Cải thiện chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - nghiên cứu trường hợp tại Chi cục Thuế quận Tân Phú

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:12

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo số liệu thu thập bằng phiếu khảo sát. Những thông tin thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua việc phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), kiểm định mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố, kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế thông qua phân tích hồi quy (OLS).

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Cải thiện chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - nghiên cứu trường hợp tại Chi cục Thuế quận Tân Phú

CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG- NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN PHÚ IMPROVING THE QUALITY OF ONLINE TAX DECLARATION SERVICES- CASE STUDY AT TAN PHU DISTRICT-LEVEL TAX DEPARTMENT Trần Thị Thanh Thu- Trường ĐH Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM Email: thuttt@hufi.edu.vn Tóm tắt: Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo số liệu thu thập bằng phiếu khảo sát. Những thông tin thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua việc phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), kiểm định mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố, kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế thông qua phân tích hồi quy (OLS). Kết quả phân tích cho thấy có 3 thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng gồm Chất lượng thông tin (Thông tin), Chất lượng dịch vụ (Đáp ứng, Độ tin cậy, Đồng cảm), Chất lượng hệ thống (Dễ sử dụng, Đường truyền, Tương tác). Đây là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng và góp phần thực hiện cải cách các thủ tục hành chính trên địa bàn quận Tân Phú. Abstract: The article uses qualitative and quantitative research methods based on data collected by survey questionnaires. The information collected from the survey is processed by SPSS software through descriptive statistics analysis, scale test (Cronbach's Alpha), test correlation relationship between factors, test relationship relationship between taxpayer satisfaction through regression analysis (OLS). The analysis results show that there are 3 components affecting the quality of online tax declaration services, including Information Quality (Information), Service Quality (Responsiveness, Reliability, Empathy), Quality of Service (Responsiveness, Reliability, Empathy), system (Ease of Use, Stream, Interaction). This is the basis for the author to propose solutions to improve the online tax declaration service and contribute to the reform of administrative procedures in Tan Phu district. Từ khóa: chất lượng dịch vụ công, ngành thuế, cải cách thủ tục hành chính, kê khai thuế qua mạng, kê khai thuế điện tử, nộp thuế qua mạng. Keywords: quality of public services, tax industry, administrative procedure reform, online tax declaration, electronic tax declaration, online tax payment. JEL: K34, H71, H60 GIỚI THIỆU Trong thời đại công nghệ số, việc nộp thuế qua mạng trở thành phương thức tất yếu, đòi hỏi phương thức quản lý chính sách của Nhà nước cùng các cơ quan ban ngành phải có sự thay đổi về cải cách hành chính để theo kịp và đáp ứng với sự phát triển nhanh chóng của xu hướng hiện đại hóa trong công tác quản lý nền kinh tế nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp. Điều này đồng nghĩa với việc đẩy mạnh thực hiện công tác hiện đại hóa các thủ tục hành chính ngành thuế bằng việc sử dụng internet. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào trong công tác quản lý là một trong những cách có hiệu quả nhất. Hiện nay, việc nộp thuế thủ công gây ra nhiều phiền toái không chỉ cho người nộp thuế mà cho cả các Cơ quan thuế. Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế. Để phục vụ tốt nhất cho người nộp thuế, công khai, minh bạch thủ tục hành chính thuế, tiết kiệm chi phí, thời gian giải quyết công việc, đồng thời nâng cao trách nhiệm của cán bộ công chức thuế trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, ngành thuế đã triển khai đồng bộ các chương trình, giải pháp đẩy mạnh cải cách hành chính thuế ở tất cả các khâu: đăng ký thuế, khai
thuế, nộp thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế và thủ tục mua hóa đơn... Bên cạnh đó, ngành thuế cũng đã nỗ lực phát triển và triển khai các ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ người nộp thuế thực hiện các thủ tục hành chính thuế nhằm tạo thuận lợi và giảm chi phí cho người nộp thuế. Tuy ngành thuế đã có nhiều nỗ lực trong cải cách thủ tục hành chính thuế nhưng tốc độ hội nhập của ngành vẫn còn chậm, thủ tục còn rườm rà chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của người nộp thuế. Đề tài “Cải thiện chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng – Nghiên cứu trường hợp tại Chi cục thuế quận Tân Phú” được chọn làm nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan, khoa học chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng góp phần vào công cuộc cải cách và hiện đại hóa ngành thuế với tinh thần phục vụ tối đa người nộp thuế hướng đến mục tiêu dài hơn là nuôi dưỡng nguồn thu. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Cơ sở nghiên cứu Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1994). Nhóm tác giả đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Các thành phần thang đo bao gồm 10 thành phần: (i) Tin cậy; (ii) Đáp ứng; (iii) Năng lực phục vụ; (iv) Tiếp cận; (v) Lịch sự; (vi) Thông tin; (vii) Tín nhiệm; (viii) An toàn; (ix) Hiểu biết khách hàng; (x) Phương tiện hữu hình. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronross (1988), chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng mà ông gọi là sự thỏa mãn của khách hàng gồm 2 thành phần: (i) Chất lượng kỹ thuật (technical quality): là những gì khách hàng nhận được như là kết quả của quá trình tương tác với dịch vụ của nhà cung cấp, trong đó gồm các thành phần: (1) trình độ nghiệp vụ và (2) kỹ năng. (ii) Chất lượng chức năng (functional quality):là cảm nhận của khách hàng về cách thức nhận được dịch vụ như thế nào, trong đó gồm các thành phần: (1) thái độ và hành vi; (2) sự gần gũi, cảm thông; (3) sự tin cậy; (4) sự phục hồi; (5) danh tiếng và sự tín nhiệm. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Một nghiên cứu khác của Chen (2010) về sự hài lòng của người nộp thuế với các hệ thống thuế trực tuyến tại Đài Loan vào năm 2010. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng được tác động bởi 3 yếu tố chính và 6 yếu tố phụ thuộc. Thứ nhất là Chất lượng hệ thống bao gồm Đường truyền, Tương tác, Dễ sử dụng. Thứ hai là Chất lượng thông tin bao gồm Thông tin, Độ chính xác. Thứ ba là Chất lượng dịch vụ bao gồm Đáp ứng, Độ tin cậy, Đồng cảm. Kaliannan và cộng sự (2010) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng hệ thống khai thuế trực tuyến tại Malaysia. Kết quả nghiên cứu này cho rằng người nộp thuế có ý định sử dụng hệ thống kê khai điện tử khi mà họ hiểu được rằng hình thức khai thuế trực tuyến mang lại nhiều tiện ích cho họ.
Anuar và Othman (2010) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ khai thuế trực tuyến được thực hiện tại Malaysia thông qua phần mềm E-Bayaran. Nhóm tác giả đã đề ra ba tiêu chí trong việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ bằng mức độ hữu dụng, yếu tố xã hội và khả năng ứng dụng công nghệ ảnh hưởng đến nộp thuế qua mạng. Nghiên cứu của Alanezi và cộng sự (2010) về “Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử” đã dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần chất lượng dich vụ công và thang đo SERVQUAL đã thiết kế và đưa ra mô hình với 7 yếu tố. Các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người nộp thuế bao gồm (i) Thiết kế Website; (ii) Mức độ tin cậy; (iii) Khả năng đáp ứng; (iv) Mức độ an toàn; (v) Hiểu nhu cầu của dân; (vi) Thông tin; (vii) Mức độ dễ sử dụng. Tại Việt Nam, tác