Th a cô, sau đây là bài t p do nhóm 2 th c hi n. T i em m i cô xem!ư ậ ự ệ ụ ờ
Bài t p tình hu ng ch ng 2ậ ố ươ
Thành viên nhóm 2:
Ph ngươ
Hi nề
L uư
Th ngắ
Tuy nề
H ngồ
Trang
Vi tệ
A. Phân tích chính sách đáp ng nhu c u khách hàng 100%:ứ ầ
Các chính sách nhân s n i b t:ự ổ ậ
-Khách hàng n u không hài lòng v i b t kì khía c nh nào khách s n đ u khôngế ớ ấ ạ ở ạ ề
ph i tr ti n.ả ả ề
-Đánh giá hi u qu làm vi c c a nhân viên thông qua vi c đáp ng nhu c u c aệ ả ệ ủ ệ ứ ầ ủ
khách hàng 100% là m t trong nh ng chính sách làm tăng hi u qu c a b n thânộ ữ ệ ả ủ ả
nhân viên.
-Thay vào vi c t p trung suy nghĩ s k lu t nhân viên nh th nào khi b kháchệ ậ ẽ ỉ ậ ư ế ị
hàng phàn nàn ng i qu n lí b ph n c g ng đ tìm ra gi i pháp làm cho kháchườ ả ộ ậ ố ắ ể ả
hàng không hài long b ng cách không l y ti nằ ấ ề
--Đáp ng nhu c u khách hang 100% cũng đ ng nghĩa v i vi c thõa mãn nhânứ ầ ồ ớ ệ
viên 100%.Khi nhân viên đ c tùy ý làm b t c vi c gì đ th a mãn khách hàng màượ ấ ứ ệ ể ỏ
không thông qua c p trên ch ng t h đ c c p trên tin t ng và công nh n năngấ ứ ỏ ọ ượ ấ ưở ậ
l c. ự
-Cho phép và yêu c u t t c nhân viên c a khách s n làm b t c vi c gì đ th aầ ấ ả ủ ạ ấ ứ ệ ể ỏ
mãn nhu c u c a khách hàng th m trí c vi c ng ti n túi tr c đ tr l i cho kháchầ ủ ậ ả ệ ứ ề ướ ể ả ạ
hang khi c n thi tầ ế
-T ch c khóa đào t o 3 ngày và các khóa đào t o khác t t c các b ph n c aổ ứ ạ ạ ở ấ ả ộ ậ ủ
khách s n trong đó coa các băng video.trò ch i,th o lu n và các bài gi ng khác nhauạ ơ ả ậ ả
đ c v n d ngượ ậ ụ
-V t đi toàn b nh ng b n ch c trách và phân tích công vi c cũứ ộ ữ ả ứ ệ
-B n mô t công vi c m i m t o cho nhân viên s linh ho t trong công vi cả ả ệ ớ ẻ ạ ự ạ ệ
thông qua vi c tìm ki m nh ng nhu c u c n đáp ng c a khách hàng.Bên c nhệ ế ữ ầ ầ ữ ủ ạ
nh ng công vi c th ng làm nhân viên có th tham gia nhi u công vi c khac n aữ ệ ườ ể ề ệ ữ
đ c bi t là nâng cao kĩ năng trong vi c gi i quyêt v n đặ ệ ệ ả ấ ề
Phân tích :
•Đào t o và phát tri n nhân viênạ ể : “Công ty t ch c các khoá đào t o khácổ ứ ạ
nhau t t c các b ph n c a khách s n, trong đó các băng video, các trò ch i, th oở ấ ả ộ ậ ủ ạ ơ ả
lu n và các bài gi ng khác nhau đ c v n d ng”ậ ả ượ ậ ụ
Trên c s nguyên t c:ơ ở ắ
1. Công ty có đào t o và phát tri n nhân viên m i th c hi n đ c m c tiêuạ ể ớ ự ệ ượ ụ
c a mình b i nhân viên là ng i tr c ti p ph c v khách hàng.ủ ở ườ ự ế ụ ụ
2. M i ng i có m t giá tr riêng, h khác v i nh ng ng i khác và đ uỗ ườ ộ ị ọ ớ ữ ườ ề
