Bán hàng khiêu khích: Nghệ thuật sử dụng ngôn từ để thành công trong bán hàng (Phần Cuối)

Chia sẻ: Kha Tu | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:19

Thêm vào BST

Báo xấu

398
lượt xem 220
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong các cuộc đàm phán bán hàng khó khăn, ví dụ như khi bán nhà, đừng vội nêu ra mức giá mong muốn tối thiểu của mình. Hãy tạo ra một “điểm neo” tại đây: trong cuộc đàm phán bán hàng với khách mua nhà tiềm năng, nhân viên môi giới nhà nhất đã khiến người bán nhà tin tưởng hơn với thực tế rằng, người mua chỉ có khả năng trả 650.000 euro chứ không phải 720.000 euro như chủ nhà mong muốn....

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bán hàng khiêu khích: Nghệ thuật sử dụng ngôn từ để thành công trong bán hàng (Phần Cuối)

Bán hàng khiêu khích: Nghệ thuật sử dụng ngôn từ để thành công trong bán hàng (Phần cuối) Trong các cuộc đàm phán bán hàng khó khăn, ví dụ như khi bán nhà, đừng vội nêu ra mức giá mong muốn tối thiểu của mình. Hãy tạo ra một “điểm neo” tại đây: trong cuộc đàm phán bán hàng với khách mua nhà tiềm năng, nhân viên môi giới nhà nhất đã khiến người bán nhà tin tưởng hơn với thực tế rằng, người mua chỉ có khả năng trả 650.000 euro chứ không phải 720.000 euro như chủ nhà mong muốn. Điều này có nghĩa người bán chỉ được bán nhà cao nhất ở mức giá 650.000 euro. Người bán tiếp tục muốn nằn nì ở mức 720.000 euro, nhưng ông ta cũng nói rõ rằng, sẽ không bán dưới giá 660.000 euro. Cuối cùng họ thống thất - và bản thân nhân viên môi giới cung ngạc nhiên - ở mức giá 680.000 euro. Đây chính là mức “ấn định điểm neo” mà người bán đạt được, nhưng cũng giúp người mua có được cảm giác tuyệt vời. Trong bán hàng khiêu khích, hãy sử dụng các “điểm neo tâm lý” và “ấn định điểm neo” theo nhu cầu, còn chuyện bán hàng và tiền bạc hãy chốt vào giây phút cuối cùng.
(“điểm neo tâm lý”- Ankerpunkt - là thuật ngữ tâm lý học được mượn từ lĩnh vực IT, có ý miêu tả tâm lý con ngươi giống như các phần trong một hình học và nhiệm vụ của người nói là “sắp xếp” các phần sao cho thành hình hoàn chỉnh- ND). Nước Đức, ngày 9 tháng 8 năm 2005. Chỉ số chứng khoán Index của Đức ở mức 5000 điểm. Trong ngày này, tờ Die Welt đã cho đăng một bài báo thú vị của Karsten Seibel: “Các cổ đông nhỏ tự lừa dối bản thân như thế nào khi kiểm tra tài khoản”, trong đó đăng tải nhiều ý kiến quan trọng của Daniel Kahneman - nhà kinh tế học từng đoạt giải Nobel năm 2002 “Mỗi người hiểu rằng, có hai loại cổ phiếu: Một loại mang lại lợi nhuận 1000 euro, loại kia làm thua lỗ 1000 euro”. Hầu hết các cổ đông sẽ bán ra loại cổ phiếu nào để giải phóng nguồn tiền nhằm mua vào các cổ phiếu khác? Hầu hết các cổ đông sẽ chọn các cổ phiếu có lợi nhuận và bán chúng với giá giảm hơn chút ít. Nguyên nhân của hiện tượng này rất dễ hiểu: “Không lẽ ai đó lại thích tự thừa nhận rằng đã sai lầm khi mua cổ phiếu mất giá?” - ý kiến này cũng được Joachim Goldberg - chuyên gia tâm lý chứng khoán thuộc Công ty tư vấn Cognitrend - chứng thực. Nhưng chuyện gì sẽ xảy ra khi trong số 5 cổ phiếu mà nhà đầu tư nhỏ chọn mua có 1 cổ phiếu xuống 8000 euro và 4 lên 2000 euro? Đa số các nhà đầu tư nhỏ vẫn sẽ cảm thấy vô cùng hạnh phúc, vì họ đã quyết định đúng 4 lần và chỉ sai có mot lần. Cả Goldber và Seibel đều bình luận: Nếu trong trường hợp 4 cổ phiếu lỗ 2000 euro và 1 cổ phiếu lãi 8000 euro, thì những người hiện đang nắm số cổ phiếu đó sẽ bán cổ phiếu đang lên giá, và rồi cảm thấy không được hài lòng. Trong khi hợp tác với Goldberg để tiến hành một cuộc điều tra về lao động, nhà tâm lý học Kahneman đã khẳng định rằng: · Con người, mà ở đây là các nhà đầu tư, không mấy khi bị ảnh hưởng bởi lợi nhuận mà chỉ bị tác động bởi sự sợ hãi thua lỗ.
· Thua lỗ cho ta cảm giác tồi tệ gấp đôi so với niềm vui chiến thắng. · Giá cổ phiếu hoặc chứng chỉ quỹ được xây dựng trên “điểm neo tâm lý”. · Các thông tin về doanh nghiệp hoặc chương trình của ban quản trị các quỹ đầu tư chỉ đóng vai trò thứ yếu. · Tự lừa dối bản thân là hậu quả của một “mỏ neo tâm lý”. · Giá tăng không phải là cơ sở của việc mua hay bán hoặc giữ lại cổ phần. · Câu hỏi được coi là cơ bản ở đay: Trong điều kiện hiện nay, tôi có nên đầu tư vào cổ phiếu hay chứng chỉ quỹ? · Nếu câu trả lời là “nên”- hãy giữ lại cổ phiếu; Nếu câu trả lời là “không nên”- hãy bán cổ phiếu đi. Bài báo trên tờ Die Welt cũng viết rằng, trong gần 4000 trường hợp, những cá nhân lạm dụng chức vụ và quyền hạn của mình để tiết lộ các thông tin nội gián (ví dụ như thành viên HĐQT chẳng hạn), đã nhận được một khoản lợi nhuận khổng lồ bằng một nguyên tắc rất đơn giản: mua khi thị trường xuống, bán khi thị trường lên. Một phút kiểm tra Tổng kết lại, bạn hãy miêu tả phương pháp thực hiện dựa trên nguyên tắc “mỏ neo tâm lý” trong lĩnh vực đầu tư của mình - theo đó, bạn cũng có thể kiếm được bộn tiền… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………… Và bây giờ hãy áp dụng nó trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm/dịch vụ của bạn. Một phút kiểm tra
Tổng kết lại, bạn hãy nêu phương pháp thực hiện nguyên tắc “điểm neo tâm lý” trong công việc của mình. ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………… Chúng ta sẽ quay trở lại với công việc của bạn – bán hàng hoa hay dịch vụ. Trong các cuộc đàm phán bán hàng khó khăn, ví dụ như khi bán nhà, đừng vội nêu ra mức giá mong muốn tối thiểu của mình. Hãy tạo ra một “điểm neo” tại đây: trong cuộc đàm phán bán hàng với khách mua nhà tiềm năng, nhân viên môi giới nhà nhất đã khiến người bán nhà tin tưởng hơn với thực tế rằng, người mua chỉ có khả năng trả 650.000 euro chứ không phải 720.000 euro như chủ nhà mong muốn. Điều này có nghĩa người bán chỉ được bán nhà cao nhất ở mức giá 650.000 euro. Người bán tiếp tục muốn nằn nì ở mức 720.000 euro, nhưng ông ta cũng nói rõ rằng, sẽ không bán dưới giá 660.000 euro. Cuối cùng họ thống thất - và bản thân nhân viên môi giới cung ngạc nhiên - ở mức giá 680.000 euro. Đây chính là mức “ấn định điểm neo” mà người bán đạt được, nhưng cũng giúp người mua có được cảm giác tuyệt vời. Điểm neo là việc xem xét mức giá cao sao cho hợp lý hơn và giúp đôi bên đều có được cảm giác hài lòng. Một ví dụ khác: Một người quen của tôi làm việc trong lĩnh vực xử lý dữ liệu điện tử đã thông báo với khách hàng của mình rằng anh ta sẽ tăng phí dịch vụ 15% vì bỏ ra rất nhiều sức lực và thời gian cho công việc cũng như dịch vụ. Tuy nhiên, cuối cùng anh ta chỉ đề nghị tăng thêm 5% so với hợp đồng. Đây chính là con số khách hàng sẵn sàng trả, vì họ có cảm giác đã tiết kiệm được 10%...và như vậy, việc “ấn định điểm neo” của anh ta đã thành công. Nguyên tắc này được áp dụng rất đa dạng: Một nhà cung cấp dịch vụ Internet thông báo cung cấp trọng gói công cụ dịch vụ hỗ trợ giúp người sử dụng tự xây dựng website với giá 700 euro. Đồng thời nhà cung cấp cũng thông báo, công ty có thể
‘chăm sóc’ website này giúp khách hàng trong hai năm như một tiện ích gia tăng mà họ ưu ái cho khách hàng. Lời khuyên dành cho bán hàng khiêu khích Bạn hay cân nhắc một mức giá và “ấn định điểm neo” ở mức có thể. Việc gây ảnh hưởng giữa các lĩnh vực liên quan là hoàn toàn hợp lý. Ví dụ, nhãn ghi giá của các mẫu xe ô tô cho biết mức giá của một chiếc xe. Vậy phải chang sẽ chúng ta chỉ nên ghi giá về các trang thiết bị cơ bản trên xe? Điều này sẽ tạo nên điểm xuất phát giá ở mức nhỏ hơn và do đó cuộc nói chuyện sẽ có khởi đầu tốt hơn? Không hẳn thế đâu. Để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, về cơ bản, bạn cần “neo” giá ở mức cao hơn. (rồi để khách trả xuống là vừa). Một phút kiểm tra Tổng kết lại, bạn hãy đưa ra phương pháp của riêng mình để thực hiện chiến lược “ấn định điểm neo”. …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………… Nhưng, khoan, hãy chờ chút… Ngân hàng quốc gia Áo đã tiến hành một cuộc nghiên cứu về việc thay đổi giá cả liên quan đến việc áp dụng đồng tiền chung châu Âu. Về quan điểm này, tôi thật sự cảm ơn Tiến sỹ Augustin đã giúp tôi có cơ hội đăng tải các tài liệu này. Khi đến ăn ở nhà hàng, bạn cũng sẽ thấy có sự so sánh thú vị về giá cả. Chúc bạn có nhiều niềm vui khi đoc và suy tư về đề tài dưới đây. 1000 ngày sử dụng đồng euro Hành xử như thế nào với đồng euro và với mức giá mới?
