iv
TÓM TẮT
Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn
Việt Nam chi nhánh Bình Dương” được nghiên cứu dựa trên xuất phát từ thực
tiễn cần thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng,
để từ đó khai thác tối đa thị trường thẻ ATM đầy tiềm năng trên địa bàn, chiếm
lĩnh thị phần và tối đa hóa lợi nhuận từ lĩnh vực kinh doanh này.
Tác giả thực hiện luận văn với mục tiêu đánh giá, đo lường mức độ hài lòng
của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm
nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Nông
nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương (Agribank Bình
Dương).
Luận văn được thực hiện thông qua phương pháp phân tích định tính và
phân tích định lượng. Phương pháp định tính nhằm nêu ra thực trạng thẻ ATM tại
Agribank Bình Dương. Các số liệu được thu thập trên các báo cáo của Agribank
và Agribank Bình Dương được tác giả tổng hợp và thống kê nhằm đạt được mục
tiêu đề ra. Số liệu thu thập được là số liệu thứ cấp qua các năm (từ năm 2014-
2017). Phân tích định lượng thu được kết quả từ khảo sát khách hàng thông qua
bảng câu hỏi với thang đo Likert = 5, mẫu khảo sát 350 khách hàng để kiểm định
mô hình thông qua các công cụ phân tích dựa trên phần mềm phân tích dữ liệu
SPSS như: kiểm định độ tin cậy Crobanch’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá
EFA; sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính.
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng theo
mức độ tác động thứ tự như sau: giá cả; phương tiện hữu hình; độ tin cậy; hiệu quả
phục vụ và sự bảo đảm. Ngoài ra, kết quả kiểm định cũng cho thấy các yếu tố như
độ tuổi, giới tính, thu nhập… không có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Dương.