có kh năng đóng góp nh ng sáng ki n. Đi u này ng c h n v i tr c kia:”ả ữ ế ề ượ ẳ ớ ướ Không
có nhi u ch cho chúng tôi th hi n nh ng mong mu n, nh ng ý t ng c a mình”ề ỗ ể ệ ữ ố ữ ưở ủ
3. Đào t o là ngu n đ u t sinh l i đáng k nên công ty đã không ti c ti nạ ồ ầ ư ờ ể ế ề
c a, công s c b ra đ đào t o và phát tri n nhân viên.ủ ứ ỏ ể ạ ể
Nh ng l i ích đem l i t công tác đào t o:ữ ợ ạ ừ ạ
Nh đó mà nhân viên hi u rõ h n v công vi c, n m v ng h n v nghờ ể ơ ề ệ ắ ữ ơ ề ề
nghi p. ki n th c, kĩ năng c a nhân viên đ c nâng cao làm cho năng su t và hi uệ ế ứ ủ ượ ấ ệ
qu công vi c tăng lên:”ả ệ chúng tôi hi u mình ph i làm gì khi khách hàng yêu c u sể ả ầ ự
đ n bù. Đ c bi t chúng tôi cũng xác đ nh rõ nh ng tr ng h p mà chúng tôi v i tề ặ ệ ị ữ ườ ợ ớ ư
cách là các nhân viên nên đ n bù cho khách th m chí tr c khi h phàn nàn.”ề ậ ướ ọ
Gi m nh ng tình hu ng có th làm m t lòng khách hàng và suy gi m uyả ữ ố ể ấ ả
tín c a công tyủ
Ng i qu n lý không c n ph i c m tay ch vi c mà nhân viên t bi tườ ả ầ ả ầ ỉ ệ ự ế
cách làm khách hàng hài lòng, ví nh ng i ph c v phòng có th b d công vi cư ườ ụ ụ ể ỏ ở ệ
đang làm đ xóa đi r c r i v i cái khóa c a c a khách hàng, nhân viên có th t bể ắ ố ớ ử ủ ể ự ỏ
ti n ra đ đ n bù cho khách khi c n thi t.ề ể ề ầ ế
•Đ ng viên nhân viên b ng cách “th a mãn 100% nhân viên” ộ ằ ỏ
Nhân viên đ c tin t ng: “ượ ưở Khi QH cho phép nhân viên c a h làm b tủ ọ ấ
c vi c gì đ tho mãn nhu c u c a khách mà không c n xin ý ki n c p trên thì cũngứ ệ ể ả ầ ủ ầ ế ấ
có nghĩa là h r t tin t ng nhân viên c a h ”.ọ ấ ưở ở ủ ọ
Nhân viên có quy n h n: “ề ạ Tôi làm vi c này mà không c n h i quaệ ầ ỏ
ng i qu n lý c a tôi hay t ng giám đ c c a khách s n, và tôi cũng không ch choườ ả ủ ổ ố ủ ạ ờ
đ n khi ng i khách khó tính này đi n vào t phi u phàn nàn c a chúng tôi.”ế ườ ề ờ ế ủ
Nhân viên đ c t o thu n l i đ làm vi c.ượ ạ ậ ợ ể ệ “G n nh không có nhânầ ư
viên nào g p khó khăn trong vi c nh n l i ti n mà h đã tr l i cho khách khi c nặ ệ ậ ạ ề ọ ả ạ ầ
thi t, cho dù nh ng vi c mà h đã đ n bù là l n hay nh .”ế ữ ệ ọ ề ớ ỏ
Nhân viên có ki n th c, kĩ năngế ứ
B n thân nhân viên cũng có trách nhi m v i vi c mình làm h n. Nh ng đi u đóả ệ ớ ệ ơ ữ ề
t o đ ng l c đ nhân viên làm t t ch c trách c a mình th m chí v t h n s mongạ ộ ự ể ố ứ ủ ậ ượ ơ ự
đ iợ
Do đó h có th h t lòng góp s c vào th c hi n m c tiêu c a công ty.ọ ể ế ứ ự ệ ụ ủ
B. Đóng vai:
1.Vai nhân viên.
•Nh ng câu h i đ t raữ ỏ ặ
•Khi thay đ i nh v y, đòi h i nhân viên ph i linh ho t , có nhi u kinh nghi mổ ư ậ ỏ ả ạ ề ệ
trong nhi u lĩnh v c ch không còn gi i h n trong ph m vi chuyên môn. V y n uề ự ứ ớ ạ ạ ậ ế
chúng tôi không đáp ng đ c đi u đó thì chúng tôi có b sa th i không? Và n u đi uứ ượ ề ị ả ế ề
đó x y ra thì chúng tôi có đ c b i th ng không, b i th ng nh th nào ?ả ượ ồ ườ ồ ườ ư ế
•Khi khách s n th c hi n chính sách này, nhân viên s ph i làm vi c nhi uạ ự ệ ẽ ả ệ ề
h n, áp l c cũng nhi u h n. V y chúng tôi có đ c h ng thêm thù lao gì h n so v iơ ự ề ơ ậ ượ ưở ơ ớ
tr c không? (ví d : tăng l ng, tăng ngày ngh ch ng h n…)ướ ụ ươ ỉ ẳ ạ
•Khi khách hàng không th a mãn, chúng tôi ph a l y ti n túi ra ng tr c. V yỏ ỉ ấ ề ứ ướ ậ
sau này chúng tôi nh n l i có b làm khó d không? L y ai?ậ ạ ị ễ ấ ở
•Đ i v i m t ng i đi làm ph c v nh chúng tôi, vi c khi nào cũng có ti nố ớ ộ ườ ụ ụ ư ệ ề
m t đ tr cho khách hàng là r t khó.V y chúng tôi ph i làm sao đ có ti n tr ngayặ ể ả ấ ậ ả ể ề ả
cho khách?Khách s n có bi n pháp gì giúp chúng tôi gi i quy t vi c này không?ạ ệ ả ế ệ
•Khi chúng tôi không th làm khách hàng th a mãn, chúng tôi c n s h tr tể ỏ ầ ự ỗ ợ ừ
phía công ty thì chúng tôi ph i liên h tr c ti p v i ai , b ng cách nào cho nhanh nh tả ệ ự ế ớ ằ ấ
vì khách hàng không ai thích ch đ i, đ c bi t khi h đang b t mãn.?ờ ợ ặ ệ ọ ấ
• Ti n không ph i lúc nào cùng gi i quy t đ c s b t mãn c a khách hàng,ề ả ả ế ượ ự ấ ủ
đ c bi t là nh ng khách hàng l n, có nhi u ti n thì vi c l y ti n ra đ tr khi h b tặ ệ ữ ớ ề ề ệ ấ ề ể ả ọ ấ
mãn đ ng nghĩa v i vi c xúc ph m h . V y v i nh ng ng i nh th này, chúng taồ ớ ệ ạ ọ ậ ớ ữ ườ ư ế
ph i làm sao? Li u khách s n chúng ta th c hi n chính sách có làm m t đi l ngả ệ ạ ự ệ ấ ượ
khách quan tr ng nh t này không?ọ ấ
• Trong chính sách này,r t nhi u tr ng h p ng i này làm khách hàng b tấ ề ườ ợ ườ ấ
mãn nh ng ng i khác l i là ng i gi i quy t. V y làm sao đ đánh giá hi u quư ườ ạ ườ ả ế ậ ể ệ ả
làm vi c c a nhân viên trong khách s n công b ng?ệ ủ ạ ằ
• N u áp d ng chính sách này, m i nhân viên s luôn ph i làm nhi u vi c m tế ụ ỗ ẽ ả ề ệ ộ
cách linh đ ng. Nh v y có làm sao nhãng vi c chính chuyên môn c a nhân viênộ ư ậ ệ ủ
không?
•N u nh chúng tôi g p ph i khách hàng khó tính thích b t b , làm khó d ,ế ư ặ ả ắ ẻ ễ
th m chí b t chúng tôi nh n sai khi chúng tôi hoàn toàn không có l i thì chúng tôiậ ắ ậ ỗ
ph i làm sao?ả
2.Vai các c đông.ổ
Nh ng câu h i đ t ra:ữ ỏ ặ
N u ch vì m t chút b t mãn c a khách hàng mà ph i l y ti n ra đ n bù thìế ỉ ộ ấ ủ ả ấ ề ề
ngu n tài chính c a chúng ta bi t th nào cho đ , kh năng thua l là quá cao, quáồ ủ ế ế ủ ả ỗ
m o hi m.ạ ể
M t khi đã th c hi n chính sách này, đòi h i chúng ta ph i nâng cao chi phíộ ự ệ ỏ ả
đ ng nghĩa v i vi c giá ti n phòng và các d ch v đi kèm ph i tăng lên. Ngành kháchồ ớ ệ ề ị ụ ả
s n chúng ta đang c nh tranh gay g t nh th này, li u vi c tăng giá nh v y có nhạ ạ ắ ư ế ệ ệ ư ậ ả
h ng đ n kh năng c nh tranh c a khách s n mình không?ưở ế ả ạ ủ ạ
Làm sao chúng ta có th ki m soát đ c hành đ ng c a nhân viên n u nh hể ể ượ ộ ủ ế ư ọ
mu n gian l n, khai kh ng?ố ậ ố
Nhân viên ph i làm nhi m v khác đi so v i tr c nghĩa là h s đòi tăngả ệ ụ ớ ướ ọ ẽ
l ng , chi phí cho lao đ ng cũng tăng so v i tr c và còn các kho n chi cho đào t oươ ộ ớ ướ ả ạ
li u có đem l i hi u qu th t s ?ệ ạ ệ ả ậ ự
Khi giá phòng và giá các d ch v đ kèm tăng, mà ch vì m t b a sáng không đ cị ụ ị ỉ ộ ữ ượ
th a mãn mà chúng ta không l y ti n phòng c a c bu i t i tr c đó thì li u có ph iỏ ấ ề ủ ả ổ ố ướ ệ ả
chúng ta đã b n bù quá lên không? Kh năng thua l c a chúng ta là quá cao!ề ả ỗ ủ
3.Vai các nhà qu n lí nhân sả ự
a. Môi tr ng kinh doanh Vi t Namườ ở ệ :
- Ngành du l ch VN các năm tr l i đây đang đ t đ c s tăng tr ng m nhị ở ở ạ ạ ượ ự ưở ạ
m . H ng năm thu hút hàng tri u l t khách trong và ngoài n c, vì v y ngànhẽ ằ ệ ượ ướ ậ
khách s n cũng tăng tr ng không kém là m t thu n l i đ QH có th đ u t m nhạ ưở ộ ậ ợ ể ể ầ ư ạ
m .ẽ
- Các khách s n Vi t Nam đua nhau m c c v ch t l ng l n s l ng.ạ ở ệ ọ ả ề ấ ượ ẫ ố ượ
- Khách du l ch n c ngoài vào Vi t Nam c n có m t d ch v chăm sóc nhị ướ ệ ầ ộ ị ụ ư
khách s n sang tr ng, ph c v chu đáo… trong khi khách du l ch trong n c l i đòiạ ọ ụ ụ ị ướ ạ
h i m t khách s n có ch t l ng v a đ , giá c ph i chăng.ỏ ộ ạ ấ ượ ừ ủ ả ả
- Các d ch v thay th nh phòng tr , nhà ngh có giá r tuy nhiên ch t l ng l iị ụ ế ư ọ ỉ ẻ ấ ượ ạ
không đ c t t.ượ ố
b .kh ng đ nh tính kh thi c a d ánẳ ị ả ủ ự :
Môi tr ng c nh tranh gay g t trong ngành đòi h i c n ph i t o ra sườ ạ ắ ỏ ầ ả ạ ự
khác bi t v i đ i th .ệ ớ ố ủ
Vi t Nam chúng ta là m t n c thu hút đ c ngày càng nhi u l ngệ ộ ướ ượ ề ượ
khách du l ch th p ph ng. C ng theo đ i s ng c a ng i dân trong và ngoài n cị ậ ươ ộ ờ ố ủ ườ ướ
đang ngày càng cao, áp l c trong công vi c c a h cũng ngày càng nâng cao nên vi cự ệ ủ ọ ệ
h tìm đ n du l ch và nghĩ t i khách s n tăng nhanh.Và n u chúng ta th c hi n t tọ ế ị ạ ạ ế ự ệ ố
chính sách này, kh năng thành công là r t kh quan.ả ấ ả
Khách hàng khi đ n v i chúng ta , h đ c đ t lên hàng đ u, chúng taế ớ ọ ượ ặ ầ
th a mãn 100% yêu c u c a h và luôn c g ng đ làm đi u đó . Chúng ta s n sàngỏ ầ ủ ọ ố ắ ể ề ắ
tr l i ti n ngay n u nh yêu c u chính đáng c a h không đ c th a mãn. T c làả ạ ề ế ư ầ ủ ọ ượ ỏ ứ
chúng ta hoàn toàn tin t ng vào khách hàng và h d dàng nh n th y đi u đó thìưở ọ ễ ậ ấ ề
khách hàng nh t đ nh s tôn tr ng , tin t ng và trung thành v i khách s n mình. Đâyấ ị ẽ ọ ưở ớ ạ
là m t l i th c nh tranh r t quan tr ng trong kinh doanh đ c bi t là ngành kháchộ ợ ế ạ ấ ọ ặ ệ
s n chúng ta.ạ
T o d ng đ c lòng tin v ng chãi khách hàng, h s mong mu nạ ự ượ ữ ở ọ ẽ ố
quay tr l i khách s n n u có c h i. Ngoài ra h s gi i thi u cho b n bè và ng iở ạ ạ ế ơ ộ ọ ẽ ớ ệ ạ ườ
thân cách ph c v QH t đó làm tăng thêm uy tín c a khách s n và s l ngụ ụ ở ừ ủ ạ ố ượ
khách ngày càng đông h n. Vi c ph c v v i m t ch t l ng t t nh t nh m làmơ ệ ụ ụ ớ ộ ấ ượ ố ấ ằ
th a mãn 100% khách hàng s t o ra m t u th c nh tranh l n so v i các đ i th .ỏ ẽ ạ ộ ư ế ạ ớ ớ ố ủ
Khách hàng s xem xét gi a hai khách s n có ch t l ng ph c v nh nhau, m t bênẽ ữ ạ ấ ượ ụ ụ ư ộ
là QH, m t bên là khách s n nào đó. QH rõ ràng có l i th c nh tranh là s n sàng b iộ ạ ợ ế ạ ẵ ồ
th ng ti n cho khách khi khách không hài lòng v m t d ch v nào đó- đi u mà cácườ ề ề ộ ị ụ ề
đ i th c nh tranh ch a ch c ai đã làm đ c. Và t t nhiên khách hàng s ch n QH vìố ủ ạ ư ắ ượ ấ ẽ ọ
kh năng đ c đáp ng t t các d ch v cao h n.ả ượ ứ ố ị ụ ơ
Khách hàng đ c th a mãn 100% yêu c u thì h s luôn c m th yượ ỏ ầ ọ ẽ ả ấ
tho i mái , th a mãn nh t. Nh th h sãn sàng tr v i m c chi phí cao x ng đángả ỏ ấ ư ế ọ ả ớ ứ ứ
v i nh ng gì h nh n đ c. Nh th chúng ta s không s b thua l . Trái l i cònớ ữ ọ ậ ượ ư ế ẽ ợ ị ỗ ạ
nâng cao đ c l i nhu n.ượ ợ ậ
M c dù chi phí cho th c hi n chính sách này là l n nh ng m c đíchặ ự ệ ớ ư ụ
c a chính sách này là làm tăng thêm l ng khách hàng trong dài h n, t đó làm tăngủ ượ ạ ừ
l i nhu n dài h n cho QH.ợ ậ ạ
Khi chúng ta đã đ l i n t ng t t trong suy nghĩ c a nh ng kháchể ạ ấ ượ ố ủ ữ
hàng đã đ n v i chúng ta, thì không ch chúng ta đã lôi kéo đ c h mà h còn là m tế ớ ỉ ượ ọ ọ ộ
ph ng ti n marketing r t hi u qu trong vi c qu ng bá tên tu i khách s n chúng ta.ươ ệ ấ ệ ả ệ ả ổ ạ
Đi u này c c kì có l i cho chúng ta.ề ự ợ
Chúng ta luôn tìm m i cách đ làm khách hàng th a mãn b ng chínhọ ể ỏ ằ
nh ng hành đ ng, c ch trong l i ăn ti ng nói, trong thái đ ph c v c a nhân viên.ữ ộ ử ỉ ờ ế ộ ụ ụ ủ
Vi c l y ti n ra đ đ n bù là vi c b t b c dĩ, là cách cu i cùng mà thôi.ệ ấ ề ể ề ệ ấ ắ ố
Khi mà ch t l ng ph c v đã t t r i, m c d hài lòng c a kháchấ ượ ụ ụ ố ồ ứ ộ ủ
hàng tăng lên thì s ít đi chuy n b i th ng ti n cho khách hàng n a đi u đó s làmẽ ệ ồ ườ ề ữ ề ẽ
b t đi kho n chi phí b i th ng.ớ ả ồ ườ
Sàng l c nhân viên cũ. S p x p h vào nh ng công vi c khác nhau phùọ ắ ế ọ ữ ệ
h p v i trình đ c a m i ng i. Tuy n ch n nhân viên m i.ợ ớ ộ ủ ỗ ườ ể ọ ớ
C n có m t đ i ngũ c ng tác viên đ có th cung c p thông tin v cácầ ộ ộ ộ ể ể ấ ề
chính sách, d ch v c a công ty đ thu hút thêm khách hàng.ị ụ ủ ể
Nhân viên c a chúng ta luôn c g ng h t mình đ đem l i m c th aủ ố ắ ế ể ạ ứ ỏ
mãn cao nh t cho khách hàng thì khách hàng s không có lí do gì đê làm khó d choấ ẽ ễ
nhân viên ph c v . M t s tr ng h p khách hàng đ c bi t có tính luôn mu n làmụ ụ ộ ố ườ ợ ặ ệ ố
khó d cho nhân viên thì chúng ta ph i đ c bi t l u ý ,và h t s c c g ng làm v aễ ả ặ ệ ư ế ứ ố ắ ừ
lòng h . L ng khách hàng có tính này không ph i là nhi u nên dù có ph i đ n ti nọ ượ ả ề ả ề ề
cũng không nh h ng l n đ n l i nhu n c a khách s n.ả ưở ớ ế ợ ậ ủ ạ
Nhân viên s c m th y mình ch đ ng h n trong công vi c, th a máiẽ ả ấ ủ ộ ơ ệ ỏ
áp d ng nh ng ý t ng sáng t o c a mình đ có th làm hài lòng t t nh t cho kháchụ ữ ưở ạ ủ ể ể ố ấ
hàng t đó t o cho nhân viên m t ni m say mê trong công vi c.ừ ạ ộ ề ệ
Thuê chuyên gia tâm lý, và chuyên gia chuyên ngành v đào t o thêmề ạ
cho nhân viên.Các ch ng trình đào t o cho các nhân viên s làm tăng thêm kinhươ ạ ẽ
nghi m và s hi u bi t v công vi c cho nhân viên h n. Ngoài trinh đ chuyên mônệ ự ể ế ề ệ ơ ộ
thì các nhân viên cũng s tăng thêm kh năng giao ti p và ng x đ i v i khách hàng,ẽ ả ế ứ ử ố ớ
t o cho nhân viên s t tin khi ph c v kháchạ ự ự ụ ụ
Các nhân viên s đ c đào t o thông qua khóa đào t o c a công ty, ẽ ượ ạ ạ ủ ở
đó m i ng i đ c trang b nh ng kĩ năng ki n th c đ có th làm hài lòng kháchọ ườ ượ ị ữ ế ứ ể ể
