CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br />
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br />
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br />
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br />
MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ<br />
Mã đề thi: QTKS – TH 03<br />
Hình thức thi: Thực hành<br />
Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)<br />
NỘI DUNG ĐỀ THI<br />
A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút<br />
Câu 1: (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút<br />
1. Nội dung<br />
Anh/ chị hãy xử lý tình huống sau: Khách lưu trú tới quầy lễ tân với vẻ<br />
mặt hết sức giận dữ thông báo mất tài sản để ở trên buồng, đề nghị khách sạn<br />
giải quyết và yêu cầu đền bù nếu không tìm thấy.<br />
2. Mô tả công việc<br />
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và<br />
giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân<br />
viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,<br />
trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.<br />
Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách<br />
hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải:<br />
Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và<br />
hiệu quả cao.<br />
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục<br />
phù hợp.<br />
Thành thạo ngoại ngữ, vi tính<br />
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.<br />
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các<br />
nhân viên trong bộ phận.<br />
Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói<br />
chung và bộ phận lễ tân nói riêng.<br />
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)<br />
TT<br />
<br />
Thiết bị, dụng cụ<br />
<br />
Phòng thực hành lễ tân<br />
1/ Trang thiết bị<br />
<br />
Mô tả<br />
Đạt tiêu chuẩn<br />
<br />
1<br />
<br />
Đơn vị<br />
tính<br />
Phòng<br />
<br />
Số<br />
lượng<br />
1<br />
<br />
Ghi<br />
chú<br />
<br />
1.1<br />
<br />
Máy vi tính<br />
<br />
Kèm theo phần mềm<br />
quản lý khách sạn<br />
1.2 Điện thoại<br />
Điện thoại tổng đài +<br />
điện thoại con<br />
1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn<br />
1.4 Máy tính<br />
Máy tính Casino<br />
1.5. Máy in<br />
Hiệu Canon<br />
1.6 Máy fax<br />
Hiệu Panasonic<br />
1.7 Quầy tiếp tân<br />
Theo tiêu chuẩn<br />
1.8 Bộ bàn ghế Salon<br />
Theo tiêu chuẩn<br />
1.9 Tủ đựng hồ sơ<br />
Kích thước<br />
2x1,2x0,45m<br />
1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,<br />
khóa<br />
chia ô nhỏ 20 x 20<br />
1.11 Văn phòng phẩm<br />
Bút các loại, giấy<br />
nháp, kéo, ghim....<br />
2/ Biểu mẫu, sổ sách<br />
2.1 Phiếu khai báo tài Theo mẫu quy định<br />
sản bị mất<br />
2.2 Sổ giao ca<br />
Theo mẫu quy định<br />
<br />
Bộ<br />
<br />
2<br />
<br />
Cái<br />
<br />
3<br />
<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Bộ<br />
Cái<br />
<br />
2<br />
2<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
<br />
Tờ<br />
<br />
1<br />
<br />
Quyển<br />
<br />
1<br />
<br />
dùng<br />
chung<br />
<br />
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá<br />
TT<br />
1<br />
2<br />
3<br />
3.1<br />
3.2<br />
3.3<br />
3.4<br />
<br />
3.5<br />
<br />
3.6<br />
3.7<br />
<br />
Tiêu chí<br />
Điểm<br />
Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực<br />
2<br />
Giao tiếp hiệu quả<br />
2<br />
Xử lý tình huống<br />
26<br />
Tiếp nhận thông tin về việc mất tài sản của khách.<br />
2<br />
Tế nhị mời khách ra khỏi khu vực sảnh nơi có nhiều<br />
2<br />
khách qua lại<br />
Tỏ ý thông cảm với khách, lắng nghe khách trình bày<br />
2<br />
việc mất đồ<br />
