Chuyên đề tốt nghiệp " CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC TẠI ACB - ĐÀ NẴNG "

Chia sẻ: Nguyễn Nhi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:60

0
221
lượt xem
81
download

Chuyên đề tốt nghiệp " CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC TẠI ACB - ĐÀ NẴNG "

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo luận văn - đề án 'chuyên đề tốt nghiệp " chính sách khách hàng đối với sản phẩm cho vay du học tại acb - đà nẵng "', luận văn - báo cáo phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Chuyên đề tốt nghiệp " CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC TẠI ACB - ĐÀ NẴNG "

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ... KHOA ... Báo cáo tốt nghiệp Đề tài: CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC TẠI ACB - ĐÀ NẴNG
  2. GVHD : Đỗ Minh Sơn Chuyên đ ề tốt nghiệp CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC TẠI ACB - ĐÀ NẴNG CHƯƠNG 1 : HOẠT Đ ỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan v ề ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM). Theo pháp lệnh Ngân hàng 23/05/1999 của Hội đ ồng Nhà nước xác định: “NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gử i từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó đ ể cho vay thự c hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán” Ngân hàng thương mại là một loại doanh nghiệp hoạt động kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng cung ứng các dịch vụ thanh tóan và thực hiện các hoạt động kinh doanh khá c có liên quan như góp vốn, mua cổ phiếu, kinh doanh ngoại hối và vàng, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn. 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của NHTM. Bản thân ngân hàng được xem là một doanh nghiệp nhưng là doanh nghiệp đặc biệt vì kinh doanh tiền tệ. Chính vì thế mà ngân hàng có các đặc trưng sau đây:  Vốn và tiền vừa là phương tiện kinh doanh, vừa là mụ c đích kinh doanh, đồng thời là đối tượng kinh doanh. NHTM kinh doanh một loại hàng hoá đặc biệt, đó chính là tiền tệ vì vậy phương tiện đầu vào của ngân hàng chính là tiền. SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 1 -
  3. GVHD : Đỗ Minh Sơn Chuyên đ ề tốt nghiệp Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp vì vậy hoạt động của ngân hàng nhằm tối đa hoá giá trị thị trường của ngân hàng, lợi ích kinh tế bằng lợi ích lợi tứ c đ ịnh kỳ cộng với giá trị tăng thêm của đồng vốn góp vào. Vốn và tiền là hàng hoá, là đối tượng kinh doanh của ngân hàng, những dòng tiền lưu chuyển trong ngân hàng không được phân định rõ ràng, dòng vật chất đi vào và đi ra đều là tiền. Tạo ra một sự tr ộn lẫn giữa các dòng tài chính như thu chi và sự vận động của hàng hoá, sản phẩm, vật tư… đ ều thể hiện sự vậ n động tài chính.Với đặc điểm này đã ảnh hưởng đến công tác hạch toán kế toán, đ òi hỏi hệ thống kế toán của ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt. Vì vậy, vấn đề hạch toán dòng tài chính là trách nhiệm của người thưc hiện nghiệp vụ. NHTM kinh doanh chủ yếu bằng vốn của ngừơi khác. Vốn mà ngân hàng sử dụng để hình thành nên tài sản có của mình chủ yếu là vốn huy đ ộng của các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế. Ngân hàng đư ợc phép huy động vốn tối đa gấp 20 lần vốn chủ sở hữu. Vốn chủ sỡ hữu chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn của NHTM nhưng lại hết sức quan trọng, nó là cơ sở đ ể ngân hàng có thể phát triển công nghệ, phát triển dịch vụ mở rộng mạ ng lưới cung ứ ng dịch vụ trong và ngoài nước, tạo lập niềm tin đối với khách hàng, tạo điều kiện phát huy sức cạnh tranh của mình. Nó là tấm lá chắn để ngân hàng có khả năng phòng v ệ trước rủi ro thua lỗ hay mất vốn, thậ m chí bảo vệ ngân hàng khỏi b ị phá sản. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có liên quan đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, các khách hàng này lại kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Vì vậy khả năng phát sinh rủi ro rất lớn. NHTM kinh doanh tiền tệ - một hàng hoá đặc biệt, cung ứng các loại hình dịch vụ đa dạng, phức tạp và cao cấp, đòi hỏi độ chính xác cao cho mọi đ ối tượng thu ộc các thành phần kinh tế, các ngành ngh ề khác nhau. Chính vì vậy, một phần giúp cho ngân hàng có thể phân tán được rủi ro trong đầu tư, mặt khác nó tạo ra sự đa dạng của rủi ro như rủi ro cho vay, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản,…với mức độ cao. Sản phẩm chủ yếu của ngân hàng là tín dụng Đây là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của bất kỳ một NHTM nào. Sự . chuyển hoá từ vốn tiền gửi thành vốn tín dụng để bổ sung cho các nhu cầu sản xuất kinh doanh, tiêu dùng trong nền kinh tế không những có ý nghĩa đối với toàn b ộ nền SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 2 -
  4. GVHD : Đỗ Minh Sơn Chuyên đ ề tốt nghiệp kinh tế xã hội mà cả đối với bản thân NHTM, bởi vì nhờ cho vay mà tạo ra ngu ồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng đ ể từ đó mà bồi hoàn lại tiền gửi cho khách hàng, bù đắp các chi phí kinh doanh và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Tuy nhiên hoạt động cho vay là hoạt đ ộng mang tính rủi ro lớn vì vậy phải quản lý các khoản cho vay một cách chặt chẽ thì mới có thể ngăn ngừa hay giảm thiểu rủi ro. Tính thống nhất trong hoạt động của hệ thống ngân hàng. Các ngân hàng ngày nay hoạt đ ộng trong mối liên kết chặt chẽ, đồng b ộ đặc biệt là các dịch vụ tài chính ngân hàng. Tính hệ thống và thống nhất của các ngân hàng không chỉ mang tính quốc gia mà còn mở rộng sang phạm vi quốc tế thể hiện qua hệ thống mạ ng lưới đại lý và chi nhánh. Giữa các loại sản phẩm của ngân hàng có mối liên hệ hết sứ c chặt ch ẽ. Vì vậy rất khó tách riêng để đánh giá kết quả kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của từng loại sản phẩ m, do đó phải đánh giá chung toàn b ộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tính dễ bắt chước của các sản phẩ m ngân hàng, các ngân hàng khó giữ độc quyền về sản phẩm nào đó. 1.1.3 Chức năng và vai trò của NHTM. 1.1.3.1 Chức năng: a.Ch ức năng trung gian tín dụng: NHTM là loại hình định chế tài chính trung gian quan trọng nhất vì loại hình này có số lượng đông đảo nhất trong hệ thống ngân hàng, có tiềm lự c tài chính mạ nh nhất, cung cấp đa dạng các dịch vụ cho khách hàng. NHTM thức hiện chức năng trung gian tín dụng khi ngân hàng đứ ng giữa thu nhận tiền gửi của người gửi tiền để cho vay người cầ n vay tiền hoặc làm môi giới cho người cần đầu tư. Cá nhân Ngân hàng Cá nhân Doanh nghiệp thương mại Doanh nghiệp NHTM thực hiện chức năng “cầu nối” giữa người có tiền muốn cho vay hoặ c mu ốn gửi tiền ở ngân hàng với những người thiếu vốn cần vay. Với chức năng này NHTM tạo lợi ích công bằng cho cả 3 bên. SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 3 -
  5. GVHD : Đỗ Minh Sơn Chuyên đ ề tốt nghiệp Đối với người gử i tiền: Tạo thu nhập thêm từ khoản tiền nhàn rỗi của mình từ lãi suất tiền gửi của ngân hàng hoặc được ngân hàng cung cấp các tiện ích như: sự an toàn, phương tiện thanh toán… Đối với người vay sẽ thoả mãn nhu cầu củ a mình về kinh doanh, tiêu dung, thanh toán…mà không phải tốn công sứ c thời gian cho việc tìm kiếm nơi đi vay. Đối với NHTM: Tìm kiếm được lợi nhuận từ khoản chênh lệch giữa lãi suất cho vay với lãi suất huy động và hoa hồng môi giới (nếu có). Với chức năng này giúp cho đồng vốn sử dụng có hiệu quả, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn trong nền kinh t ế. NHTM thực sự huy động sức mạ nh tổng hợp của nền và quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá,thực hiện các dịch vụ tiện ích cho xã hội. Đồng thời NHTM còn tiết kiệm vốn, chi phí kinh doanh cho chủ đầu tư của nền kinh tế. b. Ch ức năng trung gian thanh toán: NHTM cung cấp các phương tiện thanh toán cho nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thông và nâng cao khả năng tín dụng. Việc mở tài khoản, cung cấp và quản lý các phương tiện thanh toán làm cho NHTM trở thành một trung gian thanh toán của nền kinh tế. NHTM thực hiện toàn bộ các nghiệp vụ ngân quỷ của khách hàng có tác dụ ng giúp khách hàng, nền kinh tế chu chuyển vốn nhanh, an toàn và tiết kiệm, từ tiết kiệm chi phí lưu thông, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. NHTM được phép tạo ra bút tệ để mở rộng quy mô tín dụng đối với nền kinh tế, giảm bớt trọng lượng tiền mặt trong lưu thông và đáp ứng những biến động bất thường của nền kinh tế. Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, hệ thống NHTM có vai trò quan trọng đối với toàn bộ nền kinh tế nói chung: Hệ thống NHTM sẽ cung cấp cho các chủ thể của nền kinh tế nhiều công cụ thanh toán mang tiện ích cao như : Thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ rút tiền, ngân phiếu uỷ nhiệm thu, chi…các chủ thể kinh tế không phải giử tiền trong túi hay thanh toán bằng tiền mặt cho khách hàng ở gần xa. Khi sử dụ ng các phương thức thanh toán, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí lao động, thời gian và mức độ an toàn. Hệ thống NHTM tích tụ được một ngu ồn vốn khổng lồ có khả năng mở rộng hoạt động tín dụng. SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 4 -
  6. GVHD : Đỗ Minh Sơn Chuyên đ ề tốt nghiệp Tóm lại, hoạt động thanh toán của hệ thống NHTM chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng phát triển dễ dàng, đồng thời tiết kiệm khối lượng lớn tiền mặt lưu thông. c. Chức năng tạo tiền: NHTM ngoài vai trò thu hút tiền gửi và cho vay trên số tiền huy động, NHTM còn có chức năng tạo tiền khi thự c hiện nghiệp vụ tín dụng. Nghĩa là vốn phát qua tín dụ ng không nhất thiết phải dựa trên vàng hay tiền giấy đã gửi vào ngân hàng, tiền vay không trên cơ sở tiền gử i, mà khoả n tín dụ ng đó do NHTM tạo ra tiền để cho vay, gọi là bút tệ hay tiền bút hoặc ghi sổ. Trong phạ m vi một nền kinh tế hoạt động cho vay và trả nợ diễn ra thường xuyên. Với tỉ lệ dự trữ 10%, NHTM đã tạo ra số tiền không kỳ hạn gấp 10 lần số tiền gửi ban đầu. Nếu tỷ lệ dự trữ bắt buộc thay đổi sẽ ảnh hư ởng đ ến khối lượng bút t ệ sáng tạo ra. Bút tệ hay tiền gử i ghi sổ chỉ tạo ra khi phát tín dụ ng thông qua tài khoản ngân hàng. Việc tạo ra bút tệ cũng có những ràng buộc và giới hạn nhất định vì bút tệ do ngân hàng phát hành không có tiền gử i. Bút tệ của người có tiền gửi tại ngân hàng đếu có tính chất có thể chuyển đ ổi ra tiền giấy. Nếu ngân hàng phát tín dụng, ngân hàng không có khả năng có đủ tiền giấy khi mọi người đồng loạt đem bút tệ đ ể đ ổi lấy tiền giấy. Do đó, ngân hàng sẽ lâm vào tình trạng phá sản vì chỉ có NHTW mới được phép in và phát hành tiền giấy. d. Ch ức năng trung gian trong việc thực hiện chính sách kinh tế quố c gia: NHTM mặc dù mang tính chất độc lập nhưng nó luôn chịu sự quản lý chặt chẽ của NHTW về các mặt, đạc biệt phải tuân theo các quyết định của NHTW về thực hiện chính sách tiền tệ. Để ổn định giá trị đồng tiền cả về mặt đối nội, đối ngoại, lư ợng tiền cung ứ ng cho lưu lư ợng phải phù hợp với giá trị hàng hóa lưu thông. Để thực hiện điều này NHTW sử dụng các công cụ của chính sách tiền t ệ để điều hòa tiền tệ trong lưu thông bắt buộc các NHTM phải chấp hành. SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 5 -
  7. GVHD : Đỗ Minh Sơn Chuyên đ ề tốt nghiệp Muôn gia tăng tốc độ tăng trưởng kinh tế, hoạt động tín dụng của NHTM phải mang lại hiệu quả, đồng thời việc thu hút vốn nước ngoài thông qua các NHTM cũng được sử dụng đúng mụ c đích, yêu cầu của nền kinh tế. Bên cạnh đó, thông qua các hoạt động tín dụ ng của hệ thống NHTM, sử dụ ng để mở rộng sản xuất, phát triển ngành nghề tạo công ăn việc làm cho người lao động, góp phần thự c hiện các chính sách xã họi của Nhà nước. 1.1.3.2 Vai trò của NHTM trong nền kinh tế: Vai trò là công cụ quan trọng thúc đẩy sự phát triển của lự c lư ợng sản xuất. NHTM với các chức năng của nó, đặc biệt chức năng cung ứng tín dụ ng làm trung gian thanh toán cho các doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh được thuận lợi. Nếu không có hệ thống NHTM thì khả năng đáp ứng nhu cầu vốn cho việc mở rộng quy mô sản xuất trong các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, và sẽ làm kìm hãm sự phát triển của lực lượng sản xuất, nền kinh t ế suy thoái do hệ thống NHTM có vai trò quan trọng trong việc góp phần thúc đẩy quá trình cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước và hình thành các công ty cổ p hần, từ đó thúc đẩy mạnh phát triển lực lượn sản xuất. NHTM là công cụ thự c hiện chính sách tiền tệ của NHTM. NHTM thực thi chính sách tiền tệ thông qua NHTM bằng các công cụ như: Tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất tiền gửi và cho vay, lãi suất tái chiết khấu …phần lớn các công cụ thực hiện chính sách tiền tệ của NHTM chỉ được thực thi có hiệu quả với sự hợp tác tích cự c và có hiệu quả của NHTM. 1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM. 1.1.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn: Nghiệp vụ huy động vốn là một hoạt động tiền đ ề có ý nghĩa đối với bả n thân ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này NHTM được phép sử dụ ng các biện phápvà các công cụ cầ n thiết mà pháp luật cho phếp đ ể huy đ ộng các ngu ồn tiền nhàn rỗi trong xã hội với trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi thep đúng thoả thuận. Nguồn vốn huy động được xem là ngu ồn vốn lớn nhất trong cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng, bao gồm các khoản sau: -Tiền gử i tiết kiệm của công chúng: +Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn +Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 6 -
  8. GVHD : Đỗ Minh Sơn Chuyên đ ề tốt nghiệp -Tiền gử i của các tổ chức kinh tế: +Tiền gửi thanh toán +Tiền gửi kí qu ĩ +Tiền gửi chuyên dùng +Tiền gửi có kì hạn -Tiền gử i các tổ chứ c tín dụ ng: thong thường là tiền gửi thanh toán. -Tiền gử i của các cơ quan nhà nước. -Tiền phát hành trái phiếu, kì phiếu… 1.1.4.2 Nghiệp vụ cho vay và đầu tư: Nghiệp vụ cho vay là một trong các nghiệp vụ sử dụng vốn chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM. Các khoản cho vay có thể được chia thành các loại sau: -Theo thời hạn: + Cho vay ngắn hạn (thời hạn dưới 1 năm) +Cho vay trung hạn (thời hạn 1 đến 5 năm) +Cho vay dài hạn (thời hạn trên 5 năm) -Theo tính chất đảm bảo: +Cho vay có bảo đả m bằng tài sản +Cho vay không bảo đả m bằng tài sản -Theo đ ối tượng vay vốn: +Cho vay bổ sung vốn lưu đ ộng +Cho vay vốn cố định Trong nghiệp vụ đầu tư các ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn của mình và các ngu ồn vốn cố định khác đ ể hùn vốn liên doanh, mua cổ phần của các công ty, xí nghiệp, mua trái phiếu Nhà nư ớc, tham gia kinh doanh trên thị trường chứ ng khoán, thị trường hối đoái nhằ m tăng them lợi nhuận…Tuy nhiên trong nghiệp vụ đầu tư này, ngân hang phải tuân thủ theo những quy định khống chế về quy mô và khối lượng vốn tham gia. 1.1.4.3 Nghiệp vụ thanh toán trung gian: Bên cạnh hai nghiệp chủ yếu trên, các ngân hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến kinh doanh các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ cho nghiệp vụ khái thác nguồn vốn, SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 7 -
  9. GVHD : Đỗ Minh Sơn Chuyên đ ề tốt nghiệp đồng thời tạo ra ngu ồn thu nhập lớn cho ngân hàng thông qua các khoản p hí, hoa hồng… Nghiệp vụ này bao gồm các nghiệp vụ chủ yếu sau: Thanh toán không dung tiền mặt: được tiến hành dưới sự dám sát của ngân - hàng, thự c hiện dưới các hình thức: +Thanh toán bằng séc +Thanh toán bằng u ỷ nhiệm chi +Thanh toán bằng thư tín dụ ng +Thanh toán bằng thẻ thanh toán Dịch vụ trung gian hưởng hoa hồng bao gồ m các hoạt động: - +Bảo lãnh +Chuyển tiền +Tư vấn, môi giới +Các dịch vụ khác như bảo quản vật kí thác, cho thuê tủ sắt, định gía doanh nghiệp, thu chi hộ ngân quĩ… 1.2 Marketing trong ho ạt độ ng ngân hàng 1.2.1 Thế nào là Marketing trong hoạt động ngân hàng ? Marketing trong ngân hàng là toàn b ộ quá trình tổ chức và quản trị của một ngân hàng từ việc phát hiện ra nhu cầu đến việc đáp ứng tốt nhất nhữ ng mong mu ốn nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn bằng hệ thống chính sách, biện pháp nhằ m góp phần thúc đẩy sự phát triển của từng khách hàng, của toàn bộ nền kinh tế nói chung và sự tồn tại phát triển của từng ngân hàng nói riêng. Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng đ ể đạt được mục tiêu đặt ra của ngân hàng là thoả mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hoá lợi nhuận. Marketing ngân hàng cũng dựa trên cơ sở chung của marketing căn bản, có vai trò to lớn đối với sự thành bại của mỗi ngân hàng trong cơ chế thị trường. Các nghiên cứu đều cho thấy rằng các NHTM hoạt động kinh doanh trên cơ sở các hoạt động đã được chiến lược hóa luôn thành công hơn các NHTM kinh doanh tuỳ tiện theo kiểu đối phó, không dự báo chính xác trước được các thay đ ổi môi trường bên ngoài cũng như bên trong, không xác đ ịnh trước các lợi thế cũng như yếu thế của ngân hàng trong môi SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 8 -
  10. GVHD : Đỗ Minh Sơn Chuyên đ ề tốt nghiệp trường mới, vì vậy luôn rơi vào thế bị động và dễ gặp thất bại trước các đối thủ cạnh tranh có kinh nghiệm hơn. Với cái đích cu ối cùng là lợi nhuận, các NHTM đều phải thừa nhận rằng marketing là công cụ kinh doanh, được coi như một công nghệ ngân hàng hiện đại không thể thiếu được nếu muốn tồn tại và phát triển. Thực tế có thể thấy marketing ngân hàng có các tác dung dưới đây:  Marketing là công cụ kết nối hoạt động của các NHTM với thị trường  Marketing là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng  Marketing là công cụ nâng cao khả năng cạnh tranh  Marketing là công cụ hạn chế tối đa rủi ro Marketing ngân hàng có nhữ ng đặc điểm khác biệt so với Marketing thu ộc các lĩnh vự c khác. Đó là do đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hang quyết định. Một trong nhữ ng hoạt động của Marketing ngân hàng là phải tạo lập, giữ vữ ng và phát triển mối quan hệ b ền lâu với tất cả khách hàng. Như vậy khách hàng quyết định sự sống còn của ngân hàng. sẽ hiểu được thị trường, phân loại được những khách hàng tiềm năng, tìm ra đoạn thị trường phù hợp nhất với khả năng của mình. Marketing là công cụ để ngân hàng có thể nâng cao nhận thức về s cho các đối tượng khách hàng tiềm năng qua đó tăng số lư ợng khách hàng của mình. 1.2.2 Sự cần thiết của việc ứng dụng Marketing trong hoạt động ngân hàng. Các ngân hàng ngày càng chú trọng đến marketing vì những nguyên nhân sau đây: -Cạnh tranh ngày càng gia tăng, chi phí gia tăng. -Công nghệ ngân hang trên thế giới đã có nhiều thay đổi quan trọng, ngày càng đa dạng. -Sự thâm nhập của các ngân hàng nư ớc ngoài và của các tổ chức tài chính làm cho tình hình cạ nh tranh càng thêm gay gắt. -Thị trường vốn được mở ra đã làm thay đổi thị trường vốn truyền thống và những nhu cầu của các khách hàng, hoạt động của các tổ chức tín dụng ngày càng đa dạng. 1.3 Chính sách khách hàng trong hoạt động ngân hàng 1.3.1 Khái niệm. SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 9 -
  11. GVHD : Đỗ Minh Sơn Chuyên đ ề tốt nghiệp Chính sách khách hàng là chính sách mà ngân hàng áp dụng thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng dựa trên những quyết định được đưa ra để p hân b ổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng dưới những hình thức và biện pháp khác của ngân hàng đã phân loại nhằm để cung cấp dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu khác hàng, từ đ ó đạt được mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng. 1.3.2 Vai trò của chính sách khách hàng. Khách hàng là định hướng trung tâm của mọi ngân hàng, là huyết mạ ch cuộc sống cho bất kì ngân hàng nào. Bởi việc xây dự ng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là một công việc hết sức cần thiết để duy trì và phát triển mối quan h ệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mà mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống. Mà điều này rất có ý nghĩa trong hoạt động của ngân hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng mà ngân hàng có thể đ ề ra nhữ ng biện pháp hoạt động để từ đ ó định hướng cho sự phát triển của ngân hàng. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng sẽ giúp cho khách hàng sự an toàn, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian đem lại hài long cao nhất cho chính khách hàng Vậy chính sách khách hàng là một trong những chính sách quyết định trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Ta có thể khẳng đ ịnh một lần nữa qua sơ đồ sau: Hệ thố ng ngân hàng phụ thuộ c vào khách hàng Tiền gửi Tín dụng& giảm đ ầu tư giảm Thu nhập NH giảm Loan tin Sử dụ ng các d ịch vụ khác giảm Khách hàng Không hài lòng SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 10 -
  12. GVHD : Đỗ Minh Sơn Chuyên đ ề tốt nghiệp Lương nhân viên giả m 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thự c hiện chính sách. Việc thực hiện chính sách khách hàng tốt chưa hẳn sẽ mang lại một kết quả tốt mà còn chịu tác động của nhiều nhân tố khác như: 1.3.3.1 Yếu tố bên trong: Nguồn vốn: Đây là điều kiện cần thiết tác động không nhỏ đ ến chính sách khách hàng. Cơ cấu nguồn vốn phong phú đa dạng sẽ cho phép ngân hàng có thể thực hiện chính sách khách hàng một cách thường xuyên liên tục và sẽ mang lại hiệu quả cao. Có thể nói đây chính là nhân tố quan trọng nhất, ảnh hưởng nhiều nhất đến chính sách khách hàng. Cơ sở vật chất, mạng lưới chi nhánh: Sự b ề thế của trụ sở kinh doanh, sự hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ mang lại cho khách hàng một cả m giác an toàn, thuận tiện và tạo điều kiện cho nhân viên ngân hàng phục vụ một cách nhanh chóng và đem lại hiệu quả cao nhất. 1.3.3.2 Yếu tố bên ngoài: Môi trường vĩ mô: Các nhân tố về kinh tế, khoa học công nghệ, chính trị, văn hoá xã hội, sự ràng buộc của các qui định, chính sách của Nhà nước và đặc biệt là của ngân hàng Nhà nước…Tất cả đều tác đ ộng mạnh mẽ đ ến việc thực hiện các chính sách khách hàng của các NHTM. Môi trường vi mô: Các mối quan hệ qua lại giữa các ngân hàng, các trung gian tài chính, tổ chức tài chính, đối thủ cạnh tranh, khách hàng… là những nhân tố tác động đến việc thực thi chính sách khách hàng. 1.3.2 Nội dung chính sách khách hàng. 1.3.2.1 Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường nhằ m chia thị trường ra từng khúc nhỏ để có thể nhận biết được sự khác biệt trong nhu cầu của từng khúc vì thế p hải bảo đảm tính chi tiết, đồng nhất về nhu cầu trong hệ thống các tiêu thứ c đ ã phân đoạn. Đối với quá trình lựa chọn các thị trường mục tiêu, việc phân chia các thị trường phụ thuộc vào nhóm người tiêu dù ng và các đặc điểm tiêu dùng sản phẩm có ý nghĩa to lớn. Có nhiều cách phân đoạn thị trường, cụ thể: a.Theo đố i tượng khách hàng: SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 11 -
  13. GVHD : Đỗ Minh Sơn Chuyên đ ề tốt nghiệp Ngân hàng chia khách hàng thành 2 khối: Khối cá nhân và khối doanh nghiệp. Mỗi khối sẽ có các tiêu thức phân chia nhất định sao cho sự phân chia đó giúp cho ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng. Việc phân đoạn thị trường dựa theo các tiêu thức phân loại chỉ mang tính tương đối và điều quan trọng là các ngân hàng phải biết kết hợp các tiêu chuẩn để có th ể phân đoạn một cách hợp lý và hiệu quả nhất. Đối với từng phân đoạn thị trường ngân hàng phải đưa ra các chính sách khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. b. Theo d ịch vụ cung ứng: Phân đoạn thị trường theo tính chất dịch vụ cung ứng có lợi khi lựa chọn các thị trường mụ c tiêu và cho phép xác định sản phẩm nào của ngân hàng hấp dẫn đối với khách hàng và trong tương quan với đ ối thủ cạnh tranh từ đó phát hiện ra nhóm khách hàng ưu thích dịch vụ cụ thể nào đó. -Nghiệp vụ huy động với các loại hình gửi tiết kiệm, tiền gửi có kì hạn, không kì hạn… -Nghiệp vụ cho vay và đầu tư: thời hạn và điều kiện hoàn trả, phương thức cấp tiền vay… -Các dịch vụ khác: thanh toán, giao dịch ngoại tệ, tư vấn, giám định, tín dụ ng thuê mua…. c. Theo lĩnh vực kinh doanh: Việc phân đoạn khách hàng dựa vào ngành nghề của khách hàng cho phép ngân hàng có hiệu quả hơn trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh của từng đối tượng khách hàng. Dựa vào đặc điểm kinh doanh của từng đối tượng khách hàng cụ thể, có thể chia khách hang thành một số nhóm tương ứng với các ngành nghề sau: -Công nghiệp -Thương mại, dịch vụ… -Giao thông vận tải…. 1.3.2.2 Lựa chọ n thị trường mục tiêu: Sau khi đánh giá từng đoạn thị trường, các ngân hàng sẽ quyết định lựa chọn những đoạn thị trường phù hợp với khả năng của mình để tập trung kinh doanh đó là đoạn thị trường mụ c tiêu. SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 12 -
  14. GVHD : Đỗ Minh Sơn Chuyên đ ề tốt nghiệp Thị trường mục tiêu có thể hiểu là đoạn thị trường bao gồm nhữ ng khách hàng có nhu cầu sản phẩ m, dịch vụ ngân hàng lớn nhât mà ngân hàng có khả năng đáp ứng tốt hơn các đối thủ cạ nh tranh và đạt được mục tiêu của ngân hàng. Việc xác định thị trường mục tiêu có ý nghĩa đối với việc khai thác khách hàng cũng như hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. 1.3.2.3 Lựa chọ n chiến lược Marketing p hù hợp với thị trường mục tiêu: Để đáp ứng nhu cầu của thị trừơng mụ c tiêu các NHTM có thể sử dụng một trong các chiến lược sau: Chiến lược không phân biệt: Là loại chiến lươc bỏ qua tất cả các điểm khác biệt trên thị trường mụ c tiêu, không chú trọng đến nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng. Chiến lược này tập trung chủ yếu vào việc thiết kế một danh mụ c dịch vụ và một chương trình marketing nhằm thu hút nhiều khách hàng nhất. Mục tiêu cuả loại chiến lược này là phục vụ toàn bộ thị trường với mong mu ốn số lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng cao sẽ đạt được lợi nhuận cao. Cơ sở lựa chọn là đơn giản, chi phí đỡ tốn kém, gia tăng doanh số hoạt động nhưng hiệu quả của chiến lược này không cao. Chiến lược phâ n biệt: Là loại chiến lược mà ngân hàng tham gia vào nhiều đoạn thị trường và phụ thu ộc vào từng thị trường mà có các chiến lược marketing riêng biệt. Chiến lược này có ưu điểm là đáp ứng kịp thời, phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng đoạn thị trường, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, do vậy gia tăng doanh số và uy tín của ngân hàng. Chính vì thế mà ngày nay có nhiều ngân hàng sử dụng chiến lược này. Tuy nhiên, nhược điểm của chi phí này là gia tăng chi phí hoạt động marketing. Vì vậy, khi áp dụng chiến lược này các ngân hàng thường cân đối giữa khả năng của ngân hàng, số lượng đoạn thị trường và qui mô của từng đoạn. Chiến lược tập trung : Là loại chiến lược chỉ nhằm vào một khúc thị trường mục tiêu duy nhât trên cơ sở thiết kế dịch vụ và xây dự ng một chương trình marketing thích hợp riêng biệt đối với khúc thị trường mụ c tiêu lựa chọn. SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 13 -
  15. GVHD : Đỗ Minh Sơn Chuyên đ ề tốt nghiệp Kết quả đạt được của chiến lược này thường có tỷ suất cao hơn so với hi phí bỏ ra. Vì ngân hàng có điều kiện chăm lo kĩ hơn nhu cầu trên khúc thị trường mụ c tiêu. Các NHTM nhỏ, vừa thích hợp với chiến lược này và nên lựa chọn cùng lúc vài thị trường đ ể hạn chế rủi ro thay vì một thị trường duy nhât. 1.3.2.4 Lựa chọ n chiến lược phù hợp với khách hàng: Lựa chọn chiến lược đ ối với khách hàng thự c chất là việc quyết định lựa chọn hướng phục vụ khách hàng sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh của ngâ n hàng. Dưới đây bả ng đánh giá mức độ hấp dẫn củ a khách hàng với khả năng cạnh tranh của ngân hàng: Mứ c độ hấp dẫ n Khả năng cạnh tranh của Ngân hàng của khách hàng Cao Thấp Cải tiến hoặc Duy trì và Duy trì Cao phát triển từ chối phục vụ Phục vụ có Cung ứng các dịch vụ Duy trì chọn lọc đạt tiêu chuẩn Duy trì mứ c Duy trì các Từ chối phục vụ Thấp dịch vụ có lợi tối thiểu 1.3.2.5 Quản lý quan hệ khách hàng: Chiến lược quản lí quan hệ khách hàng được các nhà quản lí thự c hiện theo từng giai đoạn khác nhau phụ thuộc vào “tình trạng quan h ệ” giữa ngân hàng và khách hàng. Thông thường đ ể lựa chọn chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, các nhà quản trị thường đưa ra 3 giai đoạn chính: Giai đoạn1 : Ở giai đoạn này, nhiệm vụ của các nhà quản trị là phải thu thập một số kiến thức khách hàng như đặc điểm hoạt động, ngành nghề kinh doanh, tình trạng tài chính, giới tính…Sau khi định vị được khách hàng thu ộc đối tượng nào và SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 14 -
  16. GVHD : Đỗ Minh Sơn Chuyên đ ề tốt nghiệp đồng b ộ những thông tin ban đầu, nhà quản trị phải thực hiện việc xem xét và tích hợp các kênh phân phối để xem có thể cung cấp những dịch vụ nào cho khách hàng. Đây là giai đoạn thăm dò nhu cầu khách hàng, cho nên các cán b ộ ngân hàng chỉ nên tập trung vào hình ảnh chung của tổ chứ c nhằm tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng về hình ảnh của một ngân hàng thực sự quan tâm tới khách hàng với một phong cách chuyên nghiệp. Giai đoạn2 : Đây là giai đoạn thu thập trực tiếp và tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng về sản phẩ m dịch vụ. Thông qua mối quan hệ được xây dựng từ giai đoạn trước và việc tiếp xúc với khách hàng, các ngân hàng cần phải lượng hóa được các thông tin thu thập được từ đó đưa ra những phán đoán về nhu cầu của khách hàng cũng như mục tiêu mà khách hàng lựa chọn. Qua đó, đánh giá được giá trị, các kênh phân phối và phong cách kinh doanh của khách hàng mụ c tiêu. Giai đoạ n này cũng là cơ hội cho các ngân hàng mở rộng việc cung cấp sản phẩm đang có và phát triển thêm các sản phẩ m dịch vụ hiện có. Giai đoạn3: Giai đoạn này nhà quản lý ngân hàng thực hiện những nhiệm vụ trực tiếp đưa ra sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng thông qua việc tiếp thị trực tiếp và đối thoại hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng. Song song với việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ, nhà quản lý cũng phải có những biện pháp kiểm tra việc thự c hiện các quy trình, hệ thống định hướng chiến lược khách hàng, hợp nhất các kênh phân phối theo phân đoạn thị trường và tình hình của từng giai đoạn cụ thể. Ngoài ra các nhà quản lý phải không ngừng tạo giá trị tăng thêm cho khách hàng, khách hàng cũng được trao quyền tự phục vụ và lựa chọn sản phẩ m dịch vụ mà mình có nhu cầu. Bên cạnh đó, các nhà quản lý ngân hàng cũng đừng quên có nhữ ng thông tin “hỗ trợ” khách hàng khi ra quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ. SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 15 -
  17. GVHD : Đỗ Minh Sơn Chuyên đ ề tốt nghiệp CHƯƠNG 2 : TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC TẠI ACB- ĐÀ NẴNG 2.1 SƠ LƯỢC VỀ NH ACB- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. 2.1.1.1 Quá trình ra đời và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phầ n Á Châu (ACB)-chi nhánh Đà Nẵng: Ngân hàng Á Châu là ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập và hoạt động vào ngày 04/06/1993 theo giấ y phép hoạt động số 0032/NH-CP ngày 24/04/1993 của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Thời hạn hoạt động của ngân hàng là 50 năm, với vốn điều lệ ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng, năm 1994 vốn điều lệ tăng lên 70 tỷ đồng. Năm 1996 việc nâng lên 341 tỷ đồng là một quá trình đại chúng hóa. Ngân hàng Á Châu lần đầu tiên trong nước được phép có cổ đông nước ngoài. Đến tháng 01/02/2006 vốn điều lệ của ngân hàng là 424 tỷ đ ồng, kể từ ngày 14/02/2006 vốn điều lệ của ngân hàng là 1100.047 tỷ đồng. Ngân hàng Á Châu tên giao dịch quốc tế là Asia commercial bank (ACB) có trụ sở chính đặt tại 442 Nguyễn Thị Minh Khai-Quận 3-TP Hồ Chí Minh. Ngân hàng đã SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 16 -
  18. GVHD : Đỗ Minh Sơn Chuyên đ ề tốt nghiệp mở các chi nhánh tại Hà Nội, Hải Phòng, Hưng Yên, Đà Nẵng, Đăk Lak, An Giang, Cần Thơ, TP Hồ Chí Minh và Cà Mau. Ra đời trong bối cảnh đất nước mở cửa, ngân hàng có nhữ ng thay đổi rất cơ bản, từ kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa đến nay ngân hàng đã đạt được những thàng quả rất tốt đ ẹp, phát huy được sức mạ nh so sánh của mình trong việc thực hiện những các chỉ tiêu kinh tế đ ề ra. Với mạ ng lưới hoạt động rộng khắp toàn qu ốc và với phương châm hoạt động “luôn mang đén sự hoàn hảo để phụ c vụ khách hàng” đã thu hút được nhiều khách hàng đến đặt quan hệ với ngân hàng, giữ vữ ng niềm tin tưởng của khách hàng, duy trì củng cố và phát triển giá trị thương hiệu của một ngân hàng luôn hướng đ ến mục tiêu phục vụ tốt nhất những nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực tài chính. Ngân hàng Á Châu là ngân hàng cổ phần (duy nhất) đươc đánh giá về đ ộ tín nhiệm và an toàn (cơ quan đ ịnh mức tín nhiêm quốc tế F itch năm 2001, 2002). Bằng khen của thủ tướng chính phủ năm 2002 về thành tích kinh doanh ổn định, nâng cao chất lượng hoạt động, chất lượng sản phẩ m dịch vụ trong nhiều năm, đạt giải chất lượng Việt Nam. Năm 1996 Đảng và Nhà nước đẩy mạnh phát triển sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thành lập và phát triển. Trước tình hình đó, nhằm mở rộng mạng lưới chi nhánh và phạ m vi hoạt động của mình, ngân hàng Á Châu – chi nhánh Đà Nẵng (ACB- ĐN) được thành lập theo quyết định số 212/QĐ-NHS ngày 13/08/1996 và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 08/01/1997. Trụ sở ACB- ĐN đặt tại 16 Thái Phiên- TP Đà Nẵng. 2.1.1.2 Chức năng hoạt động của chi nhánh:  Huy đ ộng vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dư ới hình thức tiền gửi các loại của pháp nhân, cá nhân trong và ngoài nước bằng VNĐ và các loại ngoại tệ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và ACB-Hội sở.  Được phép vay, cho vay các định chế tài chính trong và ngoài nước, thực hiện và quản lý các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán qu ốc tế, nghiệp vụ mua bán chiết khấu các chứ ng từ có giá trị được Tổng Giám Đốc ủy nhiệm chấp thuận và theo quy định của Ngân hàng Nhà nư ớc Việt Nam.  Thực hiện quản lý nghiệp vụ mua bán ngoạ i tệ, chuyển tiền nhanh, thẻ thanh toán, thực hiện nghiệp vụ kinh doanh mua bán vàng. SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 17 -
  19. GVHD : Đỗ Minh Sơn Chuyên đ ề tốt nghiệp  Tổ chức thự c hiện công tác hạch toán kế toán theo đúng chế độ của Nhà nước, ngân hàng Nhà nước và ACB-Hội sở.  Chấp hành tốt chế độ quản lý tiền t ệ, kho quỹ của Ngân hàng Nhà nước và ACB-Hội sở. Bảo quản các chứ ng từ có giá trị, thế chấp, cầm đồ…. Bảo đả m an toàn kho quỹ tuyệt đối, thự c hiện thu chi tiền tệ chính xác.  Lập và thực hiện kế hoạch kinh doanh, mức tạo lãi của ngân hàng như kế hoạch cân đối ngu ồn vốn, kế hoạch thua nhập, chi phí…  Thường xuyên nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ, đ ề xuất các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với đ ịa bàn hoạt động, áp dụng các kỹ thuật tiên tiến vào quy trình nghiệp vụ và quản lý ngân hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, khả năng phụ c vụ…  Thực hiện ch ế độ bảo mật nghiệp vụ ngân hàng như số liệu tồn quỹ, thanh khoản ngân hàng, số dư tài khoả n khách hàng. 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC BAN GIÁM ĐỐC P.Giao dịch & P. Kế toán – Phòng Ngân qu ỹ Kinh doanh Hành chính Bộ phận Tổ Tín dụng Giao d ịch Tổ Kế toán Tổ Tổ Dịch vụ A/O Khách hàng Tổ Loan _CSR Tổ Hành chính Tổ Tổ Ngân qu ỹ Pháp lý chứng từ SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 18 - Bộ phận Thanh toán quố c tế
  20. GVHD : Đỗ Minh Sơn Chuyên đ ề tốt nghiệp 2.1.1.4.Nhiệm vụ của các phòng ban: Ban Giám Đốc: + Giám đốc: là người đứng đầu chi nhánh, điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, chịu trách nhiệm trước Tổng Giám Đốc và trước pháp luật về hoạt động của chi nhánh. + Phó Giám đốc: được sự ủy quyền của giám đốc thực hiện môt số nhiệm vụ và quyền hạn nhất định. Phòng kinh doanh: Có chứ c năng kinh doanh, phát triển các dịch vụ ngân hàng. Gồm: + Bộ phận tín dụ ng: Thực hiện các nghiệp vụ cho vay thẩ m định và tổ chức theo dõi các khoản vay, đế xuất các phương án giả i quyết các vấn đề liên quan đ ến hoạt động tín dụng và bảo hành các chi nhánh. Trong đó bao gồm các tổ: -Tổ A/O: thẩ m định -Tổ Loan –CSR -Tổ hỗ trợ tín dụng +Bộ phận Thanh toán quốc tế: Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 19 -

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản