Bài giảng CRM - Chương 3: Quản trị mối quan hệ khách hàng

Chia sẻ: Lê Thị Na | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

Thêm vào BST

Báo xấu

343
lượt xem 31
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung chương 3 - Quản trị mối quan hệ khách hàng trình bày một số khái niệm như khái niệm khách hàng, sự hài lòng & chất lượng sản phẩm dịch vụ, quản trị mối quan hệ khách hàng; khách hàng trong thời đại kỹ thuật số; hành vi khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng CRM - Chương 3: Quản trị mối quan hệ khách hàng

10/15/2014 CẦU/ YÊU CẦU BÀI TẬP NHÓM (demands) • Có 8 trạng thái khác nhau: – Tiêu cực: NTD không thích sp nhưng vẫn thanh toán để tránh nó – Không tồn tại: NTD không nhận ra và không hứng thú với sản phẩm – Tiềm ẩn: NTD sẽ chấp nhận và có nhu cầu nếu sp được tung ra thị trường. < – Giảm dần: NTD bắt đầu mua sp với tần suất giảm dần > – Không thường xuyên: NTD mua sắm theo mùa, thời vụ, hằng tháng,… – Cực điểm: NTD đang mua hết tất cả sp được bán trên thị trường – Quá tải: số người tiêu dùng muốn mua nhiều hơn số sp thực tế – Có hại: NTD mong muốn những SP/DV không tốt cho XH  TRẠNG THÁI NÀO? CHƯƠNG 3 QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÀI TẬP NHÓM < - XÁC ĐỊNH NHỮNG THÔNG TIN CẦN > Đọc sách chương 5, 6, 7, 8 CHO 1 KẾ HOẠCH MARKETING - XÁC ĐỊNH NGUỒN CỦA NHỮNG THÔNG TIN NÀY Bài 1 - Trang 59 Bài 2 – Trang 68 1
10/15/2014 Nội dung 1. Một số khái niệm: 1. Khách hàng < 2. Sự hài lòng & Chất lượng sản phẩm/ dịch > < MỘT SỐ KHÁI NIỆM > vụ 3. Quản trị mối quan hệ khách hàng 2. Khách hàng trong thời đại kỹ thuật số 3. Hành vi khách hàng Quản trị Mối Quan Hệ Khách Hàng Quản trị Mối Quan Hệ Khách Hàng • Là một khái niệm có nhiều cách hiểu khác nhau. Cơ sở dữ liệu khách hàng là một tập hợp có tổ chức • Mối quan hệ được xây dựng bởi tất cả những “kỷ các thông tin toàn diện về các khách hàng cá nhân hoặc niệm” của khách hàng tại mọi “điểm giao tiếp khách các khách hàng tiềm năng ở hiện tại, DN có thể tiếp cận < > < > hàng” (customer touch point) và có thể hoạt động để tạo ra – phân loại – bán sản • Nhằm tối đa hoá lòng trung thành của khách hàng. phẩm hoặc dịch vụ.  database marketing là duy trì, sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng để liên lạc – giao dịch – xây dựng mối quan hệ khách hàng. 2
10/15/2014 Khách hàng Retarget marketing Trang 149 Câu chuyện của TRƯỚC ĐÂY HIỆN TẠI Quản trị Khách hàng cấp cao < Quản trị > < > Nhân viên cấp trung Quản trị Nhân viên cấp trung Quản trị Khách hàng cấp cao Double Click – 3rd party BIG DEBATE TRANG 163 < > < CHÍNH SÁCH BẢO MẬT GIỮA ONLINE VÀ > OFFLINE CÓ SỰ KHÁC BIỆT HAY Users KHÔNG? 3
10/15/2014 Chất lượng vs. Sự thoả mãn của khách hàng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỰ THOẢ MÃN CỦA KH • Dài hạn • Trong ngắn hạn • Đánh giá tổng quan về biểu hiện • KHÁCH HÀNG TRONG THỜI ĐẠI KỸ < Đo lường trong từng giao dịch > < > của DN với từng khách hàng THUẬT SỐ Doanh nghiệp phải tập trung vào chất lượng Hệ thống phải được thiết kế với sứ mệnh quản trị và chuyển giao chính xác các sản phẩm/ dịch vụ đã được thiết kế. 2 đặc điểm quan trọng Tích hợp công nghệ tự phục vụ (self-service Technologies SST) • Tính cá nhân hoá (trang 150) • Tự phục vụ (trang 151) < > < > 4
10/15/2014 Tích hợp công nghệ tự phục vụ Cá nhân hoá & Tự phục vụ (self-service Technologies SST) < > < > Lợi ích của SST • Giảm chi phí • DV được chuẩn xác hơn • Thuận tiện hơn đối với một số khách hàng < > < > được làm điều mình thích Không cần xếp hàng Dù tiếp xúc với DV qua con người, máy móc hay kết hợp của cả hai, thì khách hàng đều xem đó là giao diện phục vụ khách hàng.  thuyết phục khách hàng sử dụng  Tạo ra các tuz chọn cho khách hàng 5
10/15/2014 ĐIỀU GÌ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI NTD? XEM CHƯƠNG 6 & 7 • Văn hóa • Các yếu tố xã hội: – các nhóm tham khảo, nhóm thành viên, nhóm thân cận nhất (primary group), nhóm sơ giao (secondary group), < HÀNH VI KHÁCH HÀNG > < nhóm ngưỡng mộ, nhóm bất ứng (dissociative group) >  người định hướng dư luận của nhóm (“opinion leader”, Lazarsfeld, 1940) – gia đình, – vai trò địa vị, – yếu tố cá nhân (tuổi tác, tính cách…) MÔ HÌNH HÀNH VI TIÊU DÙNG Quy trình ra quyết định mua Trang 184 TRƯỚC KHI MUA MUA SAU MUA < > < > Đánh giá Tác nhân Ý thức Tìm kiếm Đánh giá sự lựa Chọn lựa kích thích nhu cầu thông tin sau mua chọn - TM Chưa được - Bên trong - Mua Trang 177 - Lý tính thoả mãn - Bên ngoài - Sử dụng - Xã hội - Vứt bỏ 6
10/15/2014 Giai đoạn trước khi mua Giai đoạn tiêu thụ dịch vụ Sử dụng Tác nhân kích Tìm kiếm Đánh giá sự Ý thức nhu cầu thích thông tin lựa chọn Mua Vứt bỏ 1. Đối mặt với những rủi ro: Tiêu < > < thụ >  Rủi ro tài chính  Rủi ro về kết quả thực hiện  Rủi ro xã hội 1. Quá trình tiêu thụ/sx dịch vụ có liên quan đến sự tương tác cá  Rủi ro tâm l{ nhân giữa NTD và nhân viên. 2. Nguồn thông tin cá nhân 2. NTD đánh giá DV ngay khi đang trải nghiệm DV 3. Ít có sự chọn lựa thay thế  Nắm bắt vấn đề ngay khi NTD đang sử dụng DV Ví dụ: Ví dụ: Dv dạy tiếng Anh của trung tâm anh ngữ ABC Dv dạy tiếng Anh của trung tâm anh ngữ ABC 1. Dựa vào kết quả kinh doanh năm 2013, trung tâm nhận thấy: 2. Qua tìm hiểu thông tin, nhân viên marketing của trung tâm thấy là: Trẻ em Thiếu niên Lớp theo đối Doanh % Lợi Người đi làm  Trung tâm ở phường Đa Kao Q1, vị trí có nhiều văn phòng công sở  tượng Thu ($) nhuận < Anh văn trẻ em 20,000 24% > < thuận lợi cho người đi làm đến học sau giờ làm việc. >  Lớp đàm thoại được nhiều người học nhất, các lớp phổ thông khác ít Anh văn thiếu niên 5,000 8% 24% được đăng k{. Đàm thoại người 20,000 68% lớn  Các lớp buổi tối đông gấp 4 lần lớp buổi sáng. Luyện IELTS 10,000 8% người lớn Lớp biên phiên 3,000 68% dịch TỔNG CỘNG 58,000 100% 7
10/15/2014 Ví dụ: Dv dạy tiếng Anh của trung tâm anh ngữ ABC 2. Hành vi của các học viên là người đi làm được mô tả như sau: Có nhu cầu học tiếng Anh: Tìm hiểu thông tin: < Đi làm  sử dụng tiếng Anh - Học phí phù hợp - Internet > < BÀI TẬP 1 – BẠN HIỂU GÌ VỀ MÔ HÌNH > - GV bản xứ - Phòng HR - Phù hợp giờ đi làm HÀNH VI TIÊU DÙNG Đánh giá khoá học trên các Đăng Đánh giá so sánh diễn đàn ký học Sử dụng Bảng 6.3 trang 183 < BÀI TẬP 2 – BẠN HIỂU GÌ VỀ HÀNH VI > TIÊU DÙNG SẢN PHẨM ____________? 8