Th a cô, sau đây là bài t p do nhóm 2 th c hi n. T i em m i cô xem! ư ự ụ ờ ệ ậ
ng 2 ươ ậ ố
ngươ
Bài t p tình hu ng ch Thành viên nhóm 2: Ph Hi nề L uư Th ngắ Tuy nề H ngồ Trang tệ Vi
A. Phân tích chính sách đáp ng nhu c u khách hàng 100%: ứ
ầ
ự ổ ậ khách s n đ u không ế ớ ấ ề ạ ạ ở
ứ ệ Các chính sách nhân s n i b t: -Khách hàng n u không hài lòng v i b t kì khía c nh nào ph i tr ti n. ả ả ề ầ ủ -Đánh giá hi u qu làm vi c c a nhân viên thông qua vi c đáp ng nhu c u c a ệ ủ ữ ả ủ ả ả ộ ệ ệ khách hàng 100% là m t trong nh ng chính sách làm tăng hi u qu c a b n thân nhân viên. -Thay vào vi c t p trung suy nghĩ s k lu t nhân viên nh th nào khi b khách ẽ ỉ ậ ị ư ế i pháp làm cho khách ể ả ộ ả ệ ậ ườ hàng phàn nàn ng hàng không hài long b ng cách không l y ti n ằ i qu n lí b ph n c g ng đ tìm ra gi ậ ố ắ ề ấ --Đáp ng nhu c u khách hang 100% cũng đ ng nghĩa v i vi c thõa mãn nhân ứ ệ ầ ồ c tùy ý làm b t c vi c gì đ th a mãn khách hàng mà h đ ấ ứ ệ c c p trên tin t ng và công nh n năng ỏ ọ ượ ấ ậ ớ ể ỏ ưở ượ ứ ấ viên 100%.Khi nhân viên đ không thông qua c p trên ch ng t l c. ự -Cho phép và yêu c u t t c nhân viên c a khách s n làm b t c vi c gì đ th a ể ỏ ạ i cho khách ề ủ ả ệ ứ ầ ấ ả ậ ấ ứ ệ c đ tr l ướ ể ả ạ t ế t -T ch c khóa đào t o 3 ngày và các khóa đào t o khác ạ ạ ở ấ ả ơ ả ậ ả
mãn nhu c u c a khách hàng th m trí c vi c ng ti n túi tr ầ ủ hang khi c n thi ầ t c các b ph n c a ậ ủ ổ ứ ộ khách s n trong đó coa các băng video.trò ch i,th o lu n và các bài gi ng khác nhau ạ đ ượ ậ ụ ứ ả ệ công vi c m i m t o cho nhân viên s linh ho t trong công vi c ộ ữ ệ ệ ạ ả c v n d ng -V t đi toàn b nh ng b n ch c trách và phân tích công vi c cũ ứ -B n mô t ẻ ạ ệ ả ớ ữ ự ủ ữ ế ườ ệ ể ề ệ t là nâng cao kĩ năng trong vi c gi i quyêt v n đ ữ ng làm nhân viên có th tham gia nhi u công vi c khac n a ấ ệ ệ ề ả
ổ ứ ể ạ ạ t ch c các khoá đào t o khác : “Công ty t ả t c các b ph n c a khách s n, trong đó các băng video, các trò ch i, th o Đào t o và phát tri n nhân viên ậ ủ ở ấ ả ộ ơ c v n d ng” thông qua vi c tìm ki m nh ng nhu c u c n đáp ng c a khách hàng.Bên c nh ạ ầ ầ nh ng công vi c th ữ đ c bi ặ Phân tích : • nhau lu n và các bài gi ng khác nhau đ ậ ạ ượ ậ ụ ả ơ ở ắ Trên c s nguyên t c: 1. Công ty có đào t o và phát tri n nhân viên m i th c hi n đ ể ớ ệ ượ c m c tiêu ụ c a mình b i nhân viên là ng ủ ạ ườ ự ế ự i tr c ti p ph c v khách hàng. ụ ụ ở
2. ớ ọ ộ ườ M i ng ỗ ề ị ế ả ề ườ ớ ướ ưở ề i khác và đ u c kia:” Không ng c a mình” ủ 3. i có m t giá tr riêng, h khác v i nh ng ng có kh năng đóng góp nh ng sáng ki n. Đi u này ng c h n v i tr ữ có nhi u ch cho chúng tôi th hi n nh ng mong mu n, nh ng ý t ỗ ể ệ Đào t o là ngu n đ u t ạ ầ ư ề i đáng k nên công ty đã không ti c ti n ế ờ ữ sinh l ể
ữ ệ ề ề ữ ượ ẳ ố ữ ồ ể c a, công s c b ra đ đào t o và phát tri n nhân viên. ạ ủ công tác đào t o: i t ạ ạ ừ ơ ể ượ Nh ng l ữ ệ ơ ấ ờ ứ ủ ế ể t chúng tôi cũng xác đ nh rõ nh ng tr ứ ỏ ể i ích đem l ợ Nh đó mà nhân viên hi u rõ h n v công vi c, n m v ng h n v ngh ắ ề ệ c nâng cao làm cho năng su t và hi u ầ ự chúng tôi hi u mình ph i làm gì khi khách hàng yêu c u s ớ ư ng h p mà chúng tôi v i t ả ữ ườ ệ ặ ợ ị c khi h phàn nàn.” nghi p. ki n th c, kĩ năng c a nhân viên đ qu công vi c tăng lên:” ệ ả đ n bù. Đ c bi ề cách là các nhân viên nên đ n bù cho khách th m chí tr ề ướ ậ ọ Gi m nh ng tình hu ng có th làm m t lòng khách hàng và suy gi m uy ữ ể ả ấ ả ố
ủ tín c a công ty Ng i qu n lý không c n ph i c m tay ch vi c mà nhân viên t ả ườ ỉ ệ ụ ụ ể ỏ ở ắ ố ớ ự ế bi t ả ầ ệ i ph c v phòng có th b d công vi c ể ự ỏ b ề ỏ ng: “ c tin t ượ ế ấ ầ • ấ Khi QH cho phép nhân viên c a h làm b t c vi c gì đ tho mãn nhu c u c a khách mà không c n xin ý ki n c p trên thì cũng ứ ệ có nghĩa là h r t tin t ủ ọ ưở ở ầ cách làm khách hàng hài lòng, ví nh ng ư ườ đang làm đ xóa đi r c r i v i cái khóa c a c a khách hàng, nhân viên có th t ử ủ ể ti n ra đ đ n bù cho khách khi c n thi t. ể ề ế Đ ng viên nhân viên b ng cách “th a mãn 100% nhân viên” ộ Nhân viên đ ủ ọ ể ả ng ọ ấ Nhân viên có quy n h n: “ ầ ằ ưở ầ ủ nhân viên c a h ”. ề ệ ạ ầ ỏ ủ ạ phi u phàn nàn c a chúng tôi.” ườ ủ ế ng ả ườ đ n khi ng ế ư ệ “G n nh không có nhân ầ i cho khách khi c n ọ i đ làm vi c. ầ i ti n mà h đã tr l ả ạ ặ c t o thu n l viên nào g p khó khăn trong vi c nh n l thi i qu n lý c a tôi hay t ng giám đ c c a khách s n, và tôi cũng không ch cho ề ờ ậ ợ ể ậ ạ ề ề ữ ệ ớ ỏ Nhân viên có ki n th c, kĩ năng ế ứ ệ ề ớ ơ ệ t ch c trách c a mình th m chí v Tôi làm vi c này mà không c n h i qua ờ ố ủ ổ i khách khó tính này đi n vào t Nhân viên đ ượ ạ ệ t, cho dù nh ng vi c mà h đã đ n bù là l n hay nh .” ọ ế B n thân nhân viên cũng có trách nhi m v i vi c mình làm h n. Nh ng đi u đó ả t h n s mong ộ ữ ượ ơ ự ứ ủ ậ ố ự ể t o đ ng l c đ nhân viên làm t ạ đ iợ Do đó h có th h t lòng góp s c vào th c hi n m c tiêu c a công ty. ể ế ứ ự ụ ủ ệ ọ
B. Đóng vai:
1.Vai nhân viên. • Nh ng câu h i đ t ra ỏ ặ ữ
• Khi thay đ i nh v y, đòi h i nhân viên ph i linh ho t , có nhi u kinh nghi m ệ ề ả ỏ ạ ế i h n trong ph m vi chuyên môn. V y n u ớ ạ ạ ậ ư ậ ứ ề ứ ế ả ổ trong nhi u lĩnh v c ch không còn gi ự chúng tôi không đáp ng đ đó x y ra thì chúng tôi có đ ả c đi u đó thì chúng tôi có b sa th i không? Và n u đi u ề ượ ị ề ng không, b i th c b i th ườ ượ ồ ng nh th nào ? ư ế ườ ồ
• Khi khách s n th c hi n chính sách này, nhân viên s ph i làm vi c nhi u ề ệ ẽ ệ ạ ả ự ề ơ ậ ng, tăng ngày ngh ch ng h n…) ự h n, áp l c cũng nhi u h n. V y chúng tôi có đ ơ ơ c không? (ví d : tăng l tr ướ c h ượ ưở ỉ ẳ ng thêm thù lao gì h n so v i ớ ạ ươ ụ
• Khi khách hàng không th a mãn, chúng tôi ph a l y ti n túi ra ng tr ứ ướ ậ c. V y ề ai? sau này chúng tôi nh n l ỉ ấ i có b làm khó d không? L y ấ ở ỏ ị ễ ậ ạ
• Đ i v i m t ng ố ớ ộ ườ ề i đi làm ph c v nh chúng tôi, vi c khi nào cũng có ti n ệ ặ ể ả ề ấ ụ ụ ư ậ m t đ tr cho khách hàng là r t khó.V y chúng tôi ph i làm sao đ có ti n tr ngay cho khách?Khách s n có bi n pháp gì giúp chúng tôi gi ệ ả ể i quy t vi c này không? ệ ả ả ế ạ
ể ỏ ớ ả • Khi chúng tôi không th làm khách hàng th a mãn, chúng tôi c n s h tr t ầ ự ỗ ợ ừ phía công ty thì chúng tôi ph i liên h tr c ti p v i ai , b ng cách nào cho nhanh nh t ấ vì khách hàng không ai thích ch đ i, đ c bi ằ t khi h đang b t mãn.? ệ ự ế ệ ờ ợ ặ ấ ọ
ề • Ti n không ph i lúc nào cùng gi ả ữ ớ ườ ữ ệ ạ ớ ư ế ấ ượ ng ả ạ i quy t đ c s b t mãn c a khách hàng, ế ượ ự ấ ả ủ t là nh ng khách hàng l n, có nhi u ti n thì vi c l y ti n ra đ tr khi h b t đ c bi ọ ấ ể ả ề ệ ấ ề ề ệ ặ mãn đ ng nghĩa v i vi c xúc ph m h . V y v i nh ng ng i nh th này, chúng ta ớ ọ ậ ồ ph i làm sao? Li u khách s n chúng ta th c hi n chính sách có làm m t đi l ệ ự ệ khách quan tr ng nh t này không? ấ ọ
ườ ấ i là ng • Trong chính sách này,r t nhi u tr i khác l ả ườ ườ ấ i này làm khách hàng b t ườ ả i quy t. V y làm sao đ đánh giá hi u qu ng h p ng ợ ế ể ệ mãn nh ng ng ậ ạ ư làm vi c c a nhân viên trong khách s n công b ng? ệ ủ ề i gi ạ ằ
ế ụ ẽ ề ệ ả • N u áp d ng chính sách này, m i nhân viên s luôn ph i làm nhi u vi c m t ộ ệ ư ậ ủ ộ ỗ cách linh đ ng. Nh v y có làm sao nhãng vi c chính chuyên môn c a nhân viên không?
ế ư ặ • N u nh chúng tôi g p ph i khách hàng khó tính thích b t b , làm khó d , ễ i thì chúng tôi ắ ẻ ỗ ắ ậ ả th m chí b t chúng tôi nh n sai khi chúng tôi hoàn toàn không có l ph i làm sao? ậ ả
2.Vai các c đông. ổ
Nh ng câu h i đ t ra: ỏ ặ ữ
ế ả ấ ủ ộ t th nào cho đ , kh năng thua l ủ ủ ế ế ả N u ch vì m t chút b t mãn c a khách hàng mà ph i l y ti n ra đ n bù thì ề ề ấ ỉ ngu n tài chính c a chúng ta bi là quá cao, quá ỗ ồ m o hi m. ể ạ
ộ ự ả ỏ ụ ệ ề ệ ả ớ ư ậ ệ ệ ạ ng đ n kh năng c nh tranh c a khách s n mình không? M t khi đã th c hi n chính sách này, đòi h i chúng ta ph i nâng cao chi phí đ ng nghĩa v i vi c giá ti n phòng và các d ch v đi kèm ph i tăng lên. Ngành khách ị ồ s n chúng ta đang c nh tranh gay g t nh th này, li u vi c tăng giá nh v y có nh ả ư ế ạ h ạ ưở ắ ủ ế ả ạ
c hành đ ng c a nhân viên n u nh h ể ể ượ ư ọ ủ ế ộ mu n gian l n, khai kh ng? Làm sao chúng ta có th ki m soát đ ố ố ậ
ụ ệ ả ọ ẽ ớ ướ c nghĩa là h s đòi tăng ớ ướ ạ c và còn các kho n chi cho đào t o ả Nhân viên ph i làm nhi m v khác đi so v i tr ng , chi phí cho lao đ ng cũng tăng so v i tr ộ i hi u qu th t s ? ả ậ ự l ươ li u có đem l ệ ệ ạ Khi giá phòng và giá các d ch v đ kèm tăng, mà ch vì m t b a sáng không đ ộ ữ ỉ i tr ổ ố ướ ụ ị ề ỏ ị th a mãn mà chúng ta không l y ti n phòng c a c bu i t ủ ả ấ chúng ta đã b n bù quá lên không? Kh năng thua l ượ c ả c đó thì li u có ph i ệ c a chúng ta là quá cao! ỗ ủ ề ả
3.Vai các nhà qu n lí nhân s ả ự
a. Môi tr ng kinh doanh : t Nam ườ Vi ở ệ
- Ngành du l ch i đây đang đ t đ ị ở ở ạ ạ ượ ự t khách trong và ngoài n ẽ VN các năm tr l ệ ượ ng không kém là m t thu n l ằ ạ ưở ạ ng m nh c s tăng tr ưở c, vì v y ngành ậ ướ ể ầ ư ạ m nh i đ QH có th đ u t ậ ợ ể ộ m . H ng năm thu hút hàng tri u l khách s n cũng tăng tr m .ẽ ng. ọ ả ề ấ ượ ẫ ố ượ ng l n s l ụ ệ ầ ư i đòi - Các khách s n ạ ở - Khách du l ch n ị ọ t Nam c n có m t d ch v chăm sóc nh ộ ị ị c l ướ ạ ạ ả ả ộ ng l khách s n sang tr ng, ph c v chu đáo… trong khi khách du l ch trong n h i m t khách s n có ch t l ừ ủ ỏ - Các d ch v thay th nh phòng tr , nhà ngh có giá r tuy nhiên ch t l ọ ng v a đ , giá c ph i chăng. ẻ Vi t Nam đua nhau m c c v ch t l ệ c ngoài vào Vi ướ ụ ụ ấ ượ ế ư ấ ượ ạ ụ ỉ ạ i t. không đ ị c t ượ ố
: b .kh ng đ nh tính kh thi c a d án ủ ự ẳ ả ị
ng c nh tranh gay g t trong ngành đòi h i c n ph i t o ra s ỏ ầ ả ạ ắ ạ ự khác bi Môi tr ườ t v i đ i th . ủ ệ ớ ố
Vi c ngày càng nhi u l c thu hút đ ượ i dân trong và ngoài n t Nam chúng ta là m t n ệ ậ ườ ộ ộ ướ ng. C ng theo đ i s ng c a ng ươ ự i khách s n tăng nhanh.Và n u chúng ta th c hi n t ự ế ế ạ ạ ị ề ượ ng c khách du l ch th p ph ướ ờ ố ủ ị đang ngày càng cao, áp l c trong công vi c c a h cũng ngày càng nâng cao nên vi c ệ ệ ủ ọ h tìm đ n du l ch và nghĩ t ệ ố t ọ chính sách này, kh năng thành công là r t kh quan. ả ấ ả
c đ t lên hàng đ u, chúng ta ớ ầ ọ ượ ặ ề ố ắ ắ i ti n ngay n u nh yêu c u chính đáng c a h không đ ế ầ ủ ọ ầ ứ ế Khách hàng khi đ n v i chúng ta , h đ ể ủ ọ ọ ễ ỏ ấ ư ưở ẽ ấ ị ưở ọ ượ ậ ng và trung thành v i khách s n mình. Đây ớ i th c nh tranh r t quan tr ng trong kinh doanh đ c bi ệ ọ ế ạ ặ ấ th a mãn 100% yêu c u c a h và luôn c g ng đ làm đi u đó . Chúng ta s n sàng ỏ c th a mãn. T c là tr l ả ạ ề chúng ta hoàn toàn tin t ng vào khách hàng và h d dàng nh n th y đi u đó thì ề khách hàng nh t đ nh s tôn tr ng , tin t ạ t là ngành khách là m t l ộ ợ s n chúng ta. ạ
T o d ng đ c lòng tin v ng chãi ự ạ ượ ữ i khách s n n u có c h i. Ngoài ra h s gi ơ ộ ở ọ ẽ ớ ệ quay tr l ở ạ thân cách ph c v ế QH t đó làm tăng thêm uy tín c a khách s n và s l ạ ụ ở ụ ừ ố khách hàng, h s mong mu n ọ ẽ i thi u cho b n bè và ng i ườ ạ ố ượ ng ạ ủ
ố ơ ấ ụ ụ ớ ấ ượ ỏ ng t ớ ệ ẽ ạ ẽ ằ ố ộ ế ạ ộ ế ạ ấ ượ ợ ẵ ụ ư ề ộ ị ấ ề ẽ ọ ượ c. Và t ơ ượ ố ắ t các d ch v cao h n. ụ ỏ ọ ẽ ầ t nh t nh m làm khách ngày càng đông h n. Vi c ph c v v i m t ch t l ủ th a mãn 100% khách hàng s t o ra m t u th c nh tranh l n so v i các đ i th . ộ ư ớ ng ph c v nh nhau, m t bên Khách hàng s xem xét gi a hai khách s n có ch t l ụ ụ ư ạ ữ ồ là QH, m t bên là khách s n nào đó. QH rõ ràng có l i th c nh tranh là s n sàng b i ạ ộ ng ti n cho khách khi khách không hài lòng v m t d ch v nào đó- đi u mà các th ề ườ đ i th c nh tranh ch a ch c ai đã làm đ t nhiên khách hàng s ch n QH vì ố ủ ạ c đáp ng t kh năng đ ả ứ Khách hàng đ ả ả ớ ỏ c. Nh th chúng ta s không s b thua l ả ứ . Trái l ượ ư ế ọ ư ế ứ ợ ị ữ ẽ ạ ỗ ọ c l ượ ợ ớ M c dù chi phí cho th c hi n chính sách này là l n nh ng m c đích ụ ệ đó làm tăng ng khách hàng trong dài h n, t ự ượ ư ừ ạ ị ấ c th a mãn 100% yêu c u thì h s luôn c m th y tho i mái , th a mãn nh t. Nh th h sãn sàng tr v i m c chi phí cao x ng đáng ấ v i nh ng gì h nh n đ i còn ượ ậ ớ i nhu n. nâng cao đ ậ ặ c a chính sách này là làm tăng thêm l ủ i nhu n dài h n cho QH. l ợ ậ ạ ng t Khi chúng ta đã đ l ố ữ ủ ớ i n t ể ạ ấ ượ ỉ ấ t trong suy nghĩ c a nh ng khách ộ c h mà h còn là m t ọ ượ ọ ng ti n marketing r t hi u qu trong vi c qu ng bá tên tu i khách s n chúng ta. ạ ổ ệ ả ợ hàng đã đ n v i chúng ta, thì không ch chúng ta đã lôi kéo đ ế ph ệ ệ ả i cho chúng ta. Đi u này c c kì có l ự ể ằ ọ ỏ ụ ụ ủ ử ỉ ộ nh ng hành đ ng, c ch trong l ờ ế Vi c l y ti n ra đ đ n bù là vi c b t b c dĩ, là cách cu i cùng mà thôi. ệ ấ ắ ể ề ề ố ố ồ ủ ứ t r i, m c d hài lòng c a khách ộ ng