Trấn an khách và từ tốn giải thích: khách sạn chưa bao<br />
2<br />
giờ xảy ra việc mất cắp tiền và tài sản của khách tại<br />
buồng. Thậm chí có khách bỏ quên tiền và tài sản<br />
nhưng khách sạn vẫn liên hệ để trả lại khách đầy đủ.<br />
Đề nghị khách bình tĩnh nhớ lại và kiểm tra lại toàn bộ<br />
3<br />
hành lý của khách. Hỏi khách xem khách có khoá cửa<br />
buồng khi ra ngoài không. Có thể cử người lên cùng<br />
khách nếu khách yêu cầu.<br />
Báo cho trưởng lễ tân, phụ trách bảo vệ biết.<br />
2<br />
Về việc bồi thường: nói khách thông cảm vì theo quy<br />
3<br />
2<br />
<br />
Thí sinh<br />
<br />
định của khách sạn: tiền bạc, tài sản quý của khách<br />
phải được gửi trong két an toàn của khách sạn hoặc<br />
gửi tại quầy lễ tân nên trong trường hợp này về<br />
nguyên tắc khách sạn không có trách nhiệm đền bù.<br />
3.8<br />
Nếu khách khẳng định việc mất tài sản tại buồng:<br />
3<br />
Nhân viên lễ tân hỏi và đề nghị khách viết tường trình<br />
vào phiếu khai báo tài sản bị mất , khai báo chi tiết<br />
việc mất tài sản.<br />
3.9 - Xin ý kiến lãnh đạo và hỏi ý kiến khách về việc sẽ<br />
2<br />
mời cơ quan công an đến điều tra, giải quyết.<br />
3.10 Đề nghị khách, các bộ phận liên quan giữ nguyên hiện<br />
2<br />
trường và giúp đỡ cho việc điều tra của công an.<br />
3.11 Xin lỗi và an ủi khách để khách yên tâm. Khách sạn sẽ giải<br />
3<br />
quyết thoả đáng.<br />
Tổng<br />
30<br />
---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)<br />
Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút<br />
1. Nội dung<br />
Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách trống 10 ngày (Trải giường<br />
xuân hè có cửa/Phòng hạng sang) ?<br />
2. Mô tả công việc<br />
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và<br />
giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng.<br />
Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh<br />
quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:<br />
Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính<br />
xác và hiệu quả cao.<br />
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục<br />
phù hợp.<br />
Thông thạo ngoại ngữ.<br />
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.<br />
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các<br />
nhân viên trong bộ phận.<br />
Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm<br />
vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.<br />
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)<br />
TT<br />
Thiết bị, dụng cụ<br />
Mô tả<br />
Đơn vị<br />
Số<br />
Ghi<br />
tính<br />
lượng chú<br />
Phòng thực hành buồng<br />
Đạt tiêu chuẩn 3 sao<br />
Phòng<br />
1<br />
1/ Máy móc, thiết bị<br />
1.1 Máy hút bụi<br />
Cái<br />
1<br />
1.2 Điện thoại<br />
Điện thoại con tổng đài<br />
Cái<br />
1<br />
3<br />
<br />
1.3 Tivi<br />
1.4 Điều hòa<br />
1.5 Máy sấy tóc<br />
1.6 Ấm điện đun nước<br />
1.7 Xe đẩy phục vụ buồng<br />
2/ Đồ gỗ<br />
2.1 Giường, đệm<br />
2.2 Bộ bàn ghế uống trà<br />
2.3 Tủ đựng áo quần<br />
2.4 Tủ đầu gường<br />
2.5 Giá để hành lý<br />
2.6. Bàn làm việc + ghế<br />
3/ Đồ vải<br />
3.1 Ga trải giường<br />
3.2 Gối + vỏ gối<br />
3.3 Chăn<br />
<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Chiếc<br />
Kích thước 1,8x2,2m<br />
Bàn tròn nhỏ và ghế tựa<br />
Kích thước 2x1,2m<br />
Kích thước0,5x0,5x0,5m<br />
Bàn chữ nhật và ghế tựa<br />
Kích thước 2,6x3,0m<br />
<br />
Tấm phủ giường hoặc<br />
dải trang trí<br />
3.5 Khăn tắm<br />
3.6 Khăn tay<br />
3.7 Khăn mặt<br />
3.8 Khăn chùi chân<br />
4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách<br />
4.1 Kem bàn chải đánh răng Theo mẫu quy định<br />