Sau 1000 ngày sử dụng đồng euro, người dân Áo đã quen với việc quy đổi sang đồng tiền mới này và họ gần như không còn lầm lẫn trong quá trình chuyển sang đồng tiền mới. Theo cuộc điều tra quý 2 năm 2004 (do IFES tổ chức theo yêu cầu của ANB- Ngân hàng quốc gia Áo), chỉ còn 19% người dân Áo gặp khó khăn khi tính toán đồng shiling sang đồng euro; gần 72% đã cảm thấy tình hình được cải thiện so với trước kia. Trước cuộc điều tra, người dân Áo thường gọi đồng euro là “Teuro” (viết tắt của từ “teuer”- đắt đỏ và “euro” – ND) . Một nghiên cứu của Fessel GfK chỉ ra rằng, có đến 30% người dân Áo cho rằng, tình hình tăng giá hàng hóa trong 6 tháng cuối năm 2003 tại nước này gắn với việc sử dụng đồng euro. 20% cho rằng, đồng euro lá tác nhân gây ra việc tăng giá nguyên lieu, chỉ 7% cho đồng ý rằng, việc áp dụng đồng euro vào lưu thông đã khiến các khoản thuế tăng lên. Nhìn chung, có đến 89% số người được hỏi cho rằng đồng euro khiến mọi thứ trở nên đắt đỏ hơn. Có thể chứng minh khẳng định này bằng cách sử dụng các phương pháp thống kê? Tại sao mọi người lại có cảm giác giá cả đắt đỏ trong khi tỷ lệ lạm phát chỉ ở mức 1,3% trong năm 2003? Đối với “giỏ hàng hóa” tiêu dùng tối thiểu, nơi nhu yếu phẩm chiem đa số thì tỷ lệ lạm phát ở Áo vào năm 2003 phải ở mức 2,7%. Tỷ lệ lạm phát này ảnh hưởng rõ rệt đến cuộc sống hàng ngày. Tuy nhiên, cần phải lưu ý một điều rằng, “giỏ tiêu dùng bình quân” không phản ánh đầy đủ tất cả thói quen mua sắm cũng như tất cả sự thay đổi về giá. Bởi vậy, không thể xác định được tỷ lệ lạm phát thực. · Những mặt hàng giảm giá năm 2003: - Máy tính cá nhân: - 21,3% - Máy điện thoại: - 20,3% - Cà phê hạt: - 7,1% · Những mặt hàng tăng giá năm 2003: - Chi phí khí đốt (gas): + 39,9%
- Mật ong: + 34% - Sô cô la sữa: + 11% Nhìn vào những ví dụ về những mặt hàng tăng giảm giá khác nhau, ta có thể thấy rằng, giá cả phụ thuộc rất lớn vào những yếu tố khác nhau (giá nguyên liệu, kết quả vụ mùa). Và sự thay đổi giá cả hiếm khi tác động trở lại đồng euro. Tuy nhiên, các số liệu thống kê trong lĩnh vực dịch vụ cho thấy rằng, dân chúng không hài lòng với việc giá cả trượt dốc. Từ tháng Giêng năm 2002, giá cả trong các nhà hàng đã tăng lên khủng khiếp. Chi phí cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng tăng 20,1% so với năm 2001; còn các sản phẩm thuốc lá sau khi bị tăng thuế tiêu thụ đặc biệt cũng tăng khoảng 29,2%. Điều quan trọng bây giờ phải là thái độ học làm quen với bảng giá mới. Các nghiên cứu cho thấy, do giá hàng hóa tính bằng đồng euro được thể hiện ở con số “thấp” hơn so với đồng mác cũ nên đôi khi người dân đã lẫn lộn và chi tiêu quá mức hoặc đánh giá hàng hóa thấp hơn giá trị thực. Hiện tượng chi tiêu quá mức này thể hiện trước hết ở mảng hàng hóa tiêu dùng (ví dụ như sữa, kem đánh răng) do họ nghĩ rang nó đang “giảm giá”. Cảm giác về giá “thấp hơn” cũng khiến người dân giảm kiểm soát mua sắm và khiến số tiền chi tiêu tăng. Cũng có cách giải thích khác đứng trên quan điểm tâm lý học, theo đó, chúng ta sẽ không tập trung vào sai lầm có thể gặp của những số liệu thống kê mà tập trung vào sai lầm có thể xảy ra của nhận thức con người. Các nghiên cứu về tâm lý học đã chỉ ra rằng, sự mong đợi hoặc giả thuyết ban đầu sẽ ảnh hưởng đến nhận thức về sự kiện xảy ra sau này. Khi mong đợi hay nhận thức ban đầu bị bác bỏ, phủ nhận thì điều này có nghĩa là người ta vẫn giữ lại những dự tính đó cho dù vẫn tồn tại nhiều thông tin trái chiều. Liên quan đen việc đánh gái lạm phát ở Áo, ta thấy rằng, chính những dự tính giá cả tăng có thể đã ảnh hưởng đến nhận thức sự thay đổi về giá cho dù trên thực tế, giá cả vẫn giữ ở mức cũ.
Để kiểm tra luận cứ này, một loạt thực nghiệm đã được tiến hành với sự tham gia của các sinh viên cũng như thành viên của nhiều cơ cấu tổ chức khác nhau tại Munich. Trong thời gian diễn ra cuộc thử nghiệm, các thành viên đã nhận được thực đơn tính bằng đồng mác Đức và đồng euro. 1/3 thành viên cầm thực đơn tính bằng euro với giá mỗi món ăn tăng trung bình 15%. 1/3 nhận thực đơn tính bằng euro theo giá chuyển đổi bằng O, 1/3 nhận được phiếu ăn tính bằng đồng euro trong đó giá mỗi món ăn giảm 15%. Nhiệm vụ của các thành viên giờ đây là ước lượng liệu có khả năng mức giá trong nhà hàng sẽ thay đổi thế nào khi chuyển đổi từ đồng mác Đức sang đồng euro. Kết quả thu được như sau: những người nhan được thực đơn có giá tăng 15% sẽ cho rằng, giá sau khi quy đổi sang đồng euro tăng 18%, những người nhận thực đơn có hệ số quy đổi bằng 0 sẽ cho rằng giá tăng 7%, còn những người nhận thực đơn với giá giảm 15% trên mỗi món ăn thì cho rằng giá không thay đổi. Rõ ràng, những người tiêu dùng luôn có suy nghĩ việc quy đổi đồng tiền có xu hướng làm tăng giá. Kết quả trên cũng bổ sung cho nhận định rằng, người dân sẽ nhanh chóng chấp nhận tiêu dùng bằng đồng euro, tuy nhiên, sẽ cần một ít thời gian để họ làm quen với việc thay đổi này. Ngoài ra, các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, việc tăng giá thường cho ta cảm giác nặng nề gấp đôi so với niềm vui giảm giá. Người tiêu dùng phản ứng mạnh mẽ và rõ ràng hơn với hiện tượng tăng giá. Họ luôn phải đối mặt với hiện tượng đắt đỏ trong hành động mua sắm hiện tại. Càng mua nhiều hàng hóa, họ càng nhân thấy hàng hóa đắt đỏ và do đó càng bị ấn tượng mạnh hơn. Ngược lại, những hàng hóa giảm giá thường ít khi được mua sắm và do vậy cảm giác giá cả rẻ hiếm khi hiện hữu. Một phút kiểm tra Tổng kết lại, bạn hãy rút ra kết luận của riêng mình qua cuộc thảo luận tăng giá do sử dụng đồng euro.
…………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………… Ở đây, bạn sẽ thu được những lợi ích căn bản khi áp dụng vào bán hàng khiêu khích: · Việc tăng giá 5% sẽ được nhận thức như hiện tượng dao động về giá cả. · Nếu dán giá 95 xu vào một ản phẩm có giá trị 1 euro, người tiêu dùng sẽ cho rằng họ đã may mắn khi mua được món hàng đó. · Sự hiện diện của mẩu bảng giá dán vào sản phẩm có thể làm giảm giá trị của sản phẩm nhưng nếu không dán những mẩu bảng giá đó lên sản phẩm, người tiêu dùng sẽ có ý nghĩ rằng đây là một loại hàng hóa giá cao. · Những con số chẵn trong bảng giá thường gây ra sự thiếu tin tưởng ở người tiêu dùng. · Những sản phẩm có dãy số “9” đằng sau sẽ khiến người tiêu dùng có cảm giác hài lòng (như sản phẩm có giá 1,99 euro, chứ không phải 2 euro). · 50 euro? Không mua, nhưng 47,5 thì được. · Những hàng xa xỉ phẩm có giá 20.000 euro thì được coi là đắt, nhưng 18.800 thì không. · Tuy nhiên, một sản phẩm hoặc dịch vụ có giá 4.100 euro lại dễ được chấp nhận hơn so với 4.000 euro. · 699 euro hay 899 euro? Sự khác biệt giữa hai con số này có vẻ rõ ràng hơn giữa con số 700 euro và 900 euro. · Những con số đầu tiên trước dấu phẩy (,) chỉ là một phần, thông minh phải là cách bạn đặt con số sau dấu phẩy (,) kìa.
