Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý và sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiệc: Nghiên cứu tại một số khách sạn 5 sao ở thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Tô Nhiễm | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:16

Thêm vào BST

Báo xấu

1
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý và sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiệc: Nghiên cứu tại một số khách sạn 5 sao ở thành phố Hồ Chí Minh" được thực hiện nhằm mục tiêu nhắm đến sự hài lòng của khách hàng đối với các nhân viên được đăng ký dự tiệc tại khách sạn, sau đó so sánh sự hài lòng của nhân viên với hiệu quả quản lý. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý và sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiệc: Nghiên cứu tại một số khách sạn 5 sao ở thành phố Hồ Chí Minh

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ QUẢN LÝ ... VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỆC: NGHIÊN CỨU TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ThS. Phương Thị Ngọc Mai1 Tóm tắt: Ngày nay, khách sạn còn phụ thuộc nhiều vào dịch vụ nhân lực hơn là sản xuất và bán các bộ phận cần thiết. Bộ phận tiệc trong một phần của thức ăn và đồ uống thực hiện nhiệm vụ của mình với tư cách là lĩnh vực then chốt, khám phá thị trường chiến lược, tạo khách hàng mới và cung cấp các dịch vụ hữu hình và vô hình. Do đó, nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu nhắm đến sự hài lòng của khách hàng đối với các nhân viên được đăng ký dự tiệc tại khách sạn, sau đó so sánh sự hài lòng của nhân viên với hiệu quả quản lý. Từ khóa: tiệc, hiệu quả, sự hài lòng, bộ phận tiệc . A STUDY OF FACTORS AFFECTING MANAGEMENT EFFECTIVENESS AND SATISFACTION OF THE PARTY DEPARTMENT STAFF AT SOME 5-STAR HOTELS IN HCMC Abtract: Today, hotels rely more on human resource services than on the production and sale of necessary components. The banquet department in the section of Food & Beverage carries out its duties as the following field, exploring strategic markets, creating new customers and providing useful tangible and intangible services image. Therefore, this study was conducted to target customer satisfaction among employees registered to attend parties at hotels, then compare employee satisfaction with management efficiency. Keywords: banquet, efficiency, satisfaction, banquet department. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, rất khó để dự đoán tương lai môi trường bên ngoài của các công ty do chiến tranh, khủng bố, cạnh tranh khốc liệt, sở thích và lựa chọn khác nhau của khách hàng, đổi mới công nghệ và những thay đổi nhanh chóng của nền kinh tế (Okumus, 2004). Hơn Khoa Du lịch và Ẩm thực, Trường Đại học Công Thương Thành phố Hồ Chí Minh. 1
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ QUẢN LÝ... 737 nữa, do tính chất của các công ty dịch vụ, nơi sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời và việc bán hàng chỉ được thực hiện thông qua sự tham gia của khách hàng, ước tính này được coi là rất không chắc chắn do tính chất định hướng khách hàng của các công ty dịch vụ phải đáp ứng tuyệt đối nhu cầu của khách hàng. Các công ty khách sạn, vốn là một trong ba trụ cột của ngành Du lịch, cũng rơi vào tình thế không còn lựa chọn nào khác ngoài việc phải thiết lập các chiến lược mới để đảm bảo lợi thế cạnh tranh do cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trong đó, chức năng cốt lõi của các công ty khách sạn là cung cấp các dịch vụ như lưu trú, ăn uống, tổ chức tiệc và giải trí. Để các chức năng cốt lõi này được thực hiện suôn sẻ và đạt được mức độ hài lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dịch vụ vật chất, dịch vụ con người và dịch vụ hệ thống phải được hài hòa một cách phức tạp và có hệ thống (Jang Jae-young, 2004). Các công ty khách sạn, một ngành sử dụng nhiều lao động dựa vào dịch vụ con người, là những công ty dịch vụ chuyên nghiệp, trong đó nguồn nhân lực của nhân viên khách sạn là quan trọng và dịch vụ con người chất lượng cao được coi là quan trọng hơn bất cứ điều gì khác, cùng với việc tạo ra bầu không khí môi trường dịch vụ và dịch vụ vật chất. 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phạm vi thời gian dựa trên năm 2023 và phạm vi không gian được giới hạn ở tất cả các khách sạn hạng 5 sao nằm ở các quận 1, 3, 5, 10 tại Thành phố Hồ Chí Minh. Cuộc khảo sát được thực hiện với 1.300 nhân viên tại các khách sạn 5 sao ở các quận tại Thành phố Hồ Chí Minh, với tỷ lệ phản hồi là trên 50%, trong đó có hơn 900 người trả lời khảo sát hợp lệ (thực hiện khảo sát qua online). Phạm vi nội dung là xác định mối quan hệ ảnh hưởng của hoạt động có lợi giữa quản lý và nhân viên khách sạn dựa trên lý thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên khách sạn và hiệu quả quản lý. Từ góc độ của bộ phận tiệc khách sạn, chúng tôi muốn giới hạn việc phát triển mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên khách sạn và hiệu quả quản lý được nhận thức.
