Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế khi đến khám tại phòng khám Bệnh viện Mắt năm 2014

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 20 * Phụ bản của Số 1 * 2016 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> <br /> ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP<br /> CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ KHI ĐẾN KHÁM<br /> TẠI PHÒNG KHÁM BỆNH VIỆN MẮT NĂM 2014<br /> Huỳnh Thúc Thí*, Phan Thị Ái Thu*<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Mục tiêu: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế khi đến khám tại<br /> phòng khám Bệnh viện Mắt năm 2014.<br /> Đối tượng - Phương pháp: Nghiên cứu cắt ngang mô tả. Sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp 406<br /> bệnh nhân đến khám tại phòng khám bệnh viện Mắt Thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 05 đến tháng 07 năm<br /> 2014.<br /> Kết quả: Tỉ lệ phần trăm bệnh nhân cảm thấy hài lòng với thái độ tiếp xúc của nhân viên y tế tại phòng<br /> khám lần lượt là 95,8% cho bác sĩ; 95,5% cho điều dưỡng và 94% cho hộ lý (Không có sự khác biệt giữa các đối<br /> tượng nhân viên y tế, kiểm định Chi-bình phương với các giá trị p lần lượt là 0,851; 0,255 và 0,341). Có 9,1%<br /> bệnh nhân đánh giá các bác sĩ tỏ ra cáu gắt với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân trong quá trình khám bệnh, tỉ<br /> lệ này là 7,2% ở nhóm điều dưỡng và 8,2% ở nhóm hộ lý (Không có sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng y tế,<br /> với các giá trị p lần lượt là 0,309; 0,665 và 0,566, kiểm định Chi bình phương).<br /> Kết luận: Sự hài lòng của người bệnh về thái độ tiếp xúc của các nhân viên y tế tại bệnh viện Mắt TP.HCM<br /> tạo động lực cho nhân viên y tế tiếp tục phấn đấu cải thiện thái độ tiếp xúc với bệnh nhân và góp phần nâng cao<br /> sự hài lòng của người bệnh khi đền khám và điều trị tại bệnh viện.<br /> Từ khóa: Kỹ năng giao tiếp, hài lòng bệnh nhân.<br /> ABSTRACT<br /> EVALUATION OF PATIENT SATISFACTION WITH COMMUNICATION SKILLS OF HO CHI MINH<br /> CITY EYE HOSPITAL STAFFS - YEAR 2014<br /> Huynh Thuc Thi, Phan Thi Ai Thu<br /> * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 20 - Supplement of No 1 - 2016: 225 - 229<br /> <br /> Purpose: To evaluation the satisfaction of patients about the communication skills of HCM city Eye Hospital<br /> staffs in 2014.<br /> Method: Cross-sectional study. Using a list of questionnaires to interview 406 patients at HCM city Eye<br /> hospital from May to July 2014.<br /> Results: The proportion of patients feeling satisfied with the hospital staff’s attitude were 95.8% for doctors,<br /> 95.5% for nurses and 94% for hospital cleaner (No statistically significant difference between groups with Chi-<br /> square test, p-value were 0.851; 0.255 and 0.341). The proportion of patients complaining about poor<br /> communication of hospital staffs were 9.1% for doctors, 7.2% for nurses and 8.2% for hospital cleaner (No<br /> statistically significant difference between groups with Chi-square test, p-value were 0.309; 0.665 and 0.566).<br /> Conclusions: The satisfaction of patients with the communication skills of HCM city Eye hospital staffs<br /> develop a motivation for them to keep the positive attitude toward the patients and keep increasing the satisfaction<br /> <br /> *<br /> Bệnh viện Mắt TP.HCM<br /> Tác giả liên lạc: CN. Huỳnh Thúc Thí ĐT: 0908131457 – Email: htt10061964@gmail.com<br /> <br /> Mắt 225<br /> Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 20 * Phụ bản của Số 1 * 2016<br /> <br /> of patients.<br /> Key words: Communication skills, patient satisfaction<br /> MỞ ĐẦU Tiêu chuẩn loại trừ<br /> Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu Người bệnh dưới 16 tuổi<br /> được chăm sóc sức khỏe của người dân ngày Người bệnh rối loạn trí thức, tâm thần….<br /> càng được nâng cao. Người bệnh vào bệnh viện Không đồng ý tham gia vào nghiên cứu<br /> không những mong muốn được chăm sóc sức Trong thời gian nghiên cứu, chúng tôi chọn<br /> khỏe bằng các dịch vụ y tế, các kỹ thuật chẩn được 406 bệnh nhân thỏa tiêu chuẩn chọn mẫu<br /> đoán và điều trị chuyên sâu mà còn mong muốn để phỏng vấn. Chúng tôi sử dụng bảng câu hỏi<br /> được chăm sóc về mặt tâm lý một cách tốt nhât. có sẵn để phỏng vấn bệnh nhân:<br /> Do đó có thể nói sự hài lòng của người bệnh là<br /> Phần 1: Thông tin cá nhân<br /> một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất<br /> lượng chăm sóc sức khỏe, cũng như chất lượng Phần 2: Bảng khảo sát về kỹ năng giao tiếp<br /> phục vụ của một bệnh viện3. Để cải thiện chỉ số của bác sĩ<br /> hài lòng của bệnh nhân, khâu giao tiếp trong Phần 3: Bảng khảo sát về kỹ năng giao tiếp<br /> bệnh viện là yếu tố quan trọng, góp phần làm của điều dưỡng<br /> cho người bệnh yên tâm, hợp tác điều trị và Phần 4: Bảng khảo sát về kỹ năng giao tiếp<br /> trong nhiều trường hợp, còn quyết định sự của hộ lý<br /> thành công trong việc chữa bệnh cho bệnh nhân.<br /> KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU<br /> Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Mắt là nơi khám<br /> và điều trị bệnh với mục tiêu chữa lành bệnh và Đặc điểm của bệnh nhân trong nhóm<br /> làm hài lòng người bệnh. Hiện nay, tại phòng nghiên cứu<br /> khám BV Mắt chưa có nghiên cứu nào khảo sát Bảng 1: Bảng tóm tắt các đặc điểm của bệnh nhân<br /> về sự hài lòng của người bệnh về kỹ năng giao tham gia nghiên cứu.<br /> tiếp của nhân viên y tế. Xuất phát từ thực tế đó, Tần Phần trăm<br /> Đặc điểm<br /> chúng tôi tiến hành thực hiện nghiên cứu này suất (%)<br /> với mục tiêu “Đánh giá sự hài lòng của người 16 - 30 164 40,4<br /> Tuổi 31 - 45 155 38,2<br /> bệnh về kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế khi<br /> > 45 87 21,4<br /> đến khám tại phòng khám Bệnh viện Mắt năm Nam 154 37,9<br /> 2014”. Giới tính<br /> Nữ 252 62,1<br /> ĐỐITƯỢNG-PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU Biết đọc, biết viết 30 7,4<br /> Tiểu học 16 3,9<br /> Trình độ học<br /> Phương pháp nghiên cứu vấn Trung học 161 39,7<br /> Cao đẳng, đại học ,<br /> Nghiên cứu cắt ngang mô tả. sau đại học<br /> 199 49,0<br /> <br /> Dân số lấy mẫu Công nhân viên 130 32,0<br /> Học sinh, sinh viên 73 18,0<br /> Người bệnh đến khám tại phòng khám bệnh Nghề nghiệp<br /> Lao động 91 22,4<br /> viện Mắt Thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 05 Khác 112 27,6<br /> đến tháng 07 năm 2014. Tp. Hồ Chí Minh 275 67,7<br /> Địa chỉ<br /> Tỉnh khác 131 32,3<br /> Tiêu chuẩn chọn vào<br /> Số lần đến Lần đầu 192 47,3<br /> Người bệnh đến khám tại phòng khám mắt khám Từ lần 2 214 52,7<br /> của bệnh viện. Người quen giới thiệu 87 21,4<br /> Lý do đến<br /> Báo đài 28 6,9<br /> Người bệnh đồng ý tham gia phỏng vấn. khám<br /> Tự đến 291 71,7<br /> <br /> <br /> <br /> 226 Chuyên Đề Tai Mũi Họng – Mắt<br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 20 * Phụ bản của Số 1 * 2016 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> Khảo sát về thái độ của nhân viên y tế khi Tỉ lệ phần trăm<br /> Đánh giá thái độ tích cực của<br /> bệnh nhân hài lòng<br /> tiếp xúc với bệnh nhân nhân viên y tế<br /> Có Không<br /> Đánh giá về tỉ lệ hài hòng chung của bệnh Tiếp dón niềm nở, vui vẻ 94,8 5,2<br /> nhân, qua khảo sát chúng tôi nhận thấy tỉ lệ Hướng dẫn thủ tục khám<br /> Điều 96,8 3,2<br /> phần trăm bệnh nhân cảm thấy hài lòng với thái bệnh<br /> dưỡng<br /> Giải thích đầy đủ khi có việc<br /> độ tiếp xúc của nhân viên y tế tại phòng khám là cần hỏi<br /> 97,5 2,75<br /> khá cao 95,8% cho bác sĩ, 95,5% cho điều dưỡng Tiếp dón niềm nở, vui vẻ 94,8 5,2<br /> và 94% cho hộ lý (Biểu đồ 1). Hướng dẫn thủ tục khám<br /> 96,8 3,2<br /> Hộ lý bệnh<br /> Dùng kiểm định Chi-bình phương để so Giải thích đầy đủ khi có việc<br /> 97,5 2,75<br /> sánh sự hài lòng của bệnh nhân giữa các nhóm cần hỏi<br /> đối tượng nhân viên y tế, chúng tôi nhận thấy Về các thái độ tiêu cực, vẫn còn đến 9,1%<br /> không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với bệnh nhân cho rằng các bác sĩ tỏ ra cáu gắt với<br /> các giá trị p>0,05. Cụ thể các giá trị p lần lượt là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, tỉ lệ này là<br /> 0,851 (so sánh giữa bác sĩ và điều dưỡng), 0,255 7,2% ở nhóm điều dưỡng và 8,2% ở nhóm hộ lý.<br /> (so sánh giữa bác sĩ và hộ lý) và 0,341 (so sánh Dùng kiểm định Chi-bình phương để so<br /> giữa điều dưỡng và hộ lý). sánh tỉ lệ cáu gắt với bệnh nhân và người nhà<br /> bệnh nhân giữa ba nhóm đối tượng nhân viên y<br /> tế chúng tôi nhận thấy không có sự khác biệt về<br /> thống kê với các giá trị p>0,05, cụ thể là p=0,309<br /> khi so sánh giữa bác sĩ và điều dưỡng, p=0,655<br /> khi so sánh giữa bác sĩ và hộ lý và p=0,566 khi so<br /> sánh giữa điều dưỡng và hộ lý.<br /> Bảng 3: Kết quả khảo sát về thái độ cáu gắt với bệnh<br /> nhân và người nhà bệnh nhân của nhân viên y tế<br /> Thái độ cáu gắt với người bệnh Tỉ lệ phần trăm (%)<br /> và người nhà bệnh nhân Có Không<br /> Bác sĩ 9,1 90,9<br /> Biểu đồ 1. Tỉ lệ hài lòng chung của bệnh nhân đối với<br /> Điều dưỡng 7,2 92,8<br /> thái độ tiếp xúc của nhân viên y tế tại phòng khám. Hộ lý 8,2 91,8<br /> Tỉ lệ bệnh nhân cảm thấy hài lòng về các thái BÀN LUẬN<br /> độ tích cực của các nhân viên y tế tại phòng<br /> khám là rất cao từ 94,4% đến 97,5% về các vấn đề Về đặc điểm dịch tễ của bệnh nhân trong<br /> như cách đón tiếp bệnh nhân niềm nở, hướng mẫu nghiên cứu<br /> dẫn thủ tục rõ ràng, khám tận tình và giải thích Đa số bệnh nhân tham gia nghiên cứu ở độ<br /> bệnh lý đầy đủ (Bảng 2). tuổi từ 16 đến 45 tuổi chiếm 78,6%, nhóm bệnh<br /> Bảng 2: Kết quả khảo sát về thái độ tích cực của nhân nhân trên 45 tuổi chỉ chiếm 21,4%. Việc có nhiều<br /> viên y tế khi tiếp xúc với bệnh nhân. bệnh nhân dưới 45 tuổi trong nghiên cứu giúp<br /> Tỉ lệ phần trăm góp phần làm cho sự khảo sát chính xác hơn, do<br /> Đánh giá thái độ tích cực của<br /> nhân viên y tế<br /> bệnh nhân hài lòng ngày nay những người trẻ hay trung niên quan<br /> Có Không tâm nhiều hơn đến chất lượng phục vụ của các<br /> Tiếp dón niềm nở, vui vẻ 95,1 4,9 dịch vụ y tế nên họ chú ý hơn khi trả lời các câu<br /> Khám tận tình và kỹ càng 97,5 2,5<br /> Bác sĩ hỏi và cho ý kiến chính xác hơn. Có 62,1% bệnh<br /> Giải thích đầy đủ về bệnh<br /> 95,8 4,2 nhân trong nghiên cứu là nữ và 37,9% là nam.<br /> và phương pháp điều trị<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Mắt 227<br /> Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 20 * Phụ bản của Số 1 * 2016<br /> <br /> Khoảng 49,0% bệnh nhân trong nghiên cứu bác sĩ, điều dưỡng và hộ lý là như nhau. Điều<br /> có trình độ học văn hóa cao (Cao đẳng, đại học, này cho thấy không chỉ có các bác sĩ mà ngay cả<br /> hoặc sau đại học) và chỉ có khoảng 11,3% bệnh các điều dưỡng và hộ lý trong bệnh viện đều có<br /> nhân trong nhóm nghiên cứu có trình độ học ý thức cao trong việc tạo sự hài lòng và thoải mái<br /> văn thấp (Bậc tiểu học hoặc không biết đọc biết cho bệnh nhân góp phần nâng cao chất lượng<br /> viết). Nhóm bệnh nhân có trình độ văn hóa càng phục vụ. Bên cạnh đó, kết quả này cũng có thể<br /> cao càng đòi hỏi nhiều hơn ở các nhân viên y tế phản ánh được hiệu quả của các buổi sinh hoạt,<br /> không những ở chất lượng khám và điều trị mà hướng dẫn về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y<br /> cả vể chất lượng phục vụ. Nhóm bệnh nhân này tế mà bệnh viện đã thực hiện trong các năm qua.<br /> thường đặt nhiều câu hỏi và mong muốn được So sánh với kết quả của các nghiên cứu khác<br /> giải đáp đầy đủ và chi tiết về bệnh lý và quá trong nước, chúng tôi nhận thấy kết quả khảo sát<br /> trình điều trị cũng như các biến chứng liên quan. tại bệnh viện Mắt TP Hồ Chí Minh và bệnh viện<br /> Thành phần nghề nghiệp của bệnh nhân Tai Mũi Họng Cần Thơ (2008) của tác giả Lê<br /> trong mẫu nghiên cứu cũng khá đa dạng, trong Thành Tài(1) cho thấy tỉ lệ bệnh nhân hài lòng với<br /> đó nhóm công nhân viên chức chiếm 32,0%. nhân viên y tế là rất cao và kết quả tốt hơn so với<br /> Chỉ có khoảng 1/3 bệnh nhân tham gia bệnh viện Nhiệt Đới(1). Trong đó tỉ lệ bệnh nhân<br /> nghiên cứu là ở các tỉnh thành khác, còn 2/3 cảm thấy hài lòng với nhân viên y tế ở Cần Thơ<br /> bệnh nhân trong nhóm nghiên cứu là ở thành còn cao hơn cả trong nghiên cứu của chúng tôi<br /> phố Hồ Chí Minh. Do bệnh viện nằm ở trung 98,5% tỉ lệ hài lòng cho bác sĩ so với chúng tôi là<br /> tâm thành phố Hồ Chí Minh nên thuận tiện 95,8% và 98,5% cho nhóm hộ lý so với nghiên<br /> hơn cho các bệnh nhân ở khu vực thành phố cứu của chúng tôi là 94%, còn ở nhóm điều<br /> đến khám và điều trị. Mặc khác, bệnh viện dưỡng thì tương đương nhau. Đây cũng là một<br /> Mắt cũng là bệnh viện đầu ngành phía Nam mục tiêu tốt để bệnh viện chúng tôi cần phấn<br /> nên rất nhiều bệnh nhân từ các tỉnh khác cũng đấu hơn nữa để đạt được.<br /> đến khám. Đây cũng là đặc điểm chung của Bảng 4: So sánh tỉ lệ hài lòng của bệnh nhân đối với<br /> các bệnh viện đầu ngành khác trong thành nhân viên y tế ở các bệnh viện khác.<br /> phố như bệnh viện Nhiệt Đới(2). Tác giả Bác sĩ Điều dưỡng Hộ lý<br /> Lê Thành Tài (2008)<br /> Đa số bệnh nhân đến khám là do tự tìm hiểu<br /> Bệnh viện Tai Mũi Họng 98,5% 95,6% 98,5%<br /> chiếm 71,7% trong khi đó chỉ có 6,9% bệnh nhân Cần Thơ (1)<br /> đến khám do biết được thông tin về bệnh viện Nguyễn Vũ Thanh Nhã<br /> (2011) 79,1% 90,1% _<br /> qua báo đài, điều này cho thấy quá trình truyền<br /> Bệnh viện Nhiệt Đới (2)<br /> thông qua báo đài của bệnh viện cần được đẩy Nghiên cứu của chúng tôi 95,8% 95,5% 94%<br /> mạnh hơn để giúp cho bệnh nhân có thêm các<br /> Về các thái độ tích cực của các nhân viên y<br /> thông tin về bệnh viện.<br /> tế tại phòng khám như cách đón tiếp bệnh<br /> Khảo sát về thái độ tiếp xúc của nhân viên y nhân, cách hướng dẫn thủ tục, quá trình khám<br /> tế đối với bệnh nhân bệnh tận tình và giải thích bệnh lý đầy đủ<br /> Chúng tôi nhận thấy đa số bệnh nhân đều được các bệnh nhân cảm thấy rất hài lòng và<br /> cảm thấy rất hài lòng về thái độ tiếp xúc của các đánh giá rất cao từ 94,4% đến 97,5% (cho cả<br /> nhân viên y tế trong bệnh viện Mắt với 95,8% bác sĩ, điều dưỡng và hộ lý). Điều này cho<br /> cho bác sĩ, 95,5% cho điều dưỡng và 94% cho hộ thấy sự hài lòng của bệnh nhân dành cho nhân<br /> lý. Với kiểm định Chi-bình phương (các giá trị viên y tế ngày càng tăng, bên cạnh đó nó cũng<br /> p>0,05), chúng tôi nhận thấy tỉ lệ hài lòng của thể hiện chất lượng phục vụ của bệnh viện là<br /> bệnh nhân với ba nhóm đối tượng nhân viên y tế<br /> <br /> <br /> 228 Chuyên Đề Tai Mũi Họng – Mắt<br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 20 * Phụ bản của Số 1 * 2016 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> rất tốt, tương xứng với một bệnh viện lớn đầu KẾT LUẬN<br /> ngành ở miền Nam.<br /> Qua quá trình thực hiện nghiên cứu này<br /> Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn có những mặt chúng tôi nhận thấy rằng mặc dù vần còn<br /> tiêu cực mà chúng tôi vẫn phải nhìn nhận để rút khoảng 2,9 – 5,2% bệnh nhân chưa hài lòng về<br /> kinh nghiệm và thay đổi. Về thái độ cáu gắt khi việc tiếp đón bệnh nhân chưa niềm nở, hướng<br /> tiếp xúc với bệnh nhân, mặc dù tỉ lệ hài lòng dẫn và giải thích bệnh nhân chưa tận tình và đầy<br /> chung là rất cao nhưng vẫn có đến 9,1% bệnh đủ nhưng nhìn chung tỷ lệ hài lòng của người<br /> nhân cho rằng các bác sĩ tỏ ra cáu gắt với bệnh bệnh về thái độ tiếp xúc của các nhân viên y tế<br /> nhân và người nhà bệnh nhân, tỉ lệ này là 7,2% ở trong bệnh viện Mắt có tỷ lệ khá cao từ 94 –<br /> nhóm điều dưỡng và 8,2% ở nhóm hộ lý. Mặc dù 95,8%. Tỷ lệ trên đây cũng chính là động lực để<br /> không có sự khác biệt về tỉ lệ cáu gắt với bệnh nhân viên y tế của bệnh viện ngày càng hoàn<br /> nhân giữa các nhóm nhân viên y tế (Kiểm định thiện hơn về thái độ tiếp xúc với bệnh nhân<br /> Chi-bình phương, với các giá trị p>0,05) nhưng nhằm cải thiện sự hài lòng của người bệnh hơn<br /> chúng tôi cũng nhận thấy nhóm bác sĩ có tỉ lệ hơi khi đền khám và điều trị tại bệnh viện.<br /> cao hơn so với nhóm điều dưỡng và hộ lý.<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> Trên thực tế thì đây cũng là một điều khó 1. Lê Thành Tài và cộng sự (2008). "Khảo sát mức độ hài lòng<br /> tránh khỏi, do trung bình một buổi sáng các của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ<br /> bác sĩ hay nhân viên y tế khác tại khu phòng năm 2008". Tạp chí Y học TP. Hồ Chí Minh, tập 12 (số 4): trang 1-<br /> 5.<br /> khám Bệnh viện Mắt phải đón tiếp và điều trị 2. Nguyễn Vũ Thanh Nhã và cộng sự (2011). "Sự hài lòng của<br /> cho khoảng 1000 lượt bệnh nhân (khoảng 90 khách hàng với quy trình khám chữa bệnh tại khoa khám<br /> bệnh bệnh viện Nhiệt Đới thành phố Hồ Chí Minh năm 2010".<br /> bệnh nhân cho một phòng khám vào buổi<br /> Tạp chí Y học TP. Hồ Chí Minh, tập 15 (số 1): trang 76-86.<br /> sáng), đứng trước số lượng bệnh nhân quá tải 3. Trương Ngọc Hải và cộng sự (2011). “Kết quả ban đầu khảo<br /> như vậy trong thời gian khám bệnh có giới sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa nội tổng hợp<br /> bệnh viện Chợ Rẫy”. Tạp chí Y học TP. Hồ Chí Minh, tập 15 (số<br /> hạn mà phải tiến hành khám và thực hiện<br /> 4): trang 424-429.<br /> nhiều nghiệm pháp thủ thuật … nhân viên y<br /> tế của bệnh viện đôi lúc cũng không tránh Ngày nhận bài báo: 24/11/2015<br /> khỏi cáu gắt hay khó chịu với bệnh nhân. Ở<br /> Ngày phản biện nhận xét bài báo: 27/11/2015<br /> vấn đề này chúng tôi sẽ rút kinh nghiệm và cố<br /> gắng nhắc nhở để cùng nhau cải thiện. Ngày bài báo được đăng: 01/02/2016<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Mắt 229<br />