· Mặc dù vậy, tôi ủng hộ việc làm tròn số trong những cuộc đàm phán giá trị lớn. Bạn cần phải đưa ra lời đề nghị rõ ràng. · Những số không được làm tròn thường có “lợi thế”: Gây chú ý và khiến cho người mua có cảm giác số thật. · Bạn hãy gạch đi những con số phẩy. · Hãy định giá bán của mình cao hơn một chút - giá trị thực sẽ được nhận biết tốt hơn. Khi bán hàng một chiếc kính râm với giá 5,50 euro, khách hàng có cam giác dễ tin hơn mức giá 4,99 euro. · Tôi không muốn mua một dây chuyền với giá 2300 euro, nhưng 2222 euro thì được. Bạn cũng như thế chứ? Một phút kiểm tra Tổng kết lại, bạn hãy ghi ra phương pháp của mình khi định giá. Hãy bàn luận điều đó với đồng nghiệp của mình. …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………. Vào tháng 8 năm 2005, công ty nghiên cứu thị trường GFK có trụ sở tại Nuernberg (Đức) đã tiến hành một cụôc nghiên cứu với kết quả sau: · 31% gia đình tại Đức lập kế hoạch giảm bớt tỷ lệ tiết kiệm trong vài tháng tới. · 5% gia đình có kế hoạch tăng tỷ lệ tiết kiệm. · 41% những người có thu nhập 1000 euro/tháng muốn đầu tư ít tiền hơn. · Chỉ 18% những người có thu nhập tối thiểu 3000 euro/tháng muốn tiết kiệm ít hơn.
· Tròn 10% những người có thu nhập tối thiểu 3000 euro muốn tiết kiệm nhiều hơn phòng lúc rủi ro. · Tại những bang thuộc Đông Đức, có 37% số người được hỏi dự định sẽ tiết kiệm ít hơn. · Tại những bang thuộc Tây Đức, con số này chỉ là 29%. · Các khoản đầu tư chủ yếu là đầu tư tài chính ngắn hạn như tiền mặt để sử dụng hoặc các sổ tiết kiệm. · Bảo hiểm hưu trí hoặc tiết kiệm về hưu thường xuyên được “dùng trước”. · Các cuốn sổ tiết kiệm cho tiền lãi hàng tháng trung bình là 110 euro. · Chỉ 1/3 gia đình Đức sử dụng tài khoản tiết kiệm, quỹ tiết kiệm, cổ phiếu lấy lãi cố định, bảo hiểm tài chính cá nhân hoặc cả hợp đồng vay trả lãi định kỳ. · 2/3 gia đình Đức sở hữu vốn đầu tư khoảng 10.000 euro. · Chỉ 5% gia đình có vốn đầu tư 50.000 euro. · 45% gia đình có khả năng mua nhà riêng. Nghiên cứu này là nền tảng thú vị dành cho các nhân viên tư vấn tài chính, giúp họ nâng cao “chất lượng” các thương vụ bán hàng. Đừng bỏ qua một xu hướng mới như vậy! Có lẽ, kháhc hàng tiềm năng đang ở cạnh ta đâu đây, và đã đến lúc ta nên gọi điện hoặc viết thư cho họ… Một phút kiểm tra Tổng kết lại, bạn hay đưa ra các phương pháp của mình trong lĩnh vực bán hàng. …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………
Lời khuyên trong bán hàng khiêu khích Từ nhiều tháng nay, nhà tư vấn đầu tư của tôi đã không được nghe tin gì từ khách hàng của mình. Ai cũng biết rằng, điều này có nghĩa là sẽ phải mất thêm nhiều thời gian để tìm khách hàng mới, trong khi vẫn phải chăm sóc khách hàng cũ. Bạn có giải quyết được bài toán này không? Một phút kiểm tra Tổng kết lại, bạn hãy đưa ra hành động của mình, gọi điện đến khách hàng lần nữa, lập một danh sách công việc cần làm (To-do-list), lên chương trình hàng tuần. Không có gì miễn phí cả! …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………… Chúng ta hãy tiếp tục câu chuyện về cơ sở xã hội tâm lí học trong bán hàng khiêu khích: · Hãy quan tâm đến những cuộc mua sắm đắt nhất mà khách hàng đã từng thực hiện. Ví dụ, bạn hãy hỏi giá chiếc máy tính hiện đại nhất hoặc chiếc ô tô đời mới nhất của anh ta, nhờ đó bạn đã “ghi điểm” trong con mắt khách hàng. Đồng thời, bạn hãy bắt đầu “gợi” ra suy nghĩ đối ngược: “Lúc đó giá chiếc máy ảnh là 700 euro? Lạ thật, Ông/Bà đã mua sản phẩm sử dụng kỹ thuật nào mà giá còn đắt hơn cả bây giờ vậy?’ · Bạn hãy tạo ra nền tảng cho “điểm neo” tâm lý rằng, khách hàng sẽ phải bỏ ra khoản đầu tư lớn hơn mức tiêu chuẩn hiện tại. Các khách hàng hiểu rằng, họ đành phải chấp nhận trả cao hơn một chút – giá thì kiểu gì mà chẳng tăng lên. · Bạn hãy sử dụng chiến lược đa dạng hóa. Hãy tính giá theo ngày hoặc tháng, đặt các gói dịch vụ cạnh nhau để khách nhận ra điểm khác biệt, cũng có khả năng đưa ra mức phí khác nhau dành cho việc phục vụ tại nước ngoài.
· Hãy liên kết sản phẩm và dịch vụ. Ví du, một chiếc điện thoại cầm tay miễn phí đi kèm với hợp đồng thuê bao dịch vụ dài hạn. Khách hàng của bạn cũng nhận thức kiểu khác: Dù hiện tại anh ta có thể sở hữu chiếc điện thoại cầm tay đắt tiền, nhưng việc có được chiếc điện thoại cầm tay miễn phí sẽ là “phần thưởng” tinh thần lớn đối với anh ta. · Theo quan điểm của tôi, mỗi khách hàng luôn sẵn sàng vượt qua “điểm giới hạn” về giá cả, nhưng để anh ta chỉ cần có được sự hấp dẫn nao đó, một lời bàn luận cơ bản về phí tổn tiêu dùng tăng thêm. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, không nên đàm phán theo kiểu ban đầu đưa ra mức giá thấp sau đó tăng dần lên cao mà hãy gây sốc cho anh ta bằng mức giá cao hơn giá trần hoặc hạ giá thấp hơn giá sàn. Một phút kiểm tra Tổng kết lại, điểm xuất phát về giá của bạn là gì? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………… Robert Levine đã gọi hiện tượng này là “thuật toán tâm lý”. Ngày nay, chúng ta e ngại một sản phẩm khi thấy nó dường như quá đắt (nhưng đồng thời lại chẳng tiếc khi để lại tiền boa trên bàn một cách thật hào phóng). Tuy nhiên, chúng ta có khiến người đối thoại nhân thức về điều đó hay không? Chúng ta sẽ “chơi” trò “thuật toán tâm lý” trong đầu anh ta? Bạn hãy sử dụng nguyên lý “mỗi chiến thắng đều có hai mặt”. Mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ đều có giá riêng, nhưng khách hàng vẫn có được sự hài lòng miễn phí với chi phí thấp nhất. Mức giá này đã được chấp nhận và người ta hiểu rằng, mình sẽ nhận được lợi ích gia tăng. Bây giờ thì hãy sử dụng chiến lược “vượt qua chướng ngại vật” với các cấp độ khác nhau:
· Cấp độ 1: Người ta đưa ra một sản phẩm, cho biết giá - miễn trả giá. · Cấp độ 2: Người bán hàng cho phép khách hàng bàn luận về các tính năng sản phẩm, khả năng sử dụng và giá trị thực chất cũng như các chế độ khuyến mãi, quà tặng đi kèm. Trong cả hai trường hợp, khách hàng thường chấp nhận mức giá mà người bán đưa ra. Bên cạnh đó, những người bán hàng biết vận dụng tâm lý học thường rất tự tin theo nguyên tắc “không cho chúng nó thoát”. Theo nguyên tắc này, các nhân viên cửa hàng vàng thường tìm mọi cách có thể để khiến khách hàng đeo thử một chiếc dây chuyền hay chiếc nhẫn nào đó. Lúc này khách hàng hiểu rằng mình đang sở hữu trong tay món hàng quý giá và hợp mốt, và người bán liền lập tức áp dụng bẫy tâm lý: một khi thấy ưng mắt, khách hàng rất dễ dàng rút ví ra. Một phút kiểm tra Tổng kết lại, bạn sẽ hành động như thế nào? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………… Có thể tránh được việc thảo luận về giá cả trong khi gỡ bỏ ám ảnh tiền bạc trong nhận thức của khách hàng bằng những câu hỏi mang tính gợi mở, ví dụ như điều gì đóng vai trò quan trọng nhất trong việc mua sắm của họ hoặc đề nghị khách hàng lựa chọn giữa hai sản phẩm thay thế trong cửa hàng. Người bán hàng: “Hãy làm ơn cho tôi biết, điều gì có lợi cho Ông/Bà · Dịch vụ chuyên nghiệp? · Dịch vụ giản đơn? · Phục vụ tại chỗ?
Hay cả ba yếu tố trên đều đóng vai trò quan trọng như nhau?” “Kịch bản câu hỏi và đề nghị” dạng này cũng thường được sử dụng để vượt qua rào cản tâm lý của khách hang. Theo đó, người bán cần phải tránh đề cập đến các vấn đề đang làm khách hàng lo lắng. Cấu trúc các câu hỏi có thể sẽ là: “Hãy hình dung rằng Ông/Bà đang lái một chiếc Mercedes. Vậy Ông/Bà sẽ chọn chiếc nào: chiếc xe đời A Class mà Ông/Bà đã ngồi thử sau vô lăng khi kiểm tra động cơ (giọng nhấn mạnh); hoặc chiếc xe đời E Class với ba phương án và đèn pha tròn (giọng nhấn mạnh) - hoặc chiếc xe thể thao hai chỗ ngồi hiệu SLK? Chắc han Ông/Bà cũng biết những chiếc xe này sẽ khiến nhiều người trầm trồ ngạc nhiên (giọng nhấn mạnh)…”. Trong từng trường hợp, cần phải sử dụng các đặc điểm được mọi người công nhận để làm “mỏ neo tâm lý”, ví dụ như khi nhắc đến chiếc xe A Class, hãy thử khoa chân múa tay ám chỉ tốc độ, nói về chiếc E Class - đưa tay lên gần mắt để mô tả đèn pha tròn trịa, hay khi thuyết trình về chiếc xe thể thao, hãy thử ngắt giọng chút ít. Khi trò chuyện với bạn, khách hàng sẽ rất sẵn sàng “đế” thêm những điều mà họ cho rằng bạn chưa biết hoặc chưa thể hiện ra. Những khách hàng có quan tâm hoặc chú ý đến câu chuyện thường có cùng suy nghĩ và do vậy thường sẵn sàng giúp đỡ nhau để “mách” cho nhau một điều gì đó đúng chỗ. Sự tham gia của họ đồng thời cũng chính là “mỏ neo tâm lý” hiện hữu và thúc đẩy ý muốn mua hàng của khách. Bạn cũng đừng nên bỏ qua ý kiến sau: Việc thảo luận về giá cả thường không đem lại cảm giác thú vị cho nhiều người, thậm chí ngay cả khi họ được giảm giá! Do vậy, nhiều người bán hàng giỏi không bao giờ đề cập đến chuyện giá cả mà nhấn mạnh “gu thẩm mỹ tuyệt vời” của khách hàng hoặc đặt câu hỏi: “Đây là món quà dành tặng bà nhà phải không ạ? Ông/Bà có muốn tôi gói quà không?” Dù hành động này không thực sự khiến khách hàng quan tâm, nhưng ít nhất nó cũng khiến họ bớt tập trung vào vấn đề giá.
Sự nhân nhượng bất ngờ cũng cần được tính toán thật khéo léo. Ví dụ, phiếu thưởng bằng tiền trực tiếp cho khách hàng sẽ có giá trị hơn việc giảm giá trong hợp đồng/thỏa thuận. Một phút kiểm tra Tổng kết lại, bạn sẵn sàng chưa? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………… Việc đàm phán và gút lại một hợp đồng về các dịch vụ bổ sung trong khi bán hàng bao giờ cũng dễ thực hiện hơn so với việc thực hiện điều này sau đó. Ví dụ, thông thường việc bán điện thoại di động với tất cả các phụ kiện đi kèm thường dễ hơn là bán lẻ từng phụ kiện sau đó (tai nghe…). · Hãy cố gắng đưa ra các phương án và đừng quên nhấn mạnh ưu điểm của từng phương án. · Nếu sự thua thiệt có thể xảy ra, hãy chỉ ra đặc trưng của chúng. Cũng đừng quên nhấn mạnh đến lợi ích thu được. Chúng ta sẵn sàng chấp nhận khoản lỗ 85% với mỗi 10.000 euro thu được còn hơn mất đi 8.500 euro. · Chúng ta không thể loại trừ rủi ro mà cần phải có thái độ tích cực khi đối đầu với nó. · Chúng ta thường nhanh chóng chiếm hữu vị trí chủ sở hữu của một vật nào đó. Nếu một khách hàng giữ lại chiếc xe vài ngày, thì gần như chắc chắn xe đó đã được bán. Do vậy, việc bạn cần là tỏ ra hào phóng hơn đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, cũng cần tỏ ra thận trọng đối với những kẻ chuyên săn lùng hàng hạ giá hay những kẻ ăn bám – cần phải tạo ranh giới nhất định đối với những loại người này. Đương nhiên, không phải ai cũng có thể dễ dàng “mượn” được chiếc xe Porche hiệu Carrera từ salon để “thể hiện” bản thân trong dịp cuối tuần, nhưng người ban hàng cũng có thể quyết định được vài vấn đề chứ? Cho đến nay, tôi vẫn chưa thấy có một tiêu chuẩn nhất định
nào về vấn đề này. Một bộ quần áo hợp mốt của khách hàng chưa phải là dấu hiệu đảm bảo cho sự đàng hoàng tử tế của anh ta. Nhưng sẽ hoàn toàn chấp nhận được nếu sau một kỳ nghỉ cuối tuần nào đó, bạn đề nghị khách hàng thanh toán cho mình tiền xăng hoặc tiền rửa xe. Một phút kiểm tra Tổng kết lại, bạn sẽ định làm những gì? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………… Bạn cũng cần chú ý đến “tác dụng phụ” của quảng cáo hoặc gửi thư điện tử. Theo cách này, doanh nghiệp thường phải tiêu tốn một khoản tiền không ít mà phản hồi của công chúng đối với các loại hình quảng cáo này đôi khi lại rất yếu. Điều này đã từng xảy ra với cả Maserati lẫn Lexus. Khi Maserati vừa ra mắt công chúng thì Lexus cũng trình làng sản phẩm của mình. Và khi đó, để bù cho sự chậm trễ, doanh nghiệp đi sau sẽ phải tiến hành một số chiến dịch quảng cáo. Và trong nỗ lực muốn khách hàng sẽ quay trở lại dùng sản phẩm, người ta đã gửi cho tôi một cuốn catalogue kèm một phieu thăm dò ý kiến khách hàng. Trong tờ phiếu này, tôi đã đánh dấu vào ô chữ “Hãy gọi cho tôi”, vậy nhưng, các nhân viên marketing của hãng này đã không để ý đến điều đó và lặp lại việc gửi catalogue kèm phiếu thăm do ý kiến. Ở đây, mối quan tâm thực sự của người mua đã không được đoái hoài đến. Về vấn đề này cũng có một số vấn đề xảy ra với tôi: Thứ nhất, họ cảm thấy khó khăn khi phải cấp cho tôi một chiếc xe chạy thử, thứ hai, khoảng cách từ nhà tôi tới nơi làm việc là trên 30 km; thứ ba, việc giao chiếc xe đến cho tôi có vẻ không dễ dàng gì … Bạn luôn cần phân định ranh giới sao cho gói sản phẩm cung cấp mang tính tích cực. Về cơ bản, khi noi chuyện, bạn hãy nói những ý kiến tiêu cực trước, và đề cập đến tính năng tích cực sau.
