intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng phục vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm y tế thành phố Nha Trang

Chia sẻ: Bút Cam | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST
Báo xấu
70
lượt xem 3
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Có 3% thanh thiếu niên cho biết đã từng bị chấn thương do người trong gia đình gây ra. Tỷ lệ bị người khác ở ngoài gia đình cố tình gây thương tích ở thanh thiếu niên Việt Nam là 8% và tỷ lệ này ở nam cao hơn có ý nghĩa thống kê so với nữ. Nam giới, sống ở thành thị, đã từng say rượu bia, từng bị người khác cố ý gây thương tích, đã từng tham gia tụ tập gây rối, từng mang vũ khí có nguy cơ gây thương tích cho người khác nhiều...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng phục vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm y tế thành phố Nha Trang

  1. | TOÅNG QUAN & NGHIEÂN CÖÙU | Caùc nhaân toá taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng phuïc vuï khaùm chöõa beänh phuï saûn taïi Trung taâm y teá thaønh phoá Nha Trang Nguyeãn Huyønh Thaùi Taâm (*), Nguyeãn Thò Hieån (**) Muïc ñích cuûa nghieân cöùu naøy laø xaùc ñònh caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn cuûa beänh nhaân ñoái vôùi chaát löôïng phuïc vuï khaùm chöõa beänh phuï saûn taïi Trung taâm Y teá thaønh phoá Nha Trang, xaùc ñònh möùc ñoä quan troïng töông ñoái giöõa caùc yeáu toá, ñaùnh giaù möùc ñoä thoûa maõn cuûa beänh nhaân. Nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän taïi Trung taâm Y teá thaønh phoá Nha Trang töø thaùng 03 thaùng 06 naêm 2009. Nghieân cöùu ñaõ döïa treân moâ hình ño löôøng chaát löôïng dòch vuï SERVQUAL (Parasuraman & coäng söï,1985) ñeå ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng cuûa beänh nhaân. Thoâng qua phaân tích 500 maãu hôïp leä baèng phaàn meàm SPSS vaø AMOS, coù 5 yeáu toá chính aûnh höôûng ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï khaùm chöõa beänh phuï saûn taïi Trung taâm Y teá thaønh phoá Nha Trang bao goàm: thaùi ñoä nhieät tình caûm thoâng, ñoä tin caäy, söï ñaûm baûo, phöông tieän höõu hình, chi phí khaùm chöõa beänh. Taát caû caùc yeáu toá naøy ñeàu taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Nghieân cöùu treân khoâng chæ ñöa ra caùc giaûi phaùp ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï khaùm chöõa beänh phuï saûn taïi Trung taâm y teá Nha Trang maø coøn ñoùng goùp vaøo vieäc thieát laäp moâ hình chung ño löôøng chaát löôïng dòch vuï y teá taïi Nha Trang cuõng nhö taïi Vieät Nam. Töø khoùa: Chaát löôïng dòch vuï Identifying factors that affect patients' satisfaction about quality of gyneco-obstetrical treatment service at Nha Trang City Medical Center Nguyen Huynh Thai Tam (*), Nguyen Thi Hien (**) The objective of this study is to identify factors that affect patients' satisfaction of quality of gyneco- obstetrical treatment service at Nha Trang city Medical Center, to rate relatively the importance of these factors, and to evaluate the satisfaction of patients using the service.The analysis of 500 questionnaires through SPSS and AMOS sotfware shows that there are six components which construct the service quality, namely (1) Reliability, (2) Response, (3) Staff, (4) Price and (5) Taïp chí Y teá Coâng coäng, 1.2010, Soá 14 (14) 43
  2. | TOÅNG QUAN & NGHIEÂN CÖÙU | Tangibility. All of them affect patient's saticfaction.This study not only offers solutions to improve gyneco-obstetrical treatment service but also contributes to construct model for measuring quality of medical services in Nha Trang City and in Vietnam. Key words: Service quality Taùc giaû (*) Nguyeãn Huyønh Thaùi Taâm - Keá toaùn vieân - Trung taâm Y teá thaønh phoá Nha Trang. Ñieän thoaïi: 098 3 989 575. Email: nguyenhuynhthaitam@gmail.com (**) Nguyeãn Thò Hieån - Tieán só - Keá toaùn tröôûng, Giaûng vieân chính. Ñieän thoaïi: 0905 110367. Email: hiendhnt@gmail.com 1. Ñaët vaán ñeà Nghieân cöùu tieán haønh theo hai giai ñoaïn nghieân Taïi khoa saûn Trung taâm Y teá thaønh phoá Nha cöùu sô boä vaø nghieân cöùu chính thöùc. Nghieân cöùu sô Trang, vieäc chaêm soùc vaø laøm thoûa maõn caùc nhu caàu boä ñöôïc thöïc hieän baèng phöông phaùp ñònh tính qua khaùm chöõa beänh saûn phuï khoa cuûa beänh nhaân laø kyõ thuaät thaûo luaän nhoùm. Böôùc nghieân cöùu naøy ñieàu caàn thieát, ñaëc bieät trong ñieàu kieän xaõ hoäi hoaù nhaèm khaùm phaù ra caùc yeáu toá taùc ñoäng leân söï thoûa y teá ñöùng tröôùc söï thaùch thöùc cuûa nhieàu ñoái thuû caïnh maõn cuûa beänh nhaân ngoaøi nhöõng yeáu toá ñöôïc ñöa ra tranh. Ñeå toàn taïi vaø phaùt trieån thì Trung taâm Y teá trong moâ hình nghieân cöùu ñeà xuaát. Nghieân cöùu ñònh Nha Trang caàn coù nhöõng chieán löôïc phuø hôïp nhaèm tính nhaèm xaùc ñònh caùc nhaân toá vaø caùc thuoäc tính ño thu huùt khaùch haøng hôn nöõa. löôøng. Nghieân cöùu ñònh tính tieán haønh qua kyõ thuaät thaûo luaän nhoùm vôùi 20 ngöôøi (phoûng vaán ñôït 1 goàm Beân caïnh laøm giaûm thieåu caùc tröôøng hôïp khieáu 5 ngöôøi laø chuyeân gia trong lónh vöïc kinh teá, y teá; naïi cuûa beänh nhaân, caùc nhaø quaûn lyù cuûa Trung taâm phoûng vaán ñôït 2 goàm 15 ngöôøi laø caùc khaùch haøng coøn phaûi hieåu roõ chaát löôïng dòch vuï khaùm chöõa beänh thöôøng xuyeân söû duïng dòch vuï taïi Trung taâm Y teá phuï saûn maø mình ñang cung caáp ñöôïc hình thaønh töø Nha Trang). Sau phaàn nghieân cöùu ñònh tính caùc bieán nhöõng yeáu toá then choát naøo ñeå töø ñoù laøm cô sôû caûi quan saùt seõ ñöôïc chænh söûa, boå sung cho phuø hôïp tieán caùc yeáu toá naøy nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch hôn, laøm cô sôû cho vieäc xaây döïng baûng caâu hoûi ñeå vuï vaø ñaùp öùng toát hôn nhu caàu cuûa beänh nhaân. tieán haønh nghieân cöùu ñònh löôïng. Xuaát phaùt töø nhöõng lyù do neâu treân, vieäc tieán Nghieân cöùu chính thöùc ñöôïc thöïc hieän baèng haønh nghieân cöùu nhaèm xaùc ñònh, phaân tích ñaùnh giaù phöông phaùp ñònh löôïng thoâng qua baûng caâu hoûi caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán söï haøi loøng cuûa beänh nhaân phoûng vaán. Böôùc nghieân cöùu naøy nhaèm ñaùnh giaù caùc ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï khaùm chöõa beänh phuï saûn thang ño, xaùc ñònh möùc ñoä quan troïng cuûa caùc yeáu taïi Trung taâm Y teá thaønh phoá Nha Trang laø heát söùc toá ño löôøng möùc ñoä quan troïng cuûa caùc bieán, ño caàn thieát. löôøng möùc ñoä thoaû maõn, ño löôøng möùc ñoä caûm nhaän vaø kieåm ñònh caùc giaû thuyeát ñaõ ñöôïc neâu ôû phaàn 2. Ñoái töôïng vaø phöông phaùp nghieân cöùu treân. Khaûo saùt ñònh löôïng thöïc hieän taïi Trung taâm 2.1. Ñoái töôïng nghieân cöùu Y teá thaønh phoá Nha Trang töø thaùng 03/2009 ñeán Beänh nhaân ñeán khaùm chöõa beänh saûn phuï khoa 06/2009. Ñoái töôïng choïn maãu laø beänh nhaân ñeán khoâng coù theû Baûo hieåm Y teá (BHYT) hoaëc theû khaùm chöõa beänh saûn phuï khoa khoâng coù theû BHYT BHYT khaùc tuyeán. hoaëc theû BHYT khaùc tuyeán, laáy maãu thuaän tieän. Moâ hình ño löôøng goàm 39 bieán quan saùt, theo 2.2. Phöông phaùp nghieân cöùu nghieân cöùu cuûa Bollen (1989) kích thöôùc maãu toái 44 Taïp chí Y teá Coâng coäng, 1.2010, Soá 14 (14)
  3. | TOÅNG QUAN & NGHIEÂN CÖÙU | thieåu laø 5 laàn so vôùi caùc öôùc löôïng trong moâ hình (tæ - Giôùi tính chieám 100% laø nöõ. leä 5:1). Moâ hình nghieân cöùu coù 39 öôùc löôïng, neân - Ñoä tuoåi: döôùi 32 tuoåi, soá löôïng 391 ngöôøi, kích thöôùc maãu döï kieán chaáp nhaän ñöôïc laø 390, sau chieám 78,2%, chieám tyû leä lôùn trong maãu. Cho thaáy khi phaùt haønh 700 boä caâu hoûi, keát quaû thu ñöôïc 500 ñaùp öùng nhu caàu khaùm chöõa beänh phuï saûn ôû ñoä tuoåi boä caâu hoûi hôïp leä. sinh saûn naøy raát cao. Nghieân cöùu söû duïng thang ño Likert 5 möùc ñoä, - Thu nhaäp: döôùi 2 trieäu, soá löôïng 312, chieám töø (1) Raát khoâng haøi loøng ñeán (5) Raát haøi loøng ño 62,4%, chieám tyû leä lôùn trong maãu. löôøng söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng 3.2. Ñaùnh giaù sô boä thang ño dòch vuï. Thang ño "Söï thoûa maõn chaát löôïng dòch vuï Moâ hình nghieân cöùu ñeà nghò nhö sau: khaùm chöõa beänh saûn phuï khoa taïi Trung taâm Y teá Nha Trang" vôùi 05 thaønh phaàn vaø 33 bieán ño löôøng. Yi = βâo + βâ1X1i + βâ2X2i + ….+ βânXni + ξ Keát quaû phaân tích ñoä tin caäy thang ño ñaõ loaïi 02 bieán (vì coù töông quan bieán toång nhoû hôn 0.3) coøn Yi: laø bieán phuï thuoäc, ñöôïc xem laø söï thoûa maõn cuûa laïi 31 bieán ñöa vaøo phaân tích EFA, caùc thaønh phaàn khaùch haøng thang ño sau khi loaïi bieán ñeàu coù caùc heä soá Xi: laø yeáu toá aûnh höôûng ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch Cronbach Alpha > 0.6 ñaït yeâu caàu. haøng (Ñoä tin caäy, söï ñaûm baûo, thaùi ñoä nhieät tình, caûm thoâng, phöông tieän höõu hình, chi phí khaùm chöõa beänh ) 3.3. Phaân tích nhaân toá khaùm phaù (EFA) βâ: laø heä soá coù taùc ñoäng töông öùng Keát quaû phaân tích nhaân toá ôû 31 bieán quan saùt ño ξ: sai soá cuûa moâ hình löôøng söï thoûa maõn, ñöôïc nhoùm thaønh 5 thaønh phaàn caáu thaønh dòch vuï theo moâ hình Parasuraman: tin Söû duïng phaàn meàm SPSS 16.0 vaø AMOS 16.0, caäy, ñaûm baûo, caûm thoâng, höõu hình, chi phí. Caùc tieán haønh kieåm ñònh thoâng qua caùc böôùc: (1) ñaùnh bieán ñeàu coù troïng soá > 0.4 neân ñeàu quan troïng trong giaù sô boä thang ño vaø ñoä tin caäy cuûa bieán ño löôøng phaân tích caùc nhaân toá vaø caùc troïng soá ñeàu coù yù nghóa baèng heä soá Cronbach Alpha vaø ñoä giaù trò (factor thieát thöïc vaø 5 nhaân toá giaûi thích ñöôïc 57,518% bieán loading) baèng phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA[1], thieân cuûa quan saùt. (2) söû duïng kyõ thuaät phaân tích nhaân toá khaúng ñònh Caùc thoâng soá thoáng keâ cuûa töøng bieán trong moâ CFA[2] ñeå kieåm nghieäm chaët cheõ hôn veà tính ñôn hình nguyeân, ñoä tin caäy toång hôïp, ñoä giaù trò (hoäi tuï, phaân bieät) cuûa caùc khaùi nieäm, (3) söû duïng moâ hình Baûng 1. Caùc thoâng soá thoáng keâ cuûa töøng bieán trong SEM[3] ñeå kieåm ñònh ñoä thích hôïp cuûa moâ hình vaø moâ hình giaù trò lieân heä lyù thuyeát, kieåm ñònh giaû thuyeát (4)kieåm ñònh Bootstrap ñeå ñaùnh giaù tính beàn vöõng cuûa moâ hình. 3. Keát quaû nghieân cöùu 3.1. Keát quaû thoáng keâ moâ taû Döõ lieäu phaân tích duøng côõ maãu n = 500, vôùi thang ño Likert 5 khoaûng (töø 1: raát khoâng hoaøn toaøn haøi loøng ñeán 5: raát haøi loøng), giaù trò trung bình (mean) cuûa caùc bieán ño chaát löôïng dòch vuï coù söï khaùc bieät khaù cao (trung bình (TB)=3.01 -> 4.25), Keát quaû phaân tích hoài qui cho thaáy moâ hình ñaëc bieät khaùch haøng