Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố quyết định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆTP. HCM

---------------------------

NGUYỄN TÀI DŨNG

CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐƯỜNG SẮT CỦA HÀNH KHÁCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP. HCM, tháng 8 năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆTP. HCM

---------------------------

NGUYỄN TÀI DŨNG

CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN LỰA CHỌN SỬ

DỤNG DỊCH VỤ ĐƯỜNG SẮT CỦA HÀNH KHÁCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS_TS. DƯƠNG CAO THÁI NGUYÊN

TP. HCM, tháng 8 năm 2015

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS -Tiến sỹ Dương Cao Thái Nguyên

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 8

năm 2015

Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

Chủ tịch

Phản biện 1

Phản biện 2

Ủy viên

Ủy viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn đã được sửa chữ a (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày..… tháng…..năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN TÀI DŨNG

Giới tín: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 26/10/1972

Nơi sinh: Nam Đàn – Nghệ An

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1441820019 I- Tên đề tài:

Các yếu tố quyết định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách

II- Nhiệm vụ và nội dung:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng quyết định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt

của hành khách.

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố quyết định đến lựa chọn sử dụng dịch

vụ đường sắt của hành khách.

- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của Ngành

Đường sắt.

III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/04/2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/07/2015

V- Cán bộ hướng dẫn: PGS -Tiến sỹ Dương Cao Thái Nguyên

...............................................................................................................................................................

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

PGS-TS. Dương Cao Thái Nguyên

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN LỰA

CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐƯỜNG SẮT CỦA HÀNH KHÁCH” là công trình

nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu đề tài này thu thập và sử dụng một cách trung thự c. Kết quả nghiên

cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước

đây.

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Tài Dũng

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Trường Đại học Kỹ

Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, Phòng Quản lý khoa học và đào tạo

truyền đạt cho tôi những

sau đại học cùng các giảng viên đã tận tình giảng dạy, kiến thức quý báu hỗ trợ trong công việc và để tôi có thể hoàn thành luận văn này

Xin bày tỏ lòng cám ơn chân thành sâu sắc nhất đến Thầy giáo PGS_TS. Dương Cao Thái Nguyên, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình

hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Thầy đã tận tình động viên

hướng dẫn tôi từ định hướng đến chi tiết để tháo gỡ những khó khăn trong quá

trình nghiên cứu, từ cách viết, cách trình bày, cách thu thập, phân tích và xử lý số

liệu.

Ngoài ra, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cộng sự, đồng nghiệp, đồng

môn, các hành khách sử dụng dịch vụ đường sắt đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi

khảo sát và gia đình đã tạo điều kiện để tôi có thời gian thực hiện nghiên cứu này.

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Nguyễn Tài Dũng

iii

TÓM TẮT

Ngành Đường sắt đang hoạt động khai thác tại Việt Nam phải cạnh tranh

mạnh mẽ với các ngành vận tải khác như Hàng không, Đường bộ, Đường thủy

trong việc dành thị phần vận tải, sự cạnh tranh trên thị trường vận tải ngày một

nhiều hơn. Để nắm bắt tốt hơn cơ hội và đối diện với những thách thức đó, Ngành

Đường sắt cần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ hành khách để tăng sức cạnh

tranh với các ngành vận tải khác. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích

xác định các yếu tố ảnh hưởng cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách.

Đề tài cung cấp những thông tin và luận cứ khoa học về đo lường chất lượng

dịch vụ, để từ đó các nhà quản trị trong ngành Đường sắt nắm bắt được, dựa vào đó đề ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch hành khách, nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ , góp phần nâng cao mức độ hài

lòng của hành khách.

Câu hỏi nghiên cứu:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng quyết định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ

đường sắt của hành khách.

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố quyết định đến lựa chọn sử dụng

dịch vụ đường sắt của hành khách.

- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của

Ngành Đường sắt.

Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm điều chỉnh, bổ sung biến quan sát

cho các thang đo. Nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua phiếu khảo sát ý kiến

gửi đến hành khách để xây dựng mô hình nghiên cứu và kiểm định thang đo. Phần

mềm phân tích thống kê SPSS 16.0, excel.. được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết

quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình các nhân tố tác động đến quyết định lựa

chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách bao gồm 9 yếu tố so với 8 yếu tố

ban đầu: Thu nhập, vị trí ga tàu, chất lượng dịch vụ, tiện ích, giá cả, uy tín, hoạt

động chiêu thị, nhóm tham khảo và đặc điểm cá nhân. Các nhân tố này đều ảnh

hưởng quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách. Kết quả hồi

quy cho thấy yếu tố Thu nhập có tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn sử

dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách (0.374) và tiện ích có tác động yếu nhất

(0.067). Kết quả kiểm định cũng cho thấy có một vài sự khác biệt giữa các yếu tố cá

nhân ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành

khách cụ thể là các yếu tố về độ tuổi, thâm niên công tác, trình độ học vấn.

Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho các ngành Đường sắt thấy được những yếu tố và mức độ tác động của nó đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ

Đường sắt của hành khách , từ đó đưa ra các giải pháp cần thiết, kịp thời và phù hợp

để nâng cao hiệu quả kinh doanh để phục vụ cho ngành Đường sắt trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh gay gắt giữa các ngành vận tải.

ABSTRACT

Railways sector is mining activities in Vietnam must compete strongly with

other transport sectors such as Aviation , Roads , Waterways in gaining market

share in the transport , competition in the transport market on a lot more . To better

grasp the opportunities and face the challenges, railway service to further improve

passenger service quality to increase competitiveness with other transport sectors .

This study was conducted to determine the purpose of influencing factors as well as

measure the degree of influence of the determinants of the choice to use services of

passenger railway .

Topic provides information and scientific arguments about service quality

measurement , from which the managers of the railway industry capture , based on

that set out specific measures to further improve quality passenger service , improve

efficiency of service quality management , contribute to raising the level of

passenger satisfaction .

Research questions :

- Services for passengers affected by other factors

- These factors influence what extent the quality of passenger service

- What should be proposed to improve passenger service quality of railway

industry .

Qualitative research was undertaken to adjust and supplement observed

variables for the scale. Quantitative research done through the survey is sent to

passengers in order to build models and test study scales. Statistical analysis

software SPSS 16.0, excel .. used to analyze data. Factor analysis results gave

models of factors affecting decide to use the service of passenger railway consists of

9 elements than the original 8 factors: income, safety, quality the service, utility,

price, prestige and promotional activities, reference group and individual

characteristics. These factors all affect decide to use the service of passenger

railway. The regression results show that factors affecting income strongest decide

to use the services of passenger railway (0374) and Environment Impact weakest

(0067). Inspection results also show that there are several differences between the

individual factors affecting the decision to select using the services of passenger

railway factors namely age, seniority, literacy.

At a practical level , the research helps the railway industry see these factors

and the impact of it to decide to use the service of passenger railway , thereby

making the necessary solutions , timely and appropriate to improve the efficiency of

business to cater for the railway industry in the period of integration and fierce

competition between the transport sector.

vii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii

TÓM TẮT ............................................................................................................... iii

MỤC LỤC...................................................................................................................v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ..............................................................................ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ.....................................................................................x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ................................................................12 1.1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................................12 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................................13 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................13 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................13 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................13 1.4. Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................13 1.4.1. Nghiên cứu khám phá định tính................................................................13 1.4.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................14 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ...................................................................14 1.6. Kết cấu của luận văn ......................................................................................................14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................16 2.1. Cơ sở lý thuyết.................................................................................................................16 2.1.1. Hành vi người tiêu dùng...........................................................................16 2.1.2. Quá trình thông qua quyết định lựa chọn ................................................17 2.1.3. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng..............21 2.2. Giới thiệu tổng quan về ngành Đường sắt ...........................................................…27 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển…………………………………... ........27

2.2.2. Nhiệm vụ chức năng và định hướng phát triển……………………...... ........28

2.2.3. Giới thiệu tổng quan về ga Sài gòn……………………………………. ......30 2.2.4. Giới thiệu tổng quan về ga Hà Nội………………..……………………. ......32

2.3. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu .......................................................................33 2.3.1. Tổng quan các nghiên cứu liên quan ..............................................................33 2.3.2. Các giả thuyết .................................................................................................35 2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................38

viii

Tóm tắt chương 2......................................................................................................................39 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................43 3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................................43 3.2. Nghiên cứu định tính .....................................................................................................44 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ...................................................................44 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................................34 3.3. Nghiên cứu định lượng..................................................................................................52 3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu...........................................................................42 3.3.2. Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu..........................................................43 3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu .............................................43 Tóm tắt chương 3 ………………….……………………..… ………….…... ......56 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………..…… ……………….........57 4.1. Mô tả mẫu .........................................................................................................................57 4.2. Kết quả đánh giá thang đo ............................................................................................58 4.2.1. Kết quả của Cronbach alpha....................................................................58 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................51 4.3.Kiểm định mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách .......................................................................64 4.3.1. Phân tích sự tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu .........56 4.3.2. Phân tích hồi qui ......................................................................................66 4.3.3. Kiểm định các giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu.....................72 Tóm tắt chương 4......................................................................................................................76 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................78 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu .....................................................................................78 5.2. Một số kiến nghị đề xuất...............................................................................................80 5.2.1. Đề xuất với ngành đường sắt....................................................................80 5.2.2. Kiến nghị với cơ quan ban ngành liên quan ............................................85 KẾT LUẬN…………………… ..........................................................................................87 KIẾN NGHỊ NHỮNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO……..………………….. .......88 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................89 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA (Analysis Variance): Phân tích phương sai

CL: Yếu tố chất lượng công trình

CT: Yếu tố hoạt động chiêu thị

GC: Yếu tố giá cả

TI : Yếu tố tiện ích

QD: Quyết định lựa chọn

TK: Yếu tố nhóm tham khảo

TN: Yếu tố thu nhập

UT: Yếu tố uy tín của đường sắt VT: Yếu tố vị trí ga tàu

EFA (Exporatory Factors Analysis): Phân tích yếu tố khám phá

KMO: Hệ số Kaiser – Mayer Olkin

Sig. (Observed significance level): Mức ý nghĩa quan sát SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm toán thống kê cho

khoa học xã hội

Tp. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số phóng đại phương sai

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

PGS: Phó giáo sư

TS: Tiến sĩ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Bảng tổng hợp thang đo các yếu tố tác động đến quyết định mua hàng ...37

Bảng 3.2: Bảng mô tả thang đo yếu tố quyết định mua hàng ..........................................51

Bảng 3.3: Kích thước mẫu theo sai số và độ tin cậy cho phép........................................43

Bảng 4.1: Thống kê thông tin mẫu khảo sát.........................................................................47

Bảng 4.2: Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach alpha.....................................49

Bảng 4.3: Kết quả ma trận nhân tố xoay lần 1.....................................................................51

Bảng 4.4: Kết quả ma trận nhân tố xoay lần 2.....................................................................52

Bảng 4.5: Kết quả EFA thang đo yếu tố quyết định mua hàng.......................................63

Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ............................................................56

Bảng 4.7: Bảng mô tả kết quả phân tích hồi qui lần 1 .......................................................58

Bảng 4.8: Bảng tóm tắt mô hình nghiên cứu........................................................................59

Bảng 4.9: Bảng phân tích Anova.............................................................................................59

Bảng 4.10: Bảng phân tích kết quả hồi qui đa biến của mô hình nghiên cứu .............60

Bảng 4.11: Bảng kiểm định hệ số tương quan hạng Spearman.......................................62

Bảng 4.12: Bảng tổng kết kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu..........................64

Bảng 5.1: Bảng giá trị của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

đường sắt của hành khách..........................................................................................................72

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Hành vi của người mua hàng ......................................................................6

Hình 2.2: Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua hàng .....................6

Hình 2.3: Các bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến quyết định mua hàng.8

Hình 2.4: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng .................10

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề suất về các nhân tố tác động đến quyết định sử

dụng dịch vụ đường sắt của hành khách ...................................................................27

Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ

đường sắt của hành khách ........................................................................………….32

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề suất về các nhân tố tác động đến quyết định sử

dụng dịch vụ đường sắt của hành khách (hiệu chỉnh)...............................................36

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ đường sắt của hành khách ....................................................................................63

Hình 4.2: Đồ thị phân tán Scatterplot .......................................................................62

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài Xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế toàn cầu đang diễn ra một cách mạnh mẽ,

theo đó Việt Nam cũng đã tham gia vào các tổ chức như ASEAN, AFTA và là thành viên chính thức của WTO. Ngành Đường sắt là một trong những ngành mũi

nhọn để phát triển toàn diện về kinh tế, văn hóa, chính trị…của mỗi quốc gia. Trong

điều kiện đó, Ngành Đường sắt đang hoạt động khai thác tại Việt nam phải cạnh tranh gay gắt với các ngành vận tải khác như Hàng không, Đường bộ, Đường thủy..

... trong việc dành thị phần vận tải, sự cạnh tranh trên thị trường vận tải ngày một

nhiều hơn. Để nắm bắt tốt hơn cơ hội và đối diện với những thách thức đó, Ngành

Đường sắt cần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ hành khách để tăng sức cạnh

tranh với các ngành vận tải khác.

Hiện nay tại các ga tàu ở nước ta, dịch vụ mặt đất luôn được chú trọng nhằm tạo

nên tính chuyên nghiệp cao cho uy tín của Ngành Đường sắt. Đội ngũ nhân viên

luôn được nâng cao kĩ năng trong môi trường làm việc và hệ thống trang thiết bị vô

cùng hiện đại. Tại hai ga chính: Ga Sài gòn khu vực phía Nam và Ga Hà Nội ở khu vực phía bắc, các trang thiết bị như hệ thống làm thủ tục, , hệ thống phát thanh tự

động, luôn được cải tiến cập nhật ... Các dịch vụ như giao hành lý thất lạc tại nhà, giao vé tận nhà ngày càng được nâng cấp hoàn thiện. Đội ngũ nhân viên trẻ, năng

động được tuyển dụng kỹ lưỡng, đào tạo bài bản chuyên nghiệp từ chuyên môn đến các kỹ năng giao tiếp đã đáp ứng khá tốt đối với những yêu cầu công việc từ ph ía

Ngành Đường sắt cũng như từ hành khách đi tàu.

Dịch vụ tại ga là một phần rất quan trọng và không thể tách rời trong chuỗi cung

ứng dịch vụ đầy đủ cho hành khách đi tàu. Nó bao gồm tất cả các dịch vụ được thực hiện thực hiện dưới mặt đất bắt đầu từ khi hàng khách bước vào nhà ga để làm thủ

tục cho đến khi hành khách lên tàu. Chính vì thế mà bên cạnh những đòi hỏi về

trang thiết bị hiện đại tại ga và tàu, còn cần phải có một đội ngũ nhân viên được đào

tạo chuyên nghiệp, có lòng yêu nghề, thái độ p hục vụ tận tụy thì mới đáp ứng được

nhu cầu dịch vụ ngày một cao của Ngành Đường sắt cũng như của hành khách.

Từ những trăn trở trên tác giả quyết định thực hiện nghiên cứu đề tài” CÁC

YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐƯỜNG SẮT CỦA HÀNH KHÁCH” làm luận văn Thạc sĩ của mình.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài xác định các mục tiêu cần nghiên cứu sau:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng quyết định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách.

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố quyết định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách.

- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của

Ngành Đường sắt.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố tác động đến quyết định

lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách tại 2 đầu mối chính của nghành

Đường sắt là thành phố Hồ Chí Minh(ga Sài Gòn) và Hà nội(ga Hà Nội).

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu là những khách hàng đã và đang có nhu cầu sử dụng

dịch vụ đường sắt tại 2 đầu mối chính của nghành Đường sắt là thành phố Hồ Chí

Minh và Hà nội.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu lần này thực hiện dựa trên cả hai phương pháp: phương pháp

định tính và phương pháp định lượng.

1.4.1. Nghiên cứu khám phá định tính

Nghiên cứu định tính thường được dùng tìm hiểu sâu về thái độ và hành vi

khách hàng (Lee, 1999). Vì vậy nghiên cứu này sử dụng bước nghiên cứu định tính

thông qua thảo luận với các chuyên gia trong ngành và một số khách hàng đang có

nhu cầu lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt. Mục đích của nghiên cứu này là khám

phá các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt tại 2

đầu mối chính của nghành Đường sắt là thành phố Hồ Chí Minh và Hà nội. Từ đó,

tác giả nghiên cứu xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến của khách hàng, làm cơ sở

cho thu thập số liệu nghiên cứu định lượng tiếp theo.

1.4.2. Nghiên cứu định lượng

Áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Ling & Fang,

2003) và phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha (Nunally, 1994) để đo lường và

kiểm tra thang đo các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ

đường sắt của hành khách. Sau khi đã ước lượng được các nhân tố tác động, thực

hiện phương pháp hồi qui ước lượng các yếu tố tác động (Xi) và yếu tố quyết định

lựa chọn (Y) nhằm tìm ra mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn.

Phần mềm SPSS 16.0 sẽ được sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập trong nghiên

cứu định lượng này.

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sẽ cho thấy được những những yếu tố nào là yếu tố mà

khách hàng quan tâm nhiều nhất và mức độ quan trọng của các yếu tố đó đối với

khách hàng ra sao khi họ quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt tại 2 đầu

mối chính của nghành Đường sắt là thành phố Hồ Chí Minh và Hà nội.

Kết quả có thể giúp Ngành Đường sắt hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu của mình để từ đó lên ý tưởng thiết kế bán hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, nghiên cứu

cũng góp phần giúp các cơ quan chức năng hiểu hơn về nhu cầu thực tế của người

dân để từ đó ban hành cơ chế quản lý đạt hiệu quả hơn.

Cuối cùng, kết quả nghiên cứu lần này cũng góp phần tạo điều kiện để những

cuộc nghiên cứu về kinh doanh, tiếp thị tiếp theo có cơ sở để thực hiện dễ dàng hơn,

góp phần tạo điều kiện để thị phần vận tải đường sắt phát triển bền vững hơn.

1.6. Kết cấu của luận văn

Luận văn có kết cấu được chia thành 5 chương như sau:

 Chương 1: Tổng quan về đề tài. Nội dung chương này trình bày khái quát

về lý do chọn đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên

cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và giá trị thực tiễn

của đề tài nghiên cứu.

 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình

bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, các định nghĩa và các khái

niệm liên quan, làm cơ sở thực hiện cho đề tài nghiên cứu.

 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày qui trình

nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được áp dụng, nhằm phát triển mô hình

mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo chính thức cho mô hình nghiên cứu của

luận văn.

 Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Từ kết quả số liệu khảo sát thu được,

chương này sẽ tiến hành phân tích và kiểm định thang đo, kiểm định mô hình hồi

qui và các giả thuyết đặt ra của mô hình nghiên cứu.

 Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Chương này sẽ tiến hành thảo luận kết

quả đạt được, từ đó nêu lên những kiến nghị đề xuất với Tổng công ty Đường sắt

Việt Nam và các cơ quan ban ngành liên quan. Sau đó, tác giả sẽ tiến hành tổng kết

quá trình thực hiện của đề tài, những hạn chế và gợi mở cho những nghiên cứu tiếp

theo.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Cơ sở lý thuyết

2.1.1. Hành vi của người tiêu dùng

2.1.1.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng

Cho đến nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về hành vi người tiêu dùng.

Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997), hành vi người

tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành

vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ.

Theo Peter D.Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm

và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ.

Theo Charles W. Lamb, Joseph F. Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi

của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết

định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ.

Theo Philip Kotler (2001), người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi người

tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua

nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọ n sản phẩm,

dịch vụ của mình.

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng hiện nay còn đi xa hơn các khía cạnh

nói trên. Đó là người tiêu dùng được các nhà kinh doanh tìm hiểu xem họ có nhận thức được các lợi ích của sản phẩm, dịch vụ họ đã mua hay không và cảm nhậ n,

đánh giá như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì điều này sẽ tác động

đến những lần mua hàng sau đó của người tiêu dùng và tác động đến việc thông tin

về sản phẩm của họ đến những người tiêu dùng khác.

Vì thế, người làm marketing phải hiểu đượ c các nhu cầu và các yếu tố tác

động, chi phối hành vi lựa chọn của khách hàng. Philip Kotler (2001) đã hệ thống

diễn biến của hành vi người mua hàng qua hình sau:

Kích thích Kích thích Quá trình ra Quyết định của Đặc điểm

marketing khác quyết định người mua người mua

- Sản phẩm - Kinh tế - Nhận thức - Chọn sản phẩm - Văn hóa

- Giá - Công nghệ - Xã hội vấn đề - Chọn công ty

- Tâm lý - Chính trị - Tìm kiếm - Chọn đơn vị - Địa điểm

- Cá tính thông tin - Chiêu thị phân phối - Văn hóa

- Đánh giá - Định thời gian

- Quyết định - Định số lượng

- Hành vi sau

khi mua

Hình 2.1: Hành vi của người mua hàng

Nguồn: Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb. Thống kê, tr.198.

Như vậy, hành vi người tiêu dùng là những phản ứng của khách hàng dưới

tác động của những kích thích bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong diễn ra thông

qua quá trình quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ.

2.1.2. Quá trình thông qua quyết định lựa chọn

Theo Philip Kotler (2001), quá trình thông qua quyết định lựa chọn của

người tiêu dùng diễn ra qua các giai đoạn sau đây (hình 2.2):

Hành vi sau khi mua Tìm kiếm thông tin Nhận biết nhu cầu Đánh giá lựa chọn Quyết định mua

Hình 2.2: Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn

Nguồn: Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, tr.220-229.

2.1.2.1. Nhận biết nhu cầu

Quá trình mua hàng bắt đầu xảy ra khi người tiêu dùng ý thức được nhu cầu

của chính họ. Theo Philip Kotler, nhu cầu phát sinh do những kích thích bên trong

và bên ngoài.

- Kích thích bên trong là các nhu cầu thông thường của con người như: đói,

khát, nghỉ ngơi, an toàn, giao tiếp, được ngưỡng mộ, v.v. Chẳng hạn, một người

muốn dịch vụ vận tải hành khách, muốn ăn khi đói, muốn uống nước khi khát v.v.

- Kích thích bên ngoài như thời gian, sự thay đổi do hoàn cảnh, môi trường,

đặc tính của người tiêu dùng, những chi phối có tính chất xã hội như: văn hóa, giới tham khảo, những yêu cầu tương xứng với các đặc điểm cá nhân, những kích thích

tiếp thị v.v. Ví dụ, một người sẽ quan tâm đến dịch vụ vận tải hành khách có mức

giá trung bình nếu được giới thiệu từ người bạn vừa dịch vụ vận tải hành khách vừa

ý.

Bên cạnh đó, chúng ta cần phải biết rằng dịch vụ vận tải hành khách có giá

trị không lớn nhưng tính an toàn, tiện ích là điều người sử dụng dịch vụ quan tâm hàng đầu. Do đó người làm kinh doanh trong lĩnh vực này phải biết được khách

hàng mục tiêu của mình là ai? Nhu cầu của họ là gì? Họ muốn dịch vụ vận tải hành

khách cho mình với đặc tính nào?......

2.1.2.2. Tìm kiếm thông tin

Theo Philip Kotler, khi nhu cầu đủ mạnh sẽ hình thành động cơ thúc đẩy

người tiêu dùng tìm kiếm thông tin để hiểu biết về sản phẩm. Quá trình tìm kiếm

thông tin có thể ở “bên trong” hoặc “bên ngoài”. Song nếu việc tìm kiếm bên trong

thành công, thì có thể sẽ không xảy ra việc tìm kiếm thông tin từ nguồn bên ngoài.

Các nguồn thông tin người tiêu dùng sử dụng để tìm hiểu sản phẩm thay đổi tùy thuộc vào sản phẩm muốn mua và các đặc tính củ a người mua. Có thể phân chia

các nguồn thông tin của người tiêu dùng thành bốn nhóm:

- Nguồn thông tin cá nhân: những thông tin từ gia đình, bạn bè, người quen,

hàng xóm.

- Nguồn thông tin thương mại: thông tin nhận từ các đơn vị tiếp thị, chủ đầu

tư.

- Nguồn thông tin công cộng: thông tin khách quan trên các phương tiện

thông tin đại chúng, các cơ quan chức năng của nhà nước, các tổ chức.

- Nguồn thông tin kinh nghiệm: qua tìm hiểu trực tiếp như tiếp xúc với

những người đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khách.

Mỗi nguồn thông tin đảm nhận vai trò khác nhau với mức độ nào đó ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng.

2.1.2.3. Đánh giá các lựa chọn

Theo Philip Kotler (2001), trước khi đưa ra quyết định lựa chọn người tiêu

dùng xử lý thông tin thu được rồi đưa ra đánh giá giá trị của các loại sản phẩm khác

nhau. Tiến trình đánh giá được thực hiện theo nguyên tắc và trình tự sau đây:

Thứ nhất, người tiêu dùng xem mỗi sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính

nhất định. Trong đó, mỗi thuộc tính được gán cho một chức năng hữu ích mà sản

phẩm đó có thể đem lại sự thỏa mãn cho người tiêu dùng khi sở hữu nó.

Thứ hai, người tiêu dùng có khuynh hướng phân loại các thuộc tính theo mức

độ quan trọng đối với nhu cầu được thỏa mãn của họ.

Thứ ba, người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng cho mình một tập hợp

những niềm tin vào thuộc tính làm cơ sở để đánh giá sản phẩm.

Giá trị của mỗi một loại sản phẩm được xác định tương ứng với số điểm

đánh giá cho sản phẩm đó theo công thức: Tj= ∑Ki x Mij (trong đó: Tj là tổng số

điểm đánh giá cho sản phẩm j; Ki là hệ số quan trọng của thuộc tính; Mij là điểm

đánh giá cho thuộc tính i của sản phẩm).

Người tiêu dùng sẽ chọn mua sản phẩm nào có thể đáp ứng cao nhất những

thuộc tính mà họ đang quan tâm, nghĩa là đạt được tổng số điểm cao nhất. Tuy

nhiên, kết quả đánh giá này phụ thuộc vào tâm lý, điều kiện kinh tế và bối cảnh cụ

thể diễn ra hành vi lựa chọn của người tiêu dùng. Vì thế, nhiệm vụ của chủ đầu tư là

phải hiểu được người tiêu dùng đánh giá như thế nào đối với loại sản phẩm của

mình, từ đó đưa ra những những kế hoạch đầu tư, kinh doanh hiệu quả.

2.1.2.4. Quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá, ý định mua hàng sẽ được hình thành đối với sản phẩm nhận được điểm đánh giá cao nhất và đi đến quyết định mua hàng. Tuy nhiên, theo

Philip Kotler (2001), có hai yếu tố có thể xen vào trước khi tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng như sau (hình 2.3).

Thái độ của những người khác

Ý định mua hàng Đánh giá các lựa chọn Quyết định lựa chọn

Những yếu tố tình huống bất ngờ

Hình 2.3: Các bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến quyết định lựa chọn

Nguồn: Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb. Thống kê, tr.225 -228.

Yếu tố thứ nhất là thái độ của người thân, bạn bè, đồng nghiệp từng ủng hộ

hay phản đối. Tùy thuộc vào cường độ và chiều hướng của thái độ ủng hộ hay phản

đối của những người này mà người tiêu dùng đưa ra quyết định lựa chọn hay từ bỏ ý định mua hàng.

Yếu tố thứ hai là những yếu tố tình huống bất ngờ. Người tiêu dùng hình

thành ý định mua hàng dựa trên những cơ sở nhất định như: dự kiến về thu nhập,

giá cả, lợi ích, kỳ vọng v.v. Vì thế, khi xảy ra các tình huống làm thay đổi cơ sở dẫn

đến ý định mua (chẳng hạn: giá cả tăng cao, sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng….) thì người mua có thể thay đổi, thậm chí từ bỏ ý định mua hàng.

Ngoài ra, quyết định mua hàng của người tiêu dùng có thể thay đổi, hoãn lại

hay hủy bỏ trước những rủi ro mà khách hàng nhận thức được. Vì thế, người làm

kinh doanh cần phải hiểu được các yếu tố gây nên rủi ro trong nhận thức của người

tiêu dùng để áp dụng các biện pháp giảm thiểu rủi ro nhận thức được của khách

hàng.

