intTypePromotion=1
ADSENSE

Bài giảng chuyên đề: Telesales Training

Chia sẻ: Nguyễn Thị Lệ Oanh | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:24

125
lượt xem
23
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ngày nay, khách hàng luôn có rất nhiều sự lựa chọn về sản phẩm và các doanh nghiệp đang đau đầu vì sự cạnh tranh thị phần định vị thương hiệu. Hơn ai hết, tất cả các công ty bán lẻ đều hiểu sâu sắc: chính sự chuyên nghiệp của nhân viên quan hệ khách hàng là đại diện thương hiệu của doanh nghiệp. Họ giao tiếp, tạo dựng và giữ chân khách hàng thông qua những lần tiếp xúc với khách hàng. Một khi Thương hiệu đã có vị thế trên thị trường thì mua hàng online, qua điện thoại được khách hàng lựa chọn vì sự tiện lợi thời gian và địa điểm. Các chuyên viên làm việc ở bộ phận bán hàng online có một nhiệm vụ rất lớn là bán được hàng, làm hài lòng khách hàng và giữ chân khách hàng mà không hề biết mặt và các cử chỉ biểu hiện của khách hàng. Chính vì vậy việc làm chủ được Kỹ năng bán hàng và xử lý các tình huống bán hàng online thông qua điện thoại là việc mà các chuyên viên quan hệ khách hàng, người đại diện mang giá trị và lợi ích của doanh nghiệp đến cho khách hàng cần luôn trau dồi, học hỏi và phát triển. Bài giảng trên đây sẽ đi sâu vào vấn đề này cho bạn. Ngoài ra, để tham khảo thêm nhiều bài giảng hay về các Kỹ năng mềm khác, mời các bạn ghé xem tại Bộ tài liệu Đào tạo nội bộ Doanh nghiệp.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng chuyên đề: Telesales Training

  1. thegioimaytinh.com.vn Making life better Telesales training course. Khóa đào tạo kỹ năng bán hàng qua điện thoại TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC | 30 - 5 - 2006 I Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
  2. thegioimaytinh.com.vn Making life better Mục tiêu khóa học  Cung cấp những kỹ năng căn bản của bán hàng qua điện thoại  Nâng cao hiệu quả bán hàng  Giúp bạn tự tin và chủ động hơn trong công việc 2 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
  3. thegioimaytinh.com.vn Making life better Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại  Với thời đại công nghệ thông tin và viễn thông phát triển, trên 70% cuộc tiếp xúc của bạn với Khách hàng là qua điện thoại  Bán hàng qua điện thoại  Chăm sóc Khách hàng qua điện thoại  Giao dịch giữa với các đối tác và đồng nghiệp  Tư vấn và giải đáp thắc mắc qua điện thoại  …  Vì vậy, những kỹ năng bán hàng và giao tiếp qua điện thoại sẽ giúp bạn nâng cao đáng kể hiệu quả công việc của bạn. 3 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
  4. thegioimaytinh.com.vn Making life better Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại  Tiết kiệm chi phí và thời gian so với kênh bán hàng thông thường.  Nâng cao hiệu suất công việc.  Giúp bạn tiếp xúc được ngay với đối tượng mà không cần phải hẹn gặp trước như những cuộc gặp thông thường.  Cuộc đối thoại 1 - 1 với Khách hàng mà không có những tác nhân khác ảnh hưởng.  Gần gũi và thân thiện hơn so với thư từ.  Mọi người ai cũng có điện thoại 4 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
  5. thegioimaytinh.com.vn Making life better Một số hạn chế cần lưu ý  Khả năng thất bại rất cao.  Thời gian tiếp xúc ngắn  Khó truyền đạt được cảm xúc thực tế  Luôn bị coi là làm phiền  Đối tượng (của Bán hàng qua điện thoại) có xu hướng “thủ thế”  Hãy nhớ, Khách hàng không thể thấy bạn.  Bạn không thể demo một sản phẩm cụ thể cũng như giới thiệu tài liệu của nó.  KH không thể nhìn thấy những minh chứng cho sự chân thật của bạn. (Vậy nên hãy luôn lịch sự và nhã nhặn!)  Bạn cũng không thể nhìn thấy phản ứng của họ 5 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
  6. thegioimaytinh.com.vn Making life better Tinh thần - Tâm lý  Hãy chuẩn bị cho mình một trạng thái tinh thần tốt  Cảm giác tự hào, thành công  Hành động tự tin  Và bạn sẽ thành công.  Hãy “đắm mình” vào cuộc chơi này  Hãy hướng bạn tới những Danh giới thành công mới. 6 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
  7. thegioimaytinh.com.vn Making life better Những điều cần biết  Tập trung vào nhu cầu của Khách hàng chứ không phải nhu cầu của bạn  Đi xa hơn những gì họ mong muốn  Luôn gọi tên của Khách hàng khi giao tiếp  Tóm tắt lại tất cả nội dung của các cuộc trao đổi  Giữ lời hứa  Theo sát liên tục  Lưu ý:  Khởi động cuộc nói chuyện  Thu thập thông tin  Khơi gợi nhu cầu và đòi hỏi của KH  Xây dựng một mối quan hệ (thương mại). 7 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
  8. thegioimaytinh.com.vn Making life better Hãy biết cách tập trung vào mục tiêu của bạn  Đặt ra mục tiêu  Bạn sẽ gọi cho những ai trong ngày hôm nay?  Bao nhiêu cuộc hẹn bạn sẽ cần dàn xếp?  Bao nhiêu sản phẩm bạn sẽ bán?  Những thành quả gì mà bạn mong muốn đạt được?  Bao nhiêu cuộc gọi chăm sóc KH mà bạn sẽ gọi?  Hãy thi đua với đồng nghiệp của bạn xem sao?  Hãy biết cách tự thưởng cho mình mỗi khi bạn đạt được mục tiêu của chính bạn 8 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
  9. thegioimaytinh.com.vn Making life better Những cử chỉ tốt  Hãy cười tự nhiên trong khi nói chuyện  Nụ cười thường rất ngắn ngủi, nhưng tác dụng của nó rất lâu dài.  Nụ cười giúp rút ngắn khoảng cách giữa hai người.  Nụ cười nửa đùa nửa thật sẽ giúp bạn làm rõ hơn vấn đề.  Hăng hái, nhiệt tình – làm những gì bạn cho là cần thiết, như thể: “Bạn đang bán chính bản thân mình vậy” 9 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
  10. thegioimaytinh.com.vn Making life better Kỹ năng cần thiết  Tốt nhất là bạn hãy đứng lên trong những cuộc gọi quan trọng  Bộ não bạn sẽ làm việc tốt gấp 2-3 lần bình thường khi bạn đứng  Hãy nhắc nhở sự ngắt lời của người khác để cho họ thấy bạn đang thực sự nghiêm túc.  Hãy biết lắng nghe Khách hàng – thời gian là vàng. Đặc biệt là với telesales vì nó rất ngắn ngủi.  Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói”  Khi Thượng đế tạo ra con người, Người cho ta 2 tai và 1 miệng, hãy sử dụng chúng theo đúng cách.  Cố gắng thu thập thông tin của Khách hàng được càng nhiều càng tốt  Bạn nghe được càng nhiều, bạn càng có cơ hội bán nhiều  Tuyệt đối tránh ngắt lời họ. 10 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
  11. thegioimaytinh.com.vn Making life better Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói”  Bạn càng chú ý lắng nghe, bạn càng thấy được nhiều hơn nhu cầu và tiềm năng của Khách hàng.  Bàn càng nói nhiều, họ càng đi sớm…  Mọi người sẽ nói hàng giờ liền nếu họ được nói về bản thân họ  Im lặng cũng là một vũ khí lợi hại – Hãy biết cách im lặng. 11 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
  12. thegioimaytinh.com.vn Making life better Phát triển kỹ năng nói.  Khi bán hàng qua điện thoại, bạn không thể vận dụng những cử chỉ giao tiếp khác, ngoài nói.  Bởi vậy hiệu quả của bạn sẽ giảm 45% nếu bạn không biết cách hạn chế.  Bạn phải củng cố vồn từ vựng của bạn và cách bạn bắt đầu.  Hãy nhớ, Khách hàng không thể thấy bạn.  Bạn không thể demo một sản phẩm cụ thể.  Bạn không thể giới thiệu tài liệu của nó.  Họ không thể nhìn thấy những minh chứng cho sự chân thật của bạn. (Vậy nên hãy luôn lịch sự và nhã nhặn!)  Bạn cũng không thể nhìn thấy phản ứng của họ  Bạn cần giới thiệu về bạn một cách rõ ràng và tự tin, thu nhận phản hồi của họ, biết khi nào “chín mùi” và khi nào cần tạm dừng 12 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
  13. thegioimaytinh.com.vn Making life better Phát triển kỹ năng nói  Đừng gào thét nhưng cũng đừng lí nhí.  Nói vừa phải, không nhanh quá  Thành thật  Hãy khiến cho Khách hàng phải nói “Vâng” thường xuyên trong cuộc nói chuyện  Gật đầu khi bạn đặt ra một câu hỏi đóng  Sử dụng ngôn ngữ chủ động, khẳng định  “Tôi chắc là” hay “Tôi biết”  Không nên “có thể”, “có lẽ” hay “có khả năng”  Đặt câu hỏi thường xuyên để giữ quyền chủ động và thu thập thông tin cũng nhưg phản hồi  Sử dụng câu hỏi đóng như: “Bạn sẽ .. có phải không ạ?”,”Cái này có đúng không ạ?” 13 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
  14. thegioimaytinh.com.vn Making life better Kỹ năng đặt câu hỏi  Câu hỏi mở: Sử dụng khi bạn đang cố gắng thu thập thông tin hoặc làm nóng cuộc nói chuyện.  Câu hỏi đóng: Sử dụng khi bạn muốn kiểm tra hay xác nhận lại những nhận định của bạn  Câu hỏi hướng:Sử dụng để dẫn khách hàng tới những câu trả lời mà bạn muốn nghe.  Hãy thử những câu hỏi giả định thường xuyên hơn. “Nếu giả dụ mua, cô sẽ chọn màu gì…” “Nếu có đặt hàng, khi nào anh sẽ đặt hàng ạ?” 14 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
  15. thegioimaytinh.com.vn Making life better Kỹ năng đặt câu hỏi  Để đạt được mục tiêu của mình – Bán – hãy sử dụng thường xuyên những câu chú thích và câu hỏi  Và hãy phản ứng lại ngay khi KH có dấu hiệu của quyết định mua – Dừng đúng lúc  Hỏi để lấy đơn đặt hàng  “Bạn có muốn đặt hàng ngay bây giờ không?”  Gợi mở những gì sẽ xảy ra sắp tới  “Vâng được rồi, vậy tôi sẽ fax gửi anh một đơn đặt hàng để anh ký nhé, sau đó xin hãy gửi lại cho tôi và tôi sẽ lo phần còn lại”  Đưa ra cho họ một hoặc hai sự lựa chọn  “Anh có muốn bắt đầu trong ngày hôm nay hoặc ký đặt hàng ngay để chúng tôi kịp chuyển hàng cho anh trong tháng tới không?”  Không đóng trực tiếp  “Anh muốn tôi gửi hàng đến cho ai?”  “Bao nhiêu người trong công ty anh cần sản phẩm này?”  Câu hỏi giả định đóng  Lưu ý: Sau khi hỏi – hãy dừng lại (im lặng) để đợi câu trả lời. 15 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
  16. thegioimaytinh.com.vn Making life better Xử lý vấn đề  Nếu có sự phản đối xuất hiện, điều này thường xảy ra khi đối tượng chưa hiểu rõ vấn đề.  Đây là dấu hiệu tích cực và nó cho thấy: 1. Họ bắt đầu cảm thấy quan tâm 2. Họ đang nghĩ về những gì họ nói 3. Đấy là quan điểm hay nhận định của họ 4. Bạn được biết họ quan tâm về cái gì 5. Đây là một dấu hiệu của nhu cầu thực sự 6. Đây có thể là một thử thách mà bạn cần vượt qua.  Tất những gì bạn cần làm là trả lời cho đến khi họ hài lòng mà không tranh cãi, phủ nhận họ. 16 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
  17. thegioimaytinh.com.vn Making life better Xử lý những cuộc gọi phàn nàn  Lắng nghe và không ngắt lời họ  Hỏi để biết thêm thông tin và sự giải tích  Tóm tắt toàn bộ lại với người gọi và đợi sự xác nhận  Cảm ơn vì họ đã cho bạn biết về vấn đề này.  Đưa ra lời hứa về hướng giải quyết và gọi lại cho họ ngay khi có thể  Nói với họ rằng cái gì sẽ được giải quyết và khi nào  Đảm bảo rằng vấn đề phải được giải quyết  Gọi lại cho họ sau khi có giải pháp giải quyết 17 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
  18. thegioimaytinh.com.vn Making life better Tiếp nhận các cuộc gọi một cách chuyên nghiệp  Có bốn dạng các cuộc gọi đến: 1. ĐẶT HÀNG 2. PHÀN NÀN 3. KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG/HỎI THÔNG TIN 4. NHỮNG THẮC MẮC VỀ ĐẶT HÀNG… 18 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
  19. thegioimaytinh.com.vn Making life better Tiếp nhận các cuộc gọi một cách chuyên nghiệp  Mỉm cười khi bạn nhấc điện thoại (không nên để quá 3 hồi chuông)  Bắt đầu bạn cần xác định:  Ai đang gọi đến  Họ cần gì?  Họ gọi đến từ công ty nào?  Họ muốn nõi chuyện với ai? VÀ LUÔN NHỚ LÀ – KHÔNG ĐƯỢC CƯỚP LỜI HỌ 19 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
  20. thegioimaytinh.com.vn Making life better Tiếp nhận các cuộc gọi một cách chuyên nghiệp  ẤN TƯỢNG đầu tiên bao giờ cũng quan trọng nhất.  Bạn nên nói một cách thiện chí, chuyên nghiệp, lịch sự, nhã nhặn và ấm áp  Không nên thể hiện sự khác biệt, bận bịu, không hứng thú, quát tháo tạo ra khoảng cách với người gọi 20 Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2