Các nhân tố ảnh hưởng đến ...<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG<br />
CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH<br />
TẠI BỆNH VIỆN TRẦN VĂN AN<br />
Võ Thái Hiệp*<br />
<br />
TÓM TẮT<br />
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phân nghiên cứu có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài<br />
tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám<br />
của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa chữa bệnh tại bệnh viện Trần Văn An bao gồm<br />
bệnh tại bệnh viện Trần Văn An. Số liệu sử (1) Thời gian khám bệnh; (2) Độ tin cậy; (3)<br />
dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết Chi phí khám bệnh; (4) Kết quả khám bệnh.<br />
quả khảo sát thực tế 231 bệnh nhân. Số liệu Trong đó, yếu tố “Thời gian khám bệnh” có<br />
được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, tác động lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh<br />
kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s nhân.<br />
Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá Từ khóa: hài lòng, bệnh nhân, Trần<br />
(EFA) kết hợp với hồi quy đa biến. Kết quả Văn An.<br />
<br />
THE FACTORS AFFECTING PATIENTS’ SATISFACTION WITH TREATMENT<br />
SERVICES AT TRAN VAN AN HOSPITAL<br />
<br />
ABSTRACT have 4 factors affecting patients’satisfaction<br />
The objective of this study was to with treatment services at Tran Van An<br />
analyze the factors that affected patients’ hospital, including: (1) duration of medical<br />
satisfaction with treatment services at Tran examination; (2) Reliability; (3) Medical<br />
Van An hospital. The data used in the study expenses; (4) Examination results. In<br />
was collected from 231 patients. Data was particular, the “time” factor has the greatest<br />
processed by using SPSS statistical software, impact on the satisfaction of the patient.<br />
Cronbach’s Alpha, EFA model combined with Keywords: satisfaction, patient, Tran<br />
multivariate regression. Results of the study Van An.<br />
<br />
1. ĐẶT VẤN ĐỀ để có thể đảm bảo sức khỏe cho con người thì<br />
Hiện nay, một quốc gia muốn đảm bảo sự việc đầu tư vào các dịch vụ y tế là đầu tư vào<br />
phát triển bền vững thì phải có nguồn nhân việc phát triển nguồn nhân lực của quốc gia.<br />
lực chất lượng cao với đầy đủ trí lực, do đó Khi các dịch vụ y tế phát triển thì việc chăm<br />
<br />
*<br />
ThS.GV. Trường Cao đẳng Bến Tre.<br />
<br />
51<br />
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br />
<br />
sóc sức khỏe cho người dân sẽ luôn được đảm chữa bệnh tại Bệnh viện Trần Văn An” là rất<br />
bảo chất lượng cuộc sống và an tâm hơn trong cần thiết. Với hy vọng cung cấp được những<br />
cuộc sống. Từ đó, việc nâng cao chất lượng thông tin thực tế làm cơ sở khoa học giúp cho<br />
dịch vụ khám chữa bệnh nhằm mục đích Bệnh viện Trần Văn An cải thiện phục vụ tốt<br />
mang lại sự hài lòng cho người bệnh là mục hơn nhu cầu điều trị và khám chữa bệnh của<br />
tiêu hướng đến của ngành Y tế hiện nay. người dân trong thời gian tới.<br />
Trong năm 2014, ngành y tế nước ta đã<br />
2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU<br />
đạt được những thành tựu đáng kể như đạt<br />
được chỉ tiêu Quốc hội giao về tỷ lệ giường 2.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu<br />
bệnh trên 1 vạn dân và giảm tỷ lệ trẻ em dưới Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác<br />
5 tuổi bị suy dinh dưỡng còn dưới 15,5%; tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần<br />
tổng số giường bệnh thực tế tăng 4.800 thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm<br />
giường (24,6%) so với năm 2012 và trên 2/3 sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ<br />
bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế đã thực hiện cam định phương pháp điều trị phù hợp đã được<br />
kết cắt giảm quá tải bệnh viện. Bộ Y tế đã công nhận (Từ điển mở Wikipedia).<br />
cải cách quy trình thu viện phí và thanh toán Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp<br />
bảo hiểm y tế giảm từ 6 chữ ký còn 4 chữ chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và<br />
ký trong bản kê thanh toán và đơn giản quá thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều<br />
thủ tục hành chính từ 12-14 bước xuống còn trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người<br />
4-7 bước, trung bình rút ngắn được 48,5 phút/ bệnh (Từ điển mở Wikipedia).<br />
một lượt khám bệnh. Bên cạnh đó, nhiều công<br />
Theo Philip Kotler và cộng sự (2005) cho<br />
trình nghiên cứu đã áp dụng thành công cho<br />
rằng chất lượng dịch vụ là khả năng của một<br />
người bệnh như: Rô-bốt phẫu thuật nội soi,<br />
dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy,<br />
lần đầu ghép tế bào gốc đồng loại, ứng dụng<br />
độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và<br />
san hô điều trị viêm tai giữa, điều trị ung thu<br />
các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các<br />
bằng công nghệ hạt....<br />
chức năng của nó.<br />
Bệnh viên Trần Văn An được thành lập<br />
Theo Zeithaml (1987) cho rằng chất<br />
vào 5 tháng 3 năm 1984 theo quyết định của<br />
lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng<br />
Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre số 253/UB-<br />
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của<br />
QĐ-84. Sau nhiều năm hoạt động bệnh viện<br />
một thực thể, đó là một dạng của thái độ và<br />
đã hầu hết đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa<br />
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì<br />
bệnh của người dân địa phương được thể hiện<br />
mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận<br />
thông qua số lượt bệnh nhân đã sử dụng dịch<br />
được.<br />
vụ khám chữa bệnh quay trở lại luôn tăng.<br />
Tuy nhiên, bệnh viện vẫn còn một số hạn chế Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng<br />
về trang thiết bị kỹ thuật bị hư hỏng hay lạc sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của<br />
hậu, từ đó ảnh hưởng đến công tác khám chữa khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ<br />
bệnh và điều trị cho bệnh nhân. đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.<br />
Xuất phát từ thực trạng trên, tôi quyết định Còn Philip Kotler (2000) định nghĩa sự<br />
chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc<br />
hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám thất vọng của một người bằng kết quả của<br />
<br />
<br />
52<br />
Các nhân tố ảnh hưởng đến ...<br />
<br />
<br />
việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự<br />
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám<br />
mong đợi của họ. chữa bệnh bao gồm 6 yếu tố: (1) Độ tin cậy;<br />
Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên (2) Sự đồng cảm; (3) Phương tiện hữu hình; (4)<br />
cứu ngoài nước và thảo luận nhóm tay đôi với Chi phí khám chữa bệnh; (5) Thời gian khám<br />
1 chuyên gia và 17 bệnh nhân, sau đó thực hiện chữa bệnh; (6) Kết quả khám chữa bệnh. Mô<br />
nghiên cứu sơ bộ thì tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất<br />
Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, 2016.<br />
<br />
Từ 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được diễn giải thông qua bảng 1 như sau:<br />
Bảng 1: Diễn giải các biến thành phần<br />
Nguồn Đề xuất các biến quan sát trong<br />
STT Các yếu tố<br />
tác giả thang đo sơ bộ<br />
1 Độ tin cậy - Đội ngũ y bác sỹ giàu kinh nghiệm<br />
(DTC) - Vấn đề an toàn/an ninh của bệnh viện tốt<br />
- Đội ngũ y bác sỹ luôn thông báo rõ ràng về tình trạng sức khỏe<br />
Parasuraman<br />
et al, 1988; - Nhân viên luôn nghiêm túc trong giờ làm việc<br />
Nghi, 2012; - Sự chuẩn đoán và điều trị tại bệnh viện là chính xác và có<br />
Dân & hiệu quả<br />
Phượng, - Đội ngũ y bác sỹ luôn giải đáp thắc mắc hoặc tư vấn về<br />
2011; Thanh, bệnh tình rõ ràng, dễ hiểu.<br />
2 Sự đồng cảm 2013; Mận, - Nhân viên bệnh viện luôn quan tâm đến sức khỏe bệnh nhân<br />
(DONGCAM) 2014; Thúy,<br />
- Thái độ phục vụ tận tình chu đáo của đội ngũ y bác sỹ<br />
2013<br />
- Thái độ của đội ngũ y bác sỹ thân thiện, vui vẻ<br />
3 Phương tiện - Bệnh viện có trang thiết bị, công nghệ phục vụ hiện đại,<br />
hữu hình tiên tiến<br />
(PTHH) - Các bảng thông báo/hướng dẫn, sơ đồ bệnh viện cụ thể, chú<br />
thích rõ ràng<br />
- Các phòng khoa bệnh được bố trí đẹp, dễ tìm<br />
<br />
<br />
53<br />
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br />
<br />
<br />
4 Chi phí khám Triết (2013); - Chi phí khám và điều trị phù hợp với khả năng người bệnh<br />
chữa bệnh Hạnh (2013); - Chi phí thuốc vừa phải<br />
(CPKB) Hà & Hiền - Chi phí giường bệnh vừa phải.<br />
(2012)<br />
5 Thời gian Saadoun - Thời gian thực hiện khám chữa bệnh<br />
khám chữa & Manal - Thủ tục nhập, xuất viện, chuyển viện đơn giản, nhanh<br />
bệnh (TGKB) (2006); Noor chóng<br />
& Phang<br />
(2009)<br />
6 Kết quả khám Thúy (2013); - Kết quả chuẩn đoán nhanh, chính xác<br />
chữa bệnh Vinh(2014); - Mức độ chữa khỏi bệnh nhanh chóng, không tái phát<br />
(KQKB) Noor & - Kết quả khám chữa bệnh thông báo kịp thời cho bệnh nhân<br />
Phang<br />
(2009)<br />
<br />
Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu trước đó và kết quả thảo luận nhóm, 2016.<br />
<br />
2.2. Phương pháp thu thập số liệu Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám<br />
Đối tượng nghiên cứu là bệnh nhân tại phá (EFA) kết hợp với hồi quy bội.<br />
bệnh viện Trần Văn An. Dữ liệu nghiên cứu Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng<br />
được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thang đo thang đo Likert cho điểm từ 1: Rất<br />
thuận tiện trong khoảng thời gian từ 3/5/2016 không hài lòng đến 5: Rất hài lòng để đo<br />
đến 20/5/2016. Hair và cộng sự (1987) cho lường các biến quan sát.<br />
rằng để sử dụng tốt mô hình phân tích nhân<br />
tố khám phá (EFA) thì kích thước mẫu tối 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ<br />
thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan THẢO LUẬN<br />
sát trên biến đo lường là 5:1 nghĩa là 1 biến Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu<br />
đo lường cần tối thiểu 5 biến quan sát. Do mô và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài<br />
hình phân tích nhân tố khám phá có 27 biến lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch<br />
đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trần Văn<br />
lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch An được trình bày như sau:<br />
vụ tại bệnh viện Trần Văn An, vì vậy cỡ mẫu 3.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang<br />
ít nhất của đề tài phải là 27 x 5 = 135 quan đo lường sự hài lòng của bệnh nhân<br />
sát. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cao<br />
Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ<br />
cho tổng thể thì tác giả đề xuất chọn cỡ mẫu<br />
0,6 trở lên là có thể sử dụng tốt và hệ số tương<br />
nghiên cứu là 231 bệnh nhân.<br />
quan biến tổng phải lớn hơn 0,3 thì mới đạt<br />
2.3. Phương pháp phân tích số liệu yêu cầu (Trọng & Ngọc, 2008). Tác giả tiến<br />
Trong nghiên cứu này sử dụng kiểm định hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng<br />
thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh hệ Cronbach’s Alpha nhiều lần để tìm được<br />
nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa thang đo có độ tin cậy cao nhất. Kết quả kiểm<br />
bệnh tại bệnh viện Trần Văn An bằng hệ số định Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các<br />
<br />
<br />
54<br />
Các nhân tố ảnh hưởng đến ...<br />
<br />
<br />
biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn các kiểm định được đảm bảo như sau: (1) Độ<br />
hơn 0,3 và hệ số tương quan biến tổng đều tin cậy của các biến quan sát (factor loading<br />
lớn hơn 0,6 cho thấy thang đo có ý nghĩa và > 0,5); (2) Kiểm định tính thích hợp của mô<br />
các biến thành phần trong thang đo là đáng hình (0,5 ≤ KMO = 0,606 ≤ 1); (3) Kiểm định<br />
tin cậy trong việc đo lường sự hài lòng của Bartlett’s về tương quan các biến quan sát có<br />
bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám giá trị Sig.=0,000 < 5% chứng tỏ các biến có<br />
chữa bệnh tại bệnh viện Trần Văn An. liên quan chặt chẽ; (4) Kiểm định phương sai<br />
cộng dồn = 72,596% cho thấy các biến độc<br />
3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích<br />
lập đưa vào mô hình giải thích được 72,596%<br />
nhân tố khám phá (EFA)<br />
sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng<br />
Kết quả phân tích nhân tố khám phá các dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trần<br />
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh Văn An (Trọng & Ngọc, 2008). Kết quả phân<br />
nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa tích nhân tố khám phá vẫn giữ nguyên 6<br />
bệnh tại bệnh viện Trần Văn An được thực nhóm nhân tố và không có sự xáo trộn giữa<br />
hiện như sau: các biến thành phần nên tên các nhân tố vẫn<br />
Thực hiện phân tích nhân tố khám phá, được giữ nguyên.<br />
<br />
Bảng 2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá<br />
<br />
Nhân tố<br />
1 2 3 4 5 6<br />
DTC3 .819<br />
DTC6 .747<br />
DTC5 .704<br />
DTC4 .668<br />
DTC2 .666<br />
DTC1 .660<br />
PTHH2 .931<br />
PTHH3 .892<br />
PTHH1 .889<br />
KQKB1 .865<br />
KQKB2 .677<br />
KQKB3 .607<br />
TGKB1 .876<br />
TGKB2 .837<br />
CPKB1 .874<br />
CPKB3 .834<br />
<br />
<br />
<br />
55<br />
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br />
<br />
<br />
CPKB2 .603<br />
DONGCAM2 .809<br />
DONGCAM3 .778<br />
DONGCAM1 .697<br />
KMO = 0,606<br />
Phương sai trích = 72,596%<br />
Mức ý nghĩa = 0,000<br />
Nguồn: Kết quả phân tích từ số liệu điều tra trực tiếp, 2016.<br />
<br />
3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch<br />
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trần Văn An<br />
Bảng 3: Kết quả phân tích hồi quy bội<br />
<br />
B Std. Error Beta t Sig. VIF<br />
Hệ số -3.844E-17 .051 .000 1.000<br />
Độ tin cậy (DTC) .327 .052 .327 6.352 .000 1.000<br />
Phương tiện hữu hình (PTHH) -.015 .052 -.015 -.282 .778 1.000<br />
Kết quả khám bệnh (KQKB) .213 .052 .213 4.135 .000 1.000<br />
Thời gian khám bệnh (TGKB) .442 .052 .442 8.581 .000 1.000<br />
Chi phí khám bệnh (CPKB) .239 .052 .239 4.645 .000 1.000<br />
Sự đồng cảm (DONGCAM) -.024 .052 -.024 -.466 .641 1.000<br />
Mức ý nghĩa = 0,000<br />
R2 hiệu chỉnh = 0,390<br />
Durbin-Watson = 1,992<br />
<br />
<br />
Nguồn: Kết quả phân tích từ số liệu điều tra trực tiếp, 2016.<br />
<br />
Dựa vào kết quả phân tích ở bảng 3, ta Qua kết quả phân tích trên còn cho thấy,<br />
thấy hệ số Sig.F của mô hình bằng 0,000 nhỏ tất cả 6 nhân tố đưa vào mô hình thì có 2<br />
hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 1% nên mô nhân tố không có ý nghĩa thống kê là nhân<br />
hình hồi quy có ý nghĩa thống kê, phù hợp tố phương tiện hữu hình và nhân tố sự đồng<br />
với tập dự liệu và có thể sử dụng được, tức cảm do có mức ý nghĩa lớn hơn 10%. Còn lại<br />
là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến 4 nhân tố có ý nghĩa thống kê ở mức 1% bao<br />
phụ thuộc Y (Sự hài lòng của bệnh nhân). Hệ gồm: nhân tố độ tin cậy (DTC); nhân tố kết<br />
số R2 hiệu chỉnh của mô hình là 39%, tức là quả khám bệnh (KQKB); nhân tố thời gian<br />
sự biến thiên của sự hài lòng của bệnh nhân khám bệnh (TGKB); nhân tố chi phí khám<br />
được giải thích bởi các nhân tố được đưa vào bệnh (CPKB) có ảnh hưởng đến sự hài lòng<br />
mô hình là 39%. của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ ở<br />
<br />
<br />
56<br />
Các nhân tố ảnh hưởng đến ...<br />
<br />
<br />
bệnh viện Trần Văn An. Như vậy, các hệ số khám bệnh có hệ số Beta bằng 0,239 nghĩa<br />
hồi quy tìm được có ý nghĩa và mô hình được là khi các yếu tố thuộc về chi phí khám bệnh<br />
sử dụng tốt. Cụ thể tác động của từng nhân tăng 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng<br />
tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất của bệnh nhân tăng 0,239 điểm.<br />
lượng khám chữa bệnh như sau: Khi các yếu tố thuộc về chi phí khám<br />
3.3.1. Nhân tố thời gian khám bệnh bệnh càng cao thì sự hài lòng của bệnh nhân<br />
Nhân tố này có tương quan thuận chiều sẽ càng cao. Thực tế trong quá trình khảo sát<br />
với sự hài lòng của bệnh nhân, nó sẽ làm tăng cho thấy bệnh nhân rất quan tâm đến các yếu<br />
sự hài lòng của bệnh nhân, nhân tố thời gian tố thuộc về chi phí khám bệnh do đó kết quả<br />
khám bệnh có hệ số Beta bằng 0,442 nghĩa là nghiên cứu trên là phù hợp.<br />
khi các yếu tố thuộc về thời gian khám bệnh 3.3.4. Nhân tố kết quả khám bệnh<br />
tăng 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng Nhân tố này có tương quan thuận chiều<br />
của bệnh nhân tăng 0,442 điểm. Đây là nhân với sự hài lòng của bệnh nhân, nó sẽ làm tăng<br />
tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sự hài lòng của bệnh nhân, nhân tố kết quả<br />
bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ ở bệnh khám bệnh có hệ số Beta bằng 0,213 nghĩa<br />
viện Trần Văn An. là khi các yếu tố thuộc về kết quả khám bệnh<br />
Khi các yếu tố thuộc về thời gian khám tăng 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng<br />
bệnh càng cao thì sự hài lòng của bệnh nhân của bệnh nhân tăng 0,213 điểm.<br />
sẽ càng cao. Thực tế trong quá trình khảo sát Khi các yếu tố thuộc về kết quả khám<br />
cho thấy bệnh nhân rất quan tâm đến các yếu bệnh càng cao thì sự hài lòng của bệnh nhân<br />
tố thuộc về thời gian khám bệnh, do đó kết sẽ càng cao càng cao, thực tế trong quá trình<br />
quả nghiên cứu trên là phù hợp. khảo sát cho thấy bệnh nhân rất quan tâm đến<br />
3.3.2. Nhân tố độ tin cậy các yếu tố thuộc về kết quả khám bệnh do đó<br />
Nhân tố này có tương quan thuận chiều kết quả nghiên cứu trên là phù hợp.<br />
với sự hài lòng của bệnh nhân. Nó sẽ làm<br />
4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ<br />
tăng sự hài lòng của bệnh nhân, nhân tố độ<br />
tin cậy có hệ số Beta bằng 0,327 nghĩa là khi Kết quả cho thấy, sau khi đã bổ sung và<br />
các yếu tố thuộc về độ tin cậy tăng 1 đơn vị điều chỉnh, các thang đo đều đạt được độ tin<br />
thì sẽ tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân cậy và giá trị cho phép. Kết quả cũng cho<br />
tăng 0,327 điểm. thấy, trong phạm vi nghiên cứu điển hình 231<br />
bệnh nhân thì sự hài lòng của bệnh nhân đối<br />
Khi các yếu tố thuộc về độ tin cậy càng<br />
với chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện<br />
cao thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ càng<br />
Trần Văn An liên quan đến 4 thành phần: (1)<br />
cao. Thực tế trong quá trình khảo sát cho thấy<br />
Thời gian khám bệnh; (2) Độ tin cậy; (3) Chi<br />
bệnh nhân rất quan tâm đến các yếu tố thuộc<br />
phí khám bệnh; (4) Kết quả khám bệnh thông<br />
về độ tin cậy do đó kết quả nghiên cứu trên<br />
qua 20 biến quan sát. Trong đó, nhân tố “Thời<br />
là phù hợp.<br />
gian khám bệnh” có tác động mạnh nhất đến<br />
3.3.3. Nhân tố chi phí khám bệnh sự hài lòng của bệnh nhân, kế đến là nhân tố<br />
Nhân tố này có tương quan thuận chiều “Độ tin cậy”, “Chi phí khám bệnh” và “Kết<br />
với sự hài lòng của bệnh nhân. Nó sẽ làm tăng quả khám bệnh”.<br />
sự hài lòng của bệnh nhân, nhân tố chi phí Đối với nhân tố “Thời gian khám bệnh”,<br />
<br />
57<br />
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br />
<br />
đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài [3]. Nguyễn Quốc Nghi, 2012. Các nhân tố<br />
lòng của bệnh nhân. Trên cơ sở phát hiện ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân<br />
của nghiên cứu này thì bệnh viện Trần Văn đối với các bệnh viện công trên địa bàn thành<br />
An cần quan tâm hơn nữa về các yếu tố thời phố Cần Thơ. Tạp chí khoa học Đại học Cần<br />
gian trong quá trình khám chữa bệnh để giảm Thơ.<br />
bớt tối thiểu các khoảng thời gian không cần [4]. Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu<br />
thiết, từ đó làm tăng sự hài lòng. Hiền, 2012. Đánh giá sự hài lòng của khách<br />
Đối với nhân tố “Độ tin cậy”, đây là yếu hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt<br />
tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của Nam Cu ba Đồng Hới - Quảng Bình. Tạp chí<br />
bệnh nhân. Trên cơ sở phát hiện của nghiên khoa học, Đại học Huế, tập 72B, số 3.<br />
cứu này thì bệnh viện Trần Văn An nên quan [5]. Phạm Thị Mận, 2014. Nghiên cứu ảnh<br />
tâm hơn nữa về các yếu tố thuộc về độ tin cậy hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa<br />
để có thể làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân. bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh<br />
viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa. YHTH,<br />
Đối với nhân tố “Chi phí khám bệnh”,<br />
920 - CT. NCKH kỷ niệm 85 năm thành lập<br />
đây là nhân tố tác động mạnh thứ ba đến sự<br />
Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa.<br />
sự hài lòng của bệnh nhân. Trên cơ sở phát<br />
[6]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng<br />
hiện của nghiên cứu này thì bệnh viện Trần<br />
Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với<br />
Văn An nên tiếp tục quan tâm hơn nữa về<br />
SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.<br />
chính sách giá cả, chi phí để có thể làm tăng<br />
[7]. Lê Trương Thanh Triết, 2013. Đánh giá<br />
sự hài lòng của bệnh nhân.<br />
sự hài lòng của bệnh nhân đối với công tác<br />
Cuối cùng là nhân tố “Kết quả khám khám chữa bệnh của các bệnh viện trên địa<br />
bệnh”, đây là yếu tố tác động yếu nhất đến sự bàn thành phố Cần Thơ. Luận văn thạc sỹ<br />
hài lòng của bệnh nhân. Trên cơ sở phát hiện kinh tế, ngành Quản trị Kinh doanh, trường<br />
của nghiên cứu này thì bệnh viện Trần Văn Đại học Cần Thơ.<br />
An nên tiếp tục xem xét, quan tâm hơn nữa [8]. Nhữ Ngọc Thanh, 2013. Ảnh hưởng của<br />
đến kết quả khám bệnh để làm tăng hiệu quả chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh<br />
khám chữa bệnh, từ đó sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Nhi Hải Dương. Luận văn<br />
nhân sẽ tăng cao. thạc sỹ, ngành Quản trị Kinh doanh, Shute<br />
University, Taiwan.<br />
TÀI LIỆU THAM KHẢO<br />
[9]. Nguyễn Việt Thúy, 2013. Đánh giá mức<br />
[1]. Lê Dân và Nguyễn Thị Kim Phượng, độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ Y<br />
2011. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh tế Công tuyến quận, huyện tại thành phố Cần<br />
nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa Thơ. Luận văn thạc sỹ, ngành Quản trị Kinh<br />
bệnh tại Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng. Tạp chí Doanh, trường Đại học Cần Thơ.<br />
phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng. [10]. Đỗ Thị Thanh Vinh, 2014. Khảo sát,<br />
[2]. Hồ Nguyên Kim Hạnh, 2013. Đánh giá đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá<br />
mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành<br />
dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Cửu chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh<br />
Long thành phố Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ, Khánh Hòa. Báo cáo tổng hợp của UBND<br />
ngành Quản trị Kinh doanh, trường Đại học tỉnh Khánh Hòa, Sở Nội vụ.<br />
Cần Thơ. [11]. Hair, J. F., Jr., Anderson, R. E., Tatham,<br />
<br />
58<br />
Các nhân tố ảnh hưởng đến ...<br />
<br />
<br />
R. L., & Black, W. C., 1998. Multivariate [15]. Philip Kotler, 2000. Building customer<br />
data analysis (5th ed.). Boston, MA: Pearson satisfaction through quality, serviceand<br />
Education Inc. value. Marketing management and consumer<br />
[12]. Noor Hazilah Abd Manaf & Phang behavior PPS Philip Kotler.<br />
Siew Nooi, 2009. Patient Satisfaction as an [16]. Saadoun F. Al-zami, Aida M.<br />
Indicator of Service Quality in Malaysian Mohammed, Manal I. Hanai, 2006. Patients’<br />
Public Hospitals. Asian Journal on Quality, satisfaction with primary health care in<br />
Vol. 10, Iss: 1, pp. 77-87. Kuwait after electronic medical record<br />
[13]. Parasuraman A, Zeithaml V A, & L.L, implementation. Egypt Journal Publich<br />
B., 1988. SERVQUAL: A multiple-item Health Assoc Vol. 81, No. 5&6.<br />
scale for measuring consumer perceptions [17]. Zeithaml, V., 1987. Deining and<br />
of service quality. Journal of Retailing, 64 Retailing Price. Perceived Quality and<br />
(Spring), 12–40. Perceived Value. Report No. 87-101,<br />
[14]. Philip Kotler, Wong Veronica, Saunders Cambridge, MA: Marketing Science Institute.<br />
John, Armstrong Gary, 2005. Principles of [18]. Zeithaml, V. A & M. J. Bitner, 2000.<br />
Marketing (4th European edition). Prentice Services Marketing: Integrating Customer<br />
Hall. Focus Across the Film, Irwin McGraw-Hill.<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
59<br />