4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu xả Theo mẫu quy định<br />
4.3 Xà phòng<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.4 Túi vệ sinh<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.5 Mũ chụp đầu<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.6 Dao cạo râu<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.7 Lược<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.8 Bông tai<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.9 Giấy vệ sinh<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.10 Giấy lau tay<br />
Theo mẫu quy định<br />
4.11 Si đánh bóng giầy<br />
Theo mẫu quy định<br />
5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách<br />
5.1 Giấy viết thư<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.2 Giấy fax<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.3 Phong bì<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.4 Hóa đơn minibar<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.5 Phiếu giặt là<br />
Theo mẫu quy định<br />
5.6 Tập gấp, tờ rơi<br />
Theo mẫu quy định<br />
<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
<br />
Bộ<br />
Bộ<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Bộ<br />
<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
<br />
Chiếc<br />
Chiếc<br />
<br />
2<br />
2<br />
1<br />
<br />
3.4<br />
<br />
4<br />
<br />
1<br />
2<br />
2<br />
2<br />
1<br />
Bộ<br />
Bộ<br />
Bánh<br />
Chiếc<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Túi<br />
Cuộn<br />
Hộp<br />
Hộp<br />
<br />
2<br />
2<br />
2<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
<br />
Tờ<br />
Tờ<br />
Cái<br />
Tờ<br />
Tờ<br />
Bộ<br />
<br />
2<br />
2<br />
2<br />
2<br />
2<br />
1<br />
<br />
5.7. Phiếu xin ý kiến khách<br />
Theo mẫu quy định<br />
6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh<br />
6.1 Chổi quét nhà<br />
6.2 Chổi quét trần<br />
6.3 Khăn lau bụi<br />
6.4 Khăn lau khô<br />
6.5 Miếng cọ rửa<br />
6.6 Bàn chải cọ toilet<br />
6.7 Dụng cụ hót rác<br />
6.8 Túi đựng rác<br />
6.9 Chất tẩy rửa đa năng<br />
6.10 Nước lau kính<br />
6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh<br />
6.12 Nước xịt thơm<br />
6.13 Găng tay cao su<br />
6.14 Xô đựng đồ<br />
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá<br />
Điểm<br />
TT Tiêu chí<br />
tối đa<br />
1<br />
Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn<br />
5<br />
Đồ vải<br />
1<br />
Đồ văn phòng phẩm<br />
1<br />
Đồ hóa mỹ phẩm<br />
1<br />
Thiết bị, dụng cụ vệ sinh<br />
1<br />
Sắp xếp xe đẩy<br />
1<br />
2<br />
Vào phòng khách<br />
1<br />
Gõ cửa phòng khách và xưng danh<br />
0.5<br />
Đặt xe đẩy đúng cách<br />
0.5<br />
3<br />
Vệ sinh phòng ngủ<br />
6<br />
Tắt các thiết bị điện không cần thiết<br />
0.25<br />
Kéo rèm và mở cửa sổ<br />
0.25<br />
Thu gom các đồ dùng loại bỏ của<br />
0.25<br />
khách<br />
Kiểm tra tài sản thất lạc và báo cáo các<br />
0.25<br />
thủ tục nếu có<br />
Thu gom đồ vải bẩn<br />
0.25<br />
Lấy đồ vải sạch<br />
0.25<br />
Trải ghép ga<br />
1<br />
Trải chăn, lồng gối và trình bày<br />
1.5<br />
Lau bụi các bề mặt<br />
1<br />
Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách<br />
0.5<br />
Vệ sinh sàn phòng ngủ<br />
0.5<br />
5<br />
<br />
Tờ<br />
<br />
1<br />
<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Cái<br />
Bình<br />
Bình<br />
Bình<br />
Bình<br />
Đôi<br />
Cái<br />
<br />
1<br />
1<br />
2<br />
3<br />
1<br />
1<br />
1<br />
2<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
<br />
Điểm<br />
thực tế<br />
<br />
Ghi chú<br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
