12/11/23
GVHD -CVCM 1
HÀNH VI
TIÊU DÙNG
BÁN LẺ VÀ
PHÂN KHÚC
THỊ TRƯỜNG
CHƯƠNG 3
1. Đánh giá các giải thích về động cơ mua sắm của người tiêu dùng;
2. Áp dụng lý thuyết hành vi người tiêu dùng vào bán lẻ;
3. Đánh giá lý thuyết và kỹ thuật phân khúc thị trường;
4. Chứng minh cách nghiên cứu thị trường giúp các nhà bán lẻ hiểu được
hành vi của người tiêu dùng;
5. Giải thích hành vi của người tiêu dùng tác động như thế nào đến các
quyết định tiếp thị bán lẻ.
MỤC TIÊU HỌC TẬP
FBA-HCE | RETAIL MARKETING MANAGEMENT GVHD | CVCM
12/11/23
GVHD -CVCM 2
NỘI DUNG
CHÍNH
1. Hành vi và thái độ của người tiêu dùng
2. Động cơ và nhu cầu của người tiêu dùng
3. Quá trình ra quyết định mua của người
tiêu dùng
4. Trải nghiệm tiêu dùng
5. Các yếu tố ảnh hưởng lên hành vi mua
của người tiêu dùng
6. Sự trung thành của khách hàng
7. Phân khúc thị trường
8. Chân dung khách hàng
9. Nghiên cứu thị trường bán lẻ
Giátrị cảm nhận
12/11/23
GVHD -CVCM 3
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là cảm giác hài lòng của một người xuất phát từviệc
so sánh giữa hiệu quả sản phẩm nhận thức được với kỳ vọng đối
với sản phẩm.
Làm gì để giảm thiểu
sự không hài lòng
của khách hàng?
Lòng trung thành của khách hàng
Sự cam kết sâu sắc của khách hàng với việc tiếp tục mua sản
phẩm, dịch vụ yêu thích trong tương lai, bất chấp những tác động
của hoàn cảnh và nỗ lực marketing của các đối thủ cạnh tranh
nhằm làm cho khách hàng thay đổi nhàcung ứng.
§Làm sao biết khách hàng mang lại lợi nhuận cho DN?
§Khách hàng mua khối lượng lớn làkhách hàng trung thành?
Là khách hàng mang lại lợi nhuận cao?
12/11/23
GVHD -CVCM 4
Tối đa hóa giátrịtrọn đời của khách hàng
Sử dụng công cụphân tích khả năng sinh lợi của KH CPA
(Customer profitability analysis) dựa vào kếtoán chi phí dựa trên
hoạt động ABC (Activity based costing).
Pt làgiá mà khách hàng thanh toán ởthời điểm t;
Ct làchi phíchăm sóc khách hàng trực tiếp ởthời điểm t;
i là tỷ lệ chiết khấu hoặc chi phí vốn của công ty;
rt làkhả năng khách hàng tiếp tục mua hàng ởthời điểm t; AC làchi phíthu hút khách hàng;
Khung thời gian ước tính từ 3- 5 năm là hợp lý.
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Quản trịquan hệkhách hàng (CRM)
Là tiến trình quản lýthông tin chi tiết về cá nhân khách
hàng và mọi cơ hội tiếp xúc giữa khách hàng với thương
hiệu, nhằm mục đích tối đa hóa lòng trung thành của
khách hàng.
12/11/23
GVHD -CVCM 5
Xây dựng quan hệkhách hàng nhưthế nào?
§CRM
§Thu hút vàgiữchân khách hàng
§Xây dựng lòng trung thành khách hàng
§Thuyết phục khách hàng cũquay lại
PHỄU
MARKETING