ trung thành

với thƣơng hiệu và dịch vụ đó. Chất lƣợng hàng hóa, dịch vụ là yếu tố quyết định

lòng trung thành của khách hàng nhƣng thƣơng hiệu là động lực cực kỳ quan trọng

để giữ chân khách hàng ở lại với hàng hóa, dịch vụ đó và là địa chỉ để ngƣời tiêu

dùng đặt lòng tin. Chức năng này chỉ đƣợc thể hiện khi thƣơng hiệu đã đƣợc chấp

nhận trên thị trƣờng

- Chức năng kinh tế:

Thƣơng hiệu là tài sản vô hình và có giá trị của doanh nghiệp: thƣơng hiệu là

tài sản của doanh nghiệp, nó tổng hợp của rất nhiều yếu tố, những thành quả mà

doanh nghiệp tạo dựng đƣơc trong suốt quá trình hoạt động của mình. Chính sự nổi

tiếng của thƣơng hiệu nhƣ là một đảm bảo cho lợi nhuận tiềm năng của doanh

nghiệp. Thƣơng hiệu mang trong nó một giá trị hiện tại và tiềm năng. Lợi nhuận và

tiềm năng mà doanh nghiệp có đƣơc nhờ sự nổi tiếng của thƣơng hiệu sẽ quy định

giá trị tài chính của thƣơng hiệu.

Đ i với người tiêu dùng:

Nhờ chức năng nhận biết của thƣơng hiệu, nó trở thành công cụ để ngƣời tiêu

dùng dễ dàng lựa chọn hàng hóa theo nhãn hiệu phù hợp với yêu cầu, sở thích, mức

chất lƣợng mình mong muốn. Từ đó có thể thấy thƣơng hiệu có một ý nghĩa thực

tiễn thông qua việc giúp ngƣời tiêu dùng nhận dạng, định hƣớng sử dụng, chọn lựa

hangfh óa, thƣơng hiệu cho phép họ tiết kiệm đáng kể thời gian và sức lực trong

công việc mua sản phẩm, hàng hóa theo mục đích và sở thích của họ, tạo một tâm lý

thoải mái, dễ chịu cho ngƣời tiêu dùng khi mua hàng, đời sống của nhân dân đƣợc

nâng cao một cách toàn diện hơn.

1.1.1.3. Mô hình thương hiệu:

Có 03 loại mô hình thƣơng hiệu cơ bản: mô hình thƣơng hiệu gia đinh, mô

hình thƣơng hiệu cá biệt và mô hình đa thƣơng hiệu

- Mô hình thƣơng hiệu gia đình: mô hình này là mô hình thƣơng hiệu truyền

thống đƣợc áp dụng từ lâu nhất trong quản trị thƣơng hiệu. Với mô hình này, doanh

nghiệp chỉ sở hữu một tên thƣơng hiệu duy nhất và gắn nó cho mọi sản phẩm dịch

vụ của mình. Các tập đoàn trên thế giới sử dụng thành công mô hình này nhƣ

Panasonic, Samsung…còn những doanh nghiệp lớn tại Việt Nam có thể kể đến là

FPT, Vinaconex, Viglacera,…

- Mô hình thƣơng hiệu cá biệt: với mô hình này, các thƣơng hiệu cá biệt đƣợc

đƣợc tạo ra phù hợp riêng với từng chủng loại sản phẩm, tập khách hàng, mang các

thuộc tính khác nhau. Các thƣơng hiệu cá biệt này có liên hệ rất ít hoặc không có

mối liên hệ nào với thƣơng hiệu doanh nghiệp. Trong thực tế cách nhận biết dễ nhất

mô hình thƣơng hiệu cá biệt đó là các sản phầm, hàng hóa không mang tên của

doanh nghiệp sản xuất, phân phối mà chúng có tên riêng. Ngƣời tiêu dùng chỉ biết

đến tên của sản phẩm đó mà không hề biết hoặc biết rất ít về nhà sản xuất là ai.

Chẳng hạn nhƣ Tân Hiệp Phát sở hữu rất nhiều nhãn hiệu đồ uống nhƣ: Number 1,

Trà xanh 0 độ, Dr Thanh,.. nhƣng ngƣời tiêu dùng chỉ biết tới Number 1 hay là Dr

Thanh mà không cần biết đến Công ty Tân Hiệp Phát

- Mô hình đa thƣơng hiệu: đây là mô hình thƣơng hiệu năng động nhất, nó bao

hàm cả mô hình thƣơng hiệu gia đình và mô hình thƣơng hiệu cá biệt. Mô hình này

tận dụng lợi thế của cả hai mô hình trên và hạn chế nhƣợc điểm của từng mô hình.

Sự kết hợp cả 2 mô hình thƣơng hiệu gia đình và mô hình thƣơng hiệu cá thể đƣợc

thực hiện theo nhiều cách nhƣ kết hợp đối xứng (Microsort window; Honda future,

Apple ipad, Samsung Galaxy,..); kết hợp bất đối xứng (Sony Vaio, Nokia E71,…)

1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, lợi ích của thương hiệu website

1.1.2.1. Khái niệm thương hiệu website

Từ những khái niệm về thƣơng hiệu truyền thống có thể suy luận ra thƣơng

hiệu website đƣợc xem là một hình thái đặc thù của thƣơng hiệu, hàm chứa các

thành tố nhƣ thƣơng hiệu truyền thống và gắn bó mật thiết với thƣơng hiệu truyền

thống.Tuy nhiên việc xây dựng các yếu tố về cấu trúc hiển thị của thƣơng hiệu

website lại khác với thƣơng hiệu truyền thống. Thƣơng hiệu website đƣợc xây dựng

thông qua tên miền, logo, biểu tƣợng trực tuyến, giao diện, màu sắc, hình ảnh,nội

dung thông tin website, chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ của website,…Các yếu tố

này càng tạo đƣợc dấu ấn sâu sắc trong tâm trí khách hàng, càng xây dựng lòng

trung thành của khách hàng đối với website thì việc xây dựng thƣơng hiệu website

đƣợc xem nhƣ thành công. Nói tóm lại, thƣơng hiệu website là việc website của

doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến có đƣợc sự công nhận từ phía khách hàng, từ đó

thiết lập sự hiện diện trong tâm trí của khách hàng, liên tục thu hút khách hàng tiềm

năng đến với website.

1.1.2.2. Đặc điểm của thương hiệu website

- Việc xây dựng thƣơng hiệu website đều sử dụng tới các phƣơng tiện điện tử:

Nhờ có sự phát triển của công nghệ thông tin, các thƣơng hiệu website của doanh

nghiệp ngày nay đã đƣợc thiết kế cấu trúc thƣơng hiệu với tính thẩm mỹ và tính

chính xác cao hơn rất nhiều so với trƣớc đây.Việc sử dụng các phần mềm ứng dụng

để xây dựng một bộ nhận diện thƣơng hiệu website đang trở nên phổ biến va có tính

chuyên nghiệp hơn. Vì thế, các phƣơng tiện điện tử có vai trò quan trọng và quyết

định đến sự hình thành một thƣơng hiệu trực tuyến của doanh nghiệp

- Lƣu trữ và hiển thị thông qua các phƣơng tiện điện tử: Khác với thƣơng hiệu

truyền thống của doanh nghiệp thƣờng đƣợc thể hiện trên các cuốn catalogue, tờ rơi,

tờ gấp, pano tấm lớn ngoài trời hoặc đƣợc in trực tiếp trên nhiều chất liệu khác

nhau. Thƣơng hiệu website đƣợc lƣu trữ và hiển thị qua các phƣơng tiện điện tử nhƣ

máy tính, điện thoại di động, các thiết bị điện tử khác kết nối với mạng viễn thông

và mạng internet. Hình thức thể hiện có thể là logo điện tử, banner điện tử,

catalogue điện tử,…

- Sử dụng các công cụ xúc tiến điện tử để phát triển thƣơng hiệu website: quá

trình phát triển thƣơng hiệu website của các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến luôn

gắn liền với việc sử dụng những tiện ích của công nghệ thông tin và thƣơng mại

điện tử, đặc biệt là mạng internet. Trên nền tảng internet, các công cụ xúc tiến điện

tử đã xuất hiện và đang ngày càng phát triển nhƣ website, mạng xã hội, các công cụ

tìm kiếm, quảng cáo trên các website, email, diễn đàn,…Các công cụ xúc tiến điện

tử này đã hỗ trợ cho việc phát triển các thƣơng hiệu website của doanh nghiệp bán

lẻ trực tuyến, đây là đặc điểm nổi bật của các thƣơng hiệu này.

1.1.2.3. Lợi ích của thương hiệu website

Thƣơng hiệu website ngoài ý nghĩa nhƣ một tài sản vô hình, thƣơng hiệu

website cũng có lợi ích trên nhiều góc độ trong suốt quá trình tồn tại của mỗi

doanh nghiệp.

- Đối với các doanh nghiệp

Thứ nhất, thƣơng hiệu website đƣợc xem là một tài sản vô hình của doanh

nghiệp mà giá trị của nó có thể cao hơn rất nhiều so với các tài sản hữu hình. Việc

thƣơng hiệu website Groupon.com vẫn đang kinh doanh trong tình trạng chƣa có lợi

nhuận đến nay vẫn không làm ảnh hƣởng đến việc định giá thƣơng hiệu đƣợc

Google đƣa ra để mua lại thƣơng hiệu website này với giá 6,4 tỷ Đô la Mỹ

(VEF,2011). Điều này đã cho thấy thƣơng hiệu website là một tài sản có giá trị vô

cùng lớn

Thứ hai, thƣơng hiệu website là công cụ để nhận biết và phân biệt với nhiều

thƣơng hiệu website khác trên thị trƣờng. Với những tên miền đặc biệt, mang cá

tính riêng của doanh nghiệp thì thƣơng hiệu website đó sẽ dễ dàng đi sâu vào tâm trí

của khách hàng.

Thứ ba, thƣơng hiệu website giúp gia tăng giá trị doanh nghiệp. Nhờ có

thƣơng hiệu website nổi tiếng, doanh nghiệp có thể bán hàng hóa của mình với mức

giá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh mà thƣơng hiệu website khác không uy tín

bằng và nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể thu đƣợc nhiều lợi nhuận hơn. Có thể nói,

thƣơng hiệu website đã làm gia tăng giá trị doanh nghiệp.

Thứ tư, tính liên kết và tƣơng tác thƣơng hiệu website là rất cao. Trên môi

trƣờng internet, thƣơng hiệu website không chỉ thể hiện các đặc tính truyền thống

mà nó còn thể hiện một đặc điểm mà riêng có ở môi trƣờng trực tuyến. Trên thực tế,

việc mua lại các thƣơng hiệu website của các thƣơng hiệu nổi tiếng đã thể hiện rất

rõ điều này. Ví dụ nhƣ, Ebay.com mua lại giải pháp thanh toán Paypal nhằm tạo giá

trị gia tăng cho khách hàng mua sắm trên Ebay nhƣng thƣơng hiệu Paypal không bị

mất đi mà vẫn đƣợc đầu tƣ đúng mức để vẫn có thể tồn tại nhƣ một thƣơng hiệu độc

lập. Chính sự liên kết thƣơng hiệu này đã tạo ra giá trị gia tăng rất lớn cho Ebay trên

môi trƣờng kinh doanh trực tuyến.

- Đối với ngƣời tiêu dùng

Thứ nhất, thƣơng hiệu website giúp ngƣời tiêu dùng phân biệt các thƣơng

hiệu tốt, uy tín giữa vô số các thƣơng hiệu website khác nhau trên thị trƣờng

Thứ hai, thƣơng hiệu website có vai trò khẳng định tính cách, cá tính, hình

ảnh riêng của từng cá nhân sử dụng thƣơng hiệu đó trong con mắt ngƣời khác,

thƣơng hiệu website phần nào bộc lộ tính cách, gu thẩm mỹ và cả hoàn cảnh của

ngƣời sử dụng thƣơng hiệu website đó.

Thứ ba, thƣơng hiệu website tạo sự liên kết với cộng đồng khách hàng

1.1.3. Nội dung xây dựng thương hiệu website

Điểm mấu chốt trong xây dựng thƣơng hiệu chính là cấu trúc thƣơng hiệu bởi

cấu trúc thƣơng hiệu chính là nền tảng xây dựng thƣơng hiệu. Cấu trúc thƣơng hiệu

đặt nền tảng cho toàn bộ các thành tố thƣơng hiệu và kết nối cá tính thƣơng hiệu,

mục đích, lời hứa, câu chuyện, hình ảnh và sự vận hành trong một cấu trúc thống

nhất. Trong môi trƣờng kinh doanh trực tuyến, yếu tố cảm xúc của khách hàng có

đƣợc bằng cách thông qua các cảm nhận trong quá trình mua sắm trực tuyến, sự trải

nghiệm thông qua môi trƣờng Internet. Mức độ nhạy cảm của khách hàng này

thƣờng rất cao do tính tƣơng tác mà môi trƣờng trực tuyến đem lại. Khách hàng dễ

dàng thích nghi cũng nhƣ dễ dàng thay đổi đối với một thƣơng hiệu của doanh

nghiệp trực tuyến hơn so với một thƣơng hiệu truyền thống. Thƣơng hiệu đƣợc xây

dựng dựa trên chính những cảm xúc đó vì vậy mà cấu trúc thƣơng hiệu cần phải thể

hiện rõ ràng những cảm xúc mà thƣơng hiệu mang lại.

Có rất nhiều tác giả đã đƣa ra cấu trúc thƣơng hiệu dựa trên các góc độ nghiên

cứu khác nhau, tuy nhiên trên thực tế, thƣơng hiệu kinh doanh trực tuyến đã xuất

hiện rất nhiều cấu phần mới. Tác giả Nguyễn Hồng Quân, trong nghiên cứu về vấn

đề xây dựng và phát triển thƣơng hiệu của các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến

của Việt Nam năm 2014 đã đƣa ra cấu trúc thƣơng hiệu của các doanh nghiệp bán lẻ

trực tuyến gồm 02 yếu tố là cấu trúc nền tàng và cấu trúc hiển thị của thƣơng hiệu.

Trên cơ sở đó, cấu trúc thƣơng hiệu website cũng tƣơng tự nhƣ cấu trúc

thƣơng hiệu của các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến bao gồm 02 yếu tố là cấu

trúc nền tảng và cấu trúc hiển thị. Trong đó cấu trúc nền tảng là cơ sở, định hƣớng

để doanh nghiệp xây dựng cấu trúc hiện thị ra bên ngoài, tiếp cận trực tiếp đến

khách hàng. Về cấu trúc nền tảng của thƣơng hiệu website bao gồm: mô hình kinh

doanh trực tuyến, lĩnh vực kinh doanh trực tuyến, tầm nhìn – sứ mệnh của doanh

nghiệp, định hƣớng mở rộng thƣơng hiệu, chiến lƣợc thƣơng hiệu website, định vị

thƣơng hiệu website, cá tính thƣơng hiệu website. Nhƣng về cấu trúc hiển thị của

thƣơng hiệu website lại có những điểm khác biệt so với cấu trúc hiển thị của thƣơng

hiệu thông thƣờng nhƣ: tên miền, địa chỉ email, logo, slogan, màu sắc, giao diện,

hình ảnh quảng cáo, biểu tƣợng trực tuyến, catalogue điện tử,,..

Hình 1.1: Cấu trúc thƣơng hiệu của doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến

Nguồn: Nguyễn Hồng Quân, 2014,Vấn đề xây d ng và phát triển thương hiệu của

các doanh nghiệp kinh doanh tr c tuyến của Việt Nam, tr 31

1.1.4. Quy trình xây dựng thương hiệu website

Quy trình xây dựng thƣơng hiệu website là sự tổng hợp các công việc và các

bƣớc tiến hành, đƣợc sắp xếp theo một trình tự nhất định nhằm đảm bảo đƣợc tính

khoa học, hiệu quả và hiện thực.

Trong thực tế, việc triển khai xây dựng thƣơng hiệu website, mỗi doanh

nghiệp đều có những cách thức và trình tự tiến hành khác nhau phụ thuộc vào quan

điểm và nhận thức của mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, các doanh nghiệp đang sở

hữu các thƣơng hiệu website nổi tiếng đều là các doanh nghiệp có quy trình xây

dựng thƣơng hiệu website một cách khoa học và bài bản dựa trên nền tảng xây

dựng thƣơng hiệu website bền vững và định hƣớng khách hàng.

Quá trình xây dựng thƣơng hiệu của các doanh nghiệp luôn gắn chặt với môi

trƣờng kinh doanh và mô hình kinh doanh mà doanh nghiệp lựa chọn. Mặc dù, các

doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến hoạt động trong một môi trƣờng đặc thù dựa

trên nền tảng của công nghệ thông tin và các phƣơng tiện điện tử cụ thể là website

điện tử, nhƣng xét về mặt quy trình xây dựng thƣơng hiệu thì đều có sự kế thừa từ

việc xây dựng thƣơng hiệu ở môi trƣờng truyền thống. Chính vì vậy,quy trình xây

dựng thƣơng hiệu website của doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến gồm 10 bƣớc nhƣ

Bƣớc 1: Xác định mục đích xây dựng website là gì. Mỗi doanh nghiệp khi

xây dựng website đều có những mục đích riêng khác nhau nhƣ: tạo ra nhiều đầu

mối kinh doanh, thu hút thêm nhiều khách hàng; bán hàng qua mạng; xây dựng

thƣơng hiệu; cung cấp thông tin; hỗ trợ bán hàng; cung cấp dịch vụ khách hàng

hay mở rộng thị trƣờng. Vì vậy điều đầu tiên và cũng quan trọng nhất đó doanh

nghiệp phải xác định đúng mục đích xây dựng website để từ đó lựa chọn mô hình

thƣơng hiệu, xây dựng chiến lƣợc thƣơng hiệu website phù hợp.

Bƣớc 2: Xác định rõ khách hàng mục tiêu của website. Tùy vào những mục

đích khác nhau mà doanh nghiệp hƣớng đến những đối tƣợng khách hàng mục tiêu

khác nhau nhƣ khách hàng là cá nhân hay tổ chức, khách hàng ở độ tuổi nào, trình

độ học vấn, giới tính,…Khi xác định đƣợc đối tƣợng khách hàng thì doanh nghiệp

mới có chiến lƣợc định vị phù hợp.

Bƣớc 3: Xác định rõ khách hàng sẽ làm gì khi vào website, ví dụ nhƣ vào để

tìm hiểu thông tin về sản phẩm, và để thực hiện mua sắm trực tuyến hay vào

website để so sánh các mặt hàng, sản phẩm, giá cả với những website khác,…. Khi

doanh nghiệp xác định đƣợc nhu cầu của khách hàng từ đó doanh nghiệp sẽ có

những chiến lƣợc xây dựng website phù hợp từ thiết kế website với giao diện dễ

theo dõi, màu sắc bắt mắt thu hút ngƣời đọc, thông tin phong phú và bổ ích,…đến

việc tạo diễn đàn riêng tạo điều kiện cho khách hàng thuận tiện trao đổi thông tin.

Bƣớc 4: Thƣờng xuyên đánh giá hiệu quả của website. Để đánh giá website

có hoạt động hiệu quả thì doanh nghiệp phải dựa vào số lƣợt ngƣời truy cập vào

website hàng ngày, hàng tháng và hàng năm thay đổi nhƣ thế nào, số lƣợt click

xem nội dung website, số lƣợng đơn đặt hàng nhiều hay ít, giá trị đơn hàng cao hay

thấp,…Từ những số liệu thống kê đó doanh nghiệp sẽ đánh giá đƣợc hoạt động

website có hiệu quả cao hay không từ đó có những giải pháp để khắc phục và cải

tiến, thu hút ngày càng nhiều khách hàng truy cập vào website cũng nhƣ ngày càng

tăng số lƣợng đơn đặt hàng trên website,…

Bƣớc 5: Một trong những bƣớc rất quan trọng trong quy trình xây dựng

thƣơng hiệu website đó là quảng bá website. Để quảng bá thƣơng hiệu website có

rất nhiều phƣơng thức cho doanh nghiệp lựa chọn nhƣ xây dựng bộ nhận diện

thƣơng hiệu từ tên miền dễ nhớ, logo ấn tƣợng, màu sắc bắt mắt,…hay phƣơng

thức quảng cáo trực tuyến nhƣ đặt những banner quảng cáo ở những website khác

nhau, hoặc các phƣơng thức khác nhƣ quảng bá thƣơng hiệu qua công cụ tìm kiếm,

mạng xã hội, tiếp thị liên kết, tiếp thị lan truyền, pr trực tuyến, hợp tác với đối tác

để cùng quảng bá thƣơng hiệu website cho nhau.

Bƣớc 6: Cung cấp lợi ích cho khách hàng khi truy cập website. Website phải

đƣợc xây dựng sao cho có thể đem đến cho khách hàng sự tiện lợi trong việc theo

dõi thông tin hay mua sắm; sự nhanh chóng trong tốc độ truy cập, giao hàng thanh

toán; giá rẻ nhƣ những chƣơng trình khuyến mãi hay uu đãi dành cho thẻ khách

hàng thành viên; hay sự đa dạng và phong phú về hàng hóa trong cách trƣng bày

trên website; tính tƣơng tác trong việc tƣ vấn, quan điểm của cộng đồng và sự an

toàn trong việc bảo mật an toàn thông tin cá nhân của khách hàng, an ninh mạng

Bƣớc 7: Sử dụng các công cụ mạnh nhƣ các giải pháp thƣơng mại điện tử

(Giỏ mua hàng, giải pháp phần mềm cho công ty bán hàng qua mạng broadvision);

hay việc sử dụng các phần mềm chuyên dụng (content management system, E-

marketing, statistic)

Bƣớc 8: Cung cấp các giá trị gia tăng cho khách hàng. Ngoài những giá trị

thiết yếu mà website cung cấp cho khách hàng thì website cần phải cung cấp các

giá trị gia tăng cho khách hàng để tạo sự thu hút đối với khách hàng. Doanh nghiệp

cần chú trọng đến chất lƣợng của mỗi cuộc viếng thăm website hơn là số lƣợng

khách truy nhập vào website (80 20). Website không chỉ là phƣơng tiện truyền

thông đại chúng mà còn là phƣơng tiện để giao lƣu, chia sẻ giữa những ngƣời tham

gia vì vậy doanh nghiệp cần xây dựng website trở thành một cộng đồng trực tuyến

tạo điều kiện cho mọi ngƣời truy cập bên cạnh việc tìm hiểu thông tin, thực hiện

các hoạt động mua sắm trực tuyến mà còn có thể trao đổi thông tin với nhau. Bên

cạnh đó ngoài những thông tin, sản phẩm mà doanh nghiệp chào bán, doanh

nghiệp nên cung cấp những thông tin khác hay các phần mềm ứng dụng, trò chơi

dành cho khách hàng.

Bƣớc 9: Sẵn sàng giao tiếp với khách hàng. Ƣu điểm hơn so với việc bán lẻ

truyền thống tại các cửa hàng, thì việc bán lẻ trực tuyến qua website có nhiều cách

thức giúp doanh nghiệp có thể giao tiếp với khách hàng nhƣ diễn đàn, blogs, hỗ trợ

trực tuyến, chatroom, call center, toll-free,…Bằng những cách thức này doanh

nghiệp sẽ tạo điều kiện để khách hàng có quyền lựa chọn việc trao đổi, giao tiếp

với doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân của mình.

Bƣớc 10: Đánh giá – sửa đổi – đánh giá. Sau khi thực hiện 9 bƣớc trên, doanh

nghiệp nên đánh giá lại quy trình xây dựng website của mình để từ đó có những

sửa đổi phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng làm tăng lƣợt khách

hàng truy cập website và tăng lƣợng giao dịch mua bán trên website, đem đến hiệu

quả kinh doanh cho doanh nghiệp.

Nhƣ vậy, từ mƣời bƣớc trên doanh nghiệp sẽ xây dựng đƣợc thƣơng hiệu

website của mình, đem lại dấu ấn trong tâm trí khách hàng, biến khách hàng từ

những ngƣời truy cập trở thành những khách hàng trung thành và tiềm năng với

doanh nghiệp.

1.1.5. C c yếu tố x y dựng thành công thương hiệu we site

1.1.5.1 Thế nào là một website bán lẻ thành công:

- Tiêu chí định lƣợng:

Trong thời đại thông tin bùng nổ ngày nay, khi mà Internet đã có mặt ở khắp

mọi nơi thì tầm quan trọng của internet đối với sự phát triển của doanh nghiệp là vô

cùng quan trọng. Việc có một website riêng cho doanh nghiệp gần nhƣ đã trở thành

một điều bắt buộc nếu doanh nghiệp muốn thúc đẩy sự phát triển kinh doanh cũng

nhƣ quảng bá sản phẩm, thƣơng hiệu của mình với ngƣời tiêu dùng. Theo báo cáo

Chỉ số thƣơng mại điện tử năm 2017 cho biết, 45 doanh nghiệp Việt Nam đã có

website doanh nghiệp, tỷ lệ này không thay đổi nhiều so với những năm trƣớc. Tuy

nhiên, phần lớn doanh nghiệp đã chú trọng tới việc cập nhật thông tin thƣờng xuyên

lên website: 54 doanh nghiệp cập nhật thông tin lên website hàng ngày so với tỷ

lệ 50 năm 2015.

Mỗi một doanh nghiệp khi xây dựng một website đều có những mục đích

riêng nhƣ: tạo ra nhiều đầu mối kinh doanh, thu hút thêm nhiều khách hàng; bán

hàng qua mạng; xây dựng thƣơng hiệu; cung cấp thông tin; hỗ trợ bán hàng; cung

cấp dịch vụ khách hàng hay mở rộng thị trƣờng. Đối với doanh nghiệp bán lẻ trực

tuyến thì việc xây dựng website ngoài mục đích quảng bá thƣơng hiệu còn là một

kênh trao đổi buôn bán với khách hàng. Vì vậy một website bán lẻ thành công phải

là một website có doanh số bán hàng cao, hệ thống kênh phân phối rộng và chiếm

lĩnh đƣợc thị phần nhất định trên thị trƣờng so với các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra,

số lƣợt ngƣời truy cập website theo thời gian ngày càng tăng, số lƣợt quảng cáo

đƣợc xem ngày càng nhiều, vị trí xuất hiện trên các công cụ tìm kiếm, mạng xã hội

(facebook.com), kênh truyền thông xã hội (youtube.com), trên các diễn đàn (forum)

hoặc các kênh hiển thị thông tin khác với tần suất ngày càng lớn thì việc xây dựng

website bán lẻ trực tuyến của doanh nghiệp đó cũng đƣợc đánh giá là thành công.

Tính đến năm 2017, đã có rất nhiều trang web thƣơng mại điện tử tại Việt Nam ra

đời và phát triển mạnh mẽ, một số các website bán lẻ trực tuyến đạt doanh thu cao

và thu hút số lƣợng lớn khách hàng tham gia mua sắm hiện nay nhƣ: Thế giới di

động, Sendo, Tiki, Vật giá, FPT Shop, Điện máy xanh, dayroi, Nguyễn Kim,

Lazada,…Trong bảng xếp hạng của iPrice, hiện các doanh nghiệp thƣơng mại điện

tử có lƣợng truy cập nhiều nhất là Lazada, Thế giới di động và Sendo. Cả ba doanh

nghiệp này đều có sự hậu thuẫn của các đại gia lớn chống lƣng. Nếu nhƣ Lazada

đƣợc libaba (Trung Quốc) mua lại thì hai doanh nghiệp nội địa còn lại cũng có

nền tảng phát triển bán lẻ lâu năm tại thị trƣờng trong nƣớc, trong đó Thế giới di

động có chuỗi bán lẻ phủ kín cả nƣớc còn Sendo là một công ty con của FPT.

Bên cạnh đó, một website đƣợc coi là xây dựng thành công không chỉ dựa vào

sự nhận biết của khách hàng, điều quan trọng hơn nữa chính là sự trung thành.

Chính sự trung thành là động lực không chỉ khiến khách hàng quay lại website

trong những lần sau mà còn giới thiệu website đó đến những đối tƣợng khác cùng

tham giao trao đổi mua bán. Chính sự trung thành biến ngƣời truy cập website trở

thành khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến. Để đo lƣờng các

chỉ tiêu này, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến có thể sử dụng đến các phần

mềm chuyên nghiệp hoặc sử dụng các dịch vụ thống kê miễn phí từ Google có dịch

vụ Google Analytics hoặc Alexa.com,v,v..

- Tiêu chí định tính:

Một website thành công phải mang lại đƣợc sự thỏa mãn cho khách hàng, phải

kích thích, thôi thúc sự muốn mua sắm ở khách hàng và một khi đã mua, họ cảm

thấy mãn nguyện với những gì vừa đạt đƣợc. Đó phải là các trải nghiệm thú vị

khiến họ cảm thấy tích cực vì giải quyết đƣợc nhu cầu của mình tốt hơn so với việc

mua thông thƣờng hay trên các website thông thƣờng khác. Trong một nghiên cứu

về các yếu tố tác động đến việc làm tăng cƣờng dự định mua sắm của ngƣời sử

dụng trên website, Ranganathan & Ganapathy (2002) (Nielsen J.(1994), Usability

Engineering, Morgan Kaufmann, San Francisco, CA) phát hiện ra rằng hành vi trên

gắn liền với các cảm nhận của khách hàng về tính dễ sử dụng của website, chất

lƣợng của thông tin, chất lƣợng của dịch vụ, chất lƣợng của thiết kế và sự cảm thấy

đƣợc niềm vui hƣởng thụ. Trong khuôn khổ bàn về ảnh hƣởng của nội dung và đặc

tính thiết kế của website đến sự thành công của nó, Liu & Arnett (2000) (Liu C.,

rnett K.P. (2000), “Exploring the factors associated with Website success in the context of electronic commerce”, Information & management, 38(1), pp.22-23.)

cũng đã cho rằng thông tin mà website cung cấp, tính quen thuộc của ngƣời sử dụng

với các thông tin đó, loại cảm xúc mà chúng khơi gợi đƣợc ở ngƣời sử dụng, và chất

lƣợng dịch vụ của hệ thống cung cấp bởi giao diện website có ảnh hƣởng quyết định

đến sự thu hút, làm cho ngƣời sử dụng cảm thấy đƣợc sự trọng vọng và thỏa mãn,

đó chính là sự thành công của website.

Nhƣ vậy một website bán lẻ thành công là một website đƣợc nhiều khách hàng

biết đến và website đó phải tạo đƣợc sự lôi cuốn đối với khách hàng giúp khách

hàng thật sự hài lòng và thỏa mãn với những nội dung thông tin trên website hay

những dịch vụ mà website cung cấp. Khi các nhu cầu của khách hàng đƣợc đáp ứng

tốt và vƣợt trên những mong đợi thì khách hàng sẽ xem website là một địa chỉ đáng

tin cậy để có thể thƣờng xuyên mua sắm trực tuyến và trở thành những khách hàng

trung thành và tiềm năng của website.

1.1.5.2 c động của c c ế t mô đến iệc ng th nh công thương hiệ

website của oanh nghiệp n ẻ t c t ến

 Yếu tố chính trị – luật pháp:

Nền kinh tế nƣớc ta hiện nay là nền kinh tế thị trƣờng vận hành theo cơ chế kết

hợp giữa quy luật kinh tế khách quan và sự điều tiết, quản lý vĩ mô của nhà nƣớc

theo định hƣớng xã hội chủ nghĩa. Kinh tế thị trƣờng là nền kinh tế có nhiều ƣu

điểm vƣợt trội so với các nền kinh tế khác nhƣng còn tồn tại rất nhiều hạn chế, mặt

trái. Do vậy để cho nền kinh tế này vận hành một cách hiệu quả cần có một hệ

thống pháp luật và các chế độ chính sách của chính phủ để điều tiết thị trƣờng.

Trong kinh doanh hiện đại thì yếu tố chính trị và luật pháp ngày càng có ảnh hƣởng

lớn đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Khi các yếu tố chính trị

và luật pháp ổn định, rõ ràng, minh bạch có thể tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ cho

doanh nghiệp. Doanh nghiệp chỉ có thể yên tâm kinh doanh khi biết những quyền

lợi của mình đƣợc đảm bảo tức khi hệ thống chính trị luật pháp ổn định.

Có thể thấy tình hình chính trị Việt Nam khá ổn định trong khi tình hình chính

trị ở nhiều nƣớc đang có nhiều biến động. Đây là điều kiện tốt để các doanh nghiệp

phát triển hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó hệ thống pháp luật cũng có tác động

rất lớn tới tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Một hệ thống pháp luật chặt chẽ,

hoàn chỉnh đồng bộ là điều kiện thuận lợi đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển hoạt

động sản xuất kinh doanh của mình.

