chiến lược bán hàng

Chia sẻ: Dương Thiên Duy | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

293
lượt xem 86
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đây là một số kỹ năng xử lý từ chối trong bán hàng mà chúng ta hay gặp phải. Rất là hay. Mình tổng hợp từ BRIAN TRACY. Xử lý lời từ chối trong bán hàng...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: chiến lược bán hàng

Đây là một số kỹ năng xử lý từ chối trong bán hàng mà chúng ta hay gặp phải. Rất là hay. Mình tổng hợp từ BRIAN TRACY. Xử lý lời từ chối trong bán hàng. I- Các loại từ chối cơ bản. 1.Từ chối ngầm. Khách hàng quan tâm đến lời chào hàng của bạn nhưng không nói gì. Họ gật đầu lắng nghe nhưng không phản ứng với việc bạn làm gì, ở đâu. Giải pháp là để khách hàng nói nhiều hơn. Đặt các câu hỏi mở và chăm chú lắng ngh từng câu trả lời. Khách hàng càng trả lời nhiều thì họ càng nói chính xác lý do họ không mua hàng. 2.Lý do và lý do Dạng từ chối thứ 2 là các lý do. Luôn có những phản ứng bản năng trước bất kỳ phương pháp bán hàng nào. - “ Chúng tôi thấy hài lòng với nhà cung cấp hiện tại” - “ Chúng tôi rất bận và không có thời gian cho việc này” - “ Chúng tôi có đủ rồi” - “ Hiện chúng tôi không có hứng thú” Đó chỉ là các lý do. Họ không thật sự nghiêm túc. Người bán hàng sẽ gật đầu, mỉm cười , đồng ý rồi đặt câu hỏi để kiểm soát cuộc đối thoại. Cách tốt nhất để xử lý những cản trở ban đầu, gồm các lý do và phản hồi bốc đồng là nói: - “ Đúng vậy. Ai trong các tình thế của anh chị đều cảm thấy như vậy khi gặp chúng tôi. Nhưng rồi họ đã trở thành khách hàng thân thiết của chúng tôi và họ muốn chúng tôi là bạn”. Phản hồi này ngay lập tức chuyển tâm điểm của cuộc đối thoại về sản phẩm của bạn sang các khách hàng đã cảm thấy hài lòng. Trong mọi trường hợp, câu trả lời bạn nghe thấy là: - “Ôi thật không? Là gì vậy”. 3. Lời từ chối ác ý. Bạn sẽ gặp những người bất mãn hoặc giận dữ với hoàn cảnh hiện tại. Vì không thể mắng mỏ ông chủ, vợ hoặc chồng nên họ có thể trút giận lên người bán hàng thân thiện( Gặp nhiều rồi nha). Những người này thường suy nghĩ và hành động tiêu cực. Họ chỉ trích sản phẩm của bạn hoặc so sánh không hay với các đối thủ cạnh tranh. Họ áp đặt rằng giá quá cao, sản phẩm không tốt…Phương pháp giải quyết lời từ chối ác ý hiểu rằng bạn không phải là mục tiêu. Khách hàng đang có những rắc rối riêng và chúng ko liên quan đến bạn. Bạn chỉ mắc kẹt trong tình thế xáo trộn tâm lý giữa họ và rắc rối của họ. hãy giữ bình tĩnh, tự tin, tích cực và lịch sự. Thường thì hành động này sẽ làm dịu những tiêu cực từ phía khách hàng và khuyến khích họ cởi mở hơn. 4. Yêu cầu thông tin. Lời từ chối phổ biến thứ tư là yêu cầu thông tin. Đây là lời từ chối mà bạn có thể trả lời tốt . Khi khách hàng yêu cầu thông tin về kết quả hoặc lợi ích họ sẽ nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn sẽ được đặt vào vị trí hoàn hảo để tiến hành vụ mua bán. Hãy đón nhận những yêu cầu thông tin. Khen ngợi và cảm ơn khách hàng vì họ đã đặt
câu hỏi. Trả lời về các thông tin và kết thúc bằng câu: - “Điều này đã giải đáp thắc mắc của anh chị rồi chứ?” 5. Lời từ chối khoe khoang. Một kiểu từ chối khác là lời từ chối khoe khoang. Đôi lúc, khách hàng muốn chứng tỏ họ biết nhiều về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn( khoảng 30%). Họ đưa ra nhận xét hoặc đặt các câu hỏi phức tạp về sản phẩm và dịch vụ, hoặc ngành nghề của bạn. Khi gặp trường hợp này, hãy nhún nhường đáp lại. Hãy chứng tỏ bạn ấn tượng ra sao. Hãy lịch sự, hòa nhã lắng nghe và để khách hàng nói. Hãy nhớ, khi bạn khiến khách hàng cảm thấy mình quan trọng bằng cách tập trung lắng nghe, họ sẽ thân thiện hơn và mua hàng. 6. Lời từ chối chủ quan. Lời từ chối này nhằm vào bạn với tu cách cá nhân. Khách hàng sẽ nói những câu đại loại như: - “ Có vẻ anh kiếm rất khá nhỉ?” hoặc “ Bán sản phẩm này có giúp anh kiếm được nhiều tiền không”? Khi họ chỉ trích bạn có thể vì bạn đã nói quá nhiều về mình và họ đang cố làm bạn thất vọng bằng việc chỉ trích vẻ bề ngoài hoặc thái độ của bạn. Khi đó hãy dừng nói về mình và công ty, sản phẩm, dịch vụ và hãy đặt câu hỏi nhiều hơn. Hãy nói về khách hàng nhiều hơn. Đặt câu hỏi về những gì khách hàng muốn hoặccần. Khi đặt khách hàng vào vị trí trung tâm, bạn sẽ không gặp những lời từ chối chủ quan nữa. 7. Lời từ chối khách quan. Ví dụ: “ Tôi không cho rằng sản phẩm này có thể đáp ứng yêu cầu của chúng tôi” Hoặc “ Có vẻ sản phẩm rất tốt, nhưng không phù hợp với yêu cầu”. Cách tốt nhất là đưa ra lời khen ngợi và các bằng chứng để chứng tỏ rằng sản phẩm này làm được những gì bạn nói. Đảm bảo rằng khách hàng sẽ có được những lợi ích bạn hứa và bạn sẽ giúp họ mua sản phẩm một cách dễ dàng. 8. Kiên quyết từ chối. Đây là dạng khách hàng “ Kiên quyết không mua hàng”. Việc này thường xảy ra khi mới bắt đầu giới thiệu sản phẩm. Hãy làm giảm sự kiên quyết ban đầu bằng phương pháp kết thúc. Hãy nói rằng: “ Thưa quý khách, cảm ơn anh chị đã dành thời gian cho tôi. Mong ngài cứ thoải mái. Tôi đến đây chưa phải để bán hàng. Tôi chỉ muốn đặt vài câu hỏi và xem liệu có cách nào để công ty chúng tôi có thể giúp ngài đạt được mục tiêu với chi phí hiệu quả nhất. Như vậy được không ạ”. Khi khách hàng đã thoải mái và cho phép đặt câu hỏi, hãy bắt đầu với các câu hỏi mở đã được lựa chọn. 9. Lời từ chối cuối cùng. Bạn giới thiệu xong và khách hàng hiểu họ nên mua sản phẩm của bạn. Họ biết bạn bán sản phẩm gì và giá bao nhiêu. Họ chuẩn bị quyết định song vẫn còn do dự. “ Thứ tôi nhận có tương xứng với đồng tiền ko”? “Anh có chắc đây là sản phẩm tốt nhất tôi có thể nhận không”? Hãy chăm chú lắng nghe rồi đảm bảo, tạo cho họ niềm tin về sản phẩm, mức giá hợp lý và những ai đang sử dụng sản phẩm đều rất hài lòng với quyết định của mình.
Sau khi xử lý lời từ chối, bạn có thể tiến thẳng tới câu hỏi kết thúc bán hàng: “ Anh thích sản phẩm nào hơn trong hai sản phẩm này”? “ Anh muốn gửi hàng trong tuần này hay tuần sau?” Nếu họ trả lời bất cứ câu hỏi nào thì coi như việc bán hàng đã xong. II_ Một số lời từ chối cuối cùng nguy hiểm. 1. Lời từ chối về giá. Đây là lời từ chối cuối cùng rất phổ biến. Cái mà khách hàng muốn không phải là mức giá thấp nhất mà mức giá hợp lý nhất. Khi nhận được lời từ chối về giá, hãy nhìn vào mắt khách hàng và đảm bảo rằng họ đang có một cuộc mua bán tốt nhất. “ Thưa anh chị, đây là mức giá hoàn hảo.Anh đang có một cuộc mua bán rất tốt. Khi anh cân nhắc thứ chúng tôi đưa ra trong sản phẩm này, anh sẽ thấy hài lòng”. Khi khách hàng nói giá quá đắt, hãy sử dụng cách kết thúc ngược. - “ Giá cao quá” - “ Thưa quý khách chính vì vậy anh phải mua nó” - “ Ý anh là gì?” - “ Anh muôn mua sản phẩm này với giá thấp nhất có thể phải không?” - “ Tất nhiên” - “ Anh muốn chất lượng cũng phải ở mức cao nhất phải không” - “ Đúng vậy” - “ Anh sẽ mua sản phẩm đó một ngày nào đó phải không?” - “ Đúng vậy”. - “ Thưa anh, chính vì vậy anh nên mua sản phẩm ngay bây giờ với mức giá này, vì anh sẽ không bao giờ có được sự kết hợp giữa sản phẩm chất lượng, giá cả như hiện nay. Tại sao anh lại không đồng ý nhỉ?” 2. Lời từ chối cuối cùng vì do dự. Bạn vừa trình bày xong phần giới thiệu và khách hàng hiểu đề nghị của bạn cũng như muốn hưởng các lợi ích. Nhưng họ nói: - “ Tôi không biết bây giờ có thể mua được ko hay phải đợi đã”. Hãy nói: - “ Thưa quý khách, có vẻ vẫn có vài vấn đề khiến ngài chần chừ. Cho phép tôi được hỏi, phải chăng đó là vấn đề giá cả?”. Dù khách hàng trả lời câu này ra sao, hãy hỏi lại: “ Còn lý do nào khiến anh do dự không?” Hỏi cho đến khi họ nói: - “ Không, đó là lí do cuối cùng”. - Hãy trả lời thỏa mãn các lý do cuối cùng. Bài viết được chaocago chỉnh sửa vào lúc 6-5-2010 23:16 Đây cũng là tài liệu rất quan trọng trong nghề bán hàng mà chúng ta có thể tham khảotừ Brian Tracy. Các nhà quản trị tương lai comment để phát triển thêm kiến thức bán hàng nhé.
Xử lý các vấn đề giá trong bán hàng. I_ Những lưu ý về giá. 1. Không ai có thể chi trả mức giá đó. Không ai có thể trả được mức giá đầu tiên người bán hàng đưa ra. Dù mức giá là bao nhiêu thì khách hàng vẫn luôn cảm thấy nó quá cao so với kỳ vọng của họ. Nguyên nhân chủ yếu là do khách không có khái niệm về mức giá hợp lý của sản phẩm hoặc họ chưa đủ tiền mua sản phẩm đó. Khả năng tài chính của mỗi người có hạn. Khi bạn đưa ra một mức giá, khoản tiền đó sẽ gợi ra nhiều loại hàng hóa khác nhau mà khách hàng có thể mua với chừng ấy số tiền. Đây được gọi là “nguyên tắc lựa chọn theo phương pháp loại trừ”. tất cả mọi lựa chọn đều ám chỉ việc loại trừ một thứ khác. Với tất cả mọi thứ bạn mua, luôn có một thứ bạn không thể mua. Mọi người thường coi trọng quyền tự do lựa chọn. Khi mua một sản phẩm nào đó, bạn phải từ bỏ một số chọn lựa khác. Lựa chọn của bạn bị hạn chế vì bạn đã giảm bớt số tiền đang có. Đây là lí do mọi người từ chối. 2. Sẵn lòng trả tiền hoàn toàn khác khả năng chi trả. Sẵn lòng trả tiền và khả năng chi trả là hai việc hoàn toàn tách biệt. Mọi người có thể mua một sản phẩm hay sử dụng dịch vụ nếu thấy cần thiết. Mục tiêu của bạn là gia tăng thái độ sẵn sàng trả tiền bằng cách kích thích ham muốn mua hàng. Thuyết phục khách hàng rằng giá trị của sản phẩm lớn hơn nhiều so với chi phí. 3. Đề cập giá không đúng lúc sẽ làm hỏng cuộc bán hàng. Thông thường, khi bắt đầu cuộc giao dịch khách hàng sẽ hỏi: “ cái này bao nhiêu tiền”, (sure)!. Khi đó khách hàng không có chút khái niệm nào về sản phẩm bạn đang bán. Nếu bạn ra giá trước khi khách hàng biết đến lợi ích của sản phẩm, họ sẽ ko có căn cứ để đối chiếu, so sánh với mức giá. Khi đó giá cả sẽ trở thành trọng tâm của cuộc giao dịch, và chắc chắn khách hàng sẽ thốt lên: Giá cao quá.” II_ Phương pháp xử lý. 1. Lãng tránh câu hỏi về giá. Khi bắt đầu cuộc chào bán mà khách hàng hỏi: - “ Cái này giá bao nhiêu”. “ Thưa anh, đó là điều thú vị nhất”. “ Nếu nó không thật sự phù hợp với anh, anh - sẽ không mất một xu nào’. - “ Ý anh là gì?” “ Nếu sản phẩm của tôi giới thiệu mà không phù hợp với anh thì anh sẽ không -
mua đúng không ạ?” “ Tất nhiên, tôi mua làm gì” - “ Vậy nếu anh không mua thì anh không phải tốn một xu nào, đúng không ạ” - “ Thôi được rồi, vậy anh bán cái gì?” - “ Đó chính là thứ tôi muốn giới thiệu với anh”. - Như vậy là bạn đã tránh được câu hỏi về giá đầu tiên. 2. Không tranh luận về mức giá bạn đưa ra. Từ chối về giá là cách khách hàng cho bạn biết bạn vẫn chưa cung cấp đủ bằng chứng về lợi ích sản phẩm so với mức giá. Vì lý do này, hãy đừng bao giờ tranh luận về giá. Đừng bao giờ nói mức giá bạn đưa ra là hợp lý, là thỏa đáng… Dù khách hàng nói thế nào về mức giá của bạn, hãy luôn đồng ý. Sau đó tiếp tục nói về một số điều như: “ Thưa anh, rõ ràng sản phẩm này không rẻ, nhưng một số lý do hợp lý giải thích cho mức giá này. Hãy để tôi giải thích lý do chúng tôi đặt ra mức giá này được ko ạ?”. Khi khách hàng nói: Đắt quá? Hãy nói: Đúng vậy thưa anh. Thực tế chúng tôi là hãng cung cấp dòng sản phẩm đắt nhất trên thị trường. Hiện tại chúng tôi bán được nhiều sản phẩm nhất từ trước tới nay. Anh có muốn biết lý do tại sao dù chúng tôi đưa ra giá cao hơn song vẫn có rất nhiều người mua sản phẩm của chúng tôi không?” - “Có” Quá ok. Hãy giải thích về những lợi ích mà sản phẩm mang lại. Khi chúng ta đồng tình với việc khách hàng nói giá cao và giả thích được như vậy, đã giảm bớt thái độ phản đối giá từ khách hàng. 3. Trì hoãn đề cập giá. Trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không nên đề cập đến vấn đề giá cả ngay từ đầu. Khi khách hàng nói: - “ Trông cái này có vẻ được, bao nhiêu tiền vậy?” - “ Vấn đề này rất hay song có thể tôi sẽ trở lại câu hỏi này sau một phút nữa không?”. Hoặc : “ Giá là phần thú vị nhất. Tôi có thể trở lại vấn đề này sau một phút nữa và anh sẽ hài lòng khi nghe mức giá của sản phẩm này. Nhưng trước khi đề cập giá, tôi có thể hỏi anh vài câu hỏi được không?” Hãy tiếp tục đặt câu hỏi và kiểm soát quá trình giao dịch. 4. So sánh giá với đối thủ cạnh tranh. Bạn có thể giảm thái độ phản đối giá bằng cách so sánh mức giá bạn đưa ra với những
loại sản phẩm đắt tiền hơn. Khi khách nói: “ Đắt quá”. - “ Đắt so với cái gì thưa ông?” - Thông thường khách ko biết họ đang nói về cái gì. Họ không biết sản phẩm của bạn hay sản phẩm giống của bạn. “ Ah, đắt so với sản phẩm của hãng A”. - “ Sản phẩm của hãng A tương tự của chúng tôi nhưng ko có thêm một số đặc tính - và lợi ích. Hiên nay họ đang bán với mức giá X” Cung cấp cho khách hàng bằng chứng chứng tỏ họ nên tự tin, chắc chắn khi chấp nhận đề nghị của bạn. Hy vọng sẽ làm phong phú thêm kiến thức bán hàng của anh em nhà mình!