Nội dung bài thuyết trình trình bày về khái niệm giao tiếp qua điện thoại, đặc điểm giao tiếp qua điện thoại, vai trò giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng gọi điện thoại, kỹ năng nghe điện thoại, kỹ năng sử dụng tin nhắn.
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Đề tài 6: Giao tiếp qua điện thoại
- ĐỀ TÀI 6
1. Thế nào là giao tiếp qua điện thoại? để giao
tiếp qua điện thoại đạt kết quả, người thực hiện
cuộc gọi và nhận cuộc gọi cần có kĩ năng nào?
cách thức rèn luyện kĩ năng giao tiếp qua điện
thoại?
2. Hãy chuẩn bị 2 cuộc giao tiếp qua điện thoại
giữa các thành viên trong nhóm để trao đổi về 1
nội dung cụ thể nào đó ( nhóm tự chọn).
- Kỹ năng giao tiếp qua điện
thoại
- I. Khái niệm giao tiếp qua điện
thoại
Giao tiếp qua điện thoại là quá trình
giao tiếp gián tiếp nhằm trao đổi và tiếp
nhận thông tin giữa chủ thể này với chủ
thể khác để thực hiện mục đích đề ra.
- II. Đặc điểm giao tiếp qua điện
thoại
Là quá trình giao tiếp gián tiếp Y Gi
ế u t ọ
ố ng nói là
bên trong:
HYầu h ế t các cu
ếu tố bên ngoài: ộ c g ọ i điệ n tho ạ i đ ề u
Ø
yThếu t
ng ể hi
ườ ối g ệọ
vô cùng
n thông
i hay
ti không đ
ế ng ồ ượấc s
n, ch t ắp đặt trước
Trao đổi và tiếp nhận thôngng tin
quan tr
tin, c
ườ ảm xúc qua
ọng để
i nghe không
ượng sóng, h
lThông tin đ ế t
ược muquy ố ếgi
t đọ
n ti ế ịng nói
nh thành
p t ụ c cu ộ c
truy tiềền t
n,….
ả i cũng
Mang tính bất ngờ
Ø
Gây ấ gọn ti ượng
công trong giao
nhưGiao nắm b tiếp gián
ắt m ột Hình thức:
vtiớếi ng
Ti t kiườ “cuộc
ệm th
p qua đi ệờn i
i nghe
tiếp
cách nhanh chóng, gọitho thoại”
gian và chi phí
Có thể bị gián đoạn bất cứ lúc nào ại
chính xác và ti Thậệt đ
n ơn giản để nhấc điện thoại
l ợ i. gọi cho người khác
Phương tiện giao tiếp “Giọng nói”
- III. Vai trò của giao tiếp qua điện
thoại
v
Tiết kiệm thời gian của các bên liên quan
v
Truyền đạt thông tin nhanh chóng, kịp thời
v
Tiết kiệm chi phí
- IV. K ỹ năng g
1. Chu i đic khi g
ẩn bị trọướ ện tho ọiại
Đoán trước những câu
trả lời và cách xử lý
tiếp theo như thế nào?
Nói gì?...
Chuẩn bị trước nội dung và mục đích Chọn chỗ ngồi thoải mãi, dễ chịu
cuộc gọi nếu cuộc đối thoại kéo dài
-
Chọn không gian gọi hợp lí > Cần Chọn thời điểm cuộc gọi, trước
chọn không gian thoáng mát, đủ ánh khi thực hiện cuộc gọi nên chọn
sáng, yên tĩnh tránh những tiếng ồn… thời gian hợp lí
- 2. Trong khi gọi
Câu đầu tiên cần chào hỏi
và xưng danh rõ ràng
Lời nói cần
ngắn gọn, xúc Nên đi ngay vào
tích, truyền đạt vấn đề cần nói
đầy đủ thông tin. không lan man,
Cố gắng thể dài dòng
hiện một giọng
nói rõ ràng,
truyền cảm Thể hiện sự nhiệt tình, tự tin
trong lời nói của mình để có
sức thuyết phục, tạo ấn
tượng cho người nghe.
- 3. Kết thúc cuộc gọi
Nói lời cảm
ơn, lời
chúc(chúc
ông, bà,
bạn…có một
ngày làm việc
vui vẻ và hiệu
quả…)
- Nên chọn thời điểm gọi thích hợp đó là thời điểm
mà người nghe không bận bịu, tâm trạng dễ chịu,
Không nên gọi vào những giờ nghỉ trưa, giữa đêm
khuya…
Nên đi ngay vào vấn đề nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng,
xúc tích, nhẹ nhàng
4. Chú ý
để cuộc Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu
gọi đạt không hẹn trước
hiệu quả
Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây, nếu
không biết thì hỏi thẳng
Kết thúc cuộc trò chuyện hãy xác định lại những vấn
đề đã trao đổi
Không nên hứa gọi điện cho ai sau đó rồi lại quên
- V. Kỹ năng nghe điện thoại
Chuẩn bị trước khi nhận cuộc gọi
Khi nhận cuộc gọi
Trong quá trình nhận cuộc gọi
Kết thúc cuộc đàm thoại
Chú ý để nhận cuộc gọi hiệu quả
-
Xác định đối tượng gọi
điện và dự đoán nội dung
cơ bản của cuộc giao
tiếp (nếu có thể)
Không nhận điện
thoại khi đang trong
những hoàn cảnh Tìm chỗ ngồi thích
không thích hợp (cuộc hợp nếu cuộc gọi
họp, bàn công việc với kéo dài
1. Chuẩn bị trước
đối tác…)
khi nhận cuộc gọi
Trong thời gian chuông
reo đến lần thứ 3: ngồi
Chọn không gian yên lại ngay ngắn, thẳng tắp
tĩnh để nhận điện thoại để cho hơi thở không bị
gấp, giọng nói được rõ
ràng…
- 2. Khi nhận cuộc gọi
Khi tiếp nhận cuộc gọi
đến nên tự xưng danh cá
Chú ý đến cách chào nhân hoặc cơ quan để
hỏi vì chính câu nói đầu không làm mất thời
tiên sẽ gây thiện cảm gian, tránh sự hiểu
cho người nghe và ảnh nhầm và làm cho người
hưởng đến cuộc trò gọi đến không mất thời
chuyện. gian khẳng định đúng
nơi cần gọi.
- 3. Trong quá trình nhận cuộc gọi
Ø
Trong khi nói điện thoại không nên hút thuốc lá, nhai kẹo,
uống nước, không nói chuyện với người bên cạnh...
Ø
Tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và cởi mở khi nhận cuộc gọi. Mỉm
cười khi nói
Ø
Luôn chú ý đến người gọi, biết đặt câu hỏi và trả lời một cách
chính xác và ngắn gọn nhất > giúp bạn ghi nhận thông tin tốt
nhất, tạo hiệu quả cho cuộc trao đổi.
- Ø
Nên dùng một số từ ngữ thể hiện mình đang lắng nghe và
khéo léo dùng những yếu tố kích thích quá trình nói
Ø
Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nói một cách tích cực thể
hiện sự sẵn sàng giúp đỡ người gọi
Ø
Khi muốn người gọi chờ đợi thì cần có lời đề nghị với người
gọi. Nếu cảm thấy phải đợi lâu thì xin số máy của người gọi
để gọi lại khi có thể trả lời họ
Ø
Khi cảm thấy cuộc gọi quá dài và bạn muốn
chấm dứt nó, hãy cố gắng ứng xử một cách
khéo léo và tế nhị
- 4. Kết
Lưu giữ nội
dung cuộc
Nói lời cảm thúc cuộc
ơn, lời chúc
giao tiếp đàm
thoại
- 5. Chú ý để nhận cuộc
gọi hiệu quả
Để thời gian chuẩn bị trước khi nhận cuộc gọi nên
nhấc máy sau hồi chuông thứ 3
Không nên trả lời điện thoại trong hoàn cảnh không
phù hợp
Chú ý để
nhận hiệu
quả cuộc Mọi người nên có trách nhiệm trả lời điện thoại
gọi bao gồm
Luôn luôn gọi lại nếu để cuộc gọi nhỡ
Nói ngắn gọn, xúc tích, nhẹ nhàng, lịch sự…
- VI. Kỹ năng sử dụng tin nhắn qua
điện thoại
"Anh oi! ba ma em khong co nha, em dang coi
quan, den ngay di anh, muon lam roi. Tien the mua
bao moi nhe, o nha toan la bao cu… ma thoi khong
can mua bao dau, em vua mat kinh roi, khong nhin
duoc nua anh oi, den ngay di… muon lam roi".
- Dịch ra là: "Anh ơi! ba má em không có nhà, em
đang coi quán, đến ngay đi anh, muộn lắm rồi.
Tiện thể mua báo mới nhé, ở nhà toàn báo cũ...
Mà thôi không cần mua báo đâu, em vừa mất
kính rồi, không nhìn được nữa anh ơi, đến ngay
đi... muộn lắm rồi"
- Một số lưu
ý khi nhắn
tin
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
