Công trình dự thi giải thưởng sinh viên nghiên cứu khoa học Euréka: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ Banquet tại khách sạn Pullman Saigon Centre

Chia sẻ: Cẩn Ngữ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Thêm vào BST

Báo xấu

50
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là thu thập kiến thức về quy trình và chất lượng phục vụ buồng để đưa ra các giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng; tìm hiểu, tiếp cận với thực tế để rút ra những kinh nghiệm, so sánh giữa lí thuyết và thực tế đồng thời giúp hoàn thiện khả năng của bản thân... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Công trình dự thi giải thưởng sinh viên nghiên cứu khoa học Euréka: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ Banquet tại khách sạn Pullman Saigon Centre

ĐOÀN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP. HỒ CHÍ MINH ---------------------- CÔNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA LẦN THỨ XIX NĂM 2017 TÊN CÔNG TRÌNH: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ BANQUET TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN SAIGON CENTRE LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: LĨNH VỰC KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ DU LỊCH Mã số công trình: ……………………………. (Phần này do BTC Giải thưởng ghi)
i MỤC LỤC MỤC LỤC BẢNG BIỂU............................................................................................................ iv MỤC LỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH............................................................................................... v NỘI DUNG ĐỀ CƢƠNG ........................................................................................................... 1 1.Tính cấp thiết của đề tài: ..........................................................................................1 2.Mục đích nghiên cứu:...............................................................................................1 3.Kết cấu của bài khóa luận tốt nghiệp .......................................................................1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ................................................................................ 2 1.1 KHÁI NIỆM..........................................................................................................2 1.1.1 Lịch sử hình thành và kinh doanh khách sạn .....................................................2 1.1.2 Khái niệm về khách sạn .....................................................................................7 1.2 KINH DOANH KHÁCH SẠN .............................................................................9 1.2.1 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ..................................................................9 1.2.2 Bản chất và nội dung hoạt động kinh doanh trong khách sạn .........................11 1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn ..................................................12 1.3 PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN ...............................................................................14 1.3.1Phân loại theo loại hình khách sạn ....................................................................14 1.3.2 Phân loại theo vị trí: ........................................................................................15 1.3.3 Phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ : .......................................................16 1.3.4 Phân loại theo hình thức sở hữu: ......................................................................16 1.3.5 Phân loại theo quy mô: ....................................................................................17 1.4 TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN .......................................................18 1.4.1 Khái niệm cơ cấu tổ chức khách sạn: ...............................................................20 1.4.2 Ảnh hƣởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức ....................................20 1.5 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG ..................................22 1.5.1 Khái niệm .........................................................................................................22 1.5.2 Phân loại buồng trong khách sạn .....................................................................23 1.5.3 Đặc điểm chất lƣợng phục vụ của bộ phận buồng ...........................................24 1.5.4 Vị trí, vai trò của bộ phận buồng .....................................................................27
ii 1.5.5 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng phục vụ ......................................................29 1.5.6 Chỉ tiêu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng .................................................29 1.5.7 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lƣợng phục vụ buồng trong khách sạn........34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON ........................................................................................................................................ 35 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN REX SAIGON ................................35 2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợt về khách sạn ........................................................................35 2.1.2 Sự hình thành và phát triển ..............................................................................36 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Rex .....................................................37 2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy .....................................................................................39 2.1.5 Tổng quan tình hình nhân sự ............................................................................42 2.1.6 Tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của đơn vị trong thời gian qua ......44 2.2 Giới thiệu sơ lƣợc về bộ phận buồng tại khách sạn Rex .....................................48 2.2.1 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Rex ................................48 2.2.2 Cơ cấu nhân sự .................................................................................................49 2.2.3 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................50 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON ....................................................................................................................51 2.3.1 Tầm ảnh hƣởng của bộ phân buồng đối với khách sạn ....................................51 2.3.2 Vai trò của bộ phận buồng ...............................................................................53 2.3.3 Mối quan hệ giữa tổ buồng với các bộ phận khác ...........................................53 2.3.4 Cơ cấu công việc hàng ngày của nhân viên bộ phận buồng ............................54 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................56 3.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................56 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................56 3.1.2 Phƣơng pháp chọn mẫu ....................................................................................57 3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi .......................................................................................57 3.2 Xây dựng thang đo: ............................................................................................................. 58 3.3 Thực hiện nghiên cứu định lƣợng: ......................................................................59 3.3.1 Cách thức thu thập và xứ lý dữ liệu nghiên cứu: .............................................59 3.3.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát ..............................................................................62
iii CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 69 4.1 Đánh giá thang đo ...............................................................................................69 4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy ......................................................69 4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo phản hồi (PH) ...............................................69 4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố bảo đảm (BD) ..................................70 4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cảm thông (CT) ...............................70 4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hữu hình (HH).............................71 4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tín nhiệm khi sử dụng dịch vụ (TN) 71 4.2 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với bộ phận buồng tại khách sạn Rex. ........................72 4.2.1 Phân tích nhân tố EFA .....................................................................................73 4.2.2 Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lƣờng .................................................74 4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: ...................................................75 4.3.1 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ............................................................75 4.3.2 Kiểm tra mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..................................................77 4.3.3 Phân tích mô hình.............................................................................................79 4.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex. .....................................................................................................80 4.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA ....................................................81 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON ...................................................................... 83 5.1 Định hƣớng và mục tiêu phát triển của khách sạn trong thời gian tới ................83 5.2 Giải pháp và kiến nghị ....................................................................................84 5.2.1 Giải pháp ..........................................................................................................84 5.3 Kiến nghị ............................................................................................................86 TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ............................................................................................87 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 89
iv MỤC LỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự theo dộ tuổi ......................................................................43 Bảng 2.2. Cơ cấu nhân sự theo trình độ ....................................................................43 Bảng 2.3 Cơ cấu nhân sự theo hợp đồng ..................................................................44 Bảng 2.4. Kết quả hoạt động của khách sạn Rex Sài Gòn từ năm 2011-2013 .........46 Bảng 2.5. Kết quả kinh doanh năm 2016 ..................................................................47 Bảng 3.1 Thang đo chính thức đƣợc mã hóa ............................................................58 Bảng 3.2: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng ...................................60 Bảng 3.3: Bảng mô tả biến định tính- Giới tính ........................................................62 Bảng 3.4: Bảng mô tả biến định tính - Độ tuổi .........................................................62 Bảng 3.5 : Bảng mô tả biến định tính - Trình độ học vấn .........................................63 Bảng 3.6 : Bảng mô tả biến định tính – Thu nhập ....................................................64 Bảng 3.7: Kết quả thống kê mô tả chất lƣợng dịch vụ ..............................................65 Bảng 3.8: Kết quả thống kê mô tả sự tín nhiệm ........................................................66 Bảng 3.9: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng ..........................................................67 Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy...............................................69 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo phản hồi.................................................69 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo bảo đảm .................................................70 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân cảm thông .....................................70 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hữu hình ...................................71 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tín nhiệm của khách hàng ........71 Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo năm nhân tố độc lập và một nhân tố phụ thuộc ......................................................................................................72 Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần .................................73 Bảng 4.9: Bảng phân tích nhân tố EFA ....................................................................73 Bảng 4.10: Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ................76 Bảng 4.11: Đánh giá mức độ ph hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.......78 Bảng 4.12: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phƣơng pháp Enter .....79 Bảng 4.13 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA ................................81
v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ ...............................21 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa ...............................21 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn ................................22 Sơ đồ 4.1: Mô hình chính thức về chất lƣợng buồng phòng tại khách sạn Rex. ......74 Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry, 1988) ................32 Hình 2.1 Hình ảnh khách sạn Rex Saigon ................................................................35 Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Rex ......................................39 Hình 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của khách sạn Rex .........................50 Hình 4.1: Đồ thị Histogram của phần dƣ – đã chuẩn hóa .........................................75 Hình 4.4 Mô hình l thuyết chính thức điều chỉnh về sự tín nhiệm của khách hàng đối với khách sạn Rex ..............................................................................................81
1 NỘI DUNG ĐỀ CƢƠNG 1. Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay ngành du lịch đang là một ngành chủ điểm và thu hút rất nhiều sự quan tâm của du khách cả trong và ngoài nƣớc. Việc kinh doanh trong ngành nghề này cũng rất quan trọng, đòi hỏi sự hoàn thiện về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đứng đầu trong ngành nghề này là việc kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng phòng luôn chiếm vị trí quan trọng. Đây là bộ phận chính yếu của khách sạn ảnh hƣởng trực tiếp tới tình hình kinh doanh của khách sạn, hoàn thiện chất lƣợng phục vụ sẽ nâng cao đƣợc sự hài lòng của khách hàng. Chính vì những lí do trên tôi đã quyết định chọn đề tài: “ Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng phục vụ buồng tại khách sạn Rex Sài Gòn”. 2. Mục đích nghiên cứu: Thu thập kiến thức về quy trình và chất lƣợng phục vụ buồng để đƣa ra các giải pháp hoàn thiện chất lƣợng phục vụ buồng Tìm hiểu, tiếp cận với thực tế để rút ra những kinh nghiệm, so sánh giữa lí thuyết và thực tế đồng thời giúp hoàn thiện khả năng của bản thân.. 3. Kết cấu của bài khóa luận tốt nghiệp Chƣơng 1: Cơ sở lí luận cơ bản về chất lƣợng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Chƣơng 2: Thực trạng nghiệp vụ buồng tại khách sạn Rex Sài Gòn Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng phục vụ buồng tại khách sạn Rex Sài Gòn
2 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM 1.1.1 Lịch sử hình thành và kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Lịch sử của khách sạn trên thế giới Ở thời kỳ cổ đại, khi loài ngƣời lần đầu tiên mạo hiểm đi xa bộ lạc của mình, họ phải tự lo chỗ ăn ngủ. Hầu hết những khách du lịch thuở ban đầu này là những ngƣời lính hoặc những ngƣời đi buôn bán, trao đổi hàng hóa, họ có thể dựng trại ở bất cứ nơi nào họ muốn (Foster,1999). Những địa điểm đầu tiên trên thế giới mà cơ sở vật chất lƣu trú đƣợc nhắc đến trong những văn bản cổ nằm ở vùng Viễn Đông, Hy Lạp và Babylon Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại, những cơ sở lƣu trú đầu tiên là những căn buồng trang bị thô sơ để phục vụ cho việc ngủ qua đêm của những khách bộ hành. Xung quanh các nhà thờ ở Ai Cập, ở Atxyri và tiếp đó là ở Hy Lạp đã dựng lên những ngôi nhà đƣợc trang trí thích hợp theo yêu cầu của khách – những ngƣời theo tôn giáo hay phi tôn giáo hoặc những ngƣời hành khách bình thƣờng. Tại Hy Lạp cổ đại, các cơ sở lƣu trú dành cho lữ khách có thể có nguồn gốc từ tiếng Hy Lạp cổ “Xenia”. Dƣới thời đế chế La Mã (27TCN-395), hệ thống các cơ sở lƣu trú ven đƣờng, các quán trọ nhỏ đã đƣợc xây dựng dọc các đƣờng giao thông chính, mở rộng từ Tây Ban Nha đến Thổ Nhĩ Kỳ. Cơ sở lƣu trú ở Hy Lạp và La Mã cổ đại mặc d đƣợc trang bị thô sơ, nhƣng đã đặt nền móng khởi nguồn cho kinh doanh khách sạn hiện đại. Các cơ sở này đã đƣa ra những quy định về trách nhiệm bảo vệ tài sản cho khách, nhiệm vụ lập danh sách khách lƣu trú; những điều luật cấm kỵ có thể gây tổn hại đến hoạt động của cơ sở. Những năm 1600, các nhà trọ bắt đầu đƣợc xây dựng tại Mỹ. Việc kinh doanh nhà trọ tại Mỹ phát triển nhanh hơn Châu Âu do tại “tân lục địa” các nhà trọ chỉ thuần kinh doanh, không dựa trên cơ chế giai cấp. Những nhà nghỉ hay những quán trọ dành cho khách lúc đầu có qui mô nhỏ, kiến trúc tùy tiện, chỉ là chỗ trú chân đơn thuần. Những nhà trọ nhƣ thế gần nhƣ không có điểm gì phân biệt với những căn nhà bình thƣờng, ngoài tấm biển hiệu treo bên ngoài.
3 Bên trong quán rƣợu, ông chủ các nhà trọ thƣờng đứng sau những quầy bar phục vụ đồ uống- những hình ảnh này thƣờng đƣợc thấy trong các truyện tranh hoặc tranh vẽ thời kỳ này. Buổi tối, hành khách đƣợc sắp xếp ngủ trong những phòng tách biệt với khu vực quán bar. Khách có thể ngủ chung phòng nhƣng riêng giƣờng. Những khách sạn đầu tiên đƣợc xây dựng vào khoảng những năm 90 của thế kỷ 18. Đó là tƣởng của những thƣơng nhân giàu có ở các thành thị phát triển. Họ theo đuổi một l tƣởng là biến nƣớc Mĩ nông thôn thành một trung tâm thƣơng mại trong tƣơng lai, với cơ sở hạ tầng liên quan đến du lịch đƣợc đầu tƣ ( đồng thời họ cũng hy vọng kiếm đƣợc lợi ích cá nhân thong qua việc đẩy giá bất động sản lên cao). Khách sạn đầu tiên ở Mỹ là “City hotel” đƣợc khai trƣơng năm 1794 tại New York với 37 phòng khách (Foster, 1999). Tuy nhiên, khách sạn đầu tiên trên thế giới có các dịch vụ sang trọng gần với khách sạn hiện đại nhất là “Tremont House” đƣợc xây dựng ở Boston năm 1829 có ba tầng 170 phòng. Năm 1874, William Chapmam Ralston đã xây dựng khách sạn “Palace” sang trọng, cao 7 tầng với 800 buồng tại San Francisco- nó đƣợc coi là khách sạn sang trọng nhất thời kỳ này. Những khách sạn này đƣợc thiết kế theo kiến trúc rất riêng, độc đáo, phòng khách sang trọng với những quầy bar đắt tiền, phòng ngủ trang bị đầy đủ nội thất đẹp và riêng biệt. Đến thế kỷ 19 các khách sạn có phong cách độc đáo riêng không phải chỉ bởi dáng vẻ cấu trúc của nó mà còn bởi phong cách mang đặc trƣng tính cách của xã hội Mỹ. Các khách sạn của Hoa Kỳ trở thành những nơi vô c ng nổi tiếng. Nhìn chung, cuối thế kỷ 18, đầu thế kỷ 19 là bƣớc ngoặt của kỹ nghệ khách sạn, hoạt động với đúng nghĩa của nó nhƣ hiện nay. Nguyên nhân là xuất hiện hình thái kinh tế xã hội mới – chủ nghĩa tƣ bản. Rất nhiều khách sạn lớn đƣợc xây dựng tại thủ đô các nƣớc. Các khách sạn tại các khu nghỉ mát không ngừng đƣợc mở rộng và hoàn thiện. Khách sạn đƣợc trang bị hệ thống nƣớc nóng, trong phòng ngủ có hệ thống sƣởi ấm… Những ông chủ khách sạn giờ đây không chỉ thu lợi từ tiền thuê phòng của khách du lịch mà còn thu hút dân địa phƣơng tới thƣởng thức các món ăn ngon và đồ uống đặc biệt.
4 Họ phục vụ công chúng bằng những bộ đồ ăn sang trọng, trên những bộ bàn ghế đắt tiền và phục vụ chu đáo. Khách đến với khách sạn có thể gặp gỡ, bàn công chuyện, khiêu vũ hay giải trí trong những phòng lớn. Điều đặc biệt là các khách sạn tiếp đón và phục vụ tất cả mọi ngƣời, thuộc mọi tầng lớp trong xã hội, miễn là họ có khả năng chi trả. Tính dân chủ xã hội trong các khách sạn của Mỹ là một đặc trƣng và bị coi là kỳ quặc đối với khách du lịch đến từ bên kia Đại Tây Dƣơng. Các khách sạn ở Châu Âu thì đƣợc thiết kế để khách du lịch đƣợc thoải mái và riêng biệt trong phòng nghỉ của họ. Phong tục truyền thống của ngƣời Châu Âu là để giới quý tộc tùy ý lựa chọn xem họ có thích giao du với dân bình thƣờng hay không. Vì vậy, khi đến thăm Mỹ, ngƣời Châu Âu vô cùng phẫn nộ trƣớc sự pha tạp của các khách sạn, đặc biệt là tình trạng hỗn độn ở những phòng sinh hoạt chung nhƣ ở Mỹ. Cho d ngƣời Châu Âu cảm thấy không đƣợc tôn trọng bởi lối văn hóa tập thể ở các khách sạn Mỹ nhƣng dần dần chính họ cũng bị du nhập văn hóa ấy. Tất nhiên những khách sạn chấp nhận văn hóa Mỹ thì thƣờng đón tiếp khách đến từ Mỹ. Ví dụ vào năm 1850, báo chí Anh quốc đã nhắc đến một khách sạn trong lòng thủ đô London với cái tên “Quán bar của ngƣời Mỹ” và mô tả sự sang trọng của khách sạn “nhƣ một tiệm cắt tóc”. Đến giữa thế kỷ 19, những nhà quan sát châu Âu mới chịu thừa nhận ngƣời Mỹ chính là ông tổ của ngành khách sạn hiện đại và là ngƣời tiên phong trong nghệ thuật giữ khách. Năm 1875, một ngƣời khách du lịch đã kết luận: “Ngƣời Mỹ đã mở ra kỷ nguyên mới cho ngành khách sạn. Hệ thống khách sạn do ngƣời Mỹ xây dựng sẽ lan ra khắp thế giới”. Hệ thống khách sạn ở Mỹ có tính cách mạng rất cao bởi vì các ông chủ khách đã sớm phát hiện ra đặc tính quan trọng nhất trong ngành kinh doanh dịch vụ chính là sự hiếu khách. Họ tập trung khai thác tối đa mối quan hệ tƣơng tác với khách hàng nói chung hơn là chỉ chú trọng ƣu tiên tập khách hàng là những ông chủ giàu có.
5 Nhƣng trong khi hệ thống khách sạn ở Mỹ ngày càng mở rộng ra khắp thế giới thì vẫn có những điểm hạn chế. Ví dụ nhƣ không phải ngƣời dân nào cũng chấp nhận đƣợc giá phục vụ đắt đỏ ở những khách sạn hàng đầu hoặc một số ngƣời chủ khách sạn da trắng từ chối khách da màu hoặc những khách là ngƣời Do Thái Chỉ đến thế kỷ 20 thì hệ thống khách sạn ở Mỹ mới thực sự dân chủ. Bắt đầu từ năm 1908, ngành kinh doanh khách sạn tuyên bố họ sẽ phục vụ bất cứ ai miễn là họ có khả năng chi trả, đồng thời họ đề nghị giá phục vụ ở mức chấp nhận đƣợc. Từ đó, ngành kinh doanh khách sạn ở Mỹ càng phát triển mạnh mẽ.Năm 1963, Martin Luther King có một bài diễn thuyết mang tên: “I have a dream” (Tôi có một giấc mơ) trong đó tuyên bố quyền tự do bình đẳng giữa ngƣời da đen và ngƣời da trắng, trong đó có nhắc đến “chúng ta, hành l nặng trĩu trên vai, mệt mỏi sau những chuyến đi mà không tìm đƣợc nhà trọ hay khách sạn nào đồng ý mở cửa để dừng chân…”. Chính bài diễn văn này đã góp phần giúp Hội đồng bảo vệ Quyền con ngƣời đƣợc thông qua vào năm 1964, trong đó tôn trọng quyền đƣợc phục vụ tại các khách sạn của ngƣời da đen. Ngày nay khách sạn ở khắp nơi trên thế giới ngày một mở rộng và trở nên đa dạng. Những khách sạn nổi tiếng nhất là những khách sạn nằm ở Cannada và Thụy Điển đƣợc làm bằng bang đá. Hoặc khách sạn ở Miami đƣợc ví nhƣ khách sạn 6 sao. Nhƣng những khách sạn đặc trƣng nhất có thể là những khách sạn ở miền t6ay Trung Quốc hoặc ở tận Iraq. Có nhiều nơi trên trái đất có thể chƣa có đƣợc sự tự do dân chủ nhƣ Hoa Kỳ, nhƣng chắc chắn họ cũng đã đƣợc truyền tải phần nào tinh thần ấy thông qua những khách sạn có mặt trên khắp đất nƣớc của họ. Nhìn chung: Từ sau Chiến tranh Thế giới thứ II, công nghiệp khách sạn phát triển rực rỡ không chỉ ở Châu Âu, Châu Mỹ mà trên toàn thế giới. Châu Á cũng có những bƣớc phát triển vƣợt bậc trong ngành khách sạn với Nhật Bản, Hồng Kông, Singapore, Hàn Quốc và Đài Loan. Thời kỳ này cũng đánh dấu sự phát triển và cạnh tranh của các tập đoàn khách sạn nổi tiếng nhƣ Hilton, Sheraton, Marriot, Holiday Inn, Hyatt… và sự ra đời của khu giải trí Disneyland cũng nhƣ sự phát triển của khu Las Vegas.
6 Bên cạnh các nƣớc có truyển thống về kinh doanh khách sạn nhƣ: Thụy Sĩ, Áo, Pháp… đã xuất hiện nhiều nƣớc phát triển ngành khách sạn nhƣ: Tây Ban Nha, Hi Lạp… Ngoài khách sạn, nhiều loại hình kinh doanh lƣu trú khác cũng phát triển nhƣ: motel, camping, làng du lịch.. Đến thập niên 80, 90 của thế kỷ XX, việc xây dựng và phát triển các khách sạn đã trở nên rộng khắp trên thế giới. Suốt những năm 1990, số lƣợng phòng đã nhiều hơn số lƣợng khách thuê (Foster,1999). Sự phát triển của ngành khách sạn đã góp phần vào việc thúc đẩy hoạt động du lịch, thu hút công ăn việc làm, đóng góp vào sự phát triển kinh tế tại nhiều vùng, nhiều quốc gia. 1.1.1.2 Sự ra đời của ngành du lịch và khách sạn ở Việt Nam Việt Nam là một quốc gia nằm trong khu vực Châu Á Thái Bình Dƣơng, đƣợc bao quanh bởi hai đại dƣơng là: Thái Bình Dƣơng và Ấn Độ Dƣơng. Dân số Việt Nam khoảng 90 triệu ngƣời, với nhiều dân tộc khác nhau, và có cả một quá trình lịch sử hàng ngàn năm dựng nƣớc và giữ nƣớc. Cùng với những đặc tính về địa lý, lịch sử văn hóa lâu đời, bên cạnh các thắng cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp nhƣ: Vịnh Hạ Long, Thánh Địa Mỹ Sơn, Đèo Ngang,… c ng nhiều sông, suối, biển,… trải dài khắp đất nƣớc. Cha, Ông ta còn để lại cho chúng ta nhiều di sản văn hóa rất đáng qu , đáng trân trọng mà ngày nay nó đƣợc Tổ Chức UNESCO công nhận làm di sản Văn hóa thế giới nhƣ: Văn Miếu Quốc. Tử Giám, Phố Cổ Hội An,… đó chính là những điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch tại Việt Nam. Ngoài ra đây còn là nơi có những con ngƣời thân thiện và rất có ý chí cầu tiến, vì vậy thị trƣờng Việt Nam thu hút lƣợng lớn các nhà đầu tƣ nƣớc ngoài… Việc cần đáp ứng các nhu cầu về nơi nghỉ ngơi, ăn uống và vui chơi giải trí là một nhu cầu cơ bản và là mối quan tâm hàng đầu của du khách đến du lịch cũng nhƣ đến đầu tƣ tại Việt Nam. Vì vậy lĩnh vực khách sạn là vô cùng thiết yếu và ngành khách sạn đã ,đang và sẽ đóng góp một phần quan trọng GDP của cả nƣơc. Ở mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn, đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nƣớc mình. Khách sạn đầu tiên ở Việt Nam là khách sạn Continental, đƣợc xây dựng vào năm 1880 tại Sài Gòn, sau đó là khách sạn Majestic 1925, khách sạn Grand 1930. Các khách sạn trên lúc đó chỉ nhằm phục vụ cho nhu cầu ăn ở, vui chơi giải trí của
7 các quan chức thời bấy giờ chứ chƣa có hình thức tiếp thị rộng rãi mời gọi khách quốc tế. Ở Việt Nam trong thời kỳ 1930 – 1945 có sự phát triển du lịch nội địa. Một số khách sạn, nhà nghỉ mát đã đƣợc xây dựng ở Hà Tiên, Long Hải, Vũng Tàu, Nha Trang, Đại Lãnh, Non Nƣớc, Hạ Long,… một số trung tâm nghỉ dƣỡng miền núi cũng đƣợc xây dựng và đầu tƣ phát triển, nhằm thu hút du khách nhƣ: Sapa, Tam Đảo, Đà Lạt,… nhƣng du lịch thời đó chƣa mạnh, nó chỉ ảnh hƣởng đến thiểu số dân chúng ở thành thị ( những ngƣời thuộc tầng lớp trung lƣu, và thƣợng lƣu). Một khoảng thời gian dài do chiến tranh nên du lịch Việt Nam không thể phát triển thêm nữa. Ở miền Nam, do nhu cầu lƣu trú của quân đội Mỹ và nhất là các phóng viên nƣớc ngoài đến Việt Nam làm phóng sự nên có xây dựng một số khách sạn ở Sài Gòn nhƣ: Caravelle, Rex, Palace, Đồng Khánh, Bát Đạt. Với chính sách mở cửa của Nhà Nƣớc ta, nhiều tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn trên thế giới đã tiến hành đầu tƣ vào Việt Nam. Đầu tiên là khách sạn, nhà hàng nổi Sài Gòn ( Saigon Floating Hotel ), Sofitel Metropol ở Hà Nội, sau đó là sự xuất hiện lần lƣợt của các khách sạn lớn khác nhƣ: Omni, Saigon Prince, New World, Sofitel Garden Plaza, Renaissance Riverside, Sheraton, Legend,… với cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, phƣơng cách quản lý và tiếp thị mới nên đã nhanh chóng thu hút và thoả mãn đƣợc đa số du khách nƣớc ngoài đến lƣu trú tại khách sạn Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con ngƣời càng đƣợc nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi phục vụ trong khách sạn cũng ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm l khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ cũng ngày một chuyên nghiệp hơn 1.1.2 Khái niệm về khách sạn Có nhiều khái niệm, định nghĩa về Khách sạn nhƣ sau: Thuật ngữ “hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại đƣợc dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối XIX mới đƣợc phổ biến ở các nƣớc khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện diện của
8 các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn so với các nhà trọ thời kỳ bấy giờ. Ở mỗi quốc gia, ngoài sự khác nhau trong phong cách phục vụ và mức độ dịch vụ thì còn có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn tại quốc gia đó. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn tại một nƣớc. Ví dụ: Vƣơng quốc Bỉ định nghĩa: “khách sạn phải có ít nhất từ 10- 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu nhƣ nhà vệ sinh, điện thoại…”hay ở Nam Tƣ cũ định nghĩa: “Khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê”. Tại Cộng hòa Pháp lại định nghĩa: “Khách sạn là một cơ sở lƣu trú đƣợc xếp hạng, có các buồng ngủ và các căn hộ với các thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong khoảng một thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhƣng không lấy đó làm nơi cƣ trú thƣờng xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo m a” (Nguyễn Văn Hóa, 2009). Khách sạn là một cơ sở lƣu trú đƣợc xếp hạng, có các phòng và các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lƣu trú. Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm khách sạn cũng đƣợc phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “ Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ( phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giƣờng, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khách nhƣ dịch vụ vận chuyển hành l , trung tâm thƣơng mại( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể đƣợc xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thƣơng mại, khu du lịch nghỉ dƣỡng hoặc các sân bay”. Theo Khoa Du Lịch trƣờng ĐH Kinh Tế Quốc Dân:” Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lƣu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lƣu lại qua đêm và thƣờng đƣợc xây ở các điểm du lịch”.
9 “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nƣớc đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích sách hệ thống các văn bản hiện hành của Quản lý DL-Tổng cục du lịch Việt Nam 1997) Theo thông tƣ số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hƣớng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lƣu trú du lịch: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc đƣợc xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng trở lên, bảo đảm chất lƣợng về cơ sở vật chất-trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ nhu cầu chổ ở ngắn hạn của du khách, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống,vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong suốt thời gian khách lƣu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Khách sạn đƣợc xây dựng tại một địa điểm nhất định và đƣợc xây dựng tại các điểm du lịch. Nhƣ vậy, khách sạn là cơ sở phục vụ lƣu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Chúng sản xuất, bán, trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí…nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Sự đa dạng của dịch vụ và hàng hóa trong khách san xác định thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động là thu đƣợc lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của ngƣời dân cũng nhƣ sự phát triển mạnh mẽ của khoa học- kĩ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng, từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn. 1.2 KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Theo giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” của TS. Nguyễn Quyết Thắng nói về đặc điểm kinh doanh khách sạn có 8 đặc điểm: 1.Kinh doanh khách sạn có tính chu kì: Kinh doanh khách sạn luôn có tính chu kì, điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ tính thời vụ, loại hình hay cấp hạng khách sạn và thị trƣờng mà khách sạn nhắm đến.
10 2.Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ phục vụ liên tục. Khách sạn mở cửa 24/24 trong ngày và phục vụ 365 ngày trong năm( 8760 giờ). Không có gì ngạc nhiên khi những ngƣời công tác trong khách sạn mô tả công việc của họ: “ công việc suốt ngày” và “ đó là thế giới thu nhỏ không bao giờ đóng cửa”( Nebel, 1991:11). Chính sự phục vụ liên tục này, đòi hỏi khách sạn phải luôn duy trì sự phục vụ cao độ và quản lí chất lƣợng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách. 3.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn: Mục đích của việc xây dựng khách sạn du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu đa dạng, phong phú của khách du lịch trong thời gian họ lƣu lại. Do đó, khách sạn du lịch phải xây dựng khang trang, đẹp đẽ, đƣợc trang bị những tiện nghi cần thiết để phục vụ khách du lịch, chính vì vậy mà vốn xây dựng cơ bản lớn. 4.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều công nhân 5. Kinh doanh khách sạn có xu hƣớng chọn lọc đối tƣợng khách: tùy thuộc vào cấp hạng, tính chất, vị trí và chiến lƣợc kinh doanh…mà mỗi khách sạn ngay từ khi xây dựng và hoạt động đều nhắm đến một và một vài phân khúc khách hàng nhất định và họ tập trung khai thác đối tƣợng đó. 6. Hoạt động của các bộ phân nghiệp vụ có tính độc lập tƣơng đối trong một quy trình phục vụ của khách sạn. 7. Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao: Tính trực tiếp trong kinh doanh khách sạn do đó ảnh hƣởng bởi đặc thù của sản phẩm khách sạn là không thể lƣu kho và quá trình sản xuất đồng thời với quá trình tiêu dùng sản phẩm. 8. Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tƣợng khách: Mặc dù có xu hƣớng chọn lọc đối tƣợng khách, tuy nhiên đối tƣợng phục vụ của khách sạn là khách du lịch với những dân tộc, cơ cấu xã hội( giới tính, tuổi tác, vị trí xã hội..) nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau.Do vậy khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu, nắm bắt đƣợc yêu cầu của khách để thỏa mãn các nhu cầu của họ. Không coi trọng vấn đề này sẽ dẫn đến việc sử dụng lãng phí cơ sở vật chất , nguyên liệu hàng hóa , giảm sút chất lƣợng dịch vụ, mất khách đồng thời hạn chế hiệu quả kinh doanh.
11 Trong mỗi quy luật chi phối hoạt động của kinh doanh khách sạn đều tạo ra cho ngành những thuận lợi và khó khăn nhất định, vấn đề là phải tìm ra đƣợc những thuận lợi và khó khăn đó đồng thời có những giải pháp hữu hiệu áp dụng một cách chủ động trƣớc những biến đổi đó nhằm đem lại hiệu quả trong kinh doanh. Từ những đặc điểm trên, để tạo ra những lợi thế trong kinh doanh khách sạn cùng với những sản phẩm phù hợp, có sức hấp dẫn trên thị trƣờng cần phải có sự kết hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó, nhấn mạnh tới vai trò, năng lƣc của nhà quản lý. 1.2.2 Bản chất và nội dung hoạt động kinh doanh trong khách sạn 1.2.2.1 Bản chất Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn, đó là việc kinh doanh các dịch vụ lƣu trú, ngoài ra cơ bản ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác: Dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí… “Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần hàng hóa. “ Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia của nhân viên. Đây là hai yếu tố không thể thiếu đƣợc của hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.2.2.2 Nội dung Khi mới hình thành kinh doanh khách sạn chỉ đƣợc hiểu đơn thuần là dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngủ qua đêm cho khách có trả tiền.Nhƣng c ng với sự phát triển của nhu cầu thực tiễn trên thị trƣờng của khách du lịch khi họ lƣu lại một điểm trong nhiều ngày, việc kinh doanh khách sạn đã tiến hành tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, xuất hiện thêm một khái niệm mới theo nghĩa rộng trong lĩnh vực này với nội dung bao gồm các hoạt động đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Nhu cầu con ngƣời là không có giới hạn, cùng với sự phát triển không ngừng về kinh tế, nhu cầu của con ngƣời cần đƣợc đáp ứng cũng không ngừng tăng lên ở những thứ bậc cao hơn. Họ có điều kiện hơn để chăm sóc đời sống tinh thần, vì vậy số ngƣời đi du lịch tăng lên cả về số lƣợng lẫn khả năng chi trả. Trong kinh doanh khách sạn, đã có sự cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng bằng việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch trong thời gian họ lƣu trú. Đồng thời, sự xuất hiện của một số nhu cầu khác nhƣ hội nghị, hội thảo,
12 chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, … Nhờ đó, kinh doanh khách sạn đƣợc mở rộng thêm các dịch vụ kinh doanh nhứ giải trí, y tế, thẩm mỹ, dịch vụ giặt là… Không dừng lại ở việc chỉ cung cấp những sản phẩm dịch vụ của ngành, kinh doanh khách sạn còn thấy đƣợc cơ hội của việc kích thích tiêu dung xuất khẩu tại chỗ cho một thị trƣờng khách du lịch ngày càng lớn. Chính vì vậy, đã có sự lien kết bán sản phẩm cho các ngành khác nhƣ thủ công mĩ nghệ, công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bƣu chính viễn thông,dịch vụ vận chuyển v.v..để tạo điều kiện thuận lợi trong tiêu dung của khách Kinh doanh khách sạn bao gồm hai quá trình sản xuất và tiêu dùng luôn diễn ra đồng thời. Nghĩa là việc sản xuất chỉ diễn ra khi có sự có mặt của khách để đáp ứng nhu cầu của họ. Một sự khác biệt nữa trong kinh doanh khách sạn là khách hàng phải thƣờng xuyên trả tiền trƣớc mà không kiểm tra đƣợc sản phẩm dịch vụ mà mình sẽ nhận đƣợc từ phía nhà cung cấp. Ngày nay, việc đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của khách du lịch đã đƣợc thực hiện dƣới nhiều hình thức nhƣ khu cắm trại, làng du lịch, các motel…Mặc dù vậy, khách sạn vẫn chiếm một tỉ trọng lớn trong tổng số các cơ sở kinh doanh lƣu trú và là loại hình đặc trƣng nhất trong lĩnh vực kinh doanh này, vì vậy ngƣời ta vẫn gọi chung đó là ngành “kinh doanh khách sạn”. Và khái niệm kinh doanh khách sạn ngày nay đƣợc hiểu nhƣ sau: Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dựa trên cơ sỏ cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại tất cả các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.(Theo quá trình quản trị kinh doanh khách sạn. Nhà xuất bản Lao Động-Xã hội, năm 2014). 1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.3.1 Về mặt kinh tế Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các v ng và các quốc gia thông qua việc tiêu xài của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn và việc huy động tiền nhàn rỗi trong quỹ tiêu dùng của ngƣời dân đƣợc sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn. Ngành công nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đẩy các ngành công nghiệp khác cùng phát triển nhƣ: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ
13 họa, ngành bƣu chính viễn thông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ v.v… vì khách sạn luôn tiêu thụ một lƣợng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàng ngày nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho ngƣời lao động vì đây là ngành công nghiệp đòi hỏi lƣợng lao động lớn. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Có mối quan hệ hai chiều và hỗ trợ ngành du lịch đồng thời là nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội. Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tƣ trong và ngoài nƣớc; song song còn có sự hỗ trợ của nhà nƣớc nên nguồn vốn đầu tƣ trong lĩnh vực này càng tăng. 1.2.3.2 Về mặt xã hội Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đã góp phần nâng cao về vật chất và tinh thần cho nhân dân; song song việc tạo cơ sở cho khách nghỉ ngơi ngoài nơi lƣu trú thƣờng xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động cùng với sức sản xuất của ngƣời lao động. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lƣu của mọi ngƣời từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng nghĩa vì mục đích hóa bình, hữu nghị vì tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh khách sạn nói riêng. Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử, văn hóa của đất nƣớc và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nƣớc, góp phần giáo dục lòng yêu nƣớc và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nƣớc và thế giới. Vì vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự giao lƣu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phƣơng diện khác nhau. Nhờ có hoạt động du lịch và kinh doanh khách sạn mà con ngƣời có ý thức tôn tạo các di tích, trùng tu để phục vụ khách du lịch và ý thức giữ gìn vệ sinh, giữ gìn tài nguyên tại điểm du lịch.
14 1.3 PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN Khách sạn là loại hình cơ sở lƣu trú chính yếu nhất. Nó chiếm tỉ trọng lớn cả về số lƣợng và chất lƣợng trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lƣu trú của ngành du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách hiệu quả, các nhà kinh doanh khách sạn rất cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình kinh doanh khách sạn này. Trên thực tế, khách sạn đƣợc tồn tại dƣới nhiều hình thức khác nhau, với những tên gọi khác nhau. 1.3.1 Phân loại theo loại hình khách sạn Khách sạn thƣơng mại ( Commercial Hotel): chủ yếu dành cho doanh nhân, khách công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, khách du lịch theo đoàn hoặc khách du lịch riêng lẻ. Loại khách này ngoài dịch vụ phòng sang trọng còn có quầy bar, phòng cocktail, café, nhà hàng, phòng họp v.v… Ngoài ra còn có cả trung tâm thƣơng mại, dịch vụ y tế, nhiều loại hình vui chơi giải trí. Quy mô của các khách sạn thƣơng mại trung bình hiện nay khoảng từ 100 đến 500 phòng. Khách sạn hội nghị ( Conference Hotel) dành cho khách tham gia hội nghị, hội thảo, tham dự các event.. khách sạn đƣợc xây dựng ở trung tâm thành phố, trung tâm hội nghị và gần các khách sạn hội nghị khác. Ngoài các dịch vụ tiện ích và sang trọng, các khách sạn này thƣờng có các phòng hội nghị đa dạng, các khu vực triển lãm. Hoạt động ăn uống và giải khát có xu hƣớng mở rộng với nhiều nhà hàng, các cơ sở tiệc v.v… Các khách sạn hội nghị thƣờng có quy mô lớn, “kích thƣớc trung bình của khách sạn hội nghị năm 2005 là 780” (Hocomb và Pizam, 2008). Khách sạn định cƣ (Residnets hotels): đƣợc thiết kế nhắm đến các khách ở dài ngày. Một khách sạn định cƣ điển hình cung cấp buồng ở với buồng tắm riêng biệt, dịch vụ lễ tân, an ninh v.v… Có thể có dịch vụ ăn uống có giới hạn. Tuy nhiên, điểm đặc biệt là các buồng tại khách sạn này đều có bếp đƣợc trang bị đầy đủ.Một vài khách sạn định cƣ có hợp đồng với các chính quyền địa phƣơng, công ty, trƣờng học… để cung cấp chỗ ăn ở cho các chuyên gia, giám đốc thậm chí là nhân viên và sinh viên thuê v.v… Khách sạn nghỉ dƣỡng (Resort Hotel): thị trƣờng dành cho khách nghỉ ngơi, an dƣỡng. Tọa lạc ở nhũng nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, yên tĩnh, không khí trong lành, xa trung tâm thành phố, nhƣ miền núi, vùng biển…Loại hình này ở