intTypePromotion=1

Bài giảng Kinh tế thương mại: Bài 4 - ThS. Lê Thùy Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:35

0
15
lượt xem
1
download

Bài giảng Kinh tế thương mại: Bài 4 - ThS. Lê Thùy Dương

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

"Bài giảng Kinh tế thương mại - Bài 4: Dịch vụ thương mại" được biên soạn nhằm cung cấp các kiến thức về đặc điểm sản phẩm dịch vụ; các loại dịch vụ thương mại; đánh giá kết quả và chất lượng dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo bài giảng để nắm chi tiết nội dung kiến thức.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Kinh tế thương mại: Bài 4 - ThS. Lê Thùy Dương

  1. BÀI 4 DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI Giảng viên: ThS. Lê Thùy Dương Trường Đại học Kinh tế quốc dân v1.0014109216 1
  2. TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG Nguyễn Kim – Thương hiệu và sự khác biệt. Nguyễn Kim hiện đang giữ ngôi đầu trong lĩnh vực bán lẻ hàng điện máy ở Việt Nam và là địa điểm mua sắm đáng tin cậy nhất cho khách hàng. Thành công của Nguyễn Kim đến từ sự sáng tạo và nỗ lực hoàn thiện không ngừng quy trình phục vụ khách hàng. Đến với Nguyễn Kim, khách hàng không chỉ được cung ứng những sản phẩm chính hãng chất lượng cao mà còn được phục vụ trọn vẹn bằng một “Quyền lợi trọn gói” bao gồm từ Tư vấn mua hàng, Dùng thử sản phẩm, Tặng giá trị cộng thêm khi mua hàng, Miễn phí vận chuyển/ lắp đặt, Tư vấn sử dụng,… cho đến khâu bảo trì/ bảo hành/ sửa chữa đối với các sản phẩm đã mua. 1. Điều gì làm nên sự khác biệt của Nguyễn Kim so với các doanh nghiệp cùng ngành? 2. Việc cung ứng dịch vụ khách hàng đem lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp? v1.0014109216 2
  3. MỤC TIÊU • Trình bày được khái niệm dịch vụ và các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. • Từ những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, phân tích được những điểm cần chú ý trong cung ứng sản phẩm dịch vụ. • Phân tích được vai trò của dịch vụ. • Trình bày được các dịch vụ thương mại trong nền kinh tế quốc dân. • Trình bày được hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ. • Phân tích được các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ. v1.0014109216 3
  4. NỘI DUNG Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Các loại dịch vụ thương mại Đánh giá kết quả và chất lượng dịch vụ v1.0014109216 4
  5. 1. ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ 1.2. Vai trò của dịch vụ v1.0014109216 5
  6. 1.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ • Khái niệm dịch vụ:  Theo nghĩa rộng, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp.  Theo Quyết định Số 10/2007/QĐ-TTg về việc Ban hành hệ thống ngành kinh tế Việt Nam, cơ cấu ngành kinh tế của Việt Nam có 21 ngành cấp 1, trong đó có 15 ngành dịch vụ. v1.0014109216 6
  7. 1.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ (tiếp theo) • Khái niệm dịch vụ:  Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội.  Dịch vụ thương mại là những hoạt động tiếp tục, hoàn thiện, hỗ trợ, khuếch trương cho quá trình sản xuất kinh doanh, bao gồm các hoạt động trước, trong và sau quá trình sản xuất kinh doanh, là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng. • Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ:  Tính vô hình;  Tính không tách rời được;  Tính không ổn định;  Tính không lưu giữ được. v1.0014109216 7
  8. 1.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ (tiếp theo) • Tính vô hình  Người tiêu dùng không cảm nhận được dịch vụ thông qua các giác quan → Dịch vụ rất khó để cảm nhận và đánh giá.  Ý nghĩa nghiên cứu: Vận dụng hiệu quả các yếu tố hữu hình để người tiêu dùng dễ dàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Ví dụ: Địa điểm, Con người, Trang thiết bị, Biểu tượng, Giá cả, Cam kết… • Tính không tách rời được:  Cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.  Ý nghĩa nghiên cứu: Những trường hợp khách hàng quan tâm đến những người cung ứng đặc biệt (những người nổi tiếng hoặc có uy tín), để tăng hiệu quả kinh tế có thể để người cung ứng làm việc với nhiều khách hàng đồng thời. v1.0014109216 8
  9. 1.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ (tiếp theo) • Tính không ổn định:  Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố: người cung ứng, khách hàng, thời gian, địa điểm cung ứng dịch vụ.  Ý nghĩa nghiên cứu: Các bước để tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ:  Tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên;  Xây dựng quy trình thực hiện dịch vụ rõ ràng, chi tiết;  Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng. v1.0014109216 9