738 KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC TẾ ĐÀO TẠO VÀ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC... Ngoài ra, phiên bản SPSS WIN 14.0, một trong những chương trình thống kê tiêu biểu trong lĩnh vực khoa học xã hội, được sử dụng làm phương pháp phân tích dữ liệu và kiểm tra các giả thuyết trong nghiên cứu này. Phân tích phương sai đa biến (ANOVA) được áp dụng để phân tích hiệu quả tương tác giữa sự hài lòng của nhân viên khách sạn và hiệu quả quản lý nhận thức theo đặc điểm. Độ tin cậy và phân tích nhân tố được tiến hành để xác định các yếu tố yếu tố hài lòng của nhân viên khách sạn và các yếu tố hiệu quả quản lý được nhận thức thông qua phân tích hồi quy bội. 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3.1. Hiệu quả quản lý khách sạn 3.1.1. Định nghĩa về hiệu quả quản lý khách sạn Hiệu quả quản lý là kết quả của hoạt động kinh doanh trong một công ty. Đo lường hiệu suất quản lý cuối cùng trong một công ty có thể được chia thành hiệu suất khách quan và hiệu suất chủ quan. Hiệu suất khách quan được thể hiện dưới dạng sự gia tăng hoặc thay đổi về doanh số, lợi nhuận, tăng thị phần, v.v., trong khi hiệu suất chủ quan đề cập đến sự hài lòng trong công việc và công việc sự hài lòng của các thành viên trong tổ chức bên cạnh nỗ lực quản lý, nó được thể hiện ở ý định thay đổi công việc (Baek Seung- woo và cộng sự, 2006). Hiệu quả quản lý khách sạn là mức độ nhận thức về các hạng mục hiệu quả tài chính và phi tài chính do hoạt động quản lý khách sạn mang lại. Trong quản lý khách sạn, hiệu quả hoạt động là kết quả của các hoạt động quản lý và mức độ nhấn mạnh khác nhau tùy thuộc vào chức năng quản lý. Ví dụ, trong lĩnh vực tiếp thị, tốc độ tăng trưởng doanh thu và thị phần được nhấn mạnh, trong quản lý tài chính, lợi tức đầu tư, tỷ suất cổ tức và tỷ lệ vốn được nhấn mạnh, và trong quản lý sản xuất, tỷ lệ giảm chi phí và tốc độ cải thiện năng suất được nhấn mạnh. trường hợp tổ chức nguồn nhân lực, năng suất lao động, tỷ lệ luân chuyển, sự hài lòng trong công việc, v.v. được nhấn mạnh, trong trường hợp quản lý chất lượng, tỷ lệ sai sót, tỷ lệ đỗ, phạm vi chất lượng phù hợp, v.v. được nhấn mạnh, và trong trường hợp công nghệ,
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ QUẢN LÝ... 739 quản lý, trình độ kỹ thuật, bí quyết, lòng trung thành, v.v. đều được nhấn mạnh. Tương tự như vậy, trong ngành khách sạn, các phương pháp và yếu tố đo lường hiệu quả hoạt động rất đa dạng tùy theo từng chức năng quản lý (Yoon Ki-yeol, 2003). 3.1.2. Đặc điểm và ý nghĩa của hiệu quả hoạt động quản lý khách sạn Có rất nhiều tranh cãi xung quanh khái niệm hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, việc lựa chọn các chỉ số để đo lường mục tiêu và phương pháp đo lường. Điều này là do các chỉ số và tiêu chuẩn hiệu suất, đối tượng đánh giá và đặc điểm tổ chức phù hợp cho nghiên cứu hiệu suất không khớp với nhau. Nhìn chung, ngành khách sạn là một tổ chức tiến hành các hoạt động kinh doanh theo các nguyên tắc kế toán doanh nghiệp và không có vấn đề gì lớn trong việc theo đuổi lợi nhuận phù hợp dựa trên những nguyên tắc này. Tuy nhiên, trong quản lý khách sạn, một trong những nhiệm vụ quan trọng là làm thế nào để điều chỉnh các mối quan hệ với người quản lý, chủ đầu tư, nhân viên khách sạn và khách hàng cũng như tầm quan trọng của việc quản lý nguồn nhân lực do cung cấp dịch vụ con người. Vì vậy, ngành khách sạn là ngành dịch vụ và phương pháp đánh giá quản lý phải khác với các công ty nói chung (Yoon Ki-yeol, 2003). Ở tất cả các công ty, hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng chiến lược và kế hoạch quản lý của tổ chức, đánh giá việc đạt được mục tiêu và xây dựng kế hoạch lương thưởng cho các thành viên trong tổ chức. Vì vậy, việc lựa chọn và sử dụng các thước đo hiệu quả hoạt động có thể nói là một trong những yếu tố hiệu quả hoạt động quan trọng nhất mà các công ty phải đối mặt (Jongtae Park, 2001). 3.2. Sự hài lòng của nhân viên khách sạn 3.2.1. Định nghĩa sự hài lòng của nhân viên khách sạn Trong ngành khách sạn, đối tượng cung cấp dịch vụ là nhân viên khách sạn, và như câu nói: “Không có sự hài lòng của khách hàng nếu không có sự hài lòng của nhân viên khách sạn”. Sự hài lòng của nhân viên khách sạn là một yếu tố rất quan trọng. Nói cách khác, sự hài lòng của nhân viên khách sạn dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và cuối