giả Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003) là những nhà nghiên cứu tiên phong kiểm định mô hình lý thuyết SERVQUAL về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình ), cũng như khả năng giải thích của từng thành phần này cho sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời ở TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình này phù hợp với thông tin thị trường, có thể tham khảo cho các nghiên cứu hàn lâm về chất lượng ở các ngành dịch vụ khác nhau tại thị trường Việt Nam. Tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006), Khoa Quản Trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP. HCM, sử dụng thang đo SERVQUALđã điều chỉnh để "Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh gồm Quận 3, 11, Tân Bình và Bình Thạnh" với cỡ mẫu n = 200 mẫu. Bảng câu hỏi có 23 biến quan sát thuộc 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ và 2 biến liên quan đến đo lường sự hài lòng của người dân. Tác giả Tiêu Hồng Mỹ (2015) về Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Qua nghiên cứu tác giả khảo sát đánh giá của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang thông qua kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của người nộp thuế gồm 6 yếu tố tác động đến khai thuế qua mạng: Chất lượng đường truyền, Mức độ an toàn, Năng lực phục vụ, Lợi ích mang lại và Mức tiện dụng. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lan Anh (2016) về Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận 12 cho thấy sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu và sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu giúp đơn vị thấy được những khiếm khuyết, yếu kém cần khắc phục, ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 12. Sau một khoảng thời gian tìm hiểu cơ sở lý thuyết, tham khảo các bài nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam, hiểu biết được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu như Hình. HÌNH 1: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Nguồn: Tác giả đề xuất Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ công và các kết quả nghiên cứu có sẵn của các nhà khoa học trên thế giới về đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ. Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu bằng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo số liệu thu thập bằng phiếu khảo sát. Thời gian khảo sát từ ngày 01/09/2022 đến ngày 13/10/2022. Những thông tin thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua việc phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), kiểm định mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố, kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế thông qua phân tích hồi quy (OLS). Kết quả khảo sát online đã có 180 phiếu khảo sát được nhận về. Sau khi loại bỏ 30 phiếu không đạt yêu cầu do thiếu sót các thông tin trên bảng khảo sát và làm sạch dữ liệu, số lượng mẫu còn lại được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu là 150 phiếu. Số lượng câu hỏi khảo sát gồm có 30 câu hỏi được đánh giá theo mức độ thang điểm từ 1 – 5 của thang đo Likert. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng 1: Cronbach’s Alpha của các nhân tố tác động Trung bình thang đo Phương sai thang Tương quan Giá trị cronbach’s nếu loại biến đo nếu loại biến biến - tổng alpha nếu loại biến 1. Thông tin (TTIN): Cronbach’s alpha = 0,67 TTIN1 13,16 1,77 0,48 0,57 TTIN2 12,99 1,96 0,45 0,60 TTIN3 13,17 1,83 0,45 0,60 TTIN4 12,97 2,03 0,41 0,62 2. Độ chính xác (DCX): Cronbach’s alpha = 0,69 DCX1 12,89 2,18 0,43 0,66 DCX2 12,93 2,20 0,47 0,63 DCX3 13,02 2,10 0,50 0,61 DCX4 12,88 2,07 0,50 0,61 3. Đường truyền (DT): Cronbach’s alpha = 0,62 DT1 8,27 1,09 0,35 0,65 DT2 8,38 1,12 0,51 0,40 DT3 8,56 1,27 0,44 0,50 4. Tương tác (TT): Cronbach’s alpha = 0,71 TT1 8,37 1,94 0,58 0,54 TT2 8,25 1,93 0,50 0,65 TT3 8,13 2,46 0,51 0,64 5. Dễ sử dụng (DSD): Cronbach’s alpha = 0,71 DSD1 7,94 1,32 0,61 0,51 DSD2 7,84 2,11 0,32 0,83 DSD3 8,03 1,23 0,70 0,38 6. Khả năng đáp ứng (KNDU): Cronbach’s alpha = 0,67 KNDU1 12,56 3,00 0,43 0,62 KNDU2 12,49 3,27 0,40 0,64 KNDU3 12,61 3,03 0,46 0,60
KNDU4 12,70 2,37 0,54 0,54 7. Độ tin cậy (DTC): Cronbach’s alpha = 0,70 DTC1 9,01 1,35 0,46 0,68 DTC2 8,80 1,26 0,60 0,49 DTC3 8,77 1,41 0,49 0,64 8. Đồng cảm (DC): Cronbach’s alpha = 0,78 DC1 8,67 1,46 0,54 0,79 DC2 8,43 1,31 0,67 0,64 DC3 8,29 1,24 0,65 0,67 9. Hài lòng (HL): Cronbach’s alpha = 0,65 HL1 8,41 0,77 0,55 0,42 HL2 8,67 0,96 0,37 0,66 HL3 8,49 0,77 0,46 0,54 Nguồn: Kết quả thu được từ phần mềm SPSS 20 Thang đo Thông tin (TTIN) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,67 (> 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3; trong đó, biến TTIN4 có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất là 0,41 và lớn nhất là biến TTIN1 với hệ số tương quan biến-tổng là 0,48. Như vậy, các biến trong thang đo phù hợp để giải thích cho nhân tố Thông tin. Thang đo Độ chính xác (DCX) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,69 (> 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3; trong đó, biến DCX1 có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất là 0,43 và lớn nhất là biến DCX3, DCX4 với hệ số tương quan biến-tổng là 0,50. Như vậy, các biến trong thang đo phù hợp để giải thích cho nhân tố Độ chính xác. Thang đo Đường truyền (DT) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,62 (> 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3; trong đó, biến DT1 có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất là 0,35 và lớn nhất là biến DT2 với hệ số tương quan biến-tổng là 0,51. Như vậy, các biến trong thang đo phù hợp để giải thích cho nhân tố Đường truyền. Thang đo Tương tác (TT) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,71 (> 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3; trong đó, biến TT2 có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất là 0,50 và lớn nhất là biến TT1 với hệ số tương quan biến-tổng là 0,58. Như vậy, các biến trong thang đo phù hợp để giải thích cho nhân tố Thông tin. Thang đo Dễ sử dụng (DSD) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,71 (> 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3; trong đó, biến DSD2 có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất là 0,32 và lớn nhất là biến DSD3 với hệ số tương quan biến-tổng là 0,70. Như vậy, các biến trong thang đo phù hợp để giải thích cho nhân tố Dễ sử dụng. Thang đo Khả năng đáp ứng (KNDU) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,67 (> 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3; trong đó, biến KNDU2 có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất là 0,40 và lớn nhất là biến KNDU4 với hệ số tương quan biến- tổng là 0,54. Như vậy, các biến trong thang đo phù hợp để giải thích cho nhân tố Khả năng đáp ứng. Thang đo Độ tin cậy (DTC) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,70 (> 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3; trong đó, biến DTC1 có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất là 0,46 và lớn nhất là biến DTC2 với hệ số tương quan biến-tổng là 0,60. Như vậy, các biến trong thang đo phù hợp để giải thích cho nhân tố Độ tin cậy.
Thang đo Đồng cảm (DC) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,78 (> 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3; trong đó, biến DC1 có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất là 0,54 và lớn nhất là biến DC2 với hệ số tương quan biến-tổng là 0,67. Như vậy, các biến trong thang đo phù hợp để giải thích cho nhân tố Đồng cảm. Thang đo Hài lòng (HL) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,65 (> 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3; trong đó, biến HL2 có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất là 0,37 và lớn nhất là biến HL1 với hệ số tương quan biến-tổng là 0,55. Như vậy, các biến trong thang đo phù hợp để giải thích cho nhân tố Hài lòng. Phân tích tương quan giữa các biến Bảng 2: Kết quả phân tích hệ số tương quan giữa các biến HỆ SỐ TƯƠNG QUAN TTIN DCX TT DSD DT DC KNDU DTC HL Tương quan 1 .275** .496** -.292** .509** .261** .435** .359** .691** Pearson TTIN Sig.(2-tailed) 0.001 0.000 0.000 0.000 0.001 0.000 0.000 0.000 Tương quan 1 .439** .368** .159 .280** .371** .055 .485** DCX Pearson Sig.(2-tailed) 0.000 0.000 0.052 0.001 0.000 0.506 0.000 Tương quan 1 -0.087 .338** .178* .641** .145 .638** TT Pearson Sig.(2-tailed) .288 0.000 0.029 0.000 0.076 0.000 Tương quan 1 -.185** .064 -.103 -.257** .036 Pearson DSD Sig.(2-tailed) 0.023 0.435 0.209 0.002 0.046 Tương quan 1 .216** .334** .271** .552** DT Pearson Sig.(2-tailed) 0.008 0.000 0.001 0.000 Tương quan 1 .321** .238** .448** DC Pearson Sig.(2-tailed) 0.000 0.003 0.000 Tương quan 1 .272** .669** KNDU Pearson Sig.(2-tailed) 0.001 0.000
Tương quan 1 .357** DTC Pearson Sig.(2-tailed) 0.000 Tương quan 1 Pearson HL Sig.(2-tailed) (**) Sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99% (tương ứng mức ý nghĩa 1% = 0.01) (*) Sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 95% (tương ứng mức ý nghĩa 5% = 0.05) Nguồn : Kết quả thu được từ phần mềm SPSS 20 Kết quả của bảng phân tích hệ số tương quan giữa 8 biến độc lập (TTIN, DCX, TT, DSD, DT, DC, KNDU, DTC) và 1 biến phụ thuộc (HL) nhận thấy được giữa các biến độc lập có mối liên hệ tuyến tính với biến phụ thuộc. Giữa TTIN và HL có mối tương quan mạnh nhất với hệ số r là 0.691, giữa DSD và HL có mối tương quan yếu nhất với hệ số r là 0.036. Mức ý nghĩa của từng hệ số có giá trị Sig < 0.05 nên các hệ số tương quan có ý nghĩa thống kê và các cặp biến độc lập đều có mức tương quan khá yếu với nhau, như vậy khả năng sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Phân tích hồi quy Bảng 3: Kết quả phân tích hồi quy tóm tắt mô hình Sai số chuẩn của ước Mô hình Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 hiệu chỉnh lượng 1 .882a .778 .765 .20390 a. Biến độc lập: TTIN, DCX, TT, DSD, DT, DC, KNDU, DTC b. Biến phụ thuộc: HL Nguồn : Kết quả thu được từ phần mềm SPSS 20 Đối với hệ số R2 hiệu chỉnh phản ánh mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc, mô hình sau khi phân tích thấy được hệ số R2 là 0,778 và hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,765. Kết quả này thể hiện mô hình là phù hợp, có mối tương quan tương đối mạnh giữa 8 nhân tố độc lập với nhân tố phụ thuộc, 76,5% biến động của sự hài lòng doanh nghiệp được giải thích bởi 8 nhân tố thành phần. Thông thường, giá trị của R2 hiệu chỉnh đạt từ 50% trở lên thì nghiên cứu được đánh giá tốt nên với mô hình thu được kết quả trên là hợp lý. Bảng 4: Kết quả phân tích Anova Tổng các bình Trung bình Kiểm Mô hình df Giá trị Sig. phương bình phương định F
Hồi quy 20.553 8 2.569 61.797 .000b 1 Phần dư 5.862 141 .042 Tổng 26.416 149 a. Biến phụ thuộc: HL b. Biến độc lập: TTIN, DCX, TT, DSD, DT, DC, KNDU, DTC Nguồn : Kết quả thu được từ phần mềm SPSS 20 Bảng phân tích phương sai (ANOVA) dùng để kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính với tổng thể. Qua kết quả ghi nhận trên thấy được giá trị Sig của kiểm định F đạt 0.000 < 0.05 nên kết luận rằng mô hình hồi quy tuyến tính này xây dựng phù hợp với tổng thể và các dữ liệu có thể dùng được. Bảng 5: Kết quả phân tích hệ số hồi quy Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy Giá Thống kê đa cộng tuyến chuẩn hóa chuẩn hóa Mô hình t trị Độ chấp Hệ số phóng B Sai số chuẩn Beta Sig. nhận đại phương sai 1 (Hằng số) -.449 .246 -1.827 .007 TTIN .271 .053 .280 5.132 .000 .529 1.890 DCX .050 .048 .058 1.036 .302 .498 1.938 TT .137 .037 .221 3.653 .000 .431 1.998 DSD .111 .028 .192 4.037 .000 .696 1.437 DT .196 .040 .229 4.869 .000 .711 1.407 DC .095 .035 .124 2.687 .008 .742 1.348 KNDU .180 .039 .257 4.606 .000 .504 1.983 DTC .076 .035 .105 2.198 .030 .694 1.442 a. Biến phụ thuộc: HL Nguồn : Kết quả thu được từ phần mềm SPSS 20 Giá trị Sig. của hệ số hồi quy các biến độc lập (TTIN, DCX, TT, DSD, DT, DC, KNDU, DTC) đều nhỏ hơn 0.05 thể hiện các nhân tố trên trong mô hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng, các biến độc lập trên đều có ý nghĩa thống kê. Hệ số phóng đại phương sai VIF thu về các giá trị có VIF < 2, thể hiện các biến độc lập không có sự tương quan mạnh mẽ với nhau nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư Biểu đồ 1: Tần số phần dư chuẩn hóa histogram
Nguồn : Kết quả thu được từ phần mềm SPSS 20 Nhìn biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram trên ta nhìn thấy đường cong có hình chuông phù hợp với đồ thị của phân phối chuẩn, các giá trị tập trung phần lớn trong khoảng từ ( -2 → 2 ) và đa số các giá trị lớn tập trung ở 0, giá trị trung bình (Mean) = -4.44E-15 (gần bằng 0) và độ lệch chuẩn là 0.97278 gần bằng giá trị 1. Có thể kết luận rằng phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn và giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không vi phạm. Biểu đồ 2: Phần dư chuẩn hóa Normal p – p plot Nguồn : Kết quả thu được từ phần mềm SPSS 20 Biểu đồ Normal P – P Plot cũng là một dạng biểu đồ để sử dụng đánh giá sự vi phạm của giả định phần dư chuẩn hóa. Trên biểu đồ nhìn thấy các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung gần đường chéo thể hiện được giả định phân phối chuẩn của phần dư không vi phạm. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế Quận Tân Phú phụ thuộc vào Thông tin, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Đồng cảm, Đường truyền, Tương tác, Dễ sử dụng. Bên cạnh đó khi sử dụng phương trình hồi quy bội nhằm lượng hóa mối liên hệ giữa sự hài lòng doanh nghiệp và các nhân tố ảnh hưởng đến nó, kết quả chỉ ra rằng tất cả nhân tố xem xét đều có ảnh hưởng dương và có mức tác động khác nhau (trừ nhân tố Độ chính xác). Đây là cơ sở cho các chính sách khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế Quận Tân Phú; và giúp cho Ban lãnh đạo Chi cục Thuế Quận Tân Phú nắm bắt được những yêu cầu, nguyện vọng của doanh nghiệp. Từ đó có thể thực hiện công tác quản lý thuế tốt hơn nhằm tăng nguồn thu ngân sách cho Nhà nước. Các kiến nghị được đề xuất sẽ được trình bày lần lượt theo mức độ tác động của các nhân tố thuộc 3 thành phần Chất lượng thông tin, Chất lượng dịch vụ, Chất lượng hệ thống tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế Quận Tân Phú, Tp.HCM.
Về khả năng cung cấp thông tin: Để cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng cần tập trung trước hết vào nhân tố thông tin. Nhân tố thông tin được đo lường qua các tính chất chính xác, đầy đủ, kịp thời, có thể so sánh, dễ hiểu và thích hợp. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp thì cơ quan thuế cần phải đảm bảo được sự thuận tiện khi cung cấp thông tin một cách chính xác, đầy đủ cho doanh nghiệp, luôn cập nhật kịp thời những thông tin mà doanh nghiệp cần, phải đảm bảo những thông báo về thông tin của cơ quan thuế thật dễ hiểu và thích hợp với doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tra cứu dữ liệu lịch sử về các hồ sơ khai của doanh nghiệp đã nộp cho cơ quan thuế được lưu trữ trên hệ thống quản lý thuế tập trung. Giúp cho doanh nghiệp tại bất kì thời điểm nào đều có thể khai thác, tham khảo các hồ sơ đã nộp cho cơ quan thuế với đầy đủ các dữ liệu đã kê khai trước đây, được sắp xếp theo trình tự thời gian và số lần nộp. Cung cấp hệ thống các biểu mẫu như tờ khai thuế các loại, hồ sơ hoàn thuế, hồ sơ hóa đơn giúp cho người nộp thuế thực hiện việc kê khai được nhanh chóng, chính xác, đúng biểu mẫu theo quy định hiện hành. Cung cấp kết quả thông báo về việc tiếp nhận hồ sơ khai thuế của cơ quan thuế đối với doanh nghiệp nhanh chóng, dễ hiểu, nếu có sai sót cần bổ sung giải trình thông báo cho cơ quan thuế. Khi đó, doanh nghiệp sẽ tự điều chỉnh dựa trên nội dung của cơ quan thuế để thực hiện. Về khả năng đáp ứng: Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của công chức thuế dành cho doanh nghiệp là điều mà doanh nghiệp luôn mong đợi. Các thay đổi về chính sách thuế phải được thông báo kịp thời đến doanh nghiệp ngay khi doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng hệ thống dịch vụ khai thuế qua mạng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tiếp nhận được những nội dung thay đổi, mới, ảnh hưởng đến quyền lợi và nghĩa vụ kê khai thuế của doanh nghiệp. Trường hợp doanh nghiệp gặp khó khăn hoặc vướng mắc về dịch vụ kê khai thuế qua mạng cần đến sự hướng dẫn của công chức thuế thì được đáp ứng ngay thông qua hỗ trợ trực tiếp ngay trên ứng dụng giúp doanh nghiệp dễ hiểu, và tự thao tác được những yêu cầu của chính doanh nghiệp. Đối với những nội dung xử lý về mặt nghiệp vụ kế toán thuế liên quan đến hệ thống ứng dụng kê khai thuế qua mạng thì công chức thuế có trách nhiệm thông tin lại cho doanh nghiệp biết một cách kịp thời để phục vụ công tác kê khai thuế tại doanh nghiệp, tạo điều kiện về hạ giá thành sử dụng các gói dịch vụ hòa mạng của 2 nhà cung cấp (Viettel, VNPT) đối với doanh nghiệp, giảm thiểu chi phí thực hiện gửi tờ khai, hồ sơ khai thuế của doanh nghiệp trong quá trình sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Cơ quan thuế bố trí công chức chuyên trách thực hiện, xử lý các vấn đề có liên quan đến dịch vụ kê khai thuế qua mạng mà doanh nghiệp có yêu cầu. Về đường truyền: Hạn nộp hồ sơ khai thuế là ngày cuối tháng (ngày thứ 20 của tháng đối với tờ khai tháng, ngày thứ 30 đầu quý sau đối với tờ khai quý). Các doanh nghiệp thường có tính ỷ lại tới hạn nộp mới tiến hành nộp tờ khai. Các doanh nghiệp gửi tờ khai gần như cùng một thời điểm dẫn đến hệ thống xảy ra tình trạng quá tải hoặc lỗi mạng, nghẽn mạng, dữ liệu về doanh nghiệp chưa được cập nhật kịp thời, gây khó khăn cho doanh nghiệp và công tác quản lý thuế vào các ngày quy định nộp hồ sơ khai thuế. Do đó, cần tích cực xây dựng hệ thống dịch vụ khai thuế qua mạng thật hiện đại, thông thoáng không còn tình trạng nghẽn mạng, truy cập dễ dàng tạo sự thuận lợi cho doanh nghiệp khi nộp hồ sơ khai thuế. Chi cục Thuế Quận Tân Phú cần bố trí giải đáp trực tuyến qua các đường dây nóng với các cán bộ công chức thuế được đào tạo, có tinh thần trách nhiệm, thực hiện tốt các thao tác sử dụng phần mềm, truyền dữ liệu, trợ giúp nhiệt tình cho doanh nghiệp khi gặp vướng mắc, giúp doanh nghiệp lựa chọn thêm đơn vị cung cấp dịch vụ chứng thư số để tránh bị quá tải, đảm bảo chất lượng, thời gian, tăng tính cạnh tranh, giảm chi phí mua thiết bị, cải tiến phần mềm khai thuế qua mạng thực hiện thật đơn gian, ít lỗi, có cơ chế tải dữ liệu file bên ngoài vào trong trường hợp có nhiều dữ liệu, hỗ trợ tất cả các loại tờ khai bao gồm các loại thu khác quản lý qua ngân sách nhà nước đều được gửi trực tuyến qua mạng. Bên cạnh đó, Chi cục Thuế Quận Tân Phú cần quan tâm đến việc nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin để duy trì hoạt động liên tục, tạo điều kiện tối đa và hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình cài đặt cũng như sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng. Về khả năng tương tác: Cơ quan thuế cần phải xây dựng hệ thống dịch vụ kê khai qua mạng nên thiết kế theo dạng trực quan, bố cục chia theo từng nội dung giúp doanh nghiệp dễ tiếp cận nội dung cần thực hiện ngay trên màn hình giao tiếp đồng thời hệ thống tương tác với doanh nghiệp thông qua các cảnh báo, thông báo ngay trên màn hình giao diện chính giúp doanh nghiệp xác định được kết quả công việc khi thực hiện và biết được cơ quan thuế có chấp nhận hồ sơ khai thuế. Tích hợp thêm những đường liên kết ứng
dụng từ các ban ngành có liên quan như Kho Bạc Nhà Nước, các Ngân Hàng Thương Mại để tiện lợi cho việc nộp hồ sơ khai thuế hoặc nộp thuế điện tử trên cùng một hệ thống dịch vụ kê khai qua mạng. Tăng cường mức độ tương tác và đồng bộ với các ứng dụng dành cho các máy tính cá nhân, thiết bị di dộng để doanh nghiệp dễ dàng tra cứu, không giới hạn về thời gian và không gian cho doanh nghiệp. Dịch vụ kê khai thuế qua mạng có khả năng tùy chỉnh về hình thức kê khai (theo tháng, quý, năm), phương pháp nộp thuế GTGT (trực tiếp, khấu trừ)... Điều này tăng khả năng thích ứng của ứng dụng dịch vụ kê khai qua mạng đối với nhu cầu của doanh nghiệp. Về tính dễ sử dụng: Nhận thức tính dễ sử dụng là mức độ mà doanh nghiệp sử dụng hệ thống dịch vụ kê khai qua mạng mà không cần phải tìm hiểu quá nhiều trong thao tác sử dụng. Nếu phát sinh các lỗi của doanh nghiệp khi kê khai thuế sẽ được ứng dụng đưa ra cảnh báo và hướng khắc phục giúp doanh nghiệp hiểu và tự điều chỉnh ngay. Cơ quan thuế cần hoàn thiện hệ thống dịch vụ kê khai qua mạng ngày càng đơn giản, dễ dàng, dễ thao tác tạo tâm lý thoải mái không e ngại khi sử dụng dịch vụ kê khai qua mạng, không yêu cầu quá cao về trang thiết bị, hạ tầng truyền thông, tạo thuận lợi và điều kiện cho doanh nghiệp có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi nhằm đáp ứng yêu cầu kê khai, nộp thuế, thiết kế xây dựng hệ thống mà doanh nghiệp cảm thấy dễ dàng khi sử dụng thì mức độ chấp nhận sử dụng cao thì mới đạt được sự hài lòng của doanh nghiệp. Về tính đồng cảm: Yếu tố đồng cảm là sự quan tâm, chăm sóc, hiểu rõ nhu cầu của doanh nghiệp cần gì. Để thực hiện được điều này thì cơ quan thuế phải biết đứng ở vị trí của doanh nghiệp mà giải quyết các khó khăn, vướng mắc, luôn lắng nghe những ý kiến của doanh nghiệp để đáp ứng kịp thời giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn. Nâng cao nhân tố đồng cảm cơ quan thuế phải hiểu rõ và nắm bắt tâm lý của doanh nghiệp, giải quyết nhu cầu của doanh nghiệp, thực hiện đúng phương châm người nộp thuế là khách hàng của cơ quan thuế và khách hàng là thượng đế, công chức thuế cần phải có kỹ năng giao tiếp, ứng xử thật tốt và có trình độ nghiệp vụ chính sách thuế, có tinh thần phục vụ tận tụy và đồng thời luôn tỏ thái độ cởi mở và sẵn sàng giải đáp những vướng mắc, tạo điều kiện hỗ trợ cho doanh nghiệp thực hiện đúng, chính xác, nghĩa vụ và trách nhiệm đối với Nhà nước. Về độ tin cậy: Cơ quan thuế cần thể hiện tính tích cực, nâng cao trách nhiệm giải quyết các hồ sơ thuế của doanh nghiệp theo đúng quy trình quản lý thuế. Tạo niềm tin hay sự tin cậy cho doanh nghiệp khi đến làm việc tại cơ quan thuế. Hỗ trợ các vấn đề về hệ thống dịch vụ kê khai thuế qua mạng mà doanh nghiệp quan tâm trong quá trình thực hiện công tác kê khai nghĩa vụ thuế. Thể hiện rằng doanh nghiệp luôn là người bạn đồng hành trong suốt quá trình thực hiện chính sách thuế, đảm bảo rằng cơ quan thuế là nơi đáng tin cậy mà doanh nghiệp có thể an tâm hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả cao. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12. 2. Kotler, P. (2003). Marketing de A a Z. Rio de Janeiro: Campus. 3. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research, 7(3), 213-233. 4. Chen, C. W. (2010). Impact of quality antecedents on taxpayer satisfaction with online tax-filing systems—An empirical study. Information & Management, 47(5), 308-315. 5. Hair, J. F., Black, W. C., & Babin, B. J. (2010). RE Anderson Multivariate data analysis: A global perspective. 6. Kaliannan, M., Raman, M., & Dorasamy, M. (2010). Assessing e-Government Services: The Case of e-Filing of Personal. Citizens and E-Government: Evaluating Policy and Management: Evaluating Policy and Management, 317.
7. Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời, CS2003-19, Trường Đại học Kinh Tế, TPHCM. 8. Nguyễn Thị Nhàn (2006), "Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh gồm Quận 3, 11, Tân Bình và Bình Thạnh", Khoa Quản Trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP. HCM. 9. Tiêu Hồng Mỹ 2015. Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK tại Cục Thuế Tỉnh Kiên Giang. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại Học Tài Chính – Marketing. 10. Nguyễn Thị Lan Anh, 2016. Một số nâng cao giải pháp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận 12. Luận văn Thạc sĩ. Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. 11. Thông tư số 19/2021/TT-BTC hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế. 12. Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 của Bộ Tài Chính về việc Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước.