intTypePromotion=1
ADSENSE

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền máu và xét nghiệm sau 3 năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 tại Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy

Chia sẻ: ViHades2711 ViHades2711 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

22
lượt xem
1
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền máu và xét nghiệm sau 3 năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 tại Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền máu và xét nghiệm sau 3 năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 tại Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy

Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số 3 * 2017<br /> <br /> <br /> ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN MÁU<br /> VÀ XÉT NGHIỆM SAU 3 NĂM ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 15189:2012<br /> TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN MÁU CHỢ RẪY<br /> Phạm Lê Nhật Minh*, Nguyễn Việt Hải*, Trần Văn Bảo*, Nguyễn Trường Sơn*, Lê Hoàng Oanh*,<br /> Nguyễn Thị Kim Liên**, Đinh Thị Ngọc Yến**<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Mục tiêu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền máu và xét nghiệm sau 3 năm áp dụng<br /> tiêu chuẩn ISO 15189:2012 tại Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy.<br /> Đối tượng: Khách hàng của Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy đang nhận máu, chế phẩm hoặc dịch vụ xét<br /> nghiệm của trung tâm.<br /> Phương pháp: Mô tả cắt ngang, hồi cứu. Đánh giá bằng phiếu khảo sát.<br /> Kết quả: Qua khảo sát và đánh giá sự hài lòng của 369 lượt khách hàng từ năm 2014, 2015 và 2016 về dịch<br /> vụ truyền máu và xét nghiệm, chúng tôi ghi nhận kết quả sau: Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch<br /> vụ truyền máu năm 2014, 2015 và 2016 lần lượt là 93,5%; 95,5%; 92%. Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối<br /> với dịch vụ xét nghiệm năm 2014, 2015 và 2016 lần lượt là 91, 3%; 94,3%; 96%.<br /> Kết luận: Hầu hết các khách hàng hài lòng với dịch vụ truyền máu và xét nghiệm của Trung tâm truyền<br /> máu. Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào trong dịch vụ truyền máu và xét nghiệm là sự lựa chọn đúng<br /> đắn và hợp lý. Qua đó, giúp chúng ta nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ truyền máu, xét nghiệm và tinh thần<br /> thái độ phục vụ khách hàng.<br /> Từ khóa: ISO 1589:2012; Sự hài lòng về dịch vụ truyền máu, dịch vụ xét nghiệm<br /> ABSTRACT<br /> EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION ON BLOOD TRANSFUSION AND TESTING<br /> SERVICES OF CHO RAY BLOOD TRANSFUSION CENTER<br /> Pham Le Nhat Minh, Nguyen Viet Hai, Tran Van Bao, Nguyen Truong Son, Le Hoang Oanh,<br /> Nguyen Thi Kim Lien, Dinh Thi Ngoc Yen * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 21 - No 3 - 2017: 38 – 43<br /> <br /> Objective: Evaluation of customer satisfaction on blood transfusion and testing services supplied by Cho<br /> Ray Blood Transfusion Center. Method: Cross-sectional descriptive using qualitative questionnaire.<br /> Results: With 369 customers were evaluated from 2014 to 2016 by qualitative questionnaire, the percentage<br /> for satisfaction on blood transfusion service were93,5%; 95,5%; 92% respectively. The percentage for satisfaction<br /> on testing service from 2014 to 2016 were 91, 3%; 94,3%; 96% respectively.<br /> Conclusion: Most of customers were totally satisfy with the blood transfusion and testing services of Cho<br /> Ray Blood Transfusion Center. ISO 15189:2012 is the gold standard to improve quality on blood transfusion and<br /> testing services to fulfill customer’s demand.<br /> Keywords: ISO 15189:2012; Evaluation of customer satisfaction on d blood transfusion and testing services<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> *Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy; ** Bệnh viện Chợ Rẫy.<br /> Tác giả liên lạc:Th.S Phạm Lê Nhật Minh ĐT: 0919223989 Email:stevenminh79@gmail.com<br /> <br /> 38<br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số 3 * 2017 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> <br /> ĐẶT VẤN ĐỀ Phương thức thực hiện<br /> Bộ phận quản lý chất lượng Trung tâm<br /> Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy bắt đầu áp<br /> truyền máu Chợ Rẫy tiến hành khảo sát sự hài<br /> dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào trong dịch<br /> lòng của 369 lượt khách hàng về chất lượng xét<br /> vụ truyền máu và xét nghiệm kể từ năm 2014,<br /> nghiệm và dịch vụ truyền máu của Trung tâm<br /> nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ<br /> truyền máu Chợ Rẫy từ năm 2014 đến 2016.<br /> chuyên môn và tinh thần, thái độ phục vụ bệnh<br /> Phòng quản lý chất lượng bệnh viện hỗ trợ nhập<br /> nhân, các đơn vị thuộc phạm vi cung cấp máu<br /> và xử lý số liệu.<br /> của trung tâm, sau đây gọi là khách hàng. Ba<br /> năm đã trôi qua, chúng tôi muốn nhìn lại và Phiếu khảo sát sự hài lòng về dịch vụ xét<br /> đánh giá kết quả sự hài lòng của khách hàng đối nghiệmgồm 06 câu hỏi đóng với số điểm từ<br /> với dịch vụ truyền máu và xét nghiệm vì sự hài 1 đến 4 điểm để đánh giá ở các mức độ hài lòng<br /> lòng của khách hàng được xem là một tiêu chí<br /> của khách hàng, 01 câu hỏi mở ghi nhận các ý<br /> quan trọng để khẳng định chất lượng hoạt động<br /> kiến đóng góp; Phiếu khảo sát sự hài lòng về<br /> của Trung tâm truyền máu. Từ đó lập kế hoạch<br /> cải thiện chất lượng chuyên môn và thái độ phục dịch vụ truyền máugồm 08 câu hỏi đóng với số<br /> vụ khách hàng ngày càng tốt hơn(1). điểm từ 1 đến 4 điểm để đánh giá ở nhữngmức<br /> độ hài lòng của khách hàng, 01 câu hỏi mở ghi<br /> ĐỐITƯỢNG-PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU<br /> nhận các ý kiến đóng góp.<br /> Đối tượng<br /> KẾT QUẢ<br /> Khách hàng của Trung tâm truyền máu Chợ<br /> Rẫy đang nhận máu, chế phẩm hoặc dịch vụ xét Đánh giá về dịch vụ truyền máu<br /> nghiệm của trung tâm. Đánh giá về thái độ phục vụ<br /> Phương pháp nghiên cứu<br /> Mô tả cắt ngang, hồi cứu.<br /> Bảng 1. Đánh giá về thái độ phục vụ<br /> Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016<br /> STT Nội dung đánh giá ĐẠT KHÔNG ĐẠT KHÔNG ĐẠT KHÔNG<br /> % % % % % %<br /> 1 Thái độ phục vụ của nhân viên 100 0 99,3 0,7 100 0<br /> 2 Có nhân viên tiếp nhận thông tin, hồi đáp khi điện<br /> 100 0 97,7 2,3 100 0<br /> thoại, đối thoại<br /> 3 Thời gian có máu và chế phẩm 98,6 1,4 94,7 5,3 97,7 2,3<br /> <br /> Nhận xét: Nhìn chung, nhân viên của Trung Đánh giá về chất lượng của máu, chế phẩm<br /> tâm truyền máu Chợ Rẫy luôn đảm bảo thái độ máu<br /> phục vụ khách hàng và đảm bảo cung cấp máu,<br /> chế phẩm sớm nhất có thể.<br /> Bảng 2. Đánh giá về chất lượng của máu, chế phẩm máu<br /> Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016<br /> STT Nội dung đánh giá Có Đôi khi Không Có Đôi khi Không Có Đôi khi Không<br /> % % % % % % % % %<br /> Thiếu nhãn túi máu hoặc nhãn<br /> 1 4,3 3,6 92,1 6,1 3,8 90,1 3,4 10,3 86,3<br /> không rõ ràng<br /> Có cục máu đông trong khối<br /> 2 5,8 1,4 92,8 3,0 26,5 70,5 3,4 24,1 72,5<br /> hồng cầu<br /> <br /> <br /> <br /> 39<br /> Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số 3 * 2017<br /> <br /> Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016<br /> STT Nội dung đánh giá Có Đôi khi Không Có Đôi khi Không Có Đôi khi Không<br /> % % % % % % % % %<br /> Khối tiểu cầu hoặc huyết tương<br /> 3 13,8 20,3 65,9 5,3 19,7 75 1,1 5,7 93,2<br /> có màu đục<br /> 4 Túi chứa sản phẩm bị rò rỉ 15,2 26,1 58,7 3,8 3,8 92,4 1,1 9,2 89,7<br /> <br /> Nhận xét: Việc thiếu nhãn hoặc nhãn túi hiện tượng đục cũng đã được cải thiện, đặc biệt<br /> máu không rõ thường xuyên đã được khắc phục thể hiện rõ nhất ở năm 2016 (93,2%). Tình trạng<br /> qua từng năm. Tình trạng cục máu đông xuất các túi máu bị rò rỉ vẫn còn,tuy nhiên chỉ thỉnh<br /> hiện trong túi máu cũng giảm đáng kể. Số lượng thoảng xuất hiện (9,2%).<br /> khối tiểu cầu, huyết tương sau khi sản xuất có<br /> Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ truyền máu<br /> Bảng 3. Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ truyền máu<br /> Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016<br /> Không Không Không<br /> STT Nội dung đánh giá Hài lòng Hài lòng Hài lòng<br /> Hài lòng Hài lòng Hài lòng<br /> % % %<br /> % % %<br /> Tỷ lệ hài lòng về dịch vụ truyền<br /> 1 máu của Trung tâm truyền máu 93,5 6,5 95,5 4,5 92,0 8,0<br /> Chợ Rẫy<br /> <br /> Nhận xét: Tỷ lệ đánh giá chung về sự hài những năm trước.<br /> lòng của khách hàng trong dịch vụ truyền máu<br /> vẫn ở mức cao, tuy nhiên đã giảm nhẹ so với<br /> Đánh giá về chất lượng dịch vụ xét nghiệm<br /> Đánh giá về thái độ phục vụ và chất lượng xét nghiệm<br /> Bảng 4. Đánh giá về thái độ phục vụ và chất lượng xét nghiệm<br /> Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016<br /> STT Nội dung đánh giá ĐẠT KHÔNG ĐẠT KHÔNG ĐẠT KHÔNG<br /> % % % % % %<br /> 1 Thái độ phục vụ của nhân viên 99,3 0,7 100 0 95,0 5,0<br /> 2 Chất lượng xét nghiệm 100 0 100 0 100 0<br /> 3 Có nhân viên tiếp nhận thông tin, hồi đáp khi<br /> 100 0 98,6 1,4 99,0 1,0<br /> điện thoại, đối thoại<br /> 4 Đảm bảo thời gian trả kết quả xét nghiệm 99,0 0,7 89,4 10,6 99,0 1,0<br /> 5 Đảm bảo độ chính xác của kết quả xét nghiệm Không khảo sát 100 0 100 0<br /> <br /> Nhận xét: Các chỉ tiêu đánh giá về chất 2014.<br /> lượng xét nghiệm như thường xuyên có nhân Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ<br /> viên tiếp nhận mẫu thử, phản hồi và đảm bảo xét nghiệm<br /> thời gian trả kết quả cũng như độ chính xác của Tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ truyền<br /> xét nghiệm luôn đạt được sự tin tưởng của máu của Trung tâm tuyền máu tăng đều theo<br /> khách hàng ở tỷ lệ gần như tuyệt đối. Tuy nhiên, mỗi năm và cao điểm là năm 2016 với 96% khách<br /> về thái độ phục cụ của nhân viên năm 2016 có hàng hài long (bảng 5).<br /> giảm 5% với năm 2015 và hơn 4% so với năm<br /> <br /> <br /> 40<br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số 3 * 2017 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> <br /> Bảng 5. Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ xét nghiệm<br /> Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016<br /> Không Hài Không Không<br /> STT Nội dung đánh giá Hài lòng Hài lòng<br /> Hài lòng lòng Hài lòng Hài lòng<br /> % %<br /> % % % %<br /> Tỷ lệ hài lòng về chất lượng<br /> 1 dịch vụ xét nghiệm của Trung 91,3 8,7 94,3 5,7 96,0 4,0<br /> tâm truyền máu Chợ Rẫy<br /> <br /> BÀN LUẬN bong tróc sau khi giải đông hoặc rách trong quá<br /> trình lưu trữ, hoặc bì nhoè do mực in nhãn<br /> Đánh giá về dịch vụ truyền máu không rõ… và làm việc với phòng quản trị vật tư<br /> Đánh giá về thái độ phục vụ của bệnh viện để tìm ra nhà cung cấp vật tư tiêu<br /> Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên hao phù hợp, có chất lượng. Chúng tôi vẫn sẽ<br /> Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy trong dịch vụ tiếp tục cải tiến chất lượng, hình thức của nhãn<br /> truyền máu được khảo sát ở ba nội dung, tập túi máu,chế phẩm trong những năm tới.<br /> trung về thái độ phục vụ chung của nhân viên, Tình trạng có cục máu đông trong túi máu<br /> luôn có nhân viên tiếp nhận thông tin và phản đã giảm một cách rõ ràng nhất. Năm 2014, tỷ lệ<br /> hồi thông tin, cuối cùng là đảm bảo cung cấp cục máu đông xuất hiện thường xuyên trong túi<br /> máu, chế phẩm kịp thời cho nhu cầu cấp cứu máu chiếm 92,8 %, đến năm 2016 đã giảm xuống<br /> và điều trị. Với tinh thần hướng đến việc nâng còn 3,4%. Trung tâm truyền máu đã tích cực thay<br /> cao chất lượng và phục vụ khách hàng, Trung đổi quy trình tiếp nhận máu và tăng cường đào<br /> tâm truyền máu Chợ Rẫy luôn cố gắng vươn tạo, giám sát các nhân viên trong quá trình tiếp<br /> lên, nâng cao thái độ phục vụ và làm hài lòng nhận máu và đặc biệt là đảm bảo quá trình lắc,<br /> khách hàng. Phòng cấp phát máu của trung kiểm tra túi máu khi rút máu từ người cho máu.<br /> tâm hoạt động 24/24 nhằm đáp ứng kịp thời Ngoài ra, bộ phận quản lý chất lượng của trung<br /> nhu cầu cung cấp máu phục vụ bệnh nhân. tâm cũng lập các kế hoạch kiểm tra, giám sát để<br /> Bên cạnh đó, các nhân viên của trung tâm phát hiện, xử lý và cảnh báo kịp thời các trường<br /> được đào tạo và thường xuyên rèn luyện mô hợp có cục máu đông trong túi máu. Nhờ vậy<br /> thức giao tiếp do Bộ Y Tế ban hành. Vì vậy, tỷ mà chỉ tiêu này đã có sự biến chuyển rõ rệt.<br /> lệ khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên Chỉ tiêu giám sát màu sắc cảm quan của túi<br /> trung tâm trong những năm qua luôn đạt con máu, chế phẩm máu cũng được quan tâm và có<br /> số gần như tuyệt đối. Tuy nhiên, mục tiêu của sự thay đổi tốt theo từng năm. Tỷ lệ túi chế<br /> chúng tôi không dừng tại đây mà ngày càng phẩm máu như tiểu cầu, huyết tương, tủa lạnh<br /> cố gắng phấn đấu nâng cao hơn nữa chất có màu đục xuất hiện thường xuyên năm 2014 là<br /> lượng và thái độ phục vụ khách hàng(1),(8). 13,8%, đến năm 2016 đã giảm còn 1,1%. Đây là<br /> Đánh giá về chất lượng của máu, chế phẩm kết quả của sự phối hợp chặt chẽ giữa việc nâng<br /> máu cao chất lượng quy trình làm việc, tinh thần làm<br /> Tỷ lệ các túi máu bị thiếu nhãn hoặc nhãn việc của nhân viên và hoạt động tích cực của bộ<br /> không rõ cũng có sự thay đổi theo từng năm. phận quản lý chất lượng của trung tâm. Chúng<br /> Nếu như năm 2015, tỷ lệ các túi máu bị thiếu tôi chủ động loại bỏ chế phẩm huyết tương, tủa<br /> nhãn hoặc nhãn không rõ là 6,1%, đến năm 2016 lạnh ngay sau khi điều chế. Đối với khối tiểu<br /> tỷ lệ này đã giảm còn 3,4%. Đề đat được điều cầu, chúng tôi chủ động kiểm tra, trì hoãn chiết<br /> này, chúng tôi đã có sự làm việc tích cực trong tách tiểu cầu với người cho máu có huyết thanh<br /> việc tìm ra nguyên nhân nhãn túi chế phẩm bị đục.Việc nâng cao chất lượng của máu, chế<br /> phẩm máu quyết định rất lớn đến chất lượng<br /> <br /> <br /> 41<br /> Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số 3 * 2017<br /> <br /> điều trị bệnh và sự hồi phục của bệnh nhân. thức rộng hơn về chất lượng trong dịch vụ xét<br /> Tình trạng túi chứa chế phẩm, thường là túi nghiệm, và yêu cầu cải tiến chất lượng ngày một<br /> chứa huyết tương tươi đông lạnh, bị rò rỉ cũng cao hơn. Điều này, khiến chúng ta phải không<br /> giảm rõ rệt. Năm 2014, tỷ lệ túi chế phẩm bị rò rỉ ngừng rèn luyện và nâng cao tinh thần, thái độ<br /> thướng xuyên là 15,2%, đến năm 2016 đã giảm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.<br /> còn 1,1%. Trung tâm truyền máu đã có sự đầu tư Tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng xét<br /> và điều chỉnh quy trình đóng gói sản phẩm sau nghiệm và độ chính xác của kết quả xét nghiệm<br /> khi sản xuất. Tất cả các khối huyết tương tươi của Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy là 100%. Áp<br /> đông lạnh sau khi sản xuất xong được chứa dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào trong dịch<br /> trong bao nhựa trong, dày và có khoá kéo. Các vụ xét nghiệm là một thành công lớn vì những<br /> khối huyết tương được xếp nhẹ nhàng trong lợi ích do tiêu chuẩn mang lại từ việc hệ thống<br /> khay chứa chuyên dụng và luôn được vận hoá quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu và đi kèm<br /> chuyển nhẹ nhàng trong thùng chứa chuyên với đào tạo, kiểm tra, giám sát, đánh giá để hoàn<br /> dụng để tránh va đập. Vì vậy, tỷ lệ các túi chế thiện đã giúp cho trung tâm nâng cao chất lượng<br /> phẩm máu bị rò rỉ đã giảm đáng kể. dịch vụ và phục vụ khách hàng. Để từ đó có<br /> Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ được sự hài lòng gần như tuyệt đối về chất<br /> truyền máu lượng và độ chính xác của xét nghiệm do trung<br /> tâm cung cấp(3),(4),(7),(8).<br /> Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng dành<br /> cho dịch vụ truyền máu của Trung tâm truyền Tỷ lệ khách hàng hài lòng về việc luôn có<br /> máu Chợ Rẫy vẫn ở mức khá cao (92% năm nhân viên của trung tâm tiếp nhận thông<br /> 2016), mặc dù tỷ lệ hài lòng năm 2016 có thấp tin,phản hồi kịp thời và thời gian trả kết quả xét<br /> hơn so với năm 2015 và 2014. Chất lượng hiện nghiệm cũng chiếm một tỷ lệ rất cao (99% năm<br /> nay đang là vấn đề được nhiều ngành nghề, 2016). Nhằm thực hiện theo tiêu chuẩn ISO<br /> nhiều đối tượng quan tâm. Các khách hàng ngày 15189:2012, trung tâm truyền máu Chợ Rẫy luôn<br /> nay hiểu rõ hơn các nội dung về chất lượng, do thực hiện đúng theo những cam kết về chất<br /> vậy nhu cầu của họ ngày càng khắc khe hơn. lượng dịch vụ xét nghiệm đã công bố với khách<br /> Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy vẫn luôn cố hàng. Các xét nghiệm đều được hướng dẫn cụ<br /> gắng để thường xuyên nâng cao, cải thiện chất thể cách lấy mẫu thử, vận chuyển và thời gian<br /> lượng dịch vụ để có thể đáp ứng nhu cầu ngày giới hạn từ khi lấy mẫu đến thời gian thực hiện<br /> càng cao của khách hàng(4),(6). xét nghiệm. Đồng thời, chúng tôi cũng cam kết<br /> trả kết quả đúng theo thời gian quy định. Bất kỳ<br /> Đánh giá về chất lượng dịch vụ xét nghiệm một sự cố làm làm gián đoạn đến thời gian trả<br /> Đánh giá về thái độ phục vụ và chất lượng xét kết quả đều được ghi nhận bằng văn bản và<br /> nghiệm thông báo với khách hàng(2),(3), (8).<br /> Tương tự như trong dịch vụ truyền máu, tỷ Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ<br /> lệ hài lòng của khách hàng dành cho chất lượng xét nghiệm<br /> dịch vụ xét nghiệm cũng chiếm tỷ lệ rất cao.<br /> Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với<br /> Tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân dịch vụ xét nghiệm có sự tăng dần theo mỗi<br /> viên trung tâm năm 2016 là 95%, có giảm so với năm, nếu như năm 2014 tỷ lệ hài lòng là 91,3%<br /> những năm trước. Đây cũng là năm mà bệnh thì đến năm 2016, tỷ lệ hài lòng đã tăng lên 96%.<br /> viện Chợ Rẫy tăng cường đào tạo cho toàn thể Điều này chứng minh rằng tiêu chuẩn ISO đã bắt<br /> nhân viên về các yêu cầu của chất lượng trong đầu phát huy được hiệu quả của nó và việc áp<br /> dịch vụ truyền máu. Việc đánh giá kỹ lưỡng hơn dụng tiêu chuẩn này trong xét nghiệm đã trở<br /> của khách hàng cho thấy họ ngày càng có kiến<br /> <br /> <br /> 42<br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số 3 * 2017 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> thành nếp làm việc của tất cả nhân viên Trung TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> tâm truyền máu Chợ Rẫy(5),(8). Việc duy trì mức 1. Bộ Y Tế (2013). Hướng dẫn việc thực hiện quản lý chất lượng<br /> độ hài lòng đạt mức 95% trở lên cũng là mục tiêu xét nghiệm tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh nhằm nâng cao<br /> chất lượng xét nghiệm. Thông tư 01/2013/TT-BYT ngày<br /> chất lượng hằng năm của trung tâm. Chúng tôi 11/01/2013 của Bộ trưởng Bộ Y Tế.<br /> cũng đưa sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 2. Burnett D (2013). A practical guide to ISO 15189 in laboratory<br /> medicine. London: ACB Venture Publications.<br /> mà trung tâm cung cấp vào kế hoạch cải tiến<br /> 3. Dikmen Z, Pinar A, Akbiyik F (2015). Specimen rejection in<br /> chất lượng, thực hiện theo PDCA. laboratory medicine: Necessary for patient safety?. Biochemia<br /> Medica 2015;25(4): pp. 377–85<br /> KẾT LUẬN 4. Gabriel Lima-Oliveira, Giuseppe Lippi, Gian Luca Salvagno,<br /> Geraldo Picheth, Gian Cesare Guidi (2015). Laboratory<br /> Qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng<br /> diagnostics and quality of blood collection. J Med Biochem 34:<br /> trong 3 năm qua, kể từ khi áp dụng tiêu chuẩn pp. 288 –294.<br /> ISO 15189:2012 với kết quả như sau: 5. M. Plebania, L. Sciacovellia, A. Aitaa, A. Padoana, M.L.<br /> Chiozzab (2014). Quality indicators to detect pre-analytical<br /> Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với errors in laboratory testing. Clinica Chimica Acta. Volume 432.<br /> dịch vụ truyền máu năm 2014, 2015 và 2016 lần pp 44–48.<br /> 6. P. Flanagan (2016). Aiming for quality and accreditation in the<br /> lượt là 93,5%; 95,5%; 92%. hospital blood bank. ISBT science series. Voxs.12297<br /> Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với 7. Tamil Selvi Manickam, Srinivas Ankanagari (2015).<br /> Evaluation of quality management systems implementation in<br /> dịch vụ xét nghiệm năm 2014, 2015 và 2016 lần medical diagnostic laboratories benchmarked for<br /> lượt là 91, 3%; 94,3%; 96%. accreditation. Academic journal. pp 27-35.<br /> 8. TCVN ISO 15189:2012 (2014). Phòng thí nghiệm y tế: yêu cầu<br /> Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào về chất lượng và năng lực.<br /> trong dịch vụ truyền máu và xét nghiệm là sự<br /> lựa chọn đúng đắn và hợp lý. Qua đó, giúp Ngày nhận bài báo: 07/04/2017<br /> chúng ta nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ<br /> Ngày phản biện nhận xét bài báo: 14/04/2017<br /> truyền máu, xét nghiệm và tinh thần thái độ<br /> Ngày bài báo được đăng: 15/05/2017<br /> phục vụ khách hàng.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> 43<br />
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2