Giao tiếp trong quản lý
• PGS.TS Ngô Minh Tuấn
Nội dung
I. Khái niệm giao tiếp
II. Những rào cản trong giao tiếp quản lý
III. Các loại giao tiếp trong quản lý
IV. Các kĩ năng giao tiếp cơ bản trong quản lý
Tài liệu tham khảo
Nxb ĐHTH, H. 1994
• Tâm lý học quản lý, Nguyễn Đình Xuân (Chủ biên),
• Tâm lý học quản lý kinh tế, Nxb KHKT, H. 2000
• Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh du
lịch, Nxb Thống kê, H. 1995
I. Khái niệm giao tiếp
I. Khái niệm giao tiếp
§ Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, nhận biết và
tác động qua lại trong quan hệ người – người để đạt
mục đích nhất định
§ Giao tiếp là đặc trưng chỉ có ở người
-> Truyền tin
Liên hệ ngược
Người nói -> Mã hóa -> Thông điệp -> Giải mã -> Người
nghe
Kênh
Tiếng ồn và nhiễu
§ Sơ đồ mô hình TL giao tiếp
I. Khái niệm giao tiếp
§ Giao tiếp khác MQHQL
nào đó QHQL là nội dung của QHXH, là QHXH cụ
thể, mang dấu ấn cá nhân trong đó
- GT là mặt ngoài QHXH, nhằm thực hiện một quan hệ
mỗi người
- Giao tiếp là tấm gương phản chiếu đời sống tâm hồn
mang lại niềm vui, hạnh phúc
- Giao tiếp giúp thỏa mãn các nhu cầu của con người,
I. Khái niệm giao tiếp
§ Các thành tố tham gia vào quá trình giao tiếp
- Người gửi: Người chuyển thông điệp tới người nhận
hiệu, điệu bộ, cử chỉ
- Mã hóa: Thông tin được biến thành lời nói, chữ viết hay kí
- Thông điệp: Thông tin đã được mã hóa của người gửi
(Thính giác, thị giác, xúc giác)
- Kênh: Phương thức liên lạc giữa người gửi và người nhận
- Giải mã: Quá trình hiểu thông điệp của người nhận
- Người nhận: Nhận thông điệp do người gửi đưa đến
- Đáp lại: Biểu hiện sự hưởng ứng của người nhận
- Phản hồi: Thông tin đáp lại của người nhận tới người gửi
trường truyền thông
- Tiếng ồn và nhiễu: Yếu tố tác động tiêu cực đến môi
I. Khái niệm giao tiếp
Sơ đồ quá trình giao tiếp
Giải mã
Mã hóa
Thông điệp
Nhiễu
Người gửi
Người nhận
Nhiễu
Mã hóa
Giải mã
Phản hồi
Quá trình giao tiếp
I. Khái niệm giao tiếp
§ Luận điểm cơ bản trong giao tiếp:
khi hết thông tin hay tắc thông tin giao tiếp sẽ ngừng
- Thông tin: Điều kiện không thể thiếu trong giao tiếp,
người gửi thể hiện mức độ phù hợp của thông tin so
với mục đích
- Liên hệ ngược: Thông tin đi từ người nhận đến
- Điều khiển: Tác động chống lại tiếng ồn, độ nhiễu
I. Khái niệm giao tiếp
SƠ ĐỒ QUÁ TRÌNH NHIỄU THÔNG TIN:
A
E
I
G
Người Gửi
Người nhận
Giải mã
Nhiễ u Thất thoát
Mã hóa Thông điệp
H
J
B
F
Thông điệp
I. Khái niệm giao tiếp
§ Các chức năng giao tiếp:
vụ các nhu cầu chung của XH, tổ chức hay nhóm
người
- Chức năng thuần túy xã hội: Chức năng GT phục
từng thành viên trong XH, tổ chức. Chức năng này
còn gọi là chức năng nối mạch của GT
- Chức năng TLXH: Chức năng GT phục vụ nhu cầu
II. Những rào cản trong giao tiếp quản lý
II. Những rào cản trong giao tiếp quản lý
1.
Tiếng ồn: Mọi loại tiếng ồn của máy móc, phương tiện giao thông,
con người làm người nghe khó nghe hoặc mất tập trung và có thể
méo thông tin
2. Ngôn ngữ: Nhiều khi từ ngữ trong GT có thể làm cho thông điệp bị
hiểu sai
3. Môi trường: Khó tiếp nhận thông tin khi có các yếu tố của môi
trường xen vào
4. Cảm xúc, tình cảm: CXTC tiêu cực có thể ngăn cản sự tiếp nhận
thông tin, hiểu sai thông điệp
5. Các mối quan hệ quyền hạn: Khi GT phải qua một hệ thống quá
phức tạp mới có thể đến đúng người và đến thời điểm đó thông tin có
thể đã bị bóp méo hoặc xuyên tạc
6.
Văn hóa tổ chức: Yếu tố hết sức quan trọng có thể thúc đẩy hoặc
cản trở GT
Bảng các nguồn tiếng ồn công nghiệp
Các nguồn tiếng ồn
Xưởng sản xuất nồi hơi Bàn thử mô tơ Các xưởng sản xuất thùng xe Máy công cụ Các chi tiết nặng Phân xưởng đúc Nhà máy sản xuất động cơ điện Máy dệt Máy bào Cưa tròn
dB 90 – 120 90 – 100 90 – 100 75 – 90 95 – 110 95 – 105 90 - 105 85 – 105 85 – 105 75 - 105
III. Các loại giao tiếp trong quản lý
III. Các loại giao tiếp trong quản lý
1. Theo tính chất tiếp xúc:
5. Theo khoảng cách:
- GT ngoại giao (xã giao): Trên 4
- GT trực tiếp - GT gián tiếp - GT trung gian
m - GT thân mật: 1,2 – 4m
2. Theo số lượng người tham dự
- GT đằm thắm: 0,45 – 1,2m - GT
liền kề: 0 – 0,45m
- GT song phương - GT nhóm - GT xã hội
3. Theo tính chất GT:
6. Theo phương tiện giao tiếp:
- GT chính thức - GT không
- GT vật chất - GT ngôn ngữ - GT
chính thức
phi ngôn ngữ
4. Theo đặc điểm hoạt động:
- GT sư phạm - GT kinh doanh -
GT quản lý…
Các kênh giao tiếp
Các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp quản lý
ü Chính xác
ü Ngắn gọn
ü Rõ ràng, sáng sủa
ü Hoàn chỉnh
ü Lịch sự
Nguyên tắc vàng: Hãy đối xử với mọi người theo cách mà
bạn muốn mọi người đối xử với mình
Ngoài ra, còn có các nguyên tắc như: Thiện ý, hợp tác;
đồng cảm; chờ đợi; chấp nhận; biết điều…
IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý
IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý
1. Kĩ năng viết
2. Kĩ năng nói
3. Kĩ năng giao tiếp phi ngôn ngữ
4. Kĩ năng lắng nghe
IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý
1. Kĩ năng viết
§ Được sử dụng khi:
- Cần lưu lại thông tin để lưu trữ, tham khảo
thể tranh luận
- Thông tin liên quan đến một hợp đồng hay thỏa thuận có
- Thông tin mật
§ Những điểm chú ý:
- Tính đến KT hiện tại của người đọc
- Cần thêm thông tin gì
- Phạm vi vốn từ
- Văn phong
- Trình tự và cách trình bày
IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý
2. Kĩ năng nói
§ Những điểm chú ý: § Được sử dụng khi:
- Chuẩn bị trước - Muốn có phản hồi ngay
lập tức
nghe trước khi nói
- Tạo sự chú ý của người
- Khi thấy có thể cần phải
trao đổi thêm thông tin và
ý tưởng
- Nói rõ ràng, đủ nghe
ngữ thông dụng
- Dùng những từ và thành
điệu hay diễn đạt bằng
- Khi việc sử dụng ngữ
điệu bộ có vai trò quan
hợp hoàn cảnh,
tình
trọng trong hỗ trợ cho nội
huống
dung thông điệp
- Nói bằng giọng điệu phù
- Nhắc lại
- Khi cho là sẽ khôn ngoan
hơn nếu không có bằng
chứng ghi lại
- Giải thích tại sao?
IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý
3. Kĩ năng giao tiếp phi ngôn ngữ
Là toàn bộ các bộ phận tạo nên GT không phụ thuộc mã ngôn từ.
- Các yếu tố cận ngôn (Các đặc tính ngôn thanh, các loại ngôn thanh,
các yếu tố xen ngôn thanh, im lặng…)
- Các yếu tố ngoại ngôn thuộc ngôn ngữ thân thể (Cử chỉ, dáng điệu,
nét mặt, nhãn giao, hành vi động chạm…)
- Các yếu tố thuộc ngôn ngữ vật thể (Quần áo, đồ trang sức, phụ kiện,
trang điểm,nước hoa, quà tặng…)
- Các yếu tố thuộc ngôn ngữ môi trường (Khoảng cách GT, địa điểm,
thời gian, ánh sáng, màu sắc, nhiệt độ…)
IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý
Nguyên tắc quan trọng trong giao tiếp là người ta
thường chú ý nhiều hơn đến những gì nhìn thấy chức
không phải là những gì nghe thấy và thường phản hồi lại
những ứng xử nhìn thấy chức không phải những gì nghe
thấy
khẳng định những gì mình nói
• Người QL có thể chủ động sử dụng điệu bộ của mình để
QL có thể đưa ra những thông điệp mà họ không chủ định
để người khác đón nhận. Đó là một rào cản để GT có hiệu
quả
• Trong những tình huống không được chuẩn bị trước, người
• Lạm dụng phi ngôn ngữ cũng có hiệu quả không tốt
như nhau trong nhiều cộng đồng-ngôn ngữ-văn hóa khác
nhau
• Biểu hiện phi ngôn ngữ có thể được nhận diện và tiếp nhận
được diễn giải, nhận diện và tiếp nhận khác nhau trong
nhiều cộng đồng-ngôn ngữ-văn hóa khác nhau
• Song nhiều nhận diện phi ngôn ngữ giống nhau nhưng lại
IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý
v Một số gợi ý về các cách diễn đạt bằng điệu bộ tích
cực thể hiện tính quyết đoán:
§ Thường xuyên GT bằng ánh mắt
§ Các vẻ mặt biểu lộ cảm xúc
§ Tư thế thẳng nhưng thoải mái
§ Cử chỉ rộng rãi
chú ý
§ Ngoài ra, tấm gương người QL, trang phục…cũng cần
IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý
4. Kĩ năng lắng nghe:
còn quyết định thành công, là chìa khóa để hiểu vấn đề và
thực thi hành động, tạo nền tảng cho các mối quan hệ công
việc
§ Là một KN làm việc quan trọng, trong nhiều trường hợp
câu hỏi, yêu cầu xuất phát từ cấp trên, cấp dưới, các bộ
phận khác nhau
§ Là KN lắng nghe thông tin, những lời khuyên, hướng dẫn,
thắc mắc
§ Trở thành người QL dễ gần khi giải quyết các khiếu nại,
IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý
4. Kĩ năng lắng nghe:
Các giá trị của lắng nghe:
dẫn và đưa ra lời khuyên nhanh, CX
• Thực thi tốt những gì được hướng
• Thu thập những ý kiến hay từ người khác
• Biết được tại sao các nhân viên lại có thái độ như vậy
• Hiểu những khó khăn
thắc mắc
• Trở thành người QL dễ gần khi giải quyết các khiếu nại,
IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý
4. Kĩ năng lắng nghe:
•
• Tập trung chú ý vào người nói
biết sự chú ý của mình
§ Thể hiện cho người nói § Tạo môi trường phù hợp
- Duy trì một khoảng cách
vừa phải và hợp lý
cực, nhiệt tình
- Bắt đầu bằng thái độ tích
- Đảm bảo môi trường GT
không bị các tác động làm
thường xuyên và ngắn
phân tán hay ngắt quãng
- Duy trì GT bằng ánh mắt
điệu bộ “mở”
hình giữa mình và người
nói
- Chọn cách diễn đạt bằng - Dỡ bỏ mọi rào cản hữu
IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý
4. Kĩ năng lắng nghe:
§ Hỏi thăm dò một cách lịch sự
•
- Sử dụng câu hỏi mở để lấy thêm thông
trình bày
tin hay kiểm soát cuộc nói chuyện
§ Đưa
ra những khuyến
- Hạn chế sử dụng câu hỏi đóng
khích bằng lời hoặc không
- Sử dụng các câu hỏi tại sao
bằng lời
- Tránh ngắt lời người nói
+ Sử dụng những cử chỉ
- Tóm tắt lại
§ Phản hồi lại những gì đã nghe được
tích cực và có tính hỗ trợ
- Thông cảm
- Diễn giải
+ Nói câu, từ bổ trợ
-
Làm rõ
• Khuyến khích người nói nói § Tạo cơ hội để bày tỏ hay
