intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhân dân Gia Định, thành phố Hồ Chí Minh năm 2021

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Thêm vào BST
Báo xấu
11
lượt xem 5
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết tập trung mô tả cảm nhận của bệnh nhân ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhân dân Gia Định Thành phố Hồ Chí Minh năm 2021.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhân dân Gia Định, thành phố Hồ Chí Minh năm 2021

  1. HỘI NGHỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT NĂM 2023 - BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH CẢM NHẬN CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2021 Nguyễn Minh Bằng1, Nguyễn Thị Mỹ Linh1, Trần Thanh Dũ1, Lương Cao Thúy Oanh1, Lê Thị Trường Nhân1, Huỳnh Thị Mỹ Duyên1 TÓM TẮT 19 tỷ lệ hài lòng dưới 80% (sự hữu hình 74,2%, sự Đặt vấn đề: Đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng 78,2% và sự cảm thông 76,6%) (cao hơn khám chữa bệnh (KCB) là một trong những ưu so với các nghiên cứu trước). Trong các yếu tố tiên cơ bản và quan trọng của ngành y tế tại các ảnh hưởng, các yếu tố về quy trình KCB có nhiều nước trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Câu ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ KCB của khoa, các yếu tố về nhân lực đa phần có ảnh hỏi đặt ra là thực trạng chất lượng dịch vụ khám hưởng tích cực trừ yếu tố về số lượng và tỷ lệ chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh hiện nay là như nhân lực có cả ảnh hưởng tích cực và tiêu cực, thế nào? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất yếu tố cơ sở vật chất và tài chính đa số ảnh lượng dịch vụ tại khoa? hưởng cả tích cực và tiêu cực. Mục tiêu nghiên cứu: Mô tả cảm nhận của Kết luận: Đa số bệnh nhân đánh giá chất bệnh nhân ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám lượng dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh, bệnh chữa bệnh và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng viện Nhân dân Gia Định Thành phố Hồ Chí tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhân dân Gia Minh là rất tốt về khía cạnh sự tin cậy và sự đảm Định Thành phố Hồ Chí Minh năm 2021. bảo; Ba khía cạnh còn lại là sự hữu hình, sự đáp Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng thiết kế ứng và sự cảm thông ở mức khá tốt. Trong các cắt ngang kết hợp phương pháp định tính và định yếu tố ảnh hưởng, các yếu tố về quy trình KCB lượng. có nhiều ảnh hưởng tiêu cực. Các yếu tố về nhân Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu lực đa số ảnh hưởng tích cực, Các yếu tố về cơ sở cho thấy có 81,3% bệnh nhân đánh giá chất vật chất và tài chính có ảnh hưởng hai chiều (cả lượng dịch vụ KCB ở mức tốt tại khoa Khám tích cực lẫn tiêu cực) đến chất lượng dịch vụ bệnh, bệnh viện Nhân dân Gia Định thành phố KCB. Hồ Chí Minh. Trong các khía cạnh cấu thành nên Từ khóa: chất lượng dịch vụ khám chữa chất lượng dịch vụ KCB đã được đánh giá, khía bệnh, cảm nhận của bệnh nhân, khoa Khám bệnh cạnh sự tin cậy và sự đảm bảo có tỷ lệ ở mức tốt bệnh viện Nhân dân Gia Định. với 90,3% và 90,2%. Ba khía cạnh còn lại đều có SUMMARY 1 Bệnh viện Nhân dân Gia Định PATIENT'S PERCEPTIONS ABOUT Chịu trách nhiệm chính: BS.CKII.Nguyễn Minh THE QUALITY OF MEDICAL Bằng EXAMINATION SERVICE AND SOME Email: minhbangbs@gmail.com INFLUENCED FACTORS IN THE Ngày nhận bài: 31/3/2023 OUTPATIENT DEPARTMENT, NHAN Ngày phản biện khoa học: 31/5/2023 DAN GIA DINH HOSPITAL, HO CHI Ngày duyệt bài: 7/7/2023 MINH CITY IN 2021 164
  2. TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 528 - THÁNG 7 - SỐ CHUYÊN ĐỀ - 2023 Background: Ensuring the quality of Gia Dinh Hospital, Ho Chi Minh City as very medical examination and treatment services good in terms of reliability and assurance. (METS) is one of the primary and substantial Among the influencing factors, the factors of the priorities of the health care sector in all countries medical examination and treatment process have around the world and in Vietnam as well. The many negative effects. The majority of human question is what is the current state of the quality resource factors have a positive influence, The of medical examination and treatment services at physical and financial factors have a two-way the Outpatient Department, Nhan dan Gia Dinh (both positive and negative) influence on the Hospital, Ho Chi Minh City? What factors affect quality of medical examination and treatment service quality at the department? services. Objectives: Patient's perceptions about the Keywords: the quality of medical quality of medical examination service and some examination service, patient's perceptions, the influenced factors in the outpatient department. outpatient department, Nhan dan Gia Dinh Nhan dan Gia Dinh hospital. hospital. Methods: The study was implemented from January to September 2021 using a cross- I. ĐẶT VẤN ĐỀ sectional research design that combines Đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa qualitative and quantitative methods. bệnh (KCB) là một trong những ưu tiên cơ Results: Research results show that 81.3% of bản và quan trọng của ngành y tế tại các patients rate the quality of METS at a good level nước trên thế giới cũng như tại Việt Nam. at the Outpatient department, Nhan dan Gia Dinh Chất lượng ở đây được hiểu là việc đảm bảo Hospital in Ho Chi Minh City. Among the các yêu cầu kỹ thuật và chức năng trong quá aspects constituting the quality of medical trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho services that have been assessed, the aspect of bệnh nhân, được điều trị đúng bệnh với reliability and assurance has a good rate of phương pháp phù hợp và đảm bảo khả năng 90.3% and 90.2%. The remaining three aspects tài chính bền vững. Khi chất lượng dịch vụ all have satisfaction rates below 80% (tangibility KCB được đảm bảo, tình trạng bệnh tật của 74.2%, responsiveness 78.2% and empathy bệnh nhân được cải thiện đồng thời với đó là 76.6%). Among the influencing factors, the các trải nghiệm tích cực trong quá trình sử factors of the medical examination and treatment dụng dịch vụ tại các cơ sở khám chữa bệnh. process have many negative effects on the Việt Nam là một trong những quốc gia có sự quality of medical examination and treatment thay đổi nhanh chóng về thu nhập, mức sống services of the department. Most of the human cũng như sự cải cách đáng kể của hệ thống y resource factors have a positive influence, except tế nên nhu cầu về chất lượng dịch vụ KCB for the number and percentage of human của bệnh nhân đang tăng lên một cách rõ rệt; resources that have both positive and negative Bộ Y tế cũng đã ban hành bộ tiêu chí đánh effects. Physical and financial factors mostly giá chất lượng bệnh viện nhằm có được một affect both positively and negatively. cơ sở pháp lý và cơ sở chuyên môn kỹ thuật Conclusions: The majority of patients rated để giúp cho các bệnh viện có thể tự tiến hành the quality of medical examination and treatment đánh giá, phát hiện ra các vấn đề và triển services at the Outpatient department, Nhan dan khai các giải pháp phù hợp nhằm nâng chất 165
  3. HỘI NGHỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT NĂM 2023 - BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH lượng dịch vụ KCB hàng năm. Trên thế giới Tiêu chí loại trừ và tại Việt Nam đã có các nghiên cứu đo - Đối tượng không đủ khả năng trả lời lường chất lượng dịch vụ KCB với nhiều phỏng vấn. phương pháp khác nhau, Câu hỏi đặt ra là - Đối tượng là nhân viên và người nhà thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa nhân viên của Bệnh viện. bệnh tại Khoa Khám bệnh hiện nay là như - Đối tượng là bệnh nhân cấp cứu. thế nào? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến Biến số nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tại khoa? Vì vậy, nhóm Biến số định lượng nghiên cứu đã tiến hành đề tài nghiên cứu - Các nhóm về đặc điểm nhân khẩu học “Cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám của bệnh nhân. bệnh, Bệnh viện Nhân dân Gia Định, Thành - Nhóm biến số đánh giá mức độ cảm phố Hồ Chí Minh và một số yếu tố ảnh nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ hưởng năm 2021”. khám chữa bệnh của bệnh viện. Chủ đề nghiên cứu định tính II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ảnh hưởng của các yếu tố theo chiều Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu cắt hướng tích cực và tiêu cực theo các nội dung ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng với của mỗi khía cạnh về chất lượng dịch vụ nghiên cứu định tính. KCB: Cỡ mẫu: 325 bệnh nhân. 8 nhân viên y Nhân lực: Trình độ chuyên môn, ứng xử tế giao tiếp của các CBYT; tỷ lệ nhân lực trong Tiêu chuẩn chọn mẫu: khoa; chính sách và triển khai công tác đào Số liệu sơ cấp tạo, tạo động lực, đánh giá thực hiện công - Bệnh nhân khám ngoại trú tại khoa việc tại khoa. Khám bệnh, Bệnh viện Nhân dân Gia định Cơ sở vật chất, TTB: Số lượng, chất năm 2021. lượng, tính liên hoàn, thuận tiện của các TTB - Lãnh đạo bệnh viện, trưởng các phòng máy móc; việc đảm bảo tính cập nhật, nâng Tổ chức cán bộ; Quản lý chất lượng và Công cao, hệ thống theo dõi, báo cáo, bảo trì để tác xã hội, Trưởng khoa, điều dưỡng trưởng đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ. và nhân viên y tế (bác sĩ và điều dưỡng) khoa Tài chính: Cơ chế tự chủ bệnh viện; Khám bệnh. chính sách lương, thưởng, hỗ trợ cho CBYT. Tiêu chí lựa chọn Quy trình khám chữa bệnh: Tính phù hợp - Bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên tính đến của quy trình, công tác hỗ trợ, kiểm tra, giám thời điểm nghiên cứu. sát quá trình thực hiện quy trình. - NVYT công tác tại khoa Khám bệnh ít Tiến hành nghiên cứu: nhất từ 1 năm trở lên tính đến thời điểm Nghiên cứu định lượng nghiên cứu. Mỗi ngày, nhóm nghiên cứu lựa chọn 10 - Đối tượng tự nguyện đồng ý tham gia bệnh nhân để phỏng vấn và mỗi tháng tiến nghiên cứu. hành trong 15 ngày làm việc trong tuần để 166
  4. TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 528 - THÁNG 7 - SỐ CHUYÊN ĐỀ - 2023 hoàn thành 325 phiếu hỏi. Sau khi bệnh nhân xã hội, Trưởng khoa Khám bệnh và điều đã thực hiện hết các quy trình khám bệnh dưỡng trưởng, Bệnh nhân ngoại trú, điều tra viên (đã được tập huấn) - Mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài 45 phút tiếp cận bệnh nhân và hỏi về sự tự nguyện và và được ghi âm với sự đồng ý của đối tượng đồng ý tham gia nghiên cứu. Nếu bệnh nhân nghiên cứu. từ chối thì điều tra viên chọn ngẫu nhiên một Thu thập và xử lý số liệu: bệnh nhân khác. Nếu bệnh nhân đồng ý, điều Số liệu định lượng sau khi thu thập được tra viên mời người đó vào phòng khách của mã hóa, làm sạch được nhập bằng phần mềm Khoa rồi giải thích rõ mục tiêu nghiên cứu và nhập liệu Epidata Entry 3.1 và phân tích tính bảo mật thông tin cho bệnh nhân. Điều bằng SPSS 26.0. Các kỹ thuật thống kê mô tả tra viên phỏng vấn bệnh nhân bằng bộ câu tần số, tỷ lệ, trung bình được sử dụng để mô hỏi được thiết kế sẵn. Mỗi phiếu hỏi kéo dài tả chất lượng dịch vụ và các thông tin chung. 15 phút. Thông tin định tính được phân tích theo chủ Nghiên cứu định tính đề, trích dẫn nhằm phân tích các yếu tố ảnh Công cụ được sử dụng trong nghiên cứu hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa là hướng dẫn phỏng vấn sau các đối tượng về bệnh. các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Y đức: khám chữa bệnh. Nghiên cứu được tiến hành khi nhận - Lãnh đạo bệnh viện, trưởng phòng Tổ được sự thông qua của Hội đồng Đạo đức chức Cán bộ, Quản lý Chất lượng, Công tác của Bệnh viện số 51/NDGĐ-HĐĐĐ, ngày 20/7/2021. III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chất lượng dịch vụ theo tất cả các khía cạnh Chất lượng dịch vụ Nội dung Không đạt n (%) Đạt chất lượng n (%) TB ± ĐLC Hữu hình 84 (25,8) 241 (74,2) 3,9 ± 0,5 Tin cậy 32 (9,8) 293 (90,3) 4,4 ± 0,4 Đáp ứng 71 (21,8) 254 (78,2) 4,1 ± 0,4 Đảm bảo 32 (9,8) 293 (90,2) 4,3 ± 0,4 Cảm thông 76 (23,4) 249 (76,7) 4,2 ± 0,4 Chung 61 (18,8) 264 (81,3) 4,2 ± 0,4 Bảng trên cho thấy kết quả đánh giá chất lòng cao nhất với 90,3% (điểm trung bình lượng dịch vụ của ĐTNC theo tất cả các khía 4,4) và 90,2% (điểm trung bình 4,3). Ba khía cạnh. Cụ thể, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng chung cạnh còn lại đều có tỷ lệ hài lòng dưới 80% với chất lượng dịch KCB tại bệnh viện là (sự hữu hình 74,2%, sự đáp ứng 78,2% và sự 81,3% (điểm trung bình 4,2). Trong đó, khía cảm thông 76,6%). cạnh sự tin cậy và sự đảm bảo có tỷ lệ hài 167
  5. HỘI NGHỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT NĂM 2023 - BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khoa Khám bệnh STT Yếu tố Ảnh hưởng Quy trình khám chữa bệnh 1 Tính phù hợp Tiêu cực Công tác hỗ trợ, kiểm tra, giám sát Tiêu cực Nhân lực Trình độ chuyên môn Tích cực Ứng xử giao tiếp Tích cực 2 Số lượng và tỷ lệ nhân lực Tích cực & Tiêu cực Đào tạo Tích cực Tạo động lực Tích cực Đánh giá thực hiện công việc Tích cực Cơ sở vật chất Số lượng, chất lượng Tích cực & Tiêu cực 3 Tính liên hoàn, thuận tiện, cập nhật Tích cực & Tiêu cực Hệ thống theo dõi, báo cáo, bảo trì Tích cực Tài chính 4 Cơ chế tự chủ bệnh viện Tích cực & Tiêu cực Chính sách lương, thưởng, hỗ trợ Tích cực Bảng trên cho thấy trong các yếu tố ảnh với các nghiên cứu trước đó đã thực hiện về hưởng, các yếu tố về quy trình KCB có nhiều chất lượng dịch vụ KCB. ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ Trong 5 nhóm yếu tố hình nên chất lượng KCB của khoa, các yếu tố về nhân lực đa dịch vụ KCB, sự tin cậy và đảm bảo là hai phần có ảnh hưởng tích cực trừ yếu tố về số nhóm có tỷ lệ đạt chất lượng cao với >90% lượng và tỷ lệ nhân lực có cả ảnh hưởng tích trong khi sự hữu hình, đáp ứng và cảm thông cực và tiêu cực, yếu tố cơ sở vật chất và tài đều ở mức trên 70% và dưới 80%. Nhìn chính đa số ảnh hưởng cả tích cực và tiêu chung, các tỷ lệ này cũng là khá cao so với cực. các nghiên cứu trước. Và qua đó cũng có thể thấy, mức độ chất lượng dịch vụ KCB tại IV. BÀN LUẬN khoa Khám bệnh khá đồng đều. Tuy nhiên, Cảm nhận của khách hàng về chất vẫn còn các điểm cần phải cải thiện ở từng lượng dịch vụ khám chữa bệnh tiểu mục và nội dung đánh giá. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ người Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ KCB ở khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh mức tốt trở lên tại khoa Khám bệnh bệnh Quy trình khám chữa bệnh viện Nhân dân Gia Định năm 2021 đạt Kết quả nghiên cứu cho thấy bệnh nhân 81,3% (với điểm trung bình ở 4,2 trên mức gặp nhiều khó khăn trong quá trình KCB 5). Đây là tỷ lệ/ điểm trung bình khá cao so ngoại trú tại khoa Khám bệnh. Vấn đề này 168
  6. TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 528 - THÁNG 7 - SỐ CHUYÊN ĐỀ - 2023 chủ yếu đến hệ thống biển báo và chỉ dẫn khai tự chủ bệnh viện là một trong các yếu tố khó hiểu và khó theo dõi. ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ KCB Nhân lực tại bệnh viện nói chung và khoa Khám bệnh Nhân lực y tế là yếu tố đem lại nhiều ảnh nói riêng. Các nghiên cứu trước đó cũng có hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ KCB kết quả tương tự với việc nhân viên y tế được đứng từ góc độ người bệnh. Với việc tin gia tăng đồng thời với cơ chế khoán đã giúp tưởng vào năng lực chuyên môn của nhân tiết kiệm chi tiêu trong các khoa, tránh lãng viên y tế tại khoa, tỷ lệ đến khám từ lần 2 trở phí trong quá trình cung cấp dịch vụ đồng lên chiếm đến 80%. Đây là một tỷ lệ cao so thời lấy bệnh nhân làm trung tâm và tăng với nhiều cơ sở KCB khác trên địa bàn cường sự hài lòng của bệnh nhân. Tuy vậy, TP.HCM. Bên cạnh đó, khả năng ứng xử việc tự chủ cũng gây áp lực lên giá viện phí giao tiếp của đội ngũ nhân viên của khoa và thậm chí một số nghiên cứu còn cho thấy cũng được đánh giá cao và tạo ra ảnh hưởng tình trạng lạm dụng các kỹ thuật cận lâm tích cực đến chất lượng dịch vụ y tế, là điểm sàng. Điều này lại có tác dụng ngược và làm đổi mới chung của nhiều bệnh viện công hiện giảm sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB nay. của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu còn chỉ ra rằng công tác đào tạo, tạo động lực và đánh giá thực V. KẾT LUẬN hiện cũng là yếu tố ảnh hưởng tích đến năng 1.Đa số bệnh nhân đánh giá chất lượng lực của nhân viên y tế và từ đó đem lại trải dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh, bệnh viện nghiệm tốt cho bệnh nhân. Tuy nhiên, yếu tố Nhân dân Gia Định Thành phố Hồ Chí Minh nhân lực tại khoa cũng vẫn còn mắc một vấn là rất tốt về khía cạnh sự tin cậy và sự đảm đề khá nan giải của hệ thống y tế công đó là bảo; Ba khía cạnh còn lại là sự hữu hình, sự thiếu nhân lực. đáp ứng và sự cảm thông ở mức khá tốt. Cơ sở vật chất 2.Trong các yếu tố ảnh hưởng, các yếu tố Ở khía cạnh tích cực, trang thiết bị hiện về quy trình KCB có nhiều ảnh hưởng tiêu đại và đồng bộ là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp cực. Các yếu tố về nhân lực đa số ảnh hưởng đến sự cảm nhận của bệnh nhân rằng mình tích cực, Các yếu tố về cơ sở vật chất và tài được chẩn đoán và điều trị bằng các thiết bị chính có ảnh hưởng hai chiều (cả tích cực lẫn tiên tiến và hiện đại. Cùng với yếu tố về tiêu cực) đến chất lượng dịch vụ KCB. niềm tin vào năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, yếu tố càng góp phần nâng cao chất VI. KIẾN NGHỊ lượng dịch vụ KCB từ phía bệnh nhân. - Thay đổi hệ thống biển chỉ dẫn, biển Ở khía cạnh tiêu cực, một lần nữa hệ báo cho thuận tiện, dễ hiểu cho bệnh nhân và thống biển báo chỉ dẫn và hỗ trợ lại làm khó người nhà cũng như phù hợp với cách bố trí người bệnh. hiện tại của các đơn vị trong khoa. Tài chính - Sắp xếp và bố trí lại khu vực chờ khám Trong các yếu tố về tài chính, việc triển bệnh mang tính 1 chiều, thuận tiện và phù hợp hơn cho bệnh nhân. 169
  7. HỘI NGHỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT NĂM 2023 - BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH - Lên kế hoạch sắm sửa cải tạo cơ sở hạ 4. Lê Tấn Phùng, Gerard FitzGerald. Nghiên tầng đang xuống cấp. cứu đánh giá độ tin cậy và tính giá trị của - Tăng cường giám sát công tác vệ sinh thang đo đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại một số đơn vị trong khoa. tại Khánh Hòa. Tạp chí Y tế công cộng. - Lên kế hoạch tự chủ về nhân lực cùng 2014;30:46-51 với kế hoạch tuyển dụng và huy động nhân 5. Nguyễn Minh Quân, Trương Long Vỹ, Lê lực để đảm bảo nhu cầu về chăm sóc và điều Thị Kim Ánh, Đinh Văn Quỳnh. Sự hài trị của bệnh nhân tại khoa. lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh TÀI LIỆU THAM KHẢO viện quận Thủ Đức năm 2019. Tp.HCM: BV 1. Nguyễn Thị Hồng Diễm. Đánh giá sự hài Thành phố Thủ Đức; 2019. lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch 6. A. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, vụ y tế tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang: Leonard L. Berry. SERVQUAL: A Đại học Cần Thơ; 2016. Multiple-Item Scale for Measuring 2. Nguyễn Viết Huy. Chất lượng dịch vụ khám Consumer Perceptions of Service Quality. chữa bệnh nội trú tại khoa Nội 4, Bệnh viện Journal of Retailing. 1988;64(1). Ung bướu thành phố Hồ Chí Minh và một số 7. Grönroos C. A Service Quality Model and yếu tố ảnh hưởng năm 2020 [Thạc sĩ QLBV]. its Marketing Implications. European Journal Hà Nội: Trường Đại học Y tế công cộng; of Marketing. 1984;18(4):36-44. 2019. 8. Parasuraman AP, Zeithaml V, Berry L. A 3. Trần Thị Mến. Thực trạng khám chữa bệnh Conceptual Model of Service Quality and its và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại Implication for Future Research khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa Đông (SERVQUAL). The Journal of Marketing. Hưng, Thái Bình năm 2014 [Thạc sỹ Quản lý 1985;49:41-50. bệnh viện]. Hà Nội: Trường Đại học Y tế công cộng; 2014. 170
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2