chöa haøi loøng veà Möùc giaù phuø khoâng bò vi phaïm hieän töôïng ña coäng tuyeán do heä hôïp vôùi tuùi tieàn - (TB = 3.01, ñoä leäch chuaån (ÑLC) soá phoùng ñaïi phöông sai cuûa caùc bieán ñoäc laäp (VIF) = 1.331), nhaân vieân Trung taâm luoân ñaùp öùng ñuùng ñeàu nhoû hôn 2. Hieän töôïng töï töông quan (töông yeâu caàu cuûa Anh/chò - (TB = 3.16, ÑLC = 1.244), quan chuoãi) khoâng caàn thieát phaûi xeùt ñeán, vì döõ Anh/chò hoaøn toaøn haøi loøng vôùi chi phí phaûi traû - (TB lieäu ñeå chaïy moâ hình khoâng phaûi laø döõ lieäu chuoãi = 3.02 - ÑLC = 1.090). thôøi gian. Taïp chí Y teá Coâng coäng, 1.2010, Soá 14 (14) 45
  4. | TOÅNG QUAN & NGHIEÂN CÖÙU | Keát quaû hoài quy caùc bieán ñoäc laäp giaù trò Sig. nhoû ngöôøi söû duïng dòch vuï taêng leân 0.130 ñieåm; khi hôn 0.05 laø caùc bieán coù taùc ñoäng ñeán söï haøi loøng cuûa ñieåm ñaùnh giaù veà söï ñaûm baûo taêng leân 1 ñieåm thì söï ngöôøi beänh vaø taùc ñoäng cuøng chieàu ñeán söï haøi loøng thoûa maõn cuûa ngöôøi söû duïng dòch vuï taêng leân 0.213 cuûa ngöôøi beänh. Do ñoù, ta coù theå noùi raèng taát caû caùc ñieåm; khi ñieåm ñaùnh giaù veà phöông tieän höõu hình bieán ñoäc laäp ñeàu coù taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn cuûa taêng leân 1 ñieåm thì söï thoûa maõn cuûa ngöôøi söû duïng ngöôøi söû duïng. Taát caû caùc nhaân toá naøy ñeàu coù yù dòch vuï taêng leân 0.220 ñieåm; khi ñieåm ñaùnh giaù veà nghóa trong moâ hình vaø taùc ñoäng cuøng chieàu ñeán söï chi phí khaùm chöõa beänh taêng leân 1 ñieåm thì söï thoûa thoûa maõn cuûa ngöôøi söû duïng, do caùc heä soá hoài qui maõn cuûa ngöôøi söû duïng dòch vuï taêng leân 0.132 ñieåm. ñeàu mang daáu döông. Cuï theå: heä soá hoài qui chuaån hoùa cuûa bieán "Tin caäy" laø 0.130, "Ñaûm baûo" laø 3.4. Phaân tích nhaân toá khaúng ñònh (CFA) 0.213, "Nhieät tình" laø 0.184, "Höõu hình" laø 0.220, Kieåm ñònh moâ hình caùc thang ño: "Chi phí khaùm chöõa beänh" laø 0.131. a) Keát quaû phaân tích nhaân toá khaúng ñònh (CFA): Nhö vaäy, phöông trình hoài qui chuaån hoùa theå Caùc heä soá taûi töø caùc bieán quan saùt leân caùc khaùi nieäm hieän moái quan heä tuyeán tính giöõa söï haøi loøng cuûa thaønh phaàn ñeàu ñaït yeâu caàu ( >.5). Vì vaäy ta coù theå ngöôøi beänh vôùi caùc nhaân toá: F1, F2, F3, F4, F5 vaø keát luaän caùc bieán quan saùt duøng ñeå ño löôøng caùc F6 coù yù nghóa trong phöông phaùp hoài qui Enter ñöôïc thaønh phaàn cuûa caùc thang ño chaát löôïng dòch vuï theå hieän nhö sau: khaùm chöõa beänh ñaït ñöôïc giaù trò hoäi tuï. b) Caùc chæ soá ñoä phuø hôïp moâ hình sau khi ñieàu F6 = 0.184 * F1 + 0.130 * F2 + 0.220 * F3 + 0.213 * F4 + 0.131* F5 chænh ñaït yeâu caàu (Baûng 2). Baûng 2. So saùnh ñoä phuø hôïp cuûa caùc tieâu chí theo nhoùm Trong ñoù: Caùc chæ soá Nhieät tình, Phöông Chi phí Tin caäy Ñaûm baûo tieän höõu khaùm chöõa Haøi loøng ñaùnh giaù caûm thoâng F1: Söï nhieät tình vaø caûm thoâng hình beänh F2: Söï tin caäy χ 2 (df) 49,488 (14) 35,050 (9) 91,720 (27) 18,257 (5) 8,300 (2) 30.333 (9) F3: Phöông tieän höõu hình χ 2 /(df)1 3,535 3,894 3,397 3,651 4,15 3,370 F4: Söï ñaûm baûo P 0,00 0,00 0,00 0,003 0,015 0,000 F5: Chi phí khaùm chöõa beänh TLI2 0,95 0,941 0,957 0,974 0,956 0,972 F6: Söï haøi loøng CFI3 0,967 0,965 0,968 0,987 0,985 0,983 RMSEA4 0,071 0,08 0,069 0,073 0,079 0,060 Theo phöông trình hoài qui treân thöù töï quan troïng cuûa caùc thaønh phaàn taùc ñoäng ñeán söï haøi loøng cuûa ngöôøi beänh ñöôïc lieät keâ nhö sau: c) Heä soá töông quan cuûa caùc khaùi nieäm thaønh F3 ( 0.220) phaàn ñeàu < 1 vaø coù yù nghóa (p
  5. | TOÅNG QUAN & NGHIEÂN CÖÙU | e8 c 08b1 .4 4 cho pheùp. .4 0 .6 6 C h i s q u a r e = 1 3 2 9 .0 3 2 c 09b2 Keát quaû kieåm ñònh moâ hình lyù thuyeát cho thaáy e9 .3 9 . 63 C h i s q u a r e /d f = 2 .1 8 2 e10 c 10b3 .63 D f= 6 0 9 .4 8 .7 0 c 11b4 Dam bao P = .0 0 0 taát caû 5 thaønh phaàn vöøa neâu ôû treân ñeàu taùc ñoäng ñeán e11 .6 8 -.2 4 .4 6 T L I= .9 0 2 .6 3 e12 c 12b5 C F I= .9 1 1 .4 0 C 13b6 R M S E A = .0 4 9 e13 e25 C 25d1 .5 9 .6 0 .7 7 .4 7 söï thoûa maõn cuûa ngöôøi söû duïng dòch vuï khaùm chöõa e26 C 26d2 .7 7 .5 5 .7 4 P h u o n g t ie n beänh phuï saûn. Trong ñoù, thaønh phaàn nhaân toá taùc .2 e27 C 2 7 d 3. 5 3 . 7 3 5 .5 3 .6 8 h u u h in h e28 C 28d4 .4 6 e29 e15 C 29d5 C 15c 1 .5 3 .5 0 .6 3 .2 6 e40 C 3 4 f1 .6 1 .6 4 e34 ñoäng maïnh nhaát ñeán söï thoûa maõn cuûa ngöôøi söû duïng C 3 5 f2 .8 .78 e35 C 1 6 c 2 .5 3 laø yeáu toá phöông tieän höõu hình (0.26), thöù hai laø yeáu .7 e16 3 0 .7 .4 0 .6 0 1 .4 6 e17 C 1 7 c 3 .4 2 .7 3 .7 7 C 3 6 f3 e36 .65 .1 5 .3 3 e18 C 18c 4 N h ie t t in h H a i lo n g .5 8 e19 .4 1 C 1 9 c 5 .4 9 .6 4 .70 .7 7 c a m th o n g .4 0 .5 9 C 3 7 f4 C 3 8 f5 .3 5 e37 e38 -.1 7 toá ñaûm baûo (0.25), thöù ba laø yeáu toá nhieät tình caûm .7 -.2 1 e21 C 20c 6 .4 5 7 .5 9 9 5 thoâng (0.15). Caên cöù treân taàm quan troïng cuûa caùc .6 .7 .5 9 e22 C 2 2 c 8 .5 6 C 3 9 f6 e39 e23 C 23c 9 .4 8 0 .4 5 .6 0 yeáu toá naøy, caùc nhaø cung caáp dòch vuï khai thaùc coù .1 e24 C 24c 10 .4 2 e1 c01a1 .4 5 .6 e2 c 0 2 a 2 .5 1 5 .6 7 .4 8 hieäu quaû caùc yeáu toá nhaèm naâng cao söï haøi loøng cuûa 2 c03a3 .1 e3 .7 2 .4 4 .6 6 c04a4 T in c a y -.1 7 e4 e5 c 05a5 .4 3 .3 1 .65 .5 6 .6 8 khaùch haøng. e6 c 06a6 .4 6 e7 e30 c 07a7 C 30e1 .4 2 .4 1 Veà maët phöông phaùp nghieân cöùu, nghieân cöùu .5 2 .6 5 -.2 5 e31 e32 C 31e2 C 32e3 .4 6 .6 8 .6 2 .7 2 Chi phi naøy goùp phaàn vaøo heä thoáng thang ño chaát löôïng dòch .3 8 e33 C 33e4 vuï vaø söï thoûa maõn cuûa ngöôøi söû duïng baèng caùch boå Hình 1. Moâ hình SEM sung vaøo noù moät heä thoáng thang ño chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa ngöôøi söû duïng dòch vuï cuï theå laø dòch vuï khaùm chöõa beänh phuï saûn taïi Nha Trang. soá hoài qui,...). Taùc giaû duøng phöông phaùp phaân tích Caùc nhaø nghieân cöùu öùng duïng coù theå xem moâ hình Bootstrap (laáy maãu laëp laïi coù thay theá töø maãu ban naøy nhö laø moät moâ hình tham khaûo cho caùc nghieân ñaàu laø 500 maãu), trong ñoù maãu ban ñaàu ñoùng vai troø cöùu cuûa mình ôû caùc höôùng nghieân cöùu khaùc, vaø taïi ñaùm ñoâng[9]. nhöõng thò tröôøng khaùc. Soá laàn laáy maãu laëp laïi trong nghieân cöùu ñöôïc Töø keát quaû nghieân cöùu naøy, caùc nhaø nghieân cöùu choïn laø n = 1.000 laàn, keát quaû öôùc löôïng vôùi 1000 trong lónh vöïc cung caáp dòch vuï coù theå söû duïng, ñieàu laàn töø 500 maãu ñöôïc tính trung bình vaø giaù trò naøy chænh vaø boå sung caùc bieán thuoäc caùc thang ño löôøng coù xu höôùng gaàn vôùi öôùc löôïng toång theå. naøy cho caùc nghieân cöùu cuûa mình trong caùc lónh vöïc Keát quaû cho thaáy trò tuyeät ñoái CR raát nhoû so vôùi cung öùng dòch vuï khaùc nhau phuø hôïp vôùi ñaëc thuø 2 neân coù theå noùi laø ñoä cheäch laø raát nhoû, khoâng coù yù rieâng cuûa noù. nghóa thoáng keâ ôû ñoä tin caäy 95%[ 10]. Caên cöù vaøo taàm quan troïng cuûa caùc yeáu toá vaø Vaø nhö vaäy, ta coù theå keát luaän laø caùc öôùc löôïng thaønh phaàn cuûa noù taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn cuûa trong hình 1 coù theå tin caäy ñöôïc. khaùch haøng, chuùng toâi ñöa ra caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï nhö sau: Baûng 3. Heä soá hoài qui chuaån hoùa Veà yeáu toá “höõu hình” caàn laøm cho beänh nhaân thaáy ñöôïc trang thieát bò cuûa ñôn vò laø hieän ñaïi, giöõ cho khu vöïc khaùm chöõa beänh luoân saïch seõ, thoaùng maùt, ñaûm baûo an toaøn khu vöïc ñeå xe. Vôùi yeáu toá “ñaûm baûo” caàn ñaùp öùng ñuùng yeâu caàu cuûa beänh nhaân, giaûi ñaùp thaéc maéc cuûa beänh nhaân roõ raøng, thoâng tin ñeán beänh nhaân phaûi kòp thôøi, chính xaùc. Ñeå naâng cao söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng vôùi yeáu toá thaùi ñoä nhieät tình, caûm thoâng caàn quan taâm ñeán ñieàu kieän aên ôû cuûa beänh nhaân khi naèm ñieàu trò beänh taïi trung taâm, tinh giaûn bôùt thuû tuïc lieân quan 4. Baøn luaän ñeán khaùm chöõa beänh, neân quan taâm ñeán tình traïng Caùc thang ño löôøng caùc yeáu toá taùc ñoäng vaøo söï beänh cuûa beänh nhaân hôn nöõa, neân tìm hieåu kyõ yeâu thoûa maõn cuûa ngöôøi söû duïng dòch vuï sau khi ñaõ ñieàu caàu cuûa beänh nhaân. chænh vaø boå sung ñeàu ñaït ñöôïc ñoä tin caäy vaø giaù trò Veà yeáu toá “tin caäy” caàn laøm cho khaùch haøng tin Taïp chí Y teá Coâng coäng, 1.2010, Soá 14 (14) 47
  6. | TOÅNG QUAN & NGHIEÂN CÖÙU | töôûng keát quaû xeùt nghieäm vaø chaån ñoaùn beänh cuûa Vôùi yeáu toá “chi phí khaùm chöõa beänh” caàn xaây Trung taâm hôn, tìm hieåu kyõ beänh nhaân ñeå ñöa ra döïng möùc giaù ngoaøi danh muïc hôïp lyù, phuø hôïp, caïnh nhöõng lôøi khuyeân toát vaø coù ñaïo ñöùc. tranh hôn so vôùi y teá tö nhaân. Taøi lieäu tham khaûo 9. Nguyeãn Ñình Thoï - Nguyeãn Thò Mai Trang (2003). Nguyeân lyù Marketing. NXB Ñaïi hoïc Quoác gia Thaønh phoá HCM. Tieáng Vieät 10. Hoaøng Troïng – Chu Nguyeãn Moäng Ngoïc, Phaân tích döõ 1. Nguyeãn Thò Kim Chuùc (2007). Kinh teá y teá vaø BHYT. Nhaø lieäu nghieân cöùu vôùi SPSS, NXB Thoáng keâ. xuaát baûn Y hoïc. 11. Hoaøng Troïng – Chu Nguyeãn Moäng Ngoïc. Thoáng keâ öùng 2. Phaïm Huy Duõng (2002). Kinh teá y teá. Nhaø xuaát baûn Y hoïc. duïng, NXB Thoáng keâ. 3. Nguyeãn Thaønh Long (2006). Söû duïng thang ño 12. Hoaøng Troïng – Chu Nguyeãn Moäng Ngoïc, Phaân tích döï SERVPERF ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng ñaøo taïo taïi Tröôøng Ñaïi lieäu nghieân cöùu vôùi SPSS. NXB Hoàng Ñöùc. hoïc An Giang. 13. Ñaëng Vuõ Trung. Ño löôøng hieäu quaû cuûa caùc can thieäp y 4. Nguyeãn Höõu Ngoïc (2001). Kinh teá y teá öùng duïng. Nhaø teá. Tröôøng Ñaïi hoïc Y teá coâng coäng. xuaát baûn Ñaïi hoïc Quoác gia thaønh phoá HCM. 5. Vuõ Xuaân Phuù. Thò tröôøng – Thò tröôøng Y teá. Tröôøng Ñaïi Tieáng Anh hoïc Y teá coâng coäng. 14. Philip Kotler. Quaûn trò Marketing. NXB Thoáng Keâ. 6. Laõ Ngoïc Quang. Ñaùnh giaù nhanh coù söï tham gia coäng 15. Jonh A.Luise. Kinh teá y teá vaø quaûn lyù hoaït ñoäng y teá. ñoàng. Tröôøng Ñaïi hoïc Y teá coâng coäng. 16. A. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and L.Berry. “A 7. Döông Trí Thaûo vaø ctv (2006). Cô sôû lyù thuyeát vaø caùc Conceptual Model of Service Quality and Its Implications nghieân cöùu thöïc tieãn veà haønh vi ngöôøi tieâu duøng thuûy saûn. for Future Reseach”, Journal of Marketing. 1985, p.p 41-50. Tröôøng Ñaïi hoïc Nha Trang. 17. LBerry and A.Parasuraman. Marketing Services: 8. Nguyeãn Ñình Thoï (1998), Nghieân cöùu Marketing, NXB Competing Though Quality (New York: The Free Press, Giaùo duïc. 1991). p.16 48 Taïp chí Y teá Coâng coäng, 1.2010, Soá 14 (14)
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2