“Không có…. Nhưng/ ưu điểm của nó là… Nhưng/ưu điểm của nó là… Nhưng/ ưu điểm của nó là…”. Tất nhiên, nguyên tắc nào cũng có ngoại lệ: Trong nhiều câu quảng cáo, thông điệp phủ định lại mang ý nghĩa đặc biệt tốt: “Tôi không phải là người tóc vàng hoe!”- một thông điệp quảng cáo siêu hạng của Siêu thị các thiết bị truyền thông. Nếu bị thua thiệt, bạn cũng đừng gây cho khách hàng cảm giác bạn đang đến với họ để tìm kiếm sự giúp đỡ, mà hãy cho họ cảm giác đầu tư để thu được lợi nhuận. Việc dán nhãn giá sẽ làm giảm giá trị sản phẩm/dịch vụ, việc không dán nhãn giá sẽ khiến người mua gợi ra mức giá ban đầu cao hơn. Một phút kiểm tra Tổng kết lại, điểm khởi đầu của bạn ở đâu? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………… “Điểm neo tâm lý” có thể được sắp đặt trong khi bán hàng theo kiểu “từ cao xuống thấp” (top-down-selling hay Up-Selling Đây là một kỹ thuật bán hàng, trong đó người bán cố gắng tăng giá bán sản phẩm bằng cách bán kèm sản phẩm nâng cấp hoặc phụ tung kèm theo nhằm tăng thêm lợi nhuận. Top-down-selling hay up-selling liên quan nhiều đến việc marketing những sản phẩm hoặc dịch vụ tiện ích, nhưng cũng có thể đơn giản giới thiệu cho khách hàng thêm những lựa chọn mà trước đó họ có thể không hề để ý. Một ví dụ điển hình của kỹ thuật bán hàng này là đặt bên cạnh chiếc đĩa thêm phiếu gọi đồ ăn, bán một hợp đồng dịch vụ cài đặt tại nhà hoặc bán ổ cứng có sức chứa nhiều hơn cho các khách hàng mua máy tính. Để trở thành một nhân viên bán hàng up-selling giỏi, người bán hàng cần phải biết rõ ‘ví tiền” của khách, từ đó cho
phép người bán hiểu được người mua cần những gì. Hiện nay rất nhiều công ty đào tạo nhân viên của mình bán sản phẩm hoặc dịch vụ theo chiến lược up-selling. Nguồn: wikipedia), nghĩa là người ta trưng ra một mặt hàng nào đó với giá rất cao, sau đó trong quá trình thương thảo hạ giá thấp xuống tùy teo biến thể của sản phẩm (rút bớt các phụ kiện đi kèm). Điều này sẽ hiệu quả hơn so với việc khăng khăng chỉ bán với giá tối đa. Về nguyên tắc, mỗi một vấn đề phức tạp đều có cách giải quyết riêng. Đôi khi, giải pháp lại cực kỳ đơn giản, chỉ là bạn nghĩ vấn đề quá phức tạp mà thôi. Kinh nghiệm của hãng máy tính Dell cho thấy rằng, khách hàng thường đưa ra những quyết định phức tạp, và hầu hết các lựa chọn của họ đều sai lầm vì họ có xu hướng đơn giản hóa mọi việc. Trong những tình huống như vậy, lời khuyên của chuyên gia tư vấn bán hàng đóng vai trò rất quan trọng. Hãy buộc khách hàng của bạn suy nghĩ. Tuy nhiên, sức ép thời gian buộc khách hàng phải quyết định nhanh hơn. Vậy bạn muốn bán hàng như thế nào – nhanh chóng hay ổn định? Nếu muốn bán hàng nhanh chóng, bạn cần thay đổi mẫu hàng trong vòng 30 phút/ lần. Nhiều cửa hàng nhỏ đã làm được điều này bằng cách thay đổi thực đơn trên bảng giới thiệu điện tử đặt trước cửa hàng. Ebay cũng sử dụng nguyên lý này trong phong cách bán hàng. Ví dụ, bạn có thể tăng lượng hàng giới thiệu trên trang chủ bằng những mặt hàng cập nhật liên tục trong ngày - Tại sao bạn không sử dụng cách này chứ? Một phút kiểm tra Tổng kết lại, bạn sẽ sử dụng cách phương án nào?