intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với trang thương mại điện tử của khách hàng mua trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh - Nghiên cứu trường hợp trang Shopee

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:15

Thêm vào BST
Báo xấu
48
lượt xem 8
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với trang thương mại điện tử của khách hàng mua trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh - Nghiên cứu trường hợp trang Shopee xác định và đo lường các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp đến lòng trung thành đối với TMĐT (cụ thể là trang Shopee) của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh; từ đó đề xuất hàm ý quản trị góp phần gia tăng lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trên trang TMĐT.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với trang thương mại điện tử của khách hàng mua trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh - Nghiên cứu trường hợp trang Shopee

  1. Các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với trang thương mại điện tử của khách hàng mua trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh- Nghiên cứu trường hợp trang Shopee Nguyễn Phan Thu Hằng Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Sài Gòn Nguyễn Lê Ngọc Như Vinda Malaysia SDN BHD Ngày nhận: 24/05/2022 Ngày nhận bản sửa: 14/07/2022 Ngày duyệt đăng: 22/08/2022 Tóm tắt: Nghiên cứu nhằm xác định và đo lường mức độ tác động trực tiếp và gián tiếp của các yếu tố Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng điện tử, Niềm tin điện tử đối với Lòng trung thành điện tử của các khách hàng đang sinh sống hoặc làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh khi mua sắm trực tuyến, nghiên cứu đối với Factors affecting customers’e-loyalty for buying online in Ho Chi Minh city- the case study of Shopee Abstract: The study aims to determine and measure the direct and indirect impacts of the factors of Service Quality, E-Satisfaction and E-Trust on the E-loyalty of the customers who are living or working in Ho Chi Minh City when shopping online, research for Shopee E-commerce platform in March and April, 2022. The study used a combination of qualitative and quantitative research methods. Through a pre-structured questionnaire, the research sample size was 398 elements. Data were processed and analyzed by using SPSS and AMOS software. The research results show that the factors of Service Quality, E-Satisfaction and E-Trust have a positive impact on E-loyalty. From there, the author proposes managerial implications to help business managers on the E-commerce have appropriate development and operation strategies to build and maintain customer E-Loyalty when shopping online. Keywords: E-commerce, E-Loyalty, E-Satisfaction, E-Trust, Service quality, Shopee platform. Nguyen, Phan Thu Hang Email: npthang@sgu.edu.vn Business Administration Department, Saigon University Nguyen, Le Ngoc Nhu Vinda Malaysia SDN BHD Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng © Học viện Ngân hàng Số 245- Tháng 10. 2022 26 ISSN 1859 - 011X
  2. NGUYỄN PHAN THU HẰNG - NGUYỄN LÊ NGỌC NHƯ trang thương mại điện tử Shopee trong tháng 3 và 4 năm 2022. Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Thông qua bảng hỏi được cấu trúc sẵn, quy mô mẫu nghiên cứu là 398. Dữ liệu được xử lý, phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng điện tử, Niềm tin điện tử lần lượt có tác động dương đến Lòng trung thành điện tử. Từ đó, tác giả đề xuất hàm ý quản trị giúp các nhà quản trị kinh doanh trên thương mại điện tử có những chiến lược vận hành và phát triển phù hợp nhằm tạo dựng và duy trì lòng trung thành điện tử của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Từ khóa: Thương mại điện tử, Lòng trung thành điện tử, Sự hài lòng điện tử, Niềm tin điện tử, Chất lượng dịch vụ, Trang thương mại điện tử Shopee 1. Giới thiệu Hồ Chí Minh; từ đó đề xuất hàm ý quản trị góp phần gia tăng lòng trung thành của Theo Bộ Công thương (2021), cách mạng khách hàng khi mua sắm trên trang TMĐT. 4.0 và đại dịch Covid-19 đã tạo ra xu hướng mới. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu trong thời điểm Covid làm tê liệt gần như toàn bộ nền kinh tế, kinh doanh online tại 2.1. Chất lượng dịch vụ Việt Nam vẫn đạt tăng trưởng đáng kể, lên đến 30% mỗi năm giai đoạn 2016- 2020 Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung (Bộ Công Thương, 2021). Theo Sách trắng phản ánh nhận thức của khách hàng về Thương mại điện tử (2020), quy mô thị các khía cạnh cụ thể của dịch vụ (Garvin, trường thương mại điện tử (TMĐT) bán 1984), là sự đánh giá xem một dịch vụ được lẻ ở Việt Nam đạt 11,8 tỷ USD năm 2020. cung cấp có phù hợp với nhu cầu và làm Việt Nam có khoảng 49,3 triệu người tiêu hài lòng khách hàng không. Các nghiên dùng tham gia mua sắm trực tuyến và là cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch nước có tỷ lệ người mua sắm trực tuyến vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn cao nhất khu vực. (Cronin & Taylor, 1992). Theo Farhang Các trang TMĐT phổ biến tại Việt Nam Salehi (2012), hầu hết người mua hàng hiện nay là Lazada, Shopee, Tiki… Theo trên mạng đều không rõ về chất lượng và báo cáo của Best APAC Buzz2020, Shopee thường lo lắng rằng trang TMĐT họ chọn là thương hiệu được nhắc đến nhiều nhất có cùng chất lượng như mong đợi không. khu vực Châu Á- Thái Bình Dương. Tổng giá trị đơn hàng của Shopee năm 2021 tăng 2.2. Sự hài lòng điện tử 2,5 lần so với 2020, chứng tỏ sự phát triển và sức ảnh hưởng của Shopee trong khu Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng vực và tại Việt Nam. thái cảm xúc của một người bắt nguồn từ Nghiên cứu này xác định và đo lường các việc so sánh kết quả thu được của việc tiêu yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp đến dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng lòng trung thành đối với TMĐT (cụ thể là của họ (Kotler, 2001). Sự hài lòng của trang Shopee) của khách hàng tại thành phố khách hàng là một thái độ tổng thể của họ Số 245- Tháng 10. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 27
  3. Các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với trang thương mại điện tử của khách hàng mua trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh- Nghiên cứu trường hợp trang Shopee Bảng 1. Tổng hợp nghiên cứu các yếu tố tác động Lòng trung thành Tác giả Sự hài lòng Niềm tin Thương hiệu Chiến lược 4P Chất lượng dịch vụ Mahadin và cộng sự (2020)  T Sai Vijay và cộng sự (2018)  Ziaullah và cộng sự (2014)   Ludin và Cheng (2014)  Salehnia và cộng sự (2014)  Safa và Ismail (2013)   Ghane và cộng sự (2011)    Quân và cộng sự (2020)    Hoa & cộng sự (2016)    Công và Thúy (2007)    Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một Việc mua hàng thường xuyên trong một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa khoảng thời gian với sự hài lòng với một đối những gì họ dự đoán trước và những gì họ tượng được định nghĩa là lòng trung thành tiếp nhận đối với sự đáp ứng một số nhu (Keller, 1993). Lòng trung thành thể hiện cầu, mục tiêu hay mong muốn (Hansemark qua thái độ của khách hàng, nếu khách hàng và Albinsson, 2004). Sự hài lòng của khách tin tưởng và có ấn tượng tốt về thương hiệu hàng đối với trang TMĐT được gọi là sự thì sẽ ưu tiên tìm mua sản phẩm của thương hài lòng điện tử. hiệu đó (Yoo và cộng sự, 2000). Lòng trung thành TMĐT được hiểu tương 2.3. Niềm tin điện tử tự như lòng trung thành thương hiệu, cũng là sự tín nhiệm và niềm tin của khách hàng Niềm tin với thương hiệu là một yếu tố của đối với một trang TMĐT cụ thể ở nghiên giá trị thương hiệu (Lassar, 1995), để tăng cứu này, tác giả gọi đó là lòng trung thành giá trị thương hiệu thì niềm tin thương hiệu điện tử, một điểm khác là lòng trung thành là một trong những yếu tố quan trọng nhất. điện tử này được khách hàng thể hiện trên Trong nghiên cứu này, niềm tin được hiểu hoạt động mua hàng online chứ không phải là niềm tin của khách hàng đối với trang thông qua các kênh truyền thống. TMĐT, gọi tắt là niềm tin điện tử. Niềm tin điện tử có nghĩa là khách hàng tự tin về năng 2.5. Tổng quan nghiên cứu lực, trách nhiệm, chất lượng cũng như uy tín của trang TMĐT mà họ mua sắm. Khách Trong các nghiên cứu kể trên thì mô hình hàng kỳ vọng sẽ nhận được một kết quả tốt của Ghane và cộng sự (2011) rút kết được trong việc mua sắm trên TMĐT chứ không các nhóm yếu tố nổi bật tác động đến Lòng phải là một kết quả xấu hay nguy hại. trung thành. Nghiên cứu này đưa ra 3 yếu tố tác động đến Lòng trung thành: Chất 2.4. Lòng trung thành điện tử lượng dịch vụ; Sự hài lòng và Niềm tin. Đồng thời nghiên cứu cũng chỉ ra Chất 28 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 245- Tháng 10. 2022