2.1.2.5. Hành vi sau mua

Sau khi mua sản phẩm, dịch vụ người tiêu dùng sẽ cảm th ấy hài lòng hay

không hài lòng ở một mức độ nào đó và sau đó có các hành động sau khi mua như

là một phản ứng đáp lại với sản phẩm hay dịch vụ đó.

Nếu tính năng và công dụng của sản phẩm làm thỏa mãn các kỳ vọng trước khi mua hàng thì người tiêu dùng sẽ hà i lòng. Hệ quả là hành vi mua hàng sẽ được

lặp lại khi họ có nhu cầu, hoặc giới thiệu (quảng cáo) cho người khác. Trường hợp ngược lại, họ sẽ huỷ ngang hợp đồng, đòi bồi thường (nếu người bán sai phạm) hay

bán lại cho người khác và nói xấu lại với người th ân.

Vì thế, người làm kinh doanh cần phải theo dõi người tiêu dùng cảm nhận và

phản ứng với sản phẩm như thế nào để từ đó đưa ra những phương án thích hợp

nhằm tận dụng cơ hội, hoặc giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng sau khi

mua.

Tóm lại, qua phân tích quá trình thông quyết định mua hàng của Kotler,

chúng ta có thể kết luận: hành vi mua hàng là một quá trình diễn ra kể từ khi hình

thành ý thức về nhu cầu đến khi đưa ra quyết định lựa chọn, hoặc quyết định lựa

chọn được lặp lại. Trong khi đó, quyết định lựa chọn là giai đoạn cuối cùng của quá

trình thông qua quyết định lựa chọn, đó là kết quả đánh giá các lựa chọn, trên cơ sở

cân đối giữa nhu cầu và khả năng, giữa tổng lợi ích hay giá trị khách hàng cảm nhận

được từ sản phẩm, dịch vụ đó so với tổng chi phí mà họ phải trả để có được sản

phẩm, dịch vụ dưới sự tác động của các những người khác (người thân, bạn bè,

đồng nghiệp), các tình huống bất ngờ nảy sinh và rủi ro khách hàng nhận thức được

trước khi ra quyết định lựa chọn.

2.1.3. Mô hình các yếu tố ảnh hưở ng đến hành vi của người tiêu dùng

- Nghiên cứu một cách tổng quát về hành vi người tiêu dùng, Philip Kotler và Gary

Armstrong (2009) cho rằng quá trình mua hàng chịu sự tác động bởi các nhóm yếu

tố cơ bản sau: yếu tố văn hoá, yếu tố xã hội, yếu tố cá nhân và yếu tố tâm lý (hình

2.4).

Xã hội - Nhóm tham khảo - Gia đình - Vai trò và địa vị xã hội

Văn hóa - Nền văn hóa - Nhánh văn hóa - Tầng lớp xã hội

Tâm lý - Động cơ - Nhận thức - Hiểu biết - Niềm tin và thái độ

Người lựa chọn.

Cá nhân - Tuổi và giai đoạn của chu kỳ sống - Nghề nghiệp - Hoàn cảnh kinh tế và lối sống - Nhân cách và tự ý thức

Hình 2.4: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi

Nguồn: Philip Kotler, Gary Armstrong (2009), Principles of Marketing, 13th,

Pearson,

Các yếu tố văn hóa

Các yếu tố văn hóa ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi của người tiêu dùng. Khi

nghiên cứu về yếu tố văn hóa ta xem xét vai trò của các yếu tố nền văn hóa,

nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội đối với người quyết định mua.

Nền văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi

của một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những giá trị,

nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then

chốt khác. Những giá trị của văn hóa ảnh hưởng đến hành vi của mọi người mà

hầu hết chúng ta đều không nhận ra chúng.

Nhánh Văn hoá: mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên

những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành

viên của nó. Các nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng và những người làm tiếp thị thường thiết kế các sản phẩm và chương trình tiếp thị

theo các nhu cầu của các phân khúc đó.

Tầng lớp xã hội: hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân

tầng xã hội. Sự phân tầng này đôi khi mang hình thức, một hệ thống đẳng cấp

theo đó những thành viên thuộc các đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy

dỗ để đảm nhiệm những vai trò nhất định. Hay gặp hơn là trường hợp phân tầng

thành các tầng lớp xã hội. Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng

nhất và bền vững trong xã hội, được xếp theo theo thứ bậc và gồm những thành

viên có chung những giá trị, nỗi quan tâm và hành vi.

Các yếu tố xã hội

Nhóm tham khảo: Nhiều nhóm có ảnh hưởng đến hành vi của một người.

Nhóm tham khảo của một người bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp

(mặt đối mặt) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó. Những nhóm

mà có ảnh hưởng trực tiếp đến một người gọi là những nhóm thành viên. Đó là

những nhóm mà người đó tham gia và có tác động qua lại. Người ta cũng chịu

ảnh hưởng của những nhóm mà họ không phải là thành viên. Mức độ ảnh hưởng

của nhóm tham khảo thay đổi tùy theo từng loại sản phẩm và chu kỳ của sản

phẩm khác nhau. Chính vì vậy, người làm tiếp thị cần cố gắng nhận diện những

nhóm tham khảo của các khách hàng mục tiêu của mình.

Gia đình: Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh

hưởng lớn nhất. Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đ ời sống người mua. Gia

đình định hướng gồm bố mẹ của người đó. Do từ bố mẹ mà một người có được

một định hướng đối với tôn giáo, chính trị, kinh tế và một ý thức về tham vọng

cá nhân, lòng tự trọng và tình yêu. Ngay cả khi người mua không còn quan hệ

nhiều với bố mẹ, thì ảnh hưởng của bố mẹ đối với hành vi của người mua vẫn có

thể rất lớn. Ở những nước mà bố mẹ sống chung với con cái đã trưởng thành

như Việt Nam thì ảnh hưởng của họ có thể là cơ bản.

Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày là gia đình riêng

của người đó, tức là vợ chồng và con cái. Đó là một tổ chức mua hàng tiêu dùng

quan trọng nhất trong xã hội. Những người làm tiếp thị quan tâm đến vai trò và

ảnh hưởng tương đối của chồng, vợ và con cái đến việc mua sắm rất nhiều loại

sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Vấn đề này sẽ thay đổi rất nhiều đối với các

nước và các tầng lớp xã hội khác nhau. Người làm tiếp thị bao giờ cũng phải

nghiên cứu những dạng mẫu đặc thù trong từng thị trường mục tiêu cụ thể.

Trong trường hợp những sản phẩm và dịch vụ đắt tiền, vợ chồng cùng bàn bạc

để thông qua quyết định chung. Người làm tiếp thị phải xác định xem thành viên

nào thường có ảnh hưởng lớn hơn đến việc lựa chọn những sản phẩm khác nhau.

Thông thường đó là vấn đề ai có quyền lực hay thông thạo hơn.

Vai trò và địa vị: Trong đời mình một người tham gia vào rất nhiều nhóm – gia

đình, các câu lạc bộ, các tổ chức. Vị trí của người đó trong mỗi nhóm có thể xác

định căn cứ vào vai trò và địa vị của họ. Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị.

Người ta lựa chọn những sản phẩm thể hiện được vai trò và địa vị của mình

trong xã hội.

Các yếu tố cá nhân

Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: Người ta mua những hàng hóa, dịch vụ

khác nhau trong suốt đời mình và việc tiêu dùng cũng được định hình tùy theo

giai đoạn của chu kỳ sống. Ví dụ: khi còn trẻ người ta thường thích sống chung

với bố mẹ nhưng đến khi có gia đình thì họ có xu hướng muốn tìm kiếm một nơi

ở riêng tư. Chính vì vậy, người làm kinh doanh thường hay chọn các nhóm của

chu kỳ sống phù hợp với mục tiêu tiếp thị của mình.

Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu

dùng của họ. Ví dụ: người công nhân thường chủ yếu sẽ mua những sản phẩm

phục vụ cuộc sống hằng ngày và phục vụ công việc họ đang làm, trong khi đó

người chủ tịch doanh nghiệp thường hay sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí nhiều

hơn, mua những sản phẩm đắt tiền hơn. Người làm tiếp thị cần cố gắng xác định

những nhóm nghề nghiệp có quan tâm trên mức trung bình đến các sản phẩm và

dịch vụ của mình. Doanh nghiệp có thể thậm chí chuyên môn hóa sản phẩm của

mình cho những nhóm nghề nghiệp nhất định.

Hoàn cảnh kinh tế: Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh

kinh tế của người đó. Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có thể chi

tiêu được của họ (mức thu nhập, mức ổn định và cách sắp xếp thời gian), tiền

tiết kiệm và tài sản (bao gồm cả tỷ lệ phần trăm tài sản lưu động), nợ, khả năng

vay mượn, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm. Những người làm kinh

doanh với những hàng hóa nhạy cảm với thu nhập phải thường xuyên theo dõi

những xu hướng trong thu nhập cá nhân, số tiền tiết kiệm và lãi suất. Nếu các

chỉ số kinh tế có sự suy thoái tạm thời, thì họ có thể tiến hành những biện pháp

thiết kế lại, xác định lại vị trí và định giá lại cho sản phẩm của mình để chúng

tiếp tục đảm bảo giá trị dành cho các khách hàng mục tiêu.

Lối sống: Lối sống của một người là một cách sống của họ được thể hiện ra

trong hoạt động, sự quan tâm và ý kiến của người đó. Lối sống miêu tả sinh

động toàn diện một con người trong quan hệ với môi trường xung quanh. Những

người cùng xuất thân từ một nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội và cùng nghề

nghiệp có thể có những lối sống hoàn toàn khác nhau. Những người làm tiếp thị

sẽ tìm kiếm những mối quan hệ giữa sản phẩm của mình và các nhóm theo lối

sống.

Nhân cách và ý niệm về bản thân: Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt

có ảnh hưởng đến hành vi của người đó. Ở đây nhân cách có nghĩa là những đặc

điểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất

quán và lâu bền với môi trường của mình. Nhân cách thường được mô tả bằng

những nét như tự tin có uy lực, tính độc lập, lòng tôn trọng, tính chan hòa, tính

kín đáo và tính dễ thích nghi. Nhân cách có thể là một biến hữu ích trong việc

phân tích hành vi của người tiêu dùng, vì rằng có thể phân loại các kiểu nhân

cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với các

lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu. Nhiều người làm kinh doanh đã sử dụng một

khái niệm gắn liền với nhân cách là ý niệm về bản thân.

Các yếu tố tâm lý

Động cơ: Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng có nhiều nhu

cầu. Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học. Chúng nảy sinh từ những trạng thái

căng thẳng về sinh lý như ăn, khát, khó chịu. Một số nhu cầu khác có nguồn gốc

tâm lý. Chúng nảy sinh từ những trạng thái căng thẳng về tâm lý, như nhu cầu

được thừa nhận, được kính trọng hay được gần gũi về tinh thần. Hầu hết những

nhu cầu có nguồn gốc tâm lý đều không đủ mạnh để thúc đẩy con người hành

động theo chúng ngay lập tức. Một nhu cầu sẽ trở thành động cơ khi nó tăng lên

đến một mức độ đủ mạnh. Một động cơ (hay một sự thôi thúc) là một nhu cầu

đã có đủ sức mạnh để thôi thúc người ta hành động. Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ

làm giảm bớt cảm giác căng thẳng.

Có rất nhiều nhà tâm lý học đã phát triển những lý thuyết về động cơ của con

người. Trong đó, Abraham Maslow cho rằng nhu cầu của con người được sắp

xếp trật tự theo thứ bậc từ cấp thiết nhất đến ít cấp thiết nhất như sau: Những

nhu cầu sinh lý (ăn, ở, nghỉ ngơi v.v.), những nhu cầu an toàn (an toàn, được bảo

vệ v.v.), những nhu cầu xã hội (giao tiếp, cảm giác thân mật v.v.), những nhu

cầu được tôn trọng (tự tôn trọng, được công nhận, có địa vị xã hội v.v.) và

những nhu cầu tự khẳng định mình (tự phát triển và thể hiện mọi tiềm năng

v.v.). Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu quan trọng

nhất. Khi người ta đã thoả mãn được một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ

không còn là động cơ hiện thời nữa và người ta lại cố gắng thỏa mãn nhu cầu

quan trọng nhất tiếp theo.

Nhận thức: Nhận thức là một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức

và giải thích thông tin tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh.

Một người khi đã có động cơ luôn sẵn sàng hành động. Vấn đề người có động cơ

đó sẽ hành động như thế nào trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ sự nhận thức

của người đó về tình huống lúc đó. Tại sao người ta lại có nhận thức khác nhau

về cùng một tình huống? Vấn đề là ở chỗ chúng ta nắm bắt sự vật là tác nhân

thông qua những cảm giác truyền qua năm giác quan của mình: thị giác, thính

giác, khứu giác, xúc giác và vị giác. Tuy nhiên mỗi người chúng ta lại suy xét, tổ

chức và giải thích thông tin cảm giác đó theo cách riêng của mình.

Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào những tác nhân vật lý, mà còn phụ thuộc vào

cả mối quan hệ của các tác nhân đó với môi trường xung quanh và những điều

kiện bên trong cá thể đó. Người ta có thể có những nhận thức khác nhau về cùng

một khách thể do có ba quá trình nhận thức: sự quan tâm có chọn lọc, sự bóp

méo có chọn lựa và sự ghi nhớ có chọn lọc. Trong đó, sự quan tâm có chọn lọc

có nghĩa là người ta chỉ quan tâm những thông điệp gây chú ý và làm hứng thú

họ; sự bóp méo có chọn lọc mô tả khuynh hướng con người muốn gán cho

thông tin những ý nghĩa của cá nhân mình và sự ghi nhớ có chọn lọc là khuynh

hướng giữ lại những thông tin ủng hộ thái độ và niềm tin của mình.

Tri thức: Khi người ta hành động họ cũng đồng thời lĩnh hội được tri thức, tri

thức mô tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm.

Hầu hết hành vi của con người đều được lĩnh hội. Các nhà lý luận về tri thức cho

rằng tri thức của một người được tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những

thôi thúc, tác nhân kích thích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự

củng cố.

Niềm tin và thái độ: Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm

tin và thái độ. Những yếu tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con

người.

Niềm tin là một ý nghĩ khẳng định của con người về một sự việc nào đó. Những

niềm tin đó tạo nên những hình ảnh của sản phẩm cũng như nhãn hiệu và người

ta hành động theo những hình ảnh đó. Vì vậy, nếu có niềm tin nào đó không

đúng đắn và cản trở việc mua hàng thì nhà sản xuất cần thiết hành một chiến

dịch để uốn nắn lại những niềm tin đó.

Thái độ diễn tả những đánh giá tốt hay xấu dựa trên nhận thức bền vững, những

cảm giác cảm tính và những xu hướng hành động của một người đối với một

khách thể hay một ý tưởng nào đó. Thái độ làm cho người ta xử sự khá nhất

quán đối với những sự vật tương tự. Người ta không phải giải thích và phản ứng

với mỗi sự vật theo một cách mới. Thái độ cho phép tiết kiệm sức lực và trí óc,

vì thế mà rất khó thay đổi được thái độ. Thái độ của một người được hình thành

theo một khuôn mẫu nhất quán, nên muốn thay đổi luôn cả những thái độ khác

nữa. Do đó, các doanh nghiệp nên làm cho sản phẩm của mình phù hợp với

những thái độ sẵn có, chứ không nên cố gắng thay đổi thái độ của mọi người.

2.2. Giới thiệu tổng quan về ngành đường sắt

2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển

Tuyến đường sắt đầu tiên của Việt nam được xây dựng vào năm 1881 với chiều

dài 71km nối Sài gòn với Mỹ tho. Sau đó tuyến đường sắt xuyên việt bắt đầu được

khai thác vào năm 1936. Đến nay mạng đường sắt đã có tiến bộ vượt bậc về cả qui

mô và năng lực so với giai đoạn đầu. Mạng đường sắt bao gồm 7 tuyến chính nối

liền 35 tỉnh thành qua nhiều địa hình đặc biệt. Với hơn 130 năm khai thác đường sắt

Việt nam liên tục phát triển, hiện trở thành công ty TNHH một thành viên do nhà

nước làm chủ sở hữu, khai thác và duy trì toàn bộ cơ sở hạ tầng của mạng đường sắt

quốc gia.

Những mốc son trong lịch sử phát triển đường sắt Việt nam

- Năm 1881 khởi công tuyến đường sắt đầu tiên tại Việt nam và Đông dương

có chiều dài 71 km nối Sài gòn với Mỹ tho

- Năm 1936 hoàn thành mạng đường sắt Việt nam với tổng chiều dài 2600 km

- Năm 1946 ngày 21- 10 Chủ tịch Hồ Chí Minh đi tuyến tàu hỏa đầu tiên sau

khi Việt nam giành độc lập từ Hải phòng về Hà nội. Người đã gửi thư khen

ngợi nhân viên hỏa xa. Từ đó ngày này được chọn là ngày truyền thống của

ngành đường sắt Việt nam

- Năm 1955 Thủ tướng chính phủ ra quyết định thành lập Tổng cục đường sắt

- Năm 1976 sau 36 năm chia cắt, tuyến đường sắt giữa Hà nội và thành phố

Hồ Chí Minh được khôi phục.

- Năm 1990 Tổng cục đường sắt được chuyển đổi thành Liên hiệp đường sắt

Việt nam theo quyết định số 575/QĐ/TCCB ngày 10/04/1990 của Bộ trưởng

giao thông vận tải.

- Năm 2003 Thành lập Tổng công ty đường sắt trên cơ sở Liên hiệp đường sắt

Việt nam theo quyết định số 34/2003QĐ – TTg ngày 04/03/2003 của thủ

tướng chính phủ.

2.2.2. Nhiệm vụ chức năng và định hướng phát triển

Mục tiêu phát triển:

Tái cơ cấu Tổng công ty Đường sắt Việt Nam theo hướng thu gọn đầu mối; sắp xếp hợp lý các đơn vị trực thuộc bảo đảm hiệu quả, bảo toàn và phát triển nguồn

vốn nhà nước, thu hút tối đa mọi nguồn lực đầu tư phát triển kết cấu hạ tầng và

phương tiện vận tải đường sắt.

Phấn đấu đến hết năm 2015, lượng luân chuyển hàng hóa đạt 27.424 triệu

tấn.km, lượ ng luân chuyển hành khách đạt 27.774 triệu hành khách.km; tốc độ tăng trưởng bình quân đạt từ 10%/năm trở lên.

Kế hoạch đầu tư phát triển:

Hệ thống kết cấu hạ tầng đường sắt:

- Đầu tư cải tạo, nâng cấp các tuyến đường sắt hiện có đạt tiêu chuẩn đường s ắt

quốc gia cấp I; ưu tiên hoàn thành cải tạo, nâng cấp tuyến đường sắt Thống nhất tốc

độ kỹ thuật tối đa 120 km/h với tàu khách và 80 km/h với tàu hàng và tuyến đường sắt Lào Cai - Hà Nội - Hải Phòng nhằm nâng cao năng lực vận tải và an toàn chạy

tàu.

- Hoàn thành công tác chuẩn bị đầu tư dự án đường sắt tốc độ cao Hà Nội -

Thành phố Hồ Chí Minh, đường sắt tiêu chuẩn Lào Cai - Hà Nội - Hải Phòng và Hà

Nội - Đồng Đăng; khi điều kiện cho phép thì triển khai một số đoạn, tuyến được lựa

chọn. Cơ bản hoàn t hành hiện đại hóa hệ thống thông tin tín hiệu đường sắt trên các

tuyến đường sắt quốc gia. Liên doanh, liên kết với các doanh nghiệp trong và ngoài

nước để làm tổng thầu thực hiện các dự án xây dựng mới đường sắt, đường sắt đô

thị. Huy động các nguồn lực xây dựng đường sắt kết nối đến cảng biển, khu công nghiệp, khu mỏ và trung tâm du lịch lớn; chủ động chuẩn bị các dự án phát triển

đường sắt, ưu tiên được tham gia đầu tư xây dựng đường sắt đô thị theo hình thức

hợp tác công - tư.

- Tập trung đầu tư bảo đảm trật tự hành lang an toàn giao thông đường sắt; ưu tiên thực hiện giai đoạn 2 của kế hoạch lập lại trật tự hành lang an toàn giao thông

đường sắt theo Quyết định số 1856/QĐ-TTg ngày 27 tháng 12 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ; hoàn thành các dự án tách cầu chung giữa đường sắt, đường bộ; triển khai đầu tư xây dựng hầm chui đèo Khe Nét.

- Triển khai thực hiện và đưa vào khai thác từng phần tiến tới toàn bộ tuyến

đường sắt đô thị số 1 tại Thủ đô Hà Nội, đường sắt trên cao Trảng Bom - Hòa Hưng tại Thành phố Hồ Chí Minh; nâng cấp tuyến đường sắt Hà Nội - Nội Bài. Xây dựng

ga Hà Nội thành ga trung tâm của đường sắt vừa là đầu mối trung chuyển, kết nối

các loại phương tiện vận tải, vừa là trung tâm dịch vụ đa năng.

Phương tiện, thiết bị đường sắt:

- Đầu tư đầu máy: Phấn đấu nâng cao thị phần nội địa hóa trong sản phẩm hoàn chỉnh nhằm triển khai chương trình cơ khí trọng điểm chế tạo đầu máy diesel. Lắp

ráp, chế tạo đầu máy diesel hiện đại có công suất lớn 2.000 HP để loại bỏ đầu máy

lạc hậu, công suất nhỏ bằng vốn vay ưu đãi của nước ngoài và trong nước.

- Đầu tư toa xe: Tiếp tục đóng mới các loại toa xe khách chất lượng cao, hiện đại, toa xe hàng nhiều chủng loại phù hợp nhu cầu vận chuyển trong nước và xuất khẩu.

Thực hiện các dự án đóng mới hoặc toa xe bằng vốn vay ưu đãi trong nước, ưu tiên

huy động các thành phần kinh tế cùng tham gia. Liên doanh, liên kết để chế tạo các

loại xe cao cấp, đoàn tàu DMU, EMU phục vụ đường sắt đô thị, đường sắt tốc độ

cao, đường sắt cận cao tốc sau này.

- Đầu tư cơ sở công nghiệp: Hoàn thiện công nghệ lắp ráp đầu máy diesel công

suất từ 1.500 - 2.500 CV, đầu tư xây dựng dây chuyền công nghệ lắp ráp, sửa chữa,

bảo dưỡng đoàn tàu tự hành (DMU, EMU) để vận tải hành khách nội, ngoại ô. Đầu

tư, đưa vào sử dụng dây chuyền sửa chữa lớn đầu máy diesel, hệ thống xếp, dỡ hàng

hóa. Phát triển mạng lưới cơ khí đường sắt đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh

trong và ngoài ngành.

Dịch vụ đường sắt và các dịch vụ khác:

- Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khả năng cạnh tranh , mở rộng quy mô các loại hình sản xuất kinh doanh, dịch vụ vận tải, logistic, công nghiệp, vật tư, thiết

bị, thương mại, du lịch… Tập trung đầu tư hệ thống kết nối hạ tầng phục vụ trực

tiếp cho vận tải đường sắt như hệ thống nhà ga, kho, bãi hàng… nhằm ph át triển

mạnh sản xuất, tạo điều kiện phát triển vững chắc cho toàn ngành. Phấn đấu đến

năm 2015, vận tải hàng hóa đạt 13,7 triệu tấn/năm, vận chuyển hành khách đạt 17,7

triệu lượt hành khách/năm.

- Tham gia liên kết với ngành viễn thông nhằm khai thác hiệu quả hơn hạ tầng

thông tin tín hiệu đường sắt; phát triển các công ty cổ phần, liên doanh đầu tư kinh

doanh bất động sản, sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu nhiên liệu, vật tư, thiết bị

phục vụ cho ngành đường sắt và các nhu cầu khác của nền kinh tế quốc dân, đảm

bảo có hiệu quả và hỗ trợ tốt cho sự phát triển của các ngành sản xuất kinh doanh

chính.

- Xây dựng cơ chế hoạt động theo hướng liên danh các doanh nghiệp cùng có lợi

ích về kinh tế chịu sự chi phối về công nghệ và thương hiệu của Tổng cô ng ty Đường sắt Việt Nam. Kêu gọi các nguồn lực về vốn, kỹ thuật, công nghệ, lao động,

trình độ tổ chức quản lý để tham gia thực hiện các dự án lớn phát triển kết cấu hạ

tầng đường sắt, phát triển thương hiệu vận tải và cơ giới hóa đường sắt với nhiều

hình thức khác nhau như PPP, BOT, BT…

An toàn giao thông đường sắt:

Tiếp tục thực hiện các giải pháp đồng bộ và khẩn trương triển khai các dự án bảo

đảm an toàn giao thông đường sắt theo Quyết định số 1856/QĐ -TTg ngày 27 tháng

12 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ.

Đào tạo phát triển nguồn nhân lực đường sắt:

- Xây dựng đội ngũ cán bộ, viên chức, người lao động có đủ năng lực trình độ,

phẩm chất đạo đức, đảm bảo về số lượng và chất lượng để đáp ứng yêu cầu phát

triển của Tổng công ty cũng như của ngành đ ường sắt Việt Nam.

- Nghiên cứu phát triển các cơ sở đào tạo theo quy hoạch mạng lưới các trường

đại học, cao đẳng, đáp ứng nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phù hợp với

yêu cầu đổi mới, hiện đại hóa và phát triển của ngành đường sắt trong từng giai

đoạn.

- Chủ động kế hoạch đào tạo cán bộ, công nhân viên để quản lý, khai thác đường

sắt đô thị.

- Hợp tác với các cơ sở đào tạo trong nước, ngoài nước, các tổ chức đường sắt quốc tế để đào tạo cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuật, công nhân lành n ghề cho ngành

đường sắt tiếp cận công nghệ và quản lý đường sắt hiện đại.

2.2.3. Giới thiệu tổng quan về ga Sài gòn

Cách đây hơn 1 thế kỷ, tiếng còi tàu đã chính thức vang lên giữa vùng đất trung

tâm công nghịêp , văn hoá, khoa học kỹ thuật, đầu mối giao thôn g quan trọng... khu

vực phía Nam. Suốt một chiều dài lịch sử đó, Sài Gòn -Gia Định nay là Thành phố Hố Chí Minh nói chung, ga Sài Gòn nói riêng đã ghi lại những mốc son quan trọng

trong tiến trình phát triển đất nước.

Ngày 20/07/1885, chuyến tàu đầu tiên xuất phát từ ga Sài Gòn, vượt sông Vàm

Cỏ Đông bằng phà tại Bến Lức, đến ga cuối cùng tại trung tâm thành phố Mỹ Tho

đánh dấu sự ra đời của tuyến Đường Sắt Việt Nam. Đến nay toàn bộ tuyến đường

sắt Sài Gòn -Mỹ Tho đã bị tháo dỡ, nhưng những ký ức về tu yến Đường sắt đầu tiên tại Việt Nam đã in sâu vào trong tâm trí của người dân Sài Gòn và các tỉnh phía

Nam.

Sau khi thống nhất đất nước, trước nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội và đi lại

của nhân dân giữa hai miền Nam - Bắc, Chính phủ đã quyếr định khôi phục tuyến

đường sắt Thống nhất. Trước sự nỗ lực của toàn Đảng, toàn dân vào ngày

04/01/1977, đoàn tàu Thống nhất đầu tiên từ Thủ đô Hà Nội đã vào tới ga Thành

phố Hồ Chí Minh. Trong những năm tiếp theo, Đường sắt Việt Nam tiếp tục vươn

dài và toả rộng thêm nhiều tuyến mới, nhiều cầu mới đã được xây dựng và mở rộng,

xây dựng mới, nâng cấp đã đáp ứng đựơc yêu cầu vận tải trên toàn tuyến. Và từ đây,

ga Sài gòn mới chính thức đưa vào hoạt động từ tháng 10 năm 1983.

Nếu như lịch sử đã chọn Sài Gòn l à điểm cuối cùng trong chiến dịch giải phóng

đất nước, thử thách lòng quyết tâm, ý chí kiên cường, bất khuất của dân tộc ta, thì

ngày nay cũng tại điểm cuối cùng của tuyến Đường sắt Thống nhất hiện nay, ga Sài

Gòn chính là nơi hành khách gửi chọn niềm tin.

Là một nhà ga lớn nhất của ngành ở khu vực phía Nam, ga Sài Gòn đứng trên địa

bàn quận 3, TP.Hồ Chí Minh, một trung tâm kinh tế - xã hội của cả nước nhưng

đồng thời cũng là một địa bàn phức tạp về trật tự an toàn xã hội. Quá trình hoạt

động gặp phải sự cạnh tranh gây gắt của các phương tiện vận tải khác, trong khi cơ

sở vật chất của ga còn nhiều hạn chế, hàng ngày nhà ga tổ chức đón tiễn từ hàng

nghìn lượt hành khách đi tàu trên các tuyến đường sắt Thống nhất, các tuyến địa

phương. Vì vậy, ga đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ hành khách và đảm bảo an toàn mọi mặt. Ga đã có nhiều nỗ lực, khắc phục mọi khó khăn, thực

hiện tốt các nhiệm vụ như: chủ động xây dựng kế hoạch, biện pháp tổ chức phục vụ

các đợt cao điểm Tết, hè, các ngày lễ; nghiên cứu biến động luồng khách để đề xuất

nối thên toa, tăng thêm tàu, bán ghế phụ... Tổ chức nhiều hoạt động tiếp thị quảng cáo thu hút hành khách, chủ hàng, gặp gỡ các công ty du lịch, các doanh nghiệp có

nhiều lao động đi lại bằng tàu hoả, tổ chức nhiều buồi toạ đàm về việc nâng cao

chất lượng phục vụ hành khách, chủ hàng, tăng c ường khai thác dịch vụ bán vé qua

điện thoại, giao vé tận nơi theo yêu cầu, chủ động đ ề xuất việc vận chuyển hàng

hoá bằng nhều phương thức nhằm thu hút hàng hoá về với đường sắt trong thời gian

thấp điểm. Đặc biệt trong công tác bán vé, ga Sài Gòn thực hiện nhiều hình thức

bán vé tàu hoả hiện đi như bán vé tàu qua mạng internet, qua email, đặt chỗ qua đện

thoại- giao vé tận nơi theo yêu cầu (không thu phí dịch vụ trong vòng bán kính

7km), bán vé tại các đại lý nối mạng, bán vé qua các Dịch vụ mua vé hộ tại nhiều

tỉnh thành, lắp đặt thiết bị lấy số thứ tự qua tin nhắn điện thoại...

Ga Sài Gòn đã đi tiên phong trong việc hình thành sự kết nối giữa Đường sắt

với du lịch thông qua hội nghị được tổ chức nghiêm túc, có quy mô vào thời điểm

du lịch đến 2 tháng. Rất nhiều đại biểu đại diện cho các hãng lữ hành ở TP.Hồ Chí

Minh và khu vực đã đóng góp nhiều ý kiến bổ ích trong công tác khai thác thị

trường vận chuyển du khách. Cách làm này không những tạo ra mối quan hệ sâu sắc

giữa hai bên trở nên khăng khít, có hiệu quả từ sự phối hợp Đường sắt với du lịch

mà còn tạo ra hình ảnh các đoàn tàu thống nhất và địa phương luôn đông khách.

Tiếp tục duy trì và mở rộng hệ thống các doanh nghiệp m ua vé tàu tại TP. Hồ Chí

Minh và các tỉnh Miền Đông, Tây Nam bộ. Nhu cầu giải trí, sinh hoạt của khách

chờ tàu, chờ mua vé được đáp ứng tốt nhất trong phòng đợi rộng rãi, trật tự, có máy

lạnh, tivi màn hình lớn, quầy bưu điện, sách báo, giải khát, vệ sinh. .. Và mới đây, nhà ga mới có tổng diện tích hơn 2.500m 2, đợc trang bị hơn 200 ghế/phòng, có hệ thống máy đều hoà phục vụ hành khách đến ga mua vé và chờ ta cng với khu vực bán vé dành riêng cho hành khách có nhu cầu đi ngay đợc đi vào sử dụng với tổng

vốn đầu tư gần 10 tỉ đồng đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu cuả hành khách khi ến với ga Sài Gòn. Cùng với các biện pháp sản xuất kinh doanh, lãnh đạo ga đã xác định:

chất lượng phục vụ đi đôi với an toàn là điều kiện sống còn của một đơn vị kinh doanh vận tải. Vì vậ y trong những năm qua, ga Sài Gòn đã có nhiều cố gắng để

khắc phục những khó khăn về cơ sở vật chất, trang thiết bị chạy tàu; đảm bảo an

toàn chạy tàu tuyệt đối, tàu đi đúng giờ đạt 100%, không để xảy ra chậm tàu do chủ

quan gây ra, không có tai nạn lao động; hoàn thành khối lượng vận tải hành khách,

hàng hoá, doanh thu năm sau cao hơn năm trước.

2.2.4. Giới thiệu tổng quan về ga Hà nội

Ga Hà Nội (trước kia gọi là Ga Hàng Cỏ vì nơi đây đã từng là nguồn cung cấp cỏ dồi dào cho ngựa ở thành phố Hà Nội) là nhà ga đường sắt chính của Hà Nội. Từ đây, hành khách có thể làm thủ tục mua vé tàu hỏa đi các tuyến trong nước.

Lịch sử đã sang một trang mới. Hôm nay, bước chân đến Ga Hà Nội, hành

khách sẽ thấy một nhà ga hiện đại, văn minh với hệ thống phòng đợi tàu, phòng đợi

khách liên vận quốc tế khang trang, lịch sự, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị như bảng

chỉ dẫn điện tử, hệ thống internet không dây phục vụ hành khách đi tàu hiện đại...

Hệ thống quản lý đặt chỗ bán vé tự động ngày càng phát huy hiệu quả, đặc biệt

trong công tác bán vé. Trong những năm đổi mới, ga Hà Nội đã được nhận nhiều

danh hiệu cao quý do Chính phủ, Bộ Giao thông vận tải, ngành đường sắt và các

đoàn thể trao tặng: Huân chương Lao động hạng Ba, Bằng khen, Cờ luân lưu của

Chính phủ, Cờ thi đua xuất sắc nhất của Bộ Giao thông vận tải, đơn vị dẫn đầu thi

đua ngành đường sắt.

Cho đến nay, ga Hà Nội có quy mô lớn nhất xứ Đông Dương với chiều dài gần

200m, có kiến trúc giống như công sở hơn là kiến trúc công cộng. Trước năm 1900,

mảnh đất này vốn là chợ bán cỏ cho ngựa thuộc thôn Tiên Mỹ, huyện Thọ Xương. Theo đánh giá của giới kiến trúc đô thị, ga Hà Nội và cầu Long Biên được xếp hạng

công trình quan trọng, tạo điểm nhấn cho quy hoạch Hà Nội đầu thế kỷ XX và kéo dài đến năm 1954. Từ đây, những tiếng còi tàu đầ u tiên vang lên làm rạo rực lòng

người bởi càng rạo rực hơn khi con tàu xình xịch chuyển bánh. Mong nhớ, hẹn hò và chia ly cũng từ đây để rồi Nguyễn Bính viết "Những bóng người trên sân ga". Ga

là thế, xen kẽ niềm vui và nước mắt. Nhạc sĩ Dzoãn Mẫn ở cái n gõ Chân Hưng xưa, đã bao đêm nghe tiếng còi hú lên, chứng kiến bao cuộc chia xa trong nỗi buồn phải xa người thân, khi đi lính đánh thuê hay lên đường làm cu li nơi đất khách quê người. Ông đã viết "Biệt ly" để chia sẻ cùng những giọt nước mắt đau thương: "Biệt

ly, nhớ nhung từ đây. Chiếc lá heo may. Người về có hay?... Ôi còi tàu như xé đôi

lòng...".

2.3. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

2.3.1. Tổng quan các nghiên cứu liên quan

Trên cơ sở nghiên cứu hành vi mua đã có nhiều nghiên cứu trước dựa trên

cở sở lý thuyết này, được áp dụng trong nhiều ngành nghề chẳng hạn như:

Tại Rumani Katircioglu và cộng sự (2011) sau khi nghiên cứu với 248 khách

hàng tại thành phố Bucharest Constana đã khám phá ra rằng: tiện ích, uy tín có ảnh

hưởng quan trọng nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Các yếu tố như dịch vụ

nhanh chóng, quảng cáo ít có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn. Kết quả nghiên

cứu cũng cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các vùng miền đối với mức độ

ảnh hưởng của các yếu tố lựa chọn.

Kết quả nghiên cứu về các tiêu chí lựa chọn ngân hàng tại Malaisia ( phân

tích về sự khác biệt trong quyết định lựa chọn giữa nam và nữ) của Mokhlis(2009)

với mẫu là 368 sinh viên chưa tốt nghiệp đã khám phá ra 9 nhân tố có ảnh hưởng

đến sinh viên trong quyết định lựa chọn ngân hàng là: Cảm giác an toàn, lợi ích tài

chính, dịch vụ cung cấp, dịch vụ ATM,, vị trí các chi nhánh, khoảng cách, các

chương trình tiếp thị, sự ảnh hưởng của người khác, sự hấp dẫn……Kết quả cho

thấy có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng các yếu tố của nam và nữ. Chẳng hạn:

yếu tố “cảm giác an toàn” có ảnh hưởng quan trọng đối với nam nhưng chỉ xếp thứ

2 đối với nữ….do đó các nhà tiếp thị cần xem xet khách hàng nam và nữ như 2

mảng khác biệt.

Nghiên cứu của Sweeney và Soutar(2001) về giá trị cảm nhận của người tiêu

dùng dựa trên lý thuyết giá trị tiêu dùng của Sheth và cộng sự, (1991) gồm 5 thành

phần: giá trị xã hội, giá trị cảm xúc, giá trị chức năng, giá trị tri thức và giá trị điều

kiện liên quan đến tiện ích cảm nhận của sự lựa chọn, tại mức quyết định mua (hay

không mua), ở cấp độ sản phẩm( loại A hay loại B)…Độ tin cậy và hiệu lực của

thang đo được đánh giá trong tình huống trước khi mua, sử dụng phân tích khám

phá và đánh giá các yếu tố giá trị.

Một số nghiên cứu sau đã thực hiện về sự thỏa mãn của con người, như

Micheael và Ward(2000) các biến nghiên cứu chính: lương; giới tính; tuổi; học vấn;

điều kiện làm việc…Kết quả nghiên cứu: trình độ học vấn, thu nhập có ảnh hưởng

rất nhiều đến mức độ thỏa mãn của con người.

Nghiên cứu gần đây của Võ Quốc Hưng và Cao Hoài Thi(2009) về “các yếu

tố ảnh hưởng đến dự định nghỉ việc của công chức _ viên chức” cho rằng dự định

nghỉ việc phụ thuộc vào thu nhập(lương) là chủ yếu…

Theo N. Gregory Mankiw, nghiên cứu về sự lựa chọn của người tiêu dùng

cho rằng: “quá trình ra quyết định của cá nhân được định hướng bởi sự tối đa hóa

tính hữu ích trong một lượng ngân sách hạn chế”. Theo đó, với giả thuyết con

người là duy lý và thông tin trên thị trường là hoàn hảo, hành vi của người tiêu dùng

chịu sự ảnh hưởng bởi hai yếu tố cơ bản sau:

Thứ nhất, sự giới hạn của ngân sách (thu nhập): mọi người đều chịu sự giới

hạn hay ràng buộc về mức thu nhập của họ. Khi quyết định mua một loại hàng hóa

nào đó, người ta thường phải xem xét đến khả năng chi trả của họ, khả năng đánh

đổi của họ để có được hàng hóa này thay vì hàng hóa khác hay dùng vào việc khác.

Thứ hai, mức hữu dụng cao nhất: người tiêu dùng chỉ lựa chọn những loại

hàng hóa, dịch vụ nào mang lại cho họ lợi ích lớn nhất. Lợi ích này là tổng hòa

những giá trị mà người tiêu dùng nhận được khi lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ đó.

Riêng các công trình nghiên cứu về đường sắt, tác giả chưa tìm đư ợc nghiên

cứu nào nói về các yếu tố quyết định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của

hành khách, ở Pháp hàng năm hãng đường sắt quốc gia Pháp có phát phiếu thăm dò

ý kiến của hành khách về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ đường sắt. Phiếu thăm dò

chỉ nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ chứ không phải là xem xét các yếu

tố quyết định đến lựa chọn dịch vụ đường sắt, còn ở Việt nam chưa có công trình

nghiên cứu nào đề cập đến vấn đề này, ngay cả thăm dò sự hài lòng của hành khách

cũng chưa làm được mà chỉ lập đường dây nóng để hành khách có ý kiến....

2.3.2. Các giả thuyết

Từ cơ sở các lý thuyết trên, cùng với các đặc điểm rút ra được từ những

công trình nghiên cứu trước trong các ngành nghề khác nhau và tham vấn của

tác giả với những chuyên gia thuộc trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí

Minh; Học viện Hàng không; Đại học giao thông vận tải và các chuyên gia phân

tích đầu tư có uy tín trong ngành giao thông vận tải tại thành phố Hồ Chí Minh,

tác giả rút ra được các yếu tố ảnh hưởng quyết định đến lựa chọn sử dụng dịch

vụ đường sắt của hành khách bao gồm:

Thứ nhất, vấn đề quan tâm đầu tiên của người mua dịch vụ hành khách đó

chính là xem xét xem sản phẩm đó có phù hợp với mức thu nhập của mình hay

không. Yếu tố thu nhập thể hiện ở mức ngân sách hiện tại mà người đó dự định

mua, khả năng sắp xếp thanh toán hay những hỗ trợ từ phía người bán v.v. Tùy

vào mức thu nhập khác nhau mà người mua sẽ lựa chọn cho mình loại dịch vụ

hành khách phù hợp.

Từ lập luận trên, tác giả đưa ra giả thuyết sau:

H1: Yếu tố thu nhập có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt

của hành khách.

Thứ hai, trong khoảng giới hạn về mức thu nhập của mình, người mua dịch

vụ hành khách sẽ lựa chọn cho mình dịch vụ hành khách nào mang lại cho họ

giá trị lớn nhất. Theo Philip Kotler (2001), giá trị dành cho khách hàng là chênh

lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí khách hàng phải

trả cho sản phẩm hay dịch vụ đó.

Theo KARSI (2009), giá trị của dịch vụ hành khách mang lại sự thỏa mãn

cho khách hàng nằm ở ba yếu tố chính: hài lòng về vị trí, hài lòng về chất lượng

dịch vụ và hài lòng môi trường dịch vụ.

Vị trí nhà ga của dịch vụ hành khách bao gồm vị trí tuyệt đối và vị trí tương

đối, vị trí của ga tàu càng thuận tiện thì sự tín nhiệm của dịch vụ đó càng cao.

Chất lượng dịch vụ hành khách thể hiện ở chất lượng phục vụ, chất lượng của

dịch vụ, chất lượng hệ thống hạ tầng kỹ thuật v.v.

Sự an toàn, sự tiện lợi với các dịch vụ tiện ích đi kèm càng cao sẽ thu hút

nhiều sự quan tâm của hành khách đối với dịch vụ đường sắt. Ví dụ khi đi tàu

lửa thì có có thể ngắm danh lam thắng cảnh trong suốt chiều dài của đất nước

nơi có hành trình đư ờng sắt đi qua…….

Trong những yếu tố chi phí mà Philip Kotler (2001) đã đề cập, yếu tố giá cả

của dịch vụ hành khách là vấn đề mà khách hàng quan tâm lớn nhất khi quyết

định lựa chọn dịch vụ hành khách cho mình. Sự kỳ vọng về giá cả cạnh tranh so

với những sản phẩm khác, giá cả trong giai đoạn hiện nay là thấp nhất, giá cả

xứng đáng với giá trị nhận được v.v là những yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn

dịch vụ đường sắt của hành khách.

Từ lập luận trên, tác giả đưa ra các giả thuyết sau:

H2: Yếu tố vị trí ga có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của

hành khách.

H3: Yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ

đường sắt của hành khách.

H4: Yếu tố tiện ích có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của

hành khách.

H5: Yếu tố giá cả có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của

hành khách.

Thứ ba, theo Paul Pelleman (1998), con người bao gồm con người có ý thức

và con người vô thức. Con người có ý thức hành động theo lý tính (dựa vào kinh

nghiệm, suy nghĩ và có tư duy) và con người vô thức hành động theo cảm tính

(chịu sự tác động của các yếu tố tâm lý, tình cảm và các yếu tố bên ngoài -

không hoàn toàn theo nguyên tắc nào cả). Hành vi của con người còn chịu ảnh

hưởng bởi những yếu tố hoàn cảnh và tâm lý khác chi phối.

Mỗi con người khi lớn lên ở những môi trường văn hóa và ý thức về vai trò

- địa vị xã hội khác nhau thì sẽ hình thành cho họ những quan niệm về lối sống,

nhân cách và tự ý thức khác nhau. Những quan niệm này sẽ chi phối niềm tin và

thái độ của người đó khi thực hiện hành vi.

Ngày nay có rất nhiều sự lựa chọn khi chọn phương tiện đi lại như hàng

không, ô tô, tàu biển và tàu hỏa. Khi lựa chọn dịch vụ đường sắt, người quyết

định lựa chọn rất ngại rủi ro và họ thường tìm đến những phương tiện uy tín.

Dịch vụ uy tín tạo cho họ niềm tin.

Từ lập luận trên, tác giả đưa ra giả thuyết sau:

H6: Yếu tố uy tín của dịch vụ đường sắt có tác động đến quyết định lựa chọn

sử dụng đường sắt của hành khách.

Thứ tư, cũng theo Paul Pelleman (1998), con người còn là một thực thể xã hội.

Điều này có nghĩa con người luôn có xu hướng hòa nhập và tương tác với cộng

đồng trong vấn đề truyền đạt thông tin. Trong khi đó, hành vi lựa chọn dịch vụ

đường sắt của khách hàng luôn trong trạng thái thiếu thông tin so sánh, do đó, họ

thường trao đổi thông tin với những nhóm tham khảo xung quanh. Nhóm tham

khảo bao gồm gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, họ hàng v.v. Những quan điểm của

nhóm tham khảo sẽ tác động đến nhận thức và chi phối hành vi của người lựa

chọn sử dụng dịch vụ đường sắt.

Từ lập luận trên, tác giả đưa ra giả thuyết sau:

H7: Yếu tố nhóm tham khảo có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ

đường sắt của hành khách.

Thứ năm, theo Philip Kotler (2001) cho rằng mỗi cá nhân có đặc điểm khác

nhau sẽ có mức độ tiếp nhận và phản ứng đối với những thông tin từ bên ngoài

khác nhau. Đặc điểm cá nhân bao gồm: giới tính, độ tuổi, trình độ, tình trạng

hôn nhân v.v. Theo đó, mỗi người có đặc điểm khác nhau sẽ có hành vi lựa chọn

khác nhau.

Từ lập luận trên, tác giả đưa ra giả thuyết sau:

H8: Có sự khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

đường sắt của hành khách đối với các cá nhân có đặc điểm khác nhau.

2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu được xây dựng trên mô hình đề xuất của tác giả và thông

qua kết quả tham vấn các chuyên gia để phù hợp nhất với điều kiện thực tế tại

các Ga Sài gòn và Ga Hà nội

Từ cơ sở lý luận và các giả thuyết được trình bày ở trên, tác giả đề xuất mô hình

nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết sử dụng dịch vụ đường sắt của hành

Vị trí ga tàu

Chất lượng dịch vụ

Tiện ích

khách gồm các yếu tố sau: Thu nhập

Quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt

Giá cả

Đặc điểm cá nhân

Uy tín

Nhóm tham khảo

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố tác động đến quyết định sử

dụng dịch vụ đường sắt của hành khách

Khi nói về vấn đề giá cả, Karl H. Marx cho rằng hàng hóa có 2 thuộc tính là

giá trị và giá trị sử dụng. Giá trị sử dụng là công dụng một vật, là thuộc tính tự

nhiên của nó làm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người, còn giá trị là hao phí lao

động để làm ra hàng hóa đó. Đặc trưng của giá trị sử dụng là phải được tiêu dùng,

thông qua trao đổi hàng hóa. Trong quá trình trao đổi trên thị trường, sự cạnh tranh

giành thị phần sẽ dẫn tới hình thành giá trị trao đổi hay giá cả. Do vậy giá cả chính

là giá trị thị trường của hàng hóa. Karl H. Marx cho rằng giá trị là cơ sở, là nội dung

còn giá trị trao đổi là hình thức biểu hiện. Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền

của giá trị hàng hóa, giá cả tách khỏi giá trị, vận động xoay quanh trục giá trị và khi

giá trị thay đổi thì giá cả cũng thay đổi theo.

Marshall đưa ra khái niệm giá cả phụ thuộc vào giá cung và giá cầu. Giá

cung là giá cả mà người sản xuất có thể tiếp tục sản xuất ở mức đương thời, do chi

phí sản xuất quyết định. Giá cầu là giá mà người mua có thể mua số lượng hàng hóa

hiện tại, được quyết định bởi ích lợi giới hạn, tức là giá cầu sẽ giảm dần khi số

lượng cung hàng hóa tăng lên trong điều kiện các yếu tố khác không đổi. Khi giá

cung và giá cầu gặp nhau sẽ hình thành giá cả thị trường. Giá cả thị trường là kết

quả sự gặp nhau giữa người mua và người bán, tức là sự kết hợp giữa cung và cầu.

Sự kết hợp này hình thành giá cả cân bằng.

Như vậy, từ các quan điểm trên ta thấy giá cả của các dịch vụ vận tải trên thị

trường hiện nay khác nhau là do: (1) phụ thuộc vào bản chất của chúng, tức là giá trị

được tích lũy trong mỗi dịch vụ vận tải là khác nhau; và (2) tình hình cung cầu của

dịch vụ vận tải trên thị trường.

Thông qua quá trình nghiên cứu, tham khảo của tác giả về tình hình sử dụng

dịch vụ vận tải hiện nay.

Tóm tắt chương 2

Với mục đích đặt cơ sở khoa học cho việc nghiên cứu nhằm làm cơ sở để

nhận diện các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt

của hành khách, tác giả đã lần lượt giới thiệu các khái niệm về hành vi người tiêu

dùng, quá trình thông qua quyết định lựa chọn của người tiêu dùng, lý thuyết về sự

lựa chọn của người tiêu dùng và mô hình các yếu tố tác động đến hành vi người tiêu

dùng. Qua đó, tác giả đã xây dựng các giả thuyết và đề nghị mô hình nghiên cứu

cho đề tài của luận văn.

Theo đó, hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách chịu

ảnh hưởng bởi các yếu tố chính sau: yếu tố thu nhập, yếu tố vị trí ga tàu, yếu tố chất

lượng dịch vụ, yếu tố tiện ích, yếu tố giá cả, yếu tố uy tín và yếu tố nhóm tham

khảo. Các giả thuyết nghiên cứu được đặt ra:

H1: Yếu tố thu nhập có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt

của hành khách.

Thứ hai, trong khoảng giới hạn về mức thu nhập của mình, người mua dịch

vụ hành khách sẽ lựa chọn cho mình dịch vụ hành khách nào mang lại cho họ giá trị

lớn nhất. Theo Philip Kotler (2001), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa

tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí khách hàng phải trả cho sản

phẩm hay dịch vụ đó.

Giá trị của dịch vụ hành khách mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng nằm ở

ba yếu tố chính: hài lòng về an toàn, hài lòng về chất lượng dịch vụ và hài lòng môi

trường dịch vụ.

Vị trí ga tàu của dịch vụ hành khách bao gồm vị trí tuyệt đối và vị trí tương

đối, vị trí của ga tàu vận tải hành khách càng thuận tiện thì sự tín nhiệm của dịch vụ

đó càng cao.

Chất lượng dịch vụ hành khách thể hiện ở chất lượng phục vụ, chất lượng

của dịch, chất lượng hệ thống hạ tầng kỹ thuật v.v.

Sự an toàn, sự tiện lợi với các dịch vụ tiện ích đi kèm càng cao sẽ thu hút

nhiều sự quan tâm của hành khách đối với dịch vụ đường sắt. Ví dụ khi đi tàu lửa

thì có có thể ngắm danh lam thắng cảnh trong suốt chiều dài của đất nước..v..v..

Trong những yếu tố chi phí mà Philip Kotler (2001) đã đề cập, yếu tố giá cả

của dịch vụ hành khách là vấn đề mà khách hàng quan tâm lớn nhất khi quyết định

lựa chọn dịch vụ hành khách cho mình. Sự kỳ vọng về giá cả cạnh tranh so với

những sản phẩm khác, giá cả trong giai đoạn hiện nay là thấp nhất, giá cả xứng

đáng với giá trị nhận được v.v là những yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ

đường sắt của hành khách.

H2: Yếu tố vị trí ga tàu có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt

của hành khách.

H3: Yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ

đường sắt của hành khách.

H4: Yếu tố tiện ích có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của

hành khách.

H5: Yếu tố giá cả có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của

hành khách.

Thứ ba, theo Paul Pelleman (1998), con người bao gồm con người có ý thức

và con người vô thức. Con người có ý thức hành động theo lý tính (dựa vào kinh

nghiệm, suy nghĩ và có tư duy) và con ngư ời vô thức hành động theo cảm tính (chịu

sự tác động của các yếu tố tâm lý, tình cảm và các yếu tố bên ngoài - không hoàn

toàn theo nguyên tắc nào cả). Hành vi của con người còn chịu ảnh hưởng bởi những

yếu tố hoàn cảnh và tâm lý khác chi phối.

Mỗi con người khi lớn lên ở những môi trường văn hóa và ý thức về vai trò -

địa vị xã hội khác nhau thì sẽ hình thành cho họ những quan niệm về lối sống, nhân

cách và tự ý thức khác nhau. Những quan niệm này sẽ chi phối niềm tin và thái độ

của người đó khi thực hiện hành vi.

Ngày nay có rất nhiều sự lựa chọn khi chọn phương tiện đi lại như hàng

không, ô tô, tàu biển và tàu hỏa. Khi lựa chọn dịch vụ đường sắt, người quyết định

lựa chọn rất ngại rủi ro và họ thường tìm đến những phương tiện uy tín. Dịch vụ uy

tín tạo cho họ niềm tin.

H6: Yếu tố uy tín của đường sắt có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ

đường sắt của hành khách.

Thứ tư, cũng theo Paul Pelleman (1998), con người còn là một thực thể xã

hội. Điều này có nghĩa con người luôn có xu hướng hòa nhập và tương tác với cộng

đồng trong vấn đề truyền đạt thông tin. Trong khi đó, hành vi lựa chọn dịch vụ

đường sắt của khách hàng luôn trong trạng thái thiếu thông tin so sánh, do đó, họ

thường trao đổi thông tin với những nhóm tham khảo xung quanh. Nhóm tham khảo bao gồm gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, họ hàng v.v. Những quan điểm của nhóm

tham khảo sẽ tác động đến nhận thức và chi phối hành vi của người lựa chọn căn

hộ.

H7: Yếu tố nhóm tham khảo có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ

đường sắt của hành khách.

Thứ năm, theo Philip Kotler (2001) cho rằng mỗi cá nhân có đặc điểm khác

nhau sẽ có mức độ tiếp nhận và phản ứng đối với những thông tin từ bên ngoài khác

nhau. Đặc điểm cá nhân bao gồm: giới tính, độ tuổi, trình độ, tình trạng hôn nhân

v.v. Theo đó, mỗi người có đặc điểm khác nhau sẽ có hành vi lựa chọn khác nhau.

H8: Có sự khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ đường sắt của hành khách đối với các cá nhân có đặc điểm khác nhau.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

Thảo luận nhóm

Mục tiêu nghiên cứu

Thang đo nháp

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Điều chỉnh thang đo

Phỏng vấn sâu 20 hành khách

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng

- Kiểm định Cronchbach anpha - Phân tích nhân tố EFA (loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5, kiểm tra yếu tố trích được, kiểm tra phương sai trích được)

Đánh giá thang đo: - Độ tin cậy - Độ giá trị Điều chỉnh mô hình

Kiểm định mô hình lý thuyết

Kết quả đo lường và thảo luận kết quả

Kiến nghị

Qui trình nghiên cứu được thực hiện theo hình 3.1 dưới đây.

Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn sử

dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách.

3.2. Nghiên cứu định tính

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính

Từ mục tiêu nghiên cứu đã xác đ ịnh cùng với cơ sở lý thuyết được trình bày,

ta thấy vấn đề nghiên cứu ở đây chưa được cấu trúc. Do đó, tác giả nhận thấy sự cần

thiết của việc tiến hành nghiên cứu định tính, nhằm mục đích xác định cấu trúc vấn

đề. Bên cạnh việc thu thập thông tin thông qua các tài liệu tham khảo, các báo cáo

của hiệp hội vận tải và tổng cục thống kê, tác giả còn thu thập thông tin thông qua

thực hiện nghiên cứu định tính.

Kỹ thuật của nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này là

thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn sâu, nhằm:

- Khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng

dịch vụ Đường sắt của hành khách và các biến quan sát đo lường (các khía cạnh

phản ánh) các yếu tố này.

- Khẳng định các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ

Đường sắt của hành khách và các biến quan sát đo lường (các khía cạnh phản ánh)

các yếu tố này theo mô hình lý thuyết được đề xuất (mục 2.4.2), trên cơ sở đó hiệu

chỉnh bổ sung hoàn thiện các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử

dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách và phát triển thang đo các yếu tố này (nếu

có).

Thảo luận nhóm được thực hiện với 10 người có nghề nghiệp liên quan đến

ngành vận tải, có kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải gồm: 1 Giám đốc công ty vận

tải, 3 chuyên gia nghiên cứu trong thị trường vận tải hành khách, 3 trưởng ga có

kinh nghiệm và 3 kỹ sư có kinh nghiệm thiết kế xây dựng công trình đường sắt.

Phương pháp thảo luận dưới sự gợi ý của tác giả nghiên cứu, các thành viên

bày tỏ quan điểm của mình theo các nội dung của dàn bài thảo luận do tác giả soạn

thảo [phụ lục 1.2], các thành viên khác đưa ra quan điểm phản biện lại ý kiến của

các thành viên trước đó, cho đến khi không còn quan điểm của ai phát sinh, tác giả

nghiên cứu thống nhất và giữ lại những ý kiến đại diện cho số đông (được từ 7/10

người trở lên) tán đồng.

Cuộc thảo luận nhóm tập trung được thực hiện vào tháng 05 năm 2015. Kết

quả này là cơ sở để thực hiện phát triển thang đo nháp và bảng câu hỏi được sử

dụng cho giai đoạn phỏng vấn sâu với 20 khách hàng đã từng sử dụng các dịch vụ

vận tải như: Hàng không, đường thủy, đường bộ, đường sắt. Nhằm đánh giá mức độ

hoàn chỉnh về nội dung và hình thức của các phát biểu (các câu hỏi) trong thang đo

nháp và khả năng cung cấp thông tin của hành khách được phỏng vấn cho những

câu hỏi đó. Trên cơ sở đó, hiệu chỉnh thang đo nháp thành thang đo chính thức sử

dụng cho bảng câu hỏi trong nghiên cứu định lượng.

Trong đó, việc đánh giá nội dung bảng câu hỏi được thể hiện qua các yếu tố

- Đáp viên có hiểu được các phát biểu hay không?

- Đáp viên có thông tin để trả lời hay không?

- Đáp viên có sẵn sàng cung cấp thông tin hay không?

Đánh giá về mặc hình thức và kiểm tra về mặc từ ngữ, cú pháp được sử dụng

trong các phát biểu nhằm đảm bảo tính thống nhất, rõ ràng và không gây nhầm lẫn

cho đáp viên khi được phỏng vấn. Việc phỏng vấn sâu cũng được do chính tác giả

và nhóm cộng tác viên thực hiện đầu tháng 4 năm 2015 theo dàn bài phỏng vấn

[phụ lục 1.3].

3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính

3.2.2.1. Kết quả thảo luận nhóm

Dựa vào nguyên tắc số đông, theo đó, ta có kết quả của thảo luận nhóm như

- Đồng ý bảy yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ

Đường sắt của hành khách và những giả thuyết được tác giả đề xuất ở chương 2 là

những nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ

Đường sắt của hành khách.

- Bổ sung yếu tố thứ tám “hoạt động chiêu thị”, yếu tố này thể hiện ở mức độ

ảnh hưởng của các chương trình khuyến mãi, các hoạt động truyền thông giới thiệu

dịch vụ và các chuyên viên tiếp thị nhiệt tình chuyên nghiệp có ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn của khách hàng, bởi vì các lý do sau đây:

+ Theo Paul Pelleman (1998), con người gồm có con người có ý thức (chủ

động) và con người vô thức (bị động), tức là có những quan niệm của con người sẽ

được hình thành một cách vô thức bởi những thông tin tác động từ những hoạt động

chiêu thị. Những quan niệm đó góp phần tác động đến hành vi của người tiêu dùng.

+ Theo quan sát của những chuyên gia tham gia thảo luận nhóm thì dường

như có sự tác động của hoạt động truyền thông đến quyết định mua của người tiêu

dùng. Cụ thể, theo họ thấy thì số lượng vé bán ra sau mỗi lần tiếp thị chào bán tăng

lên đáng kể.

Do đó, các thành viên trong nhóm thảo luận đồng ý cần xem xét sự tác động

của hoạt động truyền thông tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ

Đường sắt của hành khách .

- Bàn về các yếu tố đặc điểm cá nhân, nhóm thảo luận đồng ý xem xét các

đặc điểm về: giới tính, độ tuổi, trình độ, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp:

+ Giới tính: đồng ý xem xét sự khác nhau giữa nam và nữ trong quyết định

lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách .

+ Độ tuổi: nhóm đồng ý chỉ nghiên cứu những khách hàng có độ tuổi nằm

trong nhóm đại diện cho đa số người quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường

sắt của hành khách. Theo đó, nghiên cứu xem xét sự khác nhau giữa những cá nhân

thuộc các nhóm tuổi từ 25-30 tuổi, 31-36 tuổi, 37-45 tuổi và 46-55 tuổi trong quyết

định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách.

+ Trình độ: đồng ý xem xét sự khác nhau giữa những cá nhân có mức trình

độ trung học phổ thông, trung cấp-cao đẳng, đại học, thạc sỹ và từ tiến sĩ trở lên

trong quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách.

+ Tình trạng hôn nhân: đồng ý xem xét sự khác nhau giữa những cá nhân

còn độc thân, đang kết hôn và đã ly dị trong quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ

Đường sắt của hành khách.

+ Nghề nghiệp: đồng ý xem xét sự khác nhau giữa những cá nhân có nghề

nghiệp là công nhân viên chức nhà nước, nhân viên văn phòng, cấp quản lý - chủ

doanh nghiệp, thợ - công nhân, buôn bán lẻ và những nghề khác trong quyết định

quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách.

- Khái niệm quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách

(biến phụ thuộc) cần được phản ánh dựa trên các khía cạnh đáp ứng được sự kỳ

vọng của khách hàng như: phù hợp với mức thu nhập, có chất lượng đáp ứng với

những gì khách hàng mong đợi, giá cả tốt, tính năng phù hợp với mức nhu cầu của

khách hàng, đồng thời người tiêu dùng cũng sẵn sàng bỏ rất nhiều thời gian và công

sức để tìm cho mình một sản phẩm được xem là đáng tin cậy.

Như vậy, với kết quả của quá trình thảo luận nhóm này, mô hình các yếu tố

chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành

Nhóm tham khảo

Uy tín

Đặc điểm cá nhân

Giá cả

Tiện ích

khách và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất được điều chỉnh như sau (hình 3.2).

Quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt

Chất lượng dịch vụ

Vị trí

Thu nhập

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố tác động đến quyết định lựa

chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách.

Tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức bao gồm 8 nhóm yếu tố chính

ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách:

1. Yếu tố thu nhập có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của

hành khách

2. Yếu tố vị trí ga tàu có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của

hành khách.

3. Yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường

sắt của hành khách.

4. Yếu tố tiện ích có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của

hành khách.

5. Yếu tố giá cả có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của hành

khách.

6. Yếu tố uy tín của đường sắt có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ

đường sắt của hành khách.

7. Yếu tố nhóm tham khảo có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt

của hành khách.

8. Có sự khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

đường sắt của hành khách đối với các cá nhân có đặc điểm khác nhau.

3.2.2.2. Kết quả phát triển thang đo

Thang đo nháp được phát triển dựa trên cơ sở lý thuyết và mô hình đề xuất

các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành

khách và kết hợp với kết quả thảo luận nhóm được trình bày ở trên.

Kết quả là thang đo nháp các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sử

dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách của hành khách được phát triển dưới hình

thức là thang đo Likert năm bậc 1 ÷ 5 (1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn

toàn đồng ý), như sau:

- Thang đo các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ

Đường sắt của hành khách.

Bảng 3.1: Bảng tổng hợp thang đo các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sử

dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách .

Hoàn

Khôn

Hoàn

Mức độ quan trọng

toàn

Bình

toàn

Đồng

không

đồng

thường

đồng

đồng ý

Mã Các biến quan sát hóa

Đo lường về "Yếu tố thu nhập" - ký hiệu TN

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì nó

TN1 1 2 3 4 5 phù hợp với thu nhập tôi tích lũy dùng để

chi tiêu.

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì

TN2 1 2 3 4 5 chính sách thanh toán hợp lý, phù hợp với

khả năng thanh toán của tôi

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì nó TN3 1 2 3 4 5 hợp với mức ngân sách gia đình.

Đo lường về "Yếu tố vị trí” - ký hiệu VT

VT1 1 2 3 4 5 Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì nó có vị trí ga gần trung tâm thành phố

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì nó

VT2 1 2 3 4 5 có vị trí ga gần nơi tôi và các thành viên

trong gia đình tôi làm việc

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì nó

VT3 1 2 3 4 5 có vị trí ga gần đầu mối giao thông (như:

bến xe, tàu điện …)

Tôi chọn vì sử dụng dịch vụ đường sắt vì

VT4 1 2 3 4 5 nó có vị trí gần các chợ đầu mối và trung

tâm buôn bán lớn…

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì nó

VT5 1 2 3 4 5 có vị trí ga gần các dịch vụ công cộng

(trường học, bệnh viện …)

Đo lường về "Yếu tố chất lượng dịch vụ" - ký hiệu CL

CL1 1 2 3 4 5

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì thái độ niềm nở thân thiện và sự hỗ trợ tân tình của đội ngũ nhân viên

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì có

CL2 1 2 3 4 5 hệ thống ME chắc chắn, ổn định (gồm:

thông tin liên lạc, âm thanh, …)

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì có CL3 1 2 3 4 5 hệ thống bán vé thuận tiện.

1 2 3 4 5 CL4 Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì

đoàn tàu thiết kế đẹp,nội thất đảm bảo chất

lượng (màu sơn; thiết bị vệ sinh , thiết bị

chiếu sáng ... )

Đo lường về "Yếu tố tiện ích " - ký hiệu TI

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì tiện TI1 1 2 3 4 5 ích, sạch, đẹp, đi tàu có thể ngắm cảnh....

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì trên

TI2 1 2 3 4 5 tàu có kết nối internet wifi giúp tôi có thể

kết nối và truy cập thông tin

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì

TI3 1 2 3 4 5 cảm thấy hài lòng với các dịch vụ tiện ích đi kèm(cò phòng ăn uống riêng và các

dịch vụ đi kèm khác)

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì

TI4 1 2 3 4 5 cảm thấy tiện ích, toa tàu tiện nghi và hiện

đại

Đo lường về "Yếu tố giá cả" - ký hiệu GC

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì tôi GC1 1 2 3 4 5 thấy mức giá của nó rẻ hơn vé hàng không

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì có GC2 1 2 3 4 5 nhiều mức giá để chọn lựa

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì đổi GC3 1 2 3 4 5 vé, trả vé thuận tiện

Đo lường về "Yếu tố uy tín của Đường sắt " - ký hiệu UT

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì

UT1 1 2 3 4 5 đường sắt là công ty lớn, có nhiều năm

kinh nghiệm

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì từ

UT2 1 2 3 4 5 trước đến nay dịch vụ đường sắt rất an

toàn và chất lượng

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì

ngành Đường sắt đã mời các đơn vị thầu

UT3 1 2 3 4 5 thi công công trình, máy móc phục vụ cho

vận tải đường sắt đáng tin cậy (tư vấn thiết

kế, thi công xây dựng, quản lý …)

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì

UT4 1 2 3 4 5 đường sắt ít có tai nạn xảy ra, nếu có tai

nạn thì rủi ro rất thấp

Đo lường về "Yếu tố nhóm tham khảo" - ký hiệu TK

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì TK1 1 2 3 4 5 chiều theo ý thích của vợ (/chồng) tôi

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì TK2 1 2 3 4 5 theo lời khuyên của bố mẹ tôi.

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì bạn

TK3 1 2 3 4 5 bè, đồng nghiệp, người thân … đã sử dụng

rồi và khuyên tôi nên sử dụng.

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì tin TK4 1 2 3 4 5 theo ý kiến tư vấn của chuyên gia tư vấn .

Đo lường về " Yếu tố hoạt động chiêu thị" - ký hiệu CT

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì tôi

CT1 1 2 3 4 5 thấy rất ấn tượng với thông tin giới thiệu

về sử dụng dịch vụ đường sắt.

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì các

chương trình khuyến mại (giảm giá, rút CT2 1 2 3 4 5 thăm trúng thưởng, tặng quà …) của dịch

vụ đường sắt rất hấp dẫn.

Tôi quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt

CT3 1 2 3 4 5 vì khi xem mô hình dịch vụ đường sắt mẫu

tôi cảm thấy rất thích thú.

1 2 3 4 5 CT4 Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì các

chuyên viên tư vấn tiếp thị đáng tin tưởng

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính

- Thang đo quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách

của hành khách:

Theo kết quả thảo luận nhóm, thang đo quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ

Đường sắt của hành khách (ký hiệu là QD) được phát triển như sau:

Bảng 3.2: Bảng mô tả thang đo yếu tố quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường

sắt của hành khách của hành khách

Mức độ quan trọng

Hoàn Khôn Hoàn Mã Bình toàn toàn g Biến giải thích Đồng hóa thườn ý không đồng đồng g ý ý đồng ý

Tôi quyết định sử dụng dịch vụ đường

QD1 1 2 3 5 4 sắt, khi giá cả tốt, phù hợp với thu nhập

của tôi

Tôi quyết định sử dụng dịch vụ đường

QD2 1 2 3 5 4 sắt, khi nó là dịch vụ có chất lượng tốt –

đáng giá với số tiền bỏ ra

QD3 1 2 3 5 4 Tôi quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt, khi nó là sản phẩm phù hợp nhất so

với nhu cầu của gia đình tôi

Tôi quyết định sử dụng dịch vụ đường

QD4 1 2 3 5 4 sắt, khi cả gia đình tôi đều tán thành sử

dụng nó

Tôi quyết định sử dụng dịch vụ đường

QD5 1 2 3 5 4 sắt, khi tôi cảm thấy an tâm và tin tưởng

về dịch vụ đường sắt.

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính

3.2.2.3. Kết quả phỏng vấn sâu

Các khách hàng được phỏng vấn (đáp viên) không có ý kiến gì thêm về nội

dung và hình thức của các phát biểu trong thang đo nháp. Vì vậy, thang đo nháp

được chuyển thành thang đo chính chức và được sử dụng trong bảng câu hỏi nghiên

cứu chính thức sau khi bổ sung một số thông tin cá nhân của đáp viên và các thông

tin nhằm sàn lọc đối tượng mục tiêu [phụ lục 1.3].

3.3. Nghiên cứu định lượng

3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất (hình

thức chọn mẫu phán đoán). Theo đó, tác giả trực tiếp đến tận các ga để khảo sát

những hành khách vừa sử dụng dịch vụ hành khách và đến ga tàu để khảo sát những

khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ hành khách nhằm xác định đúng đối

tượng điều tra.

Xác định cỡ mẫu tối ưu cho nghiên cứu có nhiều phương pháp khác nhau:

Theo Tabachnick và Fidell, để tiến hành nghiên cứu hồi qui một cách tốt nhất thì

kích thước mẫu phải đảm bảo theo công thức: cỡ mẫu ≥ 8 * số biến độc lập + 50;

hoặc cỡ mẫu ≥ số biến độc lập + 50, nếu số biến độc lập < 5.

Theo Hair & ctg (1998), trường hợp sử dụng phân tích nhân tố (EFA) thì kích

thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan sát/ biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường phải tối thiểu 5 quan sát.

Theo các nhà nghiên cứu và ý kiến của các chuyên gia thì cỡ mẫu tối ưu bao nhiêu

là phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu, phương

pháp ước lượng được sử dụng trong nghiên cứu, tham số cần ước lượng và quy luật

phân phối của tập các kết quả trả lời của đáp viên.

Trong trường hợp ước lượng kích thước mẫu theo mức độ sai số ε và độ tin cậy

(hay xác suất P) cho phép, các nhà toán học đã tính toán được kích thước mẫu n phụ

thuộc vào P và ε như sau.

Bảng 3.3: Kích thước mẫu theo sai số và độ tin cậy cho phép

0,9 P 0,85 0,95

270 207 0.05 384

422 232 0.04 600

… …

0.01 9603 5180 6764

Nguồn: Nguyễn Thị Cành (2009), Giáo trình phương pháp và phương pháp luận

nghiên cứu khoa học kinh tế, Nxb. Đại học Quốc gia Tp.HCM.

Nghiên cứu này xác định số mẫu theo mức độ sai số và độ tin cậy. Theo đó,

số lượng mẫu cần cho nghiên cứu chính thức được xác định ở mức sai số cho phép ε

= 0.05, độ tin cậy 90%, tức kích thước mẫu điều tra phỏng vấn là 270 mẫu. Số

lượng mẫu này sẽ được thu thập với 135 đáp viên vừa mới sử dụng dịch vụ hành

khách và 135 đáp viên đang có nhu cầu tìm kiếm sử dụng dịch vụ hành khách trên

các trang thông tin của các ngành vận tải .

3.3.2. Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu

Thông tin mẫu nghiên cứu được thu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn dưới 2

hình thức:

(1). Phỏng vấn trực tiếp đối tượng hành khách .

(2). Phỏng vấn qua email bằng công cụ Form của Google Docs đối với

những hành khách có thể liên hệ qua địa chỉ email.

Đối tượng đáp viên trong nghiên cứu phải thỏa mãn các điều kiện sau: (a) đã

lựa chọn hoặc đang có nhu cầu vận tải hành khách phù hợp (đang có nhu cầu); (b) là

người quyết định chính trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành

khách; (c) độ tuổi từ 25 đến 55 tuổi (đây là nhóm đại diện cho đa số người quyết

định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách (nguồn: Tổng cục thống

kê).

3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu

3.3.3.1. Đánh giá thang đo

Việc đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng phương

pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA(Exploratory

Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 16.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến

quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn. Trong đó:

Cronhbach alpha là phép đo thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng giải

thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát (các câu hỏi)

trong thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cùng nhiều nhà

nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach alpha có giá trị từ 0,8 trở lên là thang

đo tốt, 0.7 – 0.8 là sử dụng được. Song cũng có nhiều nhà nghiên cứu như

Nunally(1978), Peterson(1994) và Slater(1995) đề nghị số Cronchbach anpha từ 0,6

trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới

hoặc mới đối với người trả lời câu hỏi trong bối cảnh nghiên cứu.

Tuy nhiên, theo Nunally et al (1994), hệ số Crochbach alpha không cho biết

biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại. Bởi vậy, bên cạnh hệ số Cronbach

alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (iterm – total correlation)

và những biến nào có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ.

Phân tích nhân tố khám phá EFA là tên chung của một nhóm thủ tục được sử

dụng phổ biến để đánh giá thang đo hay rút gọn một biến. Trong nghiên cứu này,

phân tích nhân tố được ứng dụng để tóm tắt tập các biến quan sát vào một số nhân

tố nhất định đo lường các khía cạnh khác nhau của các khái niệm nghiên cứu. Tiêu

chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám phá EFA bao gồm:

- Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của phân

tích EFA. Theo đó, giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau trong

tổng thể) bị loại bỏ và EFA được cho là thích hợp khi: 0.5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig <

0.05. Trường hợp KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp

với dữ liệu.

- Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Eigenvalue (đại diện cho biến thiên

được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cumulative (tổng phương sai trích cho

biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát).

Theo Gerbing và Anderson (1988), các nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác

dụng tóm tắt tốt hơn biến gốc (biến tiềm ẩn trong các thang đo trước khi EFA). Do

vậy, các nhân tố chỉ được rút trích tại Eigenvalue ≥ 1 và được chấp nhận khi tổng

phương sai trích ≥ 50%.

- Tiêu chuẩn hệ số tải (Factor loadings) biểu thị tương quan giữa các biến và

các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Theo Hair & ctg, Fator

loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0.4 được xem là quan

trọng; Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Trường hợp chọn tiêu

chuẩn Factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350; nếu cỡ mẫu khoảng trên

100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0.5; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor

loading > 0.75.

Như vậy, với đề tài nghiên cứu này, trong quá trình Cronbach alpha tác giả quyết định giữ lại các thang đo có trị số Cronbach alpha ≥ 0.6 và lo ại các biến quan

sát có tương quan biến tổng < 0.3. Trong quá trình phân tích EFA, tác giả sử dụng

phương pháp trích Principal component với phép xoay Varimax, loại bỏ các biến

quan sát có trị số Factor loading ≤ 0.5.

3.3.3.2. Phân tích hồi qui

Phân tích hồi quy đề cập đến việc nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến số,

biến phụ thuộc (Y), vào một hay nhiều biến số khác, biến độc lập(Xi), với ý định

ước lượng và/hoặc dự đoán giá trị trung bình (tổng thể) của biến phụ thuộc dựa trên

những giá trị đã biết hay cố định của biến độc lập (E[Y/Xi] = f[Xi]).

Mô hình hồi qui sẽ được ước lượng bằng phương pháp OLS (Ordinary Least

Squares), tức tổng bình phương các sai số là nhỏ nhất. Mô hình nhận được sẽ được

kiểm tra bằng các bước kiểm định khuyết tật của mô hình hồi qui và sau đó sẽ được

kiểm định các giả thuyết thống kê ban đầu của nghiên cứu.

Kết quả của mô hình hồi qui là tìm ra mức độ ảnh hưởng của các các nhân tố

tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách hiện

nay.

Tóm tắt chương 3

Chương này đã trình bày khái quát về qui trình thực hiện và phương pháp

thực hiện nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ

đường sắt của hành khách.

Theo đó, từ mục tiêu nghiên cứu ban đầu, tác giả đã thiết kế qui trình thực

hiện nghiên cứu định tính nhằm xác định các nhân tố tác động đến quyết định lựa

chọn.

Kết quả của quá trình này đã xác đ ịnh và xây dựng thang đo cho 8 yếu tố tác

động chính là: thu nhập, vị trí ga tàu, chất lượng dịch vụ, tiện ích, giá cả, uy tín,

nhóm tham khảo và yếu tố chiêu thị.

Chương này cũng trình bày qui trình thực hiện nghiên cứu định lượng và các

kỹ thuật nhằm kiểm định thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết

(giả thiết) nghiên cứu bao gồm: thiết kế và thu thập thông tin nghiên cứu, đánh giá

thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân

tích và kiểm định mô hình hồi qui và kiểm định các giả thuyết thống kê.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Mô tả mẫu

Cuộc khảo sát được thực hiện hơn một tháng trong giai đoạn từ đầu tháng 1

năm 2015 đến gần giữa tháng 3 năm 2015. Có 400 bảng câu hỏi bằng phiếu khảo

sát có sẵn câu trả lời được phát ra, kết quả thu về được 280 phiếu trả lời phản hồi (tỷ

lệ phản hồi chiếm 70%) và sau khi loại bỏ những bảng câu hỏi sai sót và làm sạch

số liệu thì còn được 200 phiếu trả lời đạt yêu cầu (tỷ lệ sai sót chiếm 20.32%). Song

song với đó, tác giả thực hiện việc khảo sát ý kiến của các cá nhân thông qua công

cụ Google docs với các email khách hàng có sẵn, kết quả thu được 78 phiếu trả lời

phản hồi (tỷ lệ phản hồi chiếm 31.20%) và được 70 phiếu trả lời hợp lệ (tỷ số sai sót

chiếm 10.26%). Tổng kết cuộc khảo sát thu được 270 phiếu trả lời hợp lệ, kết quả

như sau:

Bảng 4.1: Thống kê thông tin mẫu khảo sát.

Mẫu STT Đặc điểm Tần số Tỉ lệ % % Tích lũy

1 Tình trạng sử dụng dịch vụ

50.0 50.0 135

50.0 135 Vừa mới sử dụng Đang tìm kiếm dịch vụ phù hợp

100 270 Tổng

2 Giới tính

74.4 74.4 201 Nam

25.6 100 69 Nữ

100 270 Tổng

3 Độ tuổi

35.9 35.9 97 25 - 30 tuổi

43.3 79.3 117 31 - 36 tuổi

10.0 89.3 27 37 - 45 tuổi

10.7 100 29 46 - 55 tuổi

100 270 Tổng

4 Học vấn

13 4.8 4.8 THPT hoặc thấp hơn

27 10.0 14.8 T/Cấp - Cao đẳng

168 62.2 77.0 Đại học

56 20.7 97.8 Thạc sỹ

6 2.2 100 Tiến sỹ hoặc cao hơn

270 100 Tổng

5 Nghề nghiệp

35 13.0 13.0 Công nhân viên chức nhà nước

177 65.6 78.5 Nhân viên văn phòng

18 6.7 85.2 Quản lý và chủ Doanh nghiệp

16 5.9 91.1 Thợ lành nghề

10 3.7 94.8 Buôn bán lẻ

Khác 14 5.2 100

270 100 Tổng

6 Tình trạng hôn nhân

96 35.6 35.6 Còn độc thân

171 63.3 98.9 Đang kết hôn

3 1.1 100 Đã ly dị

270 100 Tổng

Nguồn: phụ lục 2.1 – Mô tả mẫu thống kê

4.2. Kết quả đánh giá thang đo

4.2.1. Kết quả của Cronbach alpha

Thực hiện kiểm định Cronbach alpha nhằm kiểm tra sự chặc chẽ và tương

quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan

giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số

của toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Kết quả chạy Cronbach alpha bằng phần

mềm SPSS 16.0 như sau:

Bảng 4.2: Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach alpha

Trung bình Biến Phương sai Cronbach alpha Hệ số tương quan thang đo nếu thang đo nếu quan biến tổng nếu loại biến này sát loại biến loại biến

Thang đo yếu tố thu nhập - ký hiệu TN: Cronbach's alpha = 0.712

0.554 0.614 TN1 11.49 5.418

0.503 0.646 TN2 11.65 5.79

0.513 0.64 TN3 11.45 5.646

0.424 0.693 TN4 11.3 6.032

Thang đo yếu tố vị trí - ký hiệu VT: Cronbach's alpha = 0.803

0.622 0.755 VT1 15.21 11.441

0.516 0.79 VT2 15.53 11.462

0.706 0.728 VT3 15.04 10.76

0.619 0.76 VT4 14.9 12.116

VT5 0.508 0.793 15.18 11.465

Thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ - ký hiệu CL: Cronbach's alpha = 0.819

0.55 0.803 CL1 15.77 12.172

0.694 0.76 CL2 15.25 11.942

0.608 0.784 CL3 15.49 11.849

0.678 0.762 CL4 15.31 11.457

0.536 0.804 CL5 15.16 13.309

Thang đo yếu tố tiện ích - ký hiệu TI: Cronbach's alpha = 0.820

0.506 0.843 TI1 11.34 6.465

0.607 0.79 TI2 11.01 6.717

0.782 0.708 TI3 10.98 5.795

0.702 0.746 TI4 11.01 6.059

Thang đo yếu tố giá cả - ký hiệu GC: Cronbach's alpha = 0.859

0.8 0.737 GC1 6.1 1.359

0.709 0.832 GC2 6.26 1.789

0.711 0.824 GC3 6.25 1.526

Thang đo yếu tố uy tín - ký hiệu UT: Cronbach's alpha = 0.813

UT1 11.74 6.654 0.716 0.723

UT2 11.93 7.82 0.558 0.799

UT3 11.51 7.872 0.616 0.775

UT4 11.88 6.747 0.65 0.758

Thang đo yếu tố nhóm tham khảo - ký hiệu TK: Cronbach's alpha = 0.777

TK1 6.7 7.512 0.616 0.708

TK2 6.66 7.846 0.572 0.73

TK3 6.62 7.009 0.607 0.71

TK4 6.44 7.102 0.544 0.747

Thang đo yếu tố hoạt động chiêu thị - ký hiệu CT: Cronbach's alpha = 0.624

CT1 8.9 6.623 0.493 0.488

CT2 8.59 6.853 0.322 0.623

CT3 8.12 7.684 0.324 0.607

CT4 8.84 6.588 0.495 0.487

Thang đo yếu tố quyết định lựa chọn - ký hiệu QD: Cronbach's alpha = 0.752

QD1 16.57 7.265 0.584 0.694

QD2 16.84 6.576 0.585 0.683

QD3 17.46 6.413 0.423 0.758

QD4 16.9 6.465 0.6 0.677

QD5 16.77 7.308 0.459 0.728

Nguồn: phụ lục 2.2 – Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Theo những tiêu chuẩn đánh giá đã được trình bày ở phần xây dựng thang đo

(mục 3.3.3.1) và kết quả Cronbach alpha (bảng 4.2) ta thấy: các thang đo đều có hệ

số alpha đạt yêu cầu > 0.6 (thấp nhất là thang đo yếu tố chiêu thị có alpha = 0.624

và cao nhất là thang đo yếu tố giá cả có alpha = 0.859); các biến quan sát có tương

quan với biến tổng đều đạt yêu cầu > 0.3 (biến có tương quan với biến tổng nhỏ

nhất là CT2 [0.322]) . Do đó, các biến quan sát này sẽ được đưa vào nhằm phân tích

nhân tố khám phá (EFA).

4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Bảng 4.3: Kết quả ma trận nhân tố xoay lần 1

Các nhân tố Biến

quan

1 2 3 4 5 6 7 8 sát

0.764 CL4

0.744 CL2

0.726 CL1

0.717 CL5

0.66 CL3

0.823 TK1

0.762 TK2

0.744 TK3

0.687 TK4

0.574 CT4

0.843 UT1

0.813 UT4

0.674 UT3

0.596 UT2

0.8 VT4

0.797 VT 1

0.794 VT 3

0.622 VT 2

0.521 VT 5

TI3 0.882

TI4 0.842

TI2 0.766

TI1 0.69

TN1 0.765 0.412

TN2 0.743

0.708 TN3

0.589 TN4

0.916 GC1

0.863 GC3

0.862 GC2

0.772 CT2

0.62 CT3

0.482 CT1

Nguồn: phụ lục 2.3.1 – Phân tích các yếu tố khám phá EFA (lần 1)

Kết quả thực hiện EFA lần thứ nhất cho các yếu tố chính ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách ta thấy: chỉ số

KMO = 0.720 với giá trị sig = 0.000 [phụ lục 2.3.1] chứng tỏ dữ liệu phân tích phù

hợp EFA. Tuy nhiên, biến quan sát CT1 có hệ số tải thấp (factor loading = 0,482 <

0,5) nên ta sẽ loại biến quan sát này ra khỏi mô hình nghiên cứu và tiếp tục tiến

hành chạy phân tích nhân tố khám phá lần 2.

Bảng 4.4: Kết quả ma trận nhân tố xoay lần 2

Các nhân tố Biến

quan

1 2 3 4 5 6 7 8 sát

CL4 0.766

CL2 0.751

CL1 0.727

CL5 0.715

CL3 0.644

UT1 0.842

UT4 0.815

UT3 0.674

UT2 0.588

TK1 0.824

TK2 0.756

TK3 0.75

TK4 0.696

CT4 0.602

VT 4 0.802

VT 1 0.796

VT 3 0.794

VT 2 0.619

VT 5 0.512

TI 3 0.891

TI4 0.851

TI2 0.755

TI1 0.686

TN1 0.762

TN2 0.745

TN3 0.712

TN4 0.591

GC1 0.916

GC2 0.863

GC3 0.863

CT2 0.792

CT3 0.691

Nguồn: Phụ lục 2.3.2 – Phân tích các yếu tố khám phá EFA (lần 2)

Từ kết quả trong phân tích lần 2 này, ta thấy: 8 nhân tố khám phá ở trên đều

đạt yêu cầu (factor loading > 0.5), chỉ số KMO = 0.722 với sig = 0.000 (phụ lục

2.3.2) nên rất phù hợp với dữ liệu thống kê. Đồng thời, phần trăm về phương sai

trích được từ 8 nhân tố trên đạt mức 64.887% tại giá trị Eigenvalue = 1,220 có thể

nói rằng 8 nhân tố rút trích này giải thích được khoảng 65% độ biến thiên của dữ

liệu. Sau đó, thực hiện Cronbach alpha với các nhân tố rút trích được, ta thấy các hệ

số alpha đều có giá trị > 0.6 (thấp nhất là alpha = 0.613 và cao nhất là alpha =

0.859) [phụ lục 2.2 và phụ lục 2.3.4]. Do vậy, ta có thể nói 8 nhân tố được rút trích

ra từ phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) là chấp nhận được.

Bên cạnh đó, ta thấy biến quan sát CT4 của thang đo yếu tố chiêu thị chuyển

sang thang đo yếu tố tham khảo. Điều này cho thấy các chuyên viên tư vấn tiếp thị cũng là một kênh tham khảo cho quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt

của hành khách Tiếp theo, ta thực hiện EFA thang đo quyết định lựa chọn sử dụng

dịch vụ Đường sắt của hành khách (bảng 4.5) như sau:

Bảng 4.5: Kết quả EFA thang đo yếu tố quyết định lựa chọn.

Cronbach Biến quan Hệ số tải Giá trị Phương sai

sát Eigenvalue trích alpha nhân tố

QD1 0.784

QD2 0.780

QD3 0.764 2.599 51.984 0.752

QD4 0.648

QD5 0.612

Nguồn: phụ lục 2.3.3 – Phân tích nhân tố yếu tố quyết định lựa chọn

Kết quả trên bảng 4.5 với các chỉ số KMO = 0.717 với sig = 0.000 [phụ lục

2.3.3 và phụ lục 2.2.9], chứng tỏ số liệu phân tích phù hợp để EFA. Đồng thời, 5

biến quan sát đo lường quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành

khách được trích vào cùng một nhân tố tại Eigenvalue = 2.599 và phương sai trích =

51.984 % (> 50%). Vì thế, có thể kết luận thang đo quyết định lựa chọn tiêu dùng

sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích

hồi qui ở bước tiếp theo.

Như vậy, với việc đánh giá thang đo qua phân tích Cronbach alpha và phân

tích nhân tố khám phá (EFA), các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu các

yếu tố chính ảnh hưởng quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành

khách được giữ nguyên so với mô hình lý thuyết [mục 3.2.2] như sau.

Nhóm tham khảo

Uy tín

Đặc điểm cá nhân

Giá cả

Tiện ích

Quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt

Chất lượng dịch vụ

Vị trí ga tàu

Thu nhập

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử

dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách .

Các giả thuyết nghiên cứu như sau:

1. Yếu tố thu nhập có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của

hành khách

2. Yếu tố vị trí ga tàu có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của

hành khách.

3. Yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường

sắt của hành khách.

4. Yếu tố tiện ích có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của

hành khách.

5. Yếu tố giá cả có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của hành

khách.

6. Yếu tố uy tín của dịch vụ đường sắt có tác động đến quyết định sử dụng dịch

vụ đường sắt của hành khách.

7. Yếu tố nhóm tham khảo có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt

của hành khách.

8. Có sự khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

đường sắt của hành khách đối với các cá nhân có đặc điểm khác nhau.

4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa

chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách .

4.3.1. Phân tích sự tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu

Trước khi phân tích hồi qui tuyến tính chúng ta cần xem xét mức độ tương

quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau có

chặt chẽ hay không. Giá trị của biến phụ thuộc và biến độc lập là những nhân tố

được phần mềm SPSS tính toán qua phân tích nhân tố. Ta có ma trận tương quan

như sau:

Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến

QD CL UT TK VT TI TN GC CT

QD Hệ số tương

quan Pearson 1.000 .401** .435** 0.039 .401** 0.082 .458** .120* 0.000

Mức ý nghĩa

0.000 0.000 0.526 0.000 0.177 0.000 0.048 0.995 (2-đuôi)

CL Hệ số tương

quan Pearson .401** 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

Mức ý nghĩa

0.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 (2-đuôi)

UT Hệ số tương

quan Pearson .435** 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

Mức ý nghĩa

0.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 (2-đuôi)

TK Hệ số tương

quan Pearson 0.039 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

Mức ý nghĩa

0.526 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 (2-đuôi)

VT Hệ số tương

quan Pearson .401** 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000

Mức ý nghĩa

0.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 (2-đuôi)

TI Hệ số tương

quan Pearson 0.082 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000

Mức ý nghĩa

0.177 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 (2-đuôi)

TN Hệ số tương

quan Pearson .458** 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000

Mức ý nghĩa

0.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 (2-đuôi)

GC Hệ số tương

quan Pearson .120* 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000

Mức ý nghĩa

0.048 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 (2-đuôi)

CT Hệ số tương

quan Pearson 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000

Mức ý nghĩa

0.995 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 (2-đuôi)

**. Tương quan tại mức ý nghĩa 0.01 (2-đuôi).

*. Tương quan tại mức ý nghĩa 0.05 (2-đuôi).

Nguồn: phụ lục 2.4.1 – Ma trận tương quan

Kết quả ma trận tương quan giữa các biến ta thấy các biến độc lập không có

tự tương quan với nhau (mức ý nghĩa = 0.000); các biến chất lượng dịch vụ (CL),

Vị trí (VT), uy tín (UT), thu nhập (TN) và giá cả (GC) có tương quan khá tốt với

biến phụ thuộc (QD) trong mô hình (mức ý nghĩa < 0.05), sơ bộ ta có thể kết luận

biến độc lập này có thể đưa vào mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách; các biến tiện ích(TI), nhóm tham

khảo (TK) và hoạt động chiêu thị (CT) có hệ số tương quan khá thấp, tuy nhiên

những yếu tố này cũng cần được nghiên cứu và xem xét ở những phần tiếp theo.

4.3.2. Phân tích hồi qui

4.3.2.1. Mô hình hồi qui

Mô hình hồi qui ban đầu thể hiện sự tác động của các nhân tố quyết định lựa

chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách như sau:

QD = β0 + β1*TN + β2*VT + β3*CL + β4*TI + β5*GC + β6*UT + β7*TK + β8*CT

(1)

Trong đó:

- TN: Yếu tố thu nhập - VT: Yếu tố vị trí ga tàu

- CL: Yếu tố chất lượng dịch vụ

- TI: Yếu tố tiện ích

- GC: Yếu tố giá cả

- UT: Yếu tố uy tín của dịch vụ Đường sắt

- TK: Yếu tố nhóm tham khảo

- CT: Yếu tố chiêu thị

- Với β 0: Hằng số tự do; βi, i:1÷8, là hệ số hồi qui riêng phần.

- Kết quả hồi qui thực hiện bằng phương pháp enter như sau (bảng 4.7)

Bảng 4.7: Bảng mô tả kết quả phân tích hồi qui lần 1

Hệ số hồi

Hệ số hồi qui chưa Thống kê về tính qui đã

Tên biến chuẩn hóa chuẩn hóa cộng tuyến T Sig.

Độ lệch

Beta Tolerance VIF B chuẩn

5.610 0.000 0.026 0.143 (Hằng số)

0.026 0.328 CL 0.401 12.801 0.000 1.000 1.000

0.026 0.355 UT 0.435 13.857 0.000 1.000 1.000

0.026 0.032 TK 0.039 1.236 0.217 1.000 1.000

0.026 0.327 VT 0.401 12.781 0.000 1.000 1.000

0.026 0.067 TI 0.082 2.626 0.009 1.000 1.000

0.026 0.374 TN 0.458 14.612 0.000 1.000 1.000

GC 0.098 0.026 0.120 3.841 0.000 1.000 1.000

CT 0.000 0.026 0.000 0.013 0.990 1.000 1.000

a. Biến phụ thuộc: QD

Nguồn: Phụ lục 2.4.2.1 – Kết quả hồi qui lần 1

Thông qua kiểm định F cho mô hình hồi qui, với mức ý nghĩa 5%, ta thấy:

sáu yếu tố là CL (sig. = 0.000), UT (sig. = 0.000), VT (sig. = 0.000), TI (sig. =

0.009), TN (sig. = 0.000) và GC (sig. = 0.000) là có giá trị sig. < 0.05; và hai yếu tố

còn lại là TK (sig. = 0.217) và CT (sig. = 0.990) đều có sig. > 0,05. Do đó, ta có thể

nói rằng “xét về mặt thống kê thì các hệ số β7 và β8 không lớn hơn 0 với mức ý

nghĩa 5%”. Điều này cho thấy mô hình phân tích là phù hợp với kết quả phân tích

tương quan, khi mà hệ số tương quan của các biến này ở trên đều không cao.

Do đó, sau khi loại đi 2 biến độc lập TK và CT ra khỏi mô hình 1, mô hình

hồi qui tuyến tính nghiên cứu được rút gọn như sau:

(2) QD = β0 + β1*TN + β2*VT + β3*CL + β4*TI + β5*GC + β6*UT

4.3.2.2. Phân tích mô hình hồi qui đa biến và đánh giá mức độ quan trọng

của từng yếu tố trong mô hình nghiên cứu

Thực hiện phân tích mô hình hồi qui tuyến tính 2 bằng phương pháp enter, ta

có các bảng kết quả 4.8, 4.9 và 4.10 [phụ lục 2.4.2.2] như sau:

Bảng 4.8: Bảng tóm tắt mô hình nghiên cứu.

Tóm tắt mô hình

Thống kê thay đổi Ước Mô Giá lượng hình Durbin- trị R2 R2 thay F thay Giá trị R2 hiệu độ sai Giá trị R2 Watson df1 df2 sig. hồi chỉnh lệnh đổi đổi qui thay chuẩn đổi

1 .861a 0.742 0.736 0.4194 0.742 125.96 6 263 0 2.113

a. Các yếu tố dự đoán: Hằng số, GC, TN, TI, VT, UT, CL

b. Biến phụ thuộc: QD

Bảng 4.9: Bảng phân tích Anova

Trung bình Mô hình hồi Tổng bình

df F Sig. bình phương qui theo bước phương

132.936 6 .000a 22.156 125.959 Hồi quy

46.262 263 0.176 Số dư

1 179.198 269 Tổng

a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), GC, TN, TI, VT, UT, CL

b. Biến phụ thuộc: QD

Với hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.736 (bảng 4.8) và mức ý nghĩa Sig. = 0.000

(bảng 4.9), có thể nói hình hồi quy đa biến được sử dụng phù hợp với tập dữ liệu ở

mức 73.6%, hay nói cách khác là sự khác biệt của biến phụ thuộc (quyết định sử

dụng dịch vụ đường sắt) có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 6 biến độc lập

kể trên ở mức 73.6%, còn lại là các yếu tố khác và sai số.

Bảng 4.10: Bảng phân tích kết quả hồi qui đa biến của mô hình nghiên cứu

Hệ số

hồi qui

Hệ số hồi qui chưa Thống kê về tính đã chuẩn

hóa Tên biến chuẩn hóa cộng tuyến

Hệ số

phóng đại

Độ lệch Độ chấp phương

B Beta t Sig. sai VIF chuẩn nhận

5.615 0.000 0.143 0.026 Hằng số

0.328 0.026 0.401 12.812 0.000 1.000 1.000 CL

0.355 0.026 0.435 13.869 0.000 1.000 1.000 UT

0.327 0.026 0.401 12.792 0.000 1.000 1.000 VT

0.067 0.026 0.082 2.629 0.009 1.000 1.000 TI

0.374 0.026 0.458 14.626 0.000 1.000 1.000 TN

0.098 0.026 0.120 3.844 0.000 1.000 1.000 GC

a. Biến phụ thuộc: QD

Với độ chấp nhận (tolerance) khá lớn và hệ số phóng đại phương sai (VIF)

nhỏ, ta không thấy dấu hiệu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa 6 biến độc lập

tham gia vào phân tích hồi qui. Do đó, ta có thể yên tâm sử dụng phương trình hồi

qui này giải thích cho sự tương quan giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu.

Từ những kết quả phân tích đánh giá trên, ta có phương trình hồi qui về sự

tác động của các nhân tố đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của

hành khách như sau:

QD = 0.143 + 0.374*TN + 0.327*VT + 0.328*CL + 0.067*TI + 0.098*GC + 0.355*UT

(Quyết định quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách

= 0.143 + 0.374*yếu tố thu nhập + 0.327*yếu tố vị trí ga tàu + 0.328*yếu tố chất

lượng dịch vụ + 0.067*yếu tố tiện ích + 0.098*yếu tố giá cả + 0.355*yếu tố uy tín).

Với những kết quả hồi qui trên, ta có thể thấy được mức độ quan trọng của

các yếu tố tham gia vào phương trình hồi qui. Trong đó, yếu tố thu nhập là yếu tố có

ảnh hưởng nhiều nhất (β = 0.374), tiếp theo đến yếu tố uy tín (β = 0.355), yếu tố

chất lượng (β = 0.328) và yếu tố vị trí ga tàu (β=0.327) tương đương nhau, kế đến là

yếu tố giá cả (β = 0.098) và cuối cùng là yếu tố tiện ích (β = 0.067).

Đây cũng chính là căn cứ để tác giả nghiên cứu, tổng hợp và xây dựng ý kiến

đề xuất cho ngành Đường sắt và các cơ quan ban ngành liên quan nhằm thu hút

hành khách sử dụng dịch vụ Đường sắt trong giai đoạn hiện nay.

4.3.2.3. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy

tuyến tính

Giả định đầu tiên là giả định về liên hệ tuyến tính. Phương pháp được sử

dụng là kiểm tra trên đồ thị phân tán Scatterplot với giá trị phần dư chuẩn hóa được

đặt trên trục tung và giá trị dự đoán chuẩn hóa được đặt trên trục hoành.

Hình 4.2: Đồ thị phân tán Scatterplot

Nguồn: Phụ lục 2.4.3.1 – Đồ thị phân tán Scatterplot

Nhìn vào đồ thị ta thấy giá trị phần dư không thay đổi theo một trật tự nào

đối với giá trị dự đoán, do đó giả thiết về liên hệ tuyến tính không vi phạm.

Giả định tiếp theo cần xem xét là phương sai của phần dư thay đổi. Để thực

hiện kiểm định này ta tính hệ số tương quan hạng Spearman của giá trị tuyệt đối của

phần dư và các biến độc lập.

Bảng 4.11: Bảng kiểm định hệ số tương quan hạng Spearman.

ABS CL UT VT TI TN GC cuare

Hệ số tương CL 1 quan

Giá trị Sig. (2- . đuôi) Hệ số Hệ số tương UT 0.028 1 tương quan quan hạng Giá trị Sig. (2- Spearman's 0.642 . đuôi) rho Hệ số tương VT 0.018 0.026 1 quan

Giá trị Sig. (2- 0.772 0.67 . đuôi)

Hệ số tương 0.018 0.045 -0.064 1 TI quan

Giá trị Sig. (2- 0.774 0.463 0.291 . đuôi)

Hệ số tương 0.011 0.072 -0.01 -0.028 1 TN quan

Giá trị Sig. (2- 0.86 0.237 0.865 0.643 . đuôi)

Hệ số tương 0.011 0.01 -0.004 -0.082 0.029 1 GC quan

Giá trị Sig. (2- 0.851 0.869 0.948 0.177 0.63 . đuôi)

ABS Hệ số tương 0.02 -0.024 -0.092 -0.064 0.012 -0.013 1 cuare quan

Giá trị Sig. (2- 0.746 0.691 0.132 0.293 0.851 0.837 . đuôi)

Nguồn: Phụ lục 2.4.3.2 – Bảng kiểm định hệ số tương quan hạng Spearman

Theo kết quả đó, ta thấy giá trị sig. của các hệ số tương quan với độ tin cậy

95% đều lớn hơn 0,05 cho thấy không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết về hệ số tương

quan hạng của tổng thể bằng 0. Do đó, ta có thể nói rằng phương sai của sai số

trong mô hình hồi quy không thay đổi.

Tiếp theo, để dò tìm sự vi phạm về giả định phân phối chuẩn của phần dư ta

dùng hai công cụ vẽ là biểu đồ Histogram và đồ thị P-P plot [phụ lục 2.4.3.3], ta

thấy phần dư có dạng phân phối chuẩn khi: (1) đồ thị Histogram có một đường cong

phân phối chuẩn được đặt lên biểu đồ tần số, phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn với

giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệnh chuẩn gần bằng 1 (= 0.994). (2) đồ thị P-P

plot biểu diễn các quan sát thực tế tập trung khá sát đường chéo những giá trị kỳ

vọng, có nghĩa dữ liệu phần dư là có phân phối chuẩn.

Giả định kế tiếp là về tính độc lập của phần dư. Ta dùng đại lượng thống kê

Durbin – Watson để kiểm định (bảng 4.8). Đại lượng này có giá trị từ 0 đến 4. Với

giá trị Durbin – Watson là 2.113, số mẫu n = 270 > 200, số biến độc lập k = 6, ta có:

du < 2.113 < 4-du (hay 1.831 < 2.113 < 2.169). Đến đây, ta có thể nói các phần dư

không có tương quan chuỗi bậc 1 với nhau. Điều này có nghĩa là giả định về tính

độc lập của phần dư được đảm bảo.

Cuối cùng, chúng ta xem xét sự vi phạm đa cộng tuyến của mô hình. Từ kết

quả phân tích về hệ số tương quan ở trên ta thấy các biến độc lập không có sự tương

quan với nhau (sig. = 0.000), bên cạnh đó là giá trị độ chấp nhận (Torelance) khá

lớn (~1.000) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhỏ (~1.000); do đó, có thể kết

luận mô hình hồi qui đề ra không có hiện tượng đa cộng tuyến.\

Như vậy, qua các kết quả trên, ta có thể kết luận mô hình hồi qui tuyến tính

được xây dựng trong nghiên cứu không vi phạm các giả định cần thiết trong mô

hình hồi qui tuyến tính.

4.3.3. Kiểm định các giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu

4.3.3.1. Kiểm định các giả thuyết từ giả thuyết H1 đến giả thuyết H8

Thông qua bước kiểm định chọn biến độc lập trong mô hình được trình bày ở

phần trên, ta có được bảng đánh giá cho các giả thuyết nghiên cứu sau:

Bảng 4.12: Bảng tổng kết kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu

Giá trị Ký Kết Đánh Giả thuyết kiểm định giá hiệu quả (sig.)

Yếu tố thu nhập có tác động đến quyết Chấp 0.000 < 0.05 H1 nhận định sử dụng dịch vụ Đường sắt.

Yếu tố vị trí ga tàu có tác động đến quyết Chấp 0.000 < 0.05 H2 nhận định sử dụng dịch vụ Đường sắt.

Chấp Yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động đến 0.000 < 0.05 H3 nhận quyết định sử dụng dịch vụ Đường sắt.

Chấp Yếu tố tiện ích có tác động đến quyết định 0.000 < 0.05 H4 sử dụng dịch vụ Đường sắt. nhận

Yếu tố giá cả có tác động đến quyết định Chấp 0.000 < 0.05 H5 đến quyết định sử dụng dịch vụ Đường nhận sắt.

Yếu tố uy tín chủ đầu tư có tác động đến Chấp 0.000 < 0.05 H6 quyết định sử dụng dịch vụ Đường sắt. nhận

Yếu tố nhóm tham khảo có tác động đến 0.217 > 0.05 Bác bỏ H7 quyết định sử dụng dịch vụ Đường sắt.

Yếu tố hoạt động chiêu thị có tác động 0.990 > 0.05 Bác bỏ H8 đến quyết sử dụng dịch vụ Đường sắt.

Nguồn: Phụ lục 2.4.2.1 – Kết quả hồi qui lần 1

Như vậy, qua kết quả trên ta thấy hai yếu tố nhóm tham khảo và hoạt động

chiêu thị không tác động đến quyết định lựa chọn ở mức ý nghĩa thống kê 5%. Điều

này có thể giải thích: trong những quyết định quan trọng như lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách cho gia đình thì người quyết định thường rất cẩn thận và ít chịu sự

tác động bởi các yếu tố lợi ích trước mắt. Những điều quan tâm chính của người sử

dụng dịch vụ vận tải là an toàn, các lợi ích nhận được từ dịch vụ đó và tâm lý ngại

rủi ro.

4.3.3.2. Kiểm định giả thuyết H9

Thực hiện kiểm định giả thuyết H9 là nhằm xém xét có hay không sự khác

nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt

của hành khách ở những cá nhân có đặc điểm khác nhau. Từ đó ngành Đường sắt có

thể tham khảo nhằm vạch ra chính sách tiếp thị tốt hơn - phù hợp với từng đối tượng

hành khách .

Công cụ để kiểm định cho giả thuyết H9 gồm: kiểm định T-test, kiểm định

Anova và kiểm định Kruskal Wallis. Theo đó, để khẳng định có sự khác nhau giữa

các nhóm đối tượng hay không tác giả sẽ so sánh giá trị của mức ý nghĩa sig. với

mức ý nghĩa 10%, nếu sig. < 0,1 thì tạm chấp nhận có sự khác nhau giữa các nhóm

(chấp nhận ở mức độ tin cậy 90%). Trong đó: (1) kiểm định T-test đối với trường

hợp chỉ có 2 nhóm đối tượng; (2) kiểm định Anova đối với trường hợp có nhiều hơn

hai nhóm đối tượng, với phương sai mẫu không thay đổi; (3) kiểm định Kruskal

Wallis bổ sung cho kiểm định Anova trong trường hợp phương sai mẫu thay đổi.

Kết quả thực hiện các kiểm định cho giả thuyết H9 như sau:

- Có sự khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Đường sắt đối với những người có giới tính khác nhau.

Theo kết quả phân tích [phụ lục 2.5.1], giá trị các mức ý nghĩa của các yếu tố

lần lượt như sau: sig.(CL) = 0.838> 0.1, sig.(UT) = 0.405 > 0.1, sig.(VT) = 0.151 >

0.1, sig.(TI) = 0.080 < 0.1, sig.(TN) = 0.995 > 0.1, và sig.(GC) = 0.016 < 0.1. Vì

vậy, ta có thể nói rằng không có sự khác nhau giữa nam và nữ trong việc đánh giá

mức độ quan trọng của yếu tố CL, UT, VT và TN, nhưng có sự khác biệt với yếu tố

TI và GC. Trong đó, nữ giới có yêu cầu về giá cả và tiện ích hơn nam giới.

- Có sự khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Đường sắt đối với những người có độ tuổi khác nhau.

Kiểm định về sự khác nhau giữa những người có độ tuổi khác nhau trong

quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt, ta thấy: sig.(CL) = 0.530 > 0.1, sig.(UT) =

0.009 < 0.1, sig.(VT) = 0.751 > 0.1, sig.(TI) = 0.001 < 0.1, sig.(TN) = 0.095 < 0.1,

và sig.(GC) = 0.000 < 0.1 nên ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt giữa

những nhóm có độ tuổi khác nhau ảnh hưởng đến yếu tố CL và VT, nhưng có sự

khác nhau với yếu tố UT, TN, TI và GC. Theo đó, nhóm 25-30 tuổi yêu cầu về uy

tín và giá cả là lớn nhất, nhóm 37-45 tuổi quan trọng về môi trường và thu nhập

nhiều hơn [nguồn: phụ lục 2.5.2].

- Có sự khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Đường sắt đối với những người có trình độ học vấn khác nhau.

Kiểm định về sự khác nhau giữa những người có trình độ học vấn khác nhau

trong quyết định sử dụng dịch vụ Đường sắt, ta thấy: sig.(CL) = 0.035 < 0.1,

sig.(UT) = 0.006 < 0.1, sig.(VT) = 0.056 < 0.1, sig.(TI) = 0.155 > 0.1, sig.(TN) =

0.013 < 0.1 và sig.(GC) = 0.247 > 0.1 nên ta có thể kết luận rằng không có sự khác

biệt giữa những nhóm có trình độ khác nhau ảnh hưởng đến yếu tố TI và GC, nhưng

có sự khác nhau với yếu tố CL, VT, UT và TN. Theo đó, nhóm có trình độ thạc sỹ

yêu cầu về chất lượng lớn nhất, nhóm có trình độ tiến sỹ (hoặc cao hơn) quan tâm

về uy tín dịch vụ lớn nhất, nhóm có trình độ đại học quan trọng về thu nhập nhiều

nhất và nhóm có trình độ trung cấp – cao đẳng quan tâm về yếu tố vị trí ga tàu nhiều

hơn [nguồn: phụ lục 2.5.3].

- Có sự khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Đường sắt đối với những người có tình trạng hôn nhân khác nhau.

Kiểm định về sự khác nhau giữa những người có tình trạng hôn nhân khác

nhau trong quyết định sử dụng dịch vụ Đường sắt, ta thấy: sig.(CL) = 0.018 < 0.1,

sig.(UT) = 0.121 > 0.1, sig.(VT) = 0.002 < 0.1, sig.(TI) = 0.001 < 0.1, sig.(TN) =

0.787 > 0.1 và sig.(GC) = 0.001 < 0.1 nên ta có thể kết luận rằng không có sự khác

biệt giữa những nhóm có tình trạng hôn nhân khác nhau ảnh hưởng đến yếu tố UT

và TN, nhưng có sự khác nhau với yếu tố TI, CL, VT và GC. Theo đó, nhóm đang

kết hôn có yêu cầu về tiện ích lớn nhất, nhóm độc thân chú trọng đến vấn đề chất

lượng và giá cả nhiều hơn và nhóm đã ly hôn quan tâm về yếu tố an toàn nhiều nhất

[nguồn: phụ lục 2.5.4].

- Có sự khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Đường sắt đối với những người có nghề nghiệp khác nhau.

Kiểm định về sự khác nhau giữa những người có nghề nghiệp khác nhau

trong quyết định sử dụng dịch vụ Đường sắt, ta thấy: sig.(CL) = 0.714 > 0.1,

sig.(UT) = 0.001 < 0.1, sig.(VT) = 0.184 > 0.1, sig.(TI) = 0.130 > 0.1, sig.(TN) =

0.047 < 0.1 và sig.(GC) = 0.044 < 0.1 nên ta có thể kết luận rằng không có sự khác

biệt giữa những nhóm có trình độ khác nhau ảnh hưởng đến yếu tố CL, TI và VT,

nhưng có sự khác nhau với yếu tố UT, TN và GC. Theo đó, nhóm làm nghề buôn

bán lẻ yêu cầu về thu nhập và giá cả lớn nhất và nhóm công nhân viên chức nhà

nước quan tâm về yếu tố uy tín dịch vụ nhiều hơn [nguồn: phụ lục 2.5.5].

Từ các kiểm định trên ta có thể chấp nhận giả thuyết H9, hay có sự khác nhau

về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Đường sắt đối với các

nhân có đặc điểm khác nhau.

Bên cạnh đó, tác giả cũng kiểm tra thêm có sự khác biệt trong nhận thức về

mức độ quan trọng của các yếu tố giữa những người vừa sử dụng dịch vụ Đường sắt

và những người đang tìm kiếm sử dụng dịch vụ vận tải có mức giá trung bình. Kết

quả ta có: sig.(CL) = 0.432 > 0.1, sig.(UT) = 0.000 < 0.1, sig.(VT) = 0.868 > 0.1,

sig.(TI) = 0.000 < 0.1, sig.(TN) = 0.002 < 0.1, và sig.(GC) = 0.331 > 0.1 nên ta có

thể kết luận rằng có sự khác biệt giữa người vừa mới sử dụng dịch vụ vận tải và

đang tìm kiếm trong việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố UT, TI và TN

nhưng không có sự khác nhau đối với yếu tố CL, VT và GC. Theo đó, nhóm những

người đang tìm kiếm có mức độ quan trọng về yếu tố uy tín và thu nhập nhiều hơn,

nhóm hành khách đã sử dụng dịch vụ Đường sắt rồi quan tâm đến yếu tố tiện ích

nhiều hơn [nguồn: phụ lục 2.5.6].

Tóm tắt chương 4 Với mục đích kiểm định các thang đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết

nghiên cứu đã được xây dựng ở chương 3, chương này đã thực hiện kiểm định và

phân tích bằng các kỹ thuật: Crocbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và

phân tích hồi qui tuyến tính sau đó kiểm định các giả thuyết thống kê bằng kết quả

hồi qui, phân tích T-test, phân tích Anova và phân tích Kruskal Wallis theo qui trình

nghiên cứu đã được thiết kế ở chương 3.

Kết quả cho thấy có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ Đường sắt theo mức độ quan trọng giảm dần như sau: lớn nhất là yếu tố thu nhập

(= 0.374), kế đến là yếu tố uy tín dịch vụ (= 0.355), tiếp theo là yếu tố chất lượng

dịch vụ (= 0.328) và yếu tố vị trí ga tàu (= 0.327), kế tiếp là yếu tố giá cả (= 0.098)

và sau cùng là yếu tố tiện ích (= 0.067). Song, những kết quả này có sự đánh giá

khác nhau bởi những cá nhân có đặc điểm khác nhau.

Tuy nhiên, với hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.736, mô hình nghiên cứu chỉ giải

thích được 73.6% biến thiên của yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ Đường sắt. Vì

thế, mặc dù các mức độ quan trọng của các yếu tố cùng các biến quan sát trong mô

hình bị loại bởi qui định của mức ý nghĩa thống kê, song trên thực tế ít nhiều chúng

có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Đường sắt hiện nay.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Kết luận kết quả nghiên cứu

Từ lý thuyết hành vi và quá trình thông qua quyết định mua hàng của người

tiêu dùng của Philip Kotler, các nghiên cứu có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng

đến quyết định lựa chọn và các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ đường sắt, tác giả đề xuất mô hình bảy yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt là thu

nhập, vị trí ga tàu, chất lượng dịch vụ, tiện ích, giá cả, uy tín và nhóm tham khả o.

Kết quả nghiên cứu định tính khẳng định các nhân tố do tác giả đề xuất là

các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của hành

khách hiện nay, đồng thời bổ sung yếu tố thứ tám là hoạt động chiêu thị có tác động

đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách. Từ đó, nghiên cứu phát

triển thang đo cho các yếu tố tác động gồm 33 biến quan sát, thang đo cho yếu tố

quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách gồm 5 biến quan

sát.

Kết quả đánh giá sơ bộ thang đ o bằng Cronbach alpha và phân tích nhân tố

khám phá (EFA) loại bỏ biến CT1 (tôi lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì tôi

thấy rất ấn tượng với thông tin giới thiệu về sử dụng dịch vụ Đường sắt) do không

đảm bảo độ tin cậy; sáp nhập yếu tố CT4 vào nhóm các yếu tố tham khảo (người sử dụng dịch vụ đường sắt có tham khảo ý kiến của các chuyên viên tiếp thị khi quyết

định lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt cho mình).

Khi đưa vào phân tích hồi qui bội nhằm lượng hóa mối liên hệ giữa các nhân

tố tác động (các yếu tố tác động) và biến phụ thuộc (yếu tố quyết định lựa chọn) thì hai yếu tố nhóm tham khảo và hoạt động chiêu thị lại không phải là những yếu tố có

tác động đến quyết định lựa chọn ở mức ý nghĩa 5%. Do vậy, để đơn giản hóa việc tính toán, đo lường và phân tích, nghiên cứu chỉ sử dụng 6 nhân tố là thu nhập, vị trí

ga tàu, chất lượng dịch vụ, tiện ích, giá cả và uy tín của ngành đường sắt . Trong

đó:

Thu nhập: Thể hiện ở khả năng thu nhập đã tích lũy được dùng để sử dụng

dịch vụ Đường sắt, khả năng chủ động được lượng tiền phù hợp để sử dụng dịch vụ

vận tải hành khách phù hợp.

Vị trí ga tàu: Thể hiện sự tiện lợi của dịch vụ Đường sắt so với các dịch vụ

Đường bộ, Đường thủy, Hàng không hay không.

Chất lượng dịch vụ: Thể hiện qua chất lượng dịch vụ.

Tiện ích: Thể hiện cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, cảm nhận về sự an

toàn, sự hài lòng với các tiện ích đi kèm như đường sắt là đường độc đạo nên sự an toàn cao, có thể ngắm cảnh thiên nhiên đất nước nơi có hành trình tàu đi qua , yếu tố

giao tiếp và mở rộng mối quan hệ xã hội trong cộng đồng.

Giá cả: Thể hiện về mức giá trong thời điểm hiện nay, giá cả so với giá trị

nhận được từ dịch vụ Đường sắt và mức độ cạnh tranh về giá của sản phẩm so với

những sản phẩm cùng loại.

Uy tín: Thể hiện ở việc ngành Đường sắt là ngành vận tải chủ lực của đất

nước và có nhiều năm kinh nghiệm, chất lượng của các sản phẩm có từ trước đó, độ

tin cậy so với các đơn vị tham gia dịch vụ vận tải hành khách và mức độ tôn trọng

các cam kết để giữ uy tín của dịch vụ Đường sắt .

Tuy nhiên, như đã trình bày ở chương 4, thì hệ số R 2 hiệu chỉnh (Adjusted R

Square) = 0,736, tức là sáu nhân tố trên chỉ giải thích được 73,6% biến thiên của

biến quyết định sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách.

Về mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Đường

sắt của hành khách thì: ở bình diện tổng thể, yếu tố thu nhập là yếu tố tác động mạnh nhất (= 0.374), kế đến là yếu tố uy tín (= 0.355), tiếp theo là yếu tố chất lượng

dịch vụ (= 0.328), tiếp đến là yếu tố vị trí ga tàu (= 0.327), yếu tố giá cả (= 0.098)

và sau cùng là yếu tố tiện ích (= 0.067). Tuy nhiên, kết quả cũng cho thấy có sự

khác nhau trong việc đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định lựa

chọn ở những cá nhân có đặc điểm khác nhau.

Thảo luận kết quả nghiên cứu tr ên với nhóm 4 người (1 giám đốc công ty vận tải hành khách, 2 cử nhân kinh tế vận tải và 1 giám đốc tiếp thị), có các ý kiến

đều đồng ý với những cách giải thích sau:

Thứ nhất, về mặt lý thuyết thì yếu tố nhóm tham khảo và chiêu thị có tác

động đến quyết định lựa chọn. Tuy nhiên, đối với quyết định lựa chọn những sản

phẩm có giá trị nhỏ và rất lặp lại nhiều lần trong đời như sử dụng dịch vụ vận tải thì

người mua thường ít cân nhắc kỹ, họ chỉ chú tâm vào những giá trị cốt lõi của sử

dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách mang lại. Do đó, về mặt ý nghĩa thống kê

thì hai yếu tố này ít có sự tác động.

Thứ hai, khi quyết định sử dụng dịch vụ, người sử dụng dịch vụ Đường sắt ít có cơ hội trải nghiệm với tiện ích mà dịch vụ mang lại. Do đó, ấn tượng của họ về yếu tố này cũng không cao.

Thứ ba, trong 6 yếu tố tác động thì người mua quan tâm nhất là mức thu

nhập dùng để chi trả cho việc sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách , sau đó là

uy tín dịch vụ, chất lượng dịch vụ, vị trí ga tàu , giá cả và cuối cùng là yếu tố tiện

ích. Sở dĩ yếu tố chất lượng được đánh giá kém quan trọng hơn uy tín đường sắt là

vì những chất lượng mà họ nhìn thấy thấy chỉ là những yếu tố bên ngoài, những yếu

tố chất lượng nằm sâu xa bên trong và tồn tại theo thời gian là uy tín mà ngành

đường sắt đã cam kết và xây dựng.

Thứ tư, có sự khác biệt trong việc đánh giá tầm quan trọng của những khách

hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau. Sự khác biệt đó là do những quan niệm đã

được hình thành từ trong những môi trường sống khác nhau.

5.2. Một số kiến nghị đề xuất

5.2.1. Đề xuất với ngành đường sắt.

Như ta đã biết, dịch vụ vận tải hành khách là một loại sản phẩm mang tính

rộng rãi thường xuyên với nhiều ngành tham gia như Hàng không, Đường bộ,

Đường thủy nên hành vi của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ vận tải cũng sẽ có

nhiều điểm khác biệt so với những loại hàng hóa thông thường khác. Khi sử dụng

dịch vụ Đường sắt, ngoài những yếu tố về tính thanh khoản và về những giá trị dành

cho hành khách thì lòng tin cũng đóng vai trò h ết sức quan trọng trong quyết định

của họ.

Qua kết quả phân tích trên ta thấy, khi một cá nhân nào đó có nhu cầu về sử

dụng dịch vụ đường sắt thì vấn đề trước tiên họ thường xem xét là khả năng thanh

toán, tức là về khả năng tài chính hiện tại của mình để đảm bảo thanh toán cho việc

sử dụng dịch vụ đường sắt. Quá trình tìm kiếm và lựa chọn dịch vụ vận tải phù hợp

được diễn ra rất kỹ lưỡng, người sử dụng dịch vụ thường quan tâm về yếu tố uy tín

của phương tiện vận tải, về chất lượng dịch vụ, về an toàn khi sử dụng phương tiện

vận tải, về giá cả và về yếu tố tiện ích của dịch vụ. Kết quả đánh giá tầm quan trọng

của người tiêu dùng đối với các khía cạnh của các nhân tố trên được thể hiện như

sau.

Bảng 5.1: Bảng giá trị của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Đường sắt của hành khách.

Mode Trung bình Tên biến quan sát Sai số

TN1 5 3.80 1.06

TN2 3 3.65 1.02

TN3 4 3.85 1.04

TN4 5 4.00 1.04

VT1 3 3.75 1.06

VT2 3 3.43 1.19

VT3 5 3.93 1.10

VT4 5 4.07 0.94

VT5 5 3.79 1.20

CL1 3 3.48 1.19

CL2 5 4.00 1.06

CL3 5 3.75 1.18

CL4 5 3.93 1.16

CL5 5 4.09 0.99

TI1 3 3.44 1.10

TI2 4 3.77 0.93

TI3 4 3.80 0.99

TI4 4 3.77 1.00

GC1 3 3.20 0.74

GC2 3 3.04 0.60

GC3 3 3.05 0.71

UT1 5 3.94 1.14

UT2 3 3.76 1.05

UT3 5 4.18 0.97

UT4 5 3.81 1.19

Nguồn: Phụ lục 2.1 – Mô tả mẫu thống kê

Đối với chủ đầu tư muốn tham gia vào phân khúc thị trường vận tải hành

khách bên cạnh những vấn đề về cơ sở hạ tầng, Máy móc thiết bị, vốn, pháp lý v.v.

thì việc tìm hiểu về hành vi của người tiêu dùng sử dụng dịch vụ vận tải để từ đó lên

kế hoạch đầu tư và kinh doanh tiếp thị là một trong những vấn đề hết sức cần thiết.

Do đó, trong phạm vi của bài nghiên cứu này, tác giả đề xuất cho ngành Đường sắt

một số vấn đề về việc xây dựng kế hoạch đầu tư và chính sách bán hàng như sau:

5.2.1.1. Về kế hoạch đầu tư

- Thứ nhất, ngành Đường sắt phải nâng cấp cơ cở hạ tầng, máy móc thiết bị chạy tàu đề giảm thời gian chạy tàu . Bên cạnh đó, cùng với những lo ngại về khó

khăn của tình hình kinh tế trong thời gian tới sẽ khiến người dân dè dặt hơn trong chi tiêu. Chính vì vậy, ngành Đường sắt cần quản lý chặc chẽ hơn nữa qui trình

chạy tàu của mình để có thể cung cấp những dịch vụ vận tải hành khách phù hợp

hơn nữa với nhu cầu đi lại của đại đa số người dân:

+ Thời gian mà hành khách di chuyển từ thành phố Hồ Chí Minh ra Hà Nội

và ngược lại từ 30 đến 40 giờ tùy theo mác tàu là quá dài so với các phương tiện

vận tải khác( như máy bay là 1 giờ 45 phút, ô tô là 28 giờ) nên không thu hút được

hành khách đi tuyến đường dài. Vì vậy, để thu hút hành khách sử dụng dịch vụ Đường sắt thì ngành Đường sắt phải nâng cấp cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị để

giảm thời gian chạy tàu.

+ Về giá vé Đường sắt hiện nay khá cao( từ 01 triệu đồng đến 2,5 triệu đồng

trên tuyến Sài gòn Hà nội) tùy theo mác tàu và thời gian chạy tàu và không linh hoạt nên thu hút hành khách rất ít, qua khảo sát thấy hành khách chỉ sử dụng dịch vụ

Đường sắt nhiều vào dịp hè, tết để đi tuyến dài khi các phương tiện khác quá tải .

+ Trong tình hình khó khăn chung như hiện nay, ngành đường sắt nên quan

tâm đến uy tín của mình và các đơn vị ngành liên quan nhằm cùng nhau hỗ trợ phát

triển và mang đến cho hành khách những sản phẩm dịch vụ có mức giá hợp lý hơn.

- Thứ hai, uy tín của ngành Đường sắt: trong giai đoạn hiện nay, uy tín của chủ đầu tư là vấn đề được khách hàng đánh giá rất cao. Đó là tài sản vô hình hình

thành trên số lượng hành khách có được . Do đó, chủ đầu tư cần nên chú trọng xây

dựng uy tín của mình, hạn chế đầu tư dàn trải và chạy theo lợi nhuận trước mắt mà

không tính đến hậu quả về sau v.v.

- Thứ ba, dịch vụ phải đảm bảo chất lượng: chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Yếu tố chất lượng còn được đánh giá dựa trên sự trải nghiệm qua thời gian đối với những giá trị mang lại cho hành khách . Yếu tố này góp phần tạo nên uy tín cho chủ

đầu tư. Do đó, bên cạnh việc lựa chọn những n hà cung cấp thiết bị máy móc phục vụ chạy tàu , chủ đầu tư cần cố gắn mang lại những giá trị vượt trội cho khách hàng

nhằm tôn vinh giá trị uy tín và thương hiệu cho ngành đường sắt.

- Thứ năm, tiện ích khi sử dụng dịch vụ: xây dựng sự tiện ích là tạo môi

trường thân thiện, tạo sự gắn kết giữa những người sử dụng dịch vụ trong cùng toa tàu với nhau, gia tăng cảm nhận về sự an toàn, tăng sự hài lòng với các tiện ích đi

kèm v.v. Để làm được điều này, cần phát huy vai trò của các nhân viên phục vụ

hành khách trên tàu cũng như các ga mà hành khách lên xuống.

Tóm lại, việc cân đối nhằm phát huy tầm quan trọng của các yếu tố trên

trong vấn đề thu hút hành khách sử dụng dịch vụ đường sắt giai đoạn hiện nay là

điều hết sức cần thiết, vì nó góp phần mang lại giá trị tăng thêm cho hành khách và

mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Để làm được điều này, chủ đầu tư cần phải

chuyên nghiệp hơn nữa trong vấn đề nghiên cứu thị trường, quản lý đầu tư cơ sở hạ

tầng, trang thiết bị chạy tàu để giảm thời gian chạy tàu, kiểm soát chất lượng dịch

vụ.

5.2.1.2. Về chính sách bán hàng Trong tình hình khó khăn như hiện nay, ngành Đường sắt cần thiết nên xây

dựng các chính sách bán hàng linh hoạt. Linh hoạt trong chính sách bán hàng có thể

là việc mở ra nhiều đợt bán vé với mỗi đợt có lịch thanh toán khác nhau nhằm đáp

ứng đa dạng hơn nhu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên, đối với mỗi đoàn tàu khác nhau, tùy vào thế mạnh và điểm yếu

của mình mà ngành Đường sắt phải biết kết hợp nhằm mang lại giá trị tăng thêm cho khách hàng cao nhất, với giá trị tăng thêm đã được hệ thống thành công thức

được trình bày ở chương 2 và các hệ số là mức độ quan trọng của các yếu tố đã có

trong kết quả ở chương 4 trên.

Bên cạnh đó, trong quá trình tiếp thị bán hàng, các nhà quản trị cần chú ý đến

những vấn đề sau:

- Thứ nhất, Nữ giới thường thích giá rẻ và yêu cầu về tiện ích khi sử dụng

dịch vụ cao hơn Nam giới.

- Thứ hai, yếu tố uy tín và giá cả thường được những người từ 25 đến 30 tuổi

quan tâm nhiều nhất, trong khi đó, yếu tố về tiện ích khi sử dụng dịch vụ và lo ngại

về thu nhập lại thường được những người từ 37 đến 45 tuổi quan tâm nhiều hơn.

- Thứ ba, những người có trình độ khác nhau có mức độ quan tâm về các yếu

tố khác nhau. Theo đó, yếu tố an toàn thường được những người có trình độ trung

cấp – cao đẳng quan tâm đến nhiều nhất, trong khi đó những người có trình độ đại học quan tâm đến thu nhập nhiều nhất, những người có trình độ thạc sỹ coi trọng

hơn về chất lượng và những người có trình độ tiến sỹ quan trọng về uy tín chủ cung

cấp dịch vụ hơn.

- Thứ tư, yếu tố về chất lượng và giá cả được những người độc thân quan

tâm nhiều nhất, trong khi đó yếu tố tiện ích khi sử dụng dịch vụ được những người

đang sống chung với vợ (chồng) quan tâm nhiều hơn và yếu tố an toàn được những

người đã ly hôn, quan tâm nhiều nhất.

- Thứ năm, mức độ quan tâm về các yếu tố cũng có sự khác nhau đối với

những người có nghề nghiệp khác nhau: yếu tố uy tín được những người công nhân viên chức chú trọng lớn nhất trong khi nhóm những người buôn bán lẻ là nhóm

quan tâm nhiều nhất về yếu tố thu nhập và giá cả.

- Thứ sáu, trong tình hình thị phần vận tải khó khăn có sự cạnh tranh cao, số

lượng các đơn vị vận tải nhiều như hiện nay, ngành Đường sắt nên cân nhắc xây dựng chính sách bán hàng tốt hơn như: xây dựng phương thức thanh toán linh hoạt

hơn, kéo dài hơn …

Trên đây là những để suất mà tác giả muốn gửi đến ngành Đường sắt. Qua đó, tác giả hy vọng ngành Đường sắt có thể vận dụng những kết quả nghiên cứu trên vào chiến lược đầu tư - kinh doanh của mình nhằm có thể cải thiện tình hình

hoạt động của ngành mình, góp phần tăng thị phần vận tải của ngành Đường sắt.

5.2.2. Kiến nghị với cơ quan ban ngành liên quan

Đường sắt là là đường mà hoạt động của nó gắn liền với sự quản lý và điều

tiết của rất nhiều cơ quan liên quan trên suốt quãng đường mà nó đi qu a. Mỗi cơ

quan khác nhau sẽ có các quyền hạn và nhiệm vụ đối với từng lĩnh vực cụ thể khác

nhau và theo sự qui định của các cơ quan nhà nước cấp cao hơn; tuy nhiên, bên

cạnh đó mỗi cơ quan cũng có một số quyền tự quyết nhất định.

Trong phạm vi của bài nghiên cứu này, tác giả kiến nghị về những vấn đề

Thứ nhất, về vấn đề an toàn chạy tàu các cơ quan quản lý nhà nước và quản

lý pháp luật cần có qui định xử lý, răn đe nghiêm khắc đối với những người có hành

vi phá hoại đường sắt, ném đất đá lên tàu……….

Thứ hai, vấn đề đường ngang dân sinh nơi có đường sắt đi qua hiên nay mở

tự phát rất nhiều làm ảnh hưởng đến an toàn chạy tàu cũng như ảnh hưởng đến tính

mạng của nhân dân do đó các địa phương có đường sắ t đi qua, tuyên truyền vận

động nhân dân không lấn chiếm lộ giới đường sắt, không tự phát mở đường đi qua

đường sắt.

Và cuối cùng là vấn đề cơ sở hạ tầng đường sắt, là hệ thống giao thông

huyết mạch nối Bắc_ Nam đã góp phần rất lớn trong 2 cuộc kháng chiến giải phóng

dân tộc và việc đi lại của nhân dân. Nhưng hệ thống đường sắt do người Pháp xây

dụng cách đây đã hàng trăm năm nên cơ sở hạ tầng cũ kĩ lạc hậu rất khó trong việc

giảm thời gian chạy tàu và sự an toàn đối với hành khách . Tác giả đề nghị chính phủ nên xây dựng một hệ thống đường sắt mới( đường s ắt cao tốc) nhằm giảm thời

gian chạy tàu và thu hút nhiều hành khách đến với dịch vụ đường sắt.

Tóm lại, để góp phần làm cho nhiều hành khách sử dụng dịch vụ đường sắt,

các cơ quan ban ngành liên quan cần bám sát hơn về tình hình thực tế của thị trường và thị hiếu của người dân để từ đó đưa ra các định hướng phát triển phù hợp. Tuy

nhiên, vì mỗi cơ quan có một vai trò và chức năng riêng nên thiết nghĩ vấn đề này cần có sự thống nhất giữa các cơ quan với nhau và cần có sự chỉ đạo của cơ quan

cấp cao hơn. Tất nhiên, cơ quan cấp cao này nhất thiết phải hiểu về tình hình giao thông và nhu cầu của người dân về dịch vụ vận tải một cách tổng thể và thiết thực

nhất.

KẾT LUẬN

Sau quá trình thực hiện nghiên cứu, đề tài “CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐƯỜNG SẮT CỦA HÀNH KHÁCH ” đã hoàn thành mục tiêu đề ra. Theo đó, nghiên cứu đã tập trung vào các nội dung sau

đây:

Thứ nhất, khái quát lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng, các

nghiên cứu liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng

dịch vụ đường sắt của hành khách .

Thứ hai, xây dựng, kiểm định thang đo và mô hình các yếu tố tác động đến

quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách , từ đó xác định mức độ ảnh

hưởng của các yếu tố này.

Thứ ba, thảo luận kết quả nghiên cứu và rút ra một số kiến nghị cho việc phát

triển kinh doanh của chủ đầu tư và cho việc quản lý đối với các cơ quan ban ngành

liên quan.

Nghiên cứu đã góp phần khái quát những cơ sở lý thuyết và những khái niệm

cơ bản liên quan đến các nhân tố tác đ ộng đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt

của hành khách. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng có 6 nhân tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách, theo đó:

yếu tố thu nhập là có tác động mạnh nhất, kế đến là yếu tố uy tín, yếu tố chất lượng dịch vụ và yếu tố vị trí ga tàu có tầm quan trọng gần tương đương nhau, kế đến là

những quan niệm về giá cả và cuối cùng là yếu tố tiện ích khi đi tàu; thông qua đó, chủ đầu tư, những nhà kinh doanh tiếp thị và các cơ qu an quản lý liên quan có mô

hình và thang đo về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách để tham khảo. Nghiên cứu cũng đã có những kiến nghị đề xuất đến

chủ đầu tư và cơ quan ban ngành liên quan nhằm giúp thu hút hành khách sử dụng

dịch vụ đường sắt ngày một nhiều hơn .

KIẾN NGHỊ NHỮNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Mô hình nghiên cứu sau khi kiểm định còn lại 6 nhân tố là thu nhập, uy tín dịch vụ, an toàn, chất lượng dịch vụ, giá cả và yếu tố tiện ích. Mô hình chỉ giải thích

được 73,6 % biến thiên của biến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách, chứng tỏ mức độ tổng quát của kết quả nghiên cứu là chưa cao. Điều này có

thể giải thích bởi các nguyên nhân sau đây:

Thứ nhất, phạm vi mẫu điều tra nghiên cứu thực hiện đề tài còn nhỏ hẹp, giới

hạn ở một số khu vực cụ thể nên chưa phản ánh đầy đủ và chính xác cho toàn bộ

tổng thể đối tượng hành khách.

Thứ hai, có thể còn nhiều yếu tố khác nữa chi phối đến hành vi quyết định sử

dụng dịch vụ đường sắt của hành khách nhưng tác giả chưa đưa vào mô hình nghiên

cứu.

Thứ ba, mô hình nghiên cứu chưa chỉ ra được mức độ tác động của từng biến

quan sát (yếu tố con) đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành

khách hiện nay.

Như vậy, ở hướng nghiên cứu tiếp theo, tác giả đề n ghị cần nghiên cứu kỹ

hơn nhằm đưa thêm vào những yếu tố khác nữa, khắc phục những nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong điều tra số liệu và đồng thời ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến

tính đa nhân tố nhằm phân tích kỹ hơn sự tác động của từng biến quan sát đến quyết

định lựa chọn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS. Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức.

2. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường. Hồ

Chí Minh: NXB Đại Học Quốc Gia TP.HCM.

3. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học

Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Hồ Chí Minh: NXB

Đại học Quốc gia TP.HCM.

4. Nguyễn Kim Định, 1998. Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp theo TCVN

ISO 9000. Hồ Chí Minh: NXB Thống kê.

5. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2000. Quản lý chất lượng toàn diện. Hồ Chí Minh:

NXB Thống kê.

6. Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng, 1998. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 -

Hệ thống quản lý chất lượng. Hà Nội, 1998.

7. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry, 1988. SERVQUAL: a

multiplehitem scale for measuring consumer perceptions of service quality.

Journal of Retailing, 64(1): 12L40.

8. Parasuraman. A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1985. A conceptual model of

service quality and its implications for future. Journal of Marketing, 49 (Fall):

41L5.

9. Nguyễn Thị Cành (2009), Giáo trình Phương pháp và Phương pháp luận

nghiên cứu khoa học kinh tế. . NXB. Đại học Quốc gia Tp.HCM.

10. Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính

SEM và Phần Mềm AMOS. ĐH Kinh tế Tp. HCM.

11. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học

Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM . NXB. Đại học Quốc

gia TP.HCM.

12. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Phương pháp nghiên cứu

khoa học trong Quản trị kinh doanh. . NXB. Thống kê.

13. Philip Kotler, 1999 Kotler bàn về tiếp thị, Dịch từ tiến Anh, người dịch Vũ

Tiến Phúc, NXB Trẻ.

14. Philip Kotler, 2001 Kotler Quản trị Makerting, Dịch từ tiến Anh, người dịch

Vũ Trọng Hùng, NXB Lao động xã hội.

DANH SÁCH WEBSITE THAM KHẢO

15. http://www. gso.gov.vn

16. http://www. vr.com.vn

17. http://www.savills.com.vn

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH VÀ ĐỊNH

LƯỢNG

1.1. BẢNG CÂU HỎI GẠN LỌC

(Tiêu chuẩn chọn đáp viên trong nghiên cứu định tính và định lượng) Xin chào Anh (Chị), chúng tôi là nhóm nghiên cứu thực hiện đề tài:

“CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐƯỜNG

SẮT CỦA HÀNH KHÁCH”

Xin chân thành cảm ơn Anh (Chị) đã nhận lời mời tham gia chương trình nghiên

cứu của nhóm chúng tôi. Cũng xin lưu ý là mọi thông tin trung thực do Anh (Chị)

cung cấp không có quan điểm đúng hay sai và tất cả đều có giá trị nghiên cứu cho

nhóm chúng tôi, vì thế rất mong nhận được sự hợp tác từ phía của các Anh/ Chị.

Trước khi bước vào buổi trò chuyện này, chúng ta nên thống nhất qui định về lựa

chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách.

Q1. Anh chị xin vui lòng cho biết hiện tại Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ đường sắt

chưa?

1. Vừa mới sử dụng: tiếp tục 2. Chưa có, đang tìm kiếm: tiếp tục 3. Không có nhu cầu (hoặc đã sử dụng trên 2 năm): ngưng Q2. Khi sử dụng dịch vụ đường sắt cho chính bản thân hoặc gia đình, Anh/Ch ị có

phải là người quyết định chính không?

1. Có, tôi là người quyết định chính: tiếp tục 2. Không : ngưng Q3. Xin vui lòng cho biết, Anh/ Chị thuộc độ tuổi nào dưới đây ?

1. Dưới 25 tuổi: 2. 25 - 30 : 3. 31 - 36 : 4. 37 - 43 : 5. 44 - 50 : 6. Trên 50 tuổi: ngưng tiếp tục tiếp tục tiếp tục tiếp tục ngưng.

DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Xin chào Anh (Chị),

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thực hiện đề tài:

“CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐƯỜNG

SẮT CỦA HÀNH KHÁCH”

Trước tiên, chúng tôi xin chân thành cảm ơn các Anh (Chị) đã dành thời gian để tham gia cuộc thảo luận ngày hôm nay và mong muốn nhận được những đóng góp

tích cực và đầy trí tuệ của các Anh (Chị). Chúng tôi cũng xin lưu ý mọi ý kiến của

các Anh (Chị) không đánh giá đúng hay sai và tất cả đều có giá trị cho nghiên cứu

của chúng tôi.

Xin các Anh(Chị) vui lòng bày tỏ quan điểm của mình về những vấn đề liên

quan đến chủ đề thảo luận thông qua các câu hỏi dưới đây:

1. Xin Anh (Chị) hãy vui lòng cho biết: theo Anh (Chị), hiện nay có bao nhiêu

doanh nghiệp tham gia dịch vụ vận tải hành khách ?

2. Anh (Chị) chắc hẳn đã từng rất đắn đo khi lựa chọn sử dụng dịch vụ vận tải

hành khách cho bản thân hoặc cho gia đình, xin Anh (Chị) vui lòng cho biết

các yếu tố nào tác động chính đến Anh (Chị) khi quyết định sử dụng dịch vụ

vận tải hành khách (áp dụng phương pháp Brainstorming và sau đó thảo

luận)?

3. Bây giờ chúng tôi đưa ra các yếu tố sau đây (các yếu tố được đề xuất trong

mô hình lý thuyết và các khía cạnh biểu đạt của chúng được tổng kết từ cơ sở

lý thuyết và đặc điểm của dịch vụ đường sắt và xin anh chị cho biết quan

điểm của mình về yếu tố này?

4. Cuối cùng, (sau khi các thành viên của nhóm thảo luận đã bày tỏ quan điểm

của mình về các câu hỏi trên đây), xin Anh (Chị) cho biết ý kiến của mình

(bằng văn bản) về những yếu tố nào Anh (Chị) cho là có ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt theo thứ tự từ quan trọng đến

ít quan trọng.

1.2. BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT “CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐƯỜNG

SẮT CỦA HÀNH KHÁCH”

---o0o---

Bảng câu hỏi số: ........, phỏng vấn viên:......................................, ngày ...../....... / 2015. Chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài nhằm mục tiêu phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách. Qua đó, kết quả nghiên cứu của đề tài giúp chủ đầu tư mang đến những sản phẩm dịch vụ vận tải hành khách ngày càng phù hợp hơn với nhu cầu của quý anh chị trong thời gian tới. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp chúng tôi hoàn thành bảng câu hỏi nghiên cứu sau . Chúng tôi cam kết tất cả những thông tin và danh tính của anh chị cung cấp sẽ được hoàn toàn bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Trước khi bước vào buổi trò chuyện trao đổi này, tôi xin nói rõ hơn cho anh/ chị khái niệm về “dịch vụ hành khách” để chúng ta có cùng chung một cách hiểu Q1. Anh chị xin vui lòng cho biết hiện tại Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách chưa? 1.Vừa mới sử dụng: tiếp tục 2. Chưa có, đang tìm kiếm: tiếp tục 3. Không có nhu cầu (hoặc đã sử dụng dịch vụ trên 2 năm): ngưng

Q2. Khi sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách cho chính bản thân hoặc gia đình, Anh/Chị có phải là người quyết định chính không? 1. Có, tôi là người quyết định chính: tiếp tục 2. Không : ngưng

Q3. Xin vui lòng cho biết, Anh/ Chị thuộc độ tuổi nào dưới đây ?

1. Dưới 25 tuổi: ngưng 2. 25 - 30 : tiếp tục 3. 31 - 36 : tiếp tục 4. 37 - 43 : tiếp tục 5. 44 - 50 : tiếp tục 6. Trên 50 tuổi: ngưng.

Q.4a Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ Đồng ý của Anh/ Chị với các phát biểu

về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách

dưới đây:

Đồng ý

Bình thường

Các biến quan sát Mã hóa

Hoàn toàn đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Mức độ quan trọng Khôn g đồng ý

TN1 1 2 3 4 5 Đo lường về "Yếu tố thu nhập" - ký hiệu TN Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì nó phù hợp với túi tiền tôi tích lũy dùng để

chi tiêu.

TN2 1 2 3 4 5

TN3 1 2 3 4 5

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì chính sách thanh toán hợp lý, phù hợp với khả năng thanh toán của tôi Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì nó hợp với mức ngân sách gia đình. Đo lường về "Yếu tố vị trí” - ký hiệu VT

VT1 1 2 3 4 5

VT2 1 2 3 4 5

VT3 1 2 3 4 5

VT4 1 2 3 4 5

VT5 1 2 3 4 5

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì nó có vị trí ga gần trung tâm thành phố Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì nó có vị trí ga gần nơi tôi và các thành viên trong gia đình tôi làm việc Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì nó có vị trí ga gần đầu mối giao thông (như: bến xe, tàu điện …) Tôi chọn vì sử dụng dịch vụ đường sắt nó an toàn hơn so với dịch vu hàng không, đường bộ, đường thủy… Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì nó có vị trí ga gần các dịch vụ công cộng (trường học, bệnh viện …)

Đo lường về "Yếu tố chất lượng dịch vụ" - ký hiệu CL

CL1 1 2 3 4 5

CL2 1 2 3 4 5

CL3 1 2 3 4 5

CL4 1 2 3 4 5

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì thấy chất lượng dịch vụ đảm bảo Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì có hệ thống ME chắc chắn, ổn định (gồm: thông tin liên lạc, âm thanh, hình ảnh…) Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì có đội ngũ nhân viên thân thiện. Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì đoàn tàu thiết kế đẹp,nội thất đảm bảo chất lượng (màu sơn; thiết bị vệ sinh, thiết bị chiếu sáng ... )

Đo lường về "Yếu tố tiện ích " - ký hiệu TI

TI1 1 2 3 4 5

TI2 1 2 3 4 5

TI3 1 2 3 4 5

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì tiện ích, sạch, đẹp, đi tàu có thể ngắm cảnh.... Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì tôi cảm thấy được bảo vệ an toàn . Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì cảm thấy hài lòng với các dịch vụ tiện ích đi kèm(cò phòng ăn uống riêng và các dịch vụ đi kèm khác)

TI4 1 2 3 4 5

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì cảm thấy tiện ích, sử dụng dịch vụ tiện nghi và hiện đại

Đo lường về "Yếu tố giá cả" - ký hiệu GC

GC1 1 2 3 4 5

GC2 1 2 3 4 5

GC3 1 2 3 4 5

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì tôi thấy mức giá của nó vào thời điểm hiện nay là rất hợp lý Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì thấy không thể tìm được dịch vụ vận tải nào có mức giá như vậy với các lợi ích tương đương Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì mức giá của nó cạnh tranh, đã bao gồm hết tất cả những chi phí phát sinh (thuế , phí…. )

Đo lường về "Yếu tố uy tín của Đường sắt " - ký hiệu UT

UT1 1 2 3 4 5

UT2 1 2 3 4 5

UT3 1 2 3 4 5

UT4 1 2 3 4 5

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì ngành đường sắt là công ty lớn, có nhiều năm kinh nghiệm Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì từ trước đến nay dịch vụ đường sắt rất an toàn và chất lượng Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì ngành Đường sắt đã mời các đơn vị thầu thi công công trình, máy móc phục vụ cho vận tải đường sắt đáng tin cậy (tư vấn thiết kế, thi công xây dựng, quản lý …) Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì ngành Đường sắt chưa bao giờ có tai tiếng xảy ra

Đo lường về "Yếu tố nhóm tham khảo" - ký hiệu TK

TK1 1 2 3 4 5

TK2 1 2 3 4 5

TK3 1 2 3 4 5

TK4 1 2 3 4 5 Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì chiều theo ý thích của vợ (/chồng) tôi Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì theo lời khuyên của bố mẹ tôi . Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì bạn bè, đồng nghiệp, người thân … đã sử dụng rồi và khuyên tôi nên sử dụng. Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì tin theo ý kiến tư vấn của chuyên gia tư vấn pháp lý.

Đo lường về " Yếu tố hoạt động chiêu thị" - ký hiệu CT

1 CT1 2 3 4 5

Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì tôi thấy rất ấn tượng với thông tin giới thiệu về sử dụng dịch vụ đường sắt.

CT2 1 2 3 4 5

CT3 1 2 3 4 5

CT4 1 2 3 4 5 Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì các chương trình khuyến mại ( giảm giá, rút thăm trúng thưởng, tặng quà …) của dịch vụ đường sắt rất hấp dẫn. Tôi quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt vì khi xem mô hình dịch vụ đường sắt mẫu tôi cảm thấy rất thích thú. Tôi chọn sử dụng dịch vụ đường sắt vì các chuyên viên tư vấn tiếp thị đáng tin tưởng

Q4b. Đến đây, Anh/Chị vui lòng cho biết MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG của các yếu tố sau (Anh/Chị sẽ quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt khi)

Mức độ quan trọng

Đồng ý

Bình thường

Không đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Biến giải thích Mã hóa

QD1 1 2 3 4 5

QD2 1 2 3 4 5

QD3 1 2 3 4 5

QD4 1 2 3 4 5

QD5 1 2 3 4 5

Tôi quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt khi giá cả tốt, phù hợp với túi tiền của tôi Tôi quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt, khi nó là dịch vụ có chất lượng tốt – đáng giá đồng tiền Tôi quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt, khi nó là sản phẩm phù hợp nhất so với nhu cầu của gia đình tôi Tôi quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt, khi cả gia đình tôi đều tán thành nó Tôi quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt, khi tôi cảm thấy an tâm và tin tưởng về dịch vụ đó

Cuối cùng, Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân và đánh vào ô thích hợp:

Thạc sỹ

Q5. Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/ Chị

Đại học

T/Cấp - C/Đẳng

THPT hoặc thấp hơn

Tiến sĩ hoặc cao hơn

<10 triệu

25 - 30 triệu

Q6. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng trung bình của gia đình Anh/Chị.

10 - 15 triệu

15 - 20 triệu

20 - 25 triệu

>30 triệu

Q7. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết độ tuổi của mình.

<30 tuổi

>55 tuổi

2 30 - 36 tuổi 2

3 37 - 45 tuổi 3

4 46 - 55 tuổi 4

khác:

Q8. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết quê quán của mình.

Miền Bắc

Miền Trung

Miền Nam (trừ TP)

Gốc Thành phố

……………

Q9. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết tình trạng hôn nhân.

Đã ly dị

Còn độc Thân

Đang kết hôn

Quản lý & Chủ DN

N.v Văn phòng

Công nhân viên chức NN

Q10. Anh Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/ Chị.

Thợ

Buôn bán lẻ

Khác: ………………….

Họ và tên đáp viên:……………. Địa chỉ: ………………………….

Giới tính

1 Nam

2 Nữ

Số điện thoại: …………………...

---o0o--- Xin trân trọng cảm ơn sự hỗ trợ của Anh/Chị !

PHỤ LỤC 2: CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1. MÔ TẢ MẪU THỐNG KÊ

GIOITINH

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

74.4 100.0

201 69

74.4 25.6

Nu Nam Total

270

100.0

TUOI

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

35.9 79.3 89.3 100.0

25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total

35.9 43.3 10.0 10.7 100.0

97 117 27 29 270 HOCVAN

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

13 27 168 56 6

4.8 10.0 62.2 20.7 2.2

4.8 14.8 77.0 97.8 100.0

THPT hoac thap hon T.cap - C. dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total

270

100.0

NGHENGHIEP

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Cong nhan vien chuc NN

13.0

N.V van phong

177

65.6

78.5

Chu DN

6.7

85.2

Tho

5.9

91.1

Buon ban le

3.7

94.8

Khac

5.2

100.0

Total

270

100.0

HONNHAN

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Doc than

35.6

Dang ket hon

171

63.3

98.9

Da ly di

1.1

100.0

Total

270

100.0

2.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

2.2.1. Thang đo lường yếu tố thu nhập - ký hiệu TN:

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

Item Statistics

.712

Mean

Std. Deviation

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

15.30

9.280

3.046

TN1 TN2 TN3 TN4

3.80 3.65 3.85 4.00

1.061 1.016 1.043 1.040

270 270 270 270

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TN1 TN2 TN3 TN4

11.49 11.65 11.45 11.30

5.418 5.790 5.646 6.032

.554 .503 .513 .424

.614 .646 .640 .693

2.2.2. Thang đo lường yếu vị trí ga – ký hiệu VT

Reliability Statistics

Item Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

Mean

Std. Deviation

.803

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

18.97

17.051

4.129

VT1 VT2 VT3 VT4 VT5

1.064 1.192 1.098 .940 1.203

270 270 270 270 270

3.75 3.43 3.93 4.07 3.79

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

VT1 VT2 VT3 VT4 VT5

15.21 15.53 15.04 14.90 15.18

11.441 11.462 10.760 12.116 11.465

.622 .516 .706 .619 .508

.755 .790 .728 .760 .793

2.2.3. Đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ – ký hiệu CL

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

Item Statistics

.819

Mean

Std. Deviation

Scale Statistics

Mean

Variance Std. Deviation N of Items

19.24

18.156

4.261

1.191 1.061 1.177 1.165 .989

270 270 270 270 270

CL1 CL2 CL3 CL4 CL5

3.48 4.00 3.75 3.93 4.09

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CL1 CL2 CL3 CL4 CL5

15.77 15.25 15.49 15.31 15.16

12.172 11.942 11.849 11.457 13.309

.550 .694 .608 .678 .536

.803 .760 .784 .762 .804

2.2.4. Đo lường yếu tố tiện ích – ký hiệu TI

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

Item Statistics

.820

Mean Std. Deviation

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

14.78

10.499

3.240

TI1 TI 2 TI 3 TI 4

1.098 .928 .989 .997

270 270 270 270

3.44 3.77 3.80 3.77

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TI 1 TI 2 TI 3 TI 4

11.34 11.01 10.98 11.01

6.465 6.717 5.795 6.059

.506 .607 .782 .702

.843 .790 .708 .746

2.2.5. Thang đo lường yếu tố giá cả của dịch vụ đường sắt- ký hiệu GC:

Reliability Statistics

Item Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

Mean

Std. Deviation

.859

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

GC1 GC2 GC3

3.20 3.04 3.05

.736 .596 .709

270 270 270

9.30

3.274

1.809

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

GC1 GC2 GC3

6.10 6.26 6.25

1.359 1.789 1.526

.800 .709 .711

.737 .832 .824

2.2.6. Đo lường về yếu tố uy tín của dịch vụ – ký hiệu UT

Reliability Statistics

Item Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

Mean Std. Deviation

.813

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

15.69

12.172

3.489

UT1 UT2 UT3 UT4

3.94 3.76 4.18 3.81

1.141 1.045 .971 1.189

270 270 270 270

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

UT1 UT2 UT3 UT4

11.74 11.93 11.51 11.88

6.654 7.820 7.872 6.747

.716 .558 .616 .650

.723 .799 .775 .758

2.2.7. Đo lường về yếu tố nhóm tham khảo – ký hiệu TK

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

Item Statistics

.777

Mean

Std. Deviation

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

8.81

12.193

3.492

TK1 TK2 TK3 TK4

2.11 2.15 2.19 2.37

1.056 1.028 1.180 1.233

270 270 270 270

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TK1 TK2 TK3 TK4

6.70 6.66 6.62 6.44

7.512 7.846 7.009 7.102

.616 .572 .607 .544

.708 .730 .710 .747

2.2.8. Đo lường về yếu tố hoạt động chiêu thị - ký hiệu CT

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

Item Statistics

.624

Mean

Std. Deviation

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

CT1 CT2 CT3 CT4

2.58 2.90 3.36 2.64

1.169 1.351 1.122 1.176

270 270 270 270

11.49

10.957

3.310

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CT1 CT2 CT3 CT4

8.90 8.59 8.12 8.84

6.623 6.853 7.684 6.588

.493 .322 .324 .495

.488 .623 .607 .487

2.2.9. Đo lường về yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ – ký hiệu QD

Reliability Statistics

Item Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

Mean

Std. Deviation

.752

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

QD1 QD2 QD3 QD4 QD5

4.57 4.30 3.67 4.24 4.36

.712 .884 1.107 .898 .819

270 270 270 270 270

21.13

10.012

3.164

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

QD1 QD2 QD3 QD4 QD5

16.57 16.84 17.46 16.90 16.77

7.265 6.576 6.413 6.465 7.308

.584 .585 .423 .600 .459

.694 .683 .758 .677 .728

2.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)

2.3.1. Phân tích các yếu tố khám phá EFA (lần 1)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

.720 4.234E3

528

.000

Sig.

Component Transformation Matrix

Component

.266

.492

.503

.471

.236

.330

.100

.194

.027

.842

-.332

-.049

-.060

-.024

-.214

.150

.245

.216

.058

.203

-.329

-.343

.800

.040

.280

-.082

-.054

-.183

-.138

.031

.098

-.233

.090

.932

-.075

.036

-.179

-.700

.189

.123

.361

.466

-.121

.027

.255

.147

.142

.065

-.644

-.313

.655

-.016

.110

-.017

.058

.041

-.757

.440

-.121

.386

-.049

.237

-.080

-.348 .079

.045 -.272

.031 .146

-.153 .006

.054 .070

-.204 .010

.052 .038

.884 .199

.156 -.923

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotated Component Matrixa

Component

CL4

.764

CL2

.744

CL1

.726

CL5

.717

CL3

.660

TK1

.823

TK2

.762

TK3

.744

TK4

.687

CT4

.574

UT1

.843

UT4

.813

UT3

.674

UT2

.596

VT4

.800

VT1

.797

VT3

.794

VT2

.622

VT5

.521

TI 3

.882

TI 4

.842

TI 2

.766

TI 1

.690

TN1

.765

.412

TN2

.743

TN3

.708

TN4

.589

GC1

.916

GC3

.863

GC2

.862

CT2

.772

CT3

.620

CT1

.482

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

2.3.2. Phân tích các yếu tố khám phá EFA (lần 2)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

.722 4.048E3 496 .000

Rotated Component Matrixa

Component

CL4

.766

CL2

.751

CL1

.727

CL5

.715

CL3

.644

UT1

.842

UT4

.815

UT3

.674

UT2

.588

TK1

.824

TK2

.756

TK3

.750

TK4

.696

CT4

.602

VT4

.802

VT1

.796

VT3

.794

VT2

.619

VT5

.512

TI 3

.891

TI 4

.851

TI 2

.755

TI 1

.686

TN1

.762

TN2

.745

TN3

.712

TN4

.591

GC1

.916

GC2

.863

GC3

.863

CT2

.792

CT3

.691

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

Component Transformation Matrix

.233 -.197 .771 -.225 .393 -.298 -.096 .093 -.010

.464 -.005 -.344 .101 .091 -.655 .459 -.086 -.014

.098 .135 .315 .923 -.120 -.017 -.057 .051 -.038

.165 .144 -.069 -.063 -.045 .099 .126 .956 .032

.333 -.279 -.019 .108 .394 .652 .452 -.117 -.019

.247 .859 .221 -.212 -.060 .161 .172 -.210 -.062

.505 -.293 .159 -.150 -.740 .120 -.054 -.088 .198

.516 .072 -.323 .030 .267 .080 -.717 -.017 -.179

.022 .123 -.061 .063 .209 -.003 -.104 -.030 .960

Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance

Total

Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance

Total

Cumulative % 18.895 27.780 36.436 43.702 50.242 56.212 61.368 65.179 68.440

18.895 8.885 8.656 7.266 6.540 5.971 5.156 3.811 3.261

3.135 2.956 2.871 2.850 2.723 2.414 2.404 1.412 1.137

6.046 2.843 2.770 2.325 2.093 1.911 1.650 1.220 1.044

Cumulative % 9.796 19.032 28.003 36.911 45.419 52.962 60.474 64.887 68.440

9.796 9.236 8.971 8.908 8.508 7.543 7.512 4.413 3.553

Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Total 6.046 2.843 2.770 2.325 2.093 1.911 1.650 1.220 1.044 .938

Cumulative % 18.895 27.780 36.436 43.702 50.242 56.212 61.368 65.179 68.440 71.371

18.895 8.885 8.656 7.266 6.540 5.971 5.156 3.811 3.261 2.931

.825

2.577

73.949

.784

2.449

76.397

.687

2.146

78.543

.665

2.077

80.620

.631

1.971

82.591

.584

1.824

84.415

.532

1.663

86.078

.496

1.551

87.629

.479

1.496

89.125

.442

1.380

90.506

.385

1.203

91.708

.352

1.100

92.808

.334

1.045

93.853

.320

.999

94.852

.302

.943

95.796

.266

.830

96.625

.239

.748

97.374

.229

.717

98.090

.196

.611

98.701

.185

.577

99.278

.148

.464

99.742

.083

.258

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

2.3.3. Phân tích nhân tố yếu tố quyết định mua hàng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

.717 379.890

.000

Sig.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

% of Variance Cumulative %

2.599

51.984

2.599

51.984

18.922

70.906

.946

14.155

85.061

.708

8.208

93.269

.410

6.731

100.000

.337

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

QD2 QD4 QD1 QD5 QD3

.784 .780 .764 .648 .612

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted. 2.3.4. Phân tích độ tin cậy 19-34 thang đo sau khi phân tích nhân tố

2.3.4.1. Đo lường về yếu tố tham khảo – ký hiệu TK (có thêm CT4)

Reliability Statistics

Item Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

Mean

Std. Deviation

.789

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

2.11 2.15 2.19 2.37 2.64

1.056 1.028 1.180 1.233 1.176

270 270 270 270 270

TK1 TK2 TK3 TK4 CT4

11.45

17.527

4.187

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TK1 TK2 TK3 TK4 CT4

9.34 9.30 9.27 9.09 8.81

11.632 12.398 11.393 11.431 12.193

.664 .563 .595 .549 .481

.720 .752 .740 .756 .777

2.3.4.2. Đo lường về yếu tố chiêu thị - ký hiệu CT (bỏ đi CT1 và CT4)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.613

Item Statistics

Scale Statistics

Mean

Std. Deviation

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

TI 2 TI 3

3.5812 4.1538

1.16144 1.00529

270 270

7.7350

3.403

1.84481

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TI 2 TI 3

4.1538 3.5812

1.011 1.349

.447 .447

.a .a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

2.4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH

2.4.1. Ma trận tương quan

Correlations

.039

.082

.000

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

CL .401** .000

UT .435** .000

.526

VT .401** .000

.177

TN .458** .000

GC .120* .048

.995

270 1

270 .000

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

270 .000

1.000 270 1

1.000 270 .000

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

270 .401** .000 270 .435** .000 270 .039

1.000 270 .000

270 .000

1.000 270 1

1.000 270 .000

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

1.000 270 .000

270 .000

1.000 270 1

1.000 270 .000

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.526 270 .401** .000 270 .082

1.000 270 .000

270 .000

1.000 270 1

1.000 270 .000

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

1.000 270 .000

270 .000

1.000 270 .000

1.000 270 1

1.000 270 .000

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

1.000 270 .000

270 .000

1.000 270 1

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.177 270 .458** .000 270 .120* .048 270 .000

1.000 270 .000

1.000 270 1

1.000 270 .000

270 .000

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.995

1.000

270

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

2.4.2. Kết quả hồi qui

2.4.2.1. Kết quả hồi qui lần 1 (phương pháp Enter)

Model Summaryb

Change Statistics

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

R Square Change

R Square .743

R .862a

.735

F Change df1 8 94.491

df2 261

.743

Sig. F Change .000

Durbin- Watson 2.080

Model 1 .41977985 a. Predictors: (Constant), CT, GC, TN, TI, AT, TK, UT, CL

b. Dependent Variable: QD

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

133.206

16.651

94.491

.000a

Residual

45.992

261

.176

Total

179.198

269

a. Predictors: (Constant), CT, GC, TN, TI, AT, TK, UT, CL

b. Dependent Variable: QD

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

95% Confidence Interval for B

Collinearity Statistics

Lower Bound

Upper Bound Tolerance

VIF

Model

Std. Error

Beta

Sig.

(Constant)

.143

.026

5.610

.000

.093

.194

.328

.026

.401 12.801

.000

.277

.378

1.000

.355

.026

.435 13.857

.000

.304

.405

1.000

.032

.026

.039

1.236

.217

-.019

.082

1.000

.327

.026

.401 12.781

.000

.277

.378

1.000

.067

.026

.082

2.626

.009

.017

.118

1.000

.374

.026

.458 14.612

.000

.324

.424

1.000

.098

.026

3.841

.120

.000

.048

.149

1.000

.000

.026

.000

.013

.990

-.050

.051

1.000

a. Dependent Variable: Y

2.4.2.2. Kết quả hồi qui lần 2 (phương pháp Enter)

Model Summaryb

Change Statistics

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

R Square Change

.41940376

.742

F Change df1 6 125.959

df2 263

Sig. F Change .000

Durbin- Watson 2.113

R .861a

.736

R Square Model 1 .742 a. Predictors: (Constant), GC, TN, TI, AT, UT, CL

b. Dependent Variable: QD

ANOVAb df

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

132.936

Regression

22.156

125.959

.000a

Residual

46.262

263

.176

Total

179.198

269

a. Predictors: (Constant), GC, TN, TI, VT, UT, CL

b. Dependent Variable: QD

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

95% Confidence

Coefficients

Interval for B

Collinearity Statistics

Lower

Upper

Model

Std. Error

Beta

Sig.

Bound

Tolerance

VIF

(Constant)

.143

5.615

.000

.093

.194

.026

.328

.401 12.812

.000

.277

.378

1.000

.026

.355

.435 13.869

.000

.304

.405

1.000

.026

.327

.401 12.792

.000

.277

.377

1.000

.026

.067

.082

2.629

.009

.017

.118

1.000

.026

.374

.458 14.626

.000

.324

.424

1.000

.026

.098

.120

3.844

.000

.048

.149

1.000

a. Dependent Variable: Y

2.4.3. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi qui tuyến tính

2.4.3.1. Đồ thị phân tán Scatter plot:

2.4.3.2. Bảng kiểm định hệ số tương quan hạng Spearman

Correlations UT CL

ABScuare

Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed) N

. 270

Spearman' s rho

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)

.028 .642

1 .

270

Correlation Coefficient

.018

.026

Sig. (2-tailed) N

.772 270

.670 270

. 270

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)

.018 .774

.045 .463

-.064 .291

1 .

N Correlation Coefficient

270 .011

270 .072

270 -.010

270 -.028

Sig. (2-tailed) N

.860 270

.237 270

.865 270

.643 270

. 270

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)

.011 .851

.010 .869

-.004 .948

-.082 .177

.029 .630

1 .

270 .020

270 -.024

270 -.092

270 -.064

ABScuare Correlation Coefficient

270 .012

270 -.013

Sig. (2-tailed) N

.746 270

.691 270

.132 270

.293 270

.851 270

.837 270

. 270

2.4.3.3. Biểu đồ Histogram & đồ thị P – P Plot của phần dư chuẩn hóa hồi quy

2.5. Phân tích sự liên hệ giữa biến định tính và biến định lượng

2.5.1. Giới tính

- Kiếm định T-test giữa nam và nữ

Group Statistics

GIOITINH

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Nam

201

-7.29E-03

7.39E-02

1.05E+00

Nu Nam

69 201

2.12E-02 -2.98E-02

1.03E-01 6.76E-02

8.53E-01 9.58E-01

Nu Nam

69 201

8.67E-02 6.09E-02

1.34E-01 6.26E-02

1.12E+00 8.88E-01

Nu Nam

69 201

-1.77E-01 -6.24E-02

1.52E-01 7.35E-02

1.26E+00 1.04E+00

Nu Nam

69 201

1.82E-01 2.95E-04

1.02E-01 6.19E-02

8.49E-01 8.77E-01

Nu Nam

69 201

-8.58E-04 -8.58E-02

1.57E-01 6.82E-02

1.30E+00 9.67E-01

2.50E-01

1.27E-01

1.06E+00

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Difference

Sig.

Sig. (2- tailed)

Mean Difference

Std. Error Difference

Lower

Upper

CL Equal variances

2.883

.091 -.204

268

.838 -.02854191 .13977653 -.30374166 .24665785

-.226 143.523

.822 -.02854191 .12652451 -.27863414 .22155033

assumed Equal variances not assumed UT Equal variances

2.678

.103 -.834

268

.405 -.11645485 .13960629 -.39131942 .15840971

-.775 104.566

.440 -.11645485 .15032163 -.41452929 .18161958

assumed Equal variances not assumed VT Equal variances

18.134

.000 1.714

268

.088 .23826012 .13902769 -.03546527 .51198551

1.449 92.129

.151 .23826012 .16442135 -.08828877 .56480902

assumed Equal variances not assumed TI Equal variances

1.016

.314 -1.758

268

.080 -.24431828 .13898845 -.51796641 .02932986

-1.941 143.418

.054 -.24431828 .12585341 -.49308554 .00444899

assumed Equal variances not assumed TN Equal variances

20.224

.000

.008

268

.993 .00115308 .13978739 -.27406805 .27637420

.007 90.159

.995 .00115308 .16836230 -.33331998 .33562614

assumed Equal variances not assumed GC Equal variances

.807

.370 -2.429

268

.016 -.33591075 .13827324 -.60815074 -.06367076

-2.324 109.458

.022 -.33591075 .14456014 -.62241079 -.04941071

assumed Equal variances not assumed 2.5.2. Độ tuổi

- Kiểm định Anova

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

CL UT VT TI TN GC

4.274 .811 7.054 3.552 .284 11.260

3 3 3 3 3 3

266 266 266 266 266 266

.006 .489 .000 .015 .837 .000

Descriptives

95% Confidence Interval for Mean Upper Lower Bound Bound

Std. Deviation Std. Error

Minimum Maximum

N 97 117

270 97

CL 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total UT 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t

Mean .0608200 .0175841 27 -.2337764 29 -.0567214 .0000000 .2732094 117 -.1427436 27 -.1784653

.88364962 1.14325421 1.03280321 .67418095 1.00000000 1.08637426 .87842711 .99170572

.08972103 -.1172748 .2389148 -2.00249 .10569389 -.1917559 .2269242 -3.80159 .19876307 -.6423397 .1747870 -2.94212 .12519226 -.3131661 .1997234 -1.19119 .06085806 -.1198187 .1198187 -3.80159 .0542565 .4921623 -2.70706 .11030459 .08121062 -.3035914 .0181043 -3.11109 .19085386 -.5707710 .2138404 -1.61291

1.55230 1.78704 1.20054 1.24154 1.78704 2.00191 1.25345 2.14201

270 97

.0202961 .3599187

.2270555 .8183879

270 97 117

46 - 55 t Total VT 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total TI 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total TN 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total GC 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total

29 -.1717846 .0000000 .0422168 117 -.0490276 27 -.1434045 .1901074 29 .0000000 270 .1604956 97 117 -.2606732 .5227217 27 .0281795 29 .0000000 270 .0191241 97 .0729928 117 27 .0830509 29 -.4357783 .0000000 .1759930 .0590760 27 -.8194659 29 -.0640567 .0000000

270

1.02259784 1.00000000 .96331460 1.06256172 1.26046879 .44642584 1.00000000 .81181197 1.14570792 .74741166 .86791578 1.00000000 .94630944 .98696995 .94461724 1.20242353 1.00000000 1.15849299 .93296253 .55461466 .58336356 1.00000000

.18989165 -.5607600 .2171908 -2.18533 .06085806 -.1198187 .1198187 -3.11109 .09780978 -.1519341 .2363677 -2.19390 .09823387 -.2435921 .1455370 -3.44642 .24257733 -.6420294 .3552203 -2.64970 -.49199 .08289920 .06085806 -.1198187 .1198187 -3.44642 .08242702 -.0031208 .3241119 -2.72502 .10592073 -.4704625 -.0508838 -3.57958 -.54922 .14383944 .16116791 -.3019580 .3583170 -1.56976 .06085806 -.1198187 .1198187 -3.57958 .09608317 -.1715995 .2098477 -2.84318 .09124540 -.1077302 .2537158 -2.76848 .18179167 -.2906272 .4567290 -1.49351 .22328444 -.8931558 .0215991 -3.19523 .06085806 -.1198187 .1198187 -3.19523 .11762714 -.0574950 .4094811 -1.89535 .08625242 -.1117577 .2299098 -1.69456 .10673564 -1.0388641 -.6000676 -1.50830 .10832789 -.2859563 .1578430 -1.06227 .06085806 -.1198187 .1198187 -1.89535

.97204 2.14201 1.72753 1.99785 2.04929 1.17556 2.04929 1.75282 1.66470 1.64888 1.55540 1.75282 1.70816 1.98644 2.00430 1.32234 2.00430 2.21666 2.12585 .50610 .89972 2.21666

ANOVA

Mean Square

Sig.

3.902

.009

Between Groups Within Groups

Sum of Squares 11.340 257.660

3 266

3.780 .969

Total

2.144

.095

Between Groups Within Groups

269.000 6.352 262.648

269 3 266

2.117 .987

Total

269.000

269

Mean Rank

97 117 27 29

138.36 139.59 118.85 124.93

TUOI 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total

138.33 132.41 126.93 146.48

25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total

148.94 114.97 173.93 137.62

25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total

270 97 117 27 29 270 97 117 27 29 270 97 117 27 29

147.84 141.56 68.74 131.93

25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total

270

- Kiểm định Kruskal Wallis Ranks

Test Statisticsa,b

1.210 3 .751

MT 17.523 3 .001

GC 22.922 3 .000

2.210 3 .530

Chi-Square df Asymp. Sig. a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: TUOI 2.5.3. Trình độ học vấn

- Kiểm định Anova

Test of Homogeneity of Variances

df1

df2

Sig.

CL UT VT TI TN GC

Levene Statistic 3.493 2.745 8.411 1.341 4.381 3.953

4 4 4 4 4 4

265 265 265 265 265 265

.008 .029 .000 .255 .002 .004

Descriptives

95% Confidence Interval for Mean

Mean

Std. Deviation

Std. Error

Lower Bound

Upper Bound

Minimum Maximum

CL THPT hoac thap hon

13 -1.8074453E-2

.73577088

.20406613 -.4626963 .4265474

-.97875

.94169

27 -2.9833862E-1

2.3834000E-1 6 -6.8084122E-1

T.cap - C. dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total

UT THPT hoac thap hon

13 -7.2394862E-1 27 -1.0813369E-1

168 56 6

T.cap - C. dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total

VT THPT hoac thap hon

13 27

1.6386656E-2 4.4954886E-1

56 -1.4808367E-1 6 -3.3042738E-1

T.cap - C. dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total

TI THPT hoac thap hon

1.4864967E-1 3.5401966E-1

13 27

5.1626890E-2

T.cap - C. dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total

TN THPT hoac thap hon

T.cap - C. dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total

GC THPT hoac thap hon

.91040809 168 -5.7850108E-3 1.08646830 .80123209 .16781368 270 -1.1677901E-16 1.00000000 .88358326 .88442166 1.0740398E-2 1.03061463 .94835364 9.2151777E-2 .06879289 8.9434257E-1 270 -2.4671623E-18 1.00000000 .34657382 .54892150 168 -1.2354737E-2 1.10743459 .92853711 .15812020 270 -1.9531701E-18 1.00000000 .85880612 .87922973 168 -6.4294017E-2 1.05528269 .87173511 6 -5.9678122E-1 1.06093950 270 1.6447749E-16 1.00000000 .56165858 13 -4.7508853E-1 8.6710774E-2 27 .85244520 8.4617167E-2 1.01835184 168 4.6314806E-3 56 .82970661 -1.7733478E0 1.55324642 6 270 -4.2764146E-17 1.00000000 .53810597

13 -1.9500878E-1

.17520812 -.6584841 .0618068 -2.27883 .08382285 -.1712740 .1597040 -3.80159 .10706914 .0237686 .4529114 -1.47285 .06850965 -.8569509 -.5047316 -.89995 .06085806 -.1198187 .1198187 -3.80159 .24506190 -1.2578926 -.1900046 -2.18533 .17020703 -.4579992 .2417319 -1.85135 .07951364 -.1462411 .1677219 -3.11109 .12672909 -.1618190 .3461225 -1.91112 .02808458 .8221489 .9665363 .81469 .06085806 -.1198187 .1198187 -3.11109 -.59878 .09612228 -.1930458 .2258191 .10563999 .2324027 .6666950 -.60115 .08544043 -.1810373 .1563278 -3.44642 .12408099 -.3967475 .1005802 -2.19390 .06455230 -.4963643 -.1644904 -.49199 .06085806 -.1198187 .1198187 -3.44642 .23818996 -.3703217 .6676210 -.97146 .16920784 .0062080 .7018314 -1.69069 .08141683 -.2250329 .0964449 -3.57958 .11649050 -.1818253 .2850791 -2.94760 .43312674 -1.7101689 .5166065 -1.56976 .06085806 -.1198187 .1198187 -3.57958 .15577606 -.8144954 -.1356816 -1.52397 .16405316 -.2505053 .4239269 -1.41396 .07856755 -.0704965 .2397308 -2.84318 .11087421 -.2175654 .2268284 -2.60011 .63411019 -3.4033800 -.1433157 -3.19523 .06085806 -.1198187 .1198187 -3.19523 .14924374 -.5201830 .1301654 -1.04254

1.24154 1.78704 1.55230 -.52404 1.78704 .73498 1.41935 2.14201 1.68854 .97204 2.14201 .54845 1.24134 2.04929 1.22569 -.16480 2.04929 1.55540 1.61769 1.75282 1.38448 .39761 1.75282 .32118 1.70816 2.00430 1.68931 -.03517 2.00430 .34048

27 -1.9454835E-1

56 6

T.cap - C. dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total

.99779863 168 -2.9029318E-2 1.03755478 1.9166433E-1 1.00183503 .25371985 3.2194047E-1 270 -1.1019992E-16 1.00000000

.19202644 -.5892643 .2001676 -1.23830 .08004909 -.1870679 .1290093 -1.89535 .13387584 -.0766288 .4599575 -1.59801 .10358070 .0556778 .5882031 .07360 .06085806 -.1198187 .1198187 -1.89535

2.16576 2.21666 2.12585 .61823 2.21666

ANOVA

Mean Square

Sig.

1.680

.155

Between Groups Within Groups

Sum of Squares 6.652 262.348

4 265

1.663 .990

Total

269.000

269

- Kiểm định Kruskal Wallis

Ranks

Mean Rank

13 27 168 56 6

129.46 109.67 136.91 152.48 66.83

HOCVAN THPT hoac thap hon T.cap - C. dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total

128.31 172.44 135.77 122.86 95.33

THPT hoac thap hon T.cap - C. dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total

120.62 118.30 132.73 152.62 162.83

THPT hoac thap hon T.cap - C. dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total

76.08 123.63 137.24 141.39 213.83

THPT hoac thap hon T.cap - C. dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total

270 13 27 168 56 6 270 13 27 168 56 6 270 13 27 168 56 6 270 13 27 168 56 6

90.46 139.15 140.88 137.36 48.83

THPT hoac thap hon T.cap - C. dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total

270

Test Statisticsa,b

9.212 4 .056

5.423 4 .247

UT 14.593 4 .006

TN 12.602 4 .013

CL 10.376 4 .035

Chi-Square df Asymp. Sig. a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: HOCVAN

2.5.4. Tình trạng hôn nhân

- Kiểm định Anova

Test of Homogeneity of Variances

df1

df2

Sig.

CL UT VT TI TN GC

Levene Statistic 4.599 2.741 4.799 2.564 2.343 3.650

2 2 2 2 2 2

267 267 267 267 267 267

.011 .066 .009 .079 .098 .027

Descriptives

95% Confidence Interval for Mean

Mean

Std. Deviation Std. Error

CL Doc than

Dang ket hon Da ly di Total UT Doc than

Dang ket hon Da ly di Total VT Doc than

Dang ket hon Da ly di Total TI Doc than

Dang ket hon Da ly di Total TN Doc than

Dang ket hon Da ly di Total GC Doc than

-2.00249 -3.80159 -.54027 -3.80159 -2.70706 -3.11109 -.91377 -3.11109 -1.97214 -3.44642 1.24134 -3.44642 -3.57958 -3.30184 1.61769 -3.57958 -3.19523 -2.84318 .38262 -3.19523 -1.59801 -1.89535

Dang ket hon Da ly di Total

96 171 3 270 96 171 3 270 96 171 3 270 96 171 3 270 96 171 3 270 96 171 3 270

.2421545 -1.2646805E-1 -5.4026678E-1 -6.3323832E-17 1.1638126E-1 -4.9305823E-2 -9.1376837E-1 2.4671623E-17 1.9745378E-1 -1.3262908E-1 1.2413363E0 3.2895497E-18 -2.1371177E-1 9.1597979E-2 1.6176918E0 1.3158199E-16 -2.0245755E-2 4.6534088E-3 3.8261984E-1 -5.4277570E-17 2.5874850E-1 -1.2353776E-1 -1.2382997E0 -2.3026848E-16

.88761852 1.04293894 .00000000 1.00000000 1.04520231 .97315902 .00000000 1.00000000 .82599058 1.06498189 .00000000 1.00000000 .92783517 1.01037703 .00000000 1.00000000 1.03314961 .99147820 .00000000 1.00000000 1.05544169 .93788531 .00000000 1.00000000

Upper Lower Minimum Maximum Bound Bound 1.78704 .4220028 .0623063 .09059219 1.51009 .0309707 .07975553 -.2839068 -.54027 -.5402668 .00000000 -.5402668 1.78704 .1198187 .06085806 -.1198187 1.68854 .3281589 .10667551 -.0953964 2.14201 .0975992 .07441933 -.1962108 -.91377 -.9137684 .00000000 -.9137684 2.14201 .1198187 .06085806 -.1198187 1.72753 .3648150 .08430231 .0300925 2.04929 .08144120 -.2933954 .0281372 1.24134 .00000000 1.2413363 1.2413363 2.04929 .1198187 .06085806 -.1198187 1.25418 -.0257149 .09469678 -.4017086 1.75282 .07726546 -.0609253 .2441213 1.61769 .00000000 1.6176918 1.6176918 1.75282 .1198187 .06085806 -.1198187 1.68931 .1890898 .10544539 -.2295813 2.00430 .1543238 .07582023 -.1450170 .38262 .3826198 .00000000 .3826198 2.00430 .1198187 .06085806 -.1198187 2.21666 .4726009 .0448961 .10772057 .07172188 -.2651180 2.16576 .0180424 .00000000 -1.2382997 -1.2382997 -1.23830 -1.23830 2.21666 .06085806 -.1198187

.1198187

-1.89535

ANOVA

Mean Square

Sig.

2.128

.121

Between Groups Within Groups

Sum of Squares 4.221 264.779

2 267

2.110 .992

Total

7.147

.001

Between Groups Within Groups

269 2 267

269.000 13.670 255.330

6.835 .956

Total

.240

.787

Between Groups Within Groups

269 2 267

269.000 .482 268.518

.241 1.006

Total

269

269.000

- Kiểm định Kruskal Wallis

Ranks

Mean Rank

96 171 3

152.11 127.23 75.00

HONNHAN Doc than Dang ket hon Da ly di Total

149.76 125.45 252.00

Doc than Dang ket hon Da ly di Total

270 96 171 3 270 96 171 3

155.16 126.28 32.00

Doc than Dang ket hon Da ly di Total

270

Test Statisticsa,b

8.063 2 .018

AT 12.712 2 .002

13.737 2 .001

Chi-Square df Asymp. Sig. a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: HONNHAN

2.5.5. Nghề nghiệp

- Kiểm định Anova

Test of Homogeneity of Variances

df1

df2

Sig.

CL UT VT TI TN GC

Levene Statistic .587 .341 4.126 1.834 1.921 3.284

5 5 5 5 5 5

264 264 264 264 264 264

.710 .888 .001 .107 .091 .007

Descriptives

Std.

95% Confidence Interval for Mean Upper Lower Bound Bound

Mean

Deviation Std. Error

CL Cong nhan vien chuc NN

35 177 18 16 10 14

N.V van phong Chu DN Tho Buon ban le Khac Total

UT Cong nhan vien chuc NN

35 177 18 16 10 14

N.V van phong Chu DN Tho Buon ban le Khac Total

VT Cong nhan vien chuc NN

N.V van phong

-3.1739777E-2 .92022465 .15554636 -.3478480 .2843685 -2.00249 -4.1384789E-3 1.04507611 .07855273 -.1591650 .1508880 -3.80159 5.6359751E-2 1.01453285 .23912768 -.4481556 .5608751 -1.47285 3.4378501E-1 .74823572 .18705893 -.0549217 .7424917 -.68445 -2.4153259E-1 .75349771 .23827690 -.7805524 .2974872 -1.00488 -1.6116477E-1 1.03941790 .27779612 -.7613068 .4389773 -1.26865 270 -1.2993721E-16 1.00000000 .06085806 -.1198187 .1198187 -3.80159 7.5248716E-2 .92702158 .15669525 -.2431943 .3936918 -1.85135 1.0375869E-1 .96325685 .07240282 -.0391308 .2466481 -2.70706 2.1377389E-1 1.05365827 .24834964 -.3101980 .7377458 -1.91112 -4.7111956E-1 .86334584 .21583646 -.9311641 -.0110750 -2.18533 -4.1292049E-1 1.10300357 .34880035 -1.2019617 .3761207 -1.55388 -9.4141472E-1 1.07000281 .28597028 -1.5592159 -.3236135 -3.11109 270 -3.2895497E-17 1.00000000 .06085806 -.1198187 .1198187 -3.11109 2.9898606E-1 .76524300 .12934968 .0361159 .5618562 -1.30447 -2.4684129E-2 1.06855822 .08031775 -.1831940 .1338257 -3.44642

Minimum Maximum 1.39872 1.78704 1.55230 1.51009 .75906 1.15344 1.78704 1.68854 2.14201 1.55582 .73498 1.24922 .58614 2.14201 1.72753 2.04929

35 177

18 16 10 14

Chu DN Tho Buon ban le Khac Total

TI Cong nhan vien chuc NN

35 177 18 16 10 14

N.V van phong Chu DN Tho Buon ban le Khac Total

TN Cong nhan vien chuc NN

35 177 18 16 10 14

N.V van phong Chu DN Tho Buon ban le Khac Total

GC Cong nhan vien chuc NN

35 177 18 16 10 14

N.V van phong Chu DN Tho Buon ban le Khac Total

1.2859753E-1 .44707051 .10537553 -.0937254 .3509205 -.62347 -1.2354974E-2 .92657194 .23164298 -.5060903 .4813804 -1.58215 -7.5029746E-1 1.02955517 .32557393 -1.4867969 -.0137981 -2.64970 -5.0680176E-2 1.00430368 .26841145 -.6305479 .5291875 -1.55779 270 2.7549979E-17 1.00000000 .06085806 -.1198187 .1198187 -3.44642 -1.4679502E-1 .81663765 .13803696 -.4273199 .1337298 -1.56976 -4.3114343E-2 1.08844970 .08181289 -.2045749 .1183462 -3.57958 1.3681044E-1 .66963155 .15783367 -.1961895 .4698104 -1.12421 4.8307558E-1 .79643801 .19910950 .0586837 .9074674 -.52206 -3.1560060E-1 .69864367 .22093053 -.8153802 .1841790 -.97146 4.0951952E-1 .77389675 .20683261 -.0373152 .8563542 -.50728 270 1.6283271E-16 1.00000000 .06085806 -.1198187 .1198187 -3.57958 -7.2491344E-4 .80940517 .13681445 -.2787653 .2773155 -1.06472 4.6950016E-2 1.02906842 .07734952 -.1057019 .1996020 -2.84318 -6.6972803E-1 1.22300036 .28826395 -1.2779118 -.0615443 -3.19523 -1.5369422E-1 .61467687 .15366922 -.4812324 .1738440 -1.52397 4.5734382E-1 .81428585 .25749980 -.1251612 1.0398488 -.49195 1.1828522E-1 .96687007 .25840689 -.4399689 .6765394 -1.15241 270 -7.4837256E-17 1.00000000 .06085806 -.1198187 .1198187 -3.19523 7.2634917E-2 .99857587 .16879013 -.2703879 .4156577 -1.59801 5.1442451E-2 1.04888986 .07883939 -.1041498 .2070347 -1.89535 1.4800110E-1 .95109318 .22417481 -.3249664 .6209686 -1.49589 -3.9108333E-1 .58099561 .14524890 -.7006740 -.0814926 -1.23830 1.6014177E-1 .72380760 .22888806 -.3576390 .6779225 -1.15097 -6.8968858E-1 .67369861 .18005353 -1.0786706 -.3007066 -1.41347 270 -9.3752167E-17 1.00000000 .06085806 -.1198187 .1198187 -1.89535

.76878 1.24134 .13796 1.99785 2.04929 1.50811 1.66470 1.43551 1.61769 1.04276 1.75282 1.75282 1.69104 1.98644 .49172 .46662 2.00430 1.55234 2.00430 1.90542 2.21666 1.12272 .34048 .85118 .20402 2.21666

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

.587

.582

.714

Between Groups

2.933

Within Groups

1.008

266.067

264

Total

269.000

269

4.118

4.377

.001

Between Groups

20.590

Within Groups

.941

248.410

264

Total

269.000

269

1.700

1.722

.130

Between Groups

8.498

Within Groups

.987

260.502

264

Total

269.000

269

2.226

2.279

.047

Between Groups

11.129

Within Groups

.977

257.871

264

Total

269.000

269

- Kiểm định Kruskal Wallis

Ranks

NGHENGHIEP

Mean Rank

Cong nhan vien chuc NN

154.37

N.V van phong

177

135.42

Chu DN

141.06

Tho

135.00

Buon ban le

80.40

Khac

122.14

Total

270

Cong nhan vien chuc NN

141.49

N.V van phong

177

139.01

Chu DN

151.61

Tho

102.44

Buon ban le

152.20

Khac

81.36

Total

270

Test Statisticsa,b

Chi-Square df Asymp. Sig.

7.525 5 .184

11.385 5 .044

a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: NGHENGHIEP

2.5.6. Tình trạng sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách

Kiểm định T-test giữa những người vừa mới sử dụng và những người

đang tìm kiếm thông tin về dịch vụ đường sắt.

Group Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

LC Vua moi su dung Chua su dung, dang tim kiem Vua moi su dung Chua su dung, dang tim kiem Vua moi su dung Chua su dung, dang tim kiem Vua moi su dung Chua su dung, dang tim kiem Vua moi su dung Chua su dung, dang tim kiem Vua moi su dung Chua su dung, dang tim kiem

N 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135

.0479471 -.0479471 -.3224715 .3224715 .0101442 -.0101442 .2125289 -.2125289 -.1407909 .1407909 -.0592689 .0592689

.90106174 1.09129202 1.02149396 .86861093 1.04987025 .95132948 .81647041 1.11795685 .83307754 1.12849657 .95773843 1.04073135

.07755105 .09392346 .08791620 .07475813 .09035844 .08187741 .07027058 .09621841 .07169990 .09712552 .08242900 .08957189

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Difference

Lower

Upper

Sig.

Sig. (2- tailed)

Mean Difference

Std. Error Difference

4.209

.041

.787

268

.432 .09589411 .12180222 -.14391683 .33570505

.787 258.735

.432 .09589411 .12180222 -.14395579 .33574401

2.956

.087 -5.589

268

.000 -.64494304 .11540380 -.87215640 -.41772968

-5.589 261.252

.000 -.64494304 .11540380 -.87218303 -.41770306

.715

.398

.166

268

.868 .02028844 .12193670 -.21978725 .26036414

.166 265.438

.868 .02028844 .12193670 -.21979777 .26037465

Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed

9.193

.003 3.568

268

.000 .42505785 .11914670 .19047525 .65964045

3.568 245.285

.000 .42505785 .11914670 .19037667 .65973904

8.501

.004 -2.332

268

.020 -.28158174 .12072383 -.51926947 -.04389401

-2.332 246.608

.020 -.28158174 .12072383 -.51936303 -.04380045

.676

.412 -.974

268

.331 -.11853786 .12172783 -.35820233 .12112660

-.974 266.170

.331 -.11853786 .12172783 -.35820980 .12113408

Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed GC Equal variances assumed Equal variances not assumed