Báo cào chuyên ngành du lịch

Chia sẻ: Sâu Hư | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:50

Thêm vào BST

Báo xấu

406
lượt xem 150
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá của con người. Cũng như nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật khách du lịch được ví như một ngành công nghiệp không có khói và nóđã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn thế giới và hàng năm đem lại nhiều nguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cào chuyên ngành du lịch

Báo cáo chuyên ngành du lịch
MỤC LỤC LỜINÓIĐẦU ................................................................................................. 4 LỜICẢMƠN .................................................................................................. 6 PHẦN I .......................................................................................................... 7 I. VỊTRÍĐỊALÝVÀQUÁTRÌNHHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂN ................. 7 1. Vị tríđịa lý .................................................................................................. 7 2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Đức Thái ....................... 7 II. TỔCHỨCBỘMÁYCỦA KHÁCHSẠNĐỨC THÁI .................................. 8 1. Sơđồ tổ chức của khách sạn ........................................................................ 8 2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận .................................................... 8 3. Tổ chức lao động trong khách sạn ............................................................ 11 III. TÌNHHÌNHKINHDOANHCỦAKHÁCHSẠN....................................... 12 1. Các hình thức kinh doanh chủ yếu của khách sạn ..................................... 12 2. Các nguồn khách chủ yếu của khách sạn .................................................. 14 3. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh và một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của công ty ........................................................... 14 PHẦN II ....................................................................................................... 17 I. VỊTRÍ, CHỨCNĂNGTẦMQUANTRỌNGCỦAPHỤCVỤBÀN ............. 17 II. CƠSỞVẬTCHẤT, KĨTHUẬTCỦABỘPHẬNBÀN ................................ 18 1. Đặc điểm .................................................................................................. 18 2. Trang thiết bị ............................................................................................ 18 III. TỔCHỨCLAOĐỘNGTRONGBỘPHẬNBÀN - BARTẠINHÀHÀNG . 19 1. Tổ chức phân công lao động của bộ phận bàn - bar đứng đầu là tổ trưởng có nhiệm vụ phân công lao động .................................................................. 19 3. Công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn ............................................ 22 IV. MỐIQUANHỆGIỮABỘPHẬNBÀNVỚICÁCBỘPHẬNKHÁCCÓLIÊNQU AN ............................................................................................................... 27 1. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với lễ tân .................................................. 27 2. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp........................................ 27 3. Mối quan hệ của bộ phận bàn với các bộ phận bar.................................... 28
4. Mối quan hệ của bộ phận bàn với kế toán ................................................. 28 5. Mối quan hệ của bộ phận bàn với bộ phận sửa chữa ................................. 28 6. Mối quan hệ giữa tổ bảo vệ và tổ y tế ....................................................... 28 V.KỸTHUẬTBÀYBÀNĂNVÀNGHIỆPVỤPHỤCVỤBÀNBARTẠIKHÁC HSẠNĐỨCTHÁI. ........................................................................................ 29 1. Kỹ thuật bày bàn ăn theo thực đơn khách đãđặt trước (cho 12 người) ...... 29 2. Kỹ thuật bày ăn theo thực đơn chọn món (khách ở bên ngoài khách sạn) cho 6 người .................................................................................................. 32 3. Qui trình phục vụ các loại tiệc .................................................................. 34 VI. KẾTQUẢKINHDOANH ....................................................................... 47 PHẦN III ..................................................................................................... 48 I. ĐÁNHGIÁTÌNHHÌNHKINHDOANHCHUNGCỦANHÀHÀNGĐỨCTHÁI ..................................................................................................................... 48 1. Những thuận lợi và khó khăn.................................................................... 48 II. CÁCĐỀXUẤTÝKIẾNVÀGIẢIPHÁP..................................................... 49 1. Đối với nhà hàng ...................................................................................... 49 2. Đối với nhà trường ................................................................................... 51 III. NHẬNTHỨCCỦABẢNTHÂN .............................................................. 52
LỜINÓIĐẦU Trong những nă m gần đây, trên phạ m vi toàn thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá của con người. Cũng như nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật khách du lịch được ví như một ngành công nghiệp không có khói và nóđã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn thế giới và hàng nă m đem lại nhiề u nguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người. Song song cùng với sự phát triển của du lịch trên thế giới ở Việt Nam trong những nă m gần đây với sự quan tâm của Đảng và Nhà nước cùng vớ i sựđiều chỉnh và sửa đổi đã cho ra đời một số chính sách mới dành riêng cho du lịch đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển. Chính nhờ những điều chỉnh đó mà trong những năm gần đây chúng ta đãđón nhận hàng triệu khách trong và ngoài nước và dự báo năm 2010 chúng ta sẽđón hàng nghìn lượt khách trong nước đi du lịch các nước trên thế giới. Để thực hiện được mục tiêu ấy thì ngành du lịch cần phải có nỗ lực rất lớn. Do vậy chúng ta phải xây dựng và nâng cấp các cơ sở hạ tầng (khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí)… và các cơ sở vật chất kỹ thuật, giao thông, thông tin liên lạc… Ngoài ra chúng ta phải đào tạo đội ngũ nhân viê n có nghiệp vụ chuyên môn cao đểđáp ứng những nhu cầu của khách du lịch trong nước cũng như khách du lịch Quốc tế. Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch là một nước không chỉ có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất k ỹ thuật hiện đại mà phải có nhân lực để cải tạo và phục vụ khách du lịch. Lý thuyết thường đi đôi với thực hành vì thế các sinh viên khoa du lịch sau mỗ i kỳ học lý thuyết sẽ có thời gian được đi thực tập để nâng cao sự hiểu biết của mình. Em thấy thực tập là cần thiết đối với mỗi sinh viên chúng em và giúp chúng em hiểu được thực tiễn và lý luận không thể tách rời nhau được. Sau
những hướng dẫn du lịch, lễ tân, nghiệp vụ buồng - bàn - bar với ý nghĩa như một hành trang giúp sinh viên du lịch vào nghề. Qua đợt thực tập tại Khách sạn Đức Thái vừa qua đã giúp em hiểu biết hơn về sự phát triển du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam. Đồng thờ i giúp em cóđiều kiện được tiếp xúc vàáp dụng những kiến thức đã học vào thực tiên. Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Đức Thái em đã cóđiều kiện vận dụng những lý thuyết vào thực tế cụ thể là môn nghiệp vụ Bàn- Bar.
LỜICẢMƠN Để hoàn thành bản báo cáo thực tập này em xin chân thành cảm ơn cô giáo Lê Thị Hồng đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt quá trình học tập và hoàn thành bản báo cáo này. Đồng thời em cũng xin chân thành cả m ơn Ban Giám đốc, các cô chú, anh chịu cán bộ công nhân viên của phòng kinh doanh, bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng và các cô chú, anh chị trong một số bộ phậ n khác của Khách sạn Đức Thái đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo để em được thực tập tốt và học hỏi được một số kỹ năng về nghiệp vụ chuyên môn tại Công ty. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong trường đã dạy và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập cũng như trong thời gian thực tập và hoàn thành bản báo cáo này. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng 7 năm 2006 Sinh viên Bùi Thị Hải
P HẦ N I GIỚITHIỆUCHUNGVỀKHÁCHSẠNĐỨC THÁI I. VỊTRÍĐỊALÝVÀQUÁTRÌNHHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂN 1. Vị tríđịa lý Khách sạn Đức Thái nằ m ở gần trung tâm thủđô Hà Nội (quận Hoàn Kiế m - Hà Nội). Đặc biệt Khách sạn Đức Thái là một khách sạn có vị tríđịa lý rất thuận lợi cho hoạt động tham quan du lịch. Nằ m ở gần trung tâm thành phố, gần các khu vui chơi giải trí, các khu trung tâm thương mại lớn của thủđô nên điều kiện đi lại rất thuận tiện cho du khách khi họ muốn đi thăm quan thành phố. Từ khách sạn du khách đi khoảng 2km làđến Hồ Gươm và dạo quanh 36 phố phường Hà Nội xưa văn hiến. Ngoài ra du khách có thểđến thă m Lăng Bác vàđến thăm khu du lịch Văn Miếu Quốc Tử Giám là ngô i trường đại học đầu tiên của nước ta. Không những thế mà khách sạn còn nằ m gần kề với trung tâ m văn hoá chính trị, các công sở cơ quan cùng với các điể m du lịch nổi tiếng khác của Hà Nội. 2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Đức Thái Khách sạn Đức Thái được thành lập cuối năm 1993 với mục tiêu ban đầu là phục vụ khách trong nước và khách nước ngoài. Khách sạn có 35 phòng nghỉ và 1 nhà hàng phục vụ khách, cán bộ CNV trong cơ quan tổng công ty ăn trưa theo phong cách nhà hàng Hà Nội - Huế - Sài Gòn, nhà hàng có thể phục vụ 250 khách cùng một lúc. Số lượng CBCNV trong khách sạn có 52 người trong đó nhà hàng 25 người. Tháng 2 năm 2002 cho đến nay Khách sạn Đức Thái sát nhập cùng trung tâ m dịch vụ của văn phòng tổng công ty để thành lập công ty cổ phần vận tải và thương mại Đường sắt trực thuộc cơ quan Tổng công ty đường sắt
Việt Nam. Năm 2004 sau hai nă m hoạt động theo mô hình của công ty cổ phần Khách sạn Đức Thái đãđầu tư nâng cấp thành khách sạn hai sao. Trong 12 năm hoạt động khách sạn cóđược một số thành tựu nhất định. Những năm đầu khi mới đi vào hoạt động nhờ có những chính sách khuyến mại giả m giá nên đã thu hút được rất nhiều khách hàng đặc biệt khách tour và khách trong ngành đường sắt công suất phòng trong những nă m qua luôn đạt 80-85%/năm. II. TỔCHỨCBỘMÁYCỦA KHÁCHSẠNĐỨC THÁI Khách sạn Đức Thái được thành lập vàđi vào hoạt động từ nă m 1993 là Khách sạn Đức Thái. Tổng số cán bộ và công nhân viên trong khách sạn được phân bổ như sau: 1. Sơđồ tổ chức của khách sạn Giá m đốc Khách sạn Bộ phận lễ tân Bộ phận Bộ phận Bộ phận kho và marketing kế toán buồng, giặt là Bộ phận Bộ phận sửa Bộ phận Bộ phận chữa kỹ thuật bảo vệ bế p nhà hàng 2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 2.1. Giám đốc
Giá m đốc có nhiệm vụ làđề ra các chiến lược, mục tiêu và lựa chọ n phương hướng kinh doanh của doanh nghiệp, là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của Khách sạn. 2.2. Phó giám đốc Giá m đốc có nhiệm vụ làđề ra các chiến lược, mục tiêu và lựa chọ n phương hướng kinh doanh của doanh nghiệp, là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của Khách sạn. 2.2. Phó giám đốc Là người giúp Giá m đốc hoàn thành tốt các công việc hoạt động kinh doanh của Khách sạn. 2.3. Các tổ trong cơ cấu phục vụ của Khách sạn Trong tất cả các tổ có một tổ trưởng và một tổ phó. Mỗi tổđều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định. Chức danh của tổ trưởng bộ phận kế toán là kế toán trưởng. a. Tổ kế toán - Chức năng: làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán, quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của khách sạn. - Nhiệm vụ: hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các hoạt động chính của Khách sạn. + Tăng cường công tác kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ. + Tổng kết kinh nghiệm, phát hiện vấn đề thúc đẩy khách sạn cải tiến quản lý. b. Tổ lễ tân - lữ hành và tổ Marketing Tổ lễ tân có vai trò hết sức quan trọng trong việc điều hành và duy trì hoạt động trong khách sạn, hàng ngày tổ lễ tân có chức năng và nhiệm vụ là: - Nắm vững thực trạng phòng của Khách sạn để giới thiệu cho khách, bố trí phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách. - Chào đón và hướng dẫn khách là m thủ tục theo quy định của khách sạn.
- Nhận những yêu cầu cũng như là những phàn nàn của khách về dịch vụ kinh doanh. Từđó thông báo đến các bộ phận để các bộ phận này kịp thời điều chỉnh đểđáp ứng nhu cầu của khách. - Quản lý sự ra vào Khách sạn, lên bảng kê khai sự tiêu dùng khách, đón khách đi để lập kế hoạch đón, tiễn và báo cáo lãnh đạo. - Chức năng: giúp việc ban giá m đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn. + Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo quy định từng kỳ, tháng, quý và cả năm. Theo dõi và kiểm tra quản lý tình hình thực hiệ n của bộ phận kinh doanh dịch vụ. + Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đơn vị khác để cóý kiến tham mưu với ban giám đốc. + Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn. + Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các tổ chuyên môn nghiệp vụđể làm tốt công tác xây dựng kế hoạch và quản lý kế hoạch. + Chấp hành nghiê m chỉnh nội quy của Khách sạn, đoàn kết nội bộ luôn luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữđể hoạt động kinh doanh ngày càng có hiệu quả hơn. d) Tổ buồng Là cơ sở kinh doanh chính của khách sạn, giữ chức năng tổ chức việc đón và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, cụthể: - Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụđầy đủ dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc phạm vi tổ buồng. - Làm vệ sinh thường xuyên, định kỳ phòng ngủ, nhà hàng và toàn bộ khu vực bên ngoài khách sạn.
- Chịu trách nhiệm trước giá m đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ, thường xuyên kiểm tra các thiết bi tiện nghi để bổ sung và sửa chữa. - Có biện pháp phòng chống cháy nổ, bảo mật phòng gian, bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng cho khách và Khách sạn, sẵn sàng giúp đỡ các cơ quan địa phương ngăn ngừa các hành vi phạ m pháp hoặc chống bệnh dịch. - Phản ánh các ý kiến khen, chê của khách tới các bộ phận liên quan, đoàn kết giúp đỡ nhau, học hỏi những chuyên môn ngoại ngữ, cải tiến phương pháp làm việc. Là tổ có mối quan hệ mật thiết với bổ buồng, có chức năng và nhiệ m vụ là và giặt là: nhận ga giường, khăn trải giường, khăn mặt, khăn tắ m, rèm cửa, khăn bàn của bộ phận buồng chuyển xuống rồi tiến hành giặt, là, là m sạch đồng thời phục vụ giặt theo yêu cầu của khách đồng thời chăm sóc và tưới cây cảnh. c) Tổ sửa chữa kỹ thuật Có chức năng và nhiệ m vụ là sửa chữa và bảo dưỡng các đồ dùng vật dụng trong Khách sạn khi có sự hư hỏng. g) Tổ bảo vệ: Có nhiệ m vụ hướng dẫn khách chỗđỗ xe, trông giữ xe và bảo vệ các tài sản trong khách sạn. h) Tổ nhà hàng, bếp Dưới sự giám sát của quản lý nhà hàng có chức năng và nhiệm vụ là: phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong Khách sạn nói riêng và khách du lịch nói chung. Tạo ra những món ăn ngon và là m hài lòng khách về chất lượng cũng như sự phục vụ. 3. Tổ chức lao động trong khách sạn Với việc tổ chức phân công lao động trong Khách sạn như vậy nhìn chung là phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên Công ty cần tập trung nhân lực hơn vào bộ phận lữ hành và tổ marketing. Hiện nay tổng số nhân viên ở 2 tổ lữ hành chính còn 2 người và tổ marketing là 3 người, chứng tỏ rằng đây là một con sốít ỏi mà ban quản lý
khách sạn cần quan tâ m vàđiều thêm nhân lực, nếu không sẽ gây rất nhiề u khó khăn trong công tác hoạt động kinh doanh và khai thác thị trường. - Về thời gian làm việc Đối với các bộ phận: bộ phận hành chính bảo dưỡng, bộ phậ n marketing, bộ phận lữ hành, bộ phận kế toán tôr chức và ban giám đốc thì thờ i gian làm việc theo giờ hành chính (sáng từ 8 giờ chiều từ 13 đến 17h). Đối với bộ phận: bảo vệ, lễ tân, nhà hàng và bộ phận buồng thì thời gian làm việc chia thành 3 ca: Ca 1: từ 6h đến 14h Ca 2: từ 14h đến 22h Ca 3: từ 22h đến 6h sáng hô m sau Khi làm việc các nhân viên đều ăn mặc đúng trang phục của từng bộ phận vàđeo thẻ. Phần lớn các cán bộ nhân viên đã công tác 7 năm trong khách sạn. Song song với hoạt động kinh doanh của khách sạn thì hoạt động kinh doanh đoàn đảng cũng phát triển lành mạnh. Hàng năm khách sạn bầu ra những nhân viên ưu túđểđưa vào kết nạp Đảng ngoài ra còn tham gia vào các hoạt động thể thao văn hoá. III. TÌNHHÌNHKINHDOANHCỦAKHÁCHSẠN 1. Các hình thức kinh doanh chủ yếu của khách sạn - Kinh doanh về dịch vụ lưu trú - Kinh doanh về dịch vụăn uống - Kinh doanh các dịch vụ khác 1.1. Về dịch vụ lưu trú Khách sạn hiện có 35 phòng với 3 loại hạng và nóđáp ứng được nhu cầu cũng như khả năng thanh toán của du khách. * Bảng giá các loại phòng trong khách sạn Các loại phòng Số lượng Giá cả
VND USD Loại 1 9 phòng: 2 giường 250.000 4 phòng: 3 giường 260.000 Loại 2 14 phòng 220.000 Loại 3 8 phòng 180.000 1.2. Về dịch vụăn uống Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu khách muốn được phục vụđa dạng các món ăn theo sở thích của ba miền Bắc - Trung - Nam để tăng sự thoả mã n đối với khách hàng và tăng thêm nguồn thu cho nhà hàng khách sạn đã tập trung đầu tư vào nhà hàng mang phong cách riêng như nhà hàng cơm văn phòng phục vụ khách là CBCNV trong cơ quan tổng công ty và các cơ quan phụ cận hàng ngày bình quân 450-500 xuất ăn. Đối với khách đang nghỉ tại khách sạn sẽđược phục vụ mang phong cách theo miền Bắc - Trung - Nam khách có thể tự lựa chọn theo sở thích của mình chính vì vậy doanh thu từ dịch vụăn uống và ba trong khách sạn cao hơn rất nhiều so với kinh doanh phòng nghỉ. Ngoài ra nhà hàng phục vụ khách vào những dịp có thể thao quốc tếđể khách tập trung tại quầy bar vừa xem vừa sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Đối với khách nước ngoài trong khách sạn chủ yếu là khách du lịch lẻ chiế m tỷ lệ 5% nhưng lượng khách nước ngoài hàng ngày đến khách sạn sử dụng dịch vụ nhà hàng thì rất lớn. Đây là một thuận lợi của khách sạn vì khách sạn nằ m trại trung tâ m thủđô Hà Nội. Nhà hàng của khách sạn làđiể m đến của nhiều công ty du lịch đặt ăn cho khách khi khách đi tàu về Hà Nộ i đểđi tiếp tour và bữa tối khi khách chờđi tàu sẽ giảm được rất nhiều chi phí trong tour cho các công ty có sức cạnh tranh vị trí của khách sạn cóđiể m đỗ xe rất thuận tiện với số lượng xe lớn và có của riêng để cho khách đi vào ga Hà Nội không phải chen lấn, khách hàng có thể chọn các món ăn của 3 miề n Bắc - Trung - Nam.
Cùng một lúc nhà hàng của khách sạn có thể phục vụđược khách nội địa ăn theo sở thích của mình và khách nước ngoài với số lượng 350 khách. 2. Các nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hiện nay khách chủ yếu của khách sạn là cán bộ công nhân viên trong ngành đường sắt đi công tác, thă m quan, khách đi du lịch của các công ty du lịch đặt, riêng lượng khách quốc tếđi theo tour chủ yếu đặt ăn. Ngoài ra khách quốc tếđến ở khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc. Với đặc thù của khách sạn chủ yếu đón khách công vụ nên số lượng phòng dành cho khách du lịch còn lại rất ít chủ yếu là khách lẻ và khách du lịch của các tỉnh về Hà Nội thă m quan vào các ngày nghỉ cuối tuần. Đây là một đặc thù của khách sạn vì những ngày nghỉ khách công vụ rất ít cho nê n khách sạn thường giảm giá vào ngày thứ bảy và chủ nhật cho khách du lịch nội địa để tận thu kinh doanh phòng nghỉ. 3. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh và một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của công ty 3.1. Những thuận lợi trong kinh doanh Sau nhiều năm tổ chức hoạt động, tuy còn một số hạn chế song vớ i những kết quảđạt được đãđánh dấu một bước ổn định và phát triển của khách sạn trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ cũng như các công tác khác mở ra những triển vọng tốt đẹp trong những năm tới đây. - Công tác quản lý và tổ chức nói chung cùng với công tác tổ chức kinh doanh nói riêng đãđi vào ổn định, đi vào nề nếp. Đội ngũ cán bộ quản lý và phụ trách các tổ chuyên môn nghiệp vụđã làm quen với công tác điều hành và bước đầu đã có tiến bộ, nhận thức được nhiệ m vụ và trách nhiệm của mình trước yêu cầu chung của đơn vị. - Đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn đoàn kết gắn bó, nhiệt tình hăng say trong công việc, luôn luôn chấp hành sự lãnh đạo, chỉđạo của cấp trên, hoàn thành tốt nhiệm vụđược giao.
- Về cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn thì ngày càng được hoàn thiện, tạo điều kiện và nâng cao khả năng kinh doanh phục vụ của Khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách khi đến với Khách sạn. - Về giá cả: Phù hợp với khả năng thanh toán của khách, không quá cao. Khách sạn đang cố gắng để từng bước mở rộng dịch vụ kinh doanh. Khách sạn đã nhập thêm một số cây cảnh, chậu hoa để là m phong phú thê m các chủng loại, làm cho khách khi đến với khách sạn sẽ cảm thấy thoả i mái. 3.2. Những hạn chế trong kinh doanh của khách sạn - Trong điều kiện hiện nay và trước những yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch và của nhân dân thì vấn đề khó khăn nhất là vón đầu tưđể hoà n thiện và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật ngày một đồng bộ, hiện đại cho công việc kinh doanh của khách sạn. - Đối với tình hình thị trường hiện nay thì khách đến với khách sạn tuy đã có nhiều chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường luôn là những thách thức lớn đối với khách sạn trong tình hình hiện nay, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của các công ty và các khách sạn tỏng thành phố và ngoài khu vực. - Đội ngũ cán bộ thì vẫn còn thiếu và bị hạn chế nhiều. Do vậy mà chất lượng và hiệu quả chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu to lớn của sự phát triển. - Việc sử dụng các dịch vụ của Khách sạn chưa cân bằng cho nên cóảnh hưởng phần nào đến khả năng kinh doanh của Khách sạn. - Khách đến với khách sạn khả năng thanh toán còn thấp, các dịch vụbổ sung đã bước đầu được mở rộng nhưng chưa phong phú. - Vào các mùa vắng khách, doanh thu giảm kéo theo vấn đề tiền lương của cán bộ công nhân viên cũng giảm gây nên sự khó khăn trong công việc của cán bộ công nhân viên. 3.3. Một số giải pháp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Trên cơ sởđánh giá kết quả và những nguyên nhân còn tồn tại trong những năm gần đây. Căn cứ vào cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng phát triển của Khách sạn, trong nă m 2005 Khách sạn tập trung một số mục tiêu cơ bả n sau: Tập trung đào tạo vàđào tạo lại đội ngũ nhân viên theo kịp với xu thế chung của thị trường từng bước nâng cao chất lượng phục vụ khách và mở rộng các dịch vụ bổ sung trong khách sạn như mở phòng vé máy bay, thanh toán cho khách bằng thẻ tín dụng (tuy nhiên việc thanh toán cho khách bằng thẻ sẽ bịảnh hưởng đến chi phí vì khách sẽ không chấp nhận phí thanh toá n bằng thẻ trong khi đó ngân hàng lại thu phí của khách sạn khi thanh toán bằng thẻ) nhưng để cạnh tranh trong thị trường cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần nghiên cứu xem xét. Ngoài ra nhà hàng nên đầu tư việc phục vụăn trong các hội nghị của các doanh nghiệp theo phương thức phục vụ tại chỗ vì năng lực nhà hàng rất tiề m năng trong khi khách sạn không có hội trường để tổ chức hội nghị.
PHẦN II NỘIDUNGNGHIỆPVỤBÀNBARTẠI KHÁCHSẠNĐỨC THÁI I. VỊTRÍ, CHỨCNĂNGTẦMQUANTRỌNGCỦAPHỤCVỤBÀN Trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn thì công việc chủ yếu hiện nay của kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụăn uống, vui chơi giải trí… Trong đó kinh doanh ăn uống đóng vai trò hết sức quan trọng đối với khách sạn, nóđem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn. Ngoài ra, phục vụ bàn không chỉ bó hẹp trong bữa ăn hàng ngày mà nó còn mở rộng hoạt động phục vụ cho nhiều đối tượng với nhiều mục đích khác nhau như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo… Để làm tốt nhiệm vụ trên thì nhân viên bộ phận phải có chuyên môn cao đểđáp ứng được tất cả các yêu cầu của du khách trong quá trình phục vụ khách. Bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách thông qua việc phục vụ khách và nắm bắt thị hiếu của khách từđó phối hợp với bộ phận bếp để xây dựng thực đơn sao ch phù hợp với nhu cầu tâm lý của khách. Đồng thời bán các sản phẩm lưu niệm phục vụ khách du lịch với một thái độ lịch sự, niề m nở… với phương châm "khách hàng là thượng đế". Ngoài những nghiệp vụ chính nhân viên bộ phận bàn còn tuyên truyền quảng bá hình ảnh của Khách sạn nói riêng và nền văn hoáẩm thực của Việt Nam nói chung, giúp cho khách du lịch hiểu được giá trị văn hoá, con người Việt Nam nồng nàn mến khách. Từ những điều trên cho em thấy được tầm quan trọng của bộ phận bàn trong việc nghiên cứu sở thích của khách du lịch có liên quan liên kết với nhau đưa ra các sản phẩm phù hợp với mọi đối tượng khách hàng để tăng hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.
II. CƠSỞVẬTCHẤT, KĨTHUẬTCỦABỘPHẬNBÀN 1. Đặc điểm Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cóý nghĩa quan trọng trong nhà hàng khách sạn. Nó là nền tảng, là tiêu đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Tất cả các trang thiết bị của nhà hàng phải được hoàn thiện đồng bộ về màu sắc, bố trí sắp xếp sao cho hợp lýđể khách cảm thấy thoải mái nhưđang ở chính trong ngôi nhà của mình. Mặc dùđãđược xây dựng vàđi vào hoạt động hơn 12 nă m nhưng khách sạn vẫn luôn giữđược vẻ khang trang ban đầu là nhờ vào cách thiết kế, bố tríđộc đáo của nhà hàng. 2. Trang thiết bị Nhà hàng có khuôn viên rộng và thoáng mát, các phòng được trang bịđầy đủ tiện nghi hiện đại như máy điều hoàđể phục vụ khách một cách tốt nhất. Các phòng ăn, mỗi phòng có 4 máy điều hoàđược bố tríở 4 góc phòng bên cạnh đó còn có quạt thông gió, quạt treo tường… Ngoài ra, mỗi phòng còn có tranh phong cảnh của ba miền Bắc - Trung - Nam và nhiều cây cảnh non bộ khác. Phòng ăn có 1 quầy bar phục vụđồ uống giải khát cho khách với đầy đủ dụng cụ pha chế như máy sinh tố… Bàn ghế bát đĩa của nhà hàng được bầy biện trang trí rất đẹp và sang trọng, việc vệ sinh phòng ăn được đặt lên hàng đầu. Nhà hàng cóđội ngũ nhân viên thường xuyên quét dọn lau sàn nhà, lau cửa sổ… hàng ngày.