  4. NGUYỄN PHAN THU HẰNG - NGUYỄN LÊ NGỌC NHƯ lượng dịch vụ có tác động đến Sự hài lòng mua điện thoại di động của Công và Thúy và Sự hài lòng có ảnh hưởng đến Niềm tin. (2007) cũng chỉ ra nhóm các yếu tố tác động đến Lòng trung thành, trong đó có 2.6. Các giả thuyết nghiên cứu và mô yếu tố Chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch hình nghiên cứu vụ tốt tạo sự thoải mái trong mua sắm và có tác động đến lòng trung thành của khách Nghiên cứu này dựa trên các mô hình hàng. Từ đó tác giả nêu ra giả thuyết: nghiên cứu trong và ngoài nước về tác Giả thuyết H2: Chất lượng dịch vụ có tác động của các yếu tố đến lòng trung thành động dương đến Lòng trung thành điện tử và kiểm tra các khía cạnh của chúng; cụ của khách hàng mua sắm trên Shopee. thể có ba yếu tố chính có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua Mối quan hệ giữa Sự hài lòng điện tử và sắm trên trang TMĐT, đó là: Sự hài lòng Lòng trung thành điện tử điện tử; Niềm tin điện tử và Chất lượng Sự hài lòng điện tử có ảnh hưởng đến Lòng dịch vụ. Đồng thời tác giả kế thừa mô hình trung thành điện tử của du khách đối với của Ghane và cộng sự (2011) về Mối quan trang web du lịch (Mahadin và cộng sự, hệ đầy đủ giữa Sự hài lòng điện tử, Sự tin 2020). Nghiên cứu vai trò trung gian của tưởng, Chất lượng dịch vụ điện tử và Lòng sự hài lòng điện tử của T Sai Vijay và cộng trung thành điện tử. Theo đó, Chất lượng sự (2018) cũng cho thấy điều này. Nghiên dịch vụ còn có tác động đến Sự hài lòng cứu của Safa và Ismail (2013) đã chỉ ra các và Sự hài lòng có ảnh hưởng đến Niềm tin. yếu tố ảnh hưởng đến Lòng trung thành điện tử, trong đó Sự thỏa mãn điện tử có Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và tác động dương đến Lòng trung thành điện Sự hài lòng điện tử tử của khách hàng. Giả thuyết nghiên cứu Hai nghiên cứu của Ludin & Cheng (2014) được đề xuất: và Salehnia & cộng sự (2014) đưa ra các Giả thuyết H3: Sự hài lòng điện tử có tác yếu tố tác động đến Sự hài lòng điện tử, động dương đến Lòng trung thành điện tử trong đó Chất lượng dịch vụ điện tử có tác của khách hàng mua sắm trên Shopee. động dương đến Sự hài lòng điện tử. Mô hình lòng trung thành khách hàng đối với Mối quan hệ giữa Sự hài lòng điện tử và dịch vụ bán lẻ của Hoa & cộng sự (2016) Niềm tin điện tử cũng chỉ ra Chất lượng dịch vụ có tác động Nghiên cứu của Mohammad và cộng sự dương đến Sự hài lòng. Giả thuyết nghiên (2017) về “Chất lượng dịch vụ và Lòng cứu được đề xuất: trung thành điện tử trong mua sắm trực Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ có tác tuyến”, Sự hài lòng điện tử còn có tác động động dương đến Sự hài lòng điện tử của đến Niềm tin điện tử. Salehnia và cộng sự khách hàng mua sắm trên Shopee. (2014) cũng đưa ra mô hình Trung thành điện tử trong dịch vụ ngân hàng điện tử; Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và cho thấy Sự hài lòng điện tử có tác động đến Lòng trung thành điện tử Niềm tin điện tử của khách hàng khi giao Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng dịch trực tuyến. Nghiên cứu của Soheila đến Sự hài lòng mà còn tác động đến Lòng Ghane và cộng sự (2011) đưa ra ba yếu tố trung thành (Ghane và cộng sự, 2011). tác động đến Lòng trung thành điện tử gồm Mô hình lòng trung thành của khách hàng Chất lượng dịch vụ; Sự hài lòng và Niềm Số 245- Tháng 10. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 29
  5. Các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với trang thương mại điện tử của khách hàng mua trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh- Nghiên cứu trường hợp trang Shopee Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất dựa trên tổng quan Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất tin. Theo đó, Sự hài lòng có ảnh hưởng đến Với các giả thuyết nghiên cứu trên, mô Niềm tin đối với ngân hàng điện tử tại Iran. hình nghiên cứu đề xuất như Hình 1. Giả thuyết nghiên cứu được đề xuất: Giả thuyết H4: Sự hài lòng điện tử có tác 3. Phương pháp nghiên cứu động dương đến Niềm tin điện tử của khách hàng mua sắm trên Shopee. Nghiên cứu sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng. Mối quan hệ giữa Niềm tin điện tử và Lòng Nghiên cứu định tính dựa trên phỏng vấn trung thành điện tử sâu chuyên gia và thảo luận nhóm để điều Nghiên cứu của Amir Sadeghi (2018) đã chỉnh mô hình và thành lập thang đo. Cụ chỉ ra Niềm tin điện tử có tác động đến thể tác giả phỏng vấn 7 chuyên gia có kinh Lòng trung thành điện tử. Điều này cũng nghiệm trong vận hành trang TMĐT và 3 được khẳng định trong nghiên cứu của chuyên gia có kinh nghiệm trong mua sắm Mohammad và cộng sự (2017). Niềm tin trực tuyến nhằm xác định các yếu tố và xây điện tử có tác động dương đến Lòng trung dựng thang đo. Sau đó tác giả thảo luận thành điện tử trong dịch vụ ngân hàng điện nhóm 10 người thường xuyên mua sắm tử (Salehnia và cộng sự, 2014). Khi nói về trên TMĐT nhằm hiệu chỉnh từ ngữ thang mô hình trung thành điện tử trong TMĐT, đo cho rõ ràng, dễ hiểu. Amir Afsar và cộng sự (2013) đưa ra tác Nghiên cứu định lượng: khảo sát trong động của Niềm tin điện tử đến Lòng trung tháng 3 và 4/2022 bằng biểu mẫu Google thành điện tử của khách hàng. Giả thuyết 450 người đang sinh sống hoặc làm việc nghiên cứu được đề xuất: tại Thành phố Hồ Chí Minh và đã mua trên Giả thuyết H5: Niềm tin điện tử tác động Shopee từ 2 lần trở lên; lựa chọn được 398 dương đến Lòng trung thành điện tử của phiếu đáp ứng yêu cầu để đưa vào phân khách hàng mua sắm trên Shopee. tích, sử dụng SPSS 26 để đánh giá độ tin 30 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 245- Tháng 10. 2022
  6. NGUYỄN PHAN THU HẰNG - NGUYỄN LÊ NGỌC NHƯ Bảng 2. Mã hóa thang đo Nguồn Mã hoá Nội dung tham khảo Lòng trung thành điện tử (TT) TT1 Khi tôi cần mua hàng, trang Shopee là sự lựa chọn đầu tiên của tôi. Tôi tin rằng Shopee là trang yêu thích của tôi để mua cùng loại sản TT2 phẩm. Srinivasan (2003), TT3 Tôi luôn thích được mua sắm tại trang trực tuyến này. Phạm Anh Tuấn (2008) TT4 Đối với tôi, Shopee là trang web TMĐT bán lẻ tốt nhất để mua sắm. TT5 Tôi hiếm khi cân nhắc chuyển sang trang TMĐT khác. Sự hài lòng điện tử (HL) HL1 Tôi hài lòng với giá bán sản phẩm trên Shopee. Đặng Thị Kim Hoa & Bùi HL2 Tôi hài lòng với chương trình khuyến mãi của Shopee. Hồng Quý (2017) HL3 Tôi hài lòng với chất lượng sản phẩm/dịch vụ trên trang Shopee. Fornell et al. (1996) HL4 Tôi hài lòng với trải nghiệm mua hàng trực tuyến tại Shopee. HL5 Tôi sẵn sàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ mua sắm trên trang Shopee. Cunningham & Lee (2001) Đinh Thị Lệ Trâm & HL6 Tôi sẵn sàng giới thiệu Shopee cho các bạn bè, người thân khác. Nguyễn Thị Thanh Thủy (2008) HL7 Nhìn chung, tôi hài lòng với trang bán hàng trực tuyến Shopee. Dick & Basu (1994) Niềm tin điện tử (NT) NT1 Tôi tin tưởng khi mua hàng trên Shopee. Hoa & Trang (2016) NT2 Shopee thực hiện đúng cam kết với khách hàng.. NT3 Tôi tin tưởng những gì Shopee nói về sản phẩm/dịch vụ. Doney và NT4 Tôi tin tưởng tuyên bố Shopee đưa ra về sản phẩm/dịch vụ. Cannon (1997) NT5 Shopee là trang bán hàng trực tuyến đáng tin cậy. Chất lượng dịch vụ (CL) CL1 Trang Shopee sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.. Wolfinbarger & Gilly Khi gặp khó khăn trong mua sắm/giao dịch, Shopee thể hiện sự quan (2003) CL2 tâm chân thành đến việc giải quyết vấn đề. CL3 Nhân viên Shopee luôn sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn cho tôi. CL4 Shopee thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. Parasuraman (1988) CL5 Tôi nhận được đúng những gì tôi đặt từ trang Shopee. CL6 Đơn hàng được giao phù hợp với thời gian cam kết. Shopee có trang web đặt hàng rất hiện đại, tiện lợi và thân thiện với Wolfinbarger & Gilly CL7 người dùng. (2003) Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp cậy thang đo thông qua Cronbach’s Alpha, tin cậy các tham số bằng Bootstrap. phân tích EFA; kết hợp AMOS 25 để phân Tác giả thiết kế bảng câu hỏi sử dụng thang tích CFA và mô hình SEM, kiểm định độ đo Likert 5 điểm, từ mức độ “Hoàn toàn Số 245- Tháng 10. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 31
  7. Các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với trang thương mại điện tử của khách hàng mua trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh- Nghiên cứu trường hợp trang Shopee Bảng 3. Thống kê giới tính và độ tuổi của mẫu khảo sát   Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng (%)   Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng (%) Khác 4 1,0% 16-25 82 20,6% Nữ 238 59,8% 26-35 188 47,2% Giới Nam 156 39,2% 36-45 114 28,7% Độ tuổi tính       46-60 12 3,0%       Trên 60 2 0,5% Tổng 398 100% Tổng 398 100% Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp Bảng 4. Kết quả Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan biến Nhân tố Mã hóa Số biến quan sát Cronbach’s Alpha tổng nhỏ nhất Lòng trung thành điện tử TT 5 0,908 0,686 Sự hài lòng điện tử HL 7 0,904 0,645 Niềm tin điện tử NT 5 0,884 0,668 Chất lượng dịch vụ CL 7 0,912 0,632 Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS 26 không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” Hai nhóm tuổi chiếm tỷ trọng thấp nhất lần để đo lường quan điểm, nhận định của đối lượt là nhóm 46-60 và nhóm trên 60 với số tượng khảo sát trong bảng câu hỏi. lượng đáp viên lần lượt là 12 và 2 (tương ứng tỷ trọng 3,0% và 0,5%). 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 4.1. Thống kê mô tả Cronbach’s Alpha Với 450 phiếu khảo sát được phát ra, có 437 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha phiếu được thu hồi và sau kiểm tra đạt 398 của thang đo Lòng trung thành điện tử, Sự phiếu hợp lệ, có 39 phiếu không sử dụng hài lòng điện tử, Niềm tin điện tử và Chất được do đối tượng khảo sát không trả lời đầy đủ bảng câu hỏi hoặc không thoả yêu cầu. Bảng 5. Trọng số nhân tố tác nhân lòng Như vậy tổng mẫu trong nghiên cứu là trung thành điện tử 398 mẫu, trong đó có 156 đáp viên là Nam (chiếm 39,2%); 238 đáp viên là Nữ (chiếm Hệ số tải nhân tố- FL   59,8%) và 4 đáp viên giới tính khác (chiếm CL HL NT TT tỷ trọng 1,0%). CL7 0,921 Độ tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất là 26-35 với CL5 0,900 188 đáp viên (chiếm tỷ trọng 47,2%). Tiếp CL6 0,792 đến là nhóm tuổi 36-45 với 114 đáp viên (chiếm tỷ trọng 28,7%). Thứ 3 là nhóm 16- CL2 0,764 25 với 82 đáp viên (chiếm tỷ trọng 20,6%). CL1 0,689 32 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 245- Tháng 10. 2022
  8. NGUYỄN PHAN THU HẰNG - NGUYỄN LÊ NGỌC NHƯ Hệ số tải nhân tố- FL Hệ số tải nhân tố- FL     CL HL NT TT CL HL NT TT CL3 0,654 NT2 0,683 CL4 0,614 NT3 0,657 HL7 0,854 TT5 0,868 HL6 0,843 TT2 0,861 HL5 0,826 TT3 0,677 HL4 0,706 TT4 0,658 HL3 0,703 TT1 0,605 HL1 0,682 Eigen-value 9,884 3,175 2,166 1,222 HL2 0,573 KMO 88,80% NT5 0,945 Hệ số Sig của Barlett’s 0,000 NT1 0,762 Test NT4 0,704 Nguồn: Nhóm tác giả xử lý dữ liệu bằng SPSS 26 Bảng 6. Tổng phương sai được giải thích Nhân Giá trị Eigen ban đầu Trích xuất tổng của tải trọng bình Tổng xoay vòng tải tố phương trọng bình phương Tổng % phương sai Tích luỹ % Tổng % phương sai Tích luỹ % Tổng CL1 9,884 41,183 41,183 9,530 39,707 39,707 6,559 HL2 3,175 13,227 54,411 2,808 11,699 51,406 6,385 NT3 2,166 9,026 63,437 1,797 7,486 58,891 6,190 TT4 1,222 5,092 68,529 0,907 3,781 62,672 7,504 5 0,807 3,361 71,890         6 0,734 3,059 74,949         7 0,643 2,680 77,629         8 0,639 2,664 80,293         9 0,527 2,196 82,489         10 0,500 2,085 84,574         11 0,441 1,839 86,413         12 0,394 1,641 88,055         13 0,371 1,547 89,601         14 0,325 1,355 90,956         15 0,319 1,330 92,286         16 0,302 1,256 93,543         17 0,285 1,188 94,731         18 0,265 1,103 95,834         Số 245- Tháng 10. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 33
  9. Các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với trang thương mại điện tử của khách hàng mua trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh- Nghiên cứu trường hợp trang Shopee Nhân Giá trị Eigen ban đầu Trích xuất tổng của tải trọng bình Tổng xoay vòng tải tố phương trọng bình phương Tổng % phương sai Tích luỹ % Tổng % phương sai Tích luỹ % Tổng 19 0,244 1,018 96,852         20 0,216 0,902 97,754         21 0,181 0,754 98,508         22 0,157 0,656 99,164         23 0,121 0,502 99,667         24 0,080 0,333 100,000         Nguồn: Nhóm tác giả xử lý dữ liệu bằng SPSS 26 lượng dịch vụ lần lượt là 0,908; 0,904; 0,884 và 0,912, tất cả đều >0,6 và hệ số tương quan biến- tổng của tất cả các biến quan sát đều > 0,3 nên thang đo đủ điều kiện với độ tin cậy tốt. 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả phân tích EFA thể hiện ở Bảng 5 với Hệ số KMO= 0,888> 0,5 cho thấy kết quả phân tích nhân tố đảm bảo độ tin cậy. Thống kê Chi- Square của Bartlett’s Test có chỉ số Sig.= 0,000< 0,05 thể hiện kết quả phân tích yếu tố đảm bảo mức ý nghĩa thống kê. Hệ số Eigen-value ở yếu tố thứ tư là 1,222> 1 thể hiện sự hội tụ của phép phân tích dừng ở yếu tố thứ tư. Phương sai trích= 62,672%> 50% đạt yêu cầu. Hệ số tải nhân tố của mỗi biến quan sát đều lớn hơn 0,5 cho thấy các biến có ý nghĩa thực tiễn, thể hiện được mối quan hệ tác động với các yếu tố mà các biến này biểu diễn. Như Nguồn: Kết quả phân tích của nhóm tác giả bằng AMOS 25 vậy các thang đo trong bài nghiên cứu Hình 2. Kết quả CFA các thang đo trong mô đều đạt yêu cầu. hình nghiên cứu 4.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA TLI, CFI lần lượt là 0,923 và 0,933 đều lớn hơn 0,9, RSMEA= 0,070< 0,1, cho thấy Hình 2 thể hiện kết quả CFA cho thấy Chi- mô hình đáp ứng tốt với dữ liệu thị trường. square= 708,067 (P= 0.000), CMIN/df= Trọng số chuẩn hóa của các biến trong mô 2,950< 3. Các chỉ số GFI là 0,871> 0,85; hình đều đạt mức ý nghĩa (P= 0,000), có 34 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 245- Tháng 10. 2022
  10. NGUYỄN PHAN THU HẰNG - NGUYỄN LÊ NGỌC NHƯ Bảng 7. Trọng số CFA các biến quan sát Biến quan sát Estimate của thang đo HL1
  11. Các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với trang thương mại điện tử của khách hàng mua trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh- Nghiên cứu trường hợp trang Shopee Nguồn: Kết quả phân tích của nhóm tác giả bằng AMOS 25 Hình 3. Kết quả SEM mô hình lý thuyết hiện các biến quan sát trong thang đo lòng nghiên cứu. Kiểm định giá trị hội tụ: Các trung thành TMĐT đạt được giá trị phân giá trị biến thiên từ 0,573 đến 0,903 đều biệt (Bảng 8). lớn hơn 0,5 và đạt mức ý nghĩa thống kê (P Kiểm định độ tin cậy tổng hợp và tổng = 0,000), kết luận các biến quan sát dùng phương sai trích của các biến cho thấy độ để đo lường các khái niệm nghiên cứu đều tin cậy tổng hợp của Chất lượng dịch vụ là có giá trị hội tụ và đạt tính đơn hướng. 0,917, Sự hài lòng điện tử là 0,897, Niềm Kiểm định giá trị phân biệt: Tất cả hệ số tin điện tử là 0,886 và Lòng trung thành tương quan giữa các khái niệm trong mô điện tử là 0,912, tất cả đều lớn hơn 0,7. hình đều nhỏ hơn 1 và có ý nghĩa thống Tổng phương sai trích của các nhân tố này kê (P = 0,000) nên các khái niệm trong mô lần lượt là 0,614; 0,561; 0,609 và 0,676 đều hình đều đạt giá trị phân biệt. lớn hơn 0,5 (Bảng 9). Do đó, thang đo có Kiểm định độ tin cậy: độ tin cậy tổng hợp độ tin cậy đạt yêu cầu. của các thang đo trong mô hình tới hạn đều Mô hình tới hạn có bậc tự do df= 237, Chi- đạt yêu cầu lớn hơn 0,7 (lớn nhất là thang Square= 676,160 (P= 0,000), Chi-Square/ đo Chất lượng dịch vụ 0,915 và thấp nhất df= 2,853 0,85, là Niềm tin điện tử 0,883). Tổng phương TLI= 0,927, CFI= 0,937 đều lớn hơn 0,9; sai trích các khái niệm đều trên 0,5. Do đó, RMSEA= 0,068< 0,100, đạt yêu cầu. Do thang đo các khái niệm có độ tin cậy đạt đó, mô hình thích hợp với dữ liệu điều tra yêu cầu. 36 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 245- Tháng 10. 2022
  12. NGUYỄN PHAN THU HẰNG - NGUYỄN LÊ NGỌC NHƯ Bảng 10. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu (chuẩn hóa) STT Mối quan hệ Esti-mate SE CR P-value 1 Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng điện tử 0,304 0,048 14,538 0,000 2 Sự hài lòng điện tử Niềm tin điện tử 0,510 0,043 11,336 0,000 Lòng trung thành điện 3 Sự hài lòng điện tử 0,275 0,048 15,006 0,000 tử Lòng trung thành điện 4 Niềm tin điện tử 0,390 0,046 13,183 0,000 tử Lòng trung thành điện 5 Chất lượng dịch vụ 0,375 0,047 13,416 0,000 tử Nguồn: Kết quả tính toán của nhóm tác giả bằng AMOS & Excel 4.5. Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tác động đến Niềm tin điện tử (+0,510); tính SEM Niềm tin điện tử tác động tích cực đến Lòng trung thành điện tử (+390); Chất Kết quả phân tích SEM mô hình lý thuyết lượng dịch vụ có tác động đến Lòng trung (Hình 3) cho thấy mô hình có số bậc tự do thành điện tử (+0,375); Chất lượng dịch vụ df= 239; hệ số Chi-square= 714,833 (P = tác động đến Sự hài lòng điện tử (+0,304); 0,000); hệ số Chi-Square/df= 2,991< 3 đạt Sự hài lòng điện tử có tác động đến Lòng yêu cầu. Các chỉ số GFI= 0,872> 0,8; TLI= trung thành điện tử (+0,275). 0,921 và CFI= 0,932 đều lớn hơn 0,9; chỉ số RMSEA= 0,071< 0,08 đạt yêu cầu. Như 4.6. Kiểm định độ tin cậy các tham số vậy, các kết quả trong SEM chứng tỏ mô bằng phương pháp Bootstrap hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu điều tra nghiên cứu. Kết quả Bootstrap cho thấy độ chệch Bias Kết quả chạy SEM cho thấy các hệ số hồi có xuất hiện nhưng không đáng kể. Chỉ số quy chuẩn hóa đều mang giá trị dương và CR của các biến quan sát khi lấy trị tuyệt có ý nghĩa thống kê (P= 0,000), các giả đối đều nhỏ hơn 2 cho thấy mối quan hệ thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận với giữa các yếu tố hoàn toàn đáp ứng độ tin độ tin cậy 99%. Mức độ tác động theo thứ cậy và có thể sử dụng được. Kết luận: các tự từ lớn đến bé là: Sự hài lòng điện tử có ước lượng trong mô hình là tin cậy được. Bảng 11. Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 500 STT Biến quan sát SE SE-SE Mean Bias SE-Bias CR Chất lượng dịch 1 Sự hài lòng điện tử 0,048 0,002 0,302 -0,002 0,002 -1,0 vụ Sự hài lòng điện 2 Niềm tin điện tử 0,052 0,002 0,507 -0,003 0,002 -1,5 tử Sự hài lòng điện Lòng trung thành điện 3 0,043 0,001 0,271 -0,003 0,002 -1,5 tử tử Lòng trung thành điện 4 Niềm tin điện tử 0,054 0,002 0,390 0,000 0,002 0,0 tử Chất lượng dịch Lòng trung thành điện 5 0,047 0,001 0,374 -0,001 0,002 -0,5 vụ tử Nguồn: Kết quả tính toán của nhóm tác giả bằng Amos & Excel Số 245- Tháng 10. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 37
  13. Các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với trang thương mại điện tử của khách hàng mua trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh- Nghiên cứu trường hợp trang Shopee 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu bố về sản phẩm, dịch vụ; Lựa chọn thương hiệu và sản phẩm uy tín, chất lượng để kinh Kết quả phân tích mô hình SEM chấp nhận doanh trên sàn; Đăng thông tin, giấy chứng 5 giả thuyết nghiên cứu đặt ra với độ tin nhận về chất lượng sản phẩm trên sàn cậy 99%. Sự hài lòng điện tử có tác động TMĐT; Thu thập và hiển thị đánh giá tích dương đến Lòng trung thành điện tử của cực từ khách đã mua hàng; Kéo dài thời khách hàng với trọng số (+0,275) tương gian đổi trả, bảo hành cho sản phẩm. Với đồng với nghiên cứu của T Sai Vijay và vai trò là nhà quản trị TMĐT, các doanh cộng sự (2018). Sự tác động cùng chiều nghiệp cần chứng tỏ sự tự tin của mình đối của Niềm tin điện tử đến Lòng trung thành với chính sản phẩm đang kinh doanh trên điện tử có trọng số (+0,390), trùng với kết sàn. quả nghiên cứu của Amir Sadeghi (2018). Sự hài lòng điện tử: Nâng cao chất lượng Sự hài lòng điện tử cũng có tác động dương sản phẩm, dịch vụ trên trang TMĐT; Tiếp đến Niềm tin điện tử với trọng số (+0,510) tục duy trì dịch vụ web và gia tăng trải tương đồng với nghiên cứu của Mohammad nghiệm mua sắm của khách hàng; Gây và cộng sự (2017). Sự tác động cùng chiều ngạc nhiên cho người mua bằng những ưu của Chất lượng dịch vụ đến Lòng trung đãi bất ngờ; Chăm sóc khách hàng 24/7; thành điện tử có trọng số là (+0,375); Chất Xây dựng nội dung hữu ích cho khách lượng dịch vụ đến Sự hài lòng điện tử với hàng trên TMĐT; Cá nhân hóa trải nghiệm trọng số là (+0,304) tương đồng với các người dùng… giúp nâng cao sự hài lòng nghiên cứu của Ghane và cộng sự (2011). của khách hàng khi tham gia mua sắm trực tuyến trên trang TMĐT. 5. Kết luận và khuyến nghị Chất lượng dịch vụ: Cần quan tâm giải quyết các vấn đề cho khách hàng và xây Nghiên cứu đạt được những kỳ vọng đề dựng đội ngũ nhân sự cho hoạt động TMĐT xuất về tác động của 3 yếu tố ảnh hưởng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh đến Lòng trung thành điện tử gồm Sự hài nhất có thể. Thực hiện đơn hàng nhanh và lòng điện tử, Niềm tin điện tử và Chất chính xác; giao hàng với nhiều giải pháp lượng dịch vụ. Các yếu tố này đều có tác vận chuyển giúp đáp ứng nhiều nhất nhu động dương đến Lòng trung thành điện tử cầu của khách hàng; các giải pháp hỗ trợ của khách hàng khi mua sắm trên Shopee. trực tuyến nhanh chóng, kịp thời như tính Đặc biệt nghiên cứu cho thấy mô hình Lòng năng Chatbox, tổng đài miễn phí..; cho trung thành điện tử đạt ý nghĩa thực tiễn phép đổi trả hàng, bảo hành, bảo hiểm rủi cao, có thể ứng dụng trong môi trường mua ro… chính là những dịch vụ quan trọng sắm trực tuyến tại Việt Nam, cụ thể là trên mà khách quan tâm nhất. Dịch vụ có chất trang TMĐT Shopee của các khách hàng lượng tốt, đột phá trên thị trường sẽ giúp đang sinh sống hoặc làm việc tại Thành tạo ra sức mạnh cạnh tranh và gia tăng sự phố Hồ Chí Minh. trung thành của khách khi mua hàng trực Dựa vào kết quả nghiên cứu, một số khuyến tuyến. ■ nghị mang hàm ý quản trị được đề xuất nhằm gia tăng lòng trung thành TMĐT của khách hàng. Niềm tin điện tử: Các nhà quản trị TMĐT phải thật cẩn trọng khi đưa ra những tuyên 38 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 245- Tháng 10. 2022
  14. NGUYỄN PHAN THU HẰNG - NGUYỄN LÊ NGỌC NHƯ Tài liệu tham khảo Amir Afsar, Nasiri, Z., Zadeh, M. O. (2013). E-loyalty Model in e-Commerce, Mediterranean Journal of Social Sciences, MCSER Publishing Rome-Italy. Vol. 4 No. 9. October 2013. E-ISSN 2039-2117. ISSN 2039-9340. Amir Sadeghi, Ghujali & Bastam (2018). The Effect Of Organisational Reputation On E-loyalty: The roles of E-trust and E-Satisfaction. ASEAN Marketing Journal, Vol. X, No. 1, 2018, pp. 1-16. Best Buzz Rankings 2020 Vietnam. https://vn.yougov.com/news/2021/01/20/best-buzz-rankings-2020-vietnam/ Bộ Công Thương (2021), Cách mạng công nghiệp 4.0 và dịch bệnh Covid-19 đã tạo ra xu hướng mới về việc làm, Bộ Công Thương Việt Nam, Truy cập 01/08/2021, từ https://moit.gov.vn/tin-tuc/phat-trien-cong-nghiep/cach-mang- cong-nghiep-4.0-va-dich-benh-covid-19-da-tao-ra-xu.html. Cronin & Taylor (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol. 6, pp. 55-68. Cunningham & Lee (2001). A cost/benefit approach to understanding service loyalty. Journal of Services Marketing, Vol. 15, No. 2, pp. 113-130. Cục Thương mại điện tử và kinh tế số, Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam năm 2020 Đặng Thị Kim Hoa & Bùi Hồng Quý (2017): Tạp chí Khoa học Nông nghiệp Việt Nam 2017, Tập 15, Số 1: 107-117, “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm sữa tươi Vinamilk trên địa bàn huyện Gia Lâm”. Đặng Thị Kim Hoa, Nguyễn Thị Quỳnh Trang, Nguyễn Văn Hướng, Trần Hữu Cường (2016): Tạp chí Khoa học Nông nghiệp Việt Nam 2016, Tập 14, Số 8, Trang 1295-1303, “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ của hệ thống siêu thị Harpo Hà Nội”. Đinh Thị Lệ Trâm & Nguyễn Thị Thanh Thủy (2008). Đại học Đà Nẵng, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trên thị trường mạng di động”. Dick & Basu (1994). Customer loyalty: toward and integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, No. 2, pp. 99-103. Doney, P.M. & Cannon, J.P. (1997). An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing, 61, 35-51. Farhang Salehi (2012). The Impact of Website Information Convenience On E-commerce Success Of Companies. Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol. 57, pp. 381-387. DOI 10.1016/j.sbspro.2012.09.1201. Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J. and Bryant, B.E. (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, Vol. 60, No. 4, pp. 7-18. Garvin D (1984). Product Quality: An Important Strategic Weapon. Business Horizons, Vol. 27, pp. 40-43. Ghane, S., Fathian, M., Gholamian, M. R., (2011). Full relationship among E-satisfaction, E-trust. E-service quality and E-loyalty: The case of Iran E-banking, Journal of Theoretical & Applied Information Technology, Vol. 33 No.1, ISSN: 1992-8645. Hansemark & Albinsson (2004). Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees. Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 14, No. 1, pp. 40-57. Keller (1993). Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity. Journal of Marketing, Vol. 57, Issue 1, pp. 1-22. Kotler (2001). Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê. Lassar W., Mittal B. & Sharma A. (1995). Measuring customer based brand equity. Journal of Consumer Marketing, 12 (4), 11–19. Ludin & Cheng (2014). Factors Influencing Customer Satisfaction and E-Loyalty: Online Shopping Environment among the Young Adults, Management Dynamics in the Knowledge Economy, Vol. 2, No. 3, pp. 462-471. ISSN: 2286- 2668. College of Management (NUPSPA) & Tritonic Books. Mahadin, Mamoun N, Akroush & Hani Bata (2020). The effects of tourism websites’ attributes on e-satisfaction and e-loyalty: a case of American travellers’ to Jordan. Int. J. Web Based Communities, Vol. 16, No. 1, 2020. Mohammad Al-dweeri (2017). The Impact of E-Service Quality and E-Loyalty on Online Shopping: Moderating Effect of E-Satisfaction and E-Trust. International Journal of Marketing Studies, Vol. 9, No. 2, 2017. ISSN 1918-719X E-ISSN 1918-7203. Nguyễn Hồng Quân. Nguyễn Thị Khánh Chi. Dương Thị Hoài Nhung. Nguyễn Thị Kim Ngân, Lê Thái Phong (2020): Thư khoa học quản lý 10 (2020) 63-76. DOI 10.5267/j.msl.2019.8.015, “Ảnh hưởng của giá trị thương hiệu trang web trải nghiệm thương hiệu điện tử đối với Lòng trung thành điện tử: Vai trò trung gian của Sự hài lòng điện tử”. Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007). Tạp chí Phát triển KH & CN, Tập 10, Số 08, Trang 43-44, “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động”. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml & L. L. Berry (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1): 12-40. Phạm Anh Tuấn (2008): Trường Đại học Kinh tế TP. HCM, “Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng Số 245- Tháng 10. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 39
  15. Các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với trang thương mại điện tử của khách hàng mua trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh- Nghiên cứu trường hợp trang Shopee trung thành của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam”. Safa, N. S., Ismail, M. A., (2013), A customer loyalty formation model in electronic commerce, Economic Modelling, 35(2013), 559-564. Salehnia, Maryam, Alireza Eshaghi & Nafiseh (2014). A Model of E-Loyalty and Word-Of-Mouth based on e-trust in E-banking services (Case Study: Mellat Bank). New Marketing Research Journal, Special Issue 2014, pp: 101-114. Srinivasan, S.S & Rolph E. Anderson (2003). E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework. Psychology & Marketing, Vol. 20(2): 123–138. T Sai Vijay, T. S., Prashar, S. & Sahay, V., (2018), The Influence of Online Shopping Values and Web Atmospheric Cues on E-Loyalty: Mediating Role of E-Satisfaction, Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, Electronic Version, Vol. 14 / Issue 1 / January 2019 / 1-15, ISSN 0718–1876. Wolfinbarger, M. & Gilly M.C (2003). eTailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting Etail Quality. Journal of Retailing, 79, 183-198. Yoo, Donthu & Lee (2000). An examination of selected marketing mix elements and brand equity. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(2), 195-211. Ziaullah & Yi Feng (2014). E-Loyalty: The influence of product quality and delivery services on e-trust and e-satisfaction in China. International Journal of Advancements in Research & Technology, Vol. 3, Issue 10, October-2014, ISSN 2278-7763. tiếp theo trang 24 vẫn còn hạn chế ở giai đoạn 05 năm (2017- 2021) cho các doanh nghiệp niêm yết trên TTCK Việt Nam. Do vậy, các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng chuỗi thời gian để gia tăng kích thước mẫu, qua đó nâng cao tính khái quát cho kết quả nghiên cứu. ■ 40 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 245- Tháng 10. 2022
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.29: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quản Trị Doanh Nghiệp
628 tài liệu
879 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
32=>2