intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu cho người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Chỉnh hình - Phục hồi chức năng thành phố Hồ Chí Minh năm 2019

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:10

Thêm vào BST
Báo xấu
18
lượt xem 2
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của bài viết "Chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu cho người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Chỉnh hình - Phục hồi chức năng thành phố Hồ Chí Minh năm 2019" là mô tả chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu ngoại trú tại Bệnh viện Chỉnh hình và Phục hồi chức năng Thành phố Hồ Chí Minh năm 2019; Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vật lý trị liệu tại Bệnh viện Chỉnh hình và Phục hồi chức năng Thành phố Hồ Chí Minh năm 2019. Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết bài viết!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu cho người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Chỉnh hình - Phục hồi chức năng thành phố Hồ Chí Minh năm 2019

  1. | TOÅNG QUAN & NGHIEÂN CÖÙU | Chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu cho người bệnh ngoại trú tại bệnh viện chỉnh hình - phục hồi chức năng thành phố Hồ Chí Minh năm 2019 Hồ Thị Hiền1, Trần Thái Học2, Phan Nguyễn Hoàng Mai1 TÓM TẮT Đặt vấn đề: Thông tin về chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu (VLTL) là rất cần thiết cho việc đưa ra các giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ (CLDV) điều trị tại bệnh viện. Mục tiêu nghiên cứu: (1) Mô tả chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu cho người bệnh ngoại trú tại bệnh viện chỉnh hình - phục hồi chức năng thành phố Hồ Chí Minh năm 2019; (2) Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu tại bệnh viện chỉnh hình - phục hồi chức năng thành phố Hồ Chí Minh năm 2019. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang. Thông tin định lượng được thu thập sử dụng thang đo SERVPERF trên 216 người bệnh (NB) điều trị ngoại trú phục hồi chức năng (PHCN) được chọn mẫu ngẫu nhiên trong thời gian nghiên cứu. Kết quả: Trong cả 5 khía cạnh về chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF, có 4 khía cạnh bao gồm: sự tin cậy (22,11/25 điểm), sự đáp ứng (17,56/20 điểm), sự đảm bảo (17,73/20 điểm) và sự cảm thông (21,85/25 điểm) được NB đánh giá cao, chỉ có khía cạnh phương tiện hữu hình điểm đánh giá thấp hơn (16,86/20 điểm). Kết luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu cho người bệnh ngoại trú còn bất cập, đặc biệt là khía cạnh phương tiện hữu hình. Để đẩy mạnh chất lượng dịch vụ điều trị, khoa vật lý trị liệu cần khắc phục những tồn tại về cơ sở vật chất cũng như phát huy các thế mạnh về nhân lực và chuyên môn sẵn có. Từ khoá: Vật lý trị liệu, bệnh viện Chỉnh hình – Phục hồi chức năng, điều trị ngoại trú, chất lượng dịch vụ. Quality of physical therapy services for outpatients at the orthopedic and rehabilitation hospital in Ho Chi Minh City, 2019 Ho Thi Hien1, Tran Thai Hoc2, Phan Nguyen Hoang Mai1 26 Tạp chí Y tế Công cộng, Số 59 tháng 06/2022
  2. | TOÅNG QUAN & NGHIEÂN CÖÙU | Background: Understanding the quality of physiotherapy services is important to propose appropriate measures for the improvement of these services at the hospitals. Research objectives: (1) To describe the service quality of physiotherapy for outpatients at the Orthopedic and Rehabilitation Hospital in Ho Chi Minh City, 2019; (2) To analyse some factors a ecting the quality of physiotherapy services therapy at the Orthopedic and Rehabilitation Hospital in Ho Chi Minh City, 2019. Methods: The study used a cross-sectional descriptive design. Quantitative information was collected using the SERVPERF scale on 216 outpatients with rehabilitation treatment whose were selected randomly during the study period. Results: In all 5 aspects of service quality according to the SERVPERF scale, there were four aspects including reliability (22.11/25 points), responsiveness (17.56/20 points), assurance (17.73/20 points), and sympathy (21.85/25 points) that were found to be highly appreciated by patients. Only the aspect of tangible means has lower appreciation (16.86/20 points). Conclusion: The current status of the quality of physiotherapy services for outpatients is still inadequate, especially in the lack of tangible means (equipment, exercise equipment, pictures). In order to improve the service quality, the Department of Physical Therapy needs to tackle the shortcomings in facilities as well as promote the available strengths of human resources and professional capacities. Keywords: Physiotherapy, orthopedics and rehabilitation hospital, outpatient treatment, service quality. Tác giả: 1 Trường Đại học Y tế Công cộng 2 Bệnh viện Chỉnh hình – Phục hồi chức năng thành phố Hồ Chí Minh Email: hth1@huph.edu.vn 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Bệnh viện chỉnh hình và PHCN Thành Phố Nâng cao sức khỏe, phòng bệnh, điều trị và PHCN Hồ Chí Minh (TPHCM), tiền thân là trung tâm là bốn yếu tố trong hệ thống chăm sóc sức khỏe PHCN trẻ bại liệt, được xây dựng cách đây 35 toàn diện hiện nay. Tại Việt Nam, trong khoảng năm, cơ sở cũ kỹ, các phòng trị liệu chật hẹp, 10 năm trở lại đây ngành PHCN, đặc biệt là dịch trang thiết bị cũng chỉ ở mức cơ bản đ điều vụ VLTL được xây dựng và phát tri n đáng k , trị. Bên cạnh đó, bệnh viện đã chuy n sang cơ góp phần tích cực vào PHCN các rối loạn chức chế tự chủ, vì vậy việc tăng cường chất lượng năng về thần kinh và vận động, các di chứng sau điều trị VLTL - PHCN là rất cần thiết đ duy trì, chấn thương, tai nạn, tim mạch – hô hấp1 thu hút nguồn bệnh nhân cũng như phát tri n Tạp chí Y tế Công cộng, Số 59 tháng 06/2022 27
  3. | TOÅNG QUAN & NGHIEÂN CÖÙU | bệnh viện. Theo báo cáo tổng kết hoạt động p: Tỉ lệ NB đánh giá cao CLDV VLTL tại bệnh khoa PHCN năm 2018, tổng số lượt NB điều viện từ các nghiên cứu đã có. Vì chưa có nghiên trị VLTL tại khoa trong năm là 6.027, trong đó cứu trước đó tại bệnh viện, nên chọn tỉ lệ p = có 3.810 lượt NB ngoại trú (chiếm 63,21%). 0,5 đ bảo đảm cho cỡ mẫu lớn nhất. Thay vào Do vậy, CLDV là yếu tố quan trọng nhất đảm công thức ta có n = 196. Ước tính có 10% số bảo duy trì được nguồn bệnh ngoại trú trong người từ chối phỏng vấn, nên cỡ mẫu là: n= bối cảnh cạnh tranh với nhiều cơ sở dịch vụ 196 + (196*10%) = 216. tương tự. Vì vậy, thông tin đánh giá của người Theo số liệu báo cáo năm 2018, bình quân mỗi bệnh ngoại trú về CLDV VLTL tại bệnh viện ngày khoa PHCN điều trị cho 285 NB, trong chỉnh hình – PHCN TPHCM là cần thiết, là đó có 180 NB ngoại trú (63,21%). Mỗi tháng cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất khoa có trung bình là 300 NB (trong đó 189 NB lượng điều trị. ngoại trú). Vì vậy, lấy mẫu trong 1,5 tháng (33 ngày làm việc), tương ứng với số mẫu lấy mỗi 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ngày là 7 NB. 2.1. Thiết kế nghiên cứu: Sử dụng thiết kế mô Phương pháp chọn mẫu: Chọn ngẫu nhiên đơn tả cắt ngang. trong danh sách những bệnh nhân đăng kí khám 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu: trong ngày và lấy mẫu, bình quân mỗi ngày 7 Từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2019, tại khoa NB, tiếp tục chọn cho đến khi đủ cỡ mẫu 216. PHCN của bệnh viện chỉnh hình – PHCN Thời gian thu thập số liệu bắt đầu từ đầu tháng TPHCM. 5 và kết thúc vào tháng 6 năm 2019. 2.3. Đối tượng nghiên cứu: 2.5. Biến số nghiên cứu Người bệnh đang điều trị VLTL ngoại trú tại Nhóm biến về CLDV VLTL trong công cụ bệnh viện chỉnh hình - PHCN TPHCM từ 5 SERVPERF đánh giá về chất lượng dịch vụ: ngày trở lên, tuổi ≥ 18. 5 khía cạnh chính bao gồm phương tiện hữu 2.4. Cỡ mẫu và chọn mẫu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự cảm thông [5]. Cỡ mẫu nghiên cứu được tính theo công thức ước lượng một tỷ lệ: 2.6. Phương pháp thu thập số liệu Phỏng vấn trực tiếp đối tượng nghiên cứu là NB, sử dụng bộ công cụ SERVPERF là bộ công cụ đã chuẩn hoá gồm có 22 câu hỏi đo lường cảm nhận của NB về chất lượng dịch vụ (CLDV). n: Cỡ mẫu nghiên cứu 2.7. Đạo đức nghiên cứu: Z: Trị số từ phân phối chuẩn, với α = 0,05 thì Z = 1.96 Nghiên cứu đã được Hội đồng đạo đức của Trường Đại học Y tế Công cộng thông qua theo quyết định d: Sai số cho phép trong nghiên cứu này d = số 89/YTCCHD3 ngày 08/04/2019 tại Hà Nội. 0,07 28 Tạp chí Y tế Công cộng, Số 59 tháng 06/2022
  4. | TOÅNG QUAN & NGHIEÂN CÖÙU | 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Mức sống 3.1. Đặc điểm chung của các đối tượng nghiên Giàu 24 11,1 cứu Trung bình 178 82,4 Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng Cận nghèo 09 4,2 nghiên cứu Nghèo 05 2,3 Thông tin chung n Tỉ lệ (%) Chẩn đoán Giới tính Cơ xương khớp 179 82,9 Nam 85 39,4 Thần kinh (yếu, liệt) 37 17,1 Nữ 131 60,6 Khác 00 00 Nhóm tuổi Thời gian mắc bệnh Từ 18 - 29 tuổi 39 18,1 Dưới 1 tuần 11 5,1 Từ 30 - 44 tuổi 50 23,1 Từ 1 - 6 tuần 47 21,8 Trên 44 tuổi 127 58,8 Trên > 6 tuần 158 73,1 Trình độ học vấn Thời gian điều trị Biết đọc, biết viết, bậc Dưới 2 tuần 28 13,0 26 12 ti u học Từ 2- 6 tuần 61 28,2 38 17,6 Trung học cơ sở Trên 6 tuần 127 58,8 58 26,9 Kết quả điều trị Trung học phổ thông 37 17,1 Kém (50-70%) 86 39,8 Nông thôn 23 10,6 Tốt (>70%) 35 16,2 Thành phố 193 89,4 Trong số 216 NB điều trị ngoại trú tham gia Nghề nghiệp nghiên cứu: nữ giới chiếm đa số với tỉ lệ 60,6% Nông dân/ ngư dân… 02 0,9 (131 người), độ tuổi của các đối tượng chủ yếu trên 45 với tỉ lệ 58,8 % (127 người). Trình Học sinh/ sinh viên 16 7,4 độ học vấn đại học và trung học phổ thông Công nhân, viên chức 65 30,1 chiếm đa số với 26,4 % (57 người). Đa số các Nghỉ hưu/ mất sức/ già 15,3 đối tượng là dân thành phố chiếm tỉ lệ 89,4 % Nội trợ 65 30,1 (193), mức sống trung bình chiếm số lượng lớn với 82,4% (178 người), nghề nghiệp chiếm tỉ lệ Khác …………… 35 16,2 cao nhất là nội trợ và công nhân viên với 30,1% (65 người). Tạp chí Y tế Công cộng, Số 59 tháng 06/2022 29
  5. | TOÅNG QUAN & NGHIEÂN CÖÙU | Mặt bệnh chủ yếu là bệnh cơ xương khớp (SD = 0,528). Đi m trung bình của khía cạnh 82,9% (179 người), còn lại là bệnh yếu liệt phương tiện hữu hình chỉ đạt 16,86 đi m (SD = do thần kinh. Thời gian mắc bệnh trên 6 tuần 2,083) so với đi m tối đa là 20. chiếm đa số 73,1 % (158 người), vì vậy, thời Bảng 3.3. Điểm trung bình mức độ cảm nhận gian điều trị lâu trên 6 tuần cũng chiếm đa số của NB về khía cạnh sự tin cậy 58,8 % (127 người). Kết quả điều trị trung bình và khá chiếm đa số với tỉ lệ lần lượt 38% (82 Điểm Độ người) và 39,8% (86 người), kết quả tốt là 35 Nội dung trung lệch người (16,2%) và kém là 13 người (6,0%). bình chuẩn Kỹ thuật viên (KTV) luôn 3.2. Kết quả đánh giá của bệnh nhân về chất thực hiện đúng thời gian tập 4,40 0,545 lượng dịch vụ VLTL theo 5 khía cạnh theo luyện, điều trị đã cam kết. thang đo SERVPERF KTV tương tác với người Bảng 3.2. Điểm trung bình mức độ cảm nhận bệnh trong lúc tập luyện, 4,37 0,572 của NB về khía cạnh phương tiện hữu hình điều trị. Điểm Độ Khi có vấn đề, KTV th Nội dung trung lệch hiện sự quan tâm đ giải 4,48 0,519 bình chuẩn quyết. Các phòng của khoa sạch KTV không nhầm lẫn 4,25 0,612 4,52 0,537 sẽ, mát mẻ. người bệnh. Trang thiết bị nhìn hiện KTV làm đúng mọi thứ 4,10 0,672 đại, an toàn. ngay từ lần đầu gặp. Không 4,35 0,621 Các dụng cụ tập luyện, tài làm đau, nóng quá. liệu, hình ảnh minh họa dễ 3,99 0,689 ĐIỂM TRUNG BÌNH SỰ 22,11 2,350 thấy, dễ hi u. TIN CẬY Nhân viên trang phục gọn Cả 5 tiêu chí của sự tin cậy đều được đánh giá 4,52 0,528 gàng, sạch sẽ. cao, trong đó tiêu chí cao nhất là “KTV không ĐIỂM TRUNG BÌNH nhầm lẫn người bệnh” với ĐTB 4,52 (SD = PHƯƠNG TIỆN HỮU 16,86 2,083 0,537) và tiêu chí thấp nhất là “KTV tương tác HÌNH với người bệnh trong lúc tập luyện, điều trị” Theo kết quả đánh giá, tiêu chí được đánh giá với ĐTB 4,37 (SD = 0,572). Đi m trung bình thấp nhất là “Các dụng cụ tập luyện, tài liệu, của khía cạnh sự tin cậy là 22,11 (SD = 2,350) hình ảnh minh họa dễ thấy, dễ hiểu” với đi m so với đi m tối đa 25 đi m. trung bình (ĐTB) 3,99 (SD = 0,689), trái lại tiêu chí được đánh giá cao nhất là “Nhân viên trang phục gọn gàng, sạch sẽ” với ĐTB 4,52 30 Tạp chí Y tế Công cộng, Số 59 tháng 06/2022
  6. | TOÅNG QUAN & NGHIEÂN CÖÙU | Bảng 3.4. Điểm trung bình mức độ cảm nhận Bảng 3.5. Điểm trung bình mức độ cảm nhận của NB về khía cạnh sự đáp ứng của NB về khía cạnh sự bảo đảm Điểm Độ Điểm Độ Nội dung trung lệch Nội dung trung lệch bình chuẩn bình chuẩn Nhân viên đáp ứng đúng Thái độ của nhân viên 4,33 0,609 thời gian đã nói. tạo cho người bệnh sự tin 4,40 0,594 Nhân viên luôn hồi đáp tưởng. nhanh chóng những mong 4,38 0,583 Người bệnh cảm thấy an 4,45 0,535 muốn của người bệnh. toàn trong việc điều trị. Nhân viên luôn luôn sẵn Nhân viên luôn luôn lịch 4,51 0,528 lòng giúp đỡ người bệnh. sự, nhã nhặn với người 4,56 0,507 Nhân viên sẵn sàng trao đổi bệnh. với người bệnh một cách dễ 4,34 0,589 Nhân viên có kiến thức dàng. đ trả lời các câu hỏi của 4,31 0,581 ĐIỂM TRUNG BÌNH SỰ người bệnh. 17,56 1,997 ĐÁP ỨNG ĐIỂM TRUNG BÌNH SỰ 17,73 1,934 Theo bảng trên, hai tiêu chí “Nhân viên luôn BẢO ĐẢM luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh” và “Nhân Trong 4 tiêu chí đánh giá, tiêu chí “Nhân viên viên luôn hồi đáp nhanh chóng những mong luôn luôn lịch sự, nhã nhặn với người bệnh muốn của người bệnh” được đánh giá cao với được đánh giá cao nhất với ĐTB 4,56 (SD = ĐTB lần lượt 4,51 (SD = 0,528) và 4,38 ( SD 0,507) và tiêu chí được đánh giá thấp nhất là = 0,583). Hai tiêu chí “Nhân viên sẵn sàng “Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi trao đổi với người bệnh một cách dễ dàng” của người bệnh” với ĐTB 4,31 (SD= 1,934). và “Nhân viên đáp ứng đúng thời gian đã nói ĐTB của sự bảo đảm cũng được đánh giá tương được đánh giá thấp hơn và xấp xỉ bằng nhau đối cao với 17,73 (SD = 1,934) so với đi m tối với ĐTB lần lượt là 4,34 (SD = 0,589) và 4,33 đa là 20 đi m. (SD = 0,609). ĐTB của khía cạnh sự đáp ứng được đánh giá cao với 17,56 (SD = 1,997) so với đi m tối đa 20. Tạp chí Y tế Công cộng, Số 59 tháng 06/2022 31
  7. | TOÅNG QUAN & NGHIEÂN CÖÙU | Bảng 3.6. Điểm trung bình mức độ cảm nhận các bi u hiện về bệnh lý cơ xương khớp bắt đầu của NB về khía cạnh sự cảm thông xuất hiện. Đa số bệnh nhân vào điều trị bệnh Điểm Độ mãn tính (trên 6 tuần) chiếm 73,1% và thời gian Nội dung trung lệch điều trị trên 6 tuần chiếm 58,8%. Trong khi, kết bình chuẩn quả điều trị trung bình và khá chiếm đa số 38% Khoa PHCN luôn th hiện (82 người) và 39,8% (86 người), kết quả tốt 35 sự quan tâm đến người 4,39 0,584 người (16,2%). Nhìn chung, đối với điều trị bệnh. PHCN cho các bệnh mãn tính, kết quả đạt được Nhân viên mong muốn tốt thường không cao nên tỉ lệ trên cũng phù cho người bệnh được khỏi 4,48 0,554 hợp với tính chất bệnh và việc điều trị. bệnh. Theo thang đo SERVPERF, chất lượng dịch vụ Nhân viên hi u và thông được đánh giá qua 5 khía cạnh: phương tiện cảm với khó khăn của 4,47 0,553 hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và người bệnh. sự cảm thông. Giờ làm việc của khoa 4,21 0,648 Khía cạnh phương tiện hữu hình bao gồm cơ thuận tiện cho người bệnh. Nhân viên hi u những sở vật chất, trang thiết bị và con người được nhu cầu đặc thù của người 4,35 0,583 th hiện qua 4 tiêu chí. Kết quả nghiên cứu cho bệnh. thấy tiêu chí “Các dụng cụ tập luyện, hình ảnh ĐIỂM TRUNG BÌNH minh họa dễ thấy, dễ hiểu” được đánh giá thấp 21,85 2,524 SỰ CẢM THÔNG nhất với đi m trung bình 3,99 (SD = 0,689). Trong 5 tiêu chí đánh giá nhận thấy, hai tiêu Nguyên nhân do các dụng cụ tập luyện đã được chí được đánh giá cao nhất và xấp xỉ bằng nhau sử dụng nhiều năm, đã cũ kỹ và hỏng nhiều đó là “Nhân viên mong muốn cho người bệnh lần , ngoài ra các tranh ảnh minh họa bài tập được khỏi bệnh” và “Nhân viên hiểu và thông cũng chưa được làm thành các posters lớn mà cảm với khó khăn của người bệnh” với ĐTB chỉ bằng các tờ giấy A4 dán lên tường rất nhỏ 4,48 (SD = 0,554) và 4,47 (SD = 0,553) theo và khó nhìn. Tiêu chí “Nhân viên ăn mặc gọn thứ tự. Tiêu chí có đi m thấp nhất là “Giờ làm gàng, sạch sẽ” được đánh giá cao nhất, 4,52 việc của khoa thuận tiện cho người bệnh” với (SD = 0,528), kế đến là “Các phòng của khoa ĐTB 4,21 (SD = 0,648). ĐTB của khía cạnh sự sạch sẽ, mát mẻ”, 4,25 (SD =0,612). Nhờ tất cảm thông là 21,85 (SD = 2,524) so với đi m cả các phòng của khoa đều có máy điều hòa và tối đa là 25 đi m. được làm vệ sinh mỗi ngày, nhân viên ít bị đổ mồ hôi nên quần áo thường sạch sẽ, gọn gàng. 4. BÀN LUẬN ĐTB của phương tiện hữu hình được NB đánh Nghiên cứu của chúng tôi đã chỉ ra rằng trong giá 16,86/ 20 đi m, hơi thấp hơn so với các tổng số 216 ĐTNC, tuổi trên 45 chiếm tỉ lệ cao khía cạnh còn lại nhưng cao hơn so với kết quả nhất với 58,8 % (127 người) vì ở độ tuổi này, nghiên cứu của Phạm Ngọc Hưng ở bệnh viện 32 Tạp chí Y tế Công cộng, Số 59 tháng 06/2022
  8. | TOÅNG QUAN & NGHIEÂN CÖÙU | Phụ sản Hà Nội 2017 với 16,812 luyện với người bệnh. Trái lại, tiêu chí có đi m Khía cạnh sự tin cậy đánh giá mức độ tin tưởng trung bình cao nhất là “Nhân viên luôn luôn sẵn của NB đối với dịch vụ VLTL của bệnh viện lòng giúp đỡ người bệnh” với 4,51 đi m (SD thông qua 4 tiêu chí. Trong đó, tiêu chí “KTV = 0,528). Đây là đi m mạnh của đội ngũ nhân làm đúng mọi thứ ngay từ lần đầu gặp. Không viên, cần tiếp tục duy trì và phát huy. ĐTB của làm đau, nóng quá.” và tiêu chí “KTV tương tác khía cạnh sự đáp ứng đạt 17,56/20 đi m cao với người bệnh trong lúc tập luyện, điều trị” có hơn so với nghiên cứu của Phạm Ngọc Hưng tại đi m trung bình 4,35 (SD = 0,621) và 4,37 (SD Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2017 với 16,42 = 0,572) theo thứ tự được đánh giá thấp nhất. Khía cạnh sự đảm bảo phản ánh năng lực của Điều này cho thấy một số KTV khi tiếp xúc lần KTV khi tạo được niềm tin cho NB qua trình đầu với người bệnh đã không đ ý đến ngưỡng độ chuyên môn, cách cư xử và tính an toàn của cảm giác của họ, không hỏi người bệnh hoặc dịch vụ VLTL được đánh giá thông qua 4 tiêu không tập trung trong lúc điều trị. Trái lại, hai chí. Trong đó tiêu chí có đi m đánh giá chất tiêu chí được đánh giá cao đó là “KTV không lượng dịch vụ thấp nhất là “Nhân viên có kiến nhầm lẫn người bệnh” và “Khi có vấn đề, KTV thức để trả lời các câu hỏi của người bệnh” với thể hiện sự quan tâm để giải quyết” với đi m ĐTB 4,31 (SD = 0,58) thấp hơn so với nghiên trung bình 4,52 (SD = 0,537) và 4,48 (SD = cứu của tác giả Phạm Ngọc Hưng năm 2017 ở 0,519). Điều này th hiện sự nhiệt tình và tận cùng tiêu chí này với ĐTB 4,35 (SD = 0,63)2 tâm của KTV đối với NB. Kết quả khía cạnh sự Từ đây có th thấy việc trau dồi kiến thức, kỹ tin cậy được đánh giá khá cao 22,11/25 đi m, năng chuyên môn là điều hết sức cần thiết đối cao hơn so với ĐTB sự tin tưởng của tác giả với đội ngũ KTV. Tuy nhiên, khía cạnh “sự Tạ Văn Tình tại BVĐK Yên Sơn, tỉnh Tuyên đảm bảo” đạt 17,73/20 đi m, cao hơn so với Quang năm 2016 với 20,1 đi m4 và Phạm Ngọc nghiên cứu của Phạm Ngọc Hưng năm 2017 Hưng, Bệnh viện Phụ sản Hà Nội 2017 với với 17,41 đi m2 và Nguyễn Thị Trúc Linh tại 19,96 đi m2 TTYT huyện Đức Hòa, tỉnh Long An năm 2018 Bên cạnh đó, khía cạnh sự đáp ứng th hiện với ĐTB là 16,96 năng lực điều trị VLTL của khoa PHCN và thái Khía cạnh sự cảm thông là sự cảm nhận của độ sẵn sàng giúp đỡ NB của NVYT được đánh NB về sự quan tâm của KTV dành cho họ được giá qua 4 tiêu chí. Hai tiêu chí “Nhân viên đáp đánh giá qua 5 tiêu chí. Tiêu chí “Giờ làm việc ứng đúng thời gian đã nói” và “Nhân viên sẵn của khoa thuận tiện cho NB” được đánh giá sàng trao đổi với người bệnh một cách dễ dàng thấp nhất với ĐTB 4,21 (SD = 0,648). Điều này có đi m đánh giá chất lượng thấp nhất với 4,33 do Khoa chỉ làm việc trong giờ hành chính nên (SD = 0,609) và 4,34 (SD = 0,589) theo thứ tự. một số NB phải xin nghỉ làm đ đi chữa bệnh Điều này cho thấy một số KTV vẫn chưa bảo và một số người khác chỉ rảnh sau giờ hành đảm đủ thời gian tập cho NB và mặt khác chưa chính. Hai ti u mục được đánh giá cao nhất tạo được sự gần gũi, tương tác trong lúc tập là “Nhân viên mong muốn cho NB được khỏi Tạp chí Y tế Công cộng, Số 59 tháng 06/2022
  9. | TOÅNG QUAN & NGHIEÂN CÖÙU | bệnh” và “Nhân viên hiểu và thông cảm với dụng cụ tập luyện bổ sung thêm các posters khó khăn của NB” với ĐTB 4,48 (SD = 0,554) màu, kích thước lớn minh họa các bài tập đ và 4,47 (SD = 0,553) theo thứ tự. Điều này th đáp ứng nhu cầu của NB; đồng thời tổ chức các hiện sự quan tâm giúp đỡ NB của KTV trong lớp tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ công tác điều trị cho NB và NB cảm nhận được năng giao tiếp cho nhân viên y tế. điều này. ĐTB mức độ đánh giá của NB đối với Bên cạnh đó, nhân viên y tế cũng cần tham dự khía cạnh này là 21,85/25 đi m, cao hơn so với đầy đủ các buổi tập huấn kỹ năng giao tiếp, nghiên cứu của tác giả Phạm Ngọc Hưng năm thực hiện tốt quy tắc giao tiếp ứng xử với NB, 2017 với ĐTB ở khía cạnh này là 20,72 đi m2 xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp và và Nguyễn Thị Trúc Linh năm 2017 với 21,15 tăng cường kiến thức chuyên môn liên tục đ có th tư vấn, giải thích một cách đầy đủ và 5. KẾT LUẬN chính xác về phương pháp điều trị cho NB. Nghiên cứu cho thấy CLDV VLTL tại bệnh viện Chỉnh hình – PHCN TP.HCM theo thang đo SERVPERF trên 5 khía cạnh, ngoại trừ khía cạnh phương tiện hữu hình đi m đánh giá thấp, 4 khía cạnh còn lại được NB đánh giá cao, gồm: sự tin cậy; sự đáp ứng; sự đảm bảo và sự cảm thông. Điều này chỉ ra rằng, đi m bất cập về CLDV điều trị là cơ sở vật chất đã cũ, tranh ảnh minh họa còn thiếu và không đa dạng. Mặt khác, còn số ít KTV khi điều trị chưa tập trung, quan tâm đến cảm giác của NB, chưa tạo được sự gần gũi với NB cũng như chưa giải thích rõ ràng với họ về phương pháp điều trị. Tuy nhiên, tinh thần phục vụ, năng lực chuyên môn và thái độ giao tiếp ứng xử của các KTV khi xảy ra vấn đề được đa số NB đánh giá cao. Qua đó, đ nâng cao CLDV điều trị, khoa VLTL cần khắc phục những tồn tại về cơ sở vật chất, kỹ năng giải thích, tư vấn cho NB cũng như tiếp tục đẩy mạnh, phát huy những năng lực chuyên môn, thế mạnh nhân lực sẵn có. 6. KHUYẾN NGHỊ Lãnh đạo bệnh viện và khoa VLTL nên xem xét đầu tư thay mới các trang thiết bị, máy móc, 34 Tạp chí Y tế Công cộng, Số 59 tháng 06/2022
  10. | TOÅNG QUAN & NGHIEÂN CÖÙU | TÀI LIỆU THAM KHẢO (1992), "SERVQUAL versus SERVPERF: 1. Đại học kỹ thuật y tế Hải Dương ( 2011), Vật Reconciling Performance Based and Lý Trị Liệu, bước phát tri n thứ 3 của y học, Perceptions-Minus-Expectations Measurement Đại Học Kỹ Thuật Y Tế Hải Dương. of Service Quality," Journal of Marketing, 56 (July), 55-68. 2. Phạm Ngọc Hưng (2017), Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sàng lọc chẩn 8. Avedis Donabedian (1997) "The quality đoán trước khi sinh và một số yếu tố ảnh hưởng of care. How can it be assessed? 1988", Arch tại bệnh viện phụ sản Hà Nội năm 2017, Luận Pathol Lab Med, 121 (11), 1145-50. văn thạc sĩ Quản lý Bệnh viện, Trường Đại học Y tế Công cộng. 3. Nguyễn Thị Trúc Linh (2018), Chất lượng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm Y tế huyện Đức Hoà, tỉnh Long An và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2018. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Quản lý Bệnh viện, Trường Đại học Y tế Công cộng. 4. Tạ Văn Tình (2016), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện Đa khoa Yên Sơn, tỉnh Tuyên Quang năm 2016, Luận văn chuyên khoa II tổ chức quản lý y tế,Trường Đại học Y tế Công cộng. 5. Sanjay K. Jain, Garima Gupta (2004), " Measuring Service Quality: Servqual vs. Servperf Scales", The Journal for Decision Makers, 29 (2). Available from: https://journals. sagepub.com/doi/10.1177/0256090920040203 6. Le Tan Phung, Gerard FitzGerald (2014), " Applying the SERVPERF Scale to evaluate Quality of Care in Two Public Hospitals at Khanh Hoa Province, Vietnam", Journal of Medicine and Pharmacy, (4), p55. Available from: http://jmp.huemed-univ.edu.vn/View. aspx?idbb=-10339&Nam=2013&id=201 7. J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. Taylor Tạp chí Y tế Công cộng, Số 59 tháng 06/2022 35
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2