III. TỔCHỨCLAOĐỘNGTRONGBỘPHẬNBÀN - BARTẠINHÀHÀNG 1. Tổ chức phân công lao động của bộ phận bàn - bar đứng đầu là tổ trưởng có nhiệm vụ phân công lao động + Tổ trưởng bộ phận bàn - bar: Có nhiệ m vụ quản lý lao động vàđiều hành toàn bộ lao động trong tổ, tổ trưởng phân công lao động hợp lý hàng ngày, đảm bảo phục vụ khách tốt nhất trong mọi trường hợp kể cả khi khách đông hay vắng. Hàng ngày tổ trưởng kiểm tra toàn bộ những công việc của nhân viên trong tổ cũng như trang phục, thái độ phục vụ khách, vệ sinh, quy trình phục vụ, kỹ thuật phục vụ bàn - bar trước và khi phục vụ khách có gì sai sót phải uốn nắm kịp thời. Hàng ngày trong thời gian khách ăn tổ trưởng phải có mặt tại nhà hàng, phòng ăn của khách đểđón khách và hướng dẫn chỉđạo nhân viên phục vụ một cách kịp thời. Tìm hiểu tâm lý của khách từđó phối hợp với bộ phận bếp - bar để xây dựng thực đơn, chế biến các món ăn đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Nắm vững trình độ của từng nhân viên trong tổđể có kế hoạch bồi dưỡng nâng cao tay nghề. Hàng tuần tổ chức các buổi sinh hoạt tốt lắng nghe các ý kiến đóng góp để rút ra những kinh nghiệm và tìm ra những biện pháp khắc phục. + Nhân viên phục vụ bàn: Có trách nhiệm đón khách sắp xếp chỗ ngồi cho khách, đưa thực đơn cho khách chọn. Đồng thời tìm hiểu tâm lý khẩu vịăn uống cho khách để cùng bộ phận bếp xây dựng thực đơn nhằ m đáp ứng nhu cầu của khách cả về số lượng và chất lượng. + Nhân viên thu ngân: Có nhiệ m vụ thanh toán với khách sau mỗi bữa ăn và tập hợp kiể m kê chứng từ hoáđơn cơm trong ngày bán được bao nhiê u trong quá trình thanh toán nếu có phiếu ký nợ thì phải lên bảng kê và giao cho
bộ phận lễ tân, sau đó bộ phận lễ tân tập hợp hoáđơn và thanh toán khi khách trả buồng. + Nhân viên chuẩn bị thu dọn: có nhiệm vụ chuẩn bịăn xong phải có nhiệ m vụ thu dọn bàn ăn sạch sẽ. * Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận này. + Với số lượng 25 nhân viên. ST Trình độ Số lượng Tỉ lệ T 1 Tốt nghiệp ĐH khoa du lịch, đại học ngoại ngữ 3 12% 2 TN trường THNVDL 11 44% 3 TN trường TMDL 11 44% (Trích: dữ liệu 2005) Tất cả các nhân viên ở nhà hàng đều thông thạo ngoại ngữít nhất là biết một thứ tiếng. Bảng số 4: Số lượng lao động của bộ phận bàn Chức năng Số lượng Tỷ lệ - Tổ trưởng 01 4% - Nhân viên phục vụ bàn 12 48% - Nhân viên chuẩn bị 12 48% Tổng 25 100% * Quy định về thời gian làm việc, nội dung của nhà hàng * Thời gian là m việc của bộ phạn bàn được chia làm 3 ca Ca 1: Từ 6 h đến 14h Ca 2: Từ 10h đến 14h Ca 3: Từ 14h đến 22h Trong mỗi ca nhân viên đều phải làm tất cả các công việc mà bộ phận bàn đảm nhiệ m.