 Yếu tố kinh tế:

Doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến là doanh nghiệp chuyên thực hiện các hoạt động

dịch vụ, kinh doanh hàng hóa qua internet để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

nhằm thu lợi nhuận. Chính vì vậy mà các yếu tố kinh tế có ảnh hƣởng vô cùng to

lớn tới kết quả và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Các yếu tố kinh tế gồm

một phạm vi rất rộng từ các yếu tố tác động đến sức mua sắm của khách hàng, đến

nhu cầu tiêu dùng hàng hóa và các yếu tố có liên quan đến sử dụng nguồn lực của

doanh nghiệp. Các yếu tố kinh tế phải kể đến đó là: tốc độ tăng trƣởng GDP; tỷ giá

hối đoái; mức độ thất nghiệp; lãi suất tiền vay, tiền gửi ngân hàng; cán cân thanh

toán; chính sách tài chính, tín dụng; kiểm soát về giá, tiền lƣơng tối thiểu; thu nhập

bình quân của dân cƣ…

 Yếu tố khoa học – công nghệ:

Những năm gần đây, do sự phát triển nhanh chóng nhƣ vũ bão của khoa học

công nghệ mới, đặc biệt là công nghệ thông tin, công nghệ tự động hóa,…đã dẫn

đến những thay đổi lớn trong việc tìm hiểu về nghành kinh doanh, sản phẩm và thị

trƣờng. Những yếu tố khoa học – công nghệ có ảnh hƣớng quan trọng và trực tiếp

đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Là cơ sở để cho ra đời những ngành

mới, những sản phẩm mới, những phƣơng tiện kinh doanh mới. Công nghệ mới ra

đời sẽ xóa bỏ công nghệ trƣớc đó, thời gian cho một công nghệ mới ra đời ngày

càng giảm làm cho chu kì sống một sản phẩm còn rất ngắn. Công nghệ là yếu tố dễ

lạc hậu nhất, cần đổi mới và cập nhật thƣờng xuyên để theo kịp thời đại. Chính vì

vậy mà nó ảnh hƣởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ trực

tuyến, đặc biệt là việc xây dựng website bán hàng của doanh nghiệp. Để chiến thắng

trong cạnh tranh thì sản phẩm là một yếu tố quan trọng nhƣng bên cạnh đó cạnh

tranh bằng dịch vụ ngày càng quan trọng. Dịch vụ tạo sự khác biệt cho sản phẩm

của doanh nghiệp cũng nhƣ hoàn thiện quá trình bán hàng. Để hoàn thiện hoạt động

dịch vụ thì một yếu tố quan trọng đó là phải ứng dụng tiến bộ mới của khoa học –

công nghệ. Khi ứng dụng đƣợc các tiến bộ khoa học công nghệ trong hoạt động

thƣơng mại làm thay đổi nhanh chóng phƣơng thức và cung cách phục vụ khách

hàng nhƣ giao nhận, thanh toán, mua bán, đặt hàng,,…Doanh nghiệp cần có sự đầu

tƣ thích đáng trong việc đổi mới công nghệ, áp dụng các tiến bộ khoa học vào sản

xuất kinh doanh bởi nhƣ đã nhận định và phân tích đây là yếu tố có ảnh hƣởng quan

trọng và trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến, đặc

biệt trong việc xây dựng thƣơng hiệu website của các doanh nghiệp bán lẻ trực

tuyến.

 Yếu tố văn hóa - xã hội

Yếu tố văn hóa – xã hội là yếu tố có ảnh hƣởng sâu sắc và rộng rãi nhất đến nhu

cầu, hành vi của con ngƣời trong cả lĩnh vực sản xuất và tiêu dùng cá nhân. Yếu tố

văn hóa – xã hội thể hiện qua từng quan niệm, hành vi của từng ngƣời và của cả

cộng đồng. Các giá trị văn hóa cơ bản có tính bền vững cao, đƣợc lƣu truyền từ đời

này sang đời khác và đƣợc củng cố bằng những quy chế xã hội nhƣ luật pháp, đạo

đức, hệ thống từ bậc tôn ti trật tự trong xã hội, tổ chức tôn giáo, nghề nghiệp, địa

phƣơng, gia đình và ở cả hệ thống kinh doanh sản xuất dịch vụ. Các giá trị này có

ảnh hƣởng rất lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp từ việc quyết

định kinh doanh sản phẩm gì, khách hàng là ai, hình thức kinh doanh đều phải phù

hợp với quan niễm xã hội và phong tục tập quán của thị trƣờng kinh doanh. Để có

đƣợc chiến lƣợc và kế hoạch kinh doanh đúng đắn, cũng nhƣ xây dựng một thƣơng

hiệu website thành công thì việc am hiểu các yếu tố văn hóa – xã hội là rất cần thiết.

1.1.5.3 Các yếu t xây d ng th nh công thương hiệu website

Một thƣơng hiệu website thành công là một thƣơng hiệu đƣợc nhiều khách

hàng biết đến với lƣợng truy cập vào website lớn và có nhiều lƣợt giao dịch đƣợc

thực hiện trên website. Ngoài ra, website phải mang đến cho khách hàng sự hài lòng

và thỏa mãn khi truy cập vào website để tìm hiểu thông tin hay để thực hiện mua

sắm trực tuyến, qua đó biến ngƣời truy cập trở thành những khách hàng trung thành

của website. Vì vậy để xây dựng thành công thƣơng hiệu website thì đầu tiên doanh

nghiệp cần phải xây dựng các yếu tố cấu trúc nền tảng từ chiến lƣợc xây dựng

website, đến cá tính và định vị thƣơng hiệu website để từ đó xây dựng các yếu tố về

cấu trúc hiển thị phù hợp, tạo dấu ấn trong tâm trí của khách hàng và xây dựng lòng

trung thành của khách hàng đối với website. Yếu tố cuối cùng góp phần xây dựng

thành công thƣơng hiệu website đó là truyền thông thƣơng hiệu website

- Yếu tố cấu trúc nền tảng:

+ Xây dựng chiến lƣợc website:

Đối với mỗi doanh nghiệp,để đạt đƣợc sự thành công trong việc xây dựng

thƣơng hiệu website thì trƣớc tiên doanh nghiệp phải có chiến lƣợcwebsitetốt và rõ

ràng. Chiến lƣợc website và tầm nhìn website luôn có mối quan hệ mật thiết với

nhau. Chiến lƣợc website phải đƣợc xây dựng trên cơ sở tầm nhìn website, hay nói

một cách khác, các kế hoạch và phƣơng pháp triển khai dài hạn và ngắn hạn phải

gắn chặt chẽ với mục tiêu dài hạn của website mà doanh nghiệp muốn hƣớng đến.

Mỗi doanh nghiệp khi hƣớng đến xây dựng website đều có những mục đích riêng và

dựa vào những mục đích đó mà doanh nghiệp có những định hƣớng dài hạn và

phƣơng pháp triển khai phù hợp. Ví dụ đối với doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến,

website ngoài mục tiêu quảng cáo, giới thiệu sản phẩm còn là một kênh bán hàng.

Vì vậy website của doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến ngoài giới thiệu các thông tin,

các chính sách của doanh nghiệp, website phải đƣợc thiết kế bắt mắt sao cho các

loại sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đƣợc trƣng bày một cách đầy đủ, phong phú và đa

dạng. Không dừng lại ở mục tiêu trƣng bày, giới thiệu sản phẩm, website còn là nơi

thực hiện trao đổi thông tin, giao dịch mua bán, thanh toán và xây dựng mối quan

hệ dài lâu với khách hàng,…Tất cả những yếu tố đó nhằm thu hút và giữ chân

khách hàng tạo nên dấu ấn và lòng tin cho khách hàng về thƣơng hiệu website.

+ Cá tính thƣơng hiệu website:

Thƣơng hiệu website đƣợc xây dựng trên nền tảng của giá trị cảm xúc từ phía

khách hàng, chính vì vậy, nếu doanh nghiệp biết tạo ra cá tính thƣơng hiệu website

thì đó sẽ là điều kiện quan trọng để tạo thuận lợi cho việc tạo ra giá trị cảm xúc từ

phái khách hàng. Từ đó, thƣơng hiệu website sẽ dễ dàng kết nối tới trái tim của

ngƣời tiêu dùng và biến họ thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Đối với

thƣơng hiệu website của các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến, cá tính thƣơng hiệu thể

hiện ở tên miền, logo, slogan, màu sắc, giao diện website,…Ngoài ra, những chính

sách đặc biệt dành cho khách hàng cũng tạo nên cá tính riêng cho thƣơng hiệu

website. Nếu một doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến tạo nên những cá tính riêng khác

biệt với đối thủ cạnh tranh nhƣ có một tên miền ngắn gọn, xúc tích và dễ nhớ; một

logo sáng tạo mang nét đặc trƣng riêng; một slogan ý nghĩa thể hiện sự cam kết về

giá trị, chất lƣợng của sản phẩm; một thiết kế giao diện website hiện đại, thu hút với

màu sắc lôi cuốn cùng những chính sách ƣu đãi đem đến nhiều quyền lợi cho khách

hàng thìdoanh nghiệp đó sẽ tạo ra những dấu ấn đặc biệt cho khách hàng, giúp

khách hàng nhớ đến thƣơng hiệu website của doanh nghiệp và sẽ quay trở lại khi có

nhu cầu.

+ Định vị thƣơng hiệu website:

Trong kinh doanh trực tuyến, cái đích cuối cùng của định vị thƣơng hiệu

website là thiết lập đƣợc vị trí quan trọng trong tâm trí khách hàng vì vậy đây cũng

chính là một trong những yếu tố góp phần xây dựng thành công thƣơng hiệu

website. Trong môi trƣờng kinh doanh trực tuyến, do đặc trƣng khách hàng có

nhiều điểm khác biệt so với môi trƣờng truyền thống nên các doanh nghiệp cũng

cần chú ý và có sự phân tích kỹ càng để có chiến lƣợc định vị cho phù hợp. Định vị

thƣơng hiệu website nhằm giúp doanh nghiệp thiết lập đƣợc một thông điệp và

những hành động cụ thể trong hoạt động cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho khách

hàng, giúp khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của họ. Tùy theo

lĩnh vực hoạt động mà doanh nghiệp có thể lựa chọn chiến lƣợc định vị thƣơng hiệu

website phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh tổng thể của mình. Tạo sự khác biệt

luôn là một sự lựa chọn quan trọng trong việc định vị thƣơng hiệu, bởi lẽ, trong môi

trƣờng cạnh tranh và ngày càng xuất hiện nhiều thƣơng hiệu trên môi trƣờng trực

tuyến, khách hàng chỉ có thể ghi nhớ đƣợc thƣơng hiệu website nào nếu thƣơng

hiệu đó có sự khác biệt và nổi bật.

 Yếu tố về cấu trúc hiện thị:

Đối với thƣơng hiệu website của các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến, yếu tố về

cấu trúc hiển thị của website là một trong những yếu tố rất quan trọng góp phần xây

dựng thành công thƣơng hiệu website. Để đánh giá yếu tố này, dựa vào 7 yếu tố cơ

bản đƣợc ví nhƣ phần khung của một thƣơng hiệu website, tạo nên giá trị gia tăng

cho thƣơng hiệu và góp phần nâng cao trải nghiệm online của khách hàng. Đây

chính là sự tiếp nối của mô hình 4Ps của marketing truyền thống (Product, Price,

Promotion, Place)

Sự tiện lợi

Sự giao tiếp

Nội dung

7C

Sự cá biệt hóa

Sự chu đáo với khách hàng

Tính liên kết

Tính cộng đồng

Hình 1.2: Mô hình 7C

Nguồn: Robin S.Cleland, Building successful brands on Internet, September 2000.

 Sự tiện lợi (Convenience):

Đây là điều rất quan trọng góp phần cho sự vận hành tốt của 6 yếu tố còn lại.

Sự tiện lợi thể hiện ở việc tốc độ khách hàng truy cập vào website và sự hiển thị các

thông tin về sản phẩm dịch vụ là nhanh hay chậm. Trang web nào khó sử dụng sẽ

gây ra tâm lý chán nản cho ngƣời truy cập, làm cho họ muốn chuyển sang trang

khác. Trên thực tế, 30% khách hàng tiềm năng rời trang web vì họ không thể tìm

đƣợc cái mình cần và 60% khách hàng bắt đầu có giỏ hàng nhƣng không thanh toán

hết giao dịch của mình vì quá phức tạp. Chính vì thế, sử dễ dàng trong cách sử

dụng, tốc độ truy cập cao, trả lời trong thời gian ngắn là những điều kiện tiên quyết

để xây dựng lòng trung thành với thƣơng hiệu website. Việc trang web load thông

tin chậm có tác động rất xấu tới hình ảnh thƣơng hiệu trong tâm trí ngƣời tiêu dùng.

 Nội dung (Content):

Nội dung website phải thích hợp, thông tin phải hữu ích, đáp ứng trực tiếp nhu

cầu và sở thích của khách hàng mục tiêu. Với không gian trƣng bày và lƣu trữ

không giới hạn, công ty trên mạng có một cơ hội tuyệt vời để cung cấp cho khách

hàng lƣợng thông tin dồi dào, cập nhật, cách trình bày chuyên nghiệp và chủng loại

sản phẩm đa dạng, làm cho vị thế của công ty trong mắt ngƣời tiêu dùng đƣợc nâng

lên đáng kể. Nội dung đƣợc ví nhƣ một cái bẫy để bắt ngƣời truy cập phải bỏ nhiều

thời gian hơn vào website của doanh nghiệp.

Đôi khi, nội dung thƣơng mại của website tác động khá nhiều đến quyết định

mua hàng của khách truy cập. Với những trang trung gian mua bán, cả ngƣời bán và

ngƣời mua sẽ cảm thấy kiểm soát tốt hơn nội dung giao dịch nếu trang web có nội

dung hợp lý. Mặt khác, giao diện tốt làm khách hàng thăm trang web không bị rối

mắt bởi quá nhiều thông tin. Doanh nghiệp còn có thể lợi dụng website cho việc

quảng cáo cho doanh nghiệp mình hoặc doanh nghiệp khác hoặc là nơi giao lƣu của

khách viếng thăm.

 Sự cá biệt hóa (Customisation)

Sự cá biệt hóa thể hiện ở việc giao diện website có thể thay đổi tùy theo khách

hàng, dựa vào thông tin cá nhân của họ, đồ họa hoặc từng giao dịch riêng biệt.

Trang web cần biết đƣợc những giao dịch trƣớc kia của khách hàng và thay đổi sao

cho phù hợp với họ. Thƣờng thì trang web cho phép ngƣời sử dụng tùy biến dựa

trên trải nghiệm của họ - tự họ thiết kế trang sử dụng hoặc tạo ra danh mục mong

muốn – để tạo cảm giác cao cấp một cách chân thực dựa trên sự cá nhân hóa. Một

trong những giải pháp là sử dụng RSS để cho phép khách hàng tạo liên kết tại

những trang cụ thể trong site của bạn và ngƣời sử dụng có thể kéo nội dung tới bất

kỳ trang chủ nào mà họ muốn, có những công ty còn tiến xa hơn bằng cách cá biệt

hóa trên từng sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng ( ví dụ Dell sản

xuất máy tính theo từng đơn đặt hàng thông qua trang web Dell,com). Cách thức cá

biệt hóa làm khách hàng có cảm giác đƣợc giao dịch một đối một, gia tăng trải

nghiệm của khách hàng qua mạng. Khi khách hàng đăng ký trên site của doanh

nghiệp, hệ thống hỏi họ thích điều gì, làm thế nào để liên hệ với họ hoặc họ có

muốn cập nhật thông tin từ site để từ đó tùy biến cho phù hợp chƣơng trình

marketing.

 Tính cộng đồng (Community)

Diễn đàn của thƣơng hiệu, trang mạng cộng đồng là nơi tập trung của những

ngƣời tiêu dùng có cùng sở thích, sự quan tâm. Nhƣng trang web nhƣ thế cho phép

thành viên của mình giao tiếp với nhau, chia sẻ thông tin và có những dịch vụ đa

dạng. Một đóng góp quan trọng của cộng đồng này là nó đã cung cấp phƣơng tiện

trung gian giữa các thành viên với nhau. Thành viên của trang có thể giao tiếp ở

phòng chat và tổ chức sự kiện ngoài đời sống. Đặc điểm thú vị nhất của trang diễn

đàn là trang đó chứa đựng cả nội dung đăng tải của cả ngƣời thành lập trang lẫn của

thành viên. Những website nhƣ vậy có rất nhiều cách để khiến khách hàng quay lại

website lần nữa. Chúng tạo cho ngƣời sử dụng cảm giác là một phần của trang web.

Để một cộng đồng trên mạng hoạt động cần có rất nhiều thành viên tham gia.

Những cộng đồng nhƣ thế thúc đẩy nhanh quá trình trao đổi thông tin, cho phép

ngƣời tiêu dùng có những kinh nghiệp sâu sắc về thƣơng hiệu, xây dựng kết nối

giữa những khách hàng , và làm cho khách hàng tăng thêm sự trung thành với

website một khi đã gắn bó với nó.

 Tính liên kết (Connectivity)

Tính liên kết ở đây muốn đề cập đến sự liên kết giữa các trang web với nhau

và giữa ngƣời sử dụng với website. Công ty có thể lựa chọn các đƣờng dẫn phục vụ

cho việc truyền tải mục đích của mình cũng nhƣ giá trị mà họ muốn đem đến cho

khách hàng. Tính liên kết đƣợc củng cố bằng đƣờng dẫn từ các cỏng thông tin tra

cứu (nhƣ google.com) hoặc các trang web nổi tiếng thƣờng xuyên đƣợc các khách

hàng mục tiêu truy cập tới trang web của doanh nghiệp. Từ những trang đó khách

hàng chƣa biết tới website của doanh nghiệp sẽ tới thăm đƣợc trang web, mà một

khi đã quen thuộc thì họ có thể gõ tên để vào thẳng trang web mà không cần qua

cổng thông tin nào khác.

Sự liên kết giữa website và khách hàng cũng vô cùng quan trọng vì nó củng

cố thêm sự trung thành của khách hàng với công ty. Một công cụ hữu ích thƣờng

xuyên đƣợc sử dụng chính là Bookmarrkinh – đánh dấu web ƣa thích

 Sự chu đáo (Customer care)

Khách hàng khi tiến hành mua sắm qua mạng tức là họ không đƣợc trực tiếp

nhìn thấy sản phẩm và nhất là phải thanh toán rồi mới nhận đƣợc hàng, chƣa kể đến

việc thanh toán trên mạng tiềm tàng rất nhiều nguy cơ nhƣ bị lộ thông tin của tài

khoản cá nhân, bị ngƣời khác sử dụng tài khoản trái phép…Do vậy website bán lẻ

trực tuyến của doanh nghiệp cần phải tạo đƣợc lòng tin của ngƣời tiêu dùng đối với

sản phẩm nói riêng và website nói chung. Vì vậy sự chu đáo với khách hàng thể

hiện ở tính bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng khiến khách hàng tin tƣởng và

sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân trên website. Bên cạnh đó, việc tạo lập môi

trƣờng truy cập an toàn trong các quy trình thực hiện và tổng hợp các dữ liệu mang

tính bảo mật sẽ củng cố thêm sự tin cậy của khách hàng. Website bán lẻ trực tuyến

có thể cung cấp đƣờng dẫn đến trang bảo mật và uy tín cũng nhƣ các giấy phép

đƣợc cấp của cơ quan chức năng để thể hiện độ an toàn và tính minh bạch của

website cũng nhƣ thƣơng hiệu mà website xây dựng. Ngoài ra, sự chu đáo với

khách hàng còn thể hiện ở việc website cung cấp những gợi ý, những đánh giá về

sản phẩm, giúp quá trình chọn lựa sản phẩm của khách hàng đƣợc dễ dàng và thuận

tiện

 Sự giao tiếp (Communication)

Internet đem lại cơ hội cho doanh nghiệp cơ hội giao tiếp với khách hàng

thông qua email, chat và những thăm dò qua mạng. Phƣơng thức giao tiếp có thể

tùy theo sở thích của khách hàng và có khi là hai chiều. Điều này rất quan trọng

trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, cũng nhƣ trong việc thông báo,

nhắc nhở khách hàng những dịp khuyến mãi, những thông tin cập nhật, những sự

kiện và những chủ đề khác mà khách hàng quan tâm.

- Yếu tố truyền thông thƣơng hiệu website

Với doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, thƣơng hiệu website chính là tài sản

lớn nhất mà doanh nghiệp muốn tạo dựng vì vậy quảng bá thƣơng hiệu website là

nhiệm vụ mang tính chiến lƣợc và truyền thông có vai trò không nhỏ. Truyền thông

có tác động tích cực trong việc quảng bá thƣơng hiệu website với những chƣơng

trình hành động đƣợc thiết kế, xây dựng một cách cẩn thận, chi tiết và rõ ràng nhằm

đạt đƣợc kết quả là sự thừa nhận của công chúng (khách hàng) và gửi đến họ những

thông điệp về hoạt động của website và mục tiêu phát triển của doanh nghiệp. Hoạt

động truyền thông của doanh nghiệp hiệu quả sẽ truyền tải các thông điệp đến

khách hàng, đƣa sản phẩm đi vào nhận thức của khách hàng một cách tự nhiên để

mỗi khi có nhu cầu sử dụng một loại sản phẩm nào đó khách hàng dễ dàng liên

tƣởng đến thƣơng hiệu website của doanh nghiệp. Ngoài ra, hoạt động truyền thông

thƣơng hiệu website còn tạo ra những ấn tƣợng ban đầu, những thái độ tích cực cho

khách hàng, thuyết phục những ngƣời đã và chƣa biết đến thƣơng hiệu website của

doanh nghiệp phải truy cập vào để tìm hiểu những thông tin về sản phẩm, dịch vụ

mà doanh nghiệp cung cấp. Hiện nay, có rất nhiều phƣơng thức truyền thông

website mà các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến lựa chọn nhƣ: Xây dựng bộ nhận

diện thƣơng hiệu; quảng cáo, truyền thông qua các công cụ tìm kiếm, liên kết

website, hợp tác, tiếp thị qua mạng xã hội; tiếp thị lan truyền và truyền thông đại

chúng. Với quy mô doanh nghiệp và nguồn tài chính khách nhau, những mục đích

cũng nhƣ những đối tƣợng khách hàng khác nhau mà doanh nghiệp bán lẻ trực

tuyến có thể sử dụng những kênh truyền thông đem lại hiệu quả cao trong việc

quảng bá website bán lẻ trực tuyến của mình.

1.2. Tổng quan về bán lẻ trực tuyến (B2C)và ngành điện tử Việt Nam

1.2.1. Khái niệm mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2C

Doanh nghiệp sử dụng các phƣơng tiện điện tử để bán hàng hóa và dịch vụ tới

ngƣời tiêu dùng; ngƣời tiêu dùng thông qua các phƣơng tiện điện tử để lựa chọn,

mặc cả, đặt hàng, thanh toán và nhận hàng. Mô hình B2C chủ yếu là mô hình bán lẻ

qua mạng nhƣ www.Amazon.com, qua đó doanh nghiệp thƣờng thiết lập website,

hình thành cơ sở dữ liệu về hàng hóa, dịch vụ, tiến hành các quy trình tiếp thị,

quảng cáo và phân phối trực tiếp tới ngƣời tiêu dùng. Thƣơng mại điện tử B2C đem

lại lợi ích cho cả doanh nghiệp lẫn ngƣời tiêu dùng: doanh nghiệp tiết kiệm nhiều

chi phí bán hàng do không cần phòng trƣc bày hay thuê ngƣời giới thiệu bán hàng,

chi phí quản lý cũng giảm đáng kể. Ngƣời tiêu dùng sẽ cảm thấy thuận tiện vì

không phải tới tận cửa hàng, ngồi ở bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào cũng có khả năng

lựa chọn và so sánh nhiều mặt hàng cùng một lúc, cũng nhƣ tiến hành việc mua

hàng. Hiện nay, số lƣợng giao dịch theo mô hình thƣơng mại điện tử B2C rất lớn,

tuy nhiên giá trị giao dịch từ hoạt động này chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng giá trị

thƣơng mại điện tử ngày nay (chiếm khoảng 5%-10 ). Mô hình thƣơng mại điện tử

B2C còn đƣợc gọi dƣới cái tên khác đó là bán lẻ trực tuyến (e-tailing)

1.2.2. Mô hình bán lẻ trực tuyến

Có hai loại mô hình bán lẻ trực tuyến chủ yếu đó là doanh nghiệp tự xây dựng

kênh bán lẻ trực tuyến với khách hàng (website của doanh nghiệp) và các doanh

nghiệp thực hiện bán lẻ trực tuyến thông qua các chợ hay sàn giao dịch thƣơng mại

điện tử (E-marketing place).

- Doanh nghiệp tự xây dựng kênh bán lẻ trực tuyến: Thƣơng mại điện tử với

phƣơng thức bán hàng đa kênh đã phát triển và trở thành hình thức phổ biến trên thế

giới hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ tối ƣu hóa hoạt động kinh doanh. Các

doanh nghiệp hoàn toàn có thể tạo dựng một website chất lƣợng cao, trở thành kênh

bán hàng trực tuyến hiệu quả đến mọi đối tƣợng khách hàng, qua đó xây dựng

thƣơng hiệu của doanh nghiệp. Không những vậy, website chính là công cụ tiếp thị

trực tuyến hiệu quả nhất để hình thành nhận thức và nâng cao quan hệ khách hàng,

tốt hơn bất kỳ công cụ tiếp thị trực tuyến nào khác. Các doanh nghiệp có quyền lựa

chọn tên miền, logo,v.v… thể hiện cá tính riêng của mình để tạo dấu ấn cho khách

hàng qua đó thu hút nhiều lƣợt khách hàng truy cập vào kênh bán lẻ trực tuyến của

mình. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp có thể chủ động cung cấp các tiện ích hƣớng

đến phục vụ hiệu quả các nhu cầu của khách hàng, đem đến cho khách hàng nhiều

sự trải nghiệm thú vị và bổ ích. Tuy nhiên, để xây dựng một kênh bán lẻ trực tuyến

đem lại hiệu quả kinh doanh cao, đòi hỏi doanh nghiệp phải có nguồn đầu tƣ lớn về

nền tảng công nghệ thông tin, nguồn nhân lực dồi dào kinh nghiệm, am hiểu về hệ

thống IT,…để có thể phát triển ngày càng mạnh kênh bán lẻ trực tuyến so với các

đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, trong thị trƣờng bán lẻ điện thoại di động tại Việt

Nam, thegioididong.com là một thƣơng hiệu website đƣợc ngƣời tiêu dùng rất ƣa

chuộng, với chất lƣợng sản phẩm tốt cùng với chất lƣợng dịch vụ chu đáo đã đem

đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Chính vì vậy doanh thu bán lẻ trực tuyến

của thegioididong.com cũng đóng góp một phần không nhỏ trong doanh thu chung

của Thế giới di động, khiến thị phần của Thế giới di động chiếm 25% trên thị

trƣờng điện thoại di động chính hãng tại Việt Nam.

- Các doanh nghiệp thực hiện bán lẻ trực tuyến qua các chợ hay sàn thƣơng

mại điện tử: Sàn giao dịch thƣơng mại điện tử là một thị trƣờng trực tuyến, một địa

điểm họp chợ đƣợc thực hiện trên mạng internet mà ở đó những ngƣời tham gia có

thể tìm kiếm thông tin về thị trƣờng và sản phẩm, thiết lập các quan hệ cũng nhƣ

tiến hành đàm phán tiền giao dịch. Nói cách khác, sàn giao dịch thƣơng mại điện tử

thực chất là các website mua bán hàng hóa và dịch vụ, đóng vai trò là một ngƣời

mua giới. Ở sàn thƣơng mại điện tử, số lƣợng những ngƣời mua, ngƣời bán, nhà

cung cấp tham gia rất lớn. Những ngƣời tham gia có thể vừa là ngƣời mua và ngƣời

bán và có quyền tự do khai thác cơ hội mua bán hàng hóa dịch vụ. Giá hình thành

trên sàn giao dịch là giá chung cho thị trƣờng. Các quy trình mua bán…đều thực

hiện trực tuyến trên internet nên ngƣời mua và ngƣời bán có thể tham gia giao dịch

mua bán vào bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi đâu. Với các doanh nghiệp không có

khả năng xây dựng một kênh bán lẻ trực tuyến riêng, mặt khác muốn tận dụng một

hệ thống có sẵn, đƣợc đầu tƣ tƣơng đối lớn thì có thể đăng ký với sàn thƣơng mại

điện tử để thực hiện bán hàng trực tuyến tại đây. Hiện tại có một số sàn thƣơng mại

điện tử lớn nhƣ Lazada, mazon,…Lazada Việt Nam thành lập vào 2/2012, sau 10

tháng đi vào hoạt động, đến tháng 12 2012 lazada.vn đã cung cấp hơn 50.000 sản

phẩm thuộc 12 ngành khác nhau, đáp ứng hầu hết nhu cầu tiêu dùng của ngƣời Việt

Nam. Năm 2014, Lazada.vn vinh dự là Trung tâm mua sắm trực tuyến tổng hợp duy

nhất đƣợc bình chọn là “Thƣơng hiệu Việt Nam tin dùng 2014”. Và cho đến nay,

Lazada đã trở thành một trung tâm mua sắm trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam.

1.2.3. Mô hình bán lẻ trực tuyến đối với ngành điện tử của Việt Nam

Sự phát triển của công nghệ thông tin trên cơ sở phát minh ra mạng Internet đã

tạo ra bƣớc đột phá trong lĩnh vực thƣơng mại và làm thay đổi hẳn cách thức mua

hàng của ngƣời tiêu dùng và bán hàng của các nhà cung cấp sản phẩm. Từ việc

ngƣời tiêu dùng phải đến cửa hàng hay siêu thị để mua hàng đến nay họ có thể ngồi

ở nhà và đặt hàng qua một hệ thống điện tử trên mạng Internet và trả tiền ngay trên

đó. Theo một báo cáo từ Euromonitor chỉ ra, 75 ngƣời tham gia khảo sát đều ƣa

thích mua sắm trên mạng. Lý do vì mua sắm trên mạng giúp ngƣời tiêu dùng tiết

kiệm đƣợc thời gian, thanh toán thuận tiện, có điều kiện so sánh giá và thƣờng đƣợc

mua với giá rẻ hơn, lại đƣợc giao hàng tận nơi, mua hàng bất cứ thời điểm nào,…Sự

tiện lợi này, cộng với đặc điểm dân số trẻ, mức thu nhập đã cải thiện và độ thâm

nhập ngày càng mạnh mẽ của Internet, của điện thoại thông minh đã khiến hoạt

động bán lẻ online ở Việt Nam đạt mức tăng trƣởng vƣợt bậc.

Đối với ngành điện tử của Việt Nam, mô hình bán lẻ trực tuyến là một mô

hình khá lý tƣởng mà các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành điện tử có thể lựa

chọn. Để đánh giá những sản phẩm trong ngành điện tử có phù hợp với môi trƣờng

kinh doanh điện tử hay không, có thể dựa vào công thức đo lƣờng sự phù hợp C2

nhƣ sau :

Mức độ phù hợp = (i/ii) x (iii + iv + v + vi)

Trong đó:

(i) Giá: so với gi h ng hóa tiê ùng thông thường

(ii) Mức độ mua sắm thường xuyên: so với việc mua hàng tiêu dùng

(iii) Khả năng giới thiệ đầ đủ lên mạng về sản phẩm, dịch vụ: hình ảnh, âm

thanh, chuyển động…

(iv) Kh i ượng thông tin cần thiết để ra quyết định: so với hàng tiêu dùng thông

thường

(v) Khả năng c iệt hóa sản phẩm, dịch vụ: để phù hợp với các nhu cầu khác nhau

(vi) Tầm quan trọng của dịch vụ: đ i với việc mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ

Nhƣ vậy với các sản phẩm điện tử có thể thấy rằng:

Thứ nhất, mặt hàng điện tử thƣờng rất phong phú, đa dạng và nhiều chủng loại

vì vậy nếu các doanh nghiệp kinh doanh hàng điện tử đòi hỏi phải có sự đầu tƣ lớn

về cơ sở hạ tầng để có đủ không gian trƣng bày hợp lý các loại sản phẩm từ hàng

tiêu dùng điện tử đến các thiết bị điện tử, linh kiện, máy móc, điện thoại di động,

máy tính…để thu hút khách hàng. Bên cạnh đó cần phải có nguồn nhân lực dồi dào

để tƣ vấn kịp thời cho khách hàng từng chủng loại sản phẩm khác nhau và từng giai

đoạn khác nhau từ tham khảo thông tin sản phẩm đến thanh toán, kiểm tra sản phẩm

và nhận hàng. Trong khi đó, nếu doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình bán lẻ trực

tuyến thông qua website thì việc đầu tƣ chi phí ban đầu hoàn toàn rất thấp nhƣng lại

đem đến hiệu quả cao. Website chính là một phƣơng tiện hữu ích để doanh nghiệp

giới thiệu các mặt hàng, sản phẩm của mình với các hình ảnh sống động và chân

thực. Ngoài việc trƣng bày các mặt hàng hóa, sản phẩm, doanh nghiệp có thể giới

thiệu chi tiết các thông số kỹ thuật hay giá cả về sản phẩmđể khách hàng có thể

tham khảo, so sánh với các mặt hàng cùng loại và đi đến sự lựa chọn tối ƣu nhất.

Thứ hai, các măt hàng điện tử thƣờng có giá tƣơng đối cao và mức độ mua

sắm thƣờng xuyên của khách hàng thấp vì vậy trƣớc khi khách hàng có ý định mua

một sản phẩm nào đó của doanh nghiệp thƣờng sẽ mất một thời gian để nghiên cứu

trƣớc khi đƣa ra quyết định nên mua sản phẩm nào? Gía cả bao nhiêu? Của doanh

nghiệp nào?...Hơn nữa, các mặt hàng điện tử thƣờng có vòng đời rất ngắn, các sản

phẩm mới sẽ liên tục đƣợc thay đổi theo công nghệ mới. Vì vậy việc một doanh

nghiệp có xây dựng website bán lẻ riêng sẽ dễ dàng cập nhật những sản phẩm mới

cùng với những thông tin có liên quan tạo điều kiện cho khách hàng có thể truy cập

vào tìm hiểu thông tin sản phẩm bất cứ lúc nào thay vì phải đến trực tiếp các gian

hàng trƣng bày hay các siêu thị điện máy mất rất nhiều thời gian.

Thứ ba, khác với cácmặt hàng tiêu dùng bình thƣờng, các mặt hàng điện tử

thƣờng có giá trị sử dụng cao nên doanh nghiệp thƣờng có những chính sách, dịch

vụ ƣu đãi, chăm sóc khách hàng trƣớc và sau khi mua sản phẩm. Vì vậy khi khách

hàng muốn tìm hiểu thông tin về dịch vụ và chính sách của doanh nghiệp nhƣ mua

trả góp, đổi trả, bảo hành, thanh toán,… thì việc khách hàng truy cập website bán lẻ

trực tuyến của doanh nghiệp sẽ nhanh chóng và thuận tiện hơn việc đến trực tiếp tại

gian hàng hay siêu thị điện máy. Ngoài ra, với website bán lẻ trực tuyến, khách

hàng sẽ dễ dàng nắm bắt thông tin về các chƣơng trình khuyến mại, giảm giá, tri ân

khách hàng,… để từ đó khuyến khích khách hàng mua sắm ngày càng nhiều sản

phẩm của doanh nghiệp.

Từ những phân tích trên có thể thấy rằng, những sản phẩm trong ngành điện tử

rất phù hợp với mô hình bán lẻ trực tuyến hiện nay, và đây chính là xu thế tất yếu

của nền kinh tế đang phát triển.

Sơ đồ 1.3: Tỉ lệ các mặt hàng đƣợc mua sắm trực tuyến nhiều nhất

Nguồn: Euromonitor, 2017

CHƢƠNG 2

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN XÂY DỰNG THÀNH CÔNG

THƢƠNG HIỆU WEBSITE CHO CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC

TUYẾN TRONG NGÀNH ĐIỆN TỬ 2.1. Tình hình phát triển mô hình B2C ở Việt Nam nói chung và trong ngành

điện tử nói riêng

Theo Báo cáo thƣơng mại điện tử của Vụ Thƣơng mại điện tử - Bộ thƣơng mại

năm 2015, trong giai động 5 năm gần đây, tình hình ứng dụng thƣơng mại điện tử

trong doanh nghiệp không chỉ còn tập trung tại các thành phố lớn mà đã mở rộng

trên phạm vi cả nƣớc. Nhiều mô hình kinh doanh mới, đa dạng đã hình thành và

đƣợc doanh nghiệp vận hành, triển khai. Gần 100% doanh nghiệp đã tổ chức triển

khai ứng dụng thƣơng mại điện tử ở nhiều quy mô và mức độ khác nhau. Việc tham

gia hoạt động thƣơng mại điện tử trên mạng xã hội của đại bộ phận doanh nghiệp

bán lẻ và ngƣời tiêu dùng cùng với việc ứng dụng các giải pháp thƣơng mại điện tử

trên nền tảng công nghệ di động cho thấy doanh nghiệp Việt Nam đã nhanh nhạy

bắt kịp các xu hƣớng mới về thƣơng mại điện tử của thế giới để phục vụ hiệu quả

cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, nâng cao năng lực cạnh tranh. Bên

cạnh đó, ứng dụng thƣơng mại điện tử trong cộng đồng đã trở thành một trào lƣu

rộng khắp. Năm 2014, số lƣợng website thƣơng mại điện tử bán hàng 4653 website

và năm 2015 con số này tăng lên đáng kể với 9429 website. Năm 2015, giá trị mua

hàng trực tuyến của một ngƣời ƣớc tính đạt 160 USD và doanh số thƣơng mại điện

tử B2C đạt 4,07 tỷ USD, tăng 37 so với năm trƣớc đó, chiếm khoảng 2,8% tổng

mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nƣớc. Loại hàng hóa, dịch

vụ đƣợc mua trực tuyến phổ biết nhất là quần áo, giày dép và mỹ phẩm (64%). Tiếp

theo là đồ công nghệ và điện tử, thiết bị đồ gia đình, sách – văn phòng phẩm – hoa –

quà tặng. Phần lớn ngƣời mua hàng trực tuyến vẫn lựa chọn hình thức thanh toán

tiền mặt với 91 đối tƣợng khảo sát cho biết có sử dụng phƣơng thức này, tiếp theo

là 48% sử dụng phƣơng thức chuyển khoản qua ngân hàng, 20 ngƣời tham gia

khảo sát cho biết từng sử dụng các loại thẻ thanh toán.

Theo số liệu Cục Thƣơng mại điện tử và công nghệ thông tin trong khảo sát

tình hình ứng dụng thƣơng mại điện tử trong cộng đồng với sự tham gia của 967 cá

nhân có truy cập Internet trong phạm vi cả nƣớc. Hình thức khảo sát là trả lời trực

tuyến và điền phiếu trực tiếp. Khi đƣợc hỏi về thời gian truy cập Internet trung bình

mỗi ngày thì 32 ngƣời trả lời khảo sát có thời gian truy cập Internet từ 5-7

giờ/ngày và 26% có thời gian truy cập từ 3-5 giờ/ngày. Thời điểm số ngƣời truy cập

Internet nhiều nhất là vào ban đêm từ 20 – 24 giờ với 53% số ngƣời tham gia khảo

sát lựa chọn khung giờ này. Trong đó điện thoại di động là phƣơng tiện phổ biến

đƣợc nhiều ngƣời sử dụng để truy cập Internet nhất, chiếm 85 , tăng 20 so với

năm 2014. Máy tính xách tay là phƣơng tiện phổ biến thứ hai để truy cập Internet

với 73 ngƣời lựa chọn. Đối với tần suất truy cập Internet cho các hoạt động, đọc

báo trực tuyến là mục đích sử dụng Internet hằng ngày phổ biến nhất, chiếm 87%.

Tiếp đến là truy cập e-mail (79%), tham gia diễn đàn hoặc mạng xã hội (77%), giải

trí (73%).

Theo kết quả khảo sát của Cục thƣơng mại điện tử và Công nghệ thông tin,

62% số ngƣời truy cập Internet đã từng mua hàng trực tuyến, tăng 4 so với năm

2014. Có nhiều cách thức để tìm kiếm thông tin trƣớc khi mua hàng trực tuyến,

trong đó cách thức tìm kiếm bằng các phƣơng tiện điện tử đƣợc lựa chọn phổ biến

với 81% số ngƣời mua sử dụng máy tính để bàn máy tính xách tay để tìm kiếm

thông tin, 74% sử dụng các thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng). Chỉ có 20%

số ngƣời chọn cách thức hỏi bạn bè, ngƣời thân. Đối với hoạt động tìm kiếm thông

tin mua bán hàng qua mạng, 41 ngƣời dân tham gia khảo sát thực hiện hoạt động

này hàng ngày và 15% thực hiện hàng tuần. Cũng theo kết quả khảo sát, hình thức

muc hàng trực tuyến qua website bán hàng hóa/dịch vụ đƣợc lựa chọn nhiều nhất

với 76 ngƣời trả lời khảo sát cho biết đã từng mua hàng bằng hình thức này. Tỷ lệ

ngƣời từng mua hàng qua các diễn đàn, mạng xã hội tăng từ 53 năm 2014 lên

68 năm 2015. Khi thực hiện mua hàng trực tuyến, giá cả là yếu tố ngƣời mua

hàng quan tâm nhất (81%). Tiếp đến là uy tín của ngƣời bán hay website bán hàng

(75 ) và thƣơng hiệu của sản phẩm/dịch vụ (70%). Khi đƣợc hỏi về mức độ hài

lòng khi mua sắm trực tuyến, 38% số ngƣời tham gia khảo sát trả lời hài lòng.

Những trở ngại khi mua sắm trực tuyến đối với họ lớn nhất là sản phẩm kém chất

lƣợng so với quảng cáo (73%), tiếp theo là trở ngại về giá cả (61%), dịch vụ vận

chuyển và giao nhận (45%). Tuy vậy, 95% số ngƣời tham gia khảo sát cho biết sẽ

tiếp tục tham gia mua sắm trực tuyến.

Với những số liệu trong báo cáo của Cục Thƣơng mại điện tử và Công nghệ

thông tin năm 2015 cho thấy, số lƣợng truy cập Internet nhằm mua sắm trực tuyến

ngày càng tăng, vì vậy đây là một thị trƣờng đầy tiềm năng để các doanh nghiệp chú

trọng đầu tƣ phát triển trong tƣơng lai. Đặc biệt, nhìn vào cơ cấu hàng hóa, dịch vụ

đƣợc giới thiệu trên các website của doanh nghiệp, có thể thấy nhóm hàng hóa phổ

biến nhất hiện nay vẫn là thiết bị điện tử - viễn thông và hàng tiêu dùng. Do đặc thù

của mặt hàng điện tử - viễn thông và đồ điện gia dụng là mức độ tiêu chuẩn hóa cao,

với những thông số kỹ thuật cho phép ngƣời mua đánh giá và so sánh các sản phẩm

mà không cần phải giám định trực quan, do đó nhóm hàng này sẽ tiếp tục chiếm ƣu

thế khi thâm nhập các kênh tiếp thị trực tuyến đặc biệt là kênh website bán lẻ trực

tuyến trong vài năm tới. Để có thể chiếm lĩnh thị trƣờng trong ngành điện tử, các

doanh nghiệp cần đẩy mạnh phát triển thƣơng hiệu website, để luôn đem đến cho

khách hàng những sự trải nghiệm thú vị với những sản phẩm chất lƣợng cao cùng

với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, đáp ứng mọi nhu cầu mua sắm của khách

hàng.

2.2. Phân tích các yếu tố xây dựng thành công thƣơng hiệu website của các

doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử của Việt Nam

2.2.1. Giới thiệu chung về Thế giới di động và FPT

2.2.1.1. Thế giới i động

Đƣợc thành lập vào năm 2004 bởi năm thành viên, Thế giới di động đã củng

cố và phát triển thành công ty hàng đầu trên thị trƣờng và là nhà bán lẻ thiết bị di

động nổi trội tại Việt Nam chuyên về điện thoại di động, máy tính bảng, máy tính

xách tay, linh phụ kiện và các sản phẩm có liên quan khác thông qua hệ thống cửa

hàng Thegioididong. Tính tới ngày 31 12 2016, công ty đã có 950 cửa hàng

Thegioididong hoạt động ở khắp 63 tình thành trên toàn quốc và trở thành nhà bán

lẻ thiết bị di động hàng đầu tại Việt Nam với 39% thị phần. Vào năm 2010, công ty

cũng đã cho ra mắt mô hình bán lẻ thiết bị gia dụng và điện tử dƣới thƣơng hiệu

Dienmayxanh.com. Tính tới ngày 31 12 2016 công ty đã có 260 cửa hàng

Dienmayxanh.com phục vụ khách hàng, trở thành 1 trong 3 công ty hàng đầu Việt

Nam về bán lẻ thiết bị gia dụng và điện tử. Hiện tại Công ty cũng đang thử nghiệp

mô hình bán lẻ mới, chuỗi siêu thị mini với thƣơng hiệu Bachhoaxanh.

Hình 2.1: Logo của website thegioididong.com

Ng ồn: W it th gioi i ong.com, năm 2017

Chiến lƣợc của Thế giới di động là trở thành nhà bán lẻ lấy khách hàng làm

trọng tâm, tổ chức hoạt động kinh doanh quanh việc cải thiện trải nghiệm khách

hàng và tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng. Sự nỗ lực và thành quả của Thế giới

di động đã đƣợc cộng đồng ghi nhận qua số lƣợt khách hàng đến thăm quan mua

sắm tăng mạnh và ổn định trong suốt nhiều năm qua. Thế giới di động cũng đƣợc

nhiều tổ chức uy tín trong nƣớc và quốc tế trao tặng những giải thƣởng quan trọng

nhƣ Doanh nghiệp tiềm năng tăng trƣởng toàn cầu của Diễn đàn kinh tế Thế giới,

Top 5 nhà bán lẻ phát triển nhanh nhất Châu Á – Thái Bình Dƣơng 2010, Top 500

nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dƣơng 6 năm liên tiếp 2010 – 2015 (Tạp

chí bán lẻ Châu Á – Retail Asia) và nhiều giải thƣởng trong nƣớc khác nhƣ Nhà bán

lẻ đƣợc tín nhiệm nhất, Nhà bán lẻ điện thoại di động tốt nhất, Nhà bán lẻ điện thoại

di động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tốt nhất…Sự phát triển của Thế giới di động

cũng là một điển hình tốt đƣợc nghiên cứu và giới thiệu tại các trƣờng Đại học

hàng đầu nhƣ Harvard, UC Berkeley, trƣờng kinh doanh Tuck (Mỹ).

2.2.1.2 FPT Shop

Năm 1988, 13 nhà khoa học trẻ thành lập Công ty FPT với mong muốn xây

dựng “một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ l c lao động sáng tạo trong khoa

học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh qu c gia,

đ m lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển đầy đủ nhất về tài năng và

một cuộc s ng đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần.”

Hình 2.2: Logo của website fptshop.com.vn

Ng ồn: W it fpt hop.com. n, năm 2017

Không ngừng đổi mới, liên tục sáng tạo và luôn tiên phong mang lại cho

khách hàng các sản phẩm/ giải pháp/ dịch vụ công nghệ tối ƣu nhất đã giúp FPT

phát triển mạnh mẽ trong những năm qua. FPT trở thành công ty CNTT-VT lớn

nhất trong khu vực kinh tế tƣ nhân của Việt Nam với gần 27.000 cán bộ nhân viên,

trong đó có 12.241 kỹ sƣ CNTT, lập trình viên, chuyên gia công nghệ. Đồng thời,

FPT cũng là doanh nghiệp dẫn đầu trong các lĩnh vực: Xuất khẩu phần mềm; Tích

hợp hệ thống; Phát triển phần mềm; Dịch vụ CNTT; Phân phối sản phẩm công nghệ

tại Việt Nam. Hầu hết các hệ thống thông tin lớn trong các cơ quan nhà nƣớc và các

ngành kinh tế trọng điểm của Việt Nam đều do FPT xây dựng và phát triển.

Vị thế của FPT trên toàn cầu đã đƣợc công nhận và khẳng định thông qua

danh sách khách hàng gồm hơn 400 doanh nghiệp lớn trên thế giới, đặc biệt trong

đó có gần 50 khách hàng nằm trong danh sách Fortune 500. Một số tên tuổi khách

hàng lớn có thể kể đến Toshiba, Hitachi, Nissen, Deutsche Bank, Unilever,

Panasonic… FPT cũng nhận đƣợc chứng chỉ đối tác cấp cao nhất của các nhà cung

cấp lớn trên thế giới nhƣ Cisco, IBM, Microsoft, Oracle, S P, Dell, Juniper,

mazon Web Services… Trong vòng ba năm liên tiếp kể từ năm 2014, FPT lọt

vào Top 100 Nhà cung cấp dịch vụ gia công toàn cầu (The Global Outsourcing100)

do I OP đánh giá. Trong 2 năm 2015, 2016, FPT nằm trong Top 300 doanh nghiệp

hàng đầu Châu Á do Nikkei Asian Review bình chọn.

Công ty Cổ Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT là một thành viên của tập đoàn

FPT Việt Nam, hƣớng tới trở thành Hệ thống bán lẻ các sản phẩm Viễn thông Kỹ

thuật số hàng đầu Việt Nam với chất lƣợng hàng hóa, chất lƣợng dịch vụ và chế độ

hậu mãi hấp dẫn với ngƣời tiêu dùng. Ra đời từ tháng 8 năm 2007 dƣới hai thƣơng

hiệu chính là FPT Shop và F Studio By FPT, sau hơn 10 năm hoạt động , công ty đã

không ngừng mở rộng và phát triển hệ thống các chuỗi cửa hàng trên toàn quốc,

FPT Shop cung cấp các sản phẩm chất lƣợng, chính hãng và là hệ thống trung tâm

bán lẻ đầu tiên của Việt Nam đƣợc cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 về quản lý chất

lƣợng theo tiểu chuẩn Quốc tế. Đến với hệ thống FPT Shop, khách hàng đƣợc thỏa

sức chọn lựa các sản phẩm với chất lƣợng hàng chính hãng - điển hình với các sản

phẩm: Điện thoại, máy tính xách tay, máy ảnh… thuộc các hãng nhƣ Sony, Nokia,

Samsung, Dell, Acer, Lenovo, HP, Toshiba… với giá thành cạnh tranh. Danh dự là

công ty đầu tiên tại Việt Nam đƣợc quyền phân phối các sản phẩm chính hãng theo

chuẩn của pple thông qua chuổi F Studio By FPT, FPT Shop mang đến cho khách

hàng sự trải nghiệm về công nghệ với các dòng sản phẩm của pple trong một

không gian mua sắm tiện nghi, hiện đại bên cạnh đội ngũ nhân viên tƣ vấn nhiệt

tình và chuyên nghiệp.

So với các đơn vị cùng ngành, FPT Shop chịu nhiều sức ép khi gia nhập thị

trƣờng vì xuất phát điểm chậm hơn, thậm chí ban đầu cơ hội cạnh tranh của chuỗi

FPT Shop trƣớc những tên tuổi từng trải, có kinh nghiệm và đƣợc đầu tƣ vốn rất

mạnh cùng ngành đã đƣợc dự đoán là khá mong manh. Tuy nhiên, với tiêu chí kinh

doanh hàng đầu của FPT Shop là lấy sự hài lòng của khách hàng làm thƣớc đo

thành công, đặt chất lƣợng lên trên số lƣợng, đặt lợi ích của khách hàng lên lợi

nhuận, kết quả thu về của FPT Shop khả quan hơn dự kiến, vƣợt xa kỳ vọng ban

đầu. Năm 2012, FPT Shop đã đạt mốc 50 cửa hàng và 3 năm sau đó, con số đã lên

250 cửa hàng với doanh thu đạt 7800 tỷ. Đến năm 2016, doanh thu của FPT Shop

đạt 10.700 tỷ đồng với hệ thống phân phối phát triển lên 400 cửa hàng. Bên cạnh

hình thức bán lẻ truyền thống, FPT Shop còn triển khai kinh doanh bán lẻ trực tuyến

trên website fptshop.com.vn rất thành công.

2.2.2. c động của môi trư ng v mô đến việc x y dựng thương hiệu we site của hế

giới di động và hop

 Yế t chính t ị - ph p ật:

Môi trƣờng chính trị, pháp luật có ảnh hƣởng ngày càng lớn tới hoạt động của các

doanh nghiệp nói chung và tới hoạt động hoạch định chiến lƣợc nói riêng. Nói đến môi

trƣờng chính trị, luật pháp là nói đến các quy định bởi các luật lệ, quy định của nhà nƣớc

và chính quyền các cấp. Môi trƣờng chính trị luật pháp có ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt

động hoạch định chiến lƣợc của Thế giới di động và FPT Shop nhƣ khi quyết định hoặc

ra một hoạch định nào đó cần phải dựa trên sự quy định của luật pháp, những cái mà luật

pháp cho phép bán, công bố ra thị trƣờng thì doanh nghiệp mới đƣợc phép hoạch định

chiến lƣợc hay là việc nhà nƣớc đƣa ra một mức thuế suất cao có ảnh hƣởng đến giá của

sản phẩm thì công ty cũng phải có những chiến lƣợc phù hợp để điều chỉnh mức giá sao

cho ngƣời tiêu dùng không quá ngỡ ngàng trƣớc sự thay đổi đột ngột của giá sản phẩm.

Mỗi ngành nghề kinh doanh đều có văn bản pháp luật điều chỉnh riêng, mang tính điều

chỉnh, định hƣớng quy định về hoạt động phải theo hiến pháp và pháp luật. Sự thay đổi

của yếu tố chính trị - luật pháp ảnh hƣởng mạnh mẽ tới các pháp nhân kinh tế, ảnh hƣởng

tới hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành. Chính trị - luật pháp ổn định sẽ tạo ra một

môi trƣờng kinh doanh thuận lợi.

Hiện nay nhà nƣớc có hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật về thƣơng mại

điện tử rất rõ ràng, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp bán lẻ trong ngành điện tử nói

chung cũng nhƣ Thế giới di động và FPT Shop nói riêng có cơ sở pháp lý vững chắc để

thực hiện các hoạt động kinh doanh của mình cũng nhƣ trong việc xây dựng thƣơng hiệu

website nhƣ Luật Thƣơng mại, Bộ luật Dân sự và Luật giao dịch điện tử, Luật Công

nghệ thông tin, Luật Viễn thông, Luật Bảo vệ ngƣời tiêu dùng, Luật quảng cáo, Luật Đầu

tƣ, Luật doanh nghiệp,… Ngoài ra, pháp luật của nhà nƣớc cũng có những quy định cụ

thể về các thủ tục đăng ký sử dụng trang website điện tử từ điều kiện cấp phép đến hồ sơ

cấp phép, các quy định về đặt tên miền,…Dựa vào hệ thống pháp luật nền tảng này, Thế

giới di động và FPT Shop có thể xây dựng đƣợc một website tuân thủ đúng các quy định

của Nhà nƣớc, là địa điểm chính thống đáng tin cậy cho ngƣời tiêu dùng mua sắm và trao

đổi thông tin

 Yế t kinh tế:

Năm 2016, kinh tế Việt Nam phát triển ổn định, cơ bản đã đạt đƣợc các mục tiêu kinh

tế vĩ mô nhƣ tốc độ tăng trƣởng, kiểm soát lạm phát, giải quyết việc làm chống thất

nghiệp, xuất khẩu ròng tạo nền tảng củng cố giá trị đồng tiền dự trữ ngoại hối. Song song

đó, trong suốt năm năm qua, Việt Nam đã tiếp tục đẩy mạnh quá trình xử lý những vấn

đề ngắn hạn của nền kinh tế vĩ mô, ví dụ nhƣ nợ xấu, thanh khoản ngân hàng thƣơng

mại, giảm lãi suất cho vay, xử lý tái cơ cấu các doanh nghiệp cổ phần hóa. Một trong

những tín hiệu tốt và cũng là điều bắt buộc khi tham gia vào sân chơi hội nhập là Chính

phủ rất quyết tâm, xây dựng một Chính phủ liêm chính, kiến tạo và phát triển, hỗ trợ tối

đa cho doanh nghiệp phát triển. Bởi nếu không cải cách hành chính, nâng cao năng lực

cạnh tranh và môi trƣờng đầu tƣ, Việt Nam không thể bắt kịp đƣợc trong hội nhập với

thế giới và ngay cả trong khu vực SE N. Chính vì vậy các doanh nghiệp khi gia nhập

vào ngành thƣơng mại điện tử cũng đƣợc nhà nƣớc tạo điều kiện và hỗ trợ tối đa. Ngoài

ra, nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, tốc độ tăng trƣởng kinh tế tăng dần qua

các năm, thu nhập của dân cƣ tăng cho thấy khả năng tiêu thụ sản phẩm cao, tăng khả

năng thanh toán của khách hàng, tăng sức mua của xã hội. Hơn nữa, nhịp đô tăng trƣởng

GDP bình quân đầu ngƣời qua hàng năm không ngừng tăng; dân số và trình độ dân trí

tăng nhanh tạo điều kiện để mở rộng thị trƣờng. Thu nhập bình quân đầu ngƣời cao, nhu

cầu sử dụng sản phẩm tăng, đa dạng hóa nhu cầu, làm thay đổi cơ cấu thị trƣờng, tăng

cầu. Chính những điều này tạo điều kiện cho Thế giới di động và FPT Shop ngày càng

phát triển, việc xây dựng thƣơng hiệu website của các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trở

nên dễ dàng.

 Yế t công nghệ:

Sự ra đời của thƣơng mại điện tử tạo nên cuộc chuyển hƣớng đầu tiên trong cách

mua bán, cho phép ngƣời tiêu dùng có thể mua hàng ở bất cứ nơi đâu chỉ với chiếc máy

tính có kết nối internet. Điều này cho phép khách hàng vƣợt qua các ranh giới để tiếp cận

thị trƣờng toàn cầu. Ngoài ra, sự xuất hiện của thiết bị di động cùng với sự chuyển đổi từ

việc sử dụng điện thoại thông thƣờng sang điện thoại thông minh và máy tính bảng cũng

nhƣ xuất hiện của những kho phần mềm ứng dụng di động đã tạo điều kiện cho khách

hàng có thể truy cập mạng internet bất cứ đâu, bất cứ thời điềm nào. Chỉ với một thiết bị

di động thông minh, khách hàng nhƣ đƣợc bƣớc vào một cửa hiệu, tìm kiếm sản phẩm,

so sánh giá cả và tính chất cùng chất lƣợng món hàng giữa những thƣơng hiệu khác

nhau, rồi chọn mặt hàng, trả tiền hóa đơn và ra về với món hàng ƣng ý nhất. Công nghệ

di động đã hỗ trợ ngƣời tiêu dùng thực hiện tất cả các việc đó một cách nhanh chóng,

đơn giản. Điều này tạo điều kiện cho các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến ngày càng phát

triển, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng.

Mặt khác với sự phát triển của khoa học công nghệ, nhiều phần mềm về công nghệ

thông tin mới đƣợc ra đời hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh trực tuyến hiệu quả, từ việc

tạo hiệu ứng động trên mỗi website bán hàng giúp website trở nên sống động hơn, đến

tính năng liên kết giữa các website, tính năng thanh toán trực tuyến, liên kết giữa các

ngân hàng hàng,…hay hệ thống ứng dụng quản lý nhân sự, hàng hóa online, cũng tạo

điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến xây dựng thành công thƣơng

hiệu website.

 Yế t ăn hóa – ã hội:

Theo thống kê tính đến ngày 1 tháng 1 năm 2017, dân số Việt Nam ƣớc tính có

hơn 95 triệu ngƣời trong đó mật độ dân số dƣới 15 tuổi chiến 25,2 , từ 15-64 tuổi chiếm

69,3 và trên 64 tuổi chiếm 5,5 cho thấy mật độ dân số Việt Nam khá trẻ. Bên cạnh

đó, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ hiện nay, ở Việt Nam có đến hơn 45

dân số đã tiếp cận với Internet và đang nằm trong top dẫn đầu về thời gian trực tuyến tại

Đông Nam Á. Trung bình một tuần, mỗi ngƣời bỏ ra gần 25 giờ để lên mạng, tức hơn 3

giờ mỗi ngày. Theo đó, thói quen mua sắm của ngƣời tiêu dùng cũng dần thay đổi. Gần

một phần ba ngƣời sử dụng Internet đã bắt đầu mua sắm online với chi tiêu trung bình

theo đầu ngƣời là 160usd mỗi năm. Những ngƣời đã sử dụng Internet tại Việt Nam còn

đƣợc các chuyên gia đánh giá là super-connected, tức siêu kết nối. Cụ thể, tại các đô thị

lớn, tỷ lệ dân số có sử dụng điện thoại lên đến 95 . Trong đó, 78 là sử dụng

smartphone. Ngoài việc truy cập mạng xã hội, đọc tin tức, chụp hình, chat và chơi game,

ngƣời Việt Nam còn dùng smartphone để tìm thông tin sản phẩm, xem đánh giá bình

luận và so sánh về giá cả mỗi khi dự định mua một món hàng nào đó. Theo thống kê của

Cục Thƣơng mại điện tử và Công nghệ thông tin cho hay, 3 nhóm hàng hóa, dịch vụ

đƣợc ngƣời dân mua trực tuyến nhiều nhất là quần áo, giày dép, mỹ phẩm (64 ). Tiếp

theo là đồ công nghệ, điện tử (56 ), thiết bị đồ dùng gia đình (49 ). Hình thức mua sắm

chủ yếu thông qua website bán hàng hóa, dịch vụ (76 ), qua diễn đàn, mạng xã hội

(68%). Đây chính là dấu hiệu rất tốt, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các

doanh nghiệp bán lẻ trong ngành điện tử Việt Nam hiện nay, đặc biệt là việc xây dựng và

phát triển thƣơng hiệu website. Tuy nhiên, ngƣời tiêu dùng ngày càng trở nên thông thái

vì vậy sự lựa chọn của họ kỹ lƣỡng và thận trọng hơn trƣớc. Theo kết quả khảo sát, trở

ngại lớn nhất khi mua sắm trực tuyến của ngƣời tiêu dùng hiện nay là vấn đề sản phẩm

khi mua trên môi trƣờng điện tử có chất lƣợng kém hơn so với quảng cáo (73 ), giá cả

là trở ngại thứ 2 (61 ) tiếp đó là trở ngại từ khâu vận chuyển và giao nhận hàng (45 ).

Vì vậy các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử nói chung và Thế giới di

động, FPT Shop nói riêng phải khắc phục những vấn đề này nhằm đem đến cho khách

hàng sự tin tƣởng trong việc mua sắm trực tuyến.

 c động của môi t ường ng nh:

Thƣơng mại điện tử là lĩnh vực hoạt động kinh tế không còn xa lạ với nhiều quốc

gia, bởi những tính ƣu việt của nó nhƣ ít tốn thời gian, công sức, tiền bạc cho những

giao dịch kinh tế, trong khi cách làm truyền thống khi giới thiệu sản phẩm là phải

chuyển hàng hóa sang tận nơi, những hàng mẫu này có thể mất hàng tháng mới có thể

đến đƣợc các thị trƣờng này, dẫn đến chi phí cao và sản phẩm có thể giảm chất lƣợng.

Do đó, việc áp dựng thƣơng mại điện tử trong hoạt động kinh doanh là một xu thế tất

yếu của thời đại, và Việt Nam trong quá trình hội nhập cũng không nằm ngoài xu hƣớng

phát triển chung đó. Ngày nay, thƣơng mại điện tử và công nghệ di động đã mang lại

những cơ hội to lớn và tác động mạnh mẽ đến các ngành kinh tế, nhất là ngành phân

phối bán lẻ khắp toàn cầu. trong đó có Việt Nam. Thực tế ở nƣớc ta cũng cho thấy

không ít doanh nghiệp áp dụng thƣơng mại điện tử cũng nhƣ tham gia vào sản giao dịch

thƣơng mại điện tử đã mang lại những kết quả khả quan. Tuy mới phát triển nhƣng

doanh thu của thƣơng mại điện tử ở Việt Nam đã đạt 4,07 tỷ USD vào năm 2015, tăng

gấp 5 lần so với năm 2012, trung bình tốc độ tăng trƣởng của thƣơng mại điện tử là hơn

30 năm. Có 600.000 doanh nghiệp có pháp nhân, nhƣng thực tế có 2,4 triệu đơn vị

đang kinh doanh bán lẻ dịch vụ, có 400.000 đơn vị đã kinh doanh qua hình thức online.

Với công nghệ thƣơng mại di động đã tạo ra sự chuyển hƣớng căn bản trong mối quan

hệ tƣơng tác giữa thƣơng hiệu hàng hóa, ngƣời tiêu dùng và nhà bán lẻ.

Nhƣ vậy, các doanh nghiệp đang dịch chuyển từ offline sang online rất nhanh. Thậm

chí nhiều doanh nghiệp đã kinh doanh online 100 . Trong khi đó, nhiều doanh nghiệp

lại duy trì kinh doanh offline song song với online, hai loại hình này đan xen vào nhau.

Đối với các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử, thì mô hình kinh doanh

offline song song với online đƣợc nhiều doanh nghiệp lựa chọn và áp dụng nhất. Với sự

thay đổi trong mô hình kinh doanh, các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện

tử nói chung và Thế giới di động cũng nhƣ FPT Shop nói riêng đã đạt đƣợc nhiều thành

công đáng kể trong hoạt động kinh doanh cũng nhƣ việc xây dựng thƣơng hiệu website

của mình.

2.2.3 Chính s ch x y dựng thương hiệu we site của hế giới di động và hop

2.2.3.1. Chính ch ng thương hiệ it của hế giới i động

Với sự phát triển mạnh mẽ của chuỗi hệ thống bán lẻ gồm 950 cửa hàng phủ

sóng trên 63 tỉnh thành trong cả nƣớc, Thế giới di động còn đẩy mạnh hình thức bán

lẻ trực tuyến trên website. Website thegioidiong.com đƣợc xây dựng với mục tiêu

cung cấp cẩm nang tƣ vấn các mặt hàng về điện thoại di động, máy tính bảng, máy

tính xách tay, phụ kiện,… và là một kênh thƣơng mại điện tử hàng đầu tại Việt

Nam. Vì vậy mà website này đã thu hút hơn 1.000.000 lƣợt truy cập mỗi ngày. Nhờ

số lƣợng truy cập này, Thế giới di động đã trở thành nhà bán lẻ điện tử trực tuyến

lớn nhất của Việt Nam. Vào năm 2014, doanh thu bán lẻ trực tuyến của Thế giới di

động là 925 tỉ và đến năm 2015 doanh thu online tăng trƣởng 60 đạt 1,650 tỷ và

đến tháng 12/2016, doanh thu mà Thế giới di động đạt đƣợc là 3.372 tỷ, tăng trƣởng

104% so với năm 2015. Để đạt đƣợc doanh thu online nhƣ hiện nay Thế giới di

động đã có những chính sách xây dựng thƣơng hiệu website rất rõ ràng và mang

tính chiến lƣợc cao. Trƣớc tiên có thể thấy rằng website thegioididong.com đã đƣợc

đăng ký với Bộ Công thƣơng và chứng nhận này đƣợc hiển thị trên trang chủ của

website, đem đến cho khách hàng sự tin cậy về một website bán lẻ chính thống,

giúp khách hàng yên tâm và tin tƣởng khi thực hiện các giao dịch mua sắm tại đây.

Bên cạnh đó, để có thể phục vụ chu đáo khách hàng cũng nhƣ đem đến sự hài lòng

nhất cho khách hàng, Thế giới di động đã đầu tƣ nguồn nhân lực tƣơng đối lớn với

gần 10.000 nhân viên rải rác trên 63 tình thành trong cả nƣớc. Để có thể quản lý và

vận hành hệ thống nhân sự một cách chặt chẽ, chính đội ngũ nhân lực IT của Thế

giới di động đã xây dựng một hệ thống quản lý nguồn lực ERP (Enterprise Resource

Planning). Hệ thống này cho phép quản lý chặt chẽ hầu hết các nghiệp vụ từ những

điều nhỏ nhặt nhất đến việc giám sát hàng chục triệu sản phẩm đích danh (theo số

imei), hàng chục ngàn nhân viên một cách dễ dàng. Ngoài ra nhân viên của Thế giới

di động luôn đƣợc vinh danh và thăng tiến căn cứ trên mức độ hài lòng của khách

hàng chứ không phải trên doanh số vì vậy mà thegioididong.com là một địa chỉ mua

sắm trực tuyến rất đƣợc khách hàng ƣa chuộng. Hàng năm, Thế giới di động đã đầu

tƣ hơn 150 tỷ cho việc phát triển thƣơng hiệu website thegioididong.com. Có thể

thấy rằng hoạt động truyền thông thƣơng hiệu website của thegioididong.com rất

mạnh, ngoài kênh quảng cáo trực tuyến, Thế giới di động còn quảng bá thƣơng hiệu

website qua công cụ tìm kiếm, mạng xã hội, tiếp thị liên kết hay tiếp thị lan truyền

khiến ranking của thegioididong.com xếp hạng thứ 55 và nằm trong top 100 danh

sách website thƣơng mại điện tử lớn và uy tín nhất Việt Nam

2.2.3.2. Chính ch ng thương hiệ it của FPT Shop

Là một trong những doanh nghiệp đi sau trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến, năm

2014, FPT Shop mới chính thức đẩy mạnh kênh thƣơng mại điện tử (e-Commerce).

Vì vậy chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu website fptshop.com.vn đƣợc chuẩn bị rất

cẩn thận và kỹ lƣỡng. Lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi suy nghĩ và hành

động, đội ngũ cán bộ nhân viên của FPT Shop gần 5000 nhân viên đều đƣợc đào tạo

bài bản và chuyên nghiệp, đem đến chất lƣợng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

Chính vì vậy website fptshop.com.vn đƣợc xây dựng ngoài mục đích giới thiệu sản

phẩm, quảng bá thƣơng hiệu thì đây còn là kênh bán lẻ trực tuyến cung cấp các sản

phẩm cam kết 100 chính hãng, đem đến cho khách hàng sự an tâm về chất lƣợng

sản phẩm cùng những chính sách hỗ trợ, ƣu đãi đặc biệt dành cho khách hàng. Vì lý

do đó mà trên thị trƣờng điện thoại di động hiện nay, khi nhắc đến sản phẩm chính

hãng, khách hàng đều nhớ ngay đến thƣơng hiệu fptshop.com.vn. Mặt khác FPT

Shop cũng đã đăng ký tên miền với Bộ Công thƣơng, và chứng nhận này cũng đƣợc

đăng trên trang chủ website fptshop.com.vn, khiến khách hàng hoàn toàn tin cậy khi

thực hiện mua sắm trên website. Ngoài ra, hàng năm, FPT Shop cũng đầu tƣ gần

100 tỷ đồng trong việc phát triển thƣơng hiệu website. Có thể thấy, vì là một doanh

nghiệp bán lẻ trực tuyến ra đời sau nên hoạt động truyền thông thƣơng hiệu website

của FPT Shop rất mạnh, mạnh hơn cả Thế giới di động. Hầu nhƣ ở các website có

lƣợt truy cập lớn, FPT Shop đều đặt những banner quảng cáo trên đó nhƣ

mp3.zing.vn, baomoi.com, dantri.vn, 123doc.vn,…Hay các kênh truyền thông qua

mạng xã hội, công cụ tìm kiếm, đặc biệt là tiếp thị liên kết cũng đƣợc FPT Shop rất

chú trọng. Với chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu website đó, mà doanh thu từ mảng

e-Commerce của fptshop.com.vn vào năm 2014 chỉ đạt 318 tỷ đồng trong tổng

doanh thu 5.226 tỷ đồng của FPT Shop và lƣợng truy cập vào khoảng 100.000 lƣợt

mỗi ngày. Đến năm 2015, doanh thu từ mảng này đạt 568 tỷ đổng và lƣợng truy cập

tăng lên gấp 2 lần. Sang năm 2016, mức doanh thu từ bán hàng online đã tăng

trƣởng hơn 200 đạt 1.200 tỷ đổng, đóng góp 10 tổng doanh thu toàn hệ thống,

trong đó lƣợng truy cập đạt gần 800.000 lƣợt mỗi ngày. Theo số liệu của Alexa.com

cập nhật ngày 15/03/2017 thì website fptshop.com.vn xết hạng thứ 107, dù không

nằm trong top 100 nhƣng website fptshop.com.vn cũng có thứ hạng cao hơn so với

các website bán lẻ trong ngành nhƣ nguyenkim.vn là 243, mediamart.vn là 397 hay

trananh.vn là 467, viettelstore là 730,… Với tốc độ phát triển nhƣ hiện nay, trong

vài năm nữa fptshop.com.vn có thể sẽ đuổi kịp thegioididong.com.

2.2.4. Phân tích thực trạng các yếu tố xây dựng thương hiệu website

thegioididong.com và fptshop.com.vn

2.2.4.1. Mô tả quá trình thiết kế bảng hỏi và quá trình khảo sát

Đối tƣợng khảo sát của Luận văn là các khách hàng đã tham gia vào hoạt động

mua sắm trực tuyến hàng điện tử trên 02 website thegioididong.com và

fptshop.com.vn và có quan tâm đến việc lựa chọn thƣơng hiệu website trong việc

mua sắm. Trên cơ sở đó bảng hỏi đƣợc thiết kế gồm 17 câu hỏi, trong đó 02 câu hỏi

nhằm phân loại khách hàng theo giới tính và độ tuổi, 02 câu hỏi gạn lọc đối tƣợng

khách hàng và 13 câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng về các yếu tố xây dựng thƣơng

hiệu website thegioididong.com và fptshop.com.vn

Do điều kiện về kinh phí và thời gian thực hiện Luận văn nên học viên chọn

địa bàn để tiến hành khảo sát là tại Hà Nội và đƣợc tiến hành trong khoảng thời gian

từ tháng 1 – 2 năm 2017. Học viên chia làm 02 cuộc khảo sát nhỏ, trong đó 60

phiếu điều tra khách hàng về website thegioididong.com và 60 phiếu điều tra khách

hàng về website fptshop.com.vn.

Trong 60 phiếu điều tra về website thegioididong.com thì có 52 khách hàng có

tham gia mua sắm trực tuyến hàng điện tử và có quan tâm đến thƣơng hiệu website.

Cơ cấu kết quả khảo sát theo giới tính và độ tuổi(Câu 1, 2 – tham khảo Phụ lục)

đƣợc thể hiện qua hình 2.3 và 2.4 bên dƣới.

Hình 2.3: Cơ cấu kết quả khảo sát theo giới tính của khách hàng

tham gia khảo sát về website thegioididong.com

Nguồn: Khảo sát của học viên, 2017

Hình 2.4: Cơ cấu kết quả khảo sát theo độ tuổi của khách hàng

tham gia khảo sát về website thegioididong.com

Nguồn: Khảo sát của học viên, 2017

Đối với 60 phiếu điều tra về website fptshop.com.vn thì có 53 khách hàng có

tham gia mua sắm trực tuyến hàng điện tử và có quan tâm đến thƣơng hiệu website.

Cơ cấu kết quả khảo sát theo giới tính và độ tuổi đối với trƣờng hợp này đƣợc thể

hiện qua hình 2.5 và hình 2.6 bên dƣới.

Hình 2.5: Cơ cấu kết quả khảo sát theo giới tính của khách hàng

tham gia khảo sát về website fptshop.com.vn

Nguồn: Khảo sát của học viên, 2017

Hình 2.6: Cơ cấu kết quả khảo sát theo độ tuổi của khách hàng

tham gia khảo sát về website fptshop.com.vn

Nguồn: Khảo sát của học viên, 2017

2.2.4.2 Phân tích các yếu t cơ ản xây d ng th nh công thương hiệu website

thegioididong.com

Theo kết quả khảo sát về mục đích truy cập website của khách hàng, có 42%

khách hàng có ý định mua sắm và truy cập website để thu thập thông tin từ đó có sự

lựa chọn chính xác; 31% khách hàng truy cập website để biết thêm về sản

phẩm/dịch vụ,17% khách hàng truy cập website vì website có chƣơng trình khuyến

mãi và 6% khách hàng cho rằng website có diễn đàn thú vị và muốn tìm một số nội

dung cần thiết trên diễn đàn đó.

Nhƣ vậy mỗi khách hàng khi truy cập website đều hƣớng đến những mục đích

riêng để có thể đánh giá đƣợc website có đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay

không, có làm khách hàng hài lòng và thỏa mãn để từ đó xây dựng thƣơng hiệu

website hiệu quả hay không thì học viên sẽ đi sâu vào phân tích các yếu tố xây dựng

thƣơng hiệu website thegioididong.com dựa trên ý kiến đánh giá về sự hài lòng của

khách hàng.

Hình 2.7: Cơ cấu kết quả khảo sát theo mục đích truy cập của khách hàng

đối với website thegioididong.com

Nguồn: Khảo sát của học viên, 2017

Yếu t về cấu trúc nền tảng

 Yếu tố chiến lƣợc xây dựng website

Theo kết quả khảo sát về yếu tố chiến lƣợc xây dựng website của thế giới di

động, khách hàng đánh giá cao về mọi thông tin đăng tải trên website đều hƣớng

đến lợi ích của khách hàng 3,58 điểm vì vậy họ xem đây là địa điểm chính thống và

đáng tin cậy để mua hàng 3,56 điểm. Đặc biệt khách hàng rất hài lòng về cam kết

của Thế giới di động trong việc bảo vệ quyền lợi cá nhân của khách hàng với 3,69

điểm. Về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của website thegioididong.com cũng đƣợc

khách hàng đánh giá tƣơng đối cao với 3,54 điểm.

Hình 2.8: Mức độ hài lòng về chiến lƣợc xây dựng website thegioididong.com

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

Qua các nhận xét của khách hàng về chiến lƣợc xây dựng website

thegioididong.com có thể thấy rằng, thế giới di động đã xây dựng một website khá

thành công,bên cạnh việc giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng thì website còn

cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lƣợng tốt, đem đến cho khách hàng một địa

điểm đáng tin cậy để mua sắm.Mọi thông tin đăng tải trên website đều hƣớng đến

các nhu cầu của khách hàng từ giá cả, các thông số kỹ thuật, các tính năng, công

dụng, giao hàng và thanh toán đến các chế độ ƣu đãi, chính sách đổi trả hay các tiện

ích game, app,…Đặc biệt thế giới di động còn đƣa ra quy chế hoạt động website rõ

ràng, giúp khách hàng có thể chủ động tìm hiểu về các quy trình từ giao dịch đến

thanh toán, bảo hành, và các quy định về bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng. Đây

chính là một trong nhƣng đặc điểm giúp cho khách hàng an tâm và tin tƣởng khi

thực hiện các hoạt động mua sắm trên website.

Nhƣ vậy, chiến lƣợc xây dựng website của thế giới di động hƣớng đến mục

tiêu dài hạn là đem đến cho khách hàng một không gian mua sắm lý tƣởng, với

những sản phẩm công nghệ mới nhất, giá cả luôn hợp lý và đƣợc cập nhật chính

xác, kịp thời để phục vụ khách hàng tốt nhất. Với phƣơng châm phát triển của Thế

giới di động không chỉ “bán sản phẩm” mà còn “bán sự hài lòng” nên chất lƣợng

dịch vụ website luôn đáp ứng các yêu cầu đặc thù của khách hàng, khiến khách

hàng hài lòng và tin tƣởng khi thực hiện mua sắm trên website thegioididong.com

 Yếu tố cá tính thƣơng hiệu website

Để đánh giá một website có thu hút khách hàng không ngoài chất lƣợng, sản

phẩm hàng hóa, dịch vụ mà website cung cấp thì còn dựa vào yếu tố thiết kế của

website, hay nói rõ hơn là website có thể hiện đƣợc cá tính riêng của mình hay

không. Về website thegioididong.com, qua kết quả khảo sát, khách hàng ấn tƣợng

nhiều nhất ở bố cục sắp xếp của website (3,69 điểm), sau đó đến logo (3,62 điểm),

rồi đến cá tính của tên miền thegioididong.com (3,57 điểm) và cuối cùng là màu sắc

(3,30 điểm).

Hình 2.9: Mức độ hài lòng về sự gây ấn tƣợng của website thegioididong.com

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

Có thể thấy rằng, website thegioididong.com có một tên miền thể hiện cá tính

riêng, gây ấn tƣợng đối với khách hàng. Một khách hàng dù chƣa biết đến website

thegioididong.com nhƣng khi nghe đến cái tên đấy cũng hình dung ra đƣợc lĩnh vực

kinh doanh của website là về các mặt hàng điện tử, đặc biệt là di động. Không chỉ

dừng lại ở mặt chủ thể, tên miền còn thể hiện cả không gian mua sắm rộng lớn với

nhiều hãng và nhiều dòng điện thoại di động khác nhau, đem đến cho khách hàng

nhiều sự lựa chọn tối ƣu nhất.Ngoài ra bố cục website đƣợc sắp xếp hợp lý giúp

khách hàng khi truy cập có thể dễ dàng theo dõi thông tin. Đến với website

thegioididong.com có thể thấy ngay logo của website ở bên trái với hình ngƣời màu

đen đang trong tƣ thế chạy về phía trƣớc trên một nền màu vàng cũng thể hiện sự

khác biệt so với các thƣơng hiệu khác. Nhƣng chính tone màu vàng – đen mà theo

Thế giới di động là thể hiện sự đẳng cấp lại không lấy đƣợc nhiều thiện cảm từ phía

khách hàng.

 Yếu tố định vị thƣơng hiệu website

Khi đƣợc hỏi về cách định vị thƣơng hiệu website thegioididong.com của

doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao chính sách hỗ trợ khách hàng chu đáo và

thao tác đặt hàng, thanh toán đƣợc thực hiện nhanh chóng trên website với đồng số

điểm là 3,63 điểm. Yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao không kém đó chính là hệ

thống hỗ trợ khách hàng phản hồi nhanh với 3,59 điểm.Cuối cùng là các sản phẩm

chào bán trên website cam kết 100 hàng chính hãng đƣợc khách hàng đánh giá

với số điểm 3,42 điểm.

Hình 2.10: Mức độ hài lòng về cách định vị thƣơng hiệu website

thegioididong.com

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

Tính đến tháng 12/2016 Thế giới di động đã có 950 chuỗi cửa hàng trên khắp

63 tình thành vì vậy sản phẩm mà Thế giới di động trƣng bày trên website phải đa

dạng chủng loại nhƣng vẫn đạt chất lƣợng cao để hƣớng đến nhiều đối tƣợng khách

hàng khác nhau.Ngoài ra, trong thời đại công nghệ thông tin đang ngày càng phát

triển nhƣ hiện nay, thời gian là một yếu tố rất quan trọng ảnh hƣởng đến quyết định

mua sắm của khách hàng, chính vì vậy mà website thegioididong.com đã đem đến

cho khách hàng phƣơng thức đặt hàng và thanh toán online nhanh chóng, giúp

khách hàng không mất quá nhiều thời gian cho công đoạn này. Để định vị tốt

thƣơng hiệu website trong tâm trí khách hàng, chất lƣợng sản phẩm tốt chƣa đủ mà

chất lƣợng dịch vụ cũng phải hƣớng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì lý do đó

mà website đã xây dựng một cửa sổ chat để khách hàng khi thắc mắc về bất kỳ sản

phẩm nào trên website cũng có thể trao đổi trực tiếp với nhân viêntƣ vấn để đƣợc

giải đáp một cách chi tiết và rõ ràng. Bên cạnh đó, website cũng giới thiệu các quy

định vềchính sách hỗ trợ chu đáo cho khách hàng khiến khách hàng hài lòng và tin

tƣởng khi thực hiện các thao tác mua sắm trên website, tạo động lực giúp khách

hàng quay trở lại trong những lần tiếp theo. Bằng những cách này, Thế giới di động

đã định vị đƣợc thƣơng hiệu website của mình trong tâm trí khách hàng khá thành

công.

 Yếu t về cấu trúc hiển thị

 Sự tiện lợi của website

Về sự tiện lợi của website, qua biểu đồ dƣới đây có thể thấy rằng khi truy cập

website thegioididong.com khách hàng đánh giá cao về nội dung thông tin sản

phẩm chào bán rõ ràng, hình ảnh rõ nét, sống động với 3,88 điểm. Ngoài ra, khách

hàng cũng khá hài lòng về cácyếu tố bảo mật an toàn thông tin cá nhân cho khách

hàng trên website; tốc độ download dữ liệu nhanh; thuận tiện và dễ dàng điều

hƣớng đến các trang với số điểm lần lƣợt là 3,71 điểm, 3,65 điểm và 3,59 điểm. Các

yếu tố khác nhƣ website đƣợc thiết kế chuyên nghiệp dễ theo dõi, màu sắc đƣợc sử

dụng khéo léo mang lại cảm giác hài hòa với nội dung cũng đƣợc đánh giá tƣơng

đối là 3,44 điểm và 3,29 điểm.

Hình 2.11: Mức độ hài lòng về sự tiện lợi của website thegioididong.com

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

Ra đời từng năm 2004, tồn tại và phát triển vững mạnh trên thị trƣờng hơn 12

năm, việc xây dựng một website thƣơng mại điện tử chuyên nghiệp, đem đến cho

khách hàng những trải nghiệm tốt nhất không có gì khó khăn đối với Thế giới di

động. Thật vậy, khi truy cập vào website thegioididong.com, những banner quảng

cáo sống động, những hình ảnh sắc nét cùng với nội dung thông tin rõ ràng, mạch

lạc đã thu hút những cái nhìn đầu tiên của khách hàng. Chỉ cần truy cập vào trang

chủ của thegioididong.com, khách hàng có thể nắm đƣợc tất cả các nội dung thông

tin mà website muốn truyền tải. Các nội dung đƣợc sắp xếp, bố trí một cách hợp lý,

đem đến cho khách hàng những cái nhìn tổng quan nhất để từ đó đi vào chi tiết từng

mục mà mình quan tâm. Bên cạnh đó, tốc độ tải dữ liệu nhanh, thuận tiện và dễ

dàng điều hƣớng đến các trang khiến khách hàng không mất nhiều thời gian chờ

đợi. Cụ thể theo số liệu phân tích của Alexa vào ngày 15/03/2017 về tốc độ

download của website thegioididong.com là rất nhanh 0,552 giây. Đó cũng chính là

cách khiến khách hàng có nhiều thời gian hơn để tìm kiếm và theo dõi nhiều nội

dung khác trên website.Ngoài ra chính sách bảo mật an toàn thông tin cá nhân của

khách hàng trên website sẽ khuyến khích khách hàng cung cấp thông tin cá nhân

của mình, qua đó tạo điều kiện để Thế giới di động có cơ hội chăm sóc và pr các sản

phẩm của mình đến với khách hàng.Nhƣ vậy, có thể thấy rằng, sự tiện lợi của

website là một trong những yếu tố đem đến sự hài lòng cho khách hàng, giúp khách

hàng có những dấu ấn tốt về website.

 Chất lƣợng thông tin

Qua kết quả khảo sát về chất lƣợng thông tin đƣa ra trên website

thegioididong.com, khách hàng rất hài lòng về những thông tin bổ ích đƣợc đƣa ra

trên website với số điểm 3,77 điểm. Về nội dung thông tin rõ ràng, dễ hiểu, đáp ứng

nhu cầu của khách hàng và mức độ chính xác, đầy đủ của thông tin cũng đƣợc

khách hàng đánh giá khá cao với số điểm lần lƣợt là 3,63 điểm và 3,58 điểm. Ngoài

ra tính cập nhật kịp thời của thông tin cũng đƣợc khách hàng đánh giá tƣơng đối với

3,55 điểm.

Hình 2.12: Mức độ hài lòng về chất lƣợng thông tin của

websitethegioididong.com

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

Nhƣ vậy có thể thấy rằng, website thegioididong.com đã xây dựng đƣợc nội

dung thông tin rất bổ ích và giành đƣợc nhiều sự hài lòng từ phía khách hàng. Thật

vậy, khi truy cập vào website, khách hàng sẽ thấy những thông tin khuyến mãi trên

các banner quảng cáo động, tiếp đến là những sản phẩm mới từ điện thoại, máy tính

bảng, laptop, phụ kiện,… Ngoài những nội dung thông tin chi tiết về sản phẩm nhƣ

các thông số kỹ thuật, tính năng, công dụng, giá của sản phẩm website còn hỗ trợ

tính năng so sánh với các sản phẩm khác để đem đến cho khách hàng sự lựa chọn

phù hợp nhất hay cung cấp các ứng dụng phổ biến và mới nhất dành cho điện thoại

để tƣ vấn đến khách hàng giúp khách hàng có những trải nghiệm thú vị. Ngoài ra

websitecòn có góc công nghệ, một chuyên mục cập nhật những công nghệ mới nhất

về điện thoại, máy tính, máy tính bảng,…Tại đây, các khách hàng có thể trao đổi

thông tin với nhau trong nhóm cộng đồng mà qua đó khách hàng có thể tìm kiếm

đƣợc những nguồn thông tin bổ ích và cần thiết. Bên cạnh những thông tin về sản

phẩm, công nghệ, website còn dành ra các chuyên mục riêng để giới thiệu về công

ty, các quy chế hoạt động của website, các chính sách đảm bảo quyền lợi của khách

hàng,…Tất cả những thông tin này đều chính thống, rõ ràng, dễ hiểu và luôn đƣợc

cập nhật kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi truy cập vào website.

 Sự cá biệt hóa

Qua kết quả khảo sát, có thể thấy khách hàng khá hài lòng về việc website

thegioididong.com khuyến khích khách hàng đăng ký thông tin cá nhân và đƣa ra

gợi ý hàng hóa dịch vụ khi khách hàng quay trở lại với lần lƣợt số điểm là 3,65

điểm và 3,54 điểm. Thực tế khi khách hàng đăng ký mua sản phẩm trực tuyến trên

website, website đều yêu cầu khách hàng nhập thông tin cá nhân từ giới tính đến họ

tên, số điện thoại, email của khách hàng. Sở dĩ nhƣ vậy để website có thể phục vụ

khách hàng tốt hơn trong việc xác nhận lại đơn hàng, thời gian giao hàng theo yêu

cầu của khách hàng cũng nhƣ tiến hành chăm sóc sau bán cho khách hàng đƣợc tốt

hơn. Ngoài ra, khi khách hàng truy cập vào website để mua sắm thì website sẽ

thông báo về các sản phẩm trong giỏ hàng mà những lần truy cập trƣớc khách hàng

đã chọn nhƣng chƣa quyết định mua. Chính những gợi ý này có thể tác động đến

khách hàng trong việc quyết định chọn mua sản phẩmmột lần nữa. Nhƣ vậy website

đã tạo ra sự cá nhân hóa cho khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy mình đƣợc

hƣởng một chính sách chăm sóc tốt. Nhƣng website vẫn chƣa sẵn sàng cho khách

hàng đặt hàng theo cách họ muốn và đây chính là yếu tố khiến khách hàng không

đánh giá cao với số điểm 3,00.

Hình 2.13: Mức độ hài lòng về sự cá biệt hóa của website thegioididong.com

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

 Tính cộng đồng

Qua kết quả khảo sát thể hiện ở biểu đồ bên dƣới cho thấy việc xây dựng cộng

đồng trên website của Thế giới di động rất hiệu quả. Các khách hàng đều khá hài

lòng về việc website cung cấp diễn đàn thảo luận thú vị với 3,44 điểm, qua đó họ

đánh giá khá cao về việc website tạo thuận lợi cho khách hàng trao đổi thông tin với

3,50 điểm. Đặc biệt, những thông tin trên diễn đàn thật sự hữu ích cho khách hàng

với 3,63 điểm.

Hình 2.14: Mức độ hài lòng về tính cộng đồng của website thegioididong.com

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

Thật vậy, website thegioididong.com ngoài chuyên mục hỏi đáp – nơi khách

hàng có thể đặt ra những câu hỏicũng nhƣ trao đổi thông tin với nhau về các vẫn đề

thƣờng gặp đối với điện thoại, máy tính, ipad,… hay những phần bình luận, đánh

giá của khách hàng dƣới mỗi một sản phẩm thì website còn cung cấp thêm góc “Tin

công nghệ”. Trong phần Tin công nghệ, ngoài cập nhật những xu hƣớng công nghệ

mới, cung cấp những thông tin bổ ích đến với khách hàng thì website còn đƣa ra

diễn đàn “cộng đồng” riêng dành cho các khách hàng quan tâm đặc biệt đến công

nghệ và muốn chia sẻ trao đổi với mọi ngƣời. Có thể thấy rằng website

thegioididong.com đã tạo ra những diễn đàn thảo luận thú vị, đem đến cho khách

hàng một sự thỏa mãn nhu cầu cũng nhƣ những trải nghiệm mới trong thế giới công

nghệ hiện nay.

 Tính liên kết của website

Qua kết quả khảo sát về tính liên kết của website thegioididong.com, khách

hàng đều đánh giá cao về việc website có đƣờng dẫn từ các cổng thông tin tra cứu

với 4,04 điểm. Tiếp đến tiêu chí khách hàng có thể chia sẻ những thông tin yêu

thích trên các trang của website qua mạng xã hội cũng chiếm đƣợc nhiều sự hài

lòng của khách hàng với 3,98 điểm. Với 2 tiêu chí còn lại là website liên kết với

nhiều website khác và website có sự liên kết chặt chẽ giữa các trang cũng đƣợc

đánh giá tƣơng đối với 3,88 điểm và 3,83 điểm.

Hình 2.15: Mức độ hài lòng về tính liên kết của website thegioididong.com

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

Có thể thấy rằng, đối với website thegioididong.com, sự liên kết giữa các trang

của website rất chặt chẽ, các thông tin đƣợc kết nối một cách logic giúp khách hàng

dễ dàng theo dõi và tiếp nhận thông tin. Đặc biệt, ở mỗi một sản phẩm chào bán của

website, khách hàng đều có thể chia sẻ thông tin trực tiếp trên trang cá nhân của

mình. Đây là phƣơng tiện rất hiệu quả để khách hàng gián tiếp pr sản phẩm của

website đến với cộng đồng mạng xã hội. Ngoài ra, khi tra cứuthegioididong.com

trên cổng thông tin tra cứu nhƣ google thì ngay lập tức hiện thị ra 2.500.000 kết

quả, điều này cho thấy, website có rất nhiều đƣờng dẫn từ cổng thông tin tra cứu,

giúp cho khách hàng có thể dễ dàng tìm điến và tiếp cận website

thegioididong.com. Hơn nữa, website thegioididong cũng liên kết với khác nhiều

website khác. Theo thống kê của Alexa ngày 10/03/2017, thì số lƣợng các website

mà thegioididong.com liên kết là 532 website. Nhƣ vậy, có thể thấy rằng bằng các

hình thức liên kết khác nhau, website thegioididong.com dễ dàng tiếp cận đến với

khách hàng, giúp khách hàng biết đến website ngày càng nhiều từ đó số lƣợng truy

cập website để tìm hiểu thông tin và mua sắm trực tuyến ngày càng tăng.

 Sự chu đáo

Khi hỏi nhận xét của khách hàng về sự chu đáo của website thì khách hàng

đều hài lòng về cơ chế bảo mật rõ ràng của website với 4,04 điểm. Ngoài ra,

website cung cấp thông tin đánh giá về sản phẩm giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn

sản phẩm phù hợp cũng đƣợc khách hàng đánh giá tƣơng đối hài lòng với 3,65

điểm. Tiêu chí website thƣờng xuyên thông báo sản phẩm mới đến email, số điện

thoai của khách hànglại không đƣợc đánh giá cao với 2,85 điểm.

Hình 2.16: Mức độ hài lòng về sự chu đáo của website thegioididong.com

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

Khi truy cập vào website thegioididong.com, ở phần cuối trang chủ website có

phần “Quy chế hoạt động”, trong đấy có những quy định rất rõ về bảo vệ thông tin

cá nhân của khách hàng từ mục đích và phạm vi thu thập, phạm vi sử dụng thông

tin, thời gian lƣu trữ thông tin, địa chỉ của đơn vị thu thập và quản lý thông tin cá

nhân, phƣơng tiện và công cụ để ngƣời dùng tiếp cận và chỉnh sửa dữ liệu cá nhân

đến các cam kết bảo mật thông tin cá nhân khách hàng. Có thể thấy rằng, những quy

định về bảo mật thông tin của khách hàng đều đƣợc Thế giới di động chú trọng xây

dựng cẩn thận và chặt chẽ khiến khách hàng khi truy cập website đều cảm thấy tin

tƣởng hơnvà sẵn sàng trong việc cung cấp thông tin cá nhân của mình. Ngoài ra, đối

với mỗi một sản phẩm đƣợc chào bán trên website, website đều tạo điều kiện cho

khách hàng đƣa ra những đánh giá về sản phẩm theo thang điểm 5 sao. Những đánh

giá này sẽ là nguồn thông tin bổ ích giúp cho những khách hàng khác có đƣợc sự so

sánh giữa các sản phẩm để từ đó dễ dàng đƣa ra sự lựa chọn phù hợp với mình.

Nhƣng bên cạnh việc thƣờng xuyên gửi các thông tin về chƣơng trình khuyến mãi,

quà tặng, thì website vẫn chƣa chú trọng vào việc cung cấp thông tin về những sản

phẩm mới đến khách hàng. Đây là nhƣợc điểm vẫn còn tồn tại mà website

thegioididong.com cần sớm cải thiện để có thể đem đến cho khách hàng sự chăm

sóc và hỗ trợ chu đáo nhất.

 Sự giao tiếp

Qua kết quả khảo sát về sự giao tiếp giữa website với khách hàng, có thể thấy

rằng, website thegioididong.com có hệ thống hotline trực tuyến đƣợc khách hàng

đánh giá caovới 3,90 điểm. Đồng thời website cũng thƣờng tƣơng tác với khách

hàng qua các thông báo về chƣơng trình khuyến mãi, quà tặng, tri ân khách hàng

đƣợc gửi đến địa chỉ email, số điện thoại của khách hàng,…đƣợc đánh giá 3,64

điểm. Đặc biệt website luôn có hỗ trợ viên trực tuyến 24 24 để giải đáp thắc mắc

của khách hàng cũng đƣợc khách hàng đánh giá tƣơng đối với 3,62điểm.

Hình 2.17: Mức độ hài lòng về sự giao tiếp của website thegioididong.com

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

Khi truy cập website thegioididong.com.vn, có thể thấy ngay ở phần cuối của

trang chủ website ngoài cung cấp số điện thoại hotline mua hàng, website còn cung

cấp số điện thoại khiếu nại và bảo hành cùng với thời gian làm việc. Điều này cho

thấy ngoài việc tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng thì website còn sẵn sàng nhận những

thông tin khiếu nại của khách hàng để có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn, qua đó tiến

hành cải tiến nội bộ, thay đổi kịp thời để luôn đem đến cho khách hàng sự hài lòng

và tin tƣởng. Đặc biệt, để công tác phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng đƣợc mọi

nhu cầu của khách hàng, ngoài những mục bình luận dành cho khách hàng ở dƣới

mỗi một sản phẩm, website còn có cửa sổ chat dành cho khách hàng để trao đổi

thông tin trực tiếp với nhân viên tƣ vấn. Mọi thắc mắc của khách hàng đều đƣợc

nhân viên tƣ vấn trực tuyến giải đáp một cách kỹ càng và nhanh chóng, đem lại sự

hài lòng cho khách hàng khi truy cập website thegioididong.com.

 Yếu t truyền thông thương hiệu website

Qua kết quả khảo sát thể hiện ở biểu đồ bên dƣới, có thể thấy rằng khách hàng

đánh giá cao các kênh truyền thông website thegioididong.com qua công cụ tìm

kiếm, Pr trực tuyến và mạng xã hội lần lƣợt với mức điểm 4,06 điểm; 3,90 điểm và

3,88 điểm. Kế tiếp là truyền thông qua bộ nhận diện thƣơng hiệu website (tên miền,

logo, email,…), kênh quảng cáo trực tuyến hay kênh tiếp thị lan truyền với mức

điểm 3,83 điểm, 3,75 điểm và 3,65 điểm. Kênh tiếp thị liên kết vàkết nối với đối tác

để cùng truyền thông lại không đƣợc đánh giá cao với lần lƣợt 3,08 điểm và 2,88

điểm.

Hình 2.18: Mức độ hài lòng về các kênh truyền thông của website

thegioididong.com

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

Nhƣ vậy với bộ nhận diện thƣơng hiệu mang cá tính riêng từ logo, màu sắc

đến tên miền, email,…sẽ giúp khách hàng dễ dàng nhận biết thƣơng hiệu

thegioididong.com sovới rất nhiều thƣơng hiệu khác cùng ngành. Đặc biệt với một

tên miền mang tính cá biệt nhƣ thegioididong.com khi gõ vào các công cụ tìm kiếm

từ khóa “thế giới di động” thì kết quả dễ dàng truy suất ra trong 0,65 giâykhoảng

3.360.000 kết quả website liên quan – một con số không phải là nhỏ để thấy công cụ

tìm kiếm chính là một kênh truyền thông rất hiệu quả của Thế giới di động. Ngoài

ra, các chƣơng trình khuyến mãi, tri ân khách hàng đƣợc gửi đến hòm thƣ cá nhân

của khách hàng cũng là một cách thức truyền thông đến với cộng đồng, thu hút mọi

ngƣời truy cập website để theo dõi và mua sắm trong những dịp này. Hơn nữa, để

công tác truyền thông đƣợc hiệu quả, ngoài xây dựng diễn đàn, cộng đồng trên

website, thì website thegioididong.com còn cho phép khách hàng liên kết đến các

trang mạng xã hội nhƣ facebook, youtube hay google + mà thegioididong.com cũng

đăng ký tài khoản trên đó. Đối với mạng xã hội Facebook, hiện nay có 2.663.221

lƣợt like, đối với Youtube thì có 147.493 lƣợt đăng ký và đối với Google + thì có

604 ngƣời theo dõi. Bên cạnh đó website thegioididong.com còn cho phép khách

hàng chia sẻ những thông tin trên website lên mạng xã hội Facebook để cùng trao

đổi với mọi ngƣời, qua đó tiếp thị lan truyền thƣơng hiệu website, đây chính là cách

truyền thông gián tiếp mà website nhắm đến. Ngoài ra theo phân tích ở trên cũng

thấy rằng, website thegioididong.com còn liên kết với 532 website khác. Điều đó

cho thấy rằng website thegioididong.com đã sử dụng rất nhiều kênh để truyền thông

thƣơng hiệu website của mình nhƣng kênh hợp tác với đối tác để truyền thông thì

chƣa đƣợcThế giới di động tập trung đẩy mạnh.

Qua khảo sát về thái độ của khách hàng sau khi truy cập vào website

thegioididong.com, đa phần các khách hàng đều hài lòng và thỏa mãn khi truy cập

website và họ có ý định mua sắm trên website này với lần lƣợt 3,90 điểm và 3,81

điểm. Họ sẽ thƣờng xuyên truy cập website để theo dõi thông tin, đặc biệt là khi có

nhu cầu là 3,65 điểm nhƣng việc giới thiệu website cho bạn bè và ngƣời thân thì họ

lại chƣa sẵn sàng với 3,40 điểm.

Hình 2.19: Mức độ hài lòng về thái độ và sự thỏa mãn của khách hàng

về website thegioididong.com

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

Nhƣ vậy qua các phiếu khảo sát mà học viên thực hiện đƣợc phản ánh cho

thấy yếu tố về cấu trúc nền tảng, yếu tố về cấu trúc hiển thị và yếu tố truyền thông

là 03 yếu tố cơ bản góp phần xây dựng dấu ấn thƣơng hiệu website trong tâm trí

khách hàng và xây dựng nên lòng tin, lòng trung thành của khách hàng về thƣơng

hiệu website thegioididong.com.

2.2.4.3. Phân tích các yếu t cơ ản xây d ng th nh công thương hiệu website

Fptshop.com.vn

Mỗi khách hàng khi truy cập website đều có những mục đích riêng mà theo

kết quả khảo sát thu thập đƣợc thì có 45 khách hàng có ý định mua sản phẩm và

truy cập website để thu thập thông tin từ đó có sự lựa chọn chính xác; 28% khách

hàng truy cập vì website có chƣơng trình khuyến mãi; 21% khách hàng thì lại muốn

biết thêm về sản phẩm/dịch vụ và 6% khách hàng truy cập website vì diễn đàn của

website thú vị nên muốn tìm hiểu một số nội dung trong diễn đàn. Với những mục

đích khác nhau nhƣ vậy để có thể đánh giá đƣợc liệu website fptshop.com.vn có làm

khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn hay không? Liệu website có xây dựng

đƣợc dấu ấn và lòng trung thành của khách hàng đối với website fptshop.com.vn

hay không? Học viên sẽ đi sâu vào phân tích các yếu tố xây dựng thƣơng hiệu

website fptshop.com.vn dựa trên ý kiến đánh giá và nhận xét của khách hàng.

Hình 2.20: Cơ cấu kết quả khảo sát theo mục đích truy cập của khách hàng

đối với website fptshop.com.vn

Nguồn: Khảo sát của học viên, 2017

 Yếu t về cấu trúc nền tảng

 Yếu tố chiến lƣợc xây dựng website Fptshop.com.vn

Theo kết quả khảo sát về nhận xét của khách hàng trong chiến lƣợc xây dựng

website Fptshop.com.vn, tiêu chí cam kết bảo vệ quyền lợi cá nhân khách hàng trên

website đƣợc đánh giá cao nhất với 3,70 điểm. Ngoài ra khách hàng cũng khá hài

lòng về website – một địa điểm chính thống và đáng tin cậy để mua hàng 3,55 điểm

cũng nhƣ mọi thông tin đăng tải trên website đều hƣớng đến lợi ích của khách hàng

với 3,51 điểm. Đối với tiêu chí website trƣng bày đa dạng hàng hóa sản phẩm, đem

đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng cũng đƣợc khách hàng đánh giá tƣơng đối

với 3,47 điểm

Hình 2.21: Mức độ hài lòng về chiến lƣợc xây dựng website fptshop.com.vn

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

Là một nhà bán lẻ “sinh sau đẻ muộn” so với các đối thủ lớn trên thị trƣờng,

đến năm 2014 FPT Shop mới chính thức đẩy mạnh kênh thƣơng mại điện tử. Nhận

thức đƣợc những khó khăn và sức ép đó, FPT Shop đã xây dựng chiến lƣợc “tốt từ

bên trong” có nghĩa rằng ngoài cung cấp những sản phẩm tốt, chất lƣợng cao đến

với khách hàng, Fpt Shop còn dành cho khách hàng những chính sách đặc biệt riêng

– điều khiến khách hàng khó lòng bỏ qua khi cân nhắc chọn mua sản phẩm IT đó là:

khách hàng đƣợc thỏa thích trải nghiệm sản phẩm trƣớc khi mua; sản phẩm mua tại

FPT Shop đƣợc chăm sóc trọn đời và bên cạnh ƣu đãi về giá, khách hàng còn đƣợc

hƣởng các giá trị cộng thêm. Với chiến lƣợc đó, FPT Shop đã xây dựng website nhƣ

một địa điểm đáng tin cậy với đa dạng hàng hóa, sản phẩm để khách hàng thỏa thích

trải nghiệm mua sắm theo nhu cầu của mình. Mọi nội dung thông tin mà website

cung cấp đều hƣớng đến lợi ích của khách hàng cũng nhƣ cam kết bảo mật tuyệt đối

mọi thông tin cá nhân của khách hàng. Qua đó có thể thấy rằng, xây dựng lòng tin

đối với khách hànglà một trong những chiến lƣợc lâu dài mà việc xây dựng thƣơng

hiệu website muốn hƣớng đến.

 Yếu tố cá tính thƣơng hiệu website Fptshop.com.vn

Qua kết quả khảo sát thể hiện ở biểu đồ bên dƣới cho thấy, khi đƣợc hỏi về

mức độ gây ấn tƣợng về logo, màu sắc, cá tính tên miền và bố cục website thì các

khách hàng đều ấn tƣợng nhiều nhất đến bố cục của website Fptshop.com.vn với

3,49 điểm, tiếp đến là logo với 3,45 điểm và màu sắc với 3,26 điểm. Với yếu tố cá

tính tên miền, khách hàng lại không đánh giá cao với 3,08 điểm.

Hình 2.22 : Mức độ gây ấn tƣợng về các yếu tố thuộc website fptshop.com.vn

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

Công ty Cổ phần FPT là công ty công nghệ thông tin – viễn thông lớn nhất

trong khu vực kinh tế tƣ nhân của Việt Nam vì vậy FPT có rất nhiều công ty thành

viên phân bổ trong 04 lĩnh vực chính: công nghệ, viễn thông, phân phối & bán lẻ và

giáo dục. FPT Shop là một trong những công ty thành viên đó vì vậy tên miền

Fptshop.com.vn thuộc kiểu tên miền gia đình, điều này đôi khi làm khách hàng dễ

nhầm lẫn giữa các tên gọi của công ty thành viên. Nhƣng khi nói về logo FPT, thì

logo này lại có những điểm khác biệt so với những logo của các thƣơng hiệu khác.

Nó không tạo thành một khối nhất định mà lại chia thành 03 khối riêng biệt theo

từng chữ cái F, P và T. Logo FPT có những nét cong dựa trên đƣờng tròn thể hiện

hình ảnh lan tỏa sức mạnh từ những ứng dụng mang đến cộng đồng. Những đƣờng

cong uyển chuyển, liên tiếp có xu hƣớng vƣơn lên, tựa nhƣ những ngọn lửa sinh khí

mạnh mẽ luôn bừng lên đầy năng động. Với 03 màu đặc trƣng khá nổi bật, màu cam

thể hiện sự năng động, trẻ trung cũng là màu thân thiện, cởi mở, sẵn sàng chia sẻ,

gắn kết trong cộng đồng. Màu xanh lá cây cho ý nghĩa sức sống mạnh mẽ, hòa với

tự nhiên. Đó cũng là màu của sự thay đổi và phát triển. Màu xanh dƣơng đậm là

màu của năng lƣợng tự nhiên, tạo cảm giác mạnh mẽ và liên tƣởng đến trí tuệ, tính

bền vững và thống nhất. Với sự hài hòa trong màu sắc, logo FPT đã thật sự gây ấn

tƣợng với khách hàng, khiến khách hàng khi đến với website Fptshop.com.vn sẽ

cảm nhận đƣợc sự trẻ trung, tƣơi tắn và niềm vui trong việc mua sắm sản phẩm

công nghệ.

Ngoài ra, khi đến với website Fptshop.com.vn, chúng ta có thể ấn tƣợng ngay

với bố cục của website rất hợp lý từ thanh công cụ ở đầu trang đƣa ra các mục nhƣ

điện thoại, laptop, apple, table, phụ kiện, máy đổi trả, sim thẻ, xả hàng, khuyến mãi,

tin hay, hỏi đáp và mua trƣớc trả sau. Để có thể nhanh chóng tìm kiếm thông tin, chỉ

cần click vào mục quan tâm rồi đi đến phần lựa chọn dòng sản phẩm nào, mức giá

bao nhiêu và website sẽ dẫn thẳng đến trang thông tin có liên quan. Khách hàng sẽ

không mất quá nhiều thời gian để tìm kiếm trong vô vàn các sản phẩm hiện thị trên

trang chủ website. Ngoài các mục kể trên, website còn cung cấp đến khách hàng

những thông tin về công nghệ trong góc tin công nghệ. Bên cạnh đó, trên trang chủ

của website luôn mặc định 2 biểu tƣợng là số điện thoại hotline tƣ vấn miễn phí

24 7 và email đăng ký nhận tin nhắn khuyến mãi mà khách hàng có thể nhìn thấy

ngay thi truy cập website. Nhƣ vậy có thể thấy rằng bố cục của website đƣợc sắp

xếp,bố trí hợp lý, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và theo dõi thông tin một cách

tiện lợi nhất.

 Yếu tố định vị thƣơng hiệu website Fptshop.com.vn

Qua khảo sát khách hàng về cách định vị thƣơng hiệu website

Fptshop.com.vn, khách hàng đã đánh giá rất cao về sản phẩm chào bán trên website

cam kết 100% hàng chính hãng với 3,94 điểm. Ngoài ra khách hàng cũng rất hài

lòng về chính sách hỗ trợ khách hàng chu đáo của Fptshop.com.vn với 3,69 điểm và

hệ thống hỗ trợ khách hàng phản hồi nhanh với 3,58 điểm. Thao tác đặt hàng và

thanh toán đƣợc thực hiện nhanh chóng đƣợc đánh giá tƣơng đối với 3,57 điểm.

Nhƣ vậy, có thể thấy rằng, để tồn tại và phát triển trong thị trƣờng khốc liệt

nhƣ hiện nay, FPT Shop đã thay đổi chiến lƣợc kinh doanh bằng việc khai thác

chiều sâu thay vì đẩy mạnh chiều rộng, tăng vùng phủ sóng nhƣ các công ty đối thủ.

Điều đấy có nghĩa rằng, ngoài việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm đạt

chất lƣợng quốc tế, cam kết 100% hàng chính hãng, FPT Shop còn chú trọng đến

các chế độ cũng nhƣ nâng tầm chăm sóc khách hàng lên một đẳng cấp khác, lấy

chất lƣợng dịch vụ làm điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Khách hàng không

chỉ đƣợc mua những sản phẩm cam kết 100 hàng chính hãng hay hƣởng các chính

sách hỗ trợ chu đáo khi đến các chuỗi cửa hàng của FPT Shop mà qua kênh bán lẻ

trực tuyến Fptshop.com.vn khách hàng cũng đƣợc hƣởng những quyền lợi nhƣ vậy

từ khâu chọn sản phẩm, thanh toán, giao hàng đến các chính sách hậu mãi. Đặc biệt

là chƣơng trình FFriends – đặc quyền dành cho hội viên. Với chƣơng trình này, các

khách hàng là hội viên của fptshop.com.vn có thể lựa chọn thoải mái và có cơ hội

sở hữu các sản phẩm phù hợp với bản thân và gia đình để sử dụng trƣớc, sau đó trả

dần qua từng tháng mà không cần phải trả trƣớc, không mất bất kì phí hay lãi suất

nào. FFriends sẽ mang lại một cơ hội không thể tìm ở đâu khác để khách hàng có

thể sở hữu các sản phẩm công nghệ cực kỳ dễ dàng và có thể tiết kiệm khoản chi

phí tài chính từ 10-30 năm so với việc mua sắm qua các hình thức khác. Nhƣ

vậy,mọi thông tin, chính sách hỗ trợ trên website đều hƣớng đến lợi ích tối ƣu nhất

cho khách hàng, đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn.

Hình 2.23: Mức độ hài lòng về yếu tố định vị thƣơng hiệu websitefptshop.com.vn

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

 Yếu t về cấu trúc hiển thị

 Sự tiện lợi của website:

Qua kết quả khảo sát về sự tiện lợi của website Fptshop.com.vn, có thể thấy

rằng khách hàngđánh giá rất cao về tính bảo mật an toàn thông tin cá nhân cho

khách hàng trên website với 3,68 điểm. Bên cạnh đó, khách hàng cũng rất hài lòng

về nội dung thông tin đƣợc đăng tải trên website cũng nhƣ hình ảnh rõ nét với 3,68

điểm.Các yếu tố về thuận tiện và dễ dàng điều hƣớng cũng nhƣ tốc độ download

nhanh của website cũng đƣợc khách hàng đánh giá khá cao với lần lƣợt 3,49 điểm

và 3,42 điểm. Ngoài ra website đƣợc thiết kế chuyên nghiệp, dễ theo dõi và màu sắc

đƣợc sử dụng khéo léo mang lại giác hài hòa với nội dung cũng khiến khách hàng

tƣơng đối hài lòng với 3,36 điểm và 3,26 điểm.

Hình 2.24: Mức độ hài lòng về sự tiện lợi website fptshop.com.vn

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

Với chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đem đến sự hài lòng cho khách

hàng, bên cạnh cam kết bảo mật thông tin cá nhân cho khách hàng khiến khách

hàng cảm thấy tin tƣởng hơn khi chia sẻ các thông tin cá nhân của mình trên

website, thìwebsite fptshop.com.vn còn đƣợc thiết kế rất chuyên nghiệp với màu sắc

hài hòa, bố cục chia theo từng mảng rõ ràng, đầu tiên là các banner quảng cáo động

cung cấp các thông tin khuyến mãi hiện tại tại fptshop.co.vn, tiếp đến là top các sản

phẩm bán chạy nhất cùng với mục bình luận và đánh giá của khách hàng có thể tƣ

vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp. Bên cạnh đó, nội dung thông tin

đƣa ra trên website rõ ràng chi tiết từ thông tin sản phẩm đến tin khuyến mãi, xả

hàng hay các chính sách đặc biệt mà FPT Shop dành cho khách hàng,....đã đem đến

những nguồn thông tin bổ ích, đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của khách hàng. Ngoài ra,

khi truy cập website Fptshop.com.vn khách hàng còn cảm thấy sự tiện lợi khi

website có tốc độ download nhanh, thuận tiện và dễ dàng điều hƣớng đem đến

những trải nghiệm thú vị cho khách hàng. Theo số liệu của Alexa ngày 15/03/2017

cho thấy tốc độ download của website nhanh với 1,268 giây. Điều này cho thấy

khách hàng sẽ tiết kiệm đƣợc thời gian khi truy cập website mà vẫn đƣợc trải

nghiệm đầy đủ và trọn vẹn các thông tin mà website cung cấp.

 Chất lƣợng thông tin

Qua kết quả khảo sát về chất lƣợng thông tin thể hiện ở biểu đồ bên dƣới, có

thể thấy rằng khách hàng rất hài lòng về việc website cung cấp nhiều thông tin bổ

ích đến khách hàng, nội dung thông tin rõ ràng, dễ hiều, đáp ứng nhu cầu của khách

hàng với 3,72 điểm và 3,60 điểm. Ngoài ra chất lƣợng thông tin đầy đủ, chính xác

và tính cập nhật kịp thời của thông tin về sản phẩm/dịch vụ cũng đƣợc đánh giá

tƣơng đối cao với 3,58 điểm và 3,57 điểm.

Hình 2.25 : Mức độ hài lòng về chất lƣợng thông tin của website fptshop.com.vn

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

Thật vậy, mỗi ngày website Fptshop.com.vn có 800.000 lƣợt truy cập, điều đó

cho thấy rằng nội dung của websiterất thu hút. Ngoài các nội dung xoay quanh sản

phẩm chào bán, website còn giới thiệu đến khách hàng các chính sách của FPT

Shop nhƣ chính sách bảo hành vàng, chính sách đổi sản phẩm, chính sách trả góp,

chính sách giao hàng, chính sách bảo mật và chƣơng trình F.Friend. Khách hàng

không cần phải ra cửa hàng mới đƣợc tƣ vấn một cách chi tiết và cặn kẽ mà chỉ cần

vào website tra cứu là khách hàng có thể nắm đƣợc mọi thông tin chi tiết, ở mỗi một

sản phẩm đều đƣa ra các đánh giácùng với những lời bình luận từ phía ngƣời dùng

giúp khách hàng có sự lựa chọn tối ƣu nhất phù hợp với nhu cầu và khả năng mua

sắm của mình. Các thông tin về những sản phẩm mới nhất, hot nhất cũng đều đƣợc

cập nhật nhanh chóng và kịp thời để giới thiệu đến với khách hàng. Bên cạnh đó

website còn cung cấp cho khách hàng những thông tin về công nghệ nhƣ những

đánh giá mới nhất về các dòng điện thoại, máy tính; thủ thuật trong sử dụng, các

video giới thiệu mới nhất,…Đây sẽ là những thông tin rất bổ ích và thú vị dành cho

những khách hàng yêu công nghệ và thích sự tìm tòi, khám phá.

 Sự cá biệt hóa

Khi đƣợc hỏi nhận xét về sự cá biệt hóa của website Fptshop.com.vn, khách

hàng đánh giá cao việc website khuyến khích khách hàng đăng ký thông tin cá nhân

của mình với 3,66 điểm. Nhƣng việc website sẵn sàng cho khách hàng đặt hàng

theo cách họ muốn và đƣa ra gợi ý hàng hóa/dịch vụ khi khách hàng quay trở lại

website thì lại ko đƣợc đánh giá cao với lần lƣợt 2,74 điểm và 2,72 điểm.

Hình 2.26: Mức độ hài lòng về sự cá biệt hóa của website fptshop.com.vn

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

Đối với website Fptshop.com.vn, khi khách hàng truy cập vào website sẽ thấy

ngay hình lá thƣ màu đỏ phía dƣới của trang chủ, khi click vào đấy sẽ hiện ra dòng

chữ “Nhận tin khuyến mại độc quyền” tức là những thông tin về khuyến mãi, giảm

giá; thông tin về hàng xả và tin tức công nghệ. Khách hàng nào muốn nhận thông

tin thì đăng ký thông tin cá nhân nhƣ tên, địa chỉ, ngày sinh và mục tin mà quý

khách quan tâm với website để đƣợc nhận thông tin một cách nhanh nhất. Bên cạnh

đó, khi đăng ký nhận bản tin FPT Shop, khách hàng sẽ nhận đƣợc chƣơng trình ƣu

đãi dành riêng cho thành viên, điều này đã khuyến khích rất nhiều khách hàng tham

gia. Ngoài ra khi đặt mua hàng trực tuyến khách hàng cũng phải nhập thông tin cá

nhân để bộ phận chăm sóc khách hàng liên lạc xác nhận thông tin trƣớc khi giao

hàng. Nhƣ vậy có thể thấy rằng website Fptshop.com.vn rất khuyến khích khách

hàng đăng ký thông tin cá nhân trên website để có thể phục vụ tốt hơn và đáp ứng

mọi nhu cầu của khách hàng. Nhƣng website lại không đƣa ra gợi ý hàng hóa/dịch

vụ khi khách hàng quay trở lại và không sẵn sàng cho ngƣời tiêu dùng đặt hàng theo

cách họ muốn, dù khách hàng có thể lựa chọn hình thức giao hàng tận nơi hay giữ

hàng tại cửa hàng nhƣng về hình thức thanh toán thì chỉ mặc định thanh toán khi

nhận hàng chứ không tạo điều kiện cho khách hàng thanh toán online. Đây là một

điểm khá bất lợi đối với website Fptshop.com.vn khi hiện nay các khách hàng đều

ƣa chuộng hình thức thanh toán online trong các giao dịch mua bán.

 Tính cộng đồng

Theo kết quả khảo sát về việc xây dựng cộng đồng trên website

Fptshop.com.vn cho thấy, khách hàng khá hài lòng về việc website tạo thuận lợi cho

khách hàng trao đổi thông tin với 3,28 điểm. Ngoài ra khách hàng cũng đánh giá

khá cao về sự hữu ích của thông tin trên diễn đàn với 3,03 điểm. Nhƣng việc

website cung cấp diễn đàn thảo luận thú vị cho khách hàng thì vẫn chƣa đƣợc đánh

giá cao với 2,89 điểm.

Thật vậy, khi truy cập website có thể thấy rằng ở mỗi một trang trên website

Fptshop.com.vn từ trang giới thiệu mỗi loại sản phẩm, đến trang khuyến mãi, trang

thông tin về các chính sách hay trang tin công nghệ đều có phần bình luận dành cho

khách hàng. Khách hàng có thể đặt ra những câu hỏi hay chia sẻ thông tin, qua đó

admin của website hay chính những khách hàng khác sẽ đƣa ra câu trả lời, giải đáp

các thắc mắc của khách hàng đó. Ngoài ra khách hàng còn có thể chia sẻ những

thông tin trên trang cá nhân của mình để cùng thảo luận với những đối tƣợng khác.

Nhƣ vậy, dù website không xây dựng một diễn đàn chính thống cho khách hàng

nhƣng qua những phần bình luận khách hàng cũng nắm đƣợc những thông tin hữu

ích, giúp khách hàng có những sự lựa chọn đúng đắn và phù hợp.

Hình 2.27: Mức độ hài lòng về tính cộng đồng của website fptshop.com.vn

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

 Tính liên kết

Qua kết quả khảo sát thể hiện ở biểu đồ bên dƣới cho thấy khách hàng đánh

giá cao việc website fptshop.com.vn có liên kết với nhiều website khác với 3,98

điểm. Tiếp đến tiêu chí khách hàng có thể chia sẻ những thông tin yêu thích trên

website qua mạng xã hội và website có đƣờng dẫn từ các cổng thông tin tra cứu

cũng đƣợc khách hàng khá hài lòng với lần lƣợt số điểm là 3,87 điểm và 3,85 điểm.

Cuối cùng là tiêu chí website có sự liên kết chặt chẽ giữa các trang đƣợc khách hàng

đánh giá tƣơng đối hài lòng với số điểm 3,81 điểm.

Hình 2.28: Mức độ hài lòng về tính liên kết của website fptshop.com.vn

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

Khi truy cập vào website fptshop.com.vn có thể thấy các trang thông tin trên

website đều có sự liên kết chặt chẽ với nhau, các trang sau thƣờng diễn giải thông

tin chi tiết cho trang trƣớc, làm khách hàng khi đọc trang 1 thì không thể nào không

đọc các trang sau vì càng đọc khách hàng lại càng nắm rõ hơn thông tin mà website

muốn cung cấp. Đặc biệt với những nội dung thông tin mà khách hàng yêu thích,

website còn tạo điều kiện cho khách hàng chia sẻ lên trang mạng xã hội đề cùng

trao đổi, thảo luận với bạn bè. Tính liên kết chặt chẽ không chỉ thể hiện giữa các

trang thông tin trong website mà website fptshop.com.vn còn có sự liên kết rộng rãi

với các trang thông tin bên ngoài. Nhƣ theo số liệu của Alexa ngày 17/03/2017 thì

website fptshop.com.vn liên kết với 926 website khác, con số này thật sự lớn hơn

nhiều so với thegioididong.com. Hay qua các cổng thông tin tra cứu nhƣ google,

coccoc,…khách hàng cũng có thể liên kết đến website fptshop.com.vn qua những

kết quả truy suất từ hệ thống. Ví dụ với google, khi tìm kiếm fptshop.com.vn thì hệ

thống liền truy suất ra 1.550.000 kết quả. Điều này cho thấy khả năng khách hàng

biết đến và có thể tiếp cận với website fptshop.com.vn rất lớn.

 Sự chu đáo

Qua kết quả khảo sát về sự chu đáo của website, khách hàng rất hài lòng về cơ

chế bảo mật rõ ràng của website với 4,00 điểm. Tiếp theo, tiêu chí về website cung

cấp ý kiến đánh giá về sản phẩm giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn đƣợc đánh giá

tƣơng đối cao với 3,58 điểm. Nhƣng việc website thƣờng xuyên thông báo sản

phẩm mới đến email, số điện thoại của khách hàng lại không đƣợc đánh giá cao vơi

2,77 điểm.

Khi truy cập vào website fptshop.com.vn, có thể thấy nội dung thông tin mà

website cung cấp đến khách hàng có một phần là các chính sách của Fpt Shop, trong

đó chính sách bảo mật đƣợc giới thiệu đến khách hàng một cách chi tiết và rõ ràng

từ mục đích và phạm vi thu thập, phạm vi sử dụng thông tin, thời gian lƣu trữ thông

tin đến địa chỉ của đơn vị thu thập và quản lý thông tin cá nhân cũng đều đƣợc minh

bạch đến khách hàng.

Hình 2.29: Mức độ hài lòng về sự chu đáo của website fptshop.com.vn

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

Chính vì vậy khách hàng cảm thấy tin tƣởng hơn khi chia sẻ những thông tin

của mình mỗi khi đặt mua hàng trực tuyến hay đăng ký nhận thông tin về sản phẩm,

khuyến mãi, xả hàng,…từ website. Ngoài ra với việc website cung cấp những đánh

giá chi tiết về sản phẩm cũng nhƣ có sự so sánh với các sản phẩm tƣơng đƣơng

cũng là những nguồn thông tin bổ ích cho khách hàng. Điều này chứng tỏ website

luôn mong muốn khách hàng có đƣợc sự lựa chọn chính xác và tối ƣu nhất để từ đó

hài lòng về sản phẩm mà mình đã mua. Tuy nhiên website ngoài gửi các thông tin

về các chƣơng trình khuyến mãi, xả hàng,…thì các thông tin về sản phẩm mới

website vẫn chƣa thông báo đến khách hàng một cách thƣờng xuyên. Điều này cản

trở việc khách hàng tiếp nhận những thông tin về sản phẩm mới của website.

 Sự giao tiếp

Khi đƣợc hỏi nhận xét về sự giao tiếp giữa website với khách hàng thì khách

hàng đều rất hài lòng về việc website có hệ thống hotline trực tuyến phục vụ khách

hàng với 3,94 điểm. Ngoài ra, khách hàng cũng đánh giá tƣơng đối cao về việc

website thƣờng xuyên thông báo các chƣơng trình khuyến mãi, tri ân khách

hàng,…đến địa chỉ email, số điện thoại của khách hàng với 3,66 điểm. Đối với tiêu

chí website luôn có hỗ trợ viên trực tuyến 24 24 để giải đáp thắc mắc của khách

hàng không đƣợc đánh giá cao với 2.87 điểm.

Hình 2.30: Mức độ hài lòng về sự giao tiếp của website fptshop.com.vn

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

Mỗi khi truy cập vào website Fptshop.com.vn có thể thấy ngay biểu tƣởng có

chiếc điện thoại màu đỏ nằm góc bên phải dƣới cùng của trang website, cung cấp số

điện thoại tƣ vấn miễn phí (24 7) để khi có nhu cầu khách hàng có thể chủ động liên

hệ. Ngoài ra website cũng cung cấp số điện thoại để nhận những thông tin phản ánh

và góp ý từ khách hàng. Qua đây có thể thấy rằng, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch

vụ dành cho khách hàng, ngoài đƣa ra những thông tin tƣ vấn hữu ích đến với khách

hàng thì Fpt Shop còn chân thành nhận những lời góp ý, phản ánh của khách hàng

để từ đó tích cực sửa đổi và khắc phục, luôn đem đến cho khách hàng sự hài lòng

nhất.

Từ những đăng ký nhận thông tin của khách hàng, website thƣờng xuyên

thông báo các chƣơng trình khuyến mãi, thông tin hàng xả, tin công nghệ đến khách

hàng qua địa chỉ email và số điện thoại cá nhân dành cho khách hàng. Đối với

những câu hỏi đặt ra ở mỗi phần bình luận, website đều có hỗ trợ viên trực tuyến trả

lời khách hàng trong thời gian ngắn nhất có thể.Nhƣ vậy, website Fptshop.com.vn

đã có sự tƣơng tác tốt với khách hàng và đây cũng chính là một trong những cách

xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, biến khách hàng từ những ngƣời truy

cập trở thành những khách hàng trung thành của website. Tuy nhiên website hiện

vẫn chƣa xây dựng đƣợc cửa sổ chat online để khách hàng có thể trao đổi trực tiếp

với nhân viên tƣ vấn trực tuyến về mọi thông tin thắc mắc, điều này cản trở việc thu

thập thông tin của khách hàng, và ít nhiều ảnh hƣởng đến quyết định mua sắm của

khách hàng

 Yếu t truyền thông thương hiệu website

Qua kết quả khảo sát của khách hàng về việc đánh giá các kênh truyền thông

website Fptshop.com.vn thấy rằng khách hàng đánh giá cao việc truyền thông

thƣơng hiệu website qua công cụ tìm kiếm với 3,88 điểm. Mạng xã hội và tiếp thị

liên kết cũng đƣợc xem là hai kênh truyền thông khá phổ biến mà FPT Shop sử

dụng trong chiến lƣợc quảng bá thƣơng hiệu website với lần lƣợt là 3,83 điểm và

3,81 điểm. Các kênh truyền thông khác nhƣ truyền thông qua quảng cáo, truyền

thông qua việc xây dựng bộ nhận diện thƣơng hiệu, truyền thông qua tiếp thị lan

truyền và Pr trực tuyến cũng đƣợc khách hàng đánh giá tƣơng đối với lần lƣợt số

điểm là 3,79 điểm, 3,77 điểm, 3,73 điểm và 3,68 điểm. Trong khi đó truyền thông

qua kết nối với đối tác lại không đƣợc đánh giá cao với 2,88 điểm.

Có thể thấy, để truyền thông thƣơng hiệu website một cách hiệu quả, mỗi

doanh nghiệp trƣớc tiên cần phải xây dựng bộ nhận diện thƣơng hiệu website của

mình nhƣ tên miền, logo, màu sắc, email,…từ đó khách hàng có những dấu ấn đầu

tiên về thƣơng hiệu để ghi nhớ và nhận biết. Là đơn vị thành viên trực thuộc Tập

đoàn FPT – một công ty Công nghệ thông tin – Viễn thông lớn nhất trong khu vực

kinh tế tƣ nhân của Việt Nam ra đời từ năm 1988, FPT Shopchính là loại mô hình

thƣơng hiệu gia đình với FPT. Vì vậy logo FPT Shop sử dụng chính là logo của

FPT, tên miền fptshop.com.vn là tên miền theo kiểu gia đình với fpt.com.vn.Đây là

một đặc điểm rất thuận lợi cho thƣơng hiệu fptshop.com.vn ghi dấu ấn trong tâm trí

khách hàng.Ngoài ra khi gõ từ khóa “FPT Shop” trên công cụ tìm kiếm nhƣ google

thì sau 0,71s sẽ truy suất ra 1.630.000 kết quả. Điều đó cho thấy công cụ tìm kiếm

là một trong những phƣơng tiện truyền thông rất hiệu quả thƣơng hiệu website đến

với khách hàng. Thông qua công cụ tìm kiếm, khách hàng sẽ nhận đƣợc rất nhiều

thông tin về FPT Shop. Không chỉ qua công cụ tìm kiếm, nhận thức đƣợc tầm quan

trọng cũng nhƣ sức ảnh hƣởng của mạng xã hội hiện nay, FPT Shop thực hiện

truyền thông qua mạng xã hội rất hiệu quả, ví dụ nhƣ ở trang facebook.com

củafptshop.com.vn có 2.038.330 lƣợt thích, trên trang Youtube.com có 34.978 lƣợt

đăng ký,…Có thể thấy số ngƣời truy cập vào mạng xã hội rất lớn và vào tƣơng lai

số lƣợng ấy còn tăng lên đáng kể vì vậy mà thực hiện truyền thông qua mạng xã hội

là một trong những phƣơng thức truyền thông hiệu quả mà fptshop.com.vn nên tập

trung đầu tƣ. Ngoài ra, theo lexa.com.vn, website fptshop.com.vn còn liên kết với

926 website khác và hoạt động quảng cáo trực tuyến của fptshop.com.vn cũng đƣợc

đăng tải trên rất nhiều trang website, đặc biệt là những website có số lƣợng ngƣời

truy cập lớn nhƣ mp3.zing.vn hay nhaccuatui.com.vn,…Các hoạt động Pr trực

tuyến của fptshop.com.vn qua email thông tin về những đợt khuyến mãi, xả hàng,

tri ân khách hàng,…cũng đƣợc triển khai một cách thƣờng xuyên và hiệu quả.

Nhƣng truyền thông qua việc hợp tác với đối tác thì vẫn chƣa đƣợc fptshop.com.vn

chú trọng. Nói tóm lại, fptshop.com.vn đã tận dụng tất cả các kênh truyền thông để

quảng bá thƣơng hiệu website của mình đến với cộng đồng một cách rộng rãi.

Hình 2.31: Mức độ hài lòng về các kênh truyền thông website fptshop.com.vn

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

Theo kết quả khảo sát về thái độ của khách hàng sau khi truy cập website

fptshop.com.vn, thì khách hàng đều cảm thấy hài lòng và thỏa mãn khi truy cập

website, vì vậy họ có ý định mua sắm trên website này đƣơc đánh giá với đồng số

điểm 3,62 điểm. Ngoài ra, họ sẽ thƣờng xuyên truy cập website để theo dõi thông

tin, đặc biệt là khi có nhu cầu với 3,6 điểm. Không chỉ vậy, họ còn sẵn sàng giới

thiệu website cho bạn bè và ngƣời thân với 3,55 điểm.

Hình 2.32: Mức độ hài lòng về thái độ và sự thỏa mãn của khách hàng

về website fptshop.com.vn

Nguồn: Tổng hợp của học viên, 2017

Nhƣ vậy qua việc phân tích 03 yếu tố xây dựng thƣơng hiệu website gồm cấu

trúc nền tảng, cấu trúc hiển thị và yếu tố truyền thông thƣơng hiệu website dựa trên

đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng có thể thấy rằng dù là một doanh

nghiệp đi sau trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến trong ngành điện tử nhƣng việc

xây dựng thƣơng hiệu website fptshop.com.vn khá thành công.

2.2.4.4. So sánh việc xây d ng thương hiệu của website thegioididong.com và

fptshop.com.vn

Qua phân tích về sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố xây dựng

thƣơng hiệu website thegioididong.com và fptshop.com.vn thì thấy rằng thƣơng

hiệu website thegioididong.com nhận đƣợc nhiều sự hài lòng của khách hàng hơn

với điểm trung bình các yếu tố là 3,60 điểm (yếu tố về cấu trúc nền tảng là 3,54

điểm, yếu tố về cấu trúc hiển thị là 3,56 điểm và yếu tố truyền thông thƣơng hiệu

website 3,71 điểm) so với website fptshop.com.vn là 3,55 điểm (yếu tố về cấu trúc

nền tảng là 3,52 điểm, yếu tố về cấu trúc hiển thị là 3,45 điểm và yếu tố truyền

thông thƣơng hiệu website 3,67 điểm). Điều đó chứng tỏ rằng Thế giới di động xây

dựng website bán lẻ trực tuyến thành công hơn so với FPT Shop.

Mặt khác, theo đánh giá của Alexa vào ngày 15/03/2017 về hai website

thegioididong.com và fptshop.com.vn có thể thấy rằng:

 Về thứ hạng: Ở Việt Nam, website thegioididong.com xếp hạng thứ 55 so với

fptshop.com.vn thì lại xếp hạng thứ 107. Trên phạm vi thế giới, website

thegioididong.com xếp hạng 6872 so với fptshop.co.vn thì lại xếp hạng 14757.

Điều này cho thấy về thứ hạng fptshop.com.vn vẫn còn thua xa so với

thegioididong.com cả thị trƣờng trong nƣớc lẫn nƣớc ngoài.

 Về khách hàng truy cập website: Đối với 2 website thegioididong.com và

fptshop.com.vn thì khách hàng truy cập đều đến từ 3 nƣớc là Việt Nam, Nhật

Bản và Mỹ nhƣng về số lƣợng truy cập mỗi website lại khác nhau. Với

thegioiddiong.com, thì khách hàng Việt Nam chiếm 92,4%, Nhật chiếm 3,5%

và Mỹ chiếm 1,1 . Trong khi đó fptshop.com.vn, thì khách hàng Việt Nam

chiếm 94,7%, Nhật Bản chiếm 2,5% và Mỹ chiếm 0,9 . Điều đó cho thấy

website của Thế giới di động không chỉ thu hút khách hàng trong nƣớc mà còn

thu hút nhiều lƣợt khách nƣớc ngoài khác truy cập.

 Về mức độ thu hút của website: Đối với website thegioididong.com, có 43%

khách hàng rời khỏi website ngay sau khi truy cập trong khi đó

fptshop.com.vn lại chiếm đến 54,2%. Số lƣợt truy cập của mỗi khách hàng

trong một ngày trên trang thegioididong.com là 3,73 lần và thời gian hàng

ngày trên website là 4’:48’’ so với fptshop.com.vn thì số lƣợt truy cập của

khách hàng trong một ngày là 2,88 lần và thời gian hàng ngày trên website là

3’:37’’.Nhƣ vậy từ % số lƣợng khách hàng ở lại sau khi truy cập, số lƣợt truy

cập của mỗi khách hàngvà thời gian của khách hàng trên website hàng ngày có

thể thấy rằng website thegioididong.com thu hút nhiều khách hàng hơn so với

website fptshop.com.vn

Nhƣ vậy từ thực tế phân tích sự hài lòng của khách hàng về các yếu tố xây

dựng thành công 02 thƣơng hiệu website thegioididong.com và fptshop.com.vn và

số liệu đánh giá từ Alexa có thể kết luận rằng thƣơng hiệu website

thegioididong.com đƣợc xây dựng thành công hơn so với fptshop.com.vn. Thật vậy,

chính thức có mặt trên thị trƣờng từ năm 2004, Thế giới di động là cái tên đƣợc

nhắc đến nhiều nhất trong lĩnh vực cung cấp thiết bị di động đầu cuối. Trong những

giai đoạn kinh tế khó khăn, tăng trƣởng doanh thu của Thế giới di động vẫn đứng ở

mức 200%, từ dƣới 1.000 tỷ đồng năm 2007 lên 3.000 tỷ đồng năm 2010 và dự kiến

sẽ đạt 6.000 tỷ đồng trong năm nay vì vậy không có gì ngạc nhiên khi Thế giới di

động xây dựng thành công website bán lẻ trực tuyến trong xu thế kinh doanh online

đang ngày càng phát triển mạnh mẽ nhƣ hiện nay. Với một website đƣợc xây dựng

chuyên nghiệp từ cấu trúc nền tảng đến cấu trúc hiển thị và hoạt động truyền thông

thƣơng hiệu luôn đƣợc đẩy mạnh, website thegioididong.com thật sự đã để lại dấu

ấn sâu sắc trong tâm trí khách hàng và xây dựng đƣợc lòng tin, lòng trung thành của

khách hàng đối với website thegioididong.com nói chung và với chất lƣợng sản

phẩm, dịch vụ của Thế giới di động nói riêng.

2.3 Đánh giá chung về việc xây dựng thƣơng hiệu website thegioididong.com

và fptshop.com.vn

2.3.1 Ư điểm

Nhƣ những phân tích ở trên về các yếu tố xây dựng thành công thƣơng

hiệuwebsite thegioidiong.com và website fptshop.com.vn, có thể thấy rằng Thế giới

di động và FPT Shop đều xây dựng website với chiến lƣợc đem đến cho khách hàng

một địa điểm chính thống và đáng tin cậy để mua hàng không khác gì so với các

cửa hàng truyền thống bên ngoài. Vì vậy website cũng có những chính sách hỗ trợ

hƣớng đến sự hài lòng của khách hàng nhƣ chính sách trả góp; chính sách giao

hàng, thanh toán; chính sách bảo hành, đổi trả sản phẩm; chính sách cam kết bảo

mật thông tin cá nhân;…Bên cạnh đó, cả hai website đều đƣợc thiết kế với màu sắc

hài hòa, bắt mắt; hình ảnh sắc nét sống động, tốc độ download nhanh, điều hƣớng

đến các trang dễ dàng cùng với nội dung thông tin bổ ích, đáp ứng nhu cầu của

khách hàng đã đem đến cho khách hàng những trải nghiệm trực tuyến thú vị. Bên

cạnh những điểm chung đó, với cá tính thƣơng hiệu và chiến lƣợc phát triển riêng,

mỗi một website đều có những ƣu điểm riêng tạo nên sự khác biệt nhằm thu hút

khách hàng, cụ thể:

 Với website thegioididong.com:

+ Thứ nhất, website thegioididong.com đƣợc thiết kế rất chuyên nghiệp và dễ

theo dõi. Mọi thông tin mà website muốn cung cấp đến khách hàng đều thể hiện ở

ngay trên trang chủ từ các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi, các sản phẩm mới,

các phụ kiện, mã thẻ cào, các chính sách hỗ trợ,…đến số lƣợng thống kê về các sản

phẩm mà website cung cấp đến khách hàng nhƣ điện thoại, laptop, máy tính bảng,

phụ kiện và máy đã sử dụng,…. Chính vì vậy chỉ cần đến trang chủ của website

thegioididong.com, ngƣời truy cập có thể tìm thấy ngay những danh mục thông tin

mà mình quan tâm. Ƣu điểm này là một trong số lý do mà số lƣợng khách hàng truy

cập vào website và rời khỏi ngay lập tức ít hơn so với fptshop.com.vn.Ngoài ra, bên

cạnh những thông tin hƣớng đến phục vụ khách hàng, website còn công khai tin nội

bộ, cụ thể trong phần giới thiệu về công ty, ngoài mục giới thiệu còn có mục cổ

phiếu, báo cáo, tin dành cho cổ đông, tin công ty hay các tin về bầu cử. Tất cả

những thông tin này giúp khách hàng nắm rõ hơn về tình hình hoạt động kinh doanh

của công ty từ đó có niềm tin khi thực hiện giao dịch mua sắm trên website.

+ Thứ hai, với chiến lƣợc cung cấp đến khách hàng nhiều dòng sản phẩm khác

nhau với những mức giá phổ biến từ thấp đến cao, phù hợp với nhiều đối tƣợng

khách hàng nên website thegioididong.com đãtrƣng bày đa dạng các loại hàng hóa,

sản phẩm; trong đó mỗi một dòng sản phẩm website lại đƣa ra rất nhiều sản phẩm

đến từ các hãng khác nhau, cụ thể nhƣ với điện thoại di động ngoài các hãng đang

đƣợc ƣa chuộng hiện nay nhƣ Iphone, Samsung hay Oppo thì website còn giới thiệu

thêm 18 hãng khác hay máy tính bảng với 7 hãng khác nhau, máy tính xách tay với

6 hãng khác nhau…Điều này giúp cho website thu hút nhiều đối tƣợng khách hàng

và giúp họ có sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu và khả năng của mình.

+ Thứ ba, ngoài hình thức thanh toán truyền thống là thanh toán khi nhận hàng

thì website còn đƣa ra cho khách hàng sự lựa chọn về hình thức thanh toán online

qua thẻ TM, VIS , M STER. Điều này rất phù hợp với xu hƣớng mua sắm của

khách hàng hiện nay là đều thực hiện giao dịch mua sắm qua hình thức thanh toán

trực tuyến đặc biệt với những sản phẩm đắt tiền. Ƣu điểm này tạo nên sự tiện lợi

cho khách hàng trong quá trình mua sắm trực tuyến trên website.

+ Thứ tƣ, tính xây dựng cộng đồng. Với website thegioididong.com ngoài

những mục bình luận trao đổi thông tin về bất kỳ vấn đề nào trên website giữa

khách hàng và nhân viên tƣ vấn trực tuyến của Thế giới di động thì website còn tạo

nên diễn đàn “cộng đồng” trong góc “Tin công nghệ” để tạo điều kiện cho khách

hàng trao đổi thông tin với nhau xoay quanh các vấn đề công nghệ mới nhất. Với ƣu

điểm này, website đã cung cấp đến khách hàng một diễn đàn thú vị và bổ ích giúp

khách hàng thu thập đƣợc nhiều thông tin cần thiết từ đó khuyến khích khách hàng

thƣờng xuyên đăng nhập vào website để theo dõi thông tin và thực hiện mua sắm.

+ Thứ năm, website còn đƣa ra những gợi ý về hàng hóa khi khách hàng quay

trở lại đó là những thông báo về giỏ hàng mà khách hàng đã từng lựa chọn trong lần

truy cập trƣớc nhƣng chƣa quyết định mua. Điều này giúp nhắc lại khách hàng về

sản phẩm mà khách hàng từng chọn để từ đó khuyến khích khách hàng mua sản

phẩm đó.

+ Thứ sáu, ngoài số điện thoại hotline tƣ vấn thông tin đến khách hàng,

website còn cung cấp cửa sổ chát trực tuyến dành cho khách hàng muốn đƣợc tƣ

vấn trực tiếp nhanh nhất. Với ƣu điểm này, khách hàng cảm thấy tiện lợi khi truy

cập website vì mọi thông tin thắc mắc về sản phẩm, chính sách hỗ trợ đều đƣợc giải

đáp một cách nhanh chóng và đầy đủ thông tin. Vì vậy khách hàng đánh giá cao về

chất lƣợng dịch vụ của website.

 Với website fptshop.com.vn:

+ Thứ nhất, khác với thegioididong.com, giao diện của website

fptshop.com.vn đƣợc thiết kế với sự khác biệt riêng đó là ngoài trƣng bày các sản

phẩm mới trên trang chủ thì fptshop.com.vn còn có thêm một phần “Top bán chạy

nhất” ngay dƣới các banner quảng cáo ở đầu trang. Với ƣu điểm này,

fptshop.com.vn có thể đƣa ra những gợi ý thiết thực cho khách hàng nếu nhƣ khách

hàng vẫn chƣa quyết định đƣợc sẽ mua sản phẩm nào. Hơn nữa, nhận thức đƣợc

nhƣợc điểm khi bán hàng online, khách hàng sẽ không trực tiếp đƣợc nhìn và cầm

nắm sản phẩm trên tay để đánh giá nên website đã cung cấp cho khách hàng rất

nhiều hình ảnh đƣợc chụp với nhiều góc độ khác nhau cùng với clip giới thiệu giúp

khách hàng có đƣợc những cái nhìn rõ nhất về sản phẩm. Ngoài ra với mỗi sản

phẩm, website còn đƣa ra so sánh với các sản phẩm tƣơng đƣơng, cùng với thứ

hạng đánh giá của khách hàng về sản phẩm đó, tạo điều kiện thuận lợi cho khách

hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp.

+ Thứ hai, với chiến lƣợc cung cấp sản phẩm cam kết 100% hàng chính hãng,

các sản phẩm đƣợc trƣng bày trên fptshop.com.vn đều đi kèm với logo “Hàng chính

hãng” cùng câu hỏi “Tại sao lại mua hàng chính hãng của FPT Shop?”. Khi khách

hàng click vào câu hỏi này, thì câu trả lời đƣợc hiện ra rất rõ ràng và chi tiết. Chính

ƣu điểm này của website giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi mua hàng

online tại wesbite fptshop.com.vn

+ Thứ ba, hệ thống phản hồi khách hàng của website rất nhanh. Khi những câu

hỏi của khách hàng đƣợc đặt ra ở phần bình luận thì những hỗ trợ viên trực tuyến

đều nhanh chóng đƣa ra những thông tin giải đáp, điều này khiến khách hàng rất hài

lòng và đánh giá rất cao về chất lƣợng dịch vụ tại fptshop.com.vn

+ Thứ tƣ, là một doanh nghiệp bán lẻ ra đời sau, đến năm 2014 FPT Shop mới

chính thức đẩy mạnh kênh thƣơng mại điện tử vì vậy FPT Shop rất chú trọng đẩy

mạnh các kênh truyền thông trực tuyến nhƣ truyền thông qua liên kết website và

quảng cáo trực tuyến. Có thể thấy rằng website fptshop.co.vn đãliên kết với 926

website khác – một con số tƣơng đối lớn và con số này gần gấp đôi so với liên kết

website của thegioididong.com. Ngoài ra, fptshop.com.vn cũng đẩy mạnh quảng

cáo trực tuyến, trên những trang thông tin điện tử thu hút nhiều lƣợt ngƣời truy cập

nhƣ baomoi.com, kinhdoanhnet.vn, mp3.zing.vn hay nhaccuatui.com,…đều thấy

những banner quảng cáo của fptshop.com.vn. Chính nhờ ƣu điểm này mà các thông

tin quảng cáo, khuyến mãi của fptshop.com.vn nhanh chóng đƣợc truyền tải đến

ngƣời truy cập vì vậy mà số lƣợt ngƣời truy cập vào website fptshop.com.vn nhanh

chóng tăng qua các năm.

2.3.2. Một số hạn chế

Dù Thế giới di động và FPT Shop đều là những thƣơng hiệu có tiếng trên thị

trƣơng bán lẻ trực tuyến hàng điện tử nhƣng việc xây dựng thƣơng hiệu website của

hai công ty này vẫn còn tồn tại một số hạn chế, cụ thể:

 Đối với thegioididong.com

+ Thứ nhất, về cách trƣng bày các sản phẩm trên website, các sản phẩm trên

trang chủ của thegioididong.com trình bày giàn trải không có thƣ mục riêng về các

sản phẩm bán chạy nhất.Điều này cũng một phần tạo khó khăn cho khách hàng

trong việc lựa chọn. Bởi một khách hàng khi truy cập vào website bán lẻ trực tuyến

đều quan tâm đến những sản phẩm mà website bán chạy nhất, vì những thông tin đó

sẽ ít nhiều tác động đến quyết định mua sản phẩm của khách hàng.

+ Thứ hai, dù Thế giới di động đã xây dựng một diễn đàn “Cộng đồng” rất

thú vị cho khách hàng trao đổi thông tin trên website nhƣng nội dung thông tin và

hoạt động trong diễn đàn vẫn chƣa thực sự thu hút ngƣời tham dự và chất lƣợng

thông tin trên “cộng đồng” cũng không đƣợc đánh giá cao.

+ Thứ ba, website thegioididong.com chƣa đẩy mạnh hoạt động truyền thông

qua kênh liên kết website và quảng cáo trực tuyến. Có thể thấy rằng, truyền thông

qua kênh liên kết website và quảng cáo trực tuyếnđều đƣợc fptshop.com.vn rất chú

trọng và đẩy mạnh, hơn hẳn so với thegioididong.com. Hơn nữa, ngày nay trên thị

trƣờng xuất hiện rất nhiều doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến hàng điện tử vì vậy các

doanh nghiệp phải đẩy mạnh kênh truyền thông đặc biệt là truyền thông online để

các thông tin về sản phẩm hay các chƣơng trình khuyến mãi đều đƣợc cập nhật đến

khách hàng một cách nhanh nhất.

 Đối với fptshop.com.vn

+ Thứ nhất số lƣợng sản phẩm mà website fptshop.com.vn chào bán vẫn còn

hạn chế, chƣa cung cấp nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, đặc biệt là những sản

phẩm giá thành thấp. Ví dụ nhƣ đối với điện thoại, fptshop.com.vn cung cấp cho

khách hàng các dòng điện thoại đến từ 12 hãng khác nhau trong khi

thegioididong.com thì có đến 21 hãng – gần gấp đôi so với FPT Shop. Nhƣ vậy,

mặc dù sản phẩm của FPT Shop cung cấp đến khách hàng là những sản phẩm cam

kết hàng chính hãng nhƣng số lƣợng sản phẩm lại không nhiều, điều này làm giới

hạn sự lựa chọn của khách hàng.

+ Thứ hai, website fptshop.com.vn ngoài cung cấp những phần bình luận ở

mỗi một sản phẩmthì website không xây dựng một diễn đàn thảo luận chính thống

nhƣ diễn đàn “cộng đồng” của thegioididong.com. Điều này làm hạn chế sự trao đổi

thông tin giữa các khách hàng. Đôi khi những nguồn thông tin mà khách hàng tự

cung cấp cho nhau lại là yếu tố quan trọng thúc đẩy khách hàng quyết định mua một

sản phẩm nào đó trên website. Ngoài ra, website cũng không có ứng dụng “chat trực

tuyến”, các khách hàng khi muốn hỏi một thông tin nào đó thì phải gọi đến số điện

thoại hotline để đƣợc tƣ vấn, hoặc đặt câu hỏi trong phần bình luận của sản phẩm

mà mình đang quan tâm. Điều này khiến khách hàng cảm thấy khá bất tiện và mất

nhiều thời gian trong quá trình tƣơng tác với website.

+ Thứ ba, trong khi các giao dịch trực tuyến hiện nay đều hỗ trợ việc thanh

toán online thì fptshop.com.vn vẫn áp dụng hình thức truyền thống là thanh toán khi

giao hàng. Trong khi đó, hiện nay đại đa số khách hàng đều đƣợc trả lƣơng qua thẻ

ngân hàng, vì vậy họ chỉ cần truy cập hệ thống ngân hàng mà họ đăng ký và thực

hiện vài click chuột đơn giản là họ có thể thanh toán bất kỳ sản phẩm nào của

website bán lẻ trực tuyến có hỗ trợ thanh toán online thay vì phải ra ngân hàng để

rút tiền và trả cho nhân viên giao hàng, tốn rất nhiều thời gian. Điều này làm cản trở

việc mua sắm trực tuyến của khách hàng đặc biệt là những sản phẩm có giá thành

cao.

CHƢƠNG 3

GIẢI PHÁP XÂY DỰNG THÀNH CÔNG THƢƠNG HIỆU WEBSITE

CHO CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TRONG NGÀNH

ĐIỆN TỬ VIỆT NAM

3.1. Xu hƣớng phát triển của các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành

điện tử Việt Nam đến năm 2020

Ngày nay, ranh giới giữa thƣơng mại điện tử và bán lẻ đang dần biến mất và

thƣơng mại điện tử cùng kinh doanh online trực tuyến đang dần trở thành một phần

thiết yếu của thế giới bán lẻ với sự phổ biến của công nghệ. Internet ngày càng len

lỏi vào mọi ngõ ngách trong cuộc sống, khoảng cách giữa thế giới thực và thế giới

ảo ngày càng đƣợc thu hẹp. Theo báo cáo của Ủy ban băng rộng Liên Hợp Quốc,

hiện nay hơn 40 dân số thế giới đã kết nối trực tuyến và đến năm 2017 sẽ có hơn

50% dân số toàn cầu truy cập internet. Cùng với đó, xu hƣớng mua sắm trực tuyến

sẽ ngày càng phát triển. Theo nghiên cứu của Cimigo (tập đoàn độc lập chuyên về

lĩnh vực nghiên cứu thị trƣờng và thƣơng hiệu) sẽ có khoảng “90 số ngƣời truy

cập internet có tham gia mua hàng trực tuyến trong tƣơng lai”. Con số này cho thấy

sự tăng trƣởng nhanh chóng về mức độ tham gia dịch vụ Thƣơng mại điện tử của

ngƣời tiêu dùng. Đối với Việt Nam, trong tổng số 90 triệu dân hiện nay có hơn 54

dân số sử dụng Internet cùng số lƣợng lớn ngƣời sử dụng các thiết bị thông minh

đƣợc xem là thị trƣờng tiềm năng để phát triển thƣơng mại điện tử. Rõ ràng một thị

trƣờng hơn 48 triệu khách hàng là cực kỳ khổng lồ. Để tiếp cận hơn 48 triệu ngƣời

đó, các doanh nghiệp bắt buộc phải sử dụng thƣơng mại điện tử. Nếu các doanh

nghiệp bỏ qua thị trƣờng này thì đó là một sự lãng phí rất lớn.

Mặt khác, kinh doanh online là xu hƣớng tất yếu trong thị trƣờng công nghệ số

đang phát triển rất mạnh. Việc bán hàng online giúp doanh nghiệp tiếp cận dễ hơn

với khách hàng, tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí (nhân viên, mặt bằng, quản lý,…) nên

sẽ có nhiều chính sách bán hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, với tâm lý quen dần với việc

mua hàng online của khách hàng cùng sự tiện lợi về thời gian và chi phí cũng mang

đến hiệu quả kinh doanh rõ rệt cho doanh nghiệp. Theo thống kê, doanh số thƣơng

mại điện tử bán lẻ từ các công ty cho ngƣời tiêu dùng (B2C) của Việt Nam năm

2016 đạt 5 tỷ USD, chiếm trên 3% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ

tiêu dùng cả nƣớc. Trong 3 năm tới, thị trƣờng thƣơng mại điện tử B2C Việt Nam

đƣợc dự báo sẽ đạt mức tăng trƣởng 2 con số và đến năm 2020, mô hình thƣơng

mại điện tử doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng (B2C) sẽ tăng 20 năm. Riêng trong

nhóm ngành điện máy, dự báo của Euromonitor International Việt Nam (thuộc Tập

đoàn Nghiên cứu thị trƣờng Euromonitor International), từ năm 2017 – 2020, bán lẻ

trực tuyến hàng điện máy sẽ tăng trên 30 năm, đạt con số 20.985 tỷ đồng vào năm

2020. Với tiềm năng nhƣ vậy nên thời gian tới, với sự phát triển mạnh mẽ của giải

pháp digital marketing, các doanh nghiệp bán lẻ càng có thêm cơ hội để tiếp cận và

bán sản phẩm đến ngƣời tiêu dùng, do đó, online sẽ là kênh bán hàng chủ lực của

các nhà bán lẻ điện máy.

Thực tế nhìn lại thời gian qua, thị trƣờng điện máy của Việt Nam đã có những

bƣớc phát triển mạnh mẽ về doanh số cũng nhƣ số lƣợng các doanh nghiệp bán lẻ

tham gia vào thị trƣờng. Theo dự báo từ hãng nghiên cứu Statista (Đức), ƣớc tính

thị trƣờng bán lẻ Việt Nam năm 2017 có thể đạt doanh số hơn 100 tỷ USD, trong đó

riêng ngành hàng điện tử tiêu dùng vào khoảng hơn 10 tỷ USD. Có đƣợc tốc độ tăng

trƣởng này một phần là do sự gia tăng mạnh mẽ của cầu tiêu dùng. Với dân số hơn

90 triệu ngƣời, trong khi đó tỷ lệ ngƣời dân trong độ tuổi lao động cao, cộng với nó

là mức sống và thu nhập ngày càng tăng là lực đỡ mạnh mẽ để đẩy tốc độ tăng nhu

cầu tiêu dùng hàng điện máy phục vụ cho cuộc sống gia đình. Theo nhận định của

hãng GFK mức tiêu thụ sản phẩm điện tử, điện lạnh của Việt Nam sẽ tăng từ 7,3%

lên 11,9 trong các năm tới. Bên cạnh đó trong thời gian qua các doanh nghiệp bán lẻ

trực tuyến trong ngành điện máy cũng đã có nhiều giải pháp chiến lƣợc để tiếp cận

khách hàng nhất là vấn đề về chất lƣợng và dịch vụ để thúc đẩy hành vi mua hàng

của khách hàng.Tuy nhiên, thực tế hiện nay cho thấy, mặc dù Việt Nam luôn nằm

trong số quốc gia có tốc độ tăng trƣởng cầu tiêu dùng cao nhƣng trong những năm

qua đã có nhiều doanh nghiệp bán lẻ điện máy không thể tồn tại và buộc phải rời bỏ

cuộc chơi. Các tên tuổi lớn một thời của thị trƣờng điện máy đã bị phá sản nhƣ

BestCaring năm 2012, Việt Long năm 2014 hay TopCare trong năm 2015. Bên cạnh

đó cũng chứng kiến nhiều doanh nghiệp bán lẻ điện máy phải bán mình hoặc liên

doanh với các đối tác nƣớc ngoài để tiếp tục cạnh tranh nhƣ Trần Anh bán lại 31%

thị phần cho Nojima Nhật Bản, Nguyễn Kim bán 49% thì phần cho Central Group

của Thái Lan…. Bên cạnh đó với việc tỷ suất lợi nhuận của ngành đang ở mức rất

thấp (từ 4 – 5% chỉ xấp xỉ ½ lãi suất vay vốn ngân hàng) là một chỉ báo rõ ràng nhất

cho mức độ khó khăn của ngành này. Điều đó chứng tỏ cơ hội dành cho các doanh

nghiệp trên thị trƣờng này lớn nhƣng tính cạnh tranh và đào thải vẫn luôn khốc liệt.

Mặt khác, trong thời gian tới dự báo còn nhiều biến động khi có sự tham gia của các

doanh nghiệp nƣớc ngoài cộng với sự trỗi dậy mạnh mẽ của các tên tuổi lớn, cuộc

chiến trên thị trƣờng bán lẻ trực tuyến điện máy hữa hẹn sẽ còn nhiều gay cấn. Để

có thể tồn tại và phát triển mạnh mẽ trong thị trƣờng cạnh tranh gay gắt, các công ty

cần kiên định với chiến lƣợc kinh doanh của mình đồng thời tìm kiếm thêm các giải

pháp để đa dạng lĩnh vực kinh doanh tạo nên sự khác biệt so với đối thủ và trang bị

thêm những vũ khí mới để nâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng cơ hội thành

công.

3.2. Một số giải pháp xây dựng thành công thƣơng hiệu website của các doanh

nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngàng điện tử Việt Nam

3.2.1. Nhận thức rõ về vai trò và tầm quan trọng của thương hiệu website và

cấu trúc thương hiệu website

Hiện nay, nhận thức về việc xây dựng thƣơng hiệu website của các doanh

nghiệp là rất hạn chế. Một mặt, do khái niệm thƣơng hiệu website là một khái niệm

còn tƣơng đối mới ở Việt Nam, mặt khác do tƣ duy và quan niệm kinh doanh của

các doanh nghiệp đặc biêt là các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử

của Việt Nam còn ở mức độ đơn giản và ngắn hạn. Họ chỉ tập trung xây dựng

thƣơng hiệu theo cách truyền thống chứ chƣa chú trọng vào xây dựng thƣơng hiệu

thông qua website bán lẻ trực tuyến. Vì vậy lãnh đạo doanh nghiệp cần nhận thức

đúng đắn về vai trò và lợi ích của việc xây dựng thƣơng hiệu website, cần có đội

ngũ cán bộ chuyên trách về thƣơng hiệu website. Ngoài ra, để nâng cao nhận thức

của đội ngũ lãnh đạo doanh nghiệp về thƣơng hiệu website, các doanh nghiệp cần

tích cực tham gia các hội thảo chuyên về xây dựng thƣơng hiệu website hay các

khóa đào tạo ngắn hạn chuyên về thƣơng hiệu wesbtie hoặc tự nghiên cứu và tìm

hiểu từ các sách chuyên khảo về thƣơng hiệu website và thông tin qua mạng

internet.

Bên cạnh việc nâng cao nhận thức của lãnh đạo doanh nghiệp về xây dựng

thƣơng hiệu website, đội ngũ nhân viên trong toàn bộ doanh nghiệp cũng cần hiểu

biết về vai trò và tầm quan trọng của thƣơng hiệu website bởi nhân viên là những

ngƣời tƣ vấn trực tuyến, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nên thƣơng hiệu website

của doanh nghiệp sẽ đƣợc khách hàng cảm nhận và đánh giá qua thái độ ứng xử của

nhân viên, cách cung cấp thông tin đến với họ. Để nâng cao hiểu biết của nhân viên

về vấn đề này, doanh nghiệp có thể tổ chức các khóa đào tạo mang tính ứng dụng

cho nhân viên tại doanh nghiệp mình hoặc cử nhân viên tham gia các khóa đào tạo

tại các cơ sở đào tạo. Ngoài ra, doanh nghiệp cần tiến hành truyền thông thƣơng

hiệu website và nâng cao ý thức bảo vệ thƣơng hiệu website của doanh nghiệp trong

nội bộ bằng các công cụ nhƣ bản tin nội bộ, hệ thống biểu hiện hay các thông điệp

về thƣơng hiệu website thông qua các phƣơng tiện, đặc biệt là phƣơng tiện điện tử

nhƣ mạng thông tin nội bộ, email của doanh nghiệp, diễn đàn nội bộ của doanh

nghiệp,…

3.2.2. Giải pháp xây dựng thành công thương hiệu we site thông qua “yếu tố

về cấu trúc nền tảng”

Việc xây dựng cấu trúc thƣơng hiệu website là rất quan trọng đối với doanh

nghiệp bán lẻ trực tuyến ngành điện tử để có thể tạo lập một thƣơng hiệu bền vững

với các chiến lƣợc thƣơng hiệu bài bản. Khi xây dựng cấu trúc thƣơng hiệu website

của doanh nghiệp không nên triển khai một cách chắp vá mà cần sự đồng bộ và nhất

quán ngay từ giai đoạn đầu tiên hình thành ý tƣởng kinh doanh. Cần phải xác định

rõ hai cấu phần quan trọng của cấu trúc thƣơng hiệu đó là cấu trúc nền tảng và cấu

trúc hiển thị. Trong đó, cấu trúc nền tảng sẽ đƣợc định hình và hình thành trong suốt

quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Tuy nhiên không phải tự nhiên cấu trúc tự nó

hình thành mà cần đòi hỏi sự quan tâm xây dựng của chính sách doanh nghiệp.

Để có đƣợc một cấu trúc nền tảng chặt chẽ trong việc xây dựng thƣơng hiệu

website, trước tiên cần xây dựng một chiến lƣợc thƣơng hiệu rõ ràng, trong đó

chiến lƣợc kinh doanh là nền tảng cho chiến lƣợc thƣơng hiệu. Do vậy, doanh

nghiệp cần xây dựng chiến lƣợc kinh doanh trƣớc khi xây dựng chiến lƣợc thƣơng

hiệu. Để làm đƣợc điều này, thông thƣờng các doanh nghiệp phải cần đến một đội

ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn cao cùng với lãnh đạo doanh nghiệp tiến hành

phân tích kỹ lƣỡng các yếu tố bên trong doanh nghiệp ( nhƣ điểm mạnh, điểm yếu)

và các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ( nhƣ cơ hội và thách thức), phân tích cạnh

tranh, xác định các lợi thế cốt lõi của mô hình và của doanh nghiệp, phân tích môi

trƣờng vĩ mô, vi mô, thiết lập các chỉ tiêu định hƣớng,v..v..Tuy nhiên, do thị trƣờng

cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp có thể sử dụng các công ty tƣ vấn chiến lƣợc

kinh doanh và chiến lƣợc thƣơng hiệu chuyên nghiệp để tiến hành. Để đem lại hiệu

quả cao trong hoạt động xây dựng chiến lƣợc và thuận tiện cho việc triển khai sau

này. Các doanh nghiệp nên bố trí nhân sự quan trọng trực tiếp tham gia cùng với

các chuyên gia tƣ vấn trong quá trình xây dựng chiến lƣợc đó.

Thứ hai, sau khi xây dựng chiến lƣợc thƣơng hiệu, thì việc xây dựng cá tính

thƣơng hiệu website đối với mỗi một doanh nghiệp là rất cần thiết đề có đƣợc dấu

ấn nhất định trong tâm trí khách hàng. Cá tính thƣơng hiệu website thể hiện ở tên

miền, giao diện, bố cục website, địa chỉ email và các yếu tố khác. Có thể thấy rằng,

website luôn là cổng thông tin kết nối quan trọng của khách hàng trên môi trƣờng

trực tuyến và là nơi hội tụ của các yếu tố của cấu trúc hiển thị nhƣ logo, tên thƣơng

mại, tên miền, màu sắc, âm thanh, hình ảnh,…và các yếu tố thuộc cấu trúc nền tảng

nhƣ triết lý kinh doanh, chiến lƣợc và định hƣớng kinh doanh. Chính vì vậy doanh

nghiệp cần đặc biệt quan tâm tới việc thiết kế giao diện website có sự khác biệt so

với các website khác và tiến hành đăng ký bản quyền tác giả cho website của doanh

nghiệp mình để tránh những vi phạm về sau.

Về tên miền website của doanh nghiệp, tên miền sẽ trở thành tên của cửa hàng

trực tuyến và đƣợc sử dụng thƣờng xuyên nhƣ một chiến lƣợc xây dựng thƣơng

hiệu hữu hiệu. Một tên miền hay, ấn tƣợng sẽ đem lại giá trị lớn cho doanh nghiệp.

Muốn có đƣợc điều này, doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ những quy luật cơ bản trong

việc lựa chọn một tên miền hiệu quả nhƣ: đặt tên miền phải đơn giản (ngắn gọn, dễ

nhớ); dễ đánh vần thành tiếng; đặt tên miền bằng những danh từ phổ biến; tránh sử

dụng những ký tự lạ; đặt tên miền là tên riêng; sử dụng hợp lý tên miền trong nƣớc

và tên miền quốc tế;…

Đ i với địa chỉ mail của doanh nghiệp, địa chỉ mail và chữ ký mail hoặc các

hình thức hiển thị về màu sắc, font chữ, giao diện mail, hiệu ứng ngày nay đƣợc các

doanh nghiệp triệt để ứng dụng để tăng sức mạnh quảng cáo, tạo hình ảnh cho

thƣơng hiệu website của doanh nghiệp mình. Địa chỉ mail của doanh nghiệp, tổ

chức hoặc cá nhân cũng đƣợc coi nhƣ là một thƣơng hiệu trực tuyến cơ bản và có

sức mạnh truyền thông lớn. Tƣơng tự nhƣ tên miền website của doanh nghiệp, địa

chỉ mail của doanh nghiệp hay các cá nhân đại diện cho doanh nghiệp thể hiện hình

ảnh của doanh nghiệp trong các mối quan hệ với khách hàng, đối tác. Ngoài việc

tuân thủ các quy luật giống tên miền, khi chọn đặt địa chỉ mail doanh nghiệp cần

lƣu ý đến một số khía cạnh nhƣ sau: địa chỉ mail của doanh nghiệp và đại diện

doanh nghiệp nên gắn với tên của doanh nghiệp; đặt địa chỉ email cũng đảm bảo

ngắn gọn, dễ phát âm và tranh những ký tự lạ dễ gây sự nhầm lẫn và lỗi khi gửi

email từ phía khách hàng và đối tác;…Ngoài ra doanh nghiệp cũng có thể tạo nên

cá tính thƣơng hiệu riêng bằng những chính sách bán hàng đặc biệt hay các chính

sách ƣu đãi, chính sách hậu mãi khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.

Đối với logo và màu sắc đại diện của doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến, ngày

nay với sự phát triển về nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng cao rất nhiều doanh

nghiệp bán lẻ điện máy trực tuyến ra đời, vì vậy để tạo nên một cá tính riêng khác

biệt với các doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp nên lựa chọn một logo

với thiết kế ấn tƣợng và ý nghĩa, dễ đi sâu vào nhận thức của khách hàng. Về màu

sắc đặc trƣng, doanh nghiệp cũng nên chọn những tone màu tƣơi sáng kết hợp hài

hòa, thể hiện một sự tƣơi mới, hiện đại, lôi cuốn khách hàng quan tâm và theo dõi.

Thứ ba, về định vị thƣơng hiệu website, để không thất bại trong những cuộc

đối đầu cam go trên thị trƣờng điện may thời gian tới, các doanh nghiệp bán lẻ trực

tuyến cần phải xác định những bƣớc đi đúng đắn và có những nhận thức rõ ràng về

chiến lƣợc cạnh tranh. Ngày nay, chiến lƣợc cạnh tranh về giá đang ngày càng mất

dần vị thế bởi hàng điện tử có tính đồng nhất cao, nếu các doanh nghiệp chỉ chú

trọng chạy theo giá thành thấp thì sớm muộn cũng sẽ thất bại trên thị trƣờng đầy

tính cạnh tranh khốc liệt. Vì vậy, một trong những cách hiệu quả nhất để các doanh

nghiệp bán lẻ trực tuyến tồn tại và phát triển đó là tăng nhận thức về những lợi ích

mà họ cung cấp cho ngƣời tiêu dùng. Để đảm bảo ngƣời mua hàng sẽ quay lại cửa

hàng, các doanh nghiệp cần phải đáp ứng vƣợt trên cả mong đợi của ngƣời mua

hàng đồng thời cũng phải chứng minh một cách thuyết phục với ngƣời mua hàng

rằng sản phẩm/dịch vụ họ cung cấp xứng đáng với những giá trị và lợi ích mà sản

phẩm/dịch vụ ấy mang lại. Bên cạnh chất lƣợng sản phẩm tốt, đảm bảo hàng chính

hãng thì việc tập trung vào nâng cao chất lƣợng dịch vụ từ bảo hành, bảo dƣỡng và

chăm sóc khách hàng đƣợc coi là hƣớng đi vô cùng đúng đắn. Khách hàng ngày nay

sẵn sàng trả giá (thậm chí là cao hơn) cho một sản phẩm nếu họ cảm nhận đƣợc sự

yên tâm và đƣợc chăm sóc trong suốt quá trình sử dụng.

3.2.3. Giải pháp xây dựng thành công thương hiệu we site thông qua “yếu tố

về cấu trúc hiển thị”

Đối với mỗi doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến , website của doanh nghiệp là hình

ảnh và diện mạo của doanh nghiệp trên môi trƣờng trực tuyến.Ngày nay, ngoài việc

hiển thị hình ảnh doanh nghiệp trên các phƣơng tiện quảng cáo khác nhau, doanh

nghiệp không thể không quan tâm tới việc xây dựng cho mình một website riêng

nhằm cung cấp thông tin, hình ảnh sản phẩm hoặc giao tiếp với khách hàng. Với

chức năng thông tin và thƣơng mại, để đảm bảo website thực sự có hiệu quả, doanh

nghiệp cần chú trọng tới 7 yếu tố cơ bản trong quá trình xây dựngcấu trúc hiển thị

của thƣơng hiệu website

- Nội dung thông tin: một website có nội dung thông tin rõ ràng, dễ hiểu, độ

chính xác cao, tính cập nhật liên tục thì website đó sẽ thu hút rất nhiều khách hàng,

đặc biệt là những khách hàng đang có nhu cầu mua sắm và muốn tham khảo những

thông tin trên website. Ngoài ra, bên cạnh những nội dung thông tin về sản phẩm,

dịch vụ, website của doanh nghiệp nên cung cấp đến khách hàng những nội dung

khác nhƣ tin công nghệ, các xu hƣớng mới trong tƣơng lai, hay các ứng dụng tiện

lợi…nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị, hấp dẫn.

- Tính tiện lợi: website của các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến đƣợc xem nhƣ

là một cửa hàng trực tuyến và có thể thay thế cửa hàng ở môi trƣờng thực, bởi các

sản phẩm, hàng hóa mà doanh nghiệp chào bán đều đƣợc trƣng bày trên website. Ở

đó, khách hàng có thể tham khảo thông tin, chọn lựa sản phẩm, đƣợc tƣ vấn miễn

phí, giao hàng tận nơi và đƣợc thanh toán bằng hình thức online. Vì vậy, website

của doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử cần đƣợc thiết kế sao cho

khách hàng khi truy cập cảm thấy tiện lợi nhất. Ví dụ nhƣ bố cục website dễ theo

dõi, màu sắc hài hòa với nội dung, các hoạt động tìm kiếm dễ dàng, tốc độ

download nhanh, dễ dàng điều hƣớng giữa các trang hay tính bảo mật thông tin

cao,…Tất cả những điều đó sẽ khiến khách hàng hài lòng và cảm thấy việc mua

sắm trực tuyện thật là tiện lợi từ đó yêu thích việc mua sắm trực tuyến hơn. Tinh

tiện lợi của website sẽ khuyến khích khách hàng quay trở lại website khi có nhu cầu

tìm hiểu thông tin hay có ý định mua sắm.

- Cá biệt hóa: Sự khác biệt sẽ luôn tạo ra những dấu ấn cho ngƣời dùng. Ngoài

việc tạo ra sự khác biệt ở giao diện, cấu trúc website, chức năng cá biệt hóa cho

từng ngƣời dùng luôn tạo ra những ấn tƣợng đặc biệt và hiệu quả cao. Có thể thấy

rằng, giờ đây khi vào bất kỳ một trang bán lẻ trực tuyến nào ngành điện tử cũng đều

thấy website yêu cầu khách hàng nhập thông tin cá nhân của mình, điều này giúp

website thu thập thông tin về khách hàng một cách đầy đủ nhất từ đó có những

chính sách chăm sóc, chính sách hậu mãi tốt đến khách hàng. Ngoài ra, hiện nay đa

phần các website đều tạo cho ngƣời truy cập website quyền đƣợc chia sẻ thông tin

trên trang cá nhân của mình. Điều này không chỉ tạo ra sự cá biệt hóa cho ngƣời

dùng mà còn là công cụ gián tiếp giúp pr thƣơng hiệu website đến với số lƣợng

khách hàng đông đảo khác. Nhƣng, trong thời đại công nghệ thông tin đang ngày

càng phát triển mạnh mẽ nhƣ hiện nay, nhu cầu cũng nhƣ đòi hỏi của ngƣời tiêu

dùng ngày càng khắt khe hơn, nếu chỉ dừng lại sự cá biệt hóa ở đấy thì chƣa đủ mà

website còn nên tạo cho khách hàng cách thức đặt hàng và thanh toán theo cách mà

họ muốn. Ví dụ nhƣ website nên có một mục là “Gợi ý của bạn”, tại mục này khách

hàng có thể chia sẻ những thông tin về sản phẩm mà khách hàng mong muốn, qua

đó website sẽ đƣa ra những đề xuất thích hợp nhất đối với sở thích và yêu cầu của

khách hàng. Cách tốt nhất để có những đề nghị sát với khách hàng thì ở mỗi một

sản phẩm, website nên tạo cho khách hàng quyền đƣợc đánh giá về các sản phẩm

trên website theo thứ tự từ 1 sao đến 5 sao để có thể đƣa ra cho khách hàng những

gợi ý tốt nhất mỗi lần họ thăm lại website. Về việc thanh toán, website cũng nên tạo

điều kiện cho khách hàng đƣợc thoải mái lựa chọn quyền thanh toán qua các ngân

hàng trực tuyến hay qua các thẻ visa, master card,…hoặc thanh toán trực tiếp khi

nhận hàng. Bằng cách linh động và tiện lợi trong việc thanh toán sẽ tạo động lực

cho khách hàng thực hiện mua sắm trực tuyến thƣờng xuyên hơn.

- Cộng đồng: Ngoài việc giao tiếp giữa website với ngƣời dùng, ngƣời dùng

còn có nhu cầu giao tiếp với nhau để trao đổi và tham khảo thông tin đặc biệt khi

tiến hành hoạt động mua hàng trực tuyến. Chức năng giao tiếp có thể thể hiện bằng

một diễn đàn để ngƣời dùng tự do trao đổi thông tin và bày tỏ quan điểm cá nhân

của mình. Hiện nay, các website chỉ tạo những mục bình luận để khách hàng có thể

bình luận về mỗi sản phẩm trƣng bày trên website, nhƣng đấy chỉ phục vụ cho việc

giao tiếp giữa ngƣời dùng và website mà chƣa chú trọng tập trung vào việc xây

dựng diễn đàn riêng cho ngƣời dùng. Vì vậy, website nên tạo nên các diễn đàn hay

cộng đồng giúp khách hàng có những không gian riêng trong việc trao đổi thông tin,

chia sẻ những kinh nghiệm mua bán với nhau. Hơn nữa, đây là nơi lý tƣởng cho các

khách hàng trực tuyến gặp gỡ lẫn nhau và chia sẻ những hiểu biết về về các vấn đề

họ cùng quan tâm. Những thông tin trên diễn đàn có thể theo chiều hƣớng tốt hoặc

chiều hƣớng xấu, nếu tốt thì sẽ khuyến khích nhiều khách hàng mua hàng trực tuyến

trên website, còn nếu xấu thì qua đó doanh nghiệp sẽ cải thiện về sản phẩm hay chất

lƣợng dịch vụ, những điều khiến khách hàng chƣa hài lòngvề website để từ đó đáp

ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

- Liên kết: Sự liên kết bao gồm liên kết giữa các trang trong một website và

liên kết giữa các website với nhau. Khi một trang website có tính liên kết cao sẽ tạo

cơ hội cho ngƣời dùng tiếp cận với kho thông tin khổng lồ và tăng hiệu quả của hoạt

động quảng cáo trực tuyến. Vì vậy các doanh nghiệp khi thiết kế xây dựng một

website cần chú trọng đến tính liên kết giữa các trang trong website phải chặt chẽ và

có tính lôi cuốn cao để khi khách hàng đọc trang đầu tiên đều muốn đọc những

trang tiếp theo. Ngoài ra, website của doanh nghiệp nên đẩy mạnh xây dựng mối

liên kết với những cổng thông tin và website có số lƣợng truy cập đông đảo. Với

việc truy cập internet chiếm đến 54% dân số Việt Nam, thì việc cung cấp và truyền

tải thông tin đến khách hàng nhanh nhất và hiệu quả nhất chính là qua các cổng

thông tin và website.

- Sự chu đáo với khách hàng: Khách hàng khi thực hiện mua hàng qua mạng

thƣờng đòi hỏi độ an toàn cao. Trong các giao dịch trên website, họ phải cung cấp

thông tin cá nhân của mình và đa số cảm thấy không an toàn. Vì thế doanh nghiệp

cần phải có cơ chế bảo mật rõ ràng đảm bảo lợi ích cho khách hàng và những thông

tin đó cần đƣợc phổ biến rộng rãi trên website để ngƣời truy cập có thể đọc và tìm

hiểu qua đó tin tƣởng và sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân của mình với website.

Từ những thông tin mà khách hàng đã chia sẻ cho website, mỗi khi khach hàng truy

cập website từ lần thứ 2 trở đi, website nên thiết kế những dòng chào hỏi nhƣ “Xin

chào, anh ” đƣợc hiển thị ngay trên trang chủ và đƣa ra những gợi ý mua sắm dựa

trên các hoạt động mua sắm trƣớc đó của khách hàng. Điều này sẽ chiếm đƣợc

nhiều thiện cảm từ phía khách hàng và khiến khách hàng tin tƣởng hơn khi thực

hiện mua sắm sản phẩm trên website. Ngoài ra, việc website thống kê ý kiến, đánh

giá của khách hàng đối với các sản phẩm cho phép khách hàng đƣa ra các lựa chọn

chính xác và nâng cao lòng tin của khách hàng trong quá trình mua sắm tại website

của doanh nghiệp.

- Sự giao tiếp: Việc thiết kế website cũng cần quan tâm tới chức năng giao tiếp

giữa trang web với ngƣời dùng nhằm tạo ra sự tƣơng tác hai chiều giữa doanh

nghiệp với khách hàng. Ngoài hệ thống hotline, website nên có hệ thống chat trực

tuyến, để hỗ trợ cung cấp thông tin, kịp thời giải đáp các thắc mắc đến khách hàng,

không làm mất nhiều thời gian chờ đợi của khách hàng. Ngoài ra mỗi khi có chƣơng

trình khuyến mãi, xả hàng, tri ân khách hàng, website cũng nên gửi email thông báo

đến các khách hàng nhằm thông báo thông tin, thể hiện chính sách chăm sóc khách

hàng tốt của doanh nghiệp. Hay khi khách hàng đặt mua hàng hóa trên website,

ngay lập tức website phải gửi tin xác nhận đến email của khách hàng để khách hàng

có thể nắm rõ thông tin đặt hàng của mình một cách nhanh chóng và chính xác.

Hoặc trong trƣờng hợp hàng hóa mà khách hàng đặt hiện đã hết, thì khi nào hàng có

trở lại, website cần phải thông báo thông tin đến với khách hàng qua email, hoặc số

điện thoại để khách hàng có thể quay lại website để thực hiện việc mua sắm. Điều

này giúp website duy trì giao tiếp với khách hàng và tăng số lƣợng ngƣời truy cập

website ngày càng đông.

Nhƣ vậy, nhờ vào việc xây dựng các yếu tố cấu trúc hiện thị theo 7Cs, website

của doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử sẽ mang tới những giá trị

cao, cùng với việc nâng cao trải nghiệp khách hàng qua mạng sẽ giúp các doanh

nghiệp thành công trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

3.2.4. Giải pháp xây dựng thành công thương hiệu we site thông qua “yếu tố

truyền thông thương hiệu we site”

Để xây dựng thành công thƣơng hiệu website, bên cạnh việc xây dựng các yếu

tố về cấu trúc nền tảng và cấu trúc hiển thị thì hoạt động truyền thông thƣơng hiệu

website cũng là một trong những bƣớc rất quan trọng mà doanh nghiệp không thể

bỏ qua. Với khoa học công nghệ đang ngày càng phát triển mạnh mẽ nhƣ hiện nay,

để truyền thông một cách hiệu quả thìngoài việc xây dựng bộ nhận diện thƣơng hiệu

website, quảng cáo, pr trực tuyến hay các doanh nghiệp cùng hợp tác để truyền

thông thƣơng hiệu thì còn có nhất nhiều kênh truyền thông khác ít tốn chi phí nhƣng

mang lại hiệu quả cao nhƣ truyền thôngqua công cụ tìm kiếm, mạng xã hội, tiếp thị

liên kết hay tiếp thị lan truyền.

- Mạng xã hội: Trong kỷ nguyên số, mạng xã hội là một phần thiết yếu cho các

chiến dịch truyền thông. Đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam xếp thứ 22 trong số các

nƣớc sử dụng mạng xã hội nhiều nhất trên thế giới, đây chính là “mỏ vàng” mà các

doanh nghiệp không thể bỏ qua. Theo nghiên cứu về tiếp thị truyền thông do Social

Media Examiner thực hiện, có đến 92% các nhà tiếp thị cho rằng, mạng xã hội đóng

vai trò quan trọng trong việc quảng bá công ty. Với lƣợng ngƣời sử dụng các công

cụ trực tuyến để tìm hiểu thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm ngày càng tăng,

việc xây dựng thƣơng hiệu website thông qua các phƣơng tiện truyền thông xã hội

là điều cần thiết. Để xây dựng và phát triển chiến lƣợc truyền thông này một cách

100

hiệu quả trƣớc tiên doanh nghiệp phải chọn nền tảng phƣơng tiện truyền thông xã

hội phù hợp.Hiện có rất nhiều nền tảng truyền thông xã hội nên cá doanh nghiệp

cần phân tích kỹ mỗi nền tảng phù hợp với cách thức tiếp cận nào, phân khúc ngƣời

dùng nào để đƣa ra quyết định. Đơn cử nhƣ Facebook là mạng xã hội lớn nhất thế

giới với hơn 1,55 tỷ ngƣời dùng cùng hàng loạt công cụ hỗ trợ phát triển kinh

doanh. Bên cạnh chia sẻ hình ảnh, video và thông tin không hạn chế, ngƣời dùng

còn có thể tận dụng những công cụ quảng cáo miễn phí để thúc đẩy quảng bá

thƣơng hiệu. Còn Twitter là nơi thú vị để đăng tải các tin tức cập nhật, video, hình

ảnh, thực hiện thăm dò ý kiến… Đây là một trongnhững mạng xã hội có tính tƣơng

tác cao nhất, quy tụ hơn 320 triệu ngƣời dùng trên toàn thế giới. Do vậy, nhiều

thƣơng hiệu chọ Twitter để tiếp thị cũng nhƣ triển khai và xử lý dịch vụ khách

hàng. Thứ hai, khi truyền thông qua mạng xã hội doanh nghiệp phải tạo nội dung có

giá trị và thu hút ngƣời đọc chia sẻ. Nhiều doanh nghiệp mắc sai lầm khi đăng tải

nội dung mà không quan tâm ngƣời dùng có đọc hay không, hoặc đƣa tin chỉ do sức

ép thời gian, muốn lƣợng thông tin thể hieenjt rên trang thật nhiều. Nên tập trung

tạo ra nội dung hữu ích cho ngƣời đọc, từ đó sẽ kích thích họ chia sẻ với ngƣời thân

và bạn bè. Không nên sao chép nội dung, nhất là từ các đối thủ để tránh những rắc

rối không đáng có. Đảm bảo các bài viết đều thể hiện hình ảnh truyền thông thƣơng

hiệu và thông điệp muốn truyền tải. Những bài viết với nội dung thông tin rõ ràng,

chi tiết, đảm bảo chính xác cùng hình ảnh đẹp sẽ thu hút ngƣời đọc. Có thể xây

dựng từng chủ đề riêng và triển khai thành loạt bài. Sử dụng các nguồn thông tin

phong phú, trực quan sinh động từ hình ảnh, video, âm nhạc cho đến những bài viết

phân tích chuyên sâu nếu cần thiết. Thứ ba, doanh nghiệp cần tham gia thảo luận

tích cực trên những trang mạng xã hội. Nhƣng thông tin đăng tải sẽ nhận nhiều nhận

xét từ khách hàng, cả khen lẫn chê. Điều quan trọng để ngƣời đọc cảm thấy họ đƣợc

tôn trọng là doanh nghiệp phải phản hồi nhanh chóng, tạo cầu nối trực tiếp giải đáp

các thắc mắc. Khi đó, khách hàng sẽ tin tƣởng vì doanh nghiệp không né tránh

những vấn đề nêu ra. Doanh nghiệp cũng có thể hợp tác với những ngƣời có ảnh

hƣởng trên mạng xã hội, mời gọi họ tham gia đăng tải thông tin cũng nhƣ đánh giá

chất lƣợng nội dung để tạo kênh kết nối đa chiều.

101

- Công cụ tìm kiếm : Theo thống kê thì có đến hơn 90 số ngƣời dùng

internet sử dụng các công cụ tìm kiếm nhƣ Google, Yahoo,v.v…Mỗi ngày có hơn

30 triệu ngƣời tại Việt Nam sử dụng các công cụ tìm kiếm để tìm những thông tin,

sản phẩm và dịch vụ mà họ cần. Nhƣng với hàng trăm, hàng triệu các trang website

trên internet, làm sao khách hàng có thể tìm thấy website của doanh nghiệp mà

không phải website của các đối thủ cạnh tranh. Chính vì đa phần khách hàng đến

một website đều thông qua các công cụ tìm kiếm, nên nếu nhƣ trang web của doanh

nghiệp có thứ hạng thấp thì đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã đánh mất một

lƣợng lớn khach hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh. Có thể thấy rằng, không

ngƣời dùng nào đủ để kiên nhẫn xem quá 3 trang kết quả (mỗi trang hiển thị 10 kết

quả) sau khi thực hiện tìm kiếm trên search engine. Nếu website doanh nghiệp của

bạn không nằm trong top 30, khách hàng sẽ không hề biết website của doanh nghiệp

tồn tại. Thực tế có tới 80 ngƣời dùng web chỉ xem trang thứ nhất của kết quả tìm

kiếm. Vì thế, nếu website của doanh nghiệp lọt vào trong top 10 của kết quả tìm

kiếm thì cơ hội đƣợc khách hàng viếng thăm là rất lớn. Tối ƣu hóa công cụ tìm kiếm

chính là giải pháp cho vấn đề trên. Công việc này bao gồm các kĩ thuật nhằm giúp

website đạt thứ hạng cao trên các công cụ tìm kiếm. Vì vậy, trong thị trƣờng ngày

càng nhiều các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến điện máy ra đời, các doanh nghiệp

cần xây dựng một chiến lƣơc SEO cụ thể và thuê đối tác bên ngoài về tƣ vấn và hỗ

trợ về mặt kỹ thuật đảm bảo website của doanh nghiệp luôn nằm trong top với nhiều

từ khóa liên quan đến dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đến khách hàng.

- Tiếp thị lan truyền:. Ngày nay, khi hình thức kinh doanh trực tuyến đang

ngày càng phát triển mạnh mẽ, mọi khách hàng đều trở thành những nhà tiêu dùng

thông thái, họ ít tin vào những quảng cáo trên báo, đài, tivi hay các hình thức quảng

cáo trực tuyến nhƣ trƣớc đây nữa mà thay vào đó họ tin vào những lời nói, những ý

kiến đánh giá từ phía những ngƣời khác. Nhƣ vậy, tiếp thị lan truyền là chiến lƣợc

khuyến khích cá nhân chia sẻ các thông điệp marketing đến những ngƣời khác, tạo

ra tiềm năng cho sự tăng trƣởng theo cấp số nhân thông qua các kênh marketing.

Tiếp thị lan truyền tận dụng lợi thế của sự nhân rộng nhanh chóng để tạo sự bùng nổ

thông điệp đến hàng ngàn, hàng triệu ngƣời. Chính vì vậy doanh nghiệp nên đẩy

102

mạnh việc tiếp thị lan truyền qua các kênh mạng xã hội, nơi thông tin đƣợc truyền

tải nhanh nhất và rộng nhất. Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên đƣa ra những chiến

lƣợc quà tặng hấp dẫn hoặc các dịch vụ email miễn phí, thông tin miễn phí, các

chƣơng trình phần mềm miễn phí có nhiều tính năng cho khách hàng hay các dịch

vụ miễn phí nhƣ giao hàng, gói quà tặng,... Một luật bất thành văn trong marketing

là “luật tặng và bán”. Giá rẻ tạo một làn sóng quan tâm, nhƣng tặng miễn phí

thƣờng sẽ mang lại hiệu ứng nhanh hơn. Ngoài ra, trên website của doanh nghiệp

bán lẻ trực tuyến nên có những liên kết trực tiếp đến các trang mạng xã hội, giúp

khách hàng có thể chia sẻ mọi thông tin mà mình quan tâm từ sản phẩm/dịch vụ đến

các tiện ích khác. Thông qua những lƣợt chia sẻ đó, khách hàng sẽ gián tiếp giới

thiệu về website của doanh nghiệp cũng nhƣ các sản phẩm, dịch vụ mà doanh

nghiệp cung cấp. Đây chính là một trong những phƣơng thức hữu hiệu giúp lan

truyền thông tin một cách nhanh chóng.

- Tiếp thị liên kết: Ngày nay, liên kết đang trở thành một xu hƣớng chung của

thế giới. Không nằm ngoài quy luật chung của thời đại, tiếp thị liên kết cũng ngày

càng phát triển. Sự bành trƣớc của Internet nhƣ một tấm lƣới thông tin khổng lồ đã

khiến kênh truyền thông này thật sự trở thành một mảnh đất màu mỡ cho hoạt động

tiếp thị liên kết của các doanh nghiệp. Tại Việt Nam, tiếp thị liên kết ngày càng phát

triển và phổ biến trong hoạt động của hầu hết các trang web hay diễn đàn trực

tuyến. Các “chiêu thức” để dẫn dụ ngƣời xem click vào các banner cũng ngày một

đa dạng hơn. Banner thời nay đƣợc thiết kế với những hình ảnh động, màu sắc bắt

mắt, công nghệ đồ họa 3D, Flash đƣợc ứng dụng tối đa. Với những đặc điểm đó,

mỗi doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử cần phải thiết kế những

banner độc đáo so với các doanh nghiệp đối thủ với hình ảnh sản phẩm công nghệ

bắt mắt, các chính sách đi kèm hấp dẫn, thu hút sự chú ý của ngƣời truy cập để từ

đó khiến họ click vào truy cập website nhiều hơn. Có thể thấy rằng, để kênh tiếp thị

liên kết thành công, website của các doanh nghiệp đòi hỏi phải có liên kết với rất

nhiều website khác, làm tăng khả năng tiếp cận website của ngƣời truy cập. Hơn

nữa, một trong các nguyên tắc bất dịch để tiếp thị liên kết đạt hiệu quả cao là phải

xác định đúng đối tác, nghĩa là xác định đúng trang web có nội dung phù hợp với

103

sản phẩm của công ty minh để đề nghị đặt banner. Thế nhƣng, giữa một xa lộ thông

tin rộng lớn nhƣ Internet, việc tìm đƣợc các trang web phù hợp chẳng khác nào “mò

kim đáy bể”. Vì vậy, các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử cần

xác định rõ nhóm đối tƣợng mà mình hƣớng đế, từ đó tìm hiểu kỹ lƣỡng về các

website định liên kết, ví dụ nhƣ sản phẩm của doanh nghiệp là những sản phẩm

công nghệ, những mặt hàng điện máy tức đối tƣợng hƣớng đến chủ yếu là giới trẻ

yêu thích công nghệ và những ngƣời đang trong tuổi lập gia đình có nhu cầu sắm

sửa cao, từ đó tìm kiếm những website nào mà những đối tƣợng đó hay truy cập

nhiều nhất để từ đó thực hiện liên kết website với những trang web đó, đem lại kết

quả truyền thông cao tránh gây lãng phí chi phí của doanh nghiệp.

Nhƣ vậy, với sự bành trƣớc của Internet và tốc độ tăng trƣởng kinh tế chóng

mặt hiện nay đang mở ra những cơ hội lớn cho việc truyền thông trực tuyến. Nền

tảng công nghệ hiện đại chỉ là yếu tố tiền đề, sự thành công của mỗi doanh nghiệp

trong việc truyền thông thƣơng hiệu website còn phụ thuộc vào chiến lƣợc truyền

thông mà doanh nghiệp lựa chọn và xây dựng. Vì vậy, các doanh nghiệp phải nắm

bắt một cách tinh tế xu hƣớng của ngƣời sử dụng internet hiện nay để từ đó có

những chiến lƣợc truyền thông thƣơng hiệu website một cách phù hợp và đạt hiệu

quả cao.

3.3. Khuyến nghị đối với cơ quan nhà nƣớc

- Nghiên cứu và đƣa ra quy định bảo hộ các yếu tố tên miền, giao diện website

và các yếu tố khác của thƣơng hiệu website: Ngày nay, cùng với sự phát triển của

các phƣơng tiện điện tử, thƣơng hiệu của các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến nói

chung và thƣơng hiệu website nói riêng cũng đƣợc mở rộng hơn rất nhiều so với

thƣơng hiệu truyền thống. Bên cạnh các yếu tố truyền thống, tên miền trên internet,

giao diện web,v.v… cũng đƣợc coi là các yếu tố mới cấu thành nên bộ nhận diện

thƣơng hiệu của mỗi doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến. Tuy nhiên, các quy định về

pháp luật của Việt Nam về khía cạnh sở hữu trí tuệ lại chƣa có quy định hoặc quy

định chƣa cụ thể về các yếu tố này. Mặt khác, các yếu tố này sẽ là những dấu hiệu

nhận biết quan trọng của khách hàng trong thời gian tới khi mà hoạt động bán lẻ

trực tuyến thông qua website và xây dựng thƣơng hiệu website phát triển mạnh mẽ.

104

Chính vì vậy, các cơ quan quản lý nhà nƣớc cần khẩn trƣơng nghiên cứu và đƣa ra

các quy định cụ thể về các yếu tố trên nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh

nghiệp bán lẻ trực tuyến trong quá trình xây dựng thƣơng hiệu website.

- Xây dựng các tiêu chuẩn cho thƣơng mại điện tử và bán lẻ trực tuyến qua

website: Mặc dù, từ năm 2005, hành lang pháp lý về thƣơng mại điện tử đã đƣợc

hình thành. Tuy nhiên, các mô hình bán lẻ trực tuyến của Việt Nam đƣợc thiết lập

và hoạt động vẫn mang tính tự phát mà chƣa có tiêu chuẩn của cơ quan quản lý nhà

nƣớc thẩm định và ghi nhận độ tin cậy của các mô hình này. Chính điều này đã tạo

ra nhiều bất lợi cho cả doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến và ngƣời tiêu dùng. Vì vậy,

trong thời gian tới, cơ quan quản lý nhà nƣớc về thƣơng mại điện tử cần ban hành

các tiêu chuẩn về kỹ thuật liên quan tới thƣơng mại điện tử nói chung và hoạt động

về bán lẻ trực tuyến trên website nói riêng nhằm tạo nền tảng quan trọng trong quá

trình tạo lập, duy trì và phát triển của các thƣơng hiệu website.

- Đẩy mạnh hoạt động gắn nhãn hiệu chứng nhận website: Gắn nhãn hiệu

chứng nhận là hoạt động kiểm định và công nhận website của doanh nghiệp nhằm

khẳng định uy tín của website và giúp cho ngƣời tiêu dùng có thể nhận diện, tin

tƣởng trong quá trình thực hiện các hoạt động giao dịch trên website đó. Các

website đƣợc thẩm định và chứng nhận sẽ đƣợc tổ chức gắn nhãn hiệu chứng nhận,

gắn một nhãn biểu trƣng của tổ chức mình lên trang chủ ở vị trí dễ quan sát nhất cho

khách hàng. Hiện nay, Việt Nam đã có dịch vụ gắn nhãn hiệu chứng nhận Safeweb

do Bộ Công Thƣơng quản lý và cấp phát.

- Đẩy mạnh công tác xúc tiến thƣơng hiệu website cho các doanh nghiệp bán

lẻ trực tuyến: Cơ quan quản lý nhà nƣớc về xúc tiến thƣơng hiệu hiện nay đƣợc giao

cho Cục xúc tiến Thƣơng mại thuộc Bộ Công Thƣơng. Đối với hoạt động xây dựng

và phát triển thƣơng hiệu, Cục xúc tiến Thƣơng mại có một số chƣơng trình hỗ trợ

và bảo trợ cho các thƣơng hiệu Việt Nam, một trong các chƣơng trình đó là

“Chƣơng trình xúc tiến thƣơng hiệu Quốc gia”. Tuy nhiên, trên thực tế, chƣơng

trình xúc tiến thƣơng hiệu này chủ yếu chỉ dành cho các doanh nghiệp sản xuất hoặc

các công ty cung ứng dịch vụ có quy mô lớn, các doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn

chƣa đƣợc quan tâm đúng mức đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến.

105

Chính vì vậy, để các thƣơng hiệu trên môi trƣờng kinh doanh trực tuyến cũng bình

đẳng nhƣ các doanh nghiệp hoạt động trên môi trƣờng truyền thống, cơ quan quản

lý nhà nƣớc phải triển khai mở rộng chƣơng trình hành động “Xúc tiến thƣơng hiệu

Quốc gia” cho cả các đối tƣợng doanh nghiệp này nhằm mục tiêu thúc đẩy các

doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến qua website của Việt Nam đẩy mạnh công tác xây

dựng và phát triển thƣơng hiệu.

106

KẾT LUẬN

Trong xu thế kinh doanh ngày càng phát triển mạnh mẽ nhƣ hiện nay, chính sự

phát triển của internet đã đem đến cho các doanh nghiệp một bối cảnh mới và cơ hội

mới trong việc xây dựng và phát triển thƣơng hiêu. Trong đó, xây dựng thƣơng hiệu

website đóng vai trò rất lớn, quyết định sự thành công của các doanh nghiệp bán lẻ

trực tuyến trong ngành điện tử, một ngành có rất nhiều cơ hội phát triển nhƣng cũng

tiềm ẩn rất nhiều sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trƣờng. Do đó, để tồn tại và phát

triển vững mạnh thì việc xây dựng thƣơng hiệu website là một trong những yếu tố

tiên quyết mà doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến không thể bỏ qua, nhất là trong thời

đại bùng nổ về công nghệ thông tin nhƣ hiện nay.

Để xây dựng thành công thƣơng hiệu website, bên cạnh việc doanh nghiệp

phải có năng lực tài chính vững mạnh; một đội ngũ cán bộ quản lý giàu kinh

nghiệm, am hiểu về lĩnh vực kinh doanh trực tuyến; một tầng lớp nhân viên chuyên

nghiệp, giỏi công nghệ thông tin, nhiệt tình và chăm chỉ trong công việc;… thì

doanh nghiệp còn phải chú trọng đến việcxây dựng website từ các yếu tố về cấu trúc

nền tảng đến các yếu tố về cấu trúc hiển thị và tiếp đến là truyền thông thƣơng hiệu

website đến với cộng đồng, những ngƣời có nhu cầu mua sắm trực tuyến để từ đó

xây dựng nên dấu ấn và lòng trung thành của họ đối với website của doanh nghiệp.

Đây chính là 3 yếu tố cơ bản nhất trong việc xây dựng thƣơng hiệu website đối với

các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử của Việt Nam.

Trong xu thế ngày càng nhiều các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong

ngành điện tử ra đời, để xây dựng thƣơng hiệu website thành công,các doanh nghiệp

bán lẻ trực tuyến đòi hỏi phải có chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu websire rõ ràng

cùng với đổi mới tƣ duysáng tạo đem đến sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

Dựa trên kết quả khảo sát thực tế, học viên đã đề xuất một số giải pháp liên quan

đến nhận thức của doanh nghiệp về vai trò và tầm quan trọng của thƣơng hiệu

website và cấu trúc thƣơng hiệu website. Trong đó các yếu tố về cấu trúc nền tảng,

cấu trúc hiển thị và yếu tố truyền thông chính là 3 yếu tố cơ bản góp phần xây dựng

thành công thƣơng hiệu website cho các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến.

107

Trong giới hạn của đề tài, thời gian và công cụ nghiên cứu, học viên mới chỉ

khảo sát đƣợc ý kiến đánh giá của khách hàng mà chƣa trực tiếp phỏng vấn từ phía

doanh nghiệp. Hy vọng bài luận văn của học viên sẽ đóng góp một phần nhỏ trong

việc nghiên cứu các yếu tố cơ bản xây dựng thành công thƣơng hiệu website của

các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử của Việt Nam.

108

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt

1. Al Ries & Laura Ries (2010), 22 quy luật bất biến trong xây d ng thương

hiệu, Nhà xuất bản Tri thức

2. David F.D’ lessandro (2007), Cuộc chiến thương hiệu: 10 quy tắc để xây

d ng thương hiệu bất diệt, Nhà xuất bản Lao động – Xãhội

3. David Kirkpatrick (2011), Hiệu ứng Facebook và Cuộc cách mạng toàn

cầu của mạng Xã hội,Alphabooks

4. Nguyễn Văn Dung (2010), hương hiệu kết n i khách hàng, Nhà xuất bản

Laođộng

5. Jacky Tai (2010), Đặt tên cho thương hiệu, 10 nguyên tắc để tạo nên một

tên thương hiệu tuyệt vời, Nhà xuất bảnTrẻ

6. Lê Đăng Lăng (2010), Quản trị thương hiệu, Nhà xuất bản Đại học Quốc

gia Thành phố Hồ ChíMinh

7. An Thị Thanh Nhàn và Lục Thị Thu Hƣờng (2010), Quản trị xúc

tiếnthương mại trong xây d ng và phát triển thương hiệu, Nhà xuất bản

Lao động – Xãhội

8. Nguyễn Hồng Quân (2011), Xây d ng thương hiệu tr c tuyến – cơ hội

cho doanh nghiệp trong kỷ nguyên s , Tạp chí Kinh tế đối ngoại, số 47,

trang 67-77

9. Nguyễn Hồng Quân (2013), Thực trạng và giải pháp phát triển các thƣơng

hiệu kinh doanh trực tuyến mua theo nhóm của Việt Nam, Tạp chí Kinh tế

đối ngoại, số60

109

Tài liệu tiếng Anh

10. Aaker, D.A (1996), Building strong brand, New York, FreePress

11. Keith Drew (2002), Branding online, New York,Universe,

12. Thi Thu Huong Luc (2007), PhD thesis, web branding at Vietnamese

manufacture enterprises, University ofFribour

Tài liệu từ nguồn internet

13. 100 thƣơng hiệu mạnh nhất toàn cầu năm 2013,

Interbrand, http://interbrand.com/en/best-global-brands/2013/Best-

Global-Brands-2013-Brand-View.aspx, truy cập ngày31/12/2016

14. Xây dựng thƣơng hiệu thông qua việc tạo website chuyên nghiệp,

http://thietkewebbanhang.com.vn/xay-dung-thuong-hieu-thong-qua-viec-

tao-website-chuyen-nghiep/, truy cập ngày 05/01/2017

15. Thông tin về Thegioididong.com, https://www.thegioididong.com/tin-

tuc/thong-tin-ve-thegioididongcom-23318, truy cập ngày 11/02/2017

16. FPT Shop 4 năm liền là thƣơng hiệu mạnh Việt Nam 2016,

https://www.fpt.com.vn/vi/nhadautu/tin-tuc-nha-dau-tu/fpt-shop-4-nam-

lien-la-thuong-hieu-manh-viet-nam-2016, truy cập ngày 3/3/2017

17. https://websolutions.com.vn/top-cac-trang-thuong-mai-dien-tu-lon-nhat-

va-pho-bien-tai-viet-nam-2017/

PHỤ LỤC 1

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ CƠ

BẢN XÂY DỰNG THÀNH CÔNG THƢƠNG HIỆU WEBSITE

Xin chào anh chị!

Tôi là học viên trƣờng Đại học Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội. Hiện nay tôi

đang tiến hành đề tài về các yếu tố cơ bản xây dựng thành công thƣơng hiệu website

của các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử của Việt Nam. Rất

mong anh chị dành ít thời gian để trả lời các câu hỏi sau của tôi. nh chị trả lời câu

hỏi bằng cách đánh dấu X vào ô  trƣớc câu mà anh chị lựa chọn. Chúng tôi xin

bảo đảm những thông tin của buổi phỏng vấn chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.

Rất mong nhận đƣợc sự hợp tác từ phía anh chị. Xin chân thành cảm ơn.



A. Thông tin ngƣời đƣợc điều tra

Câu 1: Giới tính của bạn là gì:

Nam 1

Nữ 2

Câu 2: Xin vui lòng cho biết, Anh/chị thuộc độ tuổi nào dƣới đây:

Dƣới 18 tuổi 1

Từ 18 đến 25 tuổi 2

Từ 26 đến 35 tuổi 3

Từ 36 đến 45 tuổi 4

Từ 45 tuổi trở lên 5

B. Nội dung khảo sát

I. Phần gạn lọc

Câu 3: Anh/Chị đã từng mua sắm trực tuyến hàng điện tử chƣa?

Chƣa 1 Đóng

Có 2 Tiếp tục

Câu 4: Khi mua sắm trực tuyến hàng điện tử, Anh/Chị có quan tâm tới thƣơng hiệu

hay không?

Không 1 Đóng

Có 2 Tiếp tục

Phần II: Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của anh chị về các phát biểu dƣới đây

bằng cách đánh dấu x vào ô trống dƣới từ 1 đến 5 theo quy ƣớc

1 2 3 4 5

Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý

Câu 5: Mục đích truy cập website của anh/chị là gì?

Để biết thêm về sản phẩm/dịch vụ 1

Có ý định mua sản phẩm và truy cập website để thu thập thông tin và có 2 sự lựa chọn chính xác

Website có chƣơng trình khuyến mãi 3

Website có diễn đàn thú vị và tôi muốn tìm một số nội dung trong diễn 4 đàn đó

Để biết phƣơng thức kinh doanh của đối thủ cạnh tranh 5

Ý kiến khác 6

Câu 6: Nhận xét của anh/chị về chiến lƣợc xây dựng website

Tiêu chí Mức điểm

1. Website là địa điểm chính thống và đáng tin cậy để mua 1 2 3 4 5 hàng

2. Đặt chất lƣợng sản phẩm lên trên hết 1 2 3 4 5

3. Đƣa ra cơ chế bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng 1 2 3 4 5

4. Mọi thông tin đăng tải trên website đều hƣớng đến lợi ích 1 2 3 4 5 của khách hàng

Câu 7: Khi truy cập website, Anh/chị đánh giá nhƣ thế nào về mức độ gây ấn tƣợng

của những yếu tố sau đây?

Tiêu chí Mức điểm

1 2 3 4 5 1. Logo

1 2 3 4 5 2. Màu sắc

1 2 3 4 5 3. Cá tính tên miền

1 2 3 4 5 4. Bố cục website

Câu 8: Nhận xét của anh/chị về cách định vị thƣơng hiệu website

Tiêu chí Mức điểm

1. Sản phẩm 100% hàng chính hãng, bảo hành, đổi trả trên 1 2 3 4 5 toàn quốc

2. Hệ thống hỗ trợ khách hàng phản hồi nhanh 1 2 3 4 5

3. Thao tác đặt hàng và thanh toán đƣợc thực hiện nhanh 1 2 3 4 5 chóng

4. Chính sách hỗ trợ khách hàng chu đáo 1 2 3 4 5

Câu 9: Nhận xét của anh/chị về sự tiện lợi của website thegioididong.com?

Tiêu chí Mức điểm

1. Website đƣợc thiết kế chuyên nghiệp, dễ theo dõi 1 2 3 4 5

2. Màu sắc đƣợc sử dụng khéo léo mang lại cảm giác hài 1 2 3 4 5 hòa với nội dung

3. Nội dung thông tin rõ ràng, hình ảnh rõ nét 1 2 3 4 5

4. Website có tốc độ download nhanh 1 2 3 4 5

5. Website thuận tiện và dễ dàng điều hƣơng 1 2 3 4 5

6. Website bảo mật an toàn thông tin cá nhân cho khách 1 2 3 4 5 hàng

Câu 10: Nhận xét của Anh/Chị về chất lƣợng thông tin đƣợc đƣa ra trên website?

Tiêu chí Mức điểm

1. Website cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác 1 2 3 4 5

2. Website cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch 1 2 3 4 5 vụ

3. Nội dung thông tin rõ ràng, dễ hiểu, đáp ứng nhu cầu 1 2 3 4 5 của khách hàng

4. Thông tin về sản phầm/dịch vụ đƣợc cập nhật kịp thời 1 2 3 4 5

Câu 11: Nhận xét của anh/chị về sự cá biệt hóa của website thegioididong.com?

Tiêu chí Mức điểm

1. Website khuyến khích khách hàng đăng ký thông tin cá 1 2 3 4 5 nhân

2. Website đƣa ra gợi ý hàng hóa/dịch vụ khi khách hàng 1 2 3 4 5

quay trở lại

3. Website sẵn sàng cho ngƣời tiêu dùng đặt hàng theo 1 2 3 4 5 cách họ muốn

Câu 12: Nhận xét của Anh/Chị về việc xây dựng cộng đồng trên website?

Tiêu chí Mức điểm

1. Website cung cấp diễn đàn thảo luận thú ví 1 2 3 4 5

2. Website tạo thuận lợi cho khách hàng trao đổi thông tin 1 2 3 4 5

3. Thông tin trên diễn đàn thật sự hữu ích cho khách hàng 1 2 3 4 5

Câu 13: Nhận xét của Anh/Chị về tính liên kết của website?

Tiêu chí Mức điểm

1. Website có đƣờng dẫn từ các cổng thông tin tra cứu 1 2 3 4 5

2. Website có liên kết với nhiều website khác 1 2 3 4 5

3. Website có sự liên kết chặt chẽ giữa các trang 1 2 3 4 5

4. Khách hàng có thể chia sẻ những thông tin yêu thích 1 2 3 4 5 trên website qua mạng xã hội

Câu 14: Nhận xét của Anh/Chị về sự chu đáo của website đối với khách hàng?

Tiêu chí Mức điểm

1. Website đƣa ra cơ chế bảo mật rõ ràng dành cho khách 1 2 3 4 5 hàng

2. Website cung cấp ý kiến đánh giá về sản phẩm giúp 1 2 3 4 5 khách hàng dễ dàng lựa chọn

3. Website thƣờng xuyên thông báo sản phẩm mới đến 1 2 3 4 5 email, số điện thoại của khách hàng

Câu 15: Nhận xét của Anh/chị về sự tƣơng tác giữa website với khách hàng

Tiêu chí Mức điểm

1. Website luôn có hỗ trợ viên trực tuyến 24 24 để giải 1 2 3 4 5 đáp thắc mắc của khách hàng

2. Website có hệ thống hotline trực tuyến phục vụ khách 1 2 3 4 5 hàng

3. Website thƣờng xuyên thông báo các chƣơng trình

khuyến mãi, tri ân khách hàng,…đến địa chỉ email, số 1 2 3 4 5

điện thoại của khách hàng.

Câu 16: Anh/chị đánh giá nhƣ thế nào về các kênh truyền thông website của doanh

nghiệp:

Tiêu chí Mức điểm

1. Xây dựng bộ nhận diện thƣơng hiệu website (tên miền, 1 2 3 4 5 logo, email,…)

1 2 3 4 5 2. Quảng cáo

1 2 3 4 5 3. Công cụ tìm kiếm

1 2 3 4 5 4. Mạng xã hội

1 2 3 4 5 5. Tiếp thị liên kết

1 2 3 4 5 6. Kết nối với đối tác

1 2 3 4 5 7. Tiếp thị lan truyền

1 2 3 4 5 8. Pr trực tuyến

Câu 17: Thái độ và sự thỏa mãn của anh/chị về website:

Tiêu chí Mức điểm

1. Tôi hài lòng và thỏa mãn khi truy cập website 2 3 4 5 1

2. Tôi có ý định mua sắm trên website này 2 3 4 5 1

3. Tôi sẽ thƣờng xuyên truy cập website để theo dõi thông 2 3 4 5 1 tin, đặc biệt là khi có nhu cầu mua sắm

4. Tôi sẵn sàng giới thiệu website cho bạn bè và ngƣời 1 2 3 4 5 thân

PHỤ LỤC 2

KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU

TỐ CƠ BẢN XÂY DỰNG THÀNH CÔNG THƢƠNG HIỆU WEBSITE

THEGIOIDIDONG.COM VÀ FPTSHOP.COM.VN

MỨC ĐIỂM (TỐI ĐA 5 ĐIỂM) TIÊU CHÍ Thegioididong.com Fptshop.com.vn

CHIẾN LƢỢC XÂY DỰNG WEBSITE

Website là địa điểm chính thống và 3,56 3,55

đáng tin cậy để mua hàng Đặt chất lƣợng sản phẩm lên trên hết 3,54 3,47

Đƣa ra cơ chế bảo mật thông tin cá 3,69 3,70 nhân của khách hàng

Mọi thông tin đăng tải trên website 3,58 3,51 đều hƣớng đến lợi ích của khách hàng

CÁ TÍNH THƢƠNG HIỆU WEBSITE

Logo 3.62 3,45

Màu sắc 3,3 3,26

Cá tính tên miền 3,57 3,08

Bố cục website 3,69 3,49

ĐỊNH VỊ THƢƠNG HIỆU WEBSITE

Sản phẩm 100% hàng chính hãng, bảo 3,42 3,94 hành, đổi trả trên toàn quốc

Hệ thống hỗ trợ khách hàng phản hồi 3,59 3,58 nhanh

Thao tác đặt hàng và thanh toán đƣợc 3,63 3,57 thực hiện nhanh chóng

Chính sách hỗ trợ khách hàng chu đáo 3,63 3,69

SỰ TIỆN LỢI CỦA WEBSITE

Website đƣợc thiết kế chuyên nghiệp, 3,44 3,36

dễ theo dõi

Màu sắc đƣợc sử dụng khéo léo mang 3,29 3,26 lại cảm giác hài hòa với nội dung

Nội dung thông tin rõ ràng, hình ảnh 3,88 3,68

rõ nét

Website có tốc độ download nhanh 3,65 3,42

Website thuận tiện và dễ dàng điều 3,59 3,49 hƣơng

Website bảo mật an toàn thông tin cá 3,71 3,68 nhân cho khách hàng

CHẤT LƢỢNG THÔNG TIN CỦA WEBSITE

Website cung cấp thông tin đầy đủ, 3,58 3,58

chính xác Website cung cấp thông tin chi tiết về 3,77 3,72 sản phẩm/dịch vụ

Nội dung thông tin rõ ràng, dễ hiểu, 3,63 3,60 đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Thông tin về sản phầm/dịch vụ đƣợc 3,38 3,57

cập nhật kịp thời

SỰ CÁ BIỆT HÓA CỦA WEBSITE

Website khuyến khích khách hàng 3,65 3,66 đăng ký thông tin cá nhân

Website đƣa ra gợi ý hàng hóa/dịch vụ 3,54 2,72 khi khách hàng quay trở lại

Website sẵn sàng cho ngƣời tiêu dùng 3,00 2,74 đặt hàng theo cách họ muốn

XÂY DỰNG CỘNG ĐỒNG TRÊN WEBSITE

Website cung cấp diễn đàn thảo luận 2,89 3,44 thú ví

Website tạo thuận lợi cho khách hàng 3,28 3,50 trao đổi thông tin

Thông tin trên diễn đàn thật sự hữu 3,03 3,63 ích cho khách hàng

TÍNH LIÊN KẾT CỦA WEBSITE

Website có đƣờng dẫn từ các cổng 3,85 4,04 thông tin tra cứu

Website có liên kết với nhiều website 3,98 3,88 khác

Website có sự liên kết chặt chẽ giữa 3,81 3,83 các trang

Khách hàng có thể chia sẻ những

thông tin yêu thích trên website qua 3,98 3,87

mạng xã hội

SỰ CHU ĐÁO CỦA WEBSITE

Website đƣa ra cơ chế bảo mật rõ ràng 4,04 4,00

dành cho khách hàng

Website cung cấp ý kiến đánh giá về

sản phẩm giúp khách hàng dễ dàng 3,65 3,58

lựa chọn

Website thƣờng xuyên thông báo sản 2,85 2,77 phẩm mới đến email, số điện thoại của

khách hàng

SỰ TƢƠNG TÁC CỦA WEBSITE

Website luôn có hỗ trợ viên trực tuyến

3,62 2,87 24 24 để giải đáp thắc mắc của khách

hàng Website có hệ thống hotline trực 3,90 3,94 tuyến phục vụ khách hàng

Website thƣờng xuyên thông báo các

chƣơng trình khuyến mãi, tri ân khách 3,64 3,66 hàng,…đến địa chỉ email, số điện

thoại của khách hàng.

KÊNH TRUYỀN THÔNG CỦA WEBSITE

Xây dựng bộ nhận diện thƣơng hiệu 3,83 3,77 website (tên miền, logo, email,…)

Quảng cáo 3,75 3,79

Công cụ tìm kiếm 4,06 3,88

Mạng xã hội 3,88 3,83

Tiếp thị liên kết 3,08 3,81

Kết nối với đối tác 2,65 2,98

Tiếp thị lan truyền 3,75 3,73

Pr trực tuyến 3,90 3,68

SỰ THỎA MÃN VỀ WEBSITE

Tôi hài lòng và thỏa mãn khi truy cập 3,90 3,62

website

Tôi có ý định mua sắm trên website 3,65 3,60 này

Tôi sẽ thƣờng xuyên truy cập website

để theo dõi thông tin, đặc biệt là khi 3,81 3,62

có nhu cầu mua sắm

Tôi sẵn sàng giới thiệu website cho 3,40 3,55 bạn bè và ngƣời thân

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố cơ bản xây dựng thành công thương hiệu website cho các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử của Việt Nam

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN XÂY DỰNG THÀNH CÔNG

THƢƠNG HIỆU WEBSITE CHO CÁC DOANH

NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TRONG NGÀNH

ĐIỆN TỬ CỦA VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

ĐINH THỊ HUYỀN TRANG

Hà Nội – 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN XÂY DỰNG THÀNH CÔNG

THƢƠNG HIỆU WEBSITE CHO CÁC DOANH

NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TRONG NGÀNH

ĐIỆN TỬ CỦA VIỆT NAM

Hà Nội - 2017

Sự tiện lợi

Sự giao tiếp

Nội dung

7C

Sự cá biệt hóa

Sự chu đáo với khách hàng

Tính liên kết

Tính cộng đồng

Có thể bạn quan tâm

Bài giảng Chính sách hàng hóa xuất nhập khẩu

Luận văn Thạc sĩ: Quản lý hoạt động phát triển nhận thức cho trẻ mẫu giáo ở các trường mầm non, huyện Hoàng Su Phì, tỉnh Hà Giang

Luận án Tiến sĩ: Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất các trường đại học tư thục trên địa bàn thành Hà Nội

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công trong khởi sự kinh doanh của phụ nữ khu vực miền Bắc

Luận án Tiến sĩ: Kiểm soát nội bộ tại Tập đoàn xăng dầu Việt Nam

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn tỉnh Phú Thọ

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Ảnh hưởng của chính sách thuế đến phát triển bền vững doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ logistics chuỗi lạnh: trường hợp doanh nghiệp nông sản tại vùng Đông Nam Bộ

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công trong khởi sự kinh doanh của phụ nữ khu vực miền Bắc

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Quản trị rủi ro trong đào tạo nghề tại các trường cao đẳng thuộc Bộ Công thương

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu nâng cao năng lực quản trị ở doanh nghiệp lữ hành tại thành phố Hà Nội

Bài giảng Điều tra và dự báo logistics - TS. Nguyễn Thị Thanh Hương

Bài tập lớn: Quản trị công nghệ

Giải pháp tăng cường hoạt động marketing dịch vụ giáo dục đại học tại trường Đại học Thành Đông

Phân tích trắc lượng thư mục yếu tố nội sinh thúc đẩy năng lực đổi mới sáng tạo của doanh nghiệp và một số hàm ý cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

Bài giảng Bán lẻ điện tử

Các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng khởi nghiệp của phụ nữ Việt Nam: Vai trò điều tiết của Đề án Chính phủ về “Hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp giai đoạn 2017- 2025”

Tác động của nỗi sợ đánh cắp định danh cá nhân và niềm tin thương hiệu đến ý định sử dụng Apple Pay và Samsung Pay của Gen Z tại Việt Nam

Bài giảng Phát triển sản phẩm: Chương 1 - Giới thiệu chung về phát triển sản phẩm

Bài giảng Phát triển sản phẩm: Chương 2 - Các yếu tố ảnh hưởng sự thành công và thất bại trong phát triển sản phẩm

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP