Đề án môn học Quản trị kinh doanh: Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu

Chia sẻ: Nguyễn Tất Nam | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:37

Thêm vào BST

Báo xấu

158
lượt xem 21
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài là sở đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu, chỉ ra được các thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong hoạt động marketing. Từ đó, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án môn học Quản trị kinh doanh: Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN ĐỀ ÁN MÔN HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài: NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU Sinh viên thực hiện : Nguyễn Tất Nam MSSV : 184D4010468 Lớp : QT26C GVHD : TS. Vũ Thị Hà Hà Nội, Năm 2021
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN ĐỀ ÁN MÔN HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài: NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU Sinh viên thực hiện : Nguyễn Tất Nam MSSV : 184D4010468 Lớp : QT26C GVHD : TS. Vũ Thị Hà Hà Nội, Năm 2021
MỤC LỤC MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1 2. Mục đích nghiên cứu .......................................................................................... 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 2 5. Kết cấu đề tài....................................................................................................... 2 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU .............................................................................................................. 3 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu .......................................................................................................................... 3 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu .......... 3 1.3. Một số đặc điểm sản xuất kinh doanh của khách sạn................................. 4 1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ ........................................................................4 1.3.2. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức .............................................................................5 1.3.3. Đặc điểm về nhân lực .......................................................................................7 1.3.4. Đặc điểm về tài chính .......................................................................................8 1.3.5. Đặc điểm về khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh .................................9 1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu giai đoạn 2018 – 2020 ........................................................................... 10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU ........................................................................... 12 2.1. Phân tích thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu ................................................................................................................ 12 2.1.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường ...................................................................12 2.1.2. Hoạt động phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường ........................................................................................................................13 2.1.3. Chính sách sản phẩm ......................................................................................15 2.1.4. Chính sách giá ................................................................................................16
2.1.5. Chính sách phân phối .....................................................................................18 2.1.6. Chinh sách xúc tiến hỗn hợp ..........................................................................18 2.2. Đánh giá chung về hoạt động marketing .................................................... 20 2.2.1. Kết quả đạt được ............................................................................................20 2.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế ........................................................21 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU ............... 23 3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển tại khách sạn ............................... 23 3.2. Các giải pháp đề xuất để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing ......... 24 3.2.1. Hoàn thiện nhiệm vụ nghiên cứu thị trường ..................................................24 3.2.2. Nâng cao hiệu quả nhiệm vụ phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường ...........................................................................................25 3.2.3. Nâng cao hiệu quả hoạch định chiến lược marketing ....................................26 3.2.4. Nâng cao hiệu quả hoạt động bộ máy nhân sự marketing .............................26 3.2.5. Hoàn thiện chính sách sách phẩm ..................................................................27 3.2.6. Hoàn thiện chính sách giá ..............................................................................28 3.2.7. Hoàn thiện chính sách phân phối ...................................................................28 3.2.8. Hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp ........................................................29 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 31 NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ................... 32
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Số hiệu Tên bảng, sơ đồ, biểu đồ, hình ảnh Trang Cơ cấu lao động của khách sạn qua các năm từ 2018 đến Bảng 1.1 7 năm 2020 Cơ cấu nguồn vốn và tài sản của khách sạn Mường Thanh Bảng 1.2 8 Diễn Châu qua các năm từ 2018 đến năm 2020 Bảng 1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường 10 Thanh Diễn Châu qua các năm từ 2018 đến năm 2020 Giá phòng và giá bàn tiệc của khách sạn Mường Thanh Bảng 2.1 17 Diễn Châu với các đối thủ năm 2020 Thị phần của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu so với Biểu đồ 1.1 đối thủ cạnh tranh cùng ngành trên địa bàn tỉnh Nghệ An 10 năm 2020 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về các Biểu đồ 2.1 15 dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Công cụ tiếp cận thông tin về khách sạn Mường Thanh Biểu đồ 2.2 19 Diễn Châu Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 5 Các kênh phân phối của khách sạn Mường Thanh Diễn Sơ đồ 2.1 18 Châu Bộ nhận diện thương hiệu khách sạn Mường Thanh Diễn Hình 2.1 14 Châu
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Từ năm 1971 cho đến nay, marketing trở thành chức năng quan trọng, có vị trí trọng tâm trong nền kinh tế thị trường. Ở tầm vĩ mô, dựa vào hoạt động nghiên cứu nhu cầu thị trường, marketing đảm bảo cho kế hoạch phát triển nền kinh tế quốc dân mang tính hiện thực và khả thi cao, giúp Nhà nước định hướng được sự phát triển của nền kinh tế một cách có hiệu quả. Ở tầm vi mô, marketing có vai trò kết nối hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường, đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp hướng theo nhu cầu khách hàng. Biết lấy thị trường, lấy khách hàng là cơ sở cho mọi quyết định kinh doanh. Hoạt động marketing là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Xu hướng tại Việt Nam là chuyển dịch cơ cấu kinh tế sang hướng dịch vụ, nổi bật như kinh doanh khách sạn. Để đáp ứng kịp tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch, đến năm 2030 cần có 1.300.000 đến 1.450.000 buồng; tốc độ tăng trưởng bình quân 7,0 - 7,5%. Tuy nhiên, trong năm 2020, đại dịch covid-19 bùng phát đã có những ảnh hưởng tiêu cực đến lĩnh vực khách sạn. Qua đó đặt ra vấn đề của marketing cần phải tìm ra nhu cầu, kỳ vọng hiện tại của khách hàng, sự thay đổi về sở thích và thói quen tiêu dùng của khách hàng sau đại dịch covid-19, các khách sạn cần làm gì khi du lịch mở cửa. Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đã thấy được tầm quan trọng của marketing và không ngừng phát huy vai trò của marketing để đứng vững và phát triển trong kinh doanh, nhưng vẫn còn một số hạn chế khi thực hiện hoạt động này. Nhận biết được tầm quan trọng của marketing và một số tồn tại của khách sạn em xin chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu” làm báo cáo kiến tập ngành Quản trị kinh doanh của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu, chỉ ra được các thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong hoạt động marketing. Từ đó, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu. 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing tại doanh nghiệp - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu. + Về thời gian: Sử dụng dữ liệu thu thập được phục vụ cho nghiên cứu đề tài tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu trong 3 năm, từ năm 2018 đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu. + Phương pháp quan sát: Dựa trên quan sát thực tế về các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là hoạt động marketing. + Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp: Thông qua khảo sát với ban giám đốc khách sạn, bộ phận marketing - kinh doanh, khách hàng để tiến hành thu thập các thông tin cần thiết. Thông qua các báo cáo, tài liệu, bài báo chắt lọc các thông tin cần khai thác để sử dụng. + Phương pháp tổng hợp: Từ các số liệu sơ cấp và thứ cấp khai thác được, phân loại và tổng hợp các số liệu cần sử dụng cho quá trình nghiên cứu. + Phương pháp thống kê phân tích: Xử lý số liệu, phân tích số liệu khai thác được để nhận xét về hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu. 5. Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu và kết luận nội dung đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu - Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu là chi nhánh của Công ty cổ phần tập đoàn Mường Thanh - Giám đốc hiện tại, kiêm đại diện pháp luật là ông Nguyễn Trung Kiên - Địa chỉ: Khối 4, Thị trấn Diễn Châu, Huyện Diễn Châu, Tỉnh Nghệ An. - Số điện thoại: 02383.601.666 - Giấy phép kinh doanh số: 0106011932-015 Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu được cấp giấy phép hoạt động từ ngày 24 tháng 03 năm 2015, là khách sạn thành viên của tập đoàn Mường Thanh. Quy mô phục vụ đồng thời của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu hơn 2000 khách hàng. Trong đó, phục vụ ăn uống (F&B) hơn 1500 khách, phục vụ lưu trú hơn 300 khách với 5 hàng phòng và phục vụ dịch vụ bổ sung hơn 200 khách. Năm 2017 Mường Thanh Diễn Châu vinh dự được Tổng cục du lịch công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn bốn sao và nhận được nhiều giải thưởng của tập đoàn, địa phương. Ngoài ra trong quá trình kinh doanh, khách sạn Mường Thanh Diễn Châu luôn quan tâm thực hiện các chương trình thể hiện trách nhiệm xã hội như thiện nguyện, các công trình công ích, các hoạt động đền ơn đáp nghĩa, hoạt động bảo vệ môi trường. Vượt qua nhiều khó khăn, thử thách, khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đã nhận được nhiều tình cảm tốt đẹp của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn. 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu */ Chức năng của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu có chức năng kinh doanh dịch vụ chính bao gồm lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung như massage, bể bơi, karaoke, gym, giặt là đáp ứng nhu cầu cho khách hàng địa phương, du khách trong nước và quốc tế. */ Nhiệm vụ của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Với loại hình kinh doanh là dịch vụ lưu trú, ẩm thực và các dịch vụ giải trí bổ sung. Nhiệm vụ của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu bao gồm: 3
- Quản lý các hoạt động kinh doanh: Khách sạn xây dựng chiến lược kinh doanh trung và dài hạn, xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh hằng năm nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra theo định hướng của tập đoàn. - Quản lý tài chính: Bảo toàn và phát triển nguồn vốn được giao, sử dụng hiệu quả trong đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị cho khách sạn, tạo hiệu quả kinh tế xã hội, thúc đẩy khách sạn ngày càng phát triển. - Quản lý tài sản: Tài sản của khách sạn bao gồm tài sản cố định và tài sản lưu động, tài sản đưa vào sử dụng nhiều loại và có giá trị lớn. Tài sản này cần quản lý tốt khâu sử dụng, lẫn bảo quản để đảm bảo hình thức phục vụ và thời gian sử dụng. - Quản lý nguồn nhân lực: Xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ, tay nghề, nghiệp vụ của người lao động. Tạo động lực, tìm được sự gắn bó lâu dài giữa người lao động với khách sạn, chủ động trong việc tuyển dụng. 1.3. Một số đặc điểm sản xuất kinh doanh của khách sạn 1.3.1.Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ Đặc điểm đầu tiên về sản phẩm của khách sạn là mặc dù tồn tại ở cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm của khách sạn được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Hai là sản phẩm, dịch vụ kinh doanh trong khách sạn không thể lưu kho cất trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Ba là, sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp bởi khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu là những người có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Bốn là, sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao bởi ngoài nhu cầu thiết yếu về lưu trú và ăn uống, thì khách hàng còn có nhu cầu về giải trí thông qua các dịch vụ bổ sung khi lưu lại tại khách sạn. Năm là sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định, thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn khách sạn bốn sao của Tổng cục du lịch Việt Nam. Sáu là, sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng, điều này tác động đến việc lựa chọn thị trường mục tiêu và các chiến lược marketing phù hợp cho từng đối tượng khách hàng; để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, giúp khách sạn hoàn thành mục tiêu kinh doanh. 4
1.3.2.Đặc điểm về cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng thể hiện qua sơ đồ 1.1: Tổng Giám đốc Giám đốc Phó Giám đốc Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Marketing Quản trị Tài chính Nhân sự – Kinh thiết bị, – Kế toán doanh vật tư Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Lễ Phục vụ Phục vụ ăn Dịch vụ tân buồng uống tổng hợp Bộ phận Vệ Bộ phận An sinh chung ninh Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Diễn Châu (Nguồn: Bộ phận Nhân sự) */ Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận - Giám đốc khách sạn: Làm việc dưới sự chỉ đạo của Tổng giám đốc tập đoàn Mường Thanh. Chấp hành các chính sách, luật pháp của Nhà nước; vạch ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh theo kế hoạch của khách sạn. - Phó Giám đốc khách sạn: Phụ trách phần nhiệm vụ quản lý được Giám đốc khách sạn phân công. Giám sát thực hiện kế hoạch, nhiệm vụ của khách sạn cho từng bộ phận. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng trong phạm vi quyền hạn. - Bộ phận Tài chính - Kế toán: Chịu trách nhiệm về báo cáo tài chính và báo cáo quản trị vốn; dự toán, quản lý các tài sản, công cụ, dụng cụ và bảo hiểm. Giám 5
sát các hoạt động của khách sạn trong việc thực hiện chế độ tài chính, kế toán, giải quyết các công nợ, quan hệ với ngân hàng để đáp ứng nhu cầu về vốn. - Bộ phận Nhân sự: Quản lý hồ sơ nhân sự; chủ động kế hoạch tuyển dụng; tổng hợp báo cáo của các bộ phận về nhân sự; theo dõi các hoạt động thi đua, khen thưởng hàng tháng, quý. Làm các nhiệm vụ tiền lương, tiền thưởng, tiền bảo hiểm. Quản lý nhiệm vụ bồi dưỡng và đào tạo cán bộ, công nhân viên. - Bộ phận Marketing - Kinh doanh: Mảng marketing chịu trách nhiệm phân tích cơ hội marketing, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm tra, đánh giá, điều chỉnh chiến lược marketing. Với mảng kinh doanh lập kế hoạch; chăm sóc khách hàng; phát triển thị trường; thực hiện thương lượng để ký kết hợp đồng cho khách sạn; mở rộng đối tượng khách hàng cho khách sạn. - Bộ phận Lễ tân: Thực hiện việc đăng ký chỗ, bán dịch vụ lưu trú và giới thiệu các dịch vụ bổ sung khác. Tổ chức đón tiếp, sắp xếp chỗ ở cho khách, thanh toán và tiễn khách. Tiếp nhận các ý kiến khiếu nại của khách hàng, kịp thời phản hồi cho các bộ phận để khắc phục các khiếu nại của khách hàng. - Bộ phận Phục vụ buồng: Phục vụ chu đáo, đảm bảo chất lượng các phòng khách luôn sạch sẽ, lập kế hoạch phục vụ, kiểm tra phương tiện, tiện nghi phòng nghỉ; đảm bảo cho các phương tiện, thiết bị luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ. Tiếp nhận các yêu cầu của khách, kịp thời thông báo yêu cầu đến các bộ phận liên quan. - Bộ phận Phục vụ ăn uống: Tổ chức phục vụ các món ăn, đồ uống, chuẩn bị và phục vụ buffet. Thiết kế thực đơn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng. Dự trữ các mẫu chế biến món ăn, đồ uống để kiểm tra khi cần. Bố trí lại không gian phù hợp với khách hàng. Tiếp nhận yêu cầu của khách, phối hợp với các bộ phận để phục vụ kịp thời. Chịu trách nhiệm với bếp ăn tập thể của khách sạn (Canteen). - Bộ phận Dịch vụ tổng hợp: Dịch vụ tổng hợp bao gồm massage, hồ bơi, karaoke, gym, giặt là là các dịch vụ bổ sung khách sạn. Cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ thư giãn, chăm sóc sức khỏe, khai thác tối đa khả năng chi tiêu và thời gian nhàn rỗi của khách hàng. - Bộ phận Vệ sinh chung: Chịu trách nhiệm vệ sinh tổng thể khách sạn, đảm bảo cho khách sạn luôn sạch sẽ từ khu vực công cộng đến các khu vực sử dụng chính. 6
Thực hiện trực nhiệm vụ để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đồng thời phân loại và giặt là các loại vải hoặc quần áo khách hàng gửi giặt. - Bộ phận Quản trị thiết bị và vật tư: Thiết kế, chế tạo, sửa chữa các dụng cụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Thực hiện lắp đặt hệ thống điện trong toàn khách sạn, duy tu bảo dưỡng các trang thiết bị. - Bộ phận An ninh: Đảm bảo an ninh an toàn cho khách, xây dựng các phương án an ninh toàn khách sạn, quản lý các phương tiện ra vào, kiểm tra chặt chẽ các công cụ, dụng cụ, hàng hóa ra vào khách sạn. Thực hiện kiểm tra việc tuân thủ nội quy của người lao động. Thực hiện phòng cháy chữa cháy, phòng chống thiên tai, lũ lụt. 1.3.3.Đặc điểm về nhân lực Trong kinh doanh khách sạn, người lao động có vai trò quan trọng trong việc thực hiện nhiệm vụ kinh doanh, mang lại hiệu quả và lợi nhuận cao cho khách sạn. Trong cơ cấu lao động của mỗi vị trí công việc, mỗi bộ phận đều có những đặc thù và yêu cầu riêng để phù hợp với chức năng và nhiệm vụ của bộ phận đó. Dưới đây là, cơ cấu lao động tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu được thể hiện qua bảng 1.1: Bảng 1.1: Cơ cấu lao động của khách sạn qua các năm từ 2018 đến năm 2020 (Đơn vị: người) Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Chỉ tiêu SL % SL % SL % 1. Giới tính 120 100 123 100 110 100 Nam 45 37,5 43 35 38 34,5 Nữ 75 62,5 80 65 72 65,5 2. Độ tuổi 120 100 123 100 110 100 Từ 18 - 30 tuổi 75 62,5 78 63,4 70 63,6 Từ 31 - 45 tuổi 30 25 28 22,8 25 22,8 Từ 46 – 55/60 tuổi 15 12,5 17 13,8 15 13,6 3. Trình độ 120 100 123 100 110 100 ĐH & SĐH 30 25 36 29,3 28 25,5 CĐ & TCCN 73 60,8 77 62,6 71 64,5 LĐ phổ thông 17 14,2 10 8,1 11 10 7
4. Phân loại LĐ 120 100 123 100 110 100 LĐ trực tiếp 106 88,3 108 87,8 98 89 LĐ gián tiếp 14 11,7 15 12,2 12 11 Tổng số LĐ 120 100 123 100 110 100 (Nguồn: Bộ phận Nhân sự) Qua bảng 1.1 ta thấy: - Về giới tính: Tỷ lệ lao động nữ cao hơn lao động nam, lao động nữ chiếm 65,5% và lao động nam chiếm 35,5% trong năm 2020. Trong khách sạn những công việc nặng nhọc cần các yếu tố ở nam giới như sức khỏe, độ dẻo dai, tính kỹ thuật cao. Lao động nữ tập trung ở bộ phận bộ phận lễ tân, bộ phận phục vụ ăn uống, massage. - Về độ tuổi: Với đặc điểm của kinh doanh khách sạn, trong năm 2020 tỷ lệ lao động trong độ tuổi từ 18 tuổi đến 30 tuổi chiếm đến 63,6%, trong khi đó 22,8% người lao động trong độ tuổi 31 đến 45 tuổi sẽ làm việc ở các vị trí như giám sát, phó bộ phận, trưởng bộ phận đòi hỏi sự dày dặn về kinh nghiệm. - Về trình độ: Số lao động có trình độ đại học năm 2019 là 36 người, tuy nhiên sang năm 2020 đã giảm xuống còn 28 người giảm 22,2% so với năm 2019. Đại dịch covid-19 khiến người lao động tại khách sạn phải chuyển ngành nghề khá nhiều. - Về phân loại lao động: Trong năm 2020, tỷ lệ lao động trực tiếp là 89%, lao động gián tiếp là 11%. Lao động gián tiếp làm việc tại các bộ phận như Marketing- Kinh doanh, Tài chính – Kế toán, Nhân sự, Ban giám đốc. Còn các bộ phận còn lại chủ yếu là lao động trực tiếp 1.3.4.Đặc điểm về tài chính Khả năng tài chính thể hiện qua nguồn vốn và tài sản của khách sạn. Cơ cấu nguồn vốn và tài sản của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu thể hiện qua bảng 1.2: Bảng 1.2: Cơ cấu nguồn vốn và tài sản của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu qua các năm từ 2018 đến năm 2020 (Đơn vị: Triệu đồng) Năm 2018 2019 2020 Tiêu chí Giá trị % Giá trị % Giá trị % 1. Tổng tài sản 120.540,657 100 125.230,582 100 126.460,235 100 8
Tài sản lưu động 40.742,741 33,8 39.197,172 31,3 31.362,138 24,8 Tài sản cố định 79.797,917 66,2 86.033,41 68,7 95.098,097 75,2 2. Tổng nguồn vốn 120.540,657 100 125.230,582 100 126.460,235 100 Nợ phải trả 32.907,599 27,3 33.061,874 26,4 32.500,281 25,7 Nguồn vốn CSH 87.633,058 72,7 92.169,708 73,6 93.959,954 74,3 (Nguồn: Bộ phận Tài chính – Kế toán) Qua bảng 1.2 ta thấy, nguồn vốn chủ sở hữu của khách sạn luôn đảm bảo ở mức cao chiếm trên 70%, thể hiện sự chủ động về tài chính của khách sạn. Nhìn chung cơ cấu vốn của khách sạn đang ở mức an toàn. Tài sản của khách sạn có tăng mạnh từ năm 2018 sang năm 2019 tăng 3.9%, trong khi đó từ năm 2019 sang năm 2020 chỉ tăng nhẹ 0.93%. Trong năm 2020, tổng tài sản lưu động của khách sạn giảm mạnh bởi khách sạn tăng cường các giải pháp quản lý tốt hàng tồn kho, giảm hàng dự trữ không cần thiết. Tài sản cố định của khách sạn luôn có xu hướng tăng từ năm 2018 đến năm 2020, với tỷ lệ 19.17%, ứng với mức tăng 15.300,18 triệu đồng. 1.3.5.Đặc điểm về khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh */ Về khách hàng: Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách hàng địa phương và du khách trong nước, có thu nhập từ 5 triệu đồng trên tháng, độ tuổi, giới tính sử dụng dịch vụ đa dạng. Trong đó, khách hàng địa phương thường sử dụng dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung; du khách trong nước thường sử dụng hầu hết các dịch vụ của khách sạn. */ Về thị trường: Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đang lựa chọn thị trường mục tiêu thông qua phương án chuyên môn hóa theo thị trường, mỗi sản phẩm sẽ có một nhóm khách hàng cụ thể để phục vụ được tối ưu. Đồng thời để chiếm lĩnh được thị trường mục tiêu khách sạn đang lựa chọn chiến lược marketing phân biệt để đưa ra các chính sách marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng. */ Về đối thủ cạnh tranh: Xét trên thị trường tỉnh Nghệ An có một số khách sạn bốn sao đang cạnh tranh trực tiếp với Mường Thanh Diễn Châu như Summer Cửa Lò, Kim Liên Resort, Minh Phú Plaza. So sánh thị phần tuyệt đối của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu với các khách sạn đối thủ tiêu biểu cùng phân khúc trong năm 2020 thể hiện qua biểu đồ 1.1 9
Summer Cửa Lò 11.70% 32.00% Mường Thanh Diễn Châu 27.10% Kim Liên Resort Minh Phú Plaza 29.20% Biểu đồ 1.1: Thị phần của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu so với đối thủ cạnh tranh cùng ngành trên địa bàn tỉnh Nghệ An năm 2020 (Nguồn: Sở văn hóa, thể thao và du lịch tỉnh Nghệ An) Qua biểu đồ 1.1 nhận thấy, Mường Thanh Diễn Châu đang nắm giữ 29,20% thị phần và xếp ở vị trí thứ 2. Tuy nhiên điều này đang bị đe dọa bởi sự vươn lên của các đối thủ Kim Liên Resort và Minh Phú Plaza, đồng thời sẽ khó thay thế vị trí của Summer Cửa Lò nếu Mường Thanh Diễn Châu không có những bứt phá mới. 1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu giai đoạn 2018 – 2020 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh là chỉ tiêu dùng để đánh giá tình hình hoạt động của khách sạn qua các năm, là cơ sở để đưa ra các quyết định chiến lược dựa trên các dự báo xu hướng phát triển tương lai cho khách sạn. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu được thể hiện qua bảng 1.3: Bảng 1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu qua các năm từ 2018 đến năm 2020 (Đơn vị: Triệu đồng) Chỉ tiêu 2018 2019 2020 1.Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 53.420,57 55.451,25 46.975,73 2.Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 52.380,05 54.859.94 46.469,98 3.Giá vốn hàng bán 46.618,24 48.276,33 41.125,93 4.Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 5.761,81 6.583,61 5.344,05 5.Doanh thu hoạt động tài chính 545,43 164,58 139,41 10
6.Chi phí tài chính 3.948,84 4.297,93 3.575,37 7.Chi phí quản lý doanh nghiệp 932,57 954,15 905.64 8.Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 1.425,83 1.496,11 1.002,45 9.Thu nhập khác 535,8 557,31 468,73 10.Chi phí khác 98,49 105,57 94,26 11.Lợi nhuận khác 437,31 451,74 374.47 12.Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 1.863,14 1.947,85 1.376.92 13.Chi phí thuế TNDN hiện hành 372,628 389,42 275,384 14.Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 1.490,512 1.557,68 1.101,536 (Nguồn: Bộ phận Tài chính – Kế toán) Qua bảng 1.3 ta thấy: - Về doanh thu: Doanh thu của khách sạn tăng trong năm 2019 so với năm 2018 với tỷ lệ tăng 4,73%, khá thấp so với mặt bằng chung của lĩnh vực kinh doanh khách sạn là tốc độ tăng trưởng 10%. Sang đến năm 2020 doanh thu đã giảm mạnh do nhiều nguyên nhân khách quan. So với năm 2019 doanh thu giảm 15,29%. Đây là một mức giảm thấp, điều này được lý giải bởi doanh thu của khách sạn chủ yếu từ khách địa phương và nội địa. - Về chi phí: Tổng các loại chi phí của doanh nghiệp đang ở mức khá cao, năm 2020 giá vốn hàng bán của doanh nghiệp chiếm tới 88,5% so với doanh thu, điều này gây ra nhiều cản trở cho khách sạn trong việc tạo ra các lợi thế cạnh tranh về chi phí thấp. Dù tình hình kinh doanh còn rất nhiều khó khăn, nhưng khách sạn Mường Thanh Diễn Châu luôn thực hiện đầy đủ trách nhiệm xã hội thông qua việc nộp đầy đủ các loại thuế thu nhập doanh nghiệp. - Về lợi nhuận: Tỷ lệ thuận với doanh thu, lợi nhuận cũng có đà tăng trưởng từ năm 2018 sang năm 2019 và giảm mạnh trong năm 2020. Năm 2019, lợi nhuận của doanh nghiệp tăng 4,45%, trong khi đó năm 2020 so với năm 2018 đã giảm tới 26,1%. Có thể thấy việc doanh thu giảm, nhưng một số loại chi phí cố định như quản lý doanh nghiệp, chi phí cho hoạt động tài chính không giảm đã tác động hết sức tiêu cực đối với lợi nhuận của doanh nghiệp. 11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU 2.1. Phân tích thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 2.1.1.Hoạt động nghiên cứu thị trường Trong những năm gần đây, hoạt động nghiên cứu thị trường tại khách sạn đã được chú trọng và diễn ra có kế hoạch hơn. Theo tìm hiểu, năm 2018, 2019 khách sạn tổ chức 3 đợt khảo sát, năm 2020 do tình hình dịch bệnh covid-19 nên tiến hành 2 cuộc khảo sát. Các cuộc khảo sát được triển khai vào thời điểm mùa du lịch từ tháng tư đến tháng tám. Về mục tiêu các cuộc khảo sát thiên nhiều về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, khảo sát về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Chưa đề cập đến các mục tiêu khác như khảo sát sự thay đổi về sở thích, thói quen tiêu dùng của khách hàng; sự thay đổi của thị trường về các loại dịch vụ mới; nghiên cứu chiến lược marketing của đối thủ cạnh tranh. Việc không đa dạng được các mục tiêu nghiên cứu đã làm cho khách sạn hụt hơi trong việc bắt kịp nhu cầu và thị hiếu người tiêu dùng để đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với xu hướng. Dựa trên mục tiêu của cuộc khảo sát, khách sạn đã xây dựng được kế hoạch nghiên cứu. Nếu mục tiêu của khảo sát là nghiên cứu khách hàng về mức độ hài lòng thì sẽ lập kế hoạch thu thập các dữ liệu sơ cấp và thông tin chủ yếu là phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ của khách sạn. Ngược lại khi nghiên cứu về sản phẩm đối thủ cạnh tranh thì khách sạn xác định cần có sự kết hợp giữa hai luồng dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để vừa có được nhiều thông tin và đảm bảo thông tin đó là khách quan. Khi xác định được loại dữ liệu và thông tin cần thiết thích hợp, quá trình thực hiện thu thập dữ liệu chưa được tập trung kỹ lưỡng. Với loại dữ liệu sơ cấp thu thập số liệu bằng phương pháp phỏng vấn và quan sát, tuy nhiên khách sạn chưa đa dạng được các hình thức phỏng vấn mà chủ yếu chỉ áp dụng hình thức phỏng vấn qua thư. Ưu điểm của phương pháp này là thông tin thu được dễ xử lý, có tính hệ thống, thuận lợi về mặt thời gian cho khách hàng tham gia phỏng vấn. Tuy nhiên nhược điểm của 12
phương pháp này là số người tham gia phỏng vấn ít, để có đủ số lượng mẫu cho nghiên cứu thì tốn thời gian. Khi thu thập các số liệu thứ cấp dựa chủ yếu vào phương pháp nghiên cứu tài liệu. Tuy nhiên với phương pháp này hạn chế ở điểm thông tin có tính chính xác thấp, đồng thời khi sử dụng phương pháp này, đội ngũ nghiên cứu cần tiến hành thêm bước phân loại, chọn lọc các dữ liệu cần thiết. Về việc tiến hành phân tích và xử lý thông tin đã thu thập. Đây là bước vô cùng quan trọng để có thể đưa ra các nhận xét, kết luận và dự báo chính xác. Tuy nhiên, khách sạn hiện tại đang sử dụng các phương pháp xử lý số liệu thủ công, chưa hiệu quả, kém khách quan. Áp dụng các phương án xử lý thông tin bằng hệ thống khoa học công nghệ, hệ thống máy móc, thiết bị chỉ được áp dụng một cách rất hạn chế. Điều này đã ảnh hưởng đến chất lượng, tiến độ chung của các hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn. Nhiệm vụ cuối cùng của hoạt động nghiên cứu thị trường đó là báo cáo kết quả nghiên cứu. Do số lượng nhân lực đảm nhiệm hoạt động nghiên cứu thị trường còn ít, nên đã ảnh hưởng đến chất lượng chung của báo cáo. Nhiều nội dung chưa có tính chính xác cao, hoặc đã có phần không bắt kịp sự thay đổi của thị trường. Dựa vào báo cáo đó vẫn chưa đưa ra được các phương án chiến lược hiệu quả. 2.1.2.Hoạt động phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường - Hoạt động phân đoạn thị trường: Giúp khách sạn tối ưu hóa phục vụ khách hàng dựa trên khả năng của mình. Hoạt động này tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu trong những năm gần đây đã có bước tiến rõ rệt. Thể hiện ở chỗ khách sạn đã dựa trên nhu cầu, ước muốn, hay đặc điểm hành vi của khách hàng để chia thành các đoạn thị trường nhỏ. Sau đó đi trả lời các câu hỏi Ai? Cái gì? Làm thế nào? Ở đâu? Để có thể tách khách hàng có những đặc điểm chung trong hành vi và phản ứng giống nhau vào một nhóm. Hiện tại khách sạn đã áp dụng tiêu thức nhân khẩu học, tiêu thức tâm lý và tiêu thức hành vi để phân đoạn thị trường. Có thể thấy tồn tại đó là khách sạn chưa áp dụng tiêu thức địa lý vào để phân đoạn thị trường đã hạn chế trong việc nắm bắt tâm lý, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Bởi mỗi vùng miền, mỗi quốc gia sẽ có những đặc điểm văn hóa khác nhau ảnh hưởng đến thói quen, sở thích tiêu 13
dùng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến phương thức tiếp cận, chính sách sản phẩm và quy trình phục vụ khách hàng. - Hoạt động lựa chọn thị trường mục tiêu: Dựa vào các đoạn thị trường đã tiến hành nhóm trước đó, khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đã lựa chọn thị trường mục tiêu theo phương án chuyên môn hóa có chọn lọc. Về thị trường khách du lịch, khách sạn hướng tới khách du lịch nội địa thường sử dụng tất cả các dịch vụ tại khách sạn như lưu trú, ăn uống, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí. Cuối cùng là thị trường khách địa phương là những người sinh sống tại địa bàn nơi khách sạn xây dựng, họ là đối tượng khách có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn, chủ yếu là dịch vụ ăn uống, spa, vui chơi giải trí. Dù đã lựa chọn được các thị trường mục tiêu dựa trên nhiều tiêu thức khác nhau nhưng khách sạn lại chưa có chiến lược marketing phân biệt hiệu quả để tiếp cận khách hàng với các đặc điểm khác nhau đó. - Định vị thị trường được coi là chiến lược chung nhất, chi phối mọi chương trình marketing của khách sạn áp dụng ở thị trường mục tiêu. Định vị trị trường là hoạt động mà khách sạn thực hiện tương đối tốt, khi đã có bộ nhận diện thương hiệu riêng, được thể hiện qua hình ảnh 2.1 Hình 2.1: Bộ nhận diện thương hiệu khách sạn Mường Thanh Diễn Châu (Nguồn: Bộ phận Marketing – Kinh doanh) Qua hình 2.1, nét đặc trưng trong bộ nhận diện thương hiệu này được thể hiện qua logo cách điệu chim đại bàng thể hiện sự tham vọng dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Việt Nam , slogan “Mường Thanh – Sự lựa chọn tối ưu” giúp 14
khách hàng có thể hình dung ra đây là phân khúc của một khách sạn tiêu chuẩn, phục vụ tối ưu nhu cầu của người tiêu dùng. Trang phục nhân viên lấy cảm hứng từ trang phục truyền thống của người Thái tạo nên nét đặc trưng cho khách sạn Mường Thanh Diễn Châu. Khách sạn lựa chọn khuếch trương nhiều điểm độc đáo, thu hút ở văn hóa, ẩm thực của người Thái xuất phát điểm của cái tên Mường Thanh. Những dấu ấn chỉ cần nhìn vào sẽ làm cho khách hàng liên tưởng ngay đến cái tên Mường Thanh. Ngoài ra khách sạn quan tâm cả quá trình từ trước, trong và sau sử dụng dịch vụ để đánh giá ngay mức độ hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra các phương án chăm sóc khách hàng hoặc giải quyết khiếu nại kịp thời và hài hòa nhất. Xây dựng hình ảnh khách sạn thân thiện, uy tín và luôn tôn trọng khách hàng. 2.1.3.Chính sách sản phẩm Sản phẩm khách sạn bao gồm các sản phẩm hữu hình như món ăn, đồ uống và cả các sản phẩm vô hình như bầu không khí. Báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của 315 khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu trong năm 2020 được thể hiện qua biểu đồ 2.1: 90.00% 79.37% 80.00% 70.00% 59.37% 60.00% 50.79% 50.00% 40.00% 40.00% 30.48% 30.00% 20.00% 14.60% 6.03% 7.30% 10.00% 2.86% 4.76% 4.44% 0.00% 0.00% Không thỏa mãn Bình thường Thỏa mãn Rất thỏa mãn Lưu trú Ẩm thực Dịch vụ khác Biểu đồ 2.1: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu (Nguồn: Kết quả khảo sát năm 2020 của khách sạn) Qua biểu đồ 2.1, có thể thấy đa phần khách hàng cảm nhận thỏa mãn về các dịch vụ của khách sạn, cao nhất có tới 79.73% khách hàng thỏa mãn với dịch vụ lưu 15