740 KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC TẾ ĐÀO TẠO VÀ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC... cùng trở thành phương tiện và phương pháp để hiện thực hóa mục tiêu cuối cùng của công ty (Ko Seok-myeon và Park In-yang, 2002). Một khía cạnh cho rằng sự hài lòng là một trạng thái tâm lý như cảm xúc, niềm tin, thái độ và cảm giác hoàn thành của một cá nhân từ góc độ cảm xúc trong công việc và chỉ có thể hiểu được thông qua việc tự quan sát. Khía cạnh còn lại đi kèm với trình độ nhận thức được hiểu là khoảng cách giữa mong đợi và thực tế của sự hài lòng trong công việc về sự thay đổi, cảm giác thành tựu, đãi ngộ, v.v.. 3.2.2. Ý nghĩa sự hài lòng của nhân viên khách sạn Những nhân viên khách sạn hài lòng thường có xu hướng giúp đỡ cấp trên và đồng nghiệp của họ, trong khi những nhân viên khách sạn không hài lòng lại có mối quan hệ thù địch với cấp trên và thể hiện nhiều hành vi không hiệu quả. Người quản lý của các công ty dịch vụ thành công đạt được lợi nhuận thông qua các mô hình dịch vụ mới như đầu tư vào con người, hệ thống hỗ trợ nhân viên khách sạn, cải thiện việc lựa chọn và đào tạo nhân viên mới cũng như hệ thống lương thưởng liên quan đến hiệu suất làm việc của nhân viên khách sạn, các yếu tố thúc đẩy (Heskett và cộng sự, 1994). Mức độ hài lòng của nhân viên khách sạn hoàn toàn liên quan đến khả năng và trình độ của cá nhân, khả năng thích ứng với công việc đang được thực hiện và các môi trường tổ chức khác nhau trong tổ chức và sự hài lòng trong công việc là một chỉ số quan trọng trong việc dự đoán hiệu quả hoạt động của tổ chức. Ngoài ra, nó có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc tích hợp mong muốn cá nhân và mục tiêu của tổ chức (Yoon Ki-yeol, 2003). Sự hài lòng trong công việc có thể nói là một yếu tố rất quan trọng cần có trong các cuộc gặp gỡ khách hàng về dịch vụ vì nó tạo ra tư duy để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình và điều này được thể hiện trực tiếp qua hành vi. Vì vậy, để hiểu được tầm quan trọng của sự hài lòng trong công việc của nhân viên khách sạn, cần nhìn nó từ góc độ của nhân viên khách sạn và tổ chức khách sạn.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ QUẢN LÝ... 741 3.3. Tiệc khách sạn 3.3.1. Khái niệm tiệc khách sạn Từ gốc của tiệc (banquet) là từ tiếng Pháp cổ “Bachetto”, vào thời điểm đó có nghĩa là “chỗ ngồi của thẩm phán” hoặc “bữa tiệc”, nhưng khi từ này được Anh hóa, nó đã trở thành “tiệc” hiện tại (Bảng thuật ngữ khách sạn, 2002). Theo Từ điển Webster “tiệc” là “một sự kiện được tổ chức trong đó một bữa ăn trang trọng và cầu kỳ được phục vụ để bày tỏ lòng tôn kính đối với một số lượng lớn người hoặc một người hoặc để kỷ niệm một sự kiện (chẳng hạn như một sự kiện thường niên hoặc buổi họp mặt xã hội). Theo Sổ tay hướng dẫn tổ chức tiệc của khách sạn du lịch, “tiệc là một cuộc họp trong đó người tổ chức nhận được một khoản tiền khi đạt được mục đích ban đầu của cuộc họp bằng cách bổ sung đồ ăn, đồ uống và các vật dụng phụ trợ khác cho nhóm từ hai người trở lên trong một phòng riêng, nơi được trang bị đầy đủ tiện nghi để bán đồ ăn và đồ uống. Đó là một chuỗi các hành động. Đối với tiệc chiêu đãi khách sạn, chi phí ăn uống có thể giảm do thực đơn phục vụ được quyết định trước và số lượng người cũng như số lượng món ăn gần như đã được xác nhận. Ngoài ra, có thể tiêu chuẩn hóa các dịch vụ con người được cung cấp, cho phép cung cấp các dịch vụ cấp cao một cách suôn sẻ (Park Parallel và Kim Dae-kyung, 1994). Trong số các lĩnh vực ăn uống của khách sạn, kinh doanh tiệc là lĩnh vực mang lại nhiều lợi nhuận hơn so với kinh doanh đồ ăn và đồ uống nói chung, phòng tiệc của khách sạn là phòng riêng không mở cửa cho công chúng và được cung cấp cho khách hàng tham gia các sự kiện. Tiệc là một phần quan trọng trong dịch vụ của khách sạn và chủ yếu được sử dụng cho các mục đích như họp mặt, giải trí, triển lãm và khách hàng chính là nhóm chứ không phải khách cá nhân. Ngoài ra, phòng tiệc của khách sạn chủ yếu được sử dụng cho các sự kiện gia đình như đám cưới, lễ đính hôn, tiệc sinh nhật lần thứ 70 và tiệc sinh nhật đầu tiên cũng như các cuộc họp mặt theo mùa và cuối năm khác nhau (Khách sạn & Nhà hàng, 2004).
742 KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC TẾ ĐÀO TẠO VÀ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC... Hiện nay, nhiều khách sạn đang tập trung phát triển các sản phẩm tiệc, giới thiệu trang thiết bị phòng tiệc và tổ chức các bộ phận tiệc nhằm đáp ứng các hiện tượng xã hội đang thay đổi và nhu cầu của khách hàng cũng như tăng doanh thu của khách sạn. 3.3.2. Các loại sản phẩm tiệc khách sạn Sản phẩm tiệc khách sạn được phân loại theo chức năng, địa điểm, mục đích, thời gian và ẩm thực. Trong nghiên cứu này, sản phẩm tiệc khách sạn được xác định theo mục đích của bữa tiệc và hình ảnh chi tiết được trình bày trong Bảng 3.1. Bảng 3.1: Các loại sản phẩm tiệc khách sạn Phân công Loại Chi tiết Bữa sáng, bữa trưa, bữa tối, tiệc cocktail, tiệc buffet, Bán hàng thực phẩm và đồ uống Theo chức tiệc trà năng Các cuộc họp, hội thảo, hội nghị, trình diễn thời trang, Bán địa điểm tổ chức tiệc buổi hòa nhạc Bên trong khách sạn Bữa tiệc hội trường (In House Party) Tiệc công tác (Outside Catering Service) Theo vị trí Bên ngoài khách sạn Tiệc ngoài trời (Take out), Garden Party Dịch vụ giao hàng tận nhà (Derivery service) Tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, lễ đính hôn, tiệc sinh nhật lần Sum họp gia đình thứ 60, tiệc sinh nhật đầu tiên Kỷ niệm thành lập, kỷ niệm khai trương, hội thảo Quan hệ công ty chiến lược, giới thiệu sản phẩm mới Theo mục Quan hệ học đường Tiệc tri ân, họp lớp, hội cựu sinh viên, tốt nghiệp đích Sự kiện chính phủ, sự kiện xã hội Hội nghị quốc tế, đại hội thường kỳ Tiệc tất niên, tiệc tất niên, sự kiện, họp báo, hội họp, Vân vân sự kiện Chương trình quy hoạch Lễ hội đặc biệt, chương trình ăn tối khách sạn Bữa sáng 06:00-10:00 Bữa nửa buổi 10:00-12:00 Hàng giờ Bữa trưa 12:00-15:00 Bữa tối 17:00-22:00 Bữa ăn nhẹ 22:00-24:00 Theo ẩm Món ăn phương Tây, món ăn Trung Quốc, món ăn Hàn Quốc, món ăn Nhật Bản, tiệc trà, thực cocktail, buffet, tiệc nướng
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ QUẢN LÝ... 743 Lưu ý: Tác giả viết có tham khảo số liệu của Ahn Chi-ho (1997) và Choi Dong-yeol (2004) 3.3.3. Bộ phận tiệc khách sạn Bộ phận tiệc là bộ phận tạo ra thứ gì đó từ con số không bằng cách thực hiện nhiều sự kiện khác nhau ở một địa điểm nhất định theo yêu cầu của khách hàng và nội dung, tính chất, hình thức và phương thức của sự kiện tiệc. Vì vậy, sự kiện tiệc được chia thành nhiều sự kiện khác nhau tùy theo chủ đề, và để chuẩn bị và tiến hành kỹ lưỡng các sự kiện tiệc đa dạng như vậy, đội ngũ nhân viên liên quan phải có kinh nghiệm và kiến thức dồi dào để cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng dự tiệc. Hơn nữa, để đáp ứng kịp thời các sự kiện tiệc, phải thiết lập hệ thống hợp tác hữu cơ với các bộ phận liên quan. Khi tiệc chiêu đãi, hội nghị quốc tế được tổ chức tại khách sạn, chúng được chuẩn bị và tiến hành theo hướng dẫn của sự kiện. Tuy nhiên, khi tiến hành sự kiện, thường xảy ra trường hợp khách hàng yêu cầu những món đồ mới không có trong hợp đồng. Trong những trường hợp này, sự không hợp tác giữa các bộ phận có thể dẫn đến gián đoạn dịch vụ và khiếu nại của khách hàng. Vì vậy, sự kiện chỉ có thể diễn ra suôn sẻ khi có sự hỗ trợ từ nhiều bộ phận hợp tác khác nhau như tiệc chiêu đãi của khách sạn (địa điểm phục vụ), nấu ăn, cơ sở vật chất, ánh sáng, âm thanh, phòng nghỉ, ăn uống, cắm hoa, điêu khắc đá, bán hàng kế toán, lối vào, bãi đậu xe, v.v. (Yoon Ki-yeol, 2003). Dịch vụ tiệc là một dịch vụ có tổ chức chứ không phải là dịch vụ ăn uống nói chung và yêu cầu sắp xếp bàn ghế, nhân sự phù hợp với tính chất của bữa tiệc (Ha Heon-guk và cộng sự, 2001). Trong khi đó, bộ phận tiệc phụ thuộc vào quy mô khách sạn và cơ sở vật chất của khách sạn nhưng nhìn chung các bộ phận liên quan đến tiệc chiêu đãi khách sạn bao gồm bộ phận nấu ăn, bộ phận cơ sở vật chất (ánh sáng, âm thanh), bộ phận phòng khách (lễ tân, dọn phòng, nhân viên phục vụ), và bộ phận quản lý (phòng tổng hợp, phòng kế toán, phòng quản lý, phòng marketing), bộ phận ăn uống, dịch vụ giữ xe, v.v. Đối với tiệc
744 KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC TẾ ĐÀO TẠO VÀ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC... chiêu đãi khách sạn, mối quan hệ hợp tác suôn sẻ giữa các bộ phận là đặc biệt quan trọng và việc thực hiện tinh thần đồng đội chặt chẽ, dựa trên niềm tin là rất quan trọng 3.4. Phân tích các yếu tố ảnh đến hiệu quả quản lý và sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiệc 3.4.1. Phân tích yếu tố mức độ hài lòng của nhân viên tiệc khách sạn Để đạt được sự hài lòng của nhân viên tổ chức tiệc tại khách sạn, chúng tôi dự định sử dụng thang đo một chiều bằng cách tiến hành phân tích nhân tố để đảm bảo tính đơn chiều. Các thuộc tính thuộc yếu tố 1 bao gồm hỗ trợ quản lý, phương pháp giám sát/quản lý, cơ sở vật chất làm việc, sự công bằng trong đánh giá nhân sự, cung cấp thông tin, môi trường làm việc hợp tác, cơ hội thử lại, hệ thống chỉ huy, điều kiện làm việc, thủ tục và phương tiện, mức độ thu thập ý kiến, và sự tham gia, bao gồm các biến số được định nghĩa là “môi trường quản lý”. Như trong Bảng 4.1, giá trị tải của hệ số dao động từ 0,528 đến 0,716, cao hơn đáng kể so với 0,30, giá trị KMO về mức độ hình thành chuẩn của hệ số là 0,966, có ý nghĩa cho việc phân tích nhân tố và giá trị alpha độ tin cậy là 0,923. Yếu tố 2 bao gồm năm biến số bao gồm sự đoàn kết của tổ chức, sự gắn kết, sự ưa thích của nhóm, phản hồi phụ thuộc lẫn nhau và sự tùy ý. Tên yếu tố được xác định là “quyền tự chủ của tổ chức” và giá trị hàng hóa con người được cho là cao ở mức 0,594- 0,705, là tiêu chuẩn. Giá trị KMO của khả năng định dạng là 0,966 và độ tin cậy alpha là 0,848, khá cao. Yếu tố 3 là sự thống nhất, gắn kết, ưu tiên nhóm, phản hồi phụ thuộc lẫn nhau và quyền quyết định của tổ chức và được đặt tên là “môi trường làm việc”. Giá trị hệ số tải của hệ số này là 0,624- 0,753, giá trị KMO của độ đầy đủ hình thành tiêu chuẩn là 0,966 và độ tin cậy alpha là 0,804, khá cao.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ QUẢN LÝ... 745 Bảng 4.1: Kết quả phân tích yếu tố và độ tin cậy đối với sự hài lòng của nhân viên tiệc khách sạn Yếu tố tải Giá trị Alpha Độ tin Tên yếu tố Biến nhân tố (Variables) (Factor khi xóa một cậy (Factors) Loading) mục Alpha - Hỗ trợ hành chính 0.716 0.916 - Phương pháp giám sát/quản lý 0.693 0.913 - Cơ sở vật chất làm việc 0.681 0.919 - Công bằng trong đánh giá nhân sự 0.666 0.914 SFAC1 - Cung cấp thông tin 0.649 0.915 (10.229)# môi - Môi trường làm việc hợp tác 0.603 0.915 0.923 trường hành - Cơ hội thử lại 0.591 0.917 chính* - Hệ thống chỉ huy 0.583 0.915 - Điều kiện làm việc 0.577 0.921 - Thủ tục và phương tiện 0.553 0.920 - Mức độ lấy ý kiến 0.547 0.916 - Sự tham gia 0.528 0.919 - Ý thức đoàn kết tổ chức 0.814 SFAC2 (1.483)# - Sự đoàn kết 0.705 0.690 0.805 tự chủ tổ chức - Ưu tiên đội 0.663 0.636 0.818 0.848 ** - Phản hồi phụ thuộc lẫn nhau 0.594 0.806 - Tự do quyết định 0.839 - Tầm quan trọng của nhiệm vụ 0.748 SFAC3 (1.058)# - An toàn công việc 0.753 0.699 0.774 môi trường làm - Thừa nhận 0.650 0.624 0.758 0.804 việc *** - Mối quan hệ của con người 0.624 0.770 - Nhiệm vụ đa dạng 0.782 Lưu ý 1) Sau khi xoay Varimax, các yếu tố có giá trị Eigen vượt quá 1 sẽ được trích xuất và tiêu chuẩn tối thiểu để tải hệ số được đặt thành 0,3. Lưu ý 2) Hệ số tích lũy của phương sai giải thích cho từng yếu tố được trích là *: 46,5% **: 53,2% ***: 58,0.% Lưu ý 3) #: Giá trị riêng (Eigenvalue)
746 KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC TẾ ĐÀO TẠO VÀ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC... 3.4.2. Phân tích yếu tố nhận thức về hiệu quả quản lý Theo kết quả phân tích nhân tố về hiệu quả quản lý được cảm nhận, ba nhân tố đã được rút ra. Các thuộc tính thuộc về yếu tố 1 bao gồm bảy biến số: sự hài lòng của nhân viên khách sạn, sự cam kết của nhân viên khách sạn, mức độ duy trì hình ảnh, cải thiện tinh thần, thái độ và khả năng làm việc, hình ảnh khách sạn và chất lượng dịch vụ, được gọi là “khả năng cạnh tranh phi tài chính”. Như trình bày trong Bảng 4.2, giá trị tải nhân tố khá cao ở mức 0,729- 0,785, giá trị KMO của độ đầy đủ hình thành tiêu chuẩn là 0,930, có ý nghĩa cho việc phân tích nhân tố và giá trị alpha độ tin cậy rất cao ở mức 0,911. Các thuộc tính thuộc yếu tố 2 bao gồm bảy biến số: mức tăng doanh số bán thực phẩm và đồ uống, đóng góp vào tổng doanh thu, doanh số bán tiệc, tốc độ tăng trưởng của ngành cơ sở vật chất phụ trợ, lợi tức đầu tư, năng suất lao động và thị phần, được định nghĩa là “hoạt động.” Như trình bày trong Bảng 4.2, hệ số tải nhân tố khá cao ở mức 0,610-0,776 và giá trị KMO của độ phù hợp hình thành tiêu chuẩn là 0,930, rất có ý nghĩa cho phân tích nhân tố. giá trị rất cao ở mức 0,869. Yếu tố 3 được đặt tên là “Tăng trưởng lợi nhuận” với bốn biến số bao gồm tỷ suất lợi nhuận ròng doanh thu, tỷ suất lợi nhuận hoạt động bán hàng, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận ròng và tốc độ tăng trưởng doanh thu. Các giá trị tải nhân tố dao động từ 0,804 đến 0,870, cao hơn đáng kể so với 0,30 và tất cả đều được sử dụng làm yếu tố cấu thành. Giá trị KMO của độ đầy đủ hình thành tiêu chuẩn là 0,930, có ý nghĩa cho phân tích nhân tố và giá trị độ tin cậy alpha rất cao ở mức 0,935.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ QUẢN LÝ... 747 Bảng 4.2. Độ tin cậy và kết quả phân tích nhân tố về hiệu quả quản lý được cảm nhận Tên Biến nhân tố (Variables) Yếu Giá trị Độ tin yếu tố tố tải Alpha khi cậy (Factors) (Factor xóa một Alpha Loading) mục - Sự hài lòng của nhân viên khách sạn 0.785 0.895 PFAC1 - Mức độ cam kết của nhân viên khách sạn 0.785 0.895 (8.180)# - Mức độ bảo trì hình ảnh 0.770 0.897 Khả năng - Tăng tinh thần 0.761 0.896 0.911 cạnh tranh phi tài - Thái độ và năng lực làm việc 0.749 0.897 chính* - Hình ảnh khách sạn 0.731 0.901 - Chất lượng phục vụ 0.729 0.901 - Tăng doanh số bán hàng thực phẩm và đồ 0.776 0.853 uống 0.757 0.847 - Đóng góp vào tổng doanh thu PFAC2 0.739 0.846 (2.042)# - Bán tiệc 0.720 0.843 0.869 Hoạt - Tốc độ tăng trưởng ngành công trình phụ trợ động** 0.645 0.850 - Hoàn lại vốn đầu tư 0.638 0.862 - Năng suất lao động 0.610 0.850 - Thị phần PFAC3 - Tỷ suất lợi nhuận ròng trên doanh thu 0.870 0.908 (1.727)# - Tỷ suất lợi nhuận hoạt động bán hàng 0.866 0.908 Tăng 0.935 - Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận ròng 0.849 0.914 trưởng lợi nhuận*** - Tốc độ tăng trưởng doanh số 0.804 0.92 Lưu ý 1) Sau khi xoay Varimax, các yếu tố có giá trị Eigen vượt quá 1 sẽ được trích xuất và tiêu chuẩn tối thiểu để tải hệ số được đặt thành 0,3. Lưu ý 2) Hệ số tích lũy của phương sai giải thích cho từng yếu tố được trích là *: 45,4% **: 56,8% ***: 66,4% Lưu ý 3) #: Giá trị riêng (Eigenvalue)
748 KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC TẾ ĐÀO TẠO VÀ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC... 3.4.3. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố hài lòng của nhân viên tiệc khách sạn và các yếu tố nhận thức về hiệu quả quản lý Chúng tôi dự định tiến hành phân tích hồi quy bội để xác định tác động của các yếu tố hài lòng của nhân viên tiệc khách sạn đối với các yếu tố hiệu quả kinh doanh được nhận thức. Giả thuyết nghiên cứu 3: Các yếu tố hài lòng của nhân viên khách sạn (môi trường quản lý, quyền tự chủ của tổ chức, môi trường làm việc) sẽ có tác động đáng kể đến nhận thức về các yếu tố hiệu quả quản lý (khả năng cạnh tranh phi tài chính, hoạt động và tăng trưởng lợi nhuận). Như được trình bày trong Bảng 4.3, các yếu tố hài lòng của nhân viên khách sạn (môi trường quản lý, quyền tự chủ của tổ chức, môi trường làm việc) sẽ có tác động đáng kể đến các yếu tố hiệu quả quản lý được nhận thức như khả năng cạnh tranh phi tài chính, hoạt động và tăng trưởng lợi nhuận. Kết quả phân tích hồi quy của giả thuyết nghiên cứu như sau. Giá trị F mức độ phù hợp (366,06) của mô hình hồi quy về năng lực cạnh tranh phi tài chính là rất có ý nghĩa với xác suất có ý nghĩa là 0,000 và hệ số xác định được điều chỉnh là 0,582, biểu thị độ chính xác của đường hồi quy, cho thấy một khả năng giải thích là 58,2%. Giá trị F thích hợp (108,41) có xác suất có ý nghĩa là 0,000, rất đáng kể và hệ số xác định được sửa đổi là 0,291, cho thấy khả năng giải thích là 29,1%. Giá trị F của mức độ phù hợp cho tăng trưởng lợi nhuận (85,13) có xác suất có ý nghĩa là 0,000, rất đáng kể và hệ số xác định được điều chỉnh, biểu thị độ chính xác của đường hồi quy, là 0,243, cho thấy khả năng giải thích là 24,3%. Vì vậy, sự hài lòng của nhân viên khách sạn rất quan trọng đối với các yếu tố cạnh tranh phi tài chính, hoạt động và tăng trưởng lợi nhuận. Trong số này, xem xét mối quan hệ với các yếu tố cạnh tranh phi tài chính, giá trị t của môi trường quản lý (18,966), giá trị t về quyền tự chủ của tổ chức (4.232). Trong số các giá trị t của môi trường làm việc (1.201), có thể thấy rằng môi trường quản lý, vốn thể hiện giá trị cao, có liên quan chặt chẽ hơn đến khả năng cạnh tranh phi tài chính.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ QUẢN LÝ... 749 Yếu tố hoạt động có thể được coi là có mối quan hệ chặt chẽ hơn khi môi trường làm việc thể hiện giá trị cao nhất trong số giá trị t của môi trường quản lý (1,820), giá trị t của quyền tự chủ của tổ chức (4,687) và giá trị t của môi trường làm việc (7.775). Các yếu tố tăng trưởng khả năng sinh lời cho thấy môi trường quản lý có giá trị cao nhất trong số giá trị t của môi trường quản lý (9,625), giá trị t của quyền tự chủ tổ chức (1,290) và giá trị t của môi trường làm việc (0,690), có mối quan hệ chặt chẽ hơn với tăng trưởng lợi nhuận. Tóm lại, sự hài lòng của nhân viên khách sạn ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý được nhận thức, nhưng môi trường quản lý có ảnh hưởng chặt chẽ hơn đến khả năng cạnh tranh phi tài chính, quyền tự chủ của tổ chức có ảnh hưởng quan trọng hơn đến hoạt động và môi trường quản lý có ảnh hưởng tương đối đáng kể hơn đến tăng trưởng lợi nhuận. có thể nói là có tác động lớn hơn. Bảng 4.3: Phân tích hồi quy về mức độ ảnh hưởng giữa các yếu tố hài lòng của nhân viên tiệc khách sạn và các yếu tố cảm nhận về hiệu quả quản lý Sự phụ thuộc Năng lực cạnh tranh phi Tăng trưởng lợi Hoạt động Độc lập tài chính nhuận Môi trường quản lý 0.635*(18.966) 0.079*(1.820) 0.435*(9.625) Tự chủ tổ chức 0.142*(4.232) 0.204*(4.687) 0.058*(1.290) Môi trường việc làm 0.039*(1.201) 0.326*(7.775) 0.030*(0.690) Bình phương R đã điều 0.582 0.291 0.243 chỉnh Giá trị F 366.057 108.411 85.130 Giá trị p 0.000 0.000 0.000 Lưu ý) *Có ý nghĩa với p < 0,05, () là giá trị t. KẾT LUẬN Trong hoàn cảnh thay đổi nhanh chóng của thời đại, ngành du lịch có thể nói là ngành kinh doanh có quy mô lớn, tiềm năng tăng trưởng vô hạn trong tương lai cả trong nước và quốc tế. Tuy nhiên, bên cạnh cuộc suy thoái kinh tế gần đây do giá dầu cao, suy thoái việc làm và xu hướng tiêu dùng thu hẹp, môi trường kinh doanh
750 KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC TẾ ĐÀO TẠO VÀ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC... của các khách sạn ngày càng trở nên nghèo nàn do chi phí tăng cao và nhu cầu đa dạng của khách hàng. Sảnh tiệc, một mảng kinh doanh phụ của khách sạn, chỉ có thể khắc phục được nếu phát triển các dịch vụ khác nhau và thiết lập các chiến lược tiếp thị nội bộ có thể đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng dự tiệc. Về phạm vi không gian của khảo sát mẫu, dựa trên thiết kế khảo sát, nó được giới hạn ở tất cả các khách sạn hạng 5 sao nằm ở các quận 1, 3, 5, 10 tại Thành phố lớn ở Thành phố Hồ Chí Minh được coi là quận du lịch. Ngoài ra, tần suất và phân tích chéo đang được tiến hành để phân tích đặc điểm nhân khẩu học và công việc của nhân viên khách sạn được lấy mẫu thông qua phương pháp tự điền 1-1 của bảng câu hỏi nhất định và Phân tích nhân tố đang được tiến hành bằng cách phân loại các biến liên quan thành các chiều và phân tích độ tin cậy đang được tiến hành để xác định xem các yếu tố chung có được trích xuất một cách thích hợp hay không. Ngoài ra, phân tích hồi quy bội được áp dụng để xác định mối quan hệ giữa tiệc chiêu đãi khách sạn, sự hài lòng nội bộ và hiệu suất quản lý (nhận thức) được nhận thức được thiết lập trong mô hình nghiên cứu và hiệu quả tương tác giữa đặc điểm nhân khẩu học và công việc với hiệu suất quản lý được nhận thức, phân tích phương sai đa biến (MANOVA) được thông qua. Ngoài ra, hoạt động quy trình nhằm làm hài lòng khách hàng và hiệu quả của nó phụ thuộc vào việc thiết lập một môi trường có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt như thế nào. Theo đó, ban quản lý phải có biện pháp giải quyết mọi xung đột, mơ hồ về vai trò của nhân viên khách sạn trong lĩnh vực dịch vụ. Ngoài ra, điều quan trọng cần lưu ý là chất lượng dịch vụ chỉ được cải thiện khi điều kiện làm việc và đãi ngộ kinh tế được cung cấp đầy đủ và các mối quan hệ con người như tình yêu thương, sự tôn trọng được hình thành giữa đồng nghiệp với cấp trên và cấp dưới.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ QUẢN LÝ... 751 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Niên giám thống kê Thành phố Hồ Chí Minh (2022). Nxb Thống kê. 2. Won Yong Hee (2003). “Tìm hiểu các nghiên cứu mới nhất về khách sạn”. Lịch sử văn hóa Yeongyeong. 3. Won Yong-hee và Ko Jae-yoon (2000). Lý thuyết thực hành thực phẩm và đồ uống. Nxb Baeksan, 69-201. 4. Ha Heon-guk, Yoo Young-jin, Lee Sang-tae, Lee Seong-hee, Nam Tae-seok (2001), Lý thuyết quản lý thực phẩm và đồ uống khách sạn mới, Nxb Hanol, 111-131. 5. Choi Dong Yeol (2004). Thực hành tổ chức tiệc trong ngành nhà hàng khách sạn. Nxb Baeksan, 62-63. 6. Jong Hwan Kang (2004). “Nghiên cứu thực nghiệm về chiến lược marketing nội bộ của khách sạn”: định hướng thị trường nội bộ và cân nhắc nội bộ 7. Kim Seon Ho (2004). Luận án Tiến sĩ “Nghiên cứu về tác động trao quyền của tiếp thị nội bộ của các công ty khách sạn”. Đại học Dankook.