  10. 1.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ (tiếp theo) • Tính không lưu giữ được:  Dịch vụ không thể cất giữ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu thị trường.  Ý nghĩa nghiên cứu: Biện pháp cân đối cung cầu dịch vụ.  Từ phía cầu: Định giá phân biệt; Tổ chức dịch vụ bổ sung vào thời gian cao điểm; Hệ thống đặt chỗ trước.  Từ phía cung: Thuê nhân viên làm việc bán thời gian; Khuyến khích khách hàng tự phục vụ một số công đoạn; Trang bị thêm máy móc thiết bị. v1.0014109216 10
  11. 1.2. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ • Đối với nền kinh tế quốc dân:  Góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ trong nền kinh tế. v1.0014109216 11
  12. 1.2. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ • Đối với nền kinh tế quốc dân:  Đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế. TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG GDP v1.0014109216 12
  13. 1.2. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ (tiếp theo) • Đối với nền kinh tế quốc dân:  Thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa. v1.0014109216 13
  14. 1.2. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ (tiếp theo) • Đối với nền kinh tế quốc dân:  Tạo việc làm và tăng thu nhập cho người lao động. v1.0014109216 14
  15. 1.2. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ (tiếp theo) • Đối với nền kinh tế quốc dân:  Dịch vụ thể hiện trình độ văn minh thương mại của một quốc gia.  Ví dụ: Trong cơ cấu kinh tế của Nhật Bản và Hoa Kỳ khoảng 80% là dịch vụ. v1.0014109216 15
  16. 1.2. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ (tiếp theo) • Đối với doanh nghiệp:  Dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp ở cả 2 khía cạnh:  Nguồn thu trực tiếp từ cung ứng dịch vụ;  Nhờ có dịch vụ mà bán được nhiều hàng hóa hơn, từ đó mở rộng được thị trường kinh doanh.  Dịch vụ là vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất, cao nhất trên thương trường:  Cấp độ 1: Cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm: – Chất lượng sản phẩm dễ bị sao chép; – Chất lượng sản phẩm bị chi phối bởi vấn đề tài chính.  Cấp độ 2: Cạnh tranh bằng giá: – Khả năng chi phối giá của các công ty lớn trên thị trường; – Việc điều chỉnh giá cả sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận.  Cấp độ 3: Cạnh tranh bằng dịch vụ: – Dịch vụ khó chuẩn hóa; – Dịch vụ không có giới hạn cuối cùng. v1.0014109216 16
  17. 2. CÁC LOẠI DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI Dịch vụ 2.3. Theo nội dung thương mại 2.2. Theo chi phí 2.1. Theo quá trình kinh doanh v1.0014109216 17
  18. 2.1. PHÂN LOẠI THEO QUÁ TRÌNH KINH DOANH • Dịch vụ trước quá trình sản xuất kinh doanh:  Mang tính chất thông tin, đảm bảo các yếu tố đầu vào cho sản xuất kinh doanh.  Ví dụ: dịch vụ nghiên cứu thị trường; dịch vụ tư vấn mua sắm nguyên vật liệu, MMTB; dịch vụ cho thuê máy móc thiết bị; dịch vụ cung ứng vật tư đồng bộ có đảm bảo…  Vai trò: Giúp doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh đúng đắn, tối ưu hóa yếu tố đầu vào cho sản xuất kinh doanh → Giảm thiểu chi phí → Nâng cao hiệu quả kinh doanh. v1.0014109216 18
  19. 2.1. PHÂN LOẠI THEO QUÁ TRÌNH KINH DOANH (tiếp theo) • Dịch vụ trong quá trình sản xuất kinh doanh  Các dịch vụ liên quan đến quá trình tạo ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm, hàng hóa cho khách hàng.  Ví dụ: Dịch vụ tư vấn quản lý, tổ chức quá trình sản xuất kinh doanh; Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng máy móc thiết bị; Dịch vụ tư vấn xây dựng văn hóa doanh nghiệp; Dịch vụ tuyên truyền, quảng bá, khuếch trương; Tư vấn chọn hàng…  Vai trò: Thúc đẩy quá trình tạo ra sản phẩm và bán sản phẩm, hàng hóa cho khách hàng diễn ra trôi chảy, thông suốt. v1.0014109216 19
  20. 2.1. PHÂN LOẠI THEO QUÁ TRÌNH KINH DOANH (tiếp theo) • Dịch vụ sau quá trình sản xuất kinh doanh  Các dịch vụ cung ứng cho khách hàng sau khi khách hàng đã mua sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp.  Ví dụ: Vận chuyển hàng hóa đến nơi khách hàng yêu cầu; Lắp đặt, sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm; Dịch vụ chăm sóc khách hàng…  Vai trò:  Thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng;  Kéo khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp;  Qua khách hàng để quảng cáo cho doanh nghiệp. v1.0014109216 20
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2