Chất lượng dịch vụ: Mức độ đảm bảo: Trường hợp các doanh nghiệp kiểm toán độc lập Việt Nam

Chia sẻ: Lệ Minh Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

Thêm vào BST

Báo xấu

4
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ: Mức độ đảm bảo: Trường hợp các doanh nghiệp kiểm toán độc lập Việt Nam" được thực hiện nhằm mục tiêu xác định và phân tích chất lượng dịch vụ kiểm toán: Mức độ đảm bảo, của các doanh nghiệp kiểm toán độc lập nội địa tại Hà Nội bằng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính. Trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu trước đó và sau khi phỏng vấn chuyên gia, nghiên cứu đã xác định và phân tích 4 thang đo (thuộc tính thành phần) của chất lượng dịch vụ kiểm toán: Mức độ đảm bảo, của các doanh nghiệp kiểm toán độc lập nội địa tại Hà Nội. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chất lượng dịch vụ: Mức độ đảm bảo: Trường hợp các doanh nghiệp kiểm toán độc lập Việt Nam

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: MỨC ĐỘ ĐẢM BẢO: TRƯỜNG HỢP CÁC DOANH NGHIỆP KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP VIỆT NAM TS. Đỗ Đức Tài1 Tóm tắt Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu xác định và phân tích chất lượng dịch vụ kiểm toán: Mức độ đảm bảo, của các doanh nghiệp kiểm toán độc lập nội địa tại Hà Nội bằng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính. Trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu trước đó và sau khi phỏng vấn chuyên gia, nghiên cứu đã xác định và phân tích 4 thang đo (thuộc tính thành phần) của chất lượng dịch vụ kiểm toán: Mức độ đảm bảo, của các doanh nghiệp kiểm toán độc lập nội địa tại Hà Nội. Dựa trên kết quả này, nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán: Mức độ đảm bảo, đối với các doanh nghiệp kiểm toán độc lập nội địa. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ kiểm toán, doanh nghiệp kiểm toán, mức độ đảm bảo 1. Giới thiệu Tại Việt Nam, hoạt động kiểm toán độc lập ra đời từ năm 1991 và không ngừng phát triển cho đến ngày nay. Ngành kiểm toán độc lập là một trong những ngành dịch vụ đặc biệt có điều kiện, là công cụ quản lý quan trọng thực hiện công khai, minh bạch thông tin kinh tế - tài chính, bảo vệ lợi ích những người sử dụng thông tin. Kiểm toán cũng là nghề đặc trưng bởi những con số, chứng từ liên quan đến pháp lý chặt chẽ và các báo cáo kiểm toán. Công việc kiểm toán không những yêu cầu sự chính xác về số liệu mà còn phải trung thực, khách quan, minh bạch, tuân thủ nguyên tắc... Những sơ suất nhỏ trong hóa đơn, chứng từ hay những sai sót trong báo cáo kiểm toán có thể ảnh hưởng tiêu cực cho doanh nghiệp khách hàng và chính doanh nghiệp kiểm toán. Ngoài ra, nghề kiểm toán cũng là nghề nghiệp có tính chuyên môn đặc thù liên quan đến các quy định, chuẩn mực, nghị định, thông tư… để nhân viên tuân thủ trong các nghiệp vụ. Bên cạnh đó, đặc điểm nổi bật của nghề kiểm toán là một dịch vụ thu phí từ khách hàng nhưng để bảo vệ lợi ích của công chúng. Do đó, các doanh nghiệp kiểm toán độc lập luôn luôn phải cải thiện chất lượng dịch vụ kiểm toán nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và bảo vệ lợi ích của công chúng. Thông qua dịch vụ kiểm toán, các doanh nghiệp kiểm toán đã góp phần giúp các doanh nghiệp, tổ chức, các dự án quốc tế nắm bắt được kịp thời, đầy đủ và tuân thủ đúng các chính sách kinh tế, tài chính; loại bỏ được chi phí bất hợp lý, tạo lập được thông tin tin cậy, từng bước đưa công tác quản lý tài chính, kế toán trong các đơn vị vào nề nếp... 1 Trường Đại học Lao động - Xã hội, Email: taiketoanquocte@gmail.com 88
Hoạt động kiểm toán độc lập đã khẳng định được vị thế và uy tín trong nền kinh tế thị trường, được các doanh nghiệp và xã hội thừa nhận, góp phần quan trọng trong việc làm lành mạnh hoá môi trường đầu tư và nền tài chính quốc gia. Thông qua kiểm toán báo cáo quyết toán dự án hoàn thành, các đơn vị xác định giá trị vốn đầu tư đúng đắn, góp phần loại bỏ các chi phí không hợp lý, hợp lệ, tiết kiệm chi phí đầu tư xây dựng cơ bản, góp phần làm lành mạnh hoá tài chính trong quản lý đầu tư xây dựng cơ bản (Vũ Đức Chính, 2021). Nghiên cứu này xác định và phân tích chất lượng dịch vụ kiểm toán: Mức độ đảm bảo, gồm 4 thang đo. Nghiên cứu cũng đã cung cấp một bức tranh có hệ thống cho các nhà nghiên cứu, doanh nghiệp là khách hàng của doanh nghiệp kiểm toán độc lập và các doanh nghiệp kiểm toán độc lập về chất lượng dịch vụ kiểm toán: Mức độ đảm bảo. Cấu trúc của nghiên cứu này bao gồm: Tóm tắt, giới thiệu, tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ kiểm toán, chất lượng dịch vụ kiểm toán: Mức độ đảm bảo; phương pháp nghiên cứu; và kết luận và khuyến nghị. 2. Tổng quan nghiên cứu 2.1. Chất lượng dịch vụ Cho đến nay, đã có nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới và trong nước quan tâm đến chủ đề chất lượng dịch vụ. Do đó, khái niệm chất lượng dịch vụ, các nội dung của chất lượng dịch vụ được công bố phụ thuộc vào cách tiếp cận của các nhà nghiên cứu, chẳng hạn như: Theo Edvardsson và cộng sự (1994), chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Wisniewski & Donnelly, 1996). Parasuraman và cộng sự (1985), Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ; Cronin và Taylor (1992) cho rằng, chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng, là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức (Shemwell & cộng sự, 1998). Chất lượng dịch vụ được hiểu là sự đánh giá sau cùng của khách hàng về mức độ tuyệt vời của dịch vụ và tổ chức cung cấp (Schneider & White, 2004). Bên cạnh các nghiên cứu trên thế giới, tại Việt Nam cũng có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sử dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF, và bổ sung biến quan sát chất lượng dịch vụ cho phù hợp, tiêu biểu như: Nguyen và cộng sự (2016); Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018); Ngô Thạch Thảo Ly và cộng sự (2019) ... 89
Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. 2.2. Chất lượng dịch vụ kiểm toán Khi xem xét kiểm toán độc lập là một ngành kinh doanh dịch vụ thì chất lượng kiểm toán cũng cần được nghiên cứu dưới góc độ chất lượng dịch vụ (Lại Thị Thu Thủy & Phạm Đức Hiếu, 2017). Xét theo khía cạnh dịch vụ, chất lượng kiểm toán được đánh giá thông qua cả mức độ hài lòng của người sử dụng thông tin trên báo cáo tài chính (Duff, 2004). Chất lượng kiểm toán là mức độ thỏa mãn của các đối tượng sử dụng kết quả kiểm toán về tính khách quan và độ tin cậy vào ý kiến kiểm toán của kiểm toán viên (Trần Khánh Lâm, 2009). Dưới góc độ chất lượng dịch vụ, chất lượng kiểm toán là mức độ thỏa mãn về tính khách quan và độ tin cậy vào ý kiến kiểm toán của những đối tượng sử dụng dịch vụ kiểm toán. Đồng thời, thỏa mãn về mong muốn có được những ý kiến đóng góp, nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý tài chính, kế toán của đơn vị được kiểm toán với thời gian định trước và giá phí thích hợp (Bộ Tài chính, 2012). Nguyễn Anh Tuấn (2014), các chuyên gia được phỏng vấn nhận định, chất lượng kiểm toán của kiểm toán độc lập là mức độ thỏa mãn của các đối tượng sử dụng kết quả kiểm toán về tính khách quan, trung thực và độ tin cậy vào các kết luận, đánh giá và nhận xét của kiểm toán độc lập, đồng thời thỏa mãn về các kiến nghị, giải pháp do kiểm toán độc lập đưa ra, với chi phí hoạt động kiểm toán hợp lý. 2.3. Chất lượng dịch vụ: Mức độ đảm bảo Parasuraman và cộng sự (1985) nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị. Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Theo đó, mức độ đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1988) tiến hành khảo sát khoảng 487 doanh nghiệp dịch vụ bao gồm dịch vụ viễn thông, bảo hiểm, ngân hàng, bảo dưỡng, sửa chữa… Các tác giả đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được đặt tên là mô hình SERVQUAL. Theo đó, khía cạnh mức độ đảm bảo tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng và được cảm nhận thông qua thái độ ứng xử, kiến thức chuyên môn; từ đó, khách hàng cảm thấy an toàn mỗi khi sử dụng dịch vụ. Cũng theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), mức độ đảm bảo bao gồm: (i) nhân viên cung cấp dịch vụ có cách cư xử tạo niềm tin cho khách hàng; (ii) khi giao dịch với nhà cung cấp dịch vụ khách hàng 90
cảm thấy an toàn; (iii) nhân viên cung cấp dịch vụ luôn niềm nở với khách hàng; (iv) nhân viên cung cấp dịch vụ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ kết hợp với sự hài lòng của khách hàng và trên cơ sở 5 thành phần của mô hình SERVQUAL để đề xuất mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) đã kết luận rằng yếu tố về cảm nhận sẽ là công cụ đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng, có năng lực khám phá nhiều hơn các đo lường dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận (Cronin và Taylor, 1992). Các tác giả cũng sử dụng 22 thang đo của 5 thành phần tương tự mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Trong đó, chất lượng dịch vụ: Mức độ đảm bảo, cũng bao gồm 4 thang đo, tương tự mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Tại Việt Nam, đã có các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong đó bao gồm chất lượng dịch vụ: Mức độ đảm bảo; tiêu biểu như: Lê Nguyễn Đoan Khôi (2014) thực hiện khảo sát 200 bệnh nhân, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu khẳng định, nhân tố chất lượng dịch vụ: Mức độ đảm bảo, bao gồm các thang đo: (i) Đội ngũ y bác sĩ luôn giải đáp thắc mắc hoặc tư vấn về bệnh tình một cách rõ ràng và dễ hiểu; (ii) Cách cư xử của đội ngũ y bác sĩ tạo niềm tin cho người bệnh; (iii) Ghế chờ tại bệnh viện đủ đáp ứng yêu cầu; và (iv) Số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu. Ngoài ra, tác giả cũng khẳng định, chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ. Do đó, các nhà quản lý y tế tại các bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ cần tập trung vào các thành phần của chất lượng dịch vụ, thực hiện cải thiện chất lượng dịch vụ y tế để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Với phạm vi nghiên cứu về không gian trên địa bàn thành phố Cần Thơ, Nguyễn Thị Mỹ Loan (2020) nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng dựa trên nguồn số liệu thứ cấp là các báo cáo của Sở Kế hoạch và Đầu tư, và Tổng cục Thống kê; số liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra trực tiếp bằng bảng câu hỏi, với 248 doanh nghiệp đã trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ: Mức độ đảm bảo, bao gồm 5 thang đo: (i) Sự hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của cán bộ dễ hiểu, thống 91
nhất, đúng quy định và thỏa đáng; (ii) Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp khi tiếp nhận hồ sơ; (iii) Cán bộ có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng quy định; (iv) Cán bộ linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó; và (v) Cán bộ có trình độ chuyên môn, kiến thức tổng hợp tốt và giàu kinh nghiệm. Nguyễn Hữu Dũng (2021) lựa chọn phạm vi về không gian tại UBND huyện Châu Phú, tỉnh An Giang; xem xét chất lượng dịch vụ được cung cấp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng khảo sát gồm 24 biến quan sát, thang đo Likert 5 mức độ, về đánh giá cảm nhận của 172 người dân ngay sau khi nhận kết quả các dịch vụ hành chính. Kết quả chỉ ra năm yếu tố của thang đo SERVPERF cấu thành một công cụ có giá trị để đo lường chất lượng dịch vụ gồm: Năng lực, cơ sở vật chất, tin cậy, mức độ đảm bảo (thái độ phục vụ), và đồng cảm đều có ảnh hưởng mạnh và làm gia tăng sự hài lòng. Trong đó chất lượng dịch vụ (mức độ đảm bảo) gồm các thang đo: (i) Công chức tiếp nhận và giải quyết hồ sơ có thái độ lịch sự; (ii) Công chức chú ý lắng nghe ý kiến khi giải quyết công việc; (iii) Công chức không có thái độ gây khó dễ (làm phiền hà); (iv) Công chức tuân thủ đúng quy định khi giải quyết công việc và (v) Công chức hướng dẫn cách thức hoàn thành hồ sơ dễ hiểu. Mô hình mô hình SERVQUAL, SERVPERF để đo chất lượng dịch vụ nói chung và khía cạnh mức độ đảm bảo nói riêng là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Ngoài ra, lĩnh vực dịch vụ kiểm toán có những đặc thù riêng như: (i) Chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập đã giúp việc triển khai cơ chế, chính sách; thực hiện công khai minh bạch báo cáo tài chính của doanh nghiệp; ngăn ngừa thất thoát, chống lãng phí; dịch vụ kiểm toán độc lập không chỉ dừng lại ở việc xác nhận thông tin mà còn làm tăng lợi ích cho khách hàng trong quản lý đầu tư xây dựng và cổ phần hoá doanh nghiệp (Bộ Tài Chính, 2021). (ii) Dịch vụ kiểm toán với những yêu cầu khắt khe trong việc tuân thủ hệ thống luật pháp và các quy định hiện hành của từng ngành nghề. (iii) Kiểm toán viên tuân thủ đầy đủ 5 nguyên tắc cơ bản về đạo đức nghề nghiệp (tính chính trực, tính khách quan, năng lực chuyên môn và tính thận trọng; tính bảo mật, tư cách nghề nghiệp). Do đó, tác giả sẽ kế thừa kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu trước và điều chỉnh, bổ sung một số thang đo của chất lượng dịch vụ kiểm toán: Mức độ đảm bảo, cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu (bảng 1). Bảng 1. Thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán: Mức độ đảm bảo Mã Diễn giải Nguồn số A1 Cách cư xử của kiểm toán viên, trợ lý kiểm Parasuraman và cộng sự 92
toán của doanh nghiệp kiểm toán độc lập (1988), Cronin và Taylor tạo niềm tin cho khách hàng (1992), Lê Nguyễn Đoan A2 Kiểm toán viên, trợ lý kiểm toán luôn hướng Khôi (2014), Nguyễn Thị Mỹ dẫn, giải đáp thắc mắc, tư vấn và cho ý kiến Loan (2020), Nguyễn Hữu một cách thống nhất, rõ ràng và dễ hiểu Dũng (2021) và ý kiến chuyên A3 Kiểm toán viên, trợ lý kiểm toán tuân thủ gia được phỏng vấn. Trong đó đầy đủ năm (5) nguyên tắc cơ bản về đạo thang đo A2, A3 phản ánh đặc đức nghề nghiệp và có khả năng thực hiện điểm cơ bản, nổi bật của dịch hợp đồng kiểm toán đã ký kết nhanh chóng, vụ kiểm toán trong doanh đúng quy định và linh hoạt trong giải quyết nghiệp kiểm toán nên khác các tình huống phát sinh biệt nhiều so với các nghiên A4 Kiểm toán viên, trợ lý kiểm toán có chuyên cứu trước. môn cao, kiến thức tổng hợp tốt và giàu kinh nghiệm (Nguồn: Tổng hợp của Tác giả) 3. Phương pháp nghiên cứu Tác giả thu thập số liệu thứ cấp từ các công trình nghiên cứu khoa học được công bố trên các tạp chí, giáo trình trong và ngoài nước có liên quan đến chủ đề nghiên cứu; ngoài ra tác giả cũng thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo của hội nghề nghiệp kiểm toán, các doanh nghiệp kiểm toán độc lập nội địa trong năm 2021. Số liệu thứ cấp làm cơ sở và phương pháp phân tích cho chủ đề nghiên cứu. Tác giả sử dụng công cụ phỏng vấn kết hợp với xin ý kiến chuyên gia. Tác giả thực hiện phỏng vấn với ba kế toán trưởng hoặc thành viên trong Ban giám đốc của doanh nghiệp là khách hàng của các doanh nghiệp kiểm toán nội địa. Đồng thời, tác giả thực hiện ba cuộc phỏng các với chuyên gia là các nhà nghiên cứu về kế toán và tài chính trong các trường đại học. Mục đích của cuộc phỏng vấn nhằm thảo luận về thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán: Mức độ đảm bảo, từ đó xác định và hoàn thiện thang đo (thuộc tính). 4. Kết luận và khuyến nghị Kết quả nghiên cứu chính của bài viết khẳng định: Chất lượng dịch vụ kiểm toán: Mức độ đảm bảo, gồm 4 thang đo (thuộc tính thành phần). Kết quả của nghiên cứu này có sự tương đồng với kết quả của các nghiên cứu trước đây. Tuy nhiên, những phát hiện mới của nghiên cứu này đó là các thang đo (thuộc tính) của chất lượng dịch vụ kiểm toán: Mức độ đảm bảo, đã được điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm của doanh nghiệp kiểm toán và phù hợp với thực tế hiện nay. 93
Hoạt động kiểm toán độc lập trong nền kinh tế quốc dân góp phần cho sự phát triển bền vững và hiệu quả của thị trường vốn, thị trường tài chính. Chất lượng của kiểm toán độc lập là một trong những yếu tố quan trọng để các nhà đầu tư, cổ đông, nhà hoạch định chính sách và các đối tượng khác tin tưởng vào quy trình lập báo cáo tài chính cũng như việc công bố các thông tin của báo cáo tài chính. Kiểm toán viên được trang bị đầy đủ những kiến thức về kế toán, tài chính, kỹ thuật kiểm toán, và có được những hoài nghi mang tính nghề nghiệp sẽ góp phần hoàn thành một cuộc kiểm toán có chất lượng cao. Một số doanh nghiệp kiểm toán chưa xây dựng hoặc chưa thực hiện tốt các chính sách, thủ tục kiểm soát chất lượng dịch vụ kiểm toán, dẫn đến chất lượng dịch vụ kiểm toán chưa đạt yêu cầu. Thực tế, có nhiều kế toán viên, kiểm toán viên hành nghề làm việc ở nhiều nơi cùng một lúc, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (Bộ Tài Chính, 2021). Do đó, các doanh nghiệp kiểm toán độc lập cần xây dựng, hoàn thiện và thực hiện tốt các chính sách, thủ tục kiểm soát chất lượng dịch vụ kiểm toán. Ngoài ra, kiểm toán viên nên làm việc ở một doanh nghiệp kiểm toán độc lập nhằm giảm thiểu đến mức mức nhỏ nhất về ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp khách hàng có thể ước tính, đánh giá năng lực làm việc của doanh nghiệp kiểm toán độc lập thông qua các nội dung như: (i) cách tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp kiểm toán độc lập – đối tượng cung cấp dịch vụ kiểm toán; (ii) thái độ của nhân viên kiểm toán của doanh nghiệp kiểm toán độc lập đối với khách hàng; (iii) Nội dung mà doanh nghiệp kiểm toán độc lập tư vấn đã đảm bảo tính chính xác như thế nào… Do đó, doanh nghiệp kiểm toán độc lập cần cải thiện chất lượng dịch vụ kiểm toán thông qua việc sở hữu một đội ngũ nhân viên có năng lực, có kiến thức chuyên môn sâu rộng, đối mặt được với tất cả các vấn đề từ đơn giản, cho tới khó khăn nhất. Các doanh nghiệp kiểm toán cần lập và phát hành báo cáo kiểm toán đúng hạn nhằm cung cấp thông tin hữu ích cho việc ra quyết định của các cấp quản lý, quyết định các cơ hội kinh doanh của ban giám đốc. Thông tin tài chính của doanh nghiệp khách hàng được kiểm toán viên tổng hợp, được kiểm toán viên và doanh nghiệp khách hàng xác nhận sẽ thể hiện ý kiến về tính xác thực, hợp lý của thông tin trước khi gửi cho đối tượng sử dụng. Do đó, kế hoạch quy định trong hợp đồng kiểm toán / hoặc thư hẹn kiểm toán cần được triển khai kịp thời, đầy đủ để khẳng định uy tín và giá trị dịch vụ của doanh nghiệp kiểm toán. Ngoài ra, kiểm toán viên chuyên nghiệp phải xác định các nguy cơ ảnh hưởng đến các nguyên tắc cơ bản về đạo đức nghề nghiệp và nếu có các nguy cơ đó thì phải thực hiện các biện pháp bảo vệ để đảm bảo các nguyên tắc này không bị ảnh hưởng. Môi trường làm việc của kiểm toán viên hành nghề làm phát sinh nhiều tình huống có thể ảnh hưởng đến lợi ích của nhiều bên liên quan như các cổ đông, bên cung cấp vốn vay, cơ quan quản lý nhà nước, đối tác mua bán hàng… và chính lợi ích của kiểm toán viên, 94
doanh nghiệp kiểm toán. Việc đưa ra quy định cụ thể trong các văn bản pháp luật, chuẩn mực hành nghề để xử lý tất cả các tình huống là không thể do bản chất của mỗi hợp đồng và công việc được giao có thể khác nhau, do đó, các nguy cơ phát sinh cũng sẽ khác nhau và đòi hỏi những biện pháp bảo vệ khác nhau. Vì vậy, việc xây dựng và ban hành chuẩn mực đạo đức với các nguyên tắc đạo đức cơ bản mà kiểm toán viên phải tuân thủ là phù hợp. Các công ty cần từng bước ổn định và tăng cường về mặt nhân sự, nhất là tăng số lượng kế toán / kiểm toán viên hành nghề, tăng dần quy mô hoạt động; từng bước hoàn thiện các quy chế quản lý, xây dựng quy chế tuyển dụng, quản lý nhân viên; xem xét lại và hoàn chỉnh quy chế kiểm soát chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ chung cho toàn công ty và tiến tới từng loại hợp đồng dịch vụ; thực hiện quy chế đào tạo và cập nhật kiến thức mới, nâng cao kiến thức chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp cho các nhân viên chưa là kiểm toán viên hành nghề; cần phải bố trí thời gian, ngân sách cho việc cập nhật phù hợp; tiếp tục hoàn chỉnh quy trình cung cấp và kiểm soát chất lượng dịch vụ chi tiết cho các loại dịch vụ. Cần cân nhắc tính hiệu quả và lợi ích kinh tế khi thương lượng phí dịch vụ, để đảm bảo chất lượng dịch vụ khi cung cấp (Phạm Thị Mỵ, 2021). TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Tài chính (2021). Nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán, kiểm toán. Truy cập từ: https://mof.gov.vn/webcenter/portal/tttc/pages_r/l/chi-tiet-tin-tin-tuc-tai- chinh?dDocName=MOFUCM213668; ngày 03/11/2021. 2. Bộ Tài chính (2012). Thông tư số 214/2012/TT-BTC ngày 06/12/2012. Chuẩn mực kiểm toán số 220: Kiểm soát chất lượng hoạt động kiểm toán báo cáo tài chính. 3. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55 - 68. Duff, A. (2004). Dimension of Audit quality. University of Paisley. 4. Edvardsson, B., Thomasson, B., & Ovretveit, J. (1994). Quality in service. Maidenhead, UK: McGraw Hill. 5. Lại Thị Thu Thủy & Phạm Đức Hiếu (2017). Chất lượng dịch vụ kiểm toán báo cáo tài chính của các công ty kiểm toán độc lập - Đánh giá của doanh nghiệp FDI tại Việt Nam. Kế toán và Kiểm toán, 10, 25-29. 6. Lê Nguyễn Đoan Khôi (2014). Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ, 33, 94-101. 7. Nguyễn Hữu Dũng (2021). Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang? Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 16(1), 34-45. 8. Ngô Thạch Thảo Ly, La Văn Hùng Minh, Hồ Kiệt & Nguyễn Hữu Ngữ (2019). Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công khi thực hiện các quyền về đất 95
đai tại thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp. Tạp chí Khoa học Đại học Huế: Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, 128(3C), 87-98. doi:10.26459/hueuni- jard.v128i3C.5219 9. Nguyễn Anh Tuấn (2014). Kiểm soát chất lượng kiểm toán của Kiểm toán độc lập - Thực trạng và giải pháp hoàn thiện. Luận án Tiến sỹ, Học viện Tài Chính. 10. Nguyen, M. P., Hoang, H. V., & Nguyen, D. V. (2016). Factors influencing citizens’ satisfaction with public administrative services at the grassroots level case study of Tay Ho district. VNU Journal of Science: Education Research, 32(5), 90-101. 11. Nguyễn Thị Mỹ Loan (2020). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Cần Thơ. 12. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41- 50. 13. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12 - 40. 14. Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải (2018). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm Nghiệp, 3, 28-38 15. Phạm Thị Mỵ (2021). Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán - kiểm toán. Tạp chí Công thương, 28, https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/mot-so-giai- phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-ke-toan-kiem-toan-86781.htm 16. Schneider, B., & White, S. S. (2004). Service quality: Research perspectives. Thousand Oaks, CA: Sage Publication 17. Shemwell, D. J., Yavas, U., & Bilgin, Z. (1998). Customer service provider relationships: An empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship oriented outcome. International Journal of Service Industry Management, 9, 155-168. 18. Trần Khánh Lâm (2009). Sửa đổi, bổ sung nghị định 105/2004/NĐ-CP: Tăng cường hoàn thiện cơ chế kiểm soát chất lượng dịch vụ kiểm toán. Chứng khoán Việt Nam, 5, 9-11. 19. Vũ Đức Chính (2021). Nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán, kiểm toán. Tạp chí Tài chính, kỳ 1+2, tháng 02/2021, truy cập từ https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh- doanh/nang-cao-chat-luong-dich-vu-ke-toan-kiem-toan-332186.html, ngày 27/02/2021 20. Wisniewski, M., & Donnelly, M. (1996). Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL. Total Quality Management and Business Excellence, 7(4), 357-365. 96