Chiến lược tiếp thị quan hệ của doanh nghiệp

Chia sẻ: Thanh Vien | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:10

Thêm vào BST

Báo xấu

117
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Với chi phí thu hút khách hàng mới gấp 5-6 lần giữ chân khách hàng cũ, việc duy trì quan hệ khách hàng trở thành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn của một doanh nghiệp. Chính vì vậy, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng hiện có đồng thời xây dựng và thực hiện tiếp thị quan hệ (relationship marketing).

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chiến lược tiếp thị quan hệ của doanh nghiệp

Chiến lược tiếp thị quan hệ của doanh nghiệp. Với chi phí thu hút khách hàng mới gấp 5-6 lần giữ chân khách hàng cũ, việc duy trì quan hệ khách hàng trở thành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn của một doanh nghiệp. Chính vì vậy, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng hiện có đồng thời xây dựng và thực hiện tiếp thị quan hệ (relationship marketing).
Yếu tố xây dựng quan hệ khách hàng Để thu hút khách hàng hay đối tác của doanh nghiệp, quá trình xây dựng mối quan hệ trải qua bảy giai đoạn theo trình tự thời gian: thu hút thiết lập tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành. Mối quan hệ doanh nghiệp-khách hàng được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu sau: sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và ràng buộc xã hội. Sự tin tưởng lẫn nhau được xem là yếu tố chủ yếu trong các mối quan hệ. Niềm tin của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo và kiến thức của nhân viên. Khách hàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy tin tưởng lẫn nhau là yếu tố quan
trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch. Sự thỏa mãn của khách hàng: Không mấy khách hàng đang hài lòng với dịch vụ lại quay lưng với doanh nghiệp, thương hiệu. Đó là lý do yếu tố này luôn phải được quan tâm đặc biệt trong suốt thời gian hoạt động của doanh nghiệp. Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: được trân trọng, được coi là khách hàng “ruột” ngay khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên giao dịch và tạo ra các giao dịch có lợi cho mình.
Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không chính thức giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này. Ràng buộc xã hội hay còn gọi là "tình bằng hữu” dẫn đến mức độ cam kết trong mối quan hệ rất cao. Sự trao đổi thông tin về các vấn đề xã hội nằm ngoài phạm vi những giao dịch kinh doanh sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Chính điều này sẽ tạo ra sự cam kết quan hệ lâu dài của khách hàng. Các phương pháp tiếp thị quan hệ
Marketing mối quan hệ có bốn phương pháp thực hiện: gửi thư trực tiếp (direct mail), marketing trực tiếp (direct marketing), marketing dữ liệu (data marketing) và quản trị mối quan hệ khách hàng (customer relationship management). Gửi thư trực tiếp hoặc qua điện thoại là cách tiếp thị mối quan hệ dựa trên việc sử dụng cơ sở dữ liệu có sẵn để thông tin một chiều đến khách hàng. Phương pháp này thường sử dụng như một công cụ thu hút khách hàng ngắn hạn. Marketing trực tiếp cũng phát triển từ phương pháp nêu trên, nhưng chú trọng vào các hoạt động tiếp thị dễ quản trị và sinh lời hơn. Phương pháp này liên quan nhiều đến chiến thuật truyền thông marketing và chào bán (cross selling) những mặt hàng khác của doanh nghiệp mà
khách hàng chưa từng mua. Marketing dữ liệu là phương pháp sử dụng công nghệ thông tin trong toàn hệ thống của doanh nghiệp nhằm thu thập và lưu trữ các dữ liệu liên quan đến cá nhân khách hàng trong quá khứ, hiện tại và khách hàng tiềm năng. Việc duy trì thể thống nhất của nguồn dữ liệu đó cho phép liên tục kiểm soát động thái khách hàng, truy nhập dữ liệu khách hàng cho từng tình huống giao dịch cụ thể đẩy mạnh các giao dịch cá nhân và tạo mối quan hệ với khách hàng. Cơ sở dữ liệu sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp doanh nghiệp “nhớ” đến khách hàng và đưa ra các chương trình xây dựng lòng trung thành một cách hiệu quả nhất cũng như có thể đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của từng khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được xem là kênh truyền thông cá nhân bao gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại và giao lịch qua
internet. Cụ thể hơn, CRM là hình thức marketing quan hệ dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin và marketing cơ sở dữ liệu (database marketing), qua một phần mềm bao hàm cả cấu trúc tổ chúc hệ thống văn hóa doanh nghiệp và nhân viên. CRM được xem là một chiến lược chọn lựa và quản trị các mối quan hệ giá trị cho doanh nghiệp, yêu cầu hướng dẫn đến khách hàng và cung cấp các quá trình cung ứng dựa trên triết lý marketing một cách hiệu quả. Chiến lược xây dựng tiếp thị quan hệ Có năm chiến lược trong xây dựng tiếp thị quan hệ. Đó là xây dựng và phát triển dịch vụ lõi cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ, định giá và marketing nội bộ.
Xây dựng và phát triển dịch vụ lõi (core service) là chiến lược chủ đạo trong tiếp thị quan hệ nhằm thiết lập mối quan hệ khách hàng xoay quanh dịch vụ lõi. Dịch vụ lõi lý tưởng là dịch vụ có khả năng thu hút khách hàng thông qua đặc điểm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. gắn kết doanh nghiệp với biểu tưởng chất lượng và bền vững, cung cấp nền tảng để phát triển các dịch vụ phụ trợ. Cá nhân hóa quan hệ đến từng khách hàng (relationship customization) bằng cách thấu hiểu các đặc tính cụ thể, yêu cầu của từng khách hàng sau đó đưa toàn bộ thông tin vào cơ sở dữ liệu và lấy ra sử dụng khi cần. Nếu làm được điều này. doanh nghiệp có thể thiết tế dịch vụ chính xác theo từng tình huống hoặc trường hợp cụ thể. Tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ (service augmentation) liên quan đến việc cung ứng các thử "thêm" vào dịch vụ chính nhằm tạo sự khác biệt
với đối thủ cạnh tranh. Chính điều này làm khách hàng hài lòng và cảm thấy gắn bó với doanh nghiệp hơn. Định giá (relationship pricing) theo nguyên tắc “giá tốt dành cho khách ruột” và hình thành cơ sở cho việc định giá các mối quan hệ Đây là một chiến lược khác để xây dựng sự chung thủy của khách hàng. Marketing nội bộ (internal markeking) là cách tạo dựng niềm tin từ nhân viên của doanh nghiệp vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, tay nghề và thái độ của họ đối với khách hàng. Những cuộc gặp gỡ, đối thoại giúp cho ban quản trị có thể hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của nhân viên, đưa ra những chính sách quan tâm động viên để đội ngũ nhân viên hài lòng với công việc của mình. Có như vậy, đội ngũ nhân viên mới phục vụ khách hàng với thái độ tốt nhất và chất lượng cao nhất.