intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

BÁO CÁO " ỨNG DỤNG MÔ HÌNH IDIC ĐỂ THIẾT KẾ VÀ CÀI ĐẶT HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CRM) "

Chia sẻ: Nguyen Nhi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST
Báo xấu
126
lượt xem 27
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài báo cáo này giới thiệu hệ thống do chúng tôi phát triển với mục đích ứng dụng mô hình IDIC để thiết kế và cài đặt hệ thống thông tin hỗ trợ và chăm sóc khách hàng (CRM). Hệ thống sử dụng kết nối cổng Com, giao thức SMTP và giao thức Pop3 để thực hiện các chức năng của chương trình. Hệ thống có các chức năng chính là gửi và nhận mail, sms, điện thoại. Ngoài ra hệ thống còn có các chức năng nhắc lịch, nhắc việc, tìm kiếm thông tin khách hàng....

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: BÁO CÁO " ỨNG DỤNG MÔ HÌNH IDIC ĐỂ THIẾT KẾ VÀ CÀI ĐẶT HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CRM) "

  1. Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012 ỨNG DỤNG MÔ HÌNH IDIC ĐỂ THIẾT KẾ VÀ CÀI ĐẶT HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CRM) APPLYING IDIC MODEL, DESIGN AND INSTALL THE INFORMATION SYSTEMS SUPPORT AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(CMR) SVTH: Nguyễn Công Vĩnh, Trương Thị Kim Ngân Lớp 34K14, Khoa Thống kê - Tin học, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng GVHD: Th.S Nguyễn Thành Thủy Khoa Thống kê - Tin học, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng TÓM TẮT Bài báo cáo này giới thiệu hệ thống do chúng tôi phát triển với mục đ ích ứng dụng mô hình IDIC để thiết kế và cài đặt hệ thống thông tin hỗ trợ và chăm sóc khách hàng (CRM). Hệ thống sử dụng kết nối cổng Com, giao thức SMTP và giao thức Pop3 để thực hiện các chức năng của chương trình. Hệ thống có các chức năng chính là gửi và nhận mail, sms, điện thoại. Ngoài ra hệ thống còn có các chức năng nhắc lịch, nhắc việc, tìm kiếm thông tin khách hàng . Từ khóa: Hệ thống; giao thức; các chức năng; thông tin; khách hàng ABSTACT This article introduces the system has been developed by our, for the purpose of applying IDIC model, design and install the Information Systems Support and Customer relationship management (CRM). Systems using Com port connections, SMTP and POP3 protocol to perform the functions of the program. The main function of system is sending and receiving mail, sms, phone. Besides, the system also features calendar, reminders, search for customer information. Key words: System; protocol; functions; information; customer 1. Lý do chọn đề tài Từ khi Việt Nam gia nhập WTO, nền kinh tế trong nƣớc phát triển mạnh đem đến nhiều cơ hội, thuận lợi cũng nhƣ thách thức, cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong nƣớc. Bên cạnh đó, công nghệ thông tin đang phát triển nhanh và mạnh đem lại nhiều thành tựu cho nền kinh tế xã hội cũng nhƣ các doanh nghiệp trong kì đổi mới này. Đồng thời cũng đòi hỏi các doanh nghiệp phải đổi mới để tồn tại và phát triển. Đối với mỗi doanh nghiệp, khách hàng đƣợc coi là một tài sản quan trọng, và vấn đề đặt ra là làm thế nào để chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất nhằm thu hút khách hàng mới cũng nhƣ giữ chân khách hàng cũ. Và việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lí chăm sóc khách hàng là điều tất yếu. Có thể nói rằng với sự phát triển của công nghệ thông tin thì việc quản lý thủ công không còn phù hợp nữa. Ta có thể nhận thấy một số yếu kém của việc quản lý theo phƣơng pháp thủ công nhƣ: Thông tin về đối tƣợng quản lý nghèo nàn, lạc hậu, không thƣờng xuyên cập nhật. Việc lƣu trữ bảo quản khó khăn, thông tin lƣu trữ trong đơn vị không nhất quán, dễ bị trùng lập giữa các bộ phận. Đặc biệt là mất rất nhiều thời gian và công sức để thống kê, để phân tích đƣa ra các thông tin phục vụ việc ra quyết định. Do đó, việc sử dụng các thành tựu của công nghệ thông tin trong quản lý ngày càng rộng rãi và mang lại hiệu quả cao, khắc phục đƣợc những nhƣợc điểm của hệ thống quản lý cũ, các bài toán quản lý đƣợc đƣa vào máy tính và ngày càng đƣợc tối ƣu hoá, giảm đƣợc thời gian cũng nhƣ chi phí cho quá trình xử lý, mang lại hiệu quả lớn trong kinh doanh. 1
