iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát,
tỉnh Bình Dương” nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân
dân (UBND) thị xã Bến Cát, cụ thể là tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
của UBND thị xã Bến Cát, đồng thời thông qua đó đề ra một số hàm ý quản trị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, nâng cao sự hài lòng của
người dân khi đến liên hệ tại Bộ phận.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: Bước một nghiên cứu định tính
với kỹ thuật thảo luận nhóm các đối tượng là cán bộ, công chức phụ trách tại Bộ
phận để khám phá, điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, hoàn thiện bảng câu
hỏi khảo sát. Bước hai nghiên cứu định
lượng: thông qua việc phát bảng câu hỏi
khảo sát 160 người dân đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận, kêt
qua thu vê 160 phiêu hơp lê
. Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám quá EFA, phân tich tương quan, hôi
quy, kiểm định sự khác biệt, ứng dụng phần mềm SPSS 18 để xác định các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Nghiên cứu bao gồm 31 biến quan sát, trong đó 28 biến quan sát của 06
thang đo độc lập và 03 biến quan sát của 01 thang đo phụ thuộc. Sau khi tiến
hành kiểm định Cronbach’s Alpha, tác giả đã loại đi 02 biến không đạt yêu cầu,
sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA kết quả cho thấy có 06 nhóm
nhân tố được hình thành: nhân tố 1 (năng lực của nhân viên), nhân tố 2 (thủ tục
hành chính), nhân tố 3 (thái độ phục vụ của nhân viên), nhân tố 4 (môi trường
cung cấp dịch vụ), nhân tố 5 (kết quả giải quyết thủ tục hành chính), nhân tố 6
(sự đồng cảm của nhân viên).
Kết quả phân tích tương quan cho thấy các biến độc lập đều có sự tương
quan với biến phụ thuộc với độ tin cậy 99%. Chỉ duy nhất có biến môi trường
cung cấp dịch vụ không có sự tương quan với biến phụ thuộc. Do đó, loại bỏ biến