ti n cho khách hàng n a đi u đó s làm ữ ng ph c v đã t ụ ụ ườ ồ ề ề ẽ ươ ề Chúng ta luôn tìm m i cách đ làm khách hàng th a mãn b ng chính i ăn ti ng nói, trong thái đ ph c v c a nhân viên. ữ ộ ệ ấ Khi mà ch t l ấ ượ ệ ng. hàng tăng lên thì s ít đi chuy n b i th ẽ b t đi kho n chi phí b i th ớ ườ ả ồ ọ ữ ệ ắ ọ i. Tuy n ch n nhân viên m i. ớ h p v i trình đ c a m i ng ợ ườ Sàng l c nhân viên cũ. S p x p h vào nh ng công vi c khác nhau phù ế ọ C n có m t đ i ngũ c ng tác viên đ có th cung c p thông tin v các ỗ ộ ộ ộ ủ ầ ể ộ ể ề ấ ớ ể chính sách, d ch v c a công ty đ thu hút thêm khách hàng. ụ ủ ể ị
ủ ứ ế ể ạ ấ ố ắ ẽ ễ ng h p khách hàng đ c bi ộ ố ườ ặ ố ợ ả ặ ả ề ng l n đ n l ỏ i m c th a Nhân viên c a chúng ta luôn c g ng h t mình đ đem l mãn cao nh t cho khách hàng thì khách hàng s không có lí do gì đê làm khó d cho t có tính luôn mu n làm nhân viên ph c v . M t s tr ệ ụ ụ ừ t l u ý ,và h t s c c g ng làm v a khó d cho nhân viên thì chúng ta ph i đ c bi ế ứ ố ắ ễ ệ ư lòng h . L ề ng khách hàng có tính này không ph i là nhi u nên dù có ph i đ n ti n ọ ượ ả cũng không nh h ả ế ợ ưở ớ ậ ủ ạ ề i nhu n c a khách s n. ơ ấ ẽ ả ỏ ủ ộ ể ệ ấ ưở ố Nhân viên s c m th y mình ch đ ng h n trong công vi c, th a mái áp d ng nh ng ý t t nh t cho khách ng sáng t o c a mình đ có th làm hài lòng t ể ụ hàng t ạ ủ đó t o cho nhân viên m t ni m say mê trong công vi c. ề ộ ữ ạ ừ ệ
Thuê chuyên gia tâm lý, và chuyên gia chuyên ngành v đào t o thêm ề ạ ạ ẽ ệ ự ể ệ ộ ử ố ớ ứ cho nhân viên.Các ch nghi m và s hi u bi thì các nhân viên cũng s tăng thêm kh năng giao ti p và ng x đ i v i khách hàng, t o cho nhân viên s t ạ ả ụ ụ ự ự c đào t o thông qua khóa đào t o c a công ty, ạ ủ ng trình đào t o cho các nhân viên s làm tăng thêm kinh ươ t v công vi c cho nhân viên h n. Ngoài trinh đ chuyên môn ơ ế ề ẽ ế tin khi ph c v khách Các nhân viên s đ ạ ẽ ượ ữ ở c trang b nh ng kĩ năng ki n th c đ có th làm hài lòng khách ứ đó m i ng ọ i đ ườ ượ ế ể ể ị
ố ữ ệ ạ c đào t o l ư ạ ạ ế ạ ẫ ứ ầ i không th c hi n đ i đa. Nh ng nhân viên nào đã qua đào t o nh ng l hàng t ự các yêu c u c u công ty thì h s đ ủ ọ ẽ ượ c u s b sa th i và nh n các ch đ ngh vi c theo đúng quy đ nh c a pháp lu t. ế ộ ầ ẽ ị ượ c i n u v n không đáp ng đ yêu ủ ỉ ệ ầ ả ị ậ ộ ể t nh t v các d ch v t ậ ộ ộ ụ ạ Có m t đ i ngũ t ị v n cho khách hàng đ giúp khách hàng m t cách ư ấ i khách s n. ạ ấ ề t ố ỗ ạ ạ ộ ị ồ ệ ự ự ự ự ờ ư ớ ự ổ ư ấ à Đánh giá nhân viên khách quan. ạ ư ẻ Chia khách s n thành nhì u khu v c, m i nhân viên ho t đ ng trong ề khu v c nào thì ch u trách nhi m đ i v i khu v c đó, đ ng th i đ a ra các phi u ế ố ớ ụ đi u tra s hài lòng cho khách hàng đ xem khách hàng hài lòng v i cung cách ph c ể ề khu v c nào nh t.-- v c a nhân viên ở ụ ủ ổ ứ ạ ự ể ế ẫ ị ớ ả ữ ữ t. T ch c các bu i giao l u gi a các nhân viên khách s n và các nhà t l n nhau và nâng cao qu n tr ,v i khách s n và khách hàng đ làm tăng s hi u bi ả hi u qu kinh doanh thông qua nh ng đóng góp c a khách hàng,nh ng khó khăn,b t ấ ệ c p tr ng quá trình làm vi c c a nhân viên đ có s h tr c n thi ậ ủ ự ỗ ợ ầ ế ọ ẻ ề c cao nh Vi t v i ti n l ệ ớ ề ượ ủ ề ượ ư ệ ng ể Không ph i nhân viên ai cũng có đ ti n đ đ n bù cho khách hàng ậ t Nam.Vì v y ườ ọ ươ ự ả C i thi n h th ng l ệ ố ớ ự ả ệ ủ ả ng h p đ c bi ặ ợ ộ ệ ố ệ ả ng không đ ệ ồ ụ ụ ề ng h p lí v i s thay đ i chính sách ng th ổ ợ ưở t nh th này b n thân nhà qu n tri hay nhân viên ai ai cũng c n có n l c ỗ ự ầ ệ ứ ng đ i v i h là x ng ố ớ ọ ơ ư ế ầ ệ khác bi nhi u h n,yêu c u trong côn vi c cao h n.Nâng cao ti n l ề đáng.Đó cũng là ngu n đ ng l c đ t o đ ng c làm vi c. trong m i tr ph i có xây d ng m t h th ng cung ng ti n ph c v cho công vi c b i th ứ ươ ả ơ ộ ự ể ạ ộ M t đ i ngũ giám sát viên k t h p v i h th ng camera c a khách ủ ơ ế ợ ề ươ ệ ớ ệ ố ồ ộ ộ s n s theo dõi giám sát các ho t đ ng c a nhân viên. ạ ẽ ủ Nh ng nhà lãnh đ o công ty đã đ t ni m tin vào s th t thà, t ự ậ ữ ự ặ ạ ộ ạ ề ự ả ề ề ừ ẽ ạ giác ầ tr ti n khi không làm v a ý khách hàng mà không c m c a h , cho h có quy n t ọ ủ ọ h i b t kì ý ki n c a ai. Nh th nhân viên cũng s tin vào khách s n và trung thành ư ế ế ủ ỏ ấ v i khách s n. ớ ạ ượ c th a s c sáng t o trong vi c gi ạ ệ
ứ i s th a mãn t ạ ự ỏ ả i quy t các tình ỏ ứ ả i đa cho khách hàng, thay vì h ph i làm vi c ệ ọ ố c. Đi u này mang ẵ ừ ướ ế ả ề ệ ộ Nhân viên đ hu ng nh m đem l ố ằ m t cách c ng nh c theo b n phân tích công vi c đã có s n t ắ ộ i s linh đ ng , thú v trong công vi c cho t l ị ạ ự ớ Cùng v i đó, đ i ngũ nhân viên s năng đ ng h n, tr ả tr ệ t c các nhân viên. ấ ả ơ ẽ ữ ố ộ ặ ớ ưở ử ơ ng thành h n, kh năng thích ng cao h n, s cùng công ty đ i m t v i nh ng th thách sau này, t o ti n đ cho s phát tri n b n v ng c a QH. ủ ạ ộ ẽ ề ữ ứ ự ơ ể ề ề
- N u nhân viên ph i tr l i ti n thì: ả ả ạ ề ế
i ti n theo m u sau. phi u nh n l C 1: đ a khách hàng kí vào t ờ ế ư ƯỚ ậ ạ ề ẫ
ạ i ti n t ậ ạ ề ừ ậ ố ố ề B Ngày………..tháng……………năm………… Khách………………………………………phòng……………….. S đi n tho i………………………………………………………. ố ệ Đã nh n l nhân viên……………………………………… Thu c b ph n……………………………...mã s ……………….. ộ ộ S ti n:…………………………………………………………….. Khách hàng kí tên:
i ti n, nhân viên đ n phòng k toán trình phi u này. ế ế i cho nhân viên đúng ƯỚ ƯỚ C 2: Đ nh n l ậ ạ ề ể C 3: K toán viên l u thông tin l ư ế ế i sau đó hoàn tr l ạ ả ạ B B s ti n ghi trên phi u. ố ề ế