  2. Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012 Vì vậy nhóm tác giả lựa chọn đề tài “ỨNG DỤNG MÔ HÌNH IDIC ĐỂ THIẾT KẾ VÀ CÀI ĐẶT HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CRM)” 2. Mục tiêu của đề tài - Nghiên cứu tổng quan về mô hình IDIC - Ứng dụng mô hình IDIC trong việc thiết kế và cài đặt hệ thống thông tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng (CRM). 3. Yêu cầu của một phần mềm Customer Relationship Management - Tính khả dụng - Khả năng tích hợp. - Khả năng đa nhiệm. - Bảo mật thông tin. - Thu nhập và lƣu trữ số liệu 4. Tổng quan về mô hình IDIC Hình 1. Mô hình IDIC Các thành tố của mô hình IDIC: - Nhận diện khách hàng: là nhiệm vụ đầu tiên trong thiết lập quan hệ khách hàng. - Phân biệt khách hàng: giúp doanh nghiệp vạch ra chiến lƣợc cá biệt khách hàng cụ thể. - Tƣơng tác với khách hàng: tƣơng tác hiệu quả giúp doanh nghiệp nhìn thấu nhu cầu khách hàng - Đối xử tùy biến: có hành vi thích ứng đối với từng khách hàng. 2
  3. Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012 5. Mô tả chức năng hệ thống HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LỊCH HẸN - NHẮC CHĂM SÓC THÔNG QUẢN LÝ YÊU CẦU QUẢN LÝ CHƢƠNG QUẢN LÝ DANH VIỆC – Ý KIẾN TRÌNH KHUYẾN MÃI MỤC TIN Quản lí email Quản lí yêu cầu Quản lí cập nhật Quản lí xem email Quản lý danh mục chƣơng trình Cập nhật lịch đến Quản lí yêu cầu mới khách hàng Quản lí gửi email Quản lí giải quyết Quản lí khách hàng yêu cầu Cập nhật nhắc Quản lí nhóm Quản lý danh mục tham gia việc nhân viên Quản tra cứu Quản lí tra cứu Quản lí tra cứu - Quản lý danh mục Quản lí SMS thống kê Quản lí ý kiến chức vụ Quản lí xem lịch Quản lí xem tin đến Quản lí yêu cầu mới Quản lý danh mục Quản lí gửi tin Quản lí tra cứu - nhóm nhân viên thống kê Quản lí tra cứu Quản lí nhóm Quản lý danh mục Quản tra cứu dân tộc Quản lí cuộc gọi Quản lí tạo cuộc gọi Quản lí nhóm Quản lí nhật kí Quản tra cứu Hình 2. Biểu đồ phân rã chức năng cho hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa trên mô hình IDIC Hệ thống thông tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng bao gồm các chức năng: quản lí danh mục, quản lí yêu cầu/ý kiến, quản lí chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc thông tin, quản lí lịch hẹn/nhắc việc: 5.1. Quản lí danh mục Phân hệ chức năng này cho phép nhân viên quản lí các danh mục sau: 3
  4. Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012 - Quản lí danh mục khách hàng: chức năng này cho phép nhân viên quản lí thông tin khách hàng thông qua danh sách khách hàng, đồng thời cho phép việc thêm mới, sửa, xóa, tìm kiếm thông tin cuả một khách hàng. - Quản lí danh mục nhân viên: chức năng này cho phép nhà quản lí, quản lí thông tin của nhân viên, danh sách nhân viên, cho phép thêm mới, cập nhật, xóa thông tin của nhân viên. - Quản lí danh mục dân tộc: cho phép thêm mới dân tộc, cập nhật, xóa thông tin dân tộc. - Quản lí danh mục chức vụ: cho phép quản lí các chức vụ, thêm mới một chức vụ hay cập nhật, xóa thông tin của một chức vụ. - Quản lí danh mục nhóm nhân viên: cho phép thêm mới, cập nhật, xóa thông tin nhóm nhân viên. 5.2. Quản lí yêu cầu và ý kiến Phân hệ chức năng này cho phép quản lí thông tin về yêu cầu phục vụ và ý kiến góp ý của khách hàng, kết quả giải quyết các yêu cầu/ý kiến đó đồng thời cho phép việc tra cứu tìm kiếm yêu cầu/ý kiến và kết quả giải quyết. Bao gồm các chức năng chính sau: - Quản lí yêu cầu: bao gồm các chức năng quản lí việc thêm mới một yêu cầu, quản lí việc giải quyết các yêu cầu, quản lí tra cứu thôn g tin của yêu cầu và kết quả giải quyết yêu cầu. - Quản lí ý kiến: bao gồm các chức năng quản lí thêm mới ý kiến, tra cứu thông tin ý kiến. 5.3. Quản lí chương trình khuyến mãi Phân hệ chức năng này cho phép lƣu mới một chƣơng trình khuyến mãi và quản lí thông tin của chƣơng trình khuyến mãi, thông tin khách hàng tham gia, thông tin khách hàng thừa hƣởng, tra cứu thông tin. Phân hệ bao gồm các chức năng chính sau: - Cập nhật chƣơng trình: cho phép thêm mới chƣơng trình, cập nhật, xóa thông tin chƣơng trình khuyến mãi. - Quản lí khách hàng tham gia: cho phép quản lí các khách hàng tham gia chƣơng trình khuyến mãi thông qua danh sách khách hàng tham gia chƣơng trình. - Quản lí tra cứu thống kê: cho phép việc tra cứu thông tin của chƣơng trình khuyến mãi, tra cứu thông tin khách hàng thàm gia. 5.4. Chăm sóc thông tin Phân hệ chức năng này cho phép nhận cuộc gọi, nhận email, SMS của khách hàng gởi đến và cho phép tạo cuộc gọi, tạo Email, SMS và gởi cho khách hàng. Đồng thời quản lí nhật kí cuộc gọi, Email đến, Email đi, SMS đến, SMS đi. Bao gồm các chức năng sau: - Quản lí Email: bao gồm quản lí xem email đến, quản lí gởi email, quản lí tra cứu, quản lí nhóm. - Quản lí SMS: bao gồm quản lí xem SMS đến, quản lí gởi SMS, quản lí tra cứu, quản lí nhóm. - Quản lí cuộc gọi: bao gồm quản lí tạo cuộc gọi, quản lí tra cứu, quản lí nhật kí, quản lí nhóm. 5.5. Quản lí lịch hẹn và nhắc việc Phân hệ chức năng này cho phép tạo mới lịch hẹn/nhắc việc, quản lí thông tin của lịch hẹn/nhắc việc, tra cứu lịch hẹn/nhắc việc. Gồm các chức năng chính sau: 4
  5. Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012 - Cập nhật lịch: cho phép nhân viên cập nhật lại thông tin lịch hẹn. - Cập nhật nhắc việc: cho phép nhân viên cập nhật lại thông tin nhắc việc. - Quản lí lịch. - Quản lí tra cứu: cho phép tra cứu thông tin lịch hẹn/nhắc việc. 6. Đánh giá và kết luận 6.1. Đạt được của hệ thống thông tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng - Giới thiệu tổng quan về mô hình IDIC - Cho thấy đƣợc tầm quan trọng của việc ứng dụng CNTT trong việc quản trị chăm sóc khách hàng. - Thiết kế đƣợc phần mềm có thể ứng dụng thực tế hiệu quả. 6.2. Hạn chế hệ thống thông tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng - Phần mềm còn khá cơ bản, còn thiếu một số chức năng nhƣ thống kê, báo cáo, phân tích. - Một số khâu công việc còn phải thực hiện một cách thủ công nhƣ việc lấy thông tin khách hàng. 6.3. Hướng phát triển - Khắc phục các hạn chế của đề tài. - Phát triển các chức năng còn thiếu để hoàn thiện chƣơng trình. - Ứng dụng thực tế để tìm ra lỗi và khắc phục. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Vỵ (2002), Phân tích thiết kế các hệ thống thông tin hiện đại, Hƣớng cấu trúc – hƣớng đối tƣợng, NXB thống kê. [2] TS Nguyễn Trần Quốc Vinh, Giáo Trình Cơ Sở Dữ Liệu, Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Website [1] http://eac.vn/ung-dung-crm-tai-viet-nam/ [2] http://mrcrm.net/gioi-thieu-crm/80-chuc-nang-cua-phan-mem-cmm.html [3] http://iht.vn/san-pham/pham-mem-ecrm.html [4] http://lamsoftware.net/2011/08/quan-niệm-về-marketing-trong-CRM/ [5] http://solutions.eqvn.net/kiếnthức/CRMquảnlýquanhệkháchhàng.aspx/ [6] http://tokyocrm.vn/index.php/vi/tin-thi-truong/124-thi-truong-crm- viet-nam-tiem-nang-chua-mo [7] http://www.sugarcrm.com.vn/?p=965 [8] http://www.scribd.com/doc/50591262/1/CRM/khai-niem-va- dac-diem-CRM [9] http://www.crmvietnam.com/index.php?q=kien_thuc_crm [10] http://www.wimaxpro.org/forum/showthread.php?p=3109 [11] http://winmain.vn/index.php/Giai-phap-CRM [12] http://www.codeproject.com/ Họ và tên: Nguyễn Công Vĩnh Địa chỉ: 84 Lý Thƣờng Kiệt, Tam Kỳ Quảng Nam Số điện thoại: 0935 881990 5
  6. Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012 Email: silent_horizon_222@yahoo.com 6
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học
320 tài